Đề tài Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

tố con người trong khách sạn rất khó có các tiêu chuẩn cụ thể. Nó được xây dựng để đánh giá thông qua một số chỉ tiêu như sau: -Trình độ học vấn -Trình độ chuyên môn -Trình độ ngoại ngữ -Độ tuổi , giới tính, ngoại hình -Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí -Phẩm chất đạo đức -Tinh thần, thái độ phục vụ 5.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật : Được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: -Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị -Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị -Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp… -Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ. 1.3 SỰ ĐA DẠNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ TRONG LƯU TRÚ: - Số lượng, chủng loại buồng. -Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn - Mức độ phục vụ 1.4. THÔNG QUA SỰ ĐÁNH GIÁ, CẢM NHẬN CỦA KHÁCH Để biết được khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của mình các khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng như thế nào về sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách. Thông thường khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lượng của sản phẩm trong khách sạn nhưng nó chỉ có ý nghĩa tương đối. Đôi khi vì thói quen mà khách hàng không muốn làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng của mình. Các bức thư khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ để quản lí chất lượng. Một chỉ tiêu khác là số lượng khách trở lại khách sạn và trở thành khách trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. 2.CHỈ TIÊU TUYỆT ĐỐI: được thể hiện bằng những con số cụ thể. 2.1. SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi có rất nhiều khách sạn tại sao khách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũng khẳng định chất lượng của khách sạn là tốt vì khi người ta hài lòng đối với dịch vụ gì thì ngươì ta sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân và bản thân họ cũng sẽ trở lại khách sạn. Chất lượng đáp ứng được lòng mong mỏi của khách sẽ thu hút lượng khách đến đông, khách sạn có thể giảm bớt được các chi phí quảng cáo, tập trung nâng cao chất lượng phục vụ. 2.2. HIỆU QUẢ KINH TẾ: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá chất lượng phục vụ là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quả kinh tế được xác định bằng H=D/C Trong đó : D:doanh thu thuần tuý C:chi phí thuần tuý. H=1:kinh doanh hoà vốn H>1: kinh doanh có lãi H<1:kinh doanh thua lỗ Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. điều này phản ánh sự đầu tư vào chất lượng phục vụ đã hợp lí và hiệu quả chưa. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH: Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên một khuôn viên rộng với diện tích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc được xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây. Nằm bên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội. Đây là một địa thế đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5 km về phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng các di tích lịch sử như: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên… rất thuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn có thể đi thăm . Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặng nhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada. Khách sạn được xây dựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C. Khi mới đưa vào hoạt động, thị trường khách chủ yếu là khách của chính phủ và nhà nước do các nghị định được kí kết giữa các nước XHCN. Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến năm 1989 xây thêm 4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số buồng trong khách sạn lên 175 buồng. Cùng với việc cải tạo xây dựng mới buồng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng như chất lượng. Khách sạn Thắng Lợi được công nhận là khách sạn 3 sao theo quyết đinh số 190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày 1/7/1995. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nước nói tiếng Pháp, khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale, phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao. Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi đưa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ kinh doanh chính như sau: -Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của Bộ nội thương sau đó được chuyển sang Bộ công an. Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch Hà Nội. Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết của tổng cục du lịch với các nước XHCN. Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạn Thắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch hà nội, thuộc quyền quản lí của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch. 1.2. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn có bộ máy tổ chức như sau: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trực tuyến chức năng. Cơ cấu này được hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉ huy trực tuyến gồm những người đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phận chức năng có nhiệm vụ tham mưu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sự chỉ đạo về chuyên môn của cán bộ tham mưu cấp trên. Kiểu cơ cấu này đang được áp dụng rộng rãi các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.Trong mô hình trên ,giám đốc có chức danh cao nhất về mặt quản lí trong khách sạn và thực hiện việc quản lí theo chế độ một thủ trưởng, Các phó giám đốc là những người giúp việc cho giám đốc và được giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực. Bảng 1: Mô hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GĐ PHÓ GĐ Khối Lưu Trú Tổ Hành Chính Bảo vệ Tổ Bảo dưỡng Khối dv bổ sung Tổ Mỹ Nghệ Tổ tạp vụ cây cảnh Tạp vụ cây Khối nhà hàng Tổ Hành Chính Bảo vệ Tổ Hành Chính Bảo vệ Tổ Hành Chính Bảo vệ Mô hình này đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn được trao đổi hai chiều giữa giám đốc và các bộ phận, từ đó giám đốc nắm rõ được thông tin trong khách sạn nhanh chóng, chính xác thông qua các báo cáo từ các bộ phận và từ phó giám đốc. Mỗi bộ phận được phân công công việc rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao. Mô hình này giúp khách sạn tổ chức quản lí nhân viên có hiệu quả , hợp lí, tận dụng được những khả năng và phát triển tay nghề của nhân viên. Bởi vì trong khách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp lớn, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người nên việc tổ chức quản lí và sắp xếp lao động phù hợp tình hình rất khó khăn. Mô hình này sẽ giúp khách sạn có thể quản lí và sử dụng hiệu quả đội ngũ lao động, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất có thể cho khách. 1.3 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ cấu lao động tại khách sạn : Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thắng Lợi Đơn vị : người TT Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2002 1 Tổng số lao động. Người 247 218 2 Số lao động trực tiếp. - nt - 217 188 Tỷ trọng (2:1) % 88 86 3 Số lao động gián tiếp Người 30 30 Tỷ trọng (3:1) % 12 14 4 Số lao động trong biên chế Người 233 199 Tỷ trọng (4:1) % 94 91 5 Số lao động theo hợp đồng Người 14 19 Tỷ trọng (5:1) % 6 9 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn quốc doanh nên cơ cấu lao động trong khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của cơ chế, chính sách về lao động trong doanh nghiệp quốc doanh do nhà nước đề ra. Theo qui định đó thì người lao động đủ tuổi mới được nghỉ hưu. Số lao động là hợp đồng dài hạn trong khách sạn lên tới hơn 90% trong tổng số lao động làm việc tại khách sạn. Số lao động ngắn hạn là rất ít. Chính thực tế này gây khó khăn cho khách sạn trong việc giải quyết những lao động không đáp ứng được yêu cầu công việc song chưa đến tuổi nghỉ hưu. Đây là vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lí sao cho người lao động vừa làm việc đạt năng suất, chất lượng lại vừa giải quyết được tình trạng thừa lao động nhưng vẫn thiếu người làm được việc. Cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn Thắng Lợi STT Tên tổ/các bộ phận Đơn vị Số lượng Độ tuổi trung bình 1 Ban lãnh đạo Người 3 57 2 Phòng HC – Bảo vệ - nt - 20 44 3 Phòng kế toán - nt - 7 33 4 Phòng marketing - nt - 5 29 5 Độ tu sửa - nt - 11 42 6 Tổ lễ tân - nt - 15 25 7 Tổ buồng - nt - 55 42 8 Bàn + bar + bếp - nt - 75 25 9 Bộ phân khác - nt - 27 33 10 Tổng - nt - 218 34 (nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Mặt khác, độ tuổi trung bình trong khách sạn Thắng Lợi tương đối cao, lượng lao động từ 31-41 tuổi chiếm khoảng 50% tổng số lao động trong khách sạn. Yêu cầu đối với các doanh nghiệp du lịch đặc biệt trong khách sạn thì độ tuổi trung bình phải thấp hơn so với các ngành khác. Tuy nhiên độ tuổi lại tỷ lệ thuận với kinh nghiệm công tác và tay nghề người lao động, vì thế nhà quản lí cần điều chỉnh sao cho khách sạn có những nhân viên trẻ có kinh nghiệm, từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Trong vài năm qua, số lượng lao động trong khách sạn năm sau giảm đi so với năm trước, số người thôi việc hầu hết là lao động hợp đồng ngắn hạn. Đây cũng là một giải pháp nhằm giảm bớt, quĩ lương, giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn bởi vì chi phí chủ yếu cho khách sạn là chi phí tiền lương. Nếu nhà quản lí muốn tiết kiệm bằng cách giảm lương của người lao động thì họ sẽ cảm thấy công sức của mình bỏ ra không được trả công xứng đáng. Từ đó chất lượng phục vụ sẽ giảm kéo theo sự hài lòng và thoả mãn của khách không được đáp ứng và không như mong đợi. Đó chính là nguyên nhân có thể làm khách sạn làm ăn thua lỗ từ đó dẫn tới phá sản bởi lòng tin của khách không còn dành cho khách sạn. Vì vậy để giảm bớt chi phí có thể giảm bớt số lao động dư thừa, trả công xứng đáng với những gì người lao động đáng được nhận, không ngừng cải thiện đời sống của nhân viên là một biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ . 1.4 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ Tuỳ theo sự phân công sắp xếp của ban lãnh đạo khách sạn mà mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng nhiệm vụ riêng nhưng giữa các bộ phận có sự trao đổi quan hệ qua lại với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Trong khách sạn có 3 bộ phận chủ yếu là bộ phận lưu trú, bộ phận nhà hàng: gồm tổ bàn và tổ bếp, bộ phận đón tiếp: gồm tổ lễ tân , tổ hành chính… Đây là bộ phận chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú đem lại doanh thu có tỷ trọng lớn nhất so với các loại hình dịch vụ khác trong khách sạn. * Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, qui trình kỹ thuật phục vụ. *Nhiệm vụ: -Tổ chức quản lí vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú an toàn tiết kiệm. Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng. -Làm việc vệ sinh kịp thời đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cũng như khách đang lưu trú tại khách sạn. làm vệ sinh phòng hàng ngày, làm vệ sinh hành lang, nơi công cộng trong khu vực lưu trú. -Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn. - Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách và phù hợp với qui định của công ty, của khách sạn và tổ chức quản lí chung. -Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách rời khách sạn. -Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn, bar, bếp, tổ bảo dưỡng và các bộ phận có liên quan, thu lượm các thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách sạn,những tài liệu khác để báo cáo lãnh đạo khách sạn để có những biện pháp xử lí và cách khắc phục khi xảy ra những tình huống không lường trước hoặc có sai sót. -Tổ chức quản lí và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực lưu trú, kịp thời thông báo với lễ tân để trao trả kịp thời cho khách. QUI TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ: -Chuẩn bị đón khách: được tiến hành trước khi khách đến khách sạn và công việc bao gồm: làm vệ sinh buồng ngủ, làm vệ sinh phòng khách sạn, kiểm tra các hệ thống trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ và tiện nghi trong phòng khách sạn. -Đón tiếp khách và bàn giao phòng: Nhân viên phục vụ buồng tiếp nhận thông tin từ lễ tân, nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá của nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. nhân viên mở chìa khoá phòng và mời khách vào phòng ngủ, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng nếu cần thiết. Đóng, mở rèm cửa sổ, hỏi khách có yêu cầu thêm gì không? chúc khách nghỉ thoải mái và chào khách. -Giai đoạn phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ở tại khách sạn. Làm vệ sinh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn. Phục vụ khách ăn tại phòng khi khách có yêu cầu. Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách. Phục vụ khách và đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên và khách sạn. -Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Nhân viên phải nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân . Kiểm tra mini bar và kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng của khách sạn. Báo cáo lại với lễ tân những sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà khách tiêu dùng tại phòng. 1.5. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2001-2002 Đơn vị : triệu đồng Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2001/2000 (%) 2002 2002/2001 (%) 1. Tổng doanh thu. Tr.đ 18477 18200 0.985 17089 0.939 2. Tổng chi phí. - nt - 13989 13820 0.987 12889 0.932 3. Lãi thuần. - nt - 4488 4380 0.975 4200 0.958 4. Tổng số lao động. Người 247 222 0.898 218 0.981 5. Doanh thu lưu trú. Tr.đ 8240 8630 1.05 9001.7 1.04 6. Chi phí lưu trú. Tr.đ 7808 8160 1.04 8500.7 1.04 7. Lợi nhuận lưu trú. Tr.đ 432 470 1.09 501 1.06 8. Doanh thu ăn uống. Tr.đ 5649 6002 1.06 6407 1.06 9. Chi phí ăn uống. Tr.đ 5435 5799 1.06 6197 1.06 10. Lợi nhuận ăn uống. Tr.đ 214 203 0.94 210 1.03 (Nguồn : khách sạn Thắng Lợi ) Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu đạt được năm 2001 là 18 200 000 đồng, sang đến năm 2002 doanh thu của khách sạn đạt 17 089 000 đồng. Hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng thay đổi trong từng khu vực. Tỷ trọng doanh thu về lưu trú và ăn uống tăng nhưng tỷ trọng doanh thu trong kinh doanh dịch vụ bổ sung giảm. Điều này chứng tỏ kinh doanh lưu trú vẫn đóng vai trò nòng cốt và là ngành kinh doanh chính trong khách sạn, đem lại nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần chú trọng về kinh doanh lưu trú trong thời gian tới, đồng thời phát huy thế mạnh vị trí của khách sạn, cảnh quan khách sạn để hoàn thiện hệ thống nhà buồng, kết hợp với các dịch vụ bổ sung để thu hút thêm khách và tăng doanh thu của khách sạn. Ta thấy tổng chi phí năm 2001 cao hơn 2002 chứng tỏ khách sạn đã có nhiều biện pháp giảm thiểu chi phí hoạt động kinh doanh để tiết kiệm hiệu quả nhất. Năm 2002 đã tiết kiệm được chi phí hơn so với năm 2001 chứng tỏ khách sạn kinh doanh có hiệu quả và biện pháp tiết kiệm chi phí là rất hợp lí như: giảm bớt số lao động dư thừa, khuyến khích nhân viên tiết kiệm điện tại buồng phòng khi khách đi vắng… Lợi nhuận trong kinh doanh của khách sạn cũng tăng nhanh với tăng 1.06% so với năm 2001 là một cố gắng rất to lớn của khách sạn. Nó chứng tỏ khách sạn bên cạnh việc đón tiếp các khách hàng Trung Quốc đã thu hút được một lượng không nhỏ lượng khách có khả năng thanh toán cao và số lượng khách lớn. Trong năm 2002, khách sạn đã đón được khách hàng thuộc thị trường khách Pháp, khách Nhật, Thái Lan… là những thị trường khách đã trước đây là nguồn khách chính của khách sạn và có khả năng thanh toán cao. Vì vậy khách sạn đã đạt được chỉ tiêu về lợi nhuận, đơn giá cao hơn so với kế hoạch. Công suất sử dụng phòng trong khách sạn cũng ở mức 57% năm, giúp khách sạn tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Để thấy rõ hơn hiệu quả kinh doanh của khách sạn ta có thể xem xét một số chỉ tiêu sau: Doanh thu/ Chi phí: Qua bảng số 3 ta thấy tỷ số doanh thu/ chi phí trong năm 2001 là 1.31 tức là khi khách sạn bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu về 1.31 đồng doanh thu. Sang năm 2002, tỷ số đó tăng khi khách sạn bỏ ra một đồng chi phí thì thu về 1.33 đồng doanh thu, tăng 0.02 so với năm 2001. Yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn là nhờ đến việc tiết kiệm chi phí và doanh thu tăng nhờ khách sạn có thị trường khách với khả năng thanh toán cao giúp cho nguồn thu khách sạn tăng đáng kể, từ đó khách sạn đạt được số lợi nhuận khá cao. · Bộ phận kinh doanh lưu trú. Bảng4: kết quả kinh doanh tại bộ phận lưu trú Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2001/2000 (%) 2002 2002/2001 (%) 1. Doanh thu lưu trú. Tr.đ 8240 8630 1.05 9001.7 1.04 2. Chi phí lưu trú. Tr.đ 7808 8160 1.04 8500.7 1.04 3. Lợi nhuận lưu trú. Tr.đ 432 470 1.09 501 1.06 4. Số ngày khách. Ngày 52194 66246 1.26 74302 1.12 5. Số lao động. Người 60 57 0.95 55 0.96 (Nguồn khách sạn Thắng Lợi) Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu của hoạt động lưu trú chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của khách sạn mà chi phí cho nó cũng khá lớn, khách sạn phải bỏ ra 1 đồng chi phí để thu về 1.06 đồng doanh thu, lợi nhuận trong kinh doanh lưu trú năm 2002 cũng chiếm tỷ trọng lớn hơn so với năm 2001 chứng tỏ bộ phận lưu trú vẫn kinh doanh có hiệu quả. Số ngày khách tăng rõ rệt trong khi số lượng lao động chỉ dao động trong một khoảng nhất định. Đây cũng là một nỗ lực lớn của nhà quản lí khách sạn nhằm phục vụ khách tối ưu mà vẫn tiết kiệm được chi phí. Lợi nhuận qua các năm ở bộ phận buồng là đều tăng. Năng suất lao động bình quân cả 2 năm 2001 và 2002 đều tăng. Điều này chứng tỏ khách sạn sử dụng lao động là có hiệu quả và năm sau thì cao hơn năm trước. Cụ thể là ứng với năng suất năm 2000 thì để đạt được mức doanh thu như năm 2001, năm 2002 thì khách sạn cần có số lao động là: Năm 2001: 8630 : 137,3 = 63 (người) Năm 2002: 9001,7 : 137,3 = 66 (người) Trong khi đó thực tế năm 2001 thì khách sạn chỉ sử dụng có 57 lao động còn năm 2002 thì khách sạn chỉ có 55 lao động. Trong 3 năm vừa qua ta thấy lợi nhuận của bộ phận lưu trú tăng lên theo từng năm, từ đó khách sạn cũng tăng quỹ lương cho người lao động và tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận, lương tăng là hợp lý nó có thể khuyến khích người lao động làm việc có hiệu quả, họ sẽ thấy tiền lương phù hợp với những gì họ đã bỏ ra. Tóm lại nhân viên ở tổ buồng sẽ hoạt động có hiệu quả. 1.6 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN. Bảng5:Tình hình khách tới khách sạn Chỉ tiêu Đơn vị tính 2000 2001 2002 Tổng số ngày khách 50528 67494 74302 Ngày quốc tế ngày khách 44996 43871 44582 Ngày nội địa ngày khách 5532 23623 29720 Số lượt khách đến khách sạn lượt khách 42132 50540 56083 số ngày lưu trú bình quân của khách ngày khách 1.2 1.34 1.32 Số ngày phòng thực hiện ngày khách 35479 37056 37033 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Trong những năm trước đây, khách của khách sạn chủ yếu là khách phương Tây và khách Nhật. Một vài năm trở lại đây khi mà các khách sạn liên doanh mọc lên thì khách sạn Thắng Lợi gặp phải sự cạnh tranh rất khó khăn. Trước tình hình đó, khách sạn Thắng Lợi đã có sự điều chỉnh thị trường khách mục tiêu của mình chuyển từ thị trường khách phương Tây, khách Nhật sang thị trường khách Trung Quốc và nội địa. Năm 2002, một số lượng khách hàng ở thị trường cũ như khách Pháp, khách Nhật đã trở lại khách sạn đem lại cho khách sạn tiềm năng sẽ đón trở lại thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Tuy nhiên với tình hình du lịch như những tháng đầu của năm 2003, khó có thể hứa hẹn khách sạn sẽ có nhiều khách tới du lịch do bệnh Sars - một căn bệnh nguy hiểm truyền qua đường hô hấp, căn bệnh của cả thế giới và lan nhanh với tốc độ chóng mặt đã làm ngành du lịch và hàng không thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đình trệ. Không ai muốn đi du lịch và chính phủ các nước cũng có những qui định đối với khách du lịch nên lượng khách đi du lịch giảm đáng kể. Khách sạn Thắng Lợi cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó. Vì vậy hy vọng những tháng cuối của năm 2003 , khách sạn sẽ có bước tiến khả quan mới, thị trường khách sẽ trở lại với khách sạn. II.THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHU VỰC LƯU TRÚ. 1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó quyết định tới việc tiêu dùng của khách. Thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn- những thứ khách có thể sờ, có thể nhìn, nắm… khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn trong tâm trí và tin tưởng vào các dịch vụ của khách sạn thông qua những gì nhìn thấy. Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định tới qui mô, thứ hạng khách sạn, quyết định tới chất lượng phục vụ trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại giúp cho khách sạn thu hút được nhiều khách, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng giá bán và doanh thu, từ đó giúp khách sạn đạt được lợi nhuận như mong muốn. Khách sạn Thắng Lợi có cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn 3 sao. Từ 1997 nhờ cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng, trình độ phục vụ…mà khách sạn được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn có thứ hạng 3 sao. Từ đó đến nay khách sạn không ngừng phấn đấu cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách được tốt hơn. - Vị trí khách sạn nằm bên bờ hồ tây với diện tích lớn mà ít khách sạn tại Hà Nội có được. Từ khách sạn du khách có thể đi thăm các thắng cảnh của thủ đô như chùa Trấn Quốc, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Làng hoa Nghi Tàm… Khách sạn cách xa những nơi buôn bán sầm uất của Hà Nội nên du khách khi nghỉ tại đây rất hài lòng với cảm giác yên tĩnh, thoáng mát, sạch sẽ, ít khói bụi… Từ phòng ngủ của mình, du khách có thể ngắm cảnh Hồ Tây lúc bình minh cũng như khi hoàng hôn, đi tắm tại bể bơi của khách sạn lúc chiều tà và ghé thăm phòng karaoke, dancing vào buổi tối. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lưu trú của khách sạn Thắng Lợi được trang bị đồng bộ trong từng khu riêng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trưng của khách một cách tối ưu. Tại khu nhà B, trang thiết bị được bố trí tiện nghi, hiện đại và nhiều loại hơn ở khu nhà A, trang thiết bị trong các phòng được bố trí hợp lí, các tính thẩm mĩ cao, Tất cả các buồng đều có mini bar, điều hoà, ti vi, điện thoại, két an toàn… Do trước đây khách sạn Thắng Lợi được xây dựng là một khu nhà nghỉ cao cấp nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn từ khi được xây dựng đến giờ đã không còn phù hợp. Trong những năm gần đây, thị trường của khách sạn đã chuyển sang là khách du lịch, hội nghị, hội thảo nên cơ sở vật chất kỹ thuật được thay đổi cho phù hợp với thị hiếu, nhu cầu tiêu dùng của khách. Hình dnág bên ngoài của khách sạn được giữ nguyên nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng đã được thay đổi nhiều cho phù hợp với nhu cầu thị trường. 2. THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT BỘ PHẬN LƯU TRÚ Khu vực lưu trú của khách sạn bao gồm 2 toà nhà 3 tầng, 1 toà nhà 1 tầng và một khu nhà bugalow. Tổng số buồng phòng tại khách sạn hiện nay là 178 phòng bao gồm 72 phòng ở khu nhà A, 84 phòng ở khu nhà B, 18 phòng ở khu Sale và 4 phòng ở khu nhà luồng(Bungalow). Các khu nhà trong khách sạn Thắng Lợi: * Nhà buồng A: từ cửa chính đi vào nhà buồng A nằm hướng tay phải của bể bơi, du khách đi qua khu nhà ăn sẽ tới khu nhà A.Khu nhà A từ khi xây dựng đến nay vẫn giữ nguyên hình dnág ban đầu của nó. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu nhà được trang bị để phục vụ mang tính chất nhà nghỉ cao cấp. Khu A gồm 72 phòng trong đó có 20 phòng có cửa sổ nhìn ra vườn, 48 phòng có thể nhìn ra hồ , 4 phòng đặc biệt có phòng khách và phòng ngủ, ngoài ra có một phòng dành cho nhân viên và làm nhà kho. Khu nhà này hiện nay đang được cải tạo, nâng cấp để đạt chất lượng 4 sao và hi vọng sẽ hiện đại, tiện nghi hơn nhà buồng B. Nhà buồng A sẽ vẫn giữ nguyên hình dáng bên ngoài nhưng được cải tạo lại từng buồng cho phù hợp với nhu cầu hiện tại và trong tương lai. *Khu nhà buồng B: nằm phía bên trái của bể bơi. Nhà buồng B gồm 84 phòng, 4 buồng đặc biệt, 56 buồng lake view, 22 buồng garden view,6 buồng đặc biệt. giữa nhà buồng B và bể bơi có một phòng bar phục vụ khách nghỉ ngơi, ngắm cảnh Hồ Tây. Nhà buồng B được cải tạo và trang bị băng những thiết bị hiện đại, sang trọng. Đây là khu nhà đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với giá bán cao hơn so với khu nhà A. *Khu Sale: là một khu nhà nổi gồm 18 phòng, 1 phòng đặc biệt và 17 phòng standard.Các phòng được thiết kế nằm trên mặt nước. Khu sale nằm tách biệt hẳn so với các khu lưu trú khách của khách sạn và đem lại sự biệt lập, yên tĩnh cho khách trong thời gian lưu trú. *Khu nhà luồng(Bungalow): được xây dựng với lối kiến trúc độc đáo gồm 4 phòng. Khu nhà luồng được xây dựng bằng những chất liệu truyền thống mang đậm hình ảnh đất nước Việt Nam như: Mây, tre, nứa… Khu nhà được thiết kế bên bờ hồ, gần với nhà buồng B, được xây dựng mô phỏng theo kiểu nhà sàn. Với những chất liệu độc đáo, khu nhà luồng tạo ra sự khác biệt cho khách sạn và đem lại cho khách cảm giác như được hoà mình với thiên nhiên:đơn sơ, mộc mạc nhưng vẫn có các trang thiết bị hiện đại trong phòng để khách cảm thấy thoải mái, thuận lợi. Trước đây khu nhà luồng được khách thương gia rất ưa chuộng do mang tính độc đáo, truyền thống song hiện nay nó chủ yếu dùng cho hướng dẫn viên và lái xe do có nhiều yếu điểm như : nhiều muỗi, khi trời mưa rất bất lợi, các trang thiết bị trong phòng không được nâng cấp, cải tạo,khi có khách thì không có hệ thống cách âm nên rất ồn… Các phòng tại khu vực lưu trú trong khách sạn được chia thành các loại sau: Bảng 7: Phân loại buồng phòng tại khách sạn Thắng Lợi Khu suit President suit deluxe Suit primium Superior Standard Tổng A 4 48 20 72 B 2 4 56 22 84 Sale 1 17 18 Bungalow 4 4 Tổng 2 5 4 100 42 21 178 Diện tích (m2) 47.5 37 23.45 18.5 24 28 (Nguån: kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi) Trong 4 khu nhµ buång cu¶ kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ vµ l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng theo tiªu chuÈn 3 sao cña tæng côc du lÞch. Trang thiÕt bÞ trong c¸c phßng ®­îc trang bÞ nh­ sau: *§å v¶i: -§Öm ®¬n, ®Öm ®«i -V¶i bäc ®Öm mót -Vá gèi tr¾ng -Ruét gèi -Ga tr¶i gi­êng -Phñ gi­êng -Ri ®« che cöa 2 líp (ri ®« tèi, ri ®« s¸ng) -Th¶m tr¶i sµn nhµ -Th¶m chïi ch©n -Kh¨n t¾m, kh¨n mÆt, kh¨n lau ch©n, ri ®« nhµ t¾m -Ch¨n len. *§å gç: -Gi­êng ®«i hoÆc gi­êng ®¬n -Bµn ®Çu gi­êng, bµn lµm viÖc, ghÕ ngåi, bµn ghÕ tiÕp kh¸ch (cã thÓ cã tuú lo¹i phßng). - Tñ treo quÇn ¸o, tñ ®Æt ®iÖn tho¹i. -KÖ ®Ó va li, bµn trµ trßn 2 ghÕ, bµn phÊn, tñ mini bar, tñ ®ùng mµn.. *§å ®iÖn: -§iÖn tho¹i( ë phßng kh¸ch, phßng ngñ, toilet) -§Ìn ®Çu gi­êng -§Ìn bµn lµm viÖc -§Ìn phßng -§Ìn trang trÝ -§iÒu hoµ nhiÖt ®é cã ë tÊt c¶ c¸c phßng -KÐt s¾t ®iÖn tö - V« tuyÕn mµu Daewoo b¾t ®­îc nhiÒu kªnh n­íc ngoµi vµ trong n­íc. -Tñ l¹nh (mini bar) cho tÊt c¶ c¸c phßng -HÖ thèng b×nh nãng l¹nh -§iÒu khiÓn ti vi, hép ®iÒu khiÓn ®iÖn, tñ ®iÒu khiÓn ®iÖn, ®iÒu khiÓn ®iÒu hoµ, chu«ng ®iÖn, m¸y sÊy tãc, c¹o r©u.. *§å thuû tinh, sø: -Bé Êm chÐn uèng trµ -PhÝch n­íc vµ cèc thuû tinh -G¹t tµn thuèc l¸ -ThiÕt bÞ vÖ sinh: lavabo,g­¬ng, bÖ xÝ bÖt, vßi hoa sen -Bån t¾m *§å dïng kh¸c: -Kho¸ an toµn -Chu«ng gäi cöa - DÐp ®i trong nhµ:2 ®«i -Sät ®ùng r¸c:3 c¸i -Sät ®ùng quÇn ¸o mang giÆt -TËp da ®ùng c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o, c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, h­íng dÉn sö dông thiÕt bÞ trong phßng, gi¸ c¶, danh b¹ ®iÖn tho¹i, phong b×, bót viÕt… -Tranh treo t­êng -Thuèc ®¸nh r¨ng, xµ phßng t¾m, dÇu géi ®Çu, bµn ch¶i ®¸nh r¨ng, hép ®ùng giÊy vÖ sinh, b«ng tai.. -C©n søc khoÎ, m¾t thÇn… Ngoµi ra c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i phßng nghØ cña nh©n viªn vµ nhµ kho bao gåm : phßng nghØ vµ nhµ kho mçi tÇng cã mét phßng Trang thiÕt bÞ trong phßng cña nh©n viªn gåm cã: Bµn lµm viÖc cña tr­ëng ca ®­îc ®Æt ngay cöa ra vµo phßng, mét bé bµn ghÕ dïng ®Ó ngåi uèng n­íc, mét tñ ®ùng trang thiÕt bÞ vÖ sinh hµng ngµy nh­: kh¨n t¾m, kh¨n röa mÆt, ga phñ gi­ênglll Mét tñ l¹nh ®Ó b¶o qu¶n ®å uèng, hai m¸y ®iÖn tho¹i, hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, b×nh ®un n­íc nãng, hÖ thèng vßi n­íc s¹ch.. Nhµ kho dïng ®Ó chøa c¸c trang thiÕt bÞ vÖ sinh vµ thay thÕ hµng ngµy nh­: kem ®¸nh r¨ng, xµ phßng t¾m, l­îc ch¶i ®Çu, bµn ch¶i ®¸nh r¨ng, b«ng ngo¸y tai, thïng ®ùng c¸c vËt dông ®· ®­îc dïng, bÞ lo¹i bá trong phßng.. Dông cô lao ®éng cña nh©n viªn nh­: Xe ®Èy, chæi quÐt, x« chËu c¸c lo¹i, thang m¸y, m¸y hót bôi… C¬ së vËt chÊt t¹i cÇu thang vµ hµnh lang gåm hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, hÖ thèng b¸o ch¸y, vßi n­íc c«ng céng, th¶m tr¶i cÇu thang, c¸c t­îng trang trÝ, b×nh gèm trang trÝ ®Æt gi÷a c¸c phßng… Nh×n chung c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ®¹t tiªu chuÈn vÖ sinh vµ ®­îc s¾p xÕp, bè trÝ hîp lÝ, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, buång phßng lu«n ®­îc dän dÑp theo ®óng tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 3 sao. §Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi cÇn ®Çu t­ c¶i t¹o vµ n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó phï hîp víi nhu cÇu cao cÊp lu«n lu«n thay ®æi cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n cÇn thay thÕ c¸c trang thiÕt bÞ ®· sö dông qu¸ l©u, kh«ng phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i ®Ó thu hót kh¸ch tíi kh¸ch s¹n, ®em l¹i lîi thÕ c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn më réng c«ng t¸c qu¶ng c¸o, khuyÕch tr­¬ng ra thÞ tr­êng trong n­íc vµ n­íc ngoµi, ®Ó l¹i trong t©m trÝ kh¸ch hµng h×nh ¶nh tèt vÒ kh¸ch s¹n . CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HOẠT ĐỘNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI. Trong những năm tới du lịch sẽ vẫn là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nên khách sạn vẫn hướng tới việc ngày càng hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được tiện nghi, hiện đại và có tính thẩm mĩ cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu cao cấp của khách. Trong tương lai không xa, khách sạn Thắng Lợi sẽ vươn lên cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn với chất lượng của khách sạn 4 sao. Các khu lưu trú mới cũng đang được chú trọng có thể đầu tư xây dựng trong khuôn viên khách sạn trước nhu cầu ngày một tăng lên của du khách. Với sự phát triển chung của Việt Nam và thế giới, Khách sạn Thắng Lợi sẽ tiến tới áp dụng các thành tựu của khoa học kĩ thuật để hoàn thiện và khai thác có hiệu quả nhất hoạt động kinh doanh khách sạn: công nghệ phục vụ sẽ được tự động hoá, đưa tin học vào các hoạt động của khách sạn, các thiết bị hiện đại sẽ được trang bị tại các buồng phòng trong khu vực lưu trú nhăm đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách và nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Cuối năm 2003, Việt Nam sẽ tưng bừng đón chào Seagame 22 và đây cũng là cơ hội thuận lợi để khách sạn Thắng Lợi có thể quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình tới thị trường các nước bạn. Đây cũng là cơ hội để khách sạn hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nay mai. Khách sạn Thắng Lợi sẽ nỗ lực mở rộng qui mô một cách tối ưu, xây dựng mới thêm số lượng buồng phòng trong khách sạn. Các trang thiết bị trong phòng cũng sẽ được nâng cấp, sửa chữa, đầu tư hiện đại đem lại sự thoả mãn về nhu cầu cao cấp của họ. Các dịch vụ trong phòng cũng sẽ được đa dạng hoá một cách tối ưu, tăng thêm tính hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Đội ngũ nhân viên trong khu vực lưu trú sẽ được đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Khách sạn cần chăm lo đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn hơn nữa để họ có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất. Chất lượng buồng phòng sẽ được nâng cao với giá cả buồng phòng hợp lí, khách hàng sẽ được hài lòng và thấy được số tiền mình bỏ ra để mua dịch vụ của khách sạn là xứng đáng. Thị trường mục tiêu sẽ có sự thay đổi trong vài năm tới, hiện nay thị trường khách hàng có khả năng thanh toán cao đã trở lại khách sạn, trong vài năm tới, khách sạn sẽ đón những khách có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài… đem lại doanh thu và lợi nhuận mong muốn cho khách sạn. Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong và ngoài nước, xúc tiến các hoạt động quảng cáo, quảng bá để thu hút khách du lịch tới lưu trú tại khách sạn. Thị trường mục tiêu của khách sạn trước mắt vẫn là khách Trung Quốc và nội địa, khách sạn cũng phải nắm bắt các đặc điểm của thị trường khách này để thoả mãn nhu cầu của họ nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn, thu được lợi nhuận mong muốn. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 1. HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu của khách đối với một khách sạn 3 sao song khách sạn không được tự hài lòng về cơ sở vật chất trong khách sạn mà phải thường xuyên đổi mới nâng cấp tạo ra ấn tượng mới trong lòng khách hàng và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. -Do trải qua quá trình hoạt động lâu dài, kiến trúc khách sạn dần dẫn không còn phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách nữa như: kiến trúc trong khu vực lưu trú chỉ là toà nhà 3 tầng mà bên bờ Hồ Tây thì khách sạn có kiến trúc càng cao càng có thuận lợi trong các phòng lake view, khách sẽ có cơ hội ngắm toàn bộ cảnh Hỗ Tây. Nếu có điều kiện thuận lợi, khách sạn có thể xây dựng khu lưu trú cao tầng có thể ngắm cảnh Hồ Tây và thành phố Hà Nội như khách sạn Sofitel đã xây dựng, đem lại sự dị biệt so với các khách sạn khác trong cùng địa bàn cạnh tranh. Hay như hệ thống phòng trong khu vực lưu trú có diện tích nhỏ, các trang thiết bị trong phòng đã xuống cấp làm giảm chất lượng phục vụ tại khách sạn, Chính vì vậy khách sạn cần có những biện pháp đầu tư nâng cấp và cải tạo trang thiết bị trong phòng tại các khu vực lưu trú của khách sạn . Hiện nay khách sạn đang tiến hành sửa lại khu nhà buồng A và nhằm nâng cấp lên có thể là chất lượng 4 sao, phấn đấu xây dựng nhà buồng A hiện đại, tiện nghi hơn so với nhà buồng B nhưng vẫn giữ nguyên kiến trúc ban đầu, chỉ sửa lại các phòng cho phù hợp với nhu cầu thị trường khách hiện nay. Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khu vực lưu trú cần thay đổi để tạo cảm giác mới mẻ cho những khách hàng trung thành với khách sạn hoặc ở thời gian dài trong khách sạn. Ví dụ như khách sạn có thể thay đổi hệ thống phủ giường và hệ thống rèm cửa, rèm cửa sổ tại các phòng. Theo thời gian, hệ thống rèm ga phủ này đã cũ kĩ, lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng những trang thiết bị cũ kĩ, không còn phù hợp. Nguyên tắc của khách sạn là làm cho bất cứ vị khách nào cũng có cảm giác mình là người đầu tiên tới khách sạn, các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phải luôn mới, hiện đại như ngày mới khai trương mới mong đem lại sự hài lòng cho khách và tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao chất lượng trong quá trình phục vụ. Các phòng được trải thảm cần thay đổi những loại thảm khác nhau cho phù hợp với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phògn và phù hợp với thị hiếu của khách. Các tranh treo trong phòng còn ít, đơn điệu. Khách sạn có thể đưa thêm những bức tranh dân tộc, tranh Đông Hồ, tranh phong cảnh quê hương Việt Nam vào các phòng nhằm giúp khách hiểu và yêu mến hơn con người và dân tộc Việt Nam, đồng thời qua đó có thể giới thiệu về đất nước Việt Nam, giới thiệu những phong cảnh tại khách sạn. Hệ thống ổ cắm điện tại một số phòng trong khu vực buồng ngủ gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình dọn dẹp và cho khách trong khi sử dụng trang thiết bị trong phòng. Một số ổ cắm quá bé để cắm tủ lạnh hoặc để cắm máy hút bụi trong quá trình nhân viên đi dọn vệ sinh, mặt khác có một số ổ cắm không có điện. Từ những trang thiết bị đơn giản như vậy nhưng nếu khách sử dụng gặp trường hợp như thế họ sẽ rất khó chịu. Một số phòng ở khu nhà buồng B có điện thoại bị hỏng hoặc đứt dây, có những phòng có chậu cảnh bị sứt, mẻ cũng cẩn được thay thế bằng những thiết bị mới tạo cho khách sự yên tâm về chất lượng của khách sạn. Một số phòng tại khu nhà buồng B bị thấm nước, lên mốc. Khách sạn cần tiến hành sửa chữa, khắc phục đem lại sự yên tâm về an toàn của khách. Màu sắc trong phòng cũng nên thay đổi cho đỡ đơn điệu, bao nhiêu năm qua khách sạn đã sử dụng hệ thống màu sắc của các trang thiết bị và nếu có thay đổi chỉ là không đáng kể. Hoà mình với màu nước Hồ Tây, khách sạn có thể thiết kế một màu mới cho hệ thống phòng của mình sao cho căn phòng vừa đạt độ thẩm mĩ lại vừa lòng thị trường khách hàng mục tiêu. Khu nhà luồng Bungalow là khu nhà đem lại sự khác biệt của khách sạn so với các khách sạn khác về sản phẩm lưu trú, gồm bốn nhà luồng bằng tre nứa và nằm ngay sát mặt hồ. Những vật liệu này bị ảnh hưởng rất lớn bởi thời gian và khí hậu. Khu nhà này hiện nay đã xuống cấp và có những điểm yếu như buồng phòng ẩm thấp, muỗi nhiều, khi trời quá nóng hay mưa thì đều bất lợi cho khách trong việc sử dụng, các trang thiết bị trong phòng cũ kĩ, màu sắc của vec ni đã bị bạc màu… khách sạn có thể tiến hành cải tạo lại, sơn mới, khắc phục những trang thiết bị đã cũ kĩ, lạc hậu. Trước những khu lưu trú thường có một khoảng vườn làm không gian, khách sạn có thể trồng thêm những loại hoa, cây cảnh tạo cảm giác mới lạ, thú vui ngắm cảnh vườn cho khách trong thời gian ở tại khách sạn. Khách sạn cần trang bị những thiết bị vệ sinh hiện đại phù hợp với các trang thiết bị trong phòng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp, mặt khác khách sạn cần trang bị những thiết bị bảo đảm an toàn,vệ sinh, những thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trong quá trình phục vụ. Đó cũng chính là phương pháp bảo đảm an toàn cho khách và cho chính nhân viên phục vụ trong khách sạn. Ví dụ như đối phó với dịch Sars hiện nay khách sạn cần thường xuyên khử trùng, trang bị khăn bịt mặt, găng tay cho nhân viên phục vụ buồng…tạo cảm giác an toàn cho khách khi lưu trú tại khách sạn và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. 2.HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÍ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ. Yếu tố con người góp phần quan trọng trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng phục vụ. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ nhân viên ý thức trách nhiêm, kỉ luật trong khách sạn, không được trông chờ vào tính tự giác của nhân viên mà phải có qui chế, qui định đối với nhân viên trong khách sạn. Rèn lyện cho nhân viên có thói quen tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là thượng đế không kể đó là người khách nào. Để chất lượng phục vụ được nắm bắt và kiểm tra, các nhà quản lí phải tiến hành điều tra tổng thể chất lượng phục vụ tại các khâu trong khách sạn, tìm ra nhu cầu của khách và xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, từ đó tìm ra được thông tin và những kết luận về chất lượng phục vụ, có thể đánh giá chất lượng của khách sạn với đối thủ cạnh tranh cùng thứ hạng, cùng thị trường mục tiêu… Nắm bắt được chất lượng phục vụ là một khâu vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra các sản phẩm khách sạn hoản hảo. Muốn quản lí chất lượng phục vụ , nhà quản lí phải thường xuyên theo dõi, giám sát định kỳ nhằm thu thập thông tin từ phía khách cũng như từ phía nhân viên của mình để xử lí kịp thời các tình huống không lường trước, giải quyết những khó khăn cho khách, mang lại niềm tin cho họ về chất lượng phục vụ của khách sạn. Nhà quản lí phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu thị trường mục tiêu và có những kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng, cao cấp của khách , từ đó có cơ chế tuyển chọn và đào tạo nhân viên phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn. Muốn có chất lượng phục vụ cao thì nhà quản lí phải thường xuyên quản lí người lao động. Nguyên tắc của nhà quản lí là không được tin ai cả bởi vì con người cũng có những sai sót chủ quan không sao tránh được, nhà quản lí phải kiểm tra, giám sát quá trình làm việc và sản phẩm do nhân viên trong khách sạn tạo ra đảm vảo chất lượng phục vụ của họ đồng thời có các biện pháp khen thưởng, động viên người lao động kịp thời, có hình thức kỉ luật nghiêm minh khi người lao động mắc lỗi, từ đó tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên sẽ được nâng cao. Đối với những trường hợp vi phạm kỉ luật lao động, làm tổn hại đén tài sản, đến hoạt động kinh doanh của khách sạn thì phải có chế độ xử phạt theo qui chế, ngược lại những người có đóng góp thực tế , giúp khách sạn tiết kiệm chi phí thì cần khuyến khích vằng vật chất hay có chế độ thưởng. Ngoài việc đảm bảo quản lí người lao động, người quản lí cũng phải thường xuyên quan tâm tới các trang thiết bị trong phòng để bảo đảm rằng chúng luôn hoạt động tốt, đạt tiêu chuẩn thẩm mĩ và làm hài lòng khách. Nếu nhân viên mắc lỗi đối với khách hàng, người quản lí phải trực tiếp xin lỗi khách hàng của mình. Người quản lí cũng phải phối hợp với nhân viên phục vụ và tổ bảo dưỡng để kịp thời thay thế, sửa chữa các hỏng hóc trong phòng như cháy bóng đèn, công tăc hỏng hay điện thoại không liên lạc được… Tuyệt đối tránh tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ trong phòng hay không giải quyết những hỏng hóc khi phòng có khách. Khách sạn có thể tiến hành đào tạo và đào tạo lại nhân viên phục vụ buồng phòng, cho họ cơ hội học hỏi lẫn nhau để rút ra được những kinh nghiệm bổ ích. Khách sạn có thể thay đổi nhân lực giữa các bộ phận có thể để đảm bảo nhân viên làm việc theo đúng khả năng và nguyện vọng của họ. 3. TỔ CHỨC THÊM CÁC DỊCH VỤ MỚI TẠI KHU VỰC BUỒNG PHÒNG Ngoài việc kinh doanh hoạt động lưu trú ra khách sạn có thể tạo thêm các dịch vụ tại phòng làm phong phú thêm hệ thống dịch vụ của khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Ví dụ như khách sạn đáp ứng các dịch vụ phục vụ tại phòng như mang đồ ăn sáng lên phòng, gửi đồ giặt là tại phòng, phục vụ các yêu cầu khác của khách như đặt mua hàng tại phòng, gửi thư, mua quà tặng, tổ chức sinh nhật cho khách, chúc mừng khách trong những dịp lễ tết của họ, cung cấp các thông tin cần thiết mà khách yêu cầu… KẾT LUẬN Qua điều tra, nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi trong thời gian qua cho thấy việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được ban lãnh đạo rất quan tâm, chú ý và đang từng ngày cố gắng, chuẩn bị để triển khai cải tạo, nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi mỗi khách sạn trong đó có khách sạn Thắng Lợi, phải thay đổi một cách năng động hơn để tìm ra được hướng đi phù hợp, phát huy được những thế mạnh, hạn chế được những điểm yếu để có thể khẳng định được vị trí của mình trên thị trường. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Tổng Giám Đốc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi- thầy Trần Hữu Nam, các cô chú trong khách sạn và toàn thể thầy cô giáo trong khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bài giảng quản lí kinh doanh khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 1999. Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. Chủ biên: PTS – Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh. NXB Thống kê Hà nội 1996. Giáo trình quản lí khách sạn. Tạp chí du lịch Việt Nam. Số liệu của khách sạn Thắng Lợi trong 3 năm 2000-2002 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Chương I: Những vấn đề lý luận chung 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. 1. Khái niệm 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn. 3 1.1.2. Phân loại khách sạn. 3 1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5 2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN 6 2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 6 Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 7 2.3. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 8 2.3.1. Mức độ tiện nghi 8 2.3.2. Mức độ thẩm mĩ 9 2.3.3. Mức độ vệ sinh 10 2.3.4. Mức độ an toàn 10 2.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú 11 3. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN . 12 3.1. Chất lượng phục vụ 12 3.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ 12 3.1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn. 13 3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ trong khách sạn 16 3.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và chất lượng phục vụ 18 4. XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ. 20 4.1. Xu hướng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật 20 4.1.1. Xu hướng phát triển theo truyền thống dân tộc 20 4.1.2. Xu hướng hiện đại 21 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 21 4.2.1. HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT BĂNG CÁCH NÂNG CẤP, SỬA CHỮA KHÁCH SẠN. 21 4.2.2. Đầu tư mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới 22 5. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ 22 5.1. CHỈ TIÊU TƯƠNG ĐỐI 22 5.1.1. Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố con người trong khách sạn rất khó có các tiêu chuẩn cụ thể. 22 5.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 23 Lao động 7 Đặc điểm lao động lao động trong khách sạn. 8 2.2.1. Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất nhưng lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. 9 2.2.2. Tính chuyên môn hoá của đội ngũ lao động trong khách sạn tương đối cao. 9 2.2.3. Khả năng cơ giới hoá và tự động hóa thấp trong quá trình sử dụng lao động. 10 2.2.4. Thời gian làm việc của đội ngũ lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 11 2.2.5. Cơ cấu về độ tuổi của lao động có những đặc thù riêng so với các ngành khác. 12 2.2.6. Việc sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. 12 2.2.7. Hệ số thuyên chuyển lao động trong khách sạn cao. 13 Những yêu cầu về đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn. 13 Yêu cầu về độ tuổi. 13 Yêu cầu về giới tính. 13 Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ. 14 Những yêu cầu về các tiêu chuẩn đặc thù trong kinh doanh khách sạn. 15 Yêu cầu về ngoại hình. 15 Yêu cầu về năng lực nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất. 16 Yêu cầu về trang phục làm việc. 16 Một số biện pháp về quản lý trong khách sạn. 17 Yêu cầu trong quản lý. 17 Những giải pháp cụ thể. 18 Tổ chức. 18 Hành chính. 19 Kinh tế. 20 Những giải pháp khác. 22 Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu quả hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. 23 Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn. 23 Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn. 23 Các chỉ tiêu cụ thể để đáng giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn. 24 Mức doanh thu bình quân của một lao động. 24 Mức lợi nhuận bình quân trên một lao động. 24 Số ngày lưu trú bình quân trên một lao động. 25 Hiệu quả sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc. 25 Thu nhập so với năng suất lao động. 26 Mối quan hệ giữa tốc độ tăng năng suất lao động so với tốc độ tăng lương trả cho đội ngũ lao động. 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO động tại khách sạn Thắng Lợi. Giới thiệu về khách sạn. 28 Lịch sử hình thành. 28 Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh. 29 Cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. 29 Điều kiện về vốn. 32 Điều kiện về lao động. 32 Điều kiện về địa lý. 33 Tình hình kinh doanh tại khách sạn. 33 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Thắng Lợi. 36 Tình hình sử dụng lao động tại khách sạn. 36 Chỉ tiêu về số lượng lao động. 37 Chỉ tiêu về chất lượng lao động. 40 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn. 42 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn qua một số chỉ tiêu. 42 Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân. 42 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân. 43 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở một số bộ phận 43 Những nhân tố tác động tới quản trị nhân lực tại khách sạn. 46 Phân công sắp xếp lao động tại khách sạn Thắng Lợi. 46 Vấn đề trả lương tại khách sạn Thắng Lợi. 48 Vấn đề khen thưởng kỷ luật. 49 Vấn đề tuyển chọn đào tạo 50 Đánh giá các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn. 52 Đánh giá giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. 52 Đánh giá tổng quát tình hình sử dụng lao động tại khách sạn Thắng Lợi. 53 Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Thắng Lợi. Phương hướng phát triển. 50 Phương hướng. 50 Mục tiêu. 50 Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. 51 Giải pháp từ khách sạn. 51 Một số kiến nghị đối với nhà nước. 53 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo 61