Đề tài Giao tiếp ứng xử trong kinh doanh và ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG ĐỀ TÀI I. Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm và ý nghĩa của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người. Từ những năm tháng đầu tiên, con người đã có hoạt động giao tiếp, từ đơn giản đến phức tạp. Đầu tiên, con người giao tiếp với bố mẹ, với những người thân trong gia đình, sau đó hoạt động giao tiếp được thực hiện với bạn bè và các nhóm xã hội khác nhau. Có thể hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại lẫn nhau. Để thực hiện giao tiếp, con người ta sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục,…), nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị,… Trong kinh doanh, giao tiếp là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau như trong sản xuất, thương mại, dịch vụ,… Đối tượng giao tiếp với nhà quản trị rất đa dạng, có đặc điểm khác nhau, đó là cấp trên, các thành viên dưới quyền, bên ngoài doanh nghiệp là đối tác, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, công chúng có liên quan đến doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phảo không ngừng nâng cao trình độ giao tiếp để giao tiếp tốt trong mọi tình huống giao tiếp. Giao tiếp tốt sẽ tranh thủ được thiện cảm, phối hợp hoạt động của họ. Từ đó nâng cao dần dần uy tín của nhà quản trị và của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp phát huy, động viên được sự nỗ lực của các thành viên, đạt được mục đích kinh doanh hiệu quả cao nhất; với bên ngoài, phối hợp hoạt động hiệu quả với đối tác, với khách hàng. 1.2 Mô hình giao tiếp Hiện nay, có nhiều nhà khoa học tham gia nghiên cứu về giao tiếp do đó xuất hiện nhiều mô hình giao tiếp như mô hình giao tiếp của Wiener, mô hình giao tiếp của Birdwhistell hay mô hình của Jacobson. Trong phạm vi bài thảo luận, chúng tôi sử dụng mô hình giao tiếp của Wiener để làm cơ sở khoa học để phân tích cho các tình huống trong kinh doanh được nêu ra trong bài. Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp trong là quá trình hai chiều. A sẽ truyền đạt thông tin cho B và tiếp thu ngược lại các thông tin phản hồi từ B. Trên cơ sở đó, điều chỉnh sự phát thông tin của mình. Mô hình giao tiếp của Wiener như sau: Điều chỉnh Bộ thu Bộ phát Thông điệp Phản hồi ` Hình: Mô hình giao tiếp vủa Wiener Mô hình giao tiếp của Wiener gồm 5 yếu tố: - Bộ phát, hay còn gọi là nguồn. Bộ phát là thành phần chính trong giao tiếp. Đó là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp. - Bộ thu là người (đối tượng) nhận thông điệp mà người khác gửi đến. Bộ thu cũng là thành phần chính trong giao tiếp. - Thông điệp, truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi. Đây là một trong những công cụ chính của giao tiếp. - Phản hồi, là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi. - Điều chỉnh, người phát điều chỉnh lại sự phát thông tin của mình sau khi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ người nhận. Theo mô hình này thì điều quan trọng bậc nhất trong giao tiếp là phải có thái độ lắng nghe và biết cách điều chỉnh để đạt được mục tiêu giao tiếp. 1.3 Các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết một cách nhanh chóng, chính xác những dấu hiệu, những biểu hiện bên ngoài, từ đó phán đoán được tâm lý bên trong của đối tượng mình giao tiếp. Đồng thời biết cách sử dụng các công cụ giao tiếp một cách hiệu quả, là khả năng định hướng, điều chỉnh và điều khiển khả năng giao tiếp nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Kỹ năng giao tiếp bao gồm các loại sau: - Kỹ năng định hướng: là khả năng thông qua dấu hiệu bên ngoài để nhận biết bên trong. Khi giao tiếp với đối tượng khác cần phải nhận biết dấu hiệu đúng và đủ. Điều này không hề đơn giản. Do đó cần phải sưu tầm và học thuộc các dấu hiệu bên ngoài của tâm lý, sau đó vận dụng vào các cuộc giao tiếp thực tế rồi rút ra kinh nghiệm cho bản thân. - Kỹ năng định vị: là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp (quan hệ, vai trò trong giao tiếp giữa bản thân và đối tượng) từ đó chủ động trong giao tiếp và sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp. - Kỹ năng điều khiển: là khả năng lôi cuốn, thu hút sự chú ý và duy trì sự hứng thú của đối tượng tham gia vào các nội dung giao tiếp có chủ đích của bản thân, nhằm đạt được mục đích của cuộc giao tiếp. II. Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu Tình huống Công ty cổ phần Phạm Duy là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực mỹ phẩm cao cấp, được thành lập từ năm 1997. Sau 14 năm hoạt động, công ty đạt tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 20%/năm. Có những năm tăng trưởng của công ty đạt 110%/năm. Tuy nhiên, tới năm 2010, hoạt động kinh doanh của công ty giảm sút 10% so với năm trước. Trước tình hình giảm sút doanh thu, Ban lãnh đạo công ty đã họp để tìm ra nguyên nhân và hướng giải pháp cho công ty để khắc phục tình trạng này. Những nguyên nhân và các giải pháp đã được đưa ra cho toàn bộ công ty. Tuy nhiên, Tổng giám đốc cũng nhắc nhở các trưởng phòng về đôn đốc nhân viên làm việc tích cực hơn, thực sự toàn tâm toàn ý làm việc cho công ty, không được lơ là trong công việc. Sau buổi họp, Bà Mai – Giám đốc kinh doanh của công ty, nhận thấy trong khoảng thời gian gần đây bà rất bận rộn với dự án mới nên không thể thường xuyên có mặt tại phòng mình để cùng các nhân viên làm việc, các tình hình hoạt động của phòng bà đều không kiểm soát được. Do đó bà đã rà soát, điều chỉnh thời gian làm việc của mình, làm việc ở công ty nhiều hơn, quan tâm tới nhân viên của mình nhiều hơn. Một ngày, bà phát hiện ra chị Lan – nhân viên của mình có nhận thêm công việc ngoài giờ là làm kế toán viên cho một công ty khác. Chị Lan trước đây học Khoa quản trị doanh nghiệp của trường Đại Học Thương Mại và văn bằng 2 kế toán của trường. Trong quá trình làm việc, chị Lan không còn toàn tâm toàn ý cho công việc của công ty. Đây là một nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm. Tuy rất bất bình với việc làm của chị Lan, nhưng trong cuộc họp đầu tuần của phòng, bà chỉ đưa ra ý kiến nhắc nhở chung chung trước toàn thể cán bộ phòng mình về vấn đề làm thêm ở ngoài. Bà không nói rõ tên người nào để cho chị Lan không bị nhắc tên trước tập thể. Bên cạnh đó, với cương vị là người quản lý trực tiếp chị Lan, bà Mai đã gặp gỡ chị Lan, nói chuyện và tìm hiểu nguyên nhân tại sao cô ấy lại làm thêm bên ngoài gây xao nhãng công việc ở công ty. Sau khi nói chuyện, bà biết hiện tại gia đình chị Lan đang gặp khó khăn và buộc phải làm thêm ở công ty ngoài thì mới đủ thu nhập cáng đáng gia đình. Rất thông cảm với hoàn cảnh của chị Lan, nhưng bà Mai nói rằng trong công ty cũng có rất nhiều nhân viên khác cũng có những lúc khó khăn, họ đã tìm cách để vượt qua khó khăn riêng của họ nhưng không làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc của toàn công ty. Chị Lan có thể làm thêm cho công ty khác nhưng không được làm ảnh hưởng tới công việc chính. Nếu như làm việc ở công ty khác thì có thể tăng thu nhập, nhưng nếu như không biết sắp xếp thời gian thì sẽ không đủ thời gian và sức lực chuyên tâm cho công ty được. Nếu như gia đình chị Lan gặp khó khăn thì có thể nói với đồng nghiệp, với bà để mọi người giúp đỡ. Chị Lan có thể làm thêm giờ tăng thêm khối lượng công việc để cho nhân viên này có thêm nguồn thu nhập chính đáng từ công ty. Nhân viên đi làm để kiếm thêm, đây là một nhu cầu chình đáng. nhưng phải làm trong điều kiện quy định công ty và luật lao động cho phép. Nếu sử dụng thời gian 8 tiếng đi làm tại công ty để làm việc cá nhân là vi phạm luật lao động. Bà Mai cũng nhắc nhở nếu như chất lượng công việc không tốt thì thu nhập thêm có bằng tiền cắt thưởng, giảm lương hay thậm chí chị Lan sẽ phải thuyên chuyển công tác. Chính vì thế, chị Lan đã hiểu ra vấn đề. Trong quá trình làm việc, bà Mai cũng tiếp tục theo dõi và giám sát xem chị Lan có sai sót gì trong công việc nữa hay không. Nếu tiếp tục không hoàn thành công việc thì chắc chắn bà Mai sẽ phải có biện pháp khác. Cũng trong khoảng thời gian đó, bà Mai đã được nghe An – người bạn của bà cũng làm cùng cty nhưng ở phòng Marketing bộ phận chăm sóc KH kể về câu chuyện của chị ấy và đã đưa ra những lời khuyên cho chị. An là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty mỹ phẩm, An cùng đồng nghiệp nữa là Hoa thường được phân công đi tặng quà hay giao dịch với khách. Tuy nhiên, Hoa thường tỏ ra công việc của cô ấy quá vất vả và vin vào lý do ốm yếu nên cô ấy làm chậm chạp. Trong khi An luôn hoàn thành tốt công việc. Hoa đã xin Trưởng phòng được làm những công việc tại văn phòng và giao dịch qua email, còn An có sức khỏe và nhanh nhẹn thì phải lo công việc đi lại bên ngoài. An rất không đồng tình với việc này bởi vì chị biết chỉ vì Hoa không muốn làm những công việc nặng nhọc, khó khăn nên mới viện cớ là sức khỏe của mình yếu nên không làm được các công việc khó. Nếu như An chấp nhận việc sắp xếp của trưởng phòng thì Hoa sẽ càng ỷ lại và không chịu khó làm việc. Hơn nữa cô không thể nhận thêm việc của Hoa bởi vì công việc của cô cũng đã rất bận với công việc hiện tại của mình. An cảm thấy rất khó xử, chị đã hỏi ý kiến của bà Mai. Sau khi nghe những lời khuyên của bà Mai, chị nghĩ mình nên gặp gỡ Hoa để nói chuyện. An đã gặp và nói với Hoa là: hai người là đồng nghiệp, làm chung cùng một công việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng, để công việc có thể hoàn thành tốt thì cần đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của cả hai người, chứ nếu chỉ một mình tôi làm chắc chắn công việc sẽ không thể đạt được hiệu quả như mong muốn. Tôi biết chị có thể hoàn thành tốt các công việc đó và mong chúng ta sẽ có thể hợp tác tốt với nhau hơn nữa để hoàn thành xuất sắc các công việc được giao phó. Trong quá trình làm việc, ai cũng có lúc gặp những khó khăn, tình hình sức khoẻ không tốt,…tuy nhiên, nếu như hai người biết cách phối hợp với nhau trong quá trình làm việc thì mọi việc sẽ tốt đẹp. Lúc đầu Hoa tỏ vẻ không hợp tác nhưng sau khi nghe An thuyết phục, Hoa đã nghĩ lại và chị đã xin lỗi An về việc làm của mình. Chị sẽ xin trưởng phòng trở về công việc chính của mình và sẽ làm tốt công việc của chị. Để tạo ra được sự khác biệt trong quản lý, linh động trong cách điều hành, thực hiện công việc, Tổng Giám đốc Quốc Đạt là người có công không nhỏ. Anh là một doanh nhân trẻ từng điều hành chi nhánh công ty tại Pháp và mới chuyển về công ty Phạm Duy được nửa năm. Anh là một nhà quản trị có tài năng thiên bẩm, nhưng lại quá tự tin và chỉ làm theo quyết định của mình. Trong thời gian hiện tại, công ty mỹ phẩm lên kế hoạch đầu tư để cho ra đời dòng sản phẩm mới trong 1 năm tới. Trước dự án cho ra đời dòng sản phẩm mới Quốc Đạt đã phân công cho Giám đốc tài chính của công ty là ông Bùi Tuấn trách nhiệm tìm kiếm nhà đầu tư nước ngoài cho dự án. Bùi Tuấn là nhà quản trị trung thành của công ty. Ông đã gắn bó cùng công ty suốt từ ngày thành lập công ty và được chủ tịch tập đoàn vô cùng tín nhiệm. Tuy nhiên mối quan hệ giữa Quốc Đạt và Bùi Tuấn lại không được tốt đẹp. Do ông Bùi Tuấn luôn coi Quốc Đạt là người còn trẻ chưa có kinh nghiệm chỉ dựa vào mối quan hệ là cháu chủ tịch tập đoàn để lên chức Tổng giám đốc chứ chẳng có tài cán gì. Ông không thừa nhận tài năng của Quốc Đạt và tỏ rõ ý định muốn lên thay Tổng giám đốc của mình. Ông Tuấn đã liên lạc với phía đối tác Hàn Quốc là nhà đầu tư lâu năm của Công ty. Đối tác Hàn Quốc là bạn hàng và cũng là nhà đầu tư nhiều năm của công ty, mối quan hệ giữa hai bên được xây dựng bởi ông Bùi Tuấn luôn được duy trì và hết sức tốt đẹp. Trong buổi gặp mặt giữa ban lãnh đạo công ty và đối tác Hàn Quốc, Tổng giám đốc Quốc Đạt đã tỏ ra không hài lòng vì thái độ làm việc của đối tác. Họ không đi vào công việc luôn mà muốn được nghỉ ngơi ở Việt Nam một tháng để bàn công việc toàn bộ chi phí sẽ do bên Việt Nam chi trả. Hơn nữa đối tác Hàn lại do giám đốc tài chính chi phối nên Quốc Đạt đã yêu cầu ông Bùi Tuấn thay đối tác là nhà đầu tư Pháp để tìm sự đổi mới cho hoạt động của công ty. Ông Bùi Tuấn đã vô cùng bất mãn với quyết định này của Tổng Giám Đốc. Ông quyết định không làm theo lệnh mà đem việc này trình lên chủ tịch Tập Đoàn. Quốc Đạt đã bị khiển trách nặng nề vì chủ tịch tập đoàn cho rằng ông đã đưa ra một quyết định nông nổi, không an toàn. Buổi hôm sau, Quốc Đạt đã gọi giám đốc tài chính ra trường bắn để nói chuyện. Quốc Đạt dùng hết sức để bắn vào đích, thái độ rất tàn bạo, lúc nghỉ giải lao Quốc Đạt đã nói với ông Bùi Tuấn là “Tôi là người bấm cò chứ không phải là ông”.Ông Bùi Tuấn hết sức sợ hãi, đứng lặng ở trường bắn. Quốc Đạt bỏ về. Phân tích tình huống 2.2.1 Mô hình giao tiếp của Wiener Tình huống về mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên Điều chỉnh Chị Lan Bà Mai Thông điệp Phản hồi Theo mô hình này, bà Mai đóng vai trò là bộ phát, là nơi gửi thông điệp cho đối tượng giao tiếp chính là chị Lan, người đóng vai trò là bộ thu. Quá trình giao tiếp trao đổi thông tin giữa 2 người được diễn ra đúng theo mô hình của Wiener. + Khi phát hiện ra chị Lan – nhân viên của mình có nhận thêm công việc ngoài giờ, trước hết, bà Mai đã rất khôn khéo khi trong cuộc họp đầu tuần của phòng, bà chỉ đưa ra ý kiến nhắc nhở chung chung trước toàn thể cán bộ phòng mình về vấn đề làm thêm ở ngoài, Bà không nói rõ tên người nào để cho chị Lan không bị nhắc tên trước tập thể. + Sau đó bà Mai đã gặp gỡ trực tiếp chị Lan để nói chuyện. Đây chính là quá trình truyền đạt thông tin của bà Mai đến chị Lan, thông tin được truyền đạt là bà Mai muốn biết nguyên nhân đi làm thêm của chị Lan. Hành động của bà Mai khi gặp riêng chị Lan và trò chuyện tâm sự như hai người bạn đã tạo ra không khí thoải mái giữa hai người và giúp cho chị Lan có thể dễ dàng nói ra khó khăn của mình. Đây cũng là một trong những nghệ thuật giao tiếp của bà Mai, bà đã tạo ra một môi trường thuận lợi để khai thác thông tin được tốt nhất, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp. + Trước những cử chỉ và lời nói thân mật của bà Mai chị Lan đã thật lòng tâm sự những khó khăn mà mình đang gặp phải. đây chính là hoạt động phản hồi thông tin, đáp lại những thông tin mà người gửi truyền đạt đến người nhận. Thông tin phản hồi chính là gia đình chị Lan đang gặp khó khăn về tài chính vì vậy chị cần đi làm thêm để có thêm thu nhập trang trải cuộc sống. + Sau khi tìm hiểu rõ nguyên nhân, bà Mai đã có ngay những biện pháp để giải quyết, những biện pháp mà bà mai đưa ra chính là thông tin điều chỉnh. Nếu như gia đình chị Lan gặp khó khăn thì có thể nói với đồng nghiệp, với bà để mọi người giúp đỡ, trước hết bà đưa ra hai hướng giải quyết: Chị Lan có thể tiếp tục công việc làm thêm nhưng phải đảm bảo nó không ảnh hưởng đến công việc tại công ty Chị Lan có thể làm thêm giờ tăng thêm khối lượng công việc để có thêm nguồn thu nhập chính đáng từ công ty. Thái độ lắng nghe và biết cách điều chỉnh của bà Mai đã làm cho chị Lan hiểu ra vấn đề và khắc phục được sai sót của mình. Như vậy nghệ thuật giao tiếp khéo léo đã giúp bà Mai thu được hiệu quả của giao tiếp Tình huống về mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên Điều chỉnh Chị Hoa Chị An Thông điệp Phản hồi Trong tình huống giao tiếp này, ta chỉ đề cập việc giao tiếp ứng xử giữa hai nhân viên với nhau. Trong đó, bộ phát chính là Chị An – là người gửi thông điệp tới đối tượng giao tiếp là chị Hoa – đóng vai trò là bộ thu. Sau khi Hoa xin Trưởng phòng được làm những công việc tại văn phòng và giao dịch qua email, còn An có sức khỏe và nhanh nhẹn thì phải lo công việc đi lại bên ngoài. An biết chỉ vì Hoa không muốn làm những công việc nặng nhọc, khó khăn nên mới viện cớ là sức khỏe của mình yếu nên không làm được các công việc khó. Do vậy sau khi hỏi ý kiến của bà Mai, An đã gặp Hoa và nói chuyện thẳng thắn với Hoa. Thông điệp mà An gửi tới Hoa là “hai người là đồng nghiệp, làm chung cùng một công việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng, để công việc có thể hoàn thành tốt thì cần đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng của cả hai người, chứ nếu chỉ một mình tôi làm chắc chắn công việc sẽ không thể đạt được hiệu quả như mong muốn”. Chị tin rằng khi có sự kết hợp làm việc của cả hai người thì hiệu quả công việc sẽ cao. Trước những lời nói chân thành của chị An, chị Hoa cũng đã hiểu ra và đã xin lỗi chị An. Đây chính là hành động phản hồi lại thông điệp của chị An. Đồng thời chị Hoa cũng điều chỉnh thông tin của mình tới chị An là sẽ nói lại với trưởng phòng sẽ tiếp tục công việc vốn thuộc về chị, chị sẽ làm cùng và hợp tác một cách có thiện chí nhất với chị An Tình huống về mối quan hệ giữa thành viên ban lãnh đạo với nhau Bùi Tuấn Quốc Đạt Thông điệp Phản hồi Điều chỉnh Quá trình giao tiếp trao đổi thông tin giữa tổng giám đốc Quốc Đạt và giám đốc tài chính Bùi Tuấn là quá trình giao tiếp đặc biệt, nó cũng tuân theo mô hình giao tiếp của Wiener nhưng nó không hoàn toàn thuần túy mà có những điểm đặc biệt khác. + Quá trình truyền thông điệp đầu tiên diễn ra sau khi gặp phía đối tác Hàn Quốc, Quốc Đạt đã tỏ ra không hài lòng vì thái độ làm việc của họ, anh đã yêu cầu Bùi Tuấn thay đổi đối tác sang nhà đầu tư Pháp để tìm kiếm sự đổi mới. Thông điệp ở đây là một mệnh lệnh của cấp trên đối với cấp dưới vì vậy nó có tính chất bắt buộc nhất định. + Tuy nhiên, do mâu thuẫn sẵn có giữa hai người và sự bất đồng quan điểm Bùi Tuấn đã không đồng tình với quyết định này của Tổng Giám Đốc. Ông quyết định không làm theo lệnh mà đem việc này trình lên chủ tịch Tập Đoàn. Như vậy, quá trình phản hồi thông tin ở đây đặc biệt ở chỗ, Bùi Tuấn không trực tiếp phản hồi thông tin đến đối tượng truyền tin là Quốc Đạt mà trao đổi gián tiếp thông qua chủ tịch tập đoàn. Do vậy Quốc Đạt đã bị khiển trách nặng nề vì chủ tịch tập đoàn cho rằng ông đã đưa ra một quyết định nông nổi, không an toàn. + Quá trình điều chỉnh thông tin ở đây càng đặc biệt hơn vì nó không trực tiếp dùng ngôn ngữ mà dùng công cụ giao tiếp là ngôn ngữ biểu cảm: Quốc Đạt đã gọi giám đốc tài chính ra trường bắn để nói chuyện, anh dùng hết sức để bắn vào đích, thái độ rất tàn bạo, lúc nghỉ giải lao Quốc Đạt đã nói với ông Bùi Tuấn là “Tôi là người bấm cò chứ không phải là ông”. Lời nói của Quốc Đạt đầy ẩn ý và đe dọa. Thông tin điều chỉnh ở đây không làm cho sự căng thẳng giữa hai người giảm bớt mà càng làm tăng thêm sự mâu thuẫn. Tuy nhiên những hành động của Quốc Đạt cũng thể hiện rõ con người anh, một nhà quản trị có tài và luôn tự tin vào chính mình, phải chăng đó cũng là tố chất cần thiết của một nhà quản trị cấp cao. 2.2.2 Kỹ năng giao tiếp Tình huống về mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên Bà Mai với cương vị là một Giám đốc kinh doanh, biết được chị Lan đi làm thêm ở công ty khác, mặc dù rất bất bình nhưng bà đã không vội vàng khiển trách chị Lan mà tìm hiểu rõ nguyên nhân sự việc và có cách ứng xử rất hợp lý. Vừa nhắc nhở được chị Lan thực hiện tốt công việc của mình nhưng cũng không làm mất đi đoàn kết trong tập thể công ty, mất đi một nhân viên có năng lực. Qua đó ta có thể thấy cách giải quyết khéo léo của bà Mai: không làm bẽ mặt nhân viên trước tập thể, mặt khác lại thể hiện sự quan tâm thấu hiểu của lãnh đạo đối với cấp dưới để họ sẵn sàng làm việc hết mình vì công ty và đồng thời cũng thể hiện cái uy của người lãnh đạo khiến nhân viên phải nể phục và thực hiện theo. Điều này cho chúng ta thấy được một nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng giao tiếp kinh doanh của lãnh đạo với nhân viên: phải biết kiên nhẫn trong mọi tình huống, tránh dồn ép thái quá với nhân viên. Nếu sau khi dùng biện pháp mềm mỏng nhưng không có tác dụng, bà Mai đã cứng rắn cương quyết nhằm loại khỏi tập thể những cá nhân thiếu phẩm chất. Tình huống về mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên + Chị An: với tư cách là đồng nghiệp của chị Hoa, chị đã đề cập trực tiếp vấn đề với chị Lan để tìm cách giải quyết hợp tình hợp lý nhất. Qua những buổi làm việc, nói chuyện cùng với chị Hoa, An biết rằng việc Hoa mượn cớ sức khỏe của mình không tốt là không đúng. Tuy rất bức xúc với việc làm của Hoa nhưng An vẫn kiềm chế được bản thân. Nếu như mâu thuẫn của hai người không được giải quyết hợp tình hợp lý thì sẽ tạo ra sự “bằng mặt mà không bằng lòng” giữa hai người, sẽ làm ảnh hưởng tới kết quả chung của tập thể. + Chị Hoa: là một nhân viên có tính ỷ lại trong công việc, lợi dụng đồng nghiệp, chỉ thích hưởng thụ trên sự khó nhọc của đồng nghiệp, chị đã không khôn khéo trong mối quan hệ để chia sẻ kinh nghiệm làm việc với chị An. Đây là biểu hiện của một con người không có kỹ năng giao tiếp kinh doanh. Tình huống về mối quan hệ giữa thành viên ban lãnh đạo với nhau + Thái độ của Quốc Đạt như vậy là không đúng với đạo lý kính trọng người trên của người Việt Nam, quản trị chuyên quyền độc đoán, thiếu dân chủ, chỉ luôn coi mình là nhất. Lời nói của anh Quốc Đạt đã nói với ông Bùi Tuấn là “Tôi là người bấm cò chứ không phải là ông” đã làm ông Bùi Tuấn sợ hãi và đứng lặng. Nhà quản trị phải có cái uy để khiến cho cấp dưới tuân theo mệnh lệnh của mình. Nhưng cái uy đấy phải được xây dựng thì phẩm chất của nhà lãnh đạo chứ không phải từ quyền lực của họ. Câu nói của anh Đạt có thể làm ông Tuấn sợ, nhưng đấy chỉ là sự khuất phục trước quyền lực của người khác, chứ trong thâm tâm ông sẽ rất bất mãn với anh. Sau này, cả hai sẽ còn tiếp tục làm việc với nhau, và sẽ còn nhiều mâu thuẫn, với thái độ đó, thì cả hai người không thể cùng hợp tác với nhau được. Hệ quả tất yếu là chất lượng công việc suy giảm, công ty chịu tổn thất từ sự không đồng lòng của các nhân viên. Chính vì phong cách lãnh đạo của anh đã không thuyết phục được cấp dưới, điều này cũng cho ta thấy được anh không có hai nguyên tắc cơ bản của kỹ năng trong giao tiếp kinh doanh đó là nguyên tắc kiên nhẫn và nguyên tắc biết chấp nhận. + Thái độ của ông Bùi Tuấn thể hiện ông là một người lãnh đạo chưa có kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh giữa mối quan hệ của ban lãnh đạo với nhau, ông chưa khôn khéo khi xử lý sự việc trên đối với Quốc Đạt cũng như chưa có sự tôn trọng đối với Quốc Đạt. Dẫu sao thì Quốc Đạt cũng là cấp trên của ông. Qua cách xử lý sự việc trên của hai nhà lãnh đạo ta thấy được kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của họ chưa thực sự tốt, họ chưa xử lý sự việc khéo léo, điều này dễ khiến cho cấp dưới không phục. 2.3 Những tác động của việc giao tiếp ứng xử đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong tình huống đầu, chị Lan do hoàn cảnh khó khăn đã phải làm 2 công việc cùng lúc để có thể có đủ thu nhập cáng đáng gia đình nên chị đã xao nhãng công việc của công ty. Việc làm của chị là một trong rất nhiều nguyên nhân khiến doanh thu của công ty giảm 10%. Trong tình huống thứ hai, do An phải cáng đáng thêm công việc của Hoa nên cô cảm thấy quá mệt mỏi vì công việc, làm việc chậm chạp khiến khách hàng phàn nàn nhiều về dịch vụ của công ty. Nhiều khách hàng trong số đó đã sử dụng sản phẩm của công ty khách thay vì sản phẩm của công ty cổ phần Phạm Duy. Tuy nhiên, sau cuộc nói chuyện với An, Hoa đã hiểu ra và xin Trưởng phòng được trở lại công việc của chị. An và Hoa đã hợp tác rất ăn ý với nhau trong công việc. Do vậy công việc tặng quà và giao dịch với khách hàng được tiến hành nhanh chóng. Khách hàng rất hài lòng với sự làm việc tận tâm của các nhân viên. Hoa cũng tìm thêm được một số khách hàng mới cho công ty. Một số khách hàng đã bỏ đi nay đã quay trở lại với công ty. Do đó doanh thu trong tháng đã tăng thêm 5%, và sẽ tăng thêm trong thời gian tới. Trong tình huống cuối cùng, cách cư xử của cả hai nhà quản trị: ông Bùi Tuấn và anh Quốc Đạt đều chưa đúng. Hai người chưa thực sự tôn trọng nhau, làm việc đều theo ý muốn chủ quan của mình, không nghe sự góp ý của người khác. Hậu quả của việc này tiến độ thực hiện việc giao dịch bị chậm lại, việc sản xuất sản phẩm mới của công ty vì thế cũng phải chậm lại theo kế hoạch, làm thiệt hại hơn chục tỷ đồng của công ty, làm giảm 6% doanh thu của công ty Hệ quả tất yếu là chất lượng công việc suy giảm, công ty chịu tổn thất từ sự không đồng lòng của các nhân viên, doanh thu có thể sẽ còn giảm hơn nữa, không chỉ là 10% có thể là 15-20% hoặc cao hơn nếu tình trạng đó vẫn tiếp diễn. 2.4 Ưu, nhược điểm của các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trên 2.4.1 Ưu điểm *)Trong cuộc giao tiếp giữa bà Mai với nhân viên Lan Ưu điểm: Bà Mai có cách ứng xử khéo léo, nhẹ nhàng trong giải quyết mâu thuẫn với chị Lan tạo sự thoải mái giữa hai người. Trong cuộc họp bà Mai nhắc nhở chung, không nói rõ tên ai nên chị Lan tự nhận thức để thay đổi lại mình. Đây là sự khéo léo trong giao tiếp với nhân viên, đó là không làm bẽ mặt họ trước tập thể, để họ tự giác nhận thức và sửa đổi bản thân. Không đề bạt lên cấp trên vội. Bà Mai nói truyện với chi Lan trước, điều này thể hiện sự tôn trọng nhân viên và chị Lan sẽ hiểu được điều đó và tự thay đổi mình. Bà Mai đã tỏ ra tôn trọng hoàn cảnh cá nhân và cuộc sống của nhân viên Lan. Bà Mai đã thực hiện được nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp. Thiện chí, sự chân thành của bà Mai trong cuộc nói chuyện cũng được thể hiện. Đó là đưa ra cho chị Lan hướng giải quyết (làm thêm giờ, nhờ đồng nghiệp giúp đỡ..), chỉ ra chỗ sai của chị Lan. Vì thế chị Lan đã nhanh chóng hiểu ra vấn đề của mình và nhận trách nhiệm về mình. Việc bà Mai phân tích và chỉ ra những ảnh hưởng của việc làm ngoài giờ với công việc của chị Lan đã giúp chị hiểu rõ được vị trí và vai trò của mình trong công việc của phòng Kinh Doanh cũng như đối với toàn bộ công ty. Ngoài việc nhắc nhở chị, bà Mai đã đưa ra biện pháp kỷ luật là sẽ cắt thưởng hoặc chuyển công tác nếu làm ảnh hưởng tới công việc đồng thời bà cũng giám sát công việc của chị Lan. Đây là cách ứng xử đánh vào tâm lý của nhân viên, hiểu rõ được mục đích làm thêm của chị, bà Mai đưa ra biện pháp xử lý đúng đắn cũng là răn nhân viên của mình. Đây là cách xử lý triệt để nhất để nhân viên không tái phạm lại sai lầm của mình. Cách xử lý của bà Mai thể hiện trong cách giao tiếp ửng xử với nhân viên phải biết mềm mỏng, tránh dồn ép thái quá làm bẽ mặt họ trước đám đông.đồng thời dùng biện pháp cứng rắn nếu mềm mỏng không được. Nhược điểm Đôi khi cuộc nói chuyện này sẽ gây cho chị Lan mặc cảm về hoàn cảnh hơn và càng thu mình lại hơn. Cách ứng xử của bà Mai vừa mềm mỏng vừa cứng rắn không phải dễ. Chỉ có những nhà lãnh đạo có lòng kiên nhẫn kiềm chế được bản thân mới xử lý được như vậy. Vì thế, nhà quản trị cần quan sát, biết thông cảm, nhẫn nại giải quyết tình huống một cách có tình có lý. *)Trong việc giải quyết sự việc giữa nhân viên An và Hoa Ưu điểm An là người sống tình nghĩa, chị đã không không đề cập chuyện của Hoa lên Trưởng phòng mà đã gặp gỡ trực tiếp Hoa để nói chuyện. Nếu như không giải quyết đúng sẽ tạo ra sự “ bằng mặt mà không bằng lòng” giữa hai nhân viên với nhau, làm ảnh hưởng đến kết quả làm việc chung của tập thể. Cách giải quyết trực tiếp thẳn thắn của An ban đầu sẽ làm Hoa khó chịu, nhưng điều đó giúp cho Hoa hiểu ra lỗi của mình. Hoa đã nhận ra và xin lỗi mọi người và hứa sẽ làm đúng công vệc của mình. Nhược điểm Việc An trực tiếp nói chuyện với Hoa có thể sẽ làm Hoa khó chịu, có thể Hoa sẽ không nhận ra lỗi của mình. Hoa sẽ ganh ghét với An, Hoa sẽ càng làm mọi việc để làm sao đẩy hết công việc khó khăn, vất vả cho An *)Trong cuộc giao tiếp giữa Tổng giám đốc Quốc Đạt và ông Bùi Tuấn Ưu điểm Ngụ ý lớn của hành động đã giúp ông Bùi Tuấn hiểu được vị trí vai trò của mình, thể hiện rõ cá tính và quyền lực của nhà lãnh đạo, đồng thời tác động mạnh tới tâm lý của ông Bùi Tuấn, khiến cho ông phải run sợ trước vị thế của nhà lãnh đạo và sợ hãi vì ý nghĩ sai trái của mình. Nhà quản trị đã thể hiện sự quyết đoán và mạnh mẽ của mình. Nhược điểm Cách cư xử của Quốc Đạt là phong cách chuyên quyền độc đoán, không làm cho cấp dưới phục bằng uy tín mà chỉ lấy uy quyền của mình để cấp dười phục tùng, ông chưa biết cách lấy lòng nhân viên của mình, chưa khéo léo tạo nên mâu thuẫn giữa ban lãnh đạo với nhau. Ở đây, tính giáo dục giải quyết bằng tình cảm không tồn tại. Câu nói của Quốc Đạt thể hiện sự độc đoán, không biết lắng nghe người khác và không có đức tính kiên nhẫn trrong xử lý tình huống, không kính trọng cấp dưới, không kính trọng người hơn tuổi mình, do đó không phù hợp với văn hóa Việt Nam. Cả 2 người đều độc đoán và cho quyết định của mình là trên hết, không biết lắng nghe, không biết kiên nhẫn. Do đó chưa thể hiện năng lực giao tiếp,ứng xử của một nhà lãnh đạo giỏi. III. Các giải pháp đặt ra cho doanh nghiệp