Đề tài Hoàn thiện mục tiêu và phương pháp định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo – Hà nội

g chỉ này. Đối với Tổng cục Du Lịch Việt Nam, Khách sạn Daewoo – Hà Nội được công nhận là một trong những khách sạn lớn nhất Việt Nam. Ngày càng có nhiều các quan chức cấp cao, các đoàn khách Quốc tế như: Tổng thống Mỹ, Tổng thống Nga, Thủ tướng Nhật Bản, Hoàng gia Thụy Điển, Thái tử Brunei lựa chọn khách sạn là điểm dừng chân của họ khi đến Việt Nam, điều đó chứng tỏ được đẳng cấp hàng đầu của khách sạn. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Nếu ví khách sạn như một guồng máy thì cơ cấu tổ chức trong khách sạn được coi là mạch huyết trong guồng máy đó. Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, khách sạn Daewoo có thể vừa lòng với cơ cấu tổ chức của mình. Giám đốc Phòng nhân sự Phòng Marketing và Sales Phòng tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng và giặt là Bộ phận ăn uống và bếp Phòng vật tư Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận cho thuê bất động sản Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Khối quản lý: - Ban giám đốc Ban giám đốc khách sạn gồm có: Giám đốc khách sạn và giám đốc các bộ phận. - Phòng nhân sự Đứng đầu là Giám đốc nhân sự, có nhiệm vụ trực tiếp đưa ra những quyết định về công tác tuyển dụng như đào tạo và phát triển nhân sự, đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ trách nhiệm đối với người lao động. Bộ phận này mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, song họ có vai trò quan trọng gián tiếp tạo ra dịch vụ thông qua những nhân viên mà họ tuyển dụng, hơn nữa họ giúp thống nhất mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. - Bộ phận Marketing và Sales Đây là bộ phận năng động trong khách sạn, đứng đầu là Giám đốc Marketing. Bộ phận này có nhiệm vụ kinh doanh trong khách sạn, do vậy họ phải nắm được tâm lý và nhu cầu hiện tại của khách hàng, dự báo nhu cầu trong tương lai, họ giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn được vận hành liên tục, giúp cho khách sạn tránh được các nguy cơ, chớp được những cơ hội kinh doanh, họ tạo ra những hành lang vững chắc và giúp Ban Giám đốc có những quyết định đúng đắn cho các bước đi tiếp theo. - Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép các giao dịch tài chính, diễn giải các báo cáo tài chính cho ban quản lý theo định kỳ. Kiểm soát việc thu tiền của khách hàng, ghi chép vào tài khoản cho khách, kiểm soát giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh nghiệp, trả lương cho nhân viên. Khối thực hiện - Bộ phận lễ tân Đối với khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất, nó được coi là bộ mặt của khách sạn, là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên về khách sạn cho khách hàng. Trong bộ phận lễ tân gồm có: Giám đốc lễ tân, các nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân thực hiện các chức năng như: đặt buồng, làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giao tiếp, giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, theo dõi tài khoản, xác định tình trạng nợ của khách. - Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp Đây là bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu ẩm thực, đồ uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trưởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar, những người quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng... Nhân viên trong bộ phận này thực hiện các dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy nhân viên cần đáp ứng các nhu cầu cơ bản như: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch, trình độ ngoại ngữ, thể chất… - Bộ phận buồng Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón khách, phục vụ nơi nghỉ của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. Cơ cấu lao động ở bộ phận buồng gồm có: giám đốc buồng – quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng; nhóm nhân viên phục vụ buồng – hàng ngày dọn buồng theo đúng quy trình khoa học, phục vụ các dịch vụ cho khách như đồ uống, nhận và trả đồ giặt là; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng; nhóm nhân viên giặt là. - Các bộ phận khác Ngoài các bộ phận trên, trong khách sạn còn có các bộ phận khác như: + Bộ phận bảo vệ: Giúp bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn, bảo vệ đồ đạc, các thiết bị của khách sạn và của khách. + Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng các thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn. + Bộ phận cho thuê bất động sản: Chịu trách nhiệm trước những hoạt động kinh doanh bất động sản. + Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác: có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ như câu lạc bộ sức khỏe, thể dục thẩm mỹ… 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ lưu trú Đây là lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 34 phòng Suite, 77 phòng Club, 66 phòng Grand, và 234 phòng Deluxe. Cụ thể: - Phòng Deluxe: được bố trí ở các tầng 3, 4, 5, 6, 7, 8 của khách sạn. Với diện tích 34 m2, bao gồm một phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn, khu tiếp khách có ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một Bar cá nhân. Tất cả các phòng đều có tầm nhìn thành phố hoặc trông ra hồ Thủ Lệ. - Phòng Grand: được bố trí ở các tầng từ 6 đến tầng 13 của khách sạn. - Phòng Club: phòng Club được bố trí ở các tầng cao của khách sạn (15, 16, 17), diện tích là 34 m2, có tất cả các trang bị của phòng Deluxe, ngoài ra còn có khu giải khát nơi hàng sáng có bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17h30 tới 19h30, một khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao. - Phòng Suite: có các loại phòng Suite như Deluxe suite, Club suite, Senator suite,…với diện tích phòng khá rộng, tách biệt phòng tắm, phòng tiếp khách tạo ra không gian riêng tư rộng lớn cho khách mỗi khi khách họp bàn các thông tin, giải trí. Các phòng đều có cửa sổ lớn, trông ra hồ Thủ Lệ, hoặc bao quát toàn cảnh thành phố. Các trang bị trong phòng rất tiện nghi và sang trọng. Hình ảnh: buồng ngủ của khách tại khách sạn Daewoo Dịch vụ ăn uống Khách sạn cung cấp các đồ ăn, thức uống nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách, song nó lại đem đến những nét ẩm thực độc đáo. Khách sạn có 4 nhà hàng và 2 bar, có một phòng tiệc lớn có sức chức khoảng 400 khách dự tiệc. Cụ thể: - La paix: nhà hàng phục vụ những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực, với phong cách phục vụ chân phương. Quý khách có thể vừa thưởng thức món ăn, vừa ngắm nhìn khu vườn và hồ Thủ Lệ. - Edo: nhà hàng có những món ăn Nhật hảo hạng nhất - Silk Road: một loạt những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽ được phục vụ hoàn hảo cho thực khách. - Le Gourmet Pelicatessen: nhà hàng có hàng loạt những bánh mì, sandwiches, salad, bánh ngọt, sô cô la và các loại gourmet, cũng như rất nhiều loại rượu nhập. - Tiệm cafe Promenade: phục vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ sáu đến chủ nhật với những món hải sản thượng hạng nướng trên than hồng, quý khách được thưởng thức các loại đồ uống và bia thùng miễn phí. - Lake view: tại đây quý khách sẽ được thưởng thức café và cooktail đồng thời nhìn ngắm thành phố từ tầng 18 của khách sạn. - Khu giải khát ở sảnh Palm Court- một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống. Dịch vụ khác Ngoài hai dịch vụ chính là buồng phòng, ăn uống, khách sạn Daewoo còn cung cấp các dịch vụ khác như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ thẩm mỹ, các trung tâm thể chất (bể bơi, sân tennis, phòng thể hình), các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, trung tâm thương vụ, các thiết bị cho người khuyết tật… Nhìn chung, các tiện nghi, trang thiết bị của khách sạn Daewoo khá là sang trọng, có khả năng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của du khách, xứng tầm là một khách sạn 5 sao. 3.2 Mục tiêu định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo – Hà Nội Khi tiến hành bất kỳ một hoạt động nào, thi hành bất kỳ một chính sách nào đó, các nhà kinh doanh đều mong muốn đạt được một mục tiêu nhất định. Mục tiêu mà các nhà kinh doanh mong muốn đạt được không nhất thiết lúc nào cũng phải là tối đa hóa lợi nhuận, mà nó có thể là mục tiêu tồn tại, mục tiêu xã hội… Trong quá trình định giá cũng vậy, họ đưa ra chính sách giá với các mức giá khác nhau, tùy thuộc vào từng thời kỳ, thời điểm kinh doanh, đối tượng khách đều mang lại cho khách sạn một kết quả cụ thể nào đó, một mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn mà khách sạn mong muốn đạt được. Khách sạn Daewoo – một trong 312 khách sạn sang trọng và tiện nghi hàng đầu thế giới, một trong những khách sạn lớn nhất Việt Nam, khách sạn 5 sao đầu tiên ở Việt Nam. Đối tượng khách mà khách sạn hướng tới là khách Business, chủ yếu là khách Nhật Bản và Hàn Quốc – tập khách hàng tương đối khó tính về dịch vụ, có yêu cầu đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Như vậy, để duy trì và củng cố vị thế, uy tín của mình, khách sạn Daewoo đã đề ra mục tiêu cho mình cả trước mắt và lâu dài đó là: dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, và tối đa hóa lợi nhuận hiện hành. - Dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Cần phải khẳng định lại rằng: Đối tượng khách mà khách sạn Daewoo hướng tới đó là khách Business, hầu hết là khách Nhật Bản và Hàn Quốc. Tập khách này có đặc điểm: họ là khách quốc tế đến, vì vậy yêu cầu của họ đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn, sản phẩm dịch vụ thường phải đạt chuẩn quốc tế để họ cảm thấy được thư giãn thực sự. Nhu cầu của họ không phụ thuộc vào giá. Ví dụ, đối với một bữa ăn. Họ ăn không đơn thuần chỉ để thỏa mãn những nhu cầu sinh lý cơ bản của cá nhân, mà ăn còn mang tính chất thưởng thức những phong cách ẩm thực mới lạ, thưởng thức những món ăn đặc sản của Hà Nội, của Việt Nam và của một số quốc gia khác. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều kiện cần thiết, quan trọng để khách sạn khẳng định thương hiệu của mình. - Tối đa hóa lợi nhuận hiện hành: Cùng với mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn Daewoo lựa chọn cho mình mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận hiện hành. Đây là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp mong muốn đạt được. Mục tiêu này hoàn toàn phù hợp với mối quan hệ giá cả - chất lượng. Nhìn chung với hai mục tiêu là: dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, doanh nghiệp sẽ định giá cao cho sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng thường có tâm lý đánh đồng giữa giá cả và chất lượng “Tiền nào của nấy”, điều này có nghĩa là chất lượng sản phẩm càng cao thì chi phí khách hàng bỏ ra càng lớn. Khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có giá cả tương đối cao, khách hàng có cảm giác được an toàn trong quá trình sử dụng. Chất lượng tốt, giá sẽ cao, giá cao doanh nghiệp có thể bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận mong muốn, doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khẳng định được vị trí của mình trên thương trường. Ví dụ, dịch vụ lưu trú, giá cả dao động từ 280 USD đến 4800 USD, đây là mức giá tương đối cao so với các khách sạn cùng hạng khác, cho thấy những nỗ lực của khách sạn để đạt được mục tiêu của mình. Hiện nay, công suất sử dụng phòng của khách sạn còn thấp, đứng sau Horison, Nikko, và Hilton, song để đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, khách sạn Daewoo đã đẩy mạnh mở rộng thị phần vào khách du lịch nội địa đáp ứng nhu cầu đang tăng cao của khách, qua đó góp phần tối đa hóa lợi nhuận. 3.3 Phương pháp định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Daewoo 3.3.1 Phương pháp định giá phòng Khách sạn Daewoo có 411 phòng, trong đó có 34 phòng Suite, 77 phòng Club,66 phòng Grand, 234 phòng Deluxe. Với nhiều loại phòng, hạng phòng như vậy khách sạn đã chọn phương pháp định giá phòng cho mình: Phương pháp định giá tương quan . Đơn vị : USD Bảng1 : Xác định giá các loại phòng Stt Loại phòng Số lượng phòng Công suất Số đêm ngủ kế hoạch Hệ số tương quan Số đêm ngủ theo hệ số Tổng chi phí Mỗi loại phòng Cho một đêm 1 Royal Suite 1 70 0.7 0.3341 0.23387 2711.73 3873.9 2 Presidential Suite 1 72 0.72 0.2673 0.192456 2083.30416 2893.478 3 Ambassador Suite 1 75 0.75 0.1432 0.1074 1220.25 1627 4 Senator Suite 2 73 1.46 0.0955 0.13943 1758.34808 1204.348 5 Club Suite 12 82 9.84 0.0453 0.44575 4949.49048 502.997 6 Club Suite Non-Smoking 3 83 2.49 0.0455 0.1133 1252.46253 502.997 7 Deluxe Suite 10 85 8.5 0.0345 0.29325 2901.084 341.304 8 Deluxe Suite Non-Smoking 4 85 3.4 0.0346 0.11764 1160.4336 341.304 9 Club Room 53 88 46.64 0.4991 23.278 11193.46008 239.997 10 Club Room Non-Smoking 24 87 20.88 0.5009 10.4588 5011.13736 239.997 11 Grand Deluxe Room 40 91 36.4 0.4976 18.1126 7280 200 12 Grand Deluxe Room Non-Smoking 26 89 23.14 0.5024 11.6255 4628 200 13 Deluxe Room 170 93 158.1 0.4958 78.38598 27328.2174 172.854 14 Deluxe Room Non-Smoking 64 95 60.8 0.5042 29.6873 10509.5232 172.854 15 Tổng 411 174.8798 83987.44089 Trong bảng trên: Số đêm ngủ KH = Số phòng loại i * công suất Số đêm ngủ hệ số = Số đêm ngủ KH * hệ số tương quan Hệ số tương quan = Chi phí mỗi loại phòng/ Tổng chi phí các loại phòng Chi phí một đêm cho mỗi loại phòng = Tổng chi phí cho mỗi loại phòng i theo KH / Số đêm ngủ KH ở mỗi loại phòng i Số đêm nghỉ theo hệ số loại phòng i * tổng chi phí Tổng chi phí mỗi loại phòng Số đêm nghỉ theo hệ số các loại phòng Các khoản chi phí cho mỗi loại phòng của khách sạn bao gồm: - Chi phí vật tư: chi phí nguyên liệu, chi phí nhiên liệu, chi phí công cụ lao động. - Chi phí tiền lương cho nhân viên - Chi phí bảo hiểm lao động, BHYT, kinh phí công đoàn - Chi phí khấu hao tài sản cố định - Chi phí dịch vụ mua ngoài: chi phí điện, chi phí nước, chi phí hoa hồng, chi phí quảng cáo, chi phí sửa chữa tài sản cố định, chi phí cho các dịch vụ mua ngoài khác. - Chi phí bằng tiền khác: chi phí đào tạo nhân viên, chi phí bảo hộ lao động, chi ăn ca, chi phí tiếp tân… Trên cơ sở giá thành, khách sạn xác định giá bán cho mỗi loại phòng như sau: Bảng2:Giá bán sản phẩm lưu trú cho du khách đến khách sạn Đơn vị :USD Stt Loại phòng Lãi Giá thành Giá bán VAT (10%) Phí dịch vụ (5%) Giá bán 1 Royal Suite 300.01 3873.9 4173.91 417.391 208.6955 4800 2 Presidential Suite 150 2893.478 3043.478 304.3478 152.1739 3500 3 Ambassador Suite 112.13 1627 1739.13 173.913 86.9565 2000 4 Senator Suite 100 1204.348 1304.348 130.4348 65.2174 1500 5 Club Suite 62.22 502.997 565.217 56.5217 28.2609 650 6 Deluxe Suite 50 341.304 391.304 39.1304 19.5652 450 7 Club Room 46.96 239.997 286.957 28.6957 14.34785 330 8 Grand Room 43.478 200 243.478 24.3478 12.1739 280 9 Deluxe Room 35.842 172.854 208.696 20.8696 10.4348 240 Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng sử dụng chính sách giá phân biệt cho các du khách có quốc tịch khác nhau. Bảng3: Giá bán sản phẩm lưu trú cho khách theo quốc tịch Đơn vị : USD Loại phòng Khách nước ngoài Khách trong nước Royal Suite 4800 Presidential Suite 3500 Ambassador Suite 2000 2000 Senator Suite 1500 Club Suite 650 630 Deluxe Suite 450 400 Club Room 330 300 Grand Deluxe Room 280 265.55 Deluxe Room 240 200 3.3.2 Phương pháp định giá sản phẩm ăn uống Việc định giá các sản phẩm ăn uống căn cứ vào thực đơn món ăn mà khách hàng yêu cầu. Tùy loại thực đơn (thực đơn Á, hay thực đơn Âu), tùy vào số lượng món ăn, đồ uống của mỗi thực đơn mà khách hàng phải chi trả các mức tiền khác nhau. Mỗi bữa ăn, mỗi thực khách phải trả từ 30 USD đến 45 USD. Bảng4: Thực đơn tiệc Á, Âu tại khách sạn Daewoo Thực đơn 1 Thực đơn 2 Súp gà ngô non Bière Nộm ngó sen Vin (Bordeaux, champagne muscatel) Cá diêu hồng hấp bia Jambon Tôm xào nấm Salade tomate Bò lúc lắc Noxi de veau rôti Rau xào thập cẩm Crabes sauce mayoannaise Canh bong bóng Poulet saute Maryland Cơm tám Escalope de porc panné Hoa quả Oeufs brouilles Balzac Các loại bia, rượu, nước ngọt Beurre Pain Fromage Gâteau moka Café ou thé Khách sạn xác định chi phí trung bình cho một bữa ăn, cho một thực khách trên cơ sở mức lợi nhuận dự kiến mà khách sạn mong đợi, sức chứa, thời lượng mở cửa trong tuần, trong năm, số vòng quay chỗ ngồi. Tổng doanh thu trong năm Chi phí TB/bữa ăn/khách = Chỗ ngồi*lượt khách/ngày*số ngày mở cửa/năm Đối với sản phẩm tự chế của khách sạn Daewoo, cơ cấu giá của nó gồm có hai bộ phận là trị giá nguyên liệu và mức lãi gộp. Trong đó: Q: trị giá nguyên liệu Pi: giá trị nguyên liệu đưa vào chế biến Qi: số lượng nguyên liệu đưa vào chế biến sản phẩm i Trị giá nguyên liệu được xác định trên cơ sở lượng nguyên liệu đưa vào chế biến và đơn giá bán lẻ. Trị giá nguyên liệu đôi khi nó không cố định, mà biến đổi tùy thuộc vào sự biến đổi nhu cầu của khách hàng, vào giá nguyên liệu trên thị trường. Mức lãi gộp gồm có chi phí ăn uống và lợi nhuận. Bảng5: Giá một số món ăn tại khách sạn Daewoo Đơn vị: đồng Món ăn Giá trị nguyên liệu Chi phí ăn uống Lợi nhuận Giá bán Súp gà ngô non 5.000 1.000 2.000 8.000 Bò lúc lắc 75.000 10.000 30.000 115.000 Jambon 150.000 50.000 80.000 280.000 Pain 3.000 1.000 1.500 5.500 Beurre 6.000 2.000 2.000 10.000 3.3.3 Phương pháp định giá hàng chuyển bán và dịch vụ bổ sung a) Giá bán hàng chuyển bán: Trong khách sạn Daewoo, giá bán hàng chuyển bán là giá bán lẻ cho nên khâu cuối cùng hình thành chiết khấu thương mại trong cơ cấu bao gồm: chi phí lưu thông và lãi (bao gồm cả phụ thu). Tại khách sạn Daewoo, giá bán hàng chuyển bán được xác định theo công thức: Giá bán = Lãi gộp + giá vốn, trên cơ sở căn cứ vào một số yếu tố như: - Căn cứ vào giá mua các loại hàng hóa - Căn cứ vào giá cả trên thị trường về mặt hàng mua sẵn. Đối với các mặt hàng chuyển bán tại khách sạn Daewoo. Mức lãi gộp được xác định tương đối lớn, điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới là khách Business, họ có khả năng chi trả cao, có nhu cầu hội họp, tìm kiếm các mối quan hệ… Bảng6: Giá một số mặt hàng chuyển bán ở khách sạn Daewoo Đơn vị: đồng Stt Mặt hàng Đơn vị Giá vốn Lãi gộp Giá bán 1 Bia Hà Nội Lon 8.300 2 Rượu CHIVAS 12 YEARS Chai 430.000 770.000 1.200.000 3 Rượu Johnnie Walker Black Labe Chai 350.000 250.000 650.000 4 Rượu Johnnie Walker Red Label Chai 190.000 460.000 650.000 5 HENNESSY XO Chai 2.500.000 2.000.000 4.500.000 6 Hennessy VSOP 1.5 Litre Chai 1.500.000 2.500.000 4.000.000 7 Rượu Vodka Smirnoff Chai 130.000 420.000 550.000 8 Rượu CHIVAS 38 YEARS Chai 12.000.000 9.700.000 21.700.000 9 Rượu Chivas 21 years Chai 1.100.000 1.500.000 2.600.000 b) Giá bán các dịch vụ bổ sung Việc cung cấp các dịch vụ bổ sung ngày càng được chú trọng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Giá bán các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Daewoo được xác định theo công thức: Giá dịch vụ = giá thành + lợi nhuận + VAT Giá dịch vụ bổ sung căn cứ vào số lượng yêu cầu của khách, chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để có được dịch vụ cung cấp cho khách. Trong một số trường hợp, khách được sử dụng miễn phí một số dịch vụ bổ sung: Tại tiệm café Promenade vào dịp cuối tuần ngoài việc thưởng thức những món hải sản thương hạng, khách còn được thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hòa của những chương trình nhạc sống… Vì mục tiêu của doanh nghiệp là dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, nên doanh nghiệp định giá cao cho sản phẩm dịch vụ của mình. Để tránh việc định giá quá cao, hoặc quá thấp so với khả năng chấp nhận được của khách hàng, tránh sai sót trong việc định giá gây ảnh hưởng tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, khách sạn cần lưu tâm tới một số yếu tố như: sản phẩm – đây là yếu tố quan trọng nhất (phải dự báo trước được nhu cầu khách hàng, khách Business có nhu cầu tìm kiếm các mối quan hệ); cầu thị trường (ít chịu ảnh hưởng của giá, khả năng thanh toán cao); đối thủ cạnh tranh… Cũng cần lưu ý rằng, mức giá mà doanh nghiệp định cho sản phẩm dịch vụ, không phải là giá niêm yết, tùy theo tình hình thị trường, mùa vụ kinh doanh, các dịp lễ, sự kiện lớn mà doanh nghiệp có các chính sách điều chỉnh giá, thay đổi giá để thu hút khách hàng. Chẳng hạn, vào thời điểm trái vụ (mùa vụ kinh doanh của khách sạn Daewoo vào khoảng từ tháng 9 năm nay đến hết tháng tư năm sau) khách sạn chiết khấu từ 5% - 10% cho đoàn khách đông, khách hàng thanh toán ngay, định giá phân biệt theo quốc tịch… CHƯƠNG 4 : CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DEAWOO – HÀ NỘI 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về mục tiêu và phương pháp xác định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo - Hà Nội Dựa trên những kết quả nghiên cứu được về mục tiêu và phương pháp định giá của khách sạn Daewoo - Hà Nội, nhóm nghiên cứu chúng tôi rút ra một số nhận xét sau: Mục tiêu mà khách sạn đặt ra đã ngày càng chứng tỏ được vị thế và uy tín của khách sạn. Đó là những mục tiêu hoàn toàn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn. Về phương pháp định giá: Khách sạn đã vận dụng một cách linh hoạt các quy định trong việc xác định giá, đảm bảo tính thống nhất trong việc chỉ đạo công tác của toàn ngành và phù hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn. Đối với từng loại dịch vụ, khách sạn có các phương pháp định giá riêng, phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó. Về những nét chung như giá thành, lãi, giá bán khách sạn có cách xác định rất rõ ràng, tạo điều kiện để xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận hoạt động trong khách sạn, phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. Phương pháp định giá mà khách sạn áp dụng để định giá phòng là một phương pháp khoa học nhất, vì nó giúp khách sạn phân biệt được loại phòng, hạng phòng, nó căn cứ vào mức chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra nên đảm bảo thu hồi vốn và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Phương pháp định giá các sản phẩm ăn uống, dịch vụ bổ dung khá đơn giản dễ xác định. Mức giá mà khách sạn đưa ra cho các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục tiêu của khách sạn. Mức giá đó không phải là mức giá niêm yết, nó linh hoạt, biến động tùy thuộc vào tình hình thị trường, tình hình kinh doanh của khách sạn nên đảm bảo duy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên của khách sạn. Phương pháp định giá mà doanh nghiệp áp dụng cũng giúp phân biệt được các đối tượng khách khác nhau, ngày càng hấp dẫn các du khách đến với khách sạn. Trong những năm gần đây, kết quả kinh doanh của khách sạn liên tục tăng lên đã phần nào khẳng định sự đúng đắn trong việc xác định mục tiêu và phương pháp định giá của mình. Bảng7 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Daewoo – Hà Nội Đơn vị : USD 2007 2008 2009 2010 Tổng doanh thu USD 15,452,322.0 19,125,212.0 23,671,117.8 29,297,548.02 - Doanh thu lưu trú USD 8,209,719.0 10,595,987.0 13,675,856.7 17,650,932.96 Tỷ trọng % 53.1 55.4 57.8 60.24 - Doanh thu ăn uống USD 5,626,902.0 6,461,805.0 7,420,588.4 8,521,633.29 Tỷ trọng % 36.4 33.8 31.3 29.09 - Doanh thu DVBS USD 1,615,101.0 2,067,420.0 2,646,413.7 3,387,558.22 Tỷ trọng % 10.5 10.7 10.9 11.20 Tổng số lao động Người 600.0 615.0 630.4 646.13 - Trực tiếp Người 451.0 464.0 477.4 491.13 - Gián tiếp Người 149.0 151.0 153.0 155.08 Lợi nhuận sau thuế USD 3,534,599.0 4,650,425.0 6,118,502.5 8,050,032.50 Tỷ suất lợi nhuận % 22.9 24.3 25.9 27.50 Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó, vẫn còn có một số hạn chế sau: Khách sạn định giá trên cơ sở chi phí và lãi, nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn thì khi xác định giá khách sạn cần quan tâm tới đối thủ cạnh tranh của mình, quan tâm tới ý kiến khách hàng hơn nữa. Mức giá mà khách sạn đưa ra cao hơn so với các khách sạn cùng hạng khác mặc dù về cơ sở vật chất, tiện nghi phòng của khách sạn một số khách hàng đánh giá là chưa tiện nghi lắm. Phương pháp định giá mà khách sạn sử dụng để định giá phòng mặc dù rất khoa học nhưng nó lại là phương pháp phức tạp nhất. Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng xác định được chính xác các khooản chi phí cho từng loại phòng. Nó cũng gây khó khăn cho khách sạn khi tính giá vì mỗi loại phòng, hạng phòng có chi phí, công suất sử dụng phòng, hệ số tương quan khác nhau. . Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc xác định mục tiêu và phương pháp định giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Deawoo Xu hướng phát triển của ngành Du lịch trong những năm gần đây ngày càng cao, do đó nhu cầu di du lịch, thăm quan tại Hà Nội cũng ngày càng cao, theo bàng dự báo khách du lịch đến Hà Nội cho đến năm 2020 thì luợng khách quốc tế, nội địa tăng gần gấp đôi; từ đó Khách sạn sẽ có một nguồn khách du lịch lớn. Bên cạnh đó là sự phát triển kinh tế, chính trị đã đem lại cho khách sạn một cơ hội kinh doanh lớn bởi sự tăng lên của số đoàn khách công vụ, Business. Bảng8: Dự báo khách du lịch đến Hà Nội cho đến năm 2020 Năm Khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa Số khách du lịch hàng ngày có ở Việt Nam Số khách Ngày lưu trú Tổng số ngày khách Số khách Ngày lưu trú Tổng số ngày khách 2010 1.600.000 3,8 6.080.000 3.400.000 3,1 10.540.000 32.000 2020 3.100.000 4,0 12.000.000 4.500.000 3,4 15.300.000 45.000 Để có thể biến những cơ hội trên thành nguồn lợi nhuận cho khách sạn, thì khách sạn cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa ra những chính sách chiến lược phát triển hợp lý. 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu định giá sản phẩm dịch vụ Việc hoàn thiện mục tiêu định giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Như đã trình bày ở phần 3, hai mục tiêu định giá của khách sạn là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm và tối đa hoá lợi nhuận hiện hành. Khách sạn sẽ vẫn có thể áp dụng hai mục tiêu này trong thời gian tiếp theo, tuy nhiên cần có những biện pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng, doanh thu của khách sạn. a) Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng sản phẩm: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, yếu tố chất lượng là yếu tố then chốt để quyết định sức thu hút, hấp dẫn của khách sạn đối với khách hàng. Để dẫn đầu về chất lượng sản phẩm của khách sạn, Deawoo cần phải xem xét kỹ lưỡng từng yếu tố đầu vào, đánh giá chất lượng và có những biện pháp để làm tốt hơn nữa những yếu tố đó. + Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng: Thường xuyên kiểm tra, tu sửa kịp thời những công trình kiến trúc, đặc biệt là những công trình ngoài trời: bể bơi, vườn hoa, tiểu cảnh… Bên cạnh đó, khách sạn phải luôn cập nhật những trang thiết bị hiện đại và phù hợp với bối cảnh của khách sạn để có thể đáp ứng tốt nhất cho người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. + Về chất lượng dịch vụ : Yếu tố chủ yếu quyết định đến chất lượng phục vụ đó chính là con người. Do đó để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng một đội ngũ phục vụ với những quy chuẩn quốc tế; có những chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân và thu hút nhân lực có trình độ chuyên môn; mở những lớp nâng cao trình độ, hội thi tay nghề để nhân viên học hỏi giao lưu, giúp nhân viên cảm thấy họ cũng có tầm quan trọng với khách sạn để từ đó tích cực đóng góp hơn. Cùng với đó, khách sạn cần có những trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ đội ngũ nhân viên trong khi tác nghiệp. Bên cạnh những nỗ lực của khách sạn để nâng cao chất lượng sản phẩm thì khách sạn cũng cần phải đánh giá được cảm nhận của khách hàng về sản phầm. Do chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận hoàn toàn khác so với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn cảm nhận được. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêudùng sản phẩm đó, mà sự thoả mãn bị chi phối bởi chất lượng thực sự của sản phẩm và giá cả sản phẩm. Vì vậy, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, từng loại dịch vụ khác nhau mà việc định giá phải linh động theo . b) Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận hiện hành: Trong thực tế chúng ta có thể thấy không phải cứ định giá cao thì mới có thể tối đa hoá lợi nhuận, mà cần phải nắm bắt rất rõ cung và cầu, đối thủ cạnh tranh thì mới có thể đưa ra phương pháp định giá hợp lý. Khách sạn không nên đưa ra một khung giá cứng nhắc mà phải biết linh hoạt trong từng trường hợp, phân biệt áp dụng những mức giá khác nhau với từng đối tượng khách hàng khác nhau. 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện phương pháp định giá sản phẩm dịch vụ Cùng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá là công cụ hữu dụng nhất để điều hoà hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó định giá sản phẩm phải dựa trên phương pháp định giá hợp lý. - Đối với sản phẩm dịch vụ buồng phòng: Khách hàng khi đặt phòng sẽ phải mua dịch vụ trước khi biết chất lượng sản phẩm đó, đối với những khách hàng dễ giao động trước giá cả thì một mức giá cố định cao sẽ gây ra sự hạn chế việc đặt phòng. Do đó, đối với loại hình dịch vụ này, khách sạn sẽ vẫn giữ phương pháp định giá của mình, vì tính an toàn của nó. Như vậy, bên cạnh việc xác định đúng chi phí đầu vào khách sạn còn phải cân nhắc lợi nhuận một cách hợp lý để có thể duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình; tuy nhiên giá phòng vẫn thể hiện được chất lượng của khách sạn. - Đối với sản phẩm ăn uống: Chi phí cho sản phẩm ăn uống bị chi phối chủ yếu bởi chi phí nguyên vật liệu. Do đó, để nâng cao mức lợi nhuận trong loại hình sản phẩm này, cần phải tiết kiệm chi phí tối đa, hạn chế những biến đổi về giá nguyên liệu (hợp đồng lâu dài, đặt tiền). Cùng với đó, khách sạn phải đưa ra chính sách định giá hợp lý với từng loại hình sản phẩm ăn uống. Như đối với các nhà hàng thì nên sử dụng phương pháp định giá tương quan, còn đối với các sản phẩm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, dạ tiệc, buffet nên sử dụng phương pháp định giá cạnh tranh để mở rộng thị phần, thu lợi trên quy mô. - Đối với các dịch vụ khác: Đối với các dịch vụ như dịch vụ giải trí,…thì khách sạn nên định giá dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mức lợi nhuận sẽ căn cứ vào vị thế cạnh tranh, danh tiếng của khách sạn. Dù phương pháp này khó khăn và tốn kém để xác định nhu cầu của thị trường, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, nhưng nếu khách sạn đầu tư thì đây là phương pháp rất tốt cho lợi nhuận của khách sạn mà không ảnh hưởng đến thị phần mục tiêu. 4.2.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và ngành Du lịch 4.2.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước Bên cạnh những biện pháp của khách sạn thì sự điều tiết vĩ mô của Nhà Nước cũng sẽ có những ảnh hưởng nhất định đến với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để tạo một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh cho khách sạn Deawoo nói riêng thì Nhà nước nên đưa ra một số chính sách như sau: - Đảm bảo một hệ thống chính trị ổn định: Đây là một vấn đề hết sức quan trọng trong bối cảnh chính trị thế giới bất ổn hiện nay, nó sẽ tạo ra một cơ hội lớn để có thể phát triển nguồn khách hàng cho khách sạn. Để có thể thực hiện được điều này, Nhà Nước cần có những chính sách đường lối đúng đắn phù hợp về những vấn đề như: tôn giáo, đoàn kết dân tộc, diễn biến hoà bình, mối quan hệ với các quốc gia khác trên thế giới… - Tạo điều kiện thuận lợi về hành chính, pháp luật : Nhà nước nên cắt giảm một số thủ tục giấy tờ rườm rà, gây mất thời gian, tiền bạc cho doanh nghiệp. Có những chính sách đường lối phù hợp về những vấn đề như: quản lý đất đai, thuế … - Đưa ra những chính sách điều chỉnh để tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi, lành mạnh, bình đẳng. Để có thể đưa ra được nhữnng chính sách điều chỉnh hợp lý, Nhà nước cần giám sát chặt chẽ các hoạt động kinh doanh, kiềm chế những diễn biến bất lợi của thị trường: lạm phát, tỷ giá hối đoái, tạo sự cân bằng trong cạnh tranh… - Mặt khác Nhà nước phải tạo ra mối quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch với các nước trong khu vực và trên thế giới trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Tăng cường ngân sách cho quảng cáo về ngành du lịch Việt Nam, xây dựng thương hiệu cho du lịch Việt Nam. Trong bối cảnh khi nước ta đã gia nhập WTO như hiện nay, sẽ có rất nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam. Vì vậy Nhà nước cần chuần bị kỹ càng mọi tình huống có thể xảy ra, để ngành Du lịch Việt Nam có thể hội nhập một cách chủ động, thích ứng nhanh với điều kiện mới. 4.2.3.2 Kiến nghị đối với ngành Du lịch Ngành Du lịch trước hết phải tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh một cách thuận lợi, đáp ứng được các mục tiêu mà Nhà nước đặt ra. Để ngành Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thì ngành Du lịch phải có sự đầu tư thích đáng cho hoạt động du lịch. Cụ thể: - Đối với khách quốc tế: đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, tạo ra một cơ chế giá bình đẳng để hấp dẫn họ đến với Việt Nam… - Cần có các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xây dựng hình ảnh về du lịch Việt Nam bằng các ấn phẩm du lịch, video, CD… - Ngành Du lịch Việt Nam nên thành lập hiệp hội các khách sạn, tiến tới thống nhất tập đoàn khách sạn để đảm bảo về mặt chất lượng sản phẩm, giá cả, cùng giúp đỡ nhau kinh doanh và cạnh tranh bình đẳng. 4.3. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu Do những hạn chế về kiến thức chuyên môn về quy hoạch, kiến trúc, kinh doanh…nên việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng, tiềm năng và nhất là đề xuất giải pháp định giá trong tương lai sẽ còn nhiều hạn chế. Chúng em rất mong được các thầy cô chỉ bảo thêm và tiếp tục nghiên cứu để đề tài mang lại có giá trị thực tiễn cao hơn. Theo nhóm tác giả, vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu là phát triển một chính sách định giá phù hợp với khách sạn trong bối cảnh hiện nay, khi mà diễn biến thị trường biến động với giao động rất lớn, khó kiếm soát. Chính sách này sẽ giúp khách sạn có thể có được một vị thế vững vàng trước các dối thủ cạnh tranh cùng hạng trên địa bàn thành phố. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình marketing du lịch – Bùi Xuân Nhàn, ĐHTM 2008 [2] Kinh tế chính trị I, II Mác Lênin – NXB Giáo dục 1997 [3] Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch – ĐHTM [4] Marketing căn bản – Philip Kotler [5] Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch – PTS Nguyễn Trọng Đặng [6] Quản trị kinh doanh khách sạn - Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, ĐHKTQD, NXB Lao động - Xã hội 2004 [7] A.M. Sheela - Economics of Hotel Management [8] Nguyễn Ngọc Anh – Hoàn thiện phương pháp xác định giá sản phẩm dịch vụ ở khách sạn ATS (2000). [9] Nguyễn Thị Hải – Hoàn thiện chính sách giá tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên (2004). [10] Phạm Thị Nhung - Hoàn thiện chính sách giá của khách sạn Hà Nội Daewoo (2006). [11] Phan Thùy Linh – Hoàn thiện chính sách giá tại khách sạn Hà Nội (2006). - - - PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: HOTEL INFORMATION 1. Room Code Room Type Unit Rate Special Room Features ROY Royal Suite 1 $ 4,800 All rooms are equipped with individual air-conditioning control unit, mini bar, tea & coffee making facilities, in-house movies and satellite TV, electronic key management system, computer date ports with broadband access, telephones with voice mail messaging system. Fast Connection Internet access is complimentary at your convenience. In total there are 121 non-smoking rooms. Club Lounge, located on the 16th floor, enjoys the panoramic views of the city with the exclusive facilities and personalized services. All Executive Club guests are enjoyed to have happy hour within 2hours as well as complimentary internet access at the Executive Club Lounge. International Breakfast – 6:30am to 10:00am (weekday) – 6:30am to 10:30am (weekend) Happy Hour – 5:30pm to 7:30pm SPR Presidential Suite 1 $ 3,500 AMB Ambassador Suite 1 $ 2,000 SEN Senator Suite 2 $ 1,500 CS (15rms) Club Suite 12 $ 650 Club Suite Non-Smoking (15F) 3 DS (14rms) Deluxe Suite (3,4,5,6,7,8,12,13,14,16F) 10 $ 450 Deluxe Suite Non-Smoking (9,10,11,15F) 4 CK(45)/CT(32) (77rms) Club Room (14, 16,17F-CK/CT) 29/24 $ 330 Club Room Non-Smoking (15F-CK/CT) 16/08 GK/ GT (40rms) Grand Deluxe Room (6,7,8,12,13F) 15/25 $ 280 GKN/GTN (26rms) Grand Deluxe Room Non-Smoking (9,10,11F) 12/14 DK/DT (170rms) Deluxe Room (3,4,5,6,7,8F) 42/128 $ 240 DKN/DTN (64rms) Deluxe Room (Non-Smoking) (3,4,5,6,7,8F) 36/28 TOTAL Suites 34 411 Club Rooms 77 Grand Rooms 66 Deluxe Rooms 234 2. Dining information Outlet Tel Ext Opening Hours / Price Description Café Promenade Lobby Level 3039 A la carte: 6.00 – 23.00 Breakfast Buffet: 6.00 – 10.00 Lunch Buffet: 11.30 – 14.30 Dinner Buffet: 18.00 – 22.00 Sunday Brunch: 11.00 – 15.00 International Daily Buffet as well as selected International favorites Split level “destination” dining. Specializing in Italian and French Café style dishes and a host of meat and vegetarian delicacies with interactive show kitchens, extensive wine cellar. Palm Court Lobby Lounge 3031 Coffee, Snack and Cocktail from 8.00 to 01.00 daily Live classical music from 19.00 to 21.00 and from 21.00 to 23.00 Edo Japanese Restaurant Lobby Level 3044 Lunch: 11.30 – 14.00 Dinner: 18.00 – 20.00 Split level “destination” dining. Specializing in Japanese style dishes and a host of meat, seafood, noodle dishes and vegetarian delicacies with interactive show kitchen. Weekend special lunch set menu: $25++ and $35++ Weekend Dinner Buffet: $28++/adult, $16++/child on Sat and Sun Club Q Entertainment Center Adjacent to Palm Court Lobby Level 3216 Karaoke 6pm to 2am Bar 6pm to 2am A comprehensive music bar featuring top Korean and International DJ’s performing the ever-moving trends of music, providing a cozy after work drinks environment and later making a transition into a nightclub environment. Room Service 4110 24 Hours Daily Local & Western favorites to enjoy within the privacy of individual hotel rooms Silk Road Chinese Restaurant 3230 Lunch time: 11.30 to 14.00 Dinner: 18.00 to 22.00 Set menu from $20++/person to $50++/person. New Chinese Chef Li Zhi Ming from Guangzhou La Paix Mediterranean Steak House 3245 Lunch: 11.30 – 14.00 Dinner: 18.00 – 22.30 Close on every Sunday A la carte Chef’s suggestion menu Lake View Sky lounge 3045 Coffee, snack and cocktail from 17.30 to 01.00 Live music from 19:00 to 23.45 every night Happy hour: two for one from 17.30 to 19.30 Le Gourmet Delicate Essen 3040 Homemade Break & pastries Premium Sweets from 7.00 to 21.00 Happy hour: 50% discount of all kinds of bread from 18.30 to 21.00 daily Homemade bakeries, pastries, ice cream. Wide variety of wine, whisky, chocolate 3. Hotel Facilities Facilities Location Tel Ext Opening Hours / Facilities Other Information Souvenir Shop Lobby From 9am to 9pm daily - Last minute gifts, emergency toiletries or necessities & a variety of reading materials Business Center Lobby 3219 From 6:30am to 10:30pm daily - Provides a wide range of secretarial services & modern office facilities Charges - Internet Access @ US $ 5 / hour - Photocopy (A4 Black&White) @ US $ 0.3/ page - Computer Printout A4 (Black&White) @ US $ 0.3 / page A4 (Color) @ US $ 1 / page - Rental for Boardroom (under 10 seats) @ US $ 45++ / hour (under 14 seats) @ US $ 50++ / hour Document translation @ US$12/page Fitness Center Level 3 3311 6:00am to 10:00pm Daily Facilities - State-of-the-art equipment and personal instructors - Fully equipped 22 sq m gymnasium - Luxurious indoor swimming pool - Steam Sauna & Jacuzzi - A range of massage and relaxation treatments - Lockers are available to store personal articles, along with private shower rooms and vanities for ladies. - For your safety and comfort, the minimum age for guest using the Spa and Fitness Center is 16 yrs and above. Gymnasium - PDP wide TV monitor, 8 DVD player, 8 LCD monitor, Sterilized head phones available - 3 Tread-mills, 3 Bikes, 7 Stations of weight machine, Belt Vibration, Cable Crossover, Smith Press, Inversion Gravity System Machine, Yoga Mats and more Pool - Swimming caps required - Swimming lesson available Massage Services - Available from 15 hours a day at private rooms - Mon to Sun – 9am to 11:00pm (last order at 10:30pm) - Price range between US$22/ 60 mins.; US $7.7/30 mins for food massage; US$28/60 mins. for Shiatsu massage. Sauna - Complimentary for all in-house guests 4. Banqueting, Convention & Exhibition Facilities Banquet Facilities Dimension Seating Capacity in Different Settings LOBBY LEVEL Length Width Height Sq M Theatre Classroom Reception Boardroom Banquet Cocktail The Ballroom 17.2 32.5 7.8 559 550 400 600 420 Lotus 17.2 8.65 7.8 149 120 80 100 80 Jasmine 17.2 8.00 7.8 138 120 80 100 70 Orchid 17.2 8.00 7.8 138 120 80 100 70 Gardenia 17.2 7.85 7.8 135 120 80 100 70 Foyer 5 32.5 7.8 163 Iris 12 7.10 7.8 85.2 60 50 80 60 Lilac 10.20 7.10 7.8 71.4 45 40 60 50 3RD FLOOR Length Width Height Sq M Theatre Classroom Banquet Cocktail Opal 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35 Onyx 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35 Jade 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35 Coral 7.5 8.0 3.4 60 50 30 35 Topaz 7..5 8.0 3.4 60 50 30 35 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI Họ và tên khách hàng:................................................................................................ Địa chỉ:……………………………………………………………………............... Thời gian lưu trú:…………………………………………………………………… Bạn có thể vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin sau: (bạn hãy đánh dấu nhân “×” vào đáp án mà bạn lựa chọn) 1. Bạn có thường xuyên đến khách sạn Daewoo – Hà nội không? □ Có □ Không 2. Nếu thường xuyên, đây là lần thứ mấy bạn đến nghỉ tại khách sạn Daewoo – Hà Nội? ……………………………………………………………………………………… 3. Bạn thường đi theo hình thức nào?  □ Theo đoàn  □ Cá nhân 3. Loại phòng mà bạn đăng ký sử dụng là gì? ……………………………………………………………………………………… 4. Phòng của bạn có đầy đủ tiện nghi không?  □ Đầy đủ  □ Không đầy đủ 5. Bạn đánh giá tiện nghi trong phòng ra sao? □ Rất tốt □ Tốt □ Không tốt □ Rất tồi 6. Với loại phòng mà bạn đăng ký sử dụng bạn thấy mức giá nào là phù hợp nhất? ……………………………………………………………………………………… 7. Với mức giá mà bạn phải trả, khách sạn đã thỏa mãn mong đợi của bạn hay chưa? □ Vượt xa mong đợi □ Vượt mức mong đợi □ Đáp ứng đầy đủ mong đợi □ Dưới mức mong đợi □ Dưới xa mức mong đợi 8. Nếu có dịp quay trở lại, bạn có quay trở lại khách sạn Daewoo – Hà Nội chứ? □ Có □ Không 9. Làm ơn cho biết ý kiến về chất lượng dịch vụ và mức giá sản phẩm dịch vụ mà bạn đang dùng? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… QUESTIONNAIRE SURVEY OF HOTEL ROOM SERVICE DAEWOO - HANOI Guest’s name:............................................................................................................. Address:…………………………………………………………………….............. Stay time: :.................................................................................................................. Please give to us some informations ( please circle the answer ): 1. Do you usually go to Daewoo – Ha Noi Hotel?  □ Yes  □ No 2. If the question No.1 is Yes, how many times have you come here? ……………………………………………………………………………………… 3. What kind of form do you usually take here ?  □ Group  □ Personal 4. Room kind you used to register? ……………………………………………………………………………………… 5. Do you think your room fully comfortable? □ Yes □ No 6. How do you rate your room? □ Very good □ Good □ Bad □ Very bad 7. With the cost you must pay, do you feel pleased?  □ Above far from expectations  □ Above expectations □ Meet expectations □ Below expectations  □ Below far from expectations 8. If you have a opportunity and come back here, will you choose Daewoo-HaNoi hotel? □ Yes □ No 9.Please give your comment to us about sevices quality and price of Sevices what you are using? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI Họ và tên:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………... Bạn đã thưởng thức một số sản phẩm của khách sạn Daewoo, xin vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin sau? (Bạn hãy tích dấu nhân “×” vào câu trả lời mà bạn lựa chọn) 1. Bạn đã dùng sản phẩm của khách sạn theo hình thức nào?  □ Khách đến dự tiệc  □ Khách thường xuyên □ Khách công vụ 2. Món ăn bạn ưa thích nhất là gì? …………………………………………………………………………………….... ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Món ăn mà bạn không ưa thích là gì? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Giá cả có tác động đến tâm lý tiêu dùng của bạn không? □ Có □ Không 5. Nếu có thì tại sao? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6. Theo bạn giá của sản phẩm ăn uống của khách sạn có phù hợp với nguyên liệu chế biến ra sản phẩm không? □ Có □ Không 7. Với mức giá bạn chọn bạn thấy thế nào? □ Giá rẻ so với khách sạn khác □ Giá đắt so với khách sạn khác (Lưu ý: bạn hãy so sánh với các khách sạn cùng hạng) 8. Khi rời khỏi khách sạn, bạn có nói với người thứ hai về sản phẩm bạn thưởng thức không? □ Có □ Không 9. Nếu có thì bạn nói những gì? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… CUSTOMER’SQUESTIONNAIRE SURVEY OF FOOD SERVICES OF DAEWOO-HANOI HOTEL Full name:………………………………………………………………………… Address:…………………………………………………………………………… You had used some services of Daewoo –Hanoi hotel, please give to us some informations: 1.You had used some products of hotel with what kind is? □ Invited □ Regular visitor □ Customer Business 2.What is your favourite dish? ……………………………………………………………………………………….... ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3.What is your un-favourite dish? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Had price affected to Your psychology? □ Yes □ No 5.If the answer of Question No.4 is Yes, tell why? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6. According to you, are the price of food products of hotel suitable with Product’smaterials processing ? □ Yes □ No 7. How do you feel your price’s choice ? □ Cheaper than other hotel □ More expensive than other hotel (Note: please compare with same class hotel.) 8. When you left the hotel, did you talk to anyone about hotel? □ Yes □ No 9. If yes, what did you tell? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO – HÀ NỘI Họ và tên:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Thời gian lưu trú:…………………………………………………………………… Bạn vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin sau: 1. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bạn có sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn không? □ Có □ Không 2. Nếu có thì dịch vụ mà bạn sử dụng là gì? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Bạn thấy chất lượng dịch vụ như thế nào? □ Rất tốt □ Tốt □ Không tốt □ Rất tồi 4. Giá cả của dịch vụ có tương xứng với những gì bạn nhận được không? □ Có □ Không 5. Bạn có kiến nghị gì với khách sạn không? ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... CUSTOMER’S QUESTIONNAIRE SURVEY OF ADDITIONAL SERVICES OF DAEWOO-HANOI HOTEL Guest’s name:............................................................................................................. Address:…………………………………………………………………….............. Stay time: :.................................................................................................................. Please give to us some informations: 1. Have you ever used additional survice of hotel? □ Yes □ No 2. If the answer of Question No.1 is Yes, what additional survice did you use? ………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………… 3. How do you feel about quality of survice? □ Very good □ Good □ Bad □ Very bad 4. .According to you, are the price of survice of hotel suitable with your expectance ? □ Yes □ No 5. Do you have any complaints about our hotel? ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ MỤC LỤC