Đề tài Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

ới để chất lượng của dịch vụ lưu trú được nâng cao hơn. Bên cạnh đó những sản phẩm trong dịch vụ bổ sung chưa thật sự thu hút được khách hàng lưu trú ở đây sử dụng chúng. + Về chính sách giá: mức giá chưa vẫn chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với mức giá khi không thể cạnh tranh được về mức giá với các khách sạn cùng hạng khác trên thị trường. Ngoài ra thông tin giá đến khách hàng vẫn chưa rõ ràng để có thể tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn được mức giá ngay từ ban đầu. + Về chính sách phân phối: nhân viên chưa nhạy bén trong việc nhận biết nhu cầu và hệ thống website chưa được đánh giá là thật sự tiện ích trong việc đăng kí mà mua phòng. Nguồn khách được phân phối chủ yếu từ các trung gian còn nguồn khách tự liên hệ với khách sạn qua website và giao dịch trực tiếp còn hạn chế. + Về chính sách xúc tiến hỗn hợp: các thông tin quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ chưa chân thật như những gì mà khách hàng trải nghiệm. Hình thức quảng cáo vẫn chưa thật sự hiệu quả, thu thút được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 6. Trên cơ sở những vấn đề tồn tại trong những chính sách marketing của khách sạn, đề tài đã đề xuất 4 nhóm giải pháp cơ bản nhất mà khách sạn cần thực hiện nhằm hoàn thiện chính sách marketing-mix cho sản phẩm lưu trú của khách sạn, góp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 97 phần giúp khách sạn tiếp tục đạt được mục tiêu kinh doanh trong thời gian tới. Đó là, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách giá cả, nhóm các giải pháp để hoàn thiện chính sách phân phối, nhóm các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến. Các giải pháp thực thi chiến lược phải chú trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa ra chính sách cụ thể phù hợp với từng khách hàng. 7. Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi giới hạn về một vấn đề trong kinh doanh khách sạn và những vấn đề được nghiên cứu và trình bày trong đề tài này sẽ không đánh giá hết tất cả những nổ lực marketing mà khách sạn đang theo đuổi, các chỉ tiêu mà đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn sẽ còn nhiều thay đổi và phát triển cũng như những giải pháp đề xuất trong luận văn không phải là hoàn toàn ưu việt. Nhưng qua đây, có thể giúp cho khách sạn thấy được vai trò quan trọng của marketing-mix đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn mà trong đề tài chỉ giới hạn trong một dịch vụ mà khách sạn kinh doanh đó là kinh doanh lưu trú. Chính sách marketing-mix là công cụ giúp khách sạn đạt được những mục tiêu chung mang tính chiến lược dài hạn, từ đó, tạo ra sự phát triển bền vững trên thị trường. II. KIẾN NGHỊ 1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế - Đẩy mạnh công tác quy hoạch, xây dựng và đưa vào khai thác các khu vui chơi giải trí, khai thác các loại hình du lịch chưa được phát triển như du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, du lịch biển nhằm tăng tính đa dạng trong các sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, kiến trúc, cảnh quan của thành phố Huế để bảo tồn và phát huy hiệu quả các nguồn tài nguyên du lịch vốn có của địa phương. - Chú trọng hơn về công tác quảng bá tài nguyên du lịch, để thu hút khách đến Huế ngày càng đông hơn từ hoạt động lễ hội có quy mô lớn, mở thêm nhiều tuyến bay đến Huế để hành trình của khách được thực hiện thuận lợi hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 98 - Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia thị trường nhưng với các dự án xây dựng khách sạn có quy mô và chất lượng cao, an toàn. - Cần có sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý và các đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp và cập nhật các thông tin một cách hệ thống về các điểm đến và nguồn tài nguyên du lịch của địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Huế. 2. Đối với khách sạn - Tuyển dụng những con người bên cạnh có năng lực thì phải có nhân phẩm mặc dù nhân sự ở tất cả các ngành đều đang khó khăn nhưng vẫn phải khắt khe khi tuyển chọn. Một chủ tịch chịu trách nhiệm nhân sự của công ty có 500 nhân viên nhận xét: “Bạn có thể huấn luyện nhân viên thành thạo các kỹ năng kỹ thuật nhưng bạn không thể dạy họ làm thế nào để trở thành một cá nhân tốt bụng, đối xử tốt với mọi người”. Tuyển dụng cho nhu cầu hiện tại và đáp ứng được yêu cầu trong tương lai, nhắm đến những ứng viên có thể thoả mãn được cả những yêu cầu ở tương lai, nên chấp nhận người đòi hỏi quyền lợi cao hơn nếu năng lực của người ấy phù hợp với yêu cầu công việc trong các bước phát triển sau này. - Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên sẵn có về tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn. - Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên để có thể duy trì được phong cách phục vụ chuyên nghiệp, làm việc chính xác và ứng xử nhanh nhẹn theo yêu cầu của khách ở mỗi nhân viên. - Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, khách sạn cần chú trọng đến việc đầu tư nâng cấp hệ thống web của khách sạn đồng thời đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ tin học và cách sử dụng thông thạo các phần mềm, chương trình tin học... liên quan đến công việc của mình. - Cần phải nâng cấp và mở rộng thêm thêm hệ thống phòng cao cấp để theo kịp với xu hướng phát triển du lịch và nhu cầu đa dạng của du khách hiện nay - Thường xuyên cải thiện và tạo thêm nhiều cái mới trong sản phẩm dịch vụ đặc biệt là trong dịch vụ bổ sung của khách sạn để có thể thu hút được khách hàng và khách không thấy sự nhàm chán trong một thời gian dài. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 99 - Duy trì những chương trình khuyến mãi linh hoạt thay đổi phù hợp từng thời vụ. - Điều chỉnh mức giá sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. - Tạo mối quan hệ thân thiết với các đối tác kinh doanh như là các công ty du lịch và các hãng lữ hành để có thể giữ chân dược nguồn khách ổn định và tranh thủ lợi thế hợp tác trong hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm một cách có hiệu quả. - Xây dựng và quá trình triển khai chính sách marketing-mix phải được tiến hành một cách khoa học, theo đúng trình tự, phải được kiểm tra, đánh giá thường xuyên, điều chỉnh một cách linh hoạt khi có những bất ổn xảy ra và hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn phù hợp với những biến động của thị trường trong từng giai đoạn nhất định. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Kinh Tế Du Lịch, NXB Lao động Xã hội [2]. Nguyễn Thị Minh Hiếu (2011), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại học Kinh tế Huế [3]. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê - Hà Nội. [4]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao động - Xã hội. [5]. Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa (2008), NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Marketing du lịch, Đại học Kinh Tế Quốc Dân [6]. Trần Ngọc Nam (2000), Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp - Đồng Nai [7]. Lưu văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân [8]. Pierre Louis Dubois Alain Jolibert (1991), Marketing - Cơ sở lý luận và thực hành, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, Hà Nội [9]. Nguyễn Văn Phát (2005), Luận văn “Hoàn thiện chính sách Marketing mix tại khách sạn Sai Gon Morin”, Đại học Kinh Tế Huế [10]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [11]. Website tham khảo www.tailieu.vn www.marketingchienluoc.com www.duytanhotel.com.vn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC A: PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu:........ Xin kính chào Quý khách! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, hiện tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế”. Kính xin Quý khách vui lòng dành chút thời gian của mình để trả lời những câu hỏi liên quan đến đề tài mà tôi đang thực hiện. Những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc hoàn thành bài nghiên cứu của mình. Mọi thông tin chỉ nhằm vào mục đích học tập và nghiên cứu chứ không dùng vào mục đích khác. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Quý khách. Tôi xin chân thành cảm ơn! I/ Nội dung câu hỏi phỏng vấn 1. Xin vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy Quý khách đến thành phố Huế?  Lần đầu tiên  Từ 4 đến 5 lần  Từ 2 đến 3 lần  Trên 5 lần 2. Trong những dịp đến Huế, Quý khách đã nghỉ tại khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương) bao nhiêu lần? (kể cả lần này)  Lần đầu tiên  Từ 4 đến 5 lần  Từ 2 đến 3 lần  Trên 5 lần 3. Mục đích chuyến đi này của quý khách là gì?  Du lịch, nghỉ ngơi  Thăm người thân  Công việc, hội họp  Khác 4. Hình thức tổ chức chuyến đi của Quý khách:  Du lịch theo đoàn  Du lịch gia đình  Du lịch cá nhân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại  Xin vui lòng lựa chọn và đánh dấu chéo vào mô mà quý khách cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý của quý khách: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm 1 2 3 4 5 5.1 Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại 5.2 Thương hiệu của khách sạn được quý khách biết đến từ trước, là tiêu chí để quý khách lựa chọn cho việc lưu trú của mình. 5.3 Cơ sở vật chất của khách sạn được trang bị đầy đủ đảm bảo cho việc phục vụ quý khách. 5.4 Trang thiết bị phòng hiện đại, hài hòa, đồng bộ, tiện nghi. 5.5 Dịch vụ bổ sung đa dạng đáp ứng được nhu cầu của quý khách 5.6 Môi trường ở an toàn, khách hàng yên tâm khi được đảm bảo về tài sản của mình. 5.7 Không gian nơi ở thoáng mát, sạch sẽ, vệ sinh 5.8 Thái độ của nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, nhiệt tình 5.9 Nhân viên phục vụ trong tác phong chuyên nghiệp, không có sai sót 6 Giá 6.1 Mức giá tương xứng với chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận được để từ đó quý khách thấy thoải mái cho việc chi trả của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 6.23 Giá cả có thể cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng. 6.3 Giá cả thay đổi linh hoạt tùy theo các nhu cầu lựa chọn hoặc sự thay đổi của quý khach như về thời gian lưu trú, số lượng phòng lưu trú 6.4 Mức giá được thông tin đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng tạo điều kiện cho quý khách có thể lựa chọn được mức giá ngay từ lúc đầu. 7 Phân phối 7.1 Nhân viên giao dịch trực tiếp (hay tại các trung tâm lữ hành hay công ty du lịch) am hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ từ đó giới thiệu các thông tin cho quý khách một cách chi tiết về nơi mà quý khách sẽ lưu trú. 7.2 Nhân viên giao tiếp tốt, thân thiện thu hút được khách hàng chấp nhận mua sản phẩm và dịch vụ. 7.3 Nhân viên nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhong chóng để đưa ra gợi ý cho khách hàng lựa chọn được sản phẩm lưu trú phù hợp nhất. 7.4 Hệ thống website của khách sạn thật sự là hữu ích trong việc giúp quý khách có thể đặt phòng một cách dễ dàng và nhanh chóng. 7.5 Nghiệp vụ đón tiễn khách chuyên nghiệp 8 Xúc tiến 8.1 Sản phẩm được quảng bá bằng những hình thức thông dụng, dễ tiếp cận như báo chí, truyền thông.. 8.2 Nội dung về những thông tin được quảng bá rõ ràng, chân thực như những gì mà quý khách trải nghiệm. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 8.3 Thông tin về sản phẩm đã tạo được ấn tượng tốt, thu hút quý khách muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. 9 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn làm quý khách hài lòng. II/ Thông tin cá nhân 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Tuổi:  Dưới 22  Từ 22 đến 55  Trên 55 3. Nghề nghiệp/Công việc:  Cán bộ  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Buôn bán  Khác Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC B: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH b1. Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam nu Total 41 62 103 39.8 60.2 100.0 39.8 60.2 100.0 39.8 100.0 b2. Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tu 22 den 55 tren 55 Total 7 61 35 103 6.8 59.2 34.0 100.0 6.8 59.2 34.0 100.0 6.8 66.0 100.0 b3. Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo sinh vien huu tri buon ban khac Total 38 14 28 10 13 103 36.9 13.6 27.2 9.7 12.6 100.0 36.9 13.6 27.2 9.7 12.6 100.0 36.9 50.5 77.7 87.4 100.0 B4. Lần thứ mấy đến Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau 2-3 4-5 >5 Total 31 45 22 5 103 30.1 43.7 21.4 4.9 100.0 30.1 43.7 21.4 4.9 100.0 30.1 73.8 95.1 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại b5. Nghỉ tại khách sạn bao nhiêu lần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 2-3 4-5 >5 Total 68 32 2 1 103 66.0 31.1 1.9 1.0 100.0 66.0 31.1 1.9 1.0 100.0 66.0 97.1 99.0 100.0 b6. Mục đích chuyến đi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Du lịch, nghỉ ngơi co khong 73 30 70.9 29.1 70.9 29.1 70.9 100.0 Thăm người thân co khong 23 80 22.3 77.7 22.3 77.7 22.3 100.0 Công việc, hội họp co khong 50 53 48.5 51.5 48.5 51.5 48.5 100.0 Khác co khong 35 68 34.0 66.0 34.0 66.0 34.0 100.0 b7. Cách thức tổ chức chuyến đi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid du lich theo doan du lich gia dinh du lich ca nhan Total 47 22 34 103 45.6 21.4 33.0 100.0 45.6 21.4 33.0 100.0 45.6 67.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG c1. Mô tả biến độc lập N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Sản phẩm vi tri thuan loi biet den thuong hieu co so vat chat day du trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep 103 103 103 103 103 103 103 103 103 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.5243 3.3786 3.7767 3.5340 3.2330 3.4369 3.8155 3.8447 3.9612 .89492 1.41502 .82761 .94781 1.04978 .84795 .82542 .69673 .85086 Giá muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong gia ca thay doi linh hoat 103 103 103 103 1.00 1.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.4369 3.2233 3.1845 3.5243 1.04478 .93863 .83722 .84997 Phân phối nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep 103 103 103 103 103 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.5728 3.7864 3.4272 3.4369 3.6505 .70852 .73632 .82369 .84795 .69605 Xúc tiến san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham 103 103 103 2.00 1.00 2.00 5.00 5.00 5.00 3.5340 3.2621 3.2233 .78983 .85131 .89587 c2. Mô tả biến phụ thuộc N Minimum Maximum Mean Std. Deviation dich vu luu tru lam quy khach hai long 103 2.00 5.00 3.6117 .73074 Valid N (listwise) 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC D: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM d1. Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 9 Item Statistics Mean Std. Deviation N vi tri thuan loi biet den thuong hieu co so vat chat day du trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep 3.5243 3.3786 3.7767 3.5340 3.2330 3.4369 3.8155 3.8447 3.9612 .89492 1.41502 .82761 .94781 1.04978 .84795 .82542 .69673 .85086 103 103 103 103 103 103 103 103 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted vi tri thuan loi biet den thuong hieu co so vat chat day du trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep 28.9806 29.1262 28.7282 28.9709 29.2718 29.0680 28.6893 28.6602 28.5437 22.549 22.249 21.435 21.676 21.337 23.927 23.628 23.638 22.819 .533 .372 .752 .601 .561 .390 .445 .554 .533 .773 .830 .748 .763 .768 .790 .784 .775 .774 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại d2. Phân tích tương quan Correlations vi tri thuan loi biet den thuong hieu co so vat chat day du trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep dich vu luu tru lam quy khach hai long vi tri thuan loi Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 103 .298** .002 103 .491** .000 103 .360** .000 103 .422** .000 103 .238* .016 103 .318** .001 103 .321** .001 103 .272** .006 103 .449** .000 103 biet den thuong hieu Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .298** .002 103 1 103 .232* .018 103 .199* .044 103 .065 .511 103 .139 .163 103 .086 .390 103 .219* .026 103 .265** .007 103 .324** .001 103 co so vat chat day du Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .491** .000 103 .232* .018 103 1 103 .566** .000 103 .546** .000 103 .392** .000 103 .585** .000 103 .500** .000 103 .517** .000 103 .779** .000 103 trang thiet bi tien nghi Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .360** .000 103 .199* .044 103 .566** .000 103 1 103 .662** .000 103 .427** .000 103 .315** .001 103 .335** .001 103 .208* .035 103 .543** .000 103 dich vu bo sung da dang Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .422** .000 103 .065 .511 103 .546** .000 103 .662** .000 103 1 103 .457** .000 103 .197* .046 103 .331** .001 103 .307** .002 103 .566** .000 103 moi truong o an toan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .238* .016 103 .139 .163 103 .392** .000 103 .427** .000 103 .457** .000 103 1 103 .018 .855 103 .166 .094 103 .187 .059 103 .356** .000 103 khong gian o thoang mat, sach se Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .318** .001 103 .086 .390 103 .585** .000 103 .315** .001 103 .197* .046 103 .018 .855 103 1 103 .461** .000 103 .506** .000 103 .514** .000 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại thai do nhan vien nhiet tinh Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .321** .001 103 .219* .026 103 .500** .000 103 .335** .001 103 .331** .001 103 .166 .094 103 .461** .000 103 1 103 .585** .000 103 .631** .000 103 tac phong phuc vu chuyen nghiep Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .272** .006 103 .265** .007 103 .517** .000 103 .208* .035 103 .307** .002 103 .187 .059 103 .506** .000 103 .585** .000 103 1 103 .638** .000 103 dich vu luu tru lam quy khach hai long Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .449** .000 103 .324** .001 103 .779** .000 103 .543** .000 103 .566** .000 103 .356** .000 103 .514** .000 103 .631** .000 103 .638** .000 103 1 103 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại d3. Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 co so vat chat day du . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 2 thai do nhan vien nhiet tinh . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 3 tac phong phuc vu chuyen nghiep . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 4 dich vu bo sung da dang . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). 5 biet den thuong hieu . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = .100). a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 2 3 4 5 .779a .828b .845c .857d .864e .607 .685 .714 .735 .746 .603 .679 .705 .724 .733 .46024 .41422 .39696 .38369 .37758 .607 .078 .029 .022 .011 156.128 24.690 9.887 7.965 4.196 1 1 1 1 1 101 100 99 98 97 .000 .000 .002 .006 .043 1.973 a. Predictors: (Constant), co so vat chat day du b. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh c. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phongphong phuc vu chuyen nghiep d. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang e. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang, biet den thuong hieu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 33.072 21.394 54.466 1 101 102 33.072 .212 156.128 .000a 2 Regression Residual Total 37.308 17.158 54.466 2 100 102 18.654 .172 108.719 .000b 3 Regression Residual Total 38.866 15.600 54.466 3 99 102 12.955 .158 82.217 .000c 4 Regression Residual Total 40.039 14.427 54.466 4 98 102 10.010 .147 67.992 .000d 5 Regression Residual Total 40.637 13.829 54.466 5 97 102 8.127 .143 57.006 .000e a. Predictors: (Constant), co so vat chat day du b. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh c. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep d. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang e. Predictors: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang, biet den thuong hieu f. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) co so vat chat day du 1.013 .688 .213 .055 .779 4.760 12.495 .000 .000 1.000 1.000 2 (Constant) co so vat chat day du thai do nhan vien nhiet tinh .252 .546 .338 .245 .057 .068 1.026 9.535 4.969 .307 .000 .000 .750 .750 1.334 1.334 .618 .322 3 (Constant) co so vat chat day du thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep .109 .488 .237 .189 .239 .058 .073 .060 .552 .226 .220 .455 8.427 3.269 3.144 .650 .000 .001 .002 .673 .604 .591 1.485 1.655 1.693 4 (Constant) co so vat chat day du thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep dich vu bo sung da dang .065 .409 .223 .189 .122 .232 .062 .070 .058 .043 .463 .212 .220 .176 .282 6.545 3.168 3.257 2.822 .778 .000 .002 .002 .006 .540 .601 .591 .698 1.853 1.664 1.693 1.433 5 (Constant) co so vat chat day du thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep dich vu bo sung da dang biet den thuong hieu .004 .393 .215 .173 .130 .057 .230 .062 .069 .058 .043 .028 .445 .205 .202 .187 .110 .017 6.345 3.094 3.002 3.034 2.048 .987 .000 .003 .003 .003 .043 .531 .599 .580 .692 .908 1.883 1.670 1.724 1.444 1.101 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Excluded Variablesf Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance 1 vi tri thuan loi biet den thuong hieu trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se thai do nhan vien nhiet tinh tac phong phuc vu chuyen nghiep .088a .151a .150a .201a .059a .088a .322a .321a 1.237 2.413 2.013 2.791 .875 1.152 4.969 4.876 .219 .018 .047 .006 .384 .252 .000 .000 .123 .235 .197 .269 .087 .114 .445 .438 .759 .946 .680 .702 .846 .658 .750 .733 2 vi tri thuan loi biet den thuong hieu trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se tac phong phuc vu chuyen nghiep .057b .118b .126b .175b .071b .006b .220b .880 2.057 1.873 2.691 1.165 .088 3.144 .381 .042 .064 .008 .247 .930 .002 .088 .203 .185 .261 .116 .009 .301 .752 .932 .676 .698 .845 .620 .591 3 vi tri thuan loi biet den thuong hieu trang thiet bi tien nghi dich vu bo sung da dang moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se .061c .096c .166c .176c .072c -.042c .988 1.722 2.565 2.822 1.228 -.598 .326 .088 .012 .006 .222 .551 .099 .171 .251 .274 .123 -.060 .751 .915 .657 .698 .845 .591 4 vi tri thuan loi biet den thuong hieu trang thiet bi tien nghi moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se .028d .110d .098d .023d -.002d .452 2.048 1.321 .382 -.028 .652 .043 .190 .703 .978 .046 .204 .133 .039 -.003 .720 .908 .482 .759 .565 5 vi tri thuan loi trang thiet bi tien nghi moi truong o an toan khong gian o thoang mat, sach se -.002e .075e .012e .020e -.024 1.003 .201 .284 .981 .319 .841 .777 -.002 .102 .021 .029 .680 .468 .752 .552 a. Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du b. Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh c. Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại d. Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang e. Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du, thai do nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang, biet den thuong hieu f. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual 1.9959 -1.32444 -2.560 -3.508 4.6554 .76228 1.654 2.019 3.6117 .00000 .000 .000 .63119 .36821 1.000 .975 103 103 103 103 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC E: CHÍNH SÁCH GIÁ e1. Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .753 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong gia ca thay doi linh hoat 3.4369 3.2233 3.1845 3.5243 1.04478 .93863 .83722 .84997 103 103 103 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong gia ca thay doi linh hoat 9.9320 10.1456 10.1845 9.8447 4.221 4.635 5.093 5.054 .580 .566 .532 .530 .681 .686 .706 .707 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại e2. Phân tích tương quan Correlations muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong gia ca thay doi linh hoat dich vu luu tru lam quy khach hai long muc gia tuong xung voi chat luong dich vu Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 103 .489** .000 103 .411** .000 103 .457** .000 103 .700** .000 103 gia ca co the canh tranh Pearson Correlation .489** 1 .446** .393** .528** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 103 103 103 103 103 thong tin gia den khach hang nhanh chong Pearson Correlation .411** .446** 1 .414** .439** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 103 103 103 103 103 gia ca thay doi linh hoat Pearson Correlation .457** .393** .414** 1 .568** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 103 103 103 103 103 dich vu luu tru lam quy khach hai long Pearson Correlation .700** .528** .439** .568** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 103 103 103 103 103 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 muc gia tuong xung voi chat luong dich vu . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 gia ca thay doi linh hoat . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 gia ca co the canh tranh . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Model Summaryd Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 2 3 .700a .753b .769c .489 .567 .591 .484 .558 .579 .52476 .48557 .47413 .489 .078 .024 96.792 17.961 5.883 1 1 1 101 100 99 .000 .000 .017 2.047 a. Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu b. Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat c. Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat, gia ca co the canh tranh d. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long e3. Kết quả phân tích hồi quy ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 26.654 27.812 54.466 1 101 102 26.654 .275 96.792 .000a 2 Regression Residual Total 30.888 23.578 54.466 2 100 102 15.444 .236 65.503 .000b 3 Regression Residual Total 32.211 22.255 54.466 3 99 102 10.737 .225 47.762 .000c a. Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu b. Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat c. Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat, gia ca co the canh tranh d. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) muc gia tuong xung voi chat luong dich vu 1.930 .489 .179 .050 7.00 10.808 9.838 .000 .000 1.000 1.000 2 (Constant) muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca thay doi linh hoat 1.325 .389 .270 .218 .052 .064 .556 .314 6.065 7.519 4.238 .000 .000 .000 .719 .791 1.264 1.264 3 (Constant) muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca thay doi linh hoat gia ca co the canh tranh 1.156 .339 .236 .143 .224 .055 .064 .059 .484 .274 .183 5.154 6.207 3.708 2.425 .000 .000 .000 .017 .677 .754 .724 1.476 1.327 1.380 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Excluded Variablesd Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance 1 gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong gia ca thay doi linh hoat .244a .182a .314a 3.119 2.383 4.238 .002 .019 .000 .298 .232 .390 .761 .831 .791 2 gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong .183b .105b 2.425 1.399 .017 .165 .237 .139 .724 .766 3 thong tin gia den khach hang nhanh chong .062c .814 .418 .082 .713 a. Predictors in the Model: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu b. Predictors in the Model: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat c. Predictors in the Model: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat, gia ca co the canh tranh d. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual 2.2519 -1.45060 -2.420 -3.059 4.5068 1.07039 1.593 2.258 3.6117 .00000 .000 .000 .56195 .46711 1.000 .985 103 103 103 103 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC F: CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI f1. Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .770 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep 3.5728 3.7864 3.4272 3.4369 3.6505 .70852 .73632 .82369 .84795 .69605 103 103 103 103 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep 14.3010 14.0874 14.4466 14.4369 17.8350 5.350 5.277 4.779 5.072 5.312 .540 .533 .601 .479 .569 .729 .731 .706 .753 .721 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại f2. Phân tích tương quan Correlations nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep dich vu luu tru lam quy khach hai long nhan vien giao dich am hieu ve san pham Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 103 .350** .000 103 .568** .000 103 .412** .000 103 .251* .011 103 .358** .000 103 nhan vien giao tiep tot, than thien Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .350** .000 103 1 103 .394** .000 103 .308** .002 103 .561** .000 103 .519** .000 103 nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .568** .000 103 .394** .000 103 1 103 .348** .000 103 .468** .000 103 .555** .000 103 he thong website tien ich Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .412** .000 103 .308** .002 103 .348** .000 103 1 103 .394** .000 103 .324** .001 103 nghiep vu don tien khach chuyen nghiep Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .251* .011 103 .561** .000 103 .468** .000 103 .394** .000 103 1 103 .521** .000 103 dich vu luu tru lam quy khach hai long Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .358** .000 103 .519** .000 103 .555** .000 103 .324** .001 103 .521** .000 103 1 103 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại f3. Kết quả phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 nhan vien giao tiep tot, than thien . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 nghiep vu don tien khach chuyen nghiep . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Model Summaryd Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 2 3 .555a .644b .664c .308 .415 .441 .301 .403 .424 .61076 .56471 .55456 .308 .106 .026 45.011 18.146 4.692 1 1 1 101 100 99 .000 .000 .033 1.531 a. Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau b. Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien c. Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien, nghiep vu don tien khach chuyen nghiep d. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 16.790 37.676 54.466 1 101 102 16.790 .373 45.011 .000a 2 Regression Residual Total 22.577 31.889 54.466 2 100 102 11.288 .319 35.399 .000b 3 Regression Residual Total 24.020 30.446 54.466 3 99 102 8.007 .308 26.035 .000c a. Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau b. Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien c. Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien, nghiep vu don tien khach chuyen nghiep d. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistic B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau 1.924 .493 .259 .073 .555 7.435 6.709 .000 .000 1.000 1000 2 (Constant) nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau nhan vien giao tiep tot, than thien 1.016 .368 .352 .320 .074 .083 .415 .355 3.172 4.988 4.260 .002 .000 .000 .844 .844 1.184 1.184 3 (Constant) nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau nhan vien giao tiep tot, than thien nghiep vu don tien khach chuyen nghiep .752 .315 .260 .218 .337 .077 .092 .101 .355 .262 .208 2.230 4.101 2.841 2.166 .028 .000 .005 .033 .755 .663 .613 1.324 1.507 1.630 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Excluded Variablesd Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance 1 nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep .063a .355a .149a .334a .628 4.260 1.703 3.797 .531 .000 .092 .000 .063 .392 .168 .355 .678 .844 .879 .781 2 nhan vien giao dich am hieu ve san pham he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep -.003b .083b .208b -.027 1.000 2.166 .979 .320 .033 -.003 .100 .213 .659 .845 .613 3 nhan vien giao dich am hieu ve san pham he thong website tien ich .020c .047c .214 .562 .831 .575 .022 .057 .651 .805 a. Predictors in the Model: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau b. Predictors in the Model: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien c. Predictors in the Model: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien, nghiep vu don tien khach chuyen nghiep d. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual 2.2835 -1.51280 -2.737 -2.728 4.4983 1.34891 1.827 2.432 3.6117 .00000 .000 .000 .48527 .54634 1.000 .985 103 103 103 103 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại PHỤ LỤC G: CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN g1. Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .685 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham 3.5340 3.2621 3.2233 .78983 .85131 .89587 103 103 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham 6.4854 6.7573 6.7961 2.154 2.068 1.889 .510 .477 .515 .582 .620 .572 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại g2. Phân tích tương quan Correlations san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham dich vu luu tru lam quy khach hai long san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 103 .402** .000 103 .453** .000 103 .482** .000 103 san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .402** .000 103 1 103 .411** .000 103 .480** .000 103 thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .453** .000 103 .411** .000 103 1 103 .298** .002 103 dich vu luu tru lam quy khach hai long Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .482** .000 103 .480** .000 103 .298** .002 103 1 103 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). g3. Kết quả phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Model Summaryc Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .482a .232 .224 .64353 .232 30.520 1 101 .000 2 .575b .330 .317 .60403 .098 14.639 1 100 .000 1.588 a. Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung b. Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung, san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem c. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại ANOVAc Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 12.639 41.827 54.466 1 101 102 12.639 .414 30.520 .000a 2 Regression Residual Total 17.980 36.486 54.466 2 100 102 8.990 .365 24.640 .000b a. Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung b. Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung, san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem c. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Collinearity Statistic B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung 2.037 .446 .292 .081 .482 6.973 5.524 .000 .000 1.00 1.00 2 (Constant) san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem 1.529 .318 .294 .305 .083 .077 .344 .342 5.019 3.850 3.826 .000 .000 .000 .838 .838 1.19 3 1.19 3 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Excluded Variablesc Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance 1 san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham .342a .101a 3.826 1.031 .000 .305 .357 .103 .838 .794 2 thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham .003b .027 .978 .003 .732 a. Predictors in the Model: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung b. Predictors in the Model: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung, san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem c. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual 2.4591 -1.97667 -2.745 -3.272 4.5887 1.31692 2.327 2.180 3.6117 .00000 .000 .000 .41985 .59808 1.000 .990 103 103 103 103 a. Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long