Đề tài Marketing hỗn hợp dịch vụ Jetstar Pacific

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu về Jetstar: Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam. Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar khi thác tại 15 quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực Châu Á và Châu Á Thái Bình Dương. 1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific: Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, được chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% cổ phần của tập đoàn Qantas, phần còn lại là của các cổ đông Việt Nam khác như Tổng công ty liên doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du lịch Saigon Tourist và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific. Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và một Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam. - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines. - Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam. - Website: www.jetstar.com. - Thành tựu của Jestar Pacific đạt được: Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2008. Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 2008 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất. Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ. Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu: Marketing hỗn hợp dịch vụ Product – Sản phẩm / dịch vụ Price - Giá People – Con người Place – Phân phối Promotion – Xúc tiến Process – Quy trình dịch vụ Physical Evidence – Cơ sở vật chất 2.1 Product – Sản phẩm 2.1.1 Các khái niệm Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng. Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy, thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó là hàng hoá hữu hình hay dịch vụ. Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính. Còn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự khách hàng không phải mua sản phẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại. Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng lên Sản phẩm tiềm năng Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%. Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. 2.1.2 Sản phẩm của Jetstar Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không Dịch vụ mong đợi: - Máy bay tốt, đảm bảo an toàn - Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo ngoại ngữ. - Có nhiều giờ bay và địa điểm bay - Giá vé rẻ - Bảo hiểm với mức cao - Đặt vé qua điện thoại hay website - Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản - Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng Dịch vụ gia tăng: - Máy bay đời mới, sang trọng - Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …) - Có nhiều dịch vụ miễn phí - Bảo hiểm uy tín - Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơn công ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được) - Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa - Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay) - Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người - Các shop tại khu vực chờ - Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đặc biệt Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác. Vé máy bay: Gồm có 5 loại - JetSaver - JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày) - JetFlex - StarClass - StarClass khuyến mại Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa chọn với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Từ các khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách sạn Empress với 42$) cho đến các khách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$) Giới thiệu các điểm đến tham qua: Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng dẫn cho khách hàng cách mua vé. Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng giá và điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng có thể lựa chọn vé một cách nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại cho khách hàng các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có thể giảm đi sự bỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bay Khi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện di chuyển tới jetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New Zealand, Singapore, Thailand, Global. Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ dàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với một người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), Shop Jetstar bán các mặt hàng lưu niệm… 2.2 Price – Giá 2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần tuý vào chi phí và tăng thêm một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong Marketing hỗn hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được. 2.2.2 Chính sách giá của Jetstar Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng của mình. Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gian chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau. VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010 (tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày 26 là cao nhất. Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau cũng có giá vé khác nhau VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày 27/05/2010 Hà Nội – TP Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh – Hà Nội Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn giá vé chiều ngược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố thứ 3: Khách hàng. Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu nhập cao hơn nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao hơn từ TP nhỏ: từ TP HCM đến HN cao hơn từ HN đến TP HCM, từ HN đến Vinh cao hơn từ Vinh đến HN… Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé phụ thuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé (ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trở lên bắt buộc phải mua vé. Cuối năm 2009, Jet Star đưa ra chương trình “Luôn cam kết giá rẻ nhất của Jet Star” Theo chương trình này, bất cứ KH nào tìm được giá vé máy bay nào bán trên Internet thấp hơn giá vé của Jet Star trên trang web JetStar.com với cùng chặng bay cùng thời điểm, JetStar cam kết sẽ bán cho KH đó vé với mức giá thấp hơn 10% giá vé tìm được Đây được coi là bước đi đúng đắn trong chính sách giá của JetStar, càng khẳng định vị thế của công ty này trong lĩnh vực HK giá rẻ ở Việt Nam! 2.3 Place – Phân phối 2.3.1 Các khái niệm Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản phẩm về mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao. Phân loại kênh phân phối Kênh trực tiếp : Nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không thông qua cấp trung gian nào. Gồm có các phương pháp: Bán đến tận nhà, bán theo thư đặt hàng và bán qua các cửa tiệm bán lẻ của nhà sản xuất Kênh gián tiếp : Nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua các cấp trung gian như : Các đại lý, các nhà bán buôn,bán sỉ, bán lẻ... Kênh gián tiếp gồm có các kênh như : Kênh rút gọn, kênh phân phối đầy đủ, kênh đặc biệt . Kênh rút gọn (kênh một cấp): Nhà sản xuất thông qua các nhà bán lẻ để bán hàng cho người tiêu dùng . Kênh phân phối đầy đủ (Kênh hai cấp) Nhà sản xuất thông qua các nhà trung gian bán sỉ đẻ đưa hàng đến các nhà bán lẻ để trực tiếp bán cho khách hàng tiêu dùng. Kênh đặc biệt (kênh nhiều cấp) Tham gia vào kênh này có thêm một số trung gian đặc biệt như đại lý, môi giới nằm giữa nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng. 2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Công ty Người tiêu dùng Các đại lý Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực tiếp là khách hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com của công ty hoặc khách hàng có thể mua vé tại các phòng bán vé của Jetstar trên toàn quốc. Cách thứ nhất: Khách hàng có thể mua vé bằng cách đến trực tiếp phòng vé để đặt mua hoặc gọi điện thoại vào tổng đài của Jetstar đặt vé. Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ Việt Nam: Tổng đài: 1900 1550 hoặc 3 9550 550 (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh); 3 583583 (tại Đà Nẵng) Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ nước ngoài: Tổng đài: +84 1900 1550 hoặc +84.8 3 9550 550 Hệ thống phòng bán vé của Jetstar được phân bố rộng khắp trên đại bàn các thành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Huế, Đà nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh. Cách thứ hai: Khách hàng đặt mua vé tại www.jetstar.com theo quy trình sau: - Trước tiên khách hàng tìm kiếm thông tin về các chuyến bay, lịch bay,..sau đó chọn chuyến bay thích hợp cho mình. - Tiếp theo khách hàng điền đầy đủ các thông tin liên lạc và thông tin người đi cùng để thuận tiện cho việc cung cấp vé. - Tiếp đến khách hàng chọn chỗ ngồi cho mình sao cho hợp với giá vé. - Cuối cùng là thanh toán và hoàn tất việc xác nhận. Kênh phân phối gián tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối gián tiếp chủ yếu là qua các đại lý trung gian nhờ rất nhiều các đại lý trung gian, phân bố ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam. Ví dụ với danh sách đại lý khu vực miền Bắc Bên cạnh đó, Jetstar còn bán hàng thông qua các đại lý trực tuyến như: www.vemaybaysaigon.vn, www.vemaybay.net.vn , www.vemaybay247.com,... 2.4 Promotion – Xúc tiến 2.4.1 Các khái niệm Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kết hợp tổng hợp các hoạt động sau: - Quảng cáo - Khuyến mại - Chào hàng hay bán hàng cá nhân - Tuyên truyền Trong marketing người ta còn dùng khái niệm xúc tiến để chỉ cách giao tiếp của doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng hoặc những người khác trong kênh phân phối nhằm ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của những người này. Bao gồm các hoạt động như bán hàng cá nhân, quảng cáo, gửi thư trực tiếp, trang web của bạn, PR, tài trợ, khuyến mại đặc biệt và triển lãm. Một khía cạnh của xúc tiến mà thường bỏ qua là giao tiếp hiệu quả với nhân viên của riêng bạn để họ có thể được hiểu biết và chia sẻ kinh nghiệm với khách hàng của họ.  2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp chủ đạo của thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn nhiều chi phí nhất. Đối với jestsar, để khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình như ngày nay đòi hỏi có chính sách marketing mix mà cụ thể là chương trình xúc tiến hoàn thiện 2.4.2.1 Quảng cáo a. Quảng cáo trực tuyến Hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà jestar sử dụng là đặt banner tại các trang web khác dưới dạng hình ảnh. Ví dụ như các trang web bán vé máy bay: www.vemaybay247.com Ở www.vemaybaysaigon.vn/ Hầu hết các trang web jetstar đặt banner quảng cáo là những trang web bán vé máy bay. Từ đó, jetstar có thể tiếp cận với khách hàng của mình một cách dễ dàng nhất, chỉ cần một cú lick chuột vào bannner của jestar, khách hàng có thể tới trang web của chính doanh nghiệp b. Quảng cáo truyền thống: Jetstar là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng việc mua vé trực tuyến và thanh toán trực tuyến. Vì vậy mà hãng cũng chủ yếu quảng cáo thương hiệu của mình trên các website. Tuy nhiên bên cạnh đó, Jetstar vẫn áp dụng một số các hình thức quảng cáo truyền thống như: - Quảng cáo thông qua các đại lý bán vé máy bay, các phòng vé của hãng. Hiện nay nhu cầu du lịch và vận chuyển của con người càng phát triển thì các hãng hàng không ngày càng xuất hiện nhiều, và các kênh phân phối trung gian như đại lý bán vé máy bay hay các phòng vé cũng mọc lên rất nhiều. Điều này giúp cho doanh nghiêp quảng cáo được thương hiệu, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình. Quảng cáo thông qua các cuộc hội thảo, các buổi họp báo: Các cuộc họp báo, hội thảo chính là những cơ hội giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin như báo chí, truyền hình hay các bloger. 2.4.2.2 Khuyến mại Jetstar pacific là hãng hàng không giá rẻ nhất tại Việt Nam hiện nay nhưng đồng thời hãng cũng tung ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như: Jetstar luôn cam kết giá vé máy bay của hãng là vé rẻ nhất. Ngay trên website chính www.jetstar.com khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các vé máy bay giá rẻ hàng ngày hay vé với giá khuyến mại. Jetstar Pacific với "Thứ 6 Siêu khuyến mại" Theo đó, từ 14h đến 17h thứ 6 hàng tuần, khi truy cập vào trang web của. Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific hành khách sẽ mua được giá vé siêu rẻ. Đây được coi là giá siêu rẻ bởi cộng cả thuế và các khoản phí, giá sẽ thấp hơn mức thấp nhất 400.000 đồng/chặng (mua một cho hai người cùng bay) mà hãng đang áp dụng trên các chuyến bay nội địa từ 8/9-29/10/2009. Jetstar Pacific miễn phí 35.000 chỗ cho người cùng bay Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific, ngày 21/5, thông báo tung ra chương trình khuyến mại đặc biệt “Miễn phí cho người cùng bay”, với 35.000 chỗ trên các chuyến bay nội địa khởi hành từ 8/9 - 29/10/2009. Giá vé cho hai người cùng bay chỉ từ 400.000 đồng/chặng. Mỗi hồ sơ đặt chỗ không quá 8 hành khách, 2 hành khách sẽ được tính miễn phí cho 1 hành khách. Trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí vé máy bay và không được tính để áp dụng cho chương trình. 2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân - Một trong những hình thức chào hàng phổ biến mà Jetstar hay sử dụng là marketing lan truyền. Các nhân viên bán hàng của Jetstar sẽ dùng yahoo để gửi tin nhắn spam tới các khách hàng trong list của mình những thông tin khuyến mãi của Jetstar, và các khách hàng đó sẽ tiếp tục gửi spam tới bạn bè và người thân trong list….Với hình thức này, jetstar tốn kém rất ít chi phí mà tốc độ lan truyền nhanh. - Bên cạnh đó, chào hàng không chỉ thể hiện ở giá vé rẻ mà còn thể hiện ở chất lượng dịch vụ của Jetstar mang lại cho khách hàng đó là sự nhanh chóng và đảm bảo an toàn 2.5 People – Con người 2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng tới xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan Yếu tố con người chiếm một vị trí hết sức quan trọng quá trình kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ - Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ - Con người bao gồm: Khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên trong công ty Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ - Vai trò căn bản: khi dịch vụ do con người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực hiện - Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn, đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ - Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó 2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar Nhân viên Jetstar Pacific tuyển dụng nhân viên có thái độ và khả năng phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo, cùng với tâm niệm rằng để giữ lời hứa – Giá rẻ hàng ngày, mọi người cùng bay - chúng tôi phải luôn luôn tập trung vào mục tiêu duy trì chi phí của mình ở mức thấp nhất. Điều đó có nghĩa là nhân viên làm việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy trình của Jetstar Pacific. Jetstar có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, viên làm việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy trình của Jetstar Pacific. Phi công của Jetstar luôn đứng trong hàng ngũ những phi công hàng đầu. Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất giàu kinh nghiệm. Ðội ngũ tiếp viên hàng không luôn nồng hậu, thân thiện và chu đáo với khách hàng “Tất cả chúng tôi cùng nhau mang đến cho hành khách lòng mến khách nồng nhiệt nhất của Việt Nam và của Châu Á, bảo đảm từng chuyến bay đều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành trình. Cuối cùng, nhân viên của chúng tôi luôn biết yêu thích công việc của mình để những hành khách của Jetstar Pacifc luôn có những chuyến bay thoải mái dễ chịu. Jetstar Pacific cam kết duy trì một nơi làm việc mà ở đó nhân viên của chúng tôi luôn tự hào là một thành viên của Jetstar Pacific. .” Khách hàng Với sự xuất hiện của nhiều hãng hàng không trên thị trường thì khách hàng bắt đầu có quyền được cân nhắc, lựa chọn. Hiện nay, hãng hàng không nào cạnh tranh thu hút được nhiều lượt bay từ khách hàng thì hãng hàng không đó có thể tồn tại. Hơn nữa, với trình độ dân trí ngày càng cao đi cùng với sự phát triển của Internet thì khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và chất lượng dịch vụ của các công ty. Vì vậy, các hãng hàng không cần có các dịch vụ chăm sóc, dịch vụ tư vấn, coi trọng khách hàng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng. Có thể nói quyền lực thương lượng của khách hàng ngày càng nâng cao. Jetstar triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng kết hợp các giải pháp về quản lý và ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin hiện đại. Tại trang chủ của website www.jetstar.com.vn có cung cấp đường dẫn rất rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào trang Thông tin cá nhân, nơi giới thiệu cụ thể về các vấn đề liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin cá nhân của khách hàng. Tất cả dữ liệu cá nhân của khách hàng do Jetstar Pacific Airlines thu thập, sử dụng được bảo vệ bằng máy chủ có trách nhiệm bảo mật cho các dịch vụ có chứa thông tin mật. Hệ thống dịch vụ bán vé trực tuyến của Jetstar Pacific Airlines và hệ thống dịch vụ bán vé của một số hãng hàng không liên kết với Jetstar Pacific Airlines sử dụng những phương pháp bảo mật hiện đại để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trước những hành vi xâm nhập hệ thống trái phép. Jetstar Pacific Airlines có những quy định rất cụ thể về bảo vệ quyền riêng tư và thông tin cá nhân của khách hàng. Jestar có thể tiết lộ một số thông tin cá nhân nhất định của khách hàng cho các bên thứ ba để phục vụ cho những mục đích phù hợp, có liên quan tới khách hàng. Đối với các trường hợp cung cấp thông tin cho bên thứ ba để hỗ trợ cho các dịch vụ liên quan đến khách hàng, Jetstar Pacific Airlines nghiêm cấm bên thứ ba sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng cho những mục đích khác ngoài mục đích cụ thể mà theo đó Jetstar Pacific Airlines cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng. 2.6 Process – Quy trình dịch vụ 2.6.1 Các khái niệm Khái niệm: Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tốt, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc; lịch trình và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng. Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ Khách hàng tham gia vào tiến trình Vị trí giao dịch vụ Bản thân dịch vụ Dịch vụ tương tác nhiều hay ít Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ Mức độ phức tạp của dịch vụ Mô hình hoá Kịch bản dịch vụ Ý tưởng dịch vụ Hoàn thiện mô hình Thiết kế quy trình dịch vụ 2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar Ý tưởng dịch vụ: trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam Kịch bản dịch vụ: Jestar Paccific cung cấp các sản phẩm và dịch vụ: Vé máy bay, giới thiệu các khách sạn, giới thiệu các điểm đến thăm quan, dịch vụ xe bus, shop Jestar... Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Mô hình dịch vụ: Mạng lưới đường bay của Jestar (Mô hình dịch vụ được đề cập trong mục Product – Sản phẩm) Hoàn thiện mô hình: Vào ngày 23/5/2008 tới, Pacific Airlines, hãng hàng không lớn thứ hai của Việt Nam, sẽ hoàn tất việc chuyển đổi trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam và đổi tên thành Jetstar Pacific. Tổng công ty Đầu tư vốn Nhà nước (SCIC) và các cổ đông của Pacific Airlines cũng đã thông qua Thoả thuận Dịch vụ kinh doanh (BSA) giữa hãng hàng không Jetstar của Australia và Pacific Airlines. Thoả thuận quy mô lớn này cho Jetstar Pacific bao gồm việc đổi tên hãng hàng không, hoạt động của các chuyến bay trong tương lai ở Việt Nam và khu vực châu Á mang thương hiệu Jetstar, cung cấp vé rẻ hàng ngày và cung cách phục vụ đã được tiêu chuẩn hoá. Jetstar Pacific cũng dự kiến sẽ đưa chiếc A320 đầu tiên vào khai thác trong tháng 8/2008, hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới đường bay nội địa tại Việt Nam, trước khi tiến hành mở rộng đường bay quốc tế trong tương lai, dự kiến vào cuối năm nay đến các thị trường chủ yếu là Thái Lan, Xinhgapo, Malaixia và Campuchia. 2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất 2.7.1 Các khái niệm Physical Evidence là một trong 7P của marketing dịch vụ, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ. Physical Evidence là phần vật chất của một dịch vụ. Nó bao gồm: trang phục cho nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất… 2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar Trang phục nhân viên Đối với jetstar, các cơ sở vật chất cũng như trang phục cho nhân viên đã, đang và luôn luôn được quan tâm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Trang phục hay cách phục vụ của nhân viên jetstar luôn được quan tâm và ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, trang phục của nhân viên jetstar với tông màu đỏ là chủ đạo tạo nên phong cách riêng cho jetstar. Tiềm lực tài chính Jetstar Pacific hiện là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, đồng thời là hãng hàng không giá rẻ duy nhất, được đổi tên từ Pacific Airlines (từ ngày 23/5/2008). Các cổ đông của hãng này bao gồm SCIC (75,78% vốn), Qantas Airways (18%), Tổng công ty Du lịch Sài Gòn - Saigon Tourist (6,18%) và ông Lương Hoài Nam - Tổng giám đốc (0,04%). Hiện tại, theo đánh giá của SCIC, tình hình tài chính của Jestar Pacific vẫn đang hết sức khó khăn, một số vướng mắc về môi trường kinh doanh vẫn chưa được cải thiện.SCIC cũng dự báo, nếu không có giải pháp phù hợp về tài chính và những hỗ trợ tháo gỡ khó khăn về cơ chế chính sách của Chính phủ, các bộ ngành chức năng thì hết năm 2008, Jestar Pacific sẽ không còn vốn để hoạt động và sẽ quay trở lại với tình hình như trước thời điểm tái cơ cấu Tuy nhiên, trong tương lai, vốn điều lệ của Jetstar còn tiếp tục được tăng lên bằng cách cho phép các nhà đầu tư trong nước khác có đủ năng lực tài chính và có khả năng hỗ trợ hoạt động của Jestar Pacific được tham gia đầu tư vào công ty này, thông qua hình thức phát hành tăng vốn cho nhà đầu tư trong nước. Cơ sở hạ tầng thông tin Về nhận đơn đặt hàng Điển hình mới đây Jestar đã nâng cấp và đưa vào sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ mới “New Skies”. Đây cũng chính là đợt nâng cấp hệ thống lớn nhất trong lịch sử Jetstar nhằm mục đích cải thiện tốc độ đặt giữ chỗ qua trang web jetstar.com và tất cả các kênh bán, nâng cao hiệu suất xử lý các đặt chỗ của nhiều khách hàng vào cùng một thời điểm, đáp ứng được lượng truy cập và giao dịch thanh toán ngày càng nhiều hơn của khách hàng. Về thanh toán Jestar tích hợp với hệ thống ngân hàng, và cổng thanh toán để có thể thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến. Như với Vietcombank…Với vé điện tử, Jestar đã giảm được chi phí in ấn vé ( từ 5-10USD/1vé ) xuống còn 1USD cho chi phí một vé. Từ khi ứng dụng TMĐT trong bán vé, số lượng vận chuyển hành khách của Pacific Airlines tăng nhanh. So sánh 6 tháng đầu năm 2007 tăng 38% so với 6 tháng cuối năm 2006. Hệ số sử dụng ghế trước đây từ 70-72% nay tăng lên 85%. Trong tháng 7 và tháng 8 số lượng đặt chỗ đã được lấp đầy với trên 96%. Về giao hàng Đối với các đơn hàng trực tuyến, Jestar thông qua mạng internet và dịch vụ mail để gửi vé máy bay đến địa chỉ email của người nhận CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ 3.1 Hạn chế - Xây dựng và vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động rất kém. Trong năm 2008-2009, jetstar đã bị 5 lần xử phạt liên quan đến bảo dưỡng đã ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. - Các địa điểm bay còn rất ít (chủ yếu là nội địa, giờ bay hạn chế) - Các dịch vụ mong đợi và gia tăng sẽ bị hạn chế - Khi đổi vé sang các giờ bay khác bạn sẽ phải trả thêm rất nhiều tiền - Đối với các loại vé như JetSaver & JetSaver Light, JetPlus khi hủy chỗ hoặc không đến sân bay để làm thủ tục chuyến bay theo đúng thời gian quy định, bạn sẽ không được hoàn tiền. Toàn bộ tiền vé sẽ bị mất Bên cạnh đó, với các khiếu nại của khách hàng thì Jetstar cũng chưa xử lý kịp thời. Ngay chính bản thân trang web của Jetstar cũng chưa có chức năng nhận phản hồi từ phía khách hàng. Vì vậy, với các thắc mắc, khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng chưa được thu nhận và giải đáp. Mặc dù đã tạo được thương hiệu vé máy bay giá rẻ trong tâm trí khách hàng nhưng Jetstar vẫn chưa thuyết phục và gây dựng được lòng tin cho khách hàng về độ an toàn và đảm bảo…Vì vậy, số lượng khách hàng đặt vé trực tuyến tại trang web là khá ít Bắt đầu xuất hiện từ năm 2007 nhưng hình ảnh của Jetstar Pacific không thực sự ấn tượng và phổ biến vì các hình thức quảng cáo của Jetstar còn rất hạn chế. Hãng hàng không này chủ yếu chỉ hoạt động quảng cáo qua Internet, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi hay lướt web và mua sắm trên mạng, còn với những khách hàng không thường xuyên sử dụng Internet thì chỉ biết đến Jetstar thông qua giới thiệu Jetstar có rất nhiều các hình thức khuyến mại nhưng chủ yếu tập trung vào giá của vé. Với hình thức marketing lan truyền, Jetstar sẽ tốn kém ít chi phí hơn nhưng hiệu quả đạt được lại không cao. Các tin nhắn spam thường bị khách hàng cho là các tin nhắn rác, vì vậy rất khó để khách hàng quan tâm đến các tin nhắn này. Vì là hãng hàng không giá rẻ nên lượng khách hàng của Jetstar luôn luôn rất đông, nhưng sự phục vụ và đảm bảo chuyến bay cho khách hàng chưa được Jetstar thực hiện tốt. Số lượng máy bay nhiều nhưng các chuyến bay của Jetstar luôn luôn dày đặc và không đủ chỗ cho khách hàng. Bên cạnh đó rất nhiều lần Jetstar làm lỡ chuyến bay của khách hàng hoặc nhẹ thì cũng khiến khách hàng phải chờ đợi trong vài tiếng đồng hồ. Về quan hệ công chúng của Jetstar Pacific thì đặc biệt vẫn còn rất nhiều hạn chế. Jetstar chưa thực sự quan tâm đến các hoạt động xã hội, trong đó phải kể đến các hoạt động từ thiện như gây quỹ vì người nghèo, ủng hộ đồng bào lũ lụt,... các hoạt động tài trợ như tài trợ các chương trình giao lưu, văn hóa,.. Điều này rất ít được Jetstar quan tâm đến và nó làm giảm đi rất nhiều thiện cảm của khách hàng đối với Jetstar. 3.2 Một số biện pháp Tuy có những khó khăn trên nhưng với lợi thế về giá vẫn thu được lượng lớn khách hàng - tập trung vào đối tượng người có thu nhập trung bình và thấp. Nhưng vẫn cần phải cải thiện chất lượng máy bay để nâng độ an toàn, thường xuyên bảo dưỡng để xây dựng hình ảnh công ty giá rẻ nhưng vẫn an toàn. Và đảm bảo thời gian, độ an toàn cho khách hàng bằng cách: Tăng thêm số lượng máy bay, những phi công phải là những người giàu kinh nghiệm và có khả năng xử lý tình huống cao. Phát triển bộ phận dự báo thời tiết cho công ty đảm bảo an toàn cho các chuyến bay. Để khắc phục những hạn chế trên, Jetstar nên có những chiến lược nhằm tăng cường một số kênh quảng cáo truyền thống như: quảng cáo thông qua truyền hình, đặt các banner quảng cáo tại những chỗ đông người như bến xe, các trung tâm thương mại, hay đơn giản là tại các đại lý bán vé máy bay của hãng,… Bên cạnh các hình thức khuyến mại cũ, Jetstar nên đưa thêm một số các hình thức khuyến mại khác như: mua vé máy bay được tặng thêm quà, vì đối với một số người việc giảm giá vé máy bay không tạo được sự thích thú như việc được tặng quà, hay các thẻ giảm giá đồ ăn trên máy bay,.. Trong tương lai, bên cạnh việc xây dựng các chiến lược và chính sách nhằm ra tăng lợi nhuận cho công ty, Jetstar cũng nên chú trọng vào các hoạt động xã hội, tham gia các tổ chức từ thiện và tài trợ hoặc đồng tài trợ cho một số chương trình truyền hình nhằm ra tăng uy tín cho công ty. BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7 STT Họ và tên Chức vụ Điểm đánh giá Chữ ký 1 Nguyễn Ngọc Huyền Nhóm trưởng 2 Vũ Thị Thu Huyền 3 Đỗ Trung Kiên Thư kí 4 Phí Việt Kiên 5 Lê Ngọc Lâm 6 Nguyễn Tùng Lâm 7 Vũ Phương Lan 8 Lại Thị Len 9 Đặng Thị Lên NHÓM TRƯỞNG Nhận xét: STT Họ và tên Nhận xét 1 Vũ Thị Thu Huyền Nêu được khái niệm, ứng dụng, ưu điểm, nhược điểm, giải pháp. Tuy nhiên trừ khái niệm ra, còn lại đều là copy nguyên xi bài của nhóm 1 =.=!. Toàn là E-Marketing =.=! 2 Đỗ Trung Kiên Nộp bài muộn, bài khá tốt nhưng chỉ nêu mỗi ứng dụng vào Jetstar 3 Phí Việt Kiên Đầy đủ nội dung được giao, có ý kiến cá nhân tuy nhiên trình bày hơi lộn xộn và phải bổ sung nhiều. 4 Lê Ngọc Lâm Chỉ có khái niệm và ứng dụng. Tài liệu tìm được khá đạt yêu cầu nhưng chưa phong phú. 5 Nguyễn Tùng Lâm Không nộp sản phẩm 6 Vũ Phương Lan Bài nộp khá tốt, nội dung đầy đủ, tuy nhiên trình bày hơi lộn xộn. 7 Lại Thị Len Chưa nêu đầy đủ các nội dung đã yêu cầu, nội dung cung cấp còn thiếu nhiều. 8 Đặng Thị Lên Nội dung khá tốt, tuy nhiên phần ưu điểm, nhược điểm và giải pháp chưa đạt yêu cầu.