Đề tài Khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng

LỜI NÓI ĐẦU Kỳ thực tập bắt buộc – là một hình thức học tập mà hầu hết sinh viên nào cũng phải có. Mỗi sinh viên trong quá trình học tập trên giảng đường đại học, những kiến thức thu được sẽ có cơ hội được thực hành trong kỳ thực tập này. Việc lựa chọn công ty, doanh nghiệp hay tổ chức để thực tập nên là những cơ sở có lĩnh vực hoạt động cùng với lĩnh vực mà mình được đào tạo. Tuy nhiên không phải cơ sở thực tập nào cũng cho sinh viên cơ hội được tham gia vào công việc của mình, không phải cơ sở thực tập nào cũng tạo điều kiện cho sinh viên được thực hành những kiến thức đã học. Tôi lựa chọn công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt làm cơ sỏ thực tập vì những lí do sau. Thứ nhất, tại trường đại học tôi theo học chuyên ngành quản trị kinh doanh Du lịch và Khách sạn mà một trong những lĩnh vực hoạt động của công ty là thiết kế và tổ chức chương trình du lịch. Thứ hai, theo tôi được biết thì công ty Sao Việt hàng năm có nhận sinh viên thực tập. Thứ ba, công ty Sao Việt có môi trường làm việc chuyên nghiệp và văn hoá doanh nghiệp hiện đại nhưng rất thân thiện. Và cuối cùng, tôi biết tại Sao Việt tôi sẽ được thực hành những kiến thức mà mình đã được học. Hơn hết, các nhà quản lý của Sao Việt luôn chú trọng tới trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với mong muốn góp phần vào việc đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ cho ngành du lịch. Trong những tuần đầu tiên đến công ty, tôi cùng các bạn trong nhóm thực tập tại đây đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía ban giam đốc và các anh chị nhân viên. Chúng tôi vừa được đối xử như nhân viên chính thức của công ty vừa được xem như những sinh viên đang trong thời gian học việc, mỗi ngày công ty đều dành thời gian giải đáp thắc mắc của chúng tôi. Song song với đó là hàng tuần thậm chí là hàng ngày chúng tôi được giám đốc công ty truyền đạt những kiến thức về công việc và những kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc đó. Đặc biệt, công ty lên kế hoạch chi tiết cho nhóm thực tập chúng tôi hàng tuần cùng với những thời hạn hoàn thành. Sau một thời gian chúng tôi sẽ được kiểm tra xem đã học được những gì, đã làm được những gì. Chính sự quan tâm đó của công ty đã cho cả nhóm thực tập nói chung và cho bản thân tôi nói riêng có hội được tiếp xúc với những công việc thực tế tại một doanh nghiệp, đặc biệt hơn là tôi được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp. Những hiểu biết và cách nhận thức của tôi về các lĩnh vực, vấn đề của công ty chưa thực sự sâu sắc, có thể chưa hoàn toàn chính xác nhưng tôi tự tin là tôi hiểu được vấn đề cơ bản nhất của Sao Việt. Và nếu sau thời gian thực tập có ai hỏi tôi rằng: mình muốn đi du lịch, bạn có thể tư vấn cho mình công ty nào nào đem lại cho mình sự hài lòng và tiện lợi nhất không, tôi sẽ nói rằng: bạn thử đến công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt xem, mình tin là bạn sẽ không thất vọng đâu. TÓM TẮT Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành, xúc tiến thương mại nhỏ trên địa bàn Hà Nội. Công ty được thành lập năm 2005 bởi 2 cổ đông và chính thức đi vào hoạt động chiều sâu là tháng 4 năm 2007 với sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn là các chuyên gia đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội và sau đại học tại các trường đại học ở Đức, Nhật Bản, Hoa Kỳ, có nhiều kinh nghiệm trong các lĩnh vực du lịch, luật pháp và tư vấn đào tạo. Ba lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt là tổ chức chương trình du lịch, xúc tiến thương mại và tư vấn đào tạo. Trong lĩnh vực du lịch, Sao Việt tổ chức các chương trình du lịch trong, ngoài nước, hiện nay mảng outbound đang là mảng hoạt động chính của Sao Việt. Mảng du lịch MICE mới được Sao Việt khai thác gần đây nhưng bước đầu đã có những thành công đáng kể. Trong lĩnh vực xúc tiến thương mại đối tác mà Sao Việt có thế mạnh trong giao dịch là các đối tác ở Liên bang Đức và EU. Sao Việt cam kết cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng, được thiết kế, tư vấn và thực hiện bởi các chuyên gia giầu kinh nghiệm trong các lĩnh vực kinh tế, pháp lý và giáo dục. Bên cạnh các dịch vụ chính, Sao Việt mang đến cho khách hàng những dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng một cách tối đa những nhu cầu cá nhân đa dạng của khách hàng. Sao Việt có mối quan hệ tốt với các đối tác cung cấp các dịch vụ trong nước và các điểm đến ngoài nước, một trong những thế mạnh của Sao Việt là dịch vụ vé máy bay. Với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng” Sao Việt đến với khách hàng không chỉ là với cái đầu của chuyên gia mà với cả trái tim của một người bạn. Sao Việt luôn đặt việc thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sao Việt. Sao Việt có một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, lòng yêu nghề và năng động, sáng tạo. Bên cạnh đó, Sao Việt còn có đội ngũ các cộng tác viên hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ hướng dẫn viên mang lại những dịch vụ tốt nhất và sự thỏa mãn cho khách hàng. Khẩu hiệu: “Hãy để Sao Việt được làm người bạn trong suốt cuộc đời du lịch của Bạn” luôn được tập thể nhân viên của Sao Việt ghi nhớ. Sao Việt sở hữu một hệ thống thông tin quản lý rõ ràng, chặt chẽ và thống nhất, đảm bảo các nhân viên ở các mảng công việc khác nhau có thể hỗ trợ nhau một cách tốt nhất và ban lãnh đạo có thể nắm được tình hình, tiến độ công việc một cách nhanh nhất thông qua hệ thống các form mẫu, các bản kế hoạch công việc. Nói một cách khác khi nhắc đến Sao Việt có thể nói đến một cách làm việc thống nhất với các quy trình đã được xây dựng sẵn nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt cho nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình. Trong năm 2008, một năm với tình hình kinh tế cả thế giới bị suy thoái trầm trọng, Sao Việt cũng không nằm ngoài tác động của cuộc khủng hoảng nhưng Sao Việt đã có những nỗ lực cân bằng tình hình tài chính, cụ thể là đảm bảo thu gần bằng chi, tránh được việc lấy quỹ của các năm trước ra để chi trả, cắt giảm nhân lực, do đó mà Sao Việt vẫn có thể đứng vững được cho đến hiện nay. Năm 2008, tổng doanh thu của Sao Việt là gần 3 tỉ đồng, lợi nhuận trước thuế là 302.8 triệu đồng, trong đó lợi nhuận từ tổ chức tour là gần 270 triệu đồng, chiếm tí trọng 90% . Tỉ suất lợi nhuận trung bình là 19%, có đoàn tỉ suất lợi nhuận lên đến 39%, tuy nhiên có 1 số ít đoàn tỉ suất lợi nhuận chỉ là 9%. Hiện tại với những thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách đi theo đoàn, Sao Việt dồn trọng tâm vào các hoạt động marketing, tiếp tục đẩy mạnh quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, mở rộng thị trường mới, khai thác thị trường khách lẻ. Phần 1: Tổng quan về Sao Việt 1. Sự thành lập và lĩnh vực hoạt động: Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập vào ngày 12 tháng 12 năm 2005, tham gia vào việc thành lập công ty có các cộng sự là những người đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội và sau đại học tại Cộng hoà liên bang Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và Nhật Bản. Tên tiếng Việt là: Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên tiếng Anh là: Vietstar investment and tourist company. Viết tắt là VIT. Trụ sở chính công ty đặt tại: phòng 502 – A6a Thành Công – Ba Đình – Hà Nội Văn phòng đại diện: phòng 401 – toà nhà văn phòng – 52 Nguyễn Chí Thanh – Đống Đa - Hà Nội. Điện thoại: 043-7756428 Fax: 043-7756426 Email: info@vit.vn Website: www.vit.vn Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt chính thức đi vào hoạt động chiều sâu từ tháng 4 năm 2007. Công ty tập trung vào 3 lĩnh vực hoạt động chính: Ø Du lịch: Thiết kế và tổ chức các chương trình tham quan du lịch trong và ngoài nước. Các chương trình du lịch nước ngoài của Sao Việt gồm có: Ÿ Chương trình đi Châu Á (Đông Nam Á và Đông Á): Trung Quốc (cả đường bộ và đường bay), Malaysia, Thái Lan, Singapore, Lào, Campuchia, Nhật Bản, Hàn Quốc. Ÿ Chương trình đi Châu Âu: Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, Nga, … Hiện nay, Sao Việt đang có thế mạnh trong việc tổ chức các chương trình du lịch outbound đến Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan và Singapore. Các chương trình nội địa đến hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trong nước với độ dài thời gian phong phú phù hợp với các kỳ nghỉ lễ với khách du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam. Các chương trình của Sao Việt còn được phân chia theo chủ đề như: du lịch cho gia đình, du lịch nghỉ biển, du lịch văn hoá, du lịch mua sắm, du lịch hành hương, du lịch công vụ. Ø Xúc tiến thương mại: Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát nước ngoài với mục đích xúc tiến đầu tư và thương mại. Những dịch vụ Sao Việt cung cấp trong lĩnh vực này là: Tư vấn tìm đối tác và tìm đối tác thích hợp, tin cậy là các tổ chức, cá nhân tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Tổ chức các chương trình khảo sát thị trường; khảo sát các doanh nghiệp đối tác tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Tư vấn thiết kế và thiết kế các tài liệu, công cụ phục vụ cho hoạt động xúc tiến đầu tư và thương mại tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Tổ chức các chương trình hội họp tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Thiết kế và tổ chức các sự kiện quảng bá và xúc tiến bán hàng tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Thiết kế các kênh phân phối sản phẩm Việt Nam tại Cộng hoà Liên bang Đức và EU; Thiết kế các cuộc gặp gỡ và đàm phán song phương với các đối tác tin cậy, phù hợp được chọn tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Phiên dịch, biên dịch và phát hành các tài liệu cho các hoạt động liên quan đến xúc tiến đầu tư và thương mại tại Đức và EU; Các dịch vụ khác theo đặt hàng (tư vấn công nghệ, đánh giá tài sản góp vốn...). Và các dịch vụ bổ sung: Thư mời; Hộ chiếu / Visa; Đặt vé máy bay; Đặt phòng khách sạn ở nước ngoài; Đặt vé tàu, các phương tiện vận chuyển công cộng và ô tô đưa đón tại Cộng hòa Liên bang Đức và EU; Tổ chức các chương trình hội họp tại nước ngoài; Tổ chức các chương trình tham quan kết hợp tại Châu Âu. Ø Tư vấn đào tạo: kết hợp cùng các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoài nước, cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người cho các tổ chức, doanh nghiệp. 2. Kết quả kinh doanh: Năm 2008, doanh thu của Sao Việt là gần 3 tỉ đồng trong đó chi phí gần 2.7 tỉ đồng (chiếm tỉ trọng 90%) và lợi nhuận trước thuế là gần 300 triệu đồng (chiếm tỉ trọng 10%). Tỉ trọng đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ: STT Dịch vụ Doanh thu (triệu đồng) Tỉ trọng (%) Lợi nhuận (triệu đồng) Tỉ trọng (%) 1 Tour 1,800 60 270 90 2 Vé máy bay 1,050 35 24 8 3 Dịch vụ khác 150 5 6 2 4 Tổng 3,000 100 300 100 Lưu ý: số liệu ở trên là con số lấy xấp xỉ, không phải là số liệu chính xác hoàn toàn. Các khoản lợi nhuận phân bổ trong năm 2008: STT Khoản mục phân bổ Số tiền (triệu đồng) Tỉ trọng (%) 1 Lương, phúc lợi 132 43.6 2 Chi phí văn phòng 86 28.4 3 Phân bổ lợi nhuận cho nhân viên. 17.8 5.9 4 Phúc lợi 2.8 0.9 5 Quảng cáo 12.7 4.2 6 Khác 20 6.6 7 Còn lại 31.5 10.4 8 Tổng lợi nhuận trước thuế 302.8 100 Số đoàn khách mới là 4, số đoàn khách tự đến là đoàn và tổng số đoàn khách mà Sao Việt đã phục vụ trong năm 2008 là 32 đoàn. Số đoàn khách cũ quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt là 12 đoàn, trong đó có những đoàn sử dụng nhiều hơn 1 lần. Như vậy có thể coi số lượng đoàn khách cũ sử dụng tiếp dịch vụ của Sao Việt là 27 đoàn, chiếm tỉ lệ 84.4%. Còn số lượng khách cũ năm 2008 không quay lại sử dụng dịch vụ của Sao Việt rất ít và lí do là năm nay không đi du lịch. Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ của Sao Việt rất tốt, đáp ứng được nhu cầu và đem lại sự hài lòng lớn nhất đến cho khách hàng. 3. Phương hướng trong thời gian tới Hiện nay, Sao Việt đã thành công trong việc khai thác và cung cấp dịch vụ cho những đối tượng khách đi theo đoàn thuộc các trường đại học, khu công nghiệp, một bộ phận khách lẻ đi du lịch nước ngoài. Sao Việt cũng đã khai thác được một số lượng khách inbound như sinh viên, khách thương gia. Trong những năm tới Sao Việt tiếp tục duy trì lượng khách hàng vốn có đồng thời mở rộng ra những thị trường mới, khai thác khách lẻ, khách ghép đoàn. Khách mới Cao Thấp Sao Việt 2009 Sao Việt 2008 Thấp Cao Khách cũ Trong năm 2009, Sao Việt xác định phương hướng Marketing của mình là tăng các hoạt động marketing để tỉ lệ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ cao và lượng khách mới lần đầu sử dụng dịch vụ của Sao Việt cũng ở mức cao. Một trong những biện pháp marketing mà Sao Việt sẽ sử dụng mạnh hơn đó là quan hệ công chúng, tăng sự gắn bó của khách hàng không chỉ với công ty mà với cả nhân viên công ty. 4. Môi trường bên ngoài: 4.1. Thị trường: Ø Thị trường khách nội địa của Sao Việt: - Thị trường khách là người miền Trung; miền Nam và Việt kiều. T.O miền Nam T.O. Miền Trung Sao Việt Hạ Long Sapa Trung Quốc đường bộ Chức năng: Sao Việt hoạt động như một công ty nhận khách và điều phối chương trình tại khu vực miền Bắc và Trung Quốc đường bộ. Điều kiện: Thiết lập được quan hệ với các T.O tại miền Trung và miền Nam. Thời vụ: Mùa hè, mùa khách quốc tế ( tháng 9 đến 3 năm sau). - Thị trường khách là khách miền Bắc đi tham quan, nghỉ mát. Khách hàng Sapa Cửa Lò Hạ Long Cát Bà Sầm Sơn Sao Việt T.O. nhận khách Miền Nam T.O. nhận khách Huế ( Huế - Đà Nẵng - Hội An) T.O. nhận khách Nha Trang Chức năng: Sao Việt hoạt động như một công ty gửi khách với các chương trình tại Miền Trung ( Huế - Đà Nẵng - Hội An) và chương trình nghỉ mát tại Nha Trang, tham quan Miền Nam. Điều kiện: Thiết lập được quan hệ với các T.O tại Miền Trung và Miền Nam. Khách hàng: Người Miền Bắc đi tham quan, nghỉ mát. Thời vụ : Mùa hè, các dịp lễ tết ( 2/9; tết dương lịch và 30/4). Mùa vụ nội địa STT Đối tượng Thời điểm Ghi chú 1 Miền Bắc đi nghỉ mát 15/4 – 31/8 Các trường đại học, cơ quan, gia đình, nhóm bạn. 2 Miền Bắc nghỉ lễ 2/9; 01/01 Cơ quan, gia đình, nhóm bạn 3 Miền Trung, Miền Nam, Việt kiều 15/9 – 15/3 T.O. gửi khách Ø Thị trường khách outbound Khách lẻ T.O. khác Tổ chức Sao Việt Malaysia Trung Quốc Singapor EU Trung Quốc: Chỉ tập trung vào khách đoàn (tổ chức) đường bay và đường bộ. Singapore: Khách đoàn (tổ chức); các gia đình trẻ có thu nhập cao, con từ 6 tuổi. Malaysia: Khách đoàn (tổ chức); các gia đình trẻ có thu nhập cao, con từ 6 tuổi. Chỉ tập trung vào 2 tours (Kualar Lumpur – Genting Highlands và Kuala Lumpur – Genting Highlands – AFamosa). EU: Khách đoàn (tổ chức) và khách lẻ, khách công vụ. Mùa vụ của Outbound STT Đối tượng Thời điểm Ghi chú 1 Miền Bắc 30/4 – 31/8; 2/9; 01/01 Các trường đại học, cơ quan 2 Miền Nam (Trung Quốc đường bộ) 30/4 – 31/8; 11-3 T.O. gửi khách Ø Thị trường khách Inbound: EU (Deutsch) Thương gia Sinh viên Nhóm nhỏ Nam Mỹ (Spainisch) Đoàn Sinh viên Sao Việt Thị trường EU: Khách: + Thương gia ( khảo sát thị trường). Phương tiện máy bay. + Sinh viên: dịp mùa hè và mùa khách quốc tế. Phương tiện tầu, ôtô, xuyên việt, dã ngoại. + Thực tập sinh. Khai thác: + Thương gia: các tổ chức xúc tiến, doanh nghiệp; + Học sinh: qua Website, bạn. Nam Mỹ: Khách: du lịch thuần tuý; Khai thác: T.O. gửi khách, gom các đầu mối từ Chile, Mexico, Achentina … Mùa vụ Inbound STT Đối tượng Thời điểm Ghi chú 1 Thương gia Cả năm Xúc tiến, website 2 Sinh Viên 10/8; 01/10 Website, email 3 Nam Mỹ 15/6 – 15/3 T.O. gửi khách, website 4.2. Đối thủ cạnh tranh: Sao Việt xác định 3 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam (Vietran tour), Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội (Hà Nội red tours) và công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải (vietravel). Trong đó, Vietran tour là đối thủ cạnh tranh được Sao Việt chú trọng nhất. Ø Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam (Vietran tour) Vietran tour là một công ty Du lịch tương đối mạnh trên địa bàn Hà Nội hiện nay, được thành lập từ năm 2002 với các mảng hoạt động chính là tổ chức các chương trình du lịch trong ngoài nước và các dịch vụ khác: dịch vụ vé máy bay, dịch vụ vận chuyển, ... Đặc biệt thế mạnh của Vietran tour là gom khách lẻ và hoạt động outbuond. Mảng outbound của Vietran tour đều có chương trình đến các châu lục trên thế giới, và đặc biệt mạnh trong các chương trình đi Đông Nam Á và Đông Á. So sánh với Sao Việt thì Vietran tour có thời gian hoạt động lớn hơn, có quy mô lớn hơn. Hiện tại, Vietran tour có 2 văn phòng ở Hà Nội, 1 trung tâm tổ chức sự kiện, 1 quầy bán vé và 3 chi nhánh tại Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và Tuyên Quang. Mặc dù vậy Sao Việt vẫn xác định Vietran tour là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của mình. Nhìn vào các chương trình du lịch của cả hai công ty thì số chương trình tương tự nhau là khá nhiều và cùng kinh doanh trên 1 số đoạn thị trường. Ø Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội (Hà Nội red tours) Với thế mạnh của mình là ghép đoàn, Hà Nội red tours đã thành công trong việc ghép nhiều đoàn, nhóm khách lẻ thành đoàn lớn. Cũng như Vietran, Hà Nội red tours có mảng kinh doanh chính là tổ chức chương trình du lịch outbound đi các châu lục trên thế giới. So với Hà Nội red tours, Sao Việt không có khả năng ghép đoàn tốt bằng và cùng kinh doanh trên cùng đoạn thị trường đi du lịch Đông Nam Á, Đông Á. Ø Công ty Du lịch và tiếp thị Giao thông vận tải (Vietravel) Được thành lập từ năm 1995, Vietravel có thế mạnh nhờ quy mô lớn. Vietravel có 9 chi nhánh từ miền Bắc vào miền Nam, 1 chi nhánh tại Campuchia, nhiều văn phòng, trung tâm trực thuộc và hệ thống liên kết tại 6 nước trên khắp thế giới. Doanh thu của Vietravel năm 2007 là 578,000 triệu đồng. Phạm vi hoạt động rộng, dịch vụ phong phú. Năm 2006 đạt danh hiệu 1 trong 10 doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam và Website công ty đoạt Cúp Bạc - sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007. Vietravel thực sự đã và đang khai thác mạnh hình thức bán hàng trực tuyến qua website của mình. Sao Việt so với Vietravel thì còn kém xa về quy mô vốn, quy mô hoạt động và thị trường, nhưng Sao Việt vẫn xác đinh Vietravel là một trong những đối thủ cạnh tranh chính của mình vì Sao Việt có những quy trình làm việc chuẩn, chuyên nghiệp, phương pháp làm việc hiệu quả, trong một số thị trường Sao Việt hoàn toàn có thể cạnh tranh được với Vietravel. Và trong tương lai Sao Việt sẽ có thể cạnh tranh với Vietravel trong nhiều thị trường hơn vì bây giờ Sao Việt đang xây nền móng lâu dài và tiến những bước tiễn vững chắc. 5. Các yếu tố cấu thành doanh nghiệp: . Sứ mệnh: Sao Việt cung cấp lời giải tốt nhất cho khách hàng bằng những giải pháp chuyên nghiệp ở cả 3 lĩnh vực hoạt động của mình: du lịch, xúc tiến thương mại và tư vấn đào tạo. Sao Việt sẽ mang đến cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất không chỉ bằng cái đầu của một chuyên gia mà hơn hết là trái tim của một người bạn. . Chiến lược: Sao Việt luôn hướng vào các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao và cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, những giải pháp và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Đáp ứng cao nhất sự thỏa mãn của khách hàng, đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Sao Việt. . Mục tiêu: Trong những năm tới, Sao Việt tiếp tục duy trì mối quan hệ với những khách hàng quen thuộc, tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đưa ra những chính sách ưu đãi nhằm tăng sự trung thành của khách hàng với công ty. Bên cạnh đó, Sao Việt bằng những bước tiến vững chắc, bằng những dịch vụ có chất lượng và sự chuyên nghiệp thu hút thêm những đối tượng khách mới. Trong lĩnh vực du lịch, Sao Việt tiếp tục phát huy thế mạnh của mình trong những chương trình đi Đông Nam Á và Trung Quốc, tạo ra những nét mới, độc đáo trong các chương trình, thỏa mãn tối đa nhu cầu cá nhân của khách hàng. . Nguồn lực 5.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Văn phòng giao dịch của Sao Việt đặt tại phòng 401 – Tòa nhà văn phòng – Số 52 Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội được trang bị 5 máy tính để bàn và 2 máy tính xách tay, máy fax và máy in. Trong năm 2008, Sao Việt đầu tư mua mới 2 máy tính xách tay trị giá 33 triệu, 2.5 triệu cho điện thoại di động Sphone để trang bị cho nhân viên trong việc giao dịch hàng ngày. Hệ thống tổng đài điện thoại trong văn phòng với 4 máy con. Các máy tính trong văn phòng được kết nối với nhau bởi mạng nội bộ và mạng internet, tạo điều kiện thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin nội bộ và giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, Sao Việt có mini bar tự phục vụ dành cho nhân viên công ty với các đồ uống sẵn có và dụng cụ pha chế. 5.4.2. Nhân lực Hiện nay Sao Việt có 4 người làm việc tại văn phòng: 1 người phụ trách mảng nội địa, một người phụ trách mảng dịch vụ trong nước, một người phụ trách mảng outbound và một người phụ trách kế toán – văn phòng. Bên cạnh đó Sao Việt còn có một đội ngũ cộng tác viên có trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ hướng dẫn và nhiệt tình với công việc. Nhân viên của Sao Việt đều đã tốt nghiệp các trường đại học chuyên ngành du lịch, yêu nghề, nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc. Hàng năm, Sao Việt đều nhận sinh viên chuyên ngành du lịch từ các trường đến thực tập, vừa góp phần vào việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch nói chung và phát triển đội ngũ lao động cho công ty nói riêng. 5.4.3. Tài chính Vốn đăng ký kinh doanh ban đầu của Sao Việt là 800,000,000 VND. Trong năm 2008, tổng doanh thu của Sao Việt là gần 3 tỉ VND và lợi nhuận trước thuế là 300,000,000 VND. Năm 2008, Sao Việt cũng như các doanh nghiệp khác đều chịu tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng Sao Việt vẫn giữ cho mình một tình hình tài chính tương đối tốt trong bối cảnh đó. Cụ thể là Sao Việt vẫn đảm bảo khả năng thanh toán và cán cân thu chi gần cân bằng hay thu gần bằng chi. Số lượng khách của Sao Việt từ tháng 8/2008 đến tháng 12/2008 rất ít nhưng Sao Việt chưa phải dùng đến quỹ lợi nhuận của năm trước. Sao Việt vẫn tổ chức cho nhân viên công ty đi du lịch, vẫn chú trọng vào đầu tư công cụ, thiết bị văn phòng (cụ thể là 2 cái máy tính xách tay, hệ thống tổng đài và điện thoại di động phục vụ công việc). Tuy nhiên, Sao Việt cũng phải tính đến các giải pháp tiết kiệm tối đa chi phí nhưng tuyệt đối không để việc này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. . Cơ cấu tổ chức bộ máy Cơ cấu tổ chức của Sao Việt theo hình thức ma trận. (Sơ đồ) Với mô hình này, Sao Việt tăng khả năng hợp tác, thông tin, sự linh hoạt của các bộ phận và hiệu quả sử dụng năng lực của công ty. Đồng thời với mô hình này giúp Sao Việt có khả năng thích ứng nhanh với những thay đổi của môi trường, nhân viên của Sao Việt cũng có điều kiện phát triển về mọi mặt không riêng gì trong lĩnh vực mình phụ trách. Tuy nhiên mô hình này cũng gây ra những vấn đề như công việc phân chia không đồng đều, có thể gây ra những mâu thuẫn trong nội bộ công ty. Do vậy, việc phân công công việc phải rõ ràng, hợp lý để tránh tình trạng nhân viên phải chịu áp lực vì công việc chồng chéo. Hội đồng quản trị Ban cố vấn Ban giám đốc Kế toán, hành chính tổng hợp Dịch vụ trong nước Nội địa Outbound Dự án Dự án Dự án Dự án Du lịch Dự án Dự án Dự án Dự án Xúc tiến thương mại Dự án Dự án Dự án Dự án Tư vấn đào tạo . Chính sách lương thưởng Chính sách lương thưởng của Sao Việt được xây dựng trên cơ sỏ phần lương cứng và năng lực làm việc của nhân viên. Nghĩa là ngoài phần lương cứng hàng tháng theo hợp đồng thì nhân viên của Sao Việt còn được hưởng thêm các phần lương khác tùy theo năng lực làm việc của mình. Phần lương thêm này gồm: tỉ lệ trên tổng lợi nhuận trước thuế và một phần trong quỹ phúc lợi của công ty. Chính sách thưởng theo lợi nhuận trước thuế và quỹ phúc lợi được tính như dưới bảng sau: STT Nội dung Tỷ lệ % Yêu cầu 1 Người bán dịch vụ 10-15 Bán tour đạt được mức sàn của công ty, thực hiện thanh toán quyết toán đúng kỳ hoặc chậm hơn không quá 5 ngày làm việc. Được hưởng mức lợi nhuận 10% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau thuế trong 3 tháng đạt đến 30 triệu. 15% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau thuế trong 3 tháng trên 30 triệu. Khoản thưởng này chia làm 2 phần, 80% trả ngay cho sale vào kỳ hạch toán, 20% lưu lại để chi trả vào cuối năm. Tỉ lệ này được tính cả với dịch vụ lẻ: vé máy bay, phòng khách sạn, oto,… 2 Người điều hành chính 2 Phát triển các đối tác cung cấp dịch vụ, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác, điều hành chương trình không có lỗi, đúng quy trình. Với các đoàn khách đặc biệt sẽ có quyết định riêng, tiền thưởng của điều hành được nhận ngay trong tháng. 3 Quỹ phúc lợi của công ty 3 Dành cho toàn bộ nhân viên của công ty kể cả người quản lý. Khoản quỹ phúc lợi được trích ngay trong tháng và cộng dồn vào cuối năm. Các hoạt động phúc lợi của công ty sẽ đước giới hạn trong năng lực của quỹ phúc lợi. 4 Hướng dẫn công ty 1 Thực hiện tour tốt, tối thiểu 80% khách hàng hài lòng căn cứ vào đánh giá của khách, thực hiện quyết toán đoàn theo đúng kế hoạch, khoản thu nhập này nằm ngoài khoản công tác phí hướng dẫn. Khoản tiền này được trích trả cho hướng dẫn viên vào cuối tháng cùng với kỳ lương. 5 Bộ phận văn phòng và dịch vụ trong nước 1 Đảm bảo các thiết bị văn phòng hoạt động tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc của công ty. Phát triển được các đối tác cung cấp dịch vụ, thực hiện đúng sự phân công trong kế hoạch điều tour. Khoản này được trích và chi trả cuối tháng cùng kỳ lương. Việc phân bổ trong nội bộ do người phụ trách văn phòng thực hiện, được tính cả với dịch vụ lẻ. Trong năm 2008, phần lợi nhuận trước thuế mà nhân viên của Sao Việt được hưởng là 17.8 triệu đồng chiếm 5.9% tổng lợi nhuận trước thuế. Quỹ phúc lợi của cả công ty là 2.8 triệu đồng, chiếm 0.9% tổng lợi nhuận trước thuế. Ngoài ra, công ty còn có áp dụng những chính sách thưởng khác để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên như: chính sách thưởng đột xuất, thưởng cuối kỳ, cuối năm, chế độ phúc lợi ngày lễ, tết. Đối với giám đốc và phó giám đốc có thêm chính sách hỗ trợ tiền điện thoại cá nhân. Bên cạnh những chính sách thưởng, công ty cũng có những quy định về giảm trừ lương trong những trường hợp nhân viên thiếu ngày làm việc, nhân viê gây ra những thiệt hại đã được xác nhận cho công ty. Với những chính sách lương, thưởng phạt như trên vừa có tác dụng khuyến khích tinh thần làm việc, phát huy năng lực của nhân viên vừa hạn chế những sai sót trong quá trình làm việc và tăng tính kỷ luật của nhân viên. . Hệ thống thông tin quản lý Thứ nhất, toàn bộ hệ thống các dữ liệu của công ty đều được chia sẻ thông qua hệ thống máy tính với mạng nội bộ và mạng internet. Các máy tính với các file dữ liệu được đặt tên giống nhau đảm bảo việc hỗ trợ nhau một cách tốt nhất giữa các nhân viên ở các bộ phận hay trong cùng một bộ phận. Đồng thời đảm bảo thuận lợi cho nhà quản lý trong việc kiểm tra, truyền đạt thông tin đến nhân viên. Thứ hai, công ty có một tủ tài liệu với các file dữ liệu rõ ràng của từng mảng thị trường, mảng dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, các khách sạn, các hợp đồng đã thực hiện, landtour, các quy trình làm việc, các quy định của công ty… , các loại sách về marketing, bán hàng, tài chính, …để phục vụ cho hoạt động văn phòng, giúp nhân viên có thể nắm được tình hình của công ty một cách chủ động nhất và tự nâng cao kiến thức của mình. Thứ ba là các công việc tại Sao Việt đều được quy chuẩn hóa, có quy trình làm việc chi tiết tạo ra những form mẫu, những quy trình làm việc cho nhân viên nhưng không làm tính linh hoạt và sáng tạo của nhân viên. Nếu có bất cứ vấn đề gì, nhân viên và nhà quản lý đưa ra và cùng thảo luận. Mỗi công việc đều được ghi rõ thời gian hoàn thành, những lưu ý và nhân viên thực hiện. Nhân viên công ty khi nhìn vào bảng kế hoạch công việc như vậy sẽ tự nhận thức được việc mình cần làm, khi nào phải hoàn thành, tránh hiện tượng chồng chéo công việc, người này ỷ lại người khác. Đồng thời nhà quản lý chỉ cần nhìn vào bảng kế hoạch sẽ biết được tiến độ thực hiện của các nhân viên đến đâu rồi. Mặt khác, nhà quản lý cũng sẽ nhanh chóng phát hiện ra lỗi sai, vấn đề khúc mắc ở giai đoạn nào để có những đánh giá, biện pháp kịp thời từ đó có những chỉ dẫn, rút kinh nghiệm lần sau. . Văn hoá doanh nghiệp Môi trường làm việc chuyên nghiệp là môi trường chủ đạo tại văn phòng của Sao Việt. Các nhân viên của Sao Việt vừa được khuyến khích làm việc theo nhóm vừa độc lập giải quyết công việc của mình. Đặc biệt, các bộ phận khác nhau hoàn toàn có thể giúp đỡ nhau khi cần thiết nhờ hệ thống dữ liệu của tất cả các máy tính dược bố trí một cách thống nhất. Nhằm nâng cao ý thức kỷ luật, tạo không khí làm việc văn minh nơi công sỏ, tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, Sao Việt cũng đề ra những quy định về làm việc dành cho nhân viên công ty. Ø Quy cách làm việc - Làm việc đúng giờ, đúng việc và làm việc đúng - Nhân viên phải chủ động lập kế hoạch công việc cá nhân theo kế hoạch công việc chung đã được lên kế hoạch. Báo cáo kết quả công việc của từng giai đoạn hoặc từng công việc cụ thể do mình đảm nhiệm khi kết thúc. - Đối với các công việc được phân công cụ thể hoặc đột xuất khi nhận việc phải đảm bảo chắc chắn mình đã hiểu rõ công việc được giao và có thể sẵn sàng bằt tay vào thực hiện. Chỉ liên hệ lại với người phân công khi phát sinh vấn đề hoặc đã có kết quả cuối cùng, không theo cách tiện thể nói luôn hoặc hỏi khi bản thân chưa cố gắng suy nghĩ và tìm hiểu cách giải quyết. - Giám đốc công ty khuyến khích nhân viên ở các đặc điểm sau: + Làm đúng việc (thực hiện các công việc theo đúng quy trình) + Tự chủ và sáng tạo, làm tốt cho công việc và lợi ích của cty, tiết kiệm chi phí. + Làm việc tại công ty như cho chính bản thân mình, vì thương hiệu của công ty. + Trách nhiệm đối với công việc đwocj thể hiện ỏ việc theo đuổi và cố gắng hoàn thành đến cùng. + Xác định làm thêm giờ là nghĩa vụ khi được yêu cầu hoặc công việc chưa hoàn thành. + Chúng ta cùng hiểu rằng kết quả của công việc không quan trọng bằng thái độ thực hiện công việc. Với mỗi phẩm chất trên nhân viên đều nhận được sự đền đáp của công ty cho công sức đã bỏ ra. - Giám đốc không khuyến khích hoặc cấm: + Làm việc đối phó, cầm chừng. + Sử dụng văn phòng, trang thiết của công ty vào việc riêng. + Trực tiếp hoặc gián tiếp chiếm dụng đường truyền điện thoại, internet của công ty. + Tiết lộ thông tin khách hàng, thông tin của công ty, làm ảnh hưởng không tốt đến công ty, buộc thôi việc nếu vi phạm. Ø Trang phục: Nhân viên đến công ty phải mặc đúng trang phục văn phòng, riêng ngày thứ 7 được mặc tự do. Ø Trật tự văn phòng - Mỗi nhân viên đều có trách nhiệm đảm bảo cho văn phòng sạch đẹp và ngăn nắp, đúng trật tự, bắt đầu là chỗ làm việc riêng của mỗi người. - Mỗi nhân viên có quyền trang trí bàn làm việc của mình vừa đảm bảo quy cách văn phòng vừa kết hợp sở thích cá nhân. - Việc làm vệ sinh hàng ngày sẽ được phân công luân phiên vào mỗi buổi chiều trước khi ra về. Sáng thứ 7 sẽ tổng vệ sinh chung toàn bộ nhân viên của công ty. Nhân viên của Sao Việt làm việc với những công việc đã quy chuẩn hóa theo những quy trình đã được xây dựng sẵn. Nhưng khi có vấn đế gì, hay có những ý kiến về những quy trình đó, hay những đề xuất thì sẽ được các nhà quản lý lắng nghe và đem ra thảo luận. Phần 2: Những vấn đề còn tồn tại của công ty Bất kỳ doanh nghiệp nào dù được coi là lớn mạnh vẫn tồn tại những vấn đề trong quá trình hoạt động của mình. Sao Việt cũng vậy. Trong quá trình thực tập, tìm hiểu về Sao Việt, tôi nhận thấy một số vấn đề như sau: Sao Việt mới chỉ là một công ty lữ hành nhỏ, chưa được nhiều người biết đến. Nguồn lực của Sao Việt còn hạn chế. Cơ sở vật chất của Sao Việt chưa đáp ứng tốt nhất cho hoạt động của nhân viên và cả công ty. Hiện Sao Việt mới chỉ có 1 văn phòng giao dịch với 7 bàn làm việc, các thiết bị văn phòng chưa thực sự hiện đại hỗ trợ tốt nhất cho công việc. Công ty hiện đã nối mạng internet nhưng đường truyền chưa được tốt, các máy tính thỉnh thoảng vẫn có những sự cố về kỹ thuật. Website của công ty chưa được hoàn thiện, còn sơ sài, chưa được cập nhật hàng ngày. Do đó, chưa trở thành 1 kênh giao tiếp với khách hàng. Nguồn nhân lực của Sao Việt còn trẻ, hầu hết là mới ra trường được 1 vài năm, kinh nghiệm còn ít. Sự phân công công việc của Sao Việt khá rõ ràng nhưng vẫn có một số nhân viên đảm nhận quá nhiều công việc như bộ phận văn phòng, phải đảm nhiệm hết tất cả các dịch vụ trong nước và có thể là cả phần việc của kế toán. Một trong những nguyên nhân của vấn đề này là do nguồn nhân lực chưa được đáp ứng đủ. Không khí làm việc trong văn phòng phần lớn là thoải mái, tuy nhiên cũng có những khoảng thời gian bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng, bởi tâm trạng cá nhân, nhân viên bị cuốn vào tâm trạng, gây ra những áp lực về tinh thần cho nhân viên. Một cách làm để hạn chế việc đó là Sao Việt mở rộng văn phòng, có thể có những phòng nhỏ hơn cho từng bộ phận. Hoặc bản thân các cá nhân trong văn phòng phải điều chỉnh tâm trạng của mình, tránh để ảnh hưởng đến người khác, gián tiếp ảnh hưởng đến công việc của nhân viên. Bằng những nỗ lực của mình Sao Việt đang từng ngày khẳng định thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng, để đạt được điều ấy Sao Việt luôn đề cao tinh thần: “Khách hàng là Bạn” và khẩu hiệu của mình: “Hãy để Sao Việt làm người bạn trong suốt cuộc đời du lịch của Bạn”. MỤC LỤC Trang