Đề tài Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com

dòng thông tin và dòng tiền tệ. Trong đó, dòng thông tin có vai trò quan trọng, nhất là trong ngành TMĐT. Đây là yếu tố duy nhất có tiềm năng vừa góp phần nâng cao chất lượng hậu cần dịch vụ vừa giảm được tổng chi phí trong toàn chuỗi cung ứng. Vì thế, việc xây dựng một hệ thống thông tin làm việc có hiệu quả là điều cần thiết với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT. Ngoài hệ thống thông tin tốt, việc đáp ứng các dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng mang đến thành công cho ngành TMĐT. Trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp, hậu cần đầu vào và hậu cần đầu ra cùng với quản trị tác nghiệp, marketing và dịch vụ là những hoạt động chủ chốt, tạo nên giá trị cho khách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp. Quản trị tốt hoạt động hậu cần vì thế cũng là quản trị tốt việc cung ứng dịch vụ khách hàng, thông qua giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị giao tiếp…nhằm đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp cung ứng được giá trị cao tới khách hàng thông qua cung ứng tốt dịch vụ khách hàng trong mối tương quan với chi phí mà họ bỏ ra sẽ có cơ hội để giành được giá trị cao hơn cho chính mình, thể hiện ở lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu bền vững. Trong khuôn khổ bài thảo luận, nhóm 11 xin được trình bày về “Hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng của website vinabook.com” 1.Cơ sở lý luận của bài làm a.Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT Quản trị logictics hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lí được hệ thông thông tin phức tạp. Nó bao gồm thông tin trong nội bộ từng tổ chức (doanh nghiệp,nhà cung cấp, khách hàng), thông tin trong từng bộ phân chức năng của doanh nghiệp, thông tin giữa các khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải) và sự phối hợp thông tin giữa các tổ chức bộ phận và công đoạn ở trên. Trong đó trọng tâm là thông tin xử lí đơn đặt hàng của khách, hoạt động này được coi là trung tâm thần kinh của hệ thống logistics. Để có khả năng kết nối liên tục, chặt chẽ với khách hàng và các nguồn cung ứng, doanh nghiệp cần có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, là một tổng thể bao gồm: _Hệ thống quản trị khách hàng CRM. _Hệ thống quản trị cung ứng SRM. _Hệ thống thông tin hậu cần LIS. _Hệ thống quản trị giao dịch TMF. b.Hệ thống thông tin hậu cần LIS Hệ thống thông tin logistics (LIS) là 1 cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị,các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thông tin thích hợp cho các nhà quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch,thực thi và kiểm soát logistics hiệu quả. LIS là một bộ phận của hệ thống thông tin tổng thể trong doanh nghiệp, hướng tới những vấn đề đặc thù của quá trình ra quyết định hậu cần. Nó bao gồm: _Hệ thống lập kế hoạch: gồm 1 loạt các kĩ thuật liên quan đến việc thiết kế các kế hoạch tầm chiến lược như thiết kế mạng lưới, lập kế hoạch và dự đoán nhu cầu, phối hợp các nguồn lực, kế hoạch hoá cung ứng, sắp xếp và lên kế hoạch sản xuất, kề hoạch phân phối. _Hệ thống thực thi: bao gồm các kĩ thuật đảm nhiệm các chức năng triển khai logistics trong thời gian ngắn hoặc hàng ngày về quản lí nhà kho, vận tải, mua sắm, dự trữ, quản lí hiệu quả các đơn hàng của khách. _Hệ thống nghiên cứu và thu thập thông tin: có vai trò quan sát môi trường, thu thập thông tin bên ngoài, thông tin có sẵn trong lĩnh vực logistics và trong nội bộ công ty để dễ dàng thích nghi với môi trường vĩ mô, môi trường kênh và nguồn lực bên trong công ty. _Hệ thống báo cáo kết quả: +báo cáo để lập kế hoạch thông tin có tính lịch sử và tương lai +báo cáo hoạt động cung cấp thông tin cho nhà quản lí và giám sát +báo cáo kiểm soát cụ thể tổng kết chi phí, so sánh ngân sách và chi phí hiện tại. _Chức năng của LIS LIS là sợi chỉ liên kết các hoạt động logistics vào 1 quá trình thống nhất.sự phối hợp này được dựa trên 4 chức năng: tác nghiệp, kiểm tra quản trị, phân tích quyết định và hệ thống kế hoạch hóa chiến lược. LIS phải đảm bảo các yêu cầu: +đầy đủ, sẵn sàng +chọn lọc +chính xác +linh hoạt +kịp thời +dễ sử dụng c.Dịch vụ khách hàng _Đó là đầu ra của toàn bộ hệ thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hậu cần. Nó đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của họ với doanh nghiệp. _Dịch vụ khách hàng còn là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá giá trị tới khách hàng. Trong phạm vi 1 doanh nghiệpTMĐT, dịch vụ khách hàng đề cập đến 1 chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. _Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong TMĐT +Tính đa dạng về chủng loại và sẵn có của dự trữ +Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng +mức độ tin cậy trong giao hàng +tính linh hoạt +tính thông tin 2.Giới thiệu về vinabook.com _Thành lập tháng 12 năm 2004 với mặt hàng kinh doanh là sách. Mô hình kinh doanh là B2C.3 năm liền (2005-2007) là một trong 10 website thương mại điện tử hàng đầu do Bộ thương mại bình chọn. Là website bán sách có lượng người truy cập nhiều nhất ở Việt Nam, đứng đầu về số khách hàng giao dịch và là một địa chỉ uy tín.Với giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc là các loại sách được phân theo chủ đề (như Kinh tế, văn học...), hệ thống menu ngang là các nhóm sách được phân theo các tính chất như sách giảm giá, sách bán chạy... giúp cho khách hàng định hướng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn khi đến vơi trang web vinabook.com.Hệ thống sách được trình bày ở giữa là các sách mới và sách do Vinabook giới thiệu giúp cho khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các đầu sách mới trên thị trường. _So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn. _Được trang web Trustvn.gov.vn đánh giá và bình chọn theo chương trình “Trustvn-Website thương mại điện tử uy tín” của Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương). Kết quả bình chọn bởi chương trình Trustvn như sau:+Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.+Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam. _Mục tiêu của vinabook.com là luôn mở rộng thị trường sách online cùng với đà phát triển của công nghệ thông tin. Để thực hiện mục tiêu đó, Vinabook đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát triển kinh doanh. Vinabook đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm việc với các trang thiết bị hiện đại, cung cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ: +Đặt hàng trực tuyến, giao hàng và thu tiền tận nơi trong và ngoài nước. +Vinabook có mặt trên khắp nẻo đường, qua kênh phân phối của bưu chính Việt Nam. +Đội ngũ nhân viên giao hàng trong thành phố thân thiện và tận tâm. 3.Tìm hiểu hệ thống thông tin của vinabook 3.1.Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (e-CRM) _Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng Cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con người. Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-CRM. Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Trên thực tế, e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu. Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Gồm các bộ phận cơ bản: a.Marketing _Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ hiệu quả trong hoạt động marketing. Tất cả những thông tin trên Internet được truyền đi không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi thông tin được diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp. Vì thế, cho đến nay chưa có một phương thức marketing nào khác có được những tính năng ưu việt như eMarketing. EMarketing hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trong quảng cáo, xúc tiến cũng như quản trị khách hàng. Với quản trị khách hàng, tuỳ theo từng doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm quản trị khách hàng khác nhau. Nhưng tất cả đều để phục vụ mục tiêu tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi._Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua Internet. Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi. Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa các công ty Vinabook và khách hàng. Để có thể mua hàng tại Vinabook, khách hàng phải trải qua 1 bước là tạo 1 tài khoản mới hoặc là đăng nhập website (nếu như đã có tài khoản tại Vinabook). Từ khi khách hàng mới đăng ký tài khoản tại website vinabook.com, từ lời chào hỏi, cung cấp lại thông tin cho khách hàng, và đường dẫn đến website tạo thuận lợi cho khách hàng trở lại website; tất cả đều được Vinabook thực hiện trực tuyến thông qua phần mềm quản trị khách hàng. Vinabook hỗ trực trực tuyến khách hàng bằng các công cụ như thông qua yahoo chat, song song với hình thức truyền thống là qua điện thoại 08.39492343. _e-CRM cũng cho phép quản lý quảng cáo trực tuyến của Vinabook, cho phép khách hàng đăng kí nhận thông tin quảng cáo, khuyến mại cũng như huỷ bỏ một cách dễ dàng. Điều đó tạo sự thoải mái và gia tăng tương tác, giữ chân khách hàng. Như vậy, việc Marketing của Vinabook được hệ thống e-CRM thực hiện diễn ra hoàn toàn khép kín và nhanh chóng. Người bán nhanh chóng tiếp cận đến khách hàng, người mua thì chủ động linh hoạt trong việc tiếp cận sản phẩm và dịch vụ. Có thể thấy e-CRM giúp cho việc Marketing của Vinabook đạt được hiệu quả cao trong việc tiết kiệm chi phí, chủ động tiếp xúc với khách hàng truyền thống, khách hàng cá biệt (những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet). b.Bán hàng Đây là khâu quan trọng nhất, quyết định đến lợi nhuận của Vinabook. Làm sao bán được hàng? Làm sao giúp khách hàng cảm thấy yên tâm thoải mái khi mua hàng? Đó là câu hỏi mà bất cứ nhân viên bán hàng nào cũng muốn trả lời. Muốn bán được hàng, trước hết là phải hiểu biết về sản phẩm, sau đó là hiểu về khách hàng, cuối cùng mới là năng lực đặc biệt của bản thân. Tất cả những việc trên sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn với sự trợ giúp của e-CRM . Thông tin của khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng qua quá trình đăng ký, sử dụng sẽ được lưu lại và phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng 1 cách hiệu quả nhất. Kết hợp giữa quá trình e-marketing, thông tin và phản hồi của khách hàng giúp Vinabook nắm được nhu cầu của người tiêu dùng cũng như xu hướng trong tương lai để có chiến lược kinh doanh và quản lý khách hàng hiệu quả. Việc tạo ra thông tin quan hệ này không chỉ giúp cho người bán tiếp cận người mua, mà còn giúp cho người mua và người mua chia sẻ với nhau về sản phẩm ngay trên site, qua đó mà họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, yên tâm hơn và có gì đó lưu lại trong tâm trí khách hàng hơn, đó chính là tình cảm đối với website. e-CRM không phải chỉ tạo thuận lợi, phục vụ “mồi chài” khách mà nó đặc biệt ở chỗ, khách hàng tự tìm hiểu so sánh, tự lựa chọn sản phẩm, tự đánh giá đóng góp ý kiến, và cuối cùng là tự thanh toán. Sở dĩ có thể nói được như vậy là vì thông thường khách hàng sẽ chỉ cần đến sự can thiệp của người bán hàng trực tuyến khi họ yêu cầu mà thôi, hệ thống cung cấp những thông tin cơ bản nhất đã được thiết lập 1 cách tự động, ở đó người mua có cảm giác như mình là người tiêu dùng thông minh. c.Hỗ trợ dịch vụ khách hàng e-CRM giúp Vinabook thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinabook. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp Vinabook chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn…Ngoài ra, hệ thống còn hiển thị các thông tin phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về các sản phẩm khác nhau để người bán có thể nắm bắt được tâm lý của họ. Vinabook cũng tận dụng e-CRM để nắm bắt tính cách khách hàng thông qua hồ sơ cá nhân, lịch sử tham quan tìm kiếm các loại sách trong website để từ đó, có thể đưa ra những lời khuyên, những đề nghị mua sách phù hợp với sở thích của khách. Trong thời đại kinh doanh số hiện nay, chính thông tin làm nên sức mạnh của một doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả. 3.2.Hệ thống thông tin hậu cần (LIS) a.Dữ liệu đầu vào _Dữ liệu về khách hàng và nguồn hàng +Vinabook thu thập thông tin khách hàng từ việc đăng ký tài khoản kết hợp với việc “theo dõi” hoạt động của khách hàng trên website. Mỗi khách hàng khi muốn mua sách trên website thì phải đăng ký và kê khai những thông tin bắt buộc: email, họ tên, điện thoại, ngày tháng năm sinh, nơi sinh sống. +Dữ liệu về nguồn hàng: Ngoài việc liên hệ làm ăn lâu dài với các nhà xuất bản để luôn có nguồn cung ổn định, Vinabook hợp tác với các nhà xuất bản và “săn lùng” những dịch giả trong và ngoài nước để có những cuốn sách hay và độc mà đối thủ cạnh tranh không có. _Dữ liệu nội bộ +Sau khi khách hàng mua hàng, các dữ liệu về sách, cách thức vận chuyển, thanh toán của khách hàng đều được lưu vào cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích. Quá trình phân tích sẽ đánh giá về sách bán chạy nhất, thể loại của sách, số lượng đặt sách, độ tuổi người mua sách từ đó sẽ định hướng những mặt hàng sách sắp tới. Kết hợp với đánh giá về khách hàng, Vinabook kiểm soát lượng hàng hóa của mình để hoạt động lưu kho là tối ưu nhất. +Các thông tin về bán hàng, doanh số, các đầu sách đã bán, đang bán chạy hay còn tồn kho nhiều…đều được lưu trữ trong hệ thống thông tin nội bộ, có sự trao đổi giữa các phòng ban. Thông tin sẽ được cập nhật liên tục lên hệ thống chung của toàn tổ chức, từ đó, mọi phòng ban đều nắm được thực tế kinh doanh, để từ đó có những quyết định nhiệp vụ đúng đắn. _Thông tin đại chúng Bên cạnh những đánh giá khách hàng, nguồn hàng chủ yếu thông qua website, Vinabook còn tìm hiểu xu hướng của khách hàng từ những nguồn thông tin thứ cấp, từ những nghiên cứu ngành. Những thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ dư luận sẽ cho Vinabook cái nhìn khách quan để điều chỉnh nghiệp vụ của mình. Ví dụ như cuốn sách “Sợi xích” của tác giả Lê Kiều Như. Đây là một trong những cuốn sách gây nhiều tranh cãi trên các diễn đàn văn học. Và nắm bắt được tình hình đó, Vinabook đã đề thêm vào sản phẩm bày bán của mình nội dung: “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm, tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu và tạo môi trường thuận lợi cho văn hoá đọc thuần khiết phát triển. _Dữ liệu quản trị +Vinabook tự đánh giá được rằng, ngành kinh doanh sách trực tuyến vẫn có tốc độ tăng trưởng tốt trong thời gian tới, đơn cử trong các năm qua, tốc độ phát triển của Vinabook luôn xấp xỉ 200%. Kết quả này là nhờ tỷ lệ người sử dụng Internet vẫn tiếp tục tăng cao, thói quen tìm kiếm thông tin hàng hóa trên mạng và lối sống ngày càng bận rộn, chuộng sự tiện lợi. Ngoài ra, các hạ tầng và chính sách cho thương mại điện tử phát triển đã được chú trọng hơn, mang đến một “tín hiệu xanh” cho các doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến. Sự phát triển nhận thức và nhu cầu của thị trường về thương mại điện tử cũng là một cơ hội cho các doanh nghiệp nhận được thêm nhiều sự đầu tư và nhiều cơ hội phát triển. + Kinh doanh trực tuyến bắt đầu với sách là hợp lý vì sách là sản phẩm được xem là cơ bản nhất cho loại hình thương mại điện tử – đã được chứng minh với thành công của Amazon. Ngoài ra, đây còn là mặt hàng dễ bảo quản, dễ tìm hiểu và dễ phân phối. Tuy tỷ lệ đọc của người Việt Nam còn chưa thật sự cao, nhưng đây vẫn là thị trường tiềm năng khi nhu cầu đọc và học tập đang liên tục tăng cao, ngành sách cũng phát triển cả về số lượng sách xuất bản lẫn chất lượng sách. Thêm vào đó, theo một cuộc nghiên cứu thị trường cách đây vài năm của Nielsen Online thì người Việt Nam mua sách trực tuyến nhiều thứ 4 trên thế giới sau Hàn Quốc, Ấn Độ và Áo. Tốc độ người dùng Internet tăng mạnh cùng với sự khởi sắc của ngành thương mại điện tử đang đem đến nhiều dấu hiệu tốt cho ngành kinh doanh sách trực tuyến. Hiện nay, để thanh toán cho các đơn hàng trực tuyến tại Vinabook, khách hàng có thể dùng hình thức chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, ví điện tử VnPay, Vcash, Payoo và cổng thanh toán Paypal. Việc khách hàng hưởng ứng các hình thức thanh toán điện tử về lâu dài sẽ có lợi cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp. =>Những thông tin khách quan nắm bắt được từ thực tế là nguồn thông tin quan trọng, trực tiếp giúp những nhà quản trị xác định đúng hướng phát triển cho Vinabook. Sauk hi xử lí qua các quy trình phân tích nghiệp vụ thì chúng sẽ trở thành nguồn dữ liệu hữu ích, tác động nhiều đến thành công trong kinh doanh. b.Quản trị cơ sở dữ liệu _Phân loại dữ liệu +Vinabook phân loại những mặt hàng của mình rất cụ thể, khoa học: Sách, Phần mềm, Đĩa nhạc, Đĩa phim, Thẻ Card. Trong mỗi phần này, Vinabook tiếp tục phân loại theo nội dung của nó. Đặc biệt, chúng ta có thể thấy về sách, Vinabook còn đề thêm những mục đáng quan tâm như: Sách bán chạy, 100 sách bán chạy 2010, Sách mới phát hành, Sách báo chí giới thiệu, Mỗi ngày một cuốn sách, Tủ sách Firstnews. +Dữ liệu về khách hàng được phân loại theo độ tuổi và có kèm theo những thông tin về sản phẩm mà khách thường hay quan tâm. _Xử lí dữ liệu Những dữ liệu về sản phẩm, khách hàng luôn gắn kết với nhau để tạo ra sự cá nhân hóa trên giao diện trang web. Mỗi khách hàng có một mối quan tâm khác nhau đến sách của họ và quá trình xử lí dữ liệu sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng nhất khi chọn sách. Ví dụ: Khi một khách hàng vừa lựa chọn cho mình một cuốn sách thì ngay lập tức, hệ thống sẽ gửi đến khách hàng những cuốn sách liên quan mà khách hàng có lẽ sẽ quan tâm. _Lưu trữ dữ liệu Dữ liệu về khách hàng, sản phẩm là điều sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào. Sử dụng không tốt dữ liệu hay làm mất dữ liệu sẽ làm doanh nghiệp thất bại. Đối với Vinabook.com, tên miền này được đăng ký từ 10/1/2003 và hết hạn vào 10/1/2014. Hiện nay việc lưu trứ thông tin đang được lực lượng nhân viên của chính công ty đảm nhận, cụ thể là phòng Công nghệ thông tin. Tuy tiết kiệm được chi phí nhưng trong điều kiện khối lượng giao dịch ngày càng tăng, trình độ nhân lực vật lực có hạn, Vinabook nên xem xét đến việc thuê ngoài dịch dụ lưu trữ và xử lí dữ liệu để việc này có hiệu quả hơn, phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh. c.Dữ liệu đầu ra _Khách hàng sau thời gian xem xét và lựa chọn được sản phẩm ưng ý (còn hàng trong kho) sẽ gửi “đơn đặt hàng” đến cho hệ thống. Đơn đặt hàng này gồm nhiều bước thực hiện: cho vào giỏ hàng, đăng nhập, điền thông tin về nơi thanh toán, người thanh toán, nơi nhận hàng, người nhận hàng, phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển, chi tiết đơn hàng. Đây là cơ sở để Vinabook xác định khách hàng của mình, xác định phương thức giao hàng cho khách và sau đó Vinabook sẽ liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. _Dựa trên trách nhiệm và quyền hạn xử lí và sử dụng các nguồn thông tin, Vinabook đã có những sự phân loại về phòng ban để việc thực hiện giao dịch là thuận tiện nhất: Bộ phận xử lý đơn hàng, Bộ phận liên lạc khách hàng, Bộ phận soạn sách, Bộ phận chuyển phát sách, Bộ phận kiểm toán, Bộ phận hỗ trợ trực tuyến. Mỗi bộ phận sẽ có quyền chuyên trách với mỗi loại thông tin hay dữ liệu giao dịch, đầu ra của dữ liệu từ bộ phận này sẽ là cơ sở tạo dữ liệu đầu vào cho bộ phận tiếp theo, tạo nên một vòng tuần hoàn luân chuyển thông tin trong doanh nghiệp, giúp quá trình trao đổi thông tin diễn ra hiệu quả, giúp ích cho toàn bộ các nghiệp vụ kinh doanh. _Quản lý đơn hàng Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản phẩm không. Sau đó, đơn hàng sẽ tiếp tục được luân chuyển giữa các phòng ban liên quan trong suốt quy trình thực hiện chuyển hàng tới người mua. Cuối cùng, nó sẽ được lưu trữ trong hệ thống thông tin, phục vụ những mục đích trong tương lai hoặc khi cần thiết. 3.3.Hệ thống quản trị quan hệ cung ứng (SRM) a.Mua hàng (với nhà cung ứng) _Chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo.Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng.Mặc dù cả hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự nghiên cứu quan hệ Thị trường – Nhu cầu khách hàng, tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản xuất đến trung gian và đến khách hàng. _Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này Vinabook đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như: - Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng.- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin.- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng- Bộ phận chuyển phát sách- Bộ phận kiểm toán- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó. b.Quản trị dự trữ Dự trữ trong doanh nghiệp là các hình thái kinh tế của vận động hàng hóa ,nguyên vật liệu và bán hàng thành phẩm trong kênh hậu cần nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất trao đổi của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu với chi phí hợp lí. Vinabook là doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến sử dụng dự trữ bảo hiểm (Db). Chỉ số (Db) là tiềm năng giảm nhiều nhất, có thể tính toán qua các phần mềm chuyên dụng (thường là bí mật kinh doanh, bí quyết kinh doanh không dễ gì tìm hiểu được), nhờ ứng dụng của công nghệ thông tin trong cơ chế chặt chẽ với các nguồn cung ứng và quản lý tốt quan hệ khách hàng. Nhằm đảm bảo hoạt động bán hàng thường xuyên ,vinabook luôn quản lý được lượng hàng bán ra trong ngày nên việc theo dõi sản phẩm để tiến hành nhập hàng là tương đối chính xác và kịp thời. Dự trữ chu kỳ (Dck) giữa hai lần nhập hàng doanh nghiệp luôn đảm bảo cho hệ thống hoạt động và luôn có hàng đáp ứng. Dự trữ trung bình bằng nửa quy mô lô hàng trong điều kiện thời gian của chu kì nhập hàng ổn định. Vinabook cũng có thể dự trữ hàng hóa trong quá trình vận chuyển (Dv).Loại dự trữ này tùy thuộc vào vị trí chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa giữa vinabook và khách hàng trong và ngoài nước. Dự trữ trung bình của doanh nghiêp =Dck +Dv +Db. c.Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển _Hiện tại, Vinabook – với trụ sở tại tp.HCM – chưa thiết lập các kho trạm để vươn rộng ra thị trường toàn quốc. Hệ thống phân phối sách của Vinabook mới chỉ bó gọn trong khu vực nội thành tp.HCM. Nếu khách hàng là người ở các tỉnh thành khác thì việc chuyển sách xuất phát từ tp.HCM, từ tổng kho của Vinabook. Vì thế, nếu như khách hàng ở miền Bắc thì sách sẽ phải chuyển ngược từ trong Nam ra, ngốn một phần chi phí vận chuyển rất lớn, làm tăng gánh nặng giá cả. Lẽ ra nếu như Vinabook nghiên cứu thị trường kinh doanh sách trực tuyến tại Việt Nam, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng, thị trường đang nằm trong tay họ. Miền Bắc chưa có đối thủ nào xứng tầm và khách hàng miền Bắc có nhu cầu mua sách trực tuyến rất nhiều, và Vinabook là doanh nghiệp uy tín mà họ có thể tin cậy. Nhưng chỉ vì không có kho sách hay chi nhánh nào đặt ở miền Bắc, khách hàng sẽ phải chịu chi phí vận chuyển từ trong Nam ra, làm đội giá thành sách lên, giảm tính cạnh tranh và bỏ ngỏ một tập thị trường rất tiềm năng. => Nhược điểm về phân phối gắn liền với việc khách hàng phải gánh chịu chi phí vận chuyển lớn do Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều không có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng nên không thể giảm được chi phí vận chuyển do vậy không giảm được giá bán cuối cùng cho khách hàng. Tuy nhiên hiện nay để đầu tư cho hệ thống phân phối cũng là một vấn đề khó khăn vì thực trạng của trang Vinabook chỉ "thu đủ bù chi" trong khi đó dung lượng thị trường thì vẫn còn bé. 3.4.Hệ thống quản trị giao dịch (TFM) Thông qua các công cụ Đăng kí thành viên, Tìm kiếm, Giỏ hàng, Hỗ trợ thanh toán…Vinabook đã vận hành và quản lý giao dịch tương đối trơn tru. Quy trình giao dịch khá rõ ràng, minh bach, đảm bảo đầy đủ tính pháp lí. Mô tả quá trình tiến hành giao dịch giữa vinabook với khách hàng là người tiêu dùng: _Bước 1:Đầu tiên là quá trình đăng nhập hệ thống. _Bước 2 :Sau khi đăng nhập, chọn xem chi tiết sản phẩm bạn chọn . Nếu muốn mua thì chọn vào ô “Thêm vào giỏ hàng”. _Bước 3 : Làm tương tự với các sản phẩm khác nếu bạn muốn mua thêm. Sau khi chọn đủ bạn click vào ô “ Thanh toán”. _Bước 4 :Lựa chọn các thuộc tính, địa chỉ giao dịch để nắm được tổng số tiền phải trả. _Bước 5 : Sau đó là thêm thông tin địa chỉ khách hàng để thanh toán và nhận hàng. _Bước 6 : Lựa chọn hình thức thanh toán và vận chuyển. _Bước 7 : Xác nhận lại thông tin , và cuối cùng click vào “Đặt mua hàng”. _Bước 8 : Thông báo đặt hàng thành công từ Vinabook. _Bước 9 : Xác nhận đơn hàng qua email. => Quá trình thanh toán rất chặt chẽ và đầy đủ chi tiết. Nhìn chung hệ thống quản lý thanh toán của Vinabook theo dõi được quá trình và tình hình đặt hàng của khách và khách hàng có thể lựa chọn đa dạng các hình thức giao dịch, thuận tiện cho cả 2 bên. Tuy nhiên, theo ý kiến của nhóm, những khách hàng Vip hay những khách hàng có sự gắn bó lâu năm với Vinabook, tiêu dùng sản phẩm của Vinabook đều đặn, thường xuyên mà vẫn phải trải qua những bước như trên để thanh toán thì tính cạnh tranh không cao, chưa cho khách hàng thấy được sự nhanh chóng và các giá trị gia tăng khác biệt mà họ đáng được nhận. Còn về khách hàng bình thường, các bước thanh toán trên cũng gây phiền hà vì rất nhiều thủ tục, không tạo được tính “vừa nhanh và vẫn đảm bảo an toàn” cho khách hàng. 4.Tìm hiểu quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng 4.1.Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của dự trữ a.Cơ cấu, chủng loại mặt hàng đang kinh doanh của Vinabook _Với sứ mệnh là phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất đồng thời không ngừng duy trì, phát triển và mở rộng thị trường sách online tại Việt Nam, đến nay Vinabook đã cố gắng mở rộng và phong phú hoá ngành hàng trên website của mình. Sản phẩm mà Vinabook kinh doanh không chỉ bao gồm mặt hàng sách với hàng nghìn đầu sách mà còn triển khai kinh doanh thêm: phần mềm, thẻ cào, đĩa nhạc, đĩa phim… Chính sách mở rộng tuyến sản phẩm kinh doanh như vậy làm cho Vinabook thu hút thêm những tập khách hàng mới, khai thác thị trường tiềm năng và góp phần hoàn thiện Vinabook, trở thành một nhà sách đa năng, đa dụng, thân thiện không thua kém gì những lợi thế của những cửa hàng truyền thống. _Trong mặt hàng sách, có sự đa dạng về chủng loại như: Kinh tế, Văn học, Ngoại ngữ, Văn hóa nghệ thuật, Âm nhạc, Khoa học xã hội, Thể thao, Du lịch, Khoa học đời sống, Giáo dục… Trên website, các chủng loại sách này cũng được sắp xếp theo trật tự, đúng chủ đề, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình phân loại và tìm kiếm đầu sách. Trong một chủng loại sách, Vinabook còn tiến hành phân chia nhỏ hơn, thể theo nhu cầu tiêu dùng và nguyện vọng của khách hàng, nhằm tạo moi điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể tương tác với website cũng như kích thích được nhu cầu mua sắm. Cụ thể, trong mục sách Văn học, Vinabook phân chia nhỏ hơn thành tiểu mục Văn học trong nước và Văn học nước ngoài. Mục Khoa học đời sống được phân nhỏ thành Khoa học kĩ thuật, Khoa học cơ bản, Khoa học thần bí, Thường thức gia đình, Văn minh tôn giáo, Mỹ thuật kiến trúc, Âm nhạc, Tâm ký & Giới tính... Sản phẩm sách của Vinabook phong phú về mặt hàng, đa dạng về chủng loại, và đối với mỗi mặt hàng, có chia ra các mục sản phẩm bán chạy hay sản phẩm mới phát hành giúp người xem dễ dàng tìm kiếm, đánh giá, kích thích nhu cầu mua. _Vinabook liên kết với hầu hết các nhà xuất bản để lựa chọn sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của công ty vừa củng cố thêm sự phong phú đa dạng về chủng loại sách, vừa nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với công ty. Bên cạnh đó để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình, công ty còn tiến hành mua bản quyền các đầu sách, mua quyền để được độc quyền phát hành tại Việt Nam, nhằm tạo ra những sản phẩm đặc biệt “hàng độc” chỉ có ở công ty. b. Tình trạng dự trữ chờ bán _Thị trường kinh doanh bán lẻ trực tuyến đối với mặt hàng sách vẫn còn ít. Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng …của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả. Do đó Vinabook nói riêng và các công ty sách online nói chung đều không có hệ thống kho bãi để lưu trữ cũng như hệ thống kho trạm trung gian nhằm rút ngắn khoảng cách vận chuyển đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn. _Theo bộ phận trực tuyến của Vinabook là công ty chỉ làm công việc bán sách qua mạng, giúp cho những khách hàng không có điều kiện mua trực tiếp hoặc ở xa và việc giá bán còn cao là do ảnh hưởng bởi chi phí vận chuyển ở Việt Nam khá đắt. Với cách giải thích này và thực tế của trang web bán sách qua mạng thì vinabook.com chỉ đóng vai trò như người phân phối sách cho khách hàng. Trên góc độ người cung cấp – mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty, chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ với bộ phận bán, trực tiếp mua của các NXB để lấy sách cung cấp cho khách hàng. c. So sánh đối thủ cạnh tranh về chủng loại, tính sẵn có của hàng hóa: (so sánh với nhà sách Minh Khai, Tiki.vn) * Về sự đa dạng của chủng loại hàng hóa: _Nhà sách Minh Khai: Với sự tăng trưởng ấn tượng về lượng người dùng Internet, xu hướng mở nhà sách trực tuyến trở nên mạnh mẽ. Nhà sách nay có thêm website để cạnh tranh với những nhà sách trực tuyến như Vinabook nên quy mô không thể bằng. Là nhà sách kinh doanh truyền thống do đó chỉ có mặt hàng sách. Tuy nhiên nhà sách có Ebookonline - Website về giáo trình điện tử cùng nhiều dịch vụ liên quan lưu trữ, chia sẻ, rao bán sách và các nội dung điện tử, với hơn 50 ebook hay,free download. _Tiki.vn: ngoài sách tiếng Việt, sách tiếng Anh, sách điện tử, quà tặng, đồ chơi, thiệp... còn có dịch vụ giúp khách hàng đặt sách ngoại văn, thỏa mãn nhu cầu tìm sách chuyên ngành, sách hiếm. Đây là điểm lợi thế so với Vinabook. *Về tình trạng dự trữ kho hàng hóa _Vinabook và Tiki.vn không có kho trạm trung gian, dự trữ là 1 yếu điểm. Còn với nhà sách Minh Khai thì họ có gian hàng bán lẻ truyền thống có thể cung cấp dễ dàng hơn. 4.2.Thời gian đáp ứng đơn hàng a.Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng Một đơn hàng được xử lý sẽ thông qua hai bộ phận rất quan trọng đó là: Bộ phận xử lý đơn hàng và Bộ phận liên lạc khách hàng. +Bộ phận xử lý đơn hàng: là nơi tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng. +Bộ phận liên lạc khách hàng: thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính… Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin. Một đơn hàng sau khi đã được kiểm tra một cách kỹ lưỡng về số lượng chủng loại, khả năng đáp ứng đơn hàng, lấy xác nhận từ người đặt hàng. Các thông tin đó sẽ được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn đặt hàng của công ty , sau đó chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển. Thông tin kho hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như: Gói thành quà, ghi lời chúc theo yêu cầu của khách hàng và đóng gói, chất xếp hàng lên phương tiện. Khi hàng được giao cho khách hàng thì các chứng từ quay về phòng kế toán để xử lý. b.Thời gian cập nhật hàng trong kho Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thông tin về tình hình sản phẩm (còn hay hết sách) ở trang web vinabook.com là rất chậm. Một loại sách đã hết nhưng đến hơn một tuần sau mới có thông báo ở trang web. Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty cần khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng không có thời gian dạo quanh các nhà sách để tìm sách thì cũng có một bộ phận không nhỏ mua sách qua mạng vì các đầu sách đó ở các nhà sách ở địa bàn cư trú không có. Do vậy đối với bộ phận này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được cho họ. Nếu không cập nhật kịp thời thì người ta sẽ lầm tưởng ở công ty có sách nhưng một thời gian sau mới biết công ty không có sách để cung ứng thì uy tín và hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng.Việc bảo hiểm cho đơn hàng chỉ được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng lớn ở nước ngoài. 4.3.Mức độ tin cậy trong giao hàng a.Dao động thời gian giao hàng Sách thường được gửi đến muộn nhất là 1 tuần và chỉ cao hơn giá bìa sách từ 9 đến 14000 VNĐ (do cộng thêm chi phí vận chuyển và phí trả cho nhân viên bưu điện nếu gửi hàng bằng hình thức nhân viên bưu điện thu hộ tiền). Tuy nhiên, thông thường hàng sẽ được giao trong vòng 24 giờ (thường là chỉ vài giờ sau khi xác nhận đặt hàng) với đơn hàng trong nội thành tp.HCM và khoảng 2-3 ngày với đơn hàng tại Hà Nội (tuỳ theo việc chọn lựa hình thức chuyển nhanh hay bình thường). Các tỉnh khác thì chậm nhất là 1 tuần. Khoảng thời gian 1 tuần là tương đối dài trong khi sự sẵn sàng chờ đợi của khách hàng là có hạn. Vì thế, Vinabook cần nghiên cứu rút ngắn thời gian giao hàng. Nếu không thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm vì có không ít khách hàng sẵn sàng đợi lâu để nhận hàng với điều kiện được kèm thêm những dịch vụ booer trợ hay khuyến mại. Để làm được điều này thì Vinabook cần một kế hoạch nghiên cứu thị trường cũng như tìm hiểu kinh nghiệm từ amazon.com, để có thể triển khai có hiệu quả, xoá nhoà khoảng cách thời gian trong giao hàng. b.Dao động về cơ cấu, số lượng và chất lượng hàng hoá trong đơn hàng Không có sự dao động nhiều sau khi khách hàng của Vinabook đã xác nhận việc mua hàng. Vì các loại hàng hoá đã hết hàng hay tạm thời ngừng bán đều đã được Vinabook cập nhật rõ trên website, hoặc nếu không cũng sẽ được thông báo lại ngay cho khách qua email. Cơ cấu được ổn định, số lượng đảm bảo đầy đủ, chất lượng sách cũng không bị thay đổi trong khi vận chuyển vì được bao gói trong những hộp các-tông đúng kích cỡ, dán kín, được vận chuyển tiêu chuẩn, hoặc thông thường nhưng vẫn đảm bảo an toàn. 4.4.Tính linh hoạt a.Khả năng thích nghi với những đòi hỏi đa dạng và thường xuyên thay đổi của khách hàng Vinabook rất linh hoạt trong mở rộng sản phẩm hỗn hợp, tuyến sản phẩm. Ngoài việc mở rộng chủng loại sách, Vinabook cũng kinh doan thêm sản phẩm đĩa nhạc, đĩa phim, phần mềm, thẻ cào…(đã trình bày kĩ tại phần Đa dạng về chủng loại mặt hàng). Ngoài ra, Vinabook cũng cho phép khách hàng lựa chọn việc bao gói hàng hoá trước khi vận chuyển. Chỉ cần bỏ thêm một chút chi phí, khách hàng có thể yêu cầu bao gói sản phẩm thành những gói quà nhỏ để biếu tặng. b.Linh hoạt trong chấp nhận hoàn trả sáchCó một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này._Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển kiện hàng đó._Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (soạn sách, đóng kiện, vận chuyển). c.Linh hoạt trong phương thức vận chuyển và cách tính phí Trọng lượng (gram) Vận chuyển nội thành Hồ Chí Minh Vận chuyển trong nước Chuyển thường bưu điện Chuyển phát nhanh Dưới 100 7.000 VND cho mỗi đơn hàng dưới 70.000 VNDMiễn phí cho đơn hàng từ 70.000 VND 7.000 VND 14.500 VND 101 - 250 19.800 VND 251 - 500 26.400 VND 501 - 1000 8.000 VND 38.500 VND 1001 - 1500 Mỗi 500 gram tiếp theo thêm 1.000 VND.Miễn phí cho đơn hàng từ 200.000 VND 49.500 VND 1501 - 2000 59.400 VND Trên 2000 Mỗi 500 gram tiếp theo thêm 5.000 VND Trọng lượng (gram) Vận chuyển ngoài nước (Mỹ, Canada, Úc, Châu Âu, Châu Á ...) Chuyển phát nhanh DHL Máy bay (Air mail) Thủy bộ(Surface mail) Dưới 500 499.800 VND 139.744 VND 102.256 VND 501 - 1000 669.375 VND 192.000 VND 193.600 VND 1001- 2000 Mỗi 500 gram tiếp theo thêm 115.072 VND Mỗi 500 gram tiếp theothêm 75.000 VND 254.672 VND 2001 - 3000 315.744 VND 3001 - 4000 376.816 VND 4001 - 5000 437.888 VND Trên 5000 Mỗi 1000 gram tiếp theo thêm 50.000 VND Quy định về tính phí rất rõ ràng và minh bạch, tạo cơ sở cho hoạt động vận chuyển được diễn ra thuận lợi, tránh mọi bất đồng, tranh chấp. Tuy nhiên, nhược điểm là chi phí vận chuyển cao sẽ hạn chế phần nào nhu cầu mua sắm của khách hàng bên ngoài phạm vi tp.HCM cũng như khách hàng ở nước ngoài. d.Tính linh hoạt trong thanh toán Đây là điểm Vinabook có lựi thế so với các đối thủ cạnh tranh tại Việt Nam khi chấp nhận hầu hết các loại hình thanh toán, đem lại thuận lợi cho khách hàng, khuyến khích nhu cầu mua sắm của họ. _Trong nước: Thanh toán tiền mặt khi giao hàng (áp dụng nội thành Hồ Chí Minh); Nhân viên bưu điện thu hộ (giao hàng thu tiền - COD); Chuyển tiền bưu điện; Chuyển khoản ATM; Chuyển khoản ngân hàng; Thẻ tín dụng (Credit card). _Quốc tế: Chuyển tiền Western Union; Chuyển khoản ngân hàng; Thẻ tín dụng (Credit card). _Thanh toán bằng thẻ mua hàng: Thẻ mua hàng là một loại thẻ do Vinabook phát hành với các mệnh giá khác nhau, mệnh giá thẻ tương đương với trị giá tiền mặt Việt Nam đồng. Mỗi thẻ mua hàng có một số PIN và chỉ sử dụng được một lần duy nhất. Nếu bạn có thẻ mua hàng do Vinabook phát hành, bạn có thể nhập số PIN vào để sử dụng như một dạng thẻ nạp tiền. e.Nguyên tắc ưu tiên Để đảm bảo năng suất hoạt động cũng như giảm chi phí phụ, Vinabook chủ trương phục vụ những đơn hàng nội thành tp.HCM trước so với ngoại tỉnh, những đơn hàng trong nước trước so với ngoài nước, những đơn hàng có giá trị lớn hay số lượng nhiều trước các đơn hàng giá trị ít hơn. Nguyên tắc này cũng đảm bảo công bằng cho khách hàng, phù hợp với giá trị của từng cá nhân khách hàng đem lại cho công ty. => Với những sự linh hoạt nêu trên, Vinabook đã cố gắng tạo những điều kiện thuận lợi nhất có thể cho khách hàng trong quá trình mua sắm cũng như thanh toán và vận chuyển. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự linh hoạt trong đáp ứng dịch vụ khách hàwngssex là một yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công, Vinabook cần giữ vững và hoàn thiện ngày càng tốt hơn nữa. 4.5.Tính thông tin a.Cung cấp thông tin cho khách hàng trong quá trình hậu cần Quá trình hậu cần được chia ra là 3 giai đoạn : giai đoạn mua – bán, giai đoạn vận chuyển và giai đoạn lưu kho. Theo đó, việc trao đổi thông tin với khách hàng cũng theo các giai đoạn trên để linh hoạt thay đổi. *Giai đoạn mua – bán _Trước giao dịch : Trước giao dịch mua – bán, khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm của Vinabook có thể tham khảo những thông tin trên website. Theo kết quả đánh giá các website hay trên Internet, giao diện của website Vinabook được đánh giá là khá đơn điệu và có phần nhạt nhoà. Tuy nhiên, bắt mắt không phải là tiêu chí quan trọng nhất có thể thu hút và giữ chân người truy cập. Do đó, Vinabook.com đã xác định mục tiêu của mình là xây dựng nội dung website thật chi tiết, cụ thể để thỏa mãn tính tối đa nhu cầu tìm kiếm của các độc giả. Thật vậy, thông tin về các cuốn sách trên website của Vinabook rất đầy đủ, rõ ràng. Mỗi 1 cuốn sách được giới thiệu trên website đều có những đoạn tác phẩm trích sẵn, từ đó vừa có thể khiến khách hàng tò mò về nội dung, vừa có thể giới thiệu sơ qua về nội dung cuốn sách đó. Bên cạnh đó, việc dẫn khách hàng đi đến quyết định mua các sản phẩm qua mạng hiện nay ở Việt Nam cũng là 1 điều khá khó, hơn nữa lại là mặt hàng sách, khách hàng không được cảm nhận sản phẩm trước khi mua. Do vậy, việc cung cấp đầy đủ thông thông tin là rất quan trọng để dẫn được khách hàng đi đến quyết định mua. Hiểu được tâm lý của khách hàng, Vinabook đã làm khá tốt điều này so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài các thông tin về sẩn phẩm trên, ngay tại website của mình, Vinabook cũng thường xuyên cung cấp các thông tin về sản phẩm khuyến mại, chương trình khuyến mại của mình qua các hình thức quảng cáo trực tuyến. Đó cũng là 1 cách cung cấp thông tin các sản phẩm đến với khách hàng, sử dụng hiệu quả không gian trên website. _Sau giao dịch : Cũng như việc kinh doanh tất cả các sản phẩm khác trên thị trường hiện nay, các dịch vụ khách hàng sau giao dịch là điểm mấu chốt, quyêt định sự quay lại của khách hàng. Sau giao dịch, Vinabook lưu lại các thông tin của khách hàng đã giao dịch vào hệ thống lưu trữ. Từ đó có thể tiến hành thuận lợi các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cũng như có thể đưa ra những tư vấn cần thiết khi khách quay lại mua hàng những lần sau. *Giai đoạn vận chuyển hàng hóa _Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty. Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau. Vinabook sẽ liên lạc bằng email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau). Khi kiện hàng đã xuất phát thì Vinabook cũng sẽ gửi email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng đã được gửi. _ Hành trình của một đơn hàng và báo cáo về tình trạng thực hiện đơn hàng thường không được thông báo cụ thể cho khách hàng. Chỉ khi có trục trặc về đơn hàng hay khi hàng đã gửi đến địa chỉ của khách, cần người ra nhận thì nhân viên của Vinabook mới gọi điện thoại liên hệ trực tiếp với khách hàng. Quá trình này thường bao gồm: +Việc doanh nghiệp theo dõi đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng +Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng. Những hệ thống kiểm soát đơn hàng như RFID – kiểm soát gói hàng qua sóng radio hay việc thực hiện kiểm soát đơn hàng qua Internet của Amazon, cho phép theo dõi lộ trình hàng hoá qua hệ thống định vị toàn cầu GPS là chưa khả thi với điều kiện kinh doanh tại Việt Nam và do chi phí đầu tư ban đầu là quá lớn. Vinabook chưa có khả năng thông báo, thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn hàng vì trình độ công nghệ của công ty nói riêng và các doanh nghiệp trên lãnh thổ Việt Nam nói chung chưa đủ để thực hiện việc theo dõi lộ trình vận chuyển của hàng hóa khi hàng hóa đã được gửi đi. _Trong quá trình vận chuyển, nhân viên giao hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do vậy, thông qua nhân viên giao hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể vừa xây dựng 1 hệ thống thông tin khách hàng, vừa có thể cung cấp thông tin hữu ích đến khách hàng như các đợt khuyến mãi, các đầu sách mới... Nhưng thường thì đội ngũ này không có chuyên môn nghiệp vụ khách hàng nên hiệu quả không đáng kể. b.Kết nối với khách hàng _ Khách hàng thân thiết Đối với tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp, việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng là điều quan trọng. Với phân đoạn khách hàng này, website chính là kênh thông tin để liên hệ với khách hàng 1 cách triệt để. Vinabook ngoài việc cung cấp các thông tin về các đầu sách được bán trên website còn cung cấp thêm 1 số thông tin về các đầu sách bán chạy “100 cuốn sách bán chạy nhất năm 2010” để những khách hàng thường xuyên có thể nắm bắt xu hướng trong văn hóa đọc để kịp thời theo dõi. _Liên hệ với khách hàng qua kênh thông tin đối tác Một trong những đối tác chiến lược của Vinabook là Công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến Cộng Đồng Việt (VietUnion). Trong quá trình triển khai hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử Payoo tại Vinabook, webiste đã cùng với Cty Cổ phần dịch vụ trực tuyến Cộng Đồng Việt thực hiện chương trình khuyến mãi: “MUA SẮM LIỀN TAY, TẶNG NGAY VÍ TIỀN’’ với tổng giá trị quà tặng chương trình lên đến 100 triệu đồng. Với hình thức thanh toán mới cùng chương trình khuyến mãi của mình, Vinabook hy vọng sẽ mang đến cho quý khách hàng sự thuận tiện cũng như nhiều ưu đãi nhất khi mua sắm. Qua chương trình đó, với sự xúc tiến của cả 2 bên, những chiến dịch quảng cáo được tăng cường, giúp Vinabook phủ sóng rộng rãi hơn tới người tiêu dùng. _Liên hệ với khách hàng qua kênh thông tin phương tiện truyền thông đại chúng (báo chí, các website, diễn đàn trên Internet…) Ngoài việc tiếp xúc với khách hàng mới qua các kênh thông tin của đối tác, Vinabook còn tích cực hoạt động liên hệ với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí và 1 số diễn đàn trực tuyến bằng các hình thức quảng cáo trực tuyến là tài trợ nội dung hay thuê banner. Đối với các khách hàng mới chưa từng biết đến Vinabook thì phương thức này tỏ ra rất hiệu quả. Trong thời gian qua, Vinabook nhận được đánh giá cao về xếp loại các website hay năm 2010, lập tức thông tin này được đăng tải trên các báo mạng như vietbao.vn, vnexpress.net, dantri… và đến được với những khách hàng chưa từng biết đến Vinabook, làm tăng mức độ phổ biến, thu hút thêm khách hàng cho Vinabook. ***** KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động hậu cần của website vinabook.com, mà cụ thể là hệ thống thông tin và cách thức cung ứng dịch vụ khách hàng, nhóm 11 đã thấy được tầm quan trọng của hậu cần đối với hoạt động của một doanh nghiệp thương mại điện tử. Hậu cần là nhằm đáp ứng được chất lượng dịch vụ, thoả mãn yêu cầu của khách hàng với tổng chi phí nhỏ nhất đồng thời đóng góp lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT nói chung và với Vinabook nói riêng, mục tiêu này của hậu cần không hề thay đổi. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, hậu cần TMĐT có nhiều phương tiện hơn để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều thách thức mới cần phải đối mặt khi nhu cầu khách hàng ngày càng cao, quá trình tác nghiệp ngày càng phức tạp và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thông qua việc phân tích tình hình cụ thể tại Vinabook, hi vọng đã cho người đọc thấy được phần nào những điểm mạnh của Vinabook trong hoạt động hậu cần, cũng như chỉ ra được một số yếu điểm cần khắc phục để có thể hoàn thiện hơn hoạt động kinh doanh. Môi trường thương mại điện tử mở ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành kinh doanh trực tuyến nhưng cũng ẩn chứa nhiều rủi ro và thách thức. Để hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp phải tự hoàn thiện mình, cung ứng giá trị lâu dài và bền vững cho khách hàng. Một trong những cách hiệu quả là thông qua hoạt động hâu cần TMĐT mà cụ thể là quản tri hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng. Mong rằng trong tương lai gần, các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn nữa công tác hậu cần TMĐT, mang lại cho ngành TMĐT Việt Nam những cơ hội phát triển và thành công vượt bậc, vững chắc.