Đề tài Môi trường và chiến lược thương mại điện tử của VinaBook

công sở…nhưng họ là những người khá bận rộn với công việc và không có nhiều thời gian dành cho việc mua sắm. 1.3. Đánh giá website hiện tại. Để đánh một cách trực quan website vinabook.com chúng tôi so sánh vinabook với các website khác. Cụ thể là: - Amazon.com - website bán sách hàng đầu thế giới. - Minhkhai.vn - đây cũng là một website bán sách trực tuyến. - Songhuong.com.vn - nhà sách Sông Hương. Qua tìm hiểu về amazon.com, minhkhai.vn, songhuong.com.vn và dựa trên một số tiêu trí, chúng tối đưa ra bảng so sánh sau: Tiêu trí Amazon.com Minhkhai.vn Songhuong.com.vn Vinabook.com Tính phổ biến 10 6 7 8 Tiếp cận toàn cầu 9 2 2 4 Mức độ phong phú 9 8 7 8 Mật độ thông tin 9 8 7 8 Khả năng tương tác 9 6 5 7 Khả năng điều dẫn 9 8 6 7 Bầu không khí web 9 8 8 9 Tổng điểm 64 46 42 51 (thang điểm Ưu điểm: Nhược điểm: CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI 2.1. Phân tích mô hình PEST. 2.1.2. Chính sách pháp luật. Ngày 29/11/2005, luật giao dịch điện tử đã được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua và có hiệu lực từ ngày 1/3/2006. Được xây dựng dựa trên cấu trúc và nội dung của luật mẫu UNCITRAL về TMĐT luật điều chỉnh một cách toàn diện các giao dịch điện tử trong mọi mặt của đời sống kinh tế -xã hội. Luật thương mại điện tử ra đời đã đánh dấu việc TMĐT chính thức được pháp luật thừa nhận. Luật công nghệ thông tin có hiệu lực từ ngày 1/1/2007 Cùng với luật công nghệ thông tin và luật giao dịch điện tử thì các nghị định và văn bản hướng dẫn thi hành luật cũng được thi hành: - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử. - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Các văn bản sẽ tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho các doanh nghiệp tiến hành các giao dịch thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi các bên tham gia giao dịch. Như vậy ta có thể thấy Việt Nam đã xây dựng được nền tảng pháp luật cơ bản hoàn chỉnh để tạo cơ sở pháp lý điều chình hoạt động thương mại điện tử. Thương mại điện tử chính thức được thừa nhận là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế. Chinh sách pháp luật về thương mại điện tử đã tạo điều kiện cho hoạt động thương mại điện tử nói chung và hoạt động kinh doanh trực tuyến của Vinabook nói riêng phát triển. Hoạt động trong môi trường thương mại điện tử, doanh nghiệp không những phải tuân thủ các luật liên quan đến TMĐT của nước mình mà còn chịu ảnh hưởng luật về TMĐT quốc tế. Và điều này cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của Vinabook. 2.1.1. Môi trường kinh tế: Bao gồm các yếu tố như tốc độ phát triển tăng trưởng GDP, GNP, xu hướng tăng giảm thu nhập thực tế, mức độ lạm phát, các biến động trên thị trường, lãi suất và xu hướng lãi xuất…các yếu tố này tác động trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ sự biến động của kinh tế để chủ động đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Tình hình kinh tế thế giới và trong nước từ năm 2008 trở lại đây có nhiều biến động: khủng hoảng, lạm phát. Năm 2008 kinh thế thế giới lâm vào tình trạng khủng hoảng, Việt Nam cũng chịu nhiều tác động của cuộc khủng hoàng này. Năm Tốc độ tăng trường GDP đầu người(tỷ USD) GDP/đầu người (USD) CPI Tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiếu dung(1000 tỷ VNĐ) Tăng giảm tỷ giá USD Nhập siêu (tỷ USD) 2005 8.43 52 636 8.4 480 0.9 4 2006 8.17 60 723 6.6 496 1.0 5 2007 8.5 70 835 12.6 764 -0.3 14 2008 6.2 89 1052 19.9 1009 6.3 18 2009 5.3 91 1064 6.5 1197 10.7 12 2010 6.7 101 1168 11.7 1561 9.6 13 Năm 2008 Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn câu. Sau 3 năm liên tiếp 2005-2007 nền kinh tế liên tục tăng trưởng hơn 8% đến năm 2008 tốc độ tăng trưởng chỉ là 6.2 %, năm 2009 tiếp tục chịu nhiều ảnh hưởng 5,3%. Đứng trước tình hình khó khăn của kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng xu hướng của nhiều doanh nghiệp là tìm cách giảm chi phí và thương mại điện tử là hướng đi của nhiều doanh nghiệp nhằm tìm cách tồn tại và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường. 2.1. 3. Môi trường văn hóa –xã hội Các vấn đề văn hóa – xã hội được quan tâm nhiều như: ngôn ngữ, biểu tượng màu sắc và thói quen tiêu dùng của dân cư. Ngày nay có khoảng hơn 70% website có nội dung hiển thị bằng tiếng Anh. Do đó cần vượt qua rào cản ngôn ngữ để tiếp cận khách hàng. Vấn đề biểu tượng, màu sắc khi tiếp cận khách hàng trên thị trường nào thì cần phải lưu ý tới tiểu tượng màu sắc của website trên thị trường đó. Thói quen tiêu dùng của dân cư: Tỉ lệ dân số sử dụng internet để tìm kiếm thông tin hoặc tiến hành giao dịch trực tuyến: tỷ lệ dân số sử dụng internet của Việt Nam cao trong khu vực ASEAN, số người sử dụng Internet 23,597,189 chiếm 27,51% . Trong đó chủ yếu là giới trẻ, tuy hiện nay thói quen mua hàng trên mạng tại việt nam còn chưa phổ biến so với tình hình chung của thế giới, nhưng với tỷ lệ sử dụng internet khá cao và những người sử dụng chủ yếu là giới trẻ (những người năng động và dễ tiếp thu những hình thức mua bán mới, ít thời gian trong bối cảnh làm việc bạn rộn) đang là cơ hội cho thương mại điện tử B2C . Thói quen sử dụng internet của người dân ngày càng tăng, hiện nay mọi người có xu hướng sử internert để đọc tin tức, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, và mua hàng hóa. Sản phẩm kinh doanh của Vinabook hướng tới là sách và các phần mềm…đây là những sản phẩm dễ được người tiêu dùng tiếp cận mua trực tuyến. Khách hàng của công ty hướng tới bao gồm cả khách hàng là Việt Kiều(30%), đây là đối tượng khách hàng có thói quen mua hàng trực tuyến. 2.1.4. Môi trường công nghệ Công nghệ là một trong những nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới tới khả năng và mức độ ứng dụng của DN. Một số yếu tố cần quan tâm như tình hình phát triển internet, bản quyền phần mềm, ứng dụng CNTT trong DN, an ninh & an toàn trong giao dịch TMĐT… Tại các nước như Mỹ và Nhật, quy trình phát triển của các doanh nghiệp thương mại điện tử thường theo các bước từ xây dựng cơ sở hạ tầng đến thanh toán và sau cùng là quảng bá thông tin. Tại Việt Nam, mặc dù thương mại điện tử đã hình thành được hơn 10 năm, nhưng các doanh nghiệp trong ngành hiện vẫn đang hoạt động trong tình trạng đi ngược quy trình. Nghĩa là họ phải xuất phát từ thông tin đến việc xây dựng phương thức thanh toán trực tuyến và sau cùng là đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng. Hiện nay, 3 vấn đề chính đang ngăn cản bước tiến của thương mại điện tử Việt Nam gồm thông tin, hạ tầng cơ sở và hình thức thanh toán. “Tỉ lệ thông tin giao dịch mang tính lừa lọc hiện chiếm 5-10%, chẳng hạn như giá ảo, giao hàng không có người nhận, hàng gian, hàng giả. Điều này dẫn đến tâm lý người mua hàng phải xem tận mắt, sờ tận tay. Tiếp đến, vấn đề cơ sở hạ tầng chưa hoàn chỉnh, nhất là tại các khu vực vùng sâu, xa sẽ vẫn là rào cản lâu dài trong việc phát triển thương mại điện tử. Tình hình phát triển internet đến tháng 3-2010 - Số lượng thuê bao qui đổi: 23,3 triệu - Số người sử dụng:23,597,189 - Tỉ lệ số dân sử dụng internet:27,51% - Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam : 108,820 Mbps - Tổng băng thông kết nối trong nước:135,197Mbps Như vậy cơ sở hạ tầng về đường truyền phục vụ cho thương mại điện tử đã tạo điều kiện cho ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của công ty tuy còn nhiều hạn chế ở khu vực vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa. Nhưng tại các thành phố và khu vực trung tâm mọi người bắt đầu tiếp cận nhiều với mạng internet, nhất là tại các thành phố lớn như Hà Nội “Thương mại điện tử Việt Nam có thể phát triển từ 15-20 lần trong vòng 5 năm tới. Tuy nhiên, để làm được điều này, phải làm sao xây dựng được lòng tin từ phía người mua”, ông Nguyễn Hòa Bình, Tổng Giám điện tử trong nước. Sau cùng, thiếu công cụ thanh toán trực tuyến là nguyên nhân cơ bản nhất khiến thương mại điện tử Việt Nam chưa thể tiến xa trong hơn 10 năm qua. Khó khăn lớn nhất chính là nền tảng và hạ tầng thanh toán trực tuyến của Việt Nam hiện vẫn chưa phong phú, tiện lợi và tạo được độ tin cậy từ phía người mua. Ngoài ra, hệ thống ngân hàng đứng ngoài cuộc chơi cho đến tận gần đây mới bắt đầu triển khai các hình thức ví điện tử. Phương thức thanh toán phổ biến nhất trong thương mại điện tử Việt Nam vẫn là tiền mặt. Mới đây, việc tham gia thị trường của một số cổng thanh toán trực tuyến lớn của thế giới đang thổi một luồng gió mới vào kỳ vọng phát triển của ngành thương mại điện tử. Tháng 6/2011, hãng thanh toán trực tuyến PayPal đã hợp tác với Công ty PeaceSoft của Việt Nam nhằm cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp Việt nam. Trước đó, Webmoney với phạm vị hoạt động tại hơn 40 quốc đốc PeaceSoft, nhận định (Nguồn doanhdansaigon.vn) Tuy nhiên thương mại điện tử B2C cho phép chấp nhận nhiều hình thức thanh toán : tiền mặt, ATM, POS, ví điện tử, thanh toán trực tuyến.. Hiện nay cơ sở hạ tầng cho thanh toán trong thương mại điện tử Việt Nam có thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán cho người tiêu dùng và doanh nghiệp trong hoạt động mua bán trực tuyến. Đặc biệt với loại hình thanh toán được phát triển bởi Vật Giá là ví điện tử Bảo Kim và Chợ Điện Tử là Ngân Lượng có thể giúp khách hàng an tâm khi tham gia thanh toán trực tuyến. An ninh mạng là một trở ngại lớn cho thương mại điện tử Việt Nam nói chung và cho công ty Cổ phần thương mại Dịch vụ Mê Kông Com.:theo thống kê tình hình an ninh mạng năm 2009 tại Việt nam(hơn 64,7 triệu lượt máy tính bị nhiễm virut, 140 trang các có quan và doanh nghiệp bị phát hiện có lỗ hổng, 40% website của các công ty chứng khoán không an toàn, người dùng bị ăn cấp mật khẩu và các thông tin cá nhân và lừa đảo trực tuyến cũng tăng lên nhanh chóng. Điều này đã gây tâm lý lo ngại cho nhiều khách hàng khi tham gia thương mại điện tử, đặc biệt là đối với những người ít có hiều biết về công nghệ thông tin và cách thức mua hàng trực tuyến an toàn. Kết luận tuy còn nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh điện tử của công ty nhưng nhìn chung với những điều kiện môi trường vĩ mô hiện tại doanh nghiệp hoàn toàn có điều kiện tiến hành hoạt động kinh doanh trực tuyến thành công. 2.2. Phân tích môi trường ngành của doanh nghiệp 2.2.1. Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành Số lượng lớn các đối thủ cạnh tranh : Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh sách trực tuyến là lớn, có thể kể đến các website bán sách trực tuyến như tiki.vn, minhkhai.vn, songhuong.com.vn, megabook.com, alphabook.com…Ngoài ra còn rất nhiều cửa hàng nhỏ bán sách trực tuyến khác. Sự cạnh tranh này là khá cao. Sự khác biệt giữa các sản phẩm: Ở môi trường kinh doanh TMĐT thì sự khác biệt sản phẩm giữa các DN là không lớn. Các sản phẩm / dịch vụ ở ngành kinh doanh sách trực tuyến này cũng vậy. Và cạnh tranh chủ yếu ở đây là về chất lượng dịch vụ và giá. Vinabook có số lượng đầu sách lớn trên 30000 đầu sách, chất lượng phục vụ tốt do vậy mà Vinabook thu hút được nhiều khách hàng và hiện tại Vinabook là website bán sách trực tuyến số một Việt Nam. Mức độ tăng trưởng trong ngành: Ở ngành kinh doanh ứng dụng TMĐT thì mức độ này là thấp. Ngành kinh doanh sách cũng vậy. Do vậy sự cạnh tranh này cũng là tương đối. Thích ứng mang tính chiến lược cao −> Mức độ cạnh tranh trong ngành hiện tại được đánh giá là cao => Điểm đánh giá 7/10 2.2.2. Rào cản gia nhập ngành Các rào cản gia nhập ngành kinh doanh sách trực tuyến: Chi phí đầu tư cao : Để xây dựng được một website có thể ứng dụng thương mại điện tử thì chi phí đầu tư ban đầu là rất lớn. Từ chi phí đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin ( phần cứng, phần mềm,…) đến chi phí vận chuyển, chi phí dự trữ trên đường, chi phí kho hàng, chi phí marketing, truyền thông. Tùy thuộc vào mức độ ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp mà ứng với khoản chi phí tương ứng, nhưng mà cho dù là ứng dụng ở múc nào đi chăng nữa thì vẫn cần một khoản chi phí cao. Niềm tin của khách hàng vào thương mại điện tử chưa cao: Trong môi trường điện tử, khi mua hàng khách hàng không thể cầm nắm hay xem trực tiếp sản phẩm. Ngoài ra một phần do tính an toàn của hệ thống thanh toán chưa cao nên nhiều người còn lo ngại khi thanh toán trực tuyến. Đường cong kinh nghiệp có độ dốc lớn: DN nào hoạt động càng lâu thì càng gây được uy tín với khách hàng. Vinabook thành lập năm 2004, ra đời sau Minhkai.vn nhưng sau hơn 6 năm hoạt động Vinabook đã có uy tín lớn trên thị trường sách trực tuyến. Bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ: Bản quyền trong in ấn và phát hành sách hiện nay tại Việt Nam chưa được kiểm soát hiệu quả cũng gây khó khăn cho các nhà phân phối sách bản quyền bời khách hàng có thể sử dụng những sách, ấn phẩmphần mềm được sao chép vi phạm bản quyền thay vì mua những sản phẩm có bản quyền. => Điểm đánh giá 6/10 2.2. 3. Sản phẩm thay thế trong ngành Có rất nhiều sản phẩm thay thế sách. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và internet như hiện nay thì kéo theo đó là sách điện tử xuất hiện. Ở các nước phát triển sách điện tử rất được phổ biến, có rất nhiều người sử dụng sách điện tử, website amazon có doanh thu sách điện tử lớn hơn sách in. Vì vậy sách điện tử là sản phẩm thay thế chủ yếu cho sách in, ngoài ra còn có sách audio,... Vì vậy đây cũng là khó khăn cho công ty khi tiến hành kinh doanh trực tuyến. Tuy nhiên ở Việt Nam người dân chưa quen với việc sử dụng sách trực tuyến nên mức độ canh ở yếu tố này là thấp. => Điểm đánh giá 4/10 2.2.4. Sức mạnh thương lượng của khách hàng và nhà cung ứng trong ngành *Quyền lực thương lượng của khách hàng. Quyền lực thương lượng của khách hàng trong môi trường kinh doanh điện tử là cao. Trong lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyện hiện nay khách hàng có thể có nhiều lựa chọn cả về website để mua và cả về giá cả, các loại sách. Không những vậy ngay trong phương mức mua truyền thông khách hàng cũng có nhiều lựa chọn bởi vì số lượng cửa hàng, công ty sách rất lớn. => Điểm đánh giá 7/10 * Quyền lực thương lượng của nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung ứng sách cho Vinabook là các nhà xuất bản sách. Chẳng hạn như: Nhà xuất bản Trẻ, Nhà xuất bản First News – Trí Việt, nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, nhà xuất bản Kim Đồng, Nhà xuất bản Hồng Đức… Có rất nhiều các nhà cung ứng sách, mật độ tập trung của các nhà cung ứng nhỏ. Do đó quyền lực thương lượng của nhà cung ứng thấp => Đánh giá điểm 2. 3. Các phương án tận dụng cơ hội và né tránh giảm thiểu đe dọa. 2. 3.1 Cơ hội - Hoạt động kinh doanh điện tử đang trong giai đoạn phát triển và đang trở thành xu thế, thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng ngày càng tăng. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền thống. - Sản phẩm kinh doanh của Vinabook hướng tới là sách và các phần mềm…đây là những sản phẩm dễ được người tiêu dùng tiếp cận mua trực tuyến. - Người tiêu dùng có thói quen sử dụng internet như là công cụ tìm kiếm nhanh nhất: Khi internet trở nên phổ biến nó đã trở thành công cụ đắc lực cho người tiêu dùng. - Pháp luật Việt Nam đang dần đi vào ổn định, tạo điều kiện cho TMĐT phát triển, giúp các hoạt động đào tạo trực tuyến dễ dàng được thực hiện 2. 3.2. Đe dọa - Sản phẩm thay thế: dịch vụ cung cấp sách của các cửa hàng truyền thống, cạnh tranh trong ngành cao. - An ninh mạng của Việt Nam chưa tốt, vấn đề bảo vệ thông tin khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. - Phương thức thanh toán bị giới hạn, chi phí duy trì website tại Việt Nam khá cao. 2. 3. 3. Phương án giúp công ty tận dụng cơ hội và né tránh thách thức Ứng dụng thương mại điện tử để giảm chi phí nhằm giảm giá sản phẩm, đồng thời tăng cường tìm kiếm nguồn cung cấp những sản phẩm mà tại các cửa hàng truyền thống không có, tích hợp những công cụ thanh toán an toàn, tin cậy cho người sử dụng. Đồng thời năng cao chất lượng các sản phẩm cung cấp làm sao thể hiện rõ sự khác biệt giữa sản phẩm bản quyền và sản phẩm vi phạm bản quyền, làm cho người tiêu dùng nhận thấy rõ điều đó. Đặc biệt tập chung vào nhóm khách hàng mua sản phẩm để làm quà tặng họ sẽ rất mong muốn mua được sản phẩm là sản phẩm bản quyền. CHƯƠNG III. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 3.1. Cặp sản phẩm/thị trường. 3.1.1. Xác định sản phẩm dịch vụ của công ty Vinabook là công ty kinh doanh về mặt hàng sách online hàng đầu Việt Nam. Với mục tiêu không ngừng mở rộng thị trường sách tại nước ta Vinabook đã chọn cho mình chiến lược đa dạng hoá sản phẩm. Khi đến với Vinabook ngay tại trang chủ của web khách hàng có thể thấy như đến với một thư viện sách khổng lồ với đầy đủ các hạng mục, chủng loại sách: sách văn học, sách phấp luận, sách ngữ văn, sách nhà ở vật nuôi, sách gia đình nuôi dạy con, sách audio,..... Ngoài ra sản phẩm mà Vinabook kinh doanh còn có lịch, tạp chí, phần mềm, đĩa nhạc, đĩa phim, thẻ card phân phối qua internet. 3.1.2. Đánh giá mức độ sẵn sàng cho TMĐT của sản phẩm. Các sản phẩm mà Vinabook cung cấp cho khách hàng có thể thấy rằng đây là những sản phẩm đã được rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới kinh doanh online thành công, có thể kể đến Amazon là một điển hình. Đối với nước ta thì loại sản phẩm này cũng đã và đang được khá nhiều doanh nghiệp kinh doanh online: vinabook, sahara,alphabook,… Đối với các sản phẩm sách trong truyền thống đã có rất nhiều công ty, doanh nghiệp kinh doanh và có thể thấy rất nhiều nơi có hẳn dãy phố bán sách. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay với sự phát triển như vũ bão của CNTT, hay văn hoá đọc của người dân ta đã được nâng cao, nhưng thời gian của người tiêu dùng không có nhiều để có thể bỏ ra cả vài tiếng đồng hồ lược khắp các cửa hàng sách, các hiệu sách để lục lọi, tìm tòi, nghiên cứu các đầu mục sách mà họ cần. Do đó ta có thể thấy việc đưa mặt hàng sách vào kinh doanh online là một sự phù hợp. Khi khách hàng thực hiện mua sách, tìm sách trên các cửa hàng kinh doanh sách online thì chỉ cần vài cú nhấp chuột, vài cái click là họ đã có thể có cho mình một quyển sách ưng ý. Riêng đối với các sản phẩm còn lại mà Vinabook cung cấp: phần mềm, đĩa nhạc, đĩa phim và thẻ card ta có thể thấy đây là các mặt hàng số, một mặt hàng phù hợp hoàn toàn với việc kinh doanh online. 3.1.3. Phân đoạn thị trường - lực chọn và định vị sản phẩm trong môi trường TMĐT. Vinabook xây dựng mô hình kinh doanh theo kiểu B2C, cung ứng sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Với việc mục tiêu cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tốt nhất, giá cả tốt nhất, họ đã thực hiện việc liên kết với các nhà xuất bản, các nhà cung ứng theo mô hình chuỗi cung cấp kéo, cung cấp cho khách hàng tời hàng ngàn các đầu sách có chất lượng cao. Thị trường mà Vinabook thực hiện kinh doanh bao gồm toàn bộ lãnh thổ Việt Nam, tập trung ở các thành phố lớn. Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách hàng là người Việt Nam ở trong nước, là những nhân viên văn phòng có thu nhập trung bình khá, và tập khách hàng sinh viên. Với tổng số Việt Kiều khoảng 3 triệu người như hiện nay cùng với tốc độ phát triển của Internet, số lượng người sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội cho Vinabook phát triển bởi vì: Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất lớn, một địa chỉ bán sách trên mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được những cuốn sách mình cần. Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh doanh qua mạng đã đang phát triển khá nhanh ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ nhanh của cư dân mạng... Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nước. Tập khách hàng trong nước mà Vinabook hướng đến là các nhân viên văn phòng có thu nhập trung bình khá và các khách hàng là sinh viên. Tập khách hàng là nhân viên văn phòng có đặc điểm là họ không có nhiều thời gian để đi chọn lựa, tìm cả tiếng đồng hồ một vài quyển sách mà họ thích tại các cửa hàng truyền thống, đồng thời thì họ cũng là những người có sự am hiểu về CNTT – TMĐT, về sự tiến bộ của xã hội. Riêng đối với tập khách hàng là sinh viên thì họ lại là tập khách hàng muốn khám phá những cái mới, có thể lướt web hàng tiếng đồng hồ 1 ngày, và có nhu cầu đọc sách cao. Theo thống kê thì cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com khách hàng nội địa lớn hơn khách hàng là Việt Kiều. Nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Theo số liệu năm 2006 thì doanh thu từ khách hàng Việt Kiều và khách hàng nội địa là xấp xỉ 30-70. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền thống. Quy mô khách hàng của Vinabook hiện nay khoảng 24.000 khách hàng. Đây là số lượng người đã từng mua sách ở công ty, trong đó khách hàng là Việt Kiều khoảng 12.000.(Theo Saigongiaiphong.org.vn). Hiện nay Vinabook cung cấp tới hơn 30000 đầu sách đầy đủ các loại: trên khắp thị trường cả nước, và cả các khách hàng Việt Kiều trên thế giới: Mỹ, Úc, Canada,…. àcông ty quyết đinh lựa chọn và phát triển sản phẩm bao phủ toàn thị trường. Các sản phẩm mà Vinabook cung cấp đầy đủ các chủng loại, từ các loại sách phổ biến: sách văn học, sách ngữ văn, sách văn học, từ điển, sách khoa học,…. đến các loại sách khoa học thần bí, bí quyết làm đẹp, tâm lý và giới tính,....Vinabook đem đến cho khách hàng cả một kho tàng tất cả các loại sách, không tập trung cụ thể vào một loại nào cả. Sản phẩm sách là một loại sản phẩm kinh doanh khá thành công trong môi trường truyền thống, và sản phẩm này cũng khá là hợp cho việc kinh doanh online, vì khách hàng có thể xem qua nội dung của sách, giá cả của sách ngay trên website cảu người bán. Đối với các sản phẩm khác mà công ty cung ứng: phần mềm, đĩa phim, đĩa nhạc, thẻ card trên website luôn cập nhật cho khách hàng các sản phẩm mới nhất, chất lượng nhất, được ưa thích nhất. Đây là các sản phẩm mà rất phù hợp cho việc kinh doanh online. 3.2. Phân tích chuỗi giá trị của công ty, ứng dụng CNTT và TMĐT vào hoạt động chuỗi giá trị(giá trị gia tăng) khả năng phát triển chuỗi giá trị/ cung ứng ảo. 3.2.1. Phân tích chuỗi giá trị của công ty Vinabook: * Hoạt động cơ bản: Các hoạt động cơ bản tạo ra giá trị cho ngành kinh doanh sách online nói chung và cho công ty nói riêng: Hậu cần đầu vào của công ty: các sản phẩm mà công ty thu nhập đều lấy nguồn từ các nhà xuất bản nổi tiếng, với các sản phẩm được ưa chuộng trên thị trường. Việc lưu kho của công ty gần như là không tồn tại, vì khi kinh doanh trực tuyến, khách hàng chọn được sản phẩm thì nhà sách liên hệ với nàh sản xuất để cung ứng cho khách hàng đúng loại sách, đúng chất lượng, nhưng cũng đúng thời gian. Lưọng lưư kho không nhiều, và không tồn tại sự tồn đọng hàng hoá trong kho. Sản xuất: Công ty gần như sẽ là nhà trung gian trong việc đưa sản phẩm từ nhà xuất bản đến tay người tiêu dùng, vì công ty chỉ thựuc hiện việc buôn từ nàh xuất bản và cung ứng cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng chứ không tham gia sản xuất trực tiếp. Hậu cần đầu ra: Công ty thực hiện việc chuyển giao hàng hoá, sản phẩm thông qua các dịch vụ vận chuyển: bưu điện, nhân viên của vinabook, chuyển phách nhanh EMS, đối với vận chuyển quốc tế thì Vinabook sử dụng các dịch vụ: chuyển thông thường bằng tàu thuỷ, bằng máy bay, và chuyển phách nhanh DHL. Việc thanh toán khi mua snả phẩm trên website của công ty được thực hiện bằng hình thức thanh toán trực tiếp, thanh toán qua thẻ ATM, chuyển khoản, thẻ tín dụng,…hay sử dụng các hình thức thanh toán trực tiếp: sử dụng ví điện tử payoo, ví điện tử Vcash(thanh toán bằng vinapay). Marketing và bán hàng: Công ty thực hiện việc marketing và bán hàng ngay trên tại website của mình. đồng thời công ty cũng thực hiện việc quảng cáo thông qua các công cụ tìm kiếm google, yahoo, hay thực hiện các hình thức marketing trực tuyến với khách hàng, gửi các mail chào hàng với các sản phẩm mới cho các khách hàng đã từng tham gia mua sách trên website của công ty. Dịch vụ sau bán: Trên website của công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua yahoo, qua điện thoại, qua các mail, khi khách hàng có gửi các câu hỏi thì sẽ được hệ thống hỗ trợ trả lời. đồng thời công ty cũng thực hiẹn việc hỗ trợ giao hàng miễn phí tới tận nhà với các khách hàng tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. * Các hoạt động bổ trợ: Cấu trúc hạ tầng của công ty: Vinabook là website thực hiện kinh doanh trực tuyến là chính, do đó cấu trúc hạ tầng của công ty chỉ bao gồm có các lực lượng nhân viên trẻ, năng động. Nguyên tắc hoạt động nàh sách trên mệng sẽ đem đến cho khách hàng các mặt hàng sản phẩm chất lượng nhất với chi phí phải chẳng, hạn chế tối đa sự chậm chễ về sản phẩm giao cho khách hàng,… Mặt khác thì công ty cũng xây dựng, sử dụng các phần mềm để quản lý hệ thống thông tin về các sản phẩm. Thu mua: công ty thực hiện việc thu mua các đầu sách từ các nàh xuấ bản nổi tiếng: NXB trẻ, NXb Trí Việt,…như các thực hiện truyền thống. 3.2.2. Ứng dụng CNTT và TMĐT vào hoạt động chuỗi giá trị (giá trị gia tăng) khả năng phát triển chuỗi giá trị/ cung ứng ảo. Việc ứng dụng CNTT và TMĐT vào hoạt động chuỗi cung ứng của công ty được thể hiện cụ thể qua bảng hệ thống sau: Các hoạt động PVC VVC Điểm(1-4) I.Hoạt động cơ bản 1.Hậu cần đầu vào Nhập từ các nhà xuất bản nổi tiếng trong nước 4 2.Sản xuất Vinabook là một doanh nghiệp bán lẻ B2C thuần túy, không phải là một công ty xuất bản sách. 0 3.Hậu cần xuất Vận chuyển qua đường bưu điện đối với KH trong nước và bằng máy bay hoặc DHL với KH việt kiều ở nước ngoài. 3 Thanh toán ngay sau khi giao hàng Thanh toán:qua thẻ ATM, qua ngân hàng hoặc bằng thẻ tín dụng 3 4.Marketing và bán hàng Thực hiện e-marketing và bán hàng qua trang web vinabook.com. bằng việc ứng dụng các ưu thế của Internet, IT. 3 5.Dịch vụ sau bán Hỗ trợ trực tuyến và giải quyết thắc mắc của KH về sản phẩm thông qua FAQs, email, điện thoại, yahoo. Chưa hỗ trợ thông qua Skype, hệ thống FAQs còn nghèo nàn. 2 II.Hoạt động bổ trợ 1.Cấu trúc hạ tầng của doanh nghiệp Hệ thống thông tin và quản lý về sản phẩm thông qua các phần mềm ứng dụng. Xây dựng information sytem (IS) theo chuẩn 2 2. Quản trị nguồn nhân lực Thực hiện quản lý nhân sự,trả lưong cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng,thiếu nhân lực về TMĐT 2 3. Phát triển công nghệ Dựa trên nền tảng internet. Tuy nhiên chưa tích hợp đồng bộ. 2 4. Thu mua Hoạt động thu mua từ các nhà cung ứng còn mang tính truyền thống, chưa tham gia vào thị trường B2B. 1 * Đánh giá: Vinabook đã tận dụng, đẩy mạnh những thế mạnh của mình tốt hơn các đối thủ trong ngành. Do đó mà Vinabook hiện nay có một chỗ đứng khá vững chắc trong lòng khách hàng mua sách online. Tuy nhiên công ty Vinabook cũng chỉ đang dừng lại ở việc kinh doanh sách thực thể mà chưa có dự định kinh doanh sách ảo, một trong những mặt hàng đang cần hướng đến để hoàn thiện hơn việc kinh doanh online. Theo nhóm đây là một thiếu sót của công ty. Đây là loại hình mà nhà sách Minh Khai đã thực hiện tuy nhiên vẫn chỉ ở dạng cho phép Download free và quy mô còn nhỏ bé. Việc đưa ra những trang sách cho phép download ở dạng free cũng chưa hẳn là thiệt hại cho công ty vì nó có thể kích thích, lôi kéo khách hàng đến với trang web của công ty. Thực hiện việc kinh doanh thêm mục sản phẩm này sẽ giúp cho danh mục sản phẩm của website được mở rộng và có thể có thêm tập khách hàng mới. Việc ứng dụng CNTT và TMĐT vào các hoạt động cả bổ trợ và cơ bản của website chưa thực sự đáp ứng đầy đủ cho việc kinh doanh sách online đúng nghĩa là kinh doanh TMĐT.Việc ứng dụng các phần mềm, CN cho các hoạt động hậu cần vào, hậu cần ra, còn chưa cao. Cả hệ thống thực sự chưa có đồng bộ, nhất quán. * Khả năng: Trong giai đoạn tới khi CNTT phát triển cao hơn nữa, người tieu dùng Việt Nam quen với việc mua hàng online hơn, đông thời với nguồn lực hiện nay của công ty, với những gì mà công ty đã có được trước khách hàng thì việc ứng dung CNTT và TMĐT vào hoạt động kinh doanh của vinabook là một đièu tất yếu và cần thiết. Công ty sẽ có khả năng tích hơp, sử dụng thêm một số phần mềm để hoàn thiện hệ thống kinh doanh hơn: SCM ( phần mềm tích hợp với nhà cung ứng) để nâng cao hiệu quả thu mua sản phẩm, phần mềm ERP hỗ trợ quản lý dòng sản phẩm đầu ra, để tối ưu hoá lượng hàng lưu trữ, phần mềm HRM để quản lý đồng bộ nguồn nhân lực, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động quả web. 3. 3. Đánh giá khả năng và mức độ ứng dụng TMĐT của công ty Giá trị website 973,12 triệu đồng Lượt xem mỗi ngày 17 105 Lượng khách ghé thăm mỗi ngày 9 589 Xếp hạng trên thế giới 39 647 Xếp hạng tại Việt Nam 390 (Theo: Website được truy cập chủ yếu từ trang tìm kiếm google.com hoặc yahoo.com. (Theo Alexa.com). Điều này chứng tỏ vinabook được trú trọng quảng bá, marketing khá tốt trên internet. Là mảng thị trường chính mà website hướng tới. Và điều này cũng dễ hiểu khi lượng khách hàng truy cập chủ yếu là độ tuổi 20-25, những người có nhu cầu sử dụng internet rất cao. Có thể nói, tại Việt Nam, Vinabook là nhà sách trực tuyến lớn nhất, thành công nhất với mô hình kinh doanh sách, văn hóa phẩm trực tuyến. Đánh giá và so sách website Vinabook với một số website cùng loại STT Tiêu chí đánh giá Vinabook Amazon Alphabook 1 Giao diện website 7 10 8 2 Cấu trúc website 7 10 7 3 Thông tin liên hệ và giới thiệu về chủ website 9 10 9 4 Danh mục sản phẩm 6 10 5 5 Hệ thống thanh toán 7 10 1 6 Chức năng tìm kiếm trong site 6 10 6 7 Thống kê mức độ truy cập 8 10 5 8 Đảm bảo an ninh thông tin 5 10 5 9 Hỗ trợ truy cập 5 10 6 Tổng 60 90 52 Qua bảng đánh giá trên, ta có thể thấy Vinabook có khả năng để phát triển và là nhà sách hàng đầu ở Việt Nam. Tuy còn nhiều điểm còn chưa mạnh, nhưng trong thời gian tới công ty sẽ có những chiến lược để hoàn thiện và hội nhập hơn với nền TMĐT toàn cầu. CHƯƠNG IV. QUYẾT ĐỊNH CHIẾN LƯỢC * Mô hình SWOT: Strengths (Điểm mạnh) - Có giao diện đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho mọi người. - Có uy tín trong ngành - Có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo với phong cách làm việc chuyên nghiệp. - Số lượng người truy cập lớn hơn so với website khác. Weaknesses (Điểm yếu) - Chưa có hệ thống kho trạm trung gian - Hệ thống phân phối chưa hoàn chỉnh: Opportunities (Cơ hội) - Nền kinh tế đất nước đang dần phát triển, cuộc sống của người dân Việt Nam liên tục được cải thiện. - Người tiêu dùng có thói quen sử dụng internet thường xuyên hơn. - Pháp luật Việt Nam đang dần đi vào ổn định, tạo điều kiện cho TMĐT phát triển, giúp các hoạt động đào tạo trực tuyến dễ dàng được thực hiện. Threats (Thách thức) - Sự gia nhập của các đối thủ vào thị trường ngày càng tăng. - Sản phẩm thay thế: dịch vụ cung cấp sách của các cửa hàng truyền thống, cạnh tranh trong ngành cao. - Sự tin tưởng của khách hàng vào mua bán qua mạng còn thấp - An ninh mạng của Việt Nam chưa tốt, vấn đề bảo vệ thông tin khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. - Phương thức thanh toán bị giới hạn, chi phí duy trì website tại Việt Nam khá cao. 4.1. Tầm nhìn chiến lược 4.2. Sứ mạng kinh doanh - Phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.  - Không ngừng duy trì, phát triển và mở rộng thị trường sách online tại Việt Nam.  4.3. Các mục tiêu chiến lược Mục tiêu của Vinabook: luôn mở rộng thị trường sách online cùng với đà phát triển của công nghệ thông tin. Để thực hiện mục tiêu đó, Vinabook đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát triển kinh doanh. Vinabook đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm việc với các trang thiết bị hiện đại, cung cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn thiện việc phục vụ khách hàng. Một số mục tiêu chiến lược cụ thể: - Mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.(Do mục tiêu chiến lược chính của Vinabook là luôn mở rộng thị trường sách online). Hiện tại thị trường chính của Vinabook là TP HCM và các tỉnh phía Nam, trong khi đó nhu cầu người tiêu dung ở HN và các tỉnh phía Bắc cũng tương đối cao, do đó Vinabook phải dần từng bước mở rộng kho hàng,trung tâm giao dịch tại HN nhằm tối thiểu hóa chi phí và đơn giản hóa chu trình giao hàng tới KH. - Cải thiện, tăng cường dịch vụ khách hàng và tương tác với khách hàng_ phù hợp sứ mạng kinh doanh công ty đã đưa ra. Với số lương website TMĐT tăng lên nhanh chóng cùng với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dung, các hoạt động hỗ trợ khách hàng càng tốt càng làm tăng khả năng thu hút khách hàng. Việc tăng cường tương tác với KH guips thu thập thông tin là hết sức cần thiết, do trong thời đại kinh doanh số hiện nay, chính thông tin làm nên sức mạnh của một doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả. - Xây dựng, quảng bá và phát triển hình ảnh thương hiệu công ty. Vinabook là website hàng đầu VN,các công cụ e-CRM cũng được Vinabook ứng dụng có hẹ thống, đây chính là cơ sở tạo điều kiện thuận lợi, là nền tảng cho Vinabook mạnh mẽ đầu tư củng cố và phát triển một thương hiệu cửa hàng sách trực tuyến trên mạng. - Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới. Nhu cầu và đòi hỏi của KH tăng lên đòi hỏi DN có sự đáp ứng tương thích. Ví dụ như tại thời điểm hiện tại còn hơn 2 tháng nữa là bước sang năm mới 2012, Vinabook đã đưa ra các mẫu lịch cho năm mới —> Hoạt động chào hàng đi trước nắm bắt nhu cầu người tiêu dung. Các dòng sản phẩm số cũng rất đa dạng ví dụ như e-card_thiệp chúc mừng được số hóa, các thiệp nhạc,… 4.4. Các quyết định chiến lược TMĐT của Vinabook. 4.4.1. Mô hình kinh doanh. Mô hình bán hàng trực tuyến (Mô hình thương mại điện tử B2C) : công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet (gian hàng ảo) mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của vinabook.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; phương thức thanh toán đa dạng và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được Vinabook.com vận dụng linh hoạt. Từ khi khách hang mới đăng ký tài khoản tại website, từ lời chào hỏi, cung cấp lại thông tin khách hàng, đường dẫn đến website tạo thuận lợi cho khách hàng quay trở lại website, tất cả đều được Vinabook thực hiện trực tuyến thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữu lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email, hay các đánh giá nhận xét, và những đề xuất giúp nâng co chất lượng dịch vụ của Vinabook. So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn Chuỗi cung cấp của công ty là chuỗi cung cấp kéo. Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. 4.4.2. Thị trường mục tiêu. Thị trường tập khách hàng mục tiêu: Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách hàng là người Việt Nam ở trong nước.  Với tổng số Việt Kiều khoảng 3 triệu người như hiện nay cùng với tốc độ phát triển của Internet, số lượng người sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội cho Vinabook phát triển bởi vì: - Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất lớn, một địa chỉ bán sách trên mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được những cuốn sách mình cần. - Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh doanh qua mạng sẽ nhanh chóng phát triển ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ nhanh của cư dân mạng... Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nước. 4.4. 3. Phát triển sản phẩm-Định vị và khác biệt hóa Chính sách về sản phẩm mà Vinabook theo đuổi và thực hiện là chuyên môn hóa sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dung, trong danh mục sản phẩm của Vinabook có các nội dung chính là:Sách, Phần mềm, Đĩa nhạc, Đĩa phim, Thẻ Card, và mới có them Tạp chí và Lịch. Tuy nhiên dòng sản phẩm được ưu tiên và được coi là chủ đạo của website là sản phẩm sách. Độc giả có thể nhận biết điều này dễ dàng khi truy cập Vinabook.com do trên website dành vị trí đặc biệt và diện tích lớn để giới thiệu về sách (dòng menu chính chạy ngang phía dưới banner chính và cột dọc bên trái site). Danh mục sách được phân chia chi tiết, bao gồm nhiều lĩnh vực: Trên menu chính có : Sách bán chạy, Sách mới phát hành, Sách sắp phát hành,…Thể loại sách được cập nhất đa dạng thuộc mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế, văn học,… như: Văn học có văn học trong nước và văn học nước ngoài, sách về đời sống có bí quyết làm đẹp, gia đình&nuôi dạy con, giới tính tâm lý, sách khoa học cơ bản, khoa học nghiên cứu, mỹ thuật kiến trúc,…. Đặc điểm sản phẩm sách của Vinabook.com tạo nên sự khác biệt hóa: - Sách có bản quyền và nguồn gốc rõ ràng. - Sách có giá trị nội dung và nghệ thuật cao, hướng tới người đọc chân chính. Ví dụ như cuốn sách “ Sợi xích” của tác giả Lê Kiều Như là cuốn sách khi phát hành đã tạo ra nhiều tranh cãi trên các diễn đàn văn học, nắm bắt tình hình đó Vinabook đã đề them vào sản phẩm này nội dung “Tạm ngưng” để tránh gây phản cảm và khó chiu với khách hàng. - Chất lượng sản phẩm thực tốt: In ấn trình bày đẹp, bắt mắt, phù hợp nội dung, nội dung đầy đủ, không bị nhòe mờ mất chữ như ở sách bán ở nhiều cửa hàng truyền thống. - Sách có sự khác biệt hóa. Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình, công ty còn tiến hành mua bản quyền các đầu sách nhằm tạo ra những sản phẩm đặc biệt “hàng độc” chỉ có ở công ty như cuốn “ Nhật ký của một gái gọi” – Một tác phẩm rất nóng hiện nay ở cộng đồng nói tiếng Bồ Đào Nha và tiếng Anh. Chuyên môn hóa sản phẩm đem lại cho Vinabook các thuận lợi: - Định vị được rõ ràng hơn, giúp khách hàng dễ liên tưởng hơn giữa thương hiệu Vinabook và sản phẩm kinh doanh của nó. Đây là điểm khác biệt so với các nhà sách qua mạng khác như Minh Khai, Sách Việt,…-Các trang web này kinh doanh cả những mặt hàng khác nữa như: băng, đĩa … Giải thích cho vấn đề này ông Nguyễn Thành Vạn An-Giám đốc công ty MekongCom, chủ quản nhà sách của Vinabook cho biết: “ban đầu là để phục vụ nhu cầu bà con Việt Kiều cần đọc sách xuất bản trong nước” vì vậy một cái tên Vinabook cùng với Slogan “Nhà sách trên mạng” là một sự liên tưởng tốt, một cụm từ khóa tốt (Vinabook) để những Việt kiều có thể tìm kiếm trên mạng.Thu hẹp trọng tâm tìm kiếm. (Theo báo điện tử thanh niên) - Đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác ngay với những người “mù tin học nhất”. Nhờ website có thiết kế giao diện thân thiện,cung cấp thông tin đa dạng. - Vinabook hiện nay liên kết với hầu hết các nhà xuất bản để lựa chọn sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của công ty nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với công ty. - Sản phẩm kinh doanh ở Vinabook.com và các website bán sách khác nói chung phần lớn là sách dành cho người lớn và có giá từ 15.000 VND trở lên vì để đảm bảo cân đối lợi nhuận. - Hệ thống hỗ trợ tìm kiếm trực tuyến trong cơ sở dữ liệu của công ty, công cụ hỗ trợ trực tuyến, chuyên mục FAQs (Frequently Answer Question – Các câu hỏi – Câu trả lời thường gặp). Công cụ tìm kiếm được đặt trên hệ thống menu chủ đề. Đây là một vị trí thuận lợi vì khi khách hàng mua sách theo chủ đề họ muốn thì họ sẽ nhìn thấy ngay công cụ tìm kiếm này và sử dụng chúng dễ dàng. - Những tóm tắt tổng quan về mỗi tựa sách để khách hàng có được thông tin sơ lược về sách. Những lời khuyên về sách nên mua kèm khi khách hàng chọn lệnh đặt mua một sản phẩm. Cho phép khách hàng nhận xét về các cuốn sách. Việc đặt ra chuyên mục này sẽ giúp cho các khách hàng (chưa từng mua loại sách đó) có được cơ sở xác đáng hơn, thúc đẩy họ đưa ra quyết định nhanh hơn dựa trên sự trải nghiệm của người khác. - Thách thức với Vinabook nếu triển khai các chiến lược định vị khác: Vinabook khó khăn nếu thực thi chiến lược dẫn đạo về chi phí: Sách của Vinabook tập trung với tính khác biệt và chất lượng cao, do đó để cạnh tranh về giá với doanh nghiệp sách truyền thống là việc khó khăn. Bên cạnh đó hệ thống phân phối, kho bãi của Vinabook còn rất hạn chế à Chi phí vận chuyển cao, làm giá thành sản phẩm tăng. CHƯƠNG V. KẾ HOẠCH HÓA NGUỒN LỰC 5.1. chính sách triển khai. 5.1.1. Chính sách nhân sự Tuyển chọn nguồn nhân lực có trình độ cao, am hiểu về sách, về thương mại điện tử, về vận chuyển. Phát triển các cán bộ chuyên trách về TMĐT 5.1.2. Chính sách tài chính Sử dụng nguồn tài chính một cách hiệu quả. Cần tính toán kỹ lƣỡng khi chi vào các hoạt động đầu tƣ nhƣ về phần cứng, phần mềm, các hoạt động kinh doanh và các dự án đầu tƣ khác 5.1. 3. Các chính sách E-marketing * Chính sách chảo hàng: - Tăng thêm các đầu sách có nội dung, chất lượng tốt bằng cách liên kết với các NXB có uy tín - Nâng cao hơn nữa hệ thống hỗ trợ tìm kiếm trực tuyến trong cơ sở dữ liệu của công ty, công cụ hỗ trợ trực tuyến, chuyên mục FAQs (Frequently Answer Question – Các câu hỏi – Câu trả lời thường gặp). Công cụ tìm kiếm được đặt trên hệ thống menu chủ đề. Đây là một vị trí thuận lợi vì khi khách hàng mua sách theo chủ đề họ muốn thì họ sẽ nhìn thấy ngay công cụ tìm kiếm này và sử dụng chúng dễ dàng. * Chính sách giá: Vinabook tính giá như sau: Giá sản phẩm = Giá bìa + Chi phí vận chuyển + Chi phí trả cho nhân viên bưu điện(Nếu chọn loại hình giao hàng trả tiền, nhờ nhân viên bưu điện thu tiền) * Chính sách xúc tiến: - Duy trì website hiện tại - khá đơn giản nên giúp khách hàng dễ dàng trong việc tìm chọn mua sách - Tăng khả năng thu thập thông tin, số liệu khách hàng quan tâm đến trong website của mình - Theo dõi hành vi của khách hàng thông qua các thống kê về trang xem chủ yếu, thời gian xem trên từng trang... để công ty có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Hỗ trợ thêm các banner quảng cáo sinh động, cho phép quảng cáo bằng các đường text – link. 5.1.4. Các chính sách logistic Quy trình xử lý đơn hàng ở công ty bắt đầu từ khi khách hàng đặt hàng và kết thúc khi sách được giao đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu, được khách hàng chấp nhận, và hoàn thành các chứng từ có liên quan. Quy trình xử lý đơn hàng của công ty bao gồm các giai đoạn sau: * Khách hàng đặt hàng: B1: sau khi lựa chọn hàng xong click “thanh toán” B2: Nêu rõ địa chỉ thanh toán và giao hàng B3:Lựa chọn phương thức vận chuyển và phương tiện thanh toán B4: Xem hóa đơn B5: Kết thúc * Tiếp nhận đơn hàng * Xử lý đơn hàng * Thực hiện đơn hàng * Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn hàng 5.2. Kế hoạc hóa nguồn lực thực thi chiến lược TMĐT giai đoạn. 5.2.1. Hạ tầng công nghệ. * Hệ thống thanh toán Hệ thống thanh toán trên vinabook.com luôn mang lại cho người sử dụng cảm giác thuận tiện và an toàn. Với việc tích hợp hệ thống thanh toán của mình với các trung gian đáng tin cậy như nganluong.vn, paypal, payoo, cash, vnmart, visa, master card…được chứng nhận giao dịch an toàn bởi tổ chức trust.vn Website thương mại điện tử uy tín của Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) Vinabook càng mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Ví dụ : Hiện nay, Vinabook.com bắt đầu áp dụng hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử VnMart của Công ty Cổ phần Giải Pháp Thanh Toán Việt Nam (VnPay). Từ 1/11 đến 30/11/2010, những khách hàng mua sách trên www.vnbook.com và thanh toán qua Ví điện tử Vnmart sẽ được giảm giá 35%.Thông qua chương trình khuyến mãi này, Vinabook.com và VnPay mong muốn khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán tiên tiến nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và tham gia thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và thanh toán điện tử tại Việt Nam. Chương trình có sự hỗ trợ của các nhà xuất bản, công ty sách như Nhã Nam, IPM, Phương Đông, Kim Đồng, Đông A, Thái Hà, Đinh Tị. Tổng giá trị của đợt khuyến mãi này là 1 tỉ đồng. Chương trình sẽ kết thúc sớm hơn dự kiến nếu con số đặt mua sách tới 10.000 giao dịch. Ngoài ra, Vinabook.com còn đưa ra một loại Thẻ mua hàng (hoặc mã coupon mua hàng gửi qua email) là một loại thẻ do Vinabook phát hành với các mệnh giá khác nhau, mệnh giá thẻ tương đương với trị giá tiền mặt Việt Nam đồng. Mỗi thẻ mua hàng có một số PIN và được phép sử dụng nhiều lần cho đến hết số tiền trong thẻ. (+) Ứng dụng các phần mềm ứng dụng thương mại điện tử Bộ phận hỗ trợ trực tuyến có nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc cho khách hàng khi họ yêu cầu. Khi khách hàng là người Việt Kiều mua sách thì họ sẽ không được hỗ trợ trực tuyến nếu họ gặp phải một số khó khăn nào đó.à Tuy nhiên có một hạn chế là bộ phận này không phải luôn luôn thường trực. Bộ phận này chỉ hoạt động ngày 2 ca từ 7h đến 22h và có sự gián đoạn khi giao ca. Đây là một sự bất hợp lý khi công ty xác định khách hàng mục tiêu hướng tới ban đầu là Việt Kiều (Họ ở những quốc gia có múi giờ khác ở Việt Nam nên khoảng thời gian sau 22h ở Việt Nam lại vẫn đang là thời gian khách hàng Việt Kiều vẫn đang hoạt động bình thường) Các câu hỏi thường gặp FAQs: bằng cách sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến này, Vinabook có thể tiếp cận được các ý kiến phản hồi của khách hàng về các vấn đề mà công ty đang kinh doanh: vận chuyển, thanh toán, giải quyết thắc mắc, khiếu nại… Bảo mật thông tin khách hàng: Vinabook.com sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (SSL) để bảo vệ thông tin của khách hàng trong quá trình chuyển dữ liệu bằng cách mã hóa thông tin bạn nhập vào. Một điều quan trọng đối với khách hàng là việc tự bảo vệ bạn trước sự tiếp cận thông tin về password khi bạn dùng chung máy tính với nhiều người. Khi đó, bạn phải chắc chắn đã thoát khỏi tài khoản sau khi sử dụng dịch vụ của công ty. Quản lý tài khoản khách hàng: Để sử dụng được các dịch vụ của Vinabook.com, Khách Hàng phải đăng ký tài khoản và cung cấp một số thông tin như: email, họ tên, số điện thoại và địa chỉ và một số thông tin khác. Phần thủ tục đăng k‎ý này nhằm giúp công ty xác định phần thanh toán và giao hàng chính xác cho người nhận. Công ty cũng lưu trữ bất kỳ thông tin nào bạn nhập trên website hoặc gửi đến Vinabook.com. Những thông tin đó sẽ được sử dụng cho mục đích phản hồi yêu cầu của khách hàng, đưa ra những gợi ý‎ phù hợp cho từng khách hàng khi mua sắm tại Vinabook.com, nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ và liên lạc với bạn khi cần. Ngoài ra, các thông tin giao dịch gồm: lịch sử mua hàng, giá trị giao dịch, phương thức vận chuyển và thanh toán cũng được Vinabook.com lưu trữ nhằm giải quyết những vấn đề có thể phát sinh về sau Phần mềm quản lý, quan hệ khách hàng CRM: Việc thu thập thông tin và quản lý khách hàng được tiến hành khi khách hàng tiến hành mua hàng thông qua các mục yêu cầu khách hàng điền vào. Đây là nhũng thông tin mà công ty có được khi khách hàng mua sách, tuy nhiên việc sử dụng những thông tin này chủ yếu để xác nhận địa chỉ giao dịch, giúp khách hàng thuận lợi hơn trong lần truy cập lần sau mà chưa sử dụng nó trong quan hệ khách hàng Liên hệ trực tuyến qua yahoo, điện thoại nóng, switter, facebook * Phần cứng, phần mềm Hệ thống máy tính hoạt động khá tốt, ít có trường hợp nghẽn mạng khi khách hàng truy cập vào website Sử dụng phần mềm quảng bá website hiệu quả: So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn - Thực hiện hỗ trợ trực tuyến 24/7 bởi khách hàng tiềm năng của Vinabook chủ yếu là Việt Kiều Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến bởi khách hàng chỉ được hỗ trợ trực tuyến nếu dùng dịch vụ Chat của Yahoo, nó không hỗ trợ với dịch vụ Chat của Skype. Mặc dù lượng khách truy cập trung bình là khoảng 5000 lượt/ngày 5.2.2. Nguồn nhân lực chuyên trách. 5.3. Điều chỉnh cấu trúc tổ chức thực thi chiến lược Vinabook là doanh nghiệp thương mại điện tử thuần túy và trong tương lai Vinabook vẫn theo đuổi mô hình kinh doanh này: Tập trung vào phát triển thương mại điện, mở rộng thị trường và thị phần. Các hoạt động điều chỉnh cụ thể như: - Liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa các bộ phận trong tổ chức theo chức năng hoạt động. Ví dụ: Bộ phận R&D phải hỗ trợ đầy đủ cho các bộ phận khác trong bộ máy hoạt động của công ty như bộ phận Marketing, sản xuất, mua, hành chính…sao cho nhịp nhàng và nâng cao hiệu quả hoạt động ở mức cao nhất. - Phát triển thêm các hoạt động hỗ trợ vận chuyển, thanh toán đối với các vùng địa lý khác nhau cho hợp lý. - Thực hiện triển khai cấu trúc tổ chức từ trên xuống.