Đề tài Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Equatorial

n Tháng 6/2006 6 tháng năm 2006 So với 6 tháng cùng kì năm 2005 Du lịch, nghỉ ngơi 178,129 1,027,299 +40.4% Công việc 42,246 220,169 -13.0% Thăm nhân thân 53,544 246,006 +12.1% Mục đích khác 35,232 210,845 +22.5% 1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007: Trong tháng 8/2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 313.012 lượt người. Cộng dồn 8 tháng đầu năm 2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 2.321.182 lượt người tăng 22,7% so với cùng kì năm 2006. Bảng 1.7 Theo thị trường Thị trường Tháng 8/2007 8 tháng năm 2007 So với 6 tháng cùng kì năm 2006 Trung Quốc 64,415 527,138 +1.4% Mỹ 26,878 230,937 +23.2% Hàn Quốc 32,393 211,507 +57.7% Đài Loan 31,645 194,258 +21.1% Nhật Bản 27,028 190,321 +14.6% Campuchia 14,755 121,498 +132.6% Úc 10,810 94,004 +16.6% Pháp 13,472 86,875 +25.7% Anh 8,418 54,242 +16.3% 29 Thái Lan 8,514 53,654 +66.2% Singapore 7,528 49,728 +78.4% Malaixia 7,190 48,355 +48.8% Đức 5,485 44,748 +18.7% Canada 6,142 43,540 +16.5% Lào 4,531 31,287 +41.8% Thị trường khác 43,808 339,090 Bảng 1.8 Theo mục đích Phương tiện Tháng 6/2006 6 tháng năm 2006 So với 6 tháng cùng kì năm 2005 Du lịch, nghỉ ngơi 177,693 1,359,787 +34.6% Công việc 43,727 304,143 -8.6% Thăm nhân thân 50,135 368,492 +13.9% Mục đích khác 41,457 288,310 +27.9% 1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008: Trong tháng 4/2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 267.336 lượt người. Cộng dồn 4 tháng đầu năm 2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 1.110.031 lượt người tăng 18,1% so với cùng kì năm 2007. Bảng 1.9 Theo thị trường Thị trường Lượt khách So với cùng kì năm 2007 Trung Quốc 247,755 2.4% Mỹ 108,222 11.5% Hàn Quốc 101,028 59.5% Đài Loan 88,716 12.8% Nhật Bản 88,487 15.4% Campuchia 55,896 117.7% Úc 49,947 17.0% 30 Pháp 45,127 32.2% Anh 27,958 17.6% Đức 25,136 25.4% Thị trường khác 271,759 Bảng 1.10 Theo phương tiện đến Thị trường Lượt khách So với 6 tháng cùng kì năm 2007 Đường hàng không 725,787 +9.6% Đường biển 76,939 -23.7% Đường bộ 307,305 +10.1% Bảng 1.11 Theo mục đích Thị trường Lượt khách So với 6 tháng cùng kì năm 2007 Du lịch, nghỉ ngơi 666,271 +33.7% Công việc 136,657 -15.9% Thmă nhân thân 127,382 +4.2% Mục đích khác 134,721 +18.5% 1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh: Bảng 1.12 Thị trường Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 AUS 29% 20% 25% 31 USD 8% 11% 8% 8% SWE 5% 9% 7% 7% FRA 5% 7% 5% 4% NETH 5% 5% 4% 4% ENG 5% 5% 4% 4% JAP 6% 6% 4% 4% 31 GERM 4% 3% 3% 4% CHINA 4% 3% 3% 3% VN 4% 3% 3% 3% INDO 3% 3% 3% 3% SING 3% 3% 3% 3% Thị trường khác 20% 22% 28% 22% 32 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân: Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa khách và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám đốc khách sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn khách, về nhu cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước, Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu, định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh. Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên quan đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực ban. 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân: 33 Sơ đồ 2.1: sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân: Sơ đồ chi tiết của bộ phận reception 2.3 Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận Lễ Tân: Front Office Manager Mr Phạm Nguyễn Minh Trí Assistant FO Manager Mrs Nguyễn Thị Đức Sang Duty Manager Ms Tina Trần Thị Trúc Diễm Supervisor Mr Nguyễn Văn Phong Vũ Supervisor Mr Đổ Mạnh Trường FOA Mrs Nguyễn Thị Thùy Linh FOA Mr Nguyễn Thanh Tính FOA Ms Nguyễn Ngọc Mai FOA Ms Trần thị Yến Thanh FOA Mr Trần Hữu Than FOA Mr Trịnh Sơn Tùng Japan Guest Relationship manager Ms Yamaguchi Urara Room Division Mgr Mr Sunish Sadashivan Front Office Mgr Mr Phạm Nguyễn Minh Trí Housekeeping Mgr Mr Nguyễn Thanh Phúc Equinox Fitness Centre Mgr Mrs Đỗ Thị Huệ 34 2.3.1 Giám đốc lễ tân: Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Nhiệm vụ cụ thể: - Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân. - Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân. - Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên. - Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân. - Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. - Giám sát chặt chẽ mọi htông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách… - Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng. - Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. - Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách. - Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân. - Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca. 2.3.2 Trợ lý giám đốc: Trợ lý giám đốc lệ tân là người trợ giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hinệ mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho. Nhiệm vụ cụ thể: - Đánh gái kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày. - Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đồi tượng khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca. 35 - Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng quy định của khách sạn. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày. - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, tiếp đón và tiễn khách quan trọng. - Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết buồng. - Tổ chức giao ca và báo cáo giám đốc các diễn biến từng ca làm việc. 2.3.3 Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể: - Chào đón khách. - Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. - Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách. - Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng. - Bố trí buồng cho khách. - Xác định gái buồng, phương thức thanh toán của khách. - Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan. - Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…) - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhập tình trạng buồng. - Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá. - Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách. - Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại. - Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề cảu ca trước để lại. - Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày. - Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm. 36 2.3.4 Nhân viên thu ngân lễ tân: Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toán trả. Nhiệm vụ cụ thể: - Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn. - Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách. - Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ. - Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòng tài vụ khách sạn. - Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi - Thực hiện việc đổi tiền cho khách. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca. - Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch. 2.3.5 Nhân viên đặt buồng: Nhân viên đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách. Nhiệm vụ cụ thể như sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách. - Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành. - Cập nhập thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. - Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân. 37 - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng dặc biệt đối với khách quan trọng. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày. - Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. - Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa công suất dử dụng buồng. 2.3.6 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng: Nhân viên bộ phận quna hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về các dịch vụ. Là người điểu khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh. Nhiệm vụ cụ thể như sau: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọng trong khách sạn. - Kiểm tra buồng cho khách quan trọng. - Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách. - Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách. - Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách. - Cung cấp mọi thông tin tho yêu cầu của khách. - Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin… - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết các phàn nàn của khách. - Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn. - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách. - Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng. 2.3.7 Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể là: - Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến. - Báo thức khách theo yêu cầu của khách. 38 - Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi gọi ra ngoài. - Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng. - Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách. - Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện thoại cho khách. - Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp. 2.3.8 Nhân viên kiểm toán đêm: Nhân viên kiểm toán đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Nhân viên kiểm toán đêm có thể là nhân viên cảu bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân trong bộ phận lễ tân. Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là: - Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm. - Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch. - Tính thuế các khoản chi phí của khách. - Xem lại các thẻ thanh toán tính dụng. - Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối với sổ cái kế toán. - Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau. - Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả buồng muộn. 2.3.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp): - Nhân viên sân bãi:Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ để xe, đảm bảo an toàn, thuận tiện ở khu vực ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng dẫn khách vào khách sạn. 39 - Nhân viên gác cửa: Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể: + Đón khách vào khách sạn. + Mở cửa giúp khách. + Mang hành lý giúp khách. + Đảm bảo an ninh của khách sạn. + Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn. -Nhân viên vận chuyển hành lý: Nhân viên vận chuyển hành lý là người luôn túc trực ở quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào và ra khỏi khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể: + Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và dẫn khách tới quầy đón tiếp (làm thủ tục nhận buồng). + Chuyển hành lý và cùng với nhân viên liên quan với khách hàng dẫn khách lên buồng. + Giới thiệu các dịch vụ cho khách. + Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin cho khách và các phòng ban. + Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết. + Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng thang máy và các tiện nghi trong buồng khách. + Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn. 2.4 Phân tích tình hình bộ phận: 2.4.1 Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá: 2.4.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng: Yêu cầu chung: * Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, 40 các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ... Nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm. * Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch. * Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào C/I sớm hoặc C/O trễ hay không. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máy hay không hoặc có phòng L.C.O hay không. * Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên. Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán đặc biệt... Phần chuẩn bị trước khi khách đến: Hồ sơ của khách sẽ được phòng Reservation gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng Reservation đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC (Vacant Clean). Chào đón và tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của khách sạn. Sau đó nhận khách xem khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa. * Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của khách: - Loại buồng, thời gian lưu trú. - Yêu cầu đặc biệt về buồng. 41 Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng: Nếu có buồng: giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả. Nếu không có buồng: xin lỗi khách, có thế giới thiệu cho khách khách sạn khác. * Trường hợp khách đã đặt buồng: nhân viên lễ tân hỏi khách: ngày đặt buồng, tên người đặt buồng. Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính xem có đúng khách đã đặt tại khách sạn. Khẳng định lại những thông tin đặt buồng của khách, kiểm tra hợp đồng dự kiến bố trí và thực tế yêu cầu khi khách đến. Phần check in cho khách: Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: + Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you? + Xác định loại khách: - Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách. - Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không. * Kiểm tra trên máy tính: + Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe ...để tránh sự hiểu lầm không đáng có. - Làm thủ tục Check in cho khách. + Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó. * Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin. 42 + Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại (thường là phòng Sales và Reservation sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp. + Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in (có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế. * Làm thủ tục check in cho khách: + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số... + Mượn passport của khách: - Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách. - Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn. - Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể. Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm. + Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau. *Xác định phương thức thanh toán của khách: + Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out. + Nếu là khách không có đảm bảo (Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất. + Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà 43 thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer) và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ. - Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền. * Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng - Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation... - Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng - Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here! * Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ: + Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin của khách. + Đối với khách đoàn: Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên máy tính. - Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách. - Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp. - Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng. 44 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng Đã đặt buồng Chưa đặt buồng Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xát định tình trạng buồng Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Từ chối, liên hệ khách sạn khác Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán cho khách Khẳng định khách lưu trú Trao chìa khóa phòng buồng Cung cấp thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin 45 2.4.1.2 Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn: * Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết ( Nếu có những trường hợp có thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi lâu sẽ càng trở nên bực tức.) + Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file của phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào file của khách( liên trắng do cashier giữ). Liên xanh sẽ được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi khách check out. và cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ .* Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại( Edit/Void) thông qua bộ phận đó .* Báo ăn sáng. Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho bộ phận bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm. 2.4.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú): * Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm của PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng 21h00 (trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và 46 bao nhiêu khách đang nghỉ trong khách sạn, số khách lưu. * Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo bằng giấy do bên phường cung cấp mẫu ( có thể mua tại 90 Nguyễn Du). Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo. Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thời gian khai báo là từ 21h-21h30. 2.4.1.4 Quy trình làm ca đêm (Night auditor): + Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình thức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào. +Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng xem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không. * Kiểm tra Hotel status: + Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không. Nếu có thì ta đổi ngày departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy . + Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng lẽ phải về trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy. Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảm bảo( qua điện thoại, không có đặt cọc...) thì ta phải huỷ reservation này đi. Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắc chắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắt ngày), những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show. Khi đó kế toán sẽ có nhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng . Chú ý: nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin. Có thể ngày hôm sau khách lại về do khách bị delay muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo. 47 +Sleep and skip: Sleep là tình trạng nhà buồng đặt là khách vẫn đang sử dụng phòng mà lễ tân lại check out khách rồi. Còn Skip ( chuần mất, đi không thông báo) là nhà buồng đặt tình trạng khách đã check out nhưng lễ tân chưa làm lệnh check out trên máy. Có thể là nhà buồng cập nhật sai thông tin hoặc có thể là do lễ tân check out nhầm khách hoặc quên chưa check out trên máy.Trong trường hợp này ta Check lại thông tin để đưa về tình trạng thống nhất ( Sleep/ Skip = 0). Vào Hotel status, vào skip/sleep trong Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vào phần House keeping để đưa về tình trạng đúng bằng cách ấn vào O( occupied) hoặc V( vacant) . *Vào Phần Night auditor: + Post Room tax: -Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate). Các phòng miễn phí phải được đặt là HU( House use) hoặc Com( complementary) trong khi make reservation và không có giá. Nếu không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiền phòng cho khách. -Sau khi kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo giá đã đặt trên máy. + Do cut off: Máy sẽ thực hiện cắt ngày sau khi ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10 giây, máy sẽ làm xong và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển xang ngày hôm sau. Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian.Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24 h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn một chút. +No show: Những phòng nào còn nằm trong tình trạng arrival expected mà được đặt phòng đảm bảo sẽ được chuyển sang tình trạng No show sau khi làm lệnh Do cut off và lễ tân sẽ kích chuột vào No show cho phòng đó khi làm do cut off.. * In reports: Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in các report cần thiết bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journal của ngày vừa qua, telephone list của các máy cần kiểm tra( ext:...), arrval, departure của ngày hôm sau. Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm các report khác. 2.4.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng: 48 * Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out: + Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách. + Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy. * Tách Folio Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền (New), số tiền đó sẽ vào Folio đó. Ta nên post hết vào một Folio A, sau đó ta dùng lệnh Move để đưa các khoản sang Folio khác theo yêu cầu. Thường là ta chỉ dùng loại Folio A (Guest Folio) và loại Room only cho tiền phòng. + Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio – Room only. + Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một folio(thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong Folio A. + Có thể dùng set master hoặc dummy room cho đoàn khi tiền phòng do công ty thanh toán hoặc trưởng đoàn thanh toán.Khi đó phải nhớ kích chuật vào ô “room charge to master” trong change all folio. + Nếu ta post nhầm thì dùng lệnh Void, hoặc vào Edit để chỉnh lại số tiền. Khi đó sẽ xuất hiện Folio Void, balance của folio này luôn bằng 00. Nó chỉ có tác dụng như một thùng rác. Ta không in hoá đơn cho phần này.  In hoá đơn: + Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh toán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp. + Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card...( hoặc ấn F2).Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể vào Auto payment, vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post (Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card...) + Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.( trừ trường hợp khách muốn in 49 riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó). + Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán( hoá đơn này vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này) + In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint( sau khi chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán. +Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết. *In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng. * Thu tiền: Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách. *Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card...Không đổi loại này thành loại khác. 50 Sơ đồ 2.3: sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng Nhận thông báo khách rời khách sạn Lễ tân đại diện báo cáo các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc khách trả buồng Thu thập các chứng từ hóa đơn của các bộ phận dịch vụ, làm hóa đơn tổng hợp Giúp lại khách nhận lại tài sản kí gửi Xác định việc thanh toán Thanh toán ngay Thanh toán nợ Khách có hợp đồng hoặc có giấy cơ quan Khách đi lẻ tự thanh toán Khách đi theo đoàn, người đại diện thanh toán Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên Bộ phận buồng kiểm tra Lễ tân nhận lại chìa khóa buồng Thu ngân nhận tiền thanh toán của khách Nhân viên hành lí giúp khách chuyển hành lí Chào khách và chúc khách 51 2.4.1.6 Quy trình giữ đồ của khách: Đồ gửi ( baggage registration): * Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay...Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký. Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa. * Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp. * Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm. * Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách sẽ gửi ở bộ phận bell. 2.4.2 Đánh giá chung: 2.4.2.1 Ưu điểm: Với đội ngũ nhân viên lâu năm đầy kinh nghiệm và hết lòng phục vụ khách, đã tạo cho khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình ấm cúng. Điều đó đã giúp cho khách sạn có thêm uy tín cũng như chất lượng phục vụ. Tạo cho khách sạn có một nguồn khách ổn định và tăng thêm doanh thu. Bộ phận phòng luôn đạt được các chỉ tiêu của khách sạn đề ra. Hiện nay bộ phận phòng đang mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên và đề nghị cấp trên cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao tay nghề và nắm bắt kỹ thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại ngày nay 2.4.2.2 Nhược điểm: Tình trạng phòng bị xuống cấp, không đảm bảo được chất lượng phòng khi phục vụ khách lưu trú. Một số phòng còn bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn từ hệ thống xử lý điện. Chính vì 52 thế mà khách thường xuyên phàn nàn và yêu cầu chuyển phòng, làm cho khách cảm thấy khó chịu khi phải chuyển từ phòng này sang phòng khác. Đây là hạn chế còn tồn đọng trong suốt thời gian qua. Thiết nghĩ khách sạn nên có hướng khắc phục kịp thời để có thể phục vụ khách tốt hơn. Thiếu sự đồng bộ và thống nhất giữa các bộ phận với nhau. Ví dụ như khi khách phòng muốn gọi thức ăn đồ uống dùng tại phòng, họ phải gọi điện thoại xuống các nhà hàng. Song bộ phận này thường chậm trễ trong việc phục vụ thức ăn cho khách phòng. 2.4.2.3 Cơ hội: - Khách sạn có vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm thành phố và gần các trung tâm thương mại… - Hiện nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng, tình trạng phòng ốc hiện nay rất khan hiếm vào những mùa cao điểm. Tuy nhiên khách sạn Equatorial lại đáp ứng được vấn đề phòng ốc trong thời kì khó khăn này. - Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, có rất nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam kinh doanh, đầu tư. - Khách sạn Equatorial có danh tiếng từ rất lâu tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Thị trường khách của khách của Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây có nhiều thay đổi. Ngày càng có nhiều du khách nước ngoài đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh như Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… - Khách du lịch ngày càng có khả năng chi trả cao. 2.4.2.4 Nguy cơ: - Bị ảnh hưởng của tính mùa vụ du lịch. - Trong thời kì khủng hoảng kinh tế, khách sạn lại cần một lượng vốn lớn để nâng cấp khách sạn, cũng như mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giải trí phục vụ cho du khách - Khách sạn chậm rãi trong việc thay đổi các thiết bị cần thiết chẳng hạn hệ thống máy lạnh, các loại máy móc thiết bị đã sử dụng quá lâu.Dẩn đến chất lượng chưa tốt 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1 Nhận xét: 3.1.1 Nhận xét chung về khách sạn: Đối với hoạt động kinh doanh thì doanh thu luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Để làm được điều đó khách sạn Equatorial đã nổ lực không ngừng, thật tế đã chứng minh được điều đó. Ta thấy tình hình tiêu thụ của khách sạn khá ổn, công tác tổ chức tiêu thị được chuẩn bị đầy đủ, chuyên nghiệp. Đội ngũ liên quan đến công tác tiêu thụ như phòng Sale & Marketing, phòng lễ tân, nhà hành đáp ứng yêu cầu công việc khá tốt. Phòng Sale & Marketing với rất nhiều nổ lực, hoạt động hiệu quả họ đã tìm được những khách hàng lớn, tiềm năng cho khách sạn; với nhiều ý tưởng quảng cáo độc đáo, sáng tạo, đưa những chương trình với quy mô lớn, đã đem hình ảnh của khách sạn tiếp cận với du khách, để lại ấn tượng sản phẩm với họ. Và tất nhiên không thiếu bộ phận lễ tân, tuy không trực tiếp tham gia vào công tác tìm hiểu khách hàng nhưng là một cầu nối không thể thiếu giữa các bộ phận trong khách sạn. Ngoài việc check in, check out bộ phận lễ tân còn giúp khách giải quyết một số vấn đề quan trọng. Nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn mà Equatorial luôn được đánh giá là khách sạn có tinh thần phục vụ tốt và thân thiện. Song song với kết quả khả quan đạt được thì kinh doanh của khách sạn cũng gặp một số vấn đề: Thứ nhất, khối lượng tiêu thụ sản phẩm phòng tăng nhưng không đảm bảo tốt kết hoạch đề ra. Nhiều phòng còn phỉa đưa vào tình trạng bảo trì quá lâu. Thứ hai, hoạt động kinh doanh phòng mang tính thụ động, phù thuộc nhiều vào tính mùa trong du lịch. Thứ ba, sự tương quan giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảu một vài sả phẩm trong khách sạn không phù hợp, dẫn đến sự giảm sút doanh thu trong từng sản phẩm nói riêng, doanh thu toàn bộ khách sạn nói chung. Thứ tư, các công tác hỗ trợ cho tình hình tiêu thụ như quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi mặt dù thực hiện khá tốt song vẫn còn một số vấn đề thực hiện không hiệu quả, chiến lược chưa phù hợp dẫn đến sử dụng chi phí một cách lãng phí, lọi nhuận thu dược bị giảm đi. 3.1.2 Nhận xét về hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân: 54 Qua thời gian thực tập tại công ty được sự giúp đỡ của các anh chị phòng lễ tân tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với tình hình thực tế, kết hợp với kiến thức đã học ở trường em thấy phòng lễ tân của khách sạn tương đối hoàn chỉnh, gọn nhẹ, công tác hiệu quả cao dưới sự điều hành của quản lí trưởng từng bộ phận, sự hiệu quả trong việc sử lí và ghi nhận thông tin của các nhân viên đối với khách hàng cũng như mọi tình huống phát sinh trong khách sạn. Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên của các phòng ban trong khách sạn đều là những người có trình độ chuyên môn và được đào tạo kỉ lưỡng về những kiến thức quản lí khách sạn, có kinh nghiệm. Đây là một đội ngũ trẻ năng động, hăng say công việc, có tinh thần trách nhiệm với công việc cùng thái độ thân thiện, hòa đồng giữa các đồng nghiệp. Mỗi nhân viên được phân công đảm nhiện một hần công việc riêng biệt, và chịu trách nhiệm hoàn toàn với phần công việc của mình góp phần tạo đọ chính xác, tin cậy cao đối với khách hàng, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với mỗi nhân viên. Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, tất cả nhân viên đều được trang bị máy vi tính hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng, nâng cao sự hiểu biết. Việc này vừa giảm nhẹ thời gian và công sức, vừa tăng hiệu quả làm việc của phòng, giúp xử lí nhanh chóng, chính xác, kịp thời các tình huống phát sinh. Tất cả các yếu tố tạo nên phòng lễ tân năng động, hiệu quả, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao. Song song với chuyên nghiệp, hiệu quả công việc cao thì phòng lễ tân còn có sự hạn chế. Hạn chế đó là đường truyền dữ liệu, cung cấp thông tin đôi khi còn bị nghẽn. 3.2 Giải pháp: 3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn: Trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay,với sự cạnh tranh gay gắt giữa khách sạn trong và ngoài nước, ai cũng muốn tìm cho mình một vị trí vững chắc trên thị trường, mong muốn mang sản phẩm khách sạn của mình đến du khách với sự đòi hỏi ngày càng cao và không ngừng thay đổi. Kết quả tiêu thụ trả lời cho câu hỏi sản phẩm của khách sạn có được du khách chấp nhận, lựa chọn hay không. Nó quyết định cho sự thành công hay thất bại của khách sạn. Để dành chổ đứng cho mình, khách sạn Equatorial đã nổ lực rất nhiều nhưng đó chưa phải là tất cả. Từ một số hạn chế về tình hình kinh doanh các sản phẩm của khách sạn, em có một vài kiến nghị với khách sạn như sau: 55 Trước hết một sản phẩm muốn tồn tại lâu dài trên thị trường phải có chất lượng đảm bảo, chất lượng là “ linh hồn” của mỗi sản phẩm. Sản phẩm phòng của khách sạn tốt đã được thị trường chấp nhận, nhưng khách sạn phải thường xuyên cải thiện, nâng cao hơn nữa, bởi nhu cầu của khách hành là vô hạn, thường xuyên thay đổi. Không chỉ nâng cao chất luọng của sản phẩm mà còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, hình thức khuyến mãi phải thay đổi và quảng bá rộng rãi. Thứ hai, do ngành du lịch phù thuộc vào tính mùa cho nên khách sạn phải đưa ra kết hoạch cho từng khoảng thời gian. Thường xuyên theo dõi tình hình du lịch để thay đổi kịp thời. Về công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng khách sạn cần xúc tiến mạnh hơn nữa. Chẳng hạn: khách sạn nên tham gia vào các hoạt động xã hội. Khách đến khách sạn được kèm theo quà. Tặng quà lưu niệm có in hình logo của khách sạn cho khách khi rời khách sạn. Bên cạnh đó, công ty cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán phòng, tăng thêm mức lương để động viên tinh thần làm việc của họ. Với tình trạng khủng hoảng kinh tế như hiện nay, để đảm bảo hoạt động của mình chắc chăn khách sạn có chiến lược thay đổi về giá để phù hợp với du khách và cạnh tranh với khách sạn khác. Phát triển thêm nhiều dịch vụ kèm theo tại phòng như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại phòng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Thiết kế xây dựng trung tâm mua sắm ngay tại khách sạn nhằm tạo một quy trình phục vụ khép kín, khách có thể mua sắm ngay tại nơi mình ở mà không cần mất nhiều thời gian đi lại. Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ; xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn. Ngoài ra, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, độc đáo như việc thực hiện Post card, đây là một loại card trên đó sẽ có hình của nhân viên phục vụ phòng, và những câu nói thể hiện tính chuyên môn nghiệp vụ và đẳng cấp của khách sạn. 56 Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh, bộ phận cần phải tổ chức những khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Hình thành nên đội ngũ công nhân viên khách sạn mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tái bố trí lại cơ cấu tổ chức nhân sự, phân công đúng người đúng việc. Không bỏ qua cơ chế tuyển nhân viên và cán bộ quản lý tốt từ các doanh nghiệp khác. Tuyển dụng: tuyển rất hạn chế và chọn lọc những người trẻ, có năng lực và làm việc có năng suất. Chỉ tuyển dụng thay thế trong trường hợp không thể choàng gánh công việc hoặc không thay thế được bằng nguồn nội bộ. Đào tạo và phát triển nhân viên: Đào tạo được xem là công tác trọng yếu, then chốt trong năm 2009. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế như hiện nay, việc tăng cường các hoạt động đào tạo lại vừa là cơ hội, vừa là cứu cánh và là nền tảng cho một sức bật cao hơn trong nền kinh tế thế giới vực dậy sau khủng hoảng. Phúc lợi khen thưởng: xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên làm cơ sở để thưởng phạt và thúc đẩy kết quả làm việc xuất sắc. Huấn luyện các trưởng bộ phận trong việc ứng dụng đánh giá vào từng công việc, từng chức danh và từng cá nhân. Sẽ có hệ thống nhận dạng và khen thưởng nhân viên từ cả hai nguồn khách hàng nội bộ (đồng nghiệp) và khách từ bên ngoài. 3.2.2 Giải pháp cho bộ phận lễ tân: Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, có thể nói đó là bộ mặt của khách sạn, cho nên sự chuyên nghiệp của nhân viên ở bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng. Chính vì thế khách sạn cần đào tạo một đội ngũ nhân viên thấy sự chuyên nghiệp về chuyên môn quản lí, tha thiết với nghề, nhiệt tình, thân thiện, hòa nhã với khách. Và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của mình nói chung và nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng. Thủ tục đăng kí nhanh chóng, gọn nhẹ tạo cho khách sự thỏa mái khi bước vào cũng như hài lòng lúc bước ra. Làm sao để phát triển hệ thống làm thủ tục check in tại phòng cho khách. Khi khách đến khách sạn, khách không cần đứng chờ lâu ở quầy tiếp tân. Khi được đưa lên tầng khách ở, sẽ có một nhân viên làm thủ tục cho khách. Điều này sẽ giúp khách thoải mái hơn, và cũng có thể được nghỉ ngơi nhiều hơn sau những chuyến bay đường dài. 57 Đi song song với trình độ chuyên môn khách sạn cần trang bị thêm hệ thống thông tin, kĩ thuật hiện đại nhằm đảm bảo cho đường truyền dữ liệu, thông tin được thông suốt, nhanh chóng, kịp thời. Luôn luôn là nơi đáp ứng đầy đủ những thông tin khi khách cần. Vốn gốc vẫn ở con người cho nên khách sạn cần chú trọng tới việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bằng cách: - Mở lớp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhân viên trong hoặc ngoài khách sạn. - Thực hiện các chương trình đào tạo theo chu kỳ. Một trong những điều gây hứng thú nhân viên nhất là các chương trình cho nhân viên hoặc quản lý giỏi chuyên tu ở nước ngoài. - Phải tạo điều kiện về giờ giấc làm việc khi nhân viên muốn đăng ký tham gia đăng ký các lớp học bên ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn. - Tổ chức các cuộc thi đua giữa các nhân viên của các bộ phận. - Khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt hàng tháng, quý. - Thường xuyên đưa ra các cơ hội thăng tiến để nhân viên cùng thi đua. Tóm lại, để tình hình hoạt động kinh doanh phát triển tốt, thuận lợi, tạo nên một thương hiệu vững chắc thì khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể, lâu dài, mang tính khả thi cao. 58 KẾT LUẬN Trong quá trình toàn cầu hóa thương mại đang diễn nhanh chóng, theo đó nhu cầu về du lịch cũng sẽ tăng lên nhanh. Dịch vụ này ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu cấp thiết của những ai tham gia du lịch. Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực phát huy vai trò của mình trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cũng từ đó phát sinh những cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Chất lượng phục vụ sẽ là chỉ tiêu để khách hàng lựa chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì vậy sự hoàn thiện về chất lượng rất được các khách sạn quan tâm. Qua thời gian thực tập , bằng việc tiếp xúc với thực tế trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trần Phi Hoàng , cộng với sự nỗ lực phấn đấu học hỏi của bản thân , tôi đã thu được nhiều kiến thức thực tế Sau hai tháng thực tập tại phòng lễ tân, Tôi đã học rất nhiều điều bổ ích, kiến thức ở trường đã được áp dụng linh hoạt hơn vào tình hình thực tế. Do còn thiếu nhiều về kinh nghiệm cũng như về thời gian nên báo cáo này không thể tránh khỏi có những sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô giáo để tôi có thể hoàn thiện tốt hơn . Khách sạn Equatorial đã đang hoàn thiện chính mình với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể”. Và tôi tin rằng với một tập thể đoàn kết một lòng, ẩn chứa nguồn tài năng đầy nhiệt huyết, khách sạn Equatorial sẽ còn tiến xa hơn nữa trong nghành công nghiệp không khói này. Tài liệu tham khảo  Front office manager ...............................................................................................  Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục  Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục  Website : www.equatorial.com