LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ.
Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác.
Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Ninh Thuận để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh Thuận nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Ninh Thuận.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh
BIDV tại Ninh Thuận.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê,
phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh BIDV Ninh Thuận, phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và triển tỉnh Ninh Thuận
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
94 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2992 | Lượt tải: 5
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ch
vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ
chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu
liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân
hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những
mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh
tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận
tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ
khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa
các ngân hàng với nhau
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của BIDV nói
chung và Chi nhánh Ninh Thuận nói riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được
bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận,
đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh
Thuận để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ninh Thuận. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây
là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ninh Thuận trong Chương 3.
62
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN
3.1- Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời gian tới:
Quyết định số 226/2006/QĐ-UBND v/v phê duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã
hội 6 năm 2006-2015 của tỉnh Ninh Thuận đã xây dựng các chỉ tiêu chủ yếu như sau:
a. Về kinh tế:
- Tốc độ tăng GDP bình quân 11-12%/năm, phấn đấu trên 12%. Đến năm 2010 tổng
sản phẩm nội tỉnh (GDP) gấp 2,5 lần so với năm 2000.
- GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt 9,6 triệu đồng, đạt khoảng 600USD.
- Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất các ngành: Nông lâm nghiệp bình quân 6-7%.
Thuỷ sản bình quân 8-9%. Công nghiệp bình quân 25%/năm, các ngành dịch vụ
bình quân 11-12%/năm.
- Chuyển dịch cơ cấu kinh tế: cơ cấu ngành Nông lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm
30%, công nghiệp – xây dựng chiếm 35%, dịch vụ chiếm 35% trên GDP toàn tỉnh
vào năm 2010.
- Thu ngân sách tăng bình quân 18-20%/năm, phấn đấu năm 2010 đạt 600 tỷ đồng,
tỷ lệ huy động GDP vào ngân sách đạt 10-11%.
- Tốc độ tăng giá trị kim ngạch xuất khẩu đạt bình quân 19-20%/năm và đạt 90-100
triệu USD vào năm 2010.
- Tổng vốn đầu tư xã hội 5 năm tới đạt tối thiểu đạt 11.000 tỷ đồng, tăng bình quân
tối thiểu 15%.
b. Về xã hội:
- Tốc độ tăng dân số tự nhiên bình quân giai đoạn 2006-2010: 1,2%, quy mô dân số
đến năm 2010 đạt 630.000 người.
- Giải quyết việc làm mỗi năm cho 12 ngàn lao động.
- Giảm tỷ lệ hộ nghèo còn dưới 13% vào năm 2010.
3.2- Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực
ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt nam. Các ngân hàng nước
ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn tài chính - ngân hàng do đó theo định hướng
chung của BIDV là xây dựng BIDV thành tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh.
63
Mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép
phát huy tối đa và toàn diện năng lực của tập đoàn. Việc điều hoà vốn tập trung sẽ khắc
phục được tình trạng hạn chế vốn của các thành viên, đồng thời tăng khả năng bán chéo
dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao năng lực phục vụ
khách hàng.
Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của BIDV trong thời
gian gần đây là bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên do,
bề dày lịch sử hoạt động, nên sự quyết tâm của BIDV chưa thật sự mạnh mẽ, thực trạng
cho thấy BIDV vẫn hướng về thị trường bán buôn là các doanh nghiệp nhà nước và các
doanh nghiệp lớn, đây vẫn là chiến lược khả thi đối với BIDV vì BIDV đang hoàn toàn
có lợi thế về vốn so với các ngân hàng thương mại khác. Nhưng chiến lược này sẽ không
còn hiệu quả khi thị trường xuất hiện những ngân hàng nước ngoài có vốn lớn hơn hàng
chục, hàng trăm lần và có hệ thống công nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài sẽ
tranh thủ cung ứng vốn cho những khách hàng lớn, những dự án lớn và dần dần sẽ chiếm
lĩnh thị trường bán buôn. Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường dịch vụ
bán lẻ vì hiện tại BIDV vẫn có uy tín trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt.
Trước các yếu tố bất lợi xảy ra, để BIDV có thể vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh
trong tương lai thì chiến lược phát triển thị trường bán lẻ là phù hợp với BIDV trong thời
gian tới. Muốn vậy, BIDV phải thay đổi từ quan điểm, định hướng phát triển và chiến
lược cạnh tranh cho đến việc xây dựng quy trình, chính sách phát triển, chính sách khách
hàng, chính sách marketing…theo hướng phù hợp với yêu cầu của ngân hàng bán lẻ hiện
đại.
3.3- Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh
Ninh Thuận với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh,
khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn tỉnh, chiếm
lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ
quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ bán
lẻ chiếm bình quân từ 6-12% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ
này đối với các phát triển là 50%. Với dân số hơn 80 triệu dân của Việt Nam ngày càng
64
có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng trở
nên “màu mỡ” đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nắm được xu hướng tất yếu
này, BIDV đã từng bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV
đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị,
phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm
dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động. Vì vậy xây dựng
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Ninh Thuận không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị
trường tài chính hiện nay.
• Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược:
- Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong
giai đoạn 2006-2010.
- Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của BIDV trong thời gian sắp tới.
- Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận ở
Chương 2.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận ở Chương 2
- Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước trên thế giới.
3.4- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận:
3.4.1- Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng:
Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản
phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán
hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách
hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
Lợi thế của Chi nhánh Ninh Thuận trong việc thâm nhập thị trường ở chỗ Ninh
Thuận chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ
tương đối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành Thuỷ sản, nuôi trồng,
du lịch…gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trường dịch
vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải:
- Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong
đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV như : tiết kiệm ổ trứng
vàng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng
65
cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho
khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV. Trong
chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách
hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang còn rất mới đối với khách
hàng Việt Nam nói chung, đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận là một trong những tỉnh
nghèo thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ-đối với khách hàng chưa là thói
quen, mà theo họ đây là dịch vụ mang tính chất “thượng lưu, xa xỉ”. Vì vậy, trong giai
đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình
khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện
mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách
hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện
ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ
mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân
hàng của tỉnh.
Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Ninh Thuận đang có sự tham gia khai thác của các
NHTMCP như : Sacombank, Ngân hàng Đông Á…những ngân hàng này có nhiều kinh
nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Chi nhánh Ninh
Thuận không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3.4.2- Phát triển thị trường và quản lý khách hàng:
3.4.2.1-Giải pháp phát triển thị trường:
Chi nhánh Ninh Thuận tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm
nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong tỉnh. Gần 35 dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp trên thị trường,
tập trung hầu hết ở Chi nhánh Ninh Thuận và Ngân hàng Công thương Ninh Thuận,
Sacombank mới đi vào giai đoạn khai thác, thâm nhập thị trường do mới thành lập chi
nhánh, còn lại các ngân hàng thương mại khác chủ yếu phát triển các dịch vụ truyền
thống.
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi.
Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi
66
cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước
trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi
nhánh Ninh Thuận nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa
bàn trung tâm như ngày trung tâm thành phố Phan rang – Tháp chàm chỉ có 3 địa điểm
giao dịch có khoảng cách khá xa nhau. Nên mở thêm 2 phòng giao dịch tại các địa điểm
thuận lợi để phục vụ cho khách hàng. Chẳng hạn như Bưu điện tỉnh Ninh Thuận có rất
nhiều bưu cục phục vụ tất cả các dịch vụ nhỏ lẻ cho khách hàng, thì xu hướng các ngân
hàng cũng nên mở thêm các phòng giao dịch, hoặc thực hiện phân phối thông qua các
kênh phân phối có hiệu quả. Tại các huyện nên mở thêm các phòng giao dịch để phục vụ
khách hàng. Việc mở thêm các quày giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu
nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều quày giao dịch là giúp cho nhân
viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến
từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Ninh Thuận và sử
dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu
quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn
trong tỉnh.
Máy rút tiền tự đông ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng.
Nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình
thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số
dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại,
tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của
Chi nhánh Ninh Thuận tại các địa điểm rất ít, mới đây ATM của Chi nhánh Ninh Thuận đã
được lắp đặt ở Bệnh viện tỉnh, nên mở thêm các máy ATM ở các khu du lịch Hoàn Cầu,
Resort Long Thuận, Thái Bình, Khách sạn nhà hàng Ninh chữ phục vụ cho khách du lịch. Hệ
thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng
ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen
tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi
hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời
khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích
giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách
của ngân hàng.
67
Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi
phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường
xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý
để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng
dẫn sử dụng dịch vụ.
3.4.2.2-Giải pháp quản lý khách hàng:
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ
như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ
sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia
ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2
nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu
nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối
tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các
doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức
nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng có
thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao
kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu
tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng
mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết
kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có
chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh
của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối
tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập
trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương
không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ
phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như Bưu
điện tỉnh Ninh Thuận, Điện lực Ninh Thuận…hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như
trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao
nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích
khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài
68
khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như
ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối
tượng khách hàng này.
Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các
nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác
với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở
nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách
hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần
xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh
tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần
mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.4.3- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt
Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với
nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố
không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch
vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
3.4.3.1-Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại cổ phần vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này
sớm hơn BIDV và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
- Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận
Marketing ra khỏi phòng Kế hoạch - Nguồn vốn để thành lập Phòng Marketing
độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có công
tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới được xem là trọng tâm hàng đầu.
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ
thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho
người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng
điện tử như Homebanking, PhoneBanking…
69
- Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt,
phí gia hạn nợ…
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty
Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao
dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều,
ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi
phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền
điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian
thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp
nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để
thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của
từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền
gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín
dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên
truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần
tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc
để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ
hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin
khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình
điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
3.4.3.2-Các giải pháp cụ thể từng hoạt động:
+ Công tác huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn
của Chi nhánh Ninh Thuận. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối
tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và gia tăng nguồn vốn ngân hàng,
70
đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp
đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
- Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính
sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh Ninh Thuận nên tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng
đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư
thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách
hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu.
- Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẳn có như phát hành kỳ phiếu,
chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo
thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ.
- Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ
đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng
nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
- Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ.
+Đối với dịch vụ cho vay:
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng
của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu
nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
- Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh
nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch
nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn
vốn dành cho cá nhân.
- Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải có riêng bộ
phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp
cận nguồn vốn vay nhưng còn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều
hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh còn hạn chế. Do đó để đảm
bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thông tin về tình hình hoạt
động kinh doanh của các đối tượng này.
- Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá
nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe
71
máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu
chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Đối với các
dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ
đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa
rủi ro cho ngân hàng.
- Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tượng
khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực
xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán
bộ công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác. Thủ tục
giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng.
- Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Ninh
Thuận, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần nghiên
cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các đối tượng này. Chẳng hạn như hỗ trợ lãi suất trong
thời gian xây dựng dự án trong vòng bao nhiêu năm, sau đó khi dự án đi vào hoạt động
và có hiệu quả kinh doanh thì mức lãi suất sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp. Điều này
tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trong toàn tỉnh, tạo lợi
thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho
vay. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro
tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng
với phương châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua
khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người
lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn
giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng
chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín
dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các
nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
+Đối với dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng
trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh
viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là
72
phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá
tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với
xu thế hiện nay.
- Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng
khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ
như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ
cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo
hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn
tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn
ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV
trên khắp đất nước.
- Thẻ ATM Chi nhánh Ninh Thuận tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn
quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến
mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ
ATM của BIDV.
- Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm
tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào
công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng
và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ
ATM trong hoạt động hàng ngày.
- Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần
phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động
thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ
ATM của BIDV.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng
để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc
phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước
có thu nhập không đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra
73
khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ
hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và
trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Tính
đến cuối năm 2007, lượng kiều hối chuyển về Việt nam lên đến 5 tỷ USD, đóng góp gần
8% thu nhập quốc dân. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng
cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều
hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối
với các quốc gia có nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc,
Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng cần
làm tốt các giải pháp sau:
- Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách
hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đối tượng
khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và không tập trung, do đó công tác quảng bá,
tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này
của ngân hàng mà chỉ biết đến Công ty chi trả kiều hối Đông Á chi nhánh Ninh Thuận.
Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách
hàng.
- Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng
lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao
dịch với số lượng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được
lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi
trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian
phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh
nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài
khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi
74
nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, không nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh
nào đó, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng
phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội
nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối
tượng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Ninh Thuận, khi triển khai dịch vụ này không nên triển
khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên
để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối
tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng. Do đó có chính sách
khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch
vụ này.
- Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking,
Phonebanking, Internetbanking…sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê
này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử.
- Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện
tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng,
sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo.
- Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng
dịch vụ.
3.4.4- Phát triển công nghệ công tin:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ
này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các
sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị có trình độ công
nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng
suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần
đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày càng có uy tín trong lòng công chúng.
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo 3 mục tiêu cụ thể đó là:
• Tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao.
• Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho các cấp lãnh đạo.
75
• Đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành.
Giải pháp cụ thể:
- Như đã phân tích ở phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc các ngân hàng
không liên kết với nhau là do trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng còn hạn
chế. Vì vậy cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, nhất là đối với dịch vụ thẻ
ATM nhằm mục đích tiết kiệm được chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho
khách hàng.
- Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu
tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên việc đổi mới công nghệ
phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin
vào việc khai thác dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan
tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này sẽ dẫn đến việc lãng phí
vốn để đầu tư vào công nghệ vì hiệu quả sử dụng công nghệ kém. Việc đào tạo cán bộ
phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai.
- Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn trong vận hành công nghệ vì tất cả
các tài nguyên được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể gây mất
dữ liệu, hoặc có thể làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng,
đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của ngành. Củng cố duy trì hoạt động hệ thống máy tính,
máy chủ, hệ thống truyền tin.
- Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà
BIDV đã cung cấp để áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống BIDV.
- Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng
tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các
chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các
phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trong toàn tỉnh.
- Thực hiện tốt công việc đầu ngày và lưu trữ số liệu vào cuối ngày.
3.4.5- Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng:
Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV cũng như của Chi nhánh và tạo điều kiện
để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn
76
sẽ cũng cố được lòng tin nơi khách hàng. Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính
đó là:
- Cổ phần hoá là tiến trình tiếp theo mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn và
nâng cao tỷ lệ an toàn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời của
ngân hàng. Tuy nhiên để đạt hiệu quả như mong muốn sau khi cổ phần hoá thì phương án
cổ phần hoá theo hướng không khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu.
Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi:
- Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả
năng thu hồi theo đúng lộ trình của BIDV đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài.
Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn thu ngày càng cao không những có điều
kiện đóng góp ngày càng nhiều cho ngân sách nhà nước mà còn góp phần quan trọng
trong việc xử lý nợ xấu tạo thế vững chắc cho chính ngân hàng.
- Tiến hành tận thu nợ quá hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo bằng các hình thức sau
+ Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp thuộc diện khó đòi nhưng xét ra
doanh nghiệp vẫn khả năng trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với các doanh
nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, đối với nợ lãi cũ áp dụng
khoanh nợ lãi.
+ Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp chay ì, dây dưa hoặc nợ có tranh
chấp, ngân hàng nên đưa ra cơ quan chức năng tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng.
+ Đối với các khoản nợ thật sự khó có khả năng thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp
trên là BIDV bán hẳn các khoản nợ này cho các công ty mua bán nợ và khai thác tài sản
để giảm thời gian quản lý nợ xấu và tài sản thế chấp đồng thời tập trung thời gian cho
hoạt động kinh doanh.
Công tác quản lý nợ:
- Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín
dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm
được thực trạng dư nợ tín dụng.
- Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới,
trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro.
- Đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng phải thật sự tận tâm với ngành nghề để
mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro.
77
- Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng
cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. nên chấm dứt
cho vay đối với những doanh nghiệp có năng lực tài chính quá yếu.
3.4.6- Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực:
Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý
chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát
của ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân
hàng trong toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm
niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các
chính sách do ban lãnh đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn
nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản
phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là
mang lại thành quả cho tương lai.
- Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng
để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các phòng
ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ
tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các
đối tượng con em trong ngành.
- Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang
còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về công tác tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Ninh Thuận.
- Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng
người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Không nên tập trung lắm công tác đào
tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng.
- Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân
hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng.
- Có chính sách đãi ngộ những cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh
được tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đó chẳng hạn như chưa
là Đảng viên không thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn
chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh mất đi cán bộ giỏi.
78
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức
vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và
thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
- Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh
toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ công nhân viên ngân
hàng được kịp thời.
- Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc, kiểm
toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị.
3.4.7- Tăng cường hoạt động Marketing:
Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó
có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản
phẩm.
Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng
bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác marketing phải đảm
nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử
dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp
về marketing có thể là:
- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục
đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách
kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên
nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
- BIDV cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho các chi
nhánh: ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống nhất tạo nên một
hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng.
- Tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt
động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của BIDV nói chung và
hình ảnh chi nhánh nói riêng trong lòng công chúng.
3.4.8- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo
nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng
thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm
79
gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc
khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết
sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Giải pháp tăng
cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong
giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn
tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân
hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút
khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn
luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh
Ninh Thuận, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.4.9- Giải pháp hỗ trợ của BIDV:
Để Chi nhánh Ninh Thuận có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải
có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp Chi nhánh Ninh Thuận không thể thực
hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải
pháp hỗ trợ đó là:
- BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân
hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống
nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
- BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát
triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao,
nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần
phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối
với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV.
- BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang
tính chất đặc trựng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản
80
phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã
nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
- Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội
ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ
thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính
sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở
lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi
nhánh.
- Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chương trình
Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như đồng phục công sở, logo, tờ
rơi quảng cáo…
- BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Ninh Thuận có thể mở rộng mạng lưới
hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận, tác giả đã đưa ra những
nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm về phát triển
dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới, trong chương III, Luận văn đã đưa ra
những giải pháp cơ bản về các mặt như tiếp cận thị trường và quản lý khách hàng, công
nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính nhằm làm nền tảng cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận .
81
KẾT LUẬN
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay
từng người dân trong địa bàn tỉnh Ninh Thuận với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử
dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng ĐT và PT
Ninh Thuận, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cho Chi nhánh Ninh Thuận trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói
chung và trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận nói riêng.
Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan
tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này
cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị
trường. Trong điều kiện Ngân hàng ĐT và PT tỉnh Ninh Thuận đang triển khai dịch vụ
này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách
khoa học và hiệu quả.
Đây là một đề tài còn rất mới, nhất là đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận đòi hỏi cần
phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả không công tác trong ngành ngân hàng
nhưng qua học tập những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn về ngành
ngân hàng, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay
nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đó đề tài không khỏi hạn chế về mặt
phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô
và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống
kê, thành phố Hồ Chí Minh
2. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
thống kê.
3. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất
bản lao động xã hội.
4. PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự do hoá tài chính và hội nhập kinh tế
quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT.
5. Fred R. David (2003), Khái luận về chiến lược quản trị, Nhà cuất bản thống
kê.
6. PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hoàng Ngân,, TS Trương Quang
Thông (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh, nhìn
lại một chặng đường phát triển.
7. Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003),
Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều
kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất bản thống kê.
8. TS. Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại của ngân hàng thương
mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, Nhà xuất bản tư pháp.
9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển dịch vụ.
10. TS. Nguyễn Văn Giàu (2007), Ninh Thuận sau hơn 20 năm đổi mới và phát
triển. Website: www.ninhthuan.com.vn
11. UBND tỉnh Ninh Thuận (2006), Quyết định số 336/2006/QĐ-UBND v/v phê
duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010 của tỉnh Ninh
Thuận.
12. Báo cáo tổng kết hàng năm (2004-2005-2006-2007) của Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
13. Báo cáo thống kê hàng năm (2004,2005,2006,2007) của Ngân hàng Nhà
nước tỉnh Ninh Thuận.
14. Tạp chí Kinh tế phát triển - Trường Đại học kinh tế.
15. Tạp chí ngân hàng (2005-2006-2007)
83
16. Thời báo ngân hàng (2005-2006-2007)
17. Tạp chí Tài chính tiền tệ (2005-2006-2007)
18. Thông tin ngân hàng Đầu tư và Phát triển (2005-2006-2007)
Các website:
www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam
www.mof.gov.vn Bộ Tài chính
www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư
www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam
www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp
www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam
www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn.
www.ninhthuan.com.vn Trang web tỉnh Ninh Thuận
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.pdf