PHẦN: MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ “ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, ?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân
viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng.
Thị trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là: MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thể cuối năm 2005 hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mới là VP Telecom và Hanoi
Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3: mặt giá cả, chất lượng dịch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là như nhau, dịch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khi MobiFone và Vinaphone lại có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh
giá là mạng có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh doanh, là tiêu thức cạnh tranh, là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dịch vụ và làm gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, các nhà khai thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho
đến nội dung bên trong. Khi cam kết về chất lượng vùng phủ sóng của các nhà khai thác còn cần thời gian để chứng minh cộng với việc giảm giá cước không còn là chiến lược bán hàng hữu hiệu, cuộc đua về chất lượng phục vụ khách hàng đã chính thức bắt đầu tuy thầm lặng nhưng rất quyết liệt.
Vấn đề cần đặt ra ở đây là làm sao MobiFone là công ty có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, được khách hàng thoả mãn nhất và số lượng khách hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông và thông tin di động để phân tích, đánh giá và mong muốn đạt được những mục tiêu sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu thực trạng công tác dịch vụ khách hàng hiện nay của MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thông tin di động trong nước hiện nay để từ đó tìm ra điểm mạnh của công tác dịch vụ khách của Mobifoneb từ đó phát huy và học hỏi.
Thứ ba: Nghiên cứu các lý do từ công tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng không sử dụng mạng MobiFone hoặc chuyển sang các đối thủ cạnh
tranh khác từ đó tìm cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.
Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của khách hàng về công tác chăm sóc
khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành trên thị trường thông tin di động trong nước là
chủ yếu từ những khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và cả những
khách hàng đã ra đi, trong đó có so sánh với một số mạng di động trên thế giới
về các tiêu chí chăm sóc khách hàng.
Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng
qua các bảng câu hỏi và trả lời.
Các số liệu thứ cập được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của
công ty MobiFone và các trung tâm, Bộ Bưu chính Viễn Thông, một số số liệu
khác được thu thập qua các tư liệu thống kê, qua báo đài và Internet.
4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này mong muốn đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các Trung
tâm tâm thông tin di động của MobiFone hiện nay và các Công ty được tách ra
từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau khi tiến hành cổ phần hóa
vào năm 2006. Cụ thể như sau:
1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của
công ty VMS-Mobifone,
2. Để Mobifone luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng công tác chăm
sóc khách hàng,
3. Tỷ lệ rời mạng giảm,
4. Giảm tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
PHẦN : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VMS-MOBIFONE
PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
86 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 4352 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS - MobiFone, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
oïng nhaát laø tìm hieåu xem öùng
vieân coù thaät söï öa thích coâng vieäc saép chuaån bò laøm hay khoâng. Vì chi phí hieän
nay ñeå ñaøo taïo cho moät ñieän thoaïi vieân laø raát cao vaø coâng ty chöa heà coù moät quy
cheá naøo eùp buoäc öùng vieân phaûi laøm vieäc laâu daøi taïi coâng ty. Coøn tình hình an
ninh trong ñaøi coù theå kieåm soaùt baèng Camera, tuy nhieân hieän nay vaãn trong giai
ñoaïn ñeà nghò vaø chöa ñöôïc ñaùp öùng. Do soá ñieän thoaïi vieân dòch vuï ñöôïc traû
löông treân toång soá cuoäc goïi ñöôïc thöïc hieän, trong khi heä thoáng giaùm saùt taïi Ñaøi
chöa bao quaùt heát vieäc traû lôøi cuûa ñieän thoaïi vieân (tröôùc ñaây coù heä thoáng ghi aâm
töï ñoäng heát taát caû chi tieát cuoäc goïi cuõng nhö traû lôøi cuûa taát caû ñieän thoaïi vieân
nhöng heä thoáng ñaõ ngöng hoaït ñoäng >1 naêm) neân caùc ñieän thoaïi vieân dòch vuï ñaõ
lôïi duïng keõ hôû naøy ñeå taêng soá löôïng cuoäc goïi nhö: khoâng thöïc hieän ñuùng vaø ñuû 8
cam keát, töï ñoäng cuùp cuoäc goïi cuûa khaùch haøng, traû lôøi qua quyùt, caùu gaét vôùi
khaùch haøng... thieát nghó coâng ty neân tìm moïi bieän phaùp ñeå ñaàu tö naâng caáp heä
thoáng giaùm saùt töø ñoù seõ naâng chaát löôïng cuoäc goïi cuûa ñieän thoaïi vieân.
Maëc duø ñaõ ñöa vaøo hoaït ñoäng heä thoáng traû lôøi töï ñoäng IVR (nhöõng noäi
dung veà khuyeán maõi, vuøng phuû soùng, giaù cöôùc ... ñöïôc caøi ñaët töï ñoäng trong heä
thoáng, khaùch haøng chæ caàn aán phím theo höôùng daãn laø coù theå nghe töï ñoäng maø
khoâng caàn gaëp tröïc tieáp ñieän thoaïi vieân) nhöng hieän nay haàu heát khaùch haøng
chöa coù thoùi quen söû duïng heä thoáng maø chæ muoán gaëp tröïc tieáp ñieän thoaïi vieân,
vaø cuõng do vieäc quaûng baù veà dòch vuï chöa ñöôïc saâu roäng ñeán khaùch haøng neân
nhieàu khaùch haøng chö bieát ñeán. Vì vaäy treân thöïc teá chöa söû duïng heát coâng suaát
vaø naêng löïc thöïc söï cuûa heä thoáng vaø laøm quaù taûi cuoäc goïi vaøo ñieän thoaïi
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
65
vieân.Vieäc ghi aâm caù ccaâu thoâng baùo saün theo töøng chuû ñeà seõ giuuùp khaùch haøng
coù theå truy caäp vaøo heä thoáng thoâng tin maø khoâng caàn söï trôï giuùp cuûa ñieän thoaïi
vieân, do ñoù coù theå tieát kieäm ñöôïc soá löôïng ñieän thoaïi vieân töø ñoù tieát kieäm ñöôïc
caùc chi phí veà tieàn löông, chi phí ñaøo taïo vaø moät soá chi phí khaùc.
Khi noùi veà caùc keânh phuïc vuï khaùch haøng cuûa MobiFone phaûi keå ñeán 1
phaàn ñaùng keå cuûa caùc taøi lieäu höôùng daãn dòch vuï taïi caùc cöûa haøng vaø höôùng daãn
söû duïng dòch vuï treân Web Mobifone. Caùc taøi lieäu höôùng daãn chöa ñöôïc cung caáp
ñuû cho caùc cöûa haøng neân khi khaùch haøng muoán laáy veà ñoïc thì laïi khoâng coù. Treân
trang Web noäi dung dòch vuï vaø höôùng daãn söû duïng dòch vuï chöa ñöôïc caäp nhaät
ñaày ñuû (hieän nay trang web noäi boä cuûa Ñaøi 145 trung taâm II) ñaõ ñöïôc caäp nhaät
chi tieát, ñaày ñuû caùc dòch vuï giaù trò gia taêng cuûa coâng ty vì theá trang web cuûa coâng
ty coù theå laáy thoâng tin ñoù ñeå caäp nhaät cho trang web vöøa khoâng toán chi phí vöøa
cung caáp thoâng tin ñeán khaùch haøng ñaày ñuû. Neáu thöïc hieän toát caùc khaâu naøy seõ
naâng cao khaû naêng khaùch haøng töï chaêm soùc dòch vuï cuûa khaùch haøng.
Cöôùc cuoäc goïi vaøo 145 töø khaùch haøng söû duïng maùy 090 laø mieãn phí, Ñaøi
145 ñaõ môû theâm ñöôøng daây noùng soá 8144144/4144144/5144144 coù tính cöôùc nhö
cuoäc goïi di ñoäng thoâng thöôøng. Tuy nhieân thöïc teá 145 luoân trong tình traïng quaù
taûi, caùc cuoäc goïi khaån caáp chöa ñöôïc ñaùp öùng ñuùng möùc, moät soá khaùch haøng saün
saøng traû phí ñeå ñöôïc phuïc vuï moät caùch nhanh choùng vaø chaát löôïng hôn trong khi
nhaân löïc VMS ngaøy caøng taêng taïo neân söùc eùp veà chi phí, thu nhaäp vaø xu theá
chung laø thöông maïi hoaù. Thöông maïi hoaù seõ giuùp môû roäng noäi dung giaûi ñaùp tôùi
caùc lónh vöïc khoâng thuoäc dòch vuï thoâng tin di ñoäng, taïo doanh thu töø dòch vuï giaûi
ñaùp, ñaët neàn taûng cho vieäc hoaïch toaùn ñoäc laäp, naâng cao traùch nhieäm phuïc vuï
cuûa ñieän thoaïi vieân, qua ñoù caûi thieän chaát löôïng giaûi ñaùp vaø haïn cheá caùc cuoäc
goïi quaáy nhieãu. Ví duï nhö thöông maïi hoaù dòch vuï hoûi ñaùp veà maùy ñieän thoaïi di
ñoäng tuy nhieân vôùi yeâu caàu boä phaän ñöôïc thöông maïi hoaù phaûi ñaùp öùng ñaày ñuû
yeâu caàu cuûa khaùch haøng.
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
66
Ngoaøi ra ñeå tìm nhöõng khaùch haøng baát maõn veà dòch vuï nhöng khoâng tröïc
tieáp khieáu naïi hoaëc thaéc maéc vôùi nhaø cung caáp dòch vuï maø laúng laëng boû ñi hoaëc
noùi nhöõng ñieàu baát maõn ñoù vôùi nhöõng khaùch haøng khaùch. Theo toâi Coâng ty neân
hình thaønh moät boä phaän coù theå ñaët teân laø PR hoaëc boä phaän giao teá coäng ñoàng
tröïc thuoäc phoøng chaêm soùc khaùch haøng vôùi chöùc naêng thieát laäp caùc moái quan heä
vôùi coâng ñoàng, vôùi caùc keânh truyeàn thoâng vaø qua ñoù cuõng tìm kieám nhöõng khaùch
haøng ñaõ ñeà caäp ôû treân vaø tìm caùch thoaû maõn nhöõng khaùch haøng ñoù trong khaû
naêng coù theå cuûa nhaø khai thaùc maïng. Ví duï hieän nay treân internet ñang coù nhöõng
forum chuyeân veà ñieän thoaïi di ñoäng vaø caùc dòch vuï cho ñieän thoaïi di ñoäng,
nhöõng trang baùo ñieän töû online cuõng thöôøng xuyeân coù nhöõng chuyeân ñeà lieân
quan ñeán maïng di ñoäng qua nhöõng nguoàn tin naøy nhaân vieân boä phaän naøy seõ tìm
caùch tieáp caän vôùi nhöõng khaùch haøng ñoù ñeå giaûi thích, ñeå taïo tình caûm cuûa khaùch
haøng vaø laøm cho khaùch haøng hieåu hôn veà dòch vuï vaø nhaø khai thaùc dòch vuï.
3.1.3. Naâng cao hieäu quaû coâng taùc giaûi quyeát kieáu naïi
Taát caû nhaân vieân trong coâng ty phaûi nhaän thaáy raèng, moät khieáu naïi neân
ñöôïc xem laø moät cô hoäi ñeå hoïc hoûi, caûi thieän dòch vuï cuûa mình vaø tìm ra ñieàu
khaùch haøng thaät söï mong muoán. Khaùch haøng khieáu naïi thöôøng mong muoán mang
ñeán cho coâng ty moät cô hoäi ñeå söûa sai. Ñieàu naøy coù nghóa laø neáu xöû lyù khieáu naïi
moät caùch coù hieäu quaû coâng ty seõ coù nhieàu khaû naêng giöõ chaên khaùch haøng vaø caûi
thieän moái quan heä vôùi hoï. Vaø ñeå duy trì söï tin töôûng cuûa khaùch haøng thì khi xöû lyù
moät khieáu naïi, haõy chaéc chaén raèng nhaân vieân cuûa coâng ty phaûi xin loãi veà nhöõng
phieàn toaùi maø khaùch haøng phaûi chòu sau ñoù nhaän traùch nhieäm giaûi quyeát vaàn ñeà
vaø thoâng baùo cho khaùch haøng bieát mình seõ laøm gì ñeå giaûi quyeát vaán ñeà
Ñoái vôùi coâng taùc giaûi quyeát kieáu naïi ñaëc bieät giaûi quyeát khieáu naïi lieân
quan ñeán quyeàn lôïi khaùch haøng (cöôùc) thì neân coù quy trình quy ñònh cuï theå thôøi
gian giaûi quyeát laø khoâng quaù 3 ngaøy laøm vieäc. Maø cuï theå ñoái vôùi caùc ñoái taùc vôùi
coâng ty thì ngay trong hôïp ñoàng cung caáp dòch vuï phaûi theå hieän roõ veà vaán ñeà lieân
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
67
quan ñeán giaûi quyeát khieáu naïi, thôøi gian vaø phöông thöùc giaûi quyeát khieáu naïi vaø
taát caû caùc bieän phaùp cao nhaát nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng mình. Ví
duï nhö cuoái ca tröïc cuûa moät ngaøy hoaëc ngay trong ca tröïc boä phaän xöû lyù hoaëc
giaûi quyeát khieáu naïi seõ tieán haønh thu thaäp taát caû caùc khieáu naïi lieân quan ñeán dòch
vuï khoâng thuoäc coâng ty cung caáp vaø göûi mail hoaëc baùo caùo cho ñoái taùc vaø caùc
phoøng ban lieân quan vaø ngaøy hoâm sau yeâu caàu coâng ty ñoái taùc vaø caùc phoøng ban
lieân quan phaûi traû lôøi. Vaø ngaøy thöù ba boä phaän xöû lyù hoaëc khieáu naïi seõ tieán
haønh toång hôïp, buø tieàn hoaëc goïi ñieän thoaïi thoâng baùo vôùi khaùch haøng tình hình
khieáu naïi.
Coøn vieäc theo doõi feedback thì caàn quy ñònh traùch nhieäm cuûa nhaân vieân
xöû lyù theo doõi vieäc traû lôøi taát caû feedback ngay trong ca tröïc vaø tieán haønh baøn
giao vaøo cuoái ca. Beân caïnh vieäc yeâu caàu nhöõng nhaân vieân tieán haønh vieäc nhaäp
feedback phaûi coù traùch nhieäp theo doõi vieäc nhaäp cuûa mình ñaõ ñöôïc xöû lyù xong
chöa vaø neáu chöa ñöôïc xöû lyù thì phaûi coù traùch nhieäm hoái thuùc nhaân vieân xöû lyù hoã
trôï . Vì hieän nay nhaân vieân nhaäp chæ tieán haønh nhaäp maø khoâng xem laïi vieäc mình
tieáp nhaän yù kieán cuûa khaùch haøng sau ñoù khaùch haøng ñöôïc xöû lyù ñeán ñaâu.
Moät vaán ñeà ñaùng quan taâm laø cô sôû vaät chaát phuïc vuï coâng taùc giaûi quyeát
khieáu naïi vaø cuï theå laø vaên phoøng laøm vieäc cuûa boä phaän naøy ñang coù nhöôïc ñieåm
laø taát caû khaùch haøng khieáu naïi vaø nhaân vieân giaûi quyeát khieáu naïi cuøng giaûi quyeát
vaán ñeà trong cuøng 1 khoâng gian daãn ñeán aûnh höôûng daây chuyeàn khoâng toát hoaëc
do khoâng gian laøm vieäc chöa taïo ra ñöôïc caûm giaùc thoaûi maùi, thö giaûn cho khaùch
haøng vaø nhaát laø ñaây laø nhöõng khaùch haøng ñang töùc giaän, ñang noùng...
3.2. CAÙC GIAÛI PHAÙP LIEÂN QUAN ÑEÁN CAÙC CHÖÔNG TRÌNH DUY
TRÌ KHAÙCH HAØNG
3.2.1. Taêng hieäu quaû caùc chöông trình duy trì khaùch haøng
Ñeå thöïc hieän ñöôïc toát coâng taùc duy trì khaùch haøng thì nhieäm vuï ñaàu tieân
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
68
laø phaûi tìm hieåu vaø xaùc ñònh ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng khi ñöôïc tham gia
chöông trình duy trì khaùch haøng vaø qua ñoù ñöa ra caùc chöông trình duy trì khaùch
haøng phuø hôïp cho töøng nhoùm khaùch haøng. Coøn nhieäm vuï keá hoaïch cuûa caû naêm
Coâng ty muoán ñöôïc thöïc hieän toát thì coâng ty neân taêng cöôøng vaø trieån khai maïnh
vaø lieân luïc hôn caùc chöông trình duy trì khaùch haøng maø cuï theå laø:
- Phaân nhoùm khaùch haøng, coù chính saùch rieâng, chöông trình lieân tuïc vaø baùm
saùt thò tröôøng. Nhaát laø nhoùm khaùch haøng coù khaû naêng rôøi maïng cao nhaát (chaën 1
chieàu vaø chaën 2 chieàu). Keá tieáp laø nhoùm khaùch haøng môùi hoaø maïng söû duïng dòch
vuï neân coù chính saùch khuyeán khích khaùch haøng naïp theû laàn 2/3/4. Sau ñoù laø
chöông trìnhh khuyeán khích nhöõng khaùch haøng naïp theû oån ñònh hay coøn goïi laø
chöông trình tích luyõ taøi khoaûn seõ taëng theo giaù trò theû naïp vaøo.
- Caùc chöông trình duy trì khaùch haøng ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc neân trieån
khai caùc chöông trình bao goàm cho caû 4 nhoùm khaùch haøng (khaùch haøng môùi söû
duïng dòch vuï, khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng, khaùch haøng ñang bò caét 1 chieàu
vaø khaùch haøng ñang bò caét 2 chieàu)
- Ñoái vôùi thueâ bao traû sau: ngoaøi caùc chöông trình hieän coù neân theâm caùc
chöông trình khuyeán khích goïi noäi maïng, gaëp gôõ khaùch haøng, gaëp gôõ caùc doanh
nghieäp lôùn, taêng cöôøng caùc chöông trình thöôøng xuyeân (thay sim mieãn phí, chuùc
möøng sinh nhaät, thueâ bao laâu naêm, cöôùc cao …), khuyeán khích khaùch haøng thanh
toaùn cöôùc ñuùng haïn … Ví duï nhö hieän maïng Viettel ñang ñöa ra chöông trình
khuyeán maõi cho taát caû khaùch haøng ñöôïc höôûng 1 ngaøy 1cuoäc goïi ñaàu tieân trong
noäi maïng baát keå thôøi gian cuoäc goïi keùo daøi bao laâu. Hoaëc trung taâm 1 thöïc hieän
chöông trình “60 ngaøy caùm ôn khaùch haøng” qua vieäc taëng nhöõng khaùch haøng
cöôùc cao vaø söû dung lieân luïc moãi ngaøy ñöôïc 2block 30 giaây mieãn phí khi goïi baát
kyø soá ñt naøo trong nöôùc. Vaäy neáu moät khi MobiFone trôû thaønh coâng ty coå phaàn
quyeàn quyeát ñònh kinh doanh ñöôïc nôùi roäng thì caùc chöông trình chaêm soùc khaùch
haøng lôùn cuõng neân ñöôïc thöïc hieän nhaèm goùp phaàn taêng hình aûnh cuûa coâng ty treân
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
69
thò tröôøng.
- Phoái hôïp chaët cheõ trieån khai, giaùm saùt caùc chöông trình chaêm soùc khaùch
haøng vaø duy trì khaùch haøng. Trieån khai caùc chöông trình thöôøng nieân cho taát caû
ñoái töôïng khaùch haøng. Baùm saùt tình hình bieán ñoäng thueâ bao cho töøng trung taâm,
töøng loaïi saûn phaåm. Taêng cöôøng coâng taùc döï ñoaùn trung vaø daøi haïn.
- Taêng cöôøng söï phoái hôïp giöõa caùc Phoøng baïn vaø ñôn vò trong truyeàn thoâng
vaø quaûng caùo.Quaûng baù maïnh meõ noäi dung caùc chöông trình chaêm soùc khaùch
haøng vaø duy trì khaùch haøng qua vieäc phaân boå chi phí ñeå caùc trung taâm chuû ñoäng
khuyeách tröông quaûng baù naâng cao hieäu quaû cuûa caùc chöông trình
- Caäp nhaät thoâng tin khuyeán maõi vaø chaêm soùc khaùch haøng cuûa ñoái thuû caïnh
tranh töø ñoù ñeà xuaát caùc giaûi phaùp kòp thôøi.
- Phaân nhoùm khaùch haøng vaø chính saùch rieâng cho töøng nhoùm: Cöôùc cao, laâu
naêm thì neân taäp trung vaøo giaù trò tinh thaàn (thö caûm ôn, chuùc möøng …) quaûng baù
vaø höôùng daãn dòch vuï, vuøng phuû soùng … Laâu naêm, cöôùc thaáp: chính saùch trung vaø
daøi haïn khuyeán khích naïp theû vaø taëng ngaøy, tieàn ñeå hoã trôï taøi chính. Cöôùc cao
môùi söû duïng neân quaûng caùo, ñoäng vieân vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Cöôùc
thaáp, môùi söû duïng neân khaû naêng rôøi maïng cao nhaát töø ñoù neân taëng ngaøy tieàn ñeå
khaùch haøng söû duïng lieân tuïc 6-10thaùng.
Veà töông lai ñeå thöïc hieän toát caùc chöông trình duy trì khaùch haøng vaø
mang laïi hieäu quaû cao hôn thì yeâu caàu caàn ñaët ra laø:
Xaùc ñònh ñöôïc ñoái töôõng cuï theå cuûa chöông trình qua keát quaû phaân ñoaïn
thò tröôøng, ñaùnh giaù ñuùng giaù trò cuûa khaùch h2ng hoaëc xaùc ñònh, öôùc löôïong
nhöõng giaù trò maø khaùch haøng ñaõ vaø ñang ñoùng goùp cho Coâng ty ñeå töø ñoù xaùc ñònh
caùc möùc chi phí caàn thieát cho moãi khaùch haøng trong moãi chöông trình cuûa mình.
Vôùi phöông phaùp nhö vaäy, chuùng ta seõ luoân chuû ñoäng trong keá hoaïch, caân ñoái
ñöôïc nguoàn taøi chính vaø ñaûm baûo chöông trình seõ ñöôïc khaùch haøng höôûng öùng vaø
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
70
ñeàn ñaùp laïi söï nhieät tình cuûa Coâng ty vì ñaõ quan taâm ñeán hoï, baèng caùch gaén boù
laâu daøi hôn vôùi Coâng ty. Ví duï thay vì hieän nay moät soá khaùch haøng thueâ bao cuûa
Coâng ty ngoaøi chöông trình thay sim mieãn phí, taëng thieäp quaø nhaân ngaøy sinh
nhaät, boác thaêm truùng thöôûng thì haàu nhö khoâng coù baát kyø chöông trình khuyeán
maõi baèng tieàn naøo cho ñoái töôïng naøy caû. Trong khi ñoù nhöõng khaùch haøng traû
tröôùc cuûa coâng ty laïi thöôøng xuyeân ñöôïc höôûng nhöõng chöông trình taëng tieàn vaø
taëng ngaøy khi naïp theû.
Baûng döôùi ñaây lieät keâ caùc ñeà xuaát veà chöông trình duy trì khaùch haøng ñoái
vôùi caùc lôùp khaùch haøng khaùc nhau qua keát quaû phaân ñoaïn thò tröôøng vaø nghieân
cöùu thöïc tieãn:
B¶ng 3.1: §Ò xuÊt c¸c ch−¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch hμng
C¸c kiÓu ph©n
®o¹n thÞ tr−êng
ChØ tiªu Ch−¬ng tr×nh duy tr× ®−îc ¸p dông
I. Theo thêi gian sö dông
- RÊt l©u > 60 th¸ng
Quμ tÆng kh¸ch l©u n¨m, quμ tÆng dÞp tÕt,
kh¸ch mêi Héi nghÞ kh¸ch hμng, chóc mõng
sinh nhËt.
- L©u 40 – 60 th¸ng Quμ tÆng dÞp tÕt, chóc mõng sinh nhËt.
- Trung b×nh 12 – 40 th¸ng Chóc mõng sinh nhËt.
- Cßn l¹i 1 - 12 th¸ng
ThiÖp chóc tÕt, lÞch, nh¾n tin chóc tÕt hoÆc
dÞp lÔ *.
II. Theo sè l−îng thuª bao/kh¸ch hμng
- RÊt nhiÒu >=10 thuª bao
Quμ tÆng kh¸ch nhiÒu thuª bao, quμ tÆng dÞp
tÕt, kh¸ch mêi Héi nghÞ kh¸ch hμng, ch−¬ng
tr×nh picnic, gÆp mÆt thø 7, thμnh viªn c©u l¹c
bé MobiFone, chóc mõng sinh nhËt.
- NhiÒu 5 - 9 thuª bao
Quμ tÆng dÞp tÕt, kh¸ch mêi Héi nghÞ kh¸ch
hμng, thμnh viªn c©u l¹c bé MobiFone, chóc
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
71
mõng sinh nhËt.
- Võa ph¶i 3 - 4 thuª bao Quμ tÆng dÞp tÕt, chóc mõng sinh nhËt.
- Cßn l¹i 1 - 2 thuª bao
ThiÖp chóc tÕt, lÞch, nh¾n tin chóc tÕt hoÆc
dÞp lÔ *.
III. Theo thêi h¹n nép c−íc
- Nép c−íc ®óng
ngμy qui ®Þnh
(th−êng vμo th¸ng
cuèi quÝ)
Bèc th¨m tÆng quμ kh¸ch hμng may m¾n.
HoÆc gi¶m % trªn gi¸ trÞ ho¸ ®¬n nÕu n¹p
tr−íc ngμy quy ®Þnh.
IV. Theo gi¸ trÞ trung b×nh cña thuª bao trong 6 th¸ng gÇn nhÊt
- §Æc biÖt >10 triÖu/th¸ng
Quμ tÆng kh¸ch ®Æc biÖt, quμ tÆng dÞp tÕt,
kh¸ch mêi Héi nghÞ kh¸ch hμng, tham gia
ch−¬ng tr×nh picnic, gÆp mÆt thø 7, thμnh
viªn c©u l¹c bé MobiFone, chóc mõng sinh
nhËt.
- RÊt cao
7 - d−íi 10
triÖu/th¸ng
Quμ tÆng dÞp tÕt, kh¸ch mêi Héi nghÞ kh¸ch
hμng, ch−¬ng tr×nh picnic, thμnh viªn c©u l¹c
bé MobiFone, chóc mõng sinh nhËt.
- Cao
3 - d−íi 7
triÖu/th¸ng
Quμ tÆng dÞp tÕt, thμnh viªn c©u l¹c bé
MobiFone, chóc mõng sinh nhËt.
- Kh¸ cao
1,5- d−íi 3
triÖu/th¸ng
Thμnh viªn c©u l¹c bé MobiFone, chóc mõng
sinh nhËt.
- Trung b×nh
0,5 - d−íi 1,5
triÖu/th¸ng
Chóc mõng sinh nhËt, quμ tÆng dÞp tÕt (nhá).
- Cßn l¹i
D−íi 0,5
triÖu/th¸ng
ThiÖp chóc tÕt, lÞch, nh¾n chóc tÕt hoÆc dÞp lÔ
*.
* TÊt c¶ c¸c thuª bao VMS MobiFone ®Òu ®−îc h−ëng chÕ ®é nμy.
Moät soá chöông trình duy trì khaùch haøng caàn ñöôïc thöïc hieän thöôøng xuyeân
nhö: taëng quaø sinh nhaät, khuyeán khích thueâ bao söû duïng laâu naêm cöôùc cao nhöng
khi trieån khai caàn phaûi taïo söï khaùc bieät traùnh ñeå khaùch haøng nhaøm chaùn. Ñaëc
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
72
bieät laø caùc noäi dung ñeå thöïc hieän chöông trình caâu laïc boä MobiFone caàn ñöôïc
thieát keá sinh ñoäng ñeå taïo söùc haáp daãn cho caùc thaønh vieân caâu laïc boä.
Boå sung moät soá chöông trình phuï nhö picnic, gaëp maët toái thöù 7, … ñaây laø
caùc chöông trình nhaèm boå sung vaø hoaøn thieän cho caùc chöông trình thöôøng xuyeân
vaø taêng tính baát ngôø vaø ñoät bieátn trong duy trì khaùch haøng, ñoàng thôøi laø coâng cuï
ñeå taïo söï caân baèng nhaát ñònh trong quaù trình thöïc hieän duy trì khaùch haøng. Caùc
chöông trình naøy cuõng coù theå aùp duïng cho caùc tröôøng hôïp khaùch haøng ñaëc bieät,
khieáu naïi veà dòch vuï khaùch haøng vaø VMS muoán caùm ôn, khaéc phuïc thieáu soùt qua
caùc moùn quaø nhoû, caùc hình thöùc giaûi trí coù tính chaát töôïng tröng cho söï toân troïng
vaø quyù meán khaùch haøng …
Vieäc thöïc hieän caùc chöông trình duy trì khaùch haøng caàn phaùt huy heát caùc
khaû naêng ña daïng vaø phong phuù ñeå tính haáp daãn ngaøy caøng cao vaø ñaëc bieät caàn
keát hôïp quaù trình duy trì khaùch haøng vôùi coâng taùc thaêm doø caùc phaûn öùng, yù kieán
cuõng nhö phaûn hoài töø khaùch haøng veà dòch vuï khaùch haøng cuûa VMS. Caùc keát quaû
naøy laø caên cöù raát quan troïng ñeå ñònh höôùng vaø trieån khai caùc chöông trình tieáp
theo, phuø hôïp vôùi nhu caàu vaø nguyeän voïng cuûa khaùch haøng.
Song song vôùi duy trì khaùch haøng, caùc hoaït ñoäng marketing trong dòch vuï
khaùch haøng cuõng caàn ñöôïc phaùt huy heát hieäu quaû cuûa noù. Chieán löôïc vaø chính
saùch marketing caàn ñöôïc xaây döïng daøi haïn ñeå töø ñoù cuï theå hoaù thnaøh caùc hoaït
ñoäng thöôøng xuyeân. Vieäc nghieân cöùu thò tröôøng neân ñöôïc tieán haønh theo xu
höôùng môû roäng treân phaïm vi toaøn quoác, choïn maãu ñuû lôùn vaø taäp trung vaøo nhu
caàu, ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà dòch vuï cuûa VMS. Caùc hoaït ñoäng marketing
khaùc bao goàm quaûng caùo, taëng quaø khi giao dòch, tieáp xuùc, phoûng vaán, khi khaùch
haøng ñaêng kyù thueâ bao, khi noäp cöôùc, toå chöùc caùc cuoäc thi tìm hieåu veà
MobiFone, tham gia hoaït ñoäng xaõ hoäi, ñaëc bieät coâng taùc quaûng caùo neân taäp trung
vaøo caùc soá baùo phaùt haønh lôùn vaø caùc keânh truyeàn hình quaûng baù.
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
73
Ñaëc bieät, vieäc keát hôïp quaûng caùo trong quaù trình khaùch haøng söû duïng ñieän
thoaïi di ñoäng caàn ñöôïc trieån khai nhanh. Vôùi hình thöùc naøy, ngöôøi söû duïng seõ
ñöôïc giaûm hoaëc mieãn cöôùc söû duïng. Ñoåi laïi, hoï seõ nghe quaûng caùo xen vaøo ôû
töøng thôøi ñieåm nhaát ñònh trong quaù trình ñaøm thoaïi, hoaëc khi maùy baän, maøn hình
seõ xuaát hieän leân caùc doøng quaûng caùo tröôùc khi cho pheùp hoï quay soá ñeå lieân laïc.
Döï kieán taùc duïng seõ ñaït ñöôïc laø: coâng taùc duy trì khaùch haøng laø coâng taùc ít
toán keùm so vôùi chi phí phaùt trieån thueâ bao ñeán 5 laàn, nhöng giaù trò cuûa noù khoâng
nhöõng phaùt huy ôû hieän taïi maø coøn coù söùc aûnh höôûng ñeán caû moät quaù trình kinh
doanh laâu daøi cuûa coâng ty qua uy tín vaø söùc haáp daãn cuûa noù. Thöïc hieän caùc
chöông trình duy trì khaùch haøng laø theå hieän söï quan taâm cuûa nhaø cung caáp dòch
vuï Mobifone ñoái vôùi khaùch haøng, xaây döïng nieàm tin yeâu laâu daøi cuûa khaùch haøng
ñoái vôùi coâng ty, ñoàng thôøi cho pheùp taïo söï caân baèng nhaát ñònh veà giaù caû cuûa dòch
vuï hieän nay. Nhaát laø trong ñieàu kieän nhieàu maïng di ñoäng môùi ra ñôøi vôùi giaù cöôùc
reû hôn raát nhieàu so vôùi MobiFone. Vaø treân thöïc teá nhieàu khaùchhaøng cho raèng giaù
caû dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng töông ñoái cao, cao hôn so vôùi caùc nöôùc trong khu
vöïc, nhö vaäy thoâng qua vieäc thöïc hieän caùc chöông trình duy trì khaùch haøng,
nhöõng chi phí cuûa khaùch haøng seõ ñöôïc quay trôû laïi phuïc vuï hoï ôû nhöõng hình thöùc
khaùc, goùp phaàn phong phuù theâm cuoäc soáng cuûa ngöôøi tieâu duøng, naâng cao ñôøi
soáng xaõ hoäi.
Duy trì khaùch haøng vaø marketing dòch vuï khaùch haøng laø moät trong nhöõng
phöông phaùp söû duïng chi phí hieäu quaû ñeå ñaûm baûo söï phaùt trieån vaø toàn taïi cuûa
doanh nghieäp, keát noái vaø gaén chaët quan heä giöõa nhaø cung caáp vaø khaùch haøng,
ñaây laø moät moái quan heä lôùn nhaát ñoái vôùi VMS trong söï toàn taïi vaø lôùn maïnh cuûa
mình.
Coâng taùc marketing dòch vuï khaùch haøng ñöôïc tieán haønh song song vôùi duy
trì khaùch haøng seõ laø nhöõng hình thöùc boå sung cho nhau ñeå khôi thoâng caùc keânh
phaân phoái, phaùt hieän nhu caàu môùi, khaùi quaùt ñöôïc böùc tranh toaøn caûnh veà thò
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
74
tröôøng, môû roäng caùc cô hoäi ñeå tieáp xuùc vaø chinh phuïc khaùch haøng cuûa coâng ty.
Giaûi phaùp naøy ñöa ra nhaèm giaûi quyeát vaø hoaøn thieän nhöõng cheânh leäch
coøn toàn taïi trong khaûng caùch thöù nhaát veà söï khaùc bieät giöõa hieåu bieát cuûa nhaø
cung caáp dòch vuï ñoái vôùi dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi trong moâ hình 5 khaûng
caùch nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng taïi Coâng ty Thoâng tin di ñoäng.
Tuy nhieân ñeå thöïc hieän toát caùc giaûi phaùp treân ñoøi hoûi coâng ty phaûi ñaåy
maïnh coâng taùc laäp keá hoaïch, xaùc ñònh ñoái töôïng cuûa chöông trình, toå chöùc boá trí
kinh phí moät caùch khoa hoïc vaø hôïp lyù. Coâng taùc toå chöùc thöïc hieän ñoøi hoûi tính
naêng ñoäng, linh ñoäng vaø nhaïy caûm cao, ña daïng hoaù caùc hình thöùc trieån khai.
Ñoàng thôøi coâng taùc duy trì khaùch haøng vaø marketing trong dòch vuï khaùch haøng
cuõng ñoøi hoûi söï phoái hôïp noäi boä toát, quan heä toát vôùi caùc ñôn vò, cô quan trong vaø
ngoaøi ngaønh, caùc cô quan chính phuû cuõng nhö caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi
chuùng, cô quan ngoân luaän, coâng chuùng …
3.2.2. Caùc chöông trình chaêm soùc ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng lôùn
Ñoái vôùi khaùch haøng lôùn phaûi coù cheá ñoä chính saùch ñaëc bieät hôn coù theå laø
haøng thaùng loïc ra danh saùch caùc khaùch haøng söû duïng nhieàu cöôùc, hoaïc coù nhieàu
soá thueâ bao nhaát vaø thöôøng xuyeân coù moái quan heä maät thieát vôùi hoï, hoã trôï kòp
thôøi. Traùnh tröôøng hôïp ñaàu naêm vöøa qua moät coâng ty vôùi 50 soá thueâ bao ñoàng
loaït chuyeån sang Vietel söû duïng nhöng coâng ty khoâng bieát. Cung caáp cho nhöõng
khaùch haøng naøy nhöõng ñaëc quyeàn maø nhöõng thueâ bao thöôøng khoâng coù ñöôïc ví
duï nhö: chaäm chaën thoâng tin neáu naïp cöôùc treã, chieát khaáu phaàn % neáu hoï söû
duïng treân moät möùc naøo ñoù, hoaëc taëng vaøo taøi khoaûn ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc, toå
chöùc nhöõng chöông trình chaêm soùc, gaëp gôõ khaùch haøng moät caùch thöôøng xuyeân
hôn.
3.3. CAÙC GIAÛI PHAÙP KHAÙC NHAÈM HOÃ TRÔÏ COÂNG TAÙC CHAÊM SOÙC
KHAÙCH HAØNG
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
75
3.3.1. Vaán ñeà thanh toaùn cöôùc phí, in hoaù ñôn vaø chi tieát cöôùc cuoäc goïi
Vì quaù trình phaùt haønh thoâng baùo cöôùc cuûa coâng ty phaûi qua nhieàu giai
ñoaïn maø cuï theå laø phaûi qua heä thoáng caùc böu cuïc tænh, thaønh vì theá daãn ñeán tình
traïng thaát laïc thoâng baùo cöôùc, thoâng baùo cöôùc ñeán chaäm ... Trong khi ñoù taïi
Trung taâm III aùp duïng thaønh coâng hình thöùc söû duïng nhaân vieân thu cöôùc taïi nhaø
cuõng laø nhaân vieân ñöa thoâng baùo cöôùc, taëng quaø, göûi caùc aán phaåm veà dòch vuï cuûa
MobiFone. Vôùi öu ñieåm cuûa hình thöùc naøy laø: giaûm thieåu ñöôïc caùc nhöôïc ñieåm
cuûa phöông phaùp phaùt haønh thoâng qua böu cuïc tænh, thaønh. Giuùp coâng ty thu thaäp
ngay yù kieán phaûn hoài cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Töø ñoù kòp thôøi coù chænh söûa ñeå
phuïc vuï khaùch haøng toát hôn, ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng. Ñoái vôùi moät
soá khaùch haøng ñòa chæ khoâng ñuùng, ñaõ chuyeån sang ñòa chæ khaùc thì chính ngöôøi
nhaân vieân thu cöôùc laø ngöôøi naém ñöôïc tình hình vaø coù giaûi phaùp phuø hôïp veà xaùc
ñònh ñòa chæ môùi cuûa chuû thueâ bao.Beân caïnh ñoù, vieäc tröïc tieáp nhaân vieân
MobiFone ñöa thoâng baùo cöôùc cho khaùch haøng seõ laøm taêng thieän caûm cuûa khaùch
haøng ñoái vôùi MobiFone, töø ñoù gioùp phaàn giaûm tyû leä nôï chuyeån sang quaù haïn.
Tuy nhieân trong thöïc teá ñoäi nguõ nhaân vieân thu cöôùc taïi nhaø chæ coù ôû caùc tænh
thaønh lôùn nhö Haø noäi, Hoà Chí Minh, Ñaø Naüng, Nha Trang, Vuõng Taøu, Caàn Thô
hoaëc caùc cöûa haøng tænh khaùc coù tuy nhieân nhöõng nhaân vieân naøy chæ chòu traùch
nhieäm thu cöôùc ôû khu vöïc trung taâm coøn vuøng saâu, vuøng xa khaùch haøng ñeàu phaûi
ra cöûa haøng, ñaïi lyù chuyeân hoaëc ñieåm thu cöôùc ñeå ñoùng. Vì theá neáu aùp duïng moâ
hình cuûa Trung taâm III thì hieän nay vieäc tieán haønh taëng quaø, phaùt haønh thoâng baùo
cöôùc vaø göûi taøi lieäu höôùng daãn dòch vuï ñeán khaùch haøng ôû nhöõng khu vöïc coù ñoäi
nguõ thu cöôùc taïi nhaø thì seõ do ñoäi nguõ ñoù thöïc hieän.
Hieän nay taát caû khaùch haøng traû sau cuûa MobiFone vaøo nhöõng ngaøy ñaàu
cuûa thaùng maø cuï theå laø töø ngaøy 3 ñeán ngaøy 5 heä thoáng töï ñoäng seõ göûi tin nhaén
thoâng baùo cöôùc, ngaøy 14-15 seõ nhaén tin yeâu caàu thanh toaùn cöôùc vaø ngaøy 25-28
nhaén tin laàn cuoái yeâu caàu thanh toaùn cöôùc. Nhöng treân thöïc teá moät boä phaän
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
76
khoâng nhoû khaùch haøng khoâng muoán nhaän ñöôïc thoâng baùo naøy, khaùch haøng seõ
caûm thaáy töï aùi neáu ai ñoù ñoïc ñöôïc tin nhaén nhaéc nôï cöôùc treân maùy, vaø moät soá
khaùc thì caûm thaáy phieàn vì mình luoân thanh toaùn ñuùng haïn nhöng cuõng bò nhaéc
nôï cöôùc. Vì theá toâi raát mong Phoøng chaêm soùc khaùch haøng phoái hôïp vôùi phoøng
thanh toaùn cöôùc phí xaây döïng moät quy trình cuï theå xöû lyù nhöõng yeâu caàu phaùt sinh
ñeán vieäc khaùch haøng khoâng nhaän thoâng baùo cöôùc cuõng nhö nhaéc nôï cöôùc baèng
tin nhaén hoaëc baûng thoâng baùo cöôùc qua ñöôøng böu ñieän. Hoaëc quy trình xeùt
nhöõng ñoái töôïng khaùch haøng thöôøng xuyeân thanh toaùn cöôùc ñuùng haïn sau khi xaùc
nhaän neáu khaùch haøng khoâng caàn nhaän thoâng baùo cöôùc baèng nhaén tin thì cuõng
ñöôïc loïc khoûi danh saùch nhaén tin nhaéc nôï cöôùc.
Treân trang web MobiFone ñaõ ñöa vaøo khai thaùc dòch vuï ñaêng kyù xem chi
tieát cöôùc cuoäc goïi ngay töø khi ñöa trang web vaøo khai thaùc nhöng chi tieát nhaén
tin thì hieän nay vaãn chöa coù. Trong khi ñoù trang web Vinaphone laø trang web ñi
sau gaàn 1 naêm nhöng vaãn cung caáp ñöôïc dòch vuï xem chi tieát cöôùc caùc dòch vuï
phuï. Vieäc coâng khai döõ lieäu cöôùc cho khaùch haøng seõ giaûm thieåu ñöôïc caùc tröôøng
hôïp khieáu naïi khoâng caàn thieát, giaûm cuoäc goïi vaøo Ñaøi 145, giuùp khaùch haøng
kieåm soaùt ñöôïc chi phí vì theá MobiFone cuõng neân gaáp ruùt ñöa dòch vuï naøy vaøo
khai thaùc.
3.3.2. Vaán ñeà truyeàn thoâng ñeán khaùch haøng
Töø moâ hình 5 khoaûng caùch veà chaát löôïng dòch vuï maø cuï theå laø khoaûng
caùch thöù tö ñaõ neâu ra ñöôïc nhöõng toàn taïi cuûa heä thoáng thoâng tin vaø truyeàn thoâng
ñeán khaùc haøng nhö: khaùch haøng khoâng nhaän ñöôïc thoâng tin, khaùch haøng hieåu sai
thoâng tin, ... Vì vaäy ñaây laø vaán ñeà Coâng ty phaûi coù ñònh höôùng ngay töø baây giôø
ñeå mong trôû thaønh keânh phuïc vuï thoâng tin toát nhaát ñeán vôùi khaùch haøng ñaëc bieät
laø khaùch haøng vuøng saâu vuøng xa.
Cuï theå laø coâng ty coù theå töï tham khaûo yù kieán khaùch haøng, töï ñieàu tra thò
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
77
tröôøng hoaëc thueâ ñôn vò ngoaøi thöïc hieän vieäc ñieàu tra ñoái vôùi töøng khu vöïc cuï theå
ñeå xaùc ñònh keânh thoâng tin truyeàn thoâng naøo laø phoå bieán ôû khu vöïc ñoù. Töø ñoù
ñöa noäi dung quaûng caùo ñuùng keânh nhieàu ngöôøi yeâu thích ñeå ñaït hieäu quaû quaûng
caùo cao hôn. Ví duï nhö ôû Thaønh phoá Hoà Chí Minh thì baùo tuoåi treû, baùo thanh
nieân laø baùo (caû internet) ñöôïc yeâu thích nhaát, nhieàu ngöôøi ñoïc nhaát vì theá ôû coù
theå ñaêng quaûng caùo ôû nhöõng baùo naøy. Tuy nhieân ôû moät soá vuøng noâng thoân vuøng
ñoàng baèng Soâng Cöûu Long thì vieäc ñoïc baùo laø khoâng coù thôøi gian, xa xæ hoï chæ
thích nghe caûi löông treân ñaøi phaùt thanh cuûa Tænh thì ôû nhöõng khu vöïc ñoù, coâng
ty neân chuù troïng vieäc quaûng caùo treân ñaøi phaùt thanh vaøo trong, tröôùc hoaëc sau
khi phaùt caûi löông. Hoaëc ôû Haø noäi ngöôøi daân laïi thích ñoïc baùo Thuû ñoâ, baùo quaân
ñoäi nhaân daân, baùo Saøi goøn giaûi phoùng vì theá vieäc ñaêng baùo noäi dung quaûng caùo
cuûa MobiFone treân nhöõng baùo naøy seõ ñöôïc nhieàu ñoäc giaû bieát ñeán.
Thoâng tin cung caáp cho caùc phöông tieän truyeàn thoâng thì neân ngaén goïn,
xuùc tích, roõ raøng traùnh ñeå khaùch haøng hieåu laàm. Noäi dung ñöa ra nhö theá naøo thì
ngöôøi chaïy chöông trình taëng khuyeán maõi phaûi laøm ñuùng nhö coâng vaên. Treân
thöïc teá coù tröôøng hôïp coâng vaên thoâng baùo chöông trình khuyeán maõi neáu khaùch
haøng söû duïng Mobi4U vôùi taøi khoaûn cuûa khaùch haøng nhoû hôn hoaëc baèng
2000ngaøn ñoàng vaø tröôùc khi bò khoaù 2 chieàu thì naïp tieàn seõ ñöôïc taëng 25% vaø 15
tin nhaén, nhöng khi thöïc hieän taëng khuyeán maõi thì heä thoáng laïi nhaän dieän nhöõng
khaùch haøng naøo coù soá tieàn trong taøi khoaûn luùc 2h30 saùng nhoû hôn hoaëc baèng
2000 ñoàng thì môùi taëng. Vì vaäy soá khaùch haøng goïi leân khieáu naïi raát nhieàu. Hoaëc
gaàn ñaây nhaát laø chöông trình ”Trieäu phuù MobiFone” noäi dung quaûng caùo nhaén
tin tôùi toång ñaøi 9229 vôùi noäi dung 090 neáu soá thöù töï chia heát cho 90 seõ ñöôïc taëng
30 tin nhaén nhöng do cöôùc nhaén tin cuûa MobiFone thay ñoåi töø 1/9/2005 vì theá
thay vì tröôùc ñaây heä thoáng töï ñoäng taëng 500*30tin=15.000, thì sau ngaøy 1/9 heä
thoáng ñöôïc caøi ñaët taëng 350*30tin = 10.500 ñoàng laøm cho khaùch haøng baát bình laø
göûi tin nhaén cho toång ñaøi thì toán 400ñ/tin trong khi laïi taëng 350ñ/tin. Hieän nay
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
78
tình hình naøy ñaõ ñöôïc caûi thieän. Vaø caùc tin nhaén khuyeán maõi göûi ñeán soá maùy cuûa
khaùch haøng phaûi tuyeät ñoái chính xaùc ñoái töôïng ñöôïc tham gia. Traùnh tình traïng
nhaén nhaàm ñoái töôïng daãn ñeán khaùch haøng kieáu naïi vaø maát loøng tin ñoái vôùi dòch
vuï.
Laø khaùch haøng söû duïng dòch vuï vieäc ñöôïc tham gia caùc chöông trình
khuyeán maõi vaø duy trì khaùch haøng laø nieàm vui vaø cuõng laø dòp ñeå hoï theå hieän
loøng trung thaønh vôùi dòch vuï. Vì theá thoâng tin hoï ñöôïc tham gia chöông trình
khuyeán maõi hay khoâng vaø khi naøo hoï ñöôïc tham gia chöông trình khuyeán maõi
neân ñöôïc töï ñoäng hoaù vì treân thöïc teá ñieän thoaïi vieân cuõng nhö nhöõng giao dòch
vieân taïi caùc cöûa haøng phaûi kieåm tra qua nhieàu khaâu môùi ñaày ñuû thoâng tin ñeå xaùc
ñònh khaùch haøng ñöôïc tham gia chöông trình naøo hay khoâng ñöôïc tham gia neân
moät soá giao dòch vieân ñaõ cung caáp thoâng tin khoâng chính xaùc cho khaùch haøng
daãn ñeán vieäc khaùch haøng naïp tieàn vaøo khoâng ñöôïc khuyeán maõi hoaëc khuyeán maõi
ít hôn möùc ñöôïc thoâng baùo, vaø sau ñoù heä quaû taát yeáu laø coâng vieäc giaûi quyeát
khieáu naïi laïi taêng leân. Hieän nay trung taâm I boä phaän dòch vuï taäp trung ñaõ ñöa
vaøo khai thaùc heä thoáng khaùch haøng töï nhaén tin leân toång ñaøi töï ñoäng ñeå bieát ñöôïc
khaùch haøng ñöôïc tham gia chöông trình naøy vôùi tyû leä chính xaùc gaàn nhö laø 100%,
taêng khaû naêng töï phuïc vuï cuûa khaùch haøng, coâng ty thu ñöôïc cöôùc phí nhaén tin,
ñieän thoaïi vieân khoâng phaûi maát thôøi gian tra cöùu vaø traû lôøi. Raát mong Phoøng
chaêm soùc khaùch haøng coâng ty ñöa nhöõng kinh nghieäm vaø chöông trình naøy vaøo
aùp duïng cho Trung taâm II vaø Trung taâm III.
Neáu qua tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng söû duïng dòch vuï MobiFone,
chuùng ta seõ thaáy ñöôïc raát nhieàu khaùch haøng chöa hieåu bieát veà dòch vuï, chöa bieát
nhieàu veà nhöõng dòch vuï maø maïng MobiFone cung caáp do ñoù coâng ty neân thöôøng
xuyeân toå chöùc caùc hoäi nghò khaùch haøng taïi caùc ñòa phöông trong toaøn quoác moät
caùch thöôøng xuyeân ñeå giôùi thieäu dòch vuï, cho khaùch haøng duøng thöû, phaùt caùc tôø
rôi höông daãn söû duïng dòch vuï hoaëc höôùng daãn tröïc tieáp caën keõ ñeå traùnh nhöõng
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
79
khieáu naïi khoâng caàn thieát.
3.3.3. Vaán ñeà cô sôû vaät chaát phuïc vuï coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng
Ñeå phuïc vuï coâng taùc giaûi ñaùp thaéc maéc qua Ñaøi 145 ñaït hieäu quaû cao thì
ñieàu ñaàu tieân hieän nay laø caàn trang bò nhanh vaø ñöa vaøo aùp duïng moät heä thoáng
nhaän cuoäc goïi vôùi soá löôïng khaùch haøng goïi vaøo ñöôïc nhieàu hôn. Hieän nay ñieän
thoaïi vieân thì ngoài chôø cuoäc goïi vaøo ñeå traû lôøi trong khi khaùch haøng goïi vaøo thì
laïi raát khoù, nhieàu luùc khaùch haøng phaûi thöïc hieän treân 10 cuoäc goïi môùi coù moät
cuoäc goïi thaønh coâng vaøo gaëp ñieän thoaïi vieân.
Keát tieáp laø ñeå goùp phaàn giaûi quyeát khieáu naïi veà thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Ñaøi
145 ñöôïc nhanh choùng cuõng nhö theo doõi moät caùch coù hieäu quaû coâng taùc traû lôøi
khaùch haøng thì Coâng ty cuõng neân yeâu caàu mua môùi hoaëc thueâ ngoaøi heä thoáng ghi
aâm taát caû cuoäc goïi theo giôø, theo soá ñieän thoaïi goïi leân nhaèm muïc ñích tra cöùu khi
caàn thieát. Heä thoáng hieän nay ñang aùp duïng taïi Trung taâm 1 vaãn hoaït ñoäng toát,
Trung taâm 3 chöa ñöa vaøo khai thaùc, taïi Trung taâm 2 heä thoáng ñaõ ngöng hoaït
ñoäng 5 thaùng do löu löôïng cuoäc goïi vaø traû lôùi quaù nhieàu, maëc duø Ñaøi 145, Phoøng
chaêm soùc khaùch haøng Trung taâm cuõng nhö laõnh ñaïo Trung taâm ñaõ ñeà xuaát
nhöng hieän vaãn chöa coù chuyeån bieán. Hieän nay neáu khaùch haøng khieáu naïi nhaân
vieân traû lôøi cho khaùch haøng sai thoâng tin hoaëc khieáu naïi veà thaùi ñoä giao tieáp cuûa
ñieän thoaïi vieân nhöng do ñieän thoaïi vieân bieát Ñaøi chöa ñöa ra ñöôïc baèng chöùng
ñeå chöùng minh hoï coù loãi neân haàu heát hoï khoâng chaáp nhaän loãi cuûa mình. Neáu tình
traïng naøy tieáp tuïc keùo daøi thì haäu quaû seõ raát khoù löôøng nhaát laø khi nhöõng ñieän
thoaïi vieân traû lôøi khaùch haøng haàu heát laø nhöõng ñieän thoaïi vieân dòch vuï ñöôïc thueâ
töø 1 coâng ty khaùc.
Khi noùi ñeán caùc phöông tieän ñeå laøm vieäc, khoâng theå khoâng keå ñeán caùc
chöông trình tra cöùu thoâng tin cuûa ñieän thoaïi vieân vaø caùc giao dòch vieân cöûa
haøng. Trang web tra cöùu thoâng tin hieän ñöïôc caùc phoøng ban söû duïng nhieàu nhaát
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
80
laø trang web cuûa Ñaøi 145, tuy nhieân trang web naøy khoâng heà coù coâng cuï tìm
kieám thoâng tin. Neáu muoán tìm kieám thoâng tin giao dòch vieân phaûi töï tìm kieám
trong caùc menu chính. Vieäc tìm kieám naøy vöøa khoâng khoa hoïc vöøa maát thôøi gian
vaø khoù tìm kieám. Vieäc caàn thieát laø phaûi xaây döïng laïi trang web moät caùch chuyeân
nghieäp vaø khoa hoïc hôn. Beân caïnh vieäc raát nhieàu thoâng tin khoâng coù hoaëc khoâng
ñöôïc caäp nhaät treân web noäi boä vôùi nhieàu lyù do nhö: dòch vuï phoái hôïp giöõa
MobiFone vaø caùc doanh nghieäp khaùc nhöng MobiFone khoâng ñöôïc cung caáp
thoâng tin ñeå traû lôøi, hoaëc MobiFone ñöôïc cung caáp thoâng tin nhöng khoâng lieân
tuïc hoaëc coù söï thay ñoåi thoâng tin dòch vuï nhöng beân ñoái taùc khoâng thoâng baùo...
Vaán ñeà môû keát noái internet cho caùc baøn laøm vieäc cuõng neân ñöôïc tieáp tuïc trieån
khai nhö tröôùc ñaây giuùp caùc nhaân vieân naém ñöôïc tình hình caïnh tranh ngaønh,
naâng cao kieán thöùc, thö giaûn, giaûi trí vaø nhaát laø tra cöùu nhöõng thoâng tin caàn thieát
phuïc vuï coâng taùc giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng nhö: tra cöùu caùc maõ chuoâng,
hình aûnh, caùc dòch vuï cuûa ñoái taùc vôùi MobiFone, tra cöùu vieäc höôùng daãn söû duïng
maùy ñaàu cuoái (maùy ñieän thoaïi di ñoäng)...
Caùc thieát bò phuïc vuï laøm vieäc nhö: maùy vi tính, tai nghe traû lôøi khaùch
haøng, gheá laøm vieäc cuõng neân ñöôïc trang bò toát hôn vì treân thöïc teá moät soá löôïng
lôùn maùy vitính ñaõ quaù loãi thôøi neân toác ñoä xöû lyù chaäm, viruùt nhieàu, maøn hình ñoä
phaân giaûi thaáp neân toác ñoä tra cöùu thoâng tin cuõng seõ chaäm vaø laøm khaùch haøng
phieàn loøng khi chôø ñöôïc hoã trôï. Caùc tai nghe caù nhaân nhöng do soá löôïng khoâng
ñuû ñaûm baûo cho moãi caù nhaân moät caùi neân hieän nay ña soá laø duøng chung cho caû
ñaøi daãn ñeán tình trang baûo quaûn khoâng toát, maát veä sinh, thaát thoaùt taøi saûn coâng
ty. Vaø ñieàu quan troïng laø tai nghe khoâng coù chaát löôïng seõ khoâng loïc ñöôïc taïp aâm
vaø tai nghe hö seõ daãn ñeán vieäc khaùch haøng nghe khoâng roõ thoâng tin giao dòch
vieân traû lôøi qua ñieän thoaïi... ÔÛ caùc maïng nöôùc ngoaøi vaøo moãi khi giao ca tröïc seõ
coù moät ñoäi nguõ kyõ thuaät seõ kieåm tra taát caû maùy vi tính vaø tai nghe phuïc vuï coâng
taùc traû lôøi thieát nghó ôû MobiFone cuõng caàn trang bò laïi caùc thieát bò phuïc vuï laøm
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
81
vieäc cuõng nhö kieåm tra ñònh kyø caùc thieát bò ñoù.
Aùp duïng maïnh coâng ngheä thoâng tin vaøo toaøn boä caùc hoaït ñoäng saûn xuaát
kinh doanh cuûa coâng ty nhö hoaøn thieän maïng tin hoïc keát noái caùc ñieåm baùn haøng
cuûa Coâng ty treân phaïm vi toaøn quoác.
Xaây döïng vaø trieån khai dòch vuï nhaén tin ñeå khaùch haøng töï kieåm tra mình
coù ñöôïc tham gia chöông trình khuyeán maõi naøo khoâng khi naïp tieàn ñeå giaûm löu
löôïng cuoäc goïi vaøo ñaøi 145 vaø traùnh traû lôøi sai khuyeán maõi gaây khieáu naïi voâ ích.
Hoaøn thieän heä thoáng naïp tieàn MobiEZ ñeå moãi sim traû tröôùc ñeàu coù theå trôû
thaønh moät sim MobiEZ vaø coù theå naïp tieàn cho ngöôøi khaùc
Caùc dòch vuï ñöa vaøo khai thaùc chöa thu huùt ñöôïc khaùch haøng söû duïng ví
duï nhö: dòch vuï hoäp thö thoaïi hieän chæ ñöa vaøo söû duïng vôùi coâng suaát chæ chieám
10% khaû naêng ñaùp öùng cuûa maïng. Do nhieàu nguyeân nhaân nhö giaù cöôùc, caâu
thoâng baùo baèng tieáng anh, heä thoáng töï caét dòch vuï cuûa kh neáu khoâng söû duïng quaù
28 ngaøy. Khaån tröông ñöa vaøo khai thaùc caùc dòch vuï môùi phuï vuï khaùch haøng nhö
MCA: dòch vuï giöõ lieân laïc baèng tin nhaén khi maát lieân laïc, cuoäc goïi nhôõ khi taét
maùy, maïng Vinaphone ñaõ ñöa vaøo khai thaùc dòch vuï naøy roài.
Taêng cöôøng söï hôïp taùc vôùi maïng VinaPhone laø moät trong hai maïng thoâng
tin di ñoäng lôùn treân thò tröôøng Vieät Nam ñeå hoaøn thieän dòch vuï chuyeån vuøng quoác
gia cho caùc thueâ bao traû tröôùc. Ñaây cuõng laø moät nhu caàu raát lôùn cuûa caùc khaùch
haøng söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng traû tröôùc. Vaø quaù trình roamming quoác teá cuûa
traû tröôùc.
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
82
PHAÀN : KEÁT LUAÄN VAØ KIEÁN NGHÒ
1. KEÁT LUAÄN
Theo ñaùnh giaù cuûa caùc chuyeân gia vieãn thoâng, phöông thöùc taïo ra theá
maïnh kinh doanh cuûa caùc nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng hieän nay laø giaûm giaù
cöôùc nhaèm kích thích nhu caàu söû duïng cuûa khaùch haøng. Song ñoù cuõng chæ coù theå
laø moät bieän phaùp caïnh tranh trong moät thôøi ñieåm nhaát ñònh maø thoâi. Vaãn bieát
vieäc giaûm giaù cöôùc chæ laø moät trong ba yeáu toát taïo neân söï caïnh tranh cuûa caùc nhaø
cung caáp dòch vuï vieãn thoâng cuøng vôùi vuøng phuû soùng vaø chaát löôïng dòch vuï. Tuy
nhieân, hieän nay, giaûm giaù cöôùc vaø khuyeán maõi veà giaù cöôùc ñang laø chieâu thöùc
quan troïng ñöôïc nhieàu doanh nghieäp söû duïng nhaèm thu huùt caùc khaùch haøng. Vaø
vôùi söï ra ñôøi cuûa maïng Viettel ñaõ thu huùt hôn 1 trieäu thueâ bao trong voøng 1 naêm
ñaõ chöùng toû söï haáp daãn veà giaù cöôùc ñöôïc nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng trong nöôùc
höôûng öùng nhö theá naøo. Tuy nhieân, vôùi vieäc giaûm giaù cöôùc nhö hieän nay, caùc nhaø
cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuõng caàn phaûi nhìn nhaän laïi. Nhieàu haõng vieãn
thoâng treân theá giôùi cuõng ñaõ töøng coù tình traïng caïnh tranh baèng vieäc lieân töïc giaûm
giaù cöôùc dòch vuï. Vaø thöïc teá cho thaáy, khoâng hieám caùc nhaø cung caáp di ñoäng ñaõ
bò loã khi lieân tuïc giaûm giaù cöôùc. Vaø hoï ñaõ phaûi ngoài laïi vôùi nhau ñeå cuøng baøn
baïc, ñöa ra nhöõng giaûi phaùp hôïp lyù veà giaù cöôùc nhaèm taïo söï phaùt trieån cuûa taát caû
caùc maïng. Vì theá seõ ñeán moät luùc naøo ñoù, cuoäc ñua giaûm giaù cöôùc cuõng seõ phaûi
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
83
tôùi hoài keát thuùc, thay vaøo ñoù laø caïnh tranh veà chaát löôïng dòch vuï. Ñaây môùi thöïc
söï laø cuoäc ñua noùng boûng, ñi vaøo chieàu saâu ñem ñeán nhieàu lôïi ích cho khaùch
haøng.Vì vaäy naém ñöôïc xu höôùng taát yeáu cuûa thò tröôøng vaø tieân phong trong vieäc
naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng thì Mobifone seõ phaùt trieån maïnh vaø
chieám ñöôïc loøng trung thaønh cuûa moät boä phaän raát lôùn khaùch haøng.
Beân caïnh vieäc ñöa ra caùc chính saùch, caùc chöông trình khuyeán maõi ñi
tröôùc coâng ngheä hieän coù cuûa Viettel tröôùc sau gì cuõng xaûy ra söï coá vaø seõ daãn ñeán
maát loøng tin cuûa khaùch haøng nhö ct taëng khuyeán maõi moãi ngaøy moät cuoäc goïi
mieãn phí cho thueâ bao traû tröôùc nhöng thöïc teá chöông trình khoâng töï laäp trình
ñöôïc nhö vaäy daãn ñeán khaùch haøng vaãn bò tröø tieàn vaø sau ñoù môùi söû duïng nhaân
coâng ñeå buø tieàn khi ñaõ lôõ tröø cuûa khaùch haøng. Vieäc phaùt trieån soá thueâ bao vöôït
quaù naêng löïc phuïc vuï cuõng laø moät nguy cô tröôùc maét cuûa vieäc phaùt trieån maïng.
Treân cô sôû nghieân cöùu vaø phaân tích caùc vaán ñeà veà lyù thuyeát cuûa dòch vuï
khaùch haøng trong Ngaønh Vieãn thoâng noùi chung vaø cuûa coâng ty thoâng tin di ñoäng
noùi rieâng, cho thaáy coâng taùc dòch vuï khaùch haøng trong thoâng tin di ñoäng taïi Vieät
nam raát caàn thieát ñöôïc phaân tích vaø nghieân cöùu kyõ veà maët lyù thuyeát cuõng nhö
thöïc haønh ñeå taïo cô sôû cho hoaït ñoäng dinh doanh thöïc tieãn trong moâi tröôøng caïnh
tranh. Caùc vaán ñeà lyù thuyeát ñöôïc ñeà caäp laø nhöõng caên cöù quyù giaù ñeå ñi saâu tìm
hieåu tình hình thöïc teá cuûa coâng ty thoâng tin di ñoäng vaø ñaëc bieät laø tình hình coâng
taùc dòch vuï khaùch haøng cuûa VMS töø ngaøy thaønh laäp ñeán nay.
Naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa Coâng ty thoâng tin di ñoäng laø
nhieäm vuï caàn thieát vaø caáp baùch trong thôøi gian tôùi. Muïc tieâu cuûa coâng taùc naøy laø
nhaèm naâng cao hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh vaø khaû naêng caïnh tranh cuûa coâng
ty treân thò tröôøng. Chính vì lyù do naøy luaän aùn ñaõ ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån. ÔÛ
chöông I luaän aùn ñaõ ñeà caäp ñeán moâ hình 5 khoaûng caùch nhaän thöùc veà chaát löôïng
dòch vuï laøm cô sôû lyù luaän ñeå phaân tích tình hình thöïc teá cuûa coâng ty VMS taïi
chöông II. Cuõng trong chöông naøy, luaän vaên ñaõ söû duïng caùc thoâng tin thöù caáp,
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
84
phöông phaùp quy naïp, ñoái chieáu vaø so saùnh ñeå töø thöïc teá ñöa ra caùc ñieåm baát hôïp
lyù caàn ñöôïc khaéc phuïc. Vôùi chöông III luaän vaên ñaõ ñeà xuaát ñöôïc caùc giaûi phaùp
nhaèm caûi thieän ñöôïc chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng hieän taïi ôû Coâng ty thoâng tin
di ñoäng. Caùc giaûi phaùp ñöôïc xaây döïng döïa treân söï heä thoáng phaân tích vaø keá thöøa
caùc keát quaû coù ñöôïc cuûa caùc chöông tröôùc. Tuy nhieân caùc giaûi phaùp ñöôïc xaây
döïng chöa kieåm nghieäm ñöôïc heát möùc ñoä khaû thi vaø tính ñoät phaù bôûi coøn moät soá
haïn cheá veà thôøi gian kieåm nghieäm, phaïm vi aùp duïng, möùc ñoä aùp duïng, phöông
phaùp ño. Chính vì vaäy caùc giaûi phaùp naøy caàn phaûi coù thôøi gian ñaùnh giaù ñeå coù söï
ñieàu chænh hôïp lyù.
Luaän vaên ñöôïc phaùt trieån vaø hoaøn thaønh trong ñieàu kieän dòch vuï khaùch
haøng ôû coâng ty thoâng tin di ñoäng coù nhieàu aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá moâi tröôøng
cuõng nhö ñang ñöùng tröôùc nhieàu thaùch thöùc môùi cuûa cuoäc caïnh tranh. Hy voïng
raèng luaän vaên seõ ñoùng goùp ñöôïc moät phaàn nhoû beù vaøo quaù trình khaéc hoaï, saùng
taïo neân nhöõng daáu aán phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng cuûa
VMS.
Tuy nhieân, luaän vaên coøn moät soá haïn cheá nhö: Moät laø: phaïm vi nghieân
cöùu coøn bò giôùi haïn, moâ hình nghieân cöùu môùi chæ döøng laïi ôû moät ñôn vò cuï theå
neân chöa ñaït tôùi qui moâ cuûa ngaønh. Do vaäy, nhöõng nghieân cöùu tieáp theo neân môû
roäng cho nhieàu coâng ty dòch vuï vaø phaïm vi caùc ngaønh dòch vuï khaùc nhau. Hai laø:
thoâng tin söû duïng cho luaän aùn laø nguoàn thöù caáp, thu thaäp rôøi raïc vaø khoâng lieân
tuïc; nguoàn thoâng tin coøn thieáu do chæ coù trong nhöõng naêm gaàn ñaây. Do vaäy,
nhöõng nghieân cöùu tieáp theo neân söû duïng thoâng tin sô caáp vaø söû duïng caùc coâng cuï
nghieân cöùu ñieàu tra thaêm doø thò tröôøng treân qui moâ lôùn, hoïp baùo vôùi khaùch haøng
ñeå naém ñöôïc nhieàu thoâng tin hôn töø khaùch haøng. Thoâng tin thu thaäp ñöôïc xöû lyù
lieân tuïc vaø theo doõi qua nhieàu naêm ñeå heä thoáng thaønh caùc keát luaän mang tính
toång theå vaø ñaïi dieän cho maãu ñöôïc nghieân cöùu.
2. KIEÁN NGHÒ
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
85
Ñeå trieån khai thöïc hieän caùc giaûi phaùp treân, Coâng ty Thoâng tin di ñoäng caàn
coù söï hoã trôï, giuùp ñôõ cuûa caùc cô quan quaûn lyù caáp treân nhö cho pheùp Coâng ty
ñöôïc töï chuû hôn trong vieäc quyeát ñònh caùc chi phí ñaøo taïo, traû löông cho caùc
chuyeân gia, caùc chi phí lieân quan trong quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát ... Beân caïnh
ñoù, Coâng ty Thoâng tin di ñoäng cuõng caàn ñöôïc pheùp töï quyeát ñònh caùc hình thöùc
hôïp taùc kinh doanh ñoái vôùi caùc dòch vuï giaù trò gia taêng, töï chuû hôn trong vieäc
quyeát ñònh döï aùn ñaàu tö. Moät ví duï ñieån hình laø Toång coâng ty Böu chính Vieãn
Thoâng vöøa ñöa quyeát ñònh thay caùc soá hoã trôï dòch vuï 145/151 thaønh caùc soá söû
duïng coâng ngheä NGN cuûa toång coâng ty ñöa ra, coù theå xem ñaây laø moät quyeát ñònh
khoâng mang laïi söï haøi loøng cuûa coâng ty cuõng nhö khaùch haøng vì soá dòch vuï 145
laø thöông hieäu ñaõ ñi saâu vaøo tieàm thöùc cuûa khaùch haøng, laø soá taét deã nhôù, neáu
phaûi thay ñoåi thaønh soá 1801090 laø soá daøi, khoù nhôù, chöa laø thoùi quen cuûa khaùch
haøng beân caïnh ñoù chöa keå ñeán vieäc coâng ty phaûi thoâng qua coâng ty Coâng ty vieãn
thoâng lieân tænh (PTN) neân phaûi traû cöôùc cho dòch vuï ñoù. Trong khi ñoù hieän nay
coâng ty töï khai baùo vaø töï quaûn lyù khai thaùc khoâng phaûi toán tieàn. Moät maët chi phí
phaùt sinh lieân quan nhö in quaûng caùo, caùc tôø rôi, thoâng baùo caùc ñoái taùc veà thoâng
tin thay ñoåi naøy laø raát lôùn.
Vaø cuï theå laø trong thôøi gian tôùi hy voïng caùc cô quan quaûn lyù nhaø nöôùc cho
pheùp MobiFone coù theå töï quyeát trong vaán ñeà giaù cöôùc goùp phaàn taïo moät saân chôi
laønh maïnh, coâng baèng hôn. Vì cuøng dòch vuï nhöng giaù cheânh leänh quaù cao daãn
ñeán moâ hình chung laø khaùch haøng töø maïng nay sang maïng khaùc coøn soá lieäu thöïc
teá khaùch haøng môùi thì raát haïn cheá, daãn ñeán khoâng coâng baèng vôùi nhöõng maïng ñi
ñaàu, nhöõng maïng chòu traùch nhieäm khai phaù dòch vuï vieãn thoâng taïi Vieät Nam.
Chính phuû caàn qui ñònh caùc thuû tuïc ñaàu tö phuø hôïp vôùi ñaëc thuø cuûa ngaønh
Vieãn thoâng ñaûm baûo vieäc môû roäng naâng caáp maïng löôùi, thay ñoåi coâng ngheä kòp
thôøi .
Caàn ñaåy nhanh tieán ñoä coå phaàn hoaù coâng ty thoâng tin di ñoäng VMS-
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
86
Mobifone.
Ñeà taøi toát nghieäp: Hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Coâng ty VMS-MobiFone
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone.pdf