Đề tài Hoàn thiện chiến lược Marketing cho sản phẩm dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh TNT - Vietrans

quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật, khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên giao dịch, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng và khách hàng. -Đầu tư xây dựng hệ thống những chi nhánh đại lý trên toàn quốc một cách thống nhất và phối hợp nhịp nhàng tạo sự liên tục trong việc cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh với khách hàng. -Thành lập công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài để có thể tự quyết định về chính sách công ty cũng như lợi nhuận. -Mở rộng dịch vụ chuyển phát nhanh với chất lượng cao, giá cả hợp lý và các chi nhánh phục vụ mở rộng ra các nước trên thế giới. 1.2. Cơ hội thách thức, điểm mạnh, điểm yếu: 1.2.1. Cơ hội, thách thức: i. Cơ hội: Cơ hội của TNT_Vietrans được xây dựng và hình thành ngay trên mảnh đất Việt Nam vì GDP tăng trưởng đều vàổn định hàng năm từ 7% - 8%. Những nhu cầu cho dịch vụ chất lượng cao như chuyển phát nhanh cũng gia tăng nhanh chóng. Theo thống kê của tổ chức quốc tế Larive vào năm 2005, trên thị trường hàng hoá có khoảng 65,393 tấn. Những khách hàng đặc biệt là khách hàng nước ngoài càng ngày càng tăng về số lượng mong muốn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng đảm tin cậy vàđảm bảo an toàn cho bưu phẩm của họ. Họ không quan tâm đến giá thành mà chỉ mong muốn tìm kiếm sự tiên tiến, hiện đại, đơn giản mà hợp lí trong các giải pháp vận chuyển, hệ thống chuyên chở thông minh, sắp xếp hợp lí hoá, những thủ tục nhanh chóng và quản lí tổng quan các mối quan hệ. Việt Nam cũng có cơ hội rất cao để vận chuyển hàng hoá tươi sống dễ hỏng như rau củ quả, thực phẩm tươi sống như tôm, cua, cá,…Dịch vụ này vẫn chủ yếu được thực hiện thông qua hãng hàng không Việt Nam. Mặc dùđây là thị trường tốt nhưng không phải công ty nào cũng có khả năng thực hiện dịch vụ này. ii. Thách thức: Việt Nam đã gia nhập WTO, trong tương lai không xa các công ty quốc tế sẽđầu tư vào trong nước. Thị trường lao động có rất nhiều biến động. TNT-Vietrans chịu sức ép tiền lương để giữ nhân viên giỏi của mình, chi phí hoạt động sẽ tăng thêm vàảnh hưởng đến lợi nhuận của TNT-Vietrans. Đối thủ cạnh tranh số một của TNT là DHL đã ký hợp tác liên doanh với tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Hợp đồng này sẽ kéo dài trong 20 năm. DHL sẽđầu tư hơn 10triệu USD vào thị trường Việt Nam, giúp cho DHL hoạt động, thao tác linh hoạt hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ. Từ việc gia tăng các công ty chuyển phát nhanh với giá rẻ, TNT_Vietrans sẽ bị mất dần thị trường bởi những thành viên mới gia nhập với mức giá chào bán khách hàng với giá thấp. Thách thức từ những “người mới gia nhập”: Trong khi thường xuyên, những người gia nhập mới trong tương lai sẽ trở thành một thách thức cho tất cả những công ty đang tham gia trong ngành. Rào cản của ngành đối với những người mới theo một số khuôn mẫu nhất định. Hàng rào về giá cả thì thấp và dễ dàng vượt qua để bắt đầu một công ty chuyển phát nhanh. Đặc biệt khi FedEx có chiến lược phát triển các đại lý tại Việt Nam. Chỉ với số tiền nhỏđòi hỏi chi phí giấy phép, một thuế quan tốt của FedEx , cứ 2,3 người một số máy điện thoại, một văn phòng thế là ta có một công ty chuyển phát nhanh. Từng ngày một, TNT phải đối đầu với ngày càng đông đối thủ cạnh tranh. Hàng rào khác là tuỳ vào sự phát triển, chiến lược của từng công ty. Công nghiệp chuyển phát nhanh là một ngành công nghiệp có lợi nhuận cao và có một sự cung cấp vĩnh cữu do công ty tạo ra được lợi thế cạnh tranh riêng khó bắt chước. Thách thức từ nhà cung cấp: Đây là sự cạnh tranh của những người chuyển phát, nhà cung cấp có thể là một lời đe doạ khi họ có thể bắt buộc lên giá so với giá mà một công ty trả tiền cho đầu vào hoặc giảm bớt chất lượng của đầu ra mà chúng ta cung ứng, do đó chèn ép đặc tính có lợi của công ty. Mặt khác, nếu nhà cung ứng mà yếu thì sẽ tạo cơ hội cho giá giảm và cầu tăng cao hơn. Trong khi TNT Việt Nam không có những máy bay chính hãng bay thẳng tới Việt nam, TNT có bị phụ thuộc nhiều vào các hãng hàng không khác ngoài những hãng hàng không Việt Nam, như hãng hàng không Singapore, hãng hàng không Thái Lan … Những nhà cung cấp này có thể tạo một lời đe dọa lớn tới lợi nhuận và công tác của TNT bởi việc nâng thuế quan của họ, hạn định không gian cho hàng hóa TNT hoặc đặt trước số lượng hàng gửi là vô cùng quan trọng. Thách thức từ khách hàng: Sức mạnh của khách hàng là gây lo lắng ra hiệu trong công nghiệp tốc hành có hiệu ứng đối lập quan trọng vơi lợi nhuận. Có hai nhân tốđặc biệt của vấn đề này: thay đổi của giá và số lượng khách hàng. Thay đổi giá trong chuyển phát nhanh rất thấp hoặc thậm chí là bằng không. Khi khách hàng ký kết hợp đồng với TNT vẫn còn có thể sử dụng những công ty khác, không có sự hạn chế nào cho việc này. Việc chia sẻ ví tiền những khách hàng có phần trăm rất cao. Ví dụ, một khách hàng có thể gửi hàng hóa cho Châu Âu sử dụng TNT, nhưng khi gửi cho Mỹ sử dụng FedEx và gửi cho Nhật bản sử dụng Nippon. Việc để cho khách hàng thỏa mãn để họ gửi hàng hóa tới tất cả các tuyến đường đều sử dụng TNT làđiều cần thiết nhưng khó khăn.Sức mạnh của khách hàng được ảnh hưởng bởi số khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng. TNT - Vietrans ' Khách hàng chủ yếu là các công ty đa quốc gia trung thành mà những công ty màđang cố gắng sử dụng sức mạnh để mặc cả rút ngắn hơn thời gian phân phối chuyển phát nhanh từ công ty, điều này sẽ làm cho giá dịch vụ rẻ và tạo lợi nhuận nhỏ bé cho TNT. Thách thức từ sản phẩm thay thế: Điều đáng chúý nhất của sản phẩm thay thế của ngành là thương mại điện tử và Internet cho phép giao dịch trực tuyến với nhu cầu gửi những tài liệu nước ngoài. Một trong số lợi tức lớn nhất của TNT từ dịch vụ tài liệu. Tuy nhiên, trong khi thương mại điện tử ngày càng trở thành phổ biến, những ngân hàng và những công ty sẽ cố gắng giảm bớt giá bởi việc sử dụng e-mail hoặc thư giao dịch, điều này sẽảnh hưởng tới lợi tức của TNT. Đáng chúý hơn sẽđược yêu cầu cho những sản phẩm để làm dễ dàng gửi những tài liệu nước ngoài, quảng cáo đểđẩy mạnh mạo hiểm của sự an toàn thương mại điện tử. 1.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu: i. Điểm mạnh: TNT_Vietrans có dịch vụ rất thân thiện tại thị trường Việt nam. Lý do là tất cả những nhân viên của TNT được tuyển mộ và huấn luyện theo quy chuẩn TNT quốc tế, không giống những đối thủ khác, những nhân viên của họ từ bưu điện hoặc từ ngành viễn thông chuyển sang. ‘Đội Dịch vụ Khách hàng của TNT_Vietrans là một trong sốđội dịch vụ khách hàng tốt nhất trong hệ thống TNT Toàn cầu. Năm ngoái, đội dịch vụ khách hàng TNT_Vietrans tham gia giải cạnh tranh cho tất cảđội Chăm sóc khách hàng trên thế giới, và họđãđạt giải nhất. Mỗi tháng, đội quản lý bí mật thuê người đi mua hàng để kiểm tra kiến thức và kỹ năng của đội dịch vụ khách hàng để kiểm tra sự hỗ trợ trong công tác khách hàng của đội, giúp đội luôn duy trì, giữ cho đội có phong cách tốt nhất và chuẩn nhất. Khi những khách hàng ở Việt nam nhận một lô hàng của TNT hải ngoại,TNT_Vietrans không nhận lợi tức. Tuy nhiên, để chuyển giao một dịch vụ tuyệt vời tới những khách hàng, TNT vẫn còn đề nghị làm trong sạch phong tục rất tốt cho cả nhập khẩu lẫn dịch vụ xuất khẩu. TNT giúp đỡ khách hàng với tất cả thủ tục, giấy tờ làm việc để những khách hàng có thể nhận lô hàng càng nhanh càng tốt. TNT_Vietrans đề nghị nhận hàng vào cuối tuần. Vào Thứ bảy, TNT vẫn còn nhận hàng muộn nhất là 6h chiều. Như vậy lô hàng của những khách hàng đó có thể bay ngay lập tức vào Chủ nhật. TNT là công ty chuyển phát nhanh duy nhất có thể thực hiện được dịch vụ này. TNT có cơ sở hạ tầng máy bay dành riêng cho hoạt động chuyển phát nhanh và mạng lưới tốt nhất ở Châu Âu. Con đường nối từ Việt nam đến Châu Âu thì tuyệt vời. Sau khi đến Châu Âu, những lô hàng của TNT sẽđược phân phối và chuyển giao tới nơi khách hàng gửi bằng tuyến đờng tuyệt vời của nó bởi đường hàng không hoặc đường bộ. TNT_Vietrans làm cho hết sinh lực những hệ thống để nó có thểđề thực hiện hệ thống liền mạch và tài chính rất chính xác. Vào mỗi dịp cuối năm, công ty kiểm toán kế toán quốc tế, kiểm toán mà tất cả tài chính TNT đăng kýđảm bảo trung thực và chính xác hệ thống kế toán. TNT cũng nhận chứng chỉ của bộ Thuế cho việc trình và nộp Thuếđúng thời hạn. TNT có trách nhiệm Xã hội Tập đoàn rất tốt. TNT mạnh hỗ trợ Chương trình ‘Bảo vệ Môi trờng’ ‘Thức ăn Thế giới” từ Liên hiệp Dân tộc. Mỗi năm, TNT khắp thế giới sẽ tổ chức hội từ thiện đi bộđể nâng quĩ cho trẻ con khuyết tật và người nghèo. Năm ngoái, TNT - Vietrans tặng 60 triệu Việt nam Dong cho trường học Tam Binh cho hội HIV và trẻ em mồ côi. TNT_Vietrans có rất nhiều sản phẩm đa dạng hóa: như tới tay người nhận trước vào lúc 9h sáng, 12h trưa ngày hôm sau, dịch vụ chuyển phát nhanh toàn cầu tới dịch vụ chuyển phát nhanh tiết kiệm. Chỉ cần đến với TNT có thể thực hiện bất kỳ giải pháp nào mà khách hàng cần. Khách hàng có thể nắm bắt quá trình toàn bộ tất cả các thông tin như qúa trình giao nhận hàng, tin tức, gọi TNT lấy hàng, hỏi thông tin các chương trình khuyến mãi, giá cước của lô hàng là bao nhiêu nếu bạn điền đầy đủ thông tin trọng lượng, thể tích (chiều cao, chiều dài, chiều rộng) của lô hàng tại trang web www.tnt.com. Khi truy cập vào khu vực “country”, gõ từ khoá “Vietnam” (hoặc bất kì tên quốc gia nào bạn cần tìm hiểu), sau đóđánh số vận đơn của mỗi đơn hàng, sẽ hiện ra lô hàng đó nằm tại đâu đã tới tay người nhận chưa, đang trục trặc tại hải quan hay đã tới địa chỉ cần gửi. Ngoài ra còn có sốđiện thoại miễn phí, người gọi không phải mất tiền cước, bạn có thể hỏi 24h/ngày, 7ngày/tuần, 365ngày/năm. Lúc nửa đêm gọi bạn vẫn có thông tin cần biết ngay lập tức, dù nhà có mạng internet hay không có một cách nhanh chóng, thuận tiện, và dễ dàng theo số 18001589. Với các khách hàng chung thuỷ, quen thuộc có thể gọi điện trực tiếp tới nhân viên bán hàng qua điện thoại và nhờ họ kiểm tra bưu phẩm của mình. Các khách hàng này sẽ nhận được thông tin hồi đáp một cách nhanh nhất. i. Điểm yếu: TNT_Vietrans rất yếu với dịch vụ mạng tài khoản toàn cầu. Toàn cầu hoá làm cho những công ty quốc tế có xu hướng sử dụng 1 nhà cung cấp cho tất cả việc chuyển phát hàng của họ khắp nơi trên thế giới. Nhiều lần, những khách hàng trong Việt nam thích sử dụng dịch vụ TNT, nhưng vì dịch vụ này, họ phải sử dụng đối thủ. Khuynh hướng ngày càng tăng này làm TNT mất khá nhiều khách hàng. Sản phẩm Nội địa TNT_Vietrans dành cho mạng nội địa tại Việt nam rất yếu vàđắt. TNT_Vietrans giới hạn dịch vụ của mình tại thành phố lớn. Trong khi họ chỉ dùng một vài nghìn đồng để gửi lô hàng qua dịch vụ bưu điện, TNT_Vietrans sẽ thanh toán bằng đô la. Trong khi Việt nam chỉ cần gia nhập WTO, những nhu cầu vận chuyển nội địa đang từng ngày tăng thêm, tuy nhiên, TNT_Vietrans gần nhưđứng ra khỏi thị trường này. Nhật bản là một trong những người đầu tư lớn nhất tới Việt nam, bởi vậy, những nhu cầu để gửi lô hàng cho Nhật bản rất lớn. Một trong những đặc trưng tngười Nhật cần chăm sóc nhiều cho chất lượng hơn giá cả. Những khách hàng Nhật như vậy cung cấp lợi tức rất cao cho công ty. Tuy nhiên, TNT_Vietrans vẫn còn cóý bỏ qua việc chia sẻ thị trường Nhật bản vì TNT_Vietrans không có những người bán hàng biết tiếng Nhật và những chương trình marketing cũng như tờ rơi bằng tiếng Nhật. Chiến lược TNT_Vietrans tại Việt nam đang sử dụng lợi tức của họ cho chi phí, không giống những đối thủ khác. Họđầu tư tại Việt nam và càng sau này lợi nhuận thu được lại càng giảm. Bởi vì TNT_Vietrans có khả năng tài chính rất yếu cho hoạt động tiếp thị và quảng cáo. Rất nhiều người không biết về thương hiệu TNT_Vietrans. Chính vì vậy khi mà họ có nhu cầu chuyển phát nhanh, họ sẽ tựđộng nghĩ về DHL hoặc FedEx. 3. Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing: 3.1. Các giải pháp chung: 1, Hoàn thiện hệ thống giá cước: Nhưđã nêu ở trên ta thấy, công ty chuyển phát nhanh TNT cóđịnh vị vào thị trường cao cấp, có nhu cầu chuyển phát quốc tế. Khách hàng mục tiêu của TNT là những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm ra quốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai. Tuy rằng sản phẩm chuyển phát nhanh nội địa không phải là sản phẩm chủ chốt, nhưng do giá sản phẩm nội địa quá cao nên TNT chỉ khuyên khích các khách hàng hiện có sử dụng kèm với các sản phẩm chuyển phát nhanh quốc tế, mà không hề cóýđịnh tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm này. Tuy vậy với mức giá cước nội địa cao như hiện nay khiến khách hàng cóấn tượng là giá cước dịch vụ của TNT cao hơn các công ty khác. Ngay bản thân TNT khi gửi thư quảng cáo của mình cũng không sử dịch vụ chuyển phát nội địa mà thông qua bưu điện để gửi thư. Vì vậy mà công ty cần định ra mức giá cước phân biệt cho từng vùng miền khác nhau và từng nhóm khách hàng sao cho phù hợp với mức sống và thu nhập của người Việt Nam. Mức giá cũng không nhất thiết thấp hơn hoặc bằng mức giá của bưu chính. Mức giáđó có thể cao hơn vừa thể hiện dịch vụ cao cấp, nhằm vào khách hàng có thu nhập cao, vừa bùđắp được chi phí, tạo lợi nhuận cho công ty. Những khách hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng được hưởng chếđộưu đãi về giá cước, có những đợt khuyến mãi lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm cóđợt tích điểm và gửi miễn phí các lô hàng theo sốđiểm tích luỹ,… Bằng việc xây dựng một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với khách hàng, công ty có cơ hội để thu hút khách hàng đến với mình, đặc biệt là những khách hàng lớn như các tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh,… Để có thể xây dựng được một chính sách giá cước linh hoạt và cạnh tranh, cho dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian tới, cần phải chúýđến các vấn đề như sau: Ảnh hưởng của giá cả các yếu tốđầu vào, của tiến độ khoa học công nghệ và quan hệ cung cầu trên thị trường đến giá cước của dịch vụ. Những tác động của tình hình cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước. Khả năng thanh toán của người tiêu dùng. 2, Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao năng lực cạnh tranh trong một lĩnh vực hay một sản phẩm dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp hiện nay. So với các dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính có một sốđặc thù riêng như: sản phẩm không lưu kho được và quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế yếu tố chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải là tiêu chí hàng đầu nhằm chiếm lĩnh được lòng tin, sự hài lòng của khách hàng vàđây chính là một trong những yếu tố căn bản nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh. Chất lượng dịch vụđược biểu hiện trên hai mặt chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, do đó nó không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu do khách hàng sử dụng dịch vụđặt ra. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ảnh hưởng ngay đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra luôn có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp quyền lợi của khách hàng. Vàđể nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện các bước sau: Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành: Tuy hầu hết các phương tiện của công ty đều thuộc sở hữu của công ty nhưng thực chất tại Việt Nam chỉ cóôtô là thuộc sở hữu công ty. Đội xe máy là của các nhân viên vận chuyển hàng, họ tự mình đầu tư xe để vận chuyển hàng hoá cho công ty, và chỉđược phụ phí xăng xe mà thôi. Máy bay tại Việt Nam cũng chưa có phương tiện vận chuyển riêng của hãng mà phải thông qua kí gửi hàng (đặt chỗ trước lượng hàng hoá sẽ gửi theo tuần dựa theo các chỉ tiêu doanh thu của nhân viên bán hàng đặt ra đầu tuần). Vì vậy để giảm bớt sự phụ thuộc vào các hãng vận tải thuê ngoài này, công ty cần đầu tư phương tiện vận chuyển riêng của mình như xe máy trong nội thành, xe ôtô tải lớn để vận tải xuyên tỉnh, máy bay riêng để có thể thực thi kế hoặch phát triển “dài hơi trong tương lai”. Tuy nhiên việc này còn phụ thuộc vào khả năng tài chính của tổng công ty và nhất là phải tính đến hiệu quả kinh tế. Nếu như sản lượng gửi quá nghèo nàn thì việc mua máy bay và xe ôtô tải cỡ lớn vừa tốn kém, lãng phí, thậm chí còn gây lỗ cho hãng, không cần thiết. Chính vì vậy chúng ta lại có phương án B dự phòng trong trường hợp sản lượng bưu kiện gửi qua TNT chỉở mức thấp: Phối hợp tốt với các hãng vận chuyển thuê ngoài và cơ quan hải quan: Với năng lực vàđiều kiện như hiện nay trong thời gian tới công ty sẽ vẫn phải sử dụng thêm các phương tiện vận chuyển xã hội; vì họ phải tính đến hiệu quả kinh tế nhưđã nêu ở trên. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian toàn trình cho bưu gửi, trước mắt công ty cần quan tâm đến một số nội dung sau: Chuyển phát nhanh TNT và các hãng vận chuyển khác cần có sự phối hợp ăn ý với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải (hàng không Việt Nam Airline, đường sắt Việt Nam, công ty xe khách Hoàng Long…) nhằm đảm bảo cho thời gian vận chuyển bưu gửi phù hợp với thời gian khai thác chia chọn tại các nơi đến của bưu phẩm. Trong hợp đồng phải nêu rõ trách nhiệm của hai bên trong trường hợp bưu phẩm bị thất lạc hay chậm so với thời gian đã công bố. Nên có thêm những điều khoản ràng buộc chặt chẽ giữa công ty với công ty vận tải về thời gian vàđiều kiện bưu phẩm tránh tình trạng bị nhỡ chuyến hoặc cháy hàng (nhưđã nêu trên). Công ty cũng cần xem xét, tìm thêm các đối tác cung cấp dịch vụ vận tải khác để tránh sự lệ thuộc vào một hãng. Phối hợp tốt với cơ quan hải quan về các vấn đề như: kiểm quan thống nhất một chỗđể giảm bớt khâu chuyển tiếp, thời gian tập trung gửi để kiểm hoá (trước giờ hành chính). Tăng số lượng lao động vận chuyển hàng hoá: mục đích nhằm rút ngắn thời gian toàn trình cho bưu phẩm. Dự trữ một lượng lao động “cộng tác” trong những lúc cao điểm (cuối giờ chiều hàng ngày, các tháng có số lượng bưu kiện lớn như phân tích ở phần 1.3 kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội thì tháng có doanh số cao nhất là tháng 10, tiếp theo là các tháng 7, tháng 4, tháng 1). Đơn giản các thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả. Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO mới, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ công ty. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều hơn nữa lợi ích vì tận dụng được kinh nghiệm hiện có, đồng thời lại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh. … 3, Đầu tưđổi mới công nghệ Công nghệ là yếu tố cóảnh hưởng rất lớn tới năng suất và chất lượng dịch vụ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi khoa học công nghệ luôn luôn thay đổi đến chóng mặt thì công việc ứng dụng công nghệ vào trong sản xuất là rất cần thiết. Đặc biệt là trong ngành chuyển phát nhanh - dịch vụ có tỉ lệ sinh lời cao và hiện nay đang bị cạnh tranh gay gắt – còn đang rất yếu. Vì vậy trong thời gian tới TNT nên đầu tư cho công nghệ nhiều hơn nữa trong tất cả lĩnh vực như sản xuất và marketing, dây chuyền tích mã vùng, cân đo đong đếm,… cụ thể như sau: Liên tục đổi mới các trang thiết bị máy tính văn phòng như máy tính, máy photo, máy in, máy bắn mã tích hàng, cân điện tử… cần thay đổi hiện đại nhằm nâng cao năng suất, đảm bảo độ chính xác trong việc chia chọn phân hướng, nhất làđối với những đơn vị có lưu lượng trao đổi lớn, vào những lúc lễ tết. Tất cảđều vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng. Tiến tới tựđộng hoá quy trình khai thác: hiện nay TNT đang thíđiểm ở một số quốc gia trên thế giới, mục đích là nhằm giảm thời gian khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí. Việc tựđộng hoá các công đoạn trong quy trình khai thác sẽ tạo sự thay đổi đáng kể tỷ trọng lao động như hiện nay; giúp cho công tác thu thập số liệu, thống kê, kế toán, quản lý chất lượng điều tra tìm bưu phẩm khi có yêu cầu của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng. 4, Tăng cường hoạt động xúc tiến: - Đối với hoạt động quảng cáo khuyến mãi: Quảng cáo đối với dịch vụ là công việc rất khó khăn xuất phát từđặc điểm không hiện hữu của dịch vụ, khách hàng khó có thểđánh giáđược chất lượng dịch vụ khi chưa tiêu dùng nó. Vì vậy khi quảng cáo dịch vụ cần lưu ý: Tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như mức độ hiện đại của công nghệ, năng lực đáp ứng của mạng lưới, chếđộ hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Tăng cường quảng cáo dịch vụ trên những phương tiện thông tin cóảnh hưởng mạnh như phát thanh, truyền hình… để cho khách hàng tiềm năng khác biết được là TNT cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chứ không là công ty sản xuất thuốc nổ như họ từng nghĩ. Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc với khách hàng. Đối với hoạt động khuyến mãi, đểđạt hiệu quả cần thiết thì không nên sử dụng hình thức quà khuyến mãi một cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt các hình thức khuyến mãi bằng tiền, bằng quà hoặc các phần thưởng khác có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng. Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo và tăng tần suất quảng cáo cả về diện rộng và chiều sâu. Đảm bảo được thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lưu lượng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụđặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh. Tần suất quảng cáo tăng lên để có thể gây được sự chúý của khách hàng. Tách bóc chi phí hợp lý riêng cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi, định mức hợp lý dựa trên tình hình cạnh tranh, bản thân doanh nghiệp, và hiệu quả doanh nghiệp. Kết hợp giữa khuyến mãi và quảng cáo bổ sung tương trợ nhau tạo hiệu quả cao hơn. Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng: Nhưđã nêu ở trên, khi công nghệ thay đổi liên tục, các đối thủ cạnh tranh không ngừng sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với mức cước cạnh tranh thìđể thành công không thể chỉ riêng biệt hoá sản phẩm, dịch vụ chỉ bằng công nghệ và kĩ thuật mà phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ họ cần một cách khôn ngoan hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cao hơn. Mà theo nhận thức của khách hàng có một số các yếu tố sau đây ảnh hưởng tới mức độ sử dụng dịch vụ của họ lâu bền, từđóđịnh hướng cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Các yêu tốđó là: Điều quan trọng đối với TNT là hiểu biết về yếu tố nào quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn một công ty chuyển phát nhanh. Từđó có thể cải thiện sự thoả mãn và cao hơn là trung thành của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất (chiếm 30%) là thời gian nhận hàng của công ty (pick up). Các khách hàng Việt Nam luôn luôn quan tâm, chú trọng đến khoảng thời gian mà từ khi khách hàng gọi công ty đến lấy hàng cho đến lúc công ty chuyển phát đến nhận hàng, càng nhanh càng tốt. Yếu tố quan trọng thứ hai (chiếm 25%) là “tính thích hợp của sản phẩm TNT cóủng hộ hay kìm hãm doanh nghiệp của họ”. Ngày nay, các khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn nữa, họ chỉ muốn dừng tại một nơi mà có thể thoả mãn hết tất cả những nhu cầu của họ. Vì vậy, việc đa dạng hoá các sản phẩm là vô cùng quan trọng. Chuyển phát nhanh là cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Những khách hàng muốn sử dụng một dịch vụ “tiện lợi và dễ dàng”. Họ muốn thật đơn giản khi liên lạc với TNT để gọi lấy hàng (pick up). Dễ dàng nhưđếm 1,2,3; như “luộc trứng”. Thật là khá phức tạp khi mà TNT Việt Nam có 14 chi nhánh với 14 sốđiện thoại khác nhau, và thật khó khăn cho khách hàng khi phải nhớ 14 sốđiện thoại này. Khi họđi du lịch hay có người hỏi, họ không thể nhớ nổi sốđiện thoại của TNT tại các tỉnh thành khi họđang ở một nơi khác. Cuối cùng, họ nghĩ rằng “mức độ thể hiện sự chăm sóc của TNT tới bạn” như thế nào cũng là một điều cũng rất quan trọng. Họ muốn cảm thấy TNT không chỉ quan tâm họ trong công việc như một “đối tác” mà họ còn muốn chăm sóc như một người bạn, một cá nhân. Đội quản lý chăm sóc khách hàng đang ngày một trở lên phổ biến, thông dụng, nó là tất cả mọi thứ về sự chăm sóc khách hàng và làm cho mối quan hệđó không chỉ là thương mại mà là mối quan hệ giữa con người với con người. Điều gì thể hiện rõ ràng về sự thoả mãn của khách hàng? Đó là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để “mua” nếu họ cảm thấy thực sựđặc biệt. Điều này xuất hiện khi họ cảm thấy sản phẩm và dịch vụ chỉđặc biệt dành cho họ và những người khác giống như họ. Điều này liên quan đến một phạm vi rộng của sản phẩm như dao cạo râu được thiết kế dễ sử dụng và chất lượng tốt, xăng thì lại thân thiện với môi trường và phù hợp với những nhu cầu của động cơđặc biệt… Xây dựng chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng lớn bằng cách: thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng; thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng có khiếu nại phải nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục kịp thời. Ưu tiên cung cấp các dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. Miễn phí một số dịch vụđi kèm cho khách hàng. Tiếp tục duy trì và phát triển kênh thông tin khách hàng qua thư góp ý, giải quyết khiếu nại vàđền bù cho khách hàng thoảđáng. 5, Các giải pháp đào tạo, phát triển và sử dụng nguồn nhân lực Trong kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người cóảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các đơn vị bởi mọi hoạt động kinh doanh, phục vụ của các doanh nghiệp đều phải trải qua nhiều công việc, nhiều nhóm người đảm trách và nhiều công đoạn tham gia vào dây chuyền sản xuất để hình thành sản phẩm dịch vụ. Con người ởđây là những nhân viên bán hàng, nhân viên vận chuyển, nhân viên quản lý… trực tiếp hoặc gián tiếp thay mặt công ty quan hệ với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty. Chính vì vậy việc đầu tư vào con người là hết sức cần thiết. Tuyên truyền ý thức kinh doanh cho nhân viên trong công ty. Luôn luôn nhớ và thực hiện lời hứa của công ty với khách hàng là: “thoả mãn cao hơn nữa sự mong đợi của khách hàng”. Nâng cao trình độ cho nhân viên thông qua các khoá học, đào tạo và tái đào tạo liên tục đáp ứng nhu cầu phát triển từng giai đoạn, tập trung theo hướng chuyên môn sâu và có hiệu quả. Xây dựng chính sách khuyến mãi khích lệđộng viên vàưu đãi với người lao động. Lương bổng, hoa hồng, hỗ trợ kinh phíđào tạo nước ngoài (với hợp đồng ràng buộc giữa cá nhân đó và công ty). Tăng cường cuộc thi kĩ năng, mục đích tạo không khí cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy hiệu quả công việc cao hơn, hoàn chỉnh hơn và tốt hơn. 3.2. Các giải pháp cụ thể: Thứ nhất về sản phẩm nên điều chỉnh giá sao cho phù hợp với số lượng bưu phẩm khách hàng gửi, cũng như các chính sách hậu mãi thoảđáng. Thứ hai phải chú trọng hơn nữa trong công tác quảng cáo bảng hiệu, để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Đồng thời tạo nên ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Đồng thời tăng cường quảng cáo bằng các pano, áp phích lớn gây chúý với cả các khách hàng tiềm năng, để họ cóấn tượng và sau này khi có nhu cầu sử dụng thì trong đầu họ nghĩ ngay đến việc sử dụng dịch vụ của công ty. Thứ ba trong chính sách đãi ngộ với nhân viên phải có chính sách khuyến khích khen thưởng một cách tương thích sao cho có thể thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình, hết mình với công việc nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Và giữđược nhân viên giỏi cho công ty mình, những nhân viên có những cống hiến to lớn cho sự phát triển của công ty… tương xứng với một công ty tầm cỡ như TNT.Thái độ của nhân viên và khách hàng liên quan lẫn nhau. Trong khi sự thỏa mãn nhân viên tăng thêm, sự thỏa mãn khách hàng cũng tăng thêm. Khi sự thỏa mãn khách hàng thấp, sự thỏa mãn nhân viên cũng thấp. Khi những ngời làm thuê có sự nhận thức cao về TNT_Vietrans chất lượng dịch vụ, khách hàng cũng có những sự nhận thức cao. Khi những nhân viên bất mãn, giận dữ và bất mãn, họ hướng tới rời bỏ, những thái độ và hành vi của họ thể hiện ra ngoài, gây ra thái độ tương tự tới khách hàng. Chăm sóc thỏa mãn cao những nhân viên để tạo thái độ tốt trong công tác của họ. Đa số các sự nghiên cứu gợi ý rằng sự thỏa mãn nhu cầu cá nhân quan trọng hơn những sự thưởng ngoại lai như tiền mà một tổ chức tặng cho cá nhân. Thứ tư trong chính sách marketing nên thay đổi phù hợp với phong tục tập quán của người Việt Nam. Và những giải thưởng có giá trị hơn, bớt chút đơn điệu hơn (tặng một đôi đũa và chén ăn cơm là ví dụ chưa hợp lí, vì theo quan niệm ngày xưa của dân gian là “6bát, 6đũa cho đủ mâm”), có chương trình mang tính chất gọi là có, rất đơn điệu như chương trình “TNT cùng world cup” tặng lịch thi đấu của các trận đá và một quả bóng đá nhựa cho khách hàng nào gửi hàng tài liệu và quả bóng đá bằng da cho khách hàng nào gửi hàng bưu kiện. Thứ năm, TNT cần phải có chính sách để phối hợp hài hoà và thống nhất trong mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng vì dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây chuyền thông qua cả hệ thống con người không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới. Không những chỉ phối hợp ăn ý trên toàn cầu mà ngay tại các chi nhánh đại lý cũng phải phối hợp ăn ý với nhau trong từng nghiệp vụđểđảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Thông qua các cuộc giao lưu để gắn kết các thành viên trong công ty. Hoặc các buổi đá bóng với công ty khác nhằm tăng tính đoàn kết trong công ty. Thứ sáu, TNT cần phải tổ chức chương trình trưng cầu Gợi ý của nhân viên trong nội bộ công ty cũng như những khách hàng thường xuyên hoặc đã mất để hoàn thiện và chỉnh sửa các chính sách phù hợp với khách hàng và ngay cả nhân viên cũng góp sức trong thành công của công ty. Họ cùng lo lắng, cùng chịu trách nhiệm với các ban ngành trong công ty để phát triển và mở rộng công ty. Những chương trình Gợi ý thay đổi phần lớn phân phối trong sự phức tạp và chi tiết, nhưng mọi thứ bị trùng xuống để xin và nắm bắt những ý tưởng của những nhân viên cho sự cải tiến. “TNT_Vietrans - Chương trình gợi ý” cần phải bao gồm ba phần tử quan trọng. Vì giám thị có nhiều ảnh hưởng trong việc thiết lập một bầu không khí dễ tạo được những ý tưởng mới. Đồng thời, một giám thị thường giúp đỡ những nhân viên làm thuêđánh bóng và tinh lọc những ý tưởng, hành động như một tấm bảng kêu và một nguồn thông tin. Ngược bình luận, những thái độ, và sự phản hồi từ giám thị có thể nhanh chóng giết sự quan tâm và sự sốt sắng những nhân viên. Bởi vậy, trước hết, giám thị mạnh mẽ hỗ trợ cần phải là một điều quan trọng trước tới một chương trình gợi ý tốt. Chúng ta không nên phê bình bất kì một ý kiến nào, mà ngược lại hãy thu thập, ghi chép lại toàn bộ các ý tưởng đó và cuối cùng cùng nhau phân tích đánh giá các ý tưởng đóđểđưa ra phương án hoàn hảo nhất. Thứ bảy hãy cho khách hàng thấy họ quan trọng với chúng ta như thế nào bằng cách: Đoán nhận vàđánh giá những khách hàng. Và nó sẽ không đủđể cho khách hàng có thể nhận ra điều đó một cách hiển nhiên. Không khi nào những đối thủ của TNT_Vietrans đang theo đuổi họ không thể làm tốt như TNT thực hiện. Thứ tám là liên lạc với khách hàng thường xuyên hơn qua những sự kiện đặc biệt. Một trong những chìa khóa của việc cho họ thấy khách hàng là quan trọng, đó là luôn quan tâm tới họ một cách riêng biệt nhất. Họ không muốn biết rằng họ là một trong số hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng. Mỗi một khách hàng đều muốn mình đựơc ghi nhận bản thân theo tính chất cá nhân. Một trong số những cách đơn giản nhất để làm đó là tạo một danh sách theo tên những khách hàng. Điều đó không đơn giản có nghĩa cho sựđịnh vị họ bởi tên qua điện thoại hoặc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, nhưng sự quan tâm của TNT sẽ cụ thể thành những bức thư, những tin nhắn cá nhân thông qua các tấm thiệp Noel, tấm thiệp mừng sinh nhật, ngày quốc tế mùng 8/3, 20/10 cho những khách hàng nữ… Cơ sở dữ liệu cũng cho phép TNT_Vietrans để biết rằng ngày sinh đểđội tiếp thị khách hàng có thể nhắn thiệp sinh nhật cho khách hàng tạo sự ngạc nhiên khách hàng và thể hiện được tấm lòng chân thành của công ty tới khách hàng quen thuộc. TNT cũng thường xuyên liên lạc nắm tên các khách hàng xem có sự thay đổi nào không để thay đổi danh sách tên cho đúng. Không một ai, đặc biệt là khách hàng muốn bị gọi sai tên mình. Đa số khách hàng cho bạn cơ hội để sửa chữa nhưng công ty có cho phép mình sai sót lần nữa không? Dù nhỏ nhưng khi công ty gửi một bức thư chúc mừng khách hàng có một kì nghỉ cuối tuần hạnh phúc, tạo một sự quan tâm cho khách hàng giúp họ có thêm một niềm vui khi được quan tâm và yêu quý. Tất cả những sự quan tâm này giúp khách hàng nhận thấy sự chăm sóc khách hàng của TNT luôn luôn ân cần đón tiếp, mong muốn và giá trị. Thứ chín là TNT gửi thẻ và quà tặng nhân ngày kỷ niệm kí kết hợp đồng giữa hai bên. TNT không chỉ thừa nhận khách hàng như những cá nhân bình thường mà mà khách hàng thật sự quan trọng. Việc gửi thiệp cảm ơn nhân ngày kỉ niệm thương mại và tặng quà nhằm giúp khách hàng TNT biết đó là quan tâm biết ơn, TNT luôn nhớ vàđánh giá cao sự hợp tác lâu năm của hai bên. Khi công ty chiết khấu cho khách hàng với tỉ lệ có lợi hơn so với những khách hàng khác, TNT luôn làm lợi cho họ. Đưa ra những quà tặng cuả ngày kỉ niệm sang trọng tạo ra lợi thế TNT luôn coi trọng khách hàng, khách hàng làđặc biệt, là vô cùng quan trọng. Và TNT luôn muốn khách hàng biết. Thứ mười là phát hành thẻ bình luận tới khách hàng của mình. Những thẻ Bình luận có thể phát tới khách hàng quan trọng, khách hàng trung thuỷ. TNT_Vietrans cần phải cung cấp những sự khuyến khích sự tự do ngôn luận với những thông tin phản hồi trên thẻ bình luận. Quà tặng này có thể phát sinh thiện ý quan trọng, cung cấp điều kiện được gặp để bồi thường phù hợp cải thiện được tình hình hoặc lỗi lầm đã xảy ra. TNT phải thông báo tới khách hàng thông tin phản hồi và cứu chữa tình trạng xảy ra quanh họ. Như vậy khách hàng được nhận hai món quà: món quà tặng và một sự sửa chữa. Một sự sửa chữa đền bù mà không có quà tặng thì tạm ổn nhưng một quà tặng mà không có sự sửa chữa đền bù thì không cóý nghĩa gì. Thứ mười một làm cho khách hàng có mối quan hệ với thân thiết với TNT. Đây là một điều dễ không chỉ giúp tìm hiểu sự than phiền của khách hàng, nó còn làm cho khách hàng trung thành hơn nữa. Họ không muốn rời bỏ TNT phải chăng họ thích công ty? Bất kì một nhà cung cấp nào đều có thể chào hàng họ với giá tốt vàđa số cho họ sự quan tâm và lợi ích để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nhưng họ lại không gửi của hãng cạnh tranh mà sử dụng trung thành với dịch vụ của TNT. Chắc chắn họđã gắn bó, thân thiết với TNT hơn những gì mang tính vật chất đem lại. Thứ mười hai là gửi những quyển sổ của TNT tới khách hàng. Một quyển sổ là cơ hội lớn để cho thấy TNT_Vietrans như thế nào. Quyển sổđã cho TNT_Vietrans một cơ hội đểđặt cá nhân mình đến tập đoàn khách hàng. Nó là một sự quảng cáo tự do tuyệt vời cho TNT_Vietrans. Nó cần phải càng dễ càng tốt cho những khách hàng để tìm thấy cách mà họđịnh sử dụng dịch vụ. Nó cần phải bao gồm tất cả những sản phẩm và dịch vụ cuả TNT_Vietrans. Nó cần phải là một hướng dẫn để cho sự thực hành khách hàng điền vào hóa đơn đường hàng không và thủ tục đơn giản nào đó khi họ muốn gửi một lô hàng. Cần phải có một chỉ sốđáng tin cậy nơi khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào mà họ muốn. Thứ mười ba là thẻ “ưu đãi gửi” áp dụng cho các công ty có doanh số gửi hàng lớn với số lượng tương ứng lợi nhuận họđược hưởng, họđựơc giảm giá cho lần chuyển phát tiếp theo là bao nhiêu phần trăm… Kích thích nhu cầu chuyển phát cho các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TNT, đồng thời càng tạo ra những ưu đãi cho khách hàng trung thành của mình. Thứ mười bốn là những cơ hội ngày gửi miễn phí cho khách hàng nào gửi một dịch vụ nào giá mà vẫn đủ bùđắp chi phí và tăng lượng cầu đáng kể trong những ngày mà nhu cầu chuyển phát thấp. Đồng thời là một cơ hội để TNT kéo những khách hàng tiềm năng sử dụnh dịch vụ của công ty. Thứ mười năm có những buổi khích lệ tinh thần nhân viên để họ có hứng thú và niềm tự hào về công ty làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Buổi họp mặt khách hàng lớn giúp họ hiểu hơn về TNT và những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà công ty muốn dành tặng cho khách hàng trung thành của mình. Thứ mười sáu chia bậc lương theo doanh số bán hàng để vận động việc tăng doanh số bán hàng. Tạo ra một động cơđể họ làm vì bản thân mình, tiền lương mà họđược nhận công bằng với sức lực họ bỏ ra và cống hiến cho công ty. Thứ mười bảy thực hiện các chương trình quảng cáo diễu hành trên phố giúp khách hàng nhận biết được thương hiệu của TNT công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, làđịa chỉđáng tin cậy và là sự lựa chọn đúng đắn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của hãng. Thứ mười tám tăng cường sự hợp tác chia sẻ thông tin giữa các nhóm, giữa các phòng ban, giữa các nhân viên để họ phối hợp nhịp nhàng và thoả mãn khách hàng tốt hơn. Sựđộng não theo nhóm sẽ phát sinh các ý tưởng tuyệt vời để cống hiến và xây dựng công ty tuyệt vời hơn. Thứ mười chín là có thể cho khách hàng tham quan nơi làm việc của công ty để họ thấy được những nỗ lực, cố gắng của từng nhân viên trong việc hoàn thành công việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những tách trà, cà phê, những nụ cười chào đón thân thiện từ phía nhân viên trong công ty tạo sựấm cúng và tin tưởng với công ty. Nhân viên cán bộ cấp cao hỏi thăm, nói chuyện và chào họ dù chỉ là một hai câu nhưng họ thấy sự cởi mở gần gũi của công ty, sự quan tâm thực sự tới những khách hàng mới. Thứ hai mươi là có sốđiện thoại cốđịnh giống nhau cho tất cả các tỉnh thành trong cả nứơc chỉ phân biệt theo mã vùng (giống như sốđiện thoai 113) để khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng mà không cần phải nhớ sốđiện thoại của TNT theo từng vùng như hiện nay (có 14 sốđiện thoại trên cả nước). Thứ hai mươi mốt là thành công của chúng ta phụ thuộc vào tất cả các nhân viên làm việc cùng nhau như một thể thống nhất. Công ty đang tham gia trong một môi trường toàn cầu và phức tạp, mỗi một tổ chức nội bộ thì có mối quan hệ qua lại với nhau, phụ thuộc vào nhau. Họ phải xúc tiến hình thức là làm việc theo nhóm theo đội. Họ cần gần gũi nhau, động viên, khích lệ nhau, cùng nhau phát triển công việc bởi có một tấm lòng rộng mở, tiến tới sẵn sàng lắng nghe, tin cậy và tôn trọng đồng nghiệp của mình. Chúng ta hoạt động tại chi nhánh của mình, nhưng các thao tác này cóảnh hưởng khắp cả thế giới. Thứ hai mươi hai là công ty nên tập trung cải tiến liên tục để cải thiện tình hình hiện nay vừa có thểđi trước đối thủ cạnh tranh. Theo quy luật triết học đã từng nêu: “mọi sự thống nhất chỉ mang tính chất tương đối tạm thời, mọi sựđấu tranh cải tiến mới là tuyệt đối, vĩnh cữu”. TNT liên tục đổi mới để thực hiện tốt hơn những cái mà chúng ta đã làm được. Công ty vừa phải biết chắt lọc kế thừa những cái tích cực, loại bỏ cái tiêu cực để ngày một hoàn thiện hơn… không nên bằng lòng với những thực trạng mà chúng ta đã có, bởi vì chính sách không thể luôn luôn đúng trong tất cả các trường hợp. 4. Chiến lược phát triển của TNT toàn cầu trong những năm tới: Việc mở rộng thị trường chuyển phát trong những thị trường tăng trưởng nhanh là một trong những chìa khoáđể phát triển công nghiệp CIP trong suốt năm 2006. Hướng phát triển của năm 2007 là chuyển phát hàng hoá và chia sẻ các vùng thị trường như Châu Á, Trung Đông và Mỹ Latinh. Bốn công ty hàng đầu của thế giới là DHL, FedEx, TNT, UPS tạo ra một thế giới mới ngày càng tập trung cho miền đất hứa để phát triển thương mại. Châu Á tất nhiên là một miền đất được quan tâm nhưng lại rất nhỏ bé so với thị trường như Trung Đông và Mỹ Latinh. Mặc dùđưa ra những cơ hội phát triển lớn, nhưng lý do chính vẫn là sự phát triển thương mại toàn cầu hoá giữa các vùng phát triển đang tăng cường sự hợp tác quốc tế vàđôi bên cùng có lợi ở rất nhiều quốc gia. Một nhân tố khác đó chính là sự hợp nhất thị trường nội địa để tăng trưởng một cách chắc chắn vàđưa ra triển vọng phát triển không giới hạn. Ở Mỹ, ví dụ như UPS và FedEx tạo ra một hiệu quả trong việc hợp tác với nhau trên thị trường vàđạt 75% thị phần của toàn nước Mỹ. Thị trường chuyển phát ở Mỹ có vẻ nhưđang tăng trưởng một cách điều độ trong những năm tới, và không phải ngạc nhiên gì khi hai hãng khổng lồ này nhòm ngó tới châu Á và châu Âu để biến thành vùng đất thương mại mới. Ở châu Âu, đặc biệt là Tây Âu, thị trường nội địa đang tăng trưởng một cách điều độ mặc dù thị trường chuyển phát quốc tếđang rất sôi động. DHL và TNT có một vị trí lớn mạnh tương ứng với thị trường trung tâm, qua mặt đối thủ cạnh tranh là UPS và FedEx. Tuy nhiên ở thị trường Đông Âu, họđưa ra thị trường sân sau cho tất cả các đất nước như Tây Ban Nha và Thổ Nhĩ Kỳ một cơ hội chủđộng. Cả FedEx và UPS đều giành kết quả cuối cùng một cách xuất sắc trong suốt năm 2006, với lượng hàng của nền kinh tế Mỹ, họ tiếp tục đầu tư trong tương lai để có một vị trí tốt hơn trong thu nhập quốc tế, dịch vụ và cơ sở hạ tầng. DHL thực sự là lãnh đạo quan trọng nhất trong thị trường chuyển phát nhanh. Họ tiếp tục đầu tư mạnh hơn, đặc biệt làở châu Á, nơi mà họđang giảm bớt những thất thoát ở Mỹ. TNT cũng ghi nhận lợi nhuận của mình và chia sẻ lợi ích của thị trường tại châu Âu. Châu Á thực sựđã thu hút vàđược lựa chọn là thị trường sôi động cho việc hợp tác quốc tế. Châu Á Thái Bình Dương trở thành điểm hút trong suốt năm 2006, đãđược đầu tư mạnh mẽ, mở rộng cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quốc gia như Trung Quốc_quốc gia đông dân nhất hành tinh, Nhật Bản_thị trường phát triển tương đối ổn định và các thị trường khác như Hàn Quốc, Việt Nam, Đông Nam Á vẫn tiếp tục thu hút đầu tư. Người dẫn đầu trong việc đầu tư vào thị trường chuyển phát này là DHL. Tỉ lệ tăng trưởng của Châu Á Thái Bình Dương trong 9 tháng đầu năm 2006 là 15.6% và chỉ tiêu của DHL đang tiến đến con số 14-18%. DHL đãđầu tư hơn 1.6tỷUSD từ năm 2000 và sử dụng nhiều hơn 100triệuEUR trong năm 2007 với tham vọng trở thành người đứng đầu thị trường Châu Á(hiện tại TNT đang giữ vị trí số một tại thị trường này). Thị trường phát triển nhanh chóng của Việt Nam cũng đãđược DHL đầu tư 14triệuUSD cho hệ thống vận tải mở rộng và liên kết với Bưu chính Việt Nam. TNT cũng đã mở rộng sang thị trường Trung Quốc, nóđã chứng thực thông qua con đường vận tải Trung Quốc riêng biệt và khai trương đường bay từ Thượng Hải đến Liege và xây dựng chuỗi vận tải từ Châu Âu đến Trung Quốc. ở các nơi khác của Châu Á thì TNT đã phát triển con đường vận tải đi qua Singapore, Malaysia và Thailand, nối liền giữa Indochina và Trung Quốc. TNT cũng đã liên kết với Bưu điện Nhật Bản. Thị trường khác cũng sôi động không kém làẤn Độ, TNT tiết lộ sẽ có chiến lược mở rộng với việc đầu tư 100 triệu EUR trong 5năm tới. TNT cũng cân nhắc để trở thành nhà lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh chuyển phát ở nơi đây, mở ra con đường bay từẤn Độ tới Châu Âu. TNT cố gắng ngày càng mở rộng và phát triển thị trường xa hơn, rộng hơn và sâu hơn. Bên cạnh đó TNT luôn hoàn thiện mình nhằm hướng tới mục tiêu: Thứ nhất làđứng đầu tại thị trường Châu Âu. TNT mong muốn trở thành địa chỉđáng tin cậy và gần gũi nhất với khách hàng tại thị trường Châu Âu, dựa trên cơ sởđề nghị liên kết giữa nội địa với quốc tế. Thứ hai là thiết lập thị trường thứ hai tại Trung Quốc. Phát triển một ngành chuyển phát nội địa dựa trên cơ sở những kinh nghiệm của ngành chuyển phát mà chúng ta đã xây dựng được tại thị trường Châu Âu. Ngoài ra, chúng ta sẽ tập trung phát triển thị trường dẫn đầu ngành xác lập giữa Trung Quốc và Châu Âu. Thứ ba là trở thành công ty có hoạt động marketing danh tiếng. Nắm bắt nhanh cơ hội phát triển mạnh mẽ ngoài Châu Âu và nắm được phần lớn thị trường Châu Á, Ấn Độ, Trung Đông, Châu Phi và Mĩ. Bên cạnh đó, TNT đảm bảo sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cao nhất và hỗ trợ mạng toàn cầu đồng thời có lợi nhuận thương mại cao. Thứ tư trở thành công tuy chuyển phát số một tại Châu Úc. Xây dựng khép kín quy mô của doanh nghiệp và phát triển thị trường dẫn đầu và doanh nghiệp có lợi nhuận dựa vào vị trí thị trường của TNT, mở rộng mạng lưới và thương hiệu cao trong sự nhận thức của khách hàng. KẾTLUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nói chung và ngành chuyển phát nói riêng, sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với mức cước cạnh tranh thìđể thành công không thể chỉ riêng biệt hoá sản phẩm. Việc tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng là vấn đề sống còn của công ty. Điều gì thể hiện rõ ràng về sự thoả mãn của khách hàng? Đó là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để “mua” nếu họ cảm thấy thực sựđặc biệt. Mỗi công ty có một cách thức chăm sóc khách hàng của mình khác nhau. Chúng ta liên tục tìm kiếm những cơ hội để cải thiện doanh nghiệp và thu hút những khách hàng mới. Hoạt động marketing trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết. Hoạt động marketing của ngành chuyển phát nói chung và của công ty chuyển phát nhanh TNT nói riêng đã thực hiện được chức năng tạo sự khác biệt, cải thiện công ty và thu hút những khách hàng mới nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong ngành chuyển phát bằng việc đầu tư, chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng bên cạnh các giải pháp marketing khác. Bài viết trên đã phản ánh thực trạng hoạt động marketing của công ty và dựa trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing và nâng cao vị thế cạnh tranh của TNT so với các đối thủ cạnh tranh. DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO “ Giáo trình marketing căn bản”, của tác giả PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), nhà xuất bản giáo dục. “ Quản trị marketing” của tác giả Philip KotLer, biên dịch PGS. Vũ Trọng Hùng, nhà xuất bản thống kê. Bản tin nội bộ của công ty chuyển phát nhanh TNT Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB thống kê Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Giáo trình quản trị nhân lực Các website: www.tnt.com www.vnexpress.net www.home.vnn.vn 8. Báo điện tử thời báo kinh tế,… PHỤLỤC Bảng 1 : số liệu doanh thu của các tỉnh miền Bắc năm 2005 (USD): January of 2005 week 1 2 3 4 5 Tổng 201 11.844 13.174 11.563 12.545 14.992 62.104 202 15.224 14.223 13.915 13.563 13.853 68.238 203_HD 879 1.084 844 1.832 873 4.881 204_NĐ 633 1.010 905 938 1.158 4.396 205_VT 1.019 619 765 1.055 2.261 5.245 Hảiphòng 2.666 3.050 3.029 4.823 5.022 18.591 Tổng 32.268 33.162 31.024 34.757 38.161 163.457 February of 2005 week 6 7 8 9 Tổng 201 2.253 8.909 12.110 12.523 33.954 202 3.734 7.694 8.870 11.723 30.543 203_HD 43 870 2.570 889 3.873 204_NĐ 818 92 386 795 1.950 205_VT 584 2.733 869 722 4.384 Hảiphòng 564 1.138 2.789 2.913 7.406 Tổng 7.998 21.438 27.598 29.567 82.112 March of 2005 Week 10 11 12 13 Tổng 201 12.278 14.505 11.024 11.970 47.360 202 9.596 10.359 11.317 11.298 41.145 203_HD 781 888 737 1.022 3.016 204_NĐ 1.926 1.158 1.648 360 4.800 205_VT 973 1.808 1.589 1.241 4.911 Hảiphòng 2.732 3.302 4.127 3.086 13.248 Tổng 28.288 32.022 30.445 28.979 114.482 April of 2005 week 14 15 16 17 18 Tổng 201 14.890 14.951 14.642 14.002 12.937 68.336 202 14.245 11.663 13.417 15.921 13.480 66.542 203_HD 1.072 1.563 1.815 1.542 992 6.384 204_NĐ 1.205 506 804 1.134 1.189 4.670 205_VT 1.624 728 657 10.990 1.030 13.975 Hảiphòng 2.654 2.278 1.636 3.848 2.902 13.319 Tổng 35.693 31.692 32.973 47.439 32.533 173.228 May of 2005 Week 19 20 21 22 Tổng 201 15.333 17.441 16.791 15.584 61.625 202 15.668 15.150 16.313 14.883 59.302 203_HD 534 1.376 1.426 1.144 4.032 204_NĐ 1.084 1.297 1.435 2.256 5.809 205_VT 852 982 1.298 871 3.671 Hảiphòng 2.054 2.837 3.124 1.949 9.965 Tổng 35.528 39.086 40.389 36.689 144.407 June of 2005 Week 23 24 25 26 Tổng 201 18.702 17.409 14.927 11.505 59.201 202 12.892 13.764 17.018 16.411 57.650 203_HD 2.053 1.669 2.098 2.343 7.256 204_NĐ 1.182 1.578 2.521 2.561 6.983 205_VT 414 2.027 704 679 3.380 Hảiphòng 3.279 4.405 2.707 4.586 14.979 Tổng 38.524 40.856 39.977 38.088 149.451 July of 2005 week 27 28 29 30 31 Tổng 201 16.231 14.444 17.848 14.416 15.812 74.873 202 12.984 14.885 16.796 14.064 20.198 76.933 203_HD 2.356 2.704 2.279 3.190 2.210 11.287 204_NĐ 1.985 1.817 2.764 1.373 2.114 9.277 205_VT 1.470 2.569 871 941 1.190 6.543 Hảiphòng 3.137 3.089 3.607 5.307 2.308 17.450 Tổng 38.166 39.510 44.167 39.284 43.834 196.366 August of 2005 Week 32 33 34 35 Tổng 201 19.856 12.112 20.667 10.351 58.682 202 15.297 14.447 15.538 10.632 53.582 203_HD 1.043 3.509 5.105 1.516 9.590 204_NĐ 1.617 2.376 1.211 2.265 6.981 205_VT 937 1.988 1.235 1.000 4.690 Hảiphòng 2.098 1.604 3.469 902 8.076 Tổng 40.851 36.039 47.227 26.669 150.788 September of 2005 Week 36 37 38 39 Tổng 201 13.735 13.710 13.235 11.762 48.874 202 16.909 17.082 13.646 12.800 58.480 203_HD 2.564 1.564 1.584 1.717 5.993 204_NĐ 1.621 1.740 1.127 1.897 6.118 205_VT 3.203 2.418 7.784 1.864 7.689 Hảiphòng 3.214 3.760 3.479 2.411 12.866 Tổng 41.249 40.277 30.947 31.908 140.023 October of 2005 week 40 41 42 43 44 Tổng 201 20.920 12.574 11.746 13.659 14.648 70.401 202 15.859 14.776 16.007 20.068 14.772 78.859 203_HD 1.591 1.910 1.978 1.510 5.504 11.521 204_NĐ 2.275 1.242 2.403 2.086 1.768 9.360 205_VT 1.251 2.480 900 2.847 2.178 9.190 Hảiphòng 4.200 3.291 2.998 4.296 3.354 18.142 Tổng 46.099 36.637 36.033 44.469 42.245 205.485 November of 2005 Week 45 46 47 48 Tổng 201 13.354 16.936 17.365 14.102 57.345 202 20.539 17.295 15.895 19.065 70.215 203_HD 3.235 4.794 4.055 6.744 15.692 204_NĐ 1.977 2.252 2.550 2.151 8.393 205_VT 2.079 1.914 1.770 1.767 6.728 Hảiphòng 3.403 4.564 2.464 4.146 14.579 Tổng 44.589 47.756 44.072 47.977 172.955 MỤCLỤC