Đề tài Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi

i thác và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết để hạ giá thành sản phẩm. Với dịch vụ bổ sung: Tuỳ từng lĩnh vực mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau. Với dịch vụ sauna-massage với hệ thống thiết bị mới được nâng cấp sửa chữa khách sạn đưa ra mức giá như sau: Sauna-massage : 70.000 đồng/người/ tiếng Sauna : 30.000 đồng/người/30phút Massage : 70.000 đồng/người/tiếng Dịch vụ kinh doanh bể bơi của khách sạn cũng có mức giá khác nhau giữa ngày thường và ngày lễ, với mức giá phụ thuộc vào độ cao của người cụ thể: Với người cao < 1,2m - ngày thường : 8.000 đồng/ người - ngày lễ, thứ 7, chủ nhật : 10.000đồng/người Với người cao > 1,2m - ngày thường : 10.000đồng /người - ngày lễ, thứ 7, chủ nhật : 12.000đồng/người Ngoài ra các dịch vụ khác khách sạn cũng áp dụng chính sách giá phù hợp để làm sao vừa thu được lợi nhuận, vừa thu hút được khách. 2.2.3.2 Chính sách phân phối. Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tập đoàn, các đại lý du lịch…được khách sạn hết sức quan tâm bởi đây là nguồn cung cấp lượng khách lớn cho khách sạn. Vì vậy, mà trong những năm vừa qua, khách sạn đã ký được nhiều hợp đồng với các hãng lữ hành lớn và uy tín, của các hãng trong nước và nhiều hãng lữ hành quốc tế. Đây cũng là lý do tạo nên sự gia tăng số lượng khách đi theo tour đến khách sạn trong thời gian gần đây. Với chính sách phân phối khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối ngắn và dài hạn. Tuy nhiên kênh phân phối dài được khách sạn sử dụng nhiều hơn. Các kênh phân phối bao gồm: - Các đại lý du lịch, các hãng lữ hành nổi tiếng trong nước và quốc tế như: Vinatour, Saigontourist, Atlas, OSCtravel…Đây là các kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, với 2/3 lượng khách của khách sạn là qua kênh phân phối này. - Các hãng thương mại: Do lượng khách thương nhân đến khách sạn cao, tăng hàng năm, nên ngoài nguồn khách mà khách sạn khai thác từ các hãng lữ hành, đại lý du lịch…thì một phần khách thương nhân đến với khách sạn Thắng Lợi do sự giới thiệu của các doanh nghiệp. Các hãng thương mại đóng vai trò như một kênh phân phối và được hưởng 10% hoa hồng. - Các kênh khác: Như bán hàng thông qua catalo chính là thông qua các quyển sách giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ, địa điểm của khách sạn…từ đó họ đến mua trực tiếp từ khách sạn. Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt trước…cũng là kênh phân phối của khách sạn. Khách hàng muốn mua sản phẩm trực tiếp của khách sạn có thể đặt trước khách sạn qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch… 2.2.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo. Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên gay gắt. Vì vậy, quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh. Đây là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Thắng Lợi áp dụng chủ yếu phương pháp quảng cáo thông qua tuyên truyền quảng cáo của các cơ quan chủ quản là Tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội, thông qua báo chí, các tờ rơi, tập gấp tại khách sạn, in tên biểu tượng của khách sạn lên các đồ dùng như bát, đĩa, đũa, bút, phong bì…Ngoài ra hàng năm ở các bộ phận của khách sạn, nhất là ở bộ phận bếp có tổ chức các cuộc thi tay nghề thu hút các bạn hàng và khách hàng đến tham dự, một phần để củng cố học hỏi kinh nghiệp một mặt qua đó để tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Bên cạnh đó hàng năm khách sạn còn tham gia các hội chợ về du lịch để tuyên truyền quảng bá sản phẩm của khách sạn mình đến với bạn hàng và khách hàng. Bên cạnh các chính sách trên, yếu tố con người trong khách sạn Thắng Lợi cũng được thể hiện rõ. Khách sạn có tổng 218 lao động với các trình độ chuyên môn khác nhau, nhưng tất cả đểu đã được trải qua đào tạo, nhân viên ở các bộ phận trong quá trình làm việc đều phải mặc đồng phục, tuỳ theo từng bộ phận mà có những trang phục khác nhau. Hàng năm khách sạn thường có đợt cử nhân viên đi học thêm về nghiệp vụ của mình. Yếu tố quan hệ đối tác được khách sạn chú ý vì đây không những là các mối quan hệ để giúp khách sạn tiêu thụ được sản phẩm mà còn có các đối tác, các bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn. Với các đối tác này khách sạn cũng thường xuyên gửi điện, thư chúc mừng, quà sang chúc mừng đối tác nhân các dịp lễ tết. Tóm lại: Kết quả hoạt động kinh doanh cũng như tình hình thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi đã được thể hiện cũng như bao khách sạn khác. Bên cạnh những mặt đạt được thì còn không ít những hạn chế, khách sạn đã cố gắng khai thác tiềm lực của mình cũng như tận dụng các cơ hội của thị trường và tìm ra những biện pháp khắc phục. Để đạt được điều này có một phần đóng góp rất lớn của việc đưa ra chiến lược đúng đắn. 2.3 NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI. Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn nhà nước có thâm niên trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Nhìn vào bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây cũng khá tốt, nhất là lĩnh vực kinh doanh ăn uống mặc dù có sự chịu sự ảnh hưởng của môi trường kinh doanh như dịch bệnh, chiến tranh…Và các sản phẩm của khách sạn cũng đang dần dần được cải thiện. Để có được kết quả tốt đẹp trên là do sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên của khách sạn và những ưu điểm mà khách sạn có được, tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm cũng còn không ít những hạn chế mà khách sạn gặp phải đã dẫn đến một số còn tồn tại cần được khắc phục. 2.3.1 Ưu điểm. - Khách sạn Thắng Lợi có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nằm bên bờ Hồ Tây một hồ lớn và đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, không khí trong lành mát mẻ, nên các khu phòng của khách sạn được xây dựng trên một quần thể nổi với kiến trúc độc đáo do vậy thu hút được rất nhiều khách đến khách sạn. Với vị trí xa trục đường chính nên rất yên tĩnh thoả mãn được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Mặt khác, khách sạn nằm trên địa bàn quận Tây Hồ, đây là một quậnđẹp có nhiều di tích lịch sử và nhiều làng nghề truyền thống như: Chùa Chấn Quốc, phủ Tây Hồ, làng hoa Nhật Tân, Quảng Bá…thuận tiện cho du khách đến nghỉ tại khách sạn và có thể đi thăm một số điểm du lịch lân cận. - Với gần 30 năm hình thành và phát triển, nên khách sạn đã có bề dầy trong quá trình hoạt động kinh doanh, nên khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng các phương án kinh doanh và phương án sản phẩm hợp lý thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Thắng Lợi được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao do vậy thương hiệu của khách sạn đã được trong và ngoài nước biết đến. - Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng cục du lịch, do đó mà khách sạn nhận được sự hỗ trợ như vốn, sự tuyên truyền quảng bá…của các cơ quan chủ quản. Nên trong quá trình hoạt động kinh doanh có chỗ dựa vững chắc, tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm của khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn. - Khách sạn có quá trình tồn tại và phát triển khá lâu nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý và điều hành nhân sự. Họ quan tâm, chăm sóc, động viên khuyến khích đối với cán bộ công nhân viên. Nhân viên khách sạn có tuổi đời trung bình cao nhưng trong quá trình làm việc họ có bề dày kinh nghiệm, thao tác, nhiều nhân viên có tay nghề cao bậc 7/7, 6/7…và các nhân viên của khách sạn đều qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn. - Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ khăng khít, không tách rời nhau. Các bộ phận bàn, bar, bếp luôn hỗ trợ nhau rất kịp thời để thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Khách sạn có các dịch vụ tương đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú có các loại phòng khác nhau cho khách lựa chọn với các mức giá tương ứng. Bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cũng gặp không ít những hạn chế trong quá trình hoạt động dẫn đến còn tồn tại những yếu kém. 2.3.2 Hạn chế. - Hạn chế thuộc về yếu tố chủ quan của khách sạn như cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, xuống cấp mặc dù có sự cải tạo nâng cấp trong quá trình hoạt động kinh doanh. Mặt khác do khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên về thẩm mỹ cách bố trí không được phù hợp, chưa hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách, nhất là các khách du lịch có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển. - Theo chủ trương của Đảng và Nhà nước là đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, thúc đẩy kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường. Sự mở rộng quan hệ, giao lưu hợp tác với nhiều nước trên thế giới, sự đầu tư nước ngoài ngày càng nhiều vào Việt Nam, nên trong thời gian gần đây trên địa bàn thủ đô Hà Nội có sự gia tăng về số lượng các khách sạn liên doanh với hệ thống chất lượng cao như các khách sạn: Daowoo, Ninko, Hintol…Và sự phát triển nhanh chóng của các loại hình khách sạn tư nhân với các giá dịch vụ khác nhau gây ra sự cạnh tranh găy gắt, gây ra không ít những bất cập cho khách sạn trong việc thực hiện chính sách sản phẩm của mình. - Tại khách sạn Thắng Lợi hạn chế lớn nhất về đội ngũ lao động là đội tuổi trung bình của đội ngũ lao động cao 43,5 tuổi nên sự nhạy bén, năng động với công việc là không cao chưa được đào tạo kỹ nên vẫn mang phong cách, dáng dáp làm việc của thời kỳ bao cấp. Họ chỉ thực sự thực hiện công việc của mình cho xong, cho hết trách nhiệm chứ không vươn lên vì mục đích gì đó. Chất lượng lao động không cao, ý thức tổ chức kỷ luật chưa tốt, mặt khác là một doanh nghiệp nhà nước nên các chế độ, chính sách khen thưởng của khách sạn là khó do đó không kích thích được người lao động làm việc. - Về mô hình tổ chức: Khách sạn Thắng Lợi thuộc Công ty Du lịch và Khách sạn Thắng Lợi do đó mà trong quá trình hoạt động khách sạn Thắng Lợi cũng gặp phải khó khăn trong việc tuyển dụng, khách sạn không được tuyển dụng trực tiếp mà phải qua công ty. Trong quá trình hoạt động khách sạn nhận thấy cần tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này nhưng công ty lại tuyển nhân viên ở bộ phận khác nên không đúng người đúng việc. Ngoài ra, còn hạn chế trong việc quyết ra định, khách sạn chỉ được tự quyết những khoản chi tiêu có giá trị dưới 10 triệu đồng, còn những khoản lớn hơn phải xin ý kiến của công ty dẫn đến không tự chủ trong quá trình kinh doanh. - Thị trường khách: Thị trường khách của khách sạn bị thu hẹp trong những năm gần đây do việc gia tăng số lượng các khách sạn liên doanh. Thị trường khách truyền thống trước kia của khách sạn gần như không còn nữa như khách Nhật, Hàn Quốc…do họ chuyển về các khách sạn của họ như khách sạn Ninko, Daowoo, làng văn hoá Việt Nhật…để được hưởng ưu đãi và có mức chất lượng cao hơn. - Mặc dù các sản phẩm của khách sạn đã tương đối đa dạng nhưng bên cạnh đó còn có nhiều khó khăn: Sản phẩm của dịch vụ lưu trú: Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, các khu nhà buồng nghỉ này lúc đầu xây dựng với mục đích ban đầu là các khu nhà nghỉ cao cấp với diện tích nhỏ. Nên khi cải tạo để đạt tiêu chuẩn thì khách sạn đã thu hẹp diện tích phòng ngủ để xây dựng nhà vệ sinh, do vậy diện tích đã nhỏ nay lại càng nhỏ hơn. Ngoài ra, nhiều thiết bị đã được nâng cấp cải tạo nhưng vẫn rò rỉ nước, ẩm mốc… Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Mặc dù khách sạn đã có 6 phòng ăn chuyên dụng với diện tích rộng, nhưng không có một nhà hàng chuyên dụng nào. Diện tích quầy bar còn nhỏ chưa tương xứng. Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn hạn chế chưa có nhiều loại hình, các trang thiết bị tuy đã được cải tạo nhưng do thiết kế xây dựng đã lâu nên một số dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách như diên tích còn nhỏ, hình dáng chưa hấp dẫn.. Tóm lại: Khách sạn Thắng Lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn đã khai thác được tiềm năng của mình, tận dụng được cơ hội của thị trường và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn để nâng cao uy tín của mình. Để đạt được điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chiến lược sản phẩm đúng đắn và ngày càng hoàn thiện nó, sao cho có được sản phẩm hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lý, phương thức phân phối và các chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt được hiệu quả như mong muốn. Tuy nhiên để thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn sao cho hoàn thiện thì khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định được những việc còn tồn tại, hay tạo ra những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em được học tập, tìm hiểu và nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Do vậy, khắc phục được những vấn đề còn tồn tại của khách sạn trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm em xin đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. Vấn đề này em xin trình bầy ở chương 3 của bài luận văn này. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT. 3.1.1 Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch. Ngày nay du lịch không còn là hiện tượng đơn lẻ, đặc quyền của cá nhân hay tầng lớp giầu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho con người. Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mạnh mẽ hơn vào thế kỷ 21 khi mà đời sống nhân dân được cải thiện, nhu cầu và sự hiểu biết ngày càng tăng lên. Xu hướng đi du lịch của du khách không chỉ bó hẹp ở quốc gia, hay khu vực mà được mở rộng ra tất cả nước, các châu lục nên thị trường ngày càng được mở rộng. Theo số liệu của Tổ chức du lịch thế giới chỉ trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (1990-2002) số lượng người đi du lịch quốc tế tăng từ 456,8 triệu lên 714,6 triệu lượt người. Du lịch phát triển kéo theo các ngành nghề khách cũng phát triển. Chính vì vậy mà nhiều nước trên thế giới đã tập trung phát triển du lịch và coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch đã trở thành cứu cánh cho nền kinh tế Thái Lan trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 1997-1998, Trung Quốc hiện đang đứng thứ 6 trên thế giới về phát triển du lịch và tuyên truyền “sẽ trở thành một trung tâm du lịch của khu vực và thế giới trong thế kỷ 21”. Ngành du lịch Việt Nam với 44 năm xây dựng và trưởng thành với những bước phát triển thăng trầm. Nhưng đã nỗ lực vượt qua khó khăn, tranh thủ các nguồn lực để xây dựng Ngành vững mạnh về mọi mặt. Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực”. Trong thời gian gần đây hàng loạt các chính sách đổi mới, mở cửa hội nhập của Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện cho kinh tế đối ngoại trong đó có du lịch. Đảng và Nhà nước quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước, có những vấn đề về mặt nhận thức, đây là sự chỉ đạo quan tâm kịp thời và đúng đắn, nhưng vấn đề còn lại là đánh giá đúng tiềm năng du lịch để khai thác trong thời gian tới. Hình thành các chương trình đồng bộ, có mục tiêu chiến lược cụ thể như chiến lược phát triển du lịch năm 2001-2010 và kế hoạch 2001-2005 của đất nước, chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2002-2005 đã được chính phủ phê duyệt. Theo dự báo của Tổng cục Du lịch trong chiến lược phát triển du lịch dự báo lượng khách du lịch của Việt Nam đến năm 2005 có khoảng 18 triệu khách, năm 2010 có khoảng 25,5 triệu khách, năm 2020 có khoảng 40 triệu khách. Với những yếu tố khả quan như vậy mục tiêu của ngành du lịch phấn đấu đến năm 2005 đón khoảng 3-3,5 triệu lượt khách quốc tế vào Việt Nam và khoảng 15-16 triệu lượt khách nội địa, năm 2010 đón 5,5-6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3 lần so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân là 11,4%/ năm và 25 triệu lượt khách nội địa tăng hơn 2 lần so với năm 2000. Dự đoán thu nhập du lịch năm 2005 đạt 2,1 tỷ USD, năm 2010 đạt 4-4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch năm 2005 đạt 5,0% và năm 2010 đạt 6,5% tổng GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân trong giai đoạn 2001-2010 đạt 11-11,5%/ năm. Để đạt được điều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của toàn ngành, cần tầp trung cao độ năng lực, trí tuệ, phát huy tính năng động sáng tạo, để tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ cả về lượng lẫn chất. Mặt khác huy động nguồn lực trong và ngoài nước để đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, sơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật và các loại hình du lịch tăng cường công tác quản lý nhà nước về điều kiện trên phạm vi toàn lãnh thổ. Cùng với dự báo về lượng khách du lịch tại Việt Nam thì theo dự báo đến năm 2005 nước ta cần có khoảng 80.000 phòng khách sạn và đến năm 2010 là 130.000 phòng khách sạn (xây mới trong thời kỳ 2001-2005 là 17.000 phòng và trong thời kỳ 2006-2010 là 50.000 phòng). Do vậy, với xu hướng ngày càng đi lên thì số lượng phòng cần phải xây dựng thì phải thu hút được vốn đầu tư cho phát triển du lịch. Ngoài đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch, cở vật chất kỹ thuật, như khu du lịch, phương tiện vận chuyển khách bằng đường thuỷ, đường bộ, đường hàng không, đường sắt và các cơ sở phục vụ du lịch khác cũng phải tương ứng. Bên cạnh đó Tổng Cục du lịch đã cố gắng xây dựng chương trình lớn từ nay đến năm 2010 với mỗi năm một sự kiện. Tổng cục cũng triển khai xây dựng trang Web du lịch có uy tín quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè thế giới với đầy đủ các điểm hấp dẫn như: Hà Nội, Nha Trang, Quảng Ninh, Đà Lạt…cũng như các khách sạn nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ khách. Năm 2003 vừa qua là một năm “bản lề” thực hiện kế hoạch 2001-2005 của đất nước- là một năm có thuận lợi nhưng cũng nhiều gian nan, nhiều biến động với du lịch thế giới và du lịch Việt Nam. Trước những khó khăn thách thức, đặc biệt là chiến tranh Irăc và dịch bệnh Sars, ngành du lịch đã chủ động quyết tâm vượt khó kịp thời khắc phục hậu quả của rủi ro, phát triển mạnh, thị trường quốc tế được củng cố giữ vững và dần mở rộng. Phát huy thành công của đất nước trong việc khống chế và khắc phục hậu quả của dịch bệnh SARS. Du lịch Việt Nam đã vươn lên về mọi mặt, giữ vững danh hiệu “Việt Nam điểm đến an toàn, thân thiện và hấp dẫn”, cùng cả nước, toàn ngành đã góp phần tổ chức thành công Seagames 22 và Asean paragames 2 càng khẳng định thêm của du lịch Việt Nam với du khách và bạn bè quốc tế. Năm 2004 đã mở ra nhiều thuận lợi và cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn thách thức đối với toàn ngành trong việc phấn đấu đón 2,7-2,8 triệu lượt khách quốc tế, 14-14,5 triệu lượt khách nội địa và đạt thu nhập 25.000 tỷ đồng. Với thế lực của đất nước được tích luỹ trong suốt thời kỳ đổi mới, cùng với sự chủ động nỗ lực vượt bậc hy vọng ngành du lịch phát triển và đạt được kết quả như mong đợi. Trong những ngày đầu của năm 2004, ngành du lịch Việt Nam đứng trước khó khăn là dịch bệnh cúm gà nan rộng khắp cả nước. Do vậy đã ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nhưng với sự cố gắng nỗ lực của Nhà nước của các bộ ngành, Việt Nam đã công bố dập được dịch và đầu tháng 4. Thị trường sau một thời gian khủng hoảng nhu cầu du lịch sẽ phục hồi và bùng phát trong thời gian tới vì năm 2004 là năm có nhiều sự kiện, như năm du lịch Điện Biên, chương trình du lịch “Con đường di sản miền Trung”…Do vậy, toàn ngành, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, các địa phương cần phát huy lợi thế và tích cực tham gia vào sự phát triển du lịch. 3.1.2 Căn cứ vào phương hướng, mục tiêu, chiến lược của khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới. Các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh có ý nghĩa quan trọng. Nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của doanh nghiệp đặc biệt là trong môi trường kinh doanh có nhiều yếu tố biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, qua buổi tổng kết cuối năm 2003 ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi đã dựa trên cơ sở kết quả đạt được trong năm 2003, kết hợp với những phương hướng kinh doanh chung của toàn ngành và sự đoán nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng trên đoạn thị trường mục tiêu. Khách sạn đã đề ra mục tiêu phương hướng, chiến lược hoạt động kinh doanh cho khách sạn trong năm 2004 và trong thời gian tới cụ thể như sau. 3.1.2.1 Phương hướng mục tiêu. - Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có ưu thế như: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, và kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí…Tăng cường khả năng thu hút khách trong những năm tới để đẩy mạnh doanh thu của khách sạn năm 2004 lên tới 25.000 triệu đồng tăng khoảng 29.86% so với năm 2003, tăng số lượt khách đến khách sạn khoảng 68.000 lượt khách, và cố gắng kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm của khách sạn. - Một số dịch vụ kinh doanh còn yếu kém cần tìm nguyên nhân để khắc phục kịp thời. - Không ngừng nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: như phòng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu… - Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, cán bộ công nhân viên, khuyến kích họ làm việc tốt hơn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Mở rộng hơn nữa mối quan hệ liên doanh liên kết giữ các đơn vị trong và ngoài ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững và phát triển mối quan hệ trung gian để qua đó làm cho uy tín, nhãn hiệu của khách sạn trở nên thông dụng, gần gũi với khách hàng. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý các thông tin của môi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực của các yếu tố đối với khách sạn. Trên cơ sở đó tìm ra các cơ hội và hạn chế những rủi ro ở mức thấp nhất. Phân tích đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên về nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính đến kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh của đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, nhưng sự kiện văn hoá, những lễ hội… - Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng cường các chính sách để tăng doanh thu. - Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo đúng các quy định của pháp luật. 3.1.2.2 Chiến lược phát triển kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới Căn cứ vào các phương hướng, mục tiêu cụ thể khách sạn đã đưa ra các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lược khách sạn đưa ra bao gồm chiến lược tổng thể và các chiến lược trong từng lĩch vực. Chiến lược tổng thể bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đưa ra nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì uy tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệ đối tác và bạn hàng. Khách sạn tập trung vào chiến lược xâm nhập thì trường các nước trong khu vực và thị trường nôị địa. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để mở rộng kinh doanh. Như vậy chiến lược tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập trung thu hút khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu được nhiều lợi nhuận. Chiến lược cụ thể: Từ chiển lược tổng thể, các chiến lược cụ thể trong từng lĩnh vực được đưa ra nhằm tập trung thu hút khách như các chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến và quảng cáo, chiến lược tổ chức nhân sự, chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng… 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI. Để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhà quản trị khách sạn cần phải nắm bắt được chu kỳ sống sản phẩm, đặc đIểm của các giai đoạn và hoạt động marketing cho từng giai đoạn, để từ đó xem các sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn nào giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn trưởng thành, giai đoạn chín muồi hay đang ở giai đoạn suy thoái. Nếu nhà quản trị hiểu rõ được chu kỳ sống của sản phẩm thì có được các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn thiện được chính sách sản phẩm tại khách sạn. Thông qua thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm, qua những ưu điểm, hạn chế, mặt mạnh, mặt yếu của việc thực hiện chính sách sản phẩm. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch và phương hướng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Với mục đích góp phần nhỏ bé của mình trong việc phát triển của ngành khách sạn du lịch nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng, tôi xin đưa ra một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi cụ thể như sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có tại khách sạn. Nếu sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn tăng trưởng với mức tiêu thụ sản phẩm bắt đầu tăng mạnh, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, để sản phẩm khách sạn đứng vững mang lại lợi nhuận cao. Khai thác và tận dụng tối đa cơ hội này thì các nhà quả trị khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, để tạo ra cho sản phẩm có tính chất mới kích thích được sự tiêu dùng sản phẩm từ đó nâng cao được lợi nhuận và nhằm hoàn thiện được chính sách sản phẩm khách sạn. Trong thị trường cạnh tranh găy gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khách nhau sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình với các khách sạn khác là chất lượng của sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp với nhu cầu ngày càng cao và tinh tế hơn trong đòi hỏi cuả họ và mức độ nhu cầu dịch vụ ngày càng cao hơn, để thoả mãn được nhu cầu của họ thì sản phẩm của khách sạn cần phải đa dạng với mức chất lượng tốt. Điều đó là tất yếu bởi vì gần 30 năm đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động các trang thiết bị của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để nâng cao chât lượng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, và thu hút được khách đến khách sạn ngày càng đông. * Đối với dịch vụ lưu trú. Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú để góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối với lĩnh vực này khách sạn cần phải chú ý nâng cấp, sửa chữa được thể hiện như sau: Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu nhà buồng của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị cần phải được thay thế. Ga, gối tuy đã được thay thường ngày những do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới, trở nên lì, ố vàng…rèm của khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy để có được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn. Đối với khu nhà buồng A tuy mới được cải tạo gần đây nhất nhưng các thiết bị đồ gỗ của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở khi mở gây tiếng ồn, mặt bàn ghế không được mới…Do vậy khu nhà buồng này cần từng bước cải, thay mới hệ thống trang thiết bị như các thiết bị đồ gỗ, thiết bị về điện, các đèn trong phòng. Với khu nhà buồng B và khu buồng Salê cần thay thế hệ thống điều hoà ở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình hoạt động thường phát ra tiếng ồn, ngoài ra một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước, ẩm mốc cần phải được khắc phục. Với dịch vụ lưu trú khách sạn cần chú ý lau, quét dọn thường xuyên, cẩn thận hơn để đảm bảo thẩm mỹ và sạch sẽ cho khách sạn. * Dịch vụ ăn uống. Trong hoạt động kinh doanh hiên nay của khách sạn hiện nay đây là dịch vụ kinh doanh đạt kết quả tốt của khách sạn, không những thu hút được khách trong khách sạn tiêu dùng mà còn khách địa phương đến tham gia. Do vậy để đáp ứng nhu cầu này và hoàn thiện được sản phẩm hiện có thì khách sạn cần. Thay mới một số khăn phủ bàn, khăn ăn đã ố mốc nhiều vết bẩn để cho được đồng bộ tạo cho khách cảm giác thoả mái. Một số bàn ghế đã cũ (đặc biệt là bàn ăn) bát đĩa không đạt tiêu chuẩn, thiếu đồng bộ cần được bổ sung thay mới để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn, với nhiều món ăn độc đáo hơn để tránh sự nhằm chán cho khách. Cần cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…và bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho loại tiệc này để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh hình thức kinh doanh hội nghị, hội thảo…và cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bày các món ăn hấp dẫn, độc đáo. Thường xuyên thay đổi cách bài trí các bàn ăn trong các phòng ăn để tạo cho phòng ăn cảm giác mới lạ hấp dẫn như bàn ghế trong phòng ăn nên sắp xếp vị trí phù hợp với từng bữa ăn, số lượng khách tham gia. Quầy bar của khách sạn cần mở rộng hơn diện tích hiện tại có thể tận dụng khu khuôn viên bên bờ hồ, bổ sung thêm đồ uống với nhiều sự lựa chọn khác nhau, ngoài ra cần trang bị hệ thống âm thanh, thường xuyên bổ sung các băng đĩa nhạc với những bản nhạc du dưa tạo nên cảm giác thư thái cho khách. Khách sạn nên đẩy mạnh hoạt động tổ chức hội chợ ẩm thực tại khách sạn, nên mời các đầu bếp giỏi ở các khách sạn khác đến tham gia, từ đó học hỏi kinh nghiệm để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn và qua hoạt động đó giới thiệu cho khách và bạn bè về khách sạn. Với khuôn viên rộng khách sạn có thể kết hợp các bộ phận bếp, bàn, bar tổ chức các bữa ăn ngoài trời vào các ngày cuối tuần, dịp lễ tết để giới thiệu các món ăn đặc sắc và các món ăn dân tộc của khách sạn. * Dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung và thay mới các trang thiết bị đã cũ hỏng hay lạc hậu để đảm bảo sự đồng nhất ở dịch vụ bổ sung này. Các dịch vụ thể thao cần được cải tạo nâng cấp như bể bơi của khách sạn cần được nâng cấp về hình dáng, kích thước để tạo ra sự hiện đại thu hút khách. Các phòng karaoke nên bổ sung các thể loại nhạc, các băng đĩa đang thịnh hành, hệ thống âm thanh hiện đại hơn để phù hợp với nhu cầu của khách. Phòng dancing cần thay thế hệ thống chiếu sáng cũ thay thế bằng các thiết bị chiếu sáng mới, đồng bộ. Phòng sauna-massage tuy mới được nâng cấp nhưng cần được bổ sung bằng các máy móc hiện đại hơn, bên cạnh đó đối với dịch vụ này khách sạn nên đưa ra thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn là cần thiết vì trong quá trình hoạt động kinh doanh để thu hút khách, đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải thường xuyên nâng cao sản phẩm hiện có.Mặt khác, nó cũng góp phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm đạt mức tiêu thụ lớn nhất và bắt đầu chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần phải có những nghiên cứu thị trường tìm tòi sáng tạo ra sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh doanh thì khi các sản phẩm cũ không sống được thì lúc này đã có sản phẩm mới thay thế. Do vậy để tránh ngắt quãng trong kinh doanh và đa dạng tập sản phẩm khách sạn thì việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là hoàn toàn cần thiết, từ đó góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm. Trong kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc đưa sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm giác mới lạ, thu hút được khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn và hoàn thiện hơn việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Nhưng việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh không phải là điều dễ dàng nhất là trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dễ bị bắt chước, không có bản quyền riêng. Khách sạn Thắng Lợi trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong những năm gần đây đã đạt được kết quả khá tốt. Với lợi thế về vị trí đẹp gần hồ Tây đây là cơ sở để đưa ra sản phẩm mới phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình là một việc thuận lợi. Khách sạn gần hồ nên khách sạn có xây dựng thêm sản phẩm mới như: Nhà ăn nổi trên mặt hồ với việc kinh doanh các món ăn đặc sản biển. Vì khu vực Hồ Tây có nhiều nguyên liệu như tôm, cua, ốc…nên thuận tiện cho việc mua nguyên liệu. Do đó có thể thu hút được đông đảo khách nội địa và khách quốc tế đến đây thưởng thức. Khu vực nhà ăn của khách sạn có tới 6 phòng ăn đa năng với các món ăn như ăn Âu và ăn Á, nhưng trong khách sạn chưa có một phòng ăn chuyên dụng nào cả. Như vậy khách sạn có thể tải tạo một trong 6 phòng ăn này thành một nhà ăn chuyên dụng như nhà hàng Trung Quốc hay nhà hàng Nhật Bản…chẳng hạn. Và theo em khách sạn nên cải tạo phòng ăn Thắng Lợi 3 thành nhà hàng chuyên dụng là hợp lý nhất vì phòng ăn này tách riêng với các phòng ăn khác, và có vị trí thuận lợi nằm bên cạnh lối đi ra khu vực nhà buồng nên gây được sự chú ý của khách. Với khuôn viên rộng khách sạn có thể sử dụng sự phối hợp của các bộ phận bàn-bar, bếp tổ chức đám cưới ngoài trời trên khu thảm cỏ rộng, hoặc một số tiệc ngoài trời vào những ngày đẹp trời. Với dịch vụ bổ sung khách sạn cũng đã có nhiều nhưng với nhu cầu ngày càng cao của khách thì khách sạn nên nghiên cứu xây dựng thêm một số sản phẩm mới: xây dựng khu vực kinh doanh dịch vụ Bowling, các phòng tập thể dục thẩm mỹ, phòng thể dục thể hình…Ngoài ra với vị trí gần Hồ Tây khách sạn nên đưa thêm dịch vụ bơi thuyền để làm tăng thêm tập sản phẩm của dịch vụ này. Sản phẩm mới mà em đưa ra chỉ có tính chất là sản phẩm mới so với khách sạn Thắng Lợi xuất phát từ việc đổi mới một phần từ một số dịch vụ hiện có và một số sản phẩm đưa ra là mới toàn bộ. Việc đưa ra sản phẩm mới không phải làm ngay được trong thời gian ngắn mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vốn, nhu cầu thì trường, địa điểm kinh doanh và các môi trường kinh doanh khác. Nhưng nếu làm được điều này trong quá trình kinh doanh của khách sạn thì nó góp phần vào việc tăng doanh thu và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.3 Đẩy mạnh một số chính sách marketing- mix hỗ trợ chính sách sản phẩm. 3.2.3.1 Chính sách giá. Ngày này, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chất lượng sản phẩm. Nhưng không vì thế mà chính sách giá không được coi trọng, trong kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quyết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm, xác định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định chính sách giá. Mục đích của chính sách giá là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm. Trong tình hình hiện nay các khách sạn thi nhau hạ giá sản phẩm để cạnh tranh nhau, thì với một mức giá bình dân vừa phù hợp với mọi đối tượng khách, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi là rất khó. Hiện nay khách sạn Thắng Lợi đang áp dụng chính sách giá cho nhiều loại đối tượng khách. Ngoài chiến lược cơ cấu giá mà khách sạn sử dụng thì khách sạn nên áp dụng chính sách giá một cách linh hoạt tuỳ từng điều kiện cụ thể: Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay một số các dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, giá trọng gói này có mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ. Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch và khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ. Vào mùa vụ lượng khách rất đông, nhưng vào trái vụ thì lượng khách giảm đi rõ rệt, do vậy khách sạn Thắng Lợi nên áp dụng chính sách giá thời vụ: tăng giá tất cả các hàng hoá dịch vụ trong dịp chính vụ để tăng hiệu quả kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích là để thu hút thêm khách và kéo dài thời vụ kinh doanh. Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen…giảm giá đối với các tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn và tăng hoa hồng cho môi giới. Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa ra các thể hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên. Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý của tập khách có thu nhập cao, khách Vip. Đối với khách đi du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nếu như chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được sự trông đợi của họ.Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt. Giá thuê phòng hiện nay của khách sạn Thắng Lợi so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Tây Hồ…đây là bất lợi cho khách sạn trong cạnh tranh. Như vậy giá niêm yết của khách sạn cần cố định nhưng giá bán thực tế cần linh hoạt, và có các hình thức khuyến mãi hợp lý. Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt và tạo sự tin tưởng đối với khách, điều đó sẽ đảm bảo cho một chính sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo được tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu quả cao về doanh thu và lợi nhuận. 3.2.3.2 Chính sách phân phối. Mục đích của phân phối là đưa thông tin nhiều đến khách hàng và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn các sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung thì cố định ở một vị trí còn nhu cầu phân tán ở khắp nơi. Nên phần lớn các sản phẩm của khách sạn đều bán qua khâu trung gian môi giới như qua các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý du lịch… Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải được mở rộng đa dạng kênh phân phối. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã sử dụng một số kênh phân phối do vậy khách sạn cần duy trì và phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ. Một mặt khách sạn Thắng Lợi cần mở rộng các các kênh phân phối khác để thu hút khách như mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, đại lý du lịch ở các vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng...Với những hãng lữ hành, đại lý này khách sạn cần phải có những ưu đãi đối với họ, nếu họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày càng tăng thì họ sẽ được hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu, và khách sạn nên kích một khoản tiền để thưởng khuyên kích họ. Khách sạn thường xuyên quan tâm động viên các hãng lữ hàng, đại lý du lịch…phân phối cho khách sạn vào những dịp lễ tết, chúc mừng các đối tác thân quen. Khách sạn tăng cường việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, bằng điện thoại hoặc trao đổi thư từ… Mở rộng hơn nữa các quan hệ của khách sạn với các công ty nước ngoài, mở rộng quan hệ với các đại lý ra các thị trường trọng điểm quốc tế thông qua mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội. Đặc biệt cần chú ý với các mối quan hệ với các nước Asean. Ngoài ra, khách sạn tăng cường việc xuất bản các catalo giới thiệu về khách sạn thông qua đó khách sạn vừa có thể tiêu thụ đồng thời giới thiệu được các sản phẩm hiệu có của khách sạn và đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên của khách sạn. 3.2.3.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo Do sản phẩm của khách sạn mạng tính vô hình do vậy các khách sạn cần phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo, để thông qua đó kích thích được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng. Khách sạn đã có các phương tiện quảng cáo nhưng hoạt động xúc tiến quảng cáo của khách sạn chưa rộng rãi. Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho nó, coi nó như là một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn Thắng Lợi hàng năm lượng kinh phí bỏ ra cho hoạt động xúc tiến quảng cáo chưa hợp lý nên trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần chú ý hơn đến khoản này. Cần giành cho ngân sách xúc tiến quảng cáo với một khoản lớn hơn. Khách sạn tăng cường các hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đã sử dụng. Khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí Du Lịch hay tạp chí Thương Mại: đây phương tiện quảng cáo rất phù hợp với đối tượng nhận tin, với phương tiện quảng cáo này khách sạn nên quảng cáo thường xuyên hoặc định kỳ. Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong nước và ngoài nước để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ qua các cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Qua các dụng cụ, đồ dùng khẩu hiệu băng rôn tại khách sạn để thu hút được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Như vậy trong tình hình kinh doanh như hiện nay để nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, thì công tác quảng cáo trở thành hoạt động không thể thiếu. Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được kết quả như mong muốn, thì ngoài việc đẩy mạnh chính sách kể trên khách sạn cần chú ý đến các yếu tố khác như: Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để nâng cao được dịch vụ này khách sạn cần: - Bồi dưỡng và phát triển một cách thường xuyên liên tục nhằm giúp họ có trình độ chuyên môn tốt để thực hiện chu đáo hơn và tôn trọng khách hàng. - Tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Quan hệ đối tác: Khách sạn cần tạo dựng các mối quan hệ đối tác trên môi trường kinh doanh để tạo dựng các mối quan hệ tốt nhất. Cần đẩy mạnh các quan hệ của khách sạn với các cơ quan chủ quản với chính quyền, với khách hàng và mối quan hệ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh các bạn hàng cung ứng…Để tạo được mối quan hệ khách sạn cần phải quan tâm các vấn đề: - Tích cực tham gia các hiệp hội khách sạn trên địa bàn Hà Nội và cố gắng khẳng định vị trí của khách sạn mình trong hiệp hội. - Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng đối tượng được mời cần chú ý đến các hãng, các tổ chức, các đại sứ quán của nước ngoài tại Hà Nội, các cơ quan ban ngành, dịch vụ có quan hệ với nước ngoài. Với mục đích củng cố lòng trung thành của khách hàng tạo được dư luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến khách hàng. - Khách sạn cần chấp hàng các quy định của Nhà nước của các cơ quan chủ quản để từ đó tạo uy tín với khách hàng. - Với những nhà cung cấp khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hơn bằng hình thức tặng quà, hay vào những dịp khách sạn cần một lượng nguyên liệu lớn có những chính sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt hơn. Tóm lại: Để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phải tăng cường các chính sách hỗ trợ để khách sạn tạo được các sản phẩm hoàn hảo với chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động. Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn. Doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cao, có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Để đáp ứng được điều này khách sạn Thắng Lợi cần có phương pháp quản lý, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách hợp lý cụ thể: - Trình độ chuyên môn: Khách sạn cần mở thêm các lớp đào tạo ngoài giờ, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, kết hợp với các hình thức vừa học vừa làm, khách sạn cần mời những chuyên gia, những người có kinh nghiệm cao về giảng dậy. Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ về đại học và cao đẳng chuyên nghành du lịch. Khuyến kích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bằng việc mở các lớp tiếng Anh chuyên ngành, khuyến khích các nhân viên tự học các ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật… Bồi dưỡng thường xuyên các nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, giúp họ hiểu được nền văn hoá của các nước, thái độ phục vụ khách hàng để họ tự hoàn thiện và thực hiện chu đáo hơn, tôn trọng khách hàng hơn. Khách sạn thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, khám chữa bệnh định kỳ cho các nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các món ăn đồ uống Việc nâng cao chất lượng, hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn là cần thiết để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn vì nếu khách sạn đưa ra các sản phẩm đúng đắn mà đội ngũ nhân viên với tay nghề còn yếu kém, thiếu nhiệt tình thì sản phẩm đó không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy khách sạn phải quan tâm hoàn thiện đội ngũ lao động để từ đó dần hoàn thành chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn. Trên thực tế tổ marketing của khách sạn Thắng Lợi ra đời chưa lâu, số lượng nhân viên còn hạn chế, trình độ chuyên môn còn kém việc thực hiện chiến lược marketing còn gặp nhiều khó khăn. Do vậy, để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phẩi đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua các vấn đề cụ thể sau: Khách sạn cần phải tổ chức tốt hơn ở tổ marketing này bằng việc tăng thêm người và giúp nhân viên ở tổ này nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Với nhân viên trong tổ marketing cần phân công phân việc rõ ràng các nhân viên ở mảng nào cần phải được giao phần việc ở mảng đó và luôn có những cuộc họp để báo cáo tình hình chung cũng như đánh giá kết quả hàng tuần, hàng tháng. Để hoạt động marketing có hiệu quả thì khách sạn cần phải các lập được ngân quỹ marketing hơp lý cho hoạt động của tổ này. Cần có những chính sách khuyến kích động viên đãi ngộ cũng như thưởng phạt công minh để nhân viên thấy được trách nhiêm gắn bó và cố gắng hết mình trong quá trình làm việc. Cần đẩy mạnh sự phối hợp các bộ phận khác với tổ marketing để họ nắm bắt được tình hình hoạt động, cũng như giúp đỡ tổ marketing nâng cao và hoàn thiện nhiệm vụ của mình. Không ngừng đào tạo và đào tạo lại nhân viên cứ sau một khoảng thời gian nhất định để giúp họ có thói quen làm việc theo phong cách hiện đại, năng động, hiệu quả. KẾT LUẬN Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn là chính sách đầu tiên quan trọng nhất của hệ thống marketing-mix. Chính sách này quyết định đến các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung của khách sạn, giúp thực hiện được các mục tiêu của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động. Do vậy, chính sách sản phẩm quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp khách sạn và nó thực sự là xương sống, là hạt nhân của hoạt động marketing. Khách sạn Thắng Lợi với sự hình thành và phát triển khá lâu, có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh, có vị thế uy tín đáng kể đối với khách hàng, nhưng trong điều kiện thị trường hiện nay ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, khách sạn đã gặp không ít khó khăn. Để khắc phục hạn chế đó khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường công tác quản lý nhân viên…Bên cạnh đó khách sạn còn tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống sản phẩm của mình, kết hợp giá cả, phân phối, xúc tiến quảng cáo để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thắng Lợi được sự chỉ bảo tận tình của cô giáo hướng dẫn và các cô chú, các anh chị tại khách sạn, tôi đã tiếp cận được nhứng kiến thức bổ ích, nhân thức sâu sắc hơn về mối quan hệ giữa cơ sở lý luận và thực tế đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn Với đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình thực hiên chính sách sản phẩm và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiên chính sách sản phẩm tại khách sạn. Hy vọng với những ý kiến của đề tài có thể góp phần nhỏ bé trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn. Do hạn chế về trình độ, kinh nghiệm của bản thân, thời gian nghiên cứu, thông tin và tài liệu chưa thật đầy đủ, những nhận xét còn mang tính chủ quan nên đề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô cũng như sự chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong khách sạn Thắng Lợi, và bạn bè. Cuối cùng em xin bầy tỏ lòng cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn, cùng các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại, ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên, các phòng ban tại khách sạn Thắng Lợi đã hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận bài luận văn này. Hà Nội, tháng 5 năm 2004 Sinh viên thực hiện Vũ Thị Toan TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Doan (chủ biên), Marketing khách sạn du lịch. Trương Đại học Thương Mại. Hà Nội năm 1994. Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Nhà xuất bản thống kê. Morrison, AlatairM, Marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn (tập 1) (sách dịch). Tổng cục du lịch. HàNội, năm 1998. Nguyễn Nguyên Hồng- Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch.Trường đại học Thương Mại. Hà Nội, 1995. Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn- du lịch. Nhà xuất bản đại học quốc gia. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số của năm 2002, 2003, các số 1,2,3 năm 2004 Các luận văn khoa Khách sạn- Du lịch khoá 34, 35. MỤC LỤC Trang