Đề tài Hoạt động giao tiếp của ngân hàng Sacombank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HCM Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng \\&\\ Đề tài: Thành viên nhóm: Mã sinh viên Dương Như Huệ 030125090264 Lê Thị Thảo 030125090807 Lê Hà Danh 030125090131 Lê Thị Thanh Thúy 030125090865 Hồ Khải Minh 030125090465 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Xin chào thầy và các bạn! Hôm nay nhóm “Môi trường xanh” chúng mình xin được trình bày về đề tài: Hoạt động giao tiếp của Ngân hàng Sacombank. Có câu: “Ấn tượng đầu tiên cũng là ấn tượng sau cùng”. Rất đúng! Vì thế, khuôn viên ngân hàng, bộ phận tiếp xúc khách hàng của ngân hàng là phần quan trọng bởi vì thiện cảm khách dành cho ngân hàng được hình thành đầu tiên quan bộ phận này. Do vậy, nhóm chúng mình đã đi vào thực tế hoạt động của Sacombank để tìm hiểu sâu hơn, làm rõ hơn về điều này. Vấn đề đặt ra: “Bộ phận tiếp xúc khách hàng đã thực sự làm việc hết mình để xứng với vị trí của họ chưa? ”. Với lòng nghiệt huyết, hăng say của năm sinh viên ngân hàng đi khảo sát thực tế thực hiện đề tài song song với việc tạo cơ hội rút ngắn khoảng cách giữa sự kiến thức lý thuyết trên lớp và thực tế hoạt động của ngân hàng thì nhóm “Môi trường xanh” đã cố gắng bằng tất cả những gì có thể. Tuy nhiên, với trình độ còn thiếu kinh nghiệm của sinh viên năm nhất, kiến thức vẫn chưa hoàn thiện vì thế vẫn còn nhiều thiếu sót mong thầy giúp nhóm em hoàn thiện hơn, mong các bạn nhiệt tình góp ý. Xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG SACOMBANK Chính thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 21/12/1991, Sacombank xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu 03 tỷ đồng và hoạt động chủ yếu tại vùng ven TP.HCM. Sau gần 18 năm hoạt động, đến nay Sacombank trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với:    » 6.700 tỷ đồng vốn điều lệ, 9.202 tỷ đồng vốn tự có;    » Hơn 300 Chi nhánh và Phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước, 01 VPĐD tại Trung Quốc, 01 Chi nhánh tại Lào và 01 Chi nhánh tại Campuchia;   » 10.978 đại lý thuộc 306 ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới;    » Gần 7.000 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo;   » Hơn 70.000 cổ đông đại chúng;   Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, Sacombank đã nhận được rất nhiều các bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế, điển hình như: » "Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chọn; » “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn; » “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn; » “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn; » “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn; » “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking and Finance bình chọn; » ”Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn. » “Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global Finance bình chọn; » Được đánh giá và xếp loại A (loại cao nhất) trong bảng xếp loại của Ngân hàng Nhà nước cho năm 2006 và xếp thứ 04 trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam do chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP đánh giá cho năm 2007; » Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2007; » Bằng khen của Thủ tướng chính phủ dành cho các hoạt động từ thiện trong suốt các năm qua; » Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2008 vì có những đóng góp tích cực vào các hoạt động kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế; » Cờ thi đua của Thống đốc NHNN Việt Nam về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2008. Với những thành công vang dội như trên chúng tôi đã tìm hiểu một khía cạnh nhỏ hoạt động của Sacombank ở Trung tâm quận 3 và chi nhánh ở Thủ Đức. CHƯƠNG II: PHONG CÁCH SACOMBANK Khẩu hiệu: “Hài lòng khách hàng – Sacombank thành công” được đặt trên cao và ở giữa trên nền xanh, với màu chữ vàng. Cùng tông màu biểu tượng của Samcombank, cho thấy đây là vừa là phương thức vừa là cách thức quyết đinh sự thành bại của sacombank . Thực hiện khẩu hiệu này ngân hàng đã tạo cho mình diện mạo như thế nào? Cách trang trí về màu sắc, hoa, băng gôn ra sao? Thái độ và trang phục nhân viên như thế nào?... đó là những câu hỏi mà chúng tôi đặt ra và đã tìm được câu trả lời. Hình dáng Kính là chất liệu chủ yếu, cửa ra vào và tầng trệt được trang trí bằng kính trắng trong; còn ô kính cửa sổ làm bằng kính màu xanh lá nhạt. Nhìn từ xa, các cửa kính phản chiếu ánh sáng mặt trời làm cho ngân hàng lấp lánh hẳn lên. Dễ nhận thấy rằng giữa chi nhánh Thủ Đức cao bốn tầng vẫn mang dáng dấp của ngân hàng mẹ ở Quận.3 cao mười tám tầng và các chi nhánh Sacombank ở nơi khác cũng thuộc mô típ này. Mục đích tạo vẻ sang trọng cho các ngôi nhà, việc xây dựng các ngôi nhà cùng một mô típ nhằm gây cảm giác lớn mạnh dây chuyền, gợi hình ảnh quen thuộc cho khách hàng khi giao dịch ở bất cứ nơi nào thuộc Sacombank. Khuôn viên Trước mặt tiền ba cột cờ được cắm sẵn và mỗi sáng ba lá cờ khác nhau được treo lên gồm : Quốc kì, cờ màu xanh dương, cờ màu trắng. Treo quốc kì thể hiện lòng tự hào dân tộc, mang lại khung cảnh trang trọng và treo cờ Tổ Quốc vào các dịp Lễ lớn trong năm là quy định và là cơ sở khen thưởng, thi đua . Cờ màu xanh dương thể hiện màu của bầu trời và biển, thể hiện chiều sâu và trạng thái ổn định. Nó biểu tượng cho sự tin tưởng, trung thành, sự khôn ngoan, tự tin, thông minh, niềm tin và thiên đường. Bất cứ làm, đầu tư việc gì ai cũng rất cần niềm tin và ngành ngân hàng - niềm tin của khách hàng là yêu tố hàng đầu. Cờ màu trắng gợi lên những ý nghĩ, hành động trong sáng; làm nên những khởi đầu tinh khôi. Bạn có biết đức tính hàng đầu của nhân viên ngân hàng là gì không? Đó là không tham lam vì ngành này tiếp xúc với tiền bạc khổng lồ hằng ngày, hằng phút, hằng giây…. Lúc nào cũng thấy tiền, tiền và tiền. Vì vậy màu trắng thể hiện yêu cầu cần có đức tính này của nhân viên. Ngoài sân được trang trí sang trọng, bắt mắt. Ven cầu thang dẫn đến cửa vào, nếu đã đi lướt qua thì tôi nghĩ ai ai cũng quay đầu lại nhìn vì vẻ đẹp của nó. Hai hàng cúc mọc như những cái nấm đang khoe sắc vàng rộn rã. Ở giữa chúng là hai chậu mai đặt chệch nhau khoảng 300, hai chậu cao chừng 2,5m và được cắt tỉa gọn gàng. Hơn nữa, ảnh của chúng hiện rõ trên nền đá hoa cương tạo chiều sâu và màu xanh mát mẻ giữ thành phố oi ả. Hai bên rìa của ngôi nhà mười tám tầng, một rừng thông thu nhỏ đang mọc lên, chúng mọc trên nền cỏ xanh mướt và dưới chân là những tản đá đặt xô lệch nhau. Nhiều dây đèn led quấn theo đường chôn ốc quanh những ngọn thông. Đến tối đèn được mở lên tạo vẻ đẹp lung linh. Đó là khuôn viên ngân hàng trung tâm, còn chi nhánh Thủ đức thì chưa được đầu tư đầy đủ nên không có được vẻ sang trọng, bắt mắt. Tạo khoảng cách lớn như vậy là điều nên khắc phục. Chúng tôi có một vài gợi ý như: Nên mua thêm cây cảnh đặt trước mặt tiền, trồng những thảm cỏ ở hành lang, xây hàng rào ngăn cách khu giữ xe và lối đi… cho những chi nhánh Sacombank. Sự an ninh Nói về trung tâm ở quận 3, nhà xe rất gọn gàng, rộng rãi, sạch sẽ, bảo vệ vui tính , tận tình ( riêng bảo vệ đứng trước cửa có phần nghiêm túc , vẻ mặt đáng sợ), có ba bảo vệ. Một người đứng gần sát đường nhiệm vụ là mở cửa ô tô, tạm biệt khách hàng VIP. Anh này luôn tươi cười. Anh thứ hai đi tới đi lui hướng dẫn khách đậu xe, đưa thẻ, lấy thẻ. Anh thứ ba đứng ngay cạnh cửa ra vào, tư thế nghiêm chỉnh, đầu thẳng, lưng thẳng, mắt nhìn về phía trước. Đi vào bên trong, hai anh công an đứng sát máy rút tiền tạo cảm giác an toàn tuyệt đối cho những khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ. Khoảng ba anh có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng, quan sát hành động khách hành. Trên người họ mang bộ đàm, thường xuyên nói nói gì đó vào bộ đàm và đi khẩn trương. Thực tế, chúng tôi thấy họ vẫn chưa hướng dẫn khách nhiệt tình. Ví dụ: Có chị hỏi làm thẻ ở đâu? Anh ta dùng tay chỉ và nói chỗ đó. Kết quả là chị vẫn không tìm ra chỗ đó là chỗ nào. Xin nói thêm, Họ vẫn chưa kiểm soát chặt chẽ khách bởi vì chúng tôi có thể dùng điện thoại chụp hình, quay phim một thời gian hơi lâu thì mới bị phát hiện. Phòng giao dịch Giơ tay lên định mở cửa thì cửa tự động mở, tầng trệt khoảng 150 m2 gắn nhiều máy lạnh tạo không khí mát mẻ, dễ chịu. Màu chủ đạo khu làm việc là trắng làm cho căn phòng trở nên sáng hơn, tạo nên nét sang trọng cho phòng phục vụ khách hàng. Góc bên trái tường treo tivi luôn phát quảng cáo giới thiệu về ngân hàng Sacombank, những mô hình đang xây dựng. Góc bên phải tường treo một bảng chứng khoán điện tử, một tivi đặt phía dưới phát thời sự về chứng khoán. Nhìn chung, khu dành cho khách ngồi chờ rất đẹp, sang trọng, lịch sự tạo thiện cảm. Một cái bàn thì có 3 cái ghế đặt cạnh. Ghế được làm từ nệm có màu kem, bàn được làm từ gỗ được sơn mà xám nhạt, trên bàn đặt những giỏ kẹo phục vụ khách hàng lúc chờ giao dịch. Quầy giao dịch được đặt những lẵng hoa tươi. Tuy cũng là chi tiết nhỏ, song cũng biểu hiện sự ân cần và chu đáo đối với khách hàng, tạo nên nét sinh động cho nơi làm việc. Trong suốt quá trình làm việc, những bản nhạc diệu êm không lời được phát lên tạo không khí hết sức nhẹ nhàng, xua đi không khí căng thẳng, bức bối của nơi làm việc công sở. Tuy không giữ vai trò quyết định, nhưng không ai có thể phủ định vai trò giải stress của âm nhạc. Vì vậy, không những năng suất lao động của nhân viên được nâng cao, mà còn tránh được thái độ hay cáu gắt của nhân viên, từ đó các hoạt động giao dịch về tài chính diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Về khách hàng: Nghe được những âm thanh diệu êm khi đến một nơi liên quan đến vấn đề tài chính như thế tạo nên không khí gần gũi cho khách hàng, có sự phối hợp hài hòa giữa sự thưởng thức và sự làm việc mà ít ai có thể để ý được. Điều làm tôi nhớ nhất là khi vừa ngồi vào ghế, chị tạp vụ rót cho tôi ly nước ngọt và ân cần nói: “ Uống nước đi em”. Quầy giao dịch được chia thành 2 khu vực: khách VIP và khách bình thường. Khách VIP dành cho những khách hàng vay nhìu tiền, gửi nhìu tiền, thường xuyên vay, chủ yếu là các công ty. Khu vực khách vip được trải thảm đỏ,bàn giao dịch được lát đá hoa cương láng bóng, tạo nên sự sang trọng thật sự, đồng thời khách hàng cũng cảm thấy được quan tâm một cách đặc biệt khi bước vào khu vực này. Làm như vậy sẽ tạo ra sự trân trọng, quan trọng hoá những khách hàng VIP, như vậy có thể lấy lòng họ và họ cảm thấy mình được ưu đãi, ưu tiên hơn. Đối với khách bình thường được bố trí ngồi vào những hàng ghế song song đặt sát nhau. Tuy không được như nơi làm việc dành cho khách VIP, song những chiếc ghế ngồi chờ được thiết kế hết sức nhẹ nhàng và thoải mái làm cho khách hàng khu vực này cũng cảm thấy hài lòng. Qua cách trang trí của phòng giao dịch chúng ta thấy được sự chuyên nghiệp trong dịch vụ cho khách hàng, họ có thể ngồi chờ lâu nhưng vẫn có cảm giác dễ chịu. Hơn nữa, họ cảm thấy được sự trân trọng mà ngân hàng đã dành cho họ. Nhân viên Ngân hàng mở cửa lúc 7h30’ sáng. Lúc chúng tôi đến đồng hồi điểm 7h9’ nhân viên ngân hàng đã bắt đầu đi làm. Nam mặc áo sơ mi trắng dài tay, quần tây đen, giày tây đen, đeo catavat tạo nên nét lịch sự nơi công sở. Nữ mặc áo trắng sọc đen, sọc đỏ nhỏ dài tay và áo được mặc bên trong, kết hợp chiếc áo khoác đỏ bên ngoài, cùng với váy đỏ cùng tông màu góp phần tôn lên nét duyên dáng, năng động của nhân viên nữ; đầu tóc búi gọn gàng, tạo vẻ năng động, lịch sự. Sinh viên thực tập mặc quần đen và áo sơ mi trắng. Con đường Nam Kì Khởi Nghĩa nhộn nhịp, xe tấp nập. Tiếng còi, tiếng máy ồn ào, inh ỏi. Người đi ven đường cũng khá nhiều. 7h20’ không khí đã bắt đầu nóng lên, nhân viên đi làm nhiều thêm. Bảo vệ đã bắt đầu làm việc của họ; hai cô tạp vụ đang lau cửa kính, lau hành lang, quét sân. Mỗi người mỗi việc mà làm. Đúng 7h30’ bài hát làm việc buổi sáng của ngân hàng Sacombank được vang lên. Một số nhân viên đi trễ vội vã chạy vào cửa sau, sinh viên thực tập vẫn ung dung bước vào cửa chính. Một ngày làm việc bận rộn thực sự đã bắt đầu! Chúng tôi bước vào ngân hàng quan sát. Nhìn chung, bộ phận tiếp xúc khách hàng có người vui vẻ, nhiệt tình; một số người không tươi tắn không nhiệt tình với khách hàng, không tạo thiện cảm với khách được. Ví dụ: Những chị này có tác phong rất chuyên nghiệp. Khi nghe điện thoại họ nghiêng đầu nhẹ về máy nghe, tay cầm viết nhẹ nhàng, đáp lời điện thoại nhỏ nhẹ và luôn “dạ, vâng”. Khách hỏi vấn đề gì đó thì có chị cười nhẹ nhàng rồi trả lời, gật đầu đều đặn nghe khách nói rồi mới đáp lời. Nhưng có chị khách hỏi đi hỏi lại vấn đề mà người ta không rõ thì không được tươi, mặt hơi cau có và trả lời rất ư là không lịch sự ( số ít người thôi). Hơn nữa, ngắt lời khách khi thấy họ nói sai mà không để họ nói hết câu. Điều này sẽ dễ làm khách hàng tự ái, bực bội vì châm ngôn: “Khách hàng là thượng đế” mà. Trong khu làm việc của nhân viên, chúng tôi luôn luôn nghe tiếng kẹt kịt của máy móc, cộc…cộc… những đôi guốc những chị đi qua đi lại. Họ vừa đi vừa đọc tài liệu, ai ai cũng tỏ ra vội vã. Một việc làm chúng tôi thất vọng nhất là khu SBJ – Công ty vàng bạc đá quý của Sacombank. Hai chị nhân viên trò chuyện liên tục mặc cho khách hàng đang xem sản phẩm và chẳng hỏi han khách muốn mua gì? Mặc kệ khách hàng. Có khách hỏi mua hàng thì hai chị vẫn không thèm để ý, thỉnh thoảng tôi thấy có một chị nhìn ra rồi ngó lơ. Việc này nên khắc phục càng sớm càng tốt không nên để một hạt sạn trong nồi cơm để mất thiện cảm khách dành cho Sacombank. Qua đánh giá của chúng tôi tuy một số nhân viên vẫn chưa có thái độ đúng đắn cho khách nhưng nhìn chung thì tác phong bộ phận nhân viên tiếp xúc khách hàng rất chuyên nghiệp, lịch sự. So với các ngân hàng khác thì Sacombank đã có một tiếng nói riêng cho mình, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM Tục ngữ có câu: “Trăm nghe không bằng một thấy, trăm thấy không bằng một sờ” và quả đúng như vậy! Chúng tôi đi khảo sát thực tế ngân hàng, quan sát, trải nghiệm và có những bài học vô cùng quý giá, ngộ nghĩnh xin được chia sẻ cùng các bạn. Hiểu được tầm quan trọng thực sự của giao tiếp trong kinh doanh. Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. Hiểu các vấn đề của nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh góp một phần giúp chúng ta khởi nghiệp dễ dàng hơn. Vì vậy, chúng tôi nghĩ chúng ta nên học nhiều kiến thức từ xã hội, học cách giao tiếp khôn ngoan, khéo léo chứ đừng chú trọng đến những con điểm mà chỉ lo học bài trên lớp thật tốt. Theo tôi kiến thức xã hội rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại của chúng ta sau này. T Để trở thành một cử nhân tài chính thành công chúng ta cần đạt được : + Về phong cách phục vụ của ngân hàng. F Tự tin trong giao tiếp với khách hàng. F Biết cách soạn ngôn ngữ và kết hợp với phong cách hiện đại. F Biết cách giải quyết tình huống nhanh chóng, hiệu quả. F Biết được tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên pro khi phục vụ khác hàng. F Biết cách giao tiếp với khách hàng của ngân hàng theo phong cách của ngân hàng quốc tế và khu vực. F Trang bị kĩ năng: chuyên ngành, toán học, kế toán, làm việc tập thể, kỹ năng mềm. + Bài học về 5 phong cách phục vụ khác hàng F Ban tặng khách hàng một nụ cười sẽ nhận được nhiều điều giá trị. F Thay đổi những thông lệ xấu. F Uyển chuyển những nhìn nhận và quan điểm của bạn. F Tỏ thái độ gần gũi hơn với khách hàng. F Nổ lực duy trì thái độ chăm sóc khách hàng.