Đề tài Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của co-Op mart tại TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH .Җ. GVHD : Nguyễn Phương Nam Nhóm 5 Lớp Quản trị 7 Hệ Văn Bằng 2 - Khóa 13 Năm học 2009 - 2011NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐINH NGỌC HẬU( Nhóm trưởng ) NGUYỄN VŨ LONG PHẠM ĐỨC PHƯƠNG TRẦN THÙY LINH NGUYỄN VĂN DƯ VŨ HÙNG NGÔ ANH TUẤN LÊ KIM BẢO PHẠM ANH THƠ LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, trong nhịp sống ngày càng sôi động, dân cư ngày một tăng cùng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập tăng dần cùng với đời sống văn minh hiện đại đã kéo theo nhu cầu tiêu dùng không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục. Một kênh phân phối hàng hóa mới đã ra đời và phát triển mạnh mẽ để thay thế dần đi hình thức buôn bán chợ búa chật chội và phức tạp, tạo ra sự khác biệt về không gian, đáp ứng trọn vẹn về thời gian, đảm bảo việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Đó chính là hình thức kinh doanh siêu thị, và một trong những dịch vụ tốt nhất của hình thức đó là “Dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí” đang được áp dụng tại hệ thống Coop Mart. Đề tài “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH” được chọn thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu về loại hình dịch vụ mới mẽ này để từ đó phân tích đánh giá các yếu tố liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Nhóm sinh viên thực hiện xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Phương Nam đã tận tình hướng dẫn cặn kẽ các bước thực hiện một đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh. Rất mong sự góp ý, đánh giá chi tiết của Thầy đề rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu tiếp theo. MỤC LỤC PHẦN NỘI DUNG Lý do nghiên cứu Trang 5 Mục tiêu nghiên cứu Trang 5 Phạm vi nghiên cứu Trang 5 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu Trang 6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trang 6 Kết cấu của đề tài Trang 7 Xác định dữ liệu cần thu thập Trang 7 Các biến nghiên cứu Trang 9 Mô hình nghiên cứu Trang 9 Phương pháp nghiên cứu Trang 10 Chọn mẫu nghiên cứu Trang 11 Thang đo Trang 12 Bảng câu hỏi Trang 12 PHẦN PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo Trang 19 Kết luận Trang 19 PHẦN NỘI DUNG: Lý do nghiên cứu : Do tính cạnh tranh của hệ thống bán lẻ trên thị trường TP.HCM ngày càng khốc liệt. Nên buộc các doanh nghiệp phải cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần. Các dịch vụ được áp dụng tại các hệ thống bán lẻ hiện nay như: Khách hàng thân thiết. Tích lũy điểm thưởng. Bán hàng qua điện thoại, hay qua internet. Hình thức thanh toán đa dạng. Giao hàng miễn phí tận nơi…. Trong đó dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi là một trong những chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất đã được áp dụng tại hệ thống siêu thị CO-OP MART. Với những lý do thiết thực về các nhu cầu của khách hàng từ thực tiễn, cũng như làm tăng tính cạnh tranh cho Co-op Mart mà nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA CO-OP MART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH” Mục tiêu nghiên cứu : Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng miễn phí Đề ra các giải pháp để nghiên cứu sự hài long của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Coop-Mart tại TP.Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát Không gian: Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh. Thời gian: 3 tuần (từ ngày 24/04 à 14/05/2011). Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thị trường là một phạm vi rất rộng, đánh giá rất nhiều khía cạnh khác nhau khi nghiên cứu. Do đó chuyên đề đòi hỏi trình độ chuyên sâu và kinh nghiệm nhất định của người nghiên cứu, cùng với sự hỗ trợ nhiều người, và phải có đủ thời gian, kinh phí mới thực hiện được. Với những lý do trên mà đề tài nghiên cứu chỉ khảo sát đánh giá một dịch vụ giao hàng tận nơi dựa trên các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ Co-op Mart tại Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh. Đối tượng được quan tâm trong chuyên đề là: Các khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Co-op Mart, các khách hàng tham gia mua sắm hàng hóa tại siêu thị Co-op Mart, các đối tượng khách hàng có phiếu tính tiền mua hàng tại Co-op Mart từ 200.000 VNĐ trở lên. Giới hạn nghiên cứu : Đánh giá mức độ hài lòng thông qua các biến sau: Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ. Hình thức thanh toán. Thời gian đáp ứng đơn hàng. Chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển. Thủ tục giao nhận hàng. Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thái độ của nhân viên giao hàng. Đối tượng khảo sát: khách hàng tại Quận 3, Quận 10, Quận Bình Thạnh. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài được thực hiện qua việc khảo sát thực tế để từ đó tổng hợp và phân tích các số liệu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng miễn phí của Coop Mart. Do đó, kết quả có thể là nguồn cơ sở dữ liệu cần thiết cho công tác quản lý chất lượng của Coop Mart nhằm đề ra các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, từ đó thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng cho siêu thị và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác. Kết cấu của đề tài Đề tài được thực hiện có kết cấu gồm các phần nội dung sau: Thiết lập các biến nghiên cứu để thu thập dữ liệu. Hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thuyết có liên quan Chọn mẫu nghiên cứu Lập bảng câu hỏi khảo sát Xác định dữ liệu cần thu thập *Các thông tin cá nhân: Giới tính Nhóm tuổi Mức độ thường xuyên đi siêu thị Số tiền trả trung bình cho 1 lần đi siêu thị Mức độ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi *Sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ sau 1 thời gian sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi. MỨC ĐỘ TIN CẬY Giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn mua hàng từ 200.000 Hàng hóa được giao đủ số lượng Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy dủ thắc mắc của khách hàng Hàng được giao đúng thời gian cam kết Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ Siêu thị thông báo kịp thời nếu nhân viên giao hàng xảy ra sự cố Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển Hàng được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy ĐỘ ĐẢM BẢO Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên thân thiện khi giao hàng Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách hàng đông hơn mọi ngày Nhìn chung, tôi tin hài lòng về năng lực của siêu thị CO.OP MART YẾU TỐ HỮU HÌNH Nhân viên giao hàng có phong cách phục vụ tận tình, chu đáo Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự Phương tiện vận chuyển hiện đại Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện Quầy tiếp nhận đơn giao hàng dễ tìm thấy Cách trang trí phương tiện vận chuyển luôn làm bạn hài lòng Bản hướng dẫn sử dụng dịch vụ rất rõ ràng Nhìn chung, tôi hài lòng về môi trường phục vụ của siêu thị CO.OP MART. SỰ CẢM THÔNG Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn Nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của bạn Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm Nhân viên giao hàng ghi nhận mọi phản hồi của bạn Nhìn chung, nhân viên giao hàng hiểu được nhu cầu của tôi ĐỘ PHẢN HỒI Thái độ phục vụ nhân viên giao hàng làm bạn yên tâm Phương tiện vận chuyển đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Bạn luôn được nhân viên giao hàng đối xử lịch sự Nhìn chung, hành vi của nhân viên giao hàng tạo sự tin tưởng đối với tôi. Các biến nghiên cứu: Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ. Hình thức thanh toán. Thời gian đáp ứng đơn hàng. Chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển. Thủ tục giao nhận hàng. Số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thái độ của nhân viên giao hàng. Mô hình nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập được áp dụng là phỏng vấn cá nhân trực tiếp, theo đó phỏng vấn viên gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn. Các giả thuyết đặt ra: Áp dụng cho người tiêu dùng với hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên. Nhóm đối tượng thường sử dụng dịch vụ là nhóm người có ít thời gian, không tiện mang hàng hóa trực tiếp về nhà, những người hạn chế khả năng đi lại. Giao hàng theo hóa đơn. Khách hàng chủ động thời gian, địa điểm nhận hàng trong khoảng thời gian hoạt động của CO-OP từ 08h – 22h mỗi ngày. Ưu điểm: tiện lợi, nhanh chóng (khách hàng có thể sắp xếp được thời gian, địa điểm giao nhận hàng ). Nhược điểm: Dịch vụ còn mới mẻ. Khách hàng vẫn giữ thói quen tự mua và mang về. Chọn mẫu nghiên cứu: Theo phương pháp thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Khách hàng chúng tôi chọn mẫu gồm 3 quận : 3, 10, Bình Thạnh có những đặc tính sau : Độ tuổi : 18 – 30, 30 – 55 Thu nhập : < 3 triệu / tháng, 3 triệu – 7 triệu / tháng. Nghề nghiệp : lao động phổ thông, nhân viên văn phòng. Bước 1 : Xác định đám đông: Khảo sát 05/2010 dân số 3 quận là khoảng 900.000 người. Tỷ lệ tăng dân số bình quân / năm là 3,5% => năm 2011 khoảng 1 triệu người. (Trích từ www.hochiminh.gov.vn) Bước 2 : Xác định cỡ mẫu : Nghiên cứu mô tả 10% đám đông = 100.000 người. Cơ cấu độ tuổi từ 18 – 55 là 60% (60.000 người). (Trích từ www.vi.wikipedia.org) Theo điều tra của nhóm nghiên cứu khách hàng thỏa điều kiện thu nhập và nghề nghiệp là 70% số người có độ tuổi từ 18 – 55. →Cỡ mẫu thỏa điều kiện là : 70% * 60.000 = 42.000 người. Bước 3 : Chia nhóm mẫu : Theo tiêu thức quan tâm là : độ tuổi – thu nhập và nghề nghiệp, ta chia làm 8 nhóm. Phân loại khách hàng 3 quận thành 8 nhóm con với tỷ lệ được khảo sát Độ tuổi Thu nhập theo nghề nghiệp 18 - 30 30 - 55 Lao động phổ thông thu nhập dưới 3 triệu 52 % 8 % Nhân viên văn phòng thu nhập dưới 3 triệu 5 % 4 % Lao động phổ thông thu nhập từ 3 - 7 triệu 3 % 8 % Nhân viên văn phòng thu nhập từ 3 - 7 triệu 11 % 9 % Bước 4 : Mẫu đại diện : Chúng ta cần 42.000 khách hàng và muốn có mẫu đại diện theo đúng tỷ lệ nên ta cần chọn sao cho mẫu có : 52 % lao động phổ thông,thu nhập dưới 3 triệu, 18 – 30 tuổi : chọn 21.840 8 % lao động phổ thông,thu nhập dưới 3 triệu, 30 – 55 tuổi : chọn 3.360 3 % lao động phổ thông,thu nhập từ 3 -7 triệu, 18 – 30 tuổi : chọn 1.260 8 % lao động phổ thông,thu nhập từ 3 -7 triệu, 30 – 55 tuổi : chọn 3.360 5 % nhân viên văn phòng,thu nhập dưới 3 triệu, 18 – 30 tuổi : chọn 2.100 4 % nhân viên văn phòng,thu nhập dưới 3 triệu, 30 – 55 tuổi : chọn 1.680 11% nhân viên văn phòng,thu nhập từ 3 -7 triệu, 18 – 30 tuổi : chọn 4.260 9 % nhân viên văn phòng,thu nhập từ 3 -7 triệu, 30 – 55 tuổi : chọn 3.780 Thang đo: Các thang đo được áp dụng trong khảo sát gồm nhiều loại như sau: Nhiều chọn một Thang đo đơn giản Nhiều lựa chọn, nhiều trả lời Thang đo số Thang do Likert Bảng câu hỏi khảo sát: BẢng KhẢo Sát Ý KiẾn CỦa Khách Hàng VỀ DỊch VỤ Giao Hàng TẬn Nơi CỦa HỆ ThỐng Siêu ThỊ Coop-MarT Thời gian phỏng vấn : từ ….h…. đến ….h…. ngày….tháng 5, năm 2011 Họ và tên người được phỏng vấn: Địa chỉ : Quận 3 Quận 10 Quận Bình Thạnh Tuổi : 18—30 30—55 Thu nhập Dưới 3 triệu/tháng 3 triệu đến 7 triệu/tháng Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Lao động phổ thông Xin chào Anh(chị), chúng tôi là nhóm sinh viên trường ĐH.Kinh Tế TP.HCM. Bảng câu hỏi này là một phần giúp chúng tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi của Coop-Mark ở TP.HCM. Mọi ý kiến của quý vị đều là những đóng góp quý báu giúp chúng tôi hoàn thành tốt nghiên cứu nhỏ này.Chúng tôi xin cam kết sẽ giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh/chị cung cấp. Rất mong được sự đóng góp của anh(chị). Thông tin sàng lọc 1. Anh (chị) có thường đi mua sắm tại siêu thị không? 1tuần/lần 2tuần/lần 3tuần/lần 4tuần/lần Không bao giờ (đến 19, 20) 2. Anh (chị) thường chọn mua sắm tại siêu thị nào? Coop-Mark Maxi-Mark (đến 19, 20) Big-C(đến 19, 20) Siêu thị Hà Nội (đến19, 20) Khác(đến 19, 20) 3. Anh (chị) chi tiêu cho mua sắm mỗi lần khoảng bao nhiêu? < 200ngđ(ngưng) 200ngđ-400ngđ 400ngđ-600ngđ >600ngđ 4. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng tận nơi của Coop-Mark? Có Không (đến19, 20) Hình thức giao nhận hàng tận nơi 5. Điều gì làm Anh (chị) thích dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị Coop-Mark? Chất lượng hàng hoá được bảo đảm Chủ động được thời gian Chủ động được địa điểm Tiết kiệm chi phí An toàn cho anh(chị) 6. Anh(chị) thích hình thức giao nhận hàng nào sau đây? Theo hoá đơn mua hàng (thanh toán toàn bộ hoá đơn trước khi nhận hàng) Theo hoá đơn đặt hàng (Thanh toán toàn bộ hóa đơn sau khi nhận hàng) Theo hoá đơn đặt hàng (Thanh toán 10% hóa đơn trước khi nhận hàng) Theo hoá đơn đặt hàng (Thanh toán 20% hóa đơn trước khi nhận hàng) Theo hoá đơn đặt hàng (Thanh toán 30% hóa đơn trước khi nhận hàng) Hình thức đặt hàng và thanh toán 7. Coop-Mart áp dụng nhiều hình thức đặt hàng, anh(chị) hay sử dụng hình thức nào sau đây?(ghi thứ tự lựa chọn) Trực tiếp tại siêu thị Điện thoại Website Fax 8. Anh (chị) thường sử dụng hình thức thanh toán nào? Tiền Việt Nam Ngoại tệ Thẻ ATM Chuyển khoản Thái độ nhân viên giao nhận hang 9. Nhân viên giao hàng có nhiệt tình hướng dẫn anh/chị không? Rất không nhiệt tình Không nhiệt tình Bình thường Nhiệt tình Rất nhiệt tình 10. Nhân viên giao hàng có tươi cười vui vẻ khi phục vụ không? Không bao giờ hiếm khi Đôi khi thường Luôn luôn 11. Anh (chị) thích thái độ nào của nhân viên giao hàng? Không cần quan tâm đến anh/chị Ít quan tâm đến anh/chị Quan tâm vừa phải đến anh/chị Quan tâm nhiều đến anh/chị Quan tâm đặc biệt đến anh/chị Thời gian đáp ứng của đơn hàng 12. Theo Anh (chị) thì thời gian đáp ứng đơn hàng theo yêu cầu như thế nào? Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh Rất nhanh 13. Khi giao hàng theo yêu cầu, có khi nào siêu thị giao trễ không? Luôn luôn . Thường Đôi khi Hiếm khi Không bao giờ 14. Thời gian giải quyết khi nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ? Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh Rất nhanh Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ 15. Theo anh/chị với mức giá hóa đơn tối thiểu hiện nay được hỗ trợ “giao hàng miễn phí” của Coop-Mark như thế nào Rất thấp Thấp Bình thường Cao Rất cao Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa 16. Hàng hóa của anh/chị có thường bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển không? Luôn luôn Thường Đôi khi Hiếm khi Không bao giờ 17. Khi Anh(chị) có nhu cầu đặt hàng, thắc mắc, khiếu nại… Anh(chị) nhận xét thế nào về nhân viên tiếp nhận? Rất không nhiệt tình Không nhiệt tình Bình thường Nhiệt tình Rất nhiệt tình 18, Mức độ hài lòng của Anh(chị) về dịch vụ vận chuyển hàng tận nơi Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Góp ý của anh/chị 19. Anh/chị không hài lòng về dịch vụ ở điểm nào? (Đánh giá theo tỉ lệ % - tổng = 100%) Thủ tục giao nhận, thanh toán phức tạp Thái độ nhân viên tiếp nhận đơn đặt hàng, thắc mắc,khiếu nại. Thái độ nhân viên giao hàng chưa tốt Thời gian đáp ứng đơn hàng Mức giá hóa đơn để hưởng dịch vụ còn cao Chất lượng hàng hóa 20. Khi chọn dịch vụ giao hàng tận nơi, các yếu tố nào sau đây quan trọng đối với anh/chị? Anh/chị cho thang điểm từ 1 đến 5 (1 có nghĩa là hoàn toàn không hài lòng, 3 có nghĩa là hài lòng ở mức độ trung bình và 5 là rất hài lòng). Anh/chị có thể cho cả thang điểm 2, 4 nếu thấy phù hợp. Các yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) 3 yếu tố quan trọng nhất Mức giá hóa đơn được hưởng dịch vụ Thời gian đáp ứng đơn hàng Hình thức thanh toán Thủ tục giao nhận Chất lượng hàng hóa Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của các anh chị. Những ý kiến đó đã giúp đỡ cho chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này. CHÚC MỘT NGÀY TỐT LÀNH! PHẦN PHỤ LỤC: Tài liệu tham khảo: Giáo trình Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang Các trang Web: Hochiminhcity.gov.vn Vi.wikipedia.org Kết luận: Đã qua rồi thời kì mong muốn được “ăn no, mặc ấm”Với cuộc sống hiện đại ngày nay, nhu cầu con người không chỉ dừng lại ở “ăn ngon, mặc đẹp” mà phải là “ăn sang, mặc mốt” kèm theo đó là thời gian vui chơi giải trí, thời gian dành cho gia đình, bạn bè…Nhưng không phài ai cũng cũng có đủ thời gian để thoả mãn tất cả những điều trên. Chính vì vậy, loại hình kinh doanh siêu thị ra đời cùng với các dịch vụ hữu ích của nó rất phù hợp với nhu cầu của mọi người.Họ vừa có dư thời gian mua sắm sau một ngày vất vả và vừa đáp ứng được những nhu cầu khác một cách nhanh chóng. Làm thế nào để dịch vụ siêu thị có thể đứng vững qua các cuộc khủng hoảng kinh tế và các biến động của nền kinh tế thị trường, câu trả lời xin nhường lại cho các nhà quản lý kinh doanh siêu thị.Gói gọn trong đề tài nghiên cứu này chỉ là phần khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ mới hữu ích từ đó đưa ra nhận định đúng đắn hơn khi bắt đầu khởi sự một chiến lược kinh doanh mới. .Җ.