Đề tài Môn quản trị học: Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc trong đàm phán

LỜI MỞ ĐẦU Trong đời sống hằng ngày, có vô số tình huống đòi hỏi chúng ta phải tiến hành thương lượng, chẳng hạn như khi bàn bạc xem nên đi đâu ăn tối, thỏa thuận giá cả của một chiếc xe đạp cũ, hay khi nào là thời điểm thích hợp để chấm dứt hợp đồng với một nhân viên. Và trong bất cứ khoảnh khắc nào của cuộc đời, cảm xúc luôn luôn hiện hữu trong mỗi chúng ta. Cảm xúc đó có thể là tích cực nhưng cũng có thể là tiêu cực. Những cảm xúc như hân hoan, mãn nguyện được gọi là tích cực; trong khi đó, giận dữ, tuyệt vọng, mặc cảm tội lỗi là những đại diện cho dạng cảm xúc tiêu cực. Vậy, chúng ta nên làm gì để những cảm xúc của người khác và của cả chính chúng ta không ảnh hưởng đến quá trình thương lượng? Cho dù chúng ta có cố tình không quan tâm đến cảm xúc của mình thì chúng vẫn không thể tự nhiên biến mất được. Cảm xúc có thể là nguyên nhân khiến cho chúng ta trở nên rối trí, thậm chí làm tiêu tan mọi nỗ lực hướng đến sự thỏa thuận. Mặt khác, chúng có thể đánh lạc hướng, làm phân tán sự chú ý và kéo chúng ta chệch ra khỏi quỹ đạo của những vấn đề chính yếu và cấp thiết. Sức mạnh của trí tuệ cảm xúc là công cụ hữu hiệu trong cái túi khôn của nhà đàm phán giúp chúng ta hóa giải vấn đề này. Cuốn sách này không chỉ dành cho những nhà đàm phán chuyên nghiệp, mà còn cho tất cả chúng ta, những người mà bất kể là trong công việc hay trong cuộc sống hàng ngày không ít thì nhiều đều phải đối mặt với các tình huống cần đến việc thương lượng, và những vấn đề về cách xử lý cảm xúc. Cảm xúc, dù có được nhận diện hay không, vẫn có một sức ảnh hưởng to lớn đến quá trình đàm phán. Đề tài được trình bày dưới đây sẽ phần nào hé lộ các phương thức giúp khơi dậy những cảm xúc tích cực, đồng thời triệt tiêu các cảm xúc tiêu cực. Khi đó, chúng ta có thể ứng phó linh hoạt, biết cách làm chủ cảm xúc cho bản thân và cả những người khác. Các cuộc đàm phán sẽ diễn ra trong bầu không khí thoải mái hơn, thuận lợi hơn và hiệu quả hơn. Do thời gian làm đề tài cộng với vốn kiến thức của bản thân còn có hạn nên đề tài khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1. CẢM XÚC 1. Cảm xúc là gì? Một khách hàng tiềm năng khuyến cáo sẽ hủy bỏ hợp đồng khi các hồ sơ cần thiết gần như hoàn tất. Người chủ đại lý xe hơi thông báo chiếc xe mà bạn mới mua không được bảo hiểm động cơ. Vào những trường hợp này, khi mà máu trong người bạn như muốn sôi lên thì hẳn là việc khuyên bạn sử dụng lý trí để thương lượng dường như không thích hợp. Dù rất muốn tự chủ, tránh những biểu hiện tiêu cực, vô lý, nhưng có lúc bạn vẫn không thể ngăn mình thốt ra những câu đại loại như: - Ông đừng bao giờ làm như vậy với tôi. Ông có biết là tôi sẽ bị đuổi việc nếu bản hợp đồng này bị hủy không? - Làm ăn kiểu gì mà bê bối vậy hả? Ông không sửa xe cho tôi thì không xong đâu đấy! - Dù muốn hay không thì con cũng phải mặc áo khoác. Mặc vào ngay cho mẹ! Hoặc bạn cố kiềm chế để không biểu lộ cảm xúc của mình ngay lúc đó, nhưng sau đó trong lòng bạn cảm thấy bứt rứt, khó chịu suốt cả ngày. Điều đó chứng tỏ rằng cho dù bạn có bộc lộ cảm xúc của mình hay không thì chúng vẫn chi phối bạn. Bạn có thể gây ra những tổn hại đến cơ hội đi đến thỏa thuận với phía đối tác, ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ hiện tại, có khi buộc bạn phải trả một cái giá rất đắt! Việc thương lượng thành công một vấn đề liên quan cả đến cái đầu táo bạo và cái gan dám nghĩ dám làm, cả về lý lẫn tình. Những lúc như thế, bạn cần đến những lời khuyên để xử lý các cảm xúc của mình. Đàm phán, thương lượng không chỉ đơn giản là một cuộc đấu lý, và con người cũng không phải là chiếc máy vi tính được lập trình sẵn. Cùng với những mối quan tâm sẵn có, bạn chính là nhân tố, là phần không thể thiếu của cuộc đàm phán. Cảm xúc của bạn và của cả những người khác nữa cũng sẽ hiện diện và tham gia vào quá trình đàm phán đó. Theo nhận định của hai nhà tâm lý học Fehr và Russell thì “cảm xúc là thứ mà tất cả mọi người đều biết nhưng không thể định nghĩa được”. Về ngữ nghĩa, cảm xúc có thể được coi là sự trải nghiệm bằng cảm giác. Bạn chỉ cảm nhận được cảm xúc chứ không nghĩ ra nó. Khi nghe một lời nói, hay chứng kiến một hành động có ý nghĩa đối với bản thân, các cảm xúc của bạn sẽ lập tức hiện ra, đồng thời xuất hiện những suy nghĩ tương đồng, những thay đổi về mặt sinh lý và cảm giác thôi thúc muốn được làm một điều gì đó. Chẳng hạn, nếu một sinh viên khóa dưới bảo bạn ghi lại nội dung của một buổi thảo luận ở trường, có lẽ lúc ấy bạn sẽ tức giận và nghĩ rằng: “Thằng nhóc đó nghĩ nó là ai mà dám sai bảo mình chứ?”. Kết quả là tình trạng áp lực máu trong cơ thể bạn tăng cao, dẫn đến những thay đổi về mặt sinh lý, đồng thời bạn cũng rất muốn cho cậu ta một trận ra trò. Có hai loại cảm xúc, đó là cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực. Những cảm xúc tích cực như tự hào, hy vọng, thư thái sẽ tạo cho chúng ta cảm giác hưng phấn, vui tươi và thoải mái. Trong một cuộc đàm phán, nếu trong bạn tồn tại những cảm xúc tích cực về một người nào đó, thì cơ hội hình thành một mối quan hệ trên nền tảng của thiện chí, sự tín nhiệm, hiểu biết lẫn nhau và cảm giác “đồng bộ” là rất lớn. Ngược lại, những cảm xúc tiêu cực như nóng giận, thất vọng,… sẽ khiến cho chúng ta rơi vào trạng thái kém vui, và điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng tạo dựng các mối quan hệ tương thông. 2. Cảm xúc và những trở ngại trong quá trình đàm phán Cảm xúc có thể đánh lạc hướng chú ý của bạn khỏi những vấn đề chính yếu. Chỉ cần một trong hai người cảm thấy không vui, cả hai sẽ phải đối mặt với tình trạng cảm xúc bị xáo trộn. Bạn sẽ bỏ ngoài tai mọi lý lẽ? Sẽ nhận tất cả lỗi về phần mình? Sẽ im lặng trong khi cơn tức giận đang bùng lên trong người? Và rút cuộc, mọi nỗ lực mong đạt được một thỏa thuận có thể làm hài lòng đôi bên phải nhường chỗ cho cái tôi cố hữu hay ý định công kích đối phương. Cảm xúc có thể làm hỏng một mối quan hệ. Trong tình yêu, những cảm xúc thiếu kiểm soát vẫn có thể được chúng ta chấp nhận, nhưng trong đàm phán, chúng là chướng ngại vật làm giảm khả năng hành xử khôn ngoan của bạn. Một khi những cảm xúc tiêu cực trỗi dậy, chúng có thể che mờ cả lý trí, hủy hoại các mối quan hệ của bạn với mọi người. Khi tức giận, bạn có thể mất kiểm soát bản thân và có những hành động không đúng mực, như ngắt ngang lời đối tác mà bạn cho là có cách nói chuyện dông dài trước khi người ấy kịp đề cập đến triển vọng của một thỏa thuận khả thi giữa hai người. Bất mãn trước hành động khiếm nhã đó, đối phương có thể sẽ từ chối giúp đỡ hay ủng hộ bạn về sau này như một cách ăn miếng trả miếng. Cảm xúc có thể khiến bạn bị lợi dụng. Nếu bạn chần chờ khi đưa ra một lời đề nghị hay ngập ngừng khi nêu các quyền lợi bản thân thì bạn đã tự bộc lộ điểm yếu của mình cho người khác thấy. Lúc ấy, chỉ cần chú ý quan sát, họ có thể biết được rằng bạn xem trọng lời đề nghị, các vấn đề và mối quan hệ của đôi bên ở mức độ nào từ chính các biểu hiện cảm xúc của bạn. Và có thể họ sẽ dùng những cơ sở thông tin này để lợi dụng bạn. 3. Sức mạnh của cảm xúc Mặc dù mọi người vẫn thường cho rằng cảm xúc chính là tác nhân gây ra không ít trở ngại cho quá trình đàm phán và thực tế cũng đã chứng minh điều này, nhưng cảm xúc cũng có những giá trị nhất định. Cảm xúc có thể giúp chúng ta đạt được mục đích của cuộc đàm phán, dù nó nhằm thỏa mãn quyền lợi cá nhân hay để cải thiện một mối quan hệ đang trên đà lung lay. Câu chuyện sau sẽ giúp chúng ta hiểu hơn về vai trò của cảm xúc trong đàm phán trên chính trường. Tổng thống thứ 39 của Mỹ - Jimmy Carter từng vận dụng thành công sức mạnh của cảm xúc vào tiến trình đàm phán hòa bình giữa Israel và Ai Cập. Ông đã mời Thủ tướng Israel là Menachim Begin và Tổng thống Ai Cập Anwar Sadat đến Trại David để bàn bạc về vấn đề này. Mục đích chính của động thái này là nhằm giúp cho hai vị nguyên thủ quốc gia có thể đi đến việc ký kết một hiệp ước hòa bình. Nhưng sau 13 ngày đàm phán, việc thương lượng đã không đạt được kết quả như mong đợi. Phần vì người Do Thái (chỉ Thủ tướng Israel) đã không nhìn thấy triển vọng tốt đẹp nào một khi hạ bút ký kết thỏa thuận giữa ba bên. Tổng thống Jimmy Carter đã bỏ không ít thời gian và công sức cho tiến trình hòa bình này, nên ông hoàn toàn có lý do để thể hiện sự thất vọng của mình. Như một biện pháp cứng rắn nhằm vãn hồi tình thế, Tổng thống Carter đã gởi đến Thủ tướng Begin lời cảnh báo buộc phía Israel phải chấp nhận đề xuất của ông nếu không muốn gánh chịu hậu quả. Nhưng cùng lúc, Tổng thống Carter cũng nhận ra rằng nếu gây áp lực thì Thủ tướng Begin có thể trở mặt, quay lưng lại với tiến trình đàm phán; và có thể khiến cho mối quan hệ cá nhân giữa hai nhà lãnh đạo trở nên xấu đi. Hiểu được điều này, Tổng thống Carter đã có một cử chỉ khiến Thủ tướng Begin vô cùng xúc động. Trước đó, Thủ tướng Begin có hỏi xin những bức hình chụp ba nhà lãnh đạo có chữ ký riêng của từng người để làm quà tặng cho những đứa cháu mình. Jimmy Carter đã khéo léo đề tên của những đứa trẻ trên mỗi bức ảnh tặng rồi trao chúng cho Thủ tướng Begin. Cầm những tấm ảnh trên tay, đôi môi của người đứng đầu nhà nước Israel đã run lên vì xúc động khi đọc thành tiếng từng cái tên thân thương ấy. Sau đó, tiến trình đàm phán đã chuyển sang một trang mới khi cuộc trò chuyện giữa Carter và Begin xoay quanh những vấn đề riêng tư và cả quan điểm của họ về chiến tranh. Đến cuối ngày, Begin, Sadat và Carter đã cùng đặt bút ký vào Hòa ước Trại David. Cuộc trò chuyện có tính khai thông giữa Tổng thống Carter và Thủ tướng Begin đã không thể diễn ra như mong đợi nếu như giữa họ không hiện hữu một mối quan hệ tốt đẹp. Thủ tướng Begin đã trình bày một cách thẳng thắn, không úp mở hay né tránh với Tổng thống Carter những vấn đề khó khăn về phía mình. Những cảm xúc tích cực đã làm nền tảng cho cuộc trò chuyện diễn tiến trong bầu không khí hết sức thoải mái, ngay cả khi đề cập đến các vấn đề khác biệt nghiêm trọng tưởng chừng như không thể hòa hợp được. Nền tảng ấy không phải từ trên trời rơi xuống. Nó là thành quả mà cả Carter lẫn Begin cùng làm việc với nhau trên cơ sở của sự chân thành. Từ khoảng hơn một năm trước thời điểm diễn ra cuộc đàm phán, giữa họ đã bắt đầu hình thành một mối quan hệ khá thân thiết. Đó là lần gặp mặt tại Nhà Trắng khi cả hai bên cùng trò chuyện hết sức cởi mở, chân tình những vấn đề riêng về sự xung đột ở Trung Đông. Vài tháng sau, Tổng thống Jimmy Carter cùng phu nhân đã có nhã ý mời vợ chồng Thủ tướng Begin đến dùng buổi tối thân mật. Hai người đã nói chuyện rất nhiều về những vấn đề liên quan đến cuộc sống cá nhân, đề cập đến cả vấn đề Đức Quốc Xã đã sát hại cha mẹ và người anh em duy nhất của Begin trong vụ thảm sát Holocaust. Sau đó, trong quá trình diễn ra cuộc đàm phán ở Trại David, Tổng thống Jimmy Carter đã tỏ rõ thiện chí trong việc tìm kiếm con đường bình ổn và đem lại sự phát triển tốt đẹp chung cho các bên liên quan. Không một ai trong số ba vị nguyên thủ quốc gia mong muốn cuộc đàm phán này thất bại. Bởi lẽ nếu thành công, thì cả ba bên đều sẽ đạt được những lợi ích nhất định. Và chính nhờ những cảm xúc tích cực đã giúp cỗ xe tam mã thẳng tiến theo một con đường hết sức thuận lợi. Từ đó cho thấy, trong các cuộc thương lượng bất kể là mang tính quốc tế hay chỉ đơn thuần là những giao tế thường ngày, cảm xúc tích cực luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chúng có thể mang lợi ích đến cho bạn theo ba cách sau: Cảm xúc tích cực mang lại những lợi ích quan trọng. Nếu trong bạn tồn tại những cảm xúc tích cực dành cho một đối tượng nào đó, những cảm xúc ấy sẽ giúp bạn xoa dịu nỗi sợ hãi, ngờ vực, và là động lực chuyển mối quan hệ giữa hai người từ thế đối đầu sang hợp tác. Thông qua quá trình cùng nhau đẩy lùi những khó khăn chung, bạn dần tạo dựng được niềm tin và cởi bỏ được tâm lý phòng thủ đối với người khác. Lúc ấy, bạn sẽ tự tin thổ lộ những ý tưởng mới mà không còn mang cảm giác sợ bị người khác lợi dụng. Nhờ đó, bạn trở nên năng nổ hơn trong công việc và mối quan hệ giữa bạn với những người xung quanh ngày càng thắt chặt hơn. Bạn cũng trở nên cởi mở hơn để lắng nghe cũng như tìm hiểu những vấn đề mà đối phương quan tâm trong nỗ lực mong đạt được sự hợp tác và thông hiểu giữa đôi bên. Cảm xúc tích cực củng cố một mối quan hệ. Cảm xúc tích cực có thể làm cho tinh thần bạn phấn chấn, đó là kết quả của quá trình tương tác giữa người với người. Cảm xúc tích cực cũng có thể biến quá trình thương lượng thành một kỷ niệm đáng nhớ mà bạn có thể nuôi dưỡng thành một mối quan hệ thân tình. Nhờ vậy, bạn có thể tham gia vào quá trình thảo luận bằng một tinh thần thoải mái, thư thái mà không hề lo ngại rằng mình sẽ đánh mất sự tự chủ đến mức lạc đề khi bị người khác công kích trên phương diện cá nhân. Mối quan hệ thân tình có thể là tấm khiên bảo vệ cho bạn. Nó cho phép bạn thẳng thắn bộc lộ ý kiến của mình, ngay cả khi ý kiến đó có bất đồng với người khác đi chăng nữa. Vì vậy, bạn hãy tin rằng cho dù hôm nay tình hình có trở nên căng thẳng thì ngày mai, mọi người sẽ lại cùng nhau tháo gỡ mọi gút mắc của vấn đề. Cảm xúc tích cực hạn chế nguy cơ bị kẻ khác lợi dụng. Cảm xúc tích cực tuy có thể giúp bạn đạt được thỏa thuận như kỳ vọng, nhưng đôi khi chúng lại khiến bạn chủ quan mà hành động nhân nhượng hay tự tin thái quá. Tuy nhiên, không phải vì thế mà chúng tôi khuyên bạn nên kìm chế các cảm xúc tích cực của mình, thay vào đó bạn hãy cân nhắc thận trọng hơn trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào. Bạn cần xem xét bản thỏa thuận có đáp ứng được những lợi ích chính đáng của bản thân trước khi tiến hành việc cam kết. Việc xem xét, đánh giá này cần dựa trên những tiêu chuẩn mang tính công bằng. Hơn nữa, bạn cũng cần nắm rõ giải pháp thay thế với sự đồng thuận từ phía những người tham gia và sử dụng nó một cách linh hoạt. 4. Xử lý cảm xúc Dù hầu hết chúng ta đều đã có nhận thức về mặt lợi và hại của cảm xúc, biết rằng chúng ảnh hưởng không nhỏ đến tiến trình đàm phán, nhưng có mấy ai được trang bị cách thức xử lý cảm xúc sao cho thỏa đáng. Làm thế nào để tận dụng tối đa những lợi ích do cảm xúc mang lại? Để trả lời cho câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đã đưa ra một vài phương án, trong đó họ khuyên những nhà đàm phán nên triệt tiêu cảm xúc, bỏ mặc cảm xúc hoặc là xử lý chúng tức thời. Nhưng không có lời khuyên nào là thiết thực cả. Triệt tiêu cảm xúc ư? Bạn đừng hòng làm được điều đó! Cũng như suy nghĩ, cảm xúc là yếu tố tồn tại hiển nhiên mà bạn không thể ngăn chặn được. Ở bất cứ thời điểm nào, dù ít hay nhiều bạn cũng đều cảm nhận được sự hiện diện của cảm xúc bản thân. Đó là niềm vui hay nỗi buồn, sự hứng khởi hay chán chường, hài lòng hay bất mãn… Bạn biết đấy, điều khiển cảm xúc của con người không chỉ đơn giản như việc đóng mở một công tắc đèn. Trường hợp của Michele là một ví dụ, cô đang làm việc cho một công ty dược phẩm lớn. Ban đầu, cô cảm thấy rất hài lòng với mức lương khởi điểm mà công ty trả cho mình. Nhưng sau khi Michele phát hiện ra mức lương của hai nhân viên khác mới được nhận vào công ty cao hơn, cô cảm thấy rất khó chịu và vô cùng bức bối. Vì theo đánh giá của Michele, năng lực của hai nhân viên mới không thể so sánh với cô được. Thế là Michele dự định sẽ thẳng thắn đề nghị một mức lương cao hơn với ban quản trị công ty. Và khi được hỏi về kế hoạch thương lượng như thế nào, Michele cho biết cô sẽ trình bày lý lẽ phải trái với họ. Cô sẽ tránh không cho cảm xúc làm ảnh hưởng đến cuộc nói chuyện. Cô dự định chỉ “nói về các con số”, chỉ nói lý, không nói tình. Vấn đề mấu chốt mà Michele muốn thương lượng với ban quản trị công ty chính là sự công bằng trong việc trả lương theo năng lực, vì cô xứng đáng nhận được mức lương cao hơn. Có thể nói, phương pháp này là một sự lựa chọn không tồi và cũng rất hợp nguyên tắc. Nhưng thật không may là thực tế cuộc thương lượng đã không diễn ra thuận lợi theo như dự tính ban đầu. Michele đã không thể thực hiện được ý muốn triệt tiêu cảm xúc của mình, dù cô luôn khẳng định rằng mình khống chế được chúng. Cô thú thực: “Khi nghe tôi trình bày, người quản lý lầm tưởng là tôi đang làm mình làm mẩy. Tôi đã hoàn toàn bất ngờ khi ông ấy bảo rằng không chỉ nhân viên mới như tôi, mà bất kỳ một ai khác cũng đừng mong có thể ép buộc ông chấp nhận yêu sách đòi tăng lương như thế. Thực tình mà nói thì dù không muốn nhưng lúc ấy dường như trong tôi có sự tác động của những dòng cảm xúc khiến tôi không thể làm chủ được mình. Giọng nói của tôi bắt đầu cáu kỉnh hơn bình thường”. Điều đó cho thấy, dù bạn có ý định triệt tiêu cảm xúc của mình hay ngay cả khi bạn làm được điều đó đi chăng nữa thì đấy không hẳn là một quyết định sáng suốt. Việc làm này không những không giúp ích được gì mà còn gây thêm nhiều khó khăn cho công việc của bạn. Nhờ vào việc truyền tải những thông tin cần thiết, cảm xúc có thể giúp bạn nhận định tương đối về các mối quan tâm của bản thân, chẳng hạn như sự tôn trọng hay mức độ tiến hành công việc. Đồng thời, bạn cũng sẽ nhận biết được các mối quan tâm của đối phương thông qua việc quan sát những biểu hiện cảm xúc của họ, như họ có nhiệt tình hay không khi đề cập đến một vấn đề nào đó. Bạn sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức để tìm hiểu những vấn đề mà người khác quan tâm và cân nhắc cách thức ứng xử thông qua những biểu hiện cảm xúc của họ. Theo một chiến lược đàm phám thông thường thì cảm xúc tích cực có khả năng thúc đẩy sự hình thành các mối quan hệ tương thông và quan hệ cộng tác lớn hơn so với cảm xúc tiêu cực. Tuy nhiên, nếu được vận dụng một cách khéo léo, cơn nóng giận của cảm xúc tiêu cực cũng có thể tạo nên cơ hội để hai bên ngồi lại với nhau và làm rõ vấn đề. CHƯƠNG 2: TRÍ TUỆ CẢM XÚC 1. Trí tuệ cảm xúc là gì? Cảm xúc thường thoát khỏi sự kiểm soát của bạn? Như vậy là bạn đã không được học cách kiềm chế nó. Khi bạn phải nhanh chóng quyết định một điều gì và phải làm điều gì ngay lập tức, các phản xạ sẽ quyết định hành động của bạn. Khi đó bạn không có thời gian để suy nghĩ hợp lý và cân nhắc mọi tình huống. Trong cơn phẫn nộ hoặc tức giận, bạn thường nói ra những lời mà sau đó bạn ân hận. Hậu quả của những hành động thiếu sự kiểm soát đó có thể khó mà lường trước được, tình thế hầu như tuột khỏi tay bạn. Các nhà tâm lý học càng ngày càng đánh giá cao vai trò của cảm xúc và ảnh hưởng của nó đến đời sống con người. Cũng rất may mắn là vẫn có thể kiểm soát cảm xúc và hướng nó một cách đúng đắn. Nghệ thuật đó được gọi là TRÍ TUỆ CẢM XÚC. Trí tuệ cảm xúc là khả năng cảm thấy được cảm xúc, nhận biết nó và đặt tên cho nó một cách đúng đắn – Ewa Chalimoniuk, một nhà tâm lý học nói như vậy. Những người có trí tuệ cảm xúc biết cách thể hiện tình cảm của mình phù hợp với hoàn cảnh, có khả năng điều khiển nó. Khả năng thích nghi của họ cho phép họ hoạt động tốt hơn. Sự phân biệt được cảm xúc của người khác là điều cơ bản trong mối quan hệ với mọi người, mà người nắm bắt được cảm xúc của mình đồng thời biết kiềm chế nó, sẽ hiểu được cảm xúc của người khác tốt hơn. Khả năng này được gọi là sự đồng cảm. Một tính chất quan trọng nữa của trí tuệ cảm xúc là khả năng tập trung tình cảm vào những mục đích mà họ muốn đạt được. Tình cảm và sự đồng cảm giúp họ nhưng không có nghĩa là bỏ qua lý trí. Người có trí tuệ cảm xúc biết giữ sự cân bằng giữa tình cảm và lý trí. Kể từ khi cuốn sách đầu tiên của Daniel Goleman viết về vấn đề này năm 1995 thì trí tuệ cảm xúc trở thành thuật ngữ nóng bỏng nhất trong các công ty Mỹ. Một ví dụ điển hình là khi Harvard Business Review phát hành một bài báo về chủ đề này 2 năm trước, nó đã thu hút lượng độc giả cao hơn rất nhiều so với bất kì một đề tài nào khác trong suốt 40 năm xuất bản định kỳ.  Khi CEO của Johnson & Johnson đọc bài báo đó, ông đã rất ấn tượng và ngay lập tức copy thành nhiều bản gửi tới 400 giám đốc điều hành trong công ty.  Trí tuệ cảm xúc rất phổ biến trong các công ty Mỹ và nó cũng đuợc coi như một thuật ngữ tâm lý, vì vậy nó rất quan trọng để các nhà tâm lí học hiểu được ý nghĩa thực sự của nó và từ đó tìm hiểu những nghiên cứu và lí thuyết mà nó dựa trên. Trong bài viết này tôi muốn giúp bạn hiểu được khái niệm của thuật ngữ này và bằng cách nào chúng ta có thể xác định nó. Tôi cũng sẽ đề cập đến một vài những nghiên cứu liên quan giữa trí tuệ cảm xúc và những tác động quan trọng liên quan đến công việc như sự thực hiện của mỗi cá nhân và hiệu suất của tổ chức.. Thậm chí thuật ngữ này bị hiểu sai lệch bởi hầu hết công chúng nhưng tôi tin rằng nó được dựa trên cơ sở khoa học. Vì vậy, có một số khía cạnh là mới, nhưng không hoàn toàn là như vậy. Trí tuệ cảm xúc cũng chính là một phương thức mà những nhà tâm lý học có thể sử dụng để mang lại những đóng góp tích cực cho khách hàng của mình trong tương lai. 2. Giá trị của trí tuệ cảm xúc trong công việc Martin Seligman đã phát triển một hệ thống được gọi là “chủ nghĩa lạc quan thông thái” Nó đề cập đến những quy kết nhân quả do con người tạo ra khi đương đầu với những thất bại. Những người lạc quan có xu hướng tạo ra những quy kết rõ ràng, tạm thời và liên quan đến mối quan hệ nhân quả bên ngoài trong khi những người bi quan thì lại tạo ra những quy kết phổ biến, cố định và liên quan đến mối quan hệ bên trong. Trong một nghiên cứu tại Met Life, Seligman và đồng nghiệp của ông đã nhận thấy rằng những người bán hàng lạc quan sẽ bán được hơn 37 % trong 2 năm đầu so với những người bi quan. Khi công ty thuê một nhóm những cá nhân đặc biệt, những người đạt chỉ số lạc quan cao thì lượng hàng bán ra sẽ nhiều hơn 21% trong năm đầu tiên và 57% trong năm thứ hai, trung bình họ bán ra nhiều hơn các đại lí là 27%. Trong một nghiên cứu khác về chủ nghĩa lạc quan thông thái, Seligman đã kiểm tra 500 thành viên của một lớp năm thứ nhất trường Đại học Pennsylvania, ông đã thấy rằng kết quả của họ trong bài kiểm tra về tinh thần lạc quan là tốt hơn rất nhiều so với dự đoán và so với học sinh phổ thông. Khả năng để kiểm soát cảm xúc và điều khiển stress là một khía cạnh khác của trí tuệ cảm xúc và đóng vai trò quan trọng trong thành công của mỗi người. Trí tuệ cảm xúc cần nhận biết khi nào và bằng cách nào để diễn tả cảm xúc cũng như là điều khiển nó. Chúng ta hãy xem xét một cuộc điều tra được thực hiện tại Yale University bởi Sigdal Barsade. Anh ta tổ chức một nhóm tình nguyện viên đóng vai trò là những nhà quản lí cùng làm việc trong một nhóm để phân phát tiền thưởng tới các bộ phận cấp dưới. Một người trong số họ được đào tạo để đưa ra kế hoạch và người này luôn được nói đầu tiên. Trong một vài nhóm, nhân vật này lập kế hoạch với tâm trạng vui vẻ, nhóm khác với sự thư giãn, thoải mái, một nhóm khác thì uể oải, áp đặt và nhóm nữa thì với tâm trạng khó chịu. Kết quả thấy được là cảm xúc của nhân vật này có ảnh hưởng rất lớn đến cả nhóm, cảm xúc tốt mang đến sự hợp tác mang tính phát triển, sự công bằng và sự bao quát đối với hoạt động của cả nhóm. Trong thực tế, những nghiên cứu khách quan chỉ ra rằng những nhóm vui vẻ, hòa đòng sẽ rất công bằng về tài chính và về một khía cạnh nào đó, hỗ trợ việc tổ chức nhóm. Bachman nhận thấy rằng những nhà lãnh đạo hiệu quả trong US Navy là những người cởi mở, lí trí gây ấn tượng và hòa đồng. Thêm một ví dụ nữa chứng minh rằng sự thấu cảm là một phần quan trọng của trí tuệ cảm xúc, và các nhà nghiên cứu cũng đã nhận thấy sự đóng góp của nó trong sự thành công của công việc.   Rosenthal và các đồng nghiệp của ông tại Harvard đã khám phá ra rằng, trong 2 thế kỉ trước những người nhạy cảm trong vấn đề xác định xúc cảm của mọi người thì họ thành công hơn rất nhiều trong công việc cũng như trong cuộc sống xã hội. Gần đây hơn, một cuộc điều tra của những người mua hàng chỉ ra rằng tiêu chí đầu tiên để thu hút việc bán hàng chính là sự thấu cảm của họ. Những người mua mong muốn những người bán có thể lắng nghe và thực sự thấu hiểu những gì họ quan tâm. Vì vậy, tôi muốn khẳng định rằng trí tuệ cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong thành công của mỗi người, trong công việc cũng như trong cuộc sống. Tuy nhiên, quan điểm này thực sự đơn giản và sai lạc ở khía cạnh nào đó. Cả Goleman và Mayer, Salovey, & Caruso đều đồng ý rằng trí tuệ cảm xúc chính bản thân nó là nhà tiên tri trong sự thể hiện của công việc. Hơn thế nữa, nó chính là nền tảng cho các khả năng được thể hiện. Goleman đã cố gắng chứng minh ý tưởng của ôngta bằng cách phân biệt giữa trí tuệ cảm xúc và năng lực cảm xúc. Năng lực cảm xúc là những kĩ năng cá nhân và xã hội mang đến sự thể hiện tốt hơn trong công việc. Năng lực cảm xúc có mối quan hệ mật thiết và dựa trên trí tuệ cảm xúc. Cần phải học năng lực cảm xúc ở một mức độ nhất định của trí tuệ cảm xúc. Ví dụ, khả năng nhận biệt một cách chính xác điều mà người khác đang cảm nhận là một cách để phát triển năng lực đặc biệt như là sự ảnh hưởng, tác động.  Tương tự như vậy, những người có khả năng điều phối tốt cảm xúc cuả mình sẽ dễ dàng hơn trong việc phát triển các khả năng khác ví dụ như sự sáng tạo. Nói tóm lạị, chúng ta cần xác định những năng lực xã hội và năng lực cảm xúc nếu chúng ta muốn thành công. 3. Sự đánh giá về trí tuệ cảm xúc và năng lực cảm xúc Giả sử rằng trí tuệ cảm xúc là quan trọng, thì câu hỏi cho sự đánh giá và xác định thực sự là cấp thiết. Các nghiên cứu đã gợi ý cách thức gì để đánh giá trí tuệ và năng lực cảm xúc? Trong một bài báo xuất bản 1998, Davies, Stankov, & Roberts kết luận rằng không có bất kì cái gì mới theo kinh nghiệm trong ý tưởng về trí tuệ cảm xúc. Kết luận này dựa hoàn toàn trên những nội dung đánh giá vẫn tồn tại để đáng giá trí tuệ cảm xúc tại thời điểm viết bài báo đó. Hầu hết chúng là mới và vẫn chưa biết nhiều đến sự đo nghiệm về mặt tinh thần. Những nghiên cứu hiện tại đưa ra những cách thức đánh giá mới, trong thực tế là khác biệt hoàn toàn. Tuy nhiên, vẫn có những nghiên cứu nghi ngờ giá trị pháp lý của những đánh giá này, đó chính là sự thiếu sót trầm trọng. Một đánh giá khác được đưa ra là Bản đồ EQ. Mặc dù có một vài dẫn chứng cho giá trị khác và giống nhau nhưng dữ liệu này tương đối mập mờ. Một đánh giá khác trái ngược, thậm chí không được biết đến so với những đề cập trên. Schutte, Malouff, Hall, Haggerty, Cooper, Golden, & Dornheim đã đưa ra 33-đề mục đánh giá tự báo cáo dựa trên những nghiên cứu trước đó của Salovey and Mayer’s (1990). Những dẫn chứng cũng cho giá trị giống và khác nhau. Tóm lại, bạn nên nhớ rằng trí tuệ cảm xúc bao gồm rất nhiều khả năng mà các nhà tâm lí học đã từng nghiên cứu trong nhiều năm qua. Vì vậy, một cách thức khác để đánh giá trí tuệ cảm xúc là thông qua các bài kiểm tra về những khả năng đặc biệt. Ví dụ như bài kiểm tra SASQ của Seligman được thiết kế để đánh giá tinh thần lạc quan, nó mang lại ấn tượng sâu sắc bởi khả năng xác định sự thể hiện của sinh viên, nhân viên bán hàng và các vận động viên.  4. Doanh nghiệp và trí tuệ cảm xúc. Những nghiên cứu gần đây ở các tập đoàn kinh tế cho thấy những nhà quản lý xuất sắc đã phải ra đi do không thành công hoặc không phát huy được hết tiềm năng của mình. Họ thất bại không phải do thiếu kỹ năng chuyên môn mà do những thất bại trong trí tuệ cảm xúc kinh điển như quan hệ trong công việc kém, độc đoán, và xung đột với cấp trên hoặc cấp dưới… Những nhà quản lý này có chỉ số IQ cao nhưng có chỉ số trí tuệ cảm xúc EQ thấp. Trong nghiên cứu “Egon Zehnder International” 515 lãnh đạo cao cấp, trí tuệ cảm xúc cá nhân được chứng minh là chỉ số thành công tốt hơn kỹ năng chuyên môn, kinh nghiệm, hoặc chỉ số thông minh IQ. Chuyên gia J. P. Pawliw-Fry ở Toronto trích dẫn một nghiên cứu trên 60 doanh nhân hàng đầu ở Mỹ xác nhận tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc EI (Emotional Intelligence) trong lãnh đạo “59 trong số 60 doanh nhân này thường bắt đầu cảm xúc của mình trước và sau đó kiểm chứng bằng lý lẽ hợp lý khi ra quyết định. Cảm xúc đó rất thật và nó giúp nhà lãnh đạo ra quyết định tốt hơn”. Các giám đốc điều hành này đều có hiểu biết tốt và có khả năng sử dụng sức mạnh của cảm xúc hay chỉ số trí tuệ cảm xúc EQ cao. Không giống như chỉ số thông minh IQ, chỉ số trí tuệ cảm xúc EI không có sẵn khi sinh ra. Trí tuệ cảm xúc có thể phát triển được. Trong khi trải nghiệm cảm xúc, chúng ta có thể lựa chọn giữa biểu lộ hoặc không biểu lộ chúng. Mục tiêu là biểu lộ chúng một cách thông minh và trí tuệ để có lợi cho mình và người khác. Vậy trí tuệ cảm xúc là gì? Theo John Mayer và Peter Salovey, (Giáo sư Đại học Yale - Mỹ) trí tuệ cảm xúc là “một loại thông minh xã hội liên quan đến khả năng theo dõi cảm xúc của mình và người khác, để phân biệt các cảm xúc đó, và sử dụng thông tin để hướng dẫn suy nghĩ và hành động”. Trí tuệ cảm xúc là hiểu cảm xúc của người khác và cảm xúc của mình. Tại sao chúng ta cảm xúc như vậy và chúng ta có thể làm gì với cảm xúc đó. Trí tuệ cảm xúc còn là khả năng hiểu và sử dụng sức mạnh của cảm xúc một cách khôn ngoan. Trí tuệ cảm xúc bao gồm bốn nhóm. Nhóm 1: là khả năng tự nhận thức (Self-awareness), bao gồm khả năng tự nhận thức cảm xúc, tự đánh giá chính xác và tự tin. Nhóm 2: là khả năng quản lý bản thân (Self-management), bao gồm khả năng kiểm soát cảm xúc bản thân, sự đáng tin cậy, tận tâm, khả năng thích nghi, sự lạc quan, định hướng thành tựu và sáng kiến. Nhóm 3: là khả năng nhận thức xã hội (Social Awareness), bao gồm khả năng đồng cảm, nhận thức tổ chức và phục vụ. Nhóm 4: là khả năng quản lý quan hệ (Relationship Management), bao gồm phát triển con người, lãnh đạo tạo cảm hứng, tác động, giao tiếp, tác nhân thay đổi, quản lý xung đột, xây dựng mối quan hệ, làm việc đồng đội và hợp tác. Trí tuệ cảm xúc có thể là một liều thuốc giúp giữ gìn sức khỏe cho công ty và kích thích tăng trưởng. Nếu một công ty có những nhân viên có năng lực cảm xúc tốt thì công ty đó sẽ tồn tại lâu hơn và phát triển tốt hơn. Điều đáng mừng là năng lực cảm xúc là năng lực có thể học được; các cá nhân có thể bổ sung những kỹ năng này như là hành trang trong công việc và trong cuộc sống; các doanh nhân có thể bổ sung và phát triển những kỹ năng này để trở thành những nhà quản lý, nhà lãnh đạo thành công. Ngoài ra, theo Pawliw-Fry, biểu lộ những cảm xúc đúng cách sẽ có lợi cho sức khỏe, bởi vì giữ lại xúc cảm có thể gây hại cho cơ thể. Pawliw-Fry trích dẫn các nghiên cứu mới cho thấy “nếu bạn giận dữ và bộc phát cảm xúc và sự thù hằn đó, nó sẽ gây ra bệnh tim, cũng tồi tệ như việc hút thuốc lá”. Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, gay gắt và thay đổi nhanh hơn bao giờ hết, trí tuệ cảm xúc giúp doanh nhân tự quản lý bản thân, các mối quan hệ, sự nghiệp và công việc kinh doanh tốt hơn. Các nghiên cứu cho thấy 70% các lý do mất khách hàng liên quan đến tư duy cảm xúc thấp. Các dữ liệu khác chứng minh rằng sự gia tăng trí tuệ cảm xúc của lãnh đạo giúp tăng năng suất, giảm sự không hài lòng của nhân viên, tạo môi trường làm việc tích cực. Các tổ chức ngày nay đã thay đổi cùng với những cải tiến về công nghệ và việc phổ biến thông tin rộng rãi. Thay cho kim tự tháp cấp bậc quản lý với lãnh đạo ở trên đỉnh ra lệnh và kiểm soát nhân viên, ngày càng nhiều tổ chức phẳng hơn. Do vậy, yêu cầu nhân viên cũng như cấp quản lý cần phải có khả năng tự quản lý bản thân và trí tuệ cảm xúc tốt. Họ phải là những người biết cách tự bắt đầu công việc, tự động viên và có thể làm việc tốt với những người khác trong các nhóm. Việc cân bằng trái tim và khối óc ngày nay trở nên thiết yếu để doanh nhân có thể tiếp tục công việc kinh doanh thành công và bền vững. Trí tuệ cảm xúc trở thành một trong những hành trang không thể thiếu của doanh nhân thành đạt. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO TRÍ TUỆ CẢM XÚC Bạn thực sự đã nhận thấy tầm quan trọng của Trí tuệ cảm xúc trong cuộc sống cũng như trong công việc kinh doanh? Vậy làm thế nào để phát huy nó, làm thế nào để sử dụng nó một cách hiệu quả? Sau đây là 22 lời khuyên giúp bạn nâng cao trí tuệ cảm xúc của bản thân. Chúng được ứng dụng trong tất cả những nỗ lực phát triển của mỗi người trong đó những hiểu biết về cảm xúc và xã hội là mục tiêu hướng tới. Điều này bao gồm hấu hết những nỗ lực phát triển và quản lí cũng như việc đào tạo những kĩ năng như: kỹ năng giám sát, kỹ năng làm việc theo nhóm, năng lực lãnh đạo, kỹ năng điều phối mâu thuẫn, khả năng quản lí stress, kỹ năng bán hàng và mối quan hệ với khách hàng… Những nguyên tắc này dựa trên những nghiên cứu thấu đáo trong vấn đề đào tạo và phát triển, khuyên răn và tâm lý liệu pháp cũng như sự thay đổi về hành vi ứng xử. Những nguyên tắc này mang tính chất bổ sung, và trở thành những kinh nghiệm hiệu quả mang tính chất xã hội và cảm xúc. Chúng ta không cần thiết phải tán thành hay một mực làm theo những nguyên tắc này tuy nhiên cơ hội thành công của bạn sẽ tăng lên rất nhiều với mỗi nguyên tắc đó. Các nguyên tắc được phân chia thành 4 bước tương ứng với 4 giai đoan trong tiến trình phát triển: chuẩn bị, đào tạo, chuyển giao và duy trì, và đánh giá.   1. Thiết lập nền tảng (chuẩn bị)            Đánh giá những nhu cầu của tổ chức  Xác định rõ những năng lực quan trọng nhất cho sự thể hiện hiệu quả trong công việc đối với  một loại hình công việc cụ thể. Bằng cách đó và sử dụng một phương pháp hiệu quả như so sánh hành vi ứng xử của những người thể hiện tốt và những người thể hiện ở mức độ trung bình. Cần phải đảm bảo rằng, những năng lực được phát triển phù hợp với văn hóa và toàn bộ kế hoạch của tổ chức. Đánh giá từng cá nhân  Việc đánh giá này nên dựa trên những năng lực then chốt cần thiết cho từng công việc cụ thể, và dữ liệu nên được thu  thập từ nhiều nguồn bằng nhiều phương thức khác nhau để tối đa hóa sự xác tín và có giá trị pháp lý. Thực hiện việc đánh giá với sự cẩn trọng  Cung cấp những thông tin cá nhân về điểm yếu cũng như điểm mạnh, cố gắng để những thông tin đó được cung cấp chinh xác và rõ ràng. Mỗi cá nhân cần một khoảng thời gian dài để phân loại và sắp xếp các thông tin. Cung cấp sự phản hồi mang tính xây dựng và an toàn để tối thiểu hóa sự đối kháng và phòng thủ nhưng cũng cần tránh tạo ra những thiếu sót trầm trọng.   Tối đa hóa sự lựa chọn của người học  Mọi người được khuyến khích thay đổi nhiều hơn khi họ được tự do lựa chọn. Cho phép mỗi người tự quyết định xem liệu họ có tham gia hay không vào quá trình phát triển và tự họ đặt ra mục tiêu thay đổi cho mình.  Khuyến khích mọi người tham gia  Mọi người sẽ tham gia vào những nỗ lực phát triển nếu họ nhận thấy chúng hiệu quả và xứng đáng. Những chính sách  và tiển trình của  tổ chức nên khuyến khích mọi người tham gia vào những hoạt động phát triển, và những người quản lý nên động viên và có những hỗ trợ cần thiết. Sự khuyến khích cũng được đề cao nếu mọi người tin vào những người khuyến khích động viên họ tham gia đào tạo. Gắn những mục tiêu học tập với lợi ích cá nhân Mọi người luôn có động lực cao nhất để theo đuổi những thay đổi mà phù hợp với lợi ích và hi vọng của họ. Nếu những thay đổi ít liên quan đến họ, họ sẵn sàng từ bỏ. Cần giúp mọi người hiểu rằng liệu một thay đổi đưa ra có thích hợp với họ không.  Phù hợp với những mong đợi  Xây dựng những mong đợi tích cực bằng cách chỉ ra cho người học thấy rằng những năng lực xã hội và năng lực cảm xúc cần được nâng cao và sự phát triển này sẽ dẫn đến những giá trị đích thực. Cũng cần đảm bảo rằng người học có những mong đợi lạc quan vào quá trình đào tạo mà họ tham gia.   Phán đoán thiện ý  Đánh giá liệu mỗi cá nhân có sẵn sàng cho việc đào tạo hay không. Nếu họ không sẵn sàng chỉ bởi vì sự khuyến khích động viên không hiệu quả hoặc một vài lí do khác thì cần tạo ra những thiện ý cùng với những nỗ lực.  2. Tạo nên sự thay đổi (Đào tạo)  Thiết lập mối quan hệ tích cực giữa người học và người đào tạo  Những người đào tạo chân thành, cởi mở và đồng cảm là những người có khả năng khuyến khích người học tốt nhất trong quá trình thay đổi. Do đó cần lựa chọn những người có những phẩm chất như vậy và chắc chắn rằng họ sẽ áp dụng chúng vào việc đào tạo.  Tạo ra những thay đổi trong sự tự định hướng  Việc học tập sẽ hiệu quả hơn khi mỗi người tự định hướng chương trình học tập cho riêng mình, điều chỉnh chúng đáp ứng nhu cầu và hoàn cảnh của bản thân. Hơn thế nữa nó cho phép mỗi gười tự đặt ra cho mình mục tiêu hướng tới, khuyến khích họ tiếp tục nâng cao việc học tập trong suốt quá trình, điều chỉnh phưong pháp đào tạo phù hợp với phong cách học tập của mỗi người.  Đặt ra những mục tiêu rõ ràng  Mỗi người cần xác định rõ năng lực là gì, làm thế nào để đạt được nó, làm thế nào để áp dụng nó vào công việc cụ thể. Cần đặt ra những hành vi ứng xử cũng như những kĩ năng là những mục tiêu cần đạt được. Chắc chắn rằng những mục tiêu đó là rõ ràng, cụ thể và có những thách thức tối ưu.  Phá vỡ mục tiêu trong những bước có thể điều khiển được  Sự thay đổi rất dễ xáy ra khi quá trình thay đổi được phân chia thành nhiều bước. Vì vậy, nên khuyến khích cả người đào tạo và người học tránh những tham vọng thái quá.   Cung cấp những cơ hội để thực hành  Sự thay đổi kéo dài đòi hỏi việc thực hành được duy trì liên tục trong công việc cũng như mọi lĩnh vực của cuộc sống. Một thói quen không được rèn luyện sẽ bị những phản ứng khác thay thế. Nên sử dụng những cơ hội săbx có để thực hành trong công việc cũng như trong cuộc sống. Khuyến khích những người được đào tạo thử nghiệm những hành vi ứng xử mới một cách liên tục và thường xuyên trong thời gian dài.   Đưa ra những phản hồi  Việc đưa ra những phản hồi sẽ khuyến khích và hướng mỗi người tới sự thay đổi. Những phản hồi mang tính tập trung và liên tục là cần thiết khi người học thực hành những hành vi ứng xử mới. Chắc chắn rằng những người hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp, các thành viển trong gia đình hay những mối quan hệ khác cũng đưa ra những phản hồi thường xuyên trong suốt quá trình rèn luyện.  Tin tưởng những phương pháp thử nghiệm  Những phương pháp thử nghiệm cụ thể và sáng tạo có xu hướng làm việc tốt nhất đối với những năng lực cảm xúc và năng lực xã hội. Những hoạt động phát triển huy động tất cả các giác quan và mang lại ấn tượng sâu sắc có thể đem lại hiệu quả cao.  Thiết lập trong sự hỗ trợ  Sự thay đổi sẽ thuận tiện hơn với sự giúp đỡ của những người có cùng mục tiêu thay đổi (nhóm trợ giúp). Các chương trình nên khuyến khích hình thành các nhóm mà mọi người có thể giúp đỡ lẫn nhau trong nỗ lực thay đổi.  Sử dụng những mô hình mẫu  Sử dụng băng video mẫu hoặc những mô hình thực tế để nhận ra  bằng cách nào năng lực của bạn được sử dụng trong những tình huống thực tế. Vì vậy nên khuyến khích người học phân tích và ứng dụng những mô hình mẫu.  Nâng cao sự hiểu biết sâu sắc  Tự  nhận thức là nền tảng của năng lực xã hội và năng lực cảm xúc. Nên giúp người học tiệp nhận những hiểu biết sâu hơn về sự ảnh hưởng của ý nghĩa, cảm xúc của họ tới chính bản thân họ và người khác.  Ngăn chặn sự tái phát  Việc phòng ngừa sự tái phát sẽ giúp mỗi cá nhân thấy được những sai sót, lỗi lầm như những bài học để chuẩn bị cho chính họ có thể có những nỗ lực xa hơn.  3. Khuyến khích việc chuyển giao và duy trì của sự thay đổi Khuyến khích sử dụng các kĩ năng trong công việc  Những người giám sát, bạn bè và những người hỗ trợ nên ủng hộ và khuyến khích người học sử dụng những kĩ năng mới vào công việc. Những người hướng dẫn, quản lý cũng nên khuyến khích họ và cung cấp thêm những hướng dẫn, gợi ý một cách thường xuyên.   Phát triển văn hóa của tổ chức để hỗ trợ việc học tập  Những thay đổi sẽ thuận lợi hơn nếu tổ chức có một nền văn hóa đa dạng, phong phú, có thể hỗ trợ sự thay đổi cũng như mang đến một môi trường lành mạnh, an toàn cho sự thử nghiệm.   4. Đánh giá sự thay đổi  Đánh  giá  Để tìm hiểu những ảnh hưởng lâu dài của sự thay đổi thì cần đánh giá nó. Nếu có thể, hãy đánh giá năng lực cũng như kỹ năng được thể hiện trong công việc một cách kín đáo, tế nhị, trước và sau đào tạo cũng như ít nhất là hai tháng sau đó. Quá trình tiếp nhận năng lực cũng như đánh giá sự ảnh hưởng quan trọng liên quan đến những công việc như đánh giá sự thể hiện và những chỉ số đánh giá như sự vắng mặt không có lí do, mức độ than phiền và tình trạng sức khỏe, vv... KẾT LUẬN Có điều gì thực sự mới mẻ về trí tuế cảm xúc không? Ở một khía cạnh nào đó, trí tuệ cảm xúc thật sự không mới. Trong thực tế nó dựa trên những nghiên cứu từ nhiều năm trước đây và lý thuyết về cá nhân, xã hội cũng như là I/O, tâm lí học. Hơn thế nữa, Goleman chưa bao giờ khẳng định vấn đề này. Một trong những quan điểm chính của ông ta là những khả năng liên quan đến trí tuệ cảm xúc đã được nghiên cứu bởi những nhà tâm lý học trong nhiều năm và đưa ra kết luận rằng trí tuệ cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong thành công của nhiều lĩnh vực trong cuộc sống.    Tuy nhiên, việc tranh luận xem trí tuệ cảm xúc có mởi mẻ hay không không quan trọng và thú vị bằng việc xác định tầm quan trọng của nó đối với công việc và cuộc sống. Mặc dù không đề cập được hết các khía cạnh của vấn đề nhưng những những nghiên cứu cũng đã đưa ra những gợi ý về khả năng tiếp nhận, xác định và điều khiển cảm xúc của mỗi người, chỉ ra những năng lực cơ bản về mặt xã hội và cảm xúc, những cái cần thiết cho thành công của bất kì công việc nào. Hơn thế nữa, sự gia tăng về công việc tạo nên nhu cầu lớn hơn trong nhận thức, xúc cảm và thể chất mỗi người, trí tuệ cảm xúc thực sự trở nên quan trọng. Đó là một tin tốt đối với các nhà tâm lý học, họ là những người phù hợp nhất trong việc tư vấn khách hàng của mình sử dụng trí tuệ cảm xúc để nâng cao hiệu suất cũng như tâm lý tại nơi làm việc trong tương lai.  MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………….1 CHƯƠNG 1: CẢM XÚC…………………………………………………………………………….....2 Cảm xúc là gì?..............................................................................................................................2 Cảm xúc và những trở ngại trong quá trình đàm phán………………………………………….3 Sức mạnh của cảm xúc……………………………………………………………………….....3 Xử lý cảm xúc…………………………………………………………………………………..5 CHƯƠNG 2: TRÍ TUỆ CẢM XÚC……………………………………………………………………7 Trí tuệ cảm xúc là gì?...................................................................................................................7 Giá trị của trí tuệ cảm xúc trong công việc………………………………………………… ….8 Sự đánh giá về trí tuệ cảm xúc và năng lực cảm xúc…………………………………………..9 Doanh nghiệp và trí tuệ cảm xúc……………………………………………………………...10 CHƯƠNG 3: NÂNG CAO TRÍ TUỆ CẢM XÚC…………………………………………………..12 1. Thiết lập nền tảng (chuẩn bị).……………………………………………………………...12    2. Tạo nên sự thay đổi (Đào tạo) ………………………………………………………………13   3. Khuyến khích việc chuyển giao và duy trì của sự thay đổi…………………………………15 4. Đánh giá sự thay đổi ………………………………………………………………………..15 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………….16