Đề tài Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị Coopmart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐH KINH TẾ – LUẬT  TP. HỒ CHÍ MINH, 201 0 Đề tài : KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART Danh sách nhóm : Tiêu Vân Trang Phạm Thị Hoàng Nhung Phạm Thị Oanh Lê Thị Thanh Vân Nguyễn Thị Thuỳ Nga Võ Trần Anh Thư Dương Tường Vy Ngô Vũ Mai Ly Huỳnh Phạm Loan Thảo Cao Thanh Hùng 2 TỔNG QUAN I.1. Giới thiệu đề tài. I.2. Mục tiêu nghiên cứu Nhằm nghiên cứu để tìm hiểu, đưa ra các quyết định thay đổi trong tương lai. Giúp cho người nghiên cứu có một ý tưởng sơ bộ về những gì có thể xảy ra, từ đó nhà nghiên cứu và quản lý dự đoán thực tế phức tạp của kinh tế và xã hội trong tương lai ít rủi ro hơn. I.3. Đối tượng phỏng vấn: Giới tính: nam và nữ Tuổi: 18 – 60 Thu nhập: không giới hạn Nghề: mọi thành phần Học vấn: mọi trình độ I.4. Mẫu: Quy mô: 124 Cách tiếp cận: ngẫu nhiên Nơi tiếp cận: ngẫu nhiên I.5. Bảng câu hỏi: Bố cục: gồm 3 p hần • Thông tin cá nhân về đối tượng được hỏi • Hành vi thói quen, quan điểm chung • Hành vi thói quen, quan điểm đối với dịch vụ Coopmart Số câu: 20 câu 3 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN T ÍC H KẾT QUẢ. II.1. Mô tả dữ liệu I.1.1. Giới tính giôùi tính 44 36.1 36.1 36.1 78 63.9 63.9 100.0 122 100.0 100.0 Nam Nu Total Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Nhìn vào bảng trên, số quan sát hợp lệ 122, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người chiếm tỉ lệ 63,9%. Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam trong mẫu đang nghiên cứu. giôùi tính giôùi tính NuNam F re q u en cy 100 80 60 40 20 0 4 I.1.2. Nghề nghiệp ngheà nghieäp 83 68.0 68.0 68.0 17 13.9 13.9 82.0 7 5.7 5.7 87.7 15 12.3 12.3 100.0 122 100.0 100.0 Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Nhìn vào bảng ta thấy, công chức, nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ rất cao 68%. Nội trợ chiếm tỉ lệ thấp nhất 7%; học sinh sinh viên và nghề khác chiếm khoảng 15%. Như vây, mẫu chúng ta đang nghiên cứu đa phần là những người đi làm, có thu nhập ổn định. ngheà nghieäp ngheà nghieäp KhacNoi troSV, HSCong chuc, NVVP F re q u en cy 100 80 60 40 20 0 5 I.1.3. Độ tuổi ñoä tuoåi môùi 1 .8 .8 .8 47 38.5 38.5 39.3 54 44.3 44.3 83.6 14 11.5 11.5 95.1 6 4.9 4.9 100.0 122 100.0 100.0 duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Kết quả cho thấy, độ tuổi từ 25-35 chiểm tỉ lệ cao nhất 44,3%; kế đến là 18-25 chiếm tỉ lệ 38,5%; những người từ 35-50 khá thấp chiếm tỉ lệ 11,5%; còn lại những người trên 50 và dưới 18 chiếm rất thấp trong mẫu nghiên cứu. Như vậy, nhìn vào độ tuổi trong mẫu đang nghiên cứu thì đa phần những người trong độ tuổi này có việc làm và đời sống cũng ổn định. Trong khi đó những người về hưu và chưa đi làm dưới chiếm tỉ lệ thấp. Chúng ta có đồ thị minh họa như sau: ñoä tuoåi môùi ñoä tuoåi môùi tren 5035-5025-3518 - 25duoi 18 F re q u en cy 60 50 40 30 20 10 0 6 I.1.4. Số người trong gia đình soá ngöôøi trong gia ñình 22 18.0 18.0 18.0 72 59.0 59.0 77.0 28 23.0 23.0 100.0 122 100.0 100.0 <3 3-5 >5 Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Nhìn vào bảng ta thấy, số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60%. Trên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%. soá ngöôøi trong gia ñình soá ngöôøi trong gia ñình >53-5<3 F re q u en cy 80 60 40 20 0 7 I.1.5. Người quyết định mua ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà 90 73.8 73.8 73.8 17 13.9 13.9 87.7 5 4.1 4.1 91.8 3 2.5 2.5 94.3 7 5.7 5.7 100.0 122 100.0 100.0 Ban than Me Bo Anh chi em Khac Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Nhìn vào bảng, người quyết định mua đồ hầu hết là bản thân người được phỏng vấn chiếm tỉ lệ 73,8%; tiếp đến là mẹ chiếm tỉ lệ gần 14%; còn lại là do ba, anh chị em và người khác quyết định chiếm tỉ lệ rất thấp. Như vậy, nếu người được phỏng vấn là người quyết định mua đồ thì câu trả lời của họ ở những câu sau như mua những mặt hàng gì sẽ phản ánh đúng thực trạng theo nhu cầu, giới tính và độ tuổi của họ. người mẹ là người cũng khá ảnh hưởng trong quyết định mua hàng vì thế chúng ta nên có những hình thức chiêu dụ, khuyến khích những người thuộc độ tuổi này trong việc thiết lập và thực thi chiến lược kinh doanh ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà ngöôøi quyeát ñònh mua ñoà KhacAnh chi emBoMeBan than F re q u en cy 100 80 60 40 20 0 8 I.1.6. Thu nhập bình quân thu nhaäp bình quaân 23 18.9 18.9 18.9 56 45.9 45.9 64.8 35 28.7 28.7 93.4 8 6.6 6.6 100.0 122 100.0 100.0 <2 tr 2-5 tr 5-10 tr >10 tr Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Nhìn vào bảng ta nhận xét, thu nhập bình quân của mẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46% và 5-10 triệu chiếm tỉ lẹ gần 30%; còn lại dưới 2 triệu và trên 10 triệu chiếm tỉ lệ trung bình. Như vậy, có thể thấy mẫu chúng ta hầu hết là người có công ăn việc làm ổn định và thu nhập trung bình khá thu nhaäp bình quaân thu nhaäp bình quaân >10 t r5-10 t r2-5 tr<2 tr F re q u en cy 60 50 40 30 20 10 0 9 I.1.7. Mức độ thường đi siêu thị möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò 1 .8 .8 .8 12 9.8 9.8 10.7 60 49.2 49.2 59.8 44 36.1 36.1 95.9 5 4.1 4.1 100.0 122 100.0 100.0 Khong bao g io Hiem khi Thinh thoang Thuong xuyen Rat thuong xuyen Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Ta thấy mẫu ta đang nghiên cứu, những người thỉnh thoảng đi siêu thị chiếm gần 50% và thường xuyên đi chiếm gần 40%. Như vậy có thể thấy mức độ đi siêu thị là khá ổn định. Chúng ta xem đồ thị minh họa sau đây: möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Rat thuong xuyen Thuong xuyen Thinh thoang Hiem khi Khong bao gio F re q u en cy 70 60 50 40 30 20 10 0 10 I.1.8. Thời gian đi siê u thị luùc ñi sieâu thò 33 27.0 27.0 27.0 43 35.2 35.2 62.3 32 26.2 26.2 88.5 14 11.5 11.5 100.0 122 100.0 100.0 Cuoi tuan Luc ranh roi Bat cu luc nao can m ua do Khi co khuyen m ai Total Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Hầu hết đều đi siêu thị khi họ rãnh rỗi chiếm 35,2% và cuối tuần cũng như bất cứ lúc nào cần mua đồ chiếm khoảng 27%. Số đi siêu thị khi có khuyến mãi không nhiều những cũng không ít chiếm 14%. Như vậy, số lượng người đi siêu thị sẽ tăng vọt vào cuối tuần và cũng khi có hàng khuyến mãi nữa. Đồ thị minh họa như sau: luùc ñi sieâu thò luùc ñi sieâu thò Khi co khuyen mai Bat cu luc nao can m Luc ranh roi Cuoi tuan F re q u en cy 50 40 30 20 10 0 11 I.1.9. Giới tính và tuổi 1 1.3% 1 .8% 12 27.3% 35 44.9% 47 38.5% 24 54.5% 30 38.5% 54 44.3% 6 13.6% 8 10.3% 14 11.5% 2 4.5% 4 5.1% 6 4.9% 44 100.0% 78 100.0% 122 100.0% duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 ñoä tuoåi môùi t?ng Count Col % Nam Count Col % Nu giôùi tính Count Col % t?ng 1225.5% 2444.4% 642.9% 233.3% 4436.1% 100.0% 3574.5% 3055.6% 857.1% 466.7% 7863.9% 100.0% 47100.0% 54100.0% 14100.0% 6100.0% 122100.0% Nam Nu giôùi tính t?ng Count Col % duoi 18 Count Col % 18 - 25 Count Col % 25-35 Count Col % 35-50 Count Col % tren 50 ñoä tuoåi m ôùi Count Col % t?ng Bảng này cho thấy rõ cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng nhóm giới tính 1 1.3% 1 .8% 12 27.3% 35 44.9% 47 38.5% 24 54.5% 30 38.5% 54 44.3% 6 13.6% 8 10.3% 14 11.5% 2 4.5% 4 5.1% 6 4.9% 44 100.0% 78 100.0% 122 100.0% duoi 18 18 - 25 25-35 35-50 tren 50 ñoä tuoåi môùi t?ng Count Col % Nam Count Col % Nu giôùi tính Count Col % t?ng Trong mẫu có 54 người ở độ tuổi 25-35 chiếm 44,3%. Số nữ trong độ tuổi này chiếm khoảng 38,5% trong khi nam chiếm 54,5%. Riêng độ tuổi thanh niên từ 18-25 thì chiếm 38,5% trong tổng mẫu, tỷ lệ nữ trong độ tuổi này chiếm 44,9%, cao hơn tỷ lệ nam t rong độ tuổi thanh niên 27,3%. Nhìn vào bảng trên ta thấy ở độ tuổi 25-35, số nam chiếm 44,4% tổng số người thộc độ tuổi này của mẫu và nữ chiếm 55,6%. Trong khi đó ở đọ tuổi 18-25, số nam giới chỉ chiếm 25,5% tổng số người thuộc độ tuổi này của mẫu và nữ chiếm đến 74,5%. 12 16 43.2% 7 11.1% 15 40.5% 32 50.8% 8 53.3% 1 14.3% 5 13.5% 21 33.3% 6 40.0% 3 42.9% 1 2.7% 3 4.8% 1 6.7% 3 42.9% <2 tr 2-5 tr 5-10 tr >10 tr thu nhaäp bình quaân Count Col % <200.000 Count Col % 200.000-500.000 Count Col % 500.000-1.000.000 Count Col % >1.000.000 soá tieàn chi m oãi l aàn ñ i sieâu thò 1 100.0% 31 66.0% 39 72.2% 6 42.9% 5 83.3% 19 40.4% 27 50.0% 7 50.0% 2 33.3% 23 48.9% 28 51.9% 8 57.1% 2 33.3% 9 19.1% 13 24.1% 2 14.3% 2 33.3% 8 17.0% 1 1.9% 3 21.4% 1 100.0% 47 191.5% 54 200.0% 14 185.7% 6 183.3% Co-op m art Maximart BigC Metro Khac siêu thi thuong d i Tota l Cases Col Response % duoi 18 Cases Col Response % 18 - 25 Cases Col Response % 25-35 Cases Col Response % 35-50 Cases Col Response % tren 50 ñoä tuoåi m ôùi I.1.10. Số tiền chi mỗi lần đi siêu thị so với thu nhập Nhìn vào bảng trên ta thấy, những người thu nhập dưới 2 triệu, tỷ lệ chi dưới 200.000 chiếm cao nhất. Những người thu nhập từ 2 đến 5 t riệu thường chi từ 200.000 đến 500.000 đồng chiếm 50,8% và 500000 đến 1000000 chiếm 53,3% khi họ đi siêu thị. Những người thu nhập từ 5-10 triệu và trên 10 triệu tường chi hơn 1 triệu mỗi lần đi siêu thị. I.1.11. Siêu thị thường đi so với độ tuổi Nhìn vào bảng trên ta thấy, khi lần lượt hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 31 người có đi siêu thị co-op mart, chiếm tỉ lệ 66%. Hỏi 54 người ở độ tuổi 25-35 thì có 39 người đi siêu thị co-op mart chiếm tỉ lệ 72,2%. Tương tự, 35-50 tuổi chiếm tỉ lệ 38,5% và 85,7% đối với độ tuổi trên 50. Đối với siêu thị maximar t và Big C, đa số người đi siêu thị ở độ tuổi 35-50 chiếm tỉ lệ 53,8%. 13 I.1.12. Nghề nghiệp và siêu thị thường đi 58 69.9% 11 64.7% 6 85.7% 7 46.7% 42 50.6% 6 35.3% 2 28.6% 5 33.3% 45 54.2% 7 41.2% 4 57.1% 5 33.3% 17 20.5% 3 17.6% 2 28.6% 4 26.7% 8 9.6% 2 11.8% 2 13.3% 83 204.8% 17 170.6% 7 200.0% 15 153.3% Co-op m art Maximart BigC Metro Khac siêu thi thuong d i Tota l Cases Col Response % Cong chuc, NVVP Cases Col Response % SV, HS Cases Col Response % Noi tro Cases Col Response % Khac ngheà nghieäp Lần lượt hỏi 83 người là công chức, nhân viên văn phòng thì có 58 người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ khoảng 70%; số người đi siêu thị ở 2 siêu thị còn lại là Maximart và Big C cũng khá cao khoảng 50%. Tương tự, học sinh, sinh viên hỏi 17 người thì có 11 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 65% và nôi trợ hỏi 7 người thì có đến 6 người đi siêu thị co-op Mart chiếm gần 86%. Như vậy, nhìn vào mẫu ta thấy số lượng người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ đa số, kế đến là Maximart, Big C và Metro. 14 I.1.13. Lý do chọn siêu thị thường đi 32 72.7% 51 65.4% 16 36.4% 31 39.7% 5 11.4% 6 7.7% 11 25.0% 21 26.9% 11 25.0% 21 26.9% 44 170.5% 78 166.7% Gan nha Gia ca phu hop Chat luong phuc vu tot Chat luong san pham tot Thuong xuyen co chuong trinh khuyen m ai, giam gia ly do chon sth i co-op mart Tota l Cases Col Response % Nam Cases Col Response % Nu giôùi tính Hỏi 44 người nam có đi siêu thị co-op mart , 32 chọn co-op mart là do gần nhà chiếm t ỉ lệ gần 73%, kế đến là giả cả phù hợp chiếm 36,4%; còn lại một số chọn co-op mart là do chất lượng sản phẩm tốt và thường xuyên có chương trình khuyến mãi. Đối với nữ, hỏi 78 người có đi siêu thị co-op mart thì có 51 người chọn đi siêu thị do gần nhà chiếm tỉ lệ 65,4%; chọn do giá cả phù hợp chiểm tỉ lệ gần 40%; còn lại một số chọn co-op mart cũng do chất lượng sản phẩm và thường xuyên có chương trình khuyến mãi. Nhưng cả năm và nữ ít ai chọn siêu thị co-op mart là do chất lượng phục vụ tốt. 15 I.1.14. Độ tuổi và m ặt hàn g thường mua 1 100.0% 40 85.1% 37 68.5% 10 71.4% 5 83.3% 1 100.0% 13 27.7% 9 16.7% 3 21.4% 2 33.3% 16 34.0% 18 33.3% 3 21.4% 1 100.0% 5 10.6% 4 7.4% 3 21.4% 1 16.7% 1 100.0% 14 29.8% 20 37.0% 5 35.7% 1 16.7% 1 400.0% 47 187.2% 54 163.0% 14 171.4% 6 150.0% Thuc pham My pham Quan ao Do lam bep Vat dung gia dinh bien ghep Total Cases Col Response % duoi 18 Cases Col Response % 18 - 25 Cases Col Response % 25-35 Cases Col Response % 35-50 Cases Col Response % tren 50 ñoä tuoåi môùi Nhìn vào bảng trên, ta thấy hỏi 47 người ở độ tuổi 18-25 thì có 40 người là mua thực phẩm chiếm tỉ lệ 85%, ở độ tuổi 25-35, 35-50 thì t ỉ lệ mua thực phẩm chiếm khoảng 70%, trên 50 tuổi tỉ lệ này cũng chiếm rất cao 83,3%. Tỉ lệ chiếm cao thứ hai trong số các mặt hàng thường mua là quần áo và vật dụng gia đình ở độ tuổi 18-35 nhưng ở độ tuổi 35-50 thì tỉ lệ của mỹ phẩm, quần áo và đồ làm bếp bằng nhau và tỉ lệ vật dụng gia đình chiếm phần nhỉnh hơn 3 mặt hàng trên. Đối với độ tuổi dưới 18 và trên 50, họ ít mua quần áo mà thường chỉ mua thực phẩm, mỹ phẩm, và đồ dùng, vật dụng gia đình. 16 I.1.15. Giới tính và m ặt hàng thường mua 28 63.6% 65 83.3% 5 11.4% 23 29.5% 13 29.5% 24 30.8% 2 4.5% 12 15.4% 15 34.1% 26 33.3% 44 143.2% 78 192.3% Thuc pham My pham Quan ao Do lam bep Vat dung g ia d inh bien ghep Tota l Cases Col Response % Nam Cases Col Response % Nu giôùi tính Nhìn vào bảng trên ta thấy, nam giới thường mua thực phẩm và vạt dụng gia đình, t ỉ lệ này lần lượt là 63,6% và 34,1%. Trong khi đó, nữ giới mua hầu hết các m ặt hàng trong siêu thị, trong đó thực phẩm chiếm tỉ lệ cao nhất 83,3%. 17 I.1.16. Nghề nghiệp và mặt hàng thường mua 61 73.5% 13 76.5% 6 85.7% 13 86.7% 15 18.1% 6 35.3% 2 28.6% 5 33.3% 28 33.7% 5 29.4% 1 14.3% 3 20.0% 10 12.0% 2 11.8% 2 28.6% 33 39.8% 5 29.4% 3 42.9% 83 177.1% 17 182.4% 7 200.0% 15 140.0% Thuc pham My pham Quan ao Do lam bep Vat dung gia dinh bien ghep Total Cases Col Response % Cong chuc, NVVP Cases Col Response % SV, HS Cases Col Response % Noi tro Cases Col Response % Khac ngheà nghieäp Nhìn vào bảng trên ta thấy, giới công chức và nhân viên văn phòng thường mua thực phẩm, quần áo và vật dụng gia đình. Riêng học sinh, sinh viên thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, quần áo và vật dụng gia đình. Còn nội trợ thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, đò làm bếp và vật dụng gia đình. 18 I.1.17. Độ tuổi nhận xét m ặt hàng có phong phú không? 7 14.9% 4 7.4% 1 7.1% 1 16.7% 9 19.1% 8 14.8% 2 14.3% 1 100.0% 9 19.1% 19 35.2% 5 35.7% 3 50.0% 21 44.7% 22 40.7% 6 42.9% 2 33.3% 1 2.1% 1 1.9% Con thieu rat nhieu m at hang Thieu m ot so m at hang Binh thuong Phong phu Rat phong phu nhaän xeùt veà soá l öôïng maët haøng ôû Co-op m art Count Col % duoi 18 Count Col % 18 - 25 Count Col % 25-35 Count Col % 35-50 Count Col % tren 50 ñoä tuoåi m ôùi Nhìn vào bảng trên ta thấy, hầu hết đều nhận xét mặt hàng phong phú tỉ lệ này lần lượt là 44,7%, 40,7%, 42,9% và 33,3%. Một số cho rằng còn thiếu một số mặt hàng và ít người nhận xét mặt hàng rất phong phú. 19 I.1.18. Giới tính nhận xét mặt hàng trong siêu thị có phong phú không? 3 6.8% 10 12.8% 11 25.0% 8 10.3% 12 27.3% 25 32.1% 17 38.6% 34 43.6% 1 2.3% 1 1.3% Con thieu rat nhieu mat hang Thieu mot so mat hang Binh thuong Phong phu Rat phong phu nhaän xeùt veà soá löôïng maët haøng ôû Co-op mart Count Col % Nam Count Col % Nu giôùi tính Nhìn vào bảng trên ta thấy, cả nam và nữ đều đánh giá mặt hàng của siêu thị phong phú với tỉ lệ khoảng 40%. 20 I.1.19. II.1.19 Nghề nghiệp đánh giá mặt hàng trong siêu thị có phong phú không? 6 7.2% 2 11.8% 2 28.6% 3 20.0% 13 15.7% 6 35.3% 24 28.9% 5 29.4% 1 14.3% 7 46.7% 39 47.0% 3 17.6% 4 57.1% 5 33.3% 1 1.2% 1 5.9% Con thieu rat nhieu mat hang Thieu mot so mat hang Binh thuong Phong phu Rat phong phu nhaän xeùt veà soá löôïng maët haøng ôû Co-op mart Count Col % Cong chuc, NVVP Count Col % SV, HS Count Col % Noi tro Count Col % Khac ngheà nghieäp Nhìn vào bảng trên ta thấy, công chức và nhân viên văn phòng cũng như nội trợ thì đánh gía mặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá còn thiếu một số mặt hàng. I.1.20. Nghề nghiệp đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị 2 2.4% 6 7.2% 56 67.5% 13 76.5% 3 42.9% 9 60.0% 18 21.7% 4 23.5% 4 57.1% 6 40.0% 1 1.2% Rat re Re Binh thuong Hoi dat Qua dat giaù caû maët haøng ôû Co-op mart Count Col % Cong chuc, NVVP Count Col % SV, HS Count Col % Noi tro Count Col % Khac ngheà nghieäp Đối với công chức, nhân viên văn phòng thì đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị bình thường chiểm tỉ lệ gần 70% nhưng một số cho rằng hơi đắt (21,7%); còn số ít còn lại cho rằng rẻ so với bên ngoài. Đối với học sinh, sinh viên, nội t rợ hầu hết đều cho rằng mặt hàng trong siêu thị bình thường và hơi đắt. 21 I.1.21. Giới tính đánh giá giá cả mặt hàng trong siêu thị 2 2.6% 4 9.1% 2 2.6% 31 70.5% 50 64.1% 9 20.5% 23 29.5% 1 1.3% Rat re Re Binh thuong Hoi dat Qua dat giaù caû maët haøng ôû Co-op mart Count Col % Nam Count Col % Nu giôùi tính Bảng trên cho thấy, cả nam và nữ đều cho rằng giá cả trong siêu thị bình thường nhưng một số cũng cho rằng hơi đắt, rất ít cho rằng rẻ hay quá đắt. 22 thôøi gian chôø thanh toaùn thôøi g ian chôø thanh toaùn Rat nhanhNhanhBinh thuongHoi lauRat lau F re q ue n cy 70 60 50 40 30 20 10 0 I.1.22. Người đi siêu thị có chờ đợi lâu khi than h toán không? thôøi gian chôø thanh toaùn 20 16.4 16.4 16.4 60 49.2 49.2 65.6 38 31.1 31.1 96.7 3 2.5 2.5 99.2 1 .8 .8 100.0 122 100.0 100.0 Rat lau Hoi lau Binh thuong Nhanh Rat nhanh Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Nhìn vào bảng trên ta thấy, đa phần đều cho rằng họ chờ đợi lâu khi thanh toán (65,6%), khoảng 32% cho rằng bình thường không nhanh không lâu và một số ít cho rằng nhanh và rất nhanh nhưng tỉ lệ này rất ít chỉ chiếm hơn 3%. 23 I.1.23. Người đi có chờ đợi lâu kh i giữ xe không? thôøi gian chôø giöõ xe 11 9.0 9.0 9.0 39 32.0 32.0 41.0 60 49.2 49.2 90.2 11 9.0 9.0 99.2 1 .8 .8 100.0 122 100.0 100.0 Rat lau Hoi l au Binh thuong Nhanh Rat nhanh Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Bảng trên cho thấy, khoảng 41% cho rằng họ chờ đợi lâu và hơi lâu khi giữ xe. Nhưng đến khoảng 50% cho rằng bình thường, chỉ khoảng 10% cho rằng nhanh và rất nhanh thôi. Đồ thị minh họa như sau: thôøi gian chôø giöõ xe thôøi gian chôø giöõ xe Rat nhanhNhanhBinh thuongHoi lauRat lau F re q u en cy 70 60 50 40 30 20 10 0 24 I.1.24. C ách sắp xế p các m ặt hàn g trong siêu thị caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart 5 4.1 4.1 4.1 21 17.2 17.2 21.3 63 51.6 51.6 73.0 29 23.8 23.8 96.7 4 3.3 3.3 100.0 122 100.0 100.0 Rat kho tim Hoi kho tim Binh thuong De tim Rat de tim Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart Rat de t imDe t imBinh thuongHoi kho timRat kho tim F re q u en cy 70 60 50 40 30 20 10 0 Nhìn vào bảng trên, ta thấy hầu hết cho rằng cách sắp xếp m ặt hàng trong siêu thị bình thường 51,6%, khoảng 21% cho rằng cách sắp xếp như vậy khó tìm và hơn 25% cho rằng dễ tìm. 25 I.1.25. Những điểm không hài lòng ñieåm khoâng haøi loøng nhaát ôû Co-op mart 18 14.8 14.8 14.8 15 12.3 12.3 27.0 9 7.4 7.4 34.4 14 11.5 11.5 45.9 29 23.8 23.8 69.7 37 30.3 30.3 100.0 122 100.0 100.0 Gia ca Chat luong phuc vu nhan vien Chat luong san pham Cach sap xep san pham So luong m at hang Thanh toan Tota l Val id Frequency Percent Val id Percent Cumulati ve Percent Bảng trên cho thấy, hơn 30% không hài lòng trong thanh toán, gần 24% không hài lòng ở số lượng mặt hàng, 18% không hài lòng giá cả, còn lại khong hài lòng ở chất lượng phục vụ nhân viên, cách sắp xếp sản phẩm và chất lượng sản phẩm. ñieåm khoâng haøi loøng nhaát ôû Co-op mart ñieåm khoâng haøi loøng nhaát ôû Co-op mart Thanh toan So luong mat hang Cach sap xep san pha Chat luong san pham Chat luong phuc vu n Gia ca F re q u en cy 40 30 20 10 0 26 I.1.26. Những điểm cần thay đổi ñieåm caàn thay ñoåi ôû Co-op mart 35 28.7 28.7 28.7 19 15.6 15.6 44.3 31 25.4 25.4 69.7 6 4.9 4.9 74.6 31 25.4 25.4 100.0 122 100.0 100.0 Gia ca san pham Nang cao chat luong phuc v u cua nhan v ien Tang so luong mat hang Sap xep lai cac mat hang Tang so luong quay thu ngan Total Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Bảng trên cho thấy, cần thây đổi giá cả sản phẩm (28,7%), tăng số lượng quầy thu ngân và tăng số lượng mặt hàng (25,4%), nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên (15,6%) và sắp xếp lại các mặt hàng khoảng 5%. 27 TÓM TẮT Trong mẫu, nam 44 chiếm tỉ lệ 36,1% mẫu; nữ 78 người chiếm tỉ lệ 63,9%. Như vậy, nữ chiếm tỉ lệ cao hơn nam trong mẫu đang nghiên cứu. Độ tuổi trong mẫu đang nghiên cứu thì đa phần những người trong độ tuổi này có việc làm và đời sống cũng ổn định. Trong khi đó những người về hưu và chưa đi làm dưới chiếm tỉ lệ thấp. Nghề nghiệp công chức, nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao 68%. Nội t rợ chiếm tỉ lệ thấp nhất 7%; học sinh sinh viên và nghề khác chiếm khoảng 15%. Như vây, mẫu chúng ta đang nghiên cứu đa phần là những người đi làm, có thu nhập ổn định. Số người trong gia đình đa phần là từ 3-5 người chiếm tỉ lệ gần 60%. Trên 5 người trong gia đình chiếm 23% và dưới 3 người trong gia đình chiếm 18%. Người quyết định mua đồ hầu hết là bản thân người được phỏng vấn. Thu nhập bình quân của mẫu từ 2-5 triệu chiếm tỉ lệ cao gần 46% và 5-10 triệu chiếm t ỉ lệ gần 30. Như vậy, có thể thấy mẫu chúng ta hầu hết là người có công ăn việc làm ổn định và thu nhập trung bình khá. Những người thỉnh thoảng đi siêu thị chiếm gần 50% và thường xuyên đi chiếm gần 40%. Như vậy có thể thấy mức độ đi siêu thị là khá ổn định. Số lượng người đi siêu thị sẽ tăng vọt vào cuối tuần và cũng khi có hàng khuyến mãi. Số lượng người đi siêu thị co-op Mart chiếm tỉ lệ đa số, kế đến là Maximart , Big C và Metro.. Hầu hết họ đi siêu thị do gần nhà kế đến là giả cả phù hợp còn lại một số chọn co-op mart là do chất lượng sản phẩm tốt và thường xuyên có chương trình khuyến mãi. Nam giới thường mua thực phẩm và vật dụng gia đình, nữ giới mua hầu hết các mặt hàng trong siêu thị, trong đó thực phẩm chiếm tỉ lệ cao. Giới công chức và nhân viên văn phòng thường mua thực phẩm, quần áo và vật dụng gia đình. Riêng học sinh, sinh viên thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, quần áo và vật dụng gia đình. Còn nội trợ thường mua thực phẩm, mỹ phẩm, đò làm bếp và vật dụng gia đình. Cả nam và nữ đều đánh giá mặt hàng của siêu thị phong phú với tỉ lệ khoảng 40%. Công chức và nhân viên văn phòng cũng như nội trợ thì đánh gía mặt hàng phong phú, nhưng sinh viên , học sinh đánh giá còn thiếu một số mặt hàng. 28 II.2. Kiểm định liên hệ các biến II.2.1. Kiểm định mức độ đi siêu thị có ảnh hưởng từ giới tính không? (N-O) Giả thuyết : Ho: hai biến kiểm định độc lập với nhau (giới tính không ảnh hưởng đến mức độ thường xuyên đi siêu thị) H1: hai biến kiểm định có liên hệ với nhau (mức độ đi siêu thị phụ thuộc vào giới tính) Với độ tin cậy 95% giôùi tính * möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Crosstabulation Count 0 8 23 12 1 44 1 4 37 32 4 78 1 12 60 44 5 122 Nam Nu giôùi tính Total Khong bao gio Hiem khi Thinh thoangThuong xuyen Rat thuong xuyen möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Total Chi-Square Tests 7.606a 4 .107 .085b .079 .090 7.801 4 .099 .114b .108 .120 7.141 .091b .085 .097 4.566 c 1 .033 .040 b .036 .044 .020 b .017 .023 122 Pearson Ch i-Square Likel ihood Ra tio Fisher's Exact T est Linear-by-Linear Associati on N o f Val id Cases Value df Asym p. Sig. (2-sided) Sig.Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. (2-sided) Sig.Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. (1-sided) 5 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minim um expected count is .36.a. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 2000000.b. The standardized statis tic is 2.137.c. Kiểm định Chi – bình phương chỉ có ý nghĩa khi số quan sát đủ lớn, nếu có quá 20% (ở đây là 50%) số ô trong bảng chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5 thì giá trị X2 nói chung không còn đáng tin cậy. 29 Vì thế để tiếp tục việc kiểm định, ta gom các biểu hiện lại để tăng số quan sát trong mỗi nhóm lên bằng cách Recode và ta có kết quả sau khi Recode lại như sau: thuong xuyen di sthi * giôùi tính Crosstabulation Count 31 42 73 13 36 49 44 78 122 ít d i sthi thuong xuyen d i sthi thuong xuyen di sthi Tota l Nam Nu giôùi tính Tota l Chi-Square Testsd 3.229b 1 .072 .085 .053 2.575 1 .109 3.294 1 .070 .085 .053 .085 .053 3.202 c 1 .074 .085 .053 .031 122 Pearson Chi-Square Continuity Correcti ona Likel ihood Rati o Fisher's Exact T est Linear-by-Linear Associati on N of Val id Cases Value df Asym p. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Point Probabi l i ty Computed only for a 2x2 tablea. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minim um expected count is 17.67.b. The standardized statis tic is 1.790.c. For 2x2 crosstabulation, exact results are provided instead of Monte Carlo results .d. Vì Sig. > α (0.072 > 0.05) nên ta chấp nhậ giả thuyết Ho. Ta kế t luận rằng với tập dự liệu mẫu, có đủ bằng chứng để nói rằng mức độ đi siêu thị không ảnh hưởng đến giới tính. 30 II.2.2. Kiểm định thu nhập ảnh hưởng đến việc thường xuyên đi siêu thị không? (O-O) Giả thuyết Ho: Thu nhập và việc thường xuyên đi siêu thị không liên hệ với nhau Với độ tin cậy 90% möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò * thu nhaäp bình quaân Crosstabulation Count 1 0 0 0 1 5 4 2 1 12 8 31 17 4 60 8 19 15 2 44 1 2 1 1 5 23 56 35 8 122 Khong bao g io Hiem khi Thinh thoang Thuong xuyen Rat thuong xuyen möùc ñoä thöôøng xuyeân ñ i sieâu thò Tota l 10 tr thu nhaäp bình quaân Tota l Directional Measures .089 .088 1.010 .313 .275c .267 .282 .086 .085 1.010 .313 .275 c .267 .282 .093 .091 1.010 .313 .275 c .267 .282 Symmetric möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Dependent thu nhaäp bình quaân Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 90% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic standard error as suming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 1502173562.c. 31 Symmetric Measures .089 .088 1.010 .313 .275c .267 .282 .136 .133 1.010 .313 .282c .274 .289 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 90% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 1502173562.c. Gamma ta tính được là dựa trên thông tin của mẫu. Vì sig. > α (0.313> 0.1) chấp nhận Ho nên ta kết luận 2 biến thứ bậc không có mối liên hệ với nhau, thu nhập và việc có đi siêu thị tường xuyên hay khoog không liên hệ với nhau. 32 II.2.3. Kiểm định thu nhập với số tiền chi m ỗi lần đi siêu thị (o-o) Giả thuyết Ho: không có mối liên hệ giữa thu nhập và số tiền chi mỗi lần đi siêu thị Độ tin cậy 95% soá tieàn chi moãi laàn ñi sieâu thò * thu nhaäp bình quaân Crosstabulation Count 16 15 5 1 37 7 32 21 3 63 0 8 6 1 15 0 1 3 3 7 23 56 35 8 122 <200.000 200.000-500.000 500.000-1.000.000 >1.000.000 soá tieàn chi moãi l aàn ñ i sieâu thò Tota l 10 tr thu nhaäp bình quaân Tota l Directional Measures .392 .070 5.241 .000 .000c .000 .000 .379 .069 5.241 .000 .000 c .000 .000 .406 .073 5.241 .000 .000 c .000 .000 Symmetric soá tieàn chi m oãi l aàn ñ i sieâu thò Dependent thu nhaäp bình quaân Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic standard error as suming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 957002199.c. 33 Symmetric Measures .392 .070 5.241 .000 .000c .000 .000 .582 .092 5.241 .000 .000c .000 .000 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 957002199.c. Với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho. Ta kết luận thống kê dựa trên những dữ liệu mẫu thu thập: có mối liên hệ giữa thu nhập và số tiền chi mỗi lần đi siêu thị. 34 II.2.4. Số người trong gia đình với mức độ thường xuyên đi si êu thị (o-o) Giả thuyết Ho: không có mối liên hệ giữa số người trong gia đình với mức độ thường xuyên đi siêu thị Độ tin cậy 95% möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò * soá ngöôøi trong gia ñình Crosstabulation Count 0 1 0 1 0 9 3 12 10 35 15 60 11 23 10 44 1 4 0 5 22 72 28 122 Khong bao g io Hiem khi Thinh thoang Thuong xuyen Rat thuong xuyen möùc ñoä thöôøng xuyeân ñ i sieâu thò Tota l 5 soá ngöôøi trong g ia ñ ình Tota l Directional Measures -.121 .073 -1.643 .100 .143c .136 .150 -.126 .076 -1.643 .100 .143 c .136 .150 -.116 .070 -1.643 .100 .143 c .136 .150 Symmetric möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Dependent soá ngöôøi trong g ia ñình Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic standard error as suming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 221623949.c. 35 Symmetric Measures -.121 .073 -1.643 .100 .143c .136 .150 -.208 .123 -1.643 .100 .133c .126 .139 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 221623949.c. Với mức ý nghĩa Sig. = 0.100 > 0.05 ta chấp nhận giả thuyết Ho. Có thể kết luận rằng với dự liệu mẫu ta có thì không đủ bằng chứng thống kê cho thấy số người trong gia đình có liên quan đến mức độ đi siêu thị. 36 II.2.5. Số người trong gia đình với mức độ chi tiêu mỗi lần đi siêu thị (o-o) Gỉa thuyết Ho: không có m ối liên hệ giữa số người trong gia đình với mức độ chi tiêu mỗi lần đi siêu thị Độ tin cậy 95% soá tieàn chi moãi laàn ñi sieâu thò * soá ngöôøi trong gia ñình Crosstabulation Count 3 25 9 37 16 33 14 63 1 10 4 15 2 4 1 7 22 72 28 122 <200.000 200.000-500.000 500.000-1.000.000 >1.000.000 soá tieàn chi moãi l aàn ñ i sieâu thò Tota l 5 soá ngöôøi trong g ia ñ ình Tota l Directional Measures -.066 .074 -.894 .371 .417c .407 .426 -.069 .078 -.894 .371 .417 c .407 .426 -.063 .071 -.894 .371 .417 c .407 .426 Symmetric soá tieàn chi m oãi l aàn ñ i sieâu thò Dependent soá ngöôøi trong g ia ñình Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic standard error as suming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 92208573.c. 37 Symmetric Measures -.066 .074 -.894 .371 .417c .407 .426 -.112 .125 -.894 .371 .410c .400 .419 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 92208573.c. Với mức ý nghĩa Sig. = 0.371> 0.05 chấp nhận Ho. Kết luận rằng với dự liệu mẫu ta có thì không đủ bằng chứng thống kê cho thấy số người trong gia đình có liên quan đến mức độ chi mỗi lần đi siêu thị. 38 II.2.6. Kiểm định mức độ đi siêu thị có ảnh hưởng đến việc đánh giá mặt hàng trong siêu thị có phong phú không? (O -O ) Gỉa thuyết Ho: Việc đi siêu thị thường xuyên hay không không ảnh hưởng đến việc đánh giá các mặt hang trong siêu thị Độ tin cậy 95% nhaän xeùt veà soá löôïng maët haøng ôû Co-op mart * möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Crosstabulation Count 1 0 7 4 1 13 0 4 3 11 1 19 0 4 22 11 0 37 0 4 27 17 3 51 0 0 1 1 0 2 1 12 60 44 5 122 Con thieu rat nhieu m at hang Thieu m ot so m at hang Binh thuong Phong phu Rat phong phu nhaän xeùt veà soá löôïng maët haøng ôû Co-op m art Tota l Khong bao g ioHiem khiThinh thoangThuong xuyen Rat thuong xuyen möùc ñoä thöôøng xuyeân ñ i sieâu thò Tota l Directional Measures -.009 .084 -.110 .912 .909c .903 .915 -.010 .089 -.110 .912 .909 c .903 .915 -.009 .079 -.110 .912 .909 c .903 .915 Symmetric nhaän xeùt veà soá l öôïng maët haøng ôû Co-op mart Dependent möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 329836257.c. 39 Symmetric Measures -.009 .084 -.110 .912 .909c .903 .915 -.014 .125 -.110 .912 .911c .905 .916 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 329836257.c. Với mức ý nghĩa Sig. = 0.912 > 0.05 nên ta chấp nhận Ho. Có thể kết luận rằng với dữ liệu mẫu thì việc đi siêu thị có thường xuyên hay không không ảnh hưởng đến việc đánh giá các mặt hàng trong siêu thị có phong phú không. 40 II.2.7. Kiểm định mức độ đi siêu thị có l iên quan đến việc đánh giá sắp xếp các mặt hàng trong siêu thị không? (o-o) Gỉa thuyết Ho: Việc đi siêu thị có thường xuyên hay không không ảnh hưởng đến việc đánh giá sắp xếp mặt hàng trong siêu thị Độ tin cậy 95% caùch saép xeáp maët haøng ôû Co-op mart * möùc ñoä thöôøng xuyeân ñi sieâu thò Crosstabulation Count 0 0 4 1 0 5 0 2 11 8 0 21 1 5 26 27 4 63 0 3 18 7 1 29 0 2 1 1 0 4 1 12 60 44 5 122 Rat kho tim Hoi kho tim Binh thuong De tim Rat de tim caùch saép xeáp m aët haøng ôû Co-op m art Tota l Khong bao g io Hiem khi Thinh thoangThuong xuyen Rat thuong xuyen möùc ñoä thöôøng xuyeân ñ i sieâu thò Tota l Directional Measures -.075 .077 -.982 .326 .343c .334 .353 -.077 .078 -.982 .326 .343 c .334 .353 -.074 .075 -.982 .326 .343 c .334 .353 Symmetric caùch saép xeáp m aët haøng ôû Co-op m art Dependent möùc ñoä thöôøng xuyeân ñ i sieâu thò Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 1993510611.c. 41 Symmetric Measures -.075 .077 -.982 .326 .343c .334 .353 -.119 .121 -.982 .326 .341c .332 .350 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 1993510611.c. Với mức ý nghĩa Sig = 0.326 > 0.05 chấp nhận Ho. Kết luận rằng với dữ liệu mẫu thì việc đánh giá cách sắp xếp các mặt hàng trong siêu thị dễ tìm hay khó tìm không liên quan đến việc họ có đi siêu thị thường xuyên hay không. 42 II.2.8. Kiểm định thu nhập bình quân có liên quan đến việc đánh giá giá cả các mặt hàng trong siêu thị không? (o-o) Gỉa thuyết Ho: Thu nhập bình quân cao hay thấp không ảnh hưởng đến việc đánh giá giá cả trong siêu thị mắc hay rẻ Độ tin cậy 95% giaù caû maët haøng ôû Co-op mart * thu nhaäp bình quaân Crosstabulation Count 0 0 2 0 2 0 6 0 0 6 14 36 23 8 81 9 14 9 0 32 0 0 1 0 1 23 56 35 8 122 Rat re Re Binh thuong Hoi dat Qua dat giaù caû maët haøng ôû Co-op mart Tota l 10 tr thu nhaäp bình quaân Tota l Directional Measures -.101 .073 -1.364 .173 .216c .208 .224 -.087 .063 -1.364 .173 .216 c .208 .224 -.119 .087 -1.364 .173 .216 c .208 .224 Symmetric giaù caû m aët haøng ôû Co-op m art Dependent thu nhaäp bình quaân Dependent Somers' dOrdinal by Ordinal Value Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic standard error as suming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 562334227.c. 43 Symmetric Measures -.102 .074 -1.364 .173 .216c .208 .224 -.180 .130 -1.364 .173 .207c .199 .215 122 Kendal l 's tau-b Gamma Ordinal by Ordinal N o f Val id Cases Value Asym p. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval Monte Carlo Sig. Not assuming the null hypothesis .a. Using the asymptotic s tandard error assuming the null hypothesis .b. Based on 10000 sampled tables with s tarting seed 562334227.c. Với mức ý nghĩa Sig. = 0.173 > 0.05 chấp nhận Ho. Kết luận rằng với dữ liệu mẫu ta có thì việc đánh giá giá cả các mặt hàng trong siêu thị mắc hay rẻ không liên quan đến thu nhập của người đi siêu thị. Như vậy với kết quả của dữ liệu mẫu trên thì giá cả các mặt hàng trong siêu thị bình thường và nhiều mặt hàng hơi đắt. 44 TÓM TẮT Mức độ đi siêu thị không ảnh hưởng đến giới tính. Thu nhập và việc có đi siêu thị thường xuyên hay không liên hệ với nhau. Có mối liên hệ giữa thu nhập và số tiền chi mỗi lần đi siêu thị. Số người trong gia đình không có liên quan đến m ức độ đi siêu thị. Số người trong gia đình không có liên quan đến m ức độ chi m ỗi lần đi siêu thị. Việc đi siêu thị có thường xuyên hay không không ảnh hưởng đến việc đánh giá các mặt hàng trong siêu thị có phong phú không việc đánh giá cách sắp xếp các mặt hàng trong siêu thị dễ tìm hay khó tìm không liên quan đến việc họ có đi siêu thị thường xuyên hay không. Việc đánh giá giá cả các mặt hàng trong siêu thị mắc hay rẻ không liên quan đến thu nhập của người đi siêu thị. Như vậy với kết quả của dữ liệu mẫu trên thì giá cả các mặt hàng trong siêu thị bình thường và nhiều mặt hàng hơi đắt. 45 II.3. Kiểm định trung bình Kiểm định giả thuyết cho rằng tuổi trung bình của những người đi siêu thị co-op Mart là 35 tuổi. Đặt giả thuyết Ho: tuổi trung bình của những người đi siêu thị co-op Mart là 35 tuổi. Độ tin cậy 95%. One-Sample Statistics 82 29.67 8.780 .970ñoä tuoåi N Mean Std. Deviati on Std. Error Mean One-Sample Test -5.496 81 .000 -5.33 -7.26 -3.40ñoä tuoåi t df Sig. (2-tai led) Mean Difference Lower Upper 95% Confidence Interval of the Difference Test Value = 35 Theo mẫu, những người đi siêu thị co-op Mart sẽ gồm 82 người, tuổi trung bình của những người đi siêu thị co-op Mart là 29.69 tuổi. Giá trị kiểm định t về tuổi trung bình của người đi siêu thị co-op Mart là – 5.496 ứng với mức ý nghĩa quan sát là 0.000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05. Như vậy, nếu ta bác bỏ giả thuyết Ho về tuổi trung bình thì nguy cơ phạn sai lầm rất thấp và thấp dưới mức ý nghĩa ta đã chọn cho kiểm định này. Vì vậy t a bác bỏ giả thuyết Ho rằng tuổi trung bình của những người đi siêu thị co-op Mart là 35 tuổi. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định, có thể nói rằng tuổi trung bình của những người đi siêu thị co-op Mart là dưới 35 tuổi. 46 II.4. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) Giả định: Các nhóm so sánh độc lập và lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phaỉ đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Descriptives ñoä tuoåi 83 29.64 7.827 .859 27.93 31.35 19 58 17 24.29 6.678 1.620 20.86 27.73 17 46 7 41.57 12.327 4.659 30.17 52.97 28 55 15 32.87 8.991 2.321 27.89 37.85 21 51 122 29.98 8.816 .798 28.40 31.56 17 58 Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Tota l N Mean Std. Deviati onStd. ErrorLower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval for Mean MinimumMaximum Test of Homogeneity of Variances ñoä tuoåi 3.150 3 118 .028 Levene Stati sti c df1 df2 Sig. ANOVA ñoä tuoåi 1624.793 3 541.598 8.214 .000 7780.134 118 65.933 9404.926 121 Between Groups With in Groups Tota l Sum of Squares df Mean Square F Sig. Bảng kết quả đầu tiên cho thấy các đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm và cho toàn bộ mẫu nghiên cứu. 47 Bảng kết quả thứ hai cho biết kết quả kiểm định phương sai. Với mức ý nghĩa 0.028 có thể nói phương sai của độ tuổi và 4 nhóm nghề nghiệp khác nhau. Bảng kết quả thứ ba trình bày kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = .000 < 0.05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về độ tuổi giữa 4 nhóm nghề nghiệp khác nhau. Tiếp theo, ta tìm xem sự đánh giá này là khác biệt giữa những nhóm học vấn nào. Ở đây ta sử dụng phương pháp kiểm định sau để xác định sự khác biệt trong các trị trung bình nhóm. Vì phương sai khác nhau nên ta sử dụng kiểm định Dunnett’s T3. Kết quả kiểm định sự khác biệt như bảng sau: Multiple Comparisons Dependent Variable: ñoä tuoåi Dunnett T 3 5.34* 1.833 .041 .15 10.54 -11.93 4.738 .189 -28.91 5.05 -3.23 2.475 .722 -10.48 4.02 -5.34* 1.833 .041 -10.54 -.15 -17.28* 4.933 .045 -34.16 -.39 -8.57* 2.831 .032 -16.60 -.54 11.93 4.738 .189 -5.05 28.91 17.28* 4.933 .045 .39 34.16 8.70 5.205 .499 -8.28 25.69 3.23 2.475 .722 -4.02 10.48 8.57* 2.831 .032 .54 16.60 -8.70 5.205 .499 -25.69 8.28 (J) ngheà nghieäp SV, HS Noi tro Khac Cong chuc, NVVP Noi tro Khac Cong chuc, NVVP SV, HS Khac Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro (I) ngheà nghieäp Cong chuc, NVVP SV, HS Noi tro Khac Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. Lower BoundUpper Bound 95% Confidence Interval The mean difference is significant at the .05 level.*. Bảng kết quả cuối cùng cho thấy kết quả liểm định t cho từng nhóm nghề nghiệp với các nhóm còn lại. chúng ta thấy có sự khác biệt của nhóm học sinh, sinh viên với các nhóm còn lại vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch t rung bình ở cặp này <0.05 là mức ý nghĩa ta đã chọn cho kiểm định này. 48 KẾT LUẬN • Nhận dạng nguyên nhân Từ các phân tích trên ta thấy nhìn chung mẫu khảo sát không đủ lớn nên kết luận chỉ đúng đối với mẫu, áp dụng vào thực tế tính chính xác không cao. Các nguyên nhân và thực trạng liên quan đến chủ đề khảo sát như: Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt chiếm 12,3% trong việc khảo sát những điểm không hài lòng và 15,6% yêu cầu cần phải nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Người đi siêu thị thường chờ đợi lâu trong thanh toán chiếm 30,3% trong việc khảo sát những điểm không hài lòng và 25,4% đòi tăng số lượng quầy thu ngân. Cách sắp xếp sản phẩm cần phải thay đổi và tăng số lượng các mặt hàng thêm phong phú hơn. • Giải pháp Với chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều. Ắt hẳn, có đôi lần bạn đi siêu thị và nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ, v.v. Đó là những thiếu sót của nhân viên phục vụ mà chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể không đến siêu thị đó nữa. Đó là chưa kể đến chi phí mất đi của siêu thị và theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để tìm được một khách hàng mới đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng. Để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị, siêu thị Co-op Mart cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ. Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương 49 trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện, v.v. Tăng cường số lượng nhân viên giữ xe và cửa vào, cửa ra vào những giờ cao điểm thay vì chỉ có một cửa vào và một cửa ra. Tăng cường thêm nhiều mặt hàng như hàng thực phẩm, quần áo… vì tỉ lệ người đi siêu thị thường mua những mặt hàng này rất cao. 50 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OP MART Câu 1: Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Câu 2: Nghề nghiệp của anh/chị: 1. Công chức, nhân viên văn phòng 2. Sinh viên, học sinh 3. Nội trợ 4. Khác Câu 3: Anh/chị cho biết độ tuổi của anh /chị: ……… tuổi Câu 4: Gia đình bạn có mấy người 1. 5 người Câu 5: Khi quyết định mua một món đồ thì ai là người ra quyết định a. Bản thân bạn c. Bố b. Mẹ d. Anh chị em Câu 6 : Thu nhập bình quân của anh/chị 1 tháng (VND): 1. < 2 triệu 3. 5 triệu – 10 triệu 2. 2 triệu – 5 triệu 4. >10 triệu Câu 7. Anh/chị có thường xuyên đi siêu thị không? 1. Không bao giờ. 2. Hiếm khi 3. Thỉnh thoảng 4. Thường xuyên 5. Rất thường xuyên Câu 8: Anh/chị thường đi siêu thị vào những lúc nào? 51 1. Cuối tuần đi mua sắm 2. Lúc rãnh rỗi 3. Bất cứ lúc nào cần mua đồ 4. Khi có khuyến mãi Câu 9 . Anh/chị thường chi bao nhiêu mỗi lần đi siêu thị? 1. < 200.000 VND 2. 200.000 – 500.000 VND 3. 500.000 – 1000.000 VND 4. > 1.000.000 VND Câu 10. Khi đi siêu thị ngoài mục đích mua hàng, anh/ chị thường làm gì? 1. Chơi ở khu trò chơi 2. Khảo sát giá cả 3. Ăn uống ở các cửa hàng trong siêu thị. Câu 11.Anh/chị thường đi siêu thị nào? (Chọn nhiều câu trả lời) 1. Co-opmart 2. Maximark 3. BigC 4. Metro 5. Khác: Câu 12. Anh/chị cho biết những lý do anh/chị chọn siêu thị Co-opMart (có thể chọn nhiều câu trả lời) 1. Gần nhà 2. Giá cả phù hợp 3. Chất lượng phục vụ tốt 4. Chất lượng sản phẩm tốt 5. Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm giá Câu13. Anh/chị thường mua những mặt hàng nào của siêu thị Co-opMart (chọn nhiều câu trả lời) 1. Thực phẩm 2. Mỹ phẩm 3. Quần áo 4. Đồ làm bếp: chén bát, xoong nồi,muỗng đũa… 5. Vật dụng gia đình Câu14. Anh/chị cho biết số lượng mặt hàng của Co-opMart có phong phú không 1. Còn thiếu rất nhiều mặt hàng 2. Thiếu một số mặt hàng 3. Bình thường 4. Phong phú 52 5. Rất phong phú Câu 15. Anh/chị cho biết giá cả các mặt hàng trong siêu thị Co.opMart như thế nào 1. Rất rẻ 2. Rẻ 3. Bình thường 4. Hơi đắt 5. Quá đắt Câu 16. Anh/chị có thường xuyên phải chờ đợi lâu khi thanh toán không 1. Rất lâu 2. Hơi lâu 3. Bình thường. 4. Nhanh 5. Rất nhanh Câu 17. Anh/chị có chờ đợi lâu khi giữ xe ở siêu thị không? 1. Rất lâu 4. Nhanh 2. Hơi lâu 5. Rất nhanh 3. Bình thường Câu 18: Anh/chị thấy cách sắp xếp các mặt hàng trong siêu thị Co-op mart như thế nào? 1. Rất khó tìm 4. Dễ tìm 2. Hơi khó tìm 5. Rất dễ tìm 3. Bình thường Câu 19: Anh/chị không hài lòng nhất điểm nào của Co-opMart 53 1. Giá cả 2. Chất lượng phục vụ nhân viên 3. Chất lượng sản phẩm 4. Cách sắp xếp sản phẩm 5. Số lượng mặt hàng 6. Thanh toán C âu 20: Anh/chị cho biết Co-opMart cần thay đổi những điểm nào dưới đây 1. Giảm giá sản phẩm 2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 3. Tăng số lượng mặt hàng 4. Sắp xếp lại các mặt hàng 5. Tăng số lượng quầy thu ngân