Đề tài Luận văn giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa tại khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi

ng đào tạo chuyên ngành… 3.2.3. Nhận xét 3.2.3.1. Thuận lợi Khu di tích địa đạo Củ Chi cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 70km về phía Tây Bắc, là khu di tích gắn liền với những chiến công vang dội của cha ông trong thời binh lửa khốc liệt. Khu di tích này là quần thể công trình như địa đạo Bến Đình, địa đạo Bến Dược, vùng giải phóng, đền Bến Dược, nhà văn bia… tái hiện và trưng bày nhiều hiện vật, hình ảnh về sinh hoạt của nhân dân Củ Chi trước, trong và sau cuộc kháng chiến chống Mỹ… Địa đạo Củ Chi đã đi vào lịch sử đấu tranh anh hùng của nhân dân Việt Nam như một huyền thoại của thế kỷ XX và trở thành một địa danh nổi tiếng trên thế giới. Củ Chi đã được Nhà nước phong tặng danh hiệu “Đất thép thành đồng”. Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi ngày nay đã và đang trở thành khu du lịch sinh thái quan trọng của Thành phố Hố Chí Minh với lượng khách bình quân khoảng 2.000 - 4000 khách/ngày bao gồm cả khách nội địa và khách nước ngoài. Đến Địa Đạo Củ Chi du khách sẽ được trải nghiệm cuộc sống, được mắt thấy, tai nghe mới thấy hết sự thú vị, độc đáo của vùng đất thép thần đồng này. Với nét đặc trưng này sẽ là tiềm năng lớn để khai thác du lịch, tạo nên lợi thế so sánh với các điểm tham quan di tích khác. Địa Đạo Củ Chi đã được Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh và Bộ Tư Lệnh Thành Phố đầu tư phát triển, quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Doanh thu từ năm 2008 đến 6 tháng đầu năm 2012, ta thấy doanh thu liên tục tăng và vượt kế hoạch, từ 3,17%, 11,31%, 26,75%, 26,88%... 3.2.3.2. Khó khăn Là Di tích lịch sử nên đa số khách nội địa đến tìm hiểu về lịch sử một hoặc hai lần chứ không đến nhiều lần như các điểm du lịch khác, vì vậy lượng khách nội địa đến Địa Đạo Củ Chi có tăng hàng năm nhưng không đạt kế hoạch và không theo tốc độ tăng trưởng 12% . - Hầu như tất cả các công ty du lịch lữ hành sắp xếp tour Địa Đạo Củ Chi là một trong những điểm du lịch trong ngày, nghĩa là điểm đến là Địa Đạo Củ Chi – Dinh Độc Lập – Chợ Bến Thành, hoặc Địa Đạo Củ Chi – Tây Ninh, do đó việc lưu giữ khách du lịch ở lâu tại địa đạo là rất khó khăn. 3.3. THỰC TRẠNG MARKETING CỦA KHU DI TÍCH ĐỊA ĐẠO CỦ CHI TRONG THỜI GIAN QUA Nhìn chung lượng khách đến với khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi hàng năm đều tăng tuy không đồng đều nhưng Địa Đạo Củ Chi cũng đã cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ và tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách trong nước. Công tác marketing được giao cho phòng kế hoạch kinh doanh. 3.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi có 02 khu vực Bến Đình và Bến Dược, du khách có thể tùy thích chọn địa điểm để tham quan. Trong tổng số khách nước ngoài đến Địa Đạo Củ Chi thì có khoảng 90% đến Bến Đình. Khoảng 95% khách nội địa đến tham quan tại Bến Dược. Khách nội địa thường đi du lịch vào các ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ tết và đông nhất vào mùa hè. Chính vì vậy Khu di tích ngoài việc khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch lữ hành, khu di tích đã không ngừng tìm kiếm nguồn khách mới từ của các sở, ban ngành trên địa bàn thành phố và các tỉnh khác. Nhân viên Marketing của khu di tích thường xuyên đi khảo sát thực tế, xem xét tình hình và tìm hiểu nhu cầu thị trường của từng đối tượng khách, chẳng hạn như vào mùa hè, liên hệ với Sở giáo dục ( hoặc phòng giáo dục ), ngày lễ liên hệ với các công ty, tổ chức đoàn thể. Chẳng hạn như, qua nghiên cứu thị trường, biết được nhu cầu của các trường đại học thường cho sinh viên học tập thực tế tại các di tích để trải nghiệm, để rèn luyện trước khi bước vào giảng đường, lượng khách này rất lớn, ví dụ trường đại học bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh hàng năm đưa sinh viên đến địa đạo từ 3.000 – 4.000. Bên cạnh đó, khu di tích còn tiến hành nghiên cứu thị trường thông qua các tài liệu như : - Báo, tạp chí du lịch để kịp thời nắm bắt tình hình du lịch, nhu cầu của khách du lịch, tình hình của các công ty lữ hành… - Các báo cáo, quy định, quyết định của Sở Văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Hồ Chí Minh. - Các sổ cảm nghĩ, sổ viết lưu niệm, sổ góp ý của du khách mà các bộ phận báo cáo về phòng kinh doanh. Ngoài ra, khu di tích Địa Đạo Củ Chi còn tổ chức phát phiếu điều tra cho khách hàng để tìm hiểu thông tin, nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách. Bộ phận Marketing sau khi nghiên cứu, tổng hợp báo cáo Ban Giám Đốc để tiến hành xem xét, đánh giá, chọn lựa những vấn đề cần thiết để sửa chữa cho phù hợp với nhu cầu của khách tham quan. 3.3.2. Xác định thị trường mục tiêu Địa Đạo Củ Chi với lợi thế riêng của mình là di tích lịch sử nổi tiếng trong nước và cả thế giới, vì vậy, khu di tích đã xác định được thị trường khách hàng mục tiêu của mình để tập trung phục vụ tốt nhất. Với đối tượng là khách nội địa, thị trường mục tiêu là khách du lịch truyền thống, tìm hiểu lịch sử, về nguồn từ các tổ chức của sở, ban ngành, vì vậy Địa Đạo Củ Chi luôn tập trung quan tâm sâu sắc đến thị trường này. Bởi đây là nguồn khách rất lớn, ngoài đem lại doanh thu cho khu di tích, thì với nhiệm vụ lớn hơn - Địa Đạo Củ Chi là nơi tuyên truyền giáo dục truyền thống cách mạng cho các thế hệ trẻ mà Ủy Ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao . Với thị trường khách Châu Âu, khu di tích tập trung vào khách Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Nga. Thị trường khách Châu Á thì tập trung vào khách Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc, Thái. Châu Mỹ thì tập trung và thị trường khách Mỹ. Điều này cũng dễ dàng nhận thấy tại Địa Đạo Củ Chi các dĩa phim tư liệu, tập gấp, các sản phẩm lưu niệm, sách, hình ảnh về địa đạo chỉ có ra ngôn ngữ của các nước này. 3.3.3. Các chính sách Marketing của Địa Đạo Củ Chi 3.3.3.1. Chính sách sản phẩm Khu di tích là điểm đến du lịch, vì vậy Địa Đạo Củ Chi cũng cung cấp sản hẩm chính của mình là tham quan và các dịch vụ...Chẳng hạn như tổ chức cho du khách đến tham quan địa đạo, tham quan Đền Bến Dược, Khu tái hiện Vùng Giải phóng, khách lớn tuổi không thể chui hầm được nhưng có thể tham quan Vùng Giải Phóng do có những công trình nằm trên mặt đất. Nhằm để thu hút khách, Địa Đạo Củ Chi đã xây dựng thêm một số công trình phụ trợ nhằm làm phong phú, đa dạng sản phẩm của mình để cung cấp cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho các đối tượng khách khác nhau như : Hồ mô phỏng, ba mô hình đặc trưng thu nhỏ ba miền, khu vui chơi, khu nghỉ ngơi, hotel, khu cắm trại, sinh hoạt dã ngoại, ăn uống, khu bắn súng sơn, bắn súng thể thao quốc phòng, quầy hàng lưu niệm, giải khát… Hiện nay, Địa Đạo Củ Chi đang mở thêm dịch vụ ở các vùng lân cận nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn khi du khách có nhu cầu như mở trường bắn súng sơn ở Thủ Đức, Tân Bình, trường bắn súng thể thao quốc phòng ở Madagui. Ví dụ, du khách ở Thành phố không có thời gian hay ngại di chuyển do đường xa xôi nhưng muốn tham gia bắn súng đạn sơn thì có thể ghé qua trường bắn ở Thủ Đức. Khách du lịch Đà Lạt nhưng có thể dừng chân tham gia bắn súng thể thao quốc phòng ở Madagui. Khu di tích lịch sử địa đạo Củ Chi đã xây dựng cho mình một số sản phẩm phong phú, đa dạng phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách, và tạo điều kiện cho khách tham quan chọn lựa cho mình một sản phẩm thích hợp. 3.3.3.2. Chính sách giá Các doanh nghiệp có xu hướng cạnh tranh với nhau không những bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm, thì giá cả đóng vai trò cũng không kém phần quan trọng. Chính vì vậy, ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì Địa Đạo Củ Chi còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Là di tích cấp quốc gia, nơi mà có biết bao xương máu của con em mọi miền đất nước sống, chiến đấu và hy sinh trên mảnh đất này, cho nên Địa Đạo Củ Chi luôn có chính sách ưu đãi cho khách nội địa. Địa Đạo Củ Chi có 2 mức giá: khách nước ngoài: giá vé 90.000 đồng, khách nội địa là 20.000 đồng. * Ngoài ra còn có giá ưu đãi: - Đối với các công ty lữ hành có ký hợp đồng với khu di tích thì được tính “10+1”: cứ 10 khách giảm 01 khách. - Trẻ em dưới 1,4m thì tính 50% giá vé người lớn. - Đối với các đoàn cựu chiến binh, người cao tuổi ( khách nội địa ) thì giá chỉ 50% giá vé dành cho khách nội địa. 3.3.3.3. Chính sách phân phối Địa Đạo Củ Chi là điểm đến du lịch của khách du lịch, vì vậy công ty đã sử dụng 2 kênh phân phối: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. - Kênh phân phối trực tiếp giữa khu di tích và khách hàng qua các công ty, các tổ chức đoàn thể, trường học... Địa Đạo Củ Chi đã trực tiếp liên hệ với các tổ chức này để giới thiệu sản phẩm du lịch của mình. Chẳng hạn như các công ty, đoàn thể, trường học có nhu cầu tổ chức kết nạp Đảng, Đoàn thì họ có thể đưa đoàn đến Đền Tưởng niệm liệt sĩ Bến Dược vì nơi đây rất trang nghiêm, rất thiêng liêng và có ý nghĩa. Hoặc khi có nhu cầu tổ chức hội nghị, cắm trại, sinh hoạt dã ngoại thì Địa Đạo Củ Chi luôn đáp ứng với phong cảnh thoáng mát...Đây là kênh phân phối mà Địa Đạo Củ Chi sử dụng khá hiệu quả đối với đối tượng là khách nội địa, chiếm hơn 50% lượng khách đến địa đạo. - Kênh phân phối gián tiếp thông qua việc Địa Đạo Củ Chi đã ký hợp đồng với hơn 250 công ty du lịch lữ hành trong cả nước để đưa khách đến tham quan. Kênh này thu hút chủ yếu là khách quốc tế chiếm khoảng 90%, đối với khách nội địa chiếm khoảng 30%. 3.3.3.4. Chính sách xúc tiến Đây là một công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với Địa Đạo Củ Chi. Trong các năm gần đây, Địa Đạo Củ Chi đã không ngừng cải tiến và nâng cao các kỹ thuật xúc tiến để khuyếch trương sản phẩm du lịch của mình. Chính sách xúc tiến mà Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi sử dụng là quảng cáo, khuyến mãi. * Chính sách quảng cáo: - Địa Đạo Củ Chi in tập gấp bằng tiếng Việt, Anh, Pháp, Nhật, Hoa để giới thiệu cho du khách về thông tin địa đạo, các hạng mục tham quan, các dịch vụ, các hình ảnh… - Thông qua phương tiện thông tin đại chúng, khu di tích đã sử dụng mạng Internet để đưa hình ảnh, thông tin của mình lên mạng, tham gia quảng cáo trên một số báo và tạp chí có lượng độc giả lớn. Ngoài ra công ty còn gởi thông tin về địa đạo trực tiếp qua các địa chỉ mail của các công ty du lịch. - Tham gia các hội chợ triển lãm “ ngày hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh”, triển lãm cổ động, triển lãm quốc tế du lịch ... nhằm để giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm khách hàng và ký kết các hợp đồng về du lịch. - Lắp đặt một số bảng panô giới thiệu địa đạo tại các trục lộ giao thông trong địa bàn huyện Củ Chi. - Ngoài ra vào các dịp Lễ, Tết Khu di tích đã in các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới các công ty lữ hành, công ty, trường học... * Chính sách khuyến mãi: - Vào các ngày lễ lớn thì sẽ giảm 30% cho đối tượng là khách nội địa nếu đi theo đoàn từ 50 người trở lên... - Vào dịp Tết dương lịch và Tết cổ truyền, công ty có tặng quà cho các đoàn khách đến tham quan. Tặng nước suối cho tất cả tài xế khi đưa khách đến địa đạo. - Khách đến tham quan ở khu di tích nếu sử dụng dịch vụ tại đây sẽ được hưởng chế độ ưu đãi riêng. Chẳng hạn như khách ăn uống tại nhà hàng, nếu đoàn trên 15 người thì sẽ miễn cho trưởng đoàn. Khách mua hàng lưu niệm hay tham gia bắn súng nếu mua 10 sẽ được tặng 01. 3.3.3.5. Chính sách con người Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ. Nhận thấy được vấn đề đó, Địa Đạo Củ Chi rất chú trọng đến công tác sắp xếp nhân sự để đảm bảo công tác phục vụ khách hàng được chu đáo. Tùy theo công việc trực tiếp hay gián tiếp phục vụ khách, Khu di tích đã phân bố chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban bộ phận một cách rõ ràng. Từ Ban quản lý đến nhân viên, mỗi người đều thực hiện nhiệm vụ được phân công mà còn phải biết hết về công việc trong toàn đơn vị, để khi cần có thể giải quyết mọi vấn đề khi khách có yêu cầu. Bên cạnh đó, Địa Đạo Củ Chi luôn tạo điều kiện để nâng cao nghiệp vụ của nhân viên như hàng năm tổ chức các lớp học bồi dưỡng kiến thức về lịch sử Địa Đạo Củ Chi, về khả năng giao tiếp. Thường xuyên mời giáo viên, chuyên viên bồi dưỡng cho nhân viên về kiến thức văn hóa của các vùng miền và của các nước, về tâm lý khách hàng… Phong cách và thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Đây là yếu tố quan trọng mà Địa Đạo Củ Chi quy định trước khi tuyển nhân viên vào làm việc. Khách du lịch đến Địa Đạo Củ Chi, họ luôn có cảm giác an tâm và thoải mái bởi sự phục vụ tận tình, vui vẻ của nhân viên, họ luôn có cảm giác được tôn trọng bất kể là khách trong nước hay khách nước ngoài. Đặc biệt, Khu di tích luôn khuyến khích, tạo điều kiện về thời gian và kinh phí để cán bộ công nhân viên tham gia học tại chức, ngoại ngữ…Địa Đạo Củ Chi luôn có chế độ ưu đãi với nhân viên có trình độ, có năng lực. Khu di tích có tổ chức công đoàn luôn quan tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên bằng việc tổ chức bếp ăn tập thể, tặng quà sinh nhật, cưới hỏi, thăm hỏi khi ốm đau. Lễ, tết luôn có chế độ khen thưởng phù hợp với lợi nhuận mà đơn vị đã thực hiện được. 3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA KHU DI TÍCH LỊCH SỬ ĐỊA ĐẠO CỦ CHI. 3.4.1.Công tác nghiên cứu thị trường: Trong các năm qua, Địa Đạo Củ Chi đã tập đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường, đã thành lập 01 tổ marketing chuyên đi khảo sát ở các công ty, trường học, siêu thị...và đã mang lại những hiệu quả khả quan. Việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch giúp phòng kinh doanh có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh cho khu di tích kịp thời trong từng giai đoạn, từng thời điểm. Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, tức là khu di tích cho đặt các sổ góp ý, sổ cảm tưởng, sổ viết lưu niệm ở cuối các tuyến điểm tham quan để du khách có thể góp ý hay trải lòng sau một chuyến tham quan - đây là những ý kiến rất thật và rất quý báu cho Địa Đạo Củ Chi. Tuy nhiên, việc tập trung nghiên cứu thị trường tập trung ở các công ty, trường học của Địa Đạo củ Chi chỉ nắm bắt được phần nào nhu cầu của khách hàng chứ chưa nắm bắt mọi nhu cầu của khách du lịch, khi mà lượng khách mà các công ty lữ hành đưa đến địa đạo chiếm số lượng không nhỏ. Bên cạnh đó, Địa Đạo Củ Chi chưa tổ chức được hội nghị khách hàng, nhất là đối với các công ty lữ hành đã ký hợp đồng đưa khách đến tham quan. Việc phát phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng cũng chưa được làm thường xuyên. 3.4.2.Công tác xác định thị trường mục tiêu: Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi đã biết tận dụng được những ưu thế của mình là di tích lịch sử nổi tiếng; sự ủng hộ của toàn ngành lực lượng võ trang, của các ban ngành toàn thành phố để tạo cho mình những thị trường mục tiêu cụ thể, từ đó tạo ra những sản phẩm phù hợp với từng thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Chẳng hạn đối với thị trường khách du lịch truyền thống thì sau khi tham quan di tích, tìm hiểu về truyền đấu tranh cách mạng của quân dân ta, Địa Đạo Củ Chi phải chuẩn bị hội trường, âm thanh, băng rol…để họ họp mặt truyền thống, giao lưu và cuối cùng là liên hoan văn nghệ. Đối với thị trường khách quốc tế nhìn chung khu di tích đã phân đoạn thị trường mục tiêu rất rõ ràng, cụ thể vào những quốc gia tiềm năng, có lượng đến địa đạo rất lớn và đã có thể phục vụ tập khách này một cách tốt nhất. Theo thống kê cùa phòng kế hoạch, năm 2011 trong tổng số 927.484 lượt khách Việt Nam đến du lịch tại Địa Đạo Củ Chi thì thị trường khách du lịch tuyền thống, về nguồn của khu di tích chiếm 50%, thị trường khách du lịch của các công ty lữ hành chiếm 30%, khách vãng lai chiếm 20%. Đến 06 tháng đầu năm 2012 thì lượng khách đến từ các công ty lữ hành chiếm 35%, khách vãng lai chiếm 35%, còn lại khách truyền thống chỉ chiếm 40%. Rõ ràng thị trường khách hàng vãng lai cũng là một thị trường đầy tiềm năng, sẽ cung cấp cho Địa Đạo Củ Chi một lượng khách dồi dào. Thời gian qua, Địa Đạo Củ Chi chưa chú trọng lắm đối với thị trường này, chưa có chế độ đãi ngộ như miễn, giảm vé hoặc tặng quà … 3.4.3. Các chính sách Marketing 3.4.3.1. Chính sách sản phẩm Sản phẩm chính của Địa Đạo Củ Chi luôn hấp dẫn du khách là tham quan di tích lịch sử. Trong các năm qua, Địa Đạo Củ Chi đã bổ sung thêm các hạng mục tham quan khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Chẳng hạn khu Khu tái hiện Vùng giải phóng Củ Chi. Đây là mô hình sống động, giúp du khách có thể, hòa mình, trải nghiệm cuộc sống của quân dân Củ Chi trong thời gian chiến tranh ác liệt. Bên cạnh đó, Địa Đạo Củ Chi đã bổ sung được nhiều dịch vụ hấp dẫn hồ bơi, dịch vụ bắn sung sơn, phù hợp với sở thích của nhiều đối tượng du lịch. Việc đưa dịch vụ xe điện vào phục vụ khách đi tham quan ở khu vực rộng lớn như Bến Dược đã đáp ứng nhu cầu rất cần thiết của du khách. Song song đó, với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, chất lượng của các dịch vụ là yếu tố để lôi kéo khách du lịch nhất là khách nội địa sẽ quay trở lại địa đạo không những hai lần mà nhiều lần hơn nữa. Tuy nhiên, ngoài hệ thống địa đạo chiến, Đền Tưởng niệm liệt sĩ Bến Dược luôn luôn hấp dẫn du khách, thì hạng mục Khu Tái hiện Vùng giải phóng, Hồ mô phỏng biển đông, 3 mô hình đặc trưng thu nhỏ thì chưa thật sự thu hút khách lắm. Khu Tái hiện Vùng giải phóng chưa thật sự sinh động, không gian quá rộng gây cho khách cảm giác mệt mỏi. Hồ phỏng biển đông và 3 mô hình đặc trưng thu nhỏ chưa thể hiện hết nét đặc trưng của nó. Các khu vui chơi, dịch vụ như hồ bơi, khu bắn sung đạn sơn thì chưa khai thác hết tiềm năng của nó nên tính hấp dẫn giảm sút so với các nơi khác. 3.4.3.2.Chính sách giá Giá thành của các sản phẩm ở Khu di tích Địa Đạo Củ Chi tương đối phù hợp với mọi đối tượng khách du lịch. Với chính sách giá vé hợp lý, đã tạo điều kiện cho khách nội địa đến tham quan địa đạo. Nhìn chung thì giá cả của các dịch vụ, hàng lưu niệm, ăn uống của khu di tích tương đối rẻ so với các điểm du lịch khác, đây là yếu tố tố làm hài lòng du khách đến với Địa Đạo Củ Chi. Với loại hình dịch vụ độc quyền, dịch vụ bắn súng thể thao quốc phòng có giá thành rất cao. Cao nhất là 40.000đồng/viên, thấp nhất là 25.000đồng/viên. Điều này phần nào cũng làm hạn chế nhu cầu của một số đối tượng có nhu nhập thấp nhưng họ luôn có nhu cầu thử loại hình dịch vụ này. 3.4.3.3.Chính sách phân phối Địa Đạo Củ Chi có khả năng tự khai thác khách rất tốt. Vì vậy trong hướng tới khu di tích tiếp tục đầu tư để phát triển kênh phân phối trực tiếp này một cách có hiệu quả. Hiện tại, Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi có mối quan hệ rất tốt với các công ty du lịch và đã ký hợp đồng với hàng trăm công ty du lịch lữ hành trong cả nước, tuy nhiên lượng khách từ các công ty lữ hành chỉ tập khách nước ngoài, khách nội địa còn thấp. Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi chưa có văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh nên việc thực hiện ký kết hợp đồng với các công ty cũng chưa được thuận lợi lắm. 3.4.3.4.Chính sách xúc tiến Địa Đạo Củ Chi nổi tiếng và đã được mọi người biết đến không những ở trong nước mà cả nước ngoài. Nói đến Địa Đạo Củ Chi là mọi người biết đó là hệ thống địa đạo chiến và ngày nay trở thành khu du lịch sinh thái quan trọng của thành phố Hồ Chí Minh. Đây là điểm thuận lợi cho công tác quảng bá, tiếp thị của công ty. Để khếch trương hình ảnh của mình, Địa Đạo Củ Chi cũng đã tham gia nhiều hội chợ, triển lãm du lịch, giới thiệu trên báo đài, Internet. Năm 2011 Địa Đạo Củ Chi được chọn là 1 trong 10 điểm tham quan thú vị nhất trong đợt bình chọn Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị, hình ảnh Địa Đạo Củ Chi được giới thiệu trên các trên các phương tiện truyền thông đại chúng – đây là cũng là điểm thuận lợi cho việc quảng bá Địa Đạo Củ Chi. Công tác tiếp thị, quảng cáo tại chỗ đóng một vai trò không nhỏ trong công tác quảng bá ở Địa Đạo Củ Chi thông qua việc phát tập gấp cho tất cả du khách đến tham quan và mỗi nhân viên trực tiếp phục vụ khách đều là nhân viên tiếp thị. Hình ảnh khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi trong lòng công chúng cũng rất tốt đẹp, qua việc Địa Đạo Củ Chi thường xuyên tài trợ nước uống đóng chai cho các hội nghị, họp hội, miễn vé 100% cho đối tượng khách vùng sâu, vùng xa. Tặng nhà tình nghĩa, tình thương cho gia đình gặp khó khăn ... Tuy nhiên nội dung và hình thức giới thiệu trên báo, tạp chí còn hạn chế và trùng lắp ở mỗi năm, có chăng chỉ bổ sung một số sản phẩm dịch vụ mới xây dựng. Phim giới thiệu về Địa Đạo Củ Chi trên truyền hình chưa được thường xuyên, chỉ tập trung vào các ngày lễ. Hình ảnh trưng bày ở các kỳ hội chợ, triển lãm du lịch chưa phong phú lắm. Thông tin trên Internet chưa được cập nhật thường xuyên và kịp thời. Nội dung và hình thức trang web còn nghèo nàn. Công tác khuyến mãi thì tập trung vào các ngày lễ, tết và chỉ chú trọng đến khách du lịch đi theo đoàn lớn có công văn, giấy giới thiệu. Đối với đoàn nhỏ, đoàn khách lẽ, khách vãng lai thì chưa chính sách ưu đãi về vé. 3.4.3.5. Chính sách con người Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm, dịch vụ. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hiểu rõ sản phẩm và là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện quá trình bán sản phẩm cho khách hàng. Nếu nhân viên phục vụ tốt, có thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình với khách hàng thì sẽ góp phần tạo niềm tin và ấn tượng tốt đẹp cho du khách về công ty. Khu du tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi là một trong những công ty thực hiện tốt chính sách con người, Ban Giám Đốc đã đào tạo nên những cán bộ công nhân viên khu di tích là người có tâm với nghề, có đạo đức, tác phong tốt, điều rất cần thiết cho người hướng dẫn thuyết minh viên. Ban Giám Đốc khu di tích thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Xây dựng bầu không khí làm việc giữa các nhân viên và ban lãnh đạo rất tốt. Đa số mọi người đều tham gia tổ chức công đoàn; đời sống cán bộ công nhân viên luôn được quan tâm sâu sát, luôn có chế độ tiền thưởng phù hợp. Tuy nhiên, trình độ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách không đồng đều, nhân viên có trình độ đại học ít, một số có trình độ cao đẳng, trung cấp và trung học phổ thông chiếm đa số. Khả năng sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong giao tiếp rất tốt nhưng với các ngôn ngữ khác còn hạn chế. Thời gian qua, phòng kế hoạch kinh doanh chưa có chiến lược hiệu quả nhằm thu hút khách nội địa đến với địa đạo do một số nhân viên Marketing chưa qua trường lớp, hạn chế kiến thức, một số chưa có nhiều kinh nghiệm. Nhận xét chung: Qua đánh giá thực trạng giải pháp Marketing của khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi, có thể nhận thấy rằng chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người của khu di tích phù hợp với tình hình thực tế tại địa đạo, đã góp phần đem lại một số thành công đáng kể. Theo biểu đồ lượng khách tham quan của phòng kinh doanh, lượng khách nội địa hàng năm có tăng nhưng không đạt tốc độ tăng trưởng 12%. Bên cạnh đó, theo thống kê tại địa đạo, lượng khách quay trở lại địa đạo nhiều lần chiếm số lượng không nhiều khoàng 30%. Nhằm để thu hút được nhiều khách du lịch hơn nữa, Địa Đạo Củ Chi cần có giải pháp thu hút khách một cách hiệu quả, nhất là đối với khách nội địa. CHƯƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN ĐỊA ĐẠO CỦ CHI TRONG THỜI GIAN TỚI 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Đến Địa Đạo Củ Chi du khách sẽ được trải nghiệm cuộc sống, được mắt thấy, tai nghe mới thấy hết sự thú vị, độc đáo của vùng đất thép thần đồng này. Với nét đặc trưng này sẽ là tiềm năng lớn để khai thác du lịch, tạo nên lợi thế so sánh với các điểm tham quan di tích khác. Trong thời gian tới, Địa Đạo Củ Chi sẽ cố gắng pháp triển thành một địa điểm thu hút khách tham quan du lịch nhất cả nước, nhưng để làm được điều đó, Khu di tích Địa Đạo Củ Chi cần có những định hướng và mục tiêu phát triển đúng đắn. Phương hướng phát triển Công tác đầu tư xây dựng: Ngoài hệ thống di tích Địa Đạo, Đền tưởng niệm liệt sĩ Bến Dược và Khu tái hiện Vùng Giải Phóng Củ Chi đã có, Khu Di Tích Lịch Sử Địa Đạo Củ Chi cần thêm nhiều dự án để đưa vào phục vụ khách ngày càng tốt hơn: - Tu bổ và tôn tạo Đền tưởng niệm Bến Dược và sửa chữa 03 bức tranh ghép gốm màu hoành tráng của Đền Bến Dược. - Tầng hầm Đền Bến Dược là nơi trưng bày các sự kiện nổi bật của Sài Gòn- Gia Định với tiêu đề “Sài Gòn - Chợ Lớn- Gia Định”, có kết hợp hiệu ứng âm thanh ánh sáng để làm phong phú thêm nội dung thể hiện. Công trình rất hiện đại và có ý nghĩa vì vậy cần nhưng xây dựng đã lâu nhưng chưa hoàn thành sẽ thu hút rất nhiều du khách. - Công trình rừng đặc trưng 03 miền: Đã trồng các nhóm cây gỗ quý của 03 miền Bắc – Trung – Nam theo hình chữ S, đây là công trình bổ sung làm cho khu vực Hồ mô phỏng Biển Đông và 03 mô hình đặc trưng thu nhỏ sẽ rất đẹp và sinh động. - Công trình làng chiến đấu ven sông: Được Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Bình Dương đồng ý cho sử dụng gần 120ha đất bên kia sông Sài Gòn- đoạn đối điện với Địa Đạo Củ Chi. Đơn vị đang lập thủ tục giải toả – đền bù. Năm 2013 sẽ tiến hành tái hiện lại quang cảnh và cuộc sống chiến đấu ven sông Sài Gòn, cũng như một số công trình phù hợp khác. Đây là khu tham quan gắn kết của tuyến tham quan hệ thống địa đạo, để du lịch hiểu rõ hơn nơi được gọi là khu “tam giác sắt” Công tác phát triển sản phẩm du lịch: Địa Đạo Củ Chi tiếp tục thực hiện theo kế hoạch 5 năm (2010–2015 ) nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ ngày càng lớn mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. - Tôn tạo và bảo tồn thêm các đoạn địa đạo nhằm mở rộng các tuyến điểm tham để đưa vào phục vụ khách. - Cải tạo nâng cấp các nhà hầm lịch sử, các nhà trưng bày nhằm làm tăng sự thích thú cho du khách. Đồng thời bổ sung, tăng cường các hiện vật chiến tranh để trưng bày ở dưới đường hầm. - Duy trì và phát triển kinh doanh của khối dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm lưu niệm, ăn uống. Mở thêm nhiều mô hình dịch vụ, vui chơi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách được lâu hơn. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cở sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Công tác quảng bá tiếp thị - Duy trì sự ổn định của thị trường du khách quốc tế, đẩy mạnh hơn nữa thị trường đầy tiềm năng là khách nội địa. - Tăng cường công tác quảng bá bằng nhiều hình thức khác nhau với phương châm “hiệu quả - tiết kiệm”. - Tăng cường phương thức tiếp thị bằng việc tiếp thị tại chỗ đối với khách vãng lai, chủ động tiếp cận khách hàng và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với phương thức phù hợp. -Tiếp tục tham gia các hội chợ, triển lãm du lịch và tăng cường giới thiệu trên các tạp chí, báo đài. - Thực hiện áp dụng giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách vãng lai với số lượng lớn, tiếp tục ký hợp đồng kết với các Công ty du lịch để đưa khách đến địa đạo. - Tổ chức Hội nghị khách hàng qua đó nhằm đánh giá mọi mặt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ để từ đó đưa ra hướng kinh doanh tốt hơn. Đào tạo nguồn nhân lực - Gửi một số cán bộ tham dự lớp đào tạo chuyên ngành về du lịch và nhân viên phục vụ tham dự lớp đào tạo nâng cao tay nghề như đầu bếp, tiếp viên, bán hàng… - Tổ chức các lớp học tại chỗ nhằm bổ sung kiến thức lịch sử sự hình thành và phát triển Khu di tích lịch sử Địa Đại Củ Chi, về con người và mảnh đất Củ Chi xưa và nay. - Tổ chức cho cán bộ học tập kỹ năng tổ chức quản lý, tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyênn ngành “Quản trị kinh doanh”. Mục tiêu Dự báo lượng khách và doanh thu Lượng khách du lịch và doanh thu dự kiến tăng trong những năm tới: Năm Lượng khách trong nước (lượt) Lượng khách nước ngoài (lượt) Doanh thu dự kiến ( Vnđ) 2012 1.038.782 1.590.400 113.019.000.000 2013 1.163.435 1.781.248 126.581.280.000 2014 1.303.047 1.994.997 141.771.033.000 Bảng 4.1.1 Kế hoạch dự kiến cho năm 2012 – 2014 tại địa đạo Củ Chi Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh địa đạo Củ Chi Theo báo cáo của phòng kinh doanh, kế hoạch tăng trưởng hàng năm của Địa Đạo Củ Chi phấn đấu đạt và vượt 12%. Riêng khối dịch vụ phải đạt lợi nhuận cao. Muốn đạt lợi nhuận cao thì doanh thu khối dịch phải đạt từ 12% - 20% và đồng thời phải giảm chi phí. Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của Ban Giám Đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng thêm các dịch vụ để tăng thêm lượng khách đến khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi. 4.2. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐẾN VỚI ĐỊA ĐẠO CỦ CHI Mặc dù hoạt động kinh doanh du lịch tại Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi vẫn có những bước phát triển qua từng năm song xét về qui mô, hoạt động này vẫn còn quá nhỏ so với các khu du lịch khác trên địa bàn thành phố và các vùng lân cận. Để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch cũng như tăng năng lực cạnh tranh, trở thành một địa điểm du lịch lớn tương xứng với các địa điểm du lịch khác. Địa Đạo Củ Chi cần phải thực hiện đồng bộ một số công việc sau: 4.2.1. Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. * Công tác nghiên cứu thị trường. Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác Marketing trong các doanh nghiệp, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Thông qua nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ nắm bắt được các thông tin như tình hình biến động của thị trường, nhu cầu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh. Có nghiên cứu thị trường tốt thì mới tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, thì doanh nghiệp mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn được nhu cầu khách hàng. Đối với Địa Đạo Củ Chi cũng vậy, nếu thực hiện tốt việc nghiên cứu thị trường, không chỉ giữ được chân khách du lịch mà còn là cơ sở để thu hút khách tiềm năng trong tương lai nhất là khách nội địa. Từ phân tích thực trạng giải pháp marketing của Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi, công tác nghiên cứu thị trường của bộ phận Marketing, bên cạnh những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được, vì vậy em xin hoàn thiện hơn cho công tác nghiên cứu thị trường như sau: Thị trường khách nội địa 6 tháng đầu năm 2012 mà các công ty du lịch đưa đến địa đạo tăng, chính vì vậy Địa Đạo Củ Chi nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng tham dự chính là các công ty du lịch lữ hành, qua đó Địa Đạo Củ Chi sẽ nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm du lịch, dịch vụ của mình. Hội nghị khách hàng được tổ chức tại Địa Đạo Củ Chi, trước khi tổ chức hội nghị thảo luận, đóng góp ý kiến, nên tổ chức cho khách hàng đi tham quan toàn bộ các hạng mục, dịch vụ, khu vui chơi...Kết thúc hội nghị có tặng phẩm, quà lưu niệm in hình ảnh, logo Địa Đạo Củ Chi. Nhân viên tổ marketing có nhiệm vụ thu thập ý kiến đóng góp, sau đó tổng hợp, phân tích, đánh giá các ý kiến, những vấn đề gì cần giải quyết và khắc phục ngay thì tổ phải có ý kiến đề xuất với Ban Giám Đốc đề nghị các bộ phận, phòng, đội thực hiện. Những thông tin khác, phòng kế hoạch phải tập hợp, chọn lọc những ý kiến nào cần tham khảo để từ đó có thể đưa ra được các chiến lược Marketing trong tương lai. * Công tác xác định thị trường mục tiêu Công tác xác định thị trường mục tiêu được tiến hành sau khi đã nghiên cứu thị trường, đây là công tác cũng không kém phần quan trọng. Có xác định được thị trường mục tiêu đúng thì doanh nghiệp mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất nhu cầu của mọi du khách ở thị trường mục tiêu đó. Trong thời gian qua, công tác xác định thị trường mục tiêu ở Địa Đạo Củ Chi làm tương đối tốt. Đối với khách nội địa thì thị trường khách du lịch truyền thống và thị trường khách của các công ty lữ hành là các thị trường mà Địa Đạo Củ Chi đã thành công trong thời gian qua. Tuy nhiên, Khu du lịch Địa Đạo Củ Chi cần chọn phương thức tốt nhất để xâm nhập và mở rộng thêm vào thị trường, bởi trong nền kinh tế thị trường, sự khắc nghiệt của nó không cho phép một doanh nghiệp chỉ bước hẹp trong phạm vi kinh doanh trong một thị trường nhất định với một số bạn hàng nhất định. Các công ty lữ hành có thể không đưa khách đến với địa đạo một khi lợi ích của họ không được đảm bảo hoặc khách du lịch truyền thống sẽ chọn lưa những khu du lịch hay di tích lịch sử khác hấp dẫn hơn, thu hút khách hơn Địa Đạo Củ Chi. Do đó khu du tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi phải luôn tìm kiếm và quan hệ khách hàng hàng mới nhằm đảm bảo sự phát triển của mình. Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi nên tập trung vào thị trường khách vãng lai. Đây là 01 thị trường khách nội địa đầy tiềm năng. Ngày nay với đời sống vật chất khá lên, họ có nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi, ăn uống, mua sắm và thích tư do, thoải mái. Bởi vì, nếu đi theo tour của các công ty lữ hành họ sẽ bị ràng buộc về thời gian, rồi nghỉ ngơi, ăn uống mua sắm cũng không thoải mái. Khách du lịch truyền thống cũng vậy, họ cũng không chủ động về thời gian. Qua thực tế tại Địa Đạo Củ Chi, khách đi dạng gia đình, nhóm bạn bè … ngày càng nhiều, theo thống kê của phòng kế hoạch kinh doanh thì khách vãng lai chiếm 35% vào 6 tháng đầu năm 2012. Bên cạnh đó Địa Đạo Củ Chi tiếp tục tìm và ký kết các hợp đồng với các công ty lữ hành. Đối với khách du lịch truyền thống: Tiếp tục duy trì các mối quan hệ với các ban ngành, tổ chức đoàn thể để duy trì việc đưa khách đến Địa Đạo Củ Chi ngày tăng. 4.2.2. Các giải pháp Marketing Chính sách Marketing hỗn hợp là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một doanh nghiệp. Chính sách Marketing thành công khi và chỉ khi tất cả 4 chính sách đều phát huy tác dụng. 4.2.2.1. Chính sách sản phẩm. Để tạo được các sản phẩm có sức cạnh tranh, thu hút được khách, Địa Đạo Củ Chiần quan tâm đến hai khía cạnh : Một là, đa dạng hoá sản phẩm, hai là, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đa dạng hoá sản phẩm du lịch: Đối với khách nội địa thì nhu cầu du lịch của họ rất đa dạng và phong phú, để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thì việc đa dạng hoá sản phẩm du lịch là việc làm rất cần thiết đối Địa Đạo Củ Chi hiện nay. Đa dạng hoá sản phẩm dựa trên cơ sở xây dựng các mô hình dịch vụ, khu vui chơi, giải trí mới, lạ, hấp dẫn mọi đối tượng du khách trong nước. Ngoài các tuyến điểm tham quan mang tính lịch sử, thì các mô hình vui chơi, giải trí tại Địa Đạo Củ Chi chưa thật lôi cuốn khách du lịch. Địa Đạo Củ Chi cần đa dạng hóa các mô hình sẵn có và xây dựng thêm nhiều mô hình mới, khác với các khu du lịch khác mà họ đã thành công. Những sản phẩm du lịch này phải hướng vào các thị trường mục tiêu của Địa Đạo Củ Chi. Chẳng hạn khu vực hồ mô phỏng Biển Đông ngoài cho du khách thuê thiên nga, thuyền kayak dạo bờ hồ, thì Địa Đạo Củ Chi nên tổ chức thêm mô hình câu cá giải trí, khách du lịch có thể vừa câu cá vừa thưởng thức các món ăn được chế biến từ những con cá mà họ câu được. Vào những ngày cuối tuần, tại nơi đây sẽ tổ chức hội thi câu cá và có treo giải thưởng. Việc xây dựng mô dình dịch vụ mới tại địa đạo cũng rất cần thiết nhằm để thu hút và giữ chân khách du lịch. Ngoài hồ bơi, Địa Đạo Củ Chi chưa có khu vui chơi nào dành cho trẻ em. Mối quan tâm của hầu như tất cả các gia đình khi đi du lịch là con họ của được thoải mái chơi đùa vui vẻ không? Có đáp ứng được nhu cầu đó họ mới an tâm để chọn điểm đến du lịch. Đối với lứa tuổi nhi đồng, Địa Đạo Củ Chi nên xây dựng một khu vui chơi liên hoàn lắp ráp hình, tô tượng, vẽ tranh, đọc truyện, khám phá về thiên nhiên xung quanh bé. Đầu tư xây dựng thêm nhiều mô hình vui chơi như các trò chơi cảm giác mạnh, các trò chơi dân gian dành cho thanh thiếu niên. Nâng cao chất lượng sản phẩm : Bên cạnh đó, Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi cũng phải chú ý đến chất lượng sản phẩm, nó là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách đến với địa đạo nhiều lần hơn nữa. - Chất lượng sản phẩm du lịch bao gồm: + Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Địa Đạo Củ Chi đã làm tốt công tác bồi dưỡng cho đội nhân viên, tuy nhiên thực tế cũng chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Có khó khăn nhất hiện nay ở địa đạo là trình độ của nhân viên chưa cao và không đồng đều. Vì vậy, khu du lịch phải xác định lại bao nhiêu cán bộ nhân viên cần đào tạo trình độ đại học, bao nhiêu cần đào tạo trung cấp, sơ cấp và nhân viên nào chỉ cần đạo tạo tại chỗ. Thời gian tới, khâu tuyển dụng nên ưu tiên chọn nhân viên có trình độ để giảm chi phí đào tạo. Hướng dẫn viên, thuyết minh viên là người trực tiếp hướng dẫn, giới thiệu cho du khách hiểu được lịch sử địa đạo, hiểu được truyền thống hào hùng của quân dân Củ Chi trong hai cuộc kháng chiến vừa qua, làm khách cảm nhận hết ý nghĩa của di tích này, qua đó nhằm làm tăng lên niềm tư hào dân tộc. Do đó, theo em, trong hướng tới, đội ngũ hướng dẫn thuyết minh ở Địa Đạo cần phải sắp xếp lại, phải chọn lựa những người có trình độ kiến thức lịch sử sâu rộng, phải có đạo đức, có tâm với nghề. Ngoài ra, phong cách làm việc của nhân viên cũng phải được nâng lên để tạo cho du khách có cảm giác thân thiết như ngôi nhà thứ hai của mình, luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách với tiêu chí: “khách hàng là thượng đế”. Có như vậy họ mới quay về ngôi nhà thứ hai này nhiều lần hơn. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. - Nhìn chung, cơ sở hạ tầng tại Địa Đạo Củ Chi đáp ứng đầy đủ trong công tác phục vụ khách. Tuy nhiên vẫn còn một số trang thiết bị xuống cấp cần sửa sang, thay mới hoặc nâng cấp. Một vấn đề rất nhạy cảm nhưng là nhu cầu rất cần thiết mà hầu như các khu du lịch đều ít chú ý, đó là nhà vệ sinh. Nhà vệ sinh ở địa đạo sạch sẽ, mặc dù các thiết bị chưa hiện đại lắm. Vào những ngày cao điểm, giờ cao điểm, các nhà vệ sinh không đủ phòng để phục vụ khách. Vì vậy trong hướng tới, Địa Đạo Củ Chi cần xây dựng thêm nhà vệ sinh ở khu vực tham quan, vì ở khu vực này nhà vệ sinh nhỏ, ít phòng. Các trang thiết bị cũng cần được thay thế hiện đại hơn. - Ngoại trừ khu vực tham quan di tích thì không thể phá vỡ, làm mất cảnh quang và tính lịch sử của nó, các khu vực dành cho nghỉ ngơi, kinh doanh, dịch vụ chổ nào cần nâng cấp thì phải được nâng cấp. Nhà nghỉ Bến Dược cần phải được sửa chữa, nâng cấp và trang bị thêm nhiều tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao công suất phục vụ, tăng doanh thu cho đơn vị. 4.2.2.2. Chính sách giá Để thu hút khách và tăng lợi nhuận, Địa Đạo Củ Chi cần sử dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Đối với khách nội địa, để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho những người có khả năng thanh toán trung bình và thấp, Địa Đạo Củ Chi nên đưa ra mức giá phù hợp với họ, đây là yếu tố quan trọng, nó có một ý nghĩa trong việc quyết định đến địa đạo và chọn dịch vụ phù hợp với túi tiền của họ.. Hiện nay, giá vé vào cổng, giá các dịch vụ ở địa đạo tương đối hợp lý, tuy nhiên nhằm thu hút khách nội địa đến địa đạo nhiều hơn nữa, Địa Đạo cần có chính sách về giá mềm dẻo và linh động hơn. Ngoài các chính sách giá mà địa đạo đang áp dụng thì Địa Đạo cần thực hiện chính sách giá khuyến mãi để thu hút khách, nghĩa là khuyến mãi giảm vé vào những tháng có lượng khách thấp (từ tháng 6tháng 10) và những ngày đầu tuần vắng khách (từ thứ 2thứ 4) không phân biệt đối tượng khách, khách đoàn hay khách vãng lai. Mặc dù Địa Đạo Củ Chi có chính sách ưu đãi cho học sinh dưới 15 tuổi nhưng các dịch vụ, vui chơi ở địa đạo vẫn không thu hút được đối tượng này. Trong phương hướng tới, Địa Đạo cần thiết kế chương trình tham quan giá rẻ để chào các Công ty du lịch hoặc trường học với mục đích để các Công ty du lịch tham gia các dịch vụ, tạo nguồn thu cho khu di tích. Chương trình tham quan dành cho học sinh tiểu học và phổ thông cơ sở, cụ thể như sau: Chương trình tham quan 1 + Đối với học sinh tiểu học : 33.000đồng/học sinh + Đối với học sinh phổ thông cơ sở: 55.000đồng/ học sinh Giá trọn gói bao gồm tham quan Vùng Giải Phóng, Địa Đạo, Đền Bến Dược và ăn trưa tại Nhà Hàng. Chương trình tham quan 2 + Đối với học sinh tiểu học : 40.000đồng/học sinh + Đối với học sinh phổ thông cơ sở: 65.000đồng/ học sinh Giá trọn gói bao gồm tham quan Vùng Giải Phóng, Địa Đạo, Đền Bến Dược, tắm hồ bơi và ăn trưa tại Nhà Hàng. Ngoài ra còn có chế độ ưu đãi khi tham gia 2 chương trình trên : được đưa xe vào bãi xe đơn vị, được miễn vé vào cổng, tặng miễn phí 1 chai nước Hoa Hồng 0,33l . Nếu các Công ty du lịch không tham gia, có thể chào trực tiếp đến các trường học và tính thêm chí phí thuê xe . Về giá chính sách chiết khấu hoa hồng, Địa Đạo Củ Chi chỉ áp dụng cho các công ty du lịch, tuy nhiên như đã phân tích lượng khách vãng lai đến địa đạo rất nhiều, đối với đối tượng này Địa Đạo không có chiết khấu hoa hồng, giải pháp để thu hút đối tượng khách ngày càng nhiều hơn nữa, Địa Đạo Củ Chi cần có chế độ chiết khấu hoa hồng cho trưởng đoàn hoặc tài xế xe đưa khách đến địa đạo. 4.2.2.3. Chính sách xúc tiến Trong những năm qua, khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi đã tham gia nhiều hội chợ, triển lãm du lịch nhằm quảng bá thương hiệu, luôn cập nhật các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi lên website của đơn vị, quảng cáo trên các báo, tạp chí du lịch… Với đặc thù riêng là di tích lịch sử, Địa Đạo Củ Chi không thể quảng cáo rầm rộ như các doanh nghiệp khác đã làm, vì vậy Địa Đạo Củ Chi cần phải có kế hoạch quảng cáo, tiếp thị của riêng đơn vị mình. Theo em, thời gian tới, bộ phận Marketing cần thực hiện việc quảng bá hình ảnh địa đạo qua việc: Quảng cáo trên vé: Tận dụng mặt sau vé vào cổng để quảng bá các dịch vụ của đơn vị như nhà hàng, trường bắn, súng sơn…Đây là cách quảng bá trực tiếp nhất, nhanh nhất đến tay du khách các dịch vụ hiện có của đơn vị. Quảng cáo trên bao nhựa Tận dụng bề mặt trên bao nhựa đựng đồ cho khách để quảng cáo các tuyến điểm tham quan và các dịch vụ kèm theo như khu vui chơi, giải trí quảng bá các sản phẩm do đơn vị sản xuất như nước đóng chai Hoa Hồng, rượu nếp,… Bên cạnh đó, Địa Đạo Củ Chi cần duy trì quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí,…) nhưng phải thay đổi nội dung bằng những câu chuyện có thật, sự việc có thật, với hình ảnh sinh động hơn vào từng thời điểm thích hợp. Ví dụ như nói đến Địa Đạo Củ Chi, hình tượng người nữ du kích luôn là ấn tượng đẹp trong lòng du khách. Vào thời điểm tháng 3 nên đưa hình ảnh nữ du kích mặc áo bà ba, nón tai bèo, khăn rằn. .. Về tập gấp của Địa Đạo Củ Chi cũng cần thiết kế lại, với tập gấp mà hiện nay đơn vị phát cho du khách chưa đầy đủ, tờ gấp có in những hình ảnh, nội dung giới thiệu về Địa Đạo Củ Chi và các dịch vụ của địa đạo, tuy nhiên không có sơn đồ toàn khu vực của khu du tích, điều này rất khó khăn cho khách du lịch, nhất là đối tượng thích khám phá. Theo em, tờ gấp này nên bổ sung sơ đồ toàn khu địa đạo Củ Chi. Địa Đạo Củ Chi có tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, tuy nhiên thông tin về khuyến mãi chưa được nhiều người biết đến, vì vậy Địa Đạo Củ Chi cần phải có kế hoạch thông báo rộng rãi đến từng khách hàng. Ví dụ như gởi công văn đến các công ty du lịch, trường học, cơ quan,xí nghiệp,…thông báo về chương trình khuyến mãi mới của đơn vị. 4.2.2.4. Chính sách phân phối : Hiện nay sản phẩm du lịch của Địa Đạo Củ Chi được qua hai kênh trực tiếp với khách hàng và qua các công ty lữ hành đưa khách đến Địa Đạo Củ Chi. Đặc biệt kênh phân phối gián tiếp qua các công ty lữ hành chưa được chăm sóc tốt. Đó chính là việc ký hợp đồng giữa Địa Đạo Củ Chi và các công ty du lịch chưa được thuận lợi lắm. Vì vậy trong hướng tới, Địa Đạo Củ Chi cần phải có văn phòng đại hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh. 4.2.2.5. Chính sách con người : Nhân viên là đội ngũ quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp, họ là người tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hiểu rõ sản phẩm và là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng. Nếu nhân viên phục vụ tốt, có thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình với khách hàng thì sẽ góp phần tạo niềm tin và ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Đánh giá được tầm quan trọng của yếu tố con người, Địa Đạo Củ Chi luôn chú trọng vào công tác này. Tuy nhiên, qua đánh giá thực trạng ở đơn vị, về chính sách con người trong phương hướng tới, Địa Đạo Củ Chi cần thực hiện các công việc như sau: Trong công tác tuyển dụng: Việc tuyển dụng qua giới thiệu của người quen hoặc con em của các gia đình chính sách thường hạn chế về trình độ. Địa Đạo Củ Chi cần tuyển chọn những người có trình độ vào các vị trí như hướng dẫn, thuyết minh, marketing…Ví dụ là hướng dẫn thì phải tốt nghiệp ngành du lịch, ngoại ngữ, làm quản lý, marketing thì nhất thiết phải có trình độ quản trị kinh doanh.. Khách đi du lịch thường tập trung vào các ngày cuối tuần, ngày lễ tết, đồng nghĩa với việc nhân viên cũng phải làm việc vào các ngày này. Do nhân sự thiếu, nên Địa Đạo Củ Chi chưa tổ chức cho nhân viên làm việc theo ca, vì vậy trong hướng tới, Địa Đạo Củ Chi cần quan tâm hơn về vấn đề này, nếu không tổ chức cho nhân viên làm theo ca để luân phiên nhau nghỉ thì phải có chế độ lương thưởng phù hợp. Có như thể mới khuyến khích nhân viên tích cực hơn, nhiệt tình hơn, là động lực thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của Địa Đạo Củ Chi. 4.3. KIẾN NGHỊ 4.3.1. Đối với Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi - Tập trung xây dựng các công trình dự án để đưa vào phục vụ khách tham quan như tầng hầm Đền Bến Dược, làng chiến đầu ven sông. Hai dự án này hoàn thành sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch bởi sự khác lạ và hiện đại của tầng hầm Đền và một khu du lịch sinh thái rộng lớn hàng trăm hecta. - Sớm cải thiện hoàn thành các công trình dở dang để nhằm khai thác hết tiềm năng của khu vui chơi giải trí tại đây. Nâng cấp các cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của du khách. - Bảo tồn và tôn tạo thêm nhiều đoạn địa đạo nhằm để thu hút khách du lịch nhất là đối với khách nội địa như mở theo đoạn địa đạo ra sông Sài Gòn, mở thêm nhiều đoạn địa đạo ở tầng thứ hai, tầng thứ ba. - Không ngừng nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tại địa đạo, phát triển nhà hầm lịch sử, nhà hầm chông, mở thêm nhà trưng bày biểu diễn tráng bánh, nấu rượu, đan lát... - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt tình hình của ngành du lịch, đẩy mạnh quảng bá tiếp thị xúc tiến du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau để khai thác tối đa các nguồn khách đến với Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi. - Tiếp tục khai thác thị trường mục tiêu là khách du lịch truyền thống, duy trì mối quan hệ thân thiết với các công ty du lịch để họ đưa khách đến Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi. Chú trọng khai thác thị trường tiềm năng khách du lịch vãng lai. - Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, có kế hoạch đào tạo ngắn hạn và lâu dài cho nhân viên và cán bộ quản lý, cán bộ bộ phận kinh doanh. 4.3.2. Đối với nhà nước và các ngành chức năng. Nhằm tạo điều kiện cho Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi nói riêng, ngành du lịch Việt Nam nói chung phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước thì nhà nước và các ngành chức năng cần làm tốt các vấn đề sau: - Đề nghị nhà nước chỉ đạo các ngành chức năng quản lý và thanh, kiểm tra các điểm tham quan du lịch nhằm chấm dứt một số hiện tượng, hình ảnh xấu làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Du lịch Việt Nam như: một số vụ tai nạn du lịch đường thủy nghiêm trọng tại Hạ Long, Bình Dương; tình trạng chèo kéo, lừa đảo, ép khách du lịch tại một số điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang. - Cần quản lý chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ du lịch tại một số địa bàn trọng điểm về du lịch. Thông báo bằng văn bản và đề nghị các địa phương chấn chỉnh, xử lý nghiêm hành vi việc chặt chém, ép khách du lịch… - Cần xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm của một số công ty lữ hành giả, làm ăn gian dối đã làm cho sản phẩm du lịch nghèo nàn, giá cả cao, chất lượng dịch vụ du lịch kém. - Kiểm tra và quản lý lại đội ngũ hướng dẫn viên, cần loại trừ những hướng dẫn viên không có đạo đức nghề nghiệp, thiếu kiến thức văn hóa, lịch sử Việt Nam. - Đặc biệt, cần quan tâm đến vấn đề ô nhiễm môi trường do các hoạt động du lịch và các công ty lữ hành gây ra. - Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải để phục vụ cho du lịch. - Có chính sách ưu đãi về việc bảo tồn và tôn tạo các di tích quốc gia. CHƯƠNG IV : KẾT LUẬN Khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi (Bến Dược và Bến Đình) là một trong ba di tích được xếp hạng đầu tiên ở Thành phố Hồ Chí Minh, là điểm đến của mọi du khách trong và ngoài nước, là khu du lịch sinh thái quan trọng của TP. Hồ Chí Minh, với tầm vóc chiến công của mình, địa đạo Củ Chi đã trở thành một địa danh nổi tiếng không những trong nước mà còn trên cả thế giới. Bên cạnh đó, Địa Đạo Củ Chi còn được sự ủng hộ của Ủy Ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, các Sở ban ngành và Bộ Tư lệnh Thành Phố Hồ Chí Minh. Với vị thế và tiềm năng của sẳn có của mình, Địa đạo Củ Chi đã từng bước hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ. Địa Đạo Củ Chi đã áp dụng nhiều chính sách kinh doanh hợp lý với chiến lược Marketing du lịch hiệu quả qua việc nghiên cứu thị trường, nắm bắt được các thế mạnh và cơ hội trên thị trường, đặc biệt là quan hệ hợp tác với các công ty du lịch. Mặc dù còn hạn chế nhưng Địa Đạo Củ Chi đã dần khắc phục và dần hoàn chỉnh. Trong hướng tới, để thu hút khách nhiều hơn nữa Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ công nhân viên khu di tích lịch sử Địa Đạo Củ Chi cần phải cải thiện hạn chế, phát huy thế mạnh và đồng thời không ngừng học hỏi, đầu tư, sáng tạo để tạo ra các sản phẩm du lịch đặc trưng của địa đạo, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách. Có như vậy thì trong tương lai Địa Đạo Củ Chi sẽ mãi là thương hiệu du lịch hàng đầu trong cả nước. Để hoàn thành báo cáo thực tập này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ giúp đỡ tận tình của Thầy Hồ Xuân Ngọc. Bên cạnh đó còn có sự giúp đỡ, tạo điều kiện của Ban giám đốc và phòng kế hoạch kinh doanh để có những số liệu thực tế và cụ thể. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm công tác còn hạn chế, chắc chắn bài báo cáo còn nhiều thiếu sót. Mong nhận được sự góp ý của Thầy Cô để đề tài này được hoàn thiện hơn.. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách quản trị Marketing (Tác giả: Philip Kotler, dịch giả: PTS Vũ Trọng Hùng, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, năm 2008) Tài liệu về địa đạo Củ Chi Số liệu phòng kinh doanh địa đạo Củ Chi. www.google.com.vn www.tailieu.vn www.vietnamtourism.gov.vn …v.v….