Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình, Hạ Long

ó 3 mặt hướng ra biển rất thích hợp cho những cuộc hội thảo, hội nghị. Đề tài của em đã giới hạn chỉ nghiên cứu hai quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn đó là: quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Nhìn chung, hai quy trình này tương đối giống nhau, chỉ khác ở chỗ là làm vệ sinh buồng có khách đơn giản hơn so với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả. Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em nhận thấy rằng, các quy trình làm vệ sinh tuy được thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng cách thức thực hiện hết sức đơn giản, một số nội dung ở mỗi bước đã được lược bỏ làm cho chất lượng của việc thực hiện quy trình không cao. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả: Ra khỏi buồng Nhận công việc Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng khách trả được tiến hành tuần tự theo các bước như sau: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Ghi sổ Kiểm tra Làm vệ sinh phòng vệ sinh Làm vệ sinh phòng ngủ Vào buồng khách Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký của nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, nhân viên sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn phòng VIP trước, rồi đến phòng Double, Twins, sau cùng là phòng Triple và phòng Family. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách sau khi đã xác nhận ưu tiên rồi gõ cửa hai lần. Nếu không có ai trả lời thì mở cửa vào buồng, quan sát và dọn buồng. Nếu khách trả lời thì lễ phép chào khách và xác nhận lại với nhân viên lễ tân về tình trạng buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn); kiểm tra TV xem có sử dụng được không; lau bàn làm việc, bàn uống nước; kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là; lau sàn nhà; bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên cần thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng đặt buồng còn thiếu: trà, nước lọc, diêm… Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.Cuối ca, xe đẩy được nhân viên đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng có khách được tiến hành theo các bước như sau: Ra khỏi buồng Nhận công việc Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Ghi sổ Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Làm vệ sinh phòng vệ sinh Làm vệ sinh phòng ngủ Kiểm tra Vào buồng khách Hình 2.2: Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách yêu cầu trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi mới chuyển sang các buồng tiếp theo. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu. Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên chào khách và ra khỏi buồng. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. 2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu 2.1.2.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn nhân viên và khách hàng Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng khá đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao. Phương pháp này được thực hiện qua 7 bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn Nhằm thu thập những dữ liệu sơ cấp về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long để từ đó đánh giá thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn Phiếu được phát cho quản lý và các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên của bộ phận buồng và khách đến lưu trú tại khách sạn. Do khách đến khách sạn Hòa Bình Hạ Long chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng khách phỏng vấn là khách nội địa. Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và căn cứ vào cơ cấu khách, số lượng khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong 1 ngày (24 khách/ngày/32 phòng) cũng như công suất sử dụng phòng hiện tại (60 – 70%) của khách sạn nên em quyết định phát ra 10 phiếu phỏng vấn khách hàng. Đối với phiếu phỏng vấn nhân viên, do số lượng nhân viên buồng rất ít (5 nhân viên) nên em chỉ phát ra 10 phiếu phỏng vấn nhân viên. Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn (Xem phụ lục1,2) Bước 4: Phát phiếu phỏng vấn Thời gian thực hiện: Từ ngày 10/05/2010 đến ngày 15/05/2010 Cách thức thực hiện: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đặc biệt là nhận viên bộ phận buồng và nhân viên lễ tân, phiếu phỏng vấn khách hàng được phát gián tiếp cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Phiếu được đặt trên bàn gương, cạnh đèn ngủ (gần giường ngủ của khách) nhằm thu hút sự chú ý của khách. Việc phát phiếu được tiến hành sau khi dọn xong phòng khách ngày hôm đó. Phiếu phỏng vấn nhân viên được phát trực tiếp cho nhân viên trong giờ nghỉ trưa. Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra khách hàng sẽ được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau, khi khách đã điền xong vào phiếu. Sau khi thu phiếu, kiểm lại số phiếu thu hồi được căn cứ trên số phiếu đã phát ra ngày hôm trước. Phiếu phỏng vấn nhân viên được thu lại ngay khi nhân viên trả lời hết các câu hỏi. Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu phỏng vấn, tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên, sau đó xem xét có bao nhiêu ý kiến đánh giá giống nhau. Bước 7: Kết luận Thông qua phân tích ở trên ta có sẽ có một kết luận chung về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế trong quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cấp bách cũng như những giải pháp lâu dài để khắc phục những hạn chế và phát huy ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. 2.1.2.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp đánh giá quy trình nghiệp vụ buồng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của khách sạn Hòa Bình Hạ Long (cơ cấu lao động của khách sạn); các giáo trình, sách, ấn phẩm, báo, tạp chí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách sạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet… 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long và trên cơ sở các số liệu, dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có được qua phần 2.1.2., em thấy rằng quy trình nghiệp vụ tại đây đã thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng trong mỗi khâu tác nghiệp vẫn còn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục. 2.2.1. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long qua phân tích dữ liệu sơ cấp. Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, các nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên dọn buồng cho trưởng buồng . Như vậy, ta có thể thấy rằng ở đầu ca không có người kiểm tra, giao việc cho nhân viên buồng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thông tin dọn dẹp buồng trên bảng theo dõi buồng khách. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trình làm việc, không bị áp lực từ người quản lý nhưng đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao nếu không quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các công việc phải thực hiện sẽ ít hơn. Việc không kiểm tra, giám sát nhân viên như thế này có thể là do các nhân viên trong Khách sạn Hòa Bình Hạ Long đều làm chung với nhau từ khi khách sạn mới được thành lập, đã có mới quan hệ khăng khít với nhau và hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều là họ hàng của nhau. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Việc nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu đồ dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp. Bởi đây chỉ là tính toán theo cảm nhận của bản thân, không có căn cứ rõ ràng. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng Việc sắp xếp các vật dụng cung cấp cho buồng cũng như các dụng cụ dọn buồng cũng không theo một quy định nào cả, mỗi nhân viên dọn buồng lại có một cách sắp xếp khác nhau mà họ cho là thuận tiện cho họ. Có như vậy là do họ không muốn mất thời gian cho việc xếp sắp các vật dụng theo như quy trình vì họ cho rằng làm như vậy rất mất thời gian và các trang thiết bị trong khách sạn cũng không nhiều nên chỉ cần xếp cho chúng gọn gàng, vừa mắt là được. Qua phỏng vấn quản lý và nhân viên bộ phận buồng (xem phụ lục 1) em được biết, nhân viên của bộ phận buồng chủ yếu chỉ được học nghiệp vụ tại lớp nghiệp vụ cấp tốc, có chứng chỉ hoặc bằng trung cấp nghiệp vụ, vì khách sạn quy mô nhỏ và không phải lúc nào cũng đông khách nên rất ít người có bằng cấp, trình độ chuyên môn xin vào đây, điều này bắt buộc khách sạn phải nhận những lao động có trình độ kém hơn. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách và các thiết bị dụng cụ phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn thiếu rất nhiều, vì vậy mà việc dọn buồng không theo một tiêu chuẩn nào, thấy bẩn thì dọn, không thì thôi. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn những buồng có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những buồng khách trả trước. Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. Qua việc phỏng vấn quản lý (xem phụ lục 1) em được biết rằng thái độ của nhân viên với khách hàng rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình. Khách hàng chưa có lần nào phần nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên với khách. Điều này chứng tỏ rằng, nhân viên khách sạn được trang bị kiến thức về việc giao tiếp với khách rất tốt. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn). Kiểm tra TV xem có sử dụng được không. Ngoài việc kiểm tra TV, nhân viên buồng cần kiểm tra các đồ điện khác trong buồng như ấm đun nước siêu tốc, các loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp thời sửa chữa. Lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt không. Lau sàn nhà. Bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ tại Khách sạn Hòa Bình Hạ Long không có bước làm thoáng phòng, có thể là do nhân viên không muốn mất thời gian trong quá trình tác nghiệp, nhưng khâu làm thoáng phòng rất quan trọng, nó giúp trao đổi không khí trong phòng, làm không khí bớt ngột ngạt, thoáng mát. Hiện tại, lao động tại bộ phận buồng mới chỉ có 5 người tính cả quản lý. Quản lý bộ phận buồng cũng tham gia vào quá trình tác nghiệp nhưng làm việc ít hơn các nhân viên khác. Như vậy với 4 nhân viên chia 2 ca làm việc, 2 nhân viên một ca với số lượng công việc không hề nhỏ đòi hỏi các nhân viên phải thao tác rất nhanh trong quá trình làm việc. Sau khi phỏng vấn cả quản lý và nhân viên về số lao động hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn (xem phụ lục 1) thì họ đều cho rằng lượng lao động như hiện nay là quá ít so với số lượng công việc, vì vậy cho nên việc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng theo chuẩn là điều không thể xảy ra. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu. Phòng vệ sinh là nơi làm vệ sinh cá nhân của khách, là nơi khách nghỉ ngơi, ngâm mình sau khi vui chơi, giải trí đâu đó nên nhân viên cần lâu dọn thật sạch sẽ và không quên xịt nước thơm để khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Và trước khi dọn phòng vệ sinh, nhân viên cũng cần làm thoáng phòng bằng cách bật quạt thông gió. Qua phỏng vấn nhân viên ta thấy rằng việc làm vệ sinh phòng vệ sinh chưa được cẩn thận, các bề mặt chưa được lau khô sau khi rửa vì nhân viên cho rằng sau một thời gian chúng sẽ tự khô, việc lau cho khô rất mất thời gian và cần có thêm nhiều khăn để lau khô các bề mặt đó. Qua phỏng vấn cả nhân viên và quản lý bộ phận buồng em cũng thấy được rằng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng khách mới tạm coi là đầy đủ, trang thiết bị phục vụ tác nghiệp cho nhân viên bộ phận buồng cũng còn thiếu rất nhiều làm ảnh hưởng khá lớn đến quá trình tác nghiệp của nhân viên, như thiếu máy hút bụi, bộ đàm… Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Qua phỏng vấn nhân viên, em được biết rằng bước kiểm tra phòng không mấy được nhân viên coi trọng do họ chủ quan, “vừa làm xong thì sao phải kiểm tra lại, mình làm thì mình biết, cùng lắm là nhìn lại xem có chỗ nào chưa ổn là được.” Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Bước 7 và 8 trong quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long nhìn chung tương đối tốt, các nhân viên hầu hết thực hiện theo như quy trình chuẩn. 2.2.2. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long qua phân tích dữ liệu thứ cấp Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hương Sen đã đi vào hoạt động được 3 năm và được xếp hạng 3 sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tương đối đầy đủ (xem phụ lục3). Các trang thiết bị trong buồng khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn thiếu một số thiết bị, một số khác thì đã bị hư hỏng, xuống cấp. Còn các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận buồng còn thiếu rất nhiều làm giảm năng suất và chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên. Biểu 2.1. Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2008 NĂM 2009 SO SÁNH +/- % Tổng số vốn 8.100 7.900 - 200 97,53 Vốn cố định TSCĐ hữu hình TSCĐ vô hình 5.900 4.850 1.050 6.120 4.890 1.150 230 40 100 103,73 100,82 109,52 Vốn lưu động Vốn bằng tiền Vốn bằng hàng 2.200 830 1.370 1.780 400 1.380 - 420 - 430 10 80,91 48,19 100,72 (Nguồn: Phòng kế toán tài vụ, Khách sạn Hòa Bình Hạ Long) Theo biểu 2.1, tổng số vốn của khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 giảm 200 trđ (tương ứng là 2,47%) so với năm 2008, là do nguồn vốn lưu động của khách sạn năm 2009 giảm 420 trđ (tương ứng là 19,09%) so với năm 2008, đặc biệt là vốn lưu động bằng tiền: giảm 430 trđ (tương ứng giảm 51,81%). Điều này dẫn đến khả năng hoạt động tài chính của khách sạn bị bó hẹp. Đồng thời, nguồn vốn cố định hữu hình của khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 tăng 230 trđ (tương ứng 3,73%) so với năm 2008. Mức tăng này không đáng kể, chứng tỏ trong năm 2009 khách sạn có đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị nhưng chỉ mới ở mức tu sửa chứ chưa thay thế và đổi mới. Chính điều này làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trong đảo mặc dù khách sạn có rất nhiều lợi thế về vị trí địa lý, hướng phòng, diện tích… Cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, còn thiếu, hỏng ảnh hưởng rất nhiều đến quy trình nghiệp vụ buồng của nhân viên cũng như làm mất lòng khách hàng. Cụ thể ở bước làm vệ sinh phòng ngủ và làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên không có nhiều loại khăn lau chuyên dụng cho từng bộ phận riêng mà chỉ sử dụng 2 chiếc khăn để lau toàn bộ phòng ngủ và phòng vệ sinh, đôi khi nhân viên còn sử dụng khăn khách đã sử dụng để lau. Khi lau sàn nhà nhân viên phải dùng cây lau nhà chứ không dùng máy hút bụi vì khách sạn chưa có máy hút bụi. Khách hàng cũng rất hay phàn nàn về trang thiết bị trong phòng khách như: điều hòa không có nước nóng, ấm siêu tốc không chạy, đèn ngủ cháy… Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long Trong kinh doanh khách sạn, lao động được sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp. Tổng số lao động của khách sạn Hòa Bình Hạ Long là 38 người trong đó có 25 người là lao động trực tiếp và phần lớn là lao động nữ. Hiện tại, bộ phận buồng mới chỉ có 5 lao động cả quản lý và nhân viên (xem phụ lục1). Biểu 2.2. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long STT CHỈ TIÊU NĂM 2008 NĂM 2009 SO SÁNH Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) +/- % 1 Tổng số lao động 42 38 - 4 90,47 2 Tổng lao động phòng 6 14,29 5 13,16 -1 83,33 3 Giới Nam tính Nữ 2 33,33 1 20 -1 50 4 66,67 4 80 0 100 4 Trình độ ≥ ĐH chuyên CĐ - TC môn SC - PT 0 0 0 0 0 0 5 83,33 4 66,67 -1 80 1 16,67 2 33,33 1 200 5 Trình độ A ngoại B ngữ C 3 50 4 66,67 1 133,33 2 33,33 2 33,33 0 0 1 16,67 0 0 -1 0 6 Hình thức HĐDH lao động HĐNH 2 33,33 2 40 0 0 4 66,67 3 60 -1 75 7 Tuổi 18 - 24 bình 24 - 30 quân 30 - 38 3 50 3 60 0 0 2 33,33 1 20 -1 50 1 16,67 1 20 0 0 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình Hạ Long) Theo biểu 2.2, ta thấy: Tổng số lao động tại khách sạn năm 2009 so với năm 2008 giảm 4 lao động (tương ứng giảm 90,47%), riêng lao động tại bộ phận buồng giảm 1 lao động (tương ứng giảm 83,33%). Đồng thời, lao động tại bộ phận buồng của khách sạn chủ yếu là lao động nữ, chiếm 66,67% vào năm 2008 và tăng lên 80% vào năm 2009 trong tổng số lao động ở bộ phận buồng, điều này là phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn. Nhưng về trình độ của đội ngũ lao động buồng của khách sạn thì vẫn chưa cao và vẫn chưa được nâng cao: không có lao động nào tốt nghiệp đại học qua các năm, hầu hết chỉ là trung cấp và sơ cấp. Số lượng và mức tuổi bình quân của lao động buồng từ 18 – 24 tuổi khá trẻ (3 lao động – chiếm 50% tổng số lao động của khách sạn), nguồn lao động trẻ có thể là lợi thế về sự nhanh nhạy, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc nhưng cũng là một điều đáng lo ngại về kinh nghiệm làm việc, giao tiếp với khách hàng không đúng mực và khó khăn trong việc giải quyết các tình huống và phàn nàn của khách. Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận buồng còn nhiều hạn chế được thể hiện rõ qua các bước chuẩn bị đồ vải, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng khách, bước kiểm tra buồng khách và làm vệ sinh buông khách. Khi chuẩn bị đồ vải, nhân viên cần xem xét, sắp xếp đồ vải và các vật dụng theo một trình tự hợp lý, logic, khoa học và thuận tiện cho quá trình tác nghiệp của mình, không những thế, khi khách hàng nhìn vào họ thấy được sự gọn gàng, cẩn thận và yên tâm sử dụng các dịch vụ khác mà họ đã mua của khách sạn. Bước kiểm tra buồng khách là bước rất quan trọng nhưng qua phỏng vấn được biết hầu hết các nhân viên chưa thực hiện bước này một cách chu đáo. Trình độ tổ chức quản lý Ta có thể thấy rằng, cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng rất đơn giản, chỉ gồm một cán bộ quản lý, còn lại là nhân viên tác nghiệp. Thỉnh thoảng cán bộ quản lý và lãnh đạo khách sạn cũng đi kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên nhưng công tác kiểm tra, kiểm soát thực hiện chưa nghiêm túc, còn mang nặng tính hình thức vì vậy chất lượng làm việc của nhân viên chưa cao, nhiều nhân viên chưa tự giác và thiếu tinh thần trách nhiệm với công việc như dọn buồng chậm cho khách, khi dọn phòng phát hiện ra sự cố như hỏng van nước, ấm đun nước… nhưng không báo cho bộ phận liên quan để kịp thời sửa chữa Như vậy, thông qua việc phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được, em nhận thấy các vấn đề mà khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần quan tâm hiện nay đó là hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng thông qua việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ lao động theo tiêu chuẩn hướng quốc tế hóa. Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.1.1. Một số kết luận Qua tìm hiểu và thu thập thông tin, các ý kiến của nhân viên và khách hàng về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, ta có thể thấy rằng quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn đã có một số điểm phần nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều điểm cần hoàn thiện. Ưu điểm và nguyên nhân Ưu điểm: Nhìn chung, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long đều được thực hiện đầy đủ và lần lượt qua các bước, nội dung của các bước tuy không được chuẩn nhưng đều thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, thoải mái và thỏa mãn nhất có thể. Trong bước 1: nhận công việc, các nhân viên buồng đã thực hiện đầy đủ đúng theo quy trình. Khi thực hiện bước này chính xác thì các bước tiếp theo nhân viên thực hiện mới được thuận lợi. Trong bước 3: vào phòng khách, các nhân viên thực hiện cũng rất chuẩn. Điều này thể hiện rõ qua việc phỏng vấn khách hàng (xem phụ lục 2), các khách hàng tỏ ra rất hài lòng với thái độ của nhân viên với họ. Ở bước 7 và bước 8: ghi sổ và ra khỏi buồng, các nhân viên buồng cũng đã thực hiện đầy đủ nhằm kiểm soát những buồng được dọn, những buồng đã được dọn sạch, trang thiết bị trong buồng, những vấn đề cần lưu ý… nhằm mang lại cho khách hàng những điều tốt nhất, sự hài lòng, thỏa mãn nhất. Nguyên nhân: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn rất đồng bộ tạo thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Và đặc biệt ở khách sạn Hòa Bình Hạ Long, tất cả các phòng đều có ban công hướng ra biển. Đối với khách du lịch nghỉ biển, ngay khi tỉnh giấc đã được ngắm phong cảnh tuyệt vời của biển qua ban công khách sạn thì còn gì bằng. Đây cũng chính là lợi thế đặc biệt mà không một khách sạn nào trong đảo Tuần Châu có được. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn đều là những người có thời gian làm việc lâu năm tại khách sạn từ khi khách sạn mới thành lập do đó có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách và rất gắn bó với khách sạn, am hiểu các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng trong khách sạn lại tương đối trẻ (với độ tuổi trung bình là 25 tuổi), họ đều là những người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách. Đặc biệt cơ cấu tổ chức quản lý tại bộ phận buồng đơn giản, vì vậy các thông tin, phàn nàn, tình huống đột xuất xảy ra được phản hồi lại một cách nhanh chóng. Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế: Trong bước 2: chuẩn bị và xác nhận ưu tiên dọn buồng cho khách, các nhân viên thực hiện việc chuẩn bị đồ vải và các loại đồ dùng dụng cụ không theo một căn cứ nào, không đúng theo quy trình nghiệp vụ đã được học. Trong bước 4: làm vệ sinh phòng ngủ, các nhân viên không thực hiện theo như quy trình mà đã lược bớt một số công đoạn của quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, như công đoạn lau tất cả các bề mặt, lau kính… Những chỗ không bẩn, nhân viên chỉ dọn qua loa hoặc không dọn lại. Ở bước 5: làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện không đúng như quy trình, sau khi dọn phòng vệ sinh nhân viên không lau khô các thiết bị mà để chúng tự khô, điều này làm các thiết bị xỉn, gỉ nhanh. Nguyên nhân: - Số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn vẫn chưa cao, tổng số lao động cả nhân viên và quản lý ở bộ phận buồng mới chỉ có 5 người. Các nhân viên trong khách sạn hầu hết là người nhà của nhau, thêm vào đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ chỉ dừng lại ở đào tạo trung cấp và cấp chứng chỉ nghiệp vụ, độ tuổi trung bình khá trẻ nên dẫn đến tình trạng đội ngũ lao động trong bộ phận phòng chưa có nhiều kinh nghiệm, sự linh hoạt trong việc sáng tạo, đổi mới trong công việc và còn có khoảng cách xa giữa việc xây dựng và thực hiện một quy trình chuẩn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách, chưa thể hiện được tính chuyên môn, nghiệp vụ trong các thao tác phục vụ của mình dẫn đến năng suất lao động vẫn chưa cao. Việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ của nhân viên vẫn còn bỏ qua nhiều công đoạn, nhân viên chỉ thực hiện cho xong, chưa theo đúng yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo chuẩn mực, đó là nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng trong quá trình phục vụ khách gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn. Ngoài ra, trình đô ngoại ngữ của nhân viên cũng gây không ít khó khăn trong quá trình phục vụ khách. Các nhân viên chỉ có bằng A, B tiếng Anh nhưng do cơ cấu khách đến khách sạn chủ yếu là khách trong nước, Việt kiều nên nhân viên không được thực hành giao tiếp thường xuyên, lâu dần thành quên nên khi có khách nước ngoài đều phải nhờ đến nhân viên lễ tân phiên dịch. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng và sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn. - Mặc dù các trang thiết bị tiên nghi trong buồng khách của khách sạn Hòa Bình Hạ Long khá đồng bộ nhưng lại chưa đảm bảo được tính hiện đại và độc đáo, nhiều thiết bị còn thiếu, hỏng và xuống cấp, điều này làm cho khách lưu trú không thỏa mãn. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên buồng thì còn thô sơ, thiếu rất nhiều gây không ít khó khăn cho nhân viên, làm giảm năng suất lao động. Cách bài trí, bố trí các thiết bị, tiện nghi trong phòng cũng chưa hợp lý không những làm rối mắt, không thoáng phòng mà còn gây khó khăn cho nhân viên trong khi dọn dẹp. Có điều này là do khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn thuộc công ty TNHH Thương mại dich vụ Hương Sen, vốn đầu tư thấp, khả năng huy động vốn hạn hẹp, khách sạn mới đi vào hoạt động được 3 năm nên chưa đủ lợi nhuận để đổi mới, nâng cấp và đổi mới các trang thiết bị. - Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng vẫn chưa được thực hiên thường xuyên, nghiêm túc và còn mang nặng tính hình thức. Nguyên nhân chính là do các nhân viên trong khách sạn đều là người nhà nên việc quản lý, kiểm tra, giám sát được coi nhẹ gần như bỏ qua, chính điều này làm cho nhân viên làm việc với ý thức chưa cao, chưa có tinh thần trách nhiệm với công việc, tình trạng làm việc đối phó, làm cho xong việc vẫn thướng xuyên xảy ra. 3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng 3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là các nhân viên buồng. Cung cách, thái độ và quy trình phục vụ của họ có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách và sự khéo léo, nhiệt tình của các nhân viên buồng có thể là yếu tố làm gia tăng sự hài lòng cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đội ngũ lao động tương đối trẻ, nhiệt tình, thân thiện nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm, sự sáng tạo và khả năng tư duy đổi mới trong công việc. Cụ thể như sau: Đối với đội ngũ cán bộ quản lý: công tác quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ của khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói chung và quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói riêng vẫn chưa thực sự được chú trọng, mới chỉ là hình thức và nặng về lý thuyết. Chính điều này đã làm cho công tác tổ chức, kiểm tra giám sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn vẫn chưa đạt hiệu quả cao đòi hỏi ban giám đốc khách sạn cần nghiên cứu, xem xét lại việc thanh tra, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. Đối với đội ngũ nhân viên tác nghiệp: chưa thể hiện được tính chuyên môn, nghiệp vụ trong các thao tác và quá trình phục vụ của mình. Thêm vào đó là kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên tác nghiệp vẫn chưa thật sự linh hoạt và nhanh nhạy trong các tình huống giao tiếp với khách dẫn đến năng suất lao động vẫn chưa cao. Đôi khi vì chính điều này làm dẫn đến tình trạng giảm sử dụng các dịch vụ tại phòng trong thời gian lưu trú của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của bộ phận buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long, vì dịch vụ cơ bản nhất khách sạn cung cấp cho khách là dịch vụ lưu trú. Do đó, để thu hút được khách, khách sạn phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Nhưng trên thực tế khách sạn chưa thực sự chú ý đến hoạt động đầu tư cho tu bổ và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn. Nhiều trang thiết bị đã bị xuống cấp, hệ thống buồng phòng và các nhà hàng chịu ảnh hưởng bởi hao mòn hữu hình và hao mòn vô hình. Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến việc hấp dẫn và thu hút khách vì hình ảnh đầu tiên mà khách nhìn thấy là hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn – yếu tố có thể làm hữu hình hóa sự vô hình của dịch vụ. Do đó, để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong thời gian tới thì khách sạn cần có kế hoạch tu sưả và nâng cấp các thiết bị phục vụ các nhu cầu của khách cũng như các thiết bị dụng cụ đáp ứng nhu cầu nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận buồng sao cho nhanh chóng, khoa học và tiết kiệm thời gian. Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. 3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.2.1. Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua quá trình khảo sát và nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long em thấy rằng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn vẫn còn nhiều điểm thiếu sót cần khắc phục. Sau đây em xin mạnh dạn đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long để phần nào giảm bớt những thiếu sót đó. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách về cơ bản là giống nhau như sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sắp xếp lên xe đẩy sao cho khoa học, gọn gàng, theo thứ tự, thuận tiện cho quá trình tác nghiệp diễn ra nhanh chóng. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những buồng khách trả trước. Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn). Kiểm tra TV xem có sử dụng được không. Lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là. Lau sàn nhà. Bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu trong phòng vệ sinh. Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. 3.2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long 3.2.2.1. Một số giải pháp Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long Cơ sở giải pháp: Do tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cấp và thay thế một số trang thiết bị trong buồng khách nhằm cung ứng một điểm khởi đầu ấn tượng về chất lượng buồng khách. Nội dung: Với hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay thì khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thế và thường xuyên bảo dưỡng những trang thiết bị trong phòng khách, cụ thể: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, riđô, kính cách âm, ghế salon. Tổ chức, thực hiện: Để giải pháp này có ý nghĩa thực hiện trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn thì khách sạn cần: Đánh giá được thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong phòng khách thông qua các nhân viên tác nghiệp. Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra cả về số lượng lẫn chất lượng các trang thiết bị trong phòng khách rồi báo lên cán bộ quản lý. Đặc biệt, trong trường hợp có mất mát hay hỏng hóc xảy ra thì phải báo ngay đến bộ phận có liên quan để giải quyết. Đồng thời, khách sạn cũng cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để tránh những hư hỏng quá nặng xảy ra gây tốn chi phí vào việc sửa chữa. + Với các đồ điện, như: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại… thì nhân viên bộ phận phòng phải phối hợp chính xác với các nhân viên bộ phận kỹ thuật. Trong quá trình dọn phòng và kiểm tra đồ của khách sạn thì nhân viên phòng phải kiểm tra xem các đồ điện còn hoạt động không? Nếu có trục trặc gì thì cần gọi điện ngay cho bộ phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa hoặc thay thế ngay. Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ kém chất lượng. + Với đồ vải và riđô: Đồ vải trong phòng khách phải được thay thường xuyên theo chu kỳ ngày. Nhân viên phòng kiêm tra đồ vải trươc khi thay cho khách, nếu bị ố hoặc sờ vải bị thô thì phải loại bỏ ngay. Còn với riđô trong phòng khách, sẽ thực hiện theo chu kỳ 1 tháng thay một lần vào lúc nhân viên phòng kiểm tra thấy khô và cứng. + Kính cách âm: có một số phòng khách của khách sạn khả năng cách âm rất kém, khách sạn đã thực hiện việc tu sửa nhưng chỉ là ghép thêm kính, tạo mút cao su giữa các khe của kính… nhưng kết quả thu được vẫn không mấy khả quan. Nhưng cũng phải nói đến bất cập đó là: các lớp kính gắn liền với hệ thống cơ sở hạ tầng, mà hiện tại thì khách sạn chưa thể nâng cấp cơ sở hạ tầng nên chỉ có thể dừng ở việc tu sửa và bổ sung. + Ghế salon: một hiện trạng nhìn thấy đó là ghế salon tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long đã xuống cấp quá mức: bị sờn, bung đường chỉ còn có một số ghế bị rách. Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay thế loạt salon trong phòng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách. Sau khi đã tổng hợp xong danh sách các trang thiết bị cần phải sửa chữa hoặc thay thế cùng chu kỳ của chúng thì khách sạn tiến hành lập dự toán chi tiết cho từng khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay thế thì hướng nào kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí cho đến việc liên hệ với nhà cung cấp (với những trang thiết bị cần thay thế và đòi hỏi mức độ tài chính tương đối trở lên). Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Cơ sở giải pháp: Trong hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn, lao động là yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ phòng. Chất lượng đội ngũ lao động có quyết định rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng cung ứng cho khách. Do vậy, để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng thì khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần quan tâm hơn nữa đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn. Nội dung: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng thì khách sạn cần thực hiện tốt công tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt là trong các công tác: tuyển dụng nhân sự có chất lượng, tăng cường đào tạo và phát triển nhân sự, sử dụng chính sách đãi ngộ nhân sự hiệu quả. Tổ chức thực hiện: Để chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long được nâng cao thì khách sạn cần: + Thực hiện tốt công tác “tuyển dụng chất lượng”: Để có một đội ngũ lao động chất lượng thì đầu tiên khách sạn cần phải thực hiện tốt công tác “tuyển dụng chất lượng”. Khách sạn phải đặt ra các chỉ tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ các chỉ tiêu đó. Các chỉ tiêu có thể liên quan đến độ tuổi, giới tính, bằng cấp, trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong quá trình tuyển dụng, khách sạn cần phải chú ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo sự cọ sát ban đầu trong đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực. + Tăng cường công tác đào tạo và huấn luyện nhân sự: Còn đối với nhân viên lâu năm của mình, khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ, ít nhất 1 lần/1 năm/1 nhân viên. Từ đó, phân loại lao động theo trình độ tay nghề đề có phương án đào tạo hợp lý và hiệu quả. Cụ thể: Tổ chức những khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên. Những khóa học này giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề của mình đồng thời phát triển các kỹ năng mềm, tăng khả năng tiếp cận thông tin mới cũng như công nghệ mới. Đồng thơi, khách sạn cũng phải thường xuyên đào tạo tại chỗ - bằng cách “kèm cặp và hướng dẫn”. Nhân viên đã được đào tạo qua các khóa chất lượng sẽ về “kèm cặp và hướng dẫn” các nhân viên khác khi chưa có điều kiện đi đào tạo. Biện pháp này giúp cho khách sạn giảm bớt được một phần chi phí đào tạo mà vẫn thu được kết quả đào tạo chung cao. + Sử dụng chính sách đãi ngộ nhân sự hiệu quả: Để sử dụng chính sách nhân sự hiệu quả thì bên cạnh chính sách đãi ngộ về vật chất, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến chính sách đãi ngộ phi vật chất. khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần tạo một môi trương làm việc thoải mái cho nhân viên: đội ngũ cán bộ, quản lý khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến người lao động của mình, coi họ như người trong một gia đình, luôn đối xử tôn trọng và công bằng, bình đẳng giữa những người lao động với nhau. Đây chính là yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người lao động - tạo nên những ấn tượng sâu sắc và khơi dậy sự gắn bó, nhiệt thành của người lao động đối với khách sạn. Tăng cường kiểm tra, quản lý việc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng - Cơ sở giải pháp: Do dịch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên đòi hỏi quá trình cung cấp dịch vụ phải diễn ra thật suôn sẻ, luôn thực hiện theo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Việc tăng cường kiểm tra, quản lý, giám sát Quy trình nghiệp vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn Hòa Bình Hạ Long đạt được điều đó. - Nội dung: Trong thời gian tới khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý quy trình nghiệp vụ buồng. Sau đó, đưa vào thử nghiệm và thực hiện các tiểu chuẩn đó. - Tổ chức thực hiện: Để công tác kiểm tra, quản lý quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long đạt được hiệu quả thì khách sạn cần thực hiện các bước sau: + Bước 1: Cần lập tổ chuyên trách về quản lý quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn. Thành viên của tổ chuyên trách chính là các trưởng bộ phận, các nhân viên được đánh giá là có năng lực, cũng có thể là các chuyên gia về quản lý quy trình nghiệp vụ buồng… + Bước 2: Thường xuyên đánh giá mức chất lượng của quy trình nghiệp vụ buồng: về công tác thực thi và hiệu quả đạt được cũng như các sai sót trong quá trình tác nghiệp để quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng. + Bước 3: Xây dựng tiêu chuẩn cho quy trình nghiệp vụ buồng. Thực tế cho thấy, để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần tập trung duy trì và nâng cao đồng thời các tiêu chuẩn: Thời gian phục vụ (quy định mức thời gian cụ thể cho từng công việc trong quy trình dọn phòng cũng như cung cấp dịch vụ trong phòng cho khách), tạo ấn tượng (đặt chỉ tiêu sạch sẽ lên hàng đầu), thái độ phục vụ (luôn niềm nở, nhã nhăn, thao tác nhanh, chính xác và nhiệt tình trong quá trình cung cấp dịch vụ phòng), hình ang trọng, gọn gàng và thuận tiện trong việc tác thức nhân viên (nhân viên phải được trang bị những bộ đồng phục có tính thẩm mỹ cao, snghiệp), tổ chức phục vụ chuyên nghiệp (luôn tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách một cách đầy đủ và chính xác nhất để làm căn cứ tổ chức và tổ chức lại chương trình phục vụ nhằm đạt tính chuyên nghiệp cao nhất). + Bước 4: Tiến hành thử nghiệm trước khi đưa vào chính thức. Khoảng thời gian thử nghiệm là 3 tháng (1 quý kinh doanh). Khoảng thời gian thử nghiệm này sẽ là cơ hội phát hiện ra những vấn đề còn bất cập và tồn tại để chỉnh sửa, bổ sung nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn đó có tính khả thi cao khi thực hiện. + Bước 5: Chính thức đưa các tiêu chuẩn vào công tác quản trị nghiệp vụ (trình duyệt và gửi bản thảo quyết định đầy đủ xuống bộ phận phòng cùng các bộ phận liên quan, đồng thời phát động hoạt động thực hiện công tác quản trị nghiệp vụ hiệu quả dựa trên các chỉ tiêu đã xây dựng) + Bước 6: Thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện và phân tích kết quả thu được từ quá trình quản lý nghiệp vụ đã xây dựng (các nhân viên phòng định kỳ báo cáo kết quả thực hiện lên trưởng bộ phận phòng) Các bước quản lý quy trình nghiệp vụ buồng nói trên cần được thực hiện một cách liên tục. 3.2.2.2. Một số kiến nghị Với Nhà nước và Tổng cục Du lịch - Tăng cường xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho du lịch. Việt Nam chúng ta được thế giới biết đến là một điểm đến thân thiện, an toàn, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng thu hút khách du lịch từ khắp mọi nơi trên thế giới đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ bài bản để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách. Nhưng hiện nay ở nước ta chưa có một trường Đại học nào đào tạo bài bản về trình độ nghiệp vụ du lịch, nguồn lao động có trình độ không cao đòi hỏi Nhà nước cũng như Tổng cục Du lịch cần xem xét và xây dựng, mở thêm các trường đào tạo về chuyên ngành du lịch, đặc biệt xây dựng ở những vùng du lịch trọng điểm như Quảng Ninh, Nha Trang, Huế, Đà Lạt… Tuyên truyền, hướng dẫn các kiến thức về ISO 9001:2000 cho các doanh nghiệp trong ngành. Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ buồng theo ISO 9001: 2000 mang lại hiệu quả cao không chỉ đối với doanh nghiệp nhưng việc thực hiện không phải là dễ dàng vì chi phí thực hiện khá lớn. Chính vì vậy, Tổng cục du lịch cần tuyên truyền, hướng dẫn các kiến thức về ISO 9001: 2000 cho các doanh nghiệp trong ngành. Tổng cục du lịch nên mời các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam để đào tạo, cố vấn cho giám đốc các khách sạn, đồng thời đánh giá việc áp dụng ISO tại các khách sạn. Ngoài ra, Tổng cục du lịch cũng cần phải hỗ trợ một phần kinh phí thực hiện cho các khách sạn thực hiện đến cùng quy trình nghiệp vụ theo chuẩn, tránh hiện tượng bỏ cuộc giữa chừng làm lãng phí tiền của và công sức của cán bộ nhân viên trong khách sạn cũng là để khắc phục sự eo hẹp về tài chính của các khách sạn nói chung và của khách sạn Hòa Bình Hạ Long nói riêng. - Song song với việc đầu tư, hỗ trợ kinh phí để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị trong phòng khách, Nhà nước cũng nên thường xuyên cử các giám sát viên đại diện trực thuộc Bộ xuống kiểm tra để đưa ra đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn cũng như quy trình nghiệp vụ buồng tại các khách sạn. Việc tăng cường kiểm tra này cũng có tác động kích thích đến toàn thể cán bộ, công nhân viên của khách sạn: giúp cho cán bộ và công nhân viên của khách sạn có tinh thần trách nhiệm hơn trong việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng cung cấp cho khách. Với các cơ quan ban ngành Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, vốn được coi là nguồn lực quan trọng để phát triển, đặc biệt là đối với việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú thì vốn càng có vai trò quan trọng hơn. Chính vì vậy, các cơ quan ban ngành cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể huy động vốn từ các nguồn để mở rộng kinh doanh và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đầu tư cho việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viêntrong khách sạn. Nên khuyến khích, tạo cơ hội cho nhân viên khách sạn học tập nâng cao kiến thức và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng cách mở các cuộc thi tay nghề cho các nhân viên trong khách sạn, như vậy, họ vừa có cơ hội học hỏi, vừa được giao lưu với nhau tăng mối đoàn kết giữa các khách sạn với nhau.