Đề tài Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter

MôC LôC Lêi më ®Çu LÝ do chän ®Ò tµi: Hiện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịnh đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ trứng vàng”. Điều này không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài. Do đó, trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại với qui mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường, các khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn mình. Trước thực tế đó, là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị kinh doanh, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Star Old Quarter trong thời gian thực tập đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài “Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter.” Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em sẽ có nhiều thiếu sót. Em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này. Báo cáo được chia làm 4 chương tương ứng với bốn vấn đề em quan tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là: CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CHƯƠNG III: NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM HIỆU QUẢ CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. 2. Giới hạn và phạm vy nghiên cứu - Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter - Phạm vy nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến mô hình tổ chức bộ máy và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây: - Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất. - Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm, em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tương đối và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của công ty. - Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập. Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứ cấp và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báo cáo. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER 1. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t Kh¸ch s¹n. 1.1. Thông tin cơ bản. * Là loại hình doanh nghiệp tư nhân, Khách sạn Star Old Quarter có: + Tên tiếng việt: Khách sạn Star Old Quarter. + Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội. + Điện thoại: (84-4) -3 823.8044. + Fax: (84-4) - 3 719.2699. + Email: StarOldQuarterhotel@gmail.com.vn + Website: StarOldQuarterhotel.com.vn Khách sạn Star Old Quarter là khách sạn 3 sao với 23 phòng khách đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn luôn đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mọi thị hiếu của khách hàng. * VÞ trÝ ®Þa lý cña Kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Star Old Quarter nằm ở vị trí trung tâm phố cổ của Hà Nội, rất thuận tiện khi đến các điểm du lich nổi tiếng của Hà Nội như Hồ Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuân, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh…đến khu di tích lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám, hay các phố ẩm thực, khu vui chơi giải trí như bar, café… * Các dịch vụ tại Khách sạn: - Nhà hàng: phục vụ món ăn Âu, Á với trên 400 chỗ. - Melody Bar: được thiết kế theo phong cách Châu âu, giai điệu nhẹ nhàng, thực đơn đồ uống và các món ăn nhanh đa dạng. - Phòng hội nghị, Quầy lưu niệm, khu xông hơi massage, phòng Karaoke. * Trang thiết bị tại phòng khách: - Điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ hai chiều, bồn tắm, điện thoại tại bồn tắm, bàn ghế làm việc, tủ lạnh, trang trí nội thất hiện đại, wifi… 1.2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n Star Old Quarter. Khách sạn Star Old Quarter là một đơn vị kinh doanh trực thuộc Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức. Vì vậy trước khi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star Old Quarter chúng ta nên bắt đầu từ nơi khai sinh ra Khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức. - Tên: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức. - Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội - Điện thoại: (84-4) -3 823.8044 - Fax: (84-4) - 3 719.2699 - Email: Xuanthuc_pri-en@gmail.com - Website: www.xuanthucpri-en.com.vn - Chủ sở hữu: UBND Thành phố Hà Nội - Đại diện chủ sở hữu: Tổng công ty Du Lịch Hà Nội. Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức được thành lập theo Quyết định số 101 - 2005/QĐ- UB ngày 13 tháng 7 năm 2006 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động trên lĩnh vực: Dịch vụ du lịch( Lữ hành quốc tế và nội địa), kinh doanh vui chơi giải trí thể thao, khách sạn, nhà hàng, kinh doanh thương mại( xuất nhập khẩu, hệ thống siêu thị bán buôn, bán lẻ cho người tiêu dùng, cung cấp máy móc, nguyên liệu cho lĩnh vực sản xuất nước giải khát…), cho thuê văn phòng đại diện, xây dựng các công trình dân dụng và hạ tầng kỹ thuật… Sau 2 năm hoạt động kinh doanh không có lãi, doanh nghiệp quyết định tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn và đổi tên thành Khách sạn Star Old Quarter. 1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn. - Chức năng: Khách sạn được thành lập nhằm mục đích không ngừng nâng cao lợi ích của doanh nghiệp, tích luỹ phát triển sản xuất kinh doanh sau 2 năm hoạt động thua lỗ. -Nhiệm vụ: + Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí. + Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ. + Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh. + Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụng nguồn vốn được giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, đổi mới trang thiết bị. + Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàng trong và ngoài nước. -Các nghành nghề kinh doanh: + Kinh doanh phòng nghỉ. + Kinh doanh các dịch vụ ăn uống. + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là… + Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vận chuyển khách du lịch. 2. Tổ chức bộ máy hoạt động Khách sạn 2.1. Sơ đồ tổ chức. Giám đốc khách sạn Phòng kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận dịch vụ Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của Khách sạn là: Khách sạn tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật. 2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn. Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong Khách sạn là phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giao tiếp, quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác như cắt tóc, massage, phòng hội thảo…. *Giám đốc: Là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn. *Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của, hỗ trợ tư vấn giám đốc trong quá trình điều hành quản lý. * Bộ phận lễ tân Khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong Khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách. Chức năng của bộ phận lễ tân: + Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng. + Làm các thủ tục đăng kí Khách sạn và trả buồng. + Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động với khách. + Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách. *Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở như: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng. - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng. - Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và Khách sạn. - Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. - Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng. - Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. * Bộ phận bàn: là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách: - Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tác quy định. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. - Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. * Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn. Bộ phận bar trong Khách sạn góp phần tạo sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho Khách sạn: - Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu của khách. - Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp yêu cầu của khách. * Bộ phận bếp: là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách. Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương, chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu: - Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng - Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn. * Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị trong Khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong Khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của Khách sạn. * Bộ phận dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ bổ sung như cắt tóc, thể dục thẩm mĩ, massage- sauna...đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. 2.3. HiÖn tr¹ng mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn chÝnh t¹i Kh¸ch s¹n. Các bộ phận trong Khách sạn luôn có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, bởi khi khách hàng đến với Khách sạn, một khách có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí… Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riêng biệt, chính vì vậy để hoạt động của khách diễn ra trôi chảy theo một trình tự, hay theo ý muốn riêng biệt của khách thì cần phải có sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cùng một lúc như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bàn, bếp… Bộ phận buồng có trách nhiệm phải thông báo cho bộ phân lễ tân về tình trạng buồng(số buồng trống, số buồng khách trả đã làm vệ sinh, số buồng bẩn...). Đồng thời khi có khách trả buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa làm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồng phòng sẵn sàng để đón khách mới. Trong khách sạn các bộ phận buồng và phòng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn vì vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia. Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v… Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ phối hợp với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Ngoài ra các bộ phận này cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác ngoài khách sạn như với các nhà cung ứng, các tổ chức, các đoàn thể.. để có thể chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình nhằn tạo hiệu quả tối đa có thể cho Khách sạn. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 1. T×nh h×nh nh©n lùc cña kh¸ch s¹n. C¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Tªn c¸c bé phËn Sè l­îng Nam N÷ Gi¸m §èc 1 1 0 Phßng KÕ To¸n 6 2 4 Bộ phận LÔ T©n 12 5 7 Bộ phận Buång 20 5 15 Bộ phận Bµn 10 0 10 Bộ phận Bar 11 4 7 Bộ phận BÕp 10 8 2 Bộ phận Kü ThuËt 8 6 2 Bộ phận B¶o VÖ 12 12 0 Bộ phận Dịch vụ 13 4 9 Tæng 103 47 56 (Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) C¬ cÊu theo ®é tuæi : Tuổi đời bình quân là 25. Đội ngũ quản lý của Khách sạn đã thường xuyên bổ sung từ cán bộ cấp tổ trở lên. Do đặc trưng là đơn vị có nhiều nữ nên chị em đã nghỉ chế độ thai sản vì thế khách sạn phải thường xuyên tuyển nhận bổ sung lao động mới và đây cũng là một khó khăn cho Khách sạn . Nhìn chung, đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn phần lớn đều trưởng thành từ thực tiễn. Tuổi đời bình quân của cán bộ quản lý là 34 tuổi. 1.3. C¬ cÊu theo tr×nh ®é chuyªn m«n: Tr×nh ®é Tû lÖ §¹i häc , cao ®¼ng 55% Trung cÊp 30% Lao ®éng phæ th«ng 15% Trong ®ã cã 60% lao ®éng ®­îc sö dông ®óng ngµnh nghÒ ®µo t¹o. HÇu hÕt nh©n viªn thuéc bé phËn phôc vô trùc tiÕp ®Òu biÕt tiÕng Anh ë møc ®é giao tiÕp ®­îc trở lªn. 2. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Danh mục sản phẩm: Lưu trú Ăn Uống Thể thao DV khác Giải trí Standard Tiệc lớn Bia Tennis Điện thoại Superior Tiệc cưới Rượu Massage Bán vé máy bay Deluxe Âu Cocktail Thẩm mỹ Hướng dẫn du lịch Suites Á Cà phê Thể hình Lữ hành Mỹ Sinh tố Cắt tóc Lái xe Hội nghị Nước ngọt Karaoke Taxi Đặc sản Nước hoa quả Internet  Visa (Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) Nhìn từ bảng trên có thể thấy Kh¸ch s¹n có nhiều chủng loại sản phẩm trên danh mục như những chủng loại đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu cầu giải trí, thể thao…Trong mỗi một chủng loại lại có nhiều loại hình khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách. Danh mục sản phẩm của Khách sạn không cố định mà thường được thay đổi theo từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh và yêu cầu của thị trường. Tức là sẽ luôn có sự bổ sung sản phẩm, thay mới hay loại bỏ những sản phẩm dịch vụ không còn phù hợp. - Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu chủ yếu cho Kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n có cơ cấu phòng đa dạng, với nhiều mức giá khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách linh hoạt và khách hàng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của mình: - Suites: 1.200.000 VND -Deluxe: 1.100.000 VND - Superior: 820.000 VND -Standard: 700.000 VND Khách sạn với 23 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 2sao được trang bị đầy đủ, hài hoà tiện nghi, thiết bị hiện đại tạo cảm giác thoải mái cho khách. Việc trang bị tiện nghi, nội thất trong phòng ngủ chủ yếu làm bằng gỗ như sàn nhà, giường, tủ, bàn ghế…đã mang lại hiệu quả tạo cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách sạn. Cơ cấu loại phòng và trang thiết bị có trong phòng: Loại Phòng Trang thiết bị Standard Superior Deluxe Suites Giường đệm X x x x Tủ tường lớn X x x x Salon x Bàn trà x x x Ti vi X x x x Điều hoà X x x x Bàn làm việc X x x x Điện thoại X x x x Bàn trang điểm x x Bồn tắm, vòi hoa sen X x x x Bình nóng lạnh X x x x Đồ dùng cá nhân (miễn phí) X x x x (Nguồn: Kh¸ch s¹n Star Old Quarter) Các trang thiết bị trong Kh¸ch s¹n ứng mỗi loại phòng lại có chất lượng và số lượng tiện nghi khác nhau tương xứng. Trong mỗi phòng, Khách sạn thường có một quyển danh bạ ghi tên các sản phẩm dịch vụ mà Khách sạn có thể phục vụ khách cũng như số điện thoại liên lạc và mức giá của các dịch vụ đó để khách hàng thuận tiện trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp. Đội ngũ nhân viên làm việc có kinh nghiệm, tận tình, chu đáo luôn mang lại cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu ®· lµm cho hiệu quả kinh doanh được nâng cao đáng kể. Doanh thu năm sau luôn cao hơn doanh thu năm trước. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y giá cả nguyên, nhiên vật liệu tăng cao, thị trường luôn bất ổn, lạm phát cao khiến cho hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn, nhưng có sự quyết tâm của Giám đốc và toàn thể nhân viên nên khách sạn đã có chỗ đứng trên thị trường và thu được một hiệu quả nhất định thông qua kinh doanh các dịch vụ: Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như trí tuệ. Do vậy đây là nguồn lợi nhuận cao nhất trong Khách sạn. Kinh doanh tour du lịch trong nước: Đây là lĩnh vực kinh doanh góp phần tạo thêm doanh thu cho doanh nghiệp và tìm kiếm khách lưu trú cho Khách sạn. Khách sạn thực hiện các chương trình tour theo yêu cầu của khách. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ này góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn như dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay...các dịch vụ này tạo nên sự hấp dẫn, thu hút và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Bằng khả năng và nỗ lực hết mình của cán bộ nhân viên, nội đã được khẳng định thông qua một số chỉ tiêu mà khách sạn đã đạt được qua 3 năm 2008_2010: ChØ tiªu §¬n Vþ tÝnh 2008 2009 2010 Tæng doanh thu TriÖu ®ång 4833.3 5094.9 6112.83 Doanh thu tõ dÞch vô l­u tró TriÖu ®ång 3769.74 4228.1 5139.06 TØ träng % 78.00 82.99 84.07 Doanh thu tõ dÞch vô nhµ hµng TriÖu ®ång 432.11 471.28 548.92 TØ träng % 8.94 9.25 8.98 Doanh thu tõ dich vô du lÞch vµ dÞch vô kh¸c. TriÖu ®ång 631.45 471.25 424.84 TØ träng % 13.06 7.67 6.95 Chi phÝ TriÖu ®ång 4004.14 4138.31 4817.38 Lîi nhuËn tr­íc thuÕ TriÖu ®ång 829.16 956.59 1295.45 Lîi nhuËn sau thuÕ TriÖu ®ång 596.995 688.75 932.72 (Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter) Từ bảng trên cho ta thấy tổng doanh thu của khách sạn liên tục trong năm 09 doanh thu 5094.9 triệu, tăng 5,41% so với năm 2008. Năm 2010 doanh thu 6112.83 triệu đồng, tăng 19.98% so với năm 2008. Vì vậy, lợi nhuận sau thuế của khách sạn 596.995 triệu năm 2008, đến 2010 đã đạt 932.72 triệu đồng. Điều này chứng tỏ Khách sạn đang trên đà phát triển. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú liên tục tăng trong các năm từ 2008 - 2010, công suất sử dụng buồng vẫn đạt ở mức cao, doanh thu buồng đạt 5139.06 triệu đồng chiếm 84.07% trong tổng doanh thu ( năm 2008), điều đó chứng tỏ doanh thu lưu trú vẫn là hoạt động xương sống của Khách sạn.Vì vậy ban lãnh đạo cần phát huy thêm để giữ vững mức tăng ổn định trong những năm tới để đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại Khách sạn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu. Qua 3 năm gần đây doanh thu tăng lên không đáng kể so với những năm trước, từ 432.11 triệu đồng năm 2008 đến năm 2010 đạt 548.92 triệu đồng, xét về tỉ trọng lại giảm từ 9.25% xuống 8.98%. Từ đó thấy rằng Khách sạn cần nỗ lực hơn nữa trong việc kinh doanh dịch vụ này, để trong tương lai nó sẻ là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn. Qua bảng trên ta thấy dịch vụ du lịch và bổ sung trong những năm gần đây có xu hướng giảm, nhất là năm 2010 doanh thu chỉ đạt 424.84 triệu đồng. Khách sạn cần xem xét và tìm ra hướng đi mới cho doanh nghiệp .Vì mở rộng dịch vụ bổ sung chính là nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Khách sạn có uy tín vị thế trên thị trường hơn. Điều này cho thấy xu hướng phát triển mới của Khách sạn vẫn là tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, nhưng để đạt hiệu quả trong tương lai thì cần chú trọng mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này. Điều này sẻ giúp cho Khách sạn tăng được doanh thu của mình ngày một cao hơn. Và tạo được uy tín, chỗ đứng trên thị trường hiện nay. CHƯƠNG III NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM HIỆU QUẢ 1. Nguyên nhân cơ bản. Sau một thời làm việc tại Khách sạn, em đã nhận ra một số bất cập trong công tác tổ chức bộ máy kinh doanh cũng như mối quan hệ cộng tác giữa những bộ phận chính trong Khách sạn. Và đây chính là nguyên nhân chủ chốt dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn chưa được tối đa. Về mặt lý luận chung, em xin đưa ra một vài luận điểm về :“ Mối quan hệ cộng tác giữa các bộ phận chính trong khách sạn và sự cần thiết trong việc phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cũng như những đề xuất, kiến nghị hữu hiệu khác.“ 1.1. Mèi quan hÖ c«ng t¸c gi÷a c¸c bé phËn chÝnh trong Kh¸ch s¹n. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi phải có nhiều người tham gia, nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tùy theo chức năng của nó, mỗi bộ phận hoạt động có tính chất tương đối độc lập với nhau.Ví dụ như nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng, và nhân viên thu ngân, mỗi người đều thực hiện nhiệm vụ của họ một cách độc lập, riêng biệt, mặc dù các nỗ lực cố gắng của họ đều hướng tới mục tiêu chung là mang lại doanh thu cho Khách sạn. Bởi vì khách hàng cần thỏa mãn tổng hợp và đồng bộ các nhu cầu và sản phẩm của khách sạn là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạt động của từng cá nhân bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phân công cho nên nó mang tính dây chuyền trong sản xuất, đầu ra của công việc này là đầu vào của công việc kia. Vì vậy các bộ phận trong Khách sạn cần phải có sự liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của Khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Điển hình là quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa bộ phận đón tiếp khách, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp và bar. Ngoài ra các bộ phận trong Khách sạn còn có mối quan hệ tương hỗ xoay chiều, tức là sự điều phối mang tính quy mô lớn. Trong đó, các bộ phận hoặc cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra. Đầu ra của bộ phận này là đầu vào dưới dang thông tin cho các bộ phận khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất luượng hoạt động của bộ phận khác trong toàn Khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong Khách sạn. Giữa bộ phận đón tiếp khách của Khách sạn và bộ phận buồng là một hình thức kết hợp tương hỗ xoay chiều đặc trưng. Mỗi ngày tổ đặt buồng phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh số buồng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng buồng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh phải cho tổ đặt buồng biết số khách tự đến thuê buồng (những người không đặt buồng trước). Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phận phục vụ phòng cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả buồng (check-out), bộ phận tiền sảnh phải thông báo cho bộ phận phục vụ buồng để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi phòng được lau dọn xong, bộ phận phục vụ buồng phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về hình thái quan hệ tương hỗ. Cũng như thế, bộ phận buồng không thể cung cấp một buồng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường. Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo. Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau, và yêu cầu về thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn cần đảm bảo thông suốt kịp thời, chính xác. 1.2. Sự cần thiết trong việc phối hợp các bộ phận với nhau. Ví dụ 1: Giám đốc bộ phận thương mại và tiếp thị tiến hành công việc để gia tăng việc đặt phòng theo nhu cầu của khách đi theo đoàn mà không có sự phối hợp chặt chẽ với những bộ phận khác thì có thể phát sinh nhiều vấn đề như sau: Nếu không thảo luận với bộ phận đặt phòng thì bộ phận tiếp thị và thương mại sẽ giữ phòng cho hội nghị nhiều hơn số phòng khách sạn hiện có. Điều này sẽ dẫn đến việc đặt phòng quá mức. Hơn nữa, bộ phận thương mãi và tiếp thị sẽ nhận đặt phòng cho những đoàn khách với giá biểu thấp (vì khách đi theo đoàn bao giờ cũng được giảm giá). Điều này sẽ không bảo đảm cho khách sạn đạt được chỉ tiêu thu nhập trung bình trong tháng. Có thể bộ phận kinh doanh sẽ nhận đặt phòng cho một đoàn khách cần có một phòng họp, nhưng khách sạn sẽ đáp ứng được bởi vì đã có người đặt trước mà bộ phận kinh doanh không biết. Trong trường hợp như vậy, Giám đốc bộ phận tổ chức hội nghị và tiệc chiêu đãi phải đứng ra để dàn xếp với khách hàng. Vấn đề tương tự sẽ nảy sinh với bộ phận “nhà hàng & quầy uống nếu bộ phận tiếp thị không nắm được về sức chứa của nhà hàng và khả năng tổ chức một buổi tiệc lớn trong Khách sạn. Nếu không xem xét, thảo luận với bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh sẽ thấy mình vội vã nhận đặt phòng cho các đoàn khách lữ hành vì đã đưa ra các khoản thanh toán tín dụng dễ dãi hơn so với quy định thanh toán tín dụng của bộ phận chuyên môn. Ví dụ 2: Sau đây là một vấn đề xảy ra trong hội nghị khi các bộ phận không liên lạc và phối hợp với nhau chặt chẽ: Nếu bộ phận phục vụ hội nghị không thông báo cho bộ phận nhà hàng về chương trình thì sẽ không có cà phê trong giờ giải lao hoặc đối với buổi tiệc cocktail, món đồ nguội sẽ đem ra trễ. Nếu bộ phận giặt ủi không biết trước về một buổi tiệc lớn, quan trọng thì sẽ không chuẩn bị đủ những bộ đồng phục sạch cho nhân viên phục vụ bàn vào đêm ấy. Bộ phận bảo vệ nếu không được báo trước sẽ xếp ít bảo vệ, không đủ lực lượng để tiếp đón những khách quan trọng (VIP) đến. Tất cả các ví dụ cho thấy rằng sẽ không có điểm dừng khi nói đến những thiếu sót trong hoạt động của các bộ phận ở Khách sạn. Có thể do nắm bắt thông tin nhầm lẫn, sai chức năng, thiếu tập trung v.v… nhưng dù sao thì việc khắc phục tối đa những thiếu sót ấy là vấn đề sống còn của Khách sạn. Những sơ suất hằng ngày sẽ giảm tối đa nếu chúng ta thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa các hoạt động một cách thông minh và có hiệu quả. Điều chỉnh sự công tác giữa các bộ phận là hết sức quan trọng bởi vì lúc nào cũng có sự phụ thuộc tương tác với nhau giữa các bộ phận. Đặc biệt là ở cấp lãnh đạo các bộ phận víi những chức năng khác nhau, thì điều này trở nên rất quan trọng. Vì vậy, cần phải cơ cấu tổ chức đặt biệt nhằm thúc đẩy sự công tác chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng với nhau. 2. Mét sè h¹n chÕ, v­íng m¾c, bÊt cËp trong c«ng t¸c tæ chøc bé m¸y kinh doanh, mèi quan hÖ c«ng t¸c gi÷a c¸c bé phËn chÝnh t¹i Kh¸ch s¹n. 2.1. Mét sè h¹n chÕ,v­íng m¾c, bÊt cËp. Mô hình quản lý kinh doanh của Khách sạn chưa được tối ưu, mô hình bộ máy chưa đảm bảo các yêu cầu sau: - Mô hình tổ chức quản lý lao động chưa phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. - Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận không đầy đủ, rõ ràng, không tạo được điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. - Các bộ phận hoạt động độc lập, riêng rẽ, bộ phận nào cũng tự cho mình là quan trọng nhất. 2.2. Mét sè vÊn ®Ò cÊp thiÕt (®Æt ra) cÇn gi¶i quyÕt. §Ó cã thÓ cạnh tranh để giành được khách hàng ở thủ đô Hà Nội Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i x©y dùng được c¸c hình ảnh hoµn thiÖn của mình cũng như nâng cao tính cạnh tranh một cách chủ động, khách sạn cÇn ph¶i tổ chức thành lập phòng ban chuyên nghiên cứu thị trường và khách hàng nhằm tạo sự chuyên nghiệp và tăng hiệu quả của công việc nghiên cứu. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực của nhân viên. Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, giám đốc phải giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn ...Đồng thời phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề. Trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn m« h×nh tæ chøc bé m¸y kinh doanh trong Kh¸ch s¹n . 1.1. Tổ chức lại bộ máy hoạt động của Khách sạn: - Hệ thống bộ máy quản lý của Khách sạn chưa được kiện toàn đầy đủ cả về số lượng và chất lượng. Các phòng ban vẫn còn có sự kiêm nhiệm nhiều chức năng và hoạt động chồng chéo, thiếu tính chuyên nghiệp nên hiệu quả làm việc là không cao. Do đó, Khách sạn cần đổi mới và kiện toàn hơn nữa hệ thống bộ máy quản lý của mình, tách và phân chia nhiệm vụ rõ ràng giữa các phòng ban, nâng cao tính chuyên môn, chuyên sâu về từng lĩnh vực hoạt động trong bộ máy quản lý. - Giám đốc nên khuyến khích nhân viên trò chuyện , giao tiếp thường xuyên với khách đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách . Như vậy khách sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn và từ đó nhân viên sẽ có cơ hội phát huy những sáng tạo và tránh được những sai xót khi phục vụ khách. - Kiểm tra chất lượng phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỉ luật kịp thời. - Phối hợp cùng công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức tốt các phong trào thi đua đối với mục tiêu tiết kiệm, năng suất, chất lượng, hiệu quả. Xây dựng gương người tốt, việc tốt, sử dụng một phần quỹ khen thưởng vào chi thưởng đột xuất hàng tháng. - Phát triển nguồn nhân lực cả về chuyên môn lẫn kinh nghiệm công tác.Thực trạng nguồn nhân lực của hiện nay cho thấy còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ lao động chưa có tính chuyên nghiệp cao, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển khách sạn trong xu thế hội nhập và phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động trực tiếp còn yếu về chuyên môn, ngoại ngữ. Do đó, Khách sạn cần phải có những chính sách tuyển dụng lao động hợp lý và nghiêm ngặt hơn, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho những lao động hiện có. - Xây dựng các chương trình, khoá học đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. Cụ thể: + Để nâng cao trình độ chuyên môn: Khách sạn cần phải liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành về du lịch. Tổ chức các lớp học bồi dưỡng cho nhân viên kết hợp giữa đào tạo lý thuyết tại các lớp bồi dưỡng với đào tạo thực tế tại khách sạn. Tổ chức những nhân viên có kinh nghiệm và năng lực chuyên môn kèm cặp, chỉ bảo những nhân viên mới. + Tổ chức lớp học nâng cao trình độ ngoại ngữ: bằng cách thuê giáo viên về dạy hoặc cho nhân viên tham gia học tại các trung tâm ngoại ngữ có uy tín trên địa bàn Hà Nội. - Đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên để theo kịp mọi sự biến động của thị trường . - Tuyển nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, biết sử dụng ngoại ngữ thành thạo nhất là các thứ tiếng của thị trường khách mà Khách sạn đang khai thác vào các vị trí của các nhân viên phục vụ trực tiêp như: lễ tân, bàn , bar . - Việc đoán nhận và nắm bắt tâm lý khách hàng cũng là một điều rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Khách sạn cần mời các chuyên gia về tâm lý học về đào tạo cho nhân viên trong công ty. + Không ngừng nâng cao trình độ tay nghề của các đầu bếp bằng việc cử họ đi học ở một số nước hoặc những khách sạn cao cấp. - Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của Khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do đó việc tổ chức được một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đối với một khách sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bó và có trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phát huy được thế mạnh về trình độ tay nghề của người lao động và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại. 1.2. C¸c gi¶i ph¸p ®ång bé kh¸c. - Công tác tuyên truyền quảng cáo: Để có thể mở rộng thị trường của mình thì khách sạn nên chú trọng công tác tuyên truyền, quảng cáo của mình để cho khách trong nước cũng như nước ngoài biết đến. Các hình thức quảng cáo có thể thông qua các tập gấp, các tạp chí, các ấn phẩm, trang web, các hội chợ triển lãm… Tuy nhiên nội dung quảng cáo phải trung thực đúng với mức chất lượng dịch vụ mà Khách sạn cung ứng như vậy mới đáp ứng được mong đợi của khách hàng từ đó tạo được uy tín và danh tiếng của Khách sạn trên thị trường. - Mở rộng quan hệ, liên kết ngang với các khách sạn khác. - C¸c giải pháp huy ®éng c¸c nguån vèn ®Çu t­ ®Ó thay ®æi trang thiÕt bÞ, hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt trong Kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i h¬n. Cụ thể: +Huy động vốn từ các cá nhân, các nhà đầu tư, các công ty cổ phần khác, các doanh nghiệp...qua hình thức đấu giá cổ phần, phát hành trái phiếu. Đây là hình thức huy động vốn an toàn và có tính ổn định lâu dài, chi phí huy động vốn thấp. +Huy động vốn từ các nguồn tài trợ trong và ngoài nước. Khách sạn cần phải đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính cả trong và ngoài nước vì đây là những tổ chức có khả năng đáp ứng nhanh nhu cầu về vốn cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn. +Chiếm dụng vốn của nhà cung cấp: Đây cũng là nguồn vốn tương đối quan trọng trong Khách sạn. Nguồn vốn này xuất phát từ việc Khách sạn chiếm dụng tiền hàng của nhà cung cấp (trả chậm). Tuy nhiên không nên chiếm dụng vốn này quá lâu hoặc quá nhiều vì nó sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Khách sạn với đối tác, với thị trường và có thể dẫn đến kiện tụng pháp luật. Trên đây là một số giải pháp mà em đưa ra dựa trên vốn kiến thức đã được hoc , tham khảo một số tài liệu về chuyên ngành va thực trạng của khách sạn mà em đã quan sát và tìm hiểu được trong quá trình thực tập tại Khách sạn Star Old Quarter. 2. §­a ra nh÷ng kiÕn nghÞ cô thÓ: 2.1. Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch: Hiện nay, ngành du lịch nước ta tuy đang trên đà phát triển mạnh mẽ nhưng có thể thấy được sự quản lý lỏng lẻo và yếu kém của các cơ quan, ban ngành trong ngành du lịch và địa phương mà đứng đầu là Tổng cục du lịch. Sự quản lý kém hiệu quả và không kiên quyết của các cơ quan này đang khiến cho ngành du lịch phát triển ồ ạt thiếu quy hoạch, bấp bênh, không có chiều sâu gây ảnh hưởng xấu đến khả năng thu hút khách du lịch cũng như định hướng phát triển chung của toàn ngành. Thực tế cho thấy, hàng năm lượng du khách đến với Việt Nam đều tăng nhưng đa phần là du khách mới, phản ứng của những du khách đã từng đến với Việt Nam chủ yếu là chưa hài lòng và họ không còn muốn quay trở lại Việt Nam nữa. Thậm chí ngay cả với những du khách nội địa cũng vậy, họ rất không hài lòng trước thực trạng của du lịch Việt Nam. Trước tình hình cấp bách đó, đòi hỏi Tổng cục du lịch phải có những biện pháp khắc phục, chiến lược phát triển du lịch dài hạn và có mục tiêu, kế hoạch cụ thể. Cần làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch cả nước nói chung và công tác quy hoạch phát triển du lịch cho từng vùng nói riêng. Thắt chặt việc quản lý du lịch của từng địa phương nhằm tránh tình trạng “chặt chém, câu kéo khách” Cần có kế hoạch khôi phục và phát triển các làng nghề, các hoạt động văn hóa, lễ hội truyền thống, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Đa dạng hóa các loại hình du lịch: du lịch văn hóa, du lịch mạo hiểm, nghỉ dưỡng, chữa bệnh… Có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho ngành du lịch. Cụ thể: có những chính sách giúp đỡ, hỗ trợ về tài chính, về định hướng, phương pháp cho các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, các trung tâm dạy nghề đào tạo nhân lực cho ngành du lịch nhằm tạo ra những nhà quản lý, những người lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và đạo đức nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển của du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới. Tạo điều kiện gắn kết giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành với các trường, trung tâm đào tạo để tạo đầu ra ổn định nhằm thu hút hơn nữa những nhân lực phục vụ cho ngành. Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới thông qua nhiều hình thức và nhiều kênh thông tin như: tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế… Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu… trong quá trình đi du lịch ở Việt Nam. Từ đó tăng cường khả năng thu hút khách đến với Việt Nam. Phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành các địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch. 2.2. Một số kiến nghị với Khách sạn: Các cơ chế quản lý trong Khách sạn cần phải tạo ra động lực thúc đẩy tính tích cực, tự giác của người lao động, nên quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật. Khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong Khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí bớt lương. Mỗi bộ phận phải có buổi họp định kỳ để qua đó nhận biết được trường hợp nhân viên nào cần khen thưởng, biểu dương, trường hợp nào cần xử phạt để làm gương. Nếu làm được vấn đề này thì sẻ động viên khuyến khích tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên và tạo được niềm tin của nhân viên đối với Khách sạn. - Nhân viên tất cả các bộ phận trong Khách sạn đều phải liên hệ chặt trẻ với nhau, để trao đổi, phối hợp cũng như học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau nhằm nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách. Qua đó chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách sẽ được nâng cao hơn. -Tổ chức các khoá học về nghiệp vụ, cho nhân viên đi học ở nước ngoài, từng bước nội địa hoá các bộ phận quản lý Khách sạn. KÕt luËn Hệ thống khách sạn và cở sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Với sự kiện Việt Nam chính thức trở thành trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam sẽ có cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư chuyển giao công nghệ, quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiêm đầu tư, kĩ năng quản lý kinh doanh. Từ đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường cạnh tranh của du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Tuy nhiên song song với những cơ hội đó, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt: các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay cả trên chính địa bàn truyền thống của mình. Chính vì vậy mà mỗi khách sạn cần phải tự nhìn nhận , đánh giá đầy đủ về những lợi thế và những yếu kém còn tồn tại của mình để tự khắc phục nâng cao được năng lực cạnh tranh kinh doanh hiệu quả hơn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế. Trước những cơ hội và thách thức đó , để có thể tồn tại và cạnh tranh một cách bình đẳng trên thị trường thì việc củng cố, hoàn thiện bộ máy kinh doanh khách sạn là một vấn đề cấp bách cần quan tâm của bất kì khách sạn nào.Qua một thời gian thực tập tại Khách sạn Star Old Quarter, được tham gia một số hoạt động tại khách sạn em đó có được cơ hội làm việc, học hỏi thêm những kinh nghiệm thực tế cho bản thân. Em tin đây chính là hành trang bổ ích để em bước vào công việc chính thức sau này. Tµi liÖu tham kh¶o - Tài liệu: + Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. + Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội + Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trịnh Xuân Dũng. ĐH Quốc gia Hà Nội. + Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn du lịch, Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu. ĐH Thương Mại. +Quản lí khách sạn hiện đại. Lục Bội Minh. NXB CTQG . - Website: + + http:// www.Webdulich.com +