Đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend

Đề Tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM SVTH : HUỲNH ÁI VY MSSV : 106405283 Mở đầu: • Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu đề tài: • Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend.  Phạm vi thời gian: từ tháng 01/2007 cho đến nay. • Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp xử lý và thu thập dữ liệu.  Phương pháp khảo sát thực tế.  Phương pháp điều tra.  Phương pháp phân tích tổng hợp.  Phương pháp chuyên gia. Kết cấu đề tài: Đề tài gồm 3 chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. • Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend. • Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1. KHÁI NIỆM: DỊCH VỤ, NHÀ HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. 1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: (mô hình Servqual của ông Parasuraman) 1.3. QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: 1.1. CÁC KHÁI NIỆM: • Dịch vụ: là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mai, y tế, giáo dục, du lịch, … • Nhà hàng: là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. • Chất lượng dịch vụ:  Quan điểm cổ điển:  Quan điểm hiện đại: • Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – khách sạn: là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu ở mức độ cao. 1.2. MÔ HÌNH SERVQUAL: Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp cho khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức của người quản lý công ty về mong đợi của khách hàng Thông tin quảng cáo và lời hứa của công ty với khách hàng KHÁCH HÀNG CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5 1.3. QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.2. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: • Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn Legend số 4 Tôn Đức Thắng. • Nhà hàng Buffet chuyên nghiệp hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. • Quy mô 228 chỗ ngồi (sức chứa tối đa có thể lên đến 300 khách). Phục vụ cả hai loại hình Buffet và Alacarte với thực đơn phong phú. • Là nhà hàng lớn nhất trong khách sạn, mang đến nguồn thu khổng lồ cho bộ phận F & B nói riêng và toàn khách sạn nói chung. 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: 2.3.1. THÀNH CÔNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: • Quy trình cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao được truyền đạt xuyên suốt trong toàn bộ nhân viên. • Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được nâng lên. • Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được đánh giá là tốt, thu hút và giữ được một lượng khách hàng trung thành thường xuyên lui tới khách sạn. • Giảm chi phí quảng cáo và Marketing. 2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: • Chưa thực hiện được cải tổ, chấn chỉnh toàn diện chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất. • Chưa giảm thiểu được chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm. • Quy trình làm việc được truyền đạt nhưng chưa được nhân viên hiểu rõ. • Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên các bộ phận. Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ. 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ. 3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café: 3.2.1. Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. 3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. 3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức. 3.2. KIẾN NGHỊ 3.3.1. VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH QUYỀN. 3.3.2. VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO. 3.3.3. VỚI CƠ QUAN KINH DOANH. 3.3.3.1. VỚI KHÁCH SẠN. 3.3.3.1. VỚI NHÀ HÀNG. KẾT LUẬN CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI