Đề tài Giới thiệu nghiên cứu marketing toàn cầu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”

Mục lục: Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu .3 Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn .4 Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi 4 Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi .6 Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu 6 Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế .7 Bước thứ sáu,đề xuất các giải pháp 7 Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt” 8 Phần III: Kết quả nghiên cứu 10 Phần IV: Kết luận 20 Phần V. Hạn chế của đề tài 22 Phần VI: Đề xuất các giải pháp .24 Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn Sau khi nhận được được đề tài “ bệnh viện khách sạn” của thầy Đinh Tiên Minh. Nhóm chúng em đã tiến hành thảo luận nhóm, nhằm khám phá những thực trạng và những vấn đề hiện nay của bệnh viện khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua việc thảm luận nhóm và sử dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng phương pháp định tính, nhóm chúng em đã khám phá ra rất nhiều vấn đề đối với các bệnh viện hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh ( cả bệnh viện khách sạn lẫn không phải bệnh viện khách sạn), đó là: · Những chuẩn mực nào mà một bệnh viện cần phải có để có thể đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân · Những việc gì mà bệnh viện hiện nay tại thành phố HCM đã làm được · Bệnh viện khách sạn là gì, nó hoạt động kinh doanh như thế nào · Cảm nhận của bệnh nhân đối với những bệnh viện khách sạn hiện nay · Và trong tương lai thì những bệnh viện khách sạn hiện nay nên được tổ chức kinh doanh như thế nào để có thể cạnh tranh với những bệnh viện mới được xây dựng và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi Sau đó, nhóm chúng em tiếp tục thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua mạng internet, những thông tin từ bạn bè và người thân. Từ những khám phá mang tính chủ quan và các thông tin thứ cấp sẵn có, chúng em đã thành lập một bảng câu hỏi (khoảng 19 câu) với hai vấn đề nghiên cứu, đó là: 1. Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt 2. Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt Nguyên nhân chọn hai vấn đề nghiên cứu này để khảo sát đó là vì trong quá trình khám phá, thảo luận chúng em nhận ra người ta khó có thể nhận biết đâu là bệnh viện khách sạn kể cả khi đã sử dụng nó. Bên cạnh đó, một khám phá khác của chúng em đó là ý nghĩa thực sự của một bệnh viện khách sạn phải đi liền với khẩu hiệu sau: “ chữa trị - nghỉ dưỡng”. Một bệnh viện khách sạn thực sự đúng nghĩa không chỉ có chất lượng phục vụ tốt, trình độ chuyên môn y bác sĩ cao và cơ sở hạ tầng độc đáo mà điều quan trọng nhất đó là phát triển những “ khu nghỉ dưỡng” sang trọng cho bệnh nhân nói chung, và người lớn tuổi nói riêng. Ở các nước phát triển như Mỹ, Pháp hay cả những quốc gia láng giềng như Thái Lan, Singapore và Malaysia thì việc xây dựng bệnh viện khách sạn đã mang lại ý nghĩa thực sự của nó. Bên cạnh chất lượng chữa trị chuyên môn, họ đã xây dựng những trung tâm nghỉ dưỡng cao cấp nhằm phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu, không chỉ riêng bệnh nhân lớn tuối. Hệ quả của vấn để này là hằng năm họ đã thu hút được một lượng lớn bệnh nhân của các quốc gia láng giềng, làm tăng thu ngoại tệ cho quốc gia của họ. Trong khi đó ở Việt Nam, mô hình bệnh viện khách sạn chưa thật sự phát triển như tiềm năng sẵn có của nó. Và khi nhắc đến khu nghỉ dưỡng thì người dân chỉ nghỉ đó là khu dành cho người già. Trước những thực trạng như vậy, chúng em đã mạnh dạn thực hiện một bảng câu hỏi ( khoảng 19 câu) để khảo sát xem những bệnh viện khách sạn hiện nay tại Tp.HCM hoạt động đến mức nào và trong tương lai để có thể cạnh tranh gay gắt với vô số bệnh viện khách sạn khác cả trong lẫn ngoài nước thì việc phát triển “ khu nghỉ dưỡng” có phải là giải pháp hay không. Để tiện cho quá trình nghiên cứu thì chúng em đã lấy cái tên cụ thể cho bệnh viện khách sạn đó là bệnh viện Pháp Việt (FV), nguyên nhân chọn là do bệnh viện Pháp Việt là một trong những bệnh viện khách sạn có chất lượng phục vụ hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện còn được hình thành một thời gian dài (khoảng 10 năm). Do vậy sẽ rất thuận tiện trong vấn đề nghiên cứu. Đối với vấn đề nghiên cứu thứ nhất: “Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt”. Sẽ giúp chúng em có cái nhìn khái quát về một trong những bệnh viện khách sạn tốt nhất hiện nay tại Tp.HCM và xem nó hoạt động tốt đến mức nào. Đối với vấn đề nghiên cứu thứ hai: “Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt”, nguyên nhân là do hiện nay có rất nhiều bệnh viện khách sạn khác mọc lên và cạnh tranh với Pháp Việt như Vũ Anh, Tim Tâm Đức . Như vậy với sự cạnh tranh đó thì trong tương lai để có thể đứng vững trên thị trường bệnh viện thì Pháp Việt nói riêng và những bệnh viện khách sạn khác nói chung sẽ phát triển đến giai đoạn thứ hai của bệnh viện khách sạn thực sự - đó là xây dựng các “khu nghỉ ngưỡng” cao cấp. Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi Ở bước này thì nhóm chúng em tiến hành chọn mẫu một cách có chất lượng, đối tượng nghiên cứu thường là giới trung niên (30 trở lên) hoặc thấp nhất là 25 trở lên – đó là những người có khả năng tạo thu nhập trong gia đình, ngoài ra mức thu nhập của tất cả các thành viên trong gia đình người được phỏng vấn phải từ khá giả trở lên ( từ 5 triệu trở lên) Địa điểm khảo sát là những khu vực nằm gần các bệnh viện trung tâm thành phố như quận 7, quận 5, quận 10 ( các bệnh viện Hùng Vương, Pháp Việt, Tim Tâm Đức, Chợ Rẫy, Từ Dũ ) Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu Bước này, nhóm chúng em sử dụng excel là chính để tổng hợp số liệu, vẽ bảng và diễn giải các số liệu Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế trong quá trình đi khảo sát và chất lượng của mẫu nghiên cứu Bước thứ sáu, nhóm em đề xuất ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn cho việc nghiên cứu và các giải pháp cho bệnh viện Pháp Vi

doc30 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2647 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Giới thiệu nghiên cứu marketing toàn cầu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA TMDL-MAR Đề bài: BỆNH VIỆN KHÁCH SẠN PHÁP-VIỆT GVHD: Đinh Tiên Minh TPHCM, ngày 13 tháng 9 năm 2010. Thành viên nhóm 1. Đỗ Thị Nguyệt Anh NT3 2. Phổ Trí Bình NT4 ( nhóm trưởng) 3. Trần Văn Tánh NT4 4. Bùi Lê Anh Tuấn NT4 5. Tôn Nữ Minh Thi NT3 6. Mai Huy Tiến NT3 7. Trần Thị Phương Thảo NT3 8. Lê Thị Trà NT4 9. Trần Đức Trí NT2 Mục lục: Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu………………….3 Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn…….4 Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi……………………4 Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi……...6 Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu………..6 Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế…………………………………………...7 Bước thứ sáu,đề xuất các giải pháp……………………………………………..7 Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt”……………………………………………………………………8 Phần III: Kết quả nghiên cứu…………………………………………………10 Phần IV: Kết luận……………………………………………………………..20 Phần V. Hạn chế của đề tài…………………………………………………..22 Phần VI: Đề xuất các giải pháp………………………………………………...24 Phần I: Tóm tắt qui trình nghiên cứu và vấn để nghiên cứu Bước một: Thảo luận nhóm và khám phá thực trạng bệnh viện khách sạn Sau khi nhận được được đề tài “ bệnh viện khách sạn” của thầy Đinh Tiên Minh. Nhóm chúng em đã tiến hành thảo luận nhóm, nhằm khám phá những thực trạng và những vấn đề hiện nay của bệnh viện khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua việc thảm luận nhóm và sử dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng phương pháp định tính, nhóm chúng em đã khám phá ra rất nhiều vấn đề đối với các bệnh viện hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh ( cả bệnh viện khách sạn lẫn không phải bệnh viện khách sạn), đó là: Những chuẩn mực nào mà một bệnh viện cần phải có để có thể đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Những việc gì mà bệnh viện hiện nay tại thành phố HCM đã làm được Bệnh viện khách sạn là gì, nó hoạt động kinh doanh như thế nào Cảm nhận của bệnh nhân đối với những bệnh viện khách sạn hiện nay Và trong tương lai thì những bệnh viện khách sạn hiện nay nên được tổ chức kinh doanh như thế nào để có thể cạnh tranh với những bệnh viện mới được xây dựng và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bước thứ hai, đề ra vấn đề nghiên cứu và làm bảng câu hỏi Sau đó, nhóm chúng em tiếp tục thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua mạng internet, những thông tin từ bạn bè và người thân. Từ những khám phá mang tính chủ quan và các thông tin thứ cấp sẵn có, chúng em đã thành lập một bảng câu hỏi (khoảng 19 câu) với hai vấn đề nghiên cứu, đó là: Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt Nguyên nhân chọn hai vấn đề nghiên cứu này để khảo sát đó là vì trong quá trình khám phá, thảo luận chúng em nhận ra người ta khó có thể nhận biết đâu là bệnh viện khách sạn kể cả khi đã sử dụng nó. Bên cạnh đó, một khám phá khác của chúng em đó là ý nghĩa thực sự của một bệnh viện khách sạn phải đi liền với khẩu hiệu sau: “ chữa trị - nghỉ dưỡng”. Một bệnh viện khách sạn thực sự đúng nghĩa không chỉ có chất lượng phục vụ tốt, trình độ chuyên môn y bác sĩ cao và cơ sở hạ tầng độc đáo mà điều quan trọng nhất đó là phát triển những “ khu nghỉ dưỡng” sang trọng cho bệnh nhân nói chung, và người lớn tuổi nói riêng. Ở các nước phát triển như Mỹ, Pháp hay cả những quốc gia láng giềng như Thái Lan, Singapore và Malaysia thì việc xây dựng bệnh viện khách sạn đã mang lại ý nghĩa thực sự của nó. Bên cạnh chất lượng chữa trị chuyên môn, họ đã xây dựng những trung tâm nghỉ dưỡng cao cấp nhằm phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu, không chỉ riêng bệnh nhân lớn tuối. Hệ quả của vấn để này là hằng năm họ đã thu hút được một lượng lớn bệnh nhân của các quốc gia láng giềng, làm tăng thu ngoại tệ cho quốc gia của họ. Trong khi đó ở Việt Nam, mô hình bệnh viện khách sạn chưa thật sự phát triển như tiềm năng sẵn có của nó. Và khi nhắc đến khu nghỉ dưỡng thì người dân chỉ nghỉ đó là khu dành cho người già. Trước những thực trạng như vậy, chúng em đã mạnh dạn thực hiện một bảng câu hỏi ( khoảng 19 câu) để khảo sát xem những bệnh viện khách sạn hiện nay tại Tp.HCM hoạt động đến mức nào và trong tương lai để có thể cạnh tranh gay gắt với vô số bệnh viện khách sạn khác cả trong lẫn ngoài nước thì việc phát triển “ khu nghỉ dưỡng” có phải là giải pháp hay không. Để tiện cho quá trình nghiên cứu thì chúng em đã lấy cái tên cụ thể cho bệnh viện khách sạn đó là bệnh viện Pháp Việt (FV), nguyên nhân chọn là do bệnh viện Pháp Việt là một trong những bệnh viện khách sạn có chất lượng phục vụ hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện còn được hình thành một thời gian dài (khoảng 10 năm). Do vậy sẽ rất thuận tiện trong vấn đề nghiên cứu. Đối với vấn đề nghiên cứu thứ nhất: “Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt”. Sẽ giúp chúng em có cái nhìn khái quát về một trong những bệnh viện khách sạn tốt nhất hiện nay tại Tp.HCM và xem nó hoạt động tốt đến mức nào. Đối với vấn đề nghiên cứu thứ hai: “Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt”, nguyên nhân là do hiện nay có rất nhiều bệnh viện khách sạn khác mọc lên và cạnh tranh với Pháp Việt như Vũ Anh, Tim Tâm Đức…. Như vậy với sự cạnh tranh đó thì trong tương lai để có thể đứng vững trên thị trường bệnh viện thì Pháp Việt nói riêng và những bệnh viện khách sạn khác nói chung sẽ phát triển đến giai đoạn thứ hai của bệnh viện khách sạn thực sự - đó là xây dựng các “khu nghỉ ngưỡng” cao cấp. Bước thứ ba, tiến hành đi khảo sát, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi Ở bước này thì nhóm chúng em tiến hành chọn mẫu một cách có chất lượng, đối tượng nghiên cứu thường là giới trung niên (30 trở lên) hoặc thấp nhất là 25 trở lên – đó là những người có khả năng tạo thu nhập trong gia đình, ngoài ra mức thu nhập của tất cả các thành viên trong gia đình người được phỏng vấn phải từ khá giả trở lên ( từ 5 triệu trở lên) Địa điểm khảo sát là những khu vực nằm gần các bệnh viện trung tâm thành phố như quận 7, quận 5, quận 10… ( các bệnh viện Hùng Vương, Pháp Việt, Tim Tâm Đức, Chợ Rẫy, Từ Dũ…) Bước thứ tư, thu thập số liệu từ bảng câu hỏi, viết kết quả nghiên cứu Bước này, nhóm chúng em sử dụng excel là chính để tổng hợp số liệu, vẽ bảng và diễn giải các số liệu Bước thứ năm, nêu ra những hạn chế trong quá trình đi khảo sát và chất lượng của mẫu nghiên cứu Bước thứ sáu, nhóm em đề xuất ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn cho việc nghiên cứu và các giải pháp cho bệnh viện Pháp Vi Phần II: Giới thiệu đề tài nghiên cứu: Bệnh Viện Khách Sạn “ Pháp Việt” 1. Thực trạng- vấn đề kinh doanh của bệnh viện hiện nay tại TP.HCM Hiện nay tại thành phố HCM, xuất hiện rất nhiều các bệnh viện đa khoa/ chuyên khoa cả tư nhân lẫn nhà nước. Bên cạnh các bệnh viện lớn đã có từ lâu như Chợ Rẫy; Từ Vũ; BV 115; Đại học Y dược…. Một bộ phận các bệnh viện hiện đại (còn gọi là bệnh viện khách sạn) đã mọc lên như nấm với mong muốn là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân, phục vụ bệnh nhân như là một khách sạn năm sao, như là: Vũ Anh, Pháp Việt, Tim Tâm Đức, Quốc tế phụ sản….. đã khiến cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện tại trung thành phố càng trở nên căng thẳng hơn. Do đó, các bệnh viện khách sạn ngày càng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên trình độ cao để có thể thu hút càng nhiều khách hàng ( bệnh nhân) càng tốt. Một trong các giải pháp về thu hút khách hàng của bệnh viện Pháp Việt đó là phát triển một mô hình “ khu nghỉ dưỡng cao cấp” cho tất cả khách hàng nói chung và các bệnh nhân lớn tuổi nói riêng Khu nghỉ dưỡng cao cấp được đánh giá là một không gian dùng cho việc thư giãn và giải trí, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sau những căng thẳng của cuộc sống. Một khu nghĩ dưỡng cao cấp phải bao gồm nhiều chức năng, trong đó một số chức năng chủ yếu như: Phải có một không gian kiến trúc độc đáo, thông thoáng và chan hòa với thiên nhiên; Phải có các khu nhà nghỉ dưỡng đạt têu chuẩn 3 sao trở lên, Có đủ các dịch vụ thư giãn chăm sóc khách hàng như: sân thể thao, quán bar, Spa, hồ bơi,…… 2. Vấn đề nghiên cứu: Thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt Phát triển mô hình “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt 3. Mục tiêu nghiên cứu: Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện tại mà bệnh nhân đang sử dụng được thõa mãn? Những tiêu chí nào mà bệnh viện hiện đang sử dụng chưa thõa mãn được bệnh nhân? Bệnh nhân cảm nhận gì về những dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt? Cảm nhận của bệnh nhân về mô hình” khu nghỉ dưỡng cao cấp” Những nhân tố tác động đến phát triển “ khu nghỉ dưỡng cao cấp” 4. Thiết kế nghiên cứu: Chọn mẫu: những người dân sống gần các khu vực bệnh viện tại trung tâm thành phố HCM ( quận 5,7,10…) đã từng đi khám tại những bệnh viện ở trung tâm thành phố HCM Kích thước mẫu: 45 Địa điểm khảo sát: các khu vực xung quanh các bệnh viện lớn, trung tâm thành phố ở q7, q10, q1 5. Những kết quả sau khi thống kê bảng câu hỏi: Những quan tâm lớn nhất của bệnh nhân khi vào một bệnh viện Cho biết: % số người biết, đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt % số người cho rằng các dịch vụ của FV là tốt % số người mong muốn sử dụng dịch vụ của Pháp Việt trong tương lai % số người mong muốn sử dụng dịch vụ “khu nghỉ dưỡng cao cấp” của bệnh viện Pháp Việt trong tương lai 6. Phương pháp nghiên cứu dùng trong bảng câu hỏi: Sử dụng phương pháp định lượng cho những câu hỏi mang tính chủ quan như mức độ hài lòng; cảm nhận từ rất tốt đến rất tệ, và những câu hỏi một trả lời Sử dụng một số câu hỏi định tính mang ý nghĩa khám phá thêm những nguyên nhân mà người ta không muốn sử dụng các dịch vụ của bệnh viện. Và những nhu cầu khác của bệnh nhân đối với bệnh viện STT các tiêu chí Số điểm đánh giá Mức đáp ứng cao nhất(%) 1 Khâu tổ chức, thủ tục khám chữa bệnh 212 0.673 2 Thái độ phục vụ quan tâm, tận tình của nhân viên bệnh viện 193 0.613 3 Trình độ các y bác sĩ 198 0.629 4 Trang thiết bị y tế 200 0.635 5 Cơ sở hạ tầng của bệnh viện( cănteen, bãi giữ xe…) 181 0.575 6 Giá thuốc và thực trạng các nhà thuốc do bệnh viện chỉ định 181 0.575 7 Khác : An ninh bệnh viện,… 98 0.311 Mức thõa mãn cao nhất 45*7=315 1.000 Phần III: Kết quả nghiên cứu Những mong đợi đối với các bệnh viện hiện nay tại Tp.HCM: Những tiêu chuẩn cần phải có của một bệnh viện: Giải thích cách tính: các tiêu chí được đánh giá theo thang đo thứ tự từ 1-7 (kém quan trọng nhất đến quan trọng nhất), mẫu khảo sát là 45 người. Như vậy, tiêu chí được đánh giá là quan trọng nhất sẽ là 45*7=315. Vậy những tiêu chí nào có mức độ (đáp ứng mức với tiêu chí quan trọng nhất) càng lớn thì tiêu chí đó càng quan trọng. Nhận xét: Qua biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy đối với người bệnh thì khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ của một bệnh viện thì tiêu chí thủ tục khám chữa bệnh luôn là tiêu chí hàng đầu. Tiếp đó là trang thiết bị y tế đảm bào và trình độ chuyên môn của bác sĩ. Ba tiêu chí quan trọng tiếp theo lần lượt là: thái độ phụ vụ của nhân viên bệnh viện, cơ sở hạ tầng bệnh viện và giá thuốc. Ngoài ra, trong phần nghiên cứu định tính khám phá ra được bệnh nhân còn rất quan tâm đến vấn đề về an ninh, bảo vệ tại bệnh viện. Mức độ nhận biết thương hiệu của một số bệnh viện tại TP.HCM: Biết Chưa biết Tổng cộng Tên bệnh viện Số người % Số người % Số người % Chợ Rẫy 41 0.91 4 0.09 45 100 Từ Dũ 34 0.76 11 0.24 45 100 BV 115 33 0.73 12 0.27 45 100 Pháp Việt (FV) 28 0.62 17 0.38 45 100 Vũ Anh 12 0.27 33 0.73 45 100 Quốc tế phụ sản 21 0.47 24 0.53 45 100 Tim Tâm Đức 22 0.49 23 0.51 45 100 Nhận xét: Qua biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy những bệnh viện Chợ Rẫy, Từ Dũ, BV 115 có mức độ nhận biết cao nhất trong số các bệnh viện được đem khảo sát. Và các bệnh viện đó không phải là những bệnh viện khách sạn, mà chỉ là những bệnh viện đã được xây dựng lâu năm tại Tp.HCM. Bên cạnh đó, đối với nhóm bệnh viện khách sạn ( Vũ Anh, Quốc tế Phụ sản, Tim Tâm Đức) được đánh giá là hàng đầu tại Tp.HCM thì mức độ nhận biết thấp hơn rất nhiều ( dưới 50%), riêng chỉ có bệnh viện Pháp Việt là chiếm 62% mức độ nhận biết của người dân. 3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện hiện nay: HT không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng HT hài lòng số người Tỷ lệ số người Tỷ lệ số người Tỷ lệ số người Tỷ lệ số người Tỷ lệ Bãi gửi xe 2 0.04 5 0.11 29 0.64 8 0.18 1 0.02 Cănteen 3 0.07 7 0.16 20 0.44 14 0.31 1 0.02 Không gian xanh ngoài trời 2 0.04 10 0.22 9 0.20 14 0.31 10 0.22 Thái độ phục vụ, chăm sóc của nhân viên BV 2 0.04 6 0.13 11 0.24 15 0.33 11 0.24 Trình độ của y bác sĩ 1 0.02 3 0.07 11 0.24 21 0.47 9 0.20 Trang thiết bị y tế 2 0.04 4 0.09 11 0.24 25 0.56 3 0.07 Nhận xét: Qua biểu đồ trên, ta có thể dễ dàng nhận thấy các tiêu chí Trang thiết bị y tế Trình độ chuyên môn y bác sĩ Thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện Không gian xanh bệnh viện Tất cả những tiêu chí trên đều đạt trên 50% cảm nhận hài lòng đến hoàn toàn hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện hiện nay. Riêng hai tiêu chí cănteen và bãi giữ xe thì đại đa số chỉ được đánh giá là bình thường, tạm chấp nhận được. Đo lường thương hiệu của bệnh viện Pháp Việt: Mức độ sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt: số người % Biết 28 100 Đã và đang sử dụng 11 39.29 Chưa sử dụng 17 60.71 Có nhu cầu muốn sử dụng 12 70.59 Không có nhu cầu 5 29.41 Nhận xét: Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể nhận thấy mẫu là 45 người (100%) thì có 28 người (62%) nhận biết thương hiệu của Pháp Việt. Và trong mẫu 62% đó thì có 11 người (39.29%) đã và đang sử dụng Pháp Việt. Như vậy còn lại khoảng 17 người (60.72%) là chưa sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt. và trong số đó thì có 12 người (70.6%) mong muốn sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt trong tương lai. Đối với những người đã và đang sử dụng các ịch vụ của Pháp Việt: Mức độ cảm nhận về thương hiêu của họ: Các tiêu chí 1 2 3 4 5 Thủ tục nhập viện nhanh chóng, hiệu quả 0 0 2 8 1 Nhân viên chăm sóc rất quan tâm tới bệnh nhân 0 0 5 5 1 Canteen sạch sẽ, giá cả hợp lý, đáp ứng đủ nhu cầu 0 0 2 8 1 Trình độ chuyên môn của Y, Bác Sĩ cao 0 0 7 2 2 Không gian xanh thoáng mát, rộng rãi 0 0 6 3 2 Trang thiết bị hiện đại 0 0 3 6 2 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý 0 2 5 3 1 Nhận xét: Như vậy trên 60% các tiêu chí đưa ra cho bệnh viện Pháp Việt đã được người dân đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Duy nhất chỉ có chi phí khám chữa bệnh thì vẫn có người không đồng ý với tiêu chí này, và đại đa số cho là bình thường. Mức độ chấp nhận khi giá tăng cao: Hiện nay thì giá khám tổng quát + ở nội trú tại phòng thường( 1 phòng/1 giường/1 bệnh nhân/ 1 đêm) là 2.5 triệu VNĐ Qua khảo sát từ bảng câu hỏi thì tổng số 11 người ( chiếm 39.29% tổng số người biết về Pháp Việt) đồng ý với mức giá trên là 100% Và khi giá khám tổng quát + ở nội trú tại phòng thường( 1 phòng/1 giường/1 bệnh nhân/ 1 đêm) là 3 triệu VNĐ thì số mẫu trên vẫn chấp nhận là 100% Đối với nhóm chưa sử dụng các dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt: 3.1 Mức độ mong muốn sử dụng các dịch vụ của Pháp Việt: Nhận xét: bảng trên biểu hiện tổng số mẫu 17 người (chiếm 60.71% những người biết đến Pháp Việt). Trong đó có 71% (12 người) là mong muốn sử dụng Pháp Việt. Còn lại là 29% không mong muốn do những nguyên nhân sau: Chi phí của bệnh viện Pháp Việt quá cao Chưa có nhu cầu Đã quen với việc sử dụng dịch vụ của bệnh viện hiện tại 3.2 Đo lường mức độ mong muốn về giá cả tại bệnh viện Pháp Việt: Nhận xét: Khoảng 58% số người cho rằng mức giá (2 triệu -2.5 triệu): khám tổng quát + ở nội trú 1 đêm tại phòng thường của bệnh viện (1 phòng/1 giường/1 bệnh nhân) là chấp nhận được Tiếp đến là 25% số người cho rằng mức giá 2.5 triệu – 3 triệu là chấp nhận được Số ít khoảng 17% thì cho rằng 3- 3.5 triệu là chấp nhận được Khả năng phát triển của “khu nghỉ dưỡng” tại bệnh viện Pháp Việt: Qua bảng câu hỏi khảo sát, cho thấy trong số 45 người (100%) thì chỉ có 4 người(8.9%) đã sử dụng dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Vinpear Nha Trang. Còn lại 41 người (hơn 90%) chưa từng sử dụng dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng nào. Đối với những người đã sử dụng dịch vụ của “khu nghỉ dưỡng” cao cấp: Đo lường mức độ cảm nhận của họ đối với những khu nghỉ dưỡng đó: Qua bảng trên có thể thấy các tiêu chí cơ bản của một khu nghỉ dưỡng cao cấp đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh ( như là: các dịch vụ vể thư giãn; nhà nghỉ dưỡng Đối với nhóm chưa sử dụng các dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng cao cấp: Như đã khảo sát ở trên thì có đến 90% số người chưa sử dụng các dịch vụ của khu nghĩ dưỡng. Tuy nhiên trong số đó lại có 63% (26 người) mong muốn sử dụng Còn lại 37 %(15 người) không mong muốn sử dụng vì các nguyên nhân sau đây: Không có thời gian Chưa có nhu cầu Nghĩ rằng đó chỉ dành cho người già và bệnh nhân lớn tuổi Đo lường mức độ mong muốn về giá của nhóm mong muốn sử dụng:(63%) Hiện nay, qua khảo sát từ các thông tin internet thì giá một khu nghỉ dưỡng cao cấp hạng từ 4 sao trở lên ( 1 người/1 ngày) tại vipear Nha Trang là khoảng 950.000 đến 1 triệu Và đại đa số người được hỏi cũng chấp nhận mức giá từ 800.000- 1.2 triệu; chiếm hơn 60% Một bộ phận khác(khoảng 23%) thì chấp nhận được giá ở mức trên 1.4 triệu trở lên. Đo lường mức độ mong muốn sử dụng dịch vụ “khu nghỉ dưỡng” của Pháp Việt: số người Tỷ lệ Không mong muốn 9 34.62 Mong muốn sử dụng 17 65.38 Biết đến Pháp Việt 10 58.82 Trong số 26 người(63%) muốn sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng thì chỉ có 17 người(65.4%) muốn sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng tại Pháp Việt.Trong đó có đến 10 người biết đến thương hiệu của Pháp Việt 9 người còn lại (34.6%) không muốn sử dụng dịch vụ này vì: Chưa biết đến Pháp Việt Cho rằng giá tại Pháp Việt quá cao nên khu nghỉ dưỡng cũng sẽ rất mắc Phần IV: Kết luận Đối với các bệnh viện hiện nay ở Tp.HCM: Thứ nhất, đối với người bệnh thì khi họ bước vào một bệnh viện và sử dụng các dịch vụ từ bệnh viện đó từ ba tiêu chí mà họ quan tâm hàng đầu luôn là Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng vì người dân hiện nay rất chú trọng đến thời gian không mốn chờ đợi lâu Trang thiết bị y tế phải hiện đại, vệ sinh sạch sẽ khi dùng để chữa bệnh Trình độ chuyên môn của beac1 sĩ là một trong những nguyên nhân quan trọng mà người bệnh đến bệnh viện đó Thứ hai, các bệnh viện hiện nay đã đáp ứng được các tiêu chuẩn cơ bản mà bệnh nhân yêu cầu. Tuy nhiên, một số các tiêu chí như cănteen, bãi gửi xe và an ninh giữ trật tự ở bệnh viện thì chỉ ở mức tạm chấp nhận được. Ngoài ra, còn một số bệnh viện lớn như Chợ rẫy thì thủ tục khám chữa bệnh còn rờm rà Thứ ba, các bệnh viện khách sạn trên địa bàn thành phố vẫn chưa phát triển thương hiệu rộng khắp. Người dân chỉ biết đại đa số các bệnh viện đã lâu năm như Chợ rẫy, Từ Dũ .Còn những bệnh viện khách sạn thì ít biết tới kể cả Vũ Anh (là một bệnh viện khách sạn 5 sao) Đối với thương hiêu của bệnh viện Pháp Việt: Thứ nhất, Pháp Việt tuy đã có mặt lâu năm ở thành phố HCM (khoảng 10 năm) và được đánh giá là một trong những bệnh viện thuốc hàng chất lượng cao tại thành phố. Tuy nhiên trong tổng số mẫu khảo sát là 45 người (100%) thì cũng chỉ có khoảng 62% là biết tới Pháp Việt ( trong đó số người sử dụng là 39%) Thứ hai, đối với những bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ của Pháp Việt thì có trên 60% số người đồng ý đến hoàn toàn đồng ý về các dịch vụ của Pháp Việt là rất tốt. Ngoại trừ chi phí của Pháp Việt còn khá mắc đối với một số người. Bên cạnh đó thì khi giá khám và lưu trú tăng đến 20% gia ban đầu( 3 triệu) thì 100% số người đã chữa trị tại đây vẫn mong muốn tiếp tục sữ dụng dịch vụ của Pháp Việt Thứ ba, đối với 17 người (60.71%) đã biết đến Pháp Việt nhưng chưa sử dụng thì có 12 người (71%) mong muốn sử dụng dịch vu của Pháp Việt. Bên cạnh đó, khoảng hơn 55% số người khảo sát chấp nhận mức giá 2 -2.5 triệu, một nhóm khác (25%) thì chấp nhận ở mức 3 triệu. Như vậy là còn tới 29% (5 người) không mong muốn sử dụng vì chưa có nub cầu và cho rằng giá Pháp Việt quá cao. Khả năng phát triển khu nghỉ dưỡng của Pháp Việt: Thứ nhất, trong số 45 người (100%) khảo sát thì hiện chỉ có 4 người là đã qua sử dụng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Và các dịch vụ tại những khu nghỉ dưỡng đó ( Vinear Nha Trang; Mũi né) đã phần nào đáp ứng nhu cầu của người bệnh như : các dịch vụ thư giãn, kiến trúc thiết kế của các nhà nghỉ dưỡng,… Thứ hai, Đối với 41 người còn lại ( chiếm hơn 90% mẫu khảo sát) thì chỉ có 26 người (63% trên 41 người được khảo sát) là mong muốn sử dụng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. số còn lại là 15 người(37%) thì không muốn do chưa có nhu cầu và chưa hiểu rõ về ý nghĩa thực sự của “khu nghỉ dưỡng” Thứ ba, đại đa số trên 60% những người muốn sử dụng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng cao cấp hạng từ 4sao trở lên thì chấp nhận giá 800.000 – 1.2 triệu. Và một nhóm khác (khoảng 24%) thì chấp nhận giá trên 1.4 triệu. Thứ tư, trong số 26 người được khảo sát thì chỉ có 17 người (65.4% trên 26 người) là mong muốn sử dụng các dịch vụ khu nghỉ dưỡng của Pháp Việt. Số còn lại là 9 người (34.6%) là không mong muốn vì không biết đến Pháp Việt và cho rằng giá tại Pháp Việt sẽ rất cao nên không muốn tham gia. Bên cạnh đó thì trong 17 người mong muốn sử dụng dịch vụ này của Pháp Việt thì có tới 10 người đả biết và sử dụng Pháp Việt Phần V. Hạn chế của đề tài Dưới 5 triệu 5 triệu - 7 triệu 7 triệu - 9 triệu Trên 9 triệu THỨ TỰ 1 2 3 4 SỐ NGƯỜI 6 12 13 14 THỨ TỰ SỐ NGƯỜI Từ 25-30 tuổi 1 15 Từ 30-35tuổi 2 10 Từ 35-40 tuổi 3 10 Từ 40-45tuổi 4 6 Trên 45 tuổi 5 4 Thứ nhất, phần tử mẫu chưa đảm bảo chất lượng: Mặc dù nhóm đã cố gắng tìm kiếm các phần tử mẩu chất lượng, trong đó: độ tuổi trung niên 30 đến 40 chiếm nhiều nhất vì họ có khả năng tạo tài chính và thu nhập, có thể tự chi trả cho bản thân và người nhà khi bị bệnh. Tuy nhiên có một số lượng khoảng 13% là những mẫu có thu nhập thấp dưới 5 triệu. Do chủ quan của nhóm thường đi tới những bệnh viện gần như Chợ rẫy, Từ Dũ, BV 115 để khảo sát nên đa số người sử dụng và biết về các bệnh viện này nhiều hơn ở Pháp Việt, Vũ Anh… Thứ hai, chủ quan của người phỏng vấn: Trong một vài câu hỏi như khám phá, xếp theo thang đo thứ tự về tầm quan trọng các tiêu chí thì người phỏng vấn đã tác động khá nhiều đối với người được khảo sát. Nên thiếu tính khách quan Thứ ba, do thời gian gấp rút nên nhóm sử dụng thủ thuật excel là chính và tính toán tay là chủ yếu để vẽ bảng. nên có lẽ không rõ ràng lắm và không diễn đạt được đầy đủ các ý nghĩa của biểu đồ và số liệu Thứ tư, Kích thước mẫu rất nhỏ, chỉ có 45 mẫu nên việc nghiên cứu, thống kê chưa thật sự chính xác. Thứ năm, Thời gian nghiên cứu có hạn nên nhóm không thể đi vào nghiên cứu sâu và cụ thể. Thứ sáu, Đề tài chỉ mới dừng lại ở mức độ nhận biết, cảm nhận của bệnh viện khách sạn Pháp Việt, chưa so sánh được bệnh viện Pháp Việt với các bệnh viện khách sạn khác Phần VI: Đề xuất các giải pháp Đối với thương hiêu của Pháp Việt: Thứ nhất, hiện nay quả thực là thương các bệnh viện khách sạn kể cả Pháp Việt vẫn chưa được phổ biến đến. Do vậy Mô hình này cần được phổ biến nhiều hơn đến khách hàng, cùng với chi phí rõ ràng để nhiều người biết đến, không ngại đến với bệnh viện chỉ vì chưa biết rõ về giá cả. Thứ hai, thực hiện các pr, quảng cáo về hình ảnh của bệnh viện Pháp Việt để người bệnh hiểu giá cả cao thì đi với chất lựong tuyệt hảo Thứ ba, tổ chức các hoạt động từ thiện, tổ chức khám bệnh miễn phí và giảm giá các loại bảo hiểm y tế chất lượng cho khách hang để quảng bá thương hiệu của mình Thứ tư, đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Pháp Việt thì bệnh viện nên phát triển thêm các dịch vụ về chăm sóc khách hàng sau đó để có thể tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, làm cho mình luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng Đối với khả năng phát triển mô hình khu nghỉ dưỡng: Theo khảo sát trên cho thấy trong số hơn 63% những ngừoi muốn sử dụng dịch vụ khu nghỉ dữong thì đã có đến 65% trong số đó mong muốn sử dụng dịch vụ khu nghỉ dữơng của Pháp Việt. tuy nhiên vẫn còn tới 35% số đó không muốn do những nguyên nhân như chưa biết Pháp Việt,… Vì vậy trước mắt, Pháp Việt cần tăng cường các công tác quảng bá thương hiệu của mình để càng nhiều ngừoi biết hơn và như vậy khi sổ người biết về Pháp Việt, tin tửong vào thưong hiệu của Pháp Việt và có nhu cầu về khu nghỉ dưỡng sẽ nhanh chóng tìm đến Pháp Việt. Bên cạnh đó, để có thể cạnh tranh với những đối thủ hiện có thì Pháp Việt không chỉ xây dựng những khu nhà nghỉ cao cấp mà quan trọng hơn đó là xây dựng những dịch vụ khác lạ, độc đáo nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hang. PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị, chúng tôi là sinh viên của trường đại học kinh tế TP.HCM. Hiện chúng tôi đang làm cuộc khảo sát về các dịch vụ mới của bệnh viện Pháp Việt, Q7,TP.HCM. Xin anh/chị vui lòng dành cho chúng tôi ít phút đề phỏng vấn. Câu 1: Anh/chị đã tự bản thân mình hoặc đi cùng người nhà của anh/chị đi khám bệnh tại một trong những bệnh viện của thành phố HCM chưa? Có o Không o => ngưng Câu 2: Anh/chị hãy cho biết tên những bệnh viện nào mà anh/chị đã sử dụng: Tên bệnh viện Biết Đã sử dụng Đang sử dụng Chợ Rẫy Từ Vũ BV 115 Pháp Việt (FV) Vũ Anh Quốc tế phụ sản Tim Tâm Đức Khác:………… Câu 3: Khi khám chữa bệnh tại các bệnh viện thì yếu tố nào sau đây khiến anh/chị quan tâm: ( cho thứ tự từ 1->7: kém quan trọng nhất đến quan trọng nhất) Khâu tổ chức, thủ tục khám chữa bệnh o Thái độ phục vụ quan tâm, tận tình của nhân viên bệnh viện o Trình độ các y bác sĩ o Trang thiết bị y tế o Cơ sở hạ tầng của bệnh viện( cănteen, bãi giữ xe…) o Giá thuốc và thực trạng các nhà thuốc do bệnh viện chỉ định o Khác :…………………………… o Câu 4: Xin anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng những dịch vụ tại bệnh viện mà anh/chị sử dụng gần đây nhất. ( theo thang đo từ 1->5: hoàn toàn không hài lòng -> hoàn toàn hài lòng) Bãi gửi xe 1 2 3 4 5 Cănteen 1 2 3 4 5 Không gian xanh ngoài trời 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ,chăm sóc của nhân viên BV 1 2 3 4 5 Trình độ của y bác sĩ 1 2 3 4 5 Trang thiết bị y tế 1 2 3 4 5 Thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện 1 2 3 4 5 Giá thuốc 1 2 3 4 5 Câu 5: xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về bệnh viện Pháp Việt: ( 1->5: hoàn toàn phản đối; phản đối; trung lập; đồng ý; hoàn toàn đồng ý) Thủ tục nhập viện nhanh chóng, hệu quả 1 2 3 4 5 Nhân viên bệnh viện rất quan tâm chăm sóc bệnh nhân 1 2 3 4 5 Cănteen sạch sẽ; đáp ứng đủ nhu cầu 1 2 3 4 5 Trình độ chuyên môn của bác sĩ rất cao 1 2 3 4 5 Không gian xanh thoáng mát; rộng rãi 1 2 3 4 5 Trang thiết bị y tế hiện đại nhất Việt Nam 1 2 3 4 5 Chi phí khám chữa bệnh hợp lí 1 2 3 4 5 Câu 6: ( dùng cho những người đã sử dụng bệnh viện FV). Nếu giá khám tổng quát + ở nội trú tại phòng thường( 1 phòng/1 giường/1 bệnh nhân/ 1 đêm) là 2.5 triệu VNĐ, anh/ chị có đồng ý không? Có o Không o => qua câu 8 Câu 7: nếu giá ở trên tăng lên là 3 triệu VNĐ thì anh/ chị có đồng ý không? Có o Không o Câu 8: nếu giá ở trên là 2 triệu VNĐ thì anh/chị có đồng ý không? Có o Không o Câu 9: (dành cho những người chỉ mới biết về FV; chưa sử dụng) Trong tương lai, anh/chị có mong muốn sử dụng các dịch vụ tài bệnh viện Pháp Việt không? Có o Không o => qua câu 11 Câu 10: theo anh/chị mức giá phù hợp cho khám tổng quát + ở nội trú 1 đêm tại phòng thường của bệnh viện (1 phòng/1 giường/1 bệnh nhân) là bao nhiêu? 2 triệu – 2.5 triệu 2.5 triệu – 3 triệu 3 triệu – 3.5 triệu Trên 3.5 triệu 1 2 3 4 Câu 11: Anh/chị hãy cho biết nguyên nhân nào khiến anh/chị không muốn sử dụng các dịch vụ của bệnh viện Pháp Việt Trả lời:………………………………………………………………… Câu 12: Anh/ chị đã từng sử dụng các dịch vụ của “ khu nghỉ dưỡng” nào chưa? Có o Ở đâu:……………………………………………………….. Không o => qua câu 14 Câu 13: Anh/chị cảm nhận như thế nào về các dịch vụ tài khu nghỉ dưỡng đó (thang đo từ 1->5: hoàn toàn không tốt, không tốt, bình thường, tốt, rất tốt) Không gian kiến trúc 1 2 3 4 5 Các khu nhà nghỉ dưỡng 1 2 3 4 5 Dịch vụ thư giãn( spa, hồ bơi;quán bar,…) 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 Giá cả 1 2 3 4 5 Câu 14: Trong tương lai anh/chị có mong muốn sử dụng các dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng không Có o => qua câu 16 Không o Câu 15: Anh/chị có thể cho biết nguyên nhân khiến anh/chị không muốn sử dụng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng không? Trả lời:……………………………………………………………………. Câu 16: Theo anh/chị mức giá phù hợp cho sử dụng tất cả các dịch vụ tại một khu nghỉ dưỡng cao cấp hạng từ 4 sao trở lên ( 1 người/1 ngày) là bao nhiêu? 800.000 – 1 triệu 1 triệu – 1.2 triệu 1.2 triệu – 1.4 triệu Trên 1.4 triệu 1 2 3 4 Câu 17: Nếu bệnh viện Pháp Việt có xây dựng các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng cao cấp hạng từ 4 sao trở lên thì anh/chị có muốn sử dụng không? Có o Không o Câu 18: Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân một tháng của tất cả các thành viên trong gia đình anh/chị là bao nhiêu? Dưới 5 triệu 5 triệu- 7 triệu 7 triệu- 9 triệu Trên 9 triệu 1 2 3 4 Câu 19: Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị: Từ 25-30 tuổi 1 Từ 30-35tuổi 2 Từ 35-40 tuổi 3 Từ 40-45tuổi 4 Trên 45 tuổi 5 Cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiới thiệu đề tài nghiên cứu marketing toàn cầu- Bệnh Viện Khách Sạn Pháp Việt.doc
Luận văn liên quan