Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam

ñánh giá báo cáo tài chính của các nhà máy cung ứng. • Phòng Logistics: Decathlon Việt Nam mua hàng hóa theo giá Exwork và bán cho bên cửa hàng của Oxylane giá FOB (cảng ở Việt Nam). Bộ phận -23- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Logistics của công ty phụ trách tất cả các công tác cần thiết ñể có thể xuất hàng giá FOB từ Việt Nam ñi. Bộ phận logistics gồm 1 giám ñốc quản 6 nhân viên. Họ ñảm nhận các công việc như nhận lệnh booking từ các bộ phận chuyên viên sản xuất và ñặt cont.; Nhập số liệu lên CAP và theo dõi tất cả chứng từ hàng xuất của ñơn hàng mà Decathlon xuất, thông qua các công ty giao nhận mà Logistics của Oxylane, tất là bên mua, ñã chỉ ñịnh. Họ theo dõi tất cả các công việc liên quan ñến xuất hàng ñi. • Chuyên gia về vấn ñề môi trường và xã hội: phụ trách cập nhật các thông tin quy ñịnh mới của Việt Nam và thông báo ñến tòan công ty; Truyền tải các yêu cầu về quản lý việc thực thi an toàn lao ñộng và phúc lợi xã hội của Oxylane ñến cho tòan bộ công ty, theo dõi quá trình thực thi; Hỗ trợ các nhân viên ở các bộ phận kinh doanh trong việc giải thích các chính sách và cách thúc ñẩy nhà máy áp dụng; Giúp phân tích các kết quả kiểm tra về mức tuân thủ quy chế xã hội ở các nhà máy sản xuất, từ ñó giúp ñưa ra các hướng giải quyết; ðại diện Oxylane ñể kiểm tra nhẫu nhiên tình hình thực thi quy chế về an toàn lao ñộng và phúc lợi xã hội ở các nhà máy sản xuất; Chịu trách nhiệm ñào tạo ñội ngũ kiểm tra viên, những người sẽ phụ trách công tác kiểm tra ñánh giá mức ñộ tuân thủ an toàn lao ñộng và phúc lợi xã hội ở các nhà máy sản xuất; Báo cáo ñịnh kỳ và cập nhật các quy ñịnh mới của Việt Nam về cho ñội chuyên gia tuân thủ các nguyên tắc ñạo ñức của Oxylane. • Các phòng nghiệp vụ sản xuất: Có 7 phòng sản xuất chia theo ngành hàng và nhãn hàng như sau: o Essensole: là bộ phận chuyên về giày dép thể thao. o Stratemic: là bộ phận chuyên về quần áo thể thao vải dệt kim có ñặc tính giử ấm. o Equarea: là bộ phận chuyên về quần áo thể thao dưới nước, hút ẩm và kháng khuẩn. o Naturel: là bộ phận chuyên về quần áo thể thao làm bằng chất liệu vải tự nhiên. o Novadry: là bộ phận chuyên về quần áo thể thao vải dệt thoi có ñặc tính chống thấm. o Meknic: là bộ phận chuyên về ñồ dùng thể thao dạng cứng như gậy golf, vợt, banh… o Strenfit: là bộ phận chuyên về ñồ dùng thể thao ngoài trời như balo, trolley, lều, túi ngủ, khung thành, diều… -24- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Ngọai trừ bộ phận Meknic có giám ñốc thường trực ở Thái Lan, mỗi phòng khác có 1 hoặc 2 giám ñốc trực tiếp quản một nhóm các nhân viên phụ trách các công việc sau: - Các phòng nghiệp vụ sản xuất này là một trong các nguồn lực chính tạo ra doanh thu cho Oxyalne-group nói chung, và là nguồn lực chính thực hiện chỉ tiêu doanh thu cho công ty Decathlon Việt Nam. - Tìm kiếm nhà máy sản xuất gia công xuất khẩu và cung cấp nguyên phụ liệu theo yêu cầu của công ty là ñảm bảo ñủ tính cạnh tranh giữa các nhà máy gia công và ñáp ứng nhu cầu tăng trưởng của doanh nghiệp. - Kiểm tra, ñánh giá lưu trình sản xuất, hệ thống quản lý chất lượng, an toàn lao ñộng và phúc lợi xã hội ở các nhà máy sản xuất trước khi bắt ñầu mối quan hệ thương mại. - ðảm bảo các hợp ñồng liện quan giữa các nhà máy gia công ñược chọn lựa và Oxylane ñược ký kết ñầy ñủ và có tính pháp lý cao như: hợp ñồng thầu phụ, hợp ñồng bảo hiểm hàng hóa, hợp ñồng cung ứng theo quy ñịnh, hợp ñồng tuân thủ chất lượng kỹ thuật. - Thỏa thuận các ñiều kiện mua bán với các nhà máy gia công và cung nhấp nguyên phụ liệu ñể ñạt ñược các ñiều kiện phù hợp với chính sách giá của Oxylan. - Tham gia tư vấn cho các nhà máy gia công về hệ thống quản lý chất lượng cho sản phẩm của Oxylane; ñồng thời cũng tư vấn quản lý các nhà máy về việc tuân thủ luật an toàn lao ñộng và các vấn ñề về phúc lợi xã hội của người lao ñộng tại các nhà máy ñó. Nhằm ñảm bảo chính sách của công ty là sản phẩm của Oxylane luôn ñược sản xuất theo lưu trình sản xuất ñảm bảo chất lượng, và môi trường làm việc có lợi cho người lao ñộng nhất. ðó cũng là ñể ñảm bảo cho danh tiếng của Oxylane trên thị trường tiêu dùng. - ðịnh kỳ kiểm tra và báo cáo kết quả ñánh giá các nhà máy gia công cho trưởng nhãn hàng (component brand manager) và bộ phận thu mua của nhãn hàng (Industrial buyers). Từ ñó ñề xuất các quyết ñịnh về loại sản phẩm và doanh số mà Oxylane muốn ñặt ở mỗi nhà máy sản xuất. - Nhận bản thiết kế và thông tin kỹ thuật về mỗi sản phẩm cụ thể từ các kỹ sư sản xuất (production engineer), họ là nhóm người cụ thể hóa ý tưởng của nhà thiết kế (designer) thành một hồ sơ gồm bản vẽ của nhà thiết kế và các thông số kỹ thuật ñể làm nên sản phẩm. Sau ñó giới thiệu thiết kế ñến các nhà máy gia công phù hợp ñể làm ra sản phẩm mẫu. ðảm bảo sản phẩm mẫu làm ra phù hợp ñúng với thiết kế và thông số kỹ thuật. Sau ñó gửi các sản phẩm mẫu ñến các kỹ sư sản xuất ở Pháp ñể duyệt mẫu. -25- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo - Phân tích bảng báo giá của từng ñơn hàng cụ thể với từng nhà máy gia công có liên quan, nhằm thương lượng với nhà máy ñể có ñược giá tối ưu nhất. Tổ chức các cuộc ñấu giá qua mạng giữa các nhà mua hàng của Oxylane (gọi là Industrial byers), nhân viên phụ trách ñơn hàng ở Decathlon Việt Nam và các nhà máy gia công phù hợp, nhằm tạo sức cạnh tranh về giá. - Giao tiếp với các người mua hàng của các cửa hàng thuộc Oxylane ñể lấy dự báo số lượng ñặt hàng, ñơn ñặt hàng cho từng loại sản phẩm cụ thể mà ñã ñược các nhà kỹ sư sản xuất xác nhận. - Tham gia tư vấn cho các nhà máy gia công về kỹ thuật sản xuất có liên quan ñến chất lượng sản phẩm của Oxylane. Nhằm ñảm bảo các nhà máy thực hiện ñúng ý ñồ của các nhà thiết kế của Oxylane. - Kiểm soát chất lượng ngẫu nhiên của sản phẩm theo quy ñịnh chất lượng của Oxylane-group trước khi xuất ñến các kho. Nhằm ñảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ở các nhà máy gia công luôn ñược thực hiện tốt, và hạn chế tối ña hàng hóa không ñạt xuất ñi. Các nhân viên chỉ kiểm tra theo xác xuất ngẫu nhiên, hoặc yêu cầu các nhà máy gia công có báo cáo kiểm tra của công ty thứ ba do Oxylane chỉ ñịnh cũng theo xác xuất ngẫu nhiên. - Theo dõi chi phí hoạt ñộng và doanh số của nhãn hàng qua từng giai ñoạn ñể ñảm bảo việc thực hiện chỉ tiêu mà Oxylane ñề ra. • GCD - management controller: ðây là một vị trí ñặc biệt, giúp cho mỗi bộ phận nắm bắt ñược ngân sách chi tiêu của từng khoản trong bộ phận mình; - Phân loại doanh thu theo từng nhãn hàng của công ty; Thu thập các chỉ số thu thập liên quan ñến lượng hàng xuất ñúng ñủ, trể và các khoản chi phí tính bằng tiền của hàng giao trể, hàng bị trả. Từ ñó phân tích nguyên nhân và quy chi phí về ñúng người chịu trách nhiệm. - Theo dõi số doanh số bán hàng qua từng giai ñoạn ñể từ ñó làm cơ sở xác nhận mức tiền thưởng hàng tháng cho nhân viên của mỗi nhãn hàng. Mức thưởng dao ñộng từ 0% ñến 10% mỗi tháng.  Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của công ty khá là cồng kềnh và thiếu sự hỗ trợ giữa các bộ phận trong cùng công ty, cùng khu vực, vì mục tiêu lợi nhuận của các bộ phận tách bạch và cơ chế tiền thưởng cũng khác nhau giữa các bộ phận trong cùng công ty nhưng lại giống nhau nếu trong cùng nhãn hàng của tổng công ty cho dù là khác công ty hay khác khu vực. Vai trò giám ñốc nhóm sản xuất (Production team manager) bao gồm luôn về quảnlý nhân sự, tuyển dụng, ñào tạo, phân công, cũng như là hiệu quả kinh doanh của nhãn hàng trong phạm vi công ty Decathlon Việt Nam. -26- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
Cơ cấu nhân sự: Nhân sự của công ty biến ñộng khá thường xuyên. Số liệu trong bảng cơ cấu nhân sự sau ñây ñược cập nhật tháng 6 năm 2010. Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự trong công ty TNHH Decathlon Việt Nam. Nguồn: HR của công ty Decathlon Việt Nam  Nhận xét: ðội ngũ nhân sự tập trung vào công tác tư vấn quản lý sản xuất và giám ñịnh chất lượng, nên công ty có xu hướng tuyển nhiều nhân viên có trình ñộ ñể phụ trách công việc này. Toàn bộ số nhân viên có trình ñộ sau ñại học tập trung ở các bộ phận quản lý sản xuất. Giám ñốc quản lý từng nhóm nhỏ từ 3 ñến 10 nhân viên. Công ty ñang có xu hướng giao thêm quyền cho nhân viên và muốn nâng cấp trình ñộ nhân viên lên. ðiều này có phần gây nên sự bất an cho các nhân viên có trình ñộ thấp hơn. 2.1.3. Tình hình họat ñộng kinh doanh của doanh nghiệp 2006 – 2009: Bảng 2.5. Tình hình hoạt ñộng của doanh nghiệp xét về doanh thu và doanh số Năm 2006 2007 2008 2009 Doanh thu của Decathlon VN (Euro) - - 1,600,000 7,200,000 Doanh số tạo bởi Decathlon VN (Euro) 106,272,000 129,600,000 144,000,000 160,000,000 Nguồn: Báo cáo tài chính của doanh nghiệp từ năm 2006 ~ 2009 -27- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Biếu ñồ 2.6. Biểu ñồ cột thể hiện sự tăng trưởng của doanh nghiệp - 106,272,000 - 129,600,000 1,600,000 144,000,000 7,200,000 160,000,000 2006 2007 2008 2009 Doanh thu của Decathlon VN (Euro) Doanh số tạo bởi Decathlon VN (Euro) Nguồn: Báo cáo tài chính của doanh nghiệp từ năm 2006 ~ 2009  Nhận xét: Doanh thu tạo bởi Decathlon Việt Nam năm 2007 tăng 22% so với năm 2006. Sau ñó tăng ñều ~11% năm. Sở dĩ có sự giảm sút là do 2 nguyên nhân chính: 1/ giá thành một số nguyên vật liệu trong nước không cạnh tranh nổi với giá ở Trung Quốc, nên nhiều ñơn hàng buộc phải chuyển sang Trung Quốc sản xuất. 2/ ðiểm ñánh giá chất lượng và môi trường của các nhà máy sản xuất ở Việt Nam thấp hơn các nhà máy ở Trung Quốc, Hàn Quốc và Thái Lan nên ñã bị chối ñưa ñơn hàng. Biểu ñồ 2.7. Biểu ñồ biến ñộng doanh số và lãi suất tạo ra bởi Decathlon Việt Nam Nguồn: từ CDG- Decathlon Vietnam -28- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo  Nhận xét: Khi còn họat ñộng dưới danh nghĩa là văn phòng ñại diện Promiles tại thành phố Hồ Chí Minh, lãi suất chênh lệch bán hàng ñi thẳng vào tài khỏan của tổng công ty Oxylane. Khi ñó tổng công ty chưa cố ñịnh mức lãi suất chênh lệch giá mua hàng từ nhà máy và giá bán hàng ñến cửa hàng, thông thường khỏang 8% ~ 10% tùy thuộc vào sự thỏa thuận của từng lọai hàng. Từ tháng 8 năm 2008 văn phòng ñại diện Promiles tại thành phố Hồ Chí Minh ñổi hình thức kinh doanh thành công ty TNHH Decathlon Việt Nam. Do họat ñộng của công ty là tư vấn và quản lý chất lượng cho Oxylane-group, nên doanh thu của Decathlon Việt Nam là phần hoa lợi ~4% trên doanh số tạo ra bởi Decathlon Việt Nam. 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM: 2.2.1. Am hiểu và cam kết chất lượng: - Cấp lãnh ñạo có sự am hiểu về TQM, ñiều này thể hiện qua tuyên bố sứ mệnh kinh doanh “Create desire & make the pleasure and benefit of sport accessibility to all” (tạm dịch là: Tạo mong muốn và làm hài lòng tất cả những người có thể chơi thể thao), cũng như thông qua các chính sách về chất lượng khác. - Cấp lãnh ñạo cũng thể hiện sự quyết tâm trong việc thực hiện TQM thông qua việc tuyên truyền nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp ñến cho tất cả thành viên trong tổ chức. Trên mỗi thẻ ñeo, cũng là thẻ ra vào tất cả các cửa của công ty, có in câu ”Sportifs satisfaits c’est mon métier” (tạm dịch là: Nghề của tôi là làm cho người chơi thể thao hài lòng). - Trên các giao diện của các phần mềm hướng dẫn quản lý chất lượng của công ty, có khẩu hiệu nhắc nhở nhiệm vụ hướng ñến chất lượng và xem ñó là công việc của mọi người. -29- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Hình 2.8. Giao diện phầm mềm hướng dẫn quản lý chất lượng ở công ty Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] 2.2.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm: Công ty có phân công trách nhiệm cho các thành viên trong tổ chức. Trong quy trình quản lý chất lượng công ty rất ñề cao vai trò tham gia của các nhà cung cấp, chính là nhà sản xuất ra sản phẩm cho công ty. Hoạt ñộng liên quan ñến quá trình hình thành sản phẩm chất lượng của công ty gồm: - Nhà sản xuất: Có trách nhiệm tự ñánh giá hệ thống chất lượng của nhà máy mình; viết và tự triển khai kế hoạch sửa sai dựa trên nhận xét ñánh giá của Decathlon; tiến hành sản xuất theo mẫu duyệt và ñơn ñặt hàng của Decathlon và kiểm tra chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn của Decathlon. - Nhân viên kỹ thuật (Technical production leader): là nhân viên thuộc Decathlon. Chịu trách nhiệm phân tích các báo cáo về chất lượng từ nhà máy sản xuất; truyền ñạt những yêu cầu của Decathlon về chất lượng ñến các nhà máy; liên lạc với những bên liên quan như kế tóan, giám ñốc trực tiếp, giám ñốc chất lượng, giám ñốc logistic ñể duyệt nhà máy sản xuất theo tiêu chuẩn ñã ñề ra của công ty; kiểm sóat chất lượng các ñơn hàng theo tiêu chuẩn kiểm sóat “Dynamic frequency control” của công ty; lên kế hoạch kiểm tra -30- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo hệ thống chất lượng nhà máy; gửi các báo cáo ñánh giá chất lượng cho nhà máy; xác nhận các kế hoạch sửa sai của nhà máy. - Nhân viên kiểm tra chất lượng: là nhân viên trực thuộc nhà máy. Có trách nhiệm ñi kiểm tra và ñánh giá hệ thống chất lượng của các nhà máy sản xuất và báo ñến các bên liên quan như nhân viên kỹ thuật, giám ñốc bộ phận, giám ñốc chất lượng. Hình 2.9. Lưu trình công việc và trách nhiệm trong quản lý chất lượng tại công ty Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] -31- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo 2.2.3. ðo lường chất lượng: Chi phí sản xuất là do nhà máy sản xuất ñưa ra, trong ñó không phân rõ ñâu là chi phí cần thiết và ñâu là chi phí ẩn (SCP). Công ty cố gắng giảm chi phí nhưng chỉ thông qua phương pháp thương lượng giá vì chưa có cơ sở ñể xác ñịnh giá ñúng của sản phẩm chất lượng. Sơ ñồ 2.10. Lưu trình ño lường chất lượng sản phẩm trước khi sản xuất Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] Sau ñây là một phần tóm tắt trong BOM mà nhà máy cung cấp thông tin về chi phí cho TPL theo mẫu báo cáo quy ñịnh của công ty: -32- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Hình 2.11. Chi tiết giá của sản phẩm “TR700 size S” Nguồn: Trính từ BOM của TPL bộ phận balo túi xách. TPL chỉ có thể so sánh giá giữa các nhà máy khác nhau, hay với các sản phẩm tương tự, hay với cùng sản phẩm của mùa trước xem các chi phí bị thất thoát (SCP) có bị khác biệt bất thường hay không. Như hình 2.11 là một ví dụ, nhà máy ñể chi phí ẩn gộp vào “overhead”, tuy nhiên TPL không thể biết ñược liệu nhà máy có phân bổ các chi phí khác ñúng với thực tế hay không. 2.2.4. Hoạch ñịnh chất lượng: Công ty có làm công tác hoạch ñịnh chất lượng từ trước sản xuất cho ñến sau xuất hàng. - Mục tiêu trước sản xuất của công ty là tìm ñược nhà máy sản xuất phù hợp yêu cầu của doanh nghiệp. Các bước cần làm ñể ñạt mục tiêu ñược thể hiện trong văn bản “Qual all map 003”. - Trong sản xuất doanh nghiệp xác ñịnh mục tiêu là sản phẩm mà các nhà máy làm ra phải ñạt các tiêu chuẩn như thiết kế ñề ra là nhắm ñến là làm vui lòng người chơi thể thao.Các bước thực hiện ñể lấy mẫu kiểm sóat ñược xây dựng thành văn bản “Qual All Rou 200- version A”. Tuy nhiên công ty chưa có kế hoạch ñể cải tiến chất lượng cụ thể. 2.2.5. Thiết kế chất lượng: Công ty nhận mẫu thiết kế và hồ sơ kỹ thuật từ các nhóm thiết kế của tổng công ty (Passion brand). Nhiệm vụ của công ty là yêu cầu nhà máy làm mẫu nhằm kiểm chứng mức ñộ phù hợp của sản phẩm ñối với quy trình sản xuất tại nhà máy, và kiểm chứng chất lượng sản phẩm thông qua các thử nghiệm. Từ ñó có ý kiến phản hồi ñến nhóm thiết kế ñể cải tiến nhằm ngăn ngừa nguy cơ lỗi trong sản xuất. Công ty không trực tiếp tự thiết kế các sản phẩm, nhưng trong quá trình làm mẫu thử và sản xuất, công ty ñóng góp ý kiến ñể cải tiến sản phẩm nhằm giảm chi -33- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo phí chất lượng nhưng vẫn giữ ñúng chức năng sản phẩm như ý ñồ thiết kế. Những ý kiến này thường ñược ghi nhận và bổ sung vào các thiết kế mới, hoặc ñôi khi áp dụng cải tiến ngay trên sản phẩm hiện tại nếu xét thấy nó ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trách nhiệm của các TPL ở công ty Decathlon Việt Nam chính thức bắt ñầu từ khi nhận mẫu thiết kết và thông tin kỹ thuật của mẫu thiết kế ñó: Hình 2.12. Bảng phân công trách nhiệm về mẫu sản phẩm mới Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] Ở phần 4 trong bảng 2.12 trên sẽ ñược phối hợp thực hiện giữa TPL với nhà máy và PE, trong ñó TPL là người chịu trách nhiệm chính. Các bước thực hiện như sơ ñồ 2.13 sau: -34- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Sơ ñồ 2.13. Lưu trình theo dõi chất lượng mẫu thiết kế Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] 2.2.6. Xây dựng hệ thống chất lượng: Công ty rất chú trọng việc xây dựng hệ thống văn bản. Sơ ñồ 2.14 sau mô tả tổng thể 3 loại văn bản lưu hành trong hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp: - Loại thứ nhất là các loại văn bản hướng dẫn lộ trình thực hiện (process mapping). Sau khi doanh nghiệp xác ñịnh mục tiêu hay dự án chưa từng xảy ra trong doanh nghiệp và nay muốn cải tiến hay thực hiện, thì cấp lãnh ñạo sẽ xây dựng “process mapping”. Ý nghĩa của các văn bản này là phân công ai làm gì và làm khi nào ( Who – What – When). Loại văn bản này có ký hiệu là “Qual All Map xxx – version ..” trong ñó “xxx” là số thứ tự phát hành và -35- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo “ Version ..” là số lần sửa chửa hay hiệu chỉnh văn bản có ký hiệu bằng chử cái hoa A,B,C… - Lọai thứ hai là văn bảng hướng dẫn cách thức và công cụ làm như thế nào (Routine). Nó có ký hiệu tương tự như trên là “ Qual All Rou xxx – version…”. - Lọai thứ ba là văn bản dùng trong khi thực hiện. Nó ñược dùng ñể ghi nhận các kết quả ño ñạt hay kiểm soát và cũng là các loại văn bản hỗ trợ khác. Sơ ñồ 2.14. Hệ thống văn bản về chất lượng ở Decathlon Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] 2.2.7. Theo dõi bằng thống kê: - Công ty có hệ thống theo dõi bằng phương pháp ñịnh lượng; ðơn hàng ñầu tiên của một thiết kế mới ở nhà máy sẽ do TPL lấy mẫu kiểm tra theo tiêu chuẩn lấy mẫu quốc tế (international standards, tham chiếu theo ANSI / ASQC Z1.4 / BS 6001 / DIN 40080 / ISO 2859 / NFX 06-022). Dựa trên kết quả kiểm soát ñơn hàng ñầu ñể quyết ñịnh tỉ lệ kiểm soát cho các ñơn hàng sau, cách tính tỉ lệ có quy ñịnh trong văn bản thực hiện kiểm soát “Qual All Wrk 213”. - Theo DFC quy ñịnh thì nếu tỷ lệ khác biệt cao hơn 5% thì tầng suất kiểm hàng bởi công ty kiểm giám ñịnh chất lượng sẽ tăng và chi phí này là do nhà máy trả. - Công ty chưa dùng biểu ñồ xương cá ñể phân tích nguyên nhân của sự khác biệt và ñi ñến hành ñộng khắc phục triệt ñể. Mà chỉ dừng lại ở mức theo dõi sự khác biệt giữa kết quả kiểm tra của nhà máy và kết quả kiểm tra của TPL hay công ty kiểm giám ñịnh thứ ba. -36- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Sơ ñồ 2.15. Sơ ñồ theo dõi chất lượng ở Deacthlon Việt Nam Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] 2.2.8. Kiểm tra chất lượng: Công ty thực hiện công tác kiểm tra chất lượng ñể kiểm tra ñánh giá hệ thống lý chất lượng, hệ thống ñảm bảo tuân thủ cách quy tắc an tòan lao ñộng của nhà -37- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo máy sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm mà Decathlon ñặt sản xuất tại nhà máy ñó. ðối với việc kiểm tra hệ thống chất lượng và an toàn lao ñộng, công ty làm các công việc sau: - ðịnh kỳ mỗi năm 1 lần kiểm tra nhà máy dựa trên các tiêu chuẩn trong bảng “Quality audit grid – Qual all wrk 209, version C” ñể kiểm tra hệ thống chất lượng, và “Social evaluation grid 6” ñể kiểm tra mức ñộ tuân thủ các quy tắc an toàn lao ñộng. Theo như bảng phân công (ở hình 2.2.2) thì việc kiểm tra này ñược thực hiện bởi nhà máy, TPL và nhân viên kiểm tra nội bộ của Decathlon. - Khi có vấn ñề khác biệt xảy ra thì nhà máy sẽ làm kế hoạch khắc phục (Correct action plan – CAP) ñể cho TPL duyệt. Sau ñó TPL sẽ kiểm tra và ñôn ñốc nhà máy thực hiện CAP ñó. Công việc này phải kết thúc trước ñợt kiểm tra tiếp theo. - Phân chia hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy thành 3 cấp; cấp 1 (level 1) là các tiêu chuẩn ñảm bảo nhà máy sản xuất có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa; cấp 2 (level 2) gồm các tiêu chuẩn ñánh giá hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy; và cấp 3 (level 3) gồm các tiêu chuẩn ñánh giá khả năng tự cải tiến chất lượng của nhà máy. - Phân chia các yêu cầu về an toàn lao ñộng thành 4 lọai; các yêu cầu phải thực hiện ngay (Zero Tolerance – ZT); các yêu cầu cần hoàn thiện trong vòng 3 tháng (Imperative Action – IA); các yêu cầu phải hoàn thiện trong vòng 6 tháng (Continuous Improvement – CI); các yêu cầu khuyến khích thực hiện (Best practice – BP). ðối với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, công ty thực hiện các công việc sau: - Nhận tiêu chuẩn chất lượng (Quality control sheet – QC sheet) từ PE. Mỗi thiết kế sẽ có một bảng QC riêng biệt, ñể mô tả các ñặc trưng chất lượng của sản phẩm. - Trước sản xuất, TPL kiểm các hồ sơ và mẫu thiết kế xem có tiêu chuẩn nào mà trên thiết không có nhằm yêu cầu PE ñiều chỉnh hồ sơ kỹ thuật. -38- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Sơ ñồ 2.16.Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] - Trong sản xuất TPL sẽ kiểm soát chất lượng sản phẩm theo QC sheet của mỗi kiểu thiết kế. Tầng suất kiểm soát dựa theo DFC. Tầng suất kiểm hàng sẽ tăng lên nếu tỷ lệ sai lệch giữa kết quả kiểm của QC nhà máy và kết quả kiểm ngẫu nhiên của TPL hay của công ty kiểm giám ñịnh bên ngoài lớn hơn 5%. - Kết quả kiểm tra mỗi tháng sẽ ñược lưu vào bảng theo dõi DFC ñể xác ñịnh tầng xuất kiểm hàng cho tháng tiếp theo. -39- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Nguồn: Báo cáo của Decathlon Việt Nam Bảng 2.17. Bảng theo dõi kiểm DFC ở 1 nhà máy sản xuất của công ty Decathlon Việt Nam -40- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo 2.2.9. Hợp tác nhóm: Nhóm thường ñược thành lập khi có vấn ñề về chất lượng sản phẩm. Công cụ nhóm dùng ñể thu thập thông tin, phân tích, ñưa ra quyết ñịnh là phần mềm “The Quad”. Thành viên nhóm thường là các giám ñốc bộ phận, TPL, PE, ICT, giám ñốc chất lượng. Thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ cập nhật lên “The Quad”, từ số ñơn hàng hệ thống “The Quad” sẽ gửi 1 email ñến cho PLT và PLM. PLT sẽ thành lập nhóm gồm các PE, ICT, PLM liên quan do PLT làm nhóm trưởng. Sau khi PLQ nhập tên các thành viên vào The Quad thì hệ thống sẽ tự gửi email ñến các thành viên. Các thành viên xác nhận vai trò, nếu từ chối thì phải liên lạc bằng email trực tiếp ñến nhóm trưởng giải thích. Hình 2.18. Công cụ giải quyết vấn ñề chất lượng “The Quad” Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] Nhóm thường họp bằng video conference hoặc qua office communicator hoăc ñiện thọai ñể thảo luận. Nhóm thường dùng phương pháp brainstorming, dựa trên biểu ñồ Ishikawa và phương pháp 5W. -41- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Các nhóm tự phát sinh và tự ñộng tìm vấn ñề ñể ñể cải thiện. Không nhất thiết là ñể giải quyết vấn ñề chất lượng, mà ngay tại thời ñiểm thiết kết, một số TPL ñã tự tìm các thành viên mà họ ñánh giá là có chuyên môn về mặt hàng họ ñang làm và có thể tư vấn về kỹ thuật ñể lập nhóm, tổ chức họp ñể brainstorm nhằm thu gom các ý kiến về thiết kế, giá, chất lượng. Kết quả thu ñược là các kiến nghị ñến PE ñể thay ñổi vài chi tiết, nguyên vật liệu hoặc gia cố thêm nhằm cải thiện giá, nâng cao chất lượng và ñáp ứng mong ñợi của khách hàng. 2.2.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tùy theo mục ñích ñào tạo mà công ty có các phương pháp ñào tạo khác nhau. Thông thường có 2 hình thức ñào tạo: - Trực tiếp hướng dẫn, ñào tạo thông qua các tài liệu và thực tế. Người hướng dẫn là nhân viên của công ty, do nổi trội về nột kỹ năng nào ñó và ñã ñược công ty ñào tạo ñể duyệt thành người hướng dẫn. Cuối khóa huấn luyện, những học viên sẽ làm bài kiểm tra, kết quả kiểm tra sẽ lưu hồ sơ cá nhân ñể xét vào ñánh giá nhân viên. Ngòai ra học viên còn ñiền phiếu ñánh giá người hướng dẫn nhằm nêu lên những ñiểm hạn chế, từ ñó họ có thể cải tiến cho lần sau. - Tự học trên intranet, thông qua phần mềm “E-learning”. Tài liệu về huấn luyện kỹ năng làm việc ñược thể hiện trong văn bản “Qual All map 013 –version A”, mọi thành viên có thể truy cập khi lên vào E-learning. Còn các tài liệu ñào tạo chuyên môn thì do các chuyên gia biên soạn và tự lưu trữ trên một phần mềm gọi là “iMan”, các tài liệu này không thể truy cập khi vào “E- learning”. 2.2.11. Hoạch ñịnh việc thực hiện TQM: ðây là công việc của cấp lãnh ñạo và bộ phận chất lượng. Việc thực hiện TQM ñược hoạch ñịnh từ tổng công ty, và triển khai ñến các công ty trong ñó có Decathlon Việt Nam. Công ty luôn có sự thay ñổi về các kiểm soát chất lượng. Sau khi hoàn thành một chu kỳ kiểm soát thì lại có một vấn ñề mới ñược nhận dạng, và một kế hoạch mới lại ñược xây dựng. ðó là vòng tròn PDCA thúc ñẩy chất lượng và cải tiến hiệu suất công việc. -42- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Sơ ñồ 2.19. Quy trình cải tiến chất lượng không ngừng Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam, RES-ALL-MAP-001-Manuel- qualite.doc [6] -43- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Các tiêu chuẩn chất lượng luôn ñược cải tiến dựa trên việc kiểm tra ñánh giá việc thực hiện cải tiến theo vòng tròn PDCA Hình 2.20. PDCA trong cải tiến chất lượng liên tục Nguồn: Intranet của công ty Decathlon Việt Nam [6] -44- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo 2.3. ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM: 2.3.1. Thành công khi doanh nghiệp áp dụng TQM : - Có thêm nhiều công cụ hữu ích cho việc kiểm soát, ñánh giá, cải tiến chất lượng như vòng tròn PDCA, kỹ thuật 5W ứng dụng thành công. - Có ñội ngũ hướng dẫn nội bộ tốt, làm hạn chế tối ña chi phí ñào tạo. - Giảm chi phí kiểm tra sản phẩm. - Xây dựng ñược hệ thống văn bản các quy chế, tiêu chuẩn. - Nâng cấp các quy trình ñánh giá hệ thống chất lượng nhà máy, nhằm tăng mức ñộ tin cậy của sản phẩm. - Thông tin về chất lượng truyền ñạt xuyên suốt từ cấp lãnh ñạo ñến nhân viên. - Tăng sự tín nhiệm của khách hàng vào chất lượng sản phẩm mà công ty kinh doanh.  Nhận xét: Công ty có hệ thống văn bản ñồ sộ các các lộ trình (Qual All map) ñể thực hiện từng chuyên án về chất lượng, các hướng dẫn ñể thực hiện (Qual all rou) và các văn bản khác ñể ghi nhận báo cáo và quy ñịnh khác (Qual all wrk). ðối với một nhân viên có kinh nghiệm thì việc tìm ñúng văn bản mình cần không khó, chỉ cần vào “intranet/ mega “là có thể tìm thấy. ðội ngũ hướng dẫn nội bộ không những giúp tiết kiệm về chi phí ñào tạo, mà còn có sự am hiểu sâu về chuyên môn mà họ hướng dẫn vì chính những người ñó cũng là người trực tiếp sử dụng các kỹ năng chuyên môn ñó trong công việc thường ngày ở doanh nghiệp. Nên ngoài việc truyền những kỹ năng, họ còn có thể truyền lại cho người sau những kinh nghiệm rất là thực tế. ðội ngũ hướng dẫn nội bộ là một thành tố quan trọng trong việc khuyến khích các thành viên khác trong tổ chức cùng tham gia vào công tác cải tiến chất lượng không ngừng. Doanh nghiệp hướng ñến lợi ích của khách hàng là số ñông người chơi thể thao nhất. Trong ñợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, các ñối thủ mạnh như Nike, adidas, VF ñều giảm số lượng ñặt hàng ở các nhà máy thì doanh số bán hàng của Decathlon vẫn tăng trưởng ñều ở mức ~ 11%. Do các cửa hàng của Oxylane ñược hưởng lợi từ việc nhiều khách hàng không còn muốn trả giá cao cho các thương hiệu nỗi tiếng, mà họ chỉ muốn trả giá ñúng cho nhu cầu sử dụng của họ. -45- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Chính sách chú trọng khách hàng ñã mang lại thành công trong việc hưởng lợi từ khủng hoảng kinh tế và tăng sự tín nhiệm của khách hàng. 2.3.2. Hạn chế khi doanh nghiệp thực hiện TQM: - Chưa thực hiện ñược việc ngăn ngừa lỗi ngay từ công ñoạn thiết kế. - Chưa thật sự lôi kéo ñược tất cả thành viên trong công ty cùng tham gia cải tiến chất lượng, mà chú trọng vào giảm giá thành. Tuy có quan tâm ñến chất lượng nhưng yếu tố giá luôn nổi trội hơn. - Việc công nhận và khen thưởng từ cấp lãnh ñạo chưa thực sự mang ý nghĩa tích cực, chưa khuyến khích thêm ñược sự cố gắng ở mỗi nhân viên. - Các chỉ tiêu ñưa ra còn mang tính chất hô hào và các cách thức thực hiện chưa mang tính thực tế cao. Do ñội ngũ soạn thảo quy chế còn thiếu sót kinh nghiệm thực tế và các văn bản ñưa ra lại mang tính bắt buộc. - Các tiêu chuẩn ñể kiểm sóat trong giai ñọan thiết kế và phát triển chưa chặt chẽ. Khi có sai sót về chất lượng xảy ra trong quá trình sau xuất hàng thì phần lỗi luôn thuộc về công ty cho dù thiết kế cũng có yếu tố gây nên sai sót. - Mục tiêu chất lượng bị giới hạn bởi giá nên việc cải tiến còn hạn chế. - Công tác ñào tạo cần phải ñược theo dõi ñặc biệt là “E-learning”, ñể ñảm bảo nhân viên có tham gia theo yêu cầu. - Công ty thường nhận các nhiệm vụ lớn từ tổng công ty, nhưng thường chưa phân công cu thể lại cho các thành viên trong bộ phận. Dẫn ñến tình trạng một số công việc ñược thực hiện trùng lặp, một số khác thì bị ñùn ñẩy giữa các nhân viên ngang cấp. - Các chỉ tiêu về ñánh giá nhà máy trong 4 năm qua chưa ñạt ñược. ðiều này làm giảm tính cạnh tranh so với các công ty trong cùng tập ñoàn, ñã có nhiều ñơn hàng bị chuyển ñi Trung Quốc và Thái lan do các mức ñộ tin cậy vào các nhà máy mà Decathlon Việt Nam ñang hợp tác bị giảm. Bảng 2.21. Bảng chỉ tiêu và thực tế kết quả ñánh giá các nhà máy sản xuất Nguồn: “Supplier data base” của Decathlon -46- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Ghi chú: Kết quả ở bảng 2.14 là ghi nhận ñến tháng 6 năm 2010. - Các chỉ tiêu về chi phí phi chất lượng chưa ñạt ñược. Bảng thống kê sau là chưa tính ñến phí mà nhà máy sản xuất phải trả cho các công ty kiểm giám ñịnh thứ ba khi tỷ lệ sai lệch của kết quả kiểm hàng cao hơn 5%. Bảng 2.22. Bảng chỉ tiêu và thực tế chi phí phi chất lượng ở Decathlon Việt Nam Nguồn: Tác giả tổng hợp  Nhận xét: Nhìn chung thì doanh nghiệp chưa hoàn toàn làm theo nguyên tắc của TQM là “làm ñúng ngay từ ñầu”. Doanh nghiệp cố tăng số lượng nhà máy sản xuất lên ñể muốn chắc là mình có sản lượng dự phòng cho tốc ñộ tăng trưởng ñược dự báo là khoảng 15% mỗi năm (theo dự báo năm 2006) và cũng ñể có nhiều sự lựa chọn về giá. Những nhà máy có quy trình sản xuất, hệ thống chất lượng, an toàn lao ñộng như tiêu chuẩn của Decathlon thì không dể tìm thấy ở Việt Nam. Theo quy ñịnh thì nhà máy phải ñạt tối thiểu QA level 1 và SA không vi phạm ZT thì mới ñược mở mối quan hệ thương mại. Nhưng ña phần doanh nghiệp xin tổng công ty xét duyệt cho hợp tác trong khi chờ nhà máy cải thiện. Khi ñã ñặt ñơn cho nhà máy làm thì TPL phải làm ba việc cùng một lúc ñó là vừa thúc hối nhà máy cải thiện những ñiểm chưa ñạt về hệ thống chất lượng, quy trình và an toàn lao ñộng; vừa làm công việc kiểm soát chất lượng sản phẩm; vừa kiểm tra giá thành sản phẩm. Do ñó vấn ñề này tồn ñọng từ nhiều năm mà vẫn chưa giải quyết ñược triệt ñể và dẫn ñến hậu quả là mất nhiều ñơn hàng. Vấn ñề chất lượng cũng chưa ñược xem là hàng ñầu, quá ñặt nặng vấn ñề giá. Một số thiết kế ñã chọn nguyên liệu không phù hợp với thiết kế ñã gây nên thiệt hại vì hàng bị trả. Ví dụ như năm 2008, kiểu túi ñeo nhỏ Quechua có thiết kế dây kéo may cong; vì muốn giảm chi phí nên TPL ñã tư vấn cho PE chọn dây kéo CSK thay vì chọn YKK; trong quá trình làm mẫu thử TPL không phát hiện ra là thiết kế có ñường may cong làm cho ñiểm bắt ñầu của dây kéo bị hở, cộng với chất lượng dây kéo không tốt ñã gây nên tỷ lệ trả hàng 10%. ðể ñảm bảo danh tiếng của mình, công ty ñã phải hủy toàn bộ số hàng thành phẩm ở cửa hàng và ở nhà máy sản xuất, -47- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo chi phí lên ñến 70,000 euro. Nguyên nhân trực tiếp gây ra hậu quả này là chất lượng dây kéo không phù hợp, vì khách hàng dùng túi này khá thường xuyên nên số lần ñóng mở dây kéo nhiều, nên cần lọai dây kéo có chất lượng tốt hơn ñể phù hợp mục ñích sử dụng này. Nguyên nhân gián tiếp là dây kéo trên mẫu duyệt ban ñầu bị hở nhưng TPL và PE không nhìn thấy trước khi ký duyệt. Tóm lại, chất lượng chưa ñược ñánh giá cao và làm chưa ñúng “ngay từ ñầu” ñã khiến cho doanh nghiệp chịu chi phí hàng bị hàng trả về và nhân viên phải mất thời gian ñể tìm nguyên nhân ñể khắc phục. Ngoài ra, nhân viên cảm thấy nặng nề khi tham gia cải thiện chất lượng cho nhà máy và các họat ñộng cải tiến theo chính sách của công ty. Lượng công việc như tăng thêm do những quy trình trước khi duyệt nhà máy còn tồn ñọng lại, nhà máy chưa ñạt các tiêu chuẩn nhưng vẫn ñạt hàng sản xuất. Khi ñã ñồng ý cho nhà máy sản xuất thì nguy cơ khác biệt giữa sản phẩm sản xuất tại nhà máy và thiết kế là ñiều không thể tránh khỏi. Doanh nghiệp ñã có hệ thống các văn bản và quy ñịnh ñể thực hiện TQM, nhưng do công ñoạn tìm kiếm và duyệt nhà máy không làm ñúng theo các quy ñịnh ñó, nên các công ñọan tiếp theo phải vừa làm vừa khắc phục những yếu ñiểm của công ñọan trước. Xét về kỹ thuật quản lý thì doanh nghiệp chưa triệt ñể theo nguyên tắc thực hiện TQM là “làm ñúng ngay từ ñầu”. Cơ cấu chức năng chéo chưa phát huy trong doanh nghiệp, thiếu sự kiểm soát và phối hợp ñồng bộ giữa các bộ phận. ðiền này dẫn ñến một vài sai sót trong chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong năm 2009, kiểu hàng túi ñựng giày Oxelo ñược thiết kế bằng vải polyester màu ñen và vàng có tráng phủ PU (Polyurethane) bên trong và không có lớp lót bên trong; PE chọn vải theo danh sách nguyên liệu ñuợc duyệt bởi bộ phận kỹ sư nguyên vật liệu (ICT). Khi vào sản xuất thì phát hiện màu ñen lem sang màu vàng do 2 lớp PU cọ xát nhau và chất liệu polyester không cầm màu tốt khiến cho PU dẫn màu. Do chưa phát huy sự phối hợp ñồng bộ nên PE không biết rằng với loại vải polyester nếu 2 màu ñối nghịch nhau cọ xát nhau qua lớp PU coating sẽ dễ bị lem màu nên ñã không thử tính phù hợp này khi phát triển mẫu; ICT thì không biết là PE có thiết kế như thế nên không tư vấn kịp thời; còn TPL thì không phát hiện kịp thời vấn ñề lem màu trong quá trình kiểm soát hàng trước khi xuất nên ñã ñể hàng không ñạt chất lượng như mong muốn của khách hàng xuất ñến các cửa hàng. Hậu quả là công ty phải chịu một phần tổn thất cùng với PE. -48- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA DECATHLON VIỆT NAM 3.1. ðỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY: ðịnh hướng của công ty trong năm 2011 ~ 2013 là: - ðảm bảo giá cạnh tranh nhất cho chất lượng như nhà thiết kế ñề ra và như khách hàng mong muốn. Sản phẩm dành cho thể thao không thuộc nhóm nhu yếu phẩm nên thường không ñược ưu tiên mua. Công ty nhắm vào nhu cầu chơi thể thao ñể rèn luyện tinh thần và thể chất ngày càng trở nên cần thiết hơn cho mọi người, trong khi ña số loại hàng hóa loại này ñều có giá cao; từ ñó công ty ñề cao yếu tố giá trong thiết kế, trong lựa chọn nguyên vật liệu và chi phí sản xuất của nhà máy ñể sản phẩm thể thao của công ty làm ra luôn là sự lựa chọn của nhiều người chơi thể thao nhất. ðiều này không có nghĩa là công ty không quan tâm nhiều ñến chất lượng, mà công ty cột hai yếu tố này chặt chẽ với nhau. Khách hàng mua sản phẩm của công ty sẽ cảm nhận ñược họ trả giá ñúng cho việc nhu cầu chơi môn thể thao ưa thích của họ ñược ñáp ứng. - Tăng doanh số thêm ít nhất 15% mỗi năm nhờ vào việc lấy thêm nhiều ñơn hàng từ các cửa hàng hơn. Doanh số của công ty ñang tăng trưởng khá ñều khoảng 11% năm, mức này thấp hơn mức tăng trưởng của tổng công ty 13% năm. Bên cạnh ñó tổng công ty ñang muốn giảm sự lệ thuộc kinh doanh vào Trung Quốc, hiện nước này ñang tạo khỏang 70% doanh số cho tổng công ty. Tổng công ty ñang thúc ñẩy sự lớn mạnh của các công ty thuộc ngoài Trung Quốc như Việt Nam, Thái Lan, Banglades, Ấn ðộ, Moroco. So với các công ty ở các nước này thì Decathlon Việt Nam còn yếu về nguồn nguyên vật liệu trong nước. Do ñó công ty cần có những bước ñi ñúng ñắn ñể tạo ưu thế trội hơn trong việc dành lấy ñược nhiều ñơn ñặt hàng hơn từ các cửa hàng của tổng công ty. Mục tiêu kinh doanh của công ty là:  Làm ñúng ngay từ ñầu: o Giảm chi phí phi chất lượng xuống ñến mức 0.4% trong năm 2012 và 0.3% năm 2013. o Nắm rõ chi phí chất lượng của sản phẩm ngay từ ñầu. -49- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo  Chất lượng là hàng ñầu: o Tạo sự mong muốn và làm hài lòng tất cả những người có thể chơi thể thao; cần giảm tỷ lệ hàng trả về xuống dưới 0,1%. o Toàn bộ ñánh giá hệ thống chất lượng của nhà máy sản xuất trong danh sách tư vấn và quản lý sản xuất của Decathlon sẽ ñạt QA level 1 trong năm 2011, 20% số nhà máy ñạt level 2 năm 2012, 50% số nhà máy ñạt level 2 và 10% số nhà máy ñạt level 3 trong năm 2013. o Toàn bộ ñánh giá về mức ñộ an toàn lao ñộng của nhà máy sản xuất trong danh sách của Decathlon Việt Nam sẽ ñạt yêu cầu của Oxylane ñề ra trong năm 2011 không vi phạm ZT, không vi phạm IA và CI trong năm 2012. Việc xác ñịnh ñược ñiểm cần ưu tiền cải tiến là bước quan trọng trong quá trình thực hiện TQM. Sau thời gian tiếp xúc với hệ thống quản trị chất lượng của công ty Decathlon Việt Nam, em xin ñưa ra bảng phác thảo mục tiêu họat ñộng của doanh nghiệp trong 3 năm tới như sau: -50- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Bảng 3.1. Mục tiêu hoạt ñộng của doanh nghiệp 2011 ~ 2013 Nguồn: Tác giả tổng hợp 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM: Decathlon Việt Nam ñã áp dụng phương pháp quản trị chất lượng toàn diện, tuy nhiên vẫn cần có sự cải tiến hơn trong cách quản trị nhằm nâng cao chất lượng, -51- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo hướng ñến việc ñáp ứng ñược nhiều hơn mong muốn của khách hàng. Như ñã trình bày trong phần cơ sở lý luận, không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt ñộng quan trọng và xuyên suốt của TQM. Và sau ñây em xin trình bày 4 giải pháp ñể nâng cao công tác quản trị chất lượng tòan diện ở doanh nghiệp này trong thời gian 3 năm tới: 3.2.1. Giải pháp hoạch ñịnh: Họach ñịnh là quá trình ấn ñịnh mục tiêu và ñưa ra biện pháp pháp thực hiện mục tiêu ñó.  Mục tiêu chất lượng của công ty là: o Làm ñúng ngay từ ñầu. o Chất lượng là hàng ñầu. Lý do chọn mục tiêu này là doanh nghiệp muốn nâng cao không chỉ chất lượng sản phẩm mà cả hiệu quả công việc. Làm ñúng ngay từ ñầu thì doanh nghiệp sẽ không phải mất thêm chi phí và thời gian cho việc giải quyết vấn ñế chất lượng; cũng có nghĩa là hiệu quả công việc của mỗi nhân viên sẽ ñược nâng lên và khách hàng sẽ nhận ñược sản phẩm mà họ mong muốn trong thời gian ngắn hơn cùng với giá cạnh tranh hơn. Ý nghĩa của việc làm ñúng ngay từ ñầu ñã ñược chứng minh bởi rất nhiều công ty Nhật Bản, hay như adidas cũng ñã in câu này trong quyển giới thiệu công ty cho nhân viên mới. Làm ñúng ngay từ ñầu cũng có nghĩa là doanh nghiệp ñang hướng ñến khách hàng. Chất lượng có nghĩa là chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm mà công việc ñó tạo ra. Cấp lãnh ñạo phải luôn giữ vững cam kết về chất lượng và phải luôn tuyên truyền cho mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu cái mình muốn là chất lượng. Chất lượng từ công việc nghiên cứu và thiết kế sẽ hướng cả quy trình sản xuất hướng ñến ñúng cái khách hàng mong muốn. Vai trò của doanh nghiệp là ñảm bảo thiết kế ñó ñược giữ ñúng qua quá trình sản xuất cho ñến khi xuất ñến các cửa hàng. Nếu doanh nghiệp chú trọng vào chất lượng là hàng ñầu thì sẽ giảm tối ña hàng trả về cũng có nghĩa là giảm chi phí phi chất lượng. Như vậy thì doanh nghiệp cũng hướng ñến mục ñích thỏa mãn mong muốn của khách hàng, cung cấp sản phẩm tốt với giá cạnh tranh. Ta thấy có mối quan hệ mật thiết giữa 2 mục tiêu trên, một khi doanh nghiệp coi trọng chất lượng thì doanh nghiệp sẽ thực hiện ñược nguyên tắc làm ñúng ngay từ ñầu. Cũng có nghĩa là doanh nghiệp ñang không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng công việc của doanh nghiệp. -52- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Hai mục tiêu trên phải xuyên suốt dòng ñời sản phẩm, từ bước khởi ñầu ý tưởng cho ñến tiêu dùng. Quá trình tạo ra chất lượng gồm nhiều công ñoạn như sau: Sơ ñồ 3.2. Quy trình chất lượng Nguồn: TS. GV. Lưu Thanh Tâm – TS. GV. Phan Ngọc Trung (2005) [3, 9] Nếu một trong các công ñoạn không làm ñúng thì cố gắng của cả quy trình cũng không ñạt ñược mục ñích thỏa mãn tối ña mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp Decathlon Việt Nam chỉ là cầu nối và ñóng vai trò quan trọng trong việc quản trị chất lượng ở công ñọan trước sản xuất cho ñến trước phân phối. Tuy nhiên trách nhiệm về chất lượng thì kéo dài ñến hậu mãi.  Các biện pháp ñể thực hiện mục tiêu này là: o ðảm bảo tính kỹ thuật của thiết kế nhằm ñáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của người chơi thể thao. o ðảm bảo chất lượng sản phẩm tốt ở mức giá cạnh trạnh nhất, có như thế thì mới mang cơ hội ñược chơi thể thao ñến cho số ñông nhiều người nhất. o ðánh giá lại mức ñộ cần thiết của các yêu cầu về an toàn lao ñộng. Từ ñó ñiều chỉnh một số yêu cầu chưa phù hợp trong bảng “social evaluation grid” o Không tăng thêm nhà máy chỉ vì lý do về giá. 3.2.2. Giải pháp tổ chức: Cần có sự phối hợp và chia sẽ trách nhiệm rõ ràng hơn ñể tăng tính tự giác trong quá trình ñóng góp nâng cao chất lượng, ñưa ra các giải pháp phòng ngừa lỗi xảy ra. -53- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Bảng 3.3. Giải pháp tổ chức -54- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo Nguồn: Tác giả tổng hợp -55- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo 3.2.3. Giải pháp cải tiến: Cải tiến quy trình kiểm soát mẫu thiết kế và tính phù hợp. Một thiết kế làm ra phải có sự tư vấn của tổ nguyên vật liệu (ICT) về tính năng của vật liệu; sự tư vấn của bộ phận thử nghiệm về cách thức kiểm tra sự phù hợp bằng phương pháp thử trong phòng thí nghiệm. Người quyết ñịnh sự chuyển giao thiết kế ñến với sản xuất vẩn là các PE sau khi họ ñã cân nhắc tất cả các ý kiến tư vấn của các bên liên quan. Các ý kiến này phải ñược xem là một phần tài liệu của hồ sơ kỹ thuật Em xin phác thảo mẫu ñóng góp ý kiến của các bên liên quan trong quá trình kiểm soát mẫu như sau: Bảng 3.4. Biểu kiểm soát chất lượng thiết kế -56- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo 3.2.4. Giải pháp ñánh giá: ðây là một quy trình không thể thiếu trong quá trình cải tiến không ngừng. ðánh giá chất lượng là hoạt ñộng có hệ thống và mục tiêu nhằm ño lường những thay ñổi trong chất lượng thông qua phương pháp ñịnh tính. ðể ñánh giá thì trước tiên phải ñề ra các tiêu chuẩn. Tổng công ty ñã và ñang xây dựng các văn bảng tiêu chuẩn cho hàng thành phẩm và nguyên vật liệu. Nên Decathlon Việt Nam chỉ là người sử dụng các tiêu chuẩn. Tuy nhiên công ty là có thể ñề ra các chỉ tiêu như ñã nêu ra trong mục 3.1. Bảng 3.5. Các chỉ số dự kiến về chất lượng Nguồn: Tác giả tổng hợp Từng nhân viên tự theo dõi kế hoạch cải tiến của các kiểu hàng mình phụ trách, rồi báo cáo kết quả cho giám ñốc bộ phận. Tổ chức các cuộc họp và ñề ra kế họach mới dựa trên kết quả báo cáo thực trạng của mỗi nhân viên. Các số liệu trong bảng báo cáo là cơ sở ñể xác ñịnh ñiểm cải tiến chất lượng tiếp theo. 3.3. KIẾN NGHỊ:  ðối với lãnh ñạo cấp cao: - Cần phân công việc theo xu hướng chuyên môn hóa cho từng người. Vì một người phải làm những công việc thuộc các phạm trù không giống nhau sẽ ít có cơ hội ñi sâu và khả năng phân tích ñể tìm ra vấn ñề ñể cải tiến sẽ bị giới hạn. - Cần có những phần thưởng cho các nhân viên có ñóng góp vào công tác nâng cao quản trị chất lượng toàn diện. ðiều này thể hiện sự quan tâm ñúng -57- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo mức của cấp lãnh ñạo ñối với các nhân viên có tâm huyết ñóng góp vào việc thực hiện sứ mạng kinh doanh của công ty. Có như vậy thì nhân viên mới hăng say học hỏi, tìm hiểu về công việc. Vì nó không chỉ có lợi cho công ty, có lợi cho cộng ñồng về lâu dài, mà họ có thể thấy ngay cái lợi trước mắt ñể phấn ñấu. - Không yêu cầu nhân viên cấp dưới chỉ chú tâm vào giá mà quên mất yếu tố chất lượng là hàng ñầu. Những áp lực về giá nên gắn liền với các yếu tố thỏa mãn mục ñích sử dụng sản phẩm của khách hàng. - Không nên quá chủ quan vào chương trình ñào tạo của công ty mà quên ñi yếu tố nhân viên kinh nghiệm. Nên hài hòa giữa cái mới và ghi nhận những chia sẽ từ những nhân viên có kinh nghiệm ñể ñảm bảo việc tận dụng tất cả các nguồn lực vào quy trình cải tiến chất lượng không ngừng.  ðối với các phòng ban: - Thường xuyên rà soát việc tuân thủ các quy ñịnh về chất lượng và an toàn lao ñộng của nhà máy. Phải xem ñó là công việc thường ngày chứ không phải là công việc ñịnh kỳ. Vì duy trì làm ñúng thường xuyên sẽ ít mất thời gian, tiền bạc và công sức hơn cho việc ñi sửa sai. - Phải có quan niệm là khi tăng chi phí phòng ngừa thì chi phí do sự không phù gây ra sẽ giảm ñi rất nhiều. Xem việc giảm chi phí chất lượng là một trong các yếu tố quan trọng ñể giảm giá thành sản phẩm. - Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên quan về chuyên môn hoặc có chung nhà máy sản xuất. ðối với các ñối tác bên ngoài, họ ñã quen với việc xem một công ty là một thể thống nhất. Nên nếu hai bộ phận sản xuất cùng có ñơn ñặt hàng ở một nhà máy thì cần ñảm bảo các quy ñịnh về quản lý chất lượng là không chồng chéo hay mâu thuẫn nhau. - Cần hỗ trợ nhau và giúp nhau trong công tác ñào tạo chuyên môn. Do nhân lực khá biến ñộng, Nên công tác ñào tạo sẽ là quá tải nếu mỗi phòng ban có cùng chức năng không kết hợp và giúp nhau trong việc ñào tạo. Việc này cũng góp phần tạo nên sự ñồng nhất trong công tác quản lý chất lượng nhà máy sản xuất giữa các TPL của các bộ phận. -58- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo KẾT LUẬN Kinh tế hội nhập là một áp lực lớn lên các doanh nghiệp trong nước. Hàng rào thuế quan sẽ trở nên ít khắc khe hơn, nhưng hàng rào kỹ thuật công nghệ xây ngày càng cao hơn. Mỗi doanh nghiệp phải biết tự chuẩn bị ñể tiến xa hơn những gì mà thị trường mong mỏi thì cơ hội lớn mạnh của doanh nghiệp mới khả thi và ñồng thời cũng tạo thêm ñược nhiều việc làm cho cộng ñồng và thu nhập cho xã hội. Những kinh nghiệp thực tiễn từ các công ty lớn sẽ cho ta thêm những bài học về ñiểm mạnh ñể có thể ứng dụng cũng như ñiểm chưa mạnh ñể có biện pháp khắc phục trước. Doanh nghiệp phải biết ñược biết ñược vị trí của mình trong ngành, trong quốc gia và trên thế giới, biết mình ñang ñứng ở ñâu và biết mình muốn tiến ñến ñâu trên thị trường. Từ ñó có biện pháp duy trì cái mạnh của mình, học hỏi từ những thành công của doanh nghiệp khác và cải tiến không ngừng những ñiểm thiếu sót của mình. Kinh nghiệm cho ta thêm thời gian và tiền bạc hơn ñể biến các ý tưởng thành vật chất phục vụ cho bản thân và xã hội. Nghiên cứu ñã ñưa ra một số khái niệm và ñịnh nghĩa về quản trị chất lượng của các chuyên gia trong lĩnh vực này như W. Eward Deming, Kaoru Ishikawa, Stora và Jean Montaigne cũng như các ñịnh nghĩa theo ISO. Từ ñó so sách sự giống và khác nhau giữa hệ thống quản lý ISO 9000 và phương pháp quản lý chất lượng ñồng bộ TQM. Nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao và doanh nghiệp muốn tồn tại phải ñáp ứng ñược nhu cầu ñó. ISO 9000 như là chốt chặn không cho bánh xe cải tiến bị tụt dốc và TQM là phương pháp quản trị chất lượng khiến cho bánh xe cải tiến luôn ñi lên. Từ việc nghiên cứu thực tế quản lý chất lượng ñồng bộ trong công ty TNHH Decathlon Việt Nam, em ñã ñưa ra các nhận xét và các giải pháp ñể hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng này. ðó là các giải pháp hoạch ñịnh, tổ chức, cải tiến và ñánh giá. Nó thực chất là một chuổi cải tiến; doanh nghiệp sau khi ñánh giá ñúng hiện thực thì cần phải xác ñịnh mục tiêu phấn ñấu mới và biện pháp ñể thực hiện ñược mục tiêu ñó, ñể thực hiện ñược thì phải có các giải pháp tổ chức hợp lý, các hành ñộng phải hướng ñến sự cải tiến, sau khi thực hiện thì phải có giải pháp ñánh giá và lại có kế hoạch tiếp tục cải tiến. Chuỗi cải tiến này chú trọng vào ngăn ngừa xuất hiện lỗi, nâng cao hiệu quả công việc và giảm chi phí chất lượng. Mục ñích của việc cải tiến là hướng ñến khách hàng. -59- GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO • Sách : 1. TS. Nguyễn Kim ðịnh (2010), Quản trị chất lượng, NXB ðại học quốc gia tp. Hồ Chí Minh. 2. Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB ðại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 3. TS. GV. Lưu Thanh Tâm - TS. GV. Phan Ngọc Trung (2005), Giáo trình Quản Trị Chất Lượng, trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. 4. TS. Lưu Thanh Tâm (2010), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB ðại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 5. Vũ Cao ðàm (2005), Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật • Các tài liệu của cơ quan thực tập: 6. Intranet và tài liệu của công ty TNHH Decathlon Việt Nam. • Các trang web: 7. www.businessknowledgesource.com 8. www.fishbonerootcauseanalysis.com 9. www.bexcellence.com 10. www.managementhelp.org/quality/tqm 11. www.tcvn.gov.vn 12. www.qualitymanagement.com 13. www.totalqualitymanagement.wordpress.com 14. www.tieuchuanchatluong.com.vn\tqm