Đề tài Kinh Doanh buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh

Lời Mở Đầu        Trong những năm  qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống... Và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Ta có thể nhận thấy rằng trong đó dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu. Thường thì lợi nhuận từ đạt được từ dịch vụ lưu trú tương đối cao. Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi.         Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo được sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.        Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Mường Thanh (Nghệ An) và sau thời gian thực tập, em đã chọn đề tài: "Kinh Doanh buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh" làm chuyên đề tốt nghiệp. Là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức du lịch về khách sạn, những kinh nghiệm thu được trong thời gian thực tập và sự chỉ dẫn của cô giáo trực tiếp hướng dẫn, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài này. Mục đích thực tập Sau một thời gian học tập tại nhà trường, dưới sự giảng dạy của các thầy giáo, cô giáo mỗi sinh viên đã đều thu được cho mình một khối lượng kiến thức nhất định. Nhưng nhận thấy, học phải đi đôi với hành, chỉ lý thuyết thôi thì chưa đủ mà sinh viên còn phải được áp dụng những kiến thức đó vào thực tế công việc, thực tiễn. Từ việc được thực hành tiếp xúc va chạm với từng hoàn cảnh cụ thể đó sinh viên mới tự bổ sung cho mình những kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp bản thân hoàn thành tốt hơn những công việc sau này. Xuất phát từ nhu cầu chính đáng và thiết thực trên nên trong kì học trước khi ra trường, nhà trường đã bố trí và tạo điều kiện cho sinh viên được đi thực tập tại các cơ sở theo đúng nguyện vọng chuyên ngành sinh viên đã chọn. Là một sinh viên khoa du lịch, chuyên ngành khách sạn, nhận thức rõ được sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch nói riêng và trong nền kinh tế nói chung, cũng nhận thức rõ hướng đi đúng cho công việc tương lai của bản thân sau này, để học hỏi và thu nhận được nhiều kinh nghiệm cho bản thân em lựa chọn khách sạn Mường Thanh làm cơ sở thực tập. Nội dung thực tập Trong suốt thời gian được nhận và thực tập tại khách sạn Mường Thanh công việc mà em được đảm nhận thực hiện với được cụ thể hóa ở những nội dung như sau: Thu thập tài liệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn, các báo cáo về tình hình kinh doanh trong những năm gần đây của khách sạn. Ngoài ra còn tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và lao động, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, các quy trình phục vụ khách cũng như hệ thống các quy trình làm việc của khách sạn. Được hướng dẫn và thực hiện các quá trình thực hành về các nghiệp vụ buồng tại khách sạn, áp dụng và phát huy những kiến thức đã học tại nhà trường vào công việc cụ thể được giao. Trong thời gian thực tập tại khách sạn em đã thu thập và học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm mới sát thực tế đóng góp cho bài báo cáo. Thời gian và địa điểm thực tập. Thời gian thực tập: Bắt đầu từ 25/02/2010 đến ngày 25/04/2010. Địa điểm thực tập: Tổ buồng của khách sạn Mường Thanh. Địa chỉ: Số 1, đường Phan Bội Châu, Thành Phố Vinh, Tỉnh Nghệ An. Kết cấu báo cáo thực tập Báo cáo thực tập có kết cấu trình bày như sau: Lời mở đầu. Phần nội dung gồm ba chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát về sơ sở thực tập – Khách sạn Mường Thanh. Chương 2: Nội dung thực tập và kết quả của quá trình thực tập. Chương 3: Những kinh nghiệm và một số kiến nghị để xuất của bản thân. Phần kết luận. PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Giới thiệu chung về Khách Sạn Mường Thanh . Lịch sử hình thành khách sạn. Tên chính thức: Khách sạn Mường Thanh. Địa chỉ: Số 1, Phan Bội Châu, Thành Phố Vinh, Tỉnh Nghệ An. Số điện thoại: (038) 3535666 hoặc (038) 3536683 Số fax: 0383535789. Website: Email: muongthanghotel@gmail.com. Nằm ở trung tâm kinh tế, văn hoá, thương mại năng động nhất của thành phố Vinh, khách sạn Mường Thanh được xây dựng và đi vào hoạt động từ 27/05/2005 với tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Khách sạn là đơn vị liên doanh giữa tập đoàn Khách sạn Mường Thanh với Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh. Trước năm 2005 so với các tỉnh và thành phố khác, Nghệ An là một tỉnh có tiềm năng du lịch lớn nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế. Trước tình hình đó, để cùng hòa mình vào nền kinh tế thị trường và phát huy hơn nữa những tiềm năng du lịch của tỉnh mình, khách sạn được thành lập theo quyết định của ủy ban nhân dân Nghệ An quyết định thành lập. Khách sạn được đầu tư xây dựng theo kiến trúc hiện đại và lịch sự. Với chức năng chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như massage, taxi, cho thuê du lịch, tour du lịch… cùng với sự tận tình tâm huyết của nhân viên phục vụ đã, đang và sẽ làm hài lòng những nhu cầu ngày càng tăng của khách 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn. Giám đốc Phó GĐ kinh doanh Phó GĐ nhân sự Phòng tài vụ Phòng kinh doanh và thị trường Trung tâm lữ hành Phòng tổ chức hành chính Tổ nhà hàng Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ giặt là Tổ điện nước Tổ bảo vệ Tổ vệ sinh 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. ** Ban Giám Đốc: + Giám Đốc (01 người): là người có quyền cao nhất của khách sạn và quản lý khách sạn về mọi mặt của công việc. Là người chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn của từng bộ phận. + Phó Giám Đốc (01 Phó Giám Đốc kinh doanh và 01 Phó Giám Đốc nhân sự): là người thay mặt tổng giám đốc giải quyết các công việc theo đúng thẩm quyền và chức năng cho phép của mình, trực tiếp phụ trách bộ phận ăn uống và bộ phận bếp. Trực tiếp quyết định đến việc tuyển dụng và khách hàng của khách sạn. ** Các phòng chuyên môn: - Bộ phận kinh doanh và Marketing (04 người): đứng đầu là giám đốc Marketing và kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược Marketing nhằm đưa khách đến sử dụng và dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. - Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phạn này có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân gia phó. Nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổng đài và những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối với khách sạn. Họ phải có thái độ tập trung chú ý cao và thân thiện, hòa nhã, tận tình với từng khách hàng. - Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ. Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trình khác lưu trú tại khách sạn. - Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên ( Bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. - Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (04 người) : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bô phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, như khách cơ quan, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn, phụ trách kinh doanh và tiếp thị là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc. - Phòng kế toán (06 người): Chịu trách nhiêm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định về tài chính. Vì tầm quan trọng của dữ kiệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Giám đốc. - Bộ phận phục vụ ăn uống : Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống, là người chịu trác nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. + Nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách. Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng. Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban kho họ vắng mặt. Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ. Nhân viên học việc: là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ. + Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá. + Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận và trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với các trách nhiệm đặt chỗ, vận chuyển, đổi tiền. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Tổ trưởng lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. + Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt. Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. + Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ của tất cả cá buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. + Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đén thăn khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn , điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. 1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 1.3.1 Vị trí kiến trúc. Khách sạn Mường Thanh là đơn vị liên doanh giữa tập đoàn khách sạn Mường Thanh với Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh. Nằm ngay giữa trung tâm Văn hóa – Kinh tế - Chính trị của thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, gần sân bay Vinh, ga Vinh, cách bãi biển Cửa Lò 15 km, khu di tích Kim Liên – Quê Bác 12km, gần các siêu thị lớn của Thành phố. Khách sạn là sự hội tụ hài hoà giữa phong cách cổ điển của châu Á, kiến trúc châu Âu sang trọng, hiện đại, là nơi giao thoa giữa hương sắc của núi rừng Tây Bắc và miền Trung yêu dấu. Được đánh giá là một trong 6 Khách sạn 3 sao hàng đầu tại Thành phố Vinh. 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. ** Cơ sở lưu trú : - Với khuôn viên rộng nối khu vực lễ tân và khu vực lưu trú là cầu thang và hệ thống thang máy với tổng số phòng lên đến 89 phòng, được bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 bao gồm: phòng 1 giường, phòng 2 giường, phòng 3 giường, phòng VIP và VIP-Family được đầu tư trang thiết bị hiện đại, sang trọng vào loại bậc nhất Tp Vinh. Tiện nghi trong phòng được trang bị đầy đủ máy điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại truyền hình vệ tinh, wifi, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, trải thảm, tủ đồ, phòng vệ sinh được lắp đặt các thiết bị hiện đại: bình nước nóng, bồn tắm hoa sen. Tất cả các thiết bị trong phòng đều được bố trí hài hòa, sang trọng và đẹp mắt, luôn tạo được vẻ trang nhã, gần gũi và thoải mái cho khách hàng. ** Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Đây là nơi tiếp xúc đầu tiên tạo ấn tượng ban đầu cho khách về bộ mặt của khách sạn nên được thiết kế, trang trí nội thất rất quan trọng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như : 1 máy tính nối mạng. 1 máy fax nhận gửi thông tin. 1 máy in ấn Các ngăn đựng chìa khóa cúa tất cả các phòng. Đồng hồ treo tường hiện giờ cúa tất cả các thành phố lớn như: Hà Nội, Paris, Lodon, Tokyo, New York, Beijing... 02 máy điện thoại trong nước và quốc tế. 01 máy điện thoại phục vụ khách sạn. Các phương tiện phục vụ cho việc đặt tờ rơi quảng cáo. Giá các loại phòng và các dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra trong khu vực sảnh và đón tiếp của khách sạn Mường Thanh còn có hệ thống các trang thiết bị như sau: 1 vô tuyến có hệ thống máy tiếp nối song vệ tinh 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế. 5 bộ bàn ghế khảm trai giúp cho khách nghỉ ngơi thư giãn trong khi chờ làm thủ tục hoặc tiếp khách đọc báo. 1 gian hàng bày các đồ dùng văn phòng phẩm phục vụ cho khách. Hệ thống đèn chum chiếu sáng. 1 quầy bar phục vụ các loại đồ uống, các loại rượu ngoại. Nhìn chung khu vực tiền sảnh – lễ tân của khách sạn Mường Thanh được bố trí hài hòa, gọn gàng, đẹp mắt, sang trọng. + Cơ sở ăn uống : Nhà hàng: Hiện nay, khách sạn có một số nhà hàng có sức chứa 400 - 450 khách: Nhà hàng Mường Thanh, nhà hàng Thanh Niên, nhà hàng Hoa Ban và một quầy Bar - Cafe. Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á, Âu,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. Nhà hàng của khách sạn Mường Thành là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk. Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ: máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… Quầy Bar nằm ngay cạnh hồ bơi rất đẹp, quý khách vừa được thư giản trong nước mát vừa thưởng thức các loại thức uống. Đây là nơi lý tưởng mà nhiều khách lựa chọn. Khu vực nhà bếp: được thiết kế gồm các phòng ăn, từ đó thức ăn chuyển ra các phòng nhanh nhất, đảm bảo độ nóng và vệ sinh. Khu vực này được trang trí hiện đại đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm gồm bếp Âu, Á. Các lò vi song, nồi điện, bếp nướng, nồi hơi. Đây là khu vực khép kín khá rộng để đảm bảo cho chế biến. Ngoài ra còn có các thiết bị tủ lạnh, hệ thống nước nóng lạnh, bếp gar, bếp than, nhà kho… Nhà bếp được trang bị hệ thống bảo quản bằng kho đông lạnh, đảm bảo nhiệt độ phù hợp để thực phẩm luôn tươi sống. Hệ thống điều hòa, quạt gió khử mùi hôi, ống thoát khói hiện đại tạo không khí thoáng mát, sạch sẽ… ** Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung Khu vực gian hàng nằm bên ngoài khách sạn, có 3 gian hàng dung để trưng bày giới thiệu và bán sản phẩm làng nghề truyền thống: rượu đặc sản dân tộc, món ăn đặc sản, quà tặng lưu niệm. Ngoài ra còn có một gian dành cho cắt tóc, gội đầu… Khu vực hội trường tương đối rộng, có sức chứa khoảng 300 - 500 người gồm hội trường Mường Thanh, hội trường Hoa Ban, hội trường Thanh Niên. Ngoài ra còn có phòng họp hội nghỉ hội thảo với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Khu vực hội trường được trang trí đẹp mắt, có hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị ánh sáng đáp ứng cho nhu cầu của khách. Ngoài ra hội trường còn được sử dụng để tổ chức tiệc cưới nếu khách hàng có nhu cầu. Khu vực vui chơi giải trí: có các dịch vụ như massage, karaoke, cắt tóc, đầu thư giãn, ca nhạc ngoài trời, làm visa để đáp ứng mọi yêu cầu khách sạn đã tăng cường và nâng cao cơ sở vật chất kỉ thuật nhằm mục tiêu thực hiện nhiều chương trình du lịch trọn gói với số lượng khách lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự phong phú cho dịch vụ lữ hành. Khu vực giặt là: được trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là chuyên dụng… phục vụ cho nhu cầu của khách sạn hoặc nhận giặt là đồ ch khách. Bãi đỗ xe của khách sạn khá rộng, có thể chứa một số lượng lớn xe cúa khách. Với hệ thống cơ sở vật chất như hiện nay khách sạn đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản nhất của khách lưu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung khác song chưa thỏa mãn được hết những yêu cầu cao cấp khác của khách. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh tham gia kinh doanh những lĩnh vực sau: Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh vui chơi giải trí. Các dịch vụ bổ sung khác: Bán hàng lưu niệm, bán vé máy bay, đại lý tour. Trong tất cả các dịch vụ kinh doanh trên thì kinh doanh lưu trú là hoạt động chính cơ bản và quan trọng nhất của khách sạn. Ngoài ra chiếm một doanh thu khá cao đó là kinh doanh các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Xu hướng của khách đó là mở rộng quy mô, tăng cường cơ sở vật chất kỷ thuật, vốn đầu tư để phát triền và tăng doanh thu của hoạt động kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung. Kết quả kinh doanh. 1.5.1 Thực trạng nguồn khách. - Khách nội địa: Khách sạn chủ yếu tiếp đón là khách du lịch ngắn ngày, khách công vụ và khách vãng lai. - Khách Quốc tế: Chủ yếu là khách Trung Quốc, Lào,… So với khách nội địa thì khách quốc tế chiếm số lượng khá ít. Nói chung khách lưu trú chủ yếu của khách sạn là khách du lịch công vụ ngắn ngày, khách vãng lai nên giá cả cũng như dịch vụ hiện tại của khách sạn là phù hợp với khả năng thanh toán cũng như yêu cầu về chất lượng của khách. 1.5.2 Tình hình kinh doanh. Các chi tiêu Năm 2008 Năm 2009 So sánh năm 2009/2008 Tăng (giảm) Tỷ lệ (%) 1. Tổng doanh thu (VND) 5.900.000.000 6.500.000.000 600.000.000 10,17 + Doanh thu lưu trú (VND) 1600520000 1.800.500.000 199.980.000 12,49 Tỷ trọng (%) 27,13 27,70 0,57 +Doanh thu ăn uống (VND) 3.930.000.000 4.050.000.000 120.000.000 3,05 Tỷ trọng (%) 66,61 62,31 -4,30 +Doanh thu dịch vụ khác (VND) 369.480.000 649.500.000 280.020.000 75,79 Tỷ trọng (%) 6,26 9,99 3,73 1. Tổng chi phí (VND) 4.480.000.000 4.280.000.000 -200.000.000 -4,46 + Khấu hao tài sản cố định (VND) 2.014.000.000 795.000.000 -1.219.000.000 -60,53 Tỷ trọng (%) 44,96 18,57 -26,38 +Tiền lương (VND) 1.173.000.000 1.380.000.000 207.000.000 17,65 Tỷ trọng (%) 26,18 32,24 6,06 +Chi phí khác (VND) 1.293.000.000 2.105.000.000 812.000.000 62,80 Tỷ trọng (%) 28,86 49,18 20,32 Tỷ suất chi phí (%) 75,93 65,84 -10,09 3. Nộp ngân sách (VND) 200.000.000 370.000.000 170.000.000 85,00 4. Lợi nhuận (VND) 1.220.000.000 1.850.000.000 630.000.000 51,64 Tỷ suất (%) 20,68 18,46 -2,22 5. Năng suất lao động (trđ/ng) 51.305.000 56.522.000 5.217.000 10,17 6. Tiền lương bình quân(VND/tháng) 850.000 1.000.000 150.000 17,65 Tỷ suất tiền lương (%) 19,88 21,23 1,35 7. Tổng số lao động (người) 115 115 0 0 + Lao động trực tiếp 95 95 0 0 Tỷ trọng (%) 82,61 82,61 0 0 + Lao động gián tiếp 20 20 0 0 Tỷ trọng (%) 17,39 17,39 0 0 Nhận xét về kết quả kinh doanh: + Qua bảng số liệu kinh doanh ta thấy khách sạn Mường Thanh đã sử dụng chi phí một cách có hiệu quả thể hiện qua tỷ suất chi phí năm 2009 so với năm 2008 giảm 10,9%. Nguyên nhân là: - Tổng doanh thu năm 2009 tăng 10,17% so với năm 2008, ứng với mức tăng tuyệt đối là 600 triệu đồng. Trong đó doanh thu dịch vụ khác đóng góp tốc độ tăng nhiều nhất là 75,79%, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 280,02 triệu đồng. Tiếp đến là dịch vụ lưu trú tăng 12,5% tương ứng với mức tăng 199,98 triệu đồng. Cuối cùng là dịch vụ ăn uống tăng 3,05% tương ứng tăng tuyệt đối 120 triệu đồng. Như vậy doanh thu các dịch vụ đều tăng làm cho tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 tăng nhanh so với năm 2008. - Tổng chi phí của khách sạn năm 2009 so với 2008 giảm 3,65% tương ứng với mức tuyệt đối là 200 triệu đồng. Nguyên nhân là do chi phí khấu hao tài sản cố định giảm nhiều nhất là 53,23% nhưng chi phí về tiền lương và các chi phí khác lại tăng cụ thể là 17,65% và 35,41%. + Về lao động tiền lương: - Về lao động: Số lao động bình quân của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 không có sự thay đổi. Số lao động trực tiếp chiếm 82,61% tương ứng với 95 người, số lao động gián tiếp chiếm 17,39% tương ứng với 20 người. Như vậy ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn có phần chưa hợp lý. Khách sạn cần có nhiều biện pháp nhằm phân công lao động hợp lý hơn. - Về năng suất lao động: năng suất lao động bình quân của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 10,17% tương ứng với 5,217 triệu/người. - Về tiền lương: Tỷ suất tiền lương trong hai năm tăng 1,35%. Nguyên nhân là so tổng chi phí tiền lương tăng 17,65% tương ứng với mức tuyệt đối là 207 triệu đồng mà số lao động trong khách sạn được giữ ổn định. Điều đó làm cho mức bình quân tháng tiền lương tăng 150.000 đồng/tháng. Từ đó xác định được mức vượt chi về quỹ tiền lương là 87,75 triệu đồng. Chứng tỏ rằng chế độ đãi ngộ của khách sạn đối là khá tốt và khách sạn đã trả công xứng đáng hợp lý cho nhân viên. + Về lợi nhuận: Qua bảng số liệu ta thấy khách sạn đã thực hiện được việc tăng lợi nhuận khá tốt (tăng 7,78%). Nguyên nhân do: Tổng doanh thu của khách sạn tăng 10,17% = 600 triệu đồng. Tổng chi phí của khách sạn giảm 3,65% = 200 triệu đồng. Nộp ngân sách nhà nước tăng 85% = 170 triệu đồng. Lợi nhuận khách sạn tăng 51,65% = 630 triệu đồng. Qua đó ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh tăng tương đối tốt và ổn định. Nhân viên được đãi ngộ và có nhiều chính sách hợp lý. Phương hướng, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng kinh doanh cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó được xem như là kim chỉ nam cho doanh nghiệp hoạt động vững chắc trên thị trường. Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Những năm qua khách sạn Mường Thanh đã dần khẳng định được vị trí và ảnh hưởng của mình trên thị trường. Để có được những điều này ban lãnh đạo khách sạn luôn sáng tạo, nhạy bén, nắm bắt những nhu cầu và biến động của thị trường cũng như tối đa hóa yêu cầu của khách, luôn đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. Để hoạt động và doanh thu của khách sạn không ngừng tăng nhanh và tăng mạnh trong thời gian tới, mục tiêu của khách sạn là nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ trong khách sạn. Để đạt được mục tiêu đó thì phương hướng kinh doanh của khách sạn được đề ra cụ thể như sau: Đa dạng hóa, tối đa hoa chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều và càng cao của khách. Đẩy mạnh công tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí trong kinh doanh để đạt được hiệu quả cao nhất đồng thời thực hiện tốt kế hoạch mà cấp trên giao cho. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng được đáp ứng cao nhất. Từng bước đổi mới trang thiết bị, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Nâng cao năng suất sử dụng buồng Tiến hành nhiều biện pháp, chương trình quảng cáo, xúc tiến nhằm quảng bá cho hình ảnh của khách sạn đến khách hàng. Ngoài ra, cần thực hiện một số kế hoạch như: giảm giá, khuyến mãi… Chương 2: Nội dung và kết quả thực tập 2.1.Nội dung thực tập. Thời gian và vị trí thực tập. - Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 25/02/2010 đến ngày 25/04/2010. - Vị trí thực tập: là nhân viên tổ buồng tại khách sạn Mường Thanh. Địa chỉ số 1, đường Phan Bội Châu, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. 2.1.2 Nội dung công việc thực tập. Bước đầu đến với cơ sở thực tập em được làm quen và hướng dẫn về những nội quy, quy định của khách sạn nói chung và của tổ buồng nói riêng. Theo quy định thì sinh viên thực tập được phát thẻ riêng và phải đeo trong quá trình làm việc, phải đi làm đúng giờ và đúng đồng phục của khách sạn. Trong quá trình tham gia làm việc em được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của các anh, các chị nhân viên chính thức tạo tổ, được tham gia thực hiện như một nhân viên chính thức. Bố trí đi làm theo ca: Ca sáng từ 6h -14h hoặc ca chiều từ 14h – 22h hoặc ca đêm từ 22h – 6h hôm sau. Công việc cụ thể của một ca/ ngày: + Nhận bàn giao công việc của ca trước: Số lượng buồng có khách. Số lượng khách mới đến (số phòng và yêu cầu). Số lượng khách mới đi (số phòng, kiểm tra và làm vệ sinh). Bàn giao tài sản, chìa khóa. Kiểm tra các dịch vụ bổ sung khách đã dùng và phương thức thanh toán. + Sau khi bàn giao ca xong, đảm nhiệm phần công việc chính: Giải quyết công việc tồn kho của ca trước. Nhận mới và trả đồ đã giặt cho khách nếu có. Tiễn khách, trả phòng, làm vệ sinh Đón khách mới. Kết quả thực tập. Thông tin thu thập được. Trong quá trình thực tập tại khách sạn em đã thu thập được rất nhiều thông tin quý báu như: - Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. - Cơ cấu tổ chức, nhân sự, lao động của khách sạn. - Nắm được những cơ sở vật chất kỷ thuật chủ yếu mà một khách sạn cần có. - Biết được các ngành nghề kinh doanh chủ yếu của khách sạn, tình hình kinh doanh chung cũng như các chiến lược phát triển của khách sạn. - Tìm hiểu và phân tích cơ cấu nguồn khách chủ yếu của khách sạn cũng như thực hiện các biện pháp nhằm tăng nguồn khách chủ yếu cũng như tiềm năng, triển vọng của khách sạn. Tất cả các thông tin trên đều được anh chị và ban lãnh đạo khách sạn cung cấp. Với khối lượng thông tin cần thiết và quan trọng này giúp em hoàn thiện đầy đủ hơn cho bài báo cáo của mình. Một số quy trình thực tập. * Quy trình làm sạch và bảo dưỡng Nhận công việc Tìm hiểu buồng Chuẩn bị Xác định ưu tiên Vào buồng Làm vệ sinh buồng ngủ Làm vệ sinh phòng tắm Kiểm tra Ghi sổ Ra khỏi buồng * Quy trình phục vụ dịch vụ Dịch vụ trong khách sạn là không thể thiếu do đó đòi hỏi mỗi nhân viên phải đáp ứng được những yêu cầu sau: Nhân viên phải phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tạo cho khách sự hài lòng, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Nhân viên phải luôn chuẩn bị sẵn sàng, thao tác nhanh, chính xác, đảm bảo độ tin cậy, có sự phối hợp với các bộ phận khác. Không được từ chối yêu cầu của khách nhưng nếu trong phạm vi có thể thì làm một cách tối đa nhất. Không được tùy tiện sử dụng hay di chuyển đồ dùng khách đảm bảo an toàn, tính mạng, tài sản cho khách. Trong quá trình dọn buồng nếu khách ngủ ngoài khách sạn đêm trước hoặc có những vấn đề khả nghi, phải ghi vào phiếu giao nhận công việc và báo cho trưởng bộ phận tránh trường hợp khách đi mà không trả tiền cho khách sạn. Khi cung cấp các dịch vụ cho khách mỗi nhân viên buồng phải có trách nhiệm tập hợp các dịch vụ chuyển về lễ tân vào cuối ngày rồi vào sổ tổng hợp chi phí. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh. Để đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn em đã sử dụng phương pháp xin ý kiến khách hàng. Trong thời gian từ 25/02/2010 đến 25/04/2010 em dự kiến phát 100 phiếu mẫu (phiếu mẫu ở phụ lục 1 và 2) trong đó có 70 phiếu dành cho khách nội địa, 30 phiếu dùng cho khách nước ngoài. Cách phát: Nhờ nhân viên phục vụ buồng đặt tại phòng khi khách lên nhận buồng. Cách thu: Sau khi khách trả phòng, thanh toán sẽ gửi phiếu lại tại quầy lễ tân của khách sạn. Những kỹ năng thu được. Sau khoảng thời gian học tập trên ghế nhà trường em bước vào một môi trường làm việc và học tập mới. Công việc thực tế trên đòi hỏi ở bản thân không ngừng cố gắng học hỏi và nỗ lực rất nhiều. Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn phải yêu cầu tính chính xác, nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc. Chính những đặc thù của công việc như vậy nên thời gian đầu vào làm việc em cũng gặp không ý khó khăn và bỡ ngỡ. Tuy nhiên, với kiến thức mà em đã lĩnh hội được khi còn ngồi trên ghế nhà trường đã giúp em bắt nhịp và quen dần với công việc của khách sạn. Để có thể làm và làm thuần thục tại bộ phận buồng của khách sạn đòi hỏi bản thân em phải trả qua rất nhiều khó khăn và áp lực trước công việc và quá trình khẳng định được bản thân qua kết quả thu được. Trải qua những khó khăn giúp cho em rút ra những kinh nghiệm và tự tin linh hoạt hơn trong xử lý mọi tình huống. Trong quá trình thực tập tại khách sạn em cũng đã để xảy ra một số sơ xuất, nhầm lẫn nhưng quan trọng là em đã biết sửa chữa và từng bước hoàn thiện mình hơn. Thời gian làm việc tại khách sạn tuy không nhiều nhưng đã giúp em rèn luyện và thu được nhiều kỹ năng cho bản thân: Luôn luôn bình tĩnh, khiêm tốn, biết lắng nghe và sáng tạo trong công việc, không ngừng học hỏi và rèn luyện đạo đức tác phong nghề nghiệp, biết tạo không khí thân thiện với đồng nghiệp, vượt qua khó khăn và áp lực trước công việc… Với tính chất của công việc nên trong giao tiếp với khách, bản thân đã rút ra được nhiều bài học quý báu cho bản thân: luôn luôn mỉm cười, nhẹ nhàng, lịch sự với khách hàng, phải ứng xử linh hoạt trước mọi tình huống có thể xảy ra. Để có thể hoàn thành được bài báo cáo này và rút ra được nhiều kỹ năng kinh nghiệm cho bản thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự hướng dẫn của các thầy giáo, cô giáo trong khoa, cảm ơn tới ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh, các anh chị đồng nghiệp… đã tạo điều kiện cho em có được một môi trường học tập và làm việc tốt. Chương 3: Những kinh nghiệm và đề xuất. Những kinh nghiệm thu được trong quá trình thực tập Môi trường làm việc chuyên nghiệp của khách sạn đã tạo cho em có được tác phong làm việc của một người nhân viên thực thụ và năng động đó là: Đi làm và ra về đúng giờ quy định của khách sạn. Khi làm việc phải mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn, trang phục, tóc tai phải gòn gàng, sạch sẽ, đi đứng chững chạc, chỉnh tề. Thao tác nhanh nhẹn, đúng quy trình phục vụ nhằm phục vụ khách kịp thời và phản ứng nhanh nhạy trước mọi tình huống có thể xảy ra. Giữ thái độ đúng đắn với khách hàng: luôn mỉm cười, tạo không khí thân thiện, cởi mở, lịch sự. Trong môi trường tiếp xúc với nhiều cám dỗ đòi hỏi người nhân viên phải luôn trung thực, thật thà, tuân thủ nghiêm các quy định cúa khách sạn cũng như pháp luật, không ngừng trau dồi nhân phẩm đạo đức nghề nghiệp. Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững vàng, tác phong chuyên nghiệp. Khi gặp khách phải chào hỏi, đón khách và tiễn khách ra về cần phải chào và chúc khách. Tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch sự trước mặt khách, ân cần, niềm nở, phục vụ chu đáo, không phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách. Luôn xem khách hàng là quan trọng và cố gắng tối đa hóa mọi yêu cầu của khách nếu có thể. Khi từ chối phải nhẹ nhàng và lịch sự. Một số đề xuất. Đề xuất với cơ sở thực tập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. Căn cứ vào triển vọng và xu hướng phát triển như hiện nay, khách sạn cần triển khai một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như doanh thu như sau: Nghiên cứu tập tính thị trường khách chủ yếu: nghiên cứu cơ cấu nguồn khách tiềm năng và triển vọng, hiểu rõ đặc tính tiêu dùng, phong tục, tập quán, trình độ văn hóa… nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn: Luôn luôn trao đổi học hỏi kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng; Khách sạn luôn tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm trong công việc, thái độ phục vụ khách của mỗi nhân viên. Mỗi nhân viên không ngừng được đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ, chuyên môn mà còn phải bồi dưỡng và phát huy tinh thần, trách nhiệm, thái độ và đạo đức phẩm chất nghề nghiệp. Ngoài ra một vấn đề mà ban lãnh đạo khách sạn phải quan tâm đó là chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn đối với nhân viên, có nhiều hình thức khen thưởng, biểu dương nhằm khuyến khích, thúc đẩy họ làm việc tốt hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, một số giải pháp em đưa ra: + Kỷ luật làm việc: Đây là yếu tố để giúp cho nhân viên phải làm việc một cách nghiêm túc. Đi làm phải đúng giờ, phải quét thẻ để xác định giờ đến và giờ về. Trong quá trình làm việc phải nghiêm túc, không cười đùa, trò chuyện, làm việc riêng… + Kiểm tra chấm điểm cung cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên theo tháng hoặc theo quý. Phương pháp này dựa trên đánh giá của khách và quản lý. + Đào tạo nhân viên: Khi đa là nhân viên trong khách sạn thì đều phải được đào tạo thường xuyên, nhân viên luôn được training, kiểm tra định kỳ. + Vấn đề khen thưởng và kỷ luật. Việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ thường xuyên sẽ giúp nhân viên thành thạo hơn trong cách phục vụ, chất lượng phục vụ từ đó cũng không ngừng được nâng cao, đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng. Hoàn thiện, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật. Với công nghệ ngày càng phát triển theo xu hướng hiện đại hơn, tiên tiến hơn thì khách sạn cần trang bị đồng bộ một hệ thống những máy móc, trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại hơn, tiên tiến hơn để phục vụ con người ngày càng tốt hơn. Có nhiều máy móc đã cũ công suất thấp, làm việc chậm cần phải thay thế máy mới hợp thời hơn nhằm tăng năng suất sử dụng. Cần thường xuyên kiểm tra, sửa chữa những thiết bị, không những để đảm bảo sự an toàn cho người sử dụng mà còn nhằm giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động. Tăng cường công tác quản lý chất lượng. Công tác quản lý chất lượng phục vụ là rất quan trọng, nó liên quan tới toàn bộ quá trình phục vụ khách. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách được tốt hơn. Khách sạn Mường Thanh là một trong những khách sạn có uy tín, đã có những tiêu chuẩn đối với phục vụ khách cũng như trong cung cách quản lý. Song để đáp ứng tốt hơn những mong đợi từ khách hàng thì khách sạn cần thực hiện được một số giải pháp sau: Cần nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu luôn thay đổi và ngày càng cao của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu mà khách hàng cần. Mặt khác phải tiêu chuẩn hóa những chỉ tiêu giúp cho việc quản lý được dễ dàng và thuận lợi hơn. Thường xuyên kiểm tra giám sát để đảm bảo nhân viên làm việc có hiệu quả, nguyên tắc. Thường xuyên điều tra, tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng qua những hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra… để có những biện pháp, chiến lược cụ thể, kịp thời. * Liên kết hợp tác: - Do nhu cầu ngày càng cao, ngày càng có nhiều khách sạn khác được xây dựng và phát triển hơn. Các khách sạn không ngừng cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh đầu tư, tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn mình. Song khách sạn không chỉ biết cạnh tranh lành mạnh mà có biết liên kết, hợp tác cùng có lợi. - Cần liên kết hợp tác với các dịch vụ khác như hệ thống giao thông liên lạc, các tour du lịch… nhằm tạo ra một sản phẩm du lịch trọn gói phục vụ tốt nhất cho khách hàng. 3. 2.2. Đề xuất đối với cơ sở đào tạo: Nhà trường Qua quá trình được học tập tại khoa Du lịch, trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn – Đại học Quốc Gia, Hà Nội, bản thân em đã được lĩnh hội rất nhiều kiến thức giảng dạy từ các thầy giáo, cô giáo ưu tú, xuất sắc và có nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh việc tiếp thu một cách khoa học và bài bản các kiến thức trong sách vở thì việc đi thực tập tại khách sạn là một trong những hoạt động rất cần thiết và bổ ích đối với sinh viên. Nó không chỉ là bước đệm thử thách trước khi sinh viên ra trường bước vào một cuộc sống mới mà còn là những trải nghiệm hết sức thú vị nhằm trang bị tốt hơn cho công việc sau này của sinh viên. Để đáp ứng tốt hơn đi đôi giữa việc học và hành thì nhà trường cần thực hiện tốt hơn một số biện pháp sau: Tăng cường các trang thiết bị giảng dạy hiện đại nhằm phục vụ tốt hơn cho quá trình học tập của sinh viên. Cần tăng cường các buổi học thực tế cũng như tổ chức nhiều chuyến đi thực tập cho sinh viên để sinh viên có những cái nhìn toàn diện, cụ thể và sâu sắc hơn về môn học. Việc lựa chọn nơi thực tập cần có sự chỉ định và tập trung hơn nhằm quản lý sinh viên một cách sát sao và phù hợp nhất. KẾT LUẬN “ Trăm hay không bằng tay quen”, “ học đi đôi với hành”, người lao động xưa đã từng quen với quan niệm rằng lý thuyết hay không bằng thực hành giỏi. Điều đó cho thấy rằng người xưa luôn đề cao vai trò của thực hành trong học tập cũng như cuộc sống. Và đối với một sinh viên đang ngồi trên giảng đường nhà trường, được sự chỉ bảo, giảng dạy khoa học, tận tình của các thầy giáo, cô giáo thì quá trình thực tập chính là sự trải nghiệm cụ thể hóa thiết thực nhất những kiến thức đã học đó, đem áp dụng những kiến thức đó vào công việc, thực tế hóa một cách thú vị và khoa học nhất những kiến thức đã thu nhận được. Quá trình này giúp sinh viên có cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về ngành học, giúp cho sinh viên hiểu rõ hơn và xác định rõ về mong muốn, khả năng,… trước khi bước vào một cuộc sống mới sau khi ra trường. Thời gian thực tập tại khách sạn cũng chính là môi trường làm việc tốt để sinh viên bộc lộ cá tính cũng như năng lực của bản thân, đồng thời giáo dục cho sinh viên những phẩm chất, kinh nghiệm quý báu của một người lao động thực thụ. Trong thời gian hai tháng được học tập và làm việc tại khách sạn Mường Thanh, tuy không nhiều nhưng đó là khoảng thời gian thú vị và rất có ích cho riêng bản thân em. Nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ hết sức chân thành và nhiệt tình của các thầy giáo, cô giáo cũng như ban lãnh đạo giám đốc, các anh chị đồng nghiệp trong khách sạn đã tạo điều kiện giúp em hoàn thiện hơn về bản thân, được lao động và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp cũng như cung cấp cho em những tư liệu quý báu để giúp em hoàn thiện đầy đủ nhất cho bài báo cáo này. Bài báo cáo có ý nghĩa về lý luận và thực tiễn, là tổng hợp những kiến thức em được học cũng như thành quả trong quá trình làm việc thực tế tại khách sạn trong thời gian qua của bản thân. Mặc dù được đầu tư kỹ lưỡng và có nhiều cố gắng những bài báo cáo không thể tránh được những thiếu sót và hạn chế cần được khắc phục. Qua đây em mong được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô để bài báo cáo hoàn thiện hơn. Lời cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Minh Hòa đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt nhất cho bài báo cáo của mình. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên: Trần Thị Vân Anh. PHỤ LỤCPHỤ LỤC 1: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG. Khách sạn Mường Thanh. PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG. Kính thưa quý khách, Chúng tôi rất vui mừng được đón tiếp quý khách đến với khách sạn, hy vọng quý khách sẽ cảm thấy hài long với cung cách phục vụ và trang thiết bị của khách sạn. Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng ngày một tốt hơn những yêu cầu của quý khách, quý khách có thể vui lòng đóng góp ý kiến của mình bằng cách điền vào mẫu phiếu điều tra STT Chỉ tiêu, chất lượng Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi 1 Tiện nghi phục vụ 2 Sự sạch sẽ 3 Kỹ năng phục vụ 4 Phong cách phục vụ Cảm nghĩ của quý khách về chất lượng lưu trú ra sao? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Theo quý khách khách sạn nên cải tiến chất lượng phục vụ lưu trú như thế nào? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Nếu có thể quý khách vui lòng cho chúng tôi biết: Họ tên: Nghề nghiệp: Quốc tịch: Thời gian lưu trú tại khách sạn từ ………………… đến ……………….. Khách sạn xin chân thành cảm ơn. Vinh, ngày………..tháng………… năm…………………. PHỤ LỤC 2: PHIẾU XIN Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG. Muong Thanh hotel. IDEA OF CUSTOMER NOTE Dear you, Welcome to our hotel. We hope you will be satisfied with our service and our hotel’s equipments. To increase business effect and to meet your demand better we would like to collect idea from you. You can contribute your idea by filling in the below note: No Tagels, quality Very good Good Fair Bad Very bad 1 Service comfort 2 Clean liness 3 Service skill 4 Service style How do you fell about our service quality? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Please suggest your idea to upgrate our service? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Please let us know your information: Full name: Job: Nationality: From:………………….. To ………………………… On behalf of Muong Thanh hotel. Vinh, date…… month……year………. TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Thị Tú – Nghiệp vụ khách sạn – Trường Đại học Thương Mại, nhà xuất bản thống kê. Trịnh Xuân Dũng – Quản trị kinh doanh khách sạn – Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội, nhà xuất bản Quốc Gia Hà Nội. Phạm Xuân Hậu – Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch – Trường Đại học Thương Mại, nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001. Lục Bội Bình – Quản trị khách sạn hiện đại, nhà xuất bản chính trị Quốc gia Hà Nội 1988. Các luận văn khách sạn khóa trước. Các đề tài báo cáo thực tập khóa trước. Các trang website về du lịch, tạp chí du lịch, khách sạn. MỤC LỤC