1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này được thực hiện với mục tiêu là lập kế hoạch marketing cho
khách sạn Trường An năm 2008.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
2005-2007 và nghiên cứu hiện trạng marketing của khách sạn để tìm ra mặt
mạnh, mặt yếu của hoạt động marketing.
- Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn nhằm tìm ra các
cơ hội và thách thức của hoạt động marketing.
- Xây dựng kế hoạch marketing và đề ra một số biện pháp thực hiện kế
hoạch đó.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do thời gian và khả năng có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu nhu cầu lưu trú
tại Vĩnh Long của khách du lịch nội địa trong năm 2008, không nghiên cứu nhu
cầu lưu trú của khách du lịch quốc tế.
Khách sạn Trường An kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ nhưng em chỉ
lập kế hoạch marketing cho loại hình dịch vụ lưu trú.
Phân tích các yếu tố môi trường kinh daonh như: kinh tế, chính trị, văn
hóa, dữ liệu thu thập là năm 2008.
Về phân tích số liệu, chỉ phân tích số liệu 3 năm từ 2005 đến 2007.
77 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 5483 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Trường An năm 2008, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
i du lịch của
họ tăng lên tạo cơ hội cho các khách sạn phát triển. Đồng thời, đây cũng là thách
thức cho các khách sạn vì yêu cầu chất lượng của khách hàng cũng tăng lên, đòi
hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng của mình để tồn tại và
cạnh tranh trên thị trường.
4.3.1.2. Các yếu tố chính trị và pháp luật
Trong xu thế hội nhập, trước sự bành trướng của nhiều tập đoàn kinh
doanh khách sạn lớn của nước ngoài để bảo vệ quyền lợi cho các doanh nghiệp
trong nước hoạt động và phát triển tốt hơn, chính phủ đã đưa ra Luật Du lịch. Và
Luật này đã được Sở TM – DL Vĩnh Long triển khai, tuyên truyền, hướng dẫn
thông qua các văn bản quy phạm pháp luật về du lịch đến các cơ sở, doanh
nghiệp kinh doanh du lịch.
Để công tác tuyên truyền, hướng dẫn và quản lý các doanh nghiệp du lịch
có hiệu quả, Sở TM – DL đã đưa ra một số quy định trong lĩnh vực du lịch, lưu
trú để các cơ sở thực hiện, hoàn thành nghĩa vụ và quyền lợi của mình tốt hơn.
Do tại Vĩnh Long khách sạn chỉ chiếm 65% tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh (32 cơ
36
sở), còn 35% là các nhà khách, nhà trọ nên việc đưa ra nghị định số 39/2000/NĐ-
CP ngày 24/08/2000 của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch là chưa đủ nên tỉnh
đã dưa ra quyết định 2704/2001/QĐ.UB ngày 14/09/2001 của UBND Tình về
việc ban hành Quy định Quản lý kinh doanh nhà trọ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Với hệ thống các văn bản pháp luật này đã tạo ra môi trường cạnh tranh
lành mạnh hơn trong hệ thống cơ sở lưu trú của Tỉnh Vĩnh Long. Nó đã quy định
rất rõ những quyền hạn và quyền lợi mà các doanh nghiệp phải thực hiện và được
hưởng. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vì
nó đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trước sự bành trướng của nhiều
khách sạn lớn liên doanh với tập doàn nước ngoài.
Tình hình chính trị ở Việt Nam nói chung và Vĩnh Long nói riêng thì ổn
định, không xảy ra chiến tranh và các cuộc đảo chính. Chính trị ổn định là điều
kiện đầu tiên để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Vì nơi nào có
hòa bình thì nơi đó thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan và lưu trú
nhiều hơn và lâu hơn. Đa số đi du lịch là nhằm mục đích tham quan và giải trí
nên du khách luôn chọn những điểm du lịch an toàn về an ninh chính trị để đến.
Chính vì vậy, nền chính trị ổn định phần nào đã tạo sự thu hút du khách đến Việt
Nam nói chung và Vĩnh Long nói riêng. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh
nghiệp kinh doanh kách sạn vì lượng khách lưu trú tại Vĩnh Long tăng lên.
Sự tồn tại và phát triển của sở TM – DL Vĩnh Long cũng tạo ra không ít
điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Với sự quan tâm,
chỉ đạo của Sở về các kế hoạch phát triển các cụm điểm du lịch, các cơ sở kinh
doanh lưu trú, các kế hoạch thu hút vốn đầu tư vào du lịch. Đồng thời, sự ưu tiên
phát triển ngành Du lịch – Dịch vụ thành một trong các ngành kinh tế mũi nhọn
của tỉnh nhà đã làm cho các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện và nâng cao
hiệu quả hoạt động của mình. Đây là điều kiện tốt để tỉnh thu hút du khách trong
và ngoài nước đến và lưu trú lâu hơn tại Vĩnh Long.
Hằng năm, Sở TM – DL Vĩnh Long luôn tổ chức các buổi hội nghị về du
lịch Vĩnh Long để tổng kết kết quả hoạt động của các doanh nghiệp hoạt động
trong ngành đã đạt được và những hạn chế còn mắc phải và đề ra hướng giải
quyết và phát triển của mình. Từ đây, Sở TM – DL tổng kết lại và có kế hoạch
phát triển toàn ngành du lịch cho phù hợp với mục tiêu, yêu cầu, chiến lược của
37
tỉnh nhà. Bên cạnh đó, Sở cũng cung cấp những tài liệu, số liệu có liên quan đến
ngành cho các doanh nghiệp biết và có kế hoạch riêng cho mình để phát triển,
hoạt động kinh doanh tốt hơn.
4.3.1.3. Các yếu tố môi trường tự nhiên
Vĩnh Long là tỉnh nằm ở vị trí trung tâm của Đồng bằng Sông Cửu Long,
giữa hai dòng sông Tiền và sông Hậu. Từ lâu, nơi đây được xem là cửa ngỏ, là
nhịp cầu nối giữa Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng bằng sông Cửu
Long. Phía Bắc giáp Tiền Giang, Tây Bắc giáp Đồng Tháp, Đông giáp Bến Tre,
Đông Nam giáp Trà Vinh và phía Nam giáp Thành phố Cần Thơ. Ngoài ra, thời
tiết ở Vĩnh Long ổn định, mưa thuận gió hòa đã tạo điều kiện thu hút khách du
lịch đến Vĩnh Long nhiều hơn tại mọi thời điểm trong năm. Với vị trí như vậy đã
tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế nói chung và phát triển du lịch
nói riêng của tỉnh.
Là một tỉnh giữa vùng sông nước, Vĩnh Long được thiên nhiên ưu đãi cho
hệ thống các cù lao trù phú với những vườn cây trái xanh mướt, trĩu quả…tạo
nên một khung cảnh thanh bình êm ả sẽ làm cho những lo lắng đời thường của du
khách tan biến. Ngoài ra, còn có các điểm tham quan nổi tiếng như: Khu tưởng
niệm Cố Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Phạm Hùng, Khu di tích lịch sử cách
mạng Cái Ngang, các đình, miếu, lăng,… có tuổi đời hàng trăm năm, là niềm tự
hào của người dân Vĩnh Long, là các điểm tham quan khá hấp dẫn đối với du
khách muốn tìm hiểu về lịch sử, văn hóa, con người Vĩnh Long.
Vĩnh Long còn hấp dẫn du khách bởi các làng nghề, chợ nổi, đờn ca tài
tử… dọc bên bờ sông sông Tiền, sông Cổ Chiên. Các điểm du lịch tại Vĩnh Long
khá đa dạng nhưng nổi tiếng và được đầu tư, khai thác nhiều vẫn là du lịch miệt
vườn bởi Vĩnh Long có hệ thống sông ngòi chằng chịt.
ð Tóm lại, Vĩnh Long là nơi có vị trí thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên
phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các tuyến điểm du lịch
để thu hút du khách đến tham quan và giữ chân khách được lâu hơn. Điều này
cũng tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống các khách sạn phát triển nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của du khách khi đến và lưu trú tại Vĩnh Long.
38
4.3.1.4. Các yếu tố văn hóa xã hội
Kinh tế phát triển làm cho chất lượng cuộc sống của con người ngày càng
hoàn thiện hơn. Cuộc sống tốt đẹp làm cho con người có những nhu cầu cao hơn
như được đi du lịch, thích được hưởng thụ thành quả lao động của mình. Chính
điều này đã thúc đẩy con người có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn là tiết kiệm. Họ
thích các chuyến du lịch xa nhà vào các dịp nghỉ tết, lễ… trong vài ngày để tận
hưởng những thành quả lao động đạt được trong thời gian vừa qua.
Sự phát triển công nghiệp tại các tỉnh thành đã tạo ra một môi trường ngột
ngạt làm cho mọi người cảm thấy khó chịu và luôn có xu hướng đi du lịch để giải
tỏa các phiền muộn trong công việc, lo toan trong cuộc sống mà họ mắc phải.
Điều này đã làm cho người dân có xu hướng đi du lịch miệt vườn nhiều hơn vì
nó sẽ giúp cho họ có một tinh thần thoải mái sau những lo toan, phiền muộn của
cuộc sống. Chính vì vậy, các du khách luôn tìm đến các điểm du lịch mà họ có
thể hòa nhập với thiên nhiên như các điểm du lịch sinh thái miệt vườn tại các cù
lao như: cù lao An Bình, Hòa Ninh,….
Ý thức làm du lịch của người dân chưa cao, chưa chú trọng đến an toàn
trong vận chuyển khách du lịch làm cho lượng khách quay lại thấp.
Bên cạnh, việc đi du lịch giải trí du khách còn quan tâm nhiều hơn về
khách sạn mà họ sẽ lưu trú để hiệu quả của chuyến đi được nâng cao hơn nữa. Vì
thế mà việc chọn nơi lưu trú của du khách cũng có sự thay đổi lớn. Đa số các du
khách đều muốn lưu trú tại các khách sạn thoáng mát, yên tỉnh và đầy đủ các tiện
nghi; những nơi mà có thể tạo ra cảm giác an toàn, thoải mái, ấm cúng như ngôi
nhà thứ hai của họ.
Du khách không chỉ đến lưu trú đơn thuần mà còn sử dụng các dịch vụ hổ
trợ khác kèm theo trong lúc lưu trú như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe…. Đây là thuận lợi lớn cho khách sạn Trường An vì khách
sạn được xây dựng và hoạt động theo lối hòa nhập với thiên nhiên; cung cấp
nhiều dịch vụ khác tại chỗ.
Còn xu hướng khách du lịch quốc tế thì đi du lịch là để tìm hiểu đời sống
tinh thần của con người ở miền sông nước Việt Nam nên họ có xu hướng tham
gia loại hình du lịch Home-Stay hơn. Đây là một trong các loại hình du lịch tại
Vĩnh Long thu hút du khách quốc tế nhiều nhất tại Đồng Bằng sông Cửu Long.
39
Tuy lượng khách du lịch tăng nhưng không mang đến doanh thu không lớn cho
các khách sạn hiện đại vì họ không lưu trú tại các khách sạn lớn mà thường lưu
trú tại nhà dân để hòa nhập vào cuộc sống dân dã của người dân địa phương vùng
sông nước nhằm tìm hiểu cuộc sống, nền văn hóa của người dân.
4.3.1.5. Nguồn nhân lực
Tốc độ phát triển du lịch của cả nước nói chung và Đồng Bằng Sông Cửu
Long nói riêng đang trên đà phát triển kéo theo nhu cầu ngày càng nhiều về
nguồn nhân lực. Tuy nhiên, số lượng lao động trong ngành có qua đào tạo còn
thấp chỉ đạt khoảng 20% tổng số lao động nhưng trong đó trình độ đại học chỉ
chiếm 3,11% tổng số lao động.
Vài năm trở lại đây các cơ sở đào tạo cũng dốc sức vào lĩnh vực này
nhưng chỉ đáp ứng được khoảng 60% nhu cầu của ngành. Tuy nhiên, hầu hết các
học viên sau khi đào tạo đều phải đào tạo lại mới cho phù hợp với thự tế bởi các
chương trình đào tạo tại các trường nghiên về lý thuyết quá nhiều. Chính vì vậy,
nguồn nhân lực trong ngành du lịch tại ĐBSCL không chỉ thiếu về số lượng mà
chất lượng cũng thiếu.
Bên cạnh đó, nguồn nhân lực trong ngành du lịch có trình độ ngoại ngữ
thấp. Lượng lao động có trình độ anh văn tuy nhiều nhưng đạt yêu cầu thì còn
thấp và các ngôn ngữ khác như Hàn Quốc, Đức, Pháp… thì lượng lao động biết
nói rất ít. Trong khi đó lượng khách quốc tế đến ĐBSCL ngày càng nhiều. Đây là
thách thức lớn cho ngành du lịch.
Tóm lại, nguồn nhân lực của ngành du lịch có chất lượng thấp. Đây là
thách thức lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch - dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng lao động.
4.3.1.6. Môi trường quốc tế
Gia nhập WTO tạo ra những thời cơ: tranh thủ hợp tác với các đối tác
nước ngoài nhằm đa dạng các dịch vụ du lịch; thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào
các kế hoạch quy hoạch và phát triển các tuyến điểm du lịch tại Vĩnh Long. Điều
này đã làm cho các kế hoạch được thực hiện đúng tiến độ đưa ra nhằm tạo thêm
được nhiều dịch vụ, điểm du lịch mới lạ nhằm thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước đến và giữ chân khách được lâu hơn ở Vĩnh Long.
40
Tuy nhiên, việc hội nhập cũng đem lại những khó khăn trực tiếp, việc
tham gia của các tập đoàn khách sạn nước ngoài trực tiếp vào thị trường hoặc có
thể liên kết với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Trường An.
4.3.2. Môi trường vi mô
4.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh
Khách sạn Trường An là một trong các khách sạn có mặt từ lâu với kinh
nghiệm dày dặn, khách sạn luôn cung cấp các dich vụ (ăn uống, lưu trú, giải
khát, lưu trú….) có chất lượng tốt cho toàn bộ khách du lịch trong và ngoài nước.
Cho đến thời điểm này, khách sạn đang hoạt động trong lĩnh vực đầy tiềm năng
nên số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành ngày một tăng, gây ra sự cạnh
tranh rất lớn giữa các khách sạn với nhau. Cho nên, việc hiểu rõ đối thủ cạnh
tranh của mình là điều hết sức quan trọng vì nó giúp cho chúng ta biết được về
mình và đối thủ để có những chính sách, kế hoạch cụ thể nhằm cạnh tranh tốt
hơn, hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn.
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại của khách sạn Trường An: Nếu xét về địa
bàn hoạt động và phân hạng khách sạn hay tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do
Tổng cục Du lịch công nhận (tiêu chuẩn 2 sao); chúng tôi quyết định chọn hai
khách sạn là khách sạn Cửu Long và Hoàng Hảo làm đối thủ cạnh tranh trực tiếp
của khách sạn. Theo kết quả phỏng vấn các chuyên gia thì khách sạn Cửu Long
và Hoàng Hảo có các điểm mạnh, yếu như sau:
Ø Khách sạn Cửu Long (đạt chuẩn 2 sao).
Địa chỉ: số 1, đường 1 tháng 5, phường 1, thị xã Vĩnh Long, Vĩnh Long.
- Khách sạn Cửu Long có 34 phòng và 75 giường. Khách sạn này có một vị
thế rất thuận lợi: khách sạn hoạt động trước khách sạn Trường An nên được
nhiều khách du lịch biết đến nhiều hơn; đặc biệt khách sạn Cửu Long nằm tại
trung tâm của thị xã, nơi có nhiều du khách đến tham quan.
- Khách sạn Cửu Long thuộc công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long, một công
ty lữ hành có mặt lâu đời và phát triển nhất tại Vĩnh Long nên khách sạn có một
nguồn thu từ các tour do công ty tổ chức, một mguồn thu lớn cố định.
- Nguồn nhân lực có chuyên môn cao do phục vụ lâu năm nên có nhiều
kinh nghiệm trong công việc. Đặc biệt, có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong
công việc, thân thiện với đồng nghiệp và khách hàng.
41
- Tọa lạc gần trung tâm mua sắm (chợ Vĩnh Long, siêu thị Co.op Mark)
thuận tiện cho các du khách mua sắm hàng tiêu dùng và quà lưu niệm.
- Khách sạn chiếm thị phần cao nhất 60%.
Ngoài các điểm mạnh nêu trên khách sạn cửu Long cũng có một số điểm
yếu sau:
- Không gian hoạt động chật hẹp, không khí ngột ngạt do gần bên chợ.
- Ở trung tâm thị xã nên hơi ồn ào, nhộn nhịp không thích hợp cho các du
khách trung niên trở lên.
Tóm lại, khách sạn Cửu Long là khách sạn chiếm thị phần nhiều nhất,
hoạt động có hiệu quả. Đây là một đối thủ mạnh mà khách sạn cần phải quan tâm
nhiều hơn để có thể cạnh tranh trên thị trường.
Ø Khách sạn Hoàng Hảo (đạt chuẩn 2 sao)
Địa chỉ: xã Tân Ngãi, thị xã Vĩnh Long, Vĩnh Long.
Khách sạn Hoàng Hảo gồm 20 phòng và 40 giường. Khách sạn này nằm
trên cùng con đường với khách sạn Trường An.
Một số điểm mạnh của khách sạn Hoàng Hảo:
- Chất lượng phòng tốt do mới xây dựng và đem vào hoạt động.
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình.
- Khách sạn thuộc doanh nghiệp tư nhân nên vốn lưu động của khách sạn
luôn chủ động được hay tình hình tài chính của khách sạn mạnh.
- Tuy cùng tọa lạc trên một con đường nhưng khách sạn Hoàng Hảo ở trước
khách sạn Trường An nên một số du khách lẻ đã chọn khách sạn để lưu trú.
Một số điểm yếu của khách sạn Hoàng Hảo:
- Không gian hoạt động của khách sạn chật hẹp không thoải mái.
- Số lượng du khách biết và lưu trú tại khách sạn thấp.
- Dịch vụ khách sạn cung cấp không đa dạng, phong phú: chỉ cung cấp dịch
vụ lưu trú và ăn uống.
- Nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, không được đào tạo qua trường
lớp chủ yếu là lao động phổ thông.
Nhìn chung, khách sạn Hoàng Hảo ra đời sau và có khá nhiều điểm mạnh
nhưng xét về ưu thế thì không bằng khách sạn Trường An. Hoàng Hảo không
quan tâm nhiều đến hoạt động marketing cho khách sạn mà chủ yếu là khách tự
42
tìm đến khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn Trường An không nên xem thường đối
thủ cạnh tranh yếu hơn mình tại thời điểm hiện tại.
v Ma trận hình ảnh cạnh tranh
Bảng 8: MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
TRƯỜNG AN SO VỚI CÁC ĐỐI THỦ
Mức độ
quan
trọng
Trường An Cửu Long Hoàng Hảo
Phân
loại
Điểm
quan
trọng
Phân
loại
Điểm
quan
trọng
Phân
loại
Điểm
quan
trọng
Chất lượng phục vụ 0,15 3 0,45 4 0,6 2 0,3
Uy tín, ấn tượng 0,08 4 0,32 4 0,32 3 0,24
Vị thế khách sạn 0,1 2 0,2 4 0,4 2 0,2
Nhân viên phục vụ nhiệt
tình, chuyên nghiệp 0,15 3 0,45 3 0,45 2 0,3
Hạt động marketing 0,1 1 0,1 2 0,2 1 0,1
Chất lượng phòng 0,08 2 0,16 2 0,16 3 0,24
Tài chính để phát triển
dịch vụ 0,14 3 0,42 3 0,42 3 0,42
Sự hài lòng của khách
hàng 0,1 2 0,2 3 0,3 1 0,1
Thị phần 0,1 2 0,2 4 0,4 1 0,1
Tổng số điểm quan trọng 2,59 3,25 2,09
Nguồn: tự thực hiện
Ghi chú:Các mức phân loại: (4) là tốt; (3) là trên mức trung bình; (2) là trung
bình; (1) là kém.
Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh ta thấy khách sạn Cửu Long là đối thủ
mạnh nhất hiện nay nó đang dẫn đầu thị trường. Vì vậy,Trường An nên khắc
phục các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh của mình để có thể tồn tại và cạnh
tranh trên thị trường. Tuy Khách sạn Hoàng Hảo là đối thủ còn yếu so với
43
Trường An nhưng nó sẽ là đe dọa lớn trong tương lai nếu như Hoàng Hảo khắc
phục được các yếu điểm của nó.
Đối thủ tiềm năng của khách sạn Trường An là khách sạn An Bình sẽ
được khởi công xây dựng vào năm 2009. Khách sạn này đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu
tiên sẽ được xây dựng tại Vĩnh Long. Nằm trong trung tâm thị xã; có mặt hướng
ra sông Tiền. Quy mô hoạt động rất rộng lớn. Tuy khách sạn Trường An đã hoạt
động lâu năm và có uy tín đối với khách hàng nhưng cũng phải không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, đề phòng các đối thủ gia nhập ngành để
có hướng hoạt động tốt hơn.
4.3.2.2. Các sản phẩm thay thế
Do nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách như: đối với khách du lịch
nước ngoài thì thích hòa nhập với thiên nhiên, đời sống dân dã nên đã có những
loại hình du lịch Homestay; đối với khách du lịch nội địa thì thích lưu trú tại các
khách sạn có đầy đủ tiện nghi hơn. Homestay là loại hình du lịch mà việc lưu trú
và giải trí đều diễn ra tại một địa điểm.
Loại hình lưu trú tại nhà dân là một sản phẩm đã được hình thành và phát
triển ở Vĩnh Long cách đây 2 năm. Loại hình lưu trú này thì được nhiều du khách
quốc tế quan tâm và sử dụng nhiều hơn là khách du lịch nội địa.
Toàn bộ tại Vĩnh Long có 10 căn hộ kinh doanh lưu trú nhưng trong số đó
chỉ có 8 cơ sở thường xuyên tiếp khách ngủ đêm với sức chứa 100 khách/ngày.
Tuy nhiên nay chưa sử dụng hết công suất chỉ đạt bình quân 40 khách/ngày. Điều
kiện cơ sở vật chất còn ở mức thấp, chủ yếu đáp ứng cho khách có nhu cầu đơn
giản là tiếp cận và tìm hiểu về cuộc sống cộng đồng của cư dân địa phương. Đối
với các du khách có nhu cầu cao hơn thì chưa phục vụ được hết.
Hiện tại, các căn hộ hoạt động nhỏ lẻ, chất lượng cơ sở vật chất thấp. Nếu
trong tương lai có sự quan tâm và đầu tư đúng mức sẽ đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách sẽ là thách thức lớn cho các khách sạn.
Đây là một trong các thách thức đối với các khách sạn khi cạnh tranh để
thu hút du khách khi các cơ sở này được đầu tư đúng mức hơn nữa. Tuy nhiên,
tại Vĩnh Long chỉ có Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long khai thác và đưa vào
hoạt động nên số lượng du khách được phục vụ không nhiều.
44
CHƯƠNG 5
LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN
5.1. MỤC TIÊU MARKETING
- Doanh thu khách sạn tăng lên 15% so với năm trước tức 1.113.200.000đ.
- Công suất sử dụng phòng từ 25% tăng lên 30% vào mùa thấp điểm; riêng
những ngày lễ, tết, mùa du lịch thì đạt công suất phòng từ 80% tăng lên 90%.
- Thị phần khách sạn chiếm lĩnh tăng từ 2% lên 3%.
- Mức độ nhận biết của khách hàng về khách sạn 100%.
Những mục tiêu đã đặt ra như trên là hoàn toàn có thể đánh giá được và
tính khả thi khá cao nếu thực hiện đúng những cách thức tiếp thị được vạch ra
dưới đây.
5.2. PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ RA CÁC PHƯƠNG ÁN MARKETING
5.2.1. Xây dựng ma trận SWOT
Việc xây dựng ma trận SWOT giúp khách sạn thấy đựơc các điểm mạnh
và điểm yếu của Khách sạn; các cơ hội và thách thức đang ảnh hưởng đến khách
sạn. Từ đây, chúng ta kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của
Khách sạn để đề ra các phương pháp marketing cho phù hợp với điều kiện, khả
năng của mình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Ø Các điểm mạnh của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An:
- Là khách sạn duy nhất tại Vĩnh Long được xây dựng theo dạng các biệt
thự riêng biệt tạo cảm giác thoải mái, thoáng mát đặc biệt làm cho khách hàng có
cảm giác đang ở trong ngôi nhà riêng của mình.
- Tình hình tiêu thụ phòng tốt.
- Có uy tín, ấn tượng tốt với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng
giúp đỡ khách.
- Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn.
Ø Các điểm yếu của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An:
- Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm.
- Hệ thống phân phối chưa rộng rãi.
- Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả.
45
- Khả năng giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế thấp.
Qua phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn ta thấy khách sạn có
các cơ hội và thách thức như sau:
Ø Các cơ hội chủ yếu của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An:
- Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng
- Lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Vĩnh long ngày càng nhiều.
- Hệ thống luật, quy định chặt chẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Ø Các thách thức chủ yếu đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn:
- Sự cạnh tranh của các đối thủ sắp gia nhập ngành đặc biệt là khách sạn có
liên kết với các tập đoàn khách sạn nước ngoài.
- Sự đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao của du khách.
- Sự phát triển của loại hình du lịch Home-stay.
- Nguồn nhân lực thiếu về số lượng lẫn chất lượng.
46
SWOT
Những điểm mạnh (S)
1. Là khách sạn duy nhất
xây dựng theo dạng các
biệt thự.
2. Tình hình tiêu thụ
phòng tốt.
3. Có uy tín, ấn tượng tốt
với khách hàng.
4. Đội ngũ nhân viên phục
vụ nhiệt tình, chuyên
nghiệp, ân cần sẵn sàng
giúp đỡ khách.
5. Quá trình phục vụ
khách đơn giản, nhanh
gọn.
Những điểm yếu (W)
1. Khách sạn ở xa nội ô
thị xã, các trung tâm
mua sắm.
2. Hệ thống phân phối
chưa rộng rãi.
3. Các biện pháp chiêu
thị chưa hiệu quả.
4. Khả năng giao tiếp
của nhân viên với
khách quốc tế thấp.
Các cơ hội (O)
1. Nhu cầu đi du lịch của
người dân ngày càng tăng
2. Lượng khách đến tham
quan và lưu trú tại Vĩnh
Long ngày càng nhiều.
3. Hệ thống luật, quy định
chặt chẽ tạo môi trường
cạnh tranh lành mạnh.
SO
1. Thâm nhập thị trường
(S1, S2, S3, O1, O2, O3).
2. Chiến lược phát triển
dịch vụ mới (S1, S2, S3,
O1, O2).
3. Duy trì chất lượng dịch
vụ (S2, S4, S5, O1, O2)
WO
1.Tăng cường quảng bá
sản phẩm (W1, W2,
W3, O1, O2).
2.Mở rộng hệ thống
phân phối (W2, O1,
O2).
Các thách thức (T)
1. Sự cạnh tranh của các
khách sạn lớn sắp gia
nhập ngành.
2. Sự đòi hỏi chất lượng
ngày càng cao của du
khách.
3. Sự phát triển của loại
hình du lịch Homestay.
4. Nguồn nhân lực thiếu
về số lượng lẫn chất
lượng.
ST
1. Nâng cao chất lượng
các dịch vụ đang cung cấp
(S1, S2, S3, S5, T1, T2,
T3).
WT
1. Khẳng định chất
lượng dịch vụ (W3,
W5, T2, T3).
Hình 5: Ma trận SWOT của khách sạn
47
5.2.2. Xác định các phương án Marketing cho khách sạn
Qua phân tích và nghiên cứu thì các phương án cần áp dụng cho khách sạn
Trường An là:
Ø Thâm nhập thị trường: Thị trường lưu trú tại Vĩnh Long ngày càng phát
triển nhanh. Chính vì vậy, cần phải tăng cường ngân sách đẩy mạnh hoạt động
chiêu thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh của khách sạn nhằm tăng mức độ
nhận biết và thu hút các khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ.
Ø Nâng cao chất lượng các dịch vụ đang cung cấp: Nâng có chất lượng luôn
là vấn đề đặt ra để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Chuyển từ việc mua
hàng bằng lý trí chuyển sang mua hàng bằng tình cảm.
Ø Tăng cường quảng bá sản phẩm: Do khách sạn ở xa khách hàng nên cần
phải đẩy mạnh công tác quảng bá để khách hàng nhận biết, thấy rõ hơn những ưu
thế và lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
5.3. DỰ BÁO BÁN HÀNG
Với các phương án chiêu thị nêu trên tôi dựa vào lượng khách, công suất
phòng, doanh thu các tháng năm 2006-2007 để dự báo bán hàng của khách sạn
trong các tháng năm 2008. Do dịch vụ lưu trú mang tính chất thời vụ nên tôi
dùng phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu có xét đến yếu tố thời vụ để dự
báo. Kết quả dự báo bán hàng của khách sạn năm 2008 như sau:
Bảng 9: DỰ BÁO BÁN HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 2008
Tháng Lượng khách (lượt khách)
Công suất phòng
(%)
Doanh thu
(1.000đ)
1 450 24,87 22.796,57
2 473 28,85 25.849,93
3 504 28,05 28.971,38
4 528 30,25 31.215,02
5 593 33,26 38.290,35
6 700 39,79 50.367,60
7 1.041 59,35 89.176,06
8 1.726 97,07 167.530,70
9 626 36,68 42.111,50
10 547 30,61 32.448,12
11 523 30,52 30.760,58
12 499 28,36 26.954,24
Tổng 8.210 - 1.174.824
Nguồn: tính từ bảng 12-20 phần phụ lục
48
Lượng khách qua các tháng không đều nhau có những tháng lượng khách
khá cao (tháng 7, 8) khách sạn cần phải có kế hoạch bố trí nhân sự cho phù hợp
để đảm bảo chất lượng phục vụ như nhau tại mọi thời điểm.
Qua bảng 9 ta thấy:
- Tổng lượng khách năm 2008 khách sạn phục vụ 8.210 lượt khách.
- Công suất phòng trung bình 38,97%.
- Doanh thu của khách sạn năm 2008 ước đạt 1.174.824.000 đồng.
5.4. KẾ HOẠCH MARKETING
5.4.1. Chiến lược sản phẩm
Để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn và giữ chân du khách được
lâu hơn, chúng ta cần tạo ra các thuộc tính khác biệt để thu hút khách hàng và
phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc
biệt hơn các đối thủ. Nên chúng tôi sẽ cải cách lại sản phẩm ứng với uy tín lâu
năm của khách sạn sao cho khách hàng có ấn tượng với khách sạn hơn.
Khách sạn Trường An được xây dựng trên 15 năm nên cũng có phần hơi
cũ kỹ. Vì vậy, khách sạn sẽ đầu tư làm mới các buồng phòng và thay đổi cách
trang trí sao cho phù hợp với khung cảnh thiên nhiên để tạo cảm giác thoải mái
cho du khách khi lưu trú. Bên cạnh đó, thay đổi các trang thiết bị lâu năm, không
sử dụng được.
Do từ tháng 1/2008 đến hết tháng 4/2008 lượng khách đến khách sạn
Trường An lưu trú thấp nên khách sạn luân phiên sữa chữa, nâng cấp phòng ốc.
Tuy khách sạn Trường An đã được thiết kế, xây dựng theo lối kiến trúc
đặc biệt (xây dựng theo kiểu các biệt thự riêng biệt nhau); chưa có khách sạn nào
có mô hình như vậy. Nhưng khách sạn vẫn tạo thêm điểm đặc biệt so với các
khách sạn khác thông qua cách trang trí buồng phòng; chất lượng phục vụ, thái
độ nhiệt tình của nhân viên đối với du khách; cung cấp các dịch vụ kèm theo đạt
chất lượng cao, nhanh chóng, phục vụ tận nơi nếu khách có nhu cầu.
5.4.2. Chiến lược giá
Năm 2008 tiếp tục áp dạng bảng giá hiện tại của khách sạn (bảng 3 trang
23). Vì Khách sạn Trường An được xây dựng theo kiểu từng biệt thự độc lập
nhau nên mỗi loại biệt thự có một giá tiền khác nhau. Bên cạnh đó, do nhu cầu
của các du khách đến tham quan và giải trí trong ngày về nên khách sạn cũng có
49
chính sách giá theo giờ để các du khách nghỉ ngơi giữa ngày. Vì vây, với chiến
lược giá như thế này (giá theo ngày và theo giờ) rất thuận lợi trong việc thu hút
du khách đến với khách sạn.
5.4.3. Hoạt động phân phối
Vẫn giữ nguyên hai hình thức phân phối chủ yếu của khách sạn là phân
phối thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp và phân phối thông qua các sản
phẩm tour du lịch trọn gói.
Tuy nhiên, để tăng lượng khách đoàn, tăng phạm vi hoạt động khách sạn
vẫn tiếp tục hợp tác với các công ty lữ hành hiện tại; đồng thời khai thác và hợp
tác với các công ty lữ hành khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng
bằng sông Cửu Long.
5.4.4. Chiến lược chiêu thị
Khách sạn ở xa khách hàng của mình nên việc chọn phương tiện truyền
thông cho mình là điều hết sức quan trọng, giúp cho du khách biết đến khách sạn
Trường An nhằm tăng sự nhận biết của du khách về dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó
thu hút các khách hàng mới.
Hiện tại, khách sạn mới áp dụng các biện pháp chiêu thị nhằm tăng mức
độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn chứ chưa thu hút được du khách
đến lưu trú tại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú. Vì vậy, để vừa nâng cao
mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách cũ quay lại lưu trú, du khách
mới đến lưu trú, khách sạn vừa duy trì các biện pháp cũ vừa áp dụng thêm các
biện pháp chiêu thị sau:
- Quảng cáo trên internet
- Quảng cáo trên báo
- Treo băng role
- Phát brochure, gửi thư chào hàng, phát hành các cuốn sách mỏng.
Bên cạnh các phương pháp quảng cáo nêu trên, khách sạn còn có các biện
pháp kích thích tiêu thụ, kéo dài thời gian lưu trú của du khách, thu hút du khách
quay lại vào các lần sau thông qua các chương trình khuyến mãi như:
- Tặng các phiếu giảm giá cho các lần lưu trú sau
- Tặng một số dịch vụ khác (tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi) kèm theo khi lưu
trú tại khách sạn
50
- Chiết khấu 10% cho các khách hàng công nghiệp của khách sạn trong thời
gian khuyến mãi.
Với các biện pháp chiêu thị nêu trên, khách sạn đã đưa ra kế hoạch thực
hiện cụ thể: thời gian thực hiện, ai chịu trách nhiệm thực hiện và thực hiện như
thế nào ở phần 5.6. Kế hoạch thực hiện (trang 53).
5.4.5. Con người
Mục tiêu: nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ từ đó
nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, đảm bảo một cách tốt nhất sự hài
lòng cho khách hàng. Để đạt được mục tiêu đề ra, khách sạn có chương trình
hành động cụ thể như sau:
+ Vào tháng 1, 2 lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn tổ
chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ cho đội ngũ
nhân viên phục vụ của khách sạn.
+ Theo dự báo thì vào tháng 7, 8 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng
mạnh, nên để đảm bảo chất lượng phục vụ thì khách sạn cần thêm 2 nhân viên
buồng phòng. Vì vậy, vào tháng 6 khách sạn tuyển thêm 2 nhân viên thời vụ và
đào tạo tại chỗ để có thể phục vụ vào tháng 7, 8.
+ Cung cấp đồng phục nhân viên để tạo được nét riêng cho khách sạn, góp
phần làm tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Đồng thời, góp phần làm cho
du khách ấn tượng và có thiện cảm nhiều hơn đối với khách sạn.
5.4.6. Quá trình dịch vụ
Quá trình phục vụ khách của khách sạn đã đạt hiệu quả cao, các bộ phận
trong khách sạn phối hợp với nhau rất tốt làm cho quá trình phục vụ nhanh
chóng, đáp ứng kịp thời khi khách có nhu cầu khẩn cấp. Vì vậy, khách sạn tiếp
tục duy trì quá trình phục vụ khách hàng hiện tại của khách sạn.
5.4.7. Dịch vụ khách hàng
Trong xu hướng cạnh trạnh trong tương lai thì những dịch vụ cộng thêm là
chìa khóa lớn cho sự thành công chính vì vậy:
+ Nâng cao mức độ biết đến các dịch vụ cộng thêm cho du khách thông
qua các chương trình quảng cáo tiếp thị nêu trên.
+ Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp thông qua các phiếu
đóng góp ý kiến của khách hàng. Có các thùng thư góp ý, các phiếu đóng góp ý
51
kiến ở quầy tiếp tân cho khách hàng đóng góp ý kiến giúp khách sạn biết được
các khuyết điểm nhằm khắc phục và phát huy các ưu điểm.
5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING
Sau khi đề ra và chọn các phương án marketing phù hợp với điều kiện,
năng lực của khách sạn. Để thực hiện được kế hoạch này chúng tôi đã dự tính chi
phí cho các biện pháp chiêu thị năm 2008 như sau:
Bảng 10: DỰ KIẾN CHI PHÍ CÁC BIỆN PHÁP CHIÊU THỊ
Hình thức chiêu thị; quảng cáo
Số lượng
dự kiến
Đơn giá
(1.000đ)
Thành tiền
(1.000đ)
1. Chương trình phát brochure 33.600
In ấn
Nhân viên phát brochure
30.000 tờ
4 người
1
900
30.000
3.600
2. Chương trình phát hành sách mỏng 200 cuốn 10 2.000
3. Chương trình quảng cáo trên internet 36.000
4 Chương trình treo băng role 30 băng rol 50 1.500
5. Chương trình gửi thư chào hàng 600
Thư
Brochure
200 thư
200 bro
2
1
400
200
6. Chương trình quảng cáo trên báo 10.000
7. Chương trình khuyến mãi 69.000
Quà lưu niệm (nón)
Giảm giá
Tặng phiếu ăn
Tặng vé trò chơi
Chiết khấu
1.000 cái
200 phiếu
100 vé
8
50
10
8.000
20.000
10.000
1.000
30.000
8. Chi phí phát sinh khác 20.000
Tổng cộng: 172.700
Qua bảng ta thấy tổng chi phí để thực hiện kế hoạch marketing năm 2008
là 172.700.000 đồng.
52
5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Để thu hút du khách vào mùa thấp điểm và kéo dài thời gian lưu trú của
du khách, khách sạn chia chương trình chiêu thị năm 2008 thành 3 đợt:
- Đợt 1: từ ngày 1/1/08 đến 29/2/2008. Do các tháng đầu năm, lượng khách
lưu trú tại khách sạn thấp. Vì vậy, để nâng cao lượng khách của khách sạn chúng
tôi thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng của du khách
và thu hút du khách đến khách sạn nhiều hơn.
- Đợt 2: từ 15/4/2008 đến 5/6/2008. Trong khoảng thời gian này có các
ngày lễ lớn 30/4, 1/5, 1/6 và đây cũng là thời gian tổ chức các hội chợ, tổ chức
giải quần vợt ngành du lịch nên lượng khách đến Vĩnh Long khá lớn. Chính vì
vậy, khách sạn thực hiện khuyến mãi vào thời gian này để thu hút du khách đến
lưu trú tại khách sạn.
- Đợt 3: từ 1/11/2008 đến 15/12/2008. Vào các tháng cuối năm lượng khách
cũng đến lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn thực hiện chương trình tiếp thị
nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn.
Trong 3 đợt khuyến mãi này đều sử dụng các phương tiện truyền thông để
quảng cáo cho khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi của khách sạn
nhằm tăng mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách ngày càng đến lưu
trú tại khách sạn nhiều hơn.
- Quảng cáo trên internet, báo, phát các brochure.
- Phát hành các cuốn sách mỏng để tại các quầy phục vụ trong khách sạn để
cho khách tham khảo, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp.
- Tặng nón in logo của khách sạn vì khi du khách đội nón là phần nào góp
phần quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người khác, bạn bè và người thân của
họ. Vì theo đa số du khách đều lựa nơi lưu trú thông qua người quen nên đây là
biện pháp tốt nhất để quảng bá hình ảnh khách sạn. Và đây cũng là một món quà
nhỏ để làm kỷ niệm đối với các du khách.
- Tặng phiếu giảm giá cho lần lưu trú thứ 2 để thu hút du khách quay lại
khách sạn lần sau nhằm tăng công suất sử dụng phòng, góp phần nâng cao doanh
thu của khách sạn
- Tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi cho trẻ em để thu hút khách đến lưu trú, giữ
chân khách được lâu hơn và sử dụng thêm các dịch vụ khác do công ty cung cấp.
53
- Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn sẽ chiết khấu 10% trong thời
gian khuyến mãi còn chiết khấu 5% ngoài thời gian khuyến mãi.
Sau đây là bảng phân công công việc cụ thể:
Bảng 11: BẢNG PHÂN CÔNG THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
Thời
gian
Công việc Người thực hiện
Chi phí
(1.000đ)
1/1/08
đến
29/2/08
- Phát 10.000 brochure
- Gửi thư chào hàng,
brochure, email cho công ty lữ
hành, một số doanh nghiệp tại
ĐBSCL và thành phố HCM.
- Treo 10 băng role tại cổng
vào khách sạn, nhà hàng và
trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long.
- Đăng ký quảng cáo trên báo
quý I và quý III; trên internet
cho cả năm.
- Khuyến mãi:
Tặng nón có in logo khách
sạn.
Tặng phiếu giảm giá 10%
tổng chi phí lưu trú lần 2 (có
giá trị đến ngày 15/4/2008)
cho những khách hàng đã lưu
trú tại khách sạn trên 2 ngày.
Chiết khấu 10% cho các
công ty lữ hành.
- Thuê người thực hiện.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
- Nhân viên tổ kỹ thuật
và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên phòng hành
chính.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200
300
500
46.000
2.000
20.000
10.000
54
Thời
gian
Công việc Người thực hiện
Chi phí
(1.000đ)
15/4/08
đến
5/6/08
- Phát 10.000 brochure
- Treo 10 băng role tại cổng
vào khách sạn, nhà hàng và
trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long.
- Khuyến mãi:
Tặng nón có in logo khách
sạn.
Tặng 100 phiếu ăn trị giá
50.000 (có giá trị đến ngày
30/6/2008) cho 100 khách
hàng đầu tiên đã lưu trú tại
khách sạn trên 2 ngày.
Tặng 100 vé trò chơi cho
trẻ em dưới 10 tuổi.
Chiết khấu 10% cho các công
ty lữ hành.
- Thuê người thực hiện.
- Nhân viên tổ kỹ thuật
và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200
500
3.000
5.000
1.000
10.000
1/11/08
đến
15/12/08
- Phát 10.000 brochure
- Gửi thư chào hàng,
brochure, email cho công ty lữ
hành, một số doanh nghiệp tại
ĐBSCL và thành phố HCM.
- Treo 10 băng role tại cổng
vào khách sạn, nhà hàng và
trên một số tuyến đường lớn ở
Vĩnh Long.
- Khuyến mãi:
Tặng nón có in logo khách
sạn.
Tặng 100 phiếu ăn trị giá
50.000 (có giá trị đến ngày
30/11/2008) cho 100 khách
hàng đầu tiên đã lưu trú tại
khách sạn trên 2 ngày.
Chiết khấu 10% cho các
công ty lữ hành.
- Thuê người thực hiện.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
- Nhân viên tổ kỹ thuật
và nhân viên tổ bảo vệ.
- Nhân viên tổ tiếp tân.
11.200
300
500
3.000
5.000
10.000
55
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thì
tôi có vài nhận xét như sau:
- Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là một đơn vị hoạt động kinh doanh
hiệu quả, có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm.
- Cơ cấu tổ chức phối hợp chặt chẽ bên cạnh đội ngũ nhân viên công ty
luôn đoàn kết, chia sẻ và luôn cố gắng nâng cao trình độ để hoàn thành tốt các
công việc được giao. Với những định hướng, chủ trương đúng đắn, tôi tin chắc
Công ty sẽ đạt được những thành tựu lớn trong thời gian tới.
- Chưa có bộ phận tiếp thị - bán hàng riêng biệt mà do bộ phận tài chính -
kế hoạch đảm nhiệm việc đề ra các kế hoạch marketing, bộ phận kinh doanh
(khách sạn - nhà hàng và trung tâm dịch vụ - lễ hội) thực hiện nên chưa đạt hiệu
quả cao trong công tác quảng bá chiêu thị.
Về khách sạn, tôi có một vài kết luận như sau:
- Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đang phát triển, có tiềm năng và sẽ đem lại
doanh thu ngày càng nhiều cho công ty. Vì vậy, mà ban lãnh đạo cần xem xét,
quan tâm nhiều hơn để đưa ra các biện pháp, phương thức để phát triển cho phù
hợp với khả năng của mình.
- Hiện tại mức độ nhận biết về Khách sạn của du khách là khá lớn nhưng
lượng khách chọn khách sạn để lưu trú thì còn thấp. Do đó mà cần phải đẩy
mạnh hoạt động chiêu thị nâng cao lượng khách đến khách sạn và giữ chân
khách được lâu hơn và các lợi ích mà khách sạn đem lại.
- Bên cạnh đó thị trường lưu trú ngày càng lớn, mức độ yêu cầu của khách
hàng ngày càng cao, nó vừa tạo ra cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Khách
sạn Trường An.
- Sự gia nhập ngành của nhiều khách sạn lớn là thách thức lớn đối với
khách sạn Trường An nên chúng ta cần phải không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường.
56
6.2. KIẾN NGHỊ
Mặc dù hiện tại Khách sạn Trường An có được nhiều ưu thế hơn so với
các đối thủ cạnh tranh khác nhưng trong tương lai để đáp ứng tốt các yêu cầu
mới của thị trường và cạnh tranh thì khách sạn cần phải:
- Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất của khách sạn để luôn đảm bảo
chất lượng buồng phòng theo quy định xếp sao khách sạn của Tổng cục Du lịch
Việt Nam nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng đối với khách hàng của mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách:
+ Đào tạo nhân viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần
trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách
hàng khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ.
+ Nghiên cứu và chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét
riêng biệt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên
nghiệp trong phục vụ hơn.
+ Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị quảng cáo nhằm tăng mức độ sử dụng
khách sạn của du khách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ khác nhanh
chóng, có hiệu quả để du khách hài lòng cả về dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác.
Đây cũng là biện pháp để khách sạn giữ chân khách lưu trú được lâu hơn, và
quay lại khách sạn khi đến Vĩnh Long.
+ Có các phiếu góp ý và thùng thư góp ý ngay tại quầy tiếp tân để thu thập
các ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng nhằm sửa chữa, cải thiện các
khuyết điểm trong phục vụ và phát huy các ưu điểm.
Để có thể thực hiện tốt kế hoạch Marketing cho khách sạn năm 2008 cần
có sự phối hợp, hỗ trợ giữa các phòng ban chức năng trong công ty. Bên cạnh đó,
Ban lãnh đạo Khách sạn luôn xem xét theo dõi và có những điều chỉnh thích hợp
với những thay đổi của thị trường.
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp các dịch vụ kịp thời cho
khách hàng thì công ty nên có thêm bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Bộ
phận này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo biết được mức độ hài lòng của khách đối
với các dịch vụ, những điều khách hàng không hài lòng để ban lãnh đạo có các
biện pháp kịp thời để cải thiện và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hơn.
57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, 2003, Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê
2. Trần Ngọc Nam, 2005, Marketing Du lịch, NXB Thành phố HCM.
3. Bùi Đức Tuân, Giáo trình Kế hoạch Kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội.
4. Phạm Ngọc Thúy, Kế hoạch Kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TPHCM.
5. www.vinhlong.gov.vn
6. www.skhdt.vinhlong.gov.vn
7. www. Mekong-cantho2008. info
58
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI
Tôi là sinh viên trường Đại học Cần Thơ, khoa Kinh tế Quản trị Kinh
doanh. Tôi đang tiến hành khảo sát khách du lịch nội địa về nhu cầu sử dụng
khách sạn tại Vĩnh Long. Quý khách vui lòng dành chút thời gian khoảng 10
phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Chúng tôi rất hoan
nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của quý khách. Các ý kiến trả lời của quý khách
sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
Tên đáp viên: ……………………………. Tuổi:………………..
Nghề nghiệp:……………………………… Nam/Nữ:………..
Địa chỉ:………………………………………………………..
Câu 1: Quý khách vui lòng cho biết, quý khách đến Vĩnh Long tham quan được
bao lâu?
Trong ngày (Kết thúc phỏng vấn)
Vài ngày (Phỏng vấn tiếp)
Câu 2: Quý khách đi du lịch với ai?
Người quen Một mình
Theo đoàn Khác: ……………………………..
Câu 3: Hiện tại, quý khách lưu trú tại đâu?
Khách sạn Trường An (Tiếp câu 7) Khách sạn Cửu Long
Khách sạn Thái Bình Khác: ……………………….......
Câu 4: Quý khách có biết khách sạn Trường An không?
Không (Tiếp câu 8) Có
Câu 5: Quý khách đã từng lưu trú tại khách sạn Trường An chưa?
Không (Tiếp câu 8) Có
Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết lý do quý khách không quay lại khách sạn
Trường An?
Chất lượng phục vụ kém Cơ sở vật chất kém chất lượng
Các dịch vụ khác (nhà hàng, giải khát,…) kém chất lượng
Đáp án khác:……………………………………………………….
Câu 7: Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn
Trường An.
Rất tốt Tốt Tệ Quá tệ
Chất lượng phục vụ của nhân viên
Chất lượng thức ăn
Chất lượng phòng buồng
Chất lượng dịch vụ giải khát
Câu 8: Trong lúc lưu trú, quý khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nào
không?
59
Dịch vụ ăn uống (nhà hàng)
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (các câu lạc bộ thể thao, dịch vụ massage…)
Dịch vụ vui chơi giải trí
Khác: ……………………………………………………….
Câu 9: Quý khách quyết định chọn khách sạn này để lưu trú là do đâu?
Thuận tiện việc đi lại Giá thấp
Không gian thoáng mát, yên tĩnh Chất lượng phục vụ tốt
Cơ sở vật chất tốt Có nhiều dịch vụ khác hỗ trợ
Khác: ………………………
Câu 10: Quý khách biết được thông tin khách sạn này qua đâu?
Internet Truyền hình
Báo, tạp chí Người quen
Đáp án khác:………………………
Câu 11: Quý khách đặt mua phòng qua đâu?
Trực tiếp tại quầy tiếp tân Qua điện thoại
Qua email, fax Khác:
……………………………..
Câu 12: Quý khách có thường xuyên đến Vĩnh Long không?
Có Không (Tiếp câu 14)
Câu 13: Quý khách thường đến Vĩnh Long khi nào?
Tháng 1, 2, 3 Tháng 4, 5, 6
Tháng 7, 8, 9 Tháng 10, 11, 12
Câu 14: Nếu có dịp quay lại Vĩnh Long, quý khách sẽ chọn khách sạn nào để lưu
trú?
Khách sạn Trường An Khách sạn Cửu Long
Khách sạn Thái Bình Khác: ………………..…………..
Câu 15: Quý khách vui lòng xin cho biết, tiêu chuẩn để quý khách chọn khách
sạn để lưu trú là gì?.................................................................................................
...............................………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Câu 16: Quý khách vui lòng cho biết thu nhập bình quân hằng tháng của quý
khách là bao nhiêu?
Thấp hơn 1.500.000 Từ 1.500.000 đến 3.000.000
Từ 3.000.000 đến 4.500.000 Trên 4.500.000
Xin chân thành cảm ơn quý khách đã giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi.
60
Bảng 12: DOANH THU CÁC THÁNG CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Đvt: 1.000VND
Doanh thu
Tháng Năm 2006 Năm 2007
1 36292 41480
2 42136 44300
3 45300 50320
4 50032 51300
5 54200 69871
6 79600 81044
7 129300 150871
8 250000 270800
9 64044 66007
10 48800 50300
11 43300 47707
12 36996 44000
Nguồn: Tổ tiếp tân
61
Bảng 13:DỰ BÁO DOANH THU CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ
ĐVT: 1.000VND
Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys
2006
1 36.292 1 1 36.292
2 42.136 2 4 84.272
3 45.300 3 9 135.900
4 50.032 4 16 200.128
5 54.200 5 25 271.000
6 79.600 6 36 477.600
7 129.300 7 49 905.100
8 250.000 8 64 2.000.000
9 64.044 9 81 576.396
10 48.800 10 100 488.000
11 43.300 11 121 476.300
12 36.996 12 144 443.952
2007
1 41.480 13 169 539.240
2 44.300 14 196 620.200
3 50.320 15 225 754.800
4 51.300 16 256 820.800
5 69.871 17 289 1.187.807
6 81.044 18 324 1.458.792
7 150.871 19 361 2.866.549
8 270.800 20 400 5.416.000
9 66.007 21 441 1.386.147
10 50.300 22 484 1.106.600
11 47.707 23 529 1.097.261
12 44.000 24 576 1.056.000
Cộng 1.848.000 300 4.900 24.405.136
2008
1 25 91.186,26 46.504,99
2 26 92.321,16 51.699,85
3 27 93.456,06 57.942,76
4 28 94.590,96 62.430,04
5 29 95.725,86 77.537,95
6 30 96.860,77 100.735,20
7 31 97.995,67 178.352,10
8 32 99.130,57 335.061,30
9 33 100.265,50 84.222,99
10 34 101.400,40 64.896,24
11 35 102.535,30 60.495,81
12 36 103.670,20 54.945,19
Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động
thời vụ và phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất (Chương 2, trang 6)
Yc = 1.134,901*X+62.813,74
62
Ta có:
a =
( )2300900.424
000.848.1300136.405.2424
-
-
x
xx = 1.134,901
b =
( )2300900.424
136.405.24300000.848.1900.4
-
-
x
xx =62.813,74
Phương trình dự báo: Yc =1.134,901X + 62.813,74
Bảng 14: CHỈ SỐ THỜI VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Năm 2006 2007 Cộng các tháng cùng tên
Số bình quân
tháng của các
tháng cùng
tên
Chỉ số thời
vụ
Is=
yo
yi
1 36.292 41.480 77.772 38.886 0,51
2 42.136 44.300 86.436 43.218 0,56
3 45.300 50.320 95.620 47.810 0,62
4 50.032 51.300 101.332 50.666 0,66
5 54.200 69.871 124.071 62.035,5 0,81
6 79.600 81.044 160.644 8.0322 1,04
7 129.300 150.871 280.171 140.085,5 1,82
8 250.000 270.800 520.800 2.60400 3,38
9 64.044 66.007 130.051 65.025,5 0,84
10 48.800 50.300 99.100 49.550 0,64
11 43.300 47.707 91.007 45.503,5 0,59
12 36.996 44.000 80.996 40.498 0,53
Tổng å yi =1.848.000 yo = 77.000
63
Bảng 15: BẢNG CÔNG SUẤT SỬ DỤNG PHÒNG
Tháng
Công suất sử dụng phòng (%)
2006 2007
1 19,97 22,69
2 23,24 25,91
3 22,17 24,99
4 24,07 26,05
5 24,32 30,07
6 31,53 32,97
7 42,65 52,82
8 72,04 82,39
9 27,62 30,00
10 22,99 24,99
11 22,38 25,08
12 20,12 23,35
Nguồn: tổ tiếp tân
Bảng 16: LƯỢNG KHÁCH LƯU TRÚ CÁC THÁNG TẠI KHÁCH SẠN
ĐVT: Lượt khách
Năm
Tháng
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2006 390 410 433 455 475 596 833 1.407 522 449 423 393
2007 415 428 457 461 550 603 935 1.507 513 457 444 427
Nguồn: Tổ tiếp tân
64
Bảng 17: DỰ BÁO LƯỢNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
ĐVT: Lượt khách
Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys
2006
1 390 1 1 390
2 410 2 4 820
3 433 3 9 1299
4 455 4 16 1820
5 475 5 25 2375
6 596 6 36 3576
7 833 7 49 5831
8 1407 8 64 11256
9 522 9 81 4698
10 449 10 100 4490
11 423 11 121 4653
12 393 12 144 4716
2007
1 415 13 169 5395
2 428 14 196 5992
3 457 15 225 6855
4 461 16 256 7376
5 550 17 289 9350
6 603 18 324 10854
7 935 19 361 17765
8 1507 20 400 30140
9 531 21 441 11151
10 457 22 484 10054
11 444 23 529 10212
12 427 24 576 10248
Cộng 14001 300 4900 181316
2008
1 25 652 450
2 26 657 473
3 27 663 504
4 28 668 528
5 29 673 593
6 30 679 700
7 31 685 1.041
8 32 690 1.726
9 33 696 626
10 34 701 547
11 35 707 523
12 36 712 499
Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động
thời vụ và phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất (Chương 2, trang 6)
65
Yc = 5,48*X+514,86
Ta có:
a =
( )2300900.424
001.14300316.18124
-
-
x
xx = 5,48
b =
( )2300900.424
316.181300001.14900.4
-
-
x
xx = 514,86
Phương trình dự báo: Yc =5,48X + 514,86
Bảng 18: HỆ SỐ THỜI VỤ CỦA LƯỢNG KHÁCH
Năm 2006 2007
Cộng các
tháng cùng
tên
Số bình quân
tháng của các
tháng cùng tên
Chỉ số
thời vụ
Is=
yo
yi
1 390 415 805 402.5 0.69
2 410 428 838 419 0.72
3 433 457 890 445 0.76
4 455 461 916 458 0.79
5 475 550 1.025 512,5 0.88
6 596 603 1.199 599,5 1.03
7 833 935 1.768 884 1.52
8 1.407 1.507 2.914 1457 2.5
9 522 531 1.053 526,5 0.9
10 449 457 906 453 0.78
11 423 444 867 433,5 0.74
12 393 427 820 410 0.7
Tổng å yi =14.001 yo = 583,375
66
Bảng 19: DỰ BÁO CÔNG SUẤT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys
2006
1 19.97 1 1 19.97
2 23.24 2 4 46.48
3 22.17 3 9 66.51
4 24.07 4 16 96.28
5 24.32 5 25 121.6
6 31.53 6 36 189.18
7 42.65 7 49 298.55
8 72.04 8 64 576.32
9 27.62 9 81 248.58
10 22.99 10 100 229.9
11 22.38 11 121 246.18
12 20.12 12 144 241.44
2007
1 22.69 13 169 294.97
2 25.91 14 196 362.74
3 24.99 15 225 374.85
4 26.05 16 256 416.8
5 30.07 17 289 511.19
6 32.97 18 324 593.46
7 52.82 19 361 1003.58
8 82.39 20 400 1647.8
9 30 21 441 630
10 24.99 22 484 549.78
11 25.08 23 529 576.84
12 23.35 24 576 560.4
Cộng 754.4 300 4900 9903.4
2008
1 25 36.57804 24.87307
2 26 36.98959 28.85188
3 27 37.40113 28.05085
4 28 37.81267 30.25014
5 29 38.22422 33.25507
6 30 38.63576 39.79483
7 31 39.0473 59.3519
8 32 39.45885 97.06877
9 33 39.87039 36.68076
10 34 40.28193 30.61427
11 35 40.69348 30.52011
12 36 41.10502 28.36247
Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động
thời vụ và phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất (Chương 2, trang 6)
Yc = 0,41*X+26,29
Ta có:
67
a =
( )2300
900.424
4,7543004,903.924
-
-
x
xx = 0,41
b =
( )2300900.424
4,903.93004,754900.4
-
-
x
xx = 26,29
Phương trình dự báo: Yc = 0,41X + 26,29
Bảng 20: HỆ SỐ THỜI VỤ CỦA CÔNG SUẤT PHÒNG
Năm 2006 2007
Cộng các tháng
cùng tên
Số bình quân
tháng của các
tháng cùng tên
Chỉ số
thời vụ
Is=
yo
yi
1 19.97 22.69 42.66 21.33 0.68
2 23.24 25.91 49.15 24.575 0.78
3 22.17 24.99 47.16 23.58 0.75
4 24.07 26.05 50.12 25.06 0.8
5 24.32 30.07 54.39 27.195 0.87
6 31.53 32.97 64.5 32.25 1.03
7 42.65 52.82 95.47 47.735 1.52
8 72.04 82.39 154.43 77.215 2.46
9 27.62 30 57.62 28.81 0.92
10 22.99 24.99 47.98 23.99 0.76
11 22.38 25.08 47.46 23.73 0.75
12 20.12 23.35 43.47 21.735 0.69
Tổng å yi =754.41 yo = 31.43
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Lập kế hoạch marketing cho khách sạn trường an năm 2008.pdf