Đề tài Hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

ễn Anh Tuấn 27 việc kinh doanh của khách sạn trong việc thu hút khách hàng Mice. Tổng ngày khách của khách sạn đã giảm đi khá mạnh đến 3.443 ngày khách, trong đó việc khách nội địa giảm đến 3.620 ngày khách và khách quốc tế có tăng nhưng không đáng kể đã trở thành một báo động lớn cho khách sạn vì trong giai đoạn này lượng khách nội địa vẫn là trọng tâm của HAGL. Nguyên nhân nằm ở chỗ là do các sản phẩm của khách sạn chưa thật sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Về cơ cấu sản phẩm thì tương đối ổn nhưng các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng thì có thể nói là không tốt. Nhất là HAGL nằm ngay trong trung tâm thành phố Đà Nẵng nên cần phải gia tăng các dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú hơn các tiện ích mà khách hàng có thể cảm nhận thoải mái được, có như vậy họ mới chấp nhận lưu lại lâu hơn tại khách sạn. Bảng 5: Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách ở khách sạn (ĐVT: Ngày khách) Chỉ tiêu 2008 2009 Chênh lệch TĐTT Thời gian lưu trú bình quân 1,62 1,04 -0,58 64,19% Khách Quốc Tế 1,65 1,31 -0,34 79,39% Khách Nội Địa 1,59 0,82 -0,77 51,57% (Nguồn: Phòng kế toán) Phân tích rõ hơn về thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn thì thực tế càng chứng minh rõ ràng, đó là thời gian khách quốc tế lưu lại bình quân giảm đi 0,34 ngày và khách nội địa đã giảm 0.77 ngày (dưới mức 1%). Việc số lượng khách tăng qua các năm nhưng thời gian lưu trú lại liên tục giảm mạnh như vậy đã gây ra một hiệu ứng không tốt cho khách sạn trong việc tiếp cận các thị trường tiềm năng khác. So với mức thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch tại thành phố Đà Nẵng: Bảng 6: Thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch tại Đà Nẵng từ năm 2006 – 2009 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 Thời gian lưu trú bình quân của khách Ngày 1,67 1,63 1,67 1,7 (Nguồn: Sở VH-TT&DL Đà Nẵng) Nguyễn Anh Tuấn 28 Ta thấy mức thời gian lưu trú luôn trên 1.6 ngày khách, trong khi vào năm 2009 thì lượng khách nội địa đã giảm thời gian lưu trú trung bình xuống dưới 1 ngày. Điều này là do một phần vì khách nội địa đã quá quen thuộc với việc đi công tác tại thành phố Đà Nẵng, họ đã nhàm chán với những dịch vụ tại khách sạn cũng như của thành phố. Vì vậy ngoài việc trông chờ vào sự đầu tư mạnh mẽ của Đà Nẵng thì khách sạn HAGL cũng cần phải có nhiều hơn các dịch vụ bổ sung thật sự hấp dẫn ngoài mục đích lưu trú và hội nghị của du khách. Tăng cường các hoạt động liên kết du lịch để tạo nên một chuỗi các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi cao của khách hàng hội nghị. c/ Mức chi tiêu bình quân Để hiểu rõ hơn về tình hình thu hút khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung, ta sẽ xem xét chi tiêu bình quân của khách tại khách sạn HAGL và của Đà Nẵng: Bảng 7: Chi tiêu bình quân khách quốc tế và nội địa (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 Chi tiêu bq/NK 5,28 5,58 105,6% Quốc tế 5,63 6,02 106,9% Nội Địa 4,89 5,14 105,2% ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Bảng 8: Mức chi tiêu bình quân của khách du lịch tại Đà Nẵng từ năm 2006 – 2009 Chi tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 Chi tiêu trung bình của khách: ¾ Khách nội địa ¾ Khách quốc tế Đồng USD 440.000 50 470.000 60 680.000 75 910.000 97 (Nguồn: Sở VH-TT&DL Đà Nẵng) Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được rằng chi tiêu bình quân của khách tại khách sạn có tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm chỉ từ 5% đến 7%. Chủ yếu là cho việc chi tiêu các hoạt động lưu trú, hội nghị và nhà hàng. Đây là những sản phẩm gắn liền với hoạt động của khách sạn nhưng cho đến nay thì các hoạt động này chưa có nhiều cải tiến Nguyễn Anh Tuấn 29 hơn so với lúc ban đầu, chính điều này đã làm cho khách hàng có tâm lý không còn hứng thú trong việc sử dụng các dịch vụ nữa. Tuy nhiên so với mặt bằng chung với chi tiêu của thành phố Đà Nẵng thì chi tiêu trung bình của khách sạn vượt trội hơn nhiều. Vì vậy với qui mô và vị trí khá thuận lợi của mình trong khu vực trung tâm thành phố, khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa, đặc biệt với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện nay thì khách sạn không nên hài lòng với những gì mình có mà phải biết tận dụng để tăng tính hấp dẫn và đa dạng của dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng mức chi tiêu của khách cũng như thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.2.1.3 Cơ cấu doanh thu trong tổng doanh thu khách quốc tế a/ Cơ cấu doanh thu của khách sạn qua 2 năm Để đánh giá chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của khách sạn, chúng ta xem các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu là chi phí hoạt động của khách sạn trong thời gian qua. Bảng 9: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn năm 2008, 2009 ( ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 2009-2008 Doanh thu 27.861,2 32.935,4 118,21% 5.074,2 Chi phí 24.271 28.472 117,57% 4.255 Lợi nhuận 3.644,2 4.463,4 122,5% 819,2 Công suất buồng 35% 55% - 20% ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Kết quả kinh doanh khách sạn về doanh thu và lợi nhuận có tăng đều qua 2 năm. Nhưng chi phí hoạt động của khách sạn chiếm tỷ lệ cao do trong thời gian đầu hoạt động khách sạn đầu tư nhiều cho các hoạt động maketing, bên cạnh đó vận hành hoạt động của khách sạn chưa đi vào ổn định nên có nhiều sự lãng phí. - Về doanh thu: Tuy đang trong gian đoạn khủng hoảng kinh tế trầm trọng nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh vẫn tăng chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược thu hút khách hợp lý, việc tạo mối quan hệ với những hãng lữ hành, các công ty, các ngành… đã giúp cho khách sạn duy trì ổn định một lượng khách quen và trung thành với mình. Đặc biệt là những công ty có chi nhánh đặt trực tiếp tại khách sạn HAGL... Cùng Nguyễn Anh Tuấn 30 với việc kích cầu, chính sách thu hút khách nội địa đặc biệt là hướng đến loại khách MICE, loại khách mà khách sạn đã chọn làm thị trường mục tiêu kinh doanh do đó tận dụng sự khó khăn của nền kinh tế cần phải tiến hành nhiều cuộc họp mang tính giải pháp để giải quyết các vấn đề của công ty, HAGL đã tiến hành chiến dịch tăng cường quan hệ khách hàng để nhận được các đơn đặt hàng cho việc hội nghị hội thảo. Tất cả những nổ lực của khách sạn đã mang lại một nguồn doanh thu trên 32 tỷ đồng cho khách sạn trong năm 2009. - Về chi phí: Chi phí lớn nhất là chi phí dành cho cơ sở vật chất kĩ thuật và cho nhân viên vì là một khách sạn đẳng cấp 5 sao nên các thiết bị về kĩ thuật và nhân viên phải đạt được các tiêu chuẩn quốc tế. Do đó mức chi phí bỏ ra năm 2009 so với năm 2008 tăng lên 17,57% tương ứng mức tăng là 4.255 triệu đồng. So với mức doanh thu tăng được là 5.074,2 triệu đồng thì có thể thấy rằng việc kinh doanh của khách sạn so với mức chi phí bỏ ra đã không mang lại nhiều lợi nhuận như mong muốn mà tập đoàn HAGL đề ra. Vì chỉ mới hoạt động được hơn 3 năm nên qua số liệu trên ta nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn là tương đối ổn định, mặc dù lợi nhuận thu được chưa cao nhưng đó là bước đệm để giúp khách sạn có thể phát triển tốt tốt hơn nữa trong tương lai. Vấn đề hiện nay khách sạn cần quan tâm đó là cần thay đổi để tạo sự mới lạ trong các dịch vụ cung cấp cho khách, bên cạnh đó cần tăng cường chiến lược liên kết du lịch với các đối tượng có liên quan đến việc thu hút nguồn khách hàng mục tiêu cho khách sạn. Để nhận định chi tiết hơn hoạt động của các bộ phận, cần xem xét cơ cấu doanh thu của từng bộ phận. Bảng 10: Cơ cấu doanh thu khách sạn (ĐVT: Triệu đồng) 2008 2009 2009/2008 Chỉ tiêu SL Cơ cấu % SL Cơ cấu % CL TĐTT % Tổng DT 27.861,2 100% 32.935,4 100% 5.074,2 118,2 DT lưu trú 10.904 39,14 12.981,18 39,43 2.077,18 119,0 Nguyễn Anh Tuấn 31 DT nhà hàng 10.097,2 36,24 13.705,28 41,61 3.608,08 135,73 DT khác 6.860 24.62 6.248,94 18,97 - 611,06 91,09 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Qua bảng cơ cấu về doanh thu thì từ năm 2008 đến năm 2009 doanh thu cho lưu trú và nhà hàng tăng cao, nhưng doanh thu cho lĩnh vực khác lại giảm. Điều này là hoàn toàn đúng vì khách sạn chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh chính của mình là lưu trú, nhà hàng và hội nghị, ít quan tâm đến các loại dịch vụ bổ sung đáp ứng cho khách hàng. Tuy có được diện tích rất lớn và đẹp tại thành phố Đà Nẵng nhưng khách sạn lại chưa có sự đầu tư nhiều vào các hoạt động bổ sung của mình nên đã làm cho khả năng thu hút khách đến và sử dụng các dịch vụ khách sạn càng ngày càng thấp. b/ Cơ cấu doanh thu khách quốc tế Bảng 11: Doanh thu khách quốc tế và nội địa của khách sạn năm 2008, 2009 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 SL % SL % 2009/2008 2009-2008 Doanh thu 27.861,2 100% 32.935,4 100% 118,21% 5.074,2 Quốc tế 12.537,54 45% 13.174,16 40% 105,1% 636,62 Nội địa 15.323,66 55% 19.761,24 60% 128,9% 4.437,58 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Trong tổng doanh thu của khách sạn qua 2 năm 2008 và 2009 thì doanh thu từ khách nội địa và khách quốc tế đều tăng, nhưng doanh thu khách quốc tế tăng chậm hơn khách nội địa. Doanh thu khách quốc tế tăng 5,1% tương ứng mức tăng 636,62 triệu đồng, khách nội địa tăng 28,9% tương ứng mức tăng 4.437,58 triệu đồng. Trong đó, doanh thu nội địa chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2008, doanh thu từ khách nội địa chiếm 55% tương ứng 15.323,66 triệu đồng và năm 2009 chiếm 60% tương ứng 19.761,24 triệu đồng. Và doanh thu từ khách quốc tế chiếm 45% tổng doanh thu tương ứng là 12.537,54 triệu đồng và giảm còn 40% trong tổng doanh thu năm 2009 tương ứng là 13.174,16 triệu đồng. Nguyễn Anh Tuấn 32 2.2.2 Những hoạt động thu hút khách Nhật tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm Khách sạn xây dựng mới hoàn toàn và đến nay hoạt động được hơn 3 năm nên cơ sở vật chất của khách sạn còn tốt, các loại dịch vụ đa dạng nhưng để thu hút nguồn khách Nhật khách sạn đã bổ sung một số dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích khách Nhật. - Dịch vụ nhà hàng: Thực đơn bằng tiếng Nhật dành riêng cho người Nhật, nhân viên phục nói tiếng Nhật và cung cấp một số món ăn Nhật Bản đặc trưng như: tôm cuộn rong biển, mỳ lạnh Soba và một số loại sushi cuốn. - Dịch vụ bổ sung: Khách Nhật lưu trú tại khách sạn phần nhiều là khách công vụ, có nhiều nhu cầu về các dịch vụ văn phòng nên khách sạn đã chủ động mở rộng khu vực business center và dịch vụ hội họp hành chính, với nhiều thiết bị hiện đại, cung cấp nhiều loại sách, tạp chí tiếng Nhật… có thể đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều du khách cùng một lúc. Thiết kế tua du lịch trọn gói đến các điểm khách Nhật ưa thích như: Hội An, Mỹ Sơn, cố đô Huế… đã được sự đón nhận của du khách. Nhà may áo dài truyền thống rất đa dạng về màu sắc, kiểu dáng và thời gian nhanh đã đáp ứng được nhu khắt khe của phần lớn du khách nữ lưu trú tại khách sạn, góp phần kéo dài hơn thời gian lưu lại của khách. Các dịch vụ giải trí khác như truyền hình vệ tinh, spa, tắm hơi và xông hơi đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách. - Dịch vụ lưu trú: Khách Nhật luôn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao với thời gian nhanh nên khách sạn đã đơn giản hóa các thủ tục của nhân viên tiếp xúc, thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng không quá 10 phút, ở quầy lễ tân luôn có nhân viên biết tiếng Nhật để trực tiếp tiếp nhận yêu cầu của khách và xử lí phàn nàn (nếu có), trường hợp không xử lí được sẽ báo lên trưởng bộ phận ngay, chậm nhất cũng không để sang ngày hôm sau. Nguyễn Anh Tuấn 33 * Nhận xét: Hoàng Anh Gia Lai là khách sạn đạt đủ tiêu chuẩn 5 sao nên chất lượng phòng nghỉ tốt và dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng vẫn còn thiếu tính hấp dẫn đối với sự khó tính của khách Nhật do đó thời gian lưu trú và mức bình quân chi tiêu của khách còn thấp. Để đạt mục tiêu khai thác của mình, khách sạn cần phải nâng cao sự hấp dẫn của dịch vụ bổ sung, nâng cao sự hài lòng của khách, biết lắng nghe và khắc phục nhanh những thiếu xót trong suốt quá trình phục vụ khách. 2.2.2.2 Chính sách giá Khách Nhật có khả năng chi trả cao nhưng vẫn nhạy cảm với giá, vì vậy khách sạn có nhiều loại phòng tương ứng với các mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Bảng 12: Cơ cấu giá phòng. GIÁ PHÒNG (USD) STT LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI 1 2 3 4 5 Superior Deluxe Premier Deluxe Executive Suite Extra bed 120 140 170 500 20 130 150 180 500 20 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Khách Nhật đến khách sạn dưới hai hình thức: Khách đi theo đoàn: Họ chọn loại phòng với mức chất lượng cao mà không quan tâm đến giá cả nên họ thường chọn loại phòng Premier Deluxe. Đặc biệt khách sạn còn áp dụng chính sách cho những đoàn đông khách từ 10 phòng trở lên được giảm một phòng, tặng phiếu tiêu dùng dịch vụ bổ sung và đưa tiễn khách tại sân bay. Khách đi lẻ: Họ coi trọng vấn đề giá cả hơn nên thường chọn loại phòng Superior, tùy theo thời điểm khách sạn sẽ tặng thêm phiếu tiêu dùng dịch vụ bổ sung. Nguyễn Anh Tuấn 34 Ngoài ra khách sạn còn giảm giá từ 10 - 15% vào thời gian từ 9 đến tháng 2 năm sau là thời gian vắng khách của khách sạn. Nếu khách đi đông hơn hoặc lưu trú lâu hơn sẽ được hưởng chính sách giá ưu đãi hơn. Với chính sách giá mềm dẻo đó trong thời gian qua khách sạn đã thu hút được một lượng khách Nhật ổn định, khuyến khích khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung, đã tạo được niềm tin với du khách nên có một số khách đã trở thành khách quen của khách sạn. 2.2.2.3 Chính sách phân phối Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả. Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh như Thành Phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,… để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Thông qua các công ty du lịch như công ty du lịch sông Hàn, công ty Apex Việt Nam, công ty OSC Travle,… là các công ty chuyên gửi khách Nhật, họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn thành phố bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách sạn liên kết với UBND thành phố, sở Văn hóa thể thao & du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triển khai trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc, tham quan... Tham dự thường xuyên các hội chợ du lịch tổ ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới. Nhận xét: Với những hoạt động đã thực hiện mang lại cho khách sạn nguồn khách Nhật đến trong năm 2009 có tăng lên nhưng nếu khách sạn liên kết rộng hơn với các công ty và đại lý đại du lịch thì sẽ khai thác tốt hơn vì tiềm năng nguồn khách Nhật đến Đà Nẵng rất lớn, chiếm tỷ trọng cao nhất của thành phố. 2.2.2.4 Chính sách cổ động Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, Nguyễn Anh Tuấn 35 trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn. Trực tiếp phát tờ rơi cho các du khách đến tham quan thành phố bằng tàu du lịch để khách sau khi tham quan có thể tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn , đây là một biện pháp quảng bá rất hiệu quả. Đưa hình ảnh của Khách sạn lên các trang web, các báo, các loại sách quảng bá du lịch, trang thông tin của thành phố như: - Trang web về du lịch: dulichcaocap.vn, thodia.vn, danang360.com,… - Trang web các công ty lữ hành: camnangdulich.com, dulichvietnam.com.vn,… - Trang web đặt phòng: booking.com, agoda.vn, dulichmuasan.com,… Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,… gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,… Khách sạn dùng các phương tiện quảng cáo rất đa dạng nhưng chưa thực sự chú trọng vào nguồn khách Nhật, nguồn thông tin này đến với khách Nhật rất hạn chế và không phải du khách nào cũng có thể hiểu được thông điệp mà khách sạn muốn truyền đạt. Để đạt hiệu quả thu hút cao hơn khách sạn cần phải tìm hướng tiếp cận mới để khai thác tốt nguồn khách Nhật tiềm năng. Nguyễn Anh Tuấn 36 CHƯƠNG III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong thời gian đến 3.1. Cơ sở hoạch định các chính sách thu hút khách Nhật Bản 3.1.1 Mối quan hệ ngoại giao Việt Nam – Nhật Bản 3.1.1.1 Quan hệ ngoại giao Việt Nam – Nhật Bản Năm vừa qua được đánh giá là một năm thành công trong quan hệ hợp tác kinh tế giữa Việt Nam và Nhật Bản. Mặc dù gặp nhiều khó khăn do tác động của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, nhưng thương mại giữa 2 nước vẫn tiếp tục phát triển khá tốt, đạt 12,5 tỷ USD. Hiện nay, Nhật Bản đã có trên 1.000 dự án đầu tư trực tiếp đang hoạt động tại Việt Nam với tổng số vốn 18 tỷ USD. Nhật Bản xếp thứ 3 trong số 90 quốc gia và vùng lãnh thổ có vốn đầu tư vào Việt Nam. Trong 6 tháng đầu năm 2010, tổng số vốn của Nhật Bản cho Việt Nam vay ước tính 100 tỷ yên (khoảng 256 nghìn tỷ đồng). Cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JICA) cho biết sẽ tiếp tục tăng nguồn cung vốn vay ODA cho Việt Nam. Hiện nay quan hệ Việt Nam-Nhật Bản đang phát triển toàn diện, nhất là trên các lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa, giao lưu nhân dân. Đặc biệt, trong chuyến thăm chính thức Việt Nam mới đây của Thủ tướng Nhật Bản Naoto Kan, hai nước đã nhất trí hợp tác thăm dò, khai thác đất hiếm, xây dựng nhà máy điện hạt nhân tại Việt Nam, những dự án có ý nghĩa quan trọng góp phần đưa quan hệ đối tác chiến lược ngày càng phát triển. Nhận xét: Trong chiến tranh Việt Nam đã từng bị Nhật xâm chiếm nhưng ngày nay 2 nước ngày càng có nhiều sự hợp tác song phương có lợi cho nhau, và trên những thành quả đạt được đó làm cho mối quan hệ này bền vững hơn. 3.1.1.2 Quan hệ hợp tác Nhật Bản – Đà Nẵng Ngày 9/11/2004 thành phố Đà Nẵng đã khai trương Văn phòng đại diện tại thủ đô Tôkyô, Nhật Bản, có chức năng chính là cầu nối trực tiếp, tạo thuận lợi cho các nhà đầu tư Nhật Bản đến kinh doanh tại Đà Nẵng. Quan hệ hữu nghị, hợp tác giữa Đà Nẵng và thành phố Mitsuke, Nhật Bản được bắt đầu từ năm 2005. Từ năm 2007, thực hiện chương trình giao lưu văn hóa homestay tại Nguyễn Anh Tuấn 37 Mitsuke và từ đó đến nay là hoạt động giao lưu thường niên giữa hai thành phố. Thông qua chương trình giao lưu này, sinh viên Đà Nẵng đã được tìm hiểu cuộc sống và văn hóa của người dân Nhật Bản như giao lưu với các em học sinh trường tiểu học Nagino và trường trung học Nishinaka, tham quan Viện bảo tàng tư liệu văn hóa dân tộc, Công viên cây xanh, Công ty Tokki, Trung tâm hỗ trợ chăm sóc trẻ em, trải nghiệm mặc Kimônô, pha trà đạo và nấu món ăn truyền thống Nhật Bản. Một đối tác khác quan trọng là thành phố Sakai, từ lâu đã nổi tiếng là một trong những cửa ngõ quốc tế quan trọng của Nhật Bản. Vào thế kỷ 16, nhiều thương nhân người Sakai đã được cấp Châu ấn thuyền (giấy phép) sang giao thương bằng thuyền với Đà Nẵng của Việt Nam và đặt nền móng cho mối quan hệ hai thành phố sau này. Giờ đây, bằng phương tiện máy bay hiện đại, giao thương giữa hai thành phố sẽ nhanh chóng và thuận lợi hơn. Hội thảo quốc tế xúc tiến đường bay trực tiếp Đà Nẵng - Osaka diễn ra hồi tháng 5/2009 và tuần lễ Sakai – ASEAN 2010 vừa diễn ra tại thành phố Sakai, đã xúc tiến việc mở đường bay thẳng từ Sân bay quốc tế Kansai đến Đà Nẵng, lãnh đạo TP. Osaka cam kết sẽ hỗ trợ quảng bá miền Trung tại Nhật, sân bay Kansai hỗ trợ chi phí để Vietnam Airlines sớm mở đường bay Đà Nẵng - Osaka. Ngày 15/12/2010, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - VNA chính thức khai thác đường bay Narita - Đà Nẵng - TP HCM – Narita, và đến cuối quý 1/2011, VNA sẽ tổ chức khai thác đường bay Đà Nẵng - Nhật Bản - Đà Nẵng, không trung chuyển qua TP HCM. Đây là sự kiện đánh dấu sự giao thương giữa Đà Nẵng với Tokyo ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Nhật Bản hỗ trợ thành phố Đà Nẵng khai thác tài nguyên nước, xử lí nước thải và sắp tới là đối tác triển khai dự án trường đại học quốc tế Đà Nẵng. Nhận xét: Miền Trung Việt Nam và Đà Nẵng nói riêng với Nhật Bản có nhiều sự tương đồng về văn hóa, điều đó đã được khẳng định từ rất lâu làm cho Đà Nẵng trở nên gần gũi hơn trong con mắt người Nhật. Và với những thành tựu trong quan hệ đã đạt được là nền tảng tốt cho sự hợp tác của 2 bên trong tương lai. 3.1.1.3 Tiềm năng phát triển của thành phố Đà Nẵng Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển trong khối ASEAN, và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam đang tăng mạnh trở lại, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động Nguyễn Anh Tuấn 38 sản du lịch. Khi nhu cầu của các nhà đầu tư đến Việt Nam tăng sẽ dẫn đến số khách thương gia tại thị trường này cũng tăng theo và giúp ngành du lịch Việt Nam tăng trưởng. Tương lai sẽ là thị trường du lịch hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á vì thị trường này còn rất nhiều tiềm năng để phát triển. Bảng 13: Cơ cấu khách quốc tế của du lịch Đà Nẵng từ năm 2006-2009 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch STT Nước SL % SL % SL % 1 Nhật Bản 36.571 38.750 2.179 2 Mỹ 20.148 12.358 -7.790 3 Hàn Quốc 2.514 3.010 496 4 Thái Lan 24.587 24.548 -39 5 Trung Quốc 17.138 9.862 -7.276 (Nguồn: Sở VH-TT&DL Đà Nẵng) Qua số liệu trên cho thấy hiện nay khách Nhật chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn khách quốc tế đến Đà Nẵng, mặc dù qua các năm có giảm nhiều nhưng có thể nhận thấy tiềm năng của khách Nhật rất lớn. Do thành phố Đà Nẵng hiện đang thu hút rất nhiều dự án đầu tư của Nhật và sẽ có nhiều triển vọng vào nguồn khách này trong tương lai, nhưng so với số lượt khách Nhật đến khách sạn HAGL thì con số này quá khiêm tốn. Năm 2009, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đạt 5,2% trong bối cảnh đầy khó khăn của nền kinh tế thế giới, đây là mức tăng trưởng cao nhất trong khu vực. Ngân hàng Phát triển châu Á dự báo kinh tế Việt Nam sẽ tăng trưởng 6,5% vào 2010, nhưng theo nhận định mới đây của Chính phủ tăng trưởng kinh tế có thể đạt 6,7% trong năm nay. TP Đà Nẵng đã 2 năm liền đứng đầu bảng xếp hạng chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), trong 9 tiêu chí đánh giá để xếp hạng PCI thì Đà Nẵng đã có 2 tiêu chí đạt điểm cao nhất toàn quốc đó là “chính sách lao động” và “chi phí gia nhập thị trường”. Hiện nay thành phố vẫn luôn quan tâm thúc đẩy hơn nữa quá trình cải thiện môi trường đầu tư và kinh doanh để trở thành điểm đến tốt nhất cho nhà đầu tư. Nhận xét: Thành phố Đà Nẵng ngoài tiềm năng du lịch thu hút người Nhật thì môi trường đầu tư ngày càng được cải thiện, có sức thu hút nhiều nhà đầu tư từ nhiều quốc gia khác nhau. Hiện nay các dự án đầu tư của Nhật Bản chiếm cơ cấu lớn trong tổng số dự án Nguyễn Anh Tuấn 39 và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào Đà Nẵng, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của thành phố. ( Theo webdanang.com) 3.1.2 Đặc điểm tâm lý, nhu cầu du khách Nhật Bản 3.1.2.1 Văn hóa Nhật Bản Những nguyên nhân chính làm nên sự đặc thù của văn hóa Nhật Bản là Đạo Khổng du nhập vào Nhật Bản từ rất sớm, kết hợp với tinh thần tôn vinh giới Võ Sĩ Đạo như là một đẳng cấp hàng đầu: Võ sĩ - Trí thức - Công Nông - Thương nhân, đã làm nên một xã hội đẳng cấp kiểu Nhật Bản với tư tưởng đề cao Lễ - Tín - Nghĩa - Trí - Nhân. Cho đến nay có nhiều thay đổi, nhưng tinh thần đó vẫn biểu hiện rất mạnh trong các mối quan hệ xã hội và các tổ chức của Nhật Bản. - Một đất nước vốn dĩ nghèo nàn về tài nguyên, có nhiều thiên tai, kinh tế chủ yếu là nông - ngư nghiệp và sự ảnh hưởng của Tam Giáo Đồng nguyên du nhập nên người Nhật Bản coi trọng: - Tinh thần tập thể - Hài hòa Thiên Nhân Địa - Đề cao sự hợp lí - Sự ứng xử theo thứ tự coi trọng Lễ, Tín, Nghĩa, Trí, Nhân. Tất cả cái đó cũng phản ánh trong tính cách của người Nhật Bản. 3.1.2.2 Thị hiếu tiêu dùng của người Nhật Đặc điểm tiêu dùng ở Nhật Bản là tính đồng nhất, 90% người tiêu dùng cho rằng họ thuộc về tầng lớp trung lưu. Nhìn chung người Nhật có những đặc điểm chung sau: - Đòi hỏi cao về chất lượng: Người tiêu dùng Nhật Bản có yêu cầu khắt khe nhất. Sống trong môi trường có mức sống cao nên người tiêu dùng Nhật Bản đặt ra những tiêu chuẩn đặc biệt chính xác về chất lượng, độ bền, độ tin cậy và sự tiện dụng của sản phẩm. Họ sẵn sàng trả giá cao hơn một chút cho những sản phẩm có chất lượng tốt. Bởi vậy cần có sự quan tâm đúng mức tới khâu hoàn thiện sản phẩm. - Nhạy cảm với giá cả tiêu dùng hàng ngày: Người tiêu dùng Nhật Bản không chỉ yêu cầu hàng chất lượng cao, bao bì đảm bảo, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tốt mà còn muốn mua hàng với giá cả hợp lý. Những năm 80, người Nhật sẵn sàng bỏ nhiều tiền để mua những mặt hàng cao cấp có nhãn mác nổi tiếng, nhưng từ sau khi nền "kinh tế bong bóng" sụp đổ năm 1991, nhu cầu hàng hóa rẻ hơn đã tăng lên. Tuy nhiên, người tiêu dùng Nhật Bản vẫn có thể trả tiền cho Nguyễn Anh Tuấn 40 những sản phẩm sáng tạo, chất lượng tốt mang tính thời thượng. Tâm lý này cho đến nay vẫn không thay đổi nhiều. Người Nhật sẽ trả tiền để mua các mặt hàng có nhãn hiệu nổi tiếng, có chất lượng cao và thể hiện địa vị. Khách hàng có xu hướng ngày càng quan tâm đến việc mua các mặt hàng có thương hiệu nổi tiếng về chất lượng và giá trị. - Thời trang và thị hiếu về màu sắc: Có thời, người Nhật thích ăn mặc giống bạn bè hoặc thích sắm những đồ vật giống như đồ của các thành viên khác trong gia đình, trường học, câu lạc bộ hay nơi làm việc. Nhưng gần đây mọi thứ trở nên đa dạng hơn, xu hướng bây giờ là mua các mặt hàng khác nhau nhưng có cùng công dụng. Các mặt hàng thời trang nhập khẩu được ưa chuộng là những mặt hàng có nhãn hiệu nổi tiếng và có chất lượng. Tuy nhiên, trong khi ý thức về sự ưa chuộng các nhãn hiệu ở Nhật vẫn phổ biến thì giới thanh niên Nhật Bản ngày càng thiên về xu hướng căn cứ vào chất lượng và giá cả để mua hàng. Ở các gia đình truyền thống, người ta thích mầu nâu đất của nệm rơm và sàn nhà. Đối với thời trang của nữ thanh niên, màu sắc thay đổi tùy thuộc theo mùa. - Người tiêu dùng Nhật Bản ưa chuộng sự đa dạng của sản phẩm: Hàng hóa có mẫu mã đa dạng phong phú thu hút được người tiêu dùng Nhật Bản. Vào một siêu thị của Nhật Bản mới hình dung được tính đa dạng của sản phẩm đã phổ biến đến mức nào ở Nhật. Ví dụ một mặt hàng dầu gội đầu nhưng bạn không thể đếm xuể được các chủng loại: Khác nhau do thành phần, màu sắc, hương thơm. Bởi vậy nhãn hiệu hàng có kèm theo những thông tin hướng dẫn tiêu dùng là rất quan trọng để đưa hàng của bạn tới người tiêu dùng. Tuy vậy, người Nhật lại thường chỉ mua sản phẩm với số lượng ít vì không gian chỗ ở của họ tương đối nhỏ và còn để tiện thay đổi cho phù hợp mẫu mã mới. Vì vậy qui mô các lô hàng nhập khẩu hiện nay có xu hướng nhỏ hơn nhưng chủng loại lại phải phong phú hơn. Tóm lại, thị hiếu tiêu dùng của người Nhật có nguồn gốc từ truyền thống văn hoá và điều kiện kinh tế, xã hội. Điểm mạnh lớn nhất của người Nhật là họ có cảm nhận tính thẩm mỹ cao và khắt khe trong từng chi tiết. Vì vậy, nếu đã tiếp nhận được với thị trường Nhật cũng đồng nghĩa doanh nghiệp sẽ còn tiếp tục nhận được nhiều cơ hội làm ăn lớn và tiềm năng từ thị trường này và các thị trường khác. 3.1.2.3 Đặc điểm tâm lý của khách Nhật Nguyễn Anh Tuấn 41 - Người Nhật Bản là những người rất có kỷ luật, xã hội của họ phân chia thành những nhóm có sự liên kết rất chặt chẽ. Sự gắn bó mạnh mẽ vào các tập thể cũng có mặt trái của nó. Nó có thể khơi dậy tình cảm bài trừ người nước ngoài, thậm chí coi thường những tập thể lớn hơn và có thế lực hơn mà họ cũng phụ thuộc vào đó. Họ tuân thủ các tác phong và nghi thức giúp kiềm chế chủ nghĩa cá nhân, và người lãnh đạo nhóm có thể trông đợi vào một sự phục tùng mù quáng, và lợi dụng tập thể cho mục đích cá nhân. Nó cũng có thể khóa chặt cuộc đời con người trong tập thể suốt đời... - Người Nhật rất quan tâm tới việc bảo vệ sức khoẻ, tới vấn đề an ninh và an toàn. Chính vì vậy, những yếu tố bất ổn của môi trường du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đi du lịch của người Nhật. Những vấn đề như khủng bố, dịch bệnh (SARS, cúm gia cầm, ...) đã làm giảm sút nghiêm trọng số lượng du khách Nhật Bản đi du lịch nước ngoài. - Một trong những nguyên tắc sống quan trọng nhất của người Nhật đó là lấy sự hài hoà làm gốc rễ của đạo đức. Du khách Nhật ít khi biểu lộ sự không hài lòng một cách trực tiếp. Nếu chất lượng tour du lịch có vấn đề, họ thường gửi thư hoặc thông qua đại lý. - Đối với người Nhật là khách hàng là Thượng đế, họ cho rằng người trả tiền luôn có vị thế cao hơn người nhận tiền. Vì vậy du khách Nhật Bản có phần khó tính, nhiều yêu cầu, thường hay phàn nàn và luôn đòi hỏi sự phục vụ với chất lượng cao nhất. Người Nhật có một cuộc sống thuận lợi, nhiều tiện nghi, quen với việc sử dụng những sản phẩm thuận tiện nên khi đi du lịch nước ngoài, họ thường không dễ thích nghi với những điều kiện thiếu thốn tại điểm du lịch. - Đặc điểm nổi bật khi làm việc với các người Nhật là giữ chữ tín, giữ lời hứa dù là những việc nhỏ nhất. Đặc biệt, họ coi trọng ấn tượng trong buổi gặp mặt đầu tiên hay trong đợt giao dịch đầu tiên. Một điều rất quan trọng trong giao tiếp là cách tạo ra thiện cảm ban đầu. trong công việc cũng như sinh hoạt, người Nhật không muốn bị lãng quên - Văn hóa trao danh thiếp : Nhật là một trong những nước hay sử dụng danh thiếp nhất thế giới. Việc không có hay hết danh thiếp khi giao dịch không bao giờ để lại ấn tượng tốt với khách hàng. - Người Nhật Bản rất coi trọng giờ hẹn: Họ tỏ ra khó chịu khi phải đợi và rất mất cảm tình với người sai hẹn. Nếu là người đi tìm hiểu cơ hội hợp tác kinh doanh thì anh ta khó có cơ hộ thứ hai gặp lại. Nguyễn Anh Tuấn 42 - Số ít người Nhật sử dụng thuần thục được tiếng Anh, họ còn quan niệm rằng ẩn giấu sau ngôn ngữ là văn hoá, và họ yêu cầu hướng dẫn viên không chỉ sử dụng thành thạo ngôn ngữ mà còn phải hiểu văn hoá và phong cách sống của người Nhật Bản. - Rất thích được tặng quà vào một số dịp lễ chính của Nhật. - Hàng hóa, cho dù bất kỳ loại gì cũng phải có hình thức đẹp, sạch sẽ, bao bì phải rất cẩn thận đúng tiêu chuẩn, hình thức đẹp, kích thước hợp tạo được sự lôi cuốn và tiện dụng cho người sử dụng. 3.1.2.4 Đặc điểm nhu cầu du lịch của khách Nhật - Người Nhật có thói quen tiêu dùng cao và thường sử dụng các phương tiện lưu trú, dịch vụ, sản phẩm ăn uống có chất lượng cao. - Trong năm có một số thời điểm người Nhật đi du lịch rất nhiều. Từ cuối năm đến đầu năm sau (25/12 – 7/1) là thời gian nghỉ đông, cuối tháng 3 đến đầu tháng 4 là thời gian nghỉ đầu năm học và cuối tháng 7 đến đầu tháng 8 là thời gian nghỉ hè. - Khi đi du lịch người Nhật thích sử dụng các phương tiện giao thông hiện đại. - Người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Món ăn đặc sản của người Nhật là cá sống nên các sản phẩm ăn uống dùng để phục vụ người Nhật thường là các loại hải sản, đặc biệt là cá tươi. Trong bữa ăn, người Nhật yêu cầu cao cả về thẩm mỹ và chất lượng bữa ăn, họ đặc biệt coi trọng cách trang trí. Đối với họ sự phục vụ nhanh là yêu cầu cơ bản, người Nhật không thích mất cả giờ đồng hồ vào việc đặt ăn và thời gian ăn. Trong mỗi nhóm khách du lịch Nhật tới nhà hàng, thường có sự tôn trọng về vị trí trong xã hội, đặc biệt nếu trong nhóm đó có một vị khách đáng kính, vị trí ngồi của khách rất quan trọng. Nhưng người Nhật cũng rất kín đáo, không thể hiện sự nôn nóng đối với việc phục vụ chậm, tuy vậy khi về nước, họ sẽ phản ánh hết với công ty lữ hành đã đưa họ đi. - Khách Nhật chỉ đi du lịch trong khoảng thời gian từ 2 đến 3 ngày, dài nhất cũng chỉ 1 tuần do áp lực về công việc nên ảnh hưởng đến thói quen đi du lịch của họ. - Khi đi du lịch người Nhật có thói quen mua sắm nhiều, thường mua quà lưu niệm cho gia đình và bạn bè nhiều hơn là mua cho bản thân. - Họ thường tìm mua các tua du lịch trọn gói, rất ngại tự tìm đặt khách sạn, phương tiện vận chuyển. Nguyễn Anh Tuấn 43 - Các hoạt động du lịch mà người Nhật ưa thích tại Đông Nam Á: tham quan cảnh quan thiên nhiên, du lịch mua sắm, tham quan di tích lịch sử, thưởng thức ẩm thực địa phương, nghỉ dưỡng. 3.1.2.5 Thị trường khách du lịch Nhật Bên cạnh việc hiểu về phong cách sống của người Nhật Bản thì việc tìm hiểu thị trường khách du lịch Nhật Bản cũng rất quan trọng. Thị trường khách du lịch Nhật rất đa dạng và phong phú như: Giới học sinh - sinh viên, giới nữ trẻ có độ tuổi trung bình từ 20- 30, các gia đình, người cao tuổi, khách thương gia, khách du lịch ba lô. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường để có thể nắm vững được thị hiếu và nhu cầu của từng phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật sẽ nâng cao được chất lượng của dịch vụ du lịch. Hiện nay, nguồn khách đến Đà Nẵng chủ yếu là khách thương gia và người cao tuổi. Nghành kinh doanh du lịch tại Đà Nẵng cần phải chú trọng đặc tính nguồn khách này. a/ Người cao tuổi Thường đi du lịch nhờ vào quỹ lương sau khi về hưu. Đối tượng khách này có mức tiêu dùng tương đối cao, thích thư giãn nghỉ ngơi, rất hứng thú trong việc tìm hiểu về lịch sử, văn hoá và tự nhiên của điểm du lịch. b/ Khách thương gia Đối tượng khách luôn thiếu thời gian và thường đi du lịch với mục đích kết hợp công việc, thường đi du lịch với thời gian tham quan ít, thích chơi golf và hứng thú tìm hiểu cuộc sống về đêm tại điểm du lịch. 3.1.2.6 Một số điều kiêng kị của người Nhật - Con số 4: Số 4 bị cho là con số không may bởi vì phát âm của nó giống với phát âm của chữ "Tử"(Shi=cái chết). Một số khách sạn thậm chí còn không có phòng số 4. Vì vậy, khách sạn khi tiếp đón khách Nhật cần tránh số 4 như khi giao phòng cho khách, sếp bàn cho khách,… - Cắm đũa lên bát cơm: Người Nhật không bao giờ cắm đũa lên thức ăn và đặt biệt là lên cơm vì chỉ trong đám tang người ta mới cắm đũa lên bát cơm và đặt lên bàn thờ. - Không được dùng đũa để chuyền thức ăn: Vì trong đám tang người ta dùng đũa để chuyền những mảnh xương còn sót lại sau khi hỏa táng. - Khi ngủ không được quay đầu về hướng Bắc: Vì người ta thường đặt người chết nằm Nguyễn Anh Tuấn 44 như vậy. - Cắt móng tay, móng chân vào ban đêm: Nếu bạn cắt móng vào ban đêm thì khi cha mẹ bạn mất bạn sẽ không được ở bên cạnh họ - Không nên vừa đi vừa ăn khi đi trên đường phố: Bằng không sẽ bị các cụ già khiển trách. - Khi đi thăm người ốm: Dứt khoát không được tặng hoa, trà hoặc những hoa có chậu. Bởi vì người Nhật cho rằng đó là điều không tốt. - Giơ ngón tay: Giơ ngón tay cái lên không phải là ý tốt mà có ý là chỉ người bạn trai. Và giơ ngón út có ý là người bạn gái. Vì vậy không nên tùy tiện làm hiệu tay để tránh sự hiểu lầm. - Khi mua bán: mặc cả là điều thất lễ vì trong các cửa hàng, đại đa số các mặt hàng đều có giá cả rõ ràng, không thể bớt được. Người Nhật rất thích đóng gói. Mà tất cả các loại giấy để đóng gói đều rất đẹp. Vì vậy, khi mua hàng không mất bao nhiêu thời gian để gói. - Không nên tặng mùi xoa cho bạn bè: Chỉ làm điều đó một khi bạn muốn cắt đứt quan hệ. - Không được tùy tiện biếu trà cho người khác: Vì đây là lễ vật mà người Nhật đáp lễ sau khi cúng bái. 3.1.3 Năng lực các đối thủ cạnh tranh và nhà cung cấp 3.1.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện hữu a/ Hệ thống khách sạn Green plaza là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, 150 phòng, có cả hệ thống văn phòng cho thuê, ở vị trí bờ sông rất thoáng đãng. Về đẳng cấp thì Green plaza không thể so sánh với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai nhưng hoạt động của Green plaza cũng thu hút khách Mice nên đã lấy đi một lượng khách đáng kể. Còn các khách sạn 3 sao nhắm đến nguồn khách có mức chi trả thấp hơn nên không phải là đối thủ cạnh tranh của khách sạn. b/ Hệ thống các khu nghỉ dưỡng Hiện nay ở thành phố có nhiều resort hoạt động hiệu quả như Furama resort (5sao), Life resort ( 5sao), Fusion Maia Danang resort (5sao), Son Tra resort&spa và Sandy Beach resort (4 sao). Đây là loại hình kinh doanh đặc thù thiên về nghỉ dưỡng, cung cấp Nguyễn Anh Tuấn 45 các dịch vụ với chất lượng chuyên biệt, với mức giá cao hơn và đối tượng khách thu hút khác nhau nhưng hiện nay cùng sống trong môi trường cạnh tranh quyết liệt nên các Resort cũng hướng đến nguồn khách du lịch công vụ, làm ảnh hưởng một phần đến nguồn khách của khách sạn. 3.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng • Dự án Danang Center – có một khu dành để xây dựng khách sạn tiêu chuẩn 5 sao – toà nhà cao nhất gồm 35 tầng, do Công ty địa ốc Vũ Châu Long đầu tư dựng. • Dự án Foodinco Plaza – có khu khách sạn 4-5 sao – do Công ty xuất nhập khẩu Foodinco đầu tư xây dựng. • Dự án Viễn Đông Meridian, có khu khách sạn cao cấp 6 sao với 300 phòng, do công ty địa ốc Viến Đông đầu tư xây dựng, dự kiến đến năm 2011 sẽ hoàn thành và đưa vào hoạt động. • Dự án Golden Square, có khu khách sạn 4-5 sao, do công ty cổ phần Địa ốc Đông Á đầu tư xây dựng, công trình gồm 38 tầng, dự kiến năm 2011 sẽ hoàn thành và đi vào hoạt động. • Dự án khách sạn Hilton 5 sao tại Đà Nẵng của tập đoàn khách sạn Hilton, dự kiến đưa vào sử dụng năm 2012. Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng tọa lạc ở các vị trí đẹp, qui mô xây dựng lớn bao gồm cả văn phòng cho thuê, trung tâm mua sắm, căn hộ cao cấp, khu vui chơi, rạp phim… Khi các dự án này hoàn thành sẽ tạo ra nguồn cung rất lớn cho thị trường, trong đó có thương hiệu đã đạt được danh tiếng trên toàn thế giới, với kinh nghiệm kinh doanh khách sạn trên 50 năm, dịch vụ bổ sung phong phú hơn, hoàn thiện hơn. Đây là nguồn đe dọa lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phải định hướng nguồn khách trong tương lai, tạo vị thế riêng của mình trước các đối thủ, giữ chân được nguồn khách tiềm năng. Đó chính là cách tự bảo vệ mình hoàn hảo nhất. 3.1.3.2 Năng lực thương lượng của nhà cung cấp Hiện nay trên thị trường thành phố Đà Nẵng thì nhà cung cấp các trang thiết bị cung cấp cho khách sạn là khá nhiều: bao gồm các siêu thị điện máy, các siêu thị cung cấp nguồn thực phẩm, các công ty cung cấp thiết bị kĩ thuật và cơ sở vật chất cho phòng ốc. Nguyễn Anh Tuấn 46 Trong khi đó HAGL Đà Nẵng là khách sạn 5sao đẳng cấp cao nên có thể thấy rằng năng lực thương lượng của khách sạn là cao hơn so với nhà cung cấp. Vì vậy có thể nói thị trường Đà Nẵng hiện nay đang tạo ra nhiều cơ hội và đe dọa cho khách sạn HAGL, nhưng nếu nắm bắt tốt những cơ hội và đối phó tốt với các đe dọa thì HAGL có thể tạo ra được một lợi thế cạnh tranh mạnh so với các đối thủ cạnh tranh và nhà cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu cao của khách hàng khó tính như Nhật. 3.2 Xu hướng và mục tiêu của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong thời gian đến 3.2.1 Xu hướng về cầu du lịch khách Nhật Trong tương lai Nhật sẽ là một nền kinh tế phát triển rất nhanh nhằm cạnh tranh lại với sự bành trướng của Trung Quốc trên thế giới. Mặc khác Nhật bản là nước có tỉ lệ dân số già cao nên hướng đi của Nhật Bản sẽ là những hướng đi rất chắc chắn trong việc mở rộng thị trường của mình ra toàn cầu. Hiện nay thị trường Đông Nam Á là một trong những thị trường rất tiềm năng cho việc tạo đà phát triển trở lại của Nhật Bản, trong đó có Việt Nam. Họ đến đây để tìm kiếm những cơ hội về đầu tư và mở rộng hoạt động kinh doanh nên rất cần một vị trí thuận lợi để tiến hành công việc. Như đã phân tích ở trên, khách Nhật đến với HAGL Đà Nẵng cũng chiếm số lượng lớn, chứng tỏ khách sạn từ lâu đã quan tâm đến thị trường nay. Vì vậy đứng trước cơ hội đó, HAGL cần phát huy thế mạnh về thương hiệu cúa mình đến thị trường này để gia tăng khả năng kích cầu về du lịch hội nghị, lưu trú và cho thuê văn phòng. Đây chính là những thế mạnh mà không một khách sạn nào trên địa bàn thành phố có thể cạnh tranh với HAGL Đà Nẵng. 3.2.2 Mục tiêu 3.2.2.1 Căn cứ xây dựng mục tiêu Thu hút nguồn khách ở 13 nước châu Á Thái Bình Dương, đặc biệt là khách Nhật, Hồng Kông có tiềm năng lớn về du lịch công vụ. Nâng cao công suất phòng bình quân trong cả năm trên 65%. Chi tiêu dịch vụ bổ sung của khách chiếm 50% trên tổng doanh thu. 3.2.2.2 Hình thành mục tiêu Nguyễn Anh Tuấn 47 Đội ngũ nhân viên phục vụ ân cần và chuyên nghiệp đứng đầu ngang tầm các khách sạn tên tuổi trên thế giới. Đa dạng hóa quốc tịch nguồn khách công vụ và hội nghị, tổ chức thành công các sự kiện mang tầm quốc tế nâng danh tiếng của khách sạn lên tầm top 10 trong khu vực. 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện chính sách sản phẩm 3.3.1.1 Mở rộng trung tâm mua sắm Với vị trí và tiềm năng của khách sạn cần phải có 1 trung tâm mua sắm lớn, phong phú về sản phẩm du lịch địa phương để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu văn hóa và mua sắm của khách. Nhưng cần tập trung vào các mặt hàng mang nét đặc trưng của du lịch vùng miền như: Sản phẩm dệt thổ cẩm của đồng bào Cơ tu, sản phẩm dệt thổ cẩm Vĩnh Thạnh được ví như “hồn thiêng” của người Bana cần cù, hoang sơ và đậm chất đặc trưng vùng núi, rượu Hồng Đào của Quảng Nam, rượu Bàu Đá của Bình Định, rượu cần của Tây Nguyên, đá điêu khắc, tranh thêu của Khánh Hòa, nón Huế, thảm xơ dừa Tam Quan, chiếu cói Cát Tiến... 3.3.1.2 Hoàn thiện phong cách ẩm thực đậm nét văn hóa Việt Nam - Đối với du khách Nhật thì Việt Nam là ‘‘thiên đường ẩm thực’’ vì vậy khách sạn cần phải có đầy đủ các món ăn nổi tiếng 3 miền trong thực đơn nhà hàng để hấp dẫn du khách như đến Hà Nội không du khách nào có thể quên hương vị của phở, bún riêu cua, bún ốc, chả cá Lã Vọng, các món nem cuốn, ẩm thực miền Trung hấp dẫn du khách bởi các món bánh, món chè xứ Huế, mỳ Quảng, cao lầu, còn vùng đất Nam Bộ lại đặc trưng bởi các món lẩu, nướng từ thủy. Khi phục vụ khách Nhật cần chú ý: + Thức ăn phải được sắp đặt hết sức cẩn thận và rất cần sự hài hoà giữa hình thức và màu sắc. + Nhà hàng nên bố trí bàn ăn ở nơi dễ tìm nhất. Mọi thành viên trong đoàn khách hiểu rõ vị trí của mình trong xã hội để tự tìm lấy chỗ ngồi. Khách sạn nên để họ tự chọn. Trong các bữa tiệc chiêu đãi, khách rất cần thể hiện uy tín và danh dự của mình cũng như ảnh hưởng cá nhân là chủ tiệc, các khách sạn nhà hàng phục vụ khách thương gia Nhật hay những người nổi tiếng phải rất lưu ý đến điều này, không nên can thiệp vào lễ nghi Nguyễn Anh Tuấn 48 này của khách. Ngoài ra, khách sạn cần có phòng ăn trang trí theo kiến trúc của Nhật để thu hút khách Nhật và các du khách khác muốn tìm hiểu phong cách ẩm thực này. - Vào các ngày lễ của Nhật, các ngày kỷ niệm hoặc các ngày cuối tuần khách sạn tổ chức những buổi tiệc trà thật ấm cúng và thưởng thức những buổi ca múa nhạc truyền thống, vì người Nhật xem uống trà như là một nghệ thuật, làm như vậy sẽ thu hút được nhiều khách và kéo dài thời gian lưu lại của khách. - Nhân viên đón tiếp, phục vụ phù hợp với sở thích và văn hóa của người Nhật như treo băng roll đón khách bằng tiếng Nhật, các ấn phẩm quảng cáo tiếng Nhật… 3.3.1.3 Hoàn thiện sản phẩm bổ sung Khách sạn cung cấp dịch vụ dịch thuật và phiên dịch tiếng Nhật phục vụ cho các doanh nhân và các du khách có nhu cầu. Hoàn thiện tua du lịch trọn gói dành cho khách Nhật với nhiều sự lựa chọn hơn, đặc biệt chú trọng phải có hướng dẫn viên nói tiếng Nhật thành thạo, phục vụ tận tình như một người thân trong gia đình thì sẽ nhanh chóng chiếm được sự hài lòng của những vị khách khó tính này. Trang bị thêm xe du lịch nhãn hiệu ưu chuộng của Nhật để phục vụ nhu cầu đi lại của khách Nhật. Mở rộng không gian Bar & café sao cho gần với thiên nhiên hơn, thỏa mãn nhu cầu ngắm bầu trời đêm của khách Nhật. 3.3.2 Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh Với mức giá hiện nay của khách sạn phù hợp với nhu cầu chi trả của khách thương gia, nhưng để thu hút lượng khách đến nhiều hơn khách sạn nên khéo léo tăng thêm lợi ích dịch vụ cho khách, ưu đãi giá đối với khách không làm tốn chi phí quan hệ đối tác. Đối với khách quen thường xuyên đến khách sạn, ngoài ưu đãi về giá phòng, giá dịch vụ cần phải tặng quà cho khách trong các ngày lễ chính của Nhật như dịp Ô Bôn (tháng 7) dịp này nên tặng đồ ăn, dịp cuối năm dương lịch nên tặng đồ uống. Gửi thiếp chúc mừng Giáng sinh và năm mới (Thiếp chúc mừng phải được gửi tận tay) và vào các ngày sinh nhật của khách nên tặng hoa tươi và kèm theo lời chúc mừng. Cần chú ý quà Nguyễn Anh Tuấn 49 khi tặng cho khách phải được gói đẹp mắt, lịch sự thể hiện được sự tôn trọng đối với khách. Giảm giá 10% giá phòng cho khách đặt phòng trực tiếp qua internet, và giảm 5% phí tiêu dùng dịch vụ. Hiện nay số lượng nguồn khách này đến khách sạn rất ổn định tuy từ nhiều khu vực khác nhau đã mang lại cho khách sạn cơ hội quảng bá rất tốt với lượng khách mới này. 3.3.3 Hoàn thiện chính sách phân phối. Khách sạn cần quảng bá thương hiệu của mình thông qua việc tham gia tích cực vào các hội chợ thương mại du lịch tại Nhật. Việc tham gia hội chợ tại Nhật Bản rất quan trọng không chỉ giúp tìm kiếm khách hàng mới mà còn khẳng định tính thường xuyên, ổn định trong kinh doanh với khách hàng cũ. Tuy nhiên, việc tham gia hội chợ tại Nhật Bản thường rất tốn kém, chưa kể những mẫu mã hàng hóa chọn để trưng bày nên có sự trao đổi và thống nhất trước với những khách hàng truyền thống của mình, tránh tình trạng vi phạm cam kết về mẫu mã trước đó. Thiết lập quan hệ với các trung tâm xúc tiến du lịch tại Nhật của các thành phố có hợp tác thương mại với thành phố Đà Nẵng như Tôkyô, Mitsuke, Sakai, Osaka để tăng cường hình ảnh của khách sạn và cung cấp rộng thông tin đến với nguồn khách địa phương. 3.3.4 Hoàn thiện chính sách cổ động. Ngôn ngữ sử dụng chủ yếu trong các biện pháp quảng bằng tiếng Nhật để du khách Nhật có thể hiểu được như các ấn phẩm, tập gấp, tờ rơi, băng rôn chào mừng. Khách sạn nên đẩy mạnh, cổ động, khuếch trương vào tháng 11, 2,6 vì sau thời gian này khách Nhật thường đi du lịch với số lượng đông nhất trong năm và tổ chức nhiều hoạt động giải trí với những thực đơn hấp dẫn và kết hợp với các tua du lịch ngắn để đón đầu trước khi khách đến. Quảng cáo trên một số báo bằng tiếng Nhật, đài truyền hình của Nhật và trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt nam (Heritage) vào mùa du lịch. Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách Nguyễn Anh Tuấn 50 sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. Ngoài ra cần tìm hiểu mức độ hài lòng cuả du khách Nhật bằng nhiều hình thức khác nhau như thông qua các phiếu điều tra, bảng hỏi gửi cho khách vì du khách Nhật ít khi biểu lộ sự không hài lòng một cách trực tiếp nên rất khó để nhận biết. 3.3.5 Hoàn thiện chính sách con người - Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch chưa thể đạt đến đỉnh cao dịch vụ, một sự phục vụ có khả năng làm cho khách cảm kích vì đem lại bất ngờ, một sự tận tâm phục vụ không vụ lợi như người Nhật ưa thích. Một phong cách phục vụ đỉnh cao thì phải trên cả sự chuyên nghiệp, nó bao hàm một sự hiểu biết, một tình cảm như người thân, và sáng tạo tiếp nối sáng tạo trong hoạt động của từng lãnh đạo, từng nhân viên du lịch để thực hiện được điều đó khách sạn phải thường xuyên giám sát đánh giá thái độ phục vụ khách và đặc biệt để họ hiểu được tính chất công việc của mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc của mình rồi thì nhân viên sẽ chuyên tâm vào công việc với trách nhiệm cao hơn. - Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên như tăng kỹ năng nói tiếng Nhật, nắm bắt rõ sở thích, điều kiêng kị của khách Nhật để phục vụ có chất lượng cao hơn, sát với mong muốn của khách nhất. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn có một sắc thái riêng . Vì thế yếu tố con người luôn phải được khách sạn chú trọng và tạo thành điểm mạnh của mình. 3.4 Kiến nghị Xây dựng hình ảnh, sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách Nhật cần có sự nỗ lực liên kết chặt chẽ giữa Tổng cục Du lịch, cơ quan tổ chức hội nghị, ngành giao thông, hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng…, tất cả hợp thành một thể thống nhất để tạo sản phẩm du lịch thỏa mãn khách. Nguyễn Anh Tuấn 51 Đặc biệt các điểm vui chơi, giải trí, các khu nghỉ dưỡng cho người già phù hợp với sở thích, phong cách Nhật chưa có nhiều ở nước ta. Thậm chí nhiều du khách còn bày tỏ lo ngại khi chứng kiến các tay đua rú ga lạng lách trên đường phố đông người tạo cảm giác thiếu an toàn, hệ thống chăm sóc sức khỏe chưa tốt và cung cấp thông tin còn thiếu là các công việc cần thiết phải cải thiện để tạo sự an tâm cho du khách khi đến thành phố Đà Nẵng. Việc đi lại của khách du lịch đến miền Trung còn nhiều khó khăn. Nhất là chưa có đường bay trực tiếp tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đên tìm hiểu cơ hội làm ăn, du lịch. Nhân lực phục vụ cho du lịch chưa được đào tạo một cách chỉnh chu, cần nhanh chóng mở lớp đào tạo tiếng Nhật cho các tiểu thương, buôn bán nhỏ và đào tạo hướng dẫn viên tiếng Nhật chuyên nghiệp. KẾT LUẬN