Đề tài Marketting tại sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt là từ sau khi pháp lệnh về ngân hàng ở nước ta ra đời (1990) thì ngành ngân hàng cũng có sự chuyển đổi căn bản từ hệ thống ngân hàng là một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp. Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sư xâm nhập thị trường của các ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và thị phần của các ngân hàng thương mại trong nước ngày càng bị thu hẹp. Đặc biệt trong thời kỳ này, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Bên cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ chế chính sách thiếu đồng bộ và còn nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng. Điều này đã đẩy các ngân hàng thương mại của nước ta vào trạng thái né tránh, co cụm trong kinh doanh trong khi đó lượng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều (năm 1999 số lượng vốn vay bị ứ đọng ở các ngân hàng tăng 20% so với năm 1998). Trước những khó khăn đó, để khai thông những bế tắc và đưa hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, các nhà quản trị ngân hàng ở nước ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của Marketing nên đã từng bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing và đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên do nó còn mới mẽ đối với các ngân hàng về cả lý luận lãn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing trong kinh doanh còn nhiều yếu kém và chưa tương xứng với tiầm quan trọng của nó. Xuất phát từ tình hình đó, để góp phần nâng cao hiệu quả của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ở các ngân hàng thương mại của nước ta nói chung và tại sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng, em đã chọn đề tài “Ứng dụng Marketing vào hoạt động tại sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ” cho đề án môn học của mình. Mục tiêu của bài viết là xuất phát từ những đặc điểm chung về hoạt động Marketing trong ngành ngân hàng và thực trạng ứng dụng của nó ở các ngân hàng thương mại của Việt Nam nói chung và ở sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng để tìm ra những giải pháp giúp cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu quả việc ứng dụng Marketing trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Để thực hiện được mục tiêu này em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả và chủ yếu là dựa vào những dữ liệu thứ cấp để tìm ra những tồn tại và yếu kém trong hoạt động Marketing của các ngân hàng ở nước ta, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính chất cá nhân của mình. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo và cô Nguyễn Thu Hà đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành được bài viết này. Với trình độ còn nhiều hạn chế, lại ít hiểu biết về ngân hàng nên chắc chắn bài viết không tránh khỏi những yếu kém và thiếu sót. Em mong được sự đóng góp ý kiến nhiệt tình của các thầy cô giáo để em được tiến bộ hơn trong những bài viết sau này. Lưu ý : Mình đã kèm theo 2 font của đề án, các bạn chỉ cần giải nén và copy 2 font đó dô ổ C:\WINDOWS\Fonts là xong

doc32 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2409 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Marketting tại sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
kh¸ch hµng. Mçi ®¬n vÞ hµng ho¸ ®­îc cÊu thµnh bëi nhiÒu yÕu tè, c¸c yÕu tè nµy ®­îc s¾p xÕp thµnh 3 cÊp ®é c¬ b¶n lµ: hµng ho¸ theo ý t­ëng, hang ho¸ thùc hiÖn vµ hµng ho¸ bæ xung. Mçi cÊp ®é cã vai trß riªng nh­ng c¶ 3 cÊp ®é míi t¹o thµnh hµng ho¸ hoµn chØnh. Liªn quan ®Õn hµng ho¸ cßn cã c¸c vÊn ®Ò mµ c¸c c«ng ty quan t©m ®ã lµ: nh·n hiÖu, bao gãi vµ dÞch vô, chñng lo¹i vµ danh môc hµng ho¸ vµ chu kú sèng cña s¶n phÈm. §Ó h×nh thµnh c¸c vÊn ®Ò trªn th× vai trß cña marketing lµ rÊt quan träng. 2.2 Gi¸ c¶: Gi¸ c¶ ®­îc hiÓu lµ mèi t­¬ng quan trao ®æi trªn thÞ tr­êng. §©y lµ c«ng cô rÊt quan träng cña marketing v× trªn ph­¬ng diªn cña c¸c nhµ s¶n xuÊt th× nã lµ biÕn sè duy nhÊt cña marketing mix t¹o doanh thu cho doanh nghiÖp vµ ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Sù h×nh thµnh vµ vËn ®éng cña gi¸ c¶ s¶n phÈm chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè, bao gåm bªn trong vµ bªn ngoµi cña doanh nghiÖp. Do vËy ®Ó cã mét møc gi¸ phï hîp ®ßi hái ph¶i xem xÐt vµ gi¶i quyÕt chi phÝ, sù biÕn ®éng vÒ gi¸ chung, vÒ mèi quan hÖ gi÷a gi¸ vµ cÇu, møc gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh… Do c¸c doanh th­êng s¶n xuÊt vµ kinh doanh nhiÒu mÆt hµng kh¸c nhau, giao dÞch víi nhiÒu lo¹i kh¸ch hµng, b¸n ë nhiÒu lo¹i thÞ tr­êng vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau. §Ó cã thÓ thu hót kh¸ch hµng qua gi¸, t¨ng lo¹i nhuËn th× doanh nghiÖp ph¶i cã nh÷ng quyÕt ®Þnh gi¸ mét c¸ch linh ho¹t phï hîp víi tõng t×nh huèng cô thÓ, liªn quan ®Õn c¸c chÝnh s¸ch nh­: chÝnh s¸ch gi¸ cho s¶n phÈm míi, chÝnh s¸ch gi¸ cho danh môc s¶n phÈm, c¸c chÝnh s¸ch ®iÒu chØnh gi¸( gi¸ hai phÇn, gi¸ ph©n biÖt, gi¸ trän gãi, gi¸ theo khu vùc ®Þa lý…). Do lu«n ph¶i ®èi phã víi hiÖn t­îng c¹nh tranh qua gi¸ trong ho¹t ®éng kinh doanh, c¸c doanh nghiÖp buéc ph¶i t×m kiÕm nh÷ng nguyªn t¾c liªn quan ®Õn øng xö gi¸. C¸c nguyªn t¾c nµy sÏ gióp cho viÖc ®Ò xuÊt quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn gi¸ cña doanh nghiÖp cã hiÑu qu¶ h¬n. 2.3. Ph©n phèi §©y lµ c«ng cô quan träng nh»m ®­a hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ kinh doanh tíi tay ng­êi tiªu dïng. Ph©n phèi hµng ho¸ vËt chÊt lµ mét dßng ch¶y chñ yÕu trong kªnh vµ chi phÝ ph©n phèi vËt chÊt chiÕm tØ träng lín nhÊt trong tæng chi phÝ ph©n phèi. Doanh nghiÖp ph¶i lµm c¸c quyÕt ®Þnh vÒ môc tiªu ph©n phèi vËt chÊt, xö lý ®¬n ®Æt hµng… ®Ó ®¶m b¶o ®¹t hiÖu qu¶ ph©n phèi cao nhÊt. Tuú vµo ®Æc ®iÓm thÞ tr­êng, ®¹c ®iÓm c¸c trung gian th­¬ng m¹i, kh¶ n¨ng vµ nguån lùc cña mçi doanh nghiÖp mµ lùa chän nh÷ng kªnh ph©n phèi phï hîp. Liªn quan ®Õn viÖc lùa chän kªnh, c¬ cÊu cña kªnh, c¸c quyÕt ®Þnh ph©n phèi vµ marketing cña c¸c tæ chøc b¸n bu«n, b¸n lÎ. 2.4 Xóc tiÕn hçn hîp C¸c quyÕt ®Þnh vÒ xóc tiÕn hçn hîp lµ nhãm c«ng cô Marketing mang tÝnh bÒ næi cã chøc n¨ng truyÒn tin vÒ s¶n phÈm vµ doanh nghiÖp tíi kh¸ch hµng môc tiªu, t¹o lßng tin va thóc ®Èy hä mua. Nã gåm 5 nhãm c«ng cô chñ yÕu lµ: qu¶ng c¸o, khuyÕn m¹i, tuyªn truyÒn, b¸n hµng c¸ nh©n vµ marketing trùc tiÕp. Qu¶ng c¸o lµ viÖc ng­êi b¸n sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng cã tr¶ tiÒn ®Ó truyÒn ®i th«ng tin thuyÕt phôc vÒ s¶n phÈm, dÞch vô hay doanh nghiÖp tíi kh¸ch hµng. Qu¶ng cao cã nhiÒu h×nh thøc vµ ®­îc thiÕt kÕ nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau liªn quan ®Õn 5 b­íc gåm: x¸c ®Þnh môc tiªu, quyÕt ®Þnh ng©n s¸ch, quyÕt ®Þnh th«ng ®iÖp, quyÕt ®Þnh th«ng tin truyÒn th«ng vµ ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña qu¶ng c¸o. KhuyÕn m¹i lµ nh÷ng c«ng cô nh»m khuyÕn khÝch dïng thö vµ t¨ng l­îng b¸n ngay lËp tøc nhê cung cÊp cho kh¸ch hµng nh­ng lîi Ých bæ xung. Liªn quan ®Ðn viÖc x¸c ®Þnh kh¸ch hµng môc tiªu vµ ®Æc ®iÓm cña hä, lùa chän h×nh thøc khuyÕn m¹i…C«ng cô chñ yÕu la: hµng mÉu, qua tÆng, qi¶m gi¸… Tuyªn truyÒn lµ c«ng cô truyÒn th«ng quan träng cã t¸c dông lín ®Ó t¹o nªn møc ®é nhËn biÕt . C«ng cô chñ yÕu lµ c¸c Ên phÈm, tin tøc… B¸n hµng c¸ nh©n lµ c«ng cô quan träng ®Ó t¸c ®éng trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng t¹o nªn hµnh ®éng mua vµ ph¶n håi ngay lËp tøc. C«ng viÖc nµy ®ßi hái ph¶i cã ü n¨ng vµ nghÖ thuËt b¸n Marketing trùc tiÕp lµ mét hÖ thèng t­¬ng t¸c cña marketing sö dông mét hay nhiÒu ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng qu¶ng c¸o ®Ó t¹o ra hµnh ®éng mua cña kh¸ch hµng ë bÊt kú ®Þa ®iÓm nµo. II.sù cÇn thiÕt øng dông markting trong lÜnh vùc ng©n hµng 1.Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô ng©n hµng Kh¸i niÖm “Ng©n ®èi víi hÇu hÕt chóng ta kh«ng ph¶i lµ mét tõ ng÷ xa l¹. Nã ®· quen thuéc ®èi víi mäi c¸ nh©n, tæ chøc trong nÒn kinh tÕ. Ng©n hµng lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh trong nÒn kinh tÕ, song nã cã vai trß v« cïng quan träng ®èi víi chÝnh nÒn kinh tÕ. Cã ng­êi coi ng©n hµng cïng víi tiÒn tÖ lµ mét trong nh÷ng ph¸t minh vÜ ®¹i cña loµi ng­êi, bªn c¹nh c¸c ph¸t minh ra löa vµ b¸nh xe. Th«ng qua ho¹t ®éng nhËn göi, cho vay, vµ ®Çu t­ c¸c ng©n hµng cã kh¶ n¨ng “t¹o tiÒn”. Sù thay ®æi trong khèi l­îng tiÒn tÖ do ng©n hµng t¹o ra liªn quan chÆt chÏ tíi t×nh h×nh kinh tÕ, ®Æc biÖt lµ møc t¨ng tr­ëng cña viÖc lµm, t×nh tr¹ng l¹m ph¸t, tõ ®ã mµ ¶nh h­ëng tíi c¸c môc tiªu kinh tÕ vÜ m«. §©y lµ mét trong nh÷ng lý do khiÕn ho¹t ®éng cña ng©n hµng lu«n ®­îc ®Æt d­íi mét hÖ thèng c¸c quy ®Þnh chÆt chÏ cña Nhµ n­íc nh»m t¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶n lý, kiÓm tra, kiÓm so¸t ho¹t ®éng ng©n hµng, ®ång thêi h­íng dÉn ho¹t ®éng ng©n hµng theo h­íng cã lîi cho nÒn kinh tÕ. ChÝnh v× cã vai trß quan träng ®èi víi nÒn kinh tÕ nªn viÖc ®Þnh nghÜa ng©n hµng lµ cÇn thiÕt. §iÒu nµy nh»m x¸c ®Þnh cô thÓ nh÷ng ®èi t­îng sÏ chÞu sù qu¶n lý cña Nhµ n­íc vÒ ng©n hµng, ®ång thêi còng nh»m b¶o vÖ chÝnh ng©n hµng vµ thùc tÕ lµ ë hÇu hÕt c¸c quèc gia ®Òu cã c¸c luËt vÒ ng©n hµng. C¸c ng©n hµng cã thÓ ®­îc ®Þnh nghÜa qua chøc n¨ng, dÞch vô mµ chóng cung cÊp trong nÒn kinh tÕ. Theo ®ã “Ng©n hµng lµ c¸c tæ chøc tµi chÝnh cung cÊp mét danh môc c¸c dÞch vô tµi chÝnh ®a d¹ng nhÊt -®Æc biÖt lµ tÝn dông, tiÕt kiÖm, dÞch vô thanh to¸n vµ thùc hiÖn nhiÒu chøc n¨ng tµi chÝnh nhÊt so víi bÊt kú mét tæ chøc kinh doanh nµo trong nÒn kinh tÕ” . 1.2 §Æc ®iÓm cña dÞch vô ng©n hµng C¸c ho¹t ®éng cña ng©n hµng ®· chiÕm ®­îc sù quan t©m cña nhiÒu nhµ nghiªn cøu còng nh­ c¸c nhµ lËp ph¸p bëi nh÷ng ho¹t ®éng ®ã kh«ng chØ cã ý nghÜa ®èi víi b¶n th©n ng©n hµng mµ cßn cã ý nghÜa ®èi víi nÒn kinh tÕ. Cïng víi sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ th× c¸c s¶n phÈm dÞch vô do ng©n hµng cung cÊp ngµy cµng ®a d¹ng, phong phó vµ më réng vÒ ph¹m vi cung cÊp dÞch vô: bÊt ®éng s¶n, m«i giíi chøng kho¸n, tham gia ho¹t ®éng b¶o hiÓm… Tuy nhiªn vÉn cã nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô mµ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña nã g¾n liÒn víi qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng, nÕu thiÕu c¸c s¶n phÈm ®ã th× kh«ng thÓ gäi lµ ng©n hµng. Mua b¸n ngo¹i tÖ: Khi thùc hiÖn viÖc mua b¸n ngo¹i tÖ ng©n hµng sÏ nhËn ®­îc mét kho¶n phÝ dÞch vô. Trong thÞ tr­êng tµi chÝnh ph¸t triÓn, ho¹t ®éng nµy ®· ph¸t triÓn víi c¸c giao dÞch phøc t¹p h¬n: swap, giao ngay, t­¬ng lai, quyÒn chän, kú h¹n…vµ víi khèi l­îng lín v× thÕ ho¹t ®éng nµy th­êng chØ do c¸c ng©n hµng lín thùc hiÖn bëi nh÷ng giao dÞch nµy cã ®é rñi ro cao, ®ång thêi yªu cÇu ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n cao. C¸c ng©n hµng nhá chØ thùc hiÖn c¸c giao dÞch nhá cho c¸ nh©n. NhËn tiÒn göi vµ thanh to¸n hé: NhËn tiÒn göi ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng quan träng cña ng©n hµng, ho¹t ®éng kh¸c biÖt gi÷a ng©n hµng vµ c¸c tæ chøc tµi chÝnh kh¸c. §ång thêi nã lµ nguån cung cÊp “nguyªn liÖu ®Çu vµo” chÝnh cho ng©n hµng. C¸c ng©n hµng nhËn tiÒn göi tõ c¸c c¸ nh©n, tæ chøc kinh tÕ, x· héi. Tuú theo tiªu thøc ph©n lo¹i vµ yªu cÇu qu¶n lý mµ tiÒn göi cã thÓ ®­îc ph©n theo c¸c lo¹i kh¸c nhau. Theo nguån h×nh thµnh: TiÒn ký göi, tiÒn göi ®­îc t¹o ra tõ ho¹t ®éng cho vay cña ng©n hµng. Theo thêi h¹n: tiÒn göi cã kú h¹n, tiÒn göi kh«ng kú h¹n * Theo môc ®Ých sö dông: TiÒn göi giao dÞch(tiÒn göi thanh to¸n), TiÒn göi tiÕt kiÖm (tiÒn göi phi giao dÞch). Cho vay: Cho vay lµ ho¹t ®éng sinh lêi chñ yÕu cña ng©n hµng, nã lµ viÖc ng©n hµng chuyÓn trùc tiÕp tiÒn cho kh¸ch hµng sö dông trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh. Tuú thuéc vµo tiªu thøc ph©n lo¹i vµ yªu cÇu qu¶n lý, cho vay cã thÓ chia thµnh nhiÒu lo¹i kh¸c nhau. Theo môc ®Ých sö dông tiÒn vay cña ng­êi vay: Cho vay tiªu dïng, Cho vay thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh. Theo thêi h¹n: cho vay ng¾n h¹n, cho vay trung vµ dµi h¹n. B¶o l·nh: lµ nghiÖp vô cña ng©n hµng theo ®ã ng©n hµng sÏ thùc hiÖn nghÜa vô tµi chÝnh thay cho kh¸ch hµng cña m×nh khi kh¸ch hµng kh«ng thùc hiÖn ®­îc nghÜa vô ®· cam kÕt cña hä ®èi víi ®èi t¸c. Thuª mua tµi chÝnh: lµ nghiÖp vô cña ng©n hµng theo ®ã ng©n hµng ®¶m nhËn viÖc thanh to¸n tiÒn mua thiÕt bÞ vµ gi÷ quyÒn së h÷u thiÕt bÞ. Nh÷ng nghiÖp vô trªn lµ nh÷ng nghiÖp vô c¬ b¶n cña c¸c ng©n hµng bªn c¹nh c¸c ng©n hµng ®ã c¸c ng©n hµng cßn cã c¸c nghiÖp vô kh¸c: dÞch vô uû th¸c ®Çu t­, dÞch vô b¶o hiÓm, dÞch t­ vÊn tµi chÝnh, m«i giíi chøng kho¸n, cho thuª kÐt, b¶o qu¶n vËt cã gi¸… 2. Marketing víi ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i .2.1. Kh¸i niÖm Marketing ng©n hµng Ngµy nay t×nh h×nh c¹nh tranh diÔn ra hÕt søc gay g¾t trong mäi lÜnh vùc cña nÒn kinh tÕ , do vËy nã mang l¹i cho mçi doanh nghiÖp rÊt nhiÒu c¬ héi nh­ng còng kh«ng Ýt nh÷ng th¸ch thøc, ®ßi hái mçi doanh nghiÖp ph¶i tù thÝch nghi vµ cã nh÷ng h­íng ®i ®óng ®¾n. Ng©n hµng lµ mét nganh dÞch vô ®Æc biÖt cã rñi ro lín: nguyªn liÖu chÝnh vµ kh«ng thÓ thay thÕ cña ng©n hµng lµ tiÒn, phÇn lín l¹i kh«ng ph¶i thuéc së h÷u cña ng©n hµng. Nh­ trªn chóng ta ®· nghiªn cøu th× ng©n hµng lµ tæ chøc cã ho¹t ®éng chÝnh lµ “nhËn tiÒn göi” ®Ó “cho vay”. Sè vèn mµ ng©n hµng ®­îc phÐp huy ®éng cã thÓ gÊp tíi 20 lÇn sè vèn tù cã cña ng©n hµng. Thùc tÕ sÏ lµ: toµn bé sè tiÒn mµ ng©n hµng sö dông ®Ó cho vay kh«ng ph¶i lµ tiÒn cña ng©n hµng. Ng©n hµng cã tr¸ch nhiÖm hoµn tr¶ kh«ng ®iÒu kiÖn ®èi víi kh¸ch hµng göi khi hä muèn rót tiÒn, trong khi ®ã ng©n hµng kh«ng cã quyÒn ®ã víi kh¸ch hµng vay cña m×nh vµ ngay c¶ khi ®Õn h¹n th× kh¸ch hµng vay ch­a ch¾c ®· tr¶ ®óng h¹n. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ: trong ho¹t ®éng cña ng©n hµng kh«ng thÓ kh«ng cã rñi ro, ®ã lµ ®iÒu tÊt yÕu. Khi ng©n hµng gÆp rñi ro th× kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn ng©n hµng mµ cßn ¶nh h­ëng ®Õn nÒn kinh tÕ. ChÝnh v× thÕ marketing ®­îc ¸p dông vµo ho¹t ®éng cña ng©n hµng ®Ó h¹n chÕ rñi ro. Bªn c¹nh ®ã, ng©n hµng ho¹t ®éng trong hµnh lang hÑp vÒ ph¸p lý cña Nhµ n­íc nh­ng vÉn chÞu sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng. Ng©n hµng kh«ng chØ c¹nh tranh víi ng©n hµng mµ cßn c¹nh tranh víi sè l­îng ngµy cµng ®«ng c¸c tæ chøc tµi chÝnh kh¸c ®ang x©m nhËp vµo ho¹t ®éng ng©n hµng. Do ®ã muèn tån t¹i ng©n hµng ph¶i n©ng cao ®­îc søc c¹nh tranh vµ h×nh ¶nh cña m×nh trªn thÞ tr­êng. MÆt kh¸c, s¶n phÈm cña ng©n hµng mang tÝnh ®¬n gi¶n ®ång ®iÖu,dÔ bÞ b¾t ch­íc mét c¸ch nhanh chãng. ViÖc ®­a ra s¶n phÈm míi ®èi víi ng©n hµng l¹i kh«ng ph¶i lµ dÔ vµ ®iÒu ®ã cßn phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn cña nÒn kinh tÕ . Vµ lý do h¬n hÕt ®Ó marketing øng dông vµo ng©n hµng lµ lîi nhuËn. Ng©n hµng lµ mét tæ chøc kinh doanh chø kh«ng ph¶i lµ mét tæ chøc x· héi do ®ã lîi nhuËn lµ môc tiªu sèng cßn cña ng©n hµng. Marketing ®­îc øng dông vµo ng©n hµng nh»m thu hót vµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, vµ h­íng tíi môc tiªu cuèi cïng ®ã lµ lîi nhuËn. Marketing ng©n hµng cã thÓ ®­îc hiÓu ®¬n gi¶n lµ marketing ®­îc øng dông vµo ho¹t ®éng cña ng©n hµng nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ thu ®­îc lîi nhuËn tèi ­u. Tuy nhiªn cã mét sè ý kiÕn kh¸c nhau vÒ marketing ng©n hµng nh­ sau: Marketing ng©n hµng lµ ho¹t ®éng tiÕp cËn thÞ tr­êng cña ng©n hµng th­¬ng m¹i nh»m ph¸t hiÖn nhu cÇu vÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô tõ ®ã ng©n hµng tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu ®ã nh»m mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh. “Marketing ng©n hµng lµ mét hÖ thèng tæ chøc qu¶n lý cña mét ng©n hµng ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra cña ng©n hµng lµ tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu vÒ vèn, còng nh­ c¸c dÞch vô kh¸c cña ng©n hµng ®èi víi nhãm kh¸ch hµng lùa chän b»ng c¸c chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p h­íng tíi c¸c môc tiªu cuèi cïng lµ ®èi ®a ho¸ lîi nhuËn” Vµ thùc tÕ ®· chøng minh c¸c ng©n hµng kinh doanh trªn c¬ së c¸c ho¹t ®éng ®· ®­îc chiÕn l­îc hãa lu«n thµnh c«ng h¬n c¸c ng©n hµng kinh doanh theo kiÓu tuú tiÖn ®èi phã víi thÞ tr­êng. Sù thµnh c«ng cña c¸c ng©n hµng kh«ng x©y dùng c¸c chiÕn l­îc marketing, nÕu cã, chØ lµ sù may m¾n mµ th«i vµ mang tÝnh ng¾n h¹n. .2.2. Vai trß cña marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng .2..2.1.Marketing tham gia vµo viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng Ho¹t ®éng cña c¸c ng©n hµng g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ vµ trë thµnh bé phËn quan träng trong c¬ chÕ vËn hµnh nÒn kinh tÕ cña mçi quèc gia. Gièng nh­ c¸c doanh nghiÖp, c¸c ng©n hµng còng ph¶i lùa chän vµ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña ho¹t ®éng kinh doanh víi sù hç trî ®¾c lùc cña marketing. Thø nhÊt, ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc lo¹i s¶n phÈm dÞch vô mµ ng©n hµng cÇn cung øng ra thÞ tr­êng. Bé phËn marketing sÏ gióp chñ ng©n hµng gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò nµy th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh­ tæ chøc thu thËp th«ng tin thÞ tr­êng, nghiªn cøu hµnh vi tiªu dïng, c¸ch thøc sö dông s¶n phÈm dÞch vô vµ lùa chän ng©n hµng cña kh¸ch hµng. §ã lµ c¨n cø quan träng ®Ó chñ ng©n hµng quyÕt ®Þnh lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cung øng ra thÞ tr­êng ë c¶ hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai. §©y lµ nh÷ng vÊn ®Ò kinh tÕ quan träng v× nã quyÕt ®Þnh ph­¬ng thøc ho¹t ®éng, kÕt qu¶ ho¹t ®éng, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cïng vÞ thÕ cña mçi ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. Thø hai, tæ chøc tèt qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô vµ hoµn thiÖn mèi quan hÖ trao ®æi gi÷a kh¸ch hµng vµ ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. Qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng víi sù tham gia ®ång thêi cña 3 yÕu tè: c¬ së vËt chÊt kü thuËt c«ng nghÖ, ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp vµ kh¸ch hµng. Bé phËn Marketing ng©n hµng cã nhiÒu biÖn ph¸p kh¸c nhau ®Ó kÕt hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c yÕu tè, c¸c bé phËn. §Æc biÖt lµ khai th¸c lîi thÕ cña tõng yÕu tè th«ng qua c¸c chiÕn l­îc ph¸t triÓn kü thuËt c«ng nghÖ, chiÕn l­îc ®µo t¹o nh©n lùc vµ chiÕn l­îc kh¸ch hµng phï hîp víi tõng ng©n hµng. Do ®ã, Markrting ®· gãp phÇn to lín vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o uy tÝn h×nh ¶nh, t¨ng søc c¹nh tranh cña ng©n hµng. Thø ba, gi¶i quyÕt hµi hoµ mèi quan hÖ lîi Ých gi÷a kh¸ch hµng, nh©n viªn vµ chñ ng©n hµng. Bé phËn marketing gióp chñ ng©n hµng gi¶i quyÕt tèt mèi quan hÖ trªn th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh­: tham gia x©y dùng vµ ®iÒu hµnh chÝnh s¸ch l·i, phÝ, kÝch thÝch hÊp dÉn phï hîp víi tõng lo¹i kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t minh s¸ng kiÕn, c¶i tiÕn ho¹t ®éng… Bé phËn nµy vßn tham gia vµo viÖc x©y dùng c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn lîi Ých cña kh¸ch hµng, nh©n viªn ng©n hµng nh­: chÝnh s¸ch tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng, trî cÊp… C¸c mèi quan hÖ trªn nÕu ®­îc gi¶i quyÕt tèt kh«ng chØ lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh, mµ cßn trë thµnh cong cô ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. 2.2.2. Marketing trë thµnh cÇu nèi g¾n kÕt ho¹t ®éng cña ng©n hµng víi thÞ tr­êng ThÞ tr­êng võa lµ ®èi t­îng phôc vô, võa lµ m«i tr­êng ho¹t ®éng cña ng©n hµng. Ho¹t ®éng cña ng©n hµng vµ thÞ tr­êng cã mèi quan hÖ t¸c ®éng h÷u c¬ vµ ¶nh h­ëng trùc tiªp lÉn nhau. Do vËy , hiÓu ®­îc nhu cÇu cña thÞ tr­êng sÏ lµm cho ho¹t ®éng cña ng©n hµng cã hiÖu qu¶ cao. §iÒu nµy sÏ ®­îc thùc hiªn tèt th«ng qua cÇu nèi Marketing bëi Marketing gióp chñ ng©n hµng nhËn biÕt ®­îc c¸c yÕu tè cña thÞ tr­êng, nhu cÇu cña kh¸ch hµng, vÒ s¶n phÈm dÞch vô vµ sù biÕn ®éng cña chóng. MÆt kh¸c, Marketing lµ mét c«ng cô dÉn d¾t h­íng ch¶y cña tiÒn vèn, khai th¸c kh¶ n¨ng huy ®éng vèn, ph©n chia vèn theo nhu cÇu cña thÞ tr­¬ng mét c¸ch h¬p lý. 2.2.3. Marketing gãp phÇn t¹o vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng Qu¸ tr×nh t¹o lËp vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng cã liªn quan chÆt chÏ ®Õn viÖc t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô kh¸c biÖt vµ chØ râ lîi thÕ c¹nh tranh cña s¶n phÈm dÞch vô ë thÞ tr­êng môc tiªu, ®ång thêi ph¶i lµm cho kh¸ch hµng thÊy ®­îc lîi Ých thùc tÕ tõ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®ã. Do ®ã, viÖc t¹o lËp vÞ thÕ c¹nh tranhcña s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng phô thuéc kh¸ lín vµo kh¶ n¨ng, tr×nh ®é marketing cña mçi ng©n hµng. §Ó t¹o ®­îc vÞ thÕ c¹nh tranh, bé phËn Marketing ng©n hµng th­êng tËp trung gi¶i quyÕt 3 vÊn ®Ò lín: Mét lµ, ph¶i t¹o ®­îc tÝnh ®éc ®¸o cña s¶n phÈm dÞch vô. TÝnh ®éc ®¸o ph¶i mang l¹i lîi thÕ cña sù kh¸c biÖt. §iÒu ®ã kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®­îc t¹o ra trªn toµn bé qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm dÞch vô, hoÆc trän vÑn mét kü thuËt Marketing, mµ cã thÓ chØ ë mét vµi yÕu tè, thËm chÝ ë mét khÝa c¹nh liªn quan còng mang l¹i sù ®éc ®¸o. Hai lµ, ph¶i lµm râ ®­îc tÇm quan träng cña sù kh¸c biÖt ®èi víi kh¸ch hµng. NÕu chØ t¹o ra ®­îc sù kh¸c biÖt kh«ng th«i th× vÉn lµ ch­a ®ñ ®Ó t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh. §iÒu quan träng lµ sù kh¸c biÖt ®ã ph¶i cã tÇm quan träng ®èi víi kh¸ch hµng, cã gi¸ trÞ thùc tÕ ®èi víi hä vµ ®­îc coi träng thùc sù. Mét sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng nÕu kh«ng ®­îc kh¸ch hµng coi träng, th× bé phËn Marketing ph¶i giai quyÕt b»ng mäi c¸ch, kÓ c¶ viÖc ®iÒu chØnh. MÆt kh¸c, bé phËn nµy ph¶i lµm râ lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña kh¸ch hµng th«ng qua chiÕn dÞch tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o Ba lµ, kh¶ n¨ng duy tr× lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng. Sù kh¸c biÖt ph¶i ®­îc ng©n hµng tiÕp tôc duy tr×, ®ßng thêi ph¶i cã hÖ thèng biÖn ph¸p ®Ó chèng l¹i sù sao chÐp cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Cã nh­ vËy lîi thÕ míi ®­îc duy tr×. Trong lÜnh vùc ng©n hµng, s¶n phÈm dÞch vô rÊt dÔ bÞ sao chÐp, v× vËy ­u thÕ rÊt khã ®­îc duy tr× l©u dµi. Th«ng qua viÖc chØ râ vµ duy tr× lîi thÕ cña sù kh¸c biÖt, Marketing gióp ng©n hµng ph¸t triÓn vµ n©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng 2.3.Chøc n¨ng cña bé phËn Marketing ng©n hµng 2.3.1. Chøc n¨ng lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng thÝch øng víi nhu cÇu cña thÞ tr­êng Lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng trë nªn hÊp d·n, cã sù kh¸c biÖt, ®em l¹i nhiÒu tiÖn Ých, ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng, ®æi míi vµ ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, t¹o lîi thÕ trong c¹nh tranh, ®ã chÝnh lµ chøc n¨ng thÝch øng cña Marketing. Thùc hiÖn chøc n¨ng nµy cã nghÜa lµ bé phËn Marketing ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu ®ßi hái, mong muèn vµ c¶ nh÷ng xu thÕ thay ®æi nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Trªn c¬ së ®ã, Marketing g¾n kÕt chÆt chÏ gi÷a ho¹t ®éng nghiªn cø­ thÞ tr­êng víi c¸c bé phËn trong thiÕt kÕ, tiªu chuÈn ho¸ ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi vµ cung øng s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr­êng. 2.3.2. Chøc n¨ng ph©n phèi §©y lµ toµn bé qu¸ tr×nh tæ chøc ®Ó ®­a s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®Õn víi c¸c nhãm kh¸ch hµng ®· chän mµ Marketing ph¶i ®¶m nhiÖm. Nã bao gåm c¸c ho¹t ®éng nh­: T×m hiÓu vµ lùa chän nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, h­íng dÉn kh¸ch hµng trong viÖc lùa chän vµ sö dông s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, tæ chøc c¸c dÞch vô hç trî, vµ phôc vô kh¸ch hµng , nghiªn cøu ph¸t triÓn hÖ thèng kªnh ph©n phèi hiÖn ®¹i ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 2.3.3. Chøc n¨ng tiªu thô vµ yÓm trî §©y lµ kh©u cuèi cïng trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ nã quyÕt ®inh ®Õn sù thµnh c«ng cña mçi ng©n hµng. DiÒu nµy phô thuéc r©t nhiÒu vµo ho¹t ®éng cña c¸c nh©n viªn giao dÞch trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. §ång thêi liªn quan ®Õn c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn nh­: qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn, héi nghÞ kh¸ch hµng… CH¦¥NG II: THùC TR¹NG HO¹T ®éng marketing t¹i së giao dÞch i ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn viÖt nam i.giíi thiÖu tæng quan vÒ së giao dÞch i ng©n hµng ®tptvn 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Ng©n hµng §TPT ViÖt Nam ®­îc thµnh lËp ngµy 26\4\1957 víi tªn gäi Ng©n Hµng KiÕn ThiÕt Ph¸t TriÓn ViÖt Nam trùc thuéc bé tµi chÝnh. Nh­ng do chiÕn tranh nªn nhiÖm vô chñ yÕu cña ng©n hµng lµ thanh to¸n vµ qu¶n lý vèn do nhµ n­íc cÊp cho ®Ó kiÕn thiÕt ®Êt n­íc nh»m thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ vµ hç trî c«ng cuéc chiÕn ®Êu vµ b¶o vÖ tæ quèc. Ho¹t ®éng cña ng©n hµng thêi kú nµy, kh«ng mang b¶n chÊt cña mét ng©n hµng. Vµo n¨m 1981, ®Êt n­íc ®· thèng nhÊt vµ ®ang tiÕn hµnh x©y dùng vµ ph¸t triÓn, ngµy 24/6 ng©n hµng ®­îc ®æi tªn lµ Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam trùc thuéc Ng©n hµng Nhµ n­íc ViÖt Nam theo 259Q§/H§BT cña Héi ®ång bé tr­ëng (nay lµ ChÝnh phñ) cho phï hîp víi t×nh h×nh ®Êt n­íc. Víi quyÕt ®Þnh nµy ng©n hµng ®­îc tæ chøc nh­ mét doanh nghiÖp quèc doanh, nhiÖm vô chñ yÕu cña ng©n hµng vÉn lµ cÊp ph¸t vèn theo dù ¸n cho ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, ng©n hµng ch­a thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kinh doanh. Ngµy 14/11/90 theo 401Q§/H§BT ng©n hµng ®­îc ®æi tªn lµ Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam cho phï hîp víi m« h×nh ng©n hµng hai cÊp ®ang ®­îc ¸p dông. Th¸ng 5/1990 hai ph¸p lÖnh vÒ ng©n hµng (ph¸p lÖnh Ng©n hµng Nhµ n­íc vµ ph¸p lÖnh Ng©n hµng hîp t¸c x· tÝn dông vµ c«ng ty tµi chÝnh) ra ®êi t¹o b­íc ngoÆt quan träng trong ho¹t ®éng cña toµn hÖ thång ng©n hµng. Hai ph¸p lÖnh ®· kh¼ng ®Þnh hÖ thèng ng©n hµng ViÖt Nam lµ hÖ thèng ng©n hµng hai cÊp bao gåm Ng©n hµng Nhµ n­íc vµ c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i, hîp t¸c x· tÝn dông, c«ng ty tµi chÝnh…Tõ ®©y Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ®ång thêi thùc hiÖn nhiÖm vô nh­ ng©n hµng th­¬ng m¹ivõa thùc hiÖn cho vay theo dù ¸n cña Nhµ n­íc. Ng©n hµng cã chøc n¨ng huy ®éng vèn trung vµ dµi h¹n trong vµ ngoµi n­íc ®Ó thùc hiÖn cho vay, bªn c¹nh ®ã ng©n hµng còng vÉn nhËn vèn tõ Ng©n s¸ch cÊp vµ nhiÒu dù ¸n theo sù chØ ®Þnh cña Nhµ n­íc Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam hiÖn cã kho¶ng 76 chi nh¸nh trùc thuéc t¹i c¸c tØnh, thµnh phè trong c¶ n­íc. Së Giao dÞch I lµ mét ®¬n vÞ thµnh viªn lín nhÊt cña hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam- mét ng©n hµng th­¬ng m¹i quèc doanh ho¹t ®éng ®a n¨ng tæng hîp trªn mäi lÜnh vùc, trªn ph¹m vi toµn quèc ®Æc biÖt trong ®Çu t­ ph¸t triÓn. Së Giao dÞch I ®­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè 76/Q§-TCCB ngµy 28/3/1991 cña Tæng Gi¸m ®èc Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam, trùc thuéc héi së chÝnh. 2. T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh Tuy míi ho¹t ®éng nh­ng Së ®· cã ®­îc nh÷ng thµnh c«ng ®¸ng kÓ: lµ ®¬n vÞ lín nhÊt trong hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­, N¨m 2002 chªnh lÖch thu chi cña Së ®¹t 100 tû VND trong ®ã trÝch quü dù phßng rñi ro 30 tû, lîi nhuËn tr­íc thuÕ lµ 70 tû t¨ng 46,93% so víi n¨m 2001. Ho¹t ®éng huy ®éng vèn MÆc dï cã sù c¹nh tranh gay g¾t trong viÖc huy ®éng vèn gi÷a c¸c ng©n hµng trong ®Þa bµn song Së vÉn lu«n gi÷ ®­îc sù tin cËy cña kh¸ch hµng th«ng qua c¸c chØ tiªu huy ®éng vèn liªn tôc t¨ng qua c¸c n¨m. N¨m 2002 tæng vèn huy ®éng t¨ng gÇn 30% so víi n¨m 2001 (trong ®ã tiÒn göi tõ d©n c­ t¨ng 18,59%, tiÒn göi tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ t¨ng 42,16%), vµ t¨ng gÇn gÊp ®«i so víi n¨m 2000. Nguån huy ®éng chñ yÕu cña Së Giao dÞch lµ tõ d©n c­: chiÕm kho¶ng 70% tæng vèn huy ®éng, trong ®ã tiÒn göi b»ng USD chiÕm tû lÖ lín ®iÒu nµy ph¶n ¸nh ®óng thùc tr¹ng chung cña c¸c ng©n hµng trong n¨m 2002: l·i suÊt huy ®éng b»ng USD cao h¬n VND. TiÒn göi tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ còng t¨ng, ®iÒu nµy t¹o thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn c¸c dÞch vô trung gian nh­ thanh to¸n hé qua ng©n hµng Ho¹t ®éng tÝn dông Tèc ®é t¨ng tr­ëng d­ nî tÝn dông qua c¸c n¨m ®Òu t¨ng n¨m 2002 t¨ng 30% so víi n¨m 2001, t¨ng 71% so víi n¨m 2000, c¸c h×nh thøc tÝn dông còng ®Òu t¨ng trong ®ã tÝn dông trung vµ dµi h¹n t¨ng m¹nh ®¹t xÊp xØ 3.600 tûVND t¨ng 54,35% so víi n¨m 2001 vµ t¨ng h¬n gÊp ®«i so víi n¨m 2000. Tû träng cho vay trung vµ dµi h¹n ngµy cµng t¨ng: n¨m 2001 chiÕm 46%, n¨m 2002 chiÕm 54,6%; tû träng cho vay theo kÕ ho¹ch Nhµ n­íc gi¶m: n¨m 2001 chiÕm 24%, n¨m 2002 chiÕm 20,24% Ho¹t ®éng dÞch vô Thu rßng tõ ho¹t ®éng dÞch vô liªn tôc t¨ng trong c¸c n¨m gÇn ®©y. TÝnh riªng trong n¨m 2002 thu rßng tõ ho¹t ®éng dÞch vô ®¹t 22,56 tû ®ång 101,48% so víi kÕ ho¹ch giao, t¨ng 32,24% so víi n¨m 2001. C¸c dÞch vô nh­ b¶o l·nh, thanh to¸n trong n­íc, chi tr¶ tiÒn kiÒu hèi, kinh doanh ngo¹i tÖ ®· cã chiÒu h­íng t¨ng tr­ëng m¹nh . Thanh to¸n quèc tÕ Doanh sè ho¹t ®éng thanh to¸n quèc tÕ trong n¨m 2002 ®¹t 451 triÖu USD b»ng 101% so víi n¨m 2001, ®¹t 96,06 % kÕ ho¹ch n¨m 2002. Doanh sè thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu ®¹t 233 triÖu USD, chuyÓn tiÒn ®i vµ chuyÓn tiÒn ®Õn (mËu dÞch) trong n¨m 2002 t¨ng trªn 120 % so víi n¨m 2001 vÒ sè mãn (10.500 mãn) nh­ng doanh sè l¹i gi¶m (chØ ®¹t 128,5 triÖu USD). Thu phÝ dÞch vô tõ ho¹t ®éng thanh to¸n quèc tÕ 5,35 tû ®ång b»ng 148,09% n¨m 2001 vµ ®¹t 116,07% kÕ ho¹ch n¨m . Kinh doanh ngo¹i tÖ : doanh sè mua b¸n qui ®æi ®¹t 460 triÖu USD, thu kinh doanh ngo¹i tÖ ®¹t gÇn 5,93 tû ®ång chiÕm 26,29% thu dÞch vô, lu«n ®¸p øng ®µy ®ñ kÞp thêi víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng, víi c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. DÞch vô chuyÓn tiÒn kiÒu hèi ngµy mét ph¸t triÓn, sè l­îng tiÒn chuyÓn tõ n­íc ngoµi vÒ cho th©n nh©n ViÖt Nam ngµy mét nhiÒu ®Æc biÖt lµ dÞch vô chuyÓn tiÒn kiÒu hèi tõ §µi Loan vÒ ®em l¹i nguån thu ®¸ng kÓ cho Së GDI vµ n¨ng cao uy tÝn cña Së GDI t¹i thÞ tr­êng §µi Loan . øng dông c«ng nghÖ : TiÕp tôc øng dông më réng ho¹t ®éng dÞch vô Home Banking, ATM ®Õn c¸c kh¸ch hµng, dÞch vô Website cña Së Giao dÞch ®i vµo thö nghiÖm, x©y dùng ch­¬ng tr×nh tr¶ l­¬ng tù ®éng cho c¸c c«ng ty. Nghiªn cøu øng dông c«ng nghÖ th«ng tin vµo c«ng t¸c qu¶n lý mét sè quy tr×nh nghiÖp vô c¬ b¶n cho c¸c phßng ban nghiÖp vô qu¶n lý . 3. T×nh h×nh øng dông Marketing cña së giao dÞch I vµo ho¹t ®éng kinh doanh ë phÇn trªn chóng ta ®· thÊy r»ng: ng©n hµng, còng gièng nh­ bÊt kú doanh nghiÖp nµo trong nÒn kinh tÕ, ph¶i ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng cña m×nh nh»m tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t cña kinh tÕ thÞ tr­êng. Tõ khi chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ ®Õn nay, c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i ë ViÖt Nam ®· nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy vµ b­íc ®Çu ®· ¸p dông marketing nh­ c«ng cô ®Ó thu hót kh¸ch hµng vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh. NhËn thøc cña Së Giao dÞch vÒ marketing ng©n hµng ®­îc ®¸nh dÊu b»ng sù ra ®êi cña phßng quan hÖ kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, tõ khi ®ã ®Õn nay viÖc ¸p dông marketing vµo ho¹t ®éng cña Së ®ang ë møc ®é nµo? Së ®· lµm ®­îc g× vµ cßn ®iÒu g× ch­a lµm ®­îc? 2.2.1. C«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng Cã thÓ nãi r»ng: Së ®· nhËn thøc ®­îc nghiªn cøu thÞ tr­êng cã vai trß quan träng vµ gãp phÇn quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng marketing, v× thÕ nhiÖm vô ®Çu tiªn quy ®Þnh cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ “nghiªn cøu thÞ tr­êng…®Ó tham m­u cho gi¸m ®èc x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng, ®Þnh h­íng ph¸t triÓn nÒn kh¸ch hµng bÒn v÷ng phôc vô kinh doanh cña Së”. §Ó hoµn thµnh nhiÖm vô ®­îc giao, phßng quan hÖ kh¸ch hµng ®· tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng: Thu thËp th«ng tin: trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ lu«n cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t, th× khã cã doanh nghiÖp nµo l¹i tån t¹i vµ ph¸t triÓn mµ kh«ng cã th«ng tin. Tuy nhiªn ®èi víi ng©n hµng, th«ng tin l¹i cµng quan träng h¬n do ®Æc ®iÓm cña ng©n hµng lµ ngµnh dÞch vô cã rñi ro lín, hµng ho¸ hÕt søc ®Æc biÖt - tiÒn tÖ- vµ nh¹y c¶m víi nh÷ng thay ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh. NhËn th­c ®­îc ®iÒu nay nªn së ®· giao nhiÖm vô nµy cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng thùc hiÖn thu thËp th«ng tin ®Ó ph©n tÝch vµ tham m­u cho ban l·nh ®¹o. Tuy nhiªn, th«ng tin míi chØ tËp trung vµo th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, vµ thÞ phÇn cña Së trªn ®Þa bµn. - X¸c ®Þnh vÞ thÕ cña ng©n hµng: ngoµi th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, Së cßn quan t©m vÒ ®èi thñ c¹nh tranh vµ t×nh h×nh néi bé ®Ó tõ ®ã tiÕn hµnh x¸c ®Þnh vÞ thÕ cña ng©n hµng trªn ®Þa bµn nh»m ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ kh¾c phôc c¸c h¹n chÕ. Së x¸c ®Þnh: ®èi thñ c¹nh tranh hiÖn nay cña Së bªn c¹nh c¸c Së vµ chi nh¸nh cña c¸c ng©n hµng quèc doanh kh¸c trªn ®Þa bµn cßn cã c¸c ng©n hµng cæ phÇn (ng©n hµng ACB, ng©n hµng cæ phÇn Hµng h¶i, Kü th­¬ng, Ph­¬ng nam…) vµ c¸c ng©n hµng liªn doanh, ng©n hµng n­íc ngoµi (city bank, ANZ…). ChuÈn bÞ tr­íc cho vÊn ®Ò nµy trong nhiÒu n¨m qua Së ®· tiÕn hµnh thu thËp th«ng tin ®èi thñ c¹nh tranh, ph©n tÝch ®¸nh gi¸ vµ x¸c ®Þnh thÞ phÇn, vÞ thÕ cña ng©n hµng ®Ó thÊy ®­îc ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña Së tõ ®ã cã chiÕn khi c¸c ng©n hµng kh¸c ho¹t ®éng nh­ mét ng©n hµng th­¬ng m¹i thËt sù l­îc kinh doanh phï hîp 2.2.2. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm Nh»m thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch hµng, Së ®· chó ý h¬n ®Õn viÖc thiÕt kÕ vµ triÓn khai dÞch vô míi phï hîp h¬n víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Quan ®iÓm cña Së vÒ chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®­îc thÓ hiÖn ë hai khÝa c¹nh: ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm : Trong nh÷ng n¨m võa qua s¶n phÈm cña Së ®· kh«ng ngõng ®­îc hoµn thiÖn vµ c¶i tiÐn cho phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Sau ®©y lµ mét sè s¶n phÈm dÞch vô cña Së: DÞch vô tiÒn göi: víi lo¹i h×nh tiÒn göi thanh to¸n,tiÕt kiÖm c¸c kú h¹n, kú phiÕu tr¸i phiÕu. §Æc biÖt, Së míi ph¸t triÓn thªm h×nh thøc tiÕt kiÖm tÝch kuü vµ chøng chØ tiÒn göi. Thanh to¸n trong n­íc: më tµi kho¶n, chuyÓn tiÒn nhanh, thu hé, chi hé, chi tr¶ hé l­¬ng, chi tr¶ kiÒu hèi, chi tr¶ ng­êi lao ®éng xuÊt khÈu S¶n phÈm tÝn dông: cho vay vèn l­u ®«ng, cho vay më L/C, tµi trî xuÊt nhËp khÈu, cho vay phôc vô ®Çu t­ ph¸t triÓn,cho vay øng dông ®Ò tµi nghiªn cøu khoa häc,cho vay ®ång tµi trî cho dù ¸n, cho vay tiªu dïng, cho thuª tµi chÝnh ... thêi gian cho vay, h¹n møc vay tuú thuéc nhu cÇu vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh tµi chÝnh cña kh¸ch hµng . DÞch vô b¶o l·nh: b¶o l·nh dù phÇn, b¶o l·nh thùc hiÖn hîp ®ång, b¶o hµnh chÊt l­îng s¶n phÈm, mua thiÕt bÞ tr¶ chËm, vay vèn n­íc ngoµi, thanh to¸n … Vµ c¸c dÞch vô kh¸c: nh­ rót tiÒn tù ®éng ATM, ng©n hµng t¹i nhµ Homebanking, dÞch vô Phone- banking, dÞch vô ng©n quü, ®¹i lý b¶o hiÓm... ViÖc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm kh«ng chØ cã t¸c dông tho¶ m·n nhu cÇu vña kh¸ch hµng, nã cßn t¹o kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gi÷ ch©n kh¸ch hµng, víi sù ®a d¹ng s¶n phÈm, nhÊt lµ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cã tÝnh hç trî nhau, sÏ gióp kh¸ch hµng cã thÓ sö dông dÞch vô trän gãi, lµm gi¶m chi phÝ, thêi gian, tõ ®ã t¹o sù g¾n kÕt nhiÒu chiÒu gi÷a kh¸ch hµng vµ Së. HiÖn t¹i, Së ®ang nghiªn cøu ®Ó ®­a mét sè s¶n phÈm míi vµo ho¹t ®éng nh­ mua b¸n sÐc du lÞch, göi tiÒn mét n¬i rót tiÒn nhiÒu n¬i N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô: chÊt l­îng s¶n phÈm cña ng©n hµng (nghµnh dÞch vô nãi chung) kh«ng thÓ x¸c ®Þnh b»ng c¸c chØ tiªu ®Þnh l­îng nh­ mét sè nghµnh kh¸c. Nã ®­îc ®o ®¹c b»ng c¸c yÕu tè trõu t­îng: sù tin cËy, hµi lßng cña kh¸ch hµng. Vµ ®iÒu ®ã l¹i phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè : sù tiÖn lîi, tiÖn Ých, th¸i ®é nh©n viªn. T¹i Së, phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ n¬i tiÕp nhËn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp, ý kiÕn phª b×nh vµ nh÷ng lêi phµn nµn cña kh¸ch hµng. C¸c ý kiÕn ®ãng gãp nµy sÏ ®­îc t×m hiÓu ®Ó x¸c thùc, tõ ®ã sÏ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p sö lý t¹m thêi còng nh­ h­íng kh¾c phôc triÖt ®Ó. KÕt qu¶ cña viÖc xö lý sÏ ®­îc th«ng b¸o l¹i víi kh¸ch hµng. §iÒu nµy ®· lµm thay ®æi suy nghÜ cña kh¸ch hµng : viÖc th¾c m¾c, phµn nµn kh«ng nh÷ng kh«ng gÆp mét khã kh¨n phiÒn to¸i nµo mµ cßn ®­îc Së l¾ng nghe gi¶i quyÕt, tõ ®ã sù kh«ng tho¶ m·n trong giao dÞch cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®­îc bï ®¾p bëi mét sù tho¶ m·n míi. Vµ thùc tÕ cho thÊy r»ng: nh÷ng chi phÝ ph¸t sinh cho viÖc gi÷ kh¸ch hµng cò Ýt h¬n so víi viÖc tiÕp cËn c¸c kh¸ch hµng míi, lîi Ých cña viÖc ®ã l¹i lín h¬n, c¸c kh¸ch hµng cã phµn nµn mµ ®­îc gi¶i ®¸p tho¶ ®¸ng th× kh¸ch hµng tin cËy vµ trung thµnh h¬n ®èi víi Së. Bªn c¹nh ®ã, nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, Së tËp trung vµo c«ng t¸c c¶i tiÕn qu¸ tr×nh cung øng, ¸p dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vµo qu¸ tr×nh cung øng. HiÖn nay, c¸c quy tr×nh nghiÖp vô cña Së ®Òu ®­îc thùc hiÖn theo quy tr×nh ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng ISO- 9001. C¸c quy tr×nh nµy còng lu«n ®­îc nghiªn cøu vµ c¶i tiÕn cã sù gãp ý cña kh¸ch hµng nh»m t¹o thuËn lîi cho kh¸ch hµng. Së thµnh lËp mét bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng víi nhiÖm vô th­êng xuyªn gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn quy tr×nh ®Þnh kú 6 th¸ng thùc hiÖn kiÓm tra ®¸nh gi¸ b¸o c¸o ban l·nh ®¹o c¸c sai sãt ®Ó kh¾c phôc vµ chØnh söa. Bªn c¹nh quy tr×nh nghiÖp vô, Së còng lu«n chó träng ®Õn m¸y mãc thiÕt bÞ trong qu¸ tr×nh cung øng s¶n phÈm nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gi¶m sù tham gia cña con ng­êi t¹o sù ®ång ®Òu trong chÊt l­îng s¶n phÈm ChÝnh s¸ch l·i suÊt vµ phÝ dÞch vô,cã thÓ nãi, lµ mét c«ng cô marketing ®­îc c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i ViÖt Nam quan t©m sö dông hµng ®Çu nh»m thu hót kh¸ch hµng, ®Æc biÖt sau khi ng©n hµng Nhµ n­íc ra quyÕt ®Þng thùc hiÖn l·i suÊt tho¶ thuËn. Vµ tÊt nhiªn gi¸ c¶ chØ lµ mét trong nhiÒu yÕu tè t¹o nªn sù c¹nh tranh nh­ng kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh. NÕu gi¸ c¶ bÞ l¹m dông sÏ g©y tæn h¹i ®Õn chÝnh ng©n hµng. mét chÝnh s¸ch gi¸ ®­îc ®­a ra th­êng bao gåm hai thµnh phÇn lµ gi¶m gi¸ vµ biÓu gi¸ linh ho¹t, hai yÕu tè nµy cã sù kÕt hîp chÆt chÏ víi nhau trong tõng giai ®o¹n cô thÓ vµ ¸p dông ®èi víi tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng §èi víi l·i suÊt cho vay: Së tiÕn hµnh ph©n lo¹i, ®¸nh gi¸ tõng kh¸ch hµng, víi mçi ®èi t­îng kh¸ch hµng Së ¸p dông mét chÝnh s¸ch l·i suÊt kh¸c nhau. ViÖc ®Þnh gi¸ nh×n chung ®­îc x¸c ®Þnh dùa trªn mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng, t×nh h×nh tµi chÝnh cña kh¸ch hµng, nhu cÇu vèn… 2.2.3. M¹ng l­íi ph©n phèi vµ m«i tr­êng cung øng Khi ®· cã ®­îc danh môc s¶n phÈm ®a d¹ng, gi¸ c¶ hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch hµng, th× ®iÒu quan träng tiÕp theo lµ mét m¹ng l­íi cung cÊp réng kh¾p ®Ó ®­a s¶n phÈm tiÕp cËn kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng M¹ng l­íi ph©n phèi cña Së Giao dÞch gåm : Trô së chÝnh : 53- Quang trung- Hµ Néi Phßng Giao dÞch Trung t©m : Trµng TiÒn Plaza 24- Hai Bµ Tr­ng- Hµ Néi Phßng Giao dÞch sè 1 :35- Hµng V«i- Hµ Néi Phßng Giao dÞch sè 2 :108- Ph¹m Ngäc Th¹ch- Hµ Néi C¸c quü tiÕt kiÖm: 11 quÇy tiÕt kiÖm C¸c ®iÓm ®Æt ATM: 13 ®iÓm Së còng ®· cã trang web riªng: www.bidv.com.vn Víi sù øng dông c«ng nghÖ khoa häc vµo ho¹t ®éng kinh doanh, Së cã thªm c¸c kªnh ph©n phèi hiÖn ®¹i rót ng¾n thêi gian giao dÞch cho kh¸ch hµng: qua m¹ng homebanking, m¹ng thanh to¸n ®iÖn tö, ®iÖn tho¹i, fax. Nhê cã c¸c kªnh nµy mµ kh¸ch hµng kh«ng cÇn thiÕt ph¶i trùc tiÕp ®Õn ng©n hµng mµ vÉn cã thÓ nhËn ®­îc c¸c dÞch vô mong muèn. §iÒu nµy gãp phÇn lµm gi¶m chi phÝ giao dÞch cña kh¸ch hµng, t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cho c¶ kh¸ch hµng vµ ng©n hµng . VÒ m«i tr­êng cung øng: lµ nh÷ng g× hiÖn h÷u mµ kh¸ch hµng cã thÓ nhËn biÕt ®­îc khi giao dÞch: c¬ së vËt chÊt t¹i quÇy giao dÞch, h×nh ¶nh cña nh©n viªn giao dÞch (th¸i ®é, phong c¸ch, tr×nh ®é…). Së Giao dÞch ®· cè g¾ng t¹o ra h×nh ¶nh ®Ñp vÒ ng©n hµng khi kh¸ch giao dÞch t¹i c¸c ®iÓm giao dÞch: c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, trô së khang trang s¹ch sÏ vµ n»m t¹i c¸c con phè chÝnh. Së chó träng ®Õn viÖc bè trÝ b¶ng hiÖu, thiÕt bÞ, kho¶ng kh«ng, ¸nh s¸ng, sù tiÖn nghi… Kh¸ch hµng cã thÓ thÊy c¸c b¶ng hiÖu giíi thiÒu vÒ Së, b¶ng tin th«ng b¸o c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, l·i suÊt tû gi¸ hèi ®o¸i 2.2.4. Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr­¬ng §©y lµ nh÷ng ho¹t ®éng hç trî cho viÖc thu hót kh¸ch hµng víi môc tiªu lµ lµm kh¸ch hµng hiÓu râ rµng vµ ®Çy ®ñ vÒ ng©n hµng vµ c¸c dÞch vô ng©n hµng. Ho¹t ®éng nµy cÇn h­íng tíi c¶ nh÷ng kh¸ch hµng ®· vµ ®ang giao dÞch víi ng©n hµng vµ nh÷ng kh¸ch hµng sÏ Giao dÞch víi ng©n hµng. Khi ho¹t ®éng nµy thùc hiÖn tèt sÏ t¹o ra h×nh ¶nh cña ng©n hµng vµ t¹o sù tin t­ëng cña kh¸ch hµng ®èi víi ng©n hµng C¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ tuyªn truyÒn mµ Së ®ang thùc hiÖn : Qu¶ng c¸o trªn c¸c b¸o cã uy tÝn, X©y dùng vµ ph¸t catalog, tê r¬i, Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, vµ c¸c h×nh thøc khuyÕn m·i… II.§¸nh gi¸ vÒ t¸c ®éng cña Marketing ®èi víi kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh t¹i së giao dÞch I Nh÷ng thu©n lîi Do l·nh ®¹o cña së ®· nhËn thøc ®­îc vai trß quan träng cña Marketing nªn ®· cã sù ®Çu t­ ®óng møc vµ ®· cã thay ®æi râ rÖt trong nhËn thøc cña ban gi¸m ®èc còng nh­ tÊt c¶ c¸c nh©n viªn MÆt kh¸c do lµ thµnh viªn quan trong cña ng©n hµng §Çu t­ vµ ph¸t triÓn VN nªn Së còng cã nh÷ng lîi thÕ vÒ vèn, vÒ uy tÝn…H¬n n÷a trong t­¬ng lai cßn cã nh÷ng thay ®æi vÒ kinh tÕ x· héi còng nh­ cac chÝnh s¸ch, ®iÒu ®ã më ra cho së 1 sè c¬ héi míi nh­: - TiÕn tr×nh héi nhËp kinh tÕ cña ®Êt n­íc, trong ®ã Hµ néi lµ mét trung t©m kinh tÕ x· héi lín cña c¶ n­íc, sÏ më ra nhiÒu c¬ héi cho ngµnh ng©n hµng nãi chung vµ Së nãi riªng. - §¶ng vµ Nhµ n­íc tiÕp tôc kh¼ng ®Þnh chñ tr­¬ng CNH-H§H víi môc tiªu ®­a n­íc ta trë thµnh n­íc cã nÒn c«ng nghiÖp ph¸t triÓn vµo n¨m 2020, tèc ®é t¨ng tr­ëng hµng n¨m ®¹t tõ 5-7%, do ®ã nhu cÇu vÒ vèn trong t­¬ng lai lµ rÊt lín, ®Æc biÖt trong lÜnh vùc ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, ®©y lµ c¬ héi lín cho Së trong t­¬ng lai. - Nhµ n­íc ®· cã ®Ò ¸n c¬ cÊu l¹i ng©n hµng nh»m s¾p xÕp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh vµ c¹nh tranh cña hÖ thèng ng©n hµng. C¸c c¬ së ph¸p lý cho ho¹t ®éng cña ng©n hµng còng ngµy cµng hoµn thiÖn - Do sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña khoa häc c«ng nghÖ, viÖc ¸p dông c¸c c«ng nghÖ vµo ho¹t ®éng ng©n hµng sÏ t¹o nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho Së. - Giao l­u kinh tÕ sÏ gióp ng©n hµng cã nhiÒu ®iÒu kiÖn häc hái kinh nghiÖm, bæ sung c¸c kiÕn thøc thÞ tr­êng, ng©n hµng Khã kh¨n Ho¹t ®éng thÞ tr­êng: ho¹t ®éng nµy cña së hiÖn nay g¹p rÊt nhiÒu khã kh¨n do cßn thiÕu th«ng tin, hä míi chØ tËp chung vµo th«ng tin cña ng©n hµng vµ sù biÕn ®æi cña nã, cßn th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh ch­a ®­îc chó träng do ®ã kh«ng ph¸t hiÖn ra ®­îc nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh còng nh­ kh¸ch hµng tiÒm Èn. MÆt kh¸c, c¸n bé Marketing cña Së nhiÖt t×nh n¨ng ®éng chÞu khã häc hái nh­ng lµm viÖc kh«ng phï hîp vÒ chuyªn m«n ®­îc ®µo t¹o, chñ yÕu lµm viÖc theo kinh nghiÖm võa häc võa lµm vµ ph¶i tù mµy mß, hoÆc ®­îc ®µo t¹o chuyªn ngµnh kh¸c: kÕ to¸n, tÝn dông. S¶n phÈm vµ gi¸ c¶: Gi¸ c¶ trong ho¹t ®éng ng©n hµng chÝnh lµ chi phÝ mµ kh¸ch hµng ph¶i tr¶ cho ng©n hµng ®Ó ®­îc sö dông c¸c dÞch vô do ng©n hµng cung cÊp. Nã ®­îc thÓ hiÖn râ nhÊt ë l·i suÊt cña ng©n hµng. §©y lµ nh©n tè thø hai cña Marketing vµ lµ nh©n tè chñ yÕu x¸c ®Þnh thu nhËp cña ng©n hµng trªn c¬ së ®¸nh gi¸ c¸c chi phÝ mµ ng©n hµng bá ra. Trong nh÷ng n¨m qua së ®· cã nhiÒu cè g¾ng c¶i tiÕn nh»m ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm vµ h¹ gi¸ thµnh. Tuy nhiªn do ch­a n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng nªn c¸c s¶n phÈm dÞch vô vµ gÝa c¶ vÉn ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng. VÒ dÞch vô , chØ ®­îc ®­a ra theo ý kiÕn chñ quan, thÞ tr­êng ch­a cã sù ®o ®¹c, kh«ng phï hîp víi thÞ tr­êng. C¸c h×nh thøc thanh to¸n vÉn ch­a thôc sù ®em l¹i tiÖn Ých cho kh¸ch hµng. M¹ng l­íi ph©n phèi: Mét hÖ thèng cung øng s¶n phÈm phï hîp víi kh¸ch hµng, ®Þa ®iÓm vµ thêi gian cung øng dÞch vô cña ng©n hµng lµ thùc sù cÇn thiÕt. Cã thÓ nãi m¹ng l­íi ph©n phèi cña së hiÖn nay cßn máng vµ kh«ng ®Òu. Së chØ cã 1 trô së chÝnh, 3 phßng Giao dÞch, 11 quÇy tiÕt kiÖm do vËy kh¸ch hµng cßn gÆp khã kh¨n khi rót tiÒn vµ giao dÞch. HiÖn nay së còng ®­a vµo h×nh thøc rót tiÒn qua c¸c m¸y tù ®éng nh­ng h×nh thøc nµy cßn qu¸ Ýt do chi phÝ cao. Ho¹t ®éng giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng: Trong m«i tr­êng ho¹t ®éng kinh doanh, ng©n hµng cã mét hÖ thèng c¸c mèi giao tiÕp phøc t¹p: víi kh¸ch hµng, víi c¸c ®Þnh chÐ tµi chÝnh kh¸c nhau, víi c¸c c«ng chóng kh¸c... V× c¸c mèi quan hÖ ®ã cã c¸c ph­¬ng h­íng kh¸c nhau vµ ®an chÐo nhau nªn ng©n hµng cã nhiÖm vô ph¶i tiÕn hµnh h×nh thµnh vµ duy tr× h×nh ¶nh c¸c s¶n phÈm còng nh­ tæ chøc m×nh trong con m¾t cña x· héi vµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Muèn vËy, ph¶i tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn hçn hîp . Nh­ng do ch­a ®­îc chó träng nªn ho¹t ®éng nµy ch­a thùc sù ph¸t triÓn v× thÕ kh«ng ®¸p øng ®­îc nh÷ng thay ®æi cña Së nh­: h¹ l·i suÊt, c¸c ®ît huy ®éng vèn… - MÆt kh¸c, mét th¸ch thøc n÷a ®Æt ra cho Së lµ do qu¸ tr×nh héi nhËp diÔn ra kh¸ gay g¾t vµ sù biÕn ®éng kh«ng ngõng cña thÕ giíi nªn m«i tr­êng kinh tÕ bÞ thay ®æi ®Æc biÖt lµ kinh tÕ trong n­íc. Tõ nh÷ng thùc tÕ nµy buéc c¸c Së ph¶i tiÒn hµnh hiÖn ®¹i ho¸ ph­¬ng thøc kinh doanh cña m×nh vµ h¬n bµo giê hÕt vµ Marketing trë thµnh c«ng cô cùc kú quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh. nh»m thóc ®Èy sù ph¶n håi cña c«ng chóng môc tiTrong m«i tr­êng ho¹t ®éng kinh doanh, ng©n hµng cã mét hÖ thèng c¸c mèi giao tiÕp phøc t¹p: víi kh¸ch hµng, víi c¸c ®Þnh chÐ tµi chÝnh kh¸c nhau, v¬i snn TW, víi c¸c c«ng chóng kh¸c... V× c¸c mèi quan hÖ ®ã cã c¸c ph­¬ng h­íng kh¸c nhau vµ ®an chÐo nhau nªn ng©n hµng cã nhiÖm vô ph¶i tiÕn hµnh h×nh thµnh vµ duy tr× h×nh Qu¶ng c¸o Ch­¬ng iii: mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ ®Ó t¨ng c­êng kh¶ n¨ng øng dông marketing t¹i së giao dich i i. mét sè gi¶i ph¸p 1. Gi¶i ph¸p ®èi víi phßng quan hÖ kh¸ch hµng Nh­ ®· nghiªn cøu ë trªn th× phßng quan hÖ kh¸ch hµng lµ phßng chuyªn tr¸ch c«ng t¸c marketing cña Së cã nhiÖm vô nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng ®ång thêi cã c¸c biÖn ph¸p liªn tôc cñng cè chÊt l­îng dÞch vô, ®¶m b¶o nhu cÇu kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, hiÖn nay c¸c c«ng t¸c cña phßng cßn nhiÒu h¹n chÕ lµm cho ho¹t ®éng marketing cña Së ch­a mang l¹i hiÖu qu¶ cao nh­ mong muèn. ChÝnh v× thÕ, ®Ó ho¹t ®éng marketing cã hiÖu qu¶ h¬n th× tr­íc hÕt cÇn kh¾c phôc mét sè tån t¹i cña phßng quan hÖ kh¸ch hµng th«ng qua viÖc t¨ng c­êng c¸n bé chuyªn tr¸ch, cã n¨ng lùc chuyªn m«n cao, am hiÓu vÒ marketing, vÒ ng©n hµng. X©y dùng vµ hoµn thiÖn bé m¸y tæ chøc ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. Phßng quan hÖ kh¸ch hµng Ban gi¸m ®èc Bé phËn nghiªn cøu Bé phËn triÓn khai quan hÖ l·nh ®¹o quan hÖ hîp t¸c - Bé phËn nghiªn cøu: cã nhiÖm vô thu thËp th«ng tin vÒ thÞ tr­êng, kh¸ch hµng, ®èi thñ, c¸c th«ng tin néi bé, sau ®ã tiÕn hµnh xö lý th«ng tin vµ ®­a ra c¸c dù b¸o vÒ nhu cÇu thÞ tr­êng, xu h­íng biÕn ®æi. §ång thêi, bé phËn nµy còng thùc hiÖn nghiªn cøu s¶n phÈm míi, tiÖn Ých, x©y dùng kÕ ho¹ch chiÕn l­îc marketing - Bé phËn triÓn khai: ®©y lµ bé phËn nghiªn cøu c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ, phèi hîp víi c¸c phßng ban kh¸c ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc marketing cô thÓ ®· ®­îc gi¸m ®èc phª duyÖt Hai bé phËn nµy cã sù phèi hîp chÆt chÏ víi nhau ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô cña m×nh. Khi x©y dùng c¸c kÕ ho¹ch, bé phËn nghiªn cøu cÇn cã sù tham gia cña bé phËn thùc hiÖn ®Ó kÕ ho¹ch ®­a ra s¸t víi thùc tÕ. Ng­îc l¹i, bé phËn thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch sÏ thu thËp ®­îc th«ng tin thùc tÕ, khã kh¨n khi thùc hiÖn vµ cung cÊp cho bé phËn nghiªn cøu hoµn thiÖn kÕ ho¹ch. Mçi bé phËn cã 1 ng­êi lµm tæ tr­ëng (cã thÓ lµ c¸c phã tr­ëng phßng), cuèi mçi kú b¸o c¸o, c¶ hai bé phËn nµy sÏ thùc hiÖn b¸o c¸o c«ng t¸c thùc hiÖn, kÕ ho¹ch cho kú sau cho tr­ëng phßng ®Ó b¸o c¸o lªn gi¸m ®èc 2 Gi¶i ph¸p ®èi víi ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng Mét quyÕt ®Þnh ®­a ra cã chÝnh x¸c hay kh«ng tuú thuéc vµo th«ng tin cung cÊp ®Ó ®­a ra quyÕt ®Þnh ®ã cã chÝnh x¸c, kÞp thêi vµ ®Çy ®ñ hay kh«ng. §Ó cã ®­îc th«ng tin cã chÊt l­îng: ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, kÞp thêi vµ th­êng xuyªn, bªn c¹nh ng­êi tæng hîp ph©n tÝch ®¸nh gi¸ th«ng tin ph¶i cã tr×nh ®é, th× th«ng tin thu thËp còng ph¶i th­êng xuyªn, nguån thu thËp ph¶i ®a d¹ng, nhiÒu phÝa vµ mang tÝnh chñ ®éng. §èi víi, nguån thËp th«ng tin Së cÇn tiÕp tôc duy tr× c¸c kªnh th«ng tin ®ang thùc hiÖn: th«ng tin ®¹i chóng, internet, c¸c h×nh thøc lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng…vµ thùc hiÖn th­êng xuyªn h¬n viÖc thu thËp th«ng tin ®ang cã hiÖu qu¶ nh­ lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng, truy cËp m¹ng th­êng xuyªn. §Æc biÖt Së cã thÓ nghiªn cøu sö dông hÖ thèng m¹ng néi bé hiÖn t¹i ®Ó thùc hiÖn thu thËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng hµng ngµy th«ng qua c¸c giao dÞch viªn. §Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc thu thËp th«ng tin qua kªnh nµy Së ph¶i cã ph­¬ng ph¸p phï hîp ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho giao dÞch viªn: giao dÞch viªn thùc hiÖn ghi chÐp th«ng tin thu thËp ®­îc råi truyÒn qua m¹ng ®Õn bé phËn chuyªn tr¸ch theo ®Þnh kú. Bªn c¹nh ®ã, Së cÇn më réng thªm c¸c kªnh thu thËp kh¸c nh»m thu thËp ®­îc c¸c th«ng tin nhÊt lµ th«ng tin vÜ m«, dù b¸o nh­ më réng quan hÖ víi c¸c c¬ quan thèng kª, c¬ quan chøc n¨ng kh¸c ®Ó cã ®­îc th«ng tin tõ c¸c c¬ quan nµy.ViÖc xö lý th«ng tin thu ®­îc cÇn ph¶i cã nh÷ng nh©n viªn cã chuyªn m«n vµ ph¶i lµm ®ång bé, cã hÖ thèng. 3 Gi¶i ph¸p ®èi víi chÝnh s¸ch s¶n phÈm, gi¸ c¶ Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ n­íc ta cßn ch­a ph¸t triÓn, s¶n phÈm ng©n hµng- so víi c¸c ng©n hµng trªn thÕ giíi- ®Òu lµ s¶n phÈm truyÒn thèng, kh¶ n¨ng ®­a s¶n phÈm míi vÉn cßn nhiÒu do ®ã Së cÇn n¾m b¾t ®­îc thÞ tr­êng ®Ó biÕt râ thêi ®iÓm ®­a s¶n phÈm míi cho phï hîp vµ cã hiÖu qu¶. Trªn c¬ së nh÷ng s¶n phÈm ®ang cã Së nghiªn cøu c¶i tiÕn thay ®æi vµ ph¸t triÓn thªm nhiÒu tiÖn Ých ®Ó thu hót kh¸ch hµng, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch tèi ­u. - Ph¸t triÓn thªm mét sè tiÖn Ých cho s¶n phÈm tiÒn göi nh­: göi tiÒn mét n¬i rót tiÒn nhiÒu n¬i. - §a d¹ng ho¸ kú h¹n tiÒn göi: ph¸t triÓn thªm nhiÒu h×nh thøc göi cã kú h¹n kh¸c nhau c¸c lo¹i kú h¹n cã kho¶ng c¸ch ng¾n hoÆc cã thÓ cho kh¸ch hµng tù chän kú h¹n víi ®iÒu kiÖn ch½n th¸ng - C¸c s¶n phÈm lu«n ®i liÒn víi gi¸ c¶ do ®ã ®èi víi tõng lo¹i s¶n phÈm Së cÇn x¸c ®Þnh râ ®èi t­îng kh¸ch hµng sö dông tõ ®ã cã chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý vµ cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, lu«n nghiªn cøu sù biÕn ®éng cña gi¸ trªn thÞ tr­êng ®Ó thay ®æi linh ho¹t. C¶i tiÕn quy tr×nh thñ tôc giÊy tê, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m rót ng¾n thêi gian giao dÞch cña kh¸ch hµng. TiÕp tôc ph¸t huy c«ng t¸c ®¸nh gi¸, xÕp lo¹i kh¸ch hµng, ph©n nhãm kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã x©y dùng chÝnh s¸ch l·i suÊt ­u ®·i cô thÓ cho tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng. TiÕp tôc më réng c¸c s¶n phÈm dÞch vô nh­: Homebanking, ATM, thanh to¸n ®iÖn tö, thanh to¸n sÐc du lÞch, chuyÓn tiÒn quèc tÕ Western Union… 4 Më réng m¹ng l­íi ph©n phèi HiÖn t¹i, m¹ng l­íi ph©n phèi cña Së lµ máng v× thÕ trong thêi gian tíi Së cÇn nghiªn cøu më réng m¹ng l­íi vµ n©ng cao chÊt l­îng cña m¹ng l­íi -Më thªm c¸c phßng giao dÞch, c¸c quü tiÕt kiÖm, së dÜ cÇn thùc hiÖn ®iÒu nµy v× nh­ chóng ta ®· nghiªn cøu ë trªn th× hiÖn nay m¹ng l­íi ph©n phèi cña Së cßn máng, mét sè quËn ch­a cã ®iÓm giao dÞch cña Së. T¹i c¸c phßng giao dÞch thùc hiÖn giao dÞch mét cöa nh»m rót ng¾n thêi gian giao dÞch cho kh¸ch hµng. §Þa ®iÓm ®Æt phßng giao dÞch còng cÇn nghÜ tíi c¸c khu c«ng nghiÖp cña thµnh phè t¹o sù thuËn lîi cho kh¸ch hµng, c¸c quÇy tiÕt kiÖm ®­îc ®Æt t¹i c¸c khu ®« thÞ míi. -T¨ng thêi gian giao dÞch t¹i c¸c quü tiÕt kiÖm: cã thÓ kÐo dµi thêi gian giao dÞch ®Õn 4h30 thay v× 3h30 hay tæ chøc më cöa thªm vµo thø bÈy, chñ nhËt -TiÕp tôc ®Æt thªm nhiÒu ®iÓm m¸y ATM ®Æc biÕt chó ý ®Õn c¸c n¬i cã nhiÒu ng­êi tËp trung qua l¹i: siªu thÞ, ga, s©n bay, khu vui ch¬i gi¶i trÝ… 5 T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng Chóng ta ®· biÕt th«ng tin ®Õn ®­îc víi kh¸ch hµng cã vai trß quyÕt ®Þnh cho qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh cña kh¸ch hµng, cßn c¸c yÕu tè kh¸c cã vai trß ®èi víi c¸c ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm. Qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng l¹i chÝnh lµ ho¹t ®éng cung cÊp th«ng tin vÒ ng©n hµng còng nh­ s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng cho kh¸ch hµng, t¹o h×nh ¶nh vÒ ng©n hµng trong m¾t kh¸ch hµng, v× thÕ kh«ng thÓ coi nhÑ ho¹t ®éng nµy. Së ®· thùc hiÖn ho¹t ®éng nµy kh¸ tèt trong thêi gian võa qua tuy nhiªn ho¹t ®éng nµy cßn cÇn nhiÒu cè g¾ng nh»m thu hót kh¸ch hµng. Së cã thÓ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p sau: - Mét sè h×nh thøc qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng mµ Së cã thÓ ¸p dông nh­: tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, buæi to¹ ®µm theo tõng nhãm kh¸ch hµng… - T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o: Së cã thÓ cÊp mét kho¶n chi phÝ cho viÖc thuª nghiªn cøu ®Ó x©y dùng mét ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o cã thÓ sö dông ®Ó qu¶ng c¸o th­êng xuyªn trªn ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng: b¸o h×nh, b¸o nãi, ®µi ph¸t thanh ph­êng. Néi dung cña qu¶ng c¸o ®ã chñ yÕu lµ t¹o h×nh ¶nh vÒ ng©n hµng vµ giíi thiÖu vÒ ho¹t ®éng c¬ b¶n cña ng©n hµng. HiÖn Së ch­a cã mét ch­¬ng tr×nh ®Ó qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh­ truyÒn h×nh, hÇu hÕt c¸c qu¶ng c¸o míi ë d¹ng c¸c th«ng b¸o trªn b¸o hay truyÒn h×nh. Tuy nhiªn viÖc ®Çu tiªn mµ Së cÇn tiÕn hµnh lµ thµnh lËp mét quü riªng cho ho¹t ®éng marketing nãi chung v× hiÖn nay Së vÉn ch­a cã quü nµy. 6 Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c nh»m t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh -N©ng cao tr×nh ®é c¸n bé nh©n viªn cña Së: ®Çu t­ vµo con ng­êi kh«ng thÓ thiÕu trong chuçi dÞch vô, lîi nhuËn. Nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao kÕt hîp víi viÖc ®­îc bè trÝ c«ng viÖc hîp lý sÏ t¹o cho nh©n viªn sù tho¶ m·n c«ng viÖc, tõ ®ã n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, vµ thu lîi nhuËn. -§Çu t­ m¸y mãc trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m rót ng¾n thêi gian giao dÞch cña kh¸ch hµng. ii. mét sè kiÕn nghÞ Thµnh lËp trung t©m marketing cã hÖ thèng, trung t©m nµy cã thÓ ®­îc tæ chøc theo m« h×nh nh­ ®· tr×nh bµy ë phÇn trªn. Víi lîi thÕ vÒ nh©n lùc, tµi chÝnh, tr×nh ®é chuyªn m«n…trung t©m nµy sÏ thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô nh­ h­íng dÉn ho¹t ®éng marketing cña c¸c ®¬n vÞ thµnh viªn, x©y dùng chiÕn l­îc marketing chung cña toµn hÖ thèng, phèi hîp víi trung t©m ®µo t¹o thùc hiÖn ®µo t¹o c¸n bé chuyªn ngµnh marketing ng©n hµng TiÕn hµnh tuyÓn dông ®Ó bæ sung ng­êi cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng. nh÷ng ng­êi ®­îc tuyÓn lµ nh÷ng ng­êi cã ®Çy ®ñ tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ ng©n hµng, vÒ marketing vµ ®Æc biÖt vÒ marketing ng©n hµng T¨ng c­êng chi phÝ cho viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ c¸c ho¹t ®éng marketing kh¸c. KÕt luËn Qua nghiªn cøu vµ quan s¸t thùc tÕ cho ta thÊy: hÇu hÕt c¸c NHTM ViÖt Nam trong thêi gian võa qua ®· nh©n thøc ®­îc vai trß cña ho¹t ®éng maketing ®èi víi ng©n hµng vµ ®· cã nh÷ng øng dông b­íc ®Çu. Tuy nhiªn cßn cã nhiÒu lý do khiÕn ho¹t ®éng nµy ë c¸c ng©n hµng cßn ¸p dông chËm h¬n c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c, ch­a t­¬ng xøng víi vai trß cña ng©n hµng ®èi víi nÒn kinh tÕ. C¸c lý do nµy gåm c¶ kh¸ch quan vµ chñ quan: nhËn thøc ch­a ®Çy ®ñ vÒ marketing ng©n hµng, tr×nh ®é kiÕn thøc lý luËn vÒ marketing ng©n hµng cßn h¹n chÕ, chi phÝ cho ho¹t ®éng rÊt lín…Do ®ã, lµm thÕ nµo ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña ho¹t ®éng marketing ng©n hµng vÉn lµ mét bµi to¸n khã ®èi víi c¸c nhµ qu¶n trÞ ng©n hµng ë ViÖt Nam Tµi liÖu tham kh¶o PGS - PTS TrÇn Minh §¹o (chñ biªn), Marketing c¨n b¶n, NXB gi¸o dôc TS NguyÔn ThÞ Minh HiÒn (cïng c¸c t¸c gi¶), Marketing ng©n hµng NXB Thèng Kª 2003 TS Phan ThÞ Thu Hµ - TS NguyÔn ThÞ Thu Th¶o, NHTM qu¶n trÞ vµ nghiÖp vô, NXB Thèng kª 2002 PGS - PTS Ph¹m Ngäc Phong (chñ biªn), Marketing trong ng©n hµng, NXB Thèng kª 1996 TS L­u V¨n Nghiªm, Marketing trong kinh doanh nghiÖp vô, NXB Thèng kª 2001 “C¸c lo¹i chiÕn l­îc marketing vµ kh¶ n¨ng vËn dông cña c¸c NHTM”, Lª ThÞ Kim Nga, T¹p chÝ NH 9/2001 “Mét sè ho¹t ®éng marketing cô thÓ t¹i c¸c NHTM ViÖt Nam hiÖn nay”, Lª ThÞ Kim Nga, T¹p chÝ ThÞ tr­êng TC-thÞ tr­êng 5/2001 “C¸c nh©n tè c¬ b¶n kiÕn t¹o søc m¹nh c¹nh tranh trong lÜnh vùc ng©n hµng”, Lª ThÞ Kim Nga, T¹p chÝ NH 4/2001 “Sö dông c«ng cô marketing n©ng cao søc m¹nh c¹nh tranh trong ho¹t ®éng NH”, Lª ThÞ Kim Nga, T¹p chÝ NH 7/2001 C¸c b¸o c¸o t¹i Së GD I Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam Môc lôc Lêi nãi ®Çu

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc074. Marketting t7841i s7903 Giao D7883ch I Ngn hng 2737847u t432 .Doc
  • rarfont.rar
Luận văn liên quan