Đề tài Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở Việt Nam

thèng kiÓm so¸t c«ng viÖc, hÖ thèng ®ã cã thÓ b»ng m¸y tÝnh, phiÕu ph©n phèi c«ng viÖc, hay b¶ng tiÕn ®é. D÷ liÖu tõ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a ®­îc sö dông ®Ó giao c«ng viÖc cho kü thuËt viªn phï hîp nhÊt vµ còng ®Ó kiÓm tra chÊt l­îng khi hoµn thµnh. ViÖc kiÓm so¸t tiÕn ®é sÏ gióp giao xe ®óng hÑn cho kh¸ch hµng. HÖ thèng kiÓm so¸t mµ anh sö dông cÇn x¸c ®Þnh ®­îc chÝnh x¸c sè giê c«ng lao ®éng ®· b¸n vµ sè giê cßn l¹i. B»ng c¸ch nµy cã thÓ lªn lÞch lµm viÖc víi kh¶ n¨ng tèi ®a cña tr¹m dÞch vô. Ngoµi viÖc chuyÓn giao phiÕu yªu cÇu söa ch÷a sau khi cè vÊn dÞch vô ®· hoµn thiÖn, c«ng viÖc ®Çu tiªn cña ng­êi kiÓm so¸t c«ng viÖc cña tr¹m lµ n¾m ®­îc sè l­îng kü thuËt viªn s½n sµng lµm viÖc. Vµo ®Çu giê, ng­êi kiÓm so¸t cÇn n¾m ®­îc sè giê lao ®éng cho ngµy ®ã vµ b¸o c¸o dù ®o¸n nh÷ng vÊn ®Ò cã thÓ gÆp ph¶i cho tr­ëng phßng dÞch vô. Cè vÊn dÞch vô cã tr¸ch nhiÖm ®Çu tiªn b¸n sè giê lao ®éng nµy. Tuy nhiªn khi mét ngµy lµm viÖc cña phßng dÞch vô b¾t ®Çu, th× ng­êi kiÓm so¸t c«ng viÖc trong tr¹m lµ ng­êi quyÕt ®Þnh sè giê cã thÓ ®­îc b¸n vµ b¸n ®­îc bao nhiªu. ChØ nh÷ng ng­êi nµy míi cã thÓ ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c kh¶ n¨ng thùc tÕ cña tr¹m dÞch vô khi ngµy lµm viÖc b¾t ®Çu. HÖ thèng kiÓm so¸t cña anh ph¶i x¸c minh ®­îc thêi gian ­íc tÝnh hoµn thµnh cho tõng c«ng viÖc ®· giao cho kü thuËt viªn, thÓ hiÖn tõng c«ng viÖc trªn b¶ng c«ng viÖc vµ theo dâi cø sau 15 phót. Sö dông ®ång hå tÝnh thêi gian. ViÖc gi÷ thêi gian chÝn x¸c lµ mét vÊn ®Ò quan träng trong viÖc qu¶n lý s¶n xuÊt vµ thêi gian cña tr¹m dÞch vô. Cã mét sè nguyªn t¾c c¬ b¶n nh­ sau: - Mäi viÖc trong tr¹m dÞch vô cÇn cã phiÕu yªu cÇu söa ch÷a - TÊt c¶ kü thuËt viªn cÇn b¾t ®Çu c«ng viÖc ngay sau khi ®­îc giao phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. - TÊt c¶ kü thuËt viªn cÇn giao l¹i phiÕu yªu cÇu sc ngay sau khi hoµn thµnh c«ng viÖc. - N¨ng suÊt, møc ®é sö dông lao ®éng vµ hiÖu suÊt cÇn ®­îc theo dâi. HÖ thèng kiÓm so¸t ®¸nh sè §èi víi ®¹i lý cã quy m« nªn sö dông hÖ thèng ®¸nh sè ®Ó kiÓm so¸t xe ®ång thêi víi hÖ thèng kiÓm so¸t cña tr¹m dÞch vô, ®Ó kü thuËt viªn nhanh chãng nhËn biÕt vµ t×m ra xe. Giao tiÕp më §Ó ho¹t ®éng hiÖu qu¶, ë nh÷ng ®¹i lý cã quy m« lín nªn cã hÖ thèng giao tiÕp t¹o cÇu nèi gi÷a kiÓm so¸t viªn vµ c¸c thµnh viªn kh¸c trong phßng dÞch vô vµ phô tïng. Mét hÖ thèng kiÓm so¸t tr¹m dÞch vô hiÖu qu¶ cÇn ®¸p øng nh÷ng hÖ thèng quy tr×nh, thiÕt bÞ vµ nh©n sù sau: - Quy tr×nh th«ng b¸o cho cè vÊn dÞch vô khi bÞ qu¸ t¶i - Quy tr×nh ­u tiªn kh¸ch hµng ®îi vµ söa ch÷a l¹i - Quy tr×nh nhËn biÕt c«ng viÖc tiÕp theo cña kü thuËt viªn - Quy tr×nh th«ng b¸o cho kh¸ch hµng khi kh«ng ®¸p øng ®­îc thêi gian giao xe ®· hÑn. - HÖ thèng liªn hÖ th­êng xuyªn víi kü thuËt viªn vÒ tiÕn ®é c«ng viÖc. - HÖ thèng ®Þnh vÞ xe - HÖ thèng giao tiÕp trùc tiÕp víi tÊt c¶ nh©n viªn phßng dÞch vô vµ phô tïng - HÖ thèng ghi sè giê lao ®éng s½n cã cña kü thuËt viªn. - HÖ thèng nhËn biÕt sè giê ch­a b¸n cßn l¹i - HÖ thèng ®¶m b¶o giao mét phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho kü thuËt viªn - HÖ thèng giao phiÕu yªu cÇu söa ch÷a víi ­íc tÝnh thêi gian giao xe - Khu vùc ®iÒu phèi c«ng viÖc ®­îc ®Æt ë trung t©m vµ cã tÇm nh×n toµn c¶nh x­ëng dÞch vô - Mét ng­êi ®­îc giao tr¸ch nhiÖm xÕp lÞch vµ giao phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho kü thuËt viªn. §ång hå tÝnh thêi gian Tr¸ch nhiÖm kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc thuéc vÒ Cè vÊn dÞch vô, qu¶n ®èc, kiÓm so¸t viªn vµ mét phÇn nhá thuéc vÒ kü thuËt viªn. B¶ng theo dâi tiÕn ®é c«ng viÖc Cã nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®Ó theo dâi tiÕn ®é c«ng viÖc: phiÕu ®iÒu viÖc, hÖ thèng m¸y tÝnh hoÆc b¶ng theo dâi tiÕn ®é c«ng viÖc. TÊt c¶ c¸c hÖ thèng kiÓm so¸t tiÕn ®é cÇn cã nh÷ng th«ng tin sau: - TÊt c¶ c¸c c«ng viÖc ®· b¾t ®Çu thùc hiÖn - Tæng sè giê c«ng lao ®éng cho c¶ ngµy - C«ng viÖc ­u tiªn vµ kh¸ch chê, kh¸ch hµng cã hÑn - Tªn kü thuËt viªn ®ang lµm viÖc - C«ng viÖc tiÕp theo cña tõng kü thuËt viªn - ¦íc tÝnh thêi gian hoµn thµnh cho tõng c«ng viÖc - C«ng viÖc ®ang chê sù uû quyÒn cña kh¸ch hµng - Xe chê röa vµ ®i thö - C«ng viÖc bÞ l­u sang ngµy h«m sau Thùc hiÖn hiÖu qu¶ c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú Kh¸i niÖm vÒ viÖc c¶i thiÖn nh÷ng c«ng viÖc trong b¶o d­ìng ®Þnh kú lµ viÖc c¶i thiÖn quy tr×nh cña kü thuËt viªn qua viÖc lo¹i bá nh÷ng chuyÓn ®éng vµ thêi gian thõa khi thùc hiÖn c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú vµ b»ng c¸ch cung cÊp ®Çy ®ñ dông cô, thiÕt bÞ vµ th«ng tin ngay t¹i khoang söa ch÷a. ViÖc nhÊn m¹nh vµo c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú v× hai lý do chÝnh sau: C¸c c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú trung b×nh chiÕm kho¶ng 60% - 70% tæng khèi l­îng c«ng viÖc cña c¸c ®¹i lý trªn thÕ giíi, v× vËy bÊt cø c¶i tiÕn nµo vÒ hiÖu suÊt c«ng viÖc trong lÜnh vùc nµy ®Òu cã ¶nh h­ëng rÊt lín tíi lîi nhuËn cña ®¹i lý. PhÇn lín c¸c ®éng t¸c trong viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú lµ ®¬n gi¶n vµ c¸c lo¹i xe th­êng lÆp l¹i, nªn rÊt dÔ dµng thiÕt lËp Quy tr×nh c«ng viÖc Tiªu chuÈn ®Ó c¸c kü thuËt viªn tu©n thñ vµ qua ®ã c¶i thiÖn ®­îc hiÖu qu¶ c«ng viÖc NhËn biÕt nh÷ng thiÕu sãt B­íc ®Çu tiªn lµ x¸c ®Þnh râ hiÖn tr¹ng qua viÖc quan s¸t mét vµi kü thuËt viªn thùc hiÖn c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú trªn mét loai xe nhÊt ®Þnh ®Ó x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n cã thÓ dÉn ®Õn viÖc gi¶m hiÖu suÊt nh­: - Nh÷ng ®éng t¸c lÆp l¹i - N©ng h¹ xe qu¸ nhiÒu - Thêi gian chÕt vµ nguyªn nh©n - Lu«n t×m dông cô vµ thiÕt bÞ (ghi l¹i nh÷ng vÞ trÝ nµy) - Chê ®îi (dông cô, phô tïng, trî gióp kü thuËt,…) - Nh÷ng môc kh«ng söa ®­îc - Khã nh×n do thiÕu ¸nh s¸ng - Nh÷ng di chuyÓn vµ vÞ trÝ kh«ng phï hîp - Di chuyÓn qu¸ nhiÒu quanh xe vµ x­ëng - VÞ trÝ cña dông cô vµ thiÕt bÞ kh«ng thuËn tiÖn - ThiÕu cÇu n©ng ViÖc t¹o ra mét s¬ ®å di chuyÓn sÏ gióp anh x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng di chuyÓn lÆp l¹i t×m ra ph­¬ng ph¸p c¶i tiÕn Cã mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n cÇn tu©n thñ ®Ó c¶i thiÖn c¸c ho¹t ®éng nh­: - NÕu cã nh÷ng c«ng viÖc cã thÓ thùc hiÖn cïng mét thêi ®iÓm, ë cïng ®é cao cña cÇu n©ng vµ cïng mét vÞ trÝ th× ®¶m b¶o r»ng kü thuËt viªn thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc nµy cïng lóc ®Ó gi¶m nh÷ng chuyÓn ®éng thõa. - Gi¶m tèi thiÓu sè lÇn n©ng h¹ xe b»ng c¸ch thùc hiÖn tèi ®a nh÷ng c«ng viÖc ë cïng mét ®é cao cña cÇu n©ng. - Khi x¶ dÇu, dung dÞch… kü thuËt viªn cÇn thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kh¸c thay v× ®øng nh×n vµ chê ®îi. - CÇn thiÕt lËp mét khoang lµm viÖc cã hiÖu suÊt cao, khoang nµy cÇn cã ®ñ SST cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú mét c¸ch hiÖu qu¶. Quy tr×nh ho¹t ®éng tiªu chuÈn ThiÕt lËp quy tr×nh c«ng viÖc tiªu chuÈn cho viÖc b¶o d­ìng ®Þnh kú theo ®êi xe vµ tiÕn hµnh ®µo t¹o kü thuËt viªn ®Ó ®¶m b¶o phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn vËn hµnh. B¶ng kiÓm so¸t tiÕn ®é B¶ng kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc lµ mét c«ng cô trùc quan gióp cho c¸c nh©n viªn phßng dÞch vô n¾m ®­îc t×nh tr¹ng cña c¸c xe trong x­ëng. Mét sè chøc n¨ng cña b¶ng kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc lµ: C¸c cuéc hÑn: Trªn b¶ng cã chç ®Ó phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cho nh÷ng xe mµ Cè vÊn dÞch vô nhËn ®­îc cuéc hÑn vµo ngµy giê cô thÓ. Chê söa ch÷a: PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a ®· qua b­íc tiÕp nhËn vµ ®ang chê ®Ó qu¶n ®èc hoÆc kiÓm so¸t viªn giao viÖc cho kü thuËt viªn C«ng viÖc tiÕp theo: Dùa trªn møc ®é ­u tiªn vµ thêi gian, phiÕu yªu cÇu söa ch÷a ®­îc ®Æt vµo nh÷ng « cña thêi gian vµ cña kü thuËt viªn thÝch hîp C«ng viÖc ®ang thùc hiÖn: Nh÷ng xe ®ang ®­îc kü thuËt viªn thùc hiÖn c«ng viÖc B¶ng theo dâi tiÕn ®é c«ng viÖc: Thêi gian lµm viÖc cßn l¹i vµ sè giê lµm viÖc cña tõng kü thuËt viªn t¹i tõng thêi ®iÓm. Kü thuËt viªn nghØ hoÆc ®ang häc tËp dÔ dµng ®­îc nhËn thÊy vµ thêi gian ­íc tÝnh hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc ghi râ. Chê kiÓm tra (kiÓm tra chÊt l­îng): Xe ®· ®­îc kü thuËt viªn hoµn chØnh hoµn thµnh c«ng viÖc vµ ®ang chê qu¶n ®èc, nh©n viªn kiÓm tra chÊt l­îng lÇn cuèi hoÆc ®i thö xe. Chê röa xe: HÖ thèng cÇn x¸c ®Þnh vµ ­u tiªn cho nh÷ng xe cÇn röa dùa trªn giê giao xe. Chê ho¸ ®¬n: Khu vùc ®Ó phiÕu yªu cÇu söa ch÷a chê lµm ho¸ ®¬n thanh to¸n Chê phô tïng: Nh÷ng xe chê phô tïng dÔ dµng ®­îc nhËn biÕt. C«ng viÖc t¹m dõng: Khu vùc ®Ó phiÕu yªu cÇu söa ch÷a chê sù uû quyÒn cña kh¸ch hµng hoÆc ng­êi ®iÒu phèi tiÕn ®é c«ng viÖc. Chê thanh to¸n: PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a ®· ®­îc Cè vÊn dÞch vô hoµn thiÖn vµ cã tÝnh tiÒn c«ng lao ®éng, phô tïng, vµ dÇu mì ®ang chê ®­îc thanh to¸n. Kh¸ch hµng ch­a tr¶ tiÒn cho c«ng viÖc. Chê giao xe: Xe ®ang chê ®­îc giao cho kh¸ch hµng t¹i thêi ®iÓm ®· hÑn. Liªn hÖ sau söa ch÷a : Chän nh÷ng kh¸ch hµng cÇn liªn hÖ ®Ó cè vÊn dÞch vô, lÔ t©n, hoÆc ng­êi ®­îc chØ ®Þnh liªn hÖ sau söa ch÷a b»ng ®iÖn tho¹i hoÆc th­. Chê thuª ngoµi: NhËn biÕt ®­îc nh÷ng xe ®­a ra ngoµi ®Ó söa ch÷a ngoµi tr¹m.. KiÓm so¸t hiÖu qu¶ tiÕn ®é c«ng viÖc Môc tiªu cña viÖc kiÓm so¸t hiÖu qu¶ tiÕn ®é c«ng viÖc thiÕt lËp dßng di chuyÓn cña c«ng viÖc vµ xe trong tr¹m mét c¸ch hiÖu qu¶, ®Ó ®¶m b¶o ®óng thêi gian giao xe vµ tËn dông tèi ®a hiÖu suÊt cña kü thuËt viªn. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy cÇn ph¶i: - C¶i thiÖn c¶ quy tr×nh c«ng viÖc vµ giÊy tê - Gi¶m c¸c nguyªn nh©n dÉn tíi ®×nh trÖ c«ng viÖc - Gi¶m thêi gian nhµn rçi cña kü thuËt viªn - Gi¶m c¸c nguyªn nh©n dÉn tíi dõng c«ng viÖc - Sö dông c¸c c«ng cô kiÓm so¸t c«ng viÖc tiªu chuÈn "Thêi gian chê" lµ kho¶ng thêi gian xe cña kh¸ch hµng n»m t¹i tr¹m, tõ b­íc nhËn xe tíi khi giao xe cho kh¸ch hµng. Mét ®iÓm râ rµng lµ nhiÒu kh¸ch hµng kh«ng lùa chän dÞch vô cña c¸c tr¹m dÞch vô ®Ó söa ch÷a vµ b¶o d­ìng v× hä thÊy ph¶i chê ®îi qu¸ l©u. Gi¶m thêi gian chê qua viÖc tiªu chuÈn ho¸ quy tr×nh c«ng viÖc vµ giÊy tê sÏ gióp ®¹i lý t¹o ®­îc thuËn tiÖn h¬n cho kh¸ch hµng, qua ®ã c¶i thiÖn ®­îc sù hµi lßng, duy tr× kh¸ch hµng vµ t¨ng khèi l­îng c«ng viÖc. C¶i thiÖn quy tr×nh c«ng viÖc vµ giÊy tê §Çu tiªn cÇn hiÓu râ hiÖn tr¹ng cña c«ng viÖc vµ giÊy tê b»ng viÖc ghi chÐp vµ xem xÐt quy tr×nh cña tÊt c¶ c¸c giÊy tê liªn quan ®Õn c«ng viÖc söa ch÷a bao gåm c¶ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a tõ b­íc tiÕp theo tíi b­íc giao xe. Tham kh¶o ý kiÕn cña c¸c nh©n viªn t¹i tõng b­íc c«ng viÖc ®Ó t¹o ®­îc mét sè s¬ ®å vÒ quy tr×nh giÊy tê vµ x¸c ®Þnh ®­îc c¸c vÊn ®Ò d­íi ®©y: - Nh÷ng quy tr×nh trung lËp - TÊt c¶ c¸c c«ng viÖc ®· ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng ch­a - Cã sù chËm trÔ nµo trong viÖc gi¶i quyÕt giÊy tê, phiÕu yªu cÇu söa ch÷a,… - Cã giÊy tê nµo kh«ng cÇn thiÕt ph¶i ®iÒn kh«g - Cã nh÷ng h¹n chÕ kh«ng cÇn thiÕt nµo ®èi víi nh©n viªn kh«ng - Cã viÖc ph©n phèi c«ng viÖc kh«ng ®ång ®Òu gi÷a c¸c nh©n viªn kh«ng Gi¶m c¸c nguyªn nh©n dÉn tíi sù ®×nh trÖ c«ng viÖc Mét nguyªn nh©n chÝnh dÉn tíi sù ®×nh trÖ c«ng viÖc ®ã lµ sù ®×nh trÖ c«ng viÖc gi÷a c¸c b­íc cña quy tr×nh. Ph¸t hiÖn vµ gi¶m c¸c nguyªn nh©n cña viÖc ®×nh trÖ c«ng viÖc sÏ c¶i thiÖn ®­îc hiÖu suÊt c«ng viÖc cña ®¹i lý. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy ®¹i lý cÇn t×m hiÓu nguyªn nh©n b»ng c¸ch sö dông "PhiÕu kiÓm tra t×nh tr¹ng xe theo quy tr×nh c«ng viÖc" ®Ó c¶i tiÕn quy tr×nh. ViÖc t×m hiÓu sÏ x¸c minh vµ ¸p dông c¸c gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò sau: - Sè l­îng c«ng viÖc bÞ ®×nh trÖ gi÷a c¸c b­íc trong quy tr×nh. - Nguyªn nh©n cña viÖc ®×nh trÖ. - Tæng sè thêi gian chê. - C¸c quy tr×nh g©y nªn ¸ch t¾c nót cæ chai. Gi¶m thêi gian nhµn rçi cña kü thuËt viªn ViÖc ®¶m b¶o kü thuËt viªn kh«ng bÞ thiÕu viÖc lµm sÏ ¶nh h­ëng rÊt lín tíi hiÖu suÊt c«ng viÖc vµ gi¶m thêi gian chê cña kh¸ch hµng. CÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p tøc thêi ®Ó ®¶m b¶o kü thuËt viªn kh«ng bÞ thiÕu viÖc lµm khi c«ng viÖc bÞ ®×nh trÖ. CÇn ®¶m b¶o c«ng viÖc cho kü thuËt viªn t¹i ®Çu giê. ViÖc kü thuËt viªn ®øng trong x­ëng chê c«ng viÖc ®Çu tiªn trong ngµy lµ phæ biÕn ë tr¹m dÞch vô. T×nh tr¹ng nµy gi¶m hiÖu suÊt cña kü thuËt viªn vµ g©y ®×nh trÖ c«ng viÖc cho tÊt c¶ c¸c quy tr×nh tiÕp theo kh¸c trong ngµy. ViÖc nµy cã thÓ ®­îc lo¹i bá b»ng c¸ch sau: - §¶m b¶o kü thuËt viªn s½n sµng lµm viÖc t¹i ®Çu giê. - Cã ®ñ c«ng viÖc cho tÊt c¶ c¸c kü thuËt viªn t¹i ®Çu giê. - C¸c khoang ®­îc chuÈn bÞ s½n c«ng viÖc. - Phô tïng ®­îc lÊy ra tr­íc. - Bè trÝ giê b¾t ®Çu c«ng viÖc cho c¸c kü thuËt viªn lÖch nhau. - QuyÕt ®Þnh l­u xe cã chñ ®Þnh. Môc ®Ých cña viÖc l­u xe cã chñ ®Þnh lµ ®Ó gi÷ l¹i mét sè viÖc tíi s¸ng h«m sau mÆc dï nh÷ng c«ng viÖc nµy b×nh th­êng cã thÓ hoµn thµnh vµo ®Çu giê ngµy lµm viÖc. Quy tr×nh: Qu¶n ®èc/ kiÓm so¸t viªn vµ cè vÊn dÞch vô x¸c ®Þnh xe nµo cã thÓ ®Ó l­u sang ngµy h«m sau vµo c¸c buæi chiÒu, nh÷ng xe nµy bao gåm: - Nh÷ng xe cã thÓ hoµn thiÖn nÕu lµm thªm ngoµi giê - Nh÷ng xe mµ c«ng viÖc bÞ gi¸n ®o¹n do phô tïng vÒ chËm hoÆc do c«ng viÖc thuª ngoµi. - Nh÷ng xe ®­îc nhËn vµo buæi chiÒu víi chñ ®Þnh sÏ hoµn thµnh trong ngµy h«m sau Gi¶m c¸c c«ng viÖc bÞ t¹m øng C«ng viÖc bÞ dõng ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi viÖc sö dông lao ®éng, v× vËy nh÷ng tr­êng hîp c«ng viÖc bÞ dõng cÇn ®­îc gi¶m theo c¸ch sau: - Tr¸ch nhiÖm dõng c«ng viÖc - Gi¶i quyÕt thiÕu hôt c«ng viÖc - C¸c biÖn ph¸p ®èi víi c«ng viÖc bÞ dõng Tr¸nh viÖc dõng c«ng viÖc Khi c«ng viÖc bÞ dõng ®Ó xin sù ®ång ý cña kh¸ch hµng cho nh÷ng c«ng viÖc hoÆc phô tïng thay thÕ ph¸t sinh, hiÖu suÊt cña tr¹m dÞch vô bÞ ¶nh h­ëng ®¸ng kÓ vµ th­êng kh«ng ®¸p øng ®­îc thêi gian giao xe. Do ®ã hÖ thèng xin tr­íc sù uû quyÒn cña kh¸ch hµng cÇn ®­îc ¸p dông. ViÖc xin tr­íc sù uû quyÒn cña kh¸ch hµng cho c¶ c¸c c«ng viÖc söa ch÷a chung hoÆc b¶o d­ìng ®Þnh kú khi nh÷ng c«ng viÖc ph¸t sinh th­êng x¶y ra vµ dÔ dµng ®o¸n tr­íc ®­îc sÏ cã hiÖu qu¶ ®¸ng kÓ. Quy tr×nh xin tr­íc sù uû quyÒn 1. Trong b­íc nhËn xe. Cè vÊn dÞch vô cÇn gi¶i thÝch râ rµng nh÷ng c«ng viÖc sÏ ®­îc thùc hiÖn theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. 2. TiÕp theo, cè v¸n dÞch vô cÇn phØa gi¶i thÝch cho kh¸ch hµng nh÷ng h¹ng môc cã thÓ cÇn thay thÕ dùa trªn n¨m sö dông vµ sè km cña xe. Vµ ®¶m b¶o thêi gian giao xe,kh¸ch hµng nªn ®ång ý tr­íc nh÷ng c«ng viÑc ph¸t sinh víi tæng sè tiÒn nhÊt ®Þnh 3. §èi víi nh÷ng c«ng viÖc ®· ®î xin sù uû quyÒn tr­íc, cè vÊn dÞch vô cÇn ghi râ trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. viÖc nµy sÏ th«ng b¸o qu¶n ®èc/ kiÓm so¸t viªn cho tiÕn hµnh c«ng viÖc mµ kh«ng dõng tiÕn ®é 4. Khi c«ng viÖc ph¸t sinh ®· ®­îc thùc hiÖn viÖc ¸p dông b»ng quy tr×nh xin tr­íc sù uû quyÒn, kh¸ch hµng cÇn ®­îc th«ng b¸o vÒ c«ng ¨n viÖc ph¸t sinh nµy vµ chi phÝ tr­íc khi hä tíi tr¹m ®Ó nhËn l¹i xe. Gi¶i quyÕt thiÕu hôt c«ng viÖc Khi c«ng viÖc bÞ dõng, ¶nh h­ëng t¬Ý viÖc sö dông lao ®éng cÇn ®­îc gi¶m thiÓu b»ng nh÷ng biÖn ph¸p kÞp thêi ®Ó ®¶m b¶o kü thuËt kh«ng thiÕu viÖc. Ng­êi kiÓm so¸t c«ng viÖc trong tr¹m cÇn giao c¸c c«ng viÖc kh¸c cho kü thuËt viªn khi c«ng viÖc bÞ dõng, Cè vÊn dÞch vô còng cÇn ph¶n øng nhanh khi c«ng viÖc bÞ dõng ®Ó gi¶m thiÓu sù chËm chÔ. §Ó gi¶m sù chËm chÔ khi b¾t ®Çu l¹i c«ng viÖc b»ng c¸ch giao tiÕp c«ng viÖc cho mét kü thuËt viªn kh¸c. §Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy cÇn thùc hiÖn c¸c viÖc sau: - T¹i thêi ®iÓm c«ng viÖc bÞ dõng, kü thuËt viªn cÇn gi¶i thÝch râ rµng cho ng­êi kiÓm so¸t c«ng viÖc trong tr¹m vÒ t×nh tr¹ng c«ng viÖc ( t×nh tr¹ng xe, phôc tïng, v.v.) - Ng­êi kiÓm so¸t cÇn thu håi phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cña kü thuËt viªn. * Khi phô tïng ®· vÒ, vµ khi kh¸ch hµng ®· ®ång ý, qu¶n ®èc cã thÓ giao c«ng viÖc cho kü thuËt viªn kh¸c dùa trªn tr×nh ®é tay nghÒ. Sö dông c¸c c«ng cô kiÓm so¸t trùc quan. §Ó ®¶m b¶o n¨ng suÊt cao, cÇn lu«n kiÓm so¸t t×nh tr¹ng cña x­ëng vµ khu vùc ®ç xe ®Ó x¸c ®Þnh c¸c vÊn ®Ò sau cã thÓ x¶y ra: - ChËm chÔ trong c«ng viÖc - Nót cæ chai - Khu ®ç qu¸ t¶i §Ó hç trî viÖc kiÓm so¸t tr¹m dÞch vô b»ng trùc quan, cÇn ¸p dông b¶ng theo dâi tiÕn ®é c«ng viÖc. B¶ng theo dâi tiÕn ®é c«ng viÖc bao gåm c¸c hµng vµ c¸c cét ®Ó di chuyÓn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a theo tiÕn ®é cña xe. Qua ®ã tiÕn ®é cña xe ®­îc theo gi¸m s¸t qua b¶ng t¹i mäi thêi ®iÓm. Nh÷ng ®iÓm cÇn ®­îc kiÓm so¸t ®Ó x¸c ®Þnh nh÷ng t×nh tr¹ng kh«ng b×nh th­êng nh­ ë d­íi ®©y: - Xe chê kiÓm tra - Xe chê röa - Xe chê phô tïng - Xe chê sù uû quyÒn cña kh¸ch hµng - Xe chê ho¸ ®¬n thanh to¸n - Xe chê giao - C«ng viÖc bÞ dõng. §ång thêi viÖc kiÓm so¸t trùc quan tr¹m dÞch vô vµ khu vùc ®ç xe cïng cÇn thiÕt, h·y ¸p dông nhiÒu chØ sè ®Ó kiÓm so¸t c¸c khu vùc ®ç sau: - Khu vùc ®ç chung cña kh¸ch hµng - Khu vùc ®ç cho kh¸ch hµng mua phô tïng - Khoang tiÕp nhËn dÞch vô - Khoang chê söa ch÷a - Khoang t¹m dõng c«ng viÖc - Khoang chê kiÓm tra lÇn cuèi - Khoang chê röa xe - Khoang chê giao xe - Khu gi÷ xe míi vµ cò - Khu cho c¸c xe cña c«ng ty. L­u xe: Xe bÞ l­u lµ xe cã chñ ®Þnh ®­îc hoµn thµnh trong ngµy ®ã, nh­ng kh«ng thÓ hoµn thµnh v× nh÷ng lý do kh«ng l­êng tr­íc. v× vËy, xe nµy ph¶i ®Ó l­u sang ngµy tiÕp theo. Nh÷ng xe vÞ l­u tõ h«m tr­íc tíi ngµy h«m sau cÇn ph¶i ®­îc cè vÊn dÞch vô, qu¶n ®èc vµ tr­ëng phßng dÞch vô dÔ dµng nhËn biÕt. Nh÷ng xe l­u ph¶i dÔ dµng ®­îc nhËn biÕt trªn b¶ng hÑn, b¶ng theo dâi tiÕn ®é hoÆc kÕ ho¹ch viÖc hµng ngµy trªn m¸y tÝnh. Nh÷ng xe bÞ l­u ®­îc ghi l¹i vµ ph©n tÝch nguyªn nh©n hµng tuÇn. PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a cña nh÷ng xe bÞ l­u cÇn ®­îc d¸n mét mÈu giÊy mµu ®á dÔ dµng nhËn biÕt. Nguyªn nh©n cã thÓ dÉn tíi l­u xe: Cung cÊp phô tïng, söa ch÷a khã, hoÆc c«ng viÖc ph¸t sinh, thiÕu thiÕt bÞ dông cô, tay nghÒ kü thuËt viªn kÐm. B­íc 5 - KiÓm so¸t chÊt l­îng §¹i lý cÇn cã chÝnh s¸ch va quy tr×nh kiÓm tra chÊt l­îng b»ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh chÊt l­îng cña mä c«ng viÖc CÇn cã ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ quy tr×nh kiÓm tra chÊt l­îng CÇn cã hÖ thèng th«ng b¸o cho kh¸ch hµng vÒ quy tr×nh kiÓm tra chÊt l­îng t¹i tr¹m cña m×nh HÖ thèng ®iÒu phèi cÇn nhËn biÕt vµ ­u tiªn nh÷ng xe söa ch÷a l¹i §¹i lý cÇn cã quy tr×nh ph¸t hiÖn vµ ghi chÐp nguyªn nh©n cña mäi tr­êng hîp söa ch÷a l¹i vµ sö dông nh÷ng th«ng tin nµy ®Ó cã biÖn ph¸p c¶i thiÖn hÖ thèng cña ®¹i lý vµ kÕ ho¹ch ®µo t¹o. Tiªu chuÈn thùc hiÖn Tæng sã xe söa ch÷a l¹i ph¶i nhá h¬n 3% tång sè xe phôc vô. TÊt c¶ c¸c xe söa ch÷a l¹i cÇn ®­îc liªn hÖ sau söa ch÷a trong vßng 48 giê ®Ó ®¶m b¶o kh¸ch hµng hoµn toµn hµi lßng. Tr¸ch nhiÖm. Toµn bé ®¹i lý cã tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng cña tõng c«ng viÖc. viÖc kiÓm tra chÊt l­îng bao gåm c¸c tiªu chuÈn söa ch÷a vµ b¶o d­ìng vµ vÖ sinh cña xe vÒ nguyªn t¾c, tÊt c¶ c¸c xe ph¶i ®­îc kiÓm tra. Tuy nhiªn, nÕu kh«ng thÓ kiÓm tra tÊt c¶ c¸c xe, b¶ng d­íi ®©y sÏ gióp cho chän møc ®é ­u tiªn. Môc Chi tiÕt Xe · Söa ch÷a l¹i (­u tiªn cao ). · C«ng viÖc söa ch÷a c¸c bé ph©n an toµn. · Söa ch÷a c¶ nh÷ng xe b¶o d­ìng/söa ch÷a chung. · C¸c vÊn ®Ò vÒ tiÕng ån. · Nh÷ng xe "kh«ng t×m thÊy vÊn ®Ò". · Nh÷ng xe bÞ l­u. · Söa ch÷a ngoµi. Ng­êi kiÓm tra · Kü thuËt viªn. · Qu¶n ®èc, nhãm tr­ëng. · Ng­êi kiÓm tra chÊt l­îng hoÆc cè vÊn dÞch vô. ·Tr­ëng phßng dÞch vô ( khiÕu n¹i nghiªm träng ). H¹ng môc kiÓm tra · M« t¶ cña kh¸ch hµng trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. · DiÔn t¶ cña cè vÊn dÞch vô vÒ nh÷ng c«ng viÖc cÇn thùc hiÖn. · C«ng viÖc ®· thùc huÖn ( c«ng viÖc g× ®· thùc hiÖn ? T¹i sao? Söa ®­îc?) · Phô tïng thay thÕ. T¹i sao ? · KÕt qu¶ ®i thö xe (Xe ch¹y b×nh th­êng) Ghi chÐp kÕt qu¶ · PhiÕu kiÓm tra hoÆc ch÷ ký x¸c nhËn viÖc kiÓm tra · §iÒu phiÕu kÕt qu¶ kiÓm tra lÇn cuèi · B¸o c¸o nh÷ng h­ háng khi kiÓm tra · Th«ng b¸o cho kh¸ch hµng phiÕu kiÓm tra chÊt l­¬ng/ treo trªn g­¬ng ThiÕt bÞ vµ c¬ së · §ñ ¸nh s¸ng ®Ó kiÓm tra xe. · Khoang kiÓm tra víi cÇu n©ng. · C¸c m¸y kiÓm tra ( vÝ dô m¸y ph©n tÝch khÝ x¶, m¸y thö ®a t¸c dông ). · C¸c tµi liÖu kü thuËt tham kh¶o (cÈm nang, b¶n tin kü thuËt…) Tr­ëng phßng dÞch vô. Tr­ëng phßng dÞch vô cã tr¸ch nhiÖm thiÕt lËp vÇ thi hµnh quy tr×nh kiÓm tra chÊt l­îng. Quy tr×nh nµy cÇn ®ùoc thÓ hiÖn b»ng v¨n b¶n. CÇn ph©n ®Þnh râ tr¸ch nhiÖm vµ ph¹m vi ®¸nh gi¸ Qu¶n ®èc/ ng­êi kiÓm tra chÊt l­îng HiÖu suÊt, quy tr×nh c«ng viÖc tr«i ch¶y, chÊt l­îng söa ch÷a cao lµ nh÷ng lÜnh vùc chÝnh thuéc tr¸ch nhiÖm cña qu¶n ®èc hoÆc ng­êi kiÓm tra chÊt l­îng. Ng­êi nµy cÇn kiÓm tra vµ ®i thö xe cÇn thiÕt mét c¸ch hÖ thèng, ®Ó ®¶m b¶o yªu cÇu cña kh¸ch hµng (ghi trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a) ®· ®ù¬c ®¸p øng. Kü thuËt viªn. Kü thuËt viªn cã tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng c«ng viÖ cña m×nh vµ khuyÕn khÝch viÖc kiÓm tr¶ lÇn cuèi cho mäi c«ng viÖc. Mét sè ®¹i lý cã ng­êi kiÓm tr¶ chÊt l­îng hoÆc tr­ëng nhãm kiÓm tra mét sè c«ng viÖc nhÊt ®Þnh. Cè vÊn dÞch vô. Cè vÊn dÞch vô thùc hiÖn kiÓm tra lÇn cuèi tr­íc khi giao xe, x¸c minh vÊn ®Ò ­u tiªn, vµ x¸c minh mäi c«ng viÖc ®· hoµn thµnh. §¶m b¶o cuèn sæ ghi chÐp hå s¬ söa ch÷a cña kh¸ch hµng ®­îc tiÕn hµng ®©y ®ñ. KiÓm so¸t tiªu chuÈn kiÓm tra chÊt l­îng. Sau khi tr­ëng phßng dÞch vô thiÕt lËp vµ thùc hiÖn hÖ thèng kiÓm tra chÊt l­îng m«t c¸ch hiÖu qu¶, kÕt qu¶ kiÓm tra cÇn ®­îc ghi chÐp vµ theo dâi xu h­íng chÊt l­îng c«ng viÖc. Quy tr×nh 1. §­a ra form mÉu ®Ó x¸c minh viÖc kiÓm tra chÊt l­îng ®· ®­îc thùc hiÖn. 2. KiÓm tra yªu cÇu hoÆc vÊn ®Ò ®­îc m« t¶ trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a. 3. KiÓm tra m« tr¶ cña kü thuËt trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a m« t¶ c«ng viÖc ®· hoµn thµnh. 4. NÕu cÇn thiÕt h·y th¶o lu©n víi kü thuËt viªn vÒ kÕt qu¶ c«ng viÖc ( ®Æc biÖt lµ nh÷ng xe söa ch÷a l¹i). 5. KiÓm tra xe b»ng m¾t: - KiÓm tra nh÷ng khu vùc bÞ ¶nh h­ëng - KiÓm tra rß gØ cña xe ( dÇu, mì, khÝ, x¶, gaz) - KiÓm tra sù s¹ch sÏ vµ h­ háng bªn trong vµ ngoµi xe. 6. §i thö xe, ®Æc biÖt víi nh÷ng xe cÇn chÈn ®o¸n trªn ®­êng, söa ch÷a l¹i, hÖ thèng an toµn hoÆc t×nh tr¹ng x¶y ra gi¸n ®o¹n ¶nh h­ëng tíi viÖc l¸i xe hoÆc ®é ªm dÞu vËn hµnh. 7. X¸c ®Þnh nh÷ng xu h­íng g©y nªn nh÷ng h­ háng kh¸c. §Æc biÖt l­u ý tíi nh÷ng vÊn ®Ò sau: - H­ háng vÒ phÇn ®iÖn - C©n chØnh gãc ®Æt b¸nh xe - TÝnh n¨ng ho¹t ®éng cña ®éng c¬ - Quy tr×nh thö nghiÖm (vÝ dô: hép sè tù ®éng) - Nh÷ng xe bÈn Xem xÐt vµ cñng cè Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn xem xÐt, cñng cè vµ n¾m nh÷ng ®iÓm yÕu cña quy tr×nh nh»m n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc: - Xem xÐt tiªu chuÈn chÊt l­îng. - N¾m b¾t nh÷ng ®iÓm yÕu. - LËp biÓu ®å ®Ó chØ ra ®iÓm yÕu vµ xu h­íng. - X¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ gi¶i ph¸p. Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh biÖn ph¸p c¶i thiÖn tiªu chuÈn chÊt l­îng ( møc ®« tay nghª? HÖ thèng? Quy tr×nh? VÊn ®Ò vÒ c¬ së vËt chÊt?). Tæ chøc häp nhßm ®Ó th¶o luËn biÖn ph¸p phßng tr¸nh xe quay l¹i. C¸c b­íc ph©n tÝch xe söa ch÷a l¹i Xe söa ch÷a l¹i lµ xe kh«ng qua ®­îc kiÓm tra chÊt l­îng hoÆc kh¸ch hµng mang trë l¹i söa ®óng nh÷ng vÊn ®Ò trong phiÕu yªu cÇu söa ch÷a lÇn tr­íc. 1.ThiÕt lËp hÖ thèng. Ngay c¶ nh÷ng ®¹i lý sè mét còng cã xe söa ch÷a l¹i. nh÷ng xe nµy lµ yÕu tè cã ¶nh h­ëng rÊt lín tíi sù hµi lßng vµ lßng trung thµnh cña kh¸ch hµng. Mét hÖ thèng hiÖu qu¶ vµ nhanh chãng cÇn ®­îc thiÕt l©p trong ®¹i lý ®Ó gi¶i quyÕt c¸c nguyªn nh©n dÉn tíi söa ch÷a l¹i. PhiÕu yªu cÇu söa ch÷a míi cÇn ®­îc t¹o vµ sö dông kü hiÖu ®¶m b¶o cèvÊn dÞch vô, qu¶n ®èc, vµ kü thuËt viªn cã thÓ x¸c ®Þnh ®­îc tÇm quan träng vµ møc ®é ­u tiªn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nhanh chãng. Cã nhiÒu c¸ch x¸c ®Þnh c¸c xe söa ch÷a l¹i: - TÝn hiÖu ®á trªn phiÕu hÑn hoÆc b¶ng theo dâi tiÕn ®é. - Hép ®Æt tr­íc nãc xe. - DÊu Söa ch÷a l¹i trªn phiÕu yªu cÇu söa ch÷a giao cho kü thuËt viªn. 2. Gi¶i quyÕt vÊn ®Ò ViÖc ­u tiªn cho xe söa ch÷a l¹i hoÆc kh¸ch hµng khiÕu n¹i lµ ®Ó x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò mét c¸ch nhanh chãng. Lµm b¸o c¸o vÒ xe söa ch÷a l¹i ghi râ nguyªn nh©n vµ l­u mét b¶n trong hå s¬ cña ng­êi ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm. X¸c ®Þnh c«ng viÖc lµ söa ch÷a l¹i . ViÕt phiÕu yªu cÇu söa ch÷a míi KiÓm tra kü cµng xe ®Ó x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ gi¶i ph¸p. §Ó kü thuËt viªn thùc hiÖn c«ng viÖc lÇn tr­íc kiÓm tra vµ x¸c minh t×nh tr¹ng xe. NÕu c«ng viÖc söa ch÷a khã, h·y ®Ó qu¶n ®èc hç trî. Kh«ng ph¹t hoÆc lµm mÊt mÆt kü thuËt viªn hoÆc cè vÊn dÞch vô, viÖc x¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ c¸ch tr¸nh t¸i diÔn lµ quan träng h¬n. Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn hç trî nh÷ng tr­êng hîp söa ch÷a l¹i nghiªm träng hoÆc ®¾t tiÒn ®Ó ®¶m b¶o kh¾c phôc nhanh chãng vµ ®¶m b¶o lßng tin cña kh¸ch hµng vµo ®¹i lý ®­îc phôc håi. B­íc 6 - Giao xe §¹i lý cÇn cung cÊp ho¸ ®¬n cho kh¸ch hµng chi tiÕt theo tõng h¹ng môc c«ng lao ®éng, dÇu mì, phô tïng cïng víi chi phÝ vµ m« t¶ vÒ nh÷ng c«ng viÖc ®· thùc hiÖn. §¹i lý cÇn thiÕt lËp quy tr×nh giao xe vµ khu vùc giao xe. Thêi gian giao xe ph¶i thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng. TÊt c¶ c¸c xe ph¶i ®­îc kiÓm tra vÖ sinh tr­íc khi giao. Cè vÊn dÞch vô ph¶i x¸c minh viÖc kiÓm tra chÊt l­îng ®· ®­îc thùc hiÖn. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng cÇn ®­îc thong b¸o khi c«ng viÖc hoµn thµnh. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng ®Òu ph¶i cã c¬ héi xem xÐt nh÷ng phô tïng thay thÕ. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng ®Òu ph¶i ®­îc c©n nh¾c lÇn b¶o d­ìng tiÕp theo. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng ®Òu ph¶i ®­îc tiÔn ra xe vµ giao xe khi c«ng viÖc ®­îc hoµn thµnh. TÊm tr¶i sµn phñ ghÕ ph¶i ®­îc dì khái xe tr­íc mÆt kh¸ch hµng. Tr¸ch nhiÖm Tr¸ch nhiÖm cuèi cïng vÒ gi¶i thÝch c«ng viÖc thuéc vÒ cè vÊn dÞch vô, tuy nhiªn trong mét sè tr­êng hîp, qu¶n ®èc hoÆc kü thuËt viªn cã thÓ ®­îc yªu cÇu ®Ó hç trî gi¶i thÝch vÒ mÆt kü thuËt cho kh¸ch hµng. Quy tr×nh. 1. ViÖc kiÓm tra chÊt l­îng ®· ®­îc thùc hiÖn vµ c¸c vËt dông lµm t¨ng lÞch sù nh­ tÊm phñ ghÕ, sµn xe vµ bäc v« l¨ng cÇn ®­îc dì bá. 2. Cè vÊn dÞch vô ( qu¶n ®èc) ph¶i chµo hái kh¸ch hµng khi hä quay trë l¹i ®Ó nhËn xe. 3. Cè vÊn dÞch vô cÇn gi¶i thÝch nh÷ng môc tiªu (nÕu phï hîp) ®· ®­îc söa ch÷a tr­íc khi b¾t ®Çu gi¶i thÝch nh÷ng h¹ng môc söa ch÷a b¶o d­ìng. 4. §­a ra nh÷ng phô tïng ®· thay thÕ. Cè vÊn dÞch vô cÇn ®­a ra nh÷ng phô tïng ®· thay thÕ cho kh¸ch hµng vµ gi¶i thÝch t¹i sao ph¶i thay thÕ. Khi ®­a ra c¸c phô tïng cò, kh¸ch hµng cã thÓ nh×n thÊy lý do ph¶i thay thÕ. Qua viÖc tr¶ l¹i phô tïng cò, chóng ta thÓ hiÖn r¾ng nh÷ng phô tïng nµy lµ v« nghÜa ®èi víi ®¹i lý. 5. Gi¶i thÝch nh÷ng c«ng viÖc ®· thùc hiÖn Cè vÊn dÞch vô kh«ng cã nhiÒu thêi gian gi¶i thÝch cho kh¸ch hµng. cÇn sö dông cuèn sæ tay tra cøu nhanh (nÕu cã) ®Ó gi¶i thÝch nhanh chãng vµ dÔ hiÓu vÒ nh÷ng c«ng viÖc thùc hiÖn vµ lîi Ých cho kh¸ch hµng. 6. Gi¶i thÝch chi phÝ Sö dông ho¸ ®¬n ®Ó gi¶i thÝch chi tiÕt nh÷ng h¹ng môc vÒ phô tïng thay thÕ dÇu mì, c«ng lao ®éng vµ cuèi cïng lµ tæng chi phÝ. 7. Thanh to¸n. Yªu cÇu kh¸ch hµng thanh to¸n. Giao cho kh¸ch hµng mét b¶n ho¸ ®¬n chi tiÕt. 8. Theo dâi sau söa ch÷a. X¸c minh thêi gian thuËn tiÖn, ®Þa ®iÓm vµ ph­¬ng ph¸p theo dâi sau söa ch÷a. B»ng ®iÖn tho¹i (nhµ riªng, c¬ quan, thêi gian). B»ng th­ (phiÕu c©u hái víi phong b× ®Ó göi l¹i cã d¸n tem). 9. LÇn b¶o d­ìng tiÕp theo. Gi¶i thÝch nh÷ng c«ng viÖc ph¸t sinh cÇn thiÕt ®­îc ph¸t hiÖn trong qu¸ tr×nh söa ch÷a. Gi¶i thÝch thêi ®iÓm cña lÇn b¶o d­ìng tiÕp theo dùa trªn sè km hoÆc thêi gian. Gi¶i thÝch thêi gian lµm viÖc. KhuyÕn khÝch kh¸ch hµng ®Æt cuéc hÑn . 10. Giao l¹i ch×a kho¸ xe vµ cuèn h­ãng dÉn sö dông. KiÓm tra sè b¶o hµnh hoÆc sæ ghi qu¸ tr×nh b¶o d­ìng khi giao l¹i cho kh¸ch hµng. Giao l¹i xe ®· ®­îc hoµn thiÖn cho kh¸ch hµng vµ tiÔn kh¸ch hµng ra xe. 11. C¸m ¬n kh¸ch hµng. B­íc 7- Theo dâi sau söa ch÷a. §¹i lý cÇn cã quy tr×nh vµ chÝnh s¸ch b»ng v¨n b¶n vÒ theo dâi sau söa ch÷a. §¹i lý cÇn chØ ®Þnh ng­êi cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn viÖc theo dâi sau söa ch÷a. Th«ng tin ph¶n hßi tõ quy tr×nh theo dâi sau söac ch÷a cÇn ®­îc tãm t¾t vµ trao ®æi víi toµn bé nh©n viªn hµng tuÇn. §¹i lý cÇn cã sæ s¸ch ghi l¹i th«ng tin ph¶i håi. Tiªu chuÈn thùc hiÖn. §¹i lý cÇn thùc hiÖn theo dâi söa ch÷a cho tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng trong vßng 72 tiÕng sau khi hoµn thiÖn c«ng viÖc söa ch÷a. Tr¸ch nhiÖm Tr­ëng phßng dÞch vô cã tr¸ch nhiÖm thiÕt lËp vµ ­u tiªn cho hÖ thèng theo dâi sau söa ch÷a. Theo dâi sau söa ch÷a lµ mét c«ng cô duy tr× kh¸ch hµng rÊt hiÖu qu¶. Theo dâi sau söa ch÷a gióp anh duy tr× viÖc giao tiÕp víi kh¸ch hµng vµ x¸c minh kh¸ch hµng cã hµi lßng hoµn toµn víi dÞch vô cña anh kh«ng. §©y còng lµ mét c¬ héi ®Ó x¸c ®Þnh vµ lµm dÞu nh÷ng kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng. Chøc n¨ng chÝnh cña hÖ thèng theo dâi sau söa ch÷a lµ : Liªn hÖ víi kh¸ch hµng sau khi theo dâi sau khi tíi tr¹m ®Ó x¸c nhËn s­ hµi lßng. X¸c minh vµ ph¶n ®èi kÞp thêi nh÷ng kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng. Tãm t¾t vµ ph©n tÝch nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ viÖc theo dâi sau söa ch÷a ®Ó x¸c minh nh÷ng ®emr yÕu vÒ tr×nh ®é tay nghÒ, hÖ thèng hay quy tr×nh ho¹t ®éng. §Ó biÕt ®­îc nh÷ng nh©n viªn mµ kh¸ch hµng hµi lßng vÒ c«ng viÖc cña hä. Tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn c«ng viÖc theo dâi sau söa ch÷a thay ®æi tuú thuéc vµo quy m« ho¹t ®«ng vµ chÝnh s¸ch qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng duy tr× kh¸ch hµng. ViÖc liªn hÖ cã thÓ ®­îc thùc hiÖn bëi: - Cè vÊn dÞch vô( quy m« nhá) - Nh©n viªn lÔ t©n - Nh©n viªn thêi vô - Nh©n viªn phßng quan hÖ kh¸ch hµng - C«ng ty bªn ngoµi ( quy m« lín) Ph­¬ng ph¸p 1. §¹i lý cÇn thiÕt lËp hÖ thèng liªn hÖ trong ®ã tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng hoÆc nh÷ng kh¸ch hµng ­u tiªn ®­îc liªn hÖ trong vßng 72 giê sau söa ch÷a. Cã hai ph­¬ng ph¸p liªn hÖ: - B»ng ®iÖn tho¹i - B»ng th­ vµ phiÕu ®iÒu tra 2. Møc ®é ­u tiªn cho c¸c kh¸ch hµng cÇn ®­îc liªn hÖ sau söa ch÷a cã thÓ theo thø tù sau: - C¸c c«ng viÖc söa ch÷a l¹i - C¸c kh¸ch hµng khiÕu n¹i - C¸c söa ch÷a lín - C¸c söa ch÷a liªn quan ®Õn hÖ thèng an toµn - C¸c h­ háng kh«ng t×m ra lçi - C¸c söa ch÷a b¶o hµnh Tr­ëng phßng dÞch vô cÇn ghi l¹i c¸c kÕt qu¶ viÖc liªn hÖ víi kh¸ch hµng, t×m ra nh÷ng ®iÓm yÕu còng nh­ ®¹t l¹i nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ c¸c nhËn xÐt tÝch cùc cña kh¸ch hµng vÒ nh©n viªn phßng dÞch vô Quy tr×nh liªn hÖ b»ng ®iÖn tho¹i 1. ChuÈn bÞ phiÕu yªu cÇu söa ch÷a hoÆc c¸c th«ng tin in ra tõ m¸y tÝnh tr­íc khi gäi ®iÖn cho kh¸ch hµng. kiÓm tra l¹i tªn, sè ®iÖn tho¹i vµ thêi gian liªn hÖ. 2. Giíi thiÖu b¶n thÇn vµ x¸c nhËn ®ang nãi chuyÖn víi ®óng ng­êi cÇn gÆp. 3. Hái xem kh¸ch hµng cã tiÖn nãi chuyÖn kh«ng. 4. Sö dông c¸c c©u nãi tÝch cùc ®Ó th«ng b¸o cho kh¸ch hµng r»ng anh gäi ®iÖn ®Ó x¸c nhËn hä cã hµi lßng víi lÇn tíi tr¹m dÞch vô kh«ng. 5. Sö dông mét sè c©u hái c¬ b¶n ®Ó x¸c nhËn kh¸ch hµng cã hoµn toµn hµi lßng víi lÇn tíi tr¹m dÞch vô. Kh«ng ®Æt qu¸ nhiÒu c©u hái. ViÖc theo dâi sau söa ch÷a cÇn ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch ng¾n gän. 6. Hái ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ nh÷ng gãp ý c¶i thiÖn dÞch vô. Anh cÇn cã quy tr×nh theo dâi nh÷ng tr­êng hîp khiÕu n¹i. kh«ng gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng qua ®iÖn tho¹i. 7. C¶m ¬n kh¸ch hµng. 8. B¸o c¸o kÕt qu¶ cho Tr­ëng phßng dÞch vô. Quy tr×nh liªn hÖ b»ng th­. Mét sè kh¸ch hµng kh«ng thÝch ®­îc liªn hÖ qua ®iÖn tho¹i. Khi cè vÊn dÞch vô x¸c minh ®­îc nh÷ng kh¸ch hµng nµy, viÖc liªn hÖ b»ng th­ hoÆc phiÕu c©u hái kÌm phong b× ®· d¸n tem cÇn ®ù¬c sö dông. X¸c minh ph­¬ng ph¸p phï hîp nhÊt. Cè vÊn dÞch vô cÇn x¸c minh ph­¬ng ph¸p liªn hÖ mµ kh¸ch hµng mong muèn trong qu¸ tr×nh giao xe cho kh¸ch hµng ( ®iÖn tho¹i hoÆc th­, c¬ quan hay nhµ riªng, thêi gian). Lùu chän ng­êi thùc hiÖn Nh©n viªn thùc hiÖn theo dâi sau söa ch÷a cÇn ®­îc lùa chän dùa trªn tÝnh c¸ch nhÑ nhµng, kü n¨ng giao tiÕp tèt vµ kh¨ n¨ng tiÕp nhËn khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch chuyªn nghiÖp. Theo dâi kÕt qu¶. ViÖc ghi chÐp vµ ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ cÇn ®ùoc thèng nhÊt vÒ c¸ch ®Æt c©u hái vµ c¸ch thÓ hiÖn kÕt qu¶ ®Ó ®¶m b¶o c¸c môc ®Ých ®¸nh gi¸ viÖc liªn hÖ b»ng ®iÖn tho¹i vµ th­ lu«n nhÊt qu¸n. II. Duy tr× vµ ph¸t triÓn hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô ë mét sè ®¹i lý cña c«ng ty Toyota ViÖt nam ®· cã c¸c ho¹t ®éng ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn hÖ thèng dÞch vô cña m×nh nh­ sau. KiÓm tra th­êng xuyªn §Ó duy tr× c¸c tiªu chuÈn c¸c c«ng ty s¶n xuÊt ph¶i ®Æt ra c¸c tiªu chuÈn kiÓm tra theo c¸c tiªu chÝ, yªu cÇu cña m×nh vµ tiÕn hµnh kiÓm tra mét c¸ch ®Þnh k× theo thêi gian. 2. Hoµn thiÖn c¸c tiªu chuÈn Th«ng th­êng, nh÷ng c¬ cÊu tæ chøc sau b¸n hµng thµnh c«ng th­êng cã nh÷ng ®iÓm chung vµ nã th­êng ®­îc chia lµm c¸c giai ®o¹n sau: Giai ®o¹n 1: Quy tr×nh ho¹t ®éng cña phßng dÞch vô vµ phô tïng ë møc c¬ b¶n. Nh÷ng quy tr×nh nµy bao gåm mäi khÝa c¹nh c¬ b¶n cña mét hÖ thèng dÞch vô chÊt l­îng nh»m ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng c¶m thÊy tho¶i m¸i. Giai ®o¹n 2: Mäi quy tr×nh ho¹t ®éng c¬ b¶n ®· ®­îc x¸c ®Þnh râ. T¹i thêi ®iÓm nµy, tr¹m dÞch vô ®· s½n sµng ®Ó c¶i thiÖn hiÖu suÊt lao ®éng cña m×nh. Giai ®o¹n 3: §¹i lý thùc hiÖn nh÷ng hÖ thèng tinh vi ®Ó c¶i thiÖn hiÖu suÊt. ChiÕn l­îc marketing còng h­íng tíi tèi ®a x©m nhËp thÞ tr­êng vµ sö dông d÷ liÖu kh¸ch hµng s½n cã. Trong c¸c qu¸ tr×nh ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn nµy, nÕu ta tõng b­íc hoµn thiÖn c¸c ho¹t ®éng cña m×nh cho tíi khi ®¹t ®­îc møc cao nhÊt th× phßng dÞch vô sau b¸n hµng sÏ ®¹t ®­îc lîi nhuËn cao vµ sù hµi lßng cña kh¸ch hµng ë møc tèi ®a. Muèn hoµn thiÖn h¬n n÷a chÊt l­îng dÞch vô. C¸c ®¹i lý ph¶i ®Çu t­ thªm c¬ së vËt chÊt cña m×nh ®Ó ®¸p øng ®ßi hái cña kh¸ch hµng ngµy mét cao vµ ®Ó c¹nh tranh víi c¸c ®¹i lý kh¸c vµ h·ng s¶n xuÊt kh¸c. C¸c c«ng ty s¶n xuÊt « t« lín còng ®· quy ®Þnh rÊt cô thÓ c¸c danh môc tiªu chuÈn kü thuËt mµ c¸c ®¹i lý cña m×nh ph¶i cã ®Ó thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc söa ch÷a, b¶o d­ìng nh­ m¸y chÈn ®o¸n th«ng minh "Intelligent Tester" cña Toyota, hÖ thèng chÈn ®o¸n toµn cÇu "WDS-World Wide Diagnosis Testing System" cña Ford. Ngoµi ra, mét sè c¸c c¬ cÊu, chi tiÕt cã cÊu t¹o ®Æc biÖt ®ßi hái ph¶i cã c¸c dông cô th¸o, l¾p, ®iÒu chØnh ,söa chøa ®Æc biÖt gäi lµ c¸c dông cô chuyªn dïng (SST). C¸c dông cô nµy ®­îc cung cÊp bëi c¸c nhµ s¶n xuÊt xe theo ®Æc thï s¶n phÈm cña m×nh. Ch­¬ng III: C¸c gi¶i ph¸p hoµn thiÖn hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô sau b¸n hµng cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« ë viÖt nam §Ó cñng cè thªm hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng, c¸c ®¹i lý cÇn nghiªn cøu c¸c quy tr×nh hiÖn cã cña m×nh vµ ®­a ra c¸c ph­¬ng ¸n ph¸t triÓn c¸c ph­¬ng thøc kinh doanh míi. Sau ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p ®Ó thóc ®Èy c«ng viÖc kinh doanh cña tram dÞch vô. 1. Tiªu chuÈn Marketing dÞch vô vµ phô tïng. §èi víi bÊt cø mét hµng ho¸ hay dÞch vô nµo ng­êi b¸n cÇn ph¶i hiÓu râ thÞ tr­êng vµ kh¸ch hµng cña m×nh. C¸c tiªu chuÈn nµy m« t¶ c¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña Marketing, tuy nhiªn nh÷ng ph­¬ng thøc thùc tÕ ®Ó thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô nµy cã thÓ kh¸c nhau tuú theo mçi thÞ tr­êng. H·y sö dông nh÷ng tiªu chuÈn nµy ®Ó lËp kÕ ho¹ch hµnh ®éng nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña m×nh . Môc tiªu cña c¸c ho¹t ®éng Marketing Môc tiªu cña c¸c tiªu chuÈn Marketing dÞch vô vµ phô tïng lµ m¹ng l­íi mang tíi cho kh¸ch hµng sù nhanh chãng, lÞch sù vµ thuËn tiÖn vµ ®Ó gi÷ hä quay trë l¹i ®¹i lý. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng cÇn ph¶i ®­îc nhËn mét dÞch vô hoµn h¶o. tiªu chuÈn nµy sÏ gióp cho anh duy tr× ®Èy m¹nh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña ®¹i lý 2. Phèi hîp dÞch vô vµ phô tïng. §¹i lý cÇn thu thËp th«ng tin vÒ l­îng xe l­u hµnh ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é th©m nhËp thÞ tr­êng cña m×nh dùa trªn c¬ së d÷ liÖu vÒ th«ng tin kh¸ch hµng. §¹i lý cÇn duy tr× vµ cËp nhËt d÷ liÖu chi tiÕt cho tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng mua xe, dÞch vô vµ phô tïng. 3. §Èy m¹nh c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i, thóc ®Èy b¸n hµng Bªn c¹nh nh÷ng ­u ®·i ®· ®­îc qu¶ng b¸ , ®¹i lý cÇn ¸p dông ch­¬ng tr×nh c¹nh tranh "gi¸ mçi ngµy mét thÊp " §¹i lý tæ chøc c¸c buæi héi th¶o cho c¸c chñ xe míi nh»m t¨ng c­êng sù hiÓu biÕt cña hä vÒ ®¹i lý vµ s¶n phÈm. CÇn ph¶i ph©n tÝch c¹nh tranh tr­íc khi b¾t ®Çu mét chiÕn dÞch khuyÕn m·i. §¹i lý cÇn cã mét ch­¬ng tr×nh Marketing cho dÞch vô vµ phô tïng nh»m qu¶ng c¸o vµ thóc ®Èu c«ng viÖc kinh doanh. §¹i lý cÇn ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña mçi ch­¬ng tr×nh. §¹i lý cÇn x¸c ®Þnh sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng b»ng viÖc th­êng xuyªn kh¶o s¸t gi¸ c¶ c¹nh tranh. §¹i lý cÇn sö dông th«ng tin vÒ kh¸ch hµng khi quyÕt ®Þnh c¸c ho¹t ®éng Marketing. C¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i cÇn träng t©m vµo c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng sau: - Kh¸ch hµng mua xe míi - Kh¸ch hµng dÞch vô - Kh¸ch hµng mua lÎ phô tïng - Kh¸ch hµng mua sØ phô tïng Kh¸ch hµng cÇn ¸p dông c¸c ch­¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch hµng víi tÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng mua xe míi. DÞch vô §¹i lý cÇn ph©n tÝch thÞ phÇn cña m×nh b»ng viÖc ph©n tÝch c¸c phiÕu yªu cÇu söa ch÷a cña c¸c kh¸ch hµng hiÖn cã vµ c¸c kh¸ch hµng th­êng xuyªn. §¹i lý cÇn cã hÖ thèng nh¾c b¶o d­ìng ®èi víi c¸c kh¸ch hµng hiÖn cã trong c¬ së d÷ liÖu. C¸c kh¸ch hµng xe míi vµ xe ®· qua sö dông cÇn ®­îc cËp nhÊt hµng ngµy. §¹i lý cÇn tæ chøc c¸c chiÕn dÞch nh»m c¸c kh¸ch hµng kh«ng th­êng xuyªn b»ng c¸ch tËn dông c¬ së d÷ liÖu vÒ lÞch sö söa ch÷a. B¶ng gi¸ vµ chi phÝ cÇn ®­îc cËp nhËt va treo á n¬i kh¸ch hµng dÔ nh×n thÊy. Phô tïng. ViÖc cung c©pa c¸c phô tïng vµ c¸c phô kiÖn ®Æc biÖt cÇn ph¶i ®­îc phèi hîp víi phßng b¸n xe. Phô tïng cÇn ®­îc thóc ®Èy b»ng c¸ch bè trÝ mét khu vùc tr­ng bµy ®Æc biÖt dµnh cho viÖc b¸n lÎ phô tïng. CÇn cã mét nh©n viªn phô tïng phô tr¸ch viÖc qu¶n lý vµ thóc ®Èy viÖc b¸n sØ phô tïng, vÞ trÝ nµy cã thÓ lµ vÞ trÝ kiªm nhiÖm. Nh©n viªn b¸n phô tïng cÇn th­êng xuyªn liªn tôc liªn hÖ víi c¸c kh¸ch hµng mua sØ. ViÖc liªn hÖ nªn b»ng c¸ch trùc tiÕp nÕu cã thÓ. 4. Ph©n tÝch kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng. Ph©n tÝch kh¸ch hµng nh»m n¾m b¾t ®­îc thÞ tr­êng cña m×nh vµ ph¸t triÓn c«ng viÖc kinh doanh. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ kh«ng th­êng xuyªn trong c¬ së d÷ liÖu kh¸ch hµng cña m×nh. Thu nhËp th«ng tin l­îng xe l­u hµnh trªn khu vùc thÞ tr­êng, so s¸nh víi sè l­îng kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ x¸c ®Þnh thÞ phÇn cña ®¹i lý. Ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm yÕu vÒ dÞch vô sau b¸n hµng cña ®¹i lý. Ph©n tÝch thÞ tr­êng khu vùc. N¾m râ ph­¬ng ph¸p ®èi thñ c¹nh tranh thu hót vµ ­u ®·i kh¸ch hµng. Sö dông th«ng tin nµy ®Ó ®iÒu chØnh chiÕn l­îc marketing cña m×nh nh»m c¹nh tranh tèt h¬n. §¶m b¶o giê lµm viÖc cña ®¹i lý lµ c¹nh tranh vµ thuËn tiÖn. Kh¶o s¸t th­ßng xuyªn gi¸ dÞch vô b¶o d­ìng vµ nh÷ng söa ch÷a th«ng th­êng trong khu vùc cña ®¹i lý 5. X¸c ®Þnh tiÒm n¨ng t¨ng tr­ëng C¸c khu vùc thÞ tr­êng kh¸c còng cã thÓ khai th¸c b»ng ho¹t ®éng Marketng. §Ó lµm ®­îc viÖc nµy, cÇn ph¶i n¨m râ khu vùc cã tiÒm n¨ng t¨ng tr­ëng. ThÞ phÇn cña phßng dÞch vô cña ®¹i lý th­êng gi¶m xuèng nhanh chãng sau n¨m thø 3. NÕu cã ®ñ th«ng tin vÒ c¸c chØ sè chÝnh vÒ ho¹t ®éng dÞch vô (MSI), ®¹i lý cã thÓ nhËn biÕt ®­îc nhiÒu khu vùc thÞ tr­êng cã thÓ gióp lµm t¨ng thÞ phÇn ®ang ®i xuèng. nh÷ng khu vùc thÞ tr­êng nµy bao gåm: 6. Ph©n khóc thÞ tr­êng ViÖc ph©n khóc thÞ tr­êng h¹n chÕ bëi cã vµ møc ®é chÝnh x¸c nguån th«ng tin. C¸c vÝ dô vÒ c«ng t¸c Marketing vµ phôc vô kh¸ch hµng theo mét sè yªu ®èi t­îng nhÊt ®Þnh 7. KiÓm tra, ®iÒu chØnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh N¾m b¾t ®­îc kÕt qu¶ sÏ gióp anh x¸c ®Þnh c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i trong t­¬ng lai. CËp nhËt d÷ liÖu tÊt c¶ nh÷ng lÇn kh¸ch hµng th©m gia c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i. N¾m b¾t nh÷ng c¬ héi b¸n thªm dÞch vô. Ph©n tÝch c¸c kh¸ch hµng theo khu vùc ®Þa lý. Ph©n tÝch vµ ®iÒu chØnh c¸c ch­¬ng tr×nh tiÕp theo dùa trªn kÕt qu¶ ®¹t ®­îc . 8. Thóc ®Èy lÜnh vùc b¸n lÎ vµ b¸n sØ phô tïng. B¸n lÎ phô tïng RÊt nhiÒu tr­ëng phßng phô tïng bá qua viÖc b¸n lÎ phô tïng v× hä ch­a bµo giê thµnh c«ng vµ ch­a nh×n thÊy hay nghe thÊy ®¹i lý nµo thµnh c«ng vÒ viÖc b¸n lÎ phô tïng. §Ó thµnh c«ng trong viÖc b¸n lÎ phô tïng cÇn ph¶i cã mét cam kÕt ch¾c ch¾n. VÞ trÝ quÇy thanh to¸n C¸c kh¸ch hµng mua lÎ phô tïng th­êng muèn thµnh to¸n tiÒn ngay t¹i khu vùc b¸n lÎ phô tïng ®Ó thuËn tiÖn cho hä. ViÖc ®Æt thªm quÇy thµnh to¸n t¹i ®ã còng gi¶m viÖc mÊt c¾p. §Ó t¨ng nhu cÇu phô tïng cÇn b¶o qu¶n tèt khu vùc b¸n lÎ phô tïng. ViÖc b¶o qu¶n cÇn ®­îc ®­a vµo thµnh c«ng viÖc hµng ngµy nh­ mét quy tr×nh kiÓm tra liªn tôc. §¶m b¶o lo¹i bá: - Bôi bÈn trªn gi¸ vµ tÊt c¶ c¸c bÒ mÆt - Tr­ng bµy tÊt c¶ c¸c phô tïng lªn phÝa tr­íc ( chuyÓn c¸c phô tïng lªn phÝa tr­íc gi¸ tr­ng bµy sao cho phï hîp) - Lau sµn th­êng xuyªn - Lau kÝnh th­êng xuyªn, kÓ c¶ cöa sæ vµ c¸c tñ tr­ng bµy - Lau tÊt c¶ c¸c bÒ mÆt phÝa trªn vµ mÆt tr­íc. - Gi÷ c¸c gi¸ vµ tñ tr­ng bµy ®Çy ®ñ phô tïng. B¸n sØ phô tïng. Phßng b¸n sØ phô tïng ®­îc qu¶n lý tèt sÏ gi¶m bít c«ngviÖc cho c¸c phßng ban kh¸c, t¨ng lîi nhuËn cho ®¹i lý vµ ®µo t¹o nh©n viªn phô tïng tèt h¬n. Cïng víi viÖc b¸n lÎ phô tïng , cung cÊp cho dÞch vô vµ néi bé, ho¹t ®éng b¸n sØ phô tïng ®ãng gãp viªn g¹ch cuèi cïng vµo nÒn t¶ng ho¹t ®éng phô tïng cña ®¹i lý. HiÓu râ c¸c yªu tè dÉn tíi sù thµnh c«ng cña lÜnh vùc b¸n sØ phô tïng sÏ gióp cho ®¹i lý kh«ng bÞ mÊt nh÷ng nguån lîi tiÒm n¨ng. Cã ph­¬ng ph¸p tiÕp cËn tíi Marketing b¸n sØ. Am hiÓu c¸c nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch hµng mua sØ phô tïng. Lu«n ph©n tÝch lîi nhuËn tõ b¸n sØ phô tïng. TriÓn väng cña viÖc b¸n sØ phô tïng. Ph¸t hiÖn nh÷ng nguån tiÒm n¨ng lµ tr¸ch nhiÖm cña bé phËn b¸n sØ phô tïng. CÇn thiÕt lËp hÖ thèng ®Ó t×m kiÕm nh÷ng nguån tiÒm n¨ng nµy. Ho¹t ®éng Duy tr× kh¸ch hµng cña phßng phô tïng. §¸p øng ®­îc mong ®îi cña kh¸ch hµng lµ môc tiªu cña c¸c ho¹t ®éng duy tr× kh¸ch hµng, vµ ho¹t ®éng duy tr× kh¸ch hµng lµ ch×a kh¸o t¹o nªn sù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng b¸n sØ phô tïng. NhËn biÕt mong ®îi cña nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng vµ lu«n lu«n ®¸p øng nh÷ng mong ®îi cña hä. Ph©n tÝch chi phÝ b¸n sØ. §iÒu nµy cho phÐp ®¹i lý kinh doanh víi kh¸ch hµng nµo lµ cã l·i. Liªn hÖ th­êng xuyªn víi kh¸ch hµng. viÖc hä ®Õn phô thuéc vµo nh©n viªn cña ®¹i lý cã th­êng xuyªn tíi th¨m hay gäi ®iÖn cho hä hay kh«ng. Luång th«ng b¸o cho kh¸ch hµng vÒ c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i b»ng th­ ®iÖn tö hay c¸c chuyÕn th¨m ®Æc biÖt. ViÖc göi th­ th­êng xuyªn (hµng th¸ng) sÏ cã t¸c dông tèt. Th­êng xuyªn th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ c¸c ho¹t ®éng phô tïng. Liªn hÖ víi nh÷ng kh¸ch hµng mua sØ phô tïng. Cã quy tr×nh s¸u b­íc ®¸nh gi¸ viÖc liªn hÖ víi kh¸ch hµng mua sØ phô tïng. Sö dông quy tr×nh s¸u b­íc nµy ®Ó ®¶m b¶o viÖc liªn hÖ ®óng møc. 1. LÇn gäi ®iÖn tho¹i ®Çu tiªn Kh¸ch hµng chØ lµ tiÒm n¨ng cho ®Õn khi hä göi ®¬n ®Æt hµng. cã hå s¬ vÒ c¸c kh¸ch hµng t­¬ng lai. Hå s¬ nµy bao gåm tÊt c¶ c¸c th«ng tin ®¸nh gi¸ vÒ kh¸ch hµng ®Ó dÔ tham kh¶o khi cÇn thiÕt. 2. N©ng cao kü n¨ng vµ th¸i ®é cña nh©n viªn quÇy b¸n phô tïng. Kh¸ch hµng kh«ng chØ tr¶ tiÒn cho phô tïng mµ hä cßn tr¶ cho c¶ kü n¨ng vµ th¸i ®é cña c¸c nh©n viªn. H·y t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c nh©n viªn tham dù tÊt c¶ kho¸ ®µo t¹o kü n¨ng phï . ThiÕt lËp chÝnh s¸ch th­ëng cho c¸c nh©n viªn thùc hiÖn tèt c«ng viªc. 9. T¨ng c­êng tr­ng bµy s¶n phÈm Nh×n chung, c¸c s¶n phÈm ®­îc ®Æt c¸ch mÆt s¶n trong kho¶ng tõ 24'' (61cm) tíi 54" ( 137cm) sÏ b¸n nhanh h¬n. §Æt c¸ch phô tïng cã nhu cÇu cao lªn gi¸ trªn ®Çu vµ d­íi cïng cña tñ tr­ng bµy ®Ó kh¸ch hµng t×m thÊy dÔ dµng. VÞ trÝ träng t©m n»m trong khu vùc "nh×n thÊy vµ víi tíi" C¸c phô tïng lín, cång kÒnh vµ nÆng cÇn ®Æt xuèng gi¸ d­íi cïng. Nh÷ng biÓu hiÖn ph¶i tr«ng thËt hÊp dÉ vµ ghi râ gi¸ c¶ vµ tÝnh n¨ng sö dông. Mét phÇn quan träng n÷a lµ viªc duy tr× s¹ch sÏ khu vùc tr­ng bµy. Kh¸ch hµng th­êng mong ®îi: - Kh«ng khÝ dÔ chÞu vµ c¸c vËt phÈm tr­ng bµy hÊp dÉn. - Tù do quan s¸t. - §­îc gióp ®ì khi cÇn thiÕt. - Gi¸ c¶ c¹nh tranh. - Trang thiÕt bÞ s¹ch sÏ gän gµng. - Cã ®Çy ®ñ c¸c mÆt hµng - Tr­ng bµy gän gµng vµ ®Ñp m¾t. - Dù tr÷ ®Çy ®ñ nh÷ng phô tïng tr­ng bµy. 10. TriÓn khai c¸c c«ng cô hç trî cho ho¹t ®éng kinh doanh. Ngay c¶ nh÷ng nh©n viªn cã kü n¨ng nhÊt còng cã thÓ bÞ ®¸nh gi¸ lµ kÐm cái nÕu c¸c c«ng cô hç trî phï hîp kh«ng cã ngay ®Ó gi¶i quyÕt nhanh chãng vµ chÝnh x¸c c¸c giao dÞch víi kh¸ch hµng H·y cung cÊp c¸c c«ng cô phï hîp ®Ó hç trî nh©n viªn phôc vô kh¸ch hµng c¸c c«ng cô hç trî bao gåm : - §Üa tra m· phô tïng - C¸c b¶n tin kü thuËt vµ b¶n tin phô tïng - §Çy ®ñ sè l­îng m¸y fax vµ ®­êng d©y ®iÖn tho¹i - M¸y tra phim m· phô tïng hay cuèn catal« phô tïng. 11. T¨ng l­îng phô tïng cã s½n. Lu«n cã s½n phô tïng lµ mét ph©n quan träng cña toµn bé qu¸ tr×nh b¸n sØ phô tïng. Phô tïng ®Æt hµng kh«ng cã ®ñ trong lÇn ®Çu cã thÓ lµm háng c¶ qu¸ tr×nh giao dÞch. ThiÕt lËp hÖ thèng kiÓm tra hîp lý c¸c phô tïng kh«ng cã trong kho vµ hÖ thèng theo dâi viÖc mÊt doanh thu. 12. Lªn kÕ ho¹ch giao dÞch Cã hai c¸ch giao phô tïng b¸n sØ. C¸ch th«ng th­êng lµ giao phô tïng mét c¸ch bÞ ®éng. C¸ch nµy kh«ng quan t©m tíi sù thµnh c«ng cña qu¸ tr×nh giao dÞch. C¸ch thø hai, giao phô tïng chñ ®éng (theo lÞch), yªu cÇu tù c©n nh¾c vµ kÕ ho¹ch nghiªm tóc ®Ó thùc hiÖn . Giao phô tïng bÞ ®éng: Giao phô tïng bÞ ®éng lµ c¸ch giao phô tïng cho kh¸ch hµng sím nhÊt khi cã thÓ. Khi mét l¸i xe trë vÒ tõ mét ®iÓm giao hµng trªn lé tr×nh trong mét cè ®Þnh. môc ®Ých lµ ®Ó giao hµng vµ dõng l¹i á mçi ®iÓm giao hµng trªn lé tr×nh trong mét khoang thêi gian nhÊt ®Þnh (th­êng tõ 30 phót tíi 1 giê). B»ng c¸ch nµy phßng phô tïng cã thÓ cam kÕt thêi gian giao phô tïng cho kh¸ch hµng. Trong mét vµi tr­êng hîp, ng­êi giao hµng kh«ng nh÷ng chØ giao phô tïng mµ cßn tíi th¨m c¸c kh¸ch hµng th­êng xuyªn vµ tiÒm n¨ng t¹i mçi ®iÓm giao hµng ®Ó ph¸t triÓn c¸c c¬ héi kinh doanh. §Ó sö dông ph­¬ng ph¸p giao phô tïng theo lÞch cÇn lËp lé tr×nh cô thÓ, x¸c ®Þnh râ thêi gian phô tïng t¹i tõng ®iÓm. §iÒu nµy cho phÐp ®¹i lý gi÷ cam kÕt víi kh¸ch hµng vÒ thêi gian giao hµng, cho phÐp hä cã kÕ ho¹ch nhËn phô tïng vµ t¨ng ®­îc hiÖu suÊt c«ng viÖc. 13. N©ng cao chÊt l­îng giao hµng Nh©n viªn giao hµng lµ ng­êi cuèi cïng cña ®¹i lý mµ c¸c kh¸ch hµng gÆp trong qu¸ tr×nh giao dÞch. Ng­êi nµy sÏ ®Ó l¹i Ên t­îng cuèi cïng vÒ phong c¸ch phôc vô kh¸ch hµng cña ®¹i lý. Toµn bé mèi quan hÖ gi÷a ng­êi mua/ ng­êi cung cÊp cã thÓ bÞ ph¸ huû nÕu ng­êi giao hµng kh«ng cã kü n¨ng. Liªn hÖ víi kh¸ch hµng b»ng b­u thiÕp hay c¸c ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin ph¶n håi ®Ó xem xÐt tÝnh hiÖu tña cña quy tr×nh giao hµng cña ®¹i lý cã ®¸p øng ®­îc mong ®îi cña kh¸ch hµng kh«ng. ChÝnh s¸ch nhËn l¹i phô tïng. §«i lóc ®¹i lý cã thÓ nhËn l¹i phô tïng tõ kh¸ch hµng. §iÒu nµy chØ nªn thùc hiÖn trong nh÷ng tr­êng hîp ®Æc biÖt. Anh cÇn chuyÓn nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó nhËn l¹i phô tïng thµnh v¨n b¶n vµ cã nh÷ng h­íng dÉn thèng nhÊt tíi tÊt c¶ c¸c nh©n viªn. ThiÕt lËp mét chÝnh s¸ch nhËn l¹i phô tïng b»ng v¨n b¶n, gi¶i thÝch cho tõng kh¸ch hµng mua sØ phô tïng, yªu cÇu kh¸ch hµng ký duyÖt. Giao cho l¸i xe gi÷ b¶n sao ®Ó tham kh¶o trong t­¬ng lai. 14. Thóc ®Èy tiÕp thÞ qua ®iÖn tho¹i §iÖn tho¹i lµ mét c«ng cô tiÕp thÞ h÷u hiÖu cho viÖc kinh doanh b¸n sØ phô tïng. D­íi ®©y lµ thêi gian vµ lý do tèt nhÊt ®Ó gäi ®iÖn tho¹i. ChiÕn l­îc gäi ®iÖn tho¹i Ngay sau khi giao hµng, kiÓm tra víi kh¸ch hµng xem phô tïng cã ®­îc giao chÝnh x¸c vµ ®óng giê kh«ng. §©y lµ ph­¬ng ph¸p quan träng ®Ó cñng cè quan hÖ víi kh¸ch hµng vµ kiÓm tra ®­îc c«ng viÖc cña nh©n viªn ®¹i lý . Sau bèn ®Õn n¨m ngµy göi th­ cho kh¸ch hµng - kiÓm tra xemkh¸ch hµng cã nhËn ®­îc th­ kh«ng vµ ghi nhËn ph¶i håi cña kh¸ch hµng vÒ nh÷ng th«ng tin nhµ. Ngµy thø 3 hoÆc 4 cña th¸ng - gäi ®iÖn yªu cÇu kh¸ch hµng thanh to¸n tiÒn phôc tïng ®· mua trong vßng 30 ngµy tr­íc. Nh÷ng kh¸ch hµng thô ®éng - liªn hÖ víi nh÷ng kh¸ch hµng kh«ng ®Æt hµng trong hai th¸ng qua ®Ó thª hiÖn tÝnh v­ît tréi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. C¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng - mét cuéc trao ®æi nhanh qua ®iÖn tho¹i sÏ thÓ hiÖn sù quan t©m tíi c«ng viÖc. kh¸ch hµng muèn thÊy nh÷ng nhµ cung cÊp tiÒm n¨ng cã quan t©m tíi viÖc kinh doanh víi hä kh«ng. 15. T¨ng c­êng tiÕp thÞ qua m¹ng Internet M¹ng Internet cã thÓ lµ c¸ch hiÖu qu¶ ®Ó truyÒn t¶i th«ng tin tíi kh¸ch hµng. T×m nhµ cung cÊp dÞch vô Internet ®Ó t¹o ra c¸c trang web cho ®¹i lý va qua ®ã kh¸ch hµng cã thÓ ®Æt phô tïng ®Æc cuéc hÑn vµ thùc hiÖn c¸c yªu cÇu kh¸c trªn m¹ng. Trang web cña ®¹i lý còng lµ c«ng cô qu¶ng c¸o, v× vËy ®Þa chØ trang web cÇn ®­îc in trªn qu¶ng c¸o vµ in trªn danh thiÕp. Göi email cho nh÷ng kh¸ch hµng mµ hä yªu cÇu. ViÖc göi email cho nh÷ng kh¸ch hµng kh«ng mong muèn lµ bÊt lÞch sù vµ cã thÓ lµ ph¹m ph¸p. Cö ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm cËp nhËt trang web hoÆc ®Ó liªn hÖ víi c«ng ty cung cÊp dÞch vô Internet. QuyÕt ®Þnh thêi gian tr¶ lêi th­ email. Thêi gian cã thÓ nh­ ®èi víi c¸c th­ tõ c«ng v¨n th«ng th­êng lµ tèt nhÊt. kh«ng qu¸ 24 giê cho lÇn tr¶ lêi ®Çu tiªn. KÕt luËn HÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng ë n­íc ta hiÖn nay ®ang trªn ®­êng h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. Trong qu¸ tr×nh nµy ®· xuÊt hiÖn kh«ng Ýt khã kh¨n vµ th¸ch thøc. §Ó ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ kinh doanh trong lÜnh vùc « t« ph¶i quan t©m h¬n n÷a ®Õn hÖ thèng dÞch vô sau b¸n hµng cña m×nh t¹o nÒn t¶ng cho sù ph¸t triÓn l©u bÒn. Nhµ n­íc còng nªn cã c¸c ch­¬ng tr×nh ph¸t triÓn gi¸o dôc cô thÓ, chuyªn s©u ®Ó gióp cã thÓ cung cÊp mét ®éi ngò nh©n lùc dåi dµo, cã tr×nh ®é cao ®Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp vµ n¾m b¾t ®­îc c¸c c«ng nghÖ « t« hiÖn ®¹i. Nhµ n­íc còng lµ ng­êi t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó ph¸t triÓn nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« b­íc ®Çu b»ng viÖc t¹o c¸c c«ng ty liªn doanh s¶n xuÊt « t« víi c¸c h·ng lín, cã uy tÝn trªn thÕ giíi ®Ó thùc hiÖn chiÕn l­îc ®i t¾t ®ãn ®Çu c¸c kü thuËt, c«ng nghÖ tiªn tiÕn. Muèn kh«ng bÞ tôt hËu so víi tr×nh ®é ph¸t triÓn chung cña khu vùc vµ thÕ giíi, nhµ n­íc còng cÇn ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng giao th«ng, c¬ së ph¸p lý vµ c¸c nÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt phô trî ®Ó ph¸t triÓn nÒn c«ng nghiÖp nµy. NÒn c«ng nghiÖp s¶n xuÊt « t« thÕ giíi ®· cã qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn 100 n¨m tõ khi ph¸t triÓn ra « t« dùa trªn nguyªn lý xe ngùa vµ tõ khi «ng Henry Ford ®­a c«ng nghÖ l¾p r¸p thñ c«ng sang l¾p r¸p d©y chuyÒn ®Ó cã thÓ n©ng cao n¨ng lùc s¶n xuÊt, gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm cho tíi b©y giê, khi mµ « t« lµ mét ph­¬ng tiÖn kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng hiÖn ®¹i. Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña m×nh nÒn c«ng nghiÖp « t« ®· tr¶i qua kh«ng Ýt c¸c th¨ng trÇm, cho ®Õn nay nã ®· trë thµnh mét vËt dông kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng cña ng­êi d©n ë c¸c n­íc ph¸t triÓn. Hy väng r»ng, mét ngµy nµo ®ã ng­êi d©n viÖt nam chóng ta cã thÓ tù hµo v× cã thÓ s¶n suÊt ra nh÷ng s¶n phÈm c«ng nghÖ cao cña riªng m×nh ®Ó sö dông vµ xuÊt khÈu ra c¸c n­íc kh¸c trong mét t­¬ng lai kh«ng xa. Khi ®ã, c¸c dÞch vô hËu m·i sÏ ph¸t triÓn hoµn h¶o vµ chóng ta lµ nh÷ng ng­êi sö dông dÞch vô nµy sÏ ®­îc h­ëng c¸c thµnh qu¶ do chóng ®em l¹i. MÆc dï ®· cã nhiÒu cè g¾ng so do sù h¹n chÕ vÒ thêi gian vµ tµi liÖc cèng víi sù hiÓu biÕt cßn ch­a toµn ®iÖn do ®ã, luËn v¨n kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. Em rÊt mong nhËn ®­îc nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña thÇy gi¸o h­íng dÉn vµ b¹n ®äc gióp em hoµn thµnh ®Ò tµi mét c¸ch tèt nhÊt. Mét lÇn n÷a, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì tËn t×nh cña thµy gi¸o Vò ChÝ Léc vµ c¸c b¹n ®· gióp em hoµn thµnh b¶n luËn v¨n nµy. Tµi liÖu tham kh¶o B¸o c¸o t×nh h×nh ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« viÖt nam-Nhãm t­ vÊn ®Çu t­ – 2003. HÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô "ChÊt l­îng dÞch vô toµn diÖn" TQS cña c«ng ty Toyota ViÖt nam - 1998. HÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô "Ch­¬ng tr×nh dÞch vô marketing" TSM cña c«ng ty Toyota ViÖt nam - 2001. HÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô "ChÊt l­îng dÞch vô" (Quality Care) cña c«ng ty Ford ViÖt nam - 2000. H­íng dÉn tiªu chuÈn vËn hµnh ®¹i lý cña c«ng ty Ford ViÖt nam - 2002.