Đề tài Marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại

anh, tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng. Khách sạn thương mại nhận thấy rằng hiện nay các khách sạn cùng loại khách trên cùng khu vực đang rất muốn tập trung thu hút tập khách du lịch Nhật Bản. Vì thế muốn cạnh tranh với các khách snạ khác thì khách sạn thương mại phải tạo ra sự khách biệt về giá, chất lượng. Khách sạn cũng nhận thấy tập khách công vụ Nhật Bản có yêu cầu về chất lượng nhưng không phải quá cao, giá thì vừa phải nhưng phải gần với thiên nhiên vì thế khách snạ có thể đáp ứng được. 2.2.4. áp dụng các chính sách Marketing- mix nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn thương mại. Chính sách sản phẩm: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch nói chung và khách du lịch Nhật Bản nói riêng thì khách sạn thương mại đã sử dụng chính sách sản phẩm nhằm đem đến sự hài lòng nhất cho khách. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm: Các dịch vụ lưu trú với 4 loại phòng đó là: Phòng Standard Phòng Duluxe Phòng Superiou Suite Phòng Royal Suite Các loại phòng ở của khách sạn có đầy đủ các tiện nghi cần thiết, đáp ứng nhu cầu của khách, trang thiết bị trong phòng hiện đại, các phòng đều thoáng vì có cửa sổ rất rộng đây là điểm mạnh của khách sạn mà khách du lịch rất ưa thích. Với tiêu chuẩn phòng ở như vậy nên công suất phòng ở của khách sạn rất cao, mùa cao điểm vào tháng 9 đến tháng 4 công suất phòng đạt trung bình 90%, vào những mùa thấp điểm công suất của khách sạn là 77%. Đây là kết quả khá cao, sắp tới khách sạn đang có kế hoạch nâng cấp phòng ở khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Các dịch vụ ăn uống: Nhà hàng ăn Âu. Nhà hàng ăn á. Nhà hàng Hàn Quốc. Tiệc cưới Buffe … Hệ thống nhà hàng của khách sạn với diện tích 300m2 đủ để phục vụ số lượng khách trong khách sạn và khách địa phương. Ngoài ra khi khách đặt tiệc cưới thì với diện tích đó có thể phục vụ được một số lượng khách rất lớn. Kinh doanh tiệc đã góp phần tăng doanh thu khôngnhỏ cho khách sạn chiếm 10% doanh thu. Kinh doanh tour du lịch: có cả du lịch trong nước và du lịch quốc tế, du lịch quốc tế chỉ khu vực Châu á. Du lịch trong nước khách sạn có các tour: Hà Nội – Sầm Sơn, Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu, Hà Nội – Phong Nha – Huế, Hà Nội – Hải Phòng, Hà Nội – Ninh Bình, Tour xuyên Việt… du lịch nước ngoài: Hà Nội – Thái Lan, Hà Nội – Singapore, Hà Nội – Nam Ninh (Trung Quốc).. Các dịch vụ giải trí và bổ sung khác: Dịch vụ giặt là Dịch vụ hội thảo, hội nghị Massage, Internet, phòng tập thể thao … Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách, khách sạn luôn chú ý đảm bảo chất lượng phòng ở, các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung dành cho khách du lịch Nhật Bản. Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng thì khách sạn thương mại cũng luôn chú ý xây dựng các sản phẩm mới dnàh cho khách Nhật Bản. Hiện nay trong khách sạn cũng đã sử dụng tiếng Nhật để giao tiếp với khách Nhật khi cần thiết. Chính sách giá: Hiện nay thị trường Nhật Bản còn khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn ở Việt Nam và đặc biệt là ở miền Bắc, vì vậy mức độ thu hút khách du lịch Nhật Bản chưa cao bằng ở thành phố Hồ Chí Minh. Có nhiều nguyên nhân và mức giá cũng là một nguyên nhân không nhỏ. Khách sạn thương mại đã áp dụng giá cho các loại phòng ở khách sạn như sau: Với vị thế là một khách sạn của Bộ Thương mại và là khách sạn 3 sao thì mức giá đó là hợp lý, phù hợp với các tập khách. Người Nhật tuy coi trọng chất lượng phòng ở nhưng cũng cần để ý đến giá cả, nếu chất lượng cao thì giá cả không quan trọng, nhưng nếu chất lượng không cao thì mức giá phải ở mức vừa phải vì người Nhật Bản rất công bằng. Nắm bắt được tâm lý này của khách du lịch Nhật Bản, khách sạn đã đưa ra mức giá rất hợp lý đối với khách Nhật, giá phòng dnàh cho khách du lịch Nhật Bản và các khách khác mà khách sạn áp dụng bao giờ cũng thấp hơn so với khách sạn khác 10$. Chính vì vậy mà số lượng khách đến khách sạn mấy năm gần đây tăng tương đối cao, tổng số khách đến khách sạn năm 2004 tăng 23,43% so với năm 2003, riêng khách du lịch Nhật Bản tăng 27,78% so với năm 2003. Đây là kết quả mà khách sạn cần phát huy. Chính sách phân phối: Có một lượng khách không nhỏ và đảm bảo duy trì được lượng khách đó có một phần công không nhỏ của công tác phân phối. Khách sạn thương mại cũng sử dụng các kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp được khách sạn sử dụng chủ yếu, khách sạn bán sản phẩm qua các trung gian là các công ty lữ hành như: Việt Nam tour, Green Tour, Open Tour, Bến Thành Tour… các đại lý du lịch, sân bay vì các khách du lịch chủ yếu sử dụng phương tiện giao thông hàng không. Và kết quả cho thấy rằng 87% khách du lịch đến khách sạn lưu trú là đặt phòng thông qua kênh phân phối này. còn lại 13% khách là tự đặt hoặc thông qua phân phối trực tiếp. Đối với khách du lịch Nhật Bản khách sạn thường bán sản phẩm thông qua các công ty lữ hành của Nhật Bản hoặc thông qua các công ty liên doanh Việt Nam – Nhật Bản để cung cấp cho các chuyên gia người Nhật khi họ sang công tác tại Việt Nam, đồng thời khách sạn luôn giữ mối quan hệ tốt với các công ty này hy vọng có thể đón các đoàn khách công vụ của công ty đó. Chính sách khuyếch trương: Trong kinh doanh du lịch thì chính sách phân phối và chính sách xúc tiến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Có hoạt động quảng cáo khuyếch trương phụ thuộc rất lớn vào kênh phân phối vì chính kênh phân phối sẽ quyết định đối tượng và phương thức quảng bá. Khách sạn thương mại sử dụng nhiều hình thức quảng cáo: Gọi điện trực tiếp cho khách hàng để cung cấp thông tin về khách sạn. Gửi thư qua bưu điện đến các địa chỉ cụ thể mà khách sạn muốn thu hút. Trả lời thắc mắc của khách hàng qua truyền hình, đài phát thanh, qua điện thoại, thư điện tử… Phát tờ rơi tập gấp của khách sạn qua thư, fax, email hoặc đến tận văn phòng của công ty để quảng cáo. các tập gấp của khách sạn có nội dung đa dạng trong đó chứa toàn bộ thông tin về các dịch vụ có trong khách sạn, hình thức của tập gấp đẹp và thoáng, ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Việt. Quảng cáo trên báo và tạp chí du lịch trong nước như báo Du lịch, báo Hà Nội mới,… báo nước ngoài như tạp chí New Times,… Tham gia hội chợ Du lịch Hà Nội, các triển lãm về Du lịch của Sở Du lịch Hà Nội và Tổng cục Du lịch, khi tham gia thì khách sạn thương mại đã chuẩn bị các tập gấp và tờ rơi để phân phát cho các công ty du lịch và những khách hàng quan tâm. Trong gian hàng của khách sạn thương mại sẽ trưng bày đầy đủ các thông tin về khách sạn như phòng ở, nhà hàng, các dịch vụ bổ sung như massage, internet… Ngoài các phương tiện truyền thông nói trên thì khách sạn còn sử dụng các công cụ đặc thù khách như truyền tin qua cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các nội dung: Quảng cáo tại nơi bán hàng bằng cơ sở vật chất: tại các nơi mà có khách thường xuyên tiếp xúc như quầy lễ tân, bàn tiếp khách,… kháhc sạn thường trưng bày áp phích, các tờ thiếp của khách sạn, bảng hướng dẫn,… để giới thiệu cho khách hàng biết các sản phẩm dịch vụ hiện có trong khách sạn, cũng như khả năng sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ này. Khách sạn sử dụng logo thống nhất của khách sạn, các logo và tên của khách snạ được in trên các dụng cụ có trong phòng nghỉ của khách như; chăn đắp, mền phủ, khăn mặt và khăn tắm, thảm chân, bàn chải, nước tắm gội, lược … Truyền tin qua các nhân viên tiếp xúc với khách như nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý… Truyền tin qua khách hàng quá khữ, nhờ các khách hàng này giới thiệu cho các khách hàng khác. Đây là phương thức quảng cáo rất hiệu quả đối với ngành dịch vụ. Có chính sách cho khách du lịch mới dùng thử một đêm tại khách sạn miễn phí hoặc giảm giá để lôi kéo khách du lịch về với khách sạn, đặc biệt là khách du lịch Nhật Bản. Có chính sách giảm giá khuyến mại cho khách nghỉ dài ngày, khách sạn đã áp dụng giảm 2US$ cho khách nghỉ trên 2 tuần và khách đặt trên 8 phòng một đêm. Có chính sách quà tặng và hoa hồng cho người đặt phòng. Có những chương trình khuyến mại cho các mùa thấp điểm để thu hút khách. Nhờ có những chính sách này mà khách sạn có số lượng khách rất đông và số đêm nghỉ lại của khách tăng lên 10% so với năm 2003. Chính sách con người: Con người là yếu tố mà khách sạn thương mại rất quan tâm, chính sách con người cũng được khách sạn xây dựng cụ thể; Nhân viên trong khách sạn ngay từ đầu được tuyển chọn kỹ lưỡng có đủ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ. Hiện nay trong khách sạn có 30% nhân viên có bằng đại học, 30% có bằng cao đẳng, 35% trung cấp, 5% tốt nghiệp lớp 12, 70% nhân viên giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, 10% nhân viên biết trên một ngoại ngữ. Trong quá trình làm việc các nhân viên còn được cử đi học thêm về nghiệp vụ. Khách sạn còn mời các chuyên gia là người nước ngoài và cụ thể khách sạn đã mời chuyên gia người Nhật Bản đến dạy về tiếng Nhật và cách quản lý, đồng thời truyền đạt lại tâm lý của người Nhật cho các nhân viên để họ có kiến thức phục vụ tốt hơn cho khách du lịch Nhật Bản. Khách sạn đã cử một số cán bộ ra nước ngoài để học thêm về cách quản lý. Có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên, quan tâm cả về đời sống tinh thần cho nhân viên. hàng năm khách sạn đều tổ chức cho mọi người đi nghỉ mát, chia sẻ buồn vui cùng nhân viên vì thế nên nhân viên luôn làm việc cho khách sạn như cho chính bản thân mình và năng suất khá cao tăng hàng năm khoảng 14% - 15%. Chúng ta đều biết các dịch vụ tốt thường được sản xuất ra bởi những nhân viên có trình độ, có lòng yêu nghề, tâm huyết trong công việc. Khách sạn thương mại thật may mắn vì đã tuyển dụng và sử dụng được những nhân viên như vậy. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: ở khách sạn thương mại hiện nay đã cung cấp nhiều các sản phẩm trọn gói như; trọn gói tiệc cưới, trọn gói phục vụ hội thảo hội nghị… Các sản phẩm trọn gói này tại khách sạn đã cung cấp cho khách toàn bộ các dịch vụ cần thiết, ví dụ như đối với sản phẩm hội nghị trọn gói bao gồm cung cấp dịch vụ phòng hội nghị, máy chiếu LCD, micro, phông chữ, nước tinh khiết, trà hoặc cafe giữa buổi còn có ăn nhẹ, kết thúc hội nghị khách sạn còn có quà dành cho mỗi người… Các sản phẩm trọn gói tại khách sạn đã đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn. Hiện nay khách sạn đang cố gắng tạo thêm nhiều sản phẩm hơn nữa để phục vụ cho khách. Quan hệ đối tác: Để có một lượng khách lớn như hiện nay một phần là nhờ mối quan hệ giữa khách sạn với các đối tác bạn hàng. Khách sạn thương mại có quan hệ mật thiết với các công ty du lịch như công ty du lịch Hà Nội, công ty du lịch Bến Thành… thông qua các công ty này khách sạn sẽ mất một khoản tiền nhất định làm hoa hồng để nhờ bán các sản phẩm lưu trú của khách sạn. Khách sạn thương mại còn có mối quan hệ tốt với các tổ chức, cơ quan nhà nước đặc biệt là Bộ Thương mại để tận dụng mọi cơ hội mà các tổ chức này dành cho khách sạn. Có quan hệ tốt với các hãng hàng không với mục đích cùng phục vụ khách tốt nhất đồng thời nhờ hãng hàng không quảng bá giúp khách sạn. Ngoài ra khách sạn thương mại cũng đặc biệt quan tâm để giữ các mối quan hệ tốt với các khách sạn bạn nhằm mục đích cân đối cung cầu khi cần thiết, 2.3. Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại: Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam: Thị trường Đơn vị tính Năm 2003 Năm 2004 So sánh năm 2004/2003 +/- % Trung Quốc 693.171 778.431 85.260 112,3 Mỹ 218.854 272.472 53.619 124,5 Nhật Bản 209.576 267.210 57.634 127,5 Đài Loan 208.185 256.900 48.715 123,4 Hàn Quốc 130.092 232.995 102.903 179,1 Khách khác 969.895 1.119.867 149.972 115,5 Tổng số 2.429.773 2.927.876 498.103 120,5 (Nguồn Tổng cục Du lịch) Dựa vào bảng trên ta thấy rằng khách du lịch đến Việt Nam năm 2004 tăng cả về số lượng khách và tốc độ với năm 2003. Do tất cả các thị trường khách đều tăng lên đặc biệt là khách Nhật Bản và khách hàn quốc có tốc độ tăng rất cao. Riêng khách du lịch Nhật Bản năm 2004 so với năm 2003 tăng 57.634 lượt khách tương ứng tăng 27,5% đây là một kết quả đáng khích lệ. Nguồn khách Đơn vị tính Tháng 4/2005 So với cùng kỳ năm 2004 Trung Quốc Lượt khách 246.066 -3,1% Mỹ 115.161 +18,6% Hàn Quốc 101.390 + 60,1% Nhật Bản 93.579 + 22% Đài Loan 89.741 + 14,1% (Nguồn: Tổng cục Du lịch) Theo bảng trên ta thấy số khách du lịch đến Việt Nam tháng 4/2005 là tăng so với tháng 4/2004 chủ yếu tăng lượng khách hàn quốc, Nhật Bản. khách Nhật Bản vào Việt Nam tăng khá nhanh cả về số lượng, tốc độ chứng tỏ trong con mắt người Nhật thì Việt Nam là một điểm đến đã có sự hấp dẫn. Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Lượt khách 95.258 113.514 152.755 152.755 279.769 209.730 167.210 Tăng so với năm trước - 19,16% 34,57% 0 83,15% - 20,03% 27,41% Khủng hoảng tiền tệ xảy ra ở Châu á làm kinh tế nhiều nước khó khăn, Nhật Bản cũng nằm trong số đó. Tăng trưởng kinh tế GDP của Nhật Bản trong hơn 10 năm qua có suy giảm liên tục. Vì vậy những năm gàn đây chính phủ Nhật Bản đã nhiều lần điều chỉnh chính sách để khắc phục vì thế kinh tế Nhật Bản đã dần dẫn khôi phục, đời sống nhân dân đã nâng cao mà thể hiện rõ nhất là khách du lịch Nhật Bản đã đi du lịch nhiều hơn. Năm 1999 tổng số khách Nhật Bản đến Asean là 3.344.800 lượt đến năm 2000 là 3.748.467 lượt tăng 12,1%. Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam tăng nhanh, đặc biệt năm 2000 nước ta bắt đầu mở tuyến bay thẳng Thành phố Hồ Chí Minh – Tokyo, việc đi lại của khách du lịch Nhật Bản đã thuận tiện hơn, vì thế lượng khách Nhật Bản không ngừng tăng lên. Cụ thể năm 2002 tăng 34,57% so với năm 1999, đến năm 2001thì không thay đổi do khủng hoảng kinh tế, tài chính. Năm 2004 số lượng khách Nhật Bản lại tăng nhanh 27,41%. 2.4. Kết quả khai thác khách Nhật Bản tại khách sạn thương mại. Do việc áp dụng các chính sách marketing nhằm thu hút khách và đặc biệt việc xác định thị trường Nhật Bản là thị trường mục tiêu với nhiều hình thức thu hút, khách sạn thương mại đã đạt được kết quả như sau: Chỉ tiêu 2003 2004 So sánh Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng +/- % Nhật 5.400 31 6.900 32 1.500 27,78 Hàn Quốc 3.600 21 3.670 17 70 1,94 Đài Loan 2.800 16 3.240 15 440 15,71 Nước khác 1.100 6 1.790 8 690 62,73 Việt Nam 4.600 26 6.000 28 1.400 30,43 Tổng 17.500 100 21.600 100 4.100 23,43 (Nguồn: Khách sạn Thương mại) Theo bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách Nhật Bản năm 2004 so với năm 2003 tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Năm 2004 khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn là 6.900 khách vượt so với năm 2003 là 1.500 lượt khách tương ứng tăng 27,78%, đây là kết quả tương đối tốt. Không chỉ có lượng khách Nhật Bản mà hầu hết các khách đều có xu hướng tăng lên cả về số lượng khách và tỷ trọng. Đặc điểm về cơ cấu khách Nhật Bản đến khách sạn Thương Mại. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Bảng: số lượng khách theo mục đích chuyến đi: Chỉ tiêu DL thuần tuý (người) Tỷ trọng % DL công vụ (người) Tỷ trọng % Mục đích khác (người) Tỷ trọng % 2003 4.020 23 9.100 52 4.375 25 2004 4.320 20 12.528 58 4.752 22 (Nguồn: khách sạn thương mại) Theo bảng trên ta thấy khách Nhật Bản đến với khách sạn thương mại chủ yếu là mục đích công vụ tìm đối tác kinh doanh. Khách đi du lịch công vụ năm 2004 tăng so với năm 2003 là 3.428 lượt khách tương ứng tăng 37,67%. Trong khi đó khách đi với mục đích khác tăng 377 lượt và tương ứng tăng 8,62%. Từ đó kết luận rằng không chỉ khách công vụ Nhật Bản ở khách sạn thương mại chiếm tỷ trọng cao nhất mà tỷ lệ tăng của khách công vụ Nhật Bản cũng cao nhất. Đây là tập khách mà khách sạn cần phải thu hút. Theo giới tính. Đa số khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại là để lưu trú và công tác dài ngày hoặc đi công vụ tìm đối tác làm ăn nên hầu hết đều là nam giới rất ít nữ, ở khách sạn thương mại nam giới người Nhật Bản chiếm 65%, nữ giới chiếm 35%. Theo độ tuổi: Theo độ tuổi Số khách (người) Tỷ trọng (%) Nhỏ hơn 20 345 5 Từ 20 đến 44 690 10 Từ 45 đến 55 5.175 75 Lớn hơn 55 690 10 Tổng 6.900 100 (Nguồn: khách sạn thương mại) Theo số liệu trên ta thấy khách Nhật Bản đến với khách sạn chủ yếu ở độ tuổi từ 45-55 (75%) vì đây là độ tuổi của các doanh nhân Nhật Bản. Họ đến đây với mục đích kinh doanh vì thế khách ở độ tuổi này rất nhiều. Bên cạnh đó còn có các khách đi cùng với gia đình du lịch thuần tuý, tập khách này thường lại ở rất dài ngày tuy nhiên tỷ lệ không cao. Đứng thứ hai là tập khách ở độ tuổi 20 – 40 và độ tuổi trên 55 (10%). Với tập khách ở độ tuổi từ 20 – 44 thì mục đích của họ chủ yếu là đến kinh doanh tại công ty liên doanh với Việt Nam, hay các công ty của Nhật Bản, các khách này thường là các chuyên gia chỉ đến trong một thời gian ngắn hoặc là các giám đốc thì ở lại lâu dài tại khách sạn. ở độ tuổi này có các đôi uyên ương đi nghỉ tuần trăng mật tại Việt Nam và lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có tập hợp các sinh viên Nhật Bản có nhu cầu tìm hiểu văn hoá Hà Nội – Việt Nam cũng đến đây. Với tập khách ở độ tuổi trên 55 chủ yếu là khách đi du lịch thuần tuý, nghỉ ngơi, an dưỡng, tập khách này thường đi theo đoàn rất đông và ở tương đối dài ngày. Thời gian đi du lịch. Thời gian của khách Nhật Bản đến khách sạn thương mại rải rác vào tất cả các tháng trong năm nhưng tập trung nhiều nhất vào cuối tháng 8 đến hết tháng 11. thời gian lưu lại của khách Nhật Bản thì thường khác nhau có khách thì thời gian ở có thể tính theo tháng, theo tuần và cũng có khách ở rất ít có khi chỉ 1 đến 2 đêm, tuy nhiên tính trung bình ra thì khách Nhật Bản ở khách sạn thương mại từ 7 đến 10 ngày. Đây là điều đáng mừng vì thời gian lưu lại trung bình của khách du lịch Nhật Bản ở Việt Nam theo thống kê chỉ 8 ngày. Cơ cấu chi tiêu của khách. Bảng: cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách Nhật Bản tại khách sạn thương mại. Khoản chi 2002 2003 2004 ST (USD) TT (%) ST (USD) TT (%) ST (USD) TT (%) Lưu trú 31 68,89 31 64,58 32 60,38 Ăn uống 4 8,89 4 8,33 5 9,43 Giải trí 7 15,56 8 16,67 10 18,87 Quà LN 2 4,44 2 4,17 3 5,66 DV khác 1 2,22 3 6,25 3 5,66 Tổng chi 45 100 48 100 53 100 (Nguồn: khách sạn thương mại) Chỉ tiêu bình quân cho 1 ngày của khách Nhật Bản tại khách sạn thương mại từ năm 2002 đến năm 2004 tăng lên 17,78%. Năm 2004 so với năm 2003 tăng hơn 10,42% là do: Khách Nhật Bản chi cho lưu trú tăng 3,23%, chi cho ăn uống không nhiều vì khách thường đi từ sáng đến tối mới về nên ít sử dụng dịch vụ ăn uống tuy nhiên năm 2004 vẫn tăng so với 2003 là 25%. Khách Nhật Bản ở Khách Sạn chi cho các hoạt động giải trí cũng khá cao 10$/1ngày chủ yếu là sử dụng massage, chơi thể thao, internet … năm 2004 tăng 255 so với năm 2003. Chi cho mua quà lưu niệm và cho các dịch vụ khác thì rất nhỏ, khoảng 3$/1ngày. Trong tổng chi tiêu cho cả 1 ngày của khách Nhật Bản chủ yếu là lưu trú chiếm hơn 60% trong tổng chi tiêu 1 ngày của họ. Còn chi cho vận chuyển thì không có vì ở khách sạn không có dịch vụ vận chuyển. Trên đây là kêt quả nghiên cứu thu chi bình quân 1 ngày của khách Nhật Bản tại khách sạn thương mại, mức chi tiêu này không phải là cao so với mức chi tiêu này ở khách sạn tầm cỡ ở Việt Nam. Song xem xét một cách cụ thể thì mức chi tiêu này là hợp ký vì những năm gần đây sự cạnh tranh của khách sạn thương mại với các khách sạn cùng loại đặc biệt là các khách sạn liên doanh với Nhật Bản như Nikko hoặc các khu nghỉ của người nhật như Gana Garden, Coco Gadent,… là điều khó tránh khỏi tuy nhiên khách sạn thương mại thấy rằng không phải bất cứ khách nhật nào cũng có khả năng ở được lâu dài tại khách sạn Nikko vì chi phí cao và khách sạn thương mại tập trung thu hút những tập khách đó. Trong những năm gần đây, nhận thấy thị trường khách du lịch Nhật Bản là một thị trường tiềm năng đầy triển vọng và hứa hẹn nhiều kết quả cao, khách sạn đã tập trung đề ra các biện pháp thu hút thị trường khách này nhằm không ngừng nâng cao lợi nhuận và uy tín trên thị trường quốc tế và khu vực. Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản của khách sạn thương mại: Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 So sánh 2004/2003 Số lượt khách Khách quốc tế Khách Nhật Bản Tỷ trọng LK - - % 12.900 5.400 42 15.600 6.900 44 2.700 1.500 2 20,9 27,78 Số ngày khách Khách quốc tế Khách Nhật Bản Tỷ trọng NK - % 5.160 2.700 52 70.200 48.300 39 18.600 21.300 17 37,52 78,89 Doanh thu Khách quốc tế Khách Nhật Bản Tỷ trọng 2.373.600 1.215.000 51 3.264.300 2.559.900 78 890.700 1.344.900 27 37,52 110,69 DTBQ 1 khách Khách quốc tế Khách Nhật Bản Tỷ trọng 184 225 122,28 209,25 194,91 93,15 25,25 -30,09 -29,13 13,72 -13,37 Doanh thu bình quân 1 ngày Khách quốc tế Khách Nhật Bản Tỷ trọng 46 37,5 81,52 46,5 27,84 59,87 0,5 -9,66 -21,65 1,09 -25,76 Số ngày lưu trú bq 1 khách Khách quốc tế Khách Nhật Bản Tỷ trọng 4 6 150 4,5 7 155,55 0,5 1 150 12,5 16,67 133,36 Qua bảng trên ta thấy năm 2003 có 5.400 lượt khách du lịch Nhật Bản chiếm tỷ trọng 42% so với tổng khách quốc tế nhưng đến năm 2004 khách sạn thương mại đã thu hút được 6.900 lượt khách với tỷ trọng là 44%. Lượng khách nhật tăng lên nhưng tỷ trọng tăng không đáng kể chỉ 2%. Tuy nhiên số ngày khách Nhật Bản thì cao, với 27.000 ngày năm 2003 và năm 2004 là 48.300 chiếm 69% tăng so với năm 2003 là 21.300 ngày khách tương ứng tăng 78,89%. Số lượng khách Nhật Bản tăng nhanh và số ngày khách cao nên doanh thu của khách Nhật Bản tương đối cao. Năm 2003 doanh thu từ khách Nhật Bản là 1.215.000$ chiếm 51% tổng doanh thu, năm 2004 là 2.559.900$ chiếm tỷ trọng 78% tăng so với năm 2003 là 1.344.900$ tương ứng tăng 110,69% đó là một kết quả tương đối cao. Tuy nhiên doanh thu bình quân một khách Nhật Bản lại giảm mặc dù có cao nhưng năm 2004 giảm 30,09$/1người so với năm 2003. Và doanh thu bình quân một ngày khách cũng giảm. việc giảm doanh thu này có rất nhiều lý do, một trong những lý do chính là do thị trường này còn mới nên giá bản thường rẻ hơn và khách snạ thương mại cũng chưa tập trng hết mọi tiềm lực để thu hút nên hiệu quả còn chưa cao về số khách cũng như chưa cao bằng các tập khách tiềm năng của các khách sạn khác. hơn nữa, khách du lịch Nhật Bản là khách mà dịch vụ họ đòi hỏi rất cao về chất lượng trong khi các chương trình mà khách sạn thương mại đưa ra để phục vụ khách thì chưa phù hợp lắm so với khách Nhật Bản đây là một thiếu sót mà khách sạn cần khắc phục. Như vậy, thị trường khách du lịch Nhật Bản là một thị trường đầy tiềm năng mà khách sạn đang nghiên cứu và khai thác, khách sạn cần đưa ra các biện pháp phù hợp, các chính sách marketing mix để có thể khai thác một cách triệt để các dịch vụ và mở rộng, phát triển thị trưòng này hơn nữa. 2.5. Đánh giá chung về hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại: Những kết quả đạt được Cơ sở vật chất tăng lên cả về số lượng và chất lượng do việc đầu tư để thu hút tập khách Nhật Bản. Nguồn nhân lực được đào tạo nâng cao về trình độ chuyên môn và hiểu biết về khách du lịch đặc biệt là khách du lịch Nhật Bản. Thị trường của khách sạn được mở rộng do thu hút nhiều khách du lịch Nhật Bản và các khách quốc tế khác không chỉ về số lượng mà còn tăng cả về doanh số và lợi nhuận. Hình ảnh của khách sạn và của Việt Nam được cải thiện trên thị trường quốc tế. Các chính sách biện pháp thu hút như chính sách giá, chính sách sản phẩm, chính sách nghiên cứu thị trường đã phát huy được khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn thương mại thu hút được nhiều tập khách Nhật Bản. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được nâng cao, có nhiều mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Khách sạn có mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp lữ hành trong nước và tại Nhật Bản hứa hẹn sẽ thu hút được lượng khách khá cao trong thời gian tới. Khách sạn đã xây dựng được một số kênh phân phối linh hoạt, có khả năng tiêu thụ lượng sản phẩm của khách sạn. Những hạn chế cơ bảnvà nguyên nhân Khách Nhật Bản đến khách sạn có tăng nhưng chưa tương xứng với sức thu hút của khách sạn và so với các khách sạn khác trong khu vực. Hình ảnh của khách sạn thương mại trong con mắt của khách du lịch Nhật Bản chưa thực sự hấp dẫn, chính sách khuyếch trương quảng cáo về khách sạn chưa đầy đủ và phổ cập trên thị trường Nhật Bản. Các chính sách marketing hõn hợp như chính sách giá, chính sách sản phẩm chưa đem lại hiệu quả như khách sạn mong muốn. Số nhân viên trong khách sạn thương mại biết tiếng Nhật Bản còn tương đối ít và yếu. Các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách Nhật Bản. Việc đi lại còn gặp nhiều khó khăn do đoạn đường trước khách sạn thương mại còn ùn tắc, hạn chế nữa là khách sạn không có đội vận chuyển riêng. Đó là những yếu tố dãn tới hình ảnh của khách sạn thương mại trong mắt người Nhật Bản chưa thực sự là lựa chọn số một. Phần III Một số giải pháp thu hút thị trường khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại: 3.1. Xu hướng phát triển chung của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam, phương hướng và mục tiêu của khách sạn thương mại trong thời gian tới: 3.1.1. Xu hướng phát triển chung của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam: trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều phát minh, sáng chế ra công cụ lao động phục vụ thay con người và năng suất lao động cao đã làm cho thời gian lao động giảm bớt và thu nhập của họ được tăng lên, dẫn đến nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng và phong phú hơn, nhất là đối với du lịch một trong những nhu cầu mang tính tổng hợp cao, cần thiết đối với mọi người. Thực tế đã chứng minh tại các nước có nền kinh tế phát triển thì kéo theo du lịch cũng phát triển. Theo nhận định chung thì hiện nay du lịch trên toàn thế giới đã có những bước phát triển vững chắc. Số lượng khách tăng nhanh và tốc độ khoảng 5,7% về số lượng khách và 14,6% về thu nhập. Trong những năm tới khu vực có tốc độ phát triển về du lịch là Đông Nam á. Về thu nhập của khách tăng nhiều hơn so với thu nhập của khách năm 1994, toàn thế giới có 514,8 triệu khách du lịch thu nhập là 32,116 triệu USD thì năm 1998 trên thế giới có 625 triệu khách du lịch quốc tế với tổng thu nhập là 444 tỷ USD. Theo tài liệu nghiên cứu “toàn cảnh du lịch thế giới đến năm 2020” của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì số lượng khách quốc tế toàn thế giới là 1 tỷ vào năm 2010 và 1,6 tỷ lượt khách vào năm 2020 với tốc độ tăng trưởng trung bình từ năm 1995 đến 2010 là 4,3%/năm. Trong đó do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng châu á với tốc độ phát triển trong giai đoạn 2000 – 2010 là 4,4%/năm, giai đoạn 2010 – 2020 là 4,5%/năm. Trong những năm qua khối lượng cầu du lịch tăng lên nhanh cả 2 yếu tố quan trọng xác định số lượng cầu du lịch là số người đi du lịch và chi tiêu của họ dành cho du lịch tăng lên. những sự kiện lớn làm bùng nổ du lịch dưới góc độ cầu du lịch phải kể đến là: người dân Đông Âu và Liên Xô cũ được đi du lịch tự do, tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường ở Trung Quốc và ấn Độ với dân số chiếm 37% trên thế giới, 15 nước EU đi lại không biến giới, quan hệ Trung Quốc – Hàn Quốc được bình thường hoá … theo dự báo của Tổ chức du lịch thế giới vào năm 2010 sẽ đón 937 triệu khách đi du lịch trên thế giới. Tuy vậy trong tương lai phát triển của du lịch thế giới sẽ bị ảnh hưởng bởi các xu hướng phát triển nhu cầu nghỉ ngơi của du lịch. Đó sẽ là một trong những điều kiện thuận lợi tốt để phát triển du lịch nhưng đôi khi nó cũng có những cản trở lớn đối với sự phát triển du lịch triển toàn thế giới. Theo đà phát triển của khoa học kỹ thuật thì du lịch trên thế giới sẽ phát triển theo một trình tự khác. Theo xu thế hiện nay trên thế giới năm 2010 đặc trưng của sự xuyên suốt của công nghệ cao trong mọi mặt của cuộc sống, mọi người có thể sống một cuộc sống không cần giao tiếp với người khác mà chỉ thông qua dịch vụ tự động vẫn tiếp cận một cách đầy đủ, bình thường và trao đổi thông tin bên ngoài từ nhà riêng củ mình. Kết quả là con người khao khát muốn giao tiếp với người khác. Khi đó du lịch sẽ trở thành phương tiện chính để đạt được điều đó. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, môi trường sẽ trở thành vấn đề quan tâm chính của xã hội, người đi du lịch muốn thoát khỏi yếu tố tiêu cực của môi trường cuộc sống hàng ngày. Phong cảnh hấp dẫn là yếu tố quan trọng nhất khiến người ta đến với du lịch. Nhu cầu thay đổi môi trường ngột ngạt hàng ngày được thay bằng sự khác lạ tăng lên sẽ làm cho kỳ nghỉ được định nghĩa như là thực hiện một cái mới lạ. Trong tương lai lợi thế sẽ thuộc về các điểm du lịch xanh. Trình độ giáo dục của khách du lịch tăng lên, điều này thể hiện khách có khả năng phán xét sắc bén hơn đòi hỏi các dịch vụ cũng cần tinh tế hơn. Sự thay đổi cấu trúc dân số: tỷ lệ tăng dân số ở các nướcChâu Âu, Bắc Mỹ và ở Nhật Bản giảm tương đối, số người trên 55 tuổi tăng lên, điều này có ảnh hưởng tích cực đến du lịch đặc biệt là du lịch đến các Châu lục khác và du lịch văn hoá. Những người già sẽ có động cơ đặc biệt, việc tuổi cao không cản trở họ đi du lịch vì sức khoẻ của họ tốt, họ có nhiềukinh nghiệm, có nhu cầu cần thiết và điều kiện cần thiết để đi du lịch. Sự thay đổi thời gian nghỉ ngơi của các nước công nghiệp phát triển cao trong tương lai có thể không tiếp tục tăng như trong quá khứ. Việc giảm giờ làm không còn là việc chú trọng của công đoàn, rất nhiều người được nghỉ phép 4 tuần/năm có thể được chia thành 2 kỳ nghỉ chính và phụ hoặc nhiều kỳ nghỉ ngắn ngày. Tuy nhiên theo một điều tra của Tổ chức du lịch thế giới đăng trên Leisure Time một phụ bản của “toàn cảnh du lịch thế giới 2020”, sức ép về sự đảm bảo công nghiệp tăng lên ở những nước công nghiệp hoá phát triển, người lao động ở đây tự nguyện làm thêm giờ quên một số quyền được nghỉ phép việc này dẫn đến một số khó khăn trong việc sắp xếp thời gian đi nghỉ đặc biệt trong gia đình có 2 người. Chính phủ Việt Nam luôn xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Chính vì vậy trong những năm gần đây Việt Nam đầu tư tương đối mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và tôn tạo hệ thống tài nguyên du lịch môi trường và điều kiện phát triển du lịch Việt Nam đã cải thiện đáng kể. Năm 1998 khủng hoảng tài chính xảy ra, hiện nay khủng hoảng đã kết thúc nhưng thị trường này vẫn chưa đạt mức tăng trưởng như trước kia. Tuy vậy, trong bối cảnh thế giới có nhiều biến động như hiện nay, khi Việt Nam đang tỏa sáng như một điểm đến an toàn và thân thiện nhất thế giới. Nhiều nhà phân tích đã cho rằng Việt Nam đang có một cơ hội vàng để trở thành một điểm du lịch hàng đầu trong khu vực. Chương trình này xây dựng căn cứ vào văn kiện đại hội đảng lần thứ 9, kết quả thực hiện thông báo kết luận của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới (số 179 – TB/TW ngày 11/1/1998) và dự thảo chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001 – 2010. Theo kế hoạch phát triển du lịch Việt Nam của Tổng cục du lịch Việt Nam thì lượng khách tăng trưởng trong năm 2002 –2003 là khoảng 11%, 2003 – 2004 là 10%, 2005 – 2010 là 9% tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2005 – 2010 là 8,8%. Trên cơ sở những yếu tố được phân tích ta có số lượng khách quốc tế đến Việt Nam được thể hiện ở bảng dưới đây: Thị trường 2005 2010 Pháp 139.927 212.690 Nhật Bản 327.174 497.305 Mỹ 286.137 425.809 Trung Quốc 1.123.518 1.685.277 Tổng số 3.566.000 5.441.000 (Nguồn; Kế hoạch chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010) Việt Nam đang phấn đấu hết năm 2005 trở thành quốc gia phát triển về du lịch trong khu vực. Có cơ sở vật chất kỹ thuật tương xứng với các sản phẩm du lịch độc đáo mang bản sắc dân tộc Việt Nam, tạo nên Việt Nam thành một điểm đến du lcịh thế giới, tăng mức chi tiêu và thời gian lưu trú của khách trên cơ sở nâng cấp và đầu tư xây dựng các khu du lịch mới, khai thác tiềm năng to lớn của du lịch Việt Nam. Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng của du lịch Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế. Trên mỗi thị trường Việt Nam cần tập trung khai thác những đoạn thị trường mục tiêu mà sản phẩm du lịch đáp ứng được tốt nhất hay nói cách khác có khả nưng cạnh tranh cao nhất. Đoạn thị trường mục tiêu trên thị trường khách Nhật Bản là khách du lịch độc thân tuổ từ 25 trở lên đang làm việc tại công sở. Đối với các thị trường mục tiêu khác thì du lịch Việt Nam có thể chọn cho mình một đoạn thị trường phù hợp. Lựa chọn chính xác thị trường mục tiêu có ảnh hưởng quyết định đến thành công của doanh nghiệp lữ hành cũng như của ngành du lịch Việt Nam. Giai đoạn sắp tới sẽ là những thời điểm có tính quyết định đến sự phát triển của du lịch Việt Nam. Xây dựng và duy trì hình ảnh một điểm đến an toàn thân thiện với một dịch vụ chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tìa nguyên du lịch hấp dẫn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam trở thành một trong những điểm đến quan trọng đối với các thị trường giữ khách trọng điểm. Đây là cơ hội quý giá cho du lịch Việt Nam tạo ra những bước đột phá mới trong tạo dựng thương hiệu du lịch Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tế. 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu của khác sạn thương mại trong thời gian tới: Phương hướng của khách sạn thương mại trong thời gian tới: trong bối cảnh đát nước đang tập trung nguồn lực để đổi mới cùng với xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá, toàn ngành du lcịh đang tích dực để triển khai thực hiện nghị quyết đại hội đảng làn thứ *: “Phát triển du lịch, xây dựng đất nước thành trung tâm du lịch dịch vụ, thương mại có tầm cỡ trong khu vực”. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì nhiệm vụ trước tiên của khách sạn hiện nay là làm sao để cnạh tranh được vớicác khách sạn trong khu vực để tồn tại và phát triển. Khách sạn đưa ra các biện pháp nghiên cứu khai thác, mở rộng thị trường, sử dụng các chương trình quảng cáo trên ti vi, đài, báo … cạnh tranh mạnh để thu hút khách, đa đạng hoá các loại hình dịch vụ có trong khách sạn. bên cạnh đó, khách sạn còn đầu tư thêm cơ sở vật chất phục vụ khách, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên đặc biệt đào tạo ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Nhật). Việc liên doanh, liên kết với người nước ngoài trong phạm vi ngay tại khách sạn thương mại cũng là hướng mở trong chiến lược kinh doanh của khách sạn. Phối hợp với các ngành chức năng hơn nữa như Bộ Thương mại, Bộ Công an, hải quan … vì khách sạn thương mại thuộc Bộ Thương mại nên đã tranh thủ sự phối hợp giúp đỡ về du lịch. Mục tiêu: căn cứ vào phương hướng mục tiêu của du lịch Việt Nam, tình hình thực tế của Khách sạn Thương mại đã đề ra mcụ tiêu cho năm 2005 như sau: tăng cường nghiên cứu và mở rộng thị trường hiện có (thị trường Đài Loan, Trung Quốc) biến thị trường tiềm năng là thị trường Nhật Bản thnàh thị trường trung thành và nõ lực tìm kiếm thị trường mới. Tạo ra các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú mang những đặc trưng riêng có, giá hợp lý, chất lượng đảm bảo. Tăng cường tiếp thị, quảng bá đối với thị trường khách Nhật Bản. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ của các Bộ ngành trong nước, các tổ chức môi giới, các đơn vị cung ứng dịch vụ. Hoàn thiện hơn nữa về bộ máy tổ chức, nâng cao trình độ nhân viên. Đảm bảo hoàn thiện kế hoạch về thu hút khách năm 2005 của khách sạn là 30.500 khách trong đó có 12.000 khách Nhật Bản. 3.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn thương mại: Căn cứ vào phương pháp và mục tiêu của Khách sạn Thương mại tôi xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản như sau: Chính sách sản phẩm: Xây dựng và hoàn thiện hệ thống sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch Nhật Bản. Mặc dù sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương đối phong phú và đa dạng nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn vẫn luôn luôn cần phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính sách sản phẩm cần phải được chú trọng hơn nữa và tập trung vào các vấn đề sau: Nâng cao yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. hiện nay, cơ sở vật chất của khách sạn phần nào đã xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu và không được bảo dưỡng thường xuyên. vì vậy cần phải luôn đổi mới, bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại để làm tăng tính giá trị trong sản phẩm phục vụ tầm lớp khách Nhật Bản có mức sống cao. Tuy nhiên không phỉa khách Nhật Bản nào cũng muốn ở nơi có cơ sở vật chất hiện đại mà họlại muốn ở phòng có kiến trúc độc đáo, lạ và rất thích trang trí đồ đạc trong phòng bằng các đồ thủ công mây tre, mỹ nghệ mang hồn dân tộc Việt Nam. Vì thế khách sạn cũng cần lưu ý trang bị cơ sở vật chất phục vụ khách hàng như treo tranh lụa, tranh thêu, đồ đạc trong phòng làm bằng mây… Đối với các phòng hiện đại thì cần phải trang bị truyền hình cáp, máy tính nối mạng, máy fax… cho khách công vụ. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần chú ý cải tiến và đầu tư mới thiết bị, dụng cụ cho nhà bếp, lắp đặt thêm hệ thống điều hoà, khử mùi cho nhà bếp. Là khách sạn ba sao của nhà nước nhưng Khách sạn Thương mại vẫn chưa có bể bơi đó là điều khó khăn cho việc thu hút khác, khách sạn nên cố gắng khắc phục, nếu không xây dựng được thì có thể chỉ dẫn cho khách đến một bể bơi gần nhất với những ưu đãi nhất định. Đối với dịch vụ ăn uống: khách Nhật Bản khá cầu kỳ trong ăn uống vì thế thực đơn của nhà hàng cần phải đa dạng, phong phú để khách lựa chọn và nên có thực đơn phục vụ món ăn dân tộc và món ăn Nhật Bản theo yêu cầu của khách. Nừu có khả năng thì khách sạn nên mở thêm nhà hàng phục vụ món ăn của Nhật Bản. Đối với sản phẩm lữ hành: Khách sạn Thương mại chủ yếu phục vụ lưu trú và ăm uống nên việc đầu tư chủ yếu cho 2 loại hình dịch vụ này. trung tam lữ hành của khách sạn với tuổi đời còn non trẻ nên việc đáp ứng nhu cầu của khách rất khó. Với các tour du lịch mà khách đưa ra đều giống xu thế của các trung tâm du lịch khác nên rất khó thu hút khách. Chúng ta biết rằng người Nhật Bản rất tôn thờ phật giáo nên khách sạn cần xây dựng thêm một số tuor đi du lịch tín ngưỡng đến một số chùa như Yên Tử, Tây Phương… phục vụ nhu cầu tín ngưỡng của người Nhật Bản. Cần bổ sung thêm một số dịch vụ miễn phí cho khách khi đi du lịch như cung cấp đồ uống miễn phí, khăn lạnh trên xe… Nâng cao chất lương sản phẩm phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách Nhật Bản. Người Nhật Bản rất công bằng, đối với họ, giá cả sẻ không quan trọng nếu chất lượng tương xứng. Vì vậy, muốn có doanh thu cao từ tập khách này thì việc đầu tiên là chú ý đến việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lưong của sản phẩm khách sạn không chỉ là chất lượng của món ăn hay là các đồ đạc trong phòng mà còn thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ của nhân viên. nhân viên của khách sạn bất kể là ai, ở chức vụ nào cũng luôn phải phục vụ khách một cách nhã nhặn, lịch sự cởi mở, để làm hài lòng cả những khách khó tính nhất. Trình độ chuyên môn của nhân viên quan trọng nhưng việc nắm bắt tâm lý khách hàng của nhân viên có thể giúp khách hàng thoải mái hơn khi ở khách sạn, để họ cảm thấy mình là người quan trọng nhất, được quan tâm nhất đó là động lực thúc đẩy sự quay lại của khách. Một trong những yêu cầu đối với nhân viên là phải lưu lại nhật ký về khách hàng, nếu cần có thể nhớ mặt khách hàng để khi quay lại họ có cảm giác thân thiện hơn và gắn bó hơn với khách sạn. Chính sách giá. Trong kinh doanh giá cả là một vấn đề tế nhị và nhạy cảm với khách du lịch. Điều khó khăn với các khách sạn là làm sao để định giá phù hợp để thu hút khách hàng. Khách Nhật Bản thương không mấy quan tâm đến giá cả nếu chất lượng tốt. Tuy nhiên cũng cần thấy thực tế là nếu ở hai khách sạn có chất lượng như nhau thì mức giá của khách sạn nào thấp hơn sẽ thu hút được khách nhiều hơn. Ngoài mức giá niêm yết phù hợp với tập khách Nhật Bản mà Khách sạn Thương mại đang sử dụng thì khách sạn cũng nên có chính sách giá phân biệt cụ thể. Mực giá phân biệt giữa hai mùa: mùa thấp điểm thì gía phòng có thể thấp hơn so với mùa cao điểm 5 USD một phòng. điều này sẽ tạo sức hút đáng kể đối với khách Nhật Bản và khách khác. Đưa ra các mức giá ưu đãi giành cho người Nhật Bản ở lại khách sạn dài hơn một tháng hoặc có chính sách miễn phí dịch vụ như sauna, massage… Đưa ra mức giá ưu đãi giành cho đoàn khách sử dụng trên 10 phòng tại khách sạn. Đối với khách quen, khách truyền thống cũng cần có mức giá ưu đãi hoặc kèm theo một dịch vụ miễn phí, quà tặng. Tuy nhiên cũng cần phải biết rằng đối với khách Nhật Bản thì chất lượng là hàng đầu vì thế nếu không càn thiết thì không nên giảm giá mà nên nâng coa chất lượng hoặc bổ sung dịch vụ làm hìa lòng khách. Cần chú ý nếu giảm giá thì chất lượng cũng càn hải đảm bảo thì mới mong đem lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên giảm giá đẻ cạnh tranh không có nghĩa là giảm giá chấp nhận thua lỗ và mất đi uy tín và hình ảnh của khách sạn trọng tâm trí của khách hàng. Chính sách phân phối: Để đưa đến khách hàng sản phẩm của khách sạn thì không thể thiếu một khâu quan trọng đó là phân phối. Các kênh phân phối mà khách sạn sử dụng đó là phân pối trực tiếp đến khách hàng, phân phối gián tiếp qua các đại lý du lịch, hãng lữ hành Việt Nam. Khách Nhật Bản đi công vụ thương rất ít trực tiếp đặt phòng tại khách sạn mà chủ yếu nhờ trung gian đặt giúp. Vì vậy, khách sạn cũng phải tốn một khoản chi phí hoa hồng khá lớn. Để hạn chế tình trạng này thì khách sạn nên mở rộngkênh phân phối trực tiếp đến khách Nhật Bản bằng cách: Mở chi nhánh bán hàng của khách sạn ở Nhật Bản với sự trợ giúp của Đại sứ quán Việt Nam tại Nhật Bản. Có quan hệ với các khách sạn trong khu vực đẻ họ có thể giới thiệu khách khi khách sạn họ đã kín phòng. Tạo mối quan hệ với các công ty du lịch, đại lý lữ hành để họ đặt phòng tại khách sạn. Có mối liên hệ tốt với các công ty liên doanh Việt Nam – Nhật Bản và công ty của Nhật để thu hút họ về khách sạn mình đặc biệt là các công ty lữ hành liên doanh APEX, OSC của Việt Nam – Nhật Bản. Lựa chọn kênh phân phối có chọn lọc để đảm bảo lợi nhuận của khách sạn là cao nhất. Mở rộng quan hệ với các khu lưu trú có nhiều khách Nhật Bản như: A Furama (Đà Nẵng), Ana Madara (Nha Trang), Aroaisis (Vũng Tàu) để nhờ họ giới thiệu khách sạn với khách Nhật Bản. Chính sách khuyếch trương: Sau khi có sản phẩm thì để khách hàng biết đến cần phải giới thiệu đến khách hàng. Vì vậy, hoạt động xúc tiến, quáng bá vô cùng quan trọng với mục tiêu thu hút khách Nhật Bản tới Khách sạn Thương mại tôi mạnh dạn kiến nghị về chính sách xúc tiến và quảng bá như sau: Về xúc tiến bán: Có thêm dịch vụ miễn phí và quà tặng trong mùa quảng cáo nhằm bán khối lượng nhiều. Có ưu đãi quà tặng giành cho người đặt hòng, nếu người đặt phòng trong một thời gian đặt được một số lượng hòng theo quy định của khách sạn thì sẽ được hưởng hoa hộng hoặc quà tặng hấp dẫn. Điều này sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều phòng hơn. Có chính sách khuyến mại đói với khách quen, khách truyền thống. Cung cấp dịch vụ dùng thử (thử ở một đêm tại khách sạn) nhằm mục đích khuyến khích tiêu dùng đối với khách hàng mới của khách sạn. Hợp tác với các công ty lữ hành trong và ngoài nước để nhờ họ bán phòng cho khách sạn. Về quảng cáo: Tham gia các chương trình hội chợ về du lịch ở trong nước và quốc tế để gây dựng hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Sử dụng tập gấp để giới thiệutoàn cảnh về Khách sạn Thương mại một cách chung nhất có sử dụng tiếng Nhật Bản. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình, báo chí… Tập gấp, tờ rơi quảng cáo về khách sạn phải đầy đủ nội dung, đẹp về hình thức, phải gây tạo được ấn tượng đối với khách hàng. Quảng cáo về khách sạn có thể thông qua các công ty lữ hành, các đại lý du lịch nhờ họ quảng cáo về khách sạn với một phần kinh phí phù hợp. Mở rộng cuộc hội nghị khách hàng, mời các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng nhằm mục đích trao đổi sự thoả mãn của khách hàng đồng thời nhấn mạnh hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng. Có nhiều chiến lược quảng cáo lớn, khuyến mại lớn vào mùa thấp điểm. Gây ấn tượng bằng việc nhắc lại hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng bằng gọi điểm hoặc gửi thư cảm ơn đã đạt phòng, cóquà tặng nhân ngày lễ… Về ngân quỹ cho quảng cáo: Để làm một chương trình xúc tiến quảng cáo của khách sạn thì ngân quỹ dành cho hoạt động nay không phải nhỏ. Khách sạn nên trích từ thu nhập hàng năm của khách sạn để lập quỹ riêng dành cho hoạt động này một phần để chi cho quảng cáo, làm tập gấp, tờ rơ, quảng cáo trên phương tiện đại chúng, tham gia hội chợ, một phần không nhỏ để bù vào thời gian khuyến mại hoặc giảm giá. Ngân quỹ quảng cáo còn được dùng vào việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Marketing để thực hiện chương trình quảng cáo. Trong tất cả các chương trình quảng cáo, ấn phẩm tập gấp phải có sử dụng tiếng Nhật Bản vì người Nhật rất thích sử dụng tiếng nói của mình. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Để đảm bảo và nâng cao chất lượng của dịch vụ trong khách sạn thì không chỉ chú ý về chất lượng của sản phẩm lữ hành mà chất lượng phục vụ hay chất lượng của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Muốn nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên cần phải: Ngay từ đầu lựa chọn nhân viên cẩn thận, đáp ứng nhu cầu của khách sạn về cả chuyên môn và hình thức cũng như thái độ phục vụ, cần đảm bảo hân công đúng người đúng việc tạo hiệu quả cao trong công việc. Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng thêm cho nhân viên về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Nhật Bản. Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên, tạo văn hoá doanh nghiệp tốt trong các nhân viên, giúp đỡ nhau hoàn thành công việc. Mở thêm các lớp đào tạo tiếng Nhật cho các nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân, hướng dẫn viên du lịch. Thường xuyên cử nhân viên giỏi và người quản lý sang Nhật Bản học tập và nghiên cứu thị hiếu của người Nhật Bản. Cũng cần phải sang các công ty lữ hành và khách sạn ở Nhật Bản để học hỏi kinh nghiệp phục vụ khách Nhật Bản tốt nhất. Tìm kiếm nhiều thông tin về tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của người Nhật Bản để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Thể hiện sự quan tâm đến đời sống của nhân viên để khích lệ họ làm việc, sự quan tâm không chỉ thẻ hiện ở sự chăm lo về đời sống vật chât (chế độ lương thưởng hợp lý) mà còn thể hiện ở việc quan tâm đến đời sông tinh thần cho nhân viên như : gia đình nhân viên gặp khó khăn cần động viên, giúp đỡ dù chỉ là một chút cũng thể hiện tấm lòng của cán bộ khách sạn đối với nhân viên từ đó họ sẽ làm việc hết mình cho khách sạn. Các cán bộ quản lý cũng cần phải bồi dưỡng thêm về kiến thức xã hội, các kiến thức mới để về hướng dẫn cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Cán bộ quản lý phải được đào tạo đảm bảo biết các nghiệp vụ và có thể kiểm tra, giám sát được các nhân viên thực hiện. Cần đào tạo nhân viên Marketing cho khách sạn bởi vì hiện nay Khách sạn Thương mại không có phòng Marketing riêng biệt. Các nhân viên phòng Marketing hầu như được chuyển từ bộ phận khác sang hoặc các bộ phận khác kiêm luôn công tác Marketing. Vì vậy, kiến thức chuyên môn của nhân viên Marketing ở khách sạn còn hạn chế cần đào tạo lại và bồi dưỡng thêm. Thực hiện việc khen thưởng và kỷ luật công bằng có thưởng đẻ khuyến khích nhân viên. Bộ máy tổ chức của khách sạn phải hợp lý, gọn nhẹ nhưng không thiếu. Quan hệ đối tác: củng cố mối quan hệ với các khách hàng trung thành, các doanh nghiệp lữ hành trong khu vực, trong nước và ở Nhật Bản đẻ họ tiếp tục củng cố giúp đỡ khách sạn. Tạo lập thêm các mối quan hệ với các đối tác, ban hành thông qua các chính sách xúc tiến, phân phối để thu hút khách. Biến khách hàng tiềm năng (khách Nhật Bản) thành khách hàng hiện tại và truyền thống của khách sạn. Có quan hệ tốt với các Bộ, Ban ngành có liên quan như công an, sân bay, sở du lịch… tại địa bàn khách sạn kinh doanh để họ giúp đỡ tốt hơn trong việc thực hiện các thủ tục dành cho khách quốc tế. Kết luận Trong những năm cuối thẻ kỷ 20, Việt Nam đã từng bước hội nhập về kinh tếvà thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới. Phát triển kinh tế là mục tiêu mà đảng và nhà nước ta đặc biệt quan tâm. Bước sang thế kỷ 21 nèn kinh tế nước ta đang trên đà phát triển thì du lịch khách sạn là ngành không thể thiếu. Nhật Bản là một quốc gia phát triển, thu nhập của họ rất cao và rất thích đi du lịch. Nền kinh tể của Nhật Bản phát triển nhanh chỉ đứng thư hai sau Mỹ. Vì thế nhu cầu tìm bạn hàng đối tác nước ngoài của các thương gia Nhật Bản rất cao. Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh của Việt Nam, cùng với cảnh đẹp và văn hoá Việt Nam đang dần thu hút ngày càng nhiều hơn kháh du lịch đến với nước ta. Khách sạn Thương mại là một khách sạn tương đối lớn với chất lượng phục vụ đặc biệt là khách sạn trực thuộc Bộ Thương mại nên được ưu tiên rất nhiều. Qua những thông tin tìm hiểu đã khẳng định rằng Nhật Bản hiện nay đang là một thị trường đầy tiềm năng. Chính vì vậy việc nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản nhằm đề ra các biện pháp tăng cường khai thác và phát triển thị trường tiềm năng này là vấn đè quan tâm hàng đầu của Khách sạn Thương mại hiện nay. Trong khuôn khổ của chuyên đề, bài viết đã hệ thống hoá được những lý luận cơ bản nhất về Marketing khách sạn nhằm thu hút khách. Trên cơ sở những lý luận đã trình bày, bài viết tập trung khảo sát thì hình thành khai thác thị trường khách Nhật Bản tại Khách sạn Thương mại đánh giá đặc tính tiêu dùng mục đích của người Nhật Bản đó đề ra những giải pháp để thu hút tập khách này. Đề tại cũng đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại cơ bản trong việc thu hút thị trường khách du lịch Nhật Bản để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp và kiến nghị tăng cường việc thu hút khách Nhật Bản. Dựa trên những kiến thức đã học, kết hợp với thời gian thực tập tại Khách sạn Thương mại tôi mong muốn đóng góp phần nào ý kiến của mình nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản đến với khách sạn hơn nữa. Rất mong và hy vọng bài viết có ý nghĩa thực tiễn cao. Do thời gian thực tập không dài cũng như kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong sự góp ý của thầy cô, Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên và bạn đọc khác. Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong khoa, đặc biệt là cô giáo TS. Nguyễn Thị Hoài Lam, các cán bộ nhân viên tại Khách sạn Thương mại Hà Nội đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Mục lục