Đề tài Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 tại Công ty Cổ phần Bibica

được coi như một kế hoạch chất lượng. Chú thích 2: Tổ chức cũng có thể áp dụng các yêu cầu nêu trong 7.3 để triển khai quá trình tạo sản phẩm. Các quá trình liên quan đến khách hàng Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xác định Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng; Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết; Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm, và Mọi yêu cầu bổ sung được tổ chức cho là cần thiết. Chú thích: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, các hành động theo những điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ trợ như tái chế hoặc loại bỏ cuối cùng. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận sự thay đổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng) và phải đảm bảo rằng Yêu cầu về sản phẩm được định rõ; Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; và Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét. Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó. Chú thích: Trong một số tình huống, ví dụ như trong bán hàng qua internet, với mỗi lần đặt hàng, việc xem xét một cách chính thức là không thực tế. Thay vào đó, việc xem xét có thể được thực hiện đối với các thông tin liên quan về sản phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo. Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới: Thông tin về sản phẩm; Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi, và Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại. Thiết kế và phát triển Hoạch định thiết kế và phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm. Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định: Các giai đoạn của thiết kế và phát triển, Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, và Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển. Chú thích: Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển có các mục đích riêng biệt. Có thể tiến hành và lập hồ sơ riêng rẽ hoặc kết hợp các hoạt động này sao cho phù hợp với sản phẩm và tổ chức. Đầu vào của thiết kế và phát triển Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì hồ sơ. Đầu vào phải bao gồm: Yêu cầu về chức năng và công dụng, Yêu cầu luật định và chế định thích hợp, Khi thích hợp thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó, và Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển. Đầu vào này phải được xem xét về sự thỏa đáng. Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau. Đầu ra của thiết kế và phát triển Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải: Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, Bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, và Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm. Chú thích: Thông tin cho quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có thể bao gồm chi tiết về việc bảo toàn sản phẩm. Xem xét thiết kế và phát triển Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có hệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để: Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển, và Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết. Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phận chức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế và phát triển đang được xem xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết. Mua hàng Quá trình mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm. Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá. Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm: Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, Yêu cầu về trình độ con người, và Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho người cung ứng. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định. Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng. Sản xuất và cung cấp dịch vụ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm: Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần, Việc sử dụng các thiết bị thích hợp, Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường, Thực hiện việc theo dõi và đo lường, và Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và sau giao hàng. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và vì vậy những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định. Đối với các quá trình này, khi có thể, tổ chức phải sắp xếp những điều sau: Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình, Phê duyệt thiết bị và trình độ con người, Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể, Các yêu cầu về hồ sơ; và Tái xác nhận giá trị sử dụng. Nhận biết và xác định nguồn gốc Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì hồ sơ khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu. Chú thích: Trong một số lĩnh vực công nghiệp, quản lý cấu hình là phương pháp để duy trì việc nhận biết và xác định nguồn gốc. Tài sản của khách hàng Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm. Khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ. Chú thích: Tài sản của khách hàng có thể bao gồm cả sở hữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân. Bảo toàn sản phẩm Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ và bảo quản. Việc bảo toàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định. Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi cần đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải: Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ hoặc trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ; Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần; Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo; Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ. Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng. Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến. Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần. Chú thích: Việc xác nhận khả năng đáp ứng ứng dụng dự kiến của phần mềm máy tính thường bao gồm việc kiểm tra xác nhận và quản lý cấu hình để duy trì tính thích hợp để sử dụng của phần mềm đó. VI. Đo lường, phân tích và cải tiến. Khái quát Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để: Chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng chúng. Theo dõi và đo lường Sự thoả mãn của khách hàng Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. Chú thích: Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý. Đánh giá nội bộ Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập, và Có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận. Theo dõi và đo lường các quá trình Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp. Chú thích: Đề xác định các phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét loại và phạm vi theo dõi hoặc đo lường thích hợp với mỗi quá trình trong mối tương quan với ảnh hưởng của những quá trình này tới sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm cũng như hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Theo dõi và đo lường sản phẩm Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định. Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. Hồ sơ phải chỉ ra (những) người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng. Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau: Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng; Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng. Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được. Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn thích hợp khác. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: Sự thoả mãn khách hàng; Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa, và Người cung ứng. Cải tiến Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng), Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện, và Việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện. Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với: Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện, và Việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện. Chương 3: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 tại Công ty Cổ phần Bibica I. Giới thiệu tổng quan về công ty: 1. Sơ lược về công ty: Công ty Cổ Phần Bibica được người tiêu dùng bình chọn là doanh nghiệp nằm trong danh sách năm Công ty hàng đầu của ngành bánh kẹo Việt Nam. 11 năm liên tiếp đạt được danh hiệu " Hàng Việt Nam chất lượng cao " (từ 1997-2007). Hằng năm, Công ty có thể cung cấp cho thị trường hơn 15,000 tấn sản phẩm các loại, với một hệ thống sản phẩm rất đa dạng và phong phú gồm các chủng loại chính : Bánh quy, bánh cookies, bánh layer cake, chocolate, kẹo cứng, kẹo mềm, kẹo dẻo, snack, bột ngũ cốc dinh dưỡng, bánh trung thu, mạch nha..v.v.. 2. Lịch sử hình thành và phát triển: Vào năm 1993, Công ty bắt đầu sản xuất bánh kẹo với ba dây chuyền sản xuất: dây chuyền kẹo được nhập khẩu từ Châu Âu, dây chuyền bánh Biscuits theo công nghệ APV của Anh, dây chuyền mạch nha với thiết bị đồng bộ dùng công nghệ thủy phân bằng Enzyme và trao đổi ion lần đầu tiên có ở Việt Nam được nhập khẩu từ Đài Loan. Sản phẩm bánh kẹo của Công ty nhanh chóng được phân phối đến tất cả các tỉnh thành trong cả nước và đã được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng. Năm 1996, Công ty tiếp tục đầu tư dây chuyền sản xuất bánh cookies với thiết bị và công nghệ của Hoa Kỳ để đa dạng hóa sản phẩm và kịp thời đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của sản phẩm bánh ngọt trong nước. Năm 1998, Công ty tiếp tục đầu tư thiết bị sản xuất kẹo dẻo được nhập khẩu từ Úc.  Năm 1999, Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất thùng carton và khay nhựa để phục vụ sản xuất. Đồng thời dây chuyền sản xuất kẹo mềm cũng được đầu tư mở rộng và nâng công suất lên đến 11 tấn/ngày. Ngày 16/01/1999, Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thương hiệu Bibica được thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng : bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hoà. Ngành nghề chính của Công ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm: bánh kẹo, nha, rượu và vốn điều lệ Công ty vào thời điểm ban đầu là 25 tỉ đồng. Bắt đầu từ năm 2000, Công ty phát triển hệ thống phân phối theo mô hình mới. Các chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ lần lượt được thành lập để kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của khách hàng trong cả nước. Đồng thời, Công ty đã đầu tư dây chuyền sản xuất snack với công suất 2 tấn / ngày bằng thiết bị được nhập từ Indonesia. Tháng 2 năm 2000, Công ty vinh dự là Công ty đầu tiên trong ngành hàng bánh kẹo Việt Nam được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9002 của tổ chức BVQI Anh Quốc. Tháng 3 năm 2001, Đại Hội cổ đông nhất trí tăng vốn điều lệ từ 25 tỉ đồng lên 35 tỷ đồng từ nguồn vốn tích lũy có được sau 2 năm hoạt động dưới pháp nhân Công Ty Cổ Phần. Tháng 7 năm 2001, Công ty kêu gọi thêm vốn cổ đông, nâng vốn điều lệ lên 56 tỉ đồng. Tháng 9 năm 2001, Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất bánh trung thu và cookies nhân với công suất 2 tấn / ngày và tổng mức đầu tư 5 tỉ đồng. Ngày 16/11/2001, Công ty được Ủy Ban Chứng Khoán nhà nước cấp phép niêm yết trên thị trường chứng khoán và chính thức giao dịch tại trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh từ đầu tháng 12/2001. Cuối năm 2001, Công ty lắp đặt dây chuyền sản xuất bánh Bông Lan kem cao cấp với công suất 1,500 tấn / năm với tổng mức đầu tư lên đến 19.7 tỷ đồng. Bánh bông lan kem Hura của Bibica có những ưu điểm tuyệt vời trong dòng bánh tươi : thơm ngon, bao bì đẹp và đặc biệt là hạn sử dụng đến 12 tháng. Sản phẩm đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trong nước và được người tiêu dùng sử dụng như sản phẩm biếu tặng hay dùng để làm quà thăm viếng người thân. Tháng 4 năm 2002, nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II được khánh thành tại khu công nghiệp Sài Đồng, Gia Lâm, Hà Nội. Tháng 10 năm 2002, Công ty chính thức đưa vào vận hành dây chuyền chocolate với công nghệ hiện đại của Anh Quốc. Sản phẩm Chocobella của Bibica nhanh chóng trở nên thân thiết với người tiêu dùng trong nước và được xuất khẩu sang các thị trường như: Nhật Bản, Bangladesh, Singapore… Cuối năm 2002, chúng tôi triển khai thực hiện dự án mở rộng dây chuyền Snack với công suất 4 tấn / ngày. Bước sang năm 2004, chúng tôi đã mạnh dạn đầu tư vào hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP. Đồng thời, năm này cũng đã đánh dấu một bước chuyển mới cho hệ thống sản phẩm Công ty trong tương lai. Chúng tôi đã kí hợp đồng với viện dinh dưỡng Việt Nam để phối hợp nghiên cứu sản xuất những sản phẩm giàu dinh dưỡng và phù hợp mong muốn sử dụng các sản phẩm tốt cho sức khoẻ của người tiêu dùng. Vào năm đầu năm 2005, Công ty với sự tư vấn của Viện Dinh Dưỡng Việt Nam cho ra đời dòng sản phẩm dinh dưỡng : Bánh dinh dưỡng Mumsure dành cho phụ nữ có thai và cho con bú, bột dinh dưỡng dạng bánh Growsure dành cho trẻ em ở độ tuổi ăn dặm. Với sự thấu hiểu tâm lý thèm ăn bánh kẹo ngọt của người ăn kiêng, chúng tôi trở thành nhà sản xuất đầu tiên ở Việt Nam cho ra đời dòng sản phẩm “Light” với nguyên liệu cao cấp có thể sử dụng cho người ăn kiêng và bệnh tiểu đường như: bánh trung thu, bánh bông lan kem, chocolate,mứt tết …. Sản phẩm “light” là dòng sản phẩm rất đặc biệt. Trước khi đi đến kết luận sản phẩm phù hợp với người ăn kiêng và người bệnh tiểu đường chúng tôi đã có những công trình nghiên cứu rất công phu. Các sản phẩm này được sự tư vấn và thử nghiệm lâm sàng bởi Viện Dinh Dưỡng Việt Nam và trên bao bì của tất cả các sản phẩm “Light” đều có con dấu của Viện Dinh Dưỡng. Nhân đây chúng tôi cũng xin xác nhận với người tiêu dùng : sản phẩm “Light” hay sản phẩm không đường không có nghĩa là không ngọt, không hay kém hấp dẫn. Sự khác biệt trong các sản phẩm này là thành phần đường thường được thay thế bằng nguyên liệu cao cấp Isomalt. Ngoài ra, sản phẩm còn được bổ sung nhiều loại Vitamin, khoáng chất khác nên tính thơm ngon và bổ dưỡng là những yếu tố hàng đầu luôn được đảm bảo. Giữa năm 2005, chúng tôi mở rộng đầu tư sang lĩnh vực đồ uống và cho ra đời sản phẩm bột ngũ cốc với thương hiệu Netsure và Netsure “light” (bột ngũ cốc dành cho người ăn kiêng và bệnh tiểu đường). Đồng thời,chúng tôi đã đầu tư vào dây chuyền sản xuất bánh mì tươi tại nhà máy Bánh Kẹo Biên Hoà II, Gia Lâm, Hà Nội. Cũng trong năm 2005, chúng tôi đã thực hiện một số dự án đầu tư tài chính : đầu tư vào cổ phiếu của Công ty Gilimex, hợp tác sản xuất với Công ty cổ phần công nghiệp thực phẩm Huế với 27% vốn cổ phần và phối hợp sản xuất nhóm sản phẩm Custard cake với thương hiệu Paloma. Bước vào năm 2006, chúng tôi bắt tay vào xây dựng hệ thống nhà máy mới tại khu công nghiệp Mỹ Phước thuộc tỉnh Bình Dương để sản xuất các sản phẩm chủ lực mà công suất sản xuất hiện tại chưa đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, chúng tôi cũng đang tập trung đầu tư xây dựng phân xưởng kẹo cao cấp đạt tiêu chuẩn HACCP, đầu tư dây chuyền sản xuất kẹo cao cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong nước và phục vụ xuất khẩu. Với mong muốn ngày càng trở nên gần gũi và năng động hơn trong mắt người tiêu dùng, công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa chính thức đổi tên thành "Công Ty Cổ Phần Bibica" kể từ ngày 17/1/2007. 3. Các sản phẩm chính: Bánh Bông Lan Kem Bánh Biscuits & Cookies Kẹo Các Loại Sôcôla Bột Ngũ Cốc Dinh Dưỡng Sữa Bột Dinh Dưỡng Sản Phẩm Dinh Dưỡng Sản Phẩm Ăn Kiêng II. Quản lý chất lượng về sản phẩm của công ty: 1. Quản lý chất lượng về sản phẩm của công ty. a. Nguyên vật liệu đầu vào Gồm có : Nguyên liệu chính và nguyên liệu phụ Trong khâu lựa chọn nguyên liệu phải đảm bảo các khâu như sau : Khía cạnh kỷ thuật - yêu cầu kỷ thuật của nguyên liệu - yêu cầu vấn đề bảo quản của nguyên liêu - thời gian bảo quản - sử dụng như thế nào - vận chuyển và bao gói Khía cạnh thương mại - ai cung cấp - kinh nghiệm của nhà cung cấp Nhập nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng là khâu đầu tiên trong quy trình nhằm sản xuất ra sản phẩm đảm bảo chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng Nguyên liệu chính:Bột mì, Đường Sacaroza (sucrose),Mật tinh bột, Mật nha +) BỘT MÌ Bột mì là nguyên liệu chính để sản xuất bánh, nó không đóng góp nhiều vào tạo mùi vị bánh Nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cấu trúc nướng, độ cứng, và bề mặt của Bánh qui. Khi xem xét lựa chọn mua bánh mì công ty phải chú ý đến thành phần của bánh mì có đạt được tiêu chuẩn làm bánh hay không. Thành phần chính của bột mì: Protit ,Glucozit, Anbumin và Globulin và quan trọng là Gluten vì nó cho phép giữ lại bóng khí trong quá trình nướng bột nhào tạo ra cấu trúc xốp và cảm giác ăn ngon miệng Với từng loại sản phẩm công ty có những kế hoạch chọn nguyên liệu khác nhau sao cho phù hợp như: Gluten vững chắc và khó căng ra nhưng rất mền dẻo →phù hợp cho bánh mì hoặc Cracker (qui giòn) Gluten yếu và dễ căng ra, kéo dài nhưng không mền dẻo → phù hợp cho bánh qui Bột có hàm lượng protit cao thường có loại gluten vững chắc và bột có hàm lượng protit thấp có gluten yếu Bột mì có hàm lượng protit <9% là tốt (nếu lớn hơn 9,5% thường tạo ra nhiều vấn đề).Trừ bánh Cracker lên men và bánh xốp hàm lượng protit có thể ≥10,5% Hàm lượng gluten khoảng từ 27 -30% là tốt *Chỉ tiêu kỹ thuật của bột mì sản xuất bánh quy Độ ẩm < 15% Protit 9% ±0,5% Độ axit pH = 5,8 - 6,3 Hàm lượng tro - Bột hảo hạng < 0,55% - Bột hạng 1 < 0,75% - Bột hạng 2 < 1,25% - Bột hạng 3 < 1,9% Độ giãn dài gluten 0,3 cm/phút (15,6 cm; ±1) Hàm lượng tro không tan trong HCl : 0.22% Tạp chất sắt 2 - 3 mg/kg Kích thước hạt - lớn hơn 250 mm < 1% - lớn hơn 50 mm 40% ± 5% Cũng có 1 số sản phẩm có thể thay thế bột mì trong 1 số loại bánh như :Bột ngô,bột gạo, lúa mạch, bột đậu nành…. Nguồn cung của BiBiCa từ trong nước và nhập khẩu nhưng hiện nay chủ yếu vẫn là nhập khẩu từ nước ngoài +) ĐƯỜNG Đường là nguyên liệu chính trong sản xuất Bánh kẹo Trong sản xuất kẹo : nó tạo cấu trúc và mùi vị kẹo Trong sản xuất bánh qui : tạo cấu trúc, tạo màu sắc, tạo mùi vị Với bánh qui cứng thì lượng đường thường cao Khi thu mua đường nhà sản xuất cần chú ý đến tính chất vật lý của đường và sản phẩm sản xuất ra là gì. - Đường có tinh thể lớn thì thường thô cứng và giòn Þ Không tốt. - Còn nếu kích thước tinh thể nhỏ thường mịn, mềm Þ Tốt Ngoài ra còn phải chú ý tới độ hòa tan, tính kết tinh của đường . Sau đây là một số tiêu chuẩn về đường trong sản xuất bánh kẹo Đường – tiêu chuẩn kỷ thuật Chỉ tiêu Đơn vị tính Đường tinh luyện Đường kính trắng Đường vàng tinh khiết Hàm lượng đường Sacc    OS hoặc OZ ≥ 99,85 ≥ 99,7 ≥ 98,5 Hàm lượng đường khử   % khối lượng ≤ 0,030 ≤ 0,10 ≤ 0,18 Tro dẫn điện % khối lượng ≤ 0,015 ≤ 0,04 ≤ 0,25 Độ ẩm % khối lượng ≤ 0,040 ≤ 0,07 ≤ 0,15 Độ màu  IU ≤ 20 ≤ 150 ≤ 1000 Asen (as)  mg/kg ≤ 1 ≤ 1 ≤ 1 Đồng (Cu)  mg/kg ≤ 1,5 ≤ 1,5 ≤ 1,5 Chì (Pb)  mg/kg ≤ 0,5 ≤ 0,5 ≤ 0,5 Dư lượng SO2  mg/kg ≤ 6 ≤ 10 ≤ 10 Số vi khuẩn ưa nhiệt  10g ≤ 200 CFU ≤ 200 CFU ≤ 200 CFU Tổng số nấm men  10g ≤ 10 CFU ≤ 10 CFU ≤ 10 CFU Tổng số nấm mốc 10g ≤ 10 CFU ≤ 10 CFU ≤ 10 CFU Nguồn cung về đường là thị trường trong nước nhưng do giá că đường không ổn định và vẫn khá cao so với mặt bằng các nước khác nên công ty vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài +) MẬT TINH BỘT Tiêu chuẩn hóa lý - Bx = 80 -82% - Rs = 35 – 37% - pH = 4,6 – 4,8 - muối < 0,3% +)MẠCH NHA Là nguyên liệu đảm bảo độ ngọt của bánh kẹo, dòn, không dính răng, thời gian bảo quản dài nên nó cũng là một yếu tố quan trọng trong số những nguyên liệu đầu vào Mạch nha-tiêu chuẩn kỷ thuật Tiêu chuẩn kỹ thuật - Bx : 80 % - hàm lượng maltoza : 80 % (Bx) - không có các tạp chất không tan. Tiêu chuẩn cảm quan : - mầu vàng , - trong suốt. Công ty đang sở hữu môt dây chuyền công nghệ sản xuất mạch nha khép kín được sản xuất bằng công nghệ Enzym và tẩy màu bằng than hoạt tính và trao đổi ion. Có thể nói sản phẩm mạch nha của BiBiCa có chất lượng hàng đầu ở Việt Nam. Nguyên liệu phụ: Trứng và các sản phẩm từ trứng, Gelatin, Agar-agar, gum, chất béo, thuốc nở, chất thơm, phẩm màu, SocolaAxít, chanh, muối, nước SMS (sodium metabisulphite)… +). Trứng Là nguyên liệu cung cấp giá trị dinh dưỡng cho sản phẩm, ngoài ra nó còn có tác dụng là chất tạo màu tự nhiên cho bánh kẹo (carotenoids trong lòng đỏ) nhằm làm giảm các chất phụ gia cho sản phẩm và tạo bọt (sử dụng chủ yếu trong sản xuất bánh), tạo độ đông tụ cho bánh Vì thế trong khầu lựa chọn mua trứng công ty chú trọng đến chất lượng trứng như : tỷ lệ lòng đỏ, tỷ lệ lòng trắng và chú ý đến điều kiện bảo quản trứng trước khi đưa vào sử dụng Đặc biệt công ty không mua trứng gà Trung quốc để đảm bảo chất lượng của sản phẩm, và kiểm tra kỹ trứng gà trước khi nhập trong thởi điểm có dịch cúm gia cầm và nhập với số lượng ít hơn +). Sữa Nguyên liệu sữa phải đảm bảo chất lượng các chỉ tiêu thành phần dinh dưỡng phải đảm bảo để tăng mùi vị, tạo cấu trúc mềm, xốp mịn cho các sản phẩm bánh kẹo Có 2 dạng sản phẩm sữa dùng trong sản xuất là : sữa đặc và sữa bột . Đặc biệt công ty có hệ thống sản xuất các mặt hang sữa nên sẽ thuận lợi trong khâu thu mua sữa để làm bánh kẹo, nhưng về cơ bản các mặt hàng sữa vẫn phải nhập từ nước ngoài Trong thời điểm thị trường sữa có các sản phẩm nhiễm melamin công ty đã sát sao kiểm tra và các mẫu được Cục Vệ Sinh An Tòan thực phẩm kiểm kiểm tra thì bánh kẹo của công ty Bibica... đều chưa có mẫu nào dương tính với melamine +). Chất béo - Vai trò : tạo mùi vị đặc trưng, tăng giá trị dinh dưỡng, tạo cấu trúc - Các loại dùng trong sản xuất bánh kẹo - Bơ - Dầu dừa - Dầu cacao - Shortening +). Các nguyên liệu phụ khác : bột nở , tinh dầu, phẩm màu… Quy trình sản xuất +). Về công nghệ sản xuất Công ty trang bị các công nghệ sản xuất hiện đại cho từng chủng loại sản phẩm khác nhau: Sản phẩm kẹo cứng và kẹo mềm sản xuất trên dây chuyền liên tục với các thiết bị của châu Âu, năng suất 10.000 tấn/năm. Sản phẩm mạch nha được sản xuất bằng công nghệ Enzym, tẩy trắng bằng than hoạt tính và trao đổi ion. Đây là công nghệ tiên tiến hàng đầu hiện nay, cho sản phẩm mạch nha có độ màu nhỏ hơn 10 độ icumsa. Sản phẩm layer cake sản xuất trên dây chuyền đồng bộ, khép kín của Ý đảo bảo được các nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm, năng suất sản xuất hơn 1.500 tấn/năm. Công suất sản xuất chocolate hơn 600 tấn các loại theo công nghệ và thiết bị của Anh. Công ty Bibica Miền Đông dự kiến sẽ đầu tư thêm 150 tỷ đồng để phát triển dòng sản phẩm sữa bột và dòng thực phẩm dinh dưỡng gồm: thực phẩm dinh dưỡng có tăng cường đa vitamin, khóang chất cho trẻ em, phụ nữ mang thai, cho con bú và thực phẩm chức năng góp phần kiểm soát các bệnh thừa cân - béo phì, đái tháo đường, tim mạch. Hiện nay dự án đã triển khai thiết kế chi tiết và so sánh chọn nhà cung cấp thiết bị. Dự án Phân Xưởng Kẹo Cao Cấp tại Biên Hòa : quý I/2009 Công ty Bibica đã hòan tất việc đầu tư nhà xưởng kẹo đạt tiêu chuẩn HACCP, dây chuyền sản xuất kẹo extruder và dây chuyền sản xuất kẹo deposit, tổng mức đầu tư 50 tỷ. Trong năm 2009 Công ty sẽ tập trung khai thác có hiệu quả dự án đầu tư này nhắm tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành sản xuất kẹo tại thị trường Việt Nam. Dự án Nhà máy Bibica hưng yên : thuê đất 60.000 m2 tại khu công nghiệp Phố Nối A tỉnh Hưng Yên : Di dời các dây chuyền thiết bị Nhà máy Bibica Hà Nội. Xem xét đầu tư sản xuất d/c sản xuất custar cake, bánh gạo, bánh bis quy que phủ chocolate. Đưa vào hoạt dưới hình thức Cty Bibica Miền Bắc TNHH một thành viên. +). Về quy trình sản xuất bánh Quá trình làm bánh từ quá trình xử lý nguyên liệu đến quá trình hoàn thành sản phẩm, đóng gói, phân phối đều phải đảm bảo chất lượng * Xử lý nguyên liệu - Đường : chọn kích thước hạt đường - Bột mì : loại bỏ tạp chất - Chất béo : dạng rắn → dạng lỏng (45-500C) ....... Quá trình tạo bánh Có những yêu cầu khắt khe về nhiệt độ nướng bánh cũng như độ ẩm để kéo dài thời gian sử dụng của bánh, giữ được màu sắc và hương vị bánh lâu hơn ●CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM + Màu sắc: Có màu đặc trưng, đồng đều, phù hợp với tên gọi, không có màu quá đậm. + Mùi vị: Thơm, không có mùi vị lạ (khét, đắng). + Trạng thái Cứng giòn, Mềm, mịn, đồng nhất, hoặc dẻo dai… + Bao bì : đẹp mắt, ghi rõ ngày sản xuất và hạn sử dụng.. Sản phẩm sau quá trình sản xuất phải được bảo quản trong kho với điều kiện nhất định Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các công ty bánh kẹo trong và ngoài nước, từ năm 2004, Bibica đã phối hợp với Viện Dinh Dưỡng Quốc Gia để nghiên cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm dinh dưỡng và các sản phẩm ăn kiêng không đường. Hầu hết các sản phẩm của BiBiCa đều được thông qua sự kiểm chứng của Viện dinh dưỡng Việt Nam và được xếp vầo hàng Việt Nam chất lượng cao trong nhiều năm Trong giai đoạn 2010-2011, năng lực sản xuất của Bibica sẽ còn được tăng cường khi 2 dự án mới đi vào hoạt động là Nhà máy Bibica Miền Đông giai đoạn 2 và Nhà máy Bibica Hưng Yên. Các chứng nhận về chất lượng sản phẩm. - Mười năm liền đạt danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao do người tiêu dùng bình chọn (1997-2006). - Là nhà sản xuất bánh kẹo đầu tiên ở Việt Nam được BVQI chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002:1994 năm 2000 và được chuyển đổi phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 năm 2004 - Cúp vàng "Thương hiệu an toàn vì sức khoẻ cộng đồng" Đạt cúp vàng cho thương hiệu an toàn vì sức khoẻ cộng đồng trong hai năm liên tiếp 2004 và 2005 do Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế trao tặng. - Được bình chọn là doanh nghiệp nằm trong top 5 ngành hàng bánh kẹo do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức năm 2004. - Đạt siêu cúp cho thương hiệu nổi tiếng vì sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ và phát triển cộng đồng năm 2005 do Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế trao tặng. - Được người tiêu dùng bình chọn là thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2006 do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức. - Bánh dinh dưỡng Growsure và Mumsure của Bibica đạt huy chương vàng cho thực phẩm an toàn vì sức khoẻ cộng đồng trong hai năm liền 2004 và 2005 do Cục An Toàn Vệ Sinh Thực Phẩm- Bộ Y Tế trao tặng. - Giải thưởng thành tích xuất khẩu “2006 Business Ex cellence Awards”do Ủy Ban Quốc Gia về hợp tác kinh tế quốc tế phối hợp với báo Thương Mại Điện Tử (E-Trade New) cấp. 2. Định hướng sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng : a. Cho ra sản phẩm mới Công ty Cổ Phần Bibica được người tiêu dùng bình chọn là doanh nghiệp nằm trong danh sách năm Công ty hàng đầu của ngành bánh kẹo Việt Nam. Bibica đã 11 năm liên tiếp đạt được danh hiệu " Hàng Việt Nam chất lượng cao " (từ 1997-2007). Hằng năm, Công ty có thể cung cấp cho thị trường hơn 15,000 tấn sản phẩm các loại, với một hệ thống sản phẩm rất đa dạng và phong phú gồm các chủng loại chính : Bánh quy, bánh cookies, bánh layer cake, chocolate, kẹo cứng, kẹo mềm, kẹo dẻo, snack, bột ngũ cốc dinh dưỡng, bánh trung thu, mạch nha..v.v.. Với mục tiêu hoạt động là luôn hướng đến sức khoẻ và lợi ích của người tiêu dùng, Bibica đã hợp tác với Viện Dinh Dưỡng Việt Nam để nghiên cứu ra đời dòng sản phẩm thơm ngon và đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho những đối tượng khách hàng cụ thể như : Phụ nữ mang thai; Trẻ em; Những người bị bệnh tiểủ đường hay béo phì. Năm 2005,Bibica tự hào là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên cho ra đời sản phẩm bánh trung thu cao cấp thơm ngon có thể sử dụng cho người ăn kiêng, bệnh nhân bệnh tiểu đường và người béo phì. Được sự cổ vũ của người tiêu dùng trong nước và quốc tế, đến nay Bibica đã lần lượt cho ra đời các sản phẩm cao cấp cho người ăn kiêng : Bột ngũ cốc, chocolate, bánh bông lan kem, kẹo cứng và kẹo dẻo.... Những sản phẩm này đã được nghiên cứu và thử nghiệm sàng bởi Viện Dinh Dưỡng Việt Nam để đi đến kết luận là có thể sử dụng cho người ăn kiêng và người bị bệnh tiểu đường. Điểm đặc biệt trong các sản phẩm này là đường saccharose được thay thế hoàn toàn hoặc đa phần bởi nguyên liệu cao cấp Isomalt và vẫn đảm bảo hương vị đậm đà thơm ngon của sản phẩm. Trên bao bì của các sản phẩm này đều có dấu chứng nhận của Viện Dinh Dưỡng và thông tin " Sản phẩm được sự tư vấn và thử nghiệm lâm sàng bởi Viện Dinh Dưỡng Việt Nam ". b. Cải tiến sản phẩm cũ: Các doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo nói chung và đối với Bibica nói riêng. Việc cải cách sản phẩm của công ty mình là hết sức cần thiết nhằm thoả mãn toàn diện hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng. Và công việc này dựa trên tâm lý của khách hàng. Người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng, mà còn rất chú trọng đến hình thức, mẫu mã. Ngoài hương vị bánh, khách hàng cũng rất quan tâm đến bao bì sản phẩm,bên cạnh đó chi phí cho công đoạn này là không hề nhỏ. Xét riêng với công ty Bibica,sản phẩm bánh trung thu Bibica năm 2009 chọn màu sắc làm nét cách tân chủ đạo cho bao bì sản phẩm khi tung ra nhiều dòng bánh với vỏ hộp mang màu xanh lục đậm, xanh lục nhạt, tím sẫm. Theo quan điểm của các nhà quản trị công ty Bibica cho rằng: ‘ Để người tiêu dùng mạnh dạn và tự hào tiêu dùng hàng Việt thì bản thân DN phải có hàng hóa phù hợp nhu cầu, chất lượng tốt và đủ sức cạnh tranh với hàng ngoại. Do vậy, DN phải thẳng thắn xem xét những ưu và khuyết điểm của sản phẩm để cải tiến cho phù hợp. Không thể cổ vũ người tiêu dùng trong nước xài hàng hóa với chất lượng thấp và không phù hợp sở thích, nhu cầu". Chính sách của công ty là: ‘ Liên tục cải tiến công nghệ sản xuất, xây dựng mạng lưới phân phối chuyên nghiệp hơn cũng là những vấn đề mà doanh nghiệp phải thực hiện để người tiêu dùng biết được hàng Việt chất lượng, họ có thể mua chúng một cách dễ dàng, tiện lợi” Hãy tự hào nhìn lại chặng đường mà Bibica đã trải qua trong công cuộc chinh phục những đỉnh cao về chất lượng và đổi mới công nghệ. Bibica trân trọng và biết ơn sự cổ vũ và ủng hộ của người tiêu dùng trong và ngoài nước. Công ty đã và đang vững vàng tiến bước về phía trước vì lợi ích của người tiêu dùng và sự phát triển của ngành thực phẩm - đồ uống Việt Nam. Với chính sách chất lượng “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của chúng tôi”, chất lượng sản phẩm và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm được Bibica coi là những vấn đề quan trọng nhất. Do đó, tất cả sản phẩm của Bibica đều được sản xuất trên dây chuyền thiết bị và công nghệ hiện đại, đa số được nhập từ Châu Âu. Ngoài ra, Hệ thống quản lý chất lượng của Bibica được Tổ chức BVQI (Anh quốc) chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tất cả những điều đó đã làm nên Bibica - thương hiệu sản phẩm chất lượng. Khách hàng là người giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.Doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận từ khách hàng vì thế doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm hiếu kĩ nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của họ. Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, doanh nghiệp cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thoả mãn, nói rộng hơn, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ  môi trường kinh doanh. Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Tất nhiên, việc đổi mới sản phẩm không thể nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí. Hầu hết mọi sản phẩm mới đều yêu cầu phải có sự thay đổi. Để xác định mức độ thay đổi mà doanh nghiệp yêu cầu người tiêu dùng phải có khi sử dụng sản phẩm mới, doanh nghiệp phải quyết định loại sản phẩm nào phù hợp nhất đối với sự đổi mới . 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thảo mãn của khách hàng Trong lĩnh vực sản xuất bánh kẹo, công ty cổ phần Bibica có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Đó vừa là những đối thủ hiện có như: Tràng An, Kinh Đô, Hữu Nghị… Cùng nhiều công ty tư nhân, TNHH khác vừa là những đối thủ mới xuất hiện như các công ty nước ngoài, bánh kẹo nhận ngoại…Làm cho môi trường cạnh tranh càng trở lên gay gắt. Thêm vào đó, nước ta gia nhập các tổ chức Thương mại Thế giới như AFTA, WTO… Và cơ hội xuất khẩu sang thị trường ASEAN làm tăng thêm cơ hội về thị trường, về phân phối và nguồn vốn cho các doang nghiệp trong nước. Đồng thời cũng kèm theo những thách thức: Do phải giám thuế nhập khẩu khiến cho bánh kẹo ngoại nhập được đưa vào nước ta rất nhiều với giá không cao, mẫu mã đa dạng, phong phú. Trước tình hình cạnh tranh đầy biến động trên thị trường đòi hỏi công ty cần xác định cho mình một hướng đi cụ thể, tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường và xây dựng lòng tin trong tập khách hàng thân thiết đồng thời với tập khách hàng tiềm năng. a. Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty đến 2010 Mục tiêu: - Về thị trường: Xây dựng thêm các cơ sở sản xuất tại khu vực phía Trung và Nam. Công ty sẽ mở rộng và thị trường bánh kẹo cao cấp và xuất khẩu sang thị trường các nước khu vực Đông Nam Á, Đông Âu và Tây Âu. - Về sản phẩm: Công ty phấn đấu đạt tiêu chuẩn về sinh an toàn thực phẩm HACCP. Nghiên cứu, phát triển và cho ra đời sản phẩm mới. Nâng cao uy tín, thương hiệu Bibica là hàng Việt Nam chất lượng cao. - Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng quy mô sản xuất hàng năm thì vốn phải tăng tương ứng. Hàng năm công ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển và huy động vốn vay từ Ngân hàng và huy động vốn bằng trái phiếu, cổ phiếu - Về dây chuyền sản xuất: Công ty đầu tư thêm dây chuyền sản xuất, công nghệ được sản xuất kép kín từ khâu nguyên liệu đến thành phẩm đầu ra Phương hướng phát triển của công ty: Công ty cổ phần bánh kẹo Bibica về cơ bản đã xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy. Ban giám đốc đề ra phương hướng xây dựng công ty trở thành một doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo có uy tín, thương hiệu trên thị trường Việt Nam và mục tiêu xa hơn là xuất khẩu. Bên cạnh đó phải kể đến những thách thức đặt ra đối với công ty là sự tràn ngập của các mặt hàng ngoại nhập sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự cạnh tranh trên mọi phương diện giá thành, chất lượng tốt hơn, thương hiệu, dịch vụ và thói quen mua sắm của khách hàng (ưa đồ ngoại). Công ty lấy đó là cơ hội để thay đổi phong cách lãnh đạo, làm việc, khuyến khích đội ngũ nhân viên toàn công ty sáng tạo, thích nghi với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. b. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ KH Xây dựng chính sách dich vụ KH: Dựa trên mục tiêu, năng lực, các chỉ tiêu một cách cụ thể chính xác. Đối với các nhà phân phối: - Cơ chế khen thưởng, hoa hồng đối với các nhà phân phối + Các nhà phân phối của công ty sẽ được nhận mức hoa hồng Đại lý là 5% trên doanh thu bán được, áp dụng cho tất cả các nhà phân phối + Thưởng theo tháng, quý nếu hoàn thành kế hoạch + Thưởng theo năm, thời vụ: theo bình chọn những nhà phân phối đạt được mức doanh thu cao nhất. - Hỗ trợ quảng bá sản phẩm: công ty hỗ trợ các trang thiết bị, vật dụng cần thiết như pano, áp phích, khẩu hiệu quảng cáo, mũ có logo…cho các địa điểm phân phối. - Cơ chế giao hàng vận chuyển hàng: Vận chuyển bằng ô tô, hàng được giao cho các nhà phân phối ngay tại kho của công ty, áp dụng chung cho tất cả các nhà phân phối để bảo đảm tính liên tục, linh hoạt đồng thời đảm bảo cả chất lượng sản phẩm khi sử dụng và đảm bảo uy tín của cho công ty. Chương trình khuyến mãi: Hiện nay công ty mới chỉ áp dụng khuyến mãi cho những nhà phân phối, những đại lý mua với khối lượng lớn chứ chưa khuyến mại đến tay người tiêu dùng. Do xú thế cạnh tranh khốc liệt à công ty đàu tư cho khuyến mãi + Kích thích các nhà phấn phối mua với khối lượng lớn, như trong dịp Lễ Tết, Trung Thu nếu mua với khối lượng hàng có giá trị >= 0,6 tỷ đồng sẽ được chiết giá 2-3%... + Khuyến mãi trực tiếp bằng chính sách sản phẩm bánh kẹo dành cho cả khách hàng trung gian, khách hàng tiêu dùng như phiếu đổi quà, tặng thêm gói sản phẩm, rút thăm trúng thưởng… Tham gia hội nghị khách hàng hàng năm Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về công ty Bán hàng trực tiếp (thương mại điện tử) Xây dựng hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm Chương trình Marketing trải nghiệm: Khách hàng có thể trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm của công ty và đặt ra những câu hỏi bất kỳ dành cho công ty. Xây dựng hồ sơ quản lý khách hàng: Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lập hồ sơ bao gồm toàn bộ thông tin về khách hàng của công ty dựa trên hệ thống thiết bị máy tính và quản lý theo dõi của đội ngũ nhân viên nhằm nắm được yêu cầu, thói quen mua sắm của từng khách hàng. Phân loại khách hàng theo các mức A – khách hàng thân thiết, lâu dài, quy mô lớn, mức B – khách hàng khá thân thiết, quy mô cũng khá và cũng thường xuyên đặt hàng lớn tại công ty, mức C, D – khách hàng đại lý vừa và nhỏ. Ngoài ra còn theo dõi để xác định tần số thăm lại khách hàng. Hỗ trợ nhà phân phối nâng cao sức cạnh tranh: Công ty khuyến khích các nhà phân phối nâng cao sức cạnh tranh giữa các nhà phân phối với nhau trong cùng một khu vực, tỉnh, thành phố để tránh bỏ sót thị trường bằng những ưu đãi về mức chiết giá, thưởng hay trợ vốn, thanh toán chậm…Mỗi nhà phân phối sẽ có cách quản lý khác nhau nhưng phải chi tiết đến độ hoạt động của các nhân viên tiếp thị tại khu vực. c. Một số giải pháp khác cụ thể về: Nâng cao chất lượng sản phẩm: Là một trong những yếu tố hàng đầu để KH chọn sản phẩm của công ty, đồng thời cũng khẳng định mức độ quan tâm đến lợi ích của KH. Hàng năm công ty đều tham gia tháng an toàn thực phẩm, những tháng khác thì đôn đốc thực hiện tốt công việc vì vệ sinh an toàn thực phẩm. Thường xuyên kiểm tra chất lượng các thành phần nguyên liệu cho sản phẩm. Khi bánh kẹo ra lò cũng sẽ được kiểm tra trước khi đóng gói. Công ty có phòng thí nghiệm riêng để nghiên cứu, phát triển sản phẩm Công ty sẽ nhập thêm dây chuyền hiện đại, bên cạnh đó còn chú trọng thêm đến kiểu dáng, bao gói sản phẩm theo hộp, theo bộ sản phẩm hoàn chỉnh Hoàn thiện nội dung hậu cần thương mại: Dịch vụ KH ở cả 3 giai đoạn trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch là công cụ sắc bén, là bí quyết giúp công ty làm vừa lòng KH, có khả năng hấp dẫn, duy trì lòng trung thành của khách hàng và nhân viên là sợi dây gắn kết giữa công ty với KH, là người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ hậu cần. Công tác chuẩn bị hàng được thực hiện trước khi nhận được đơn đặt hàng từ phía KH. Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Dây chuyền công nghệ, các xưởng sản xuất, kho chứa hàng, thiết bị bảo quản nguyên liệu, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin, thiết bị văn phòng, hệ thống cửa hàng, công cụ hỗ trợ bán… đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH à Công ty cần đặc biệt chú trọng quan tâm. Tăng cường công tác quản lý: Công ty phải có các bộ phận thường xuyên theo dõi, giám đốc hoạt động của từng bộ phận, cập nhật thông tin phản hồi từ phía nhân viên để đưa ra quyết định chính xác. Nhạy cảm với sự thay đổi của thị trường, khách hàng, các chiến dịch của đối thủ cạnh tranh… Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết của các nhà quản trị. KẾT LUẬN Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một vấn đề cần thiết và cấp bách đối với bất kỳ các quốc gia nào, đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam nước ta. Để tăng khả năng hội nhập vào khu vực và quốc tế thì Việt Nam cần phải áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam. Bởi lẽ “ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế”. MỤC LỤC