Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Central - Đà nẵng

ức năng là mối quan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các phòng ban hổ trợ, phối hợp thống nhất với nhau trong công việc, như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận giặt ủi biết…Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách …Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn Bamboo Green Central là hợp lý, nó phát huy tính năng sáng tạo và linh hoạt của các thành viên trong từng bộ phận với nhau. Tuy nhiên việc xây dựng mô hình quản lý của khách sạn như thế nào cho thích hợp và hiệu quả là một công việc vô cùng khó khăn,đôi lúc ta thấy nó hoàn hảo trên lý thuyết, nhưng thực tế nó không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bamboo Green Central như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc chỉ nắm được những thông tin gián tiếp qua các tổ trưởng các bộ phận, nên có thể các thông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch. Qua sơ đồ này ta thấy hiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Giams đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn 2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nó chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm. Để biết rõ hơn chung ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn Bamboo Green Central qua bảng số liệu sau: Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đvt: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/ 2008 2010/ 2009 Tổng doanh thu 6.805.261.107 7.724.338.328 7.932.383.793 113,51% 102,69% Tổng chi phí 6.757.605.511 7.303.639.024 7.464.847.478 108,08% 102,21% Lợi nhuận 47.655.596 420.699.304 467.536.315 882,79% 111,13% Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008-2010 + Nhận xét qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm đều tăng đặc biệt năm 2009 tăng 13,51% so với năm 2008 tương ứng là 919.077.221. Năm 2010 tăng 2.69% so với năm 2009 tương ứng 208.045.465. Ta thấy rằng doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2009 bỏ ra nhiều hơn năm 2008 là 8,08% tương ứng là 546.033.513 với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2010 chi phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 2,21% so với năm 2009 tương ứng là 161.208.454 Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm 2008 lợi nhuận đạt 47.655.596 nhưng sang năm 2009 thì lợi nhuận đạt 420.699.304 tăng 370.043.708 qua năm 2010 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 467.536.315 tăng 46.837.011 so với 2009 + Mặt khác ta nên xem tình hình doanh thu qua các năm như sau: Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ đóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như trong tương lai. Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm: Đvt: VNĐ Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển 2009/ 2008 2010/ 2009 SL % SL % SL % % % Tổng DT 6.805.261.107 100 7.724.338.328 100 7.932.383.793 100 113,51 102,69 DT lưu trú 3.254.558.029 47,82 4.123.717.807 53,39 4.506.379.707 56,81 126,71 109,28 DT ăn uống 2.148.900.036 31,58 3.226.658.721 41,77 2.931.612.808 36,96 150,15 90,86 DT dịch vụ bổ sung 1.401.803.042 20,6 373.961.800 4,8 494.391.278 6,23 26,68 132,20 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central) Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010 + Thông qua bảng số liệu và biểu đồ ta có những nhận xét sau: Tổng doanh thu của khách sạn tăng, cụ thể là năm 2009 tăng 13,51% tương ứng là 919.077.221 đồng so với năm 2008. Tổng doanh thu tăng như vậy là nhờ sự đống góp tăng doanh thu của bộ phân lưu trú tăng 26,71% tương ứng là 869.159.778 so với năm 2008. Mặt khác thông qua bảng số liệu ta doanh thu của bộ phận ăn uống cũng có sự thay đổi qua từng năm, năm 2009 tăng 50,15% tương ứng là 1.077.758.685 đồng 2.2 .Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng của khách sạn có vị trí rất phù hợp, nằm tầng một của khách sạn,sức chứa của nhà hàng lên đến 500 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới, liên hoan hội nghị. Bàn ăn được trải hai lớp khăn hồng nằm dưới, tiếp đến là khăn đỏ tạo sự sang trọng. Tuy nhiên cách trang trí còn sơ sài chỉ có vài chậu cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm để tạo cho khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạng. Quần bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần với bàn ăn của khách. Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc phục vụ đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến sãn còn những đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế biến nên dể gây ra phục vụ chậm trễ. Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ có đảm bảo việc ăn uống. Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy thì chưa thể đáp ứng về nhu cầu sang trọng,đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần có sự thay đổi, bổ sung một số dụng cụ để tạo sự đồng bộ. Bảng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng STT Trang thiết bị Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Tủ lạnh X 2 Máy điều hòa X 3 Xe đẩy phục vụ X 4 Dụng cụ trang trí bàn ghế X 5 Quạt máy X 6 Bàn phục vụ X 7 Hệ thống chiếu sáng X 8 Hệ thống âm thanh X 9 Dụng cụ ly tách X 10 Dao,Nĩa,Muỗng X 11 Khăn bàn X 12 Máy xay X 13 Máy cắt trái cây X 14 Rèm X 15 Ghế ngồi X 16 Máy làm lạnh nước trái cây X 17 Bếp hâm cafe X 18 Máy nước nóng lạnh X 19 Bộ nồi hâm nóng thức ăn bàn buffet X 20 Các dụng cụ trang trí buffet X Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống. Tuy nhiên với trang thiết bị như vậy nhà hàng cần phải nâng cao và thay đổi thêm để đáp ứng được nhu cầu sang trọng, đẹp mắt,hấp dẫn và tạo ấn tượng cho khách. 2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC ĐH A B C SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT (%) Nhà hàng 8 61,54 3 100 4 57,14 1 33,33 2 5 1 Bếp 5 38,46 0 0 3 42,85 2 66,67 2 2 1 Tổng 13 100 3 100 7 100 3 100 4 7 2 (Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central) + Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy nhân viên nhà hàng và bếp gồm có tất cả 13 người. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đều. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học là 23,07%, cao đẳng chiếm 53,85%, trung cấp chiếm 23,07%. Chính vì vậy chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng. Cho nên nhà hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên và đồng thời đặt ra chỉ tiêu tuyển dụng để đáp ứng được khả năng phục vụ nhà hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng. 2.2.3.Hệ sản phẩm 2.2.3.1. Sự phong phú và đa dạng. Sản phẩm trong nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Central rất phong phú và không kém phần đa dạng. Bao gồm các món ăn đặc sản và các món ăn thường ngày, các món ăn được chế biến một cách an toàn về vệ sinh và đảm bảo quy trình phục vụ về chất lượng. Sự phong phú và đa dạng của sản phẩm được thể hiện qua các thực đơn: Thực đơn trong nhà hàng được phân loại như sau: Theo mục đích nuôi dưỡng: Theo lứa tuổi: Trẻ em, thanh niên, người cao tuổi. Theo đặc điểm lao động: Lao động nặng, lao động trí óc… Thực đơn theo chế độ ăn kiêng: theo bệnh lý và theo tôn giáo. Theo thời gian: ăn theo bữa hoặc ăn theo thứ trong tuần. Theo đặc điểm kinh doanh: Theo kiểu ăn Á, ăn ÂU, thực đơn đặc sản. Theo cách sử dụng: Thực đơn tự chọn và thực đơn theo bữa Theo tính chất bữa ăn: ăn thường, ăn tiệc, ăn kiêng. Theo sự hiện diện của khách hàng có thực đơn chủ động và thực đơn theo ý của khách hàng đặt. Qua những thực đơn như vậy sẽ giúp cho khách hàng dể lựa chọn cho mình thực đơn phù hợp. Tạo cho khách cảm giác thoải mái thấy mình được quan tâm và vui vẻ hơn, tạo ấn tượng cho khách, thu hút khách hàng đến lần thứ hai. 2.2.3.2. Quy trình phục vụ Khách đến nhà hàng Nhân viên nhà hàng chào đón. Kiểm tra xem khách có đặt trước hay không Tùy vào sở thích của khách để bố trí chổ ngồi hợp lý Dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí xắp xếp Nhân viên thực hiện quy trình bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách Nhân viên phục vụ đưa thực đơn và tiến hành ghi nhận yêu cầu của khách Khách ăn xong nhân viên tiến hành thanh toán hoặc ghi nhận vào sổ nếu khách lưu trú tại khách sạn Thanh toán ngay Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách ra về Nhà hàng áp dụng một quy trình phục vụ chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ khách hàng thì đem đến sự hài lòng và đáp ứng được nhu cầu mong mướn của khách hàng. Khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng thì khách hàng sẽ luôn tín nhiệm và trung thành với nhà hàng, đảm bảo lượng khách của nhà hàng luôn được ổn định tạo điều kiện cho việc kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả cao hơn. Qua kinh nghiệm thực tế cho thấy những nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt hiệu quả cao, và lượng khách đến với nhà hàng ngày một đông là do nhà hàng đó đã áp dụng một quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực. Và quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự trải qua ba giai đoạn sau: Đón đợi khách hàng Tiếp cận với khách hàng Chính thức phục vụ Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng như nhau, không thể bớt bỏ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liên quan ảnh hưởng tới tâm lý và quyền lợi của khách, lợi ích và chất lượng của nhà hàng. Chỉ riêng công đoạn đầu là chưa gặp mặt khách, đội ngủ phục vụ hoạt động đơn phương, một mình yên lặng chuẩn bị phòng ăn,bàn ăn và công cụ ăn uống cho khách sao cho sạch tinh khiết, đầy đủ chổ ngồi lịch sự, thoải mái. Đến hai công đoạn sau thì người phục vụ đã gắp mặt khách nhưng nội dung công việc không hoàn toàn như nhau, tính chất khác nhau. Công đoạn hai có ý nghĩa thương mại và lễ tân nhiều hơn và chỉ có đích thân người quản lý nhà hàng giao dịch ra đón khách. Sau đó tiếp viên sẽ nối tiếp cuộc đàm thoại nhằm tìm hiểu và khai thác nhu cầu ăn uống của khách và tiếp nhận khách. Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụ khách và cũng là lúc cao điểm nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ở phòng ăn. Tới lúc này người phục vụ gần như không còn phải đàm thoại với khách nữa mà chỉ chú ý tập trung vào việc bưng, đưa, múc, gắp thức ăn cho khách và thay đĩa cho khách. Chỉ tới lúc rót trà hoặc đồ uống tráng miệng cho khách mới kết thúc quy trình. 2.3. Đánh giá về kết quả kinh doanh tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTREL 2.3.1.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Bảng 4: kết quả doanh thu của nhà hàng qua các năm sau từ 2008-2010 Đvt: VNĐ Chỉ tiêu 2008 TT (%) 2009 TT (%) 2010 TT (%) Tốc độ phát triển (%) 2009/ 2008 2010/ 2009 Tổng DT 2.148.900.036 100 3.226.658.721 100 2.931.612.808 100 105,15 90,86 DT Ăn thường 455.137.027 21,18 1.051.245.411 32,58 1.086.455.707 37,07 230,97 103,34 DT Ăn tiệc 1.693.763.009 78,82 2.175.413.310 67,42 1.845.157.101 62,93 128,43 84,81 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng thay đổi qua các năm. Cụ thể là: Năm 2009 tăng 5,15% tương ứng là 1.077.758.685đ so với năm 2008, năm 2010 lại giảm 9,14% tương ứng -295.045.913 đ so với năm 2009. Qua bảng số liệu ta cũng thấy được rằng doanh thu ăn tiệc cũng cao hơn doanh thu ăn thường, điều này cũng dể hiểu do nhà hàng có sức chứa khá lớn và cũng đã và đang thu hút rất nhiều đơn đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật và cũng như tất cả các loại tiệc khác. Năm 2009 doanh thu ăn thường tăng 130,97% so với năm 2008 điều này được lý giải là năm 2009 nhà hàng đã nâng cấp và bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ nên đã thu hút rất nhiều khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó năm 2010 cũng tăng 3,34% so với năm 2009, tiếng lành đồn xa nên thu hút rất nhiều khách đến với nhà hàng của khách sạn. Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc nên đã làm cho khách đến nhà hàng cảm thấy được sự quan tâm của nhà hàng chính điều đó đã làm cho doanh thu ăn tiệc của nhà hàng cũng tăng, giảm qua các năm, năm 2009 tăng 28,43% so với năm 2008, năm 2010 thì doanh thu này lại giảm 15,19% so với năm 2009, năm 2010 doanh thu này lại giảm là do trong năm này nhà hàng đã mua thêm những dụng cụ cần thiết cho nhà hàng, những trang thiết bị trong nhà hàng nên đã làm cho doanh thu này giảm xuống so với năm 2009. 2.3.2. Kết quả thu hút khách Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010 Đvt: VNĐ Năm Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 09/08(%) 10/09(%) 1 2 3 4 5 6 7 8 Tổng lượt khách Lượt 17.652 100 17.859 100 18.296 100 101,17 102,45 Khách quốc tế Khách 1.836 10,4 1.924 10,77 2.091 11,43 104,79 92,01 Khách nội địa Khách 15.816 89,6 15.935 89,23 16.205 88,57 100,75 98,33 Tổng ngày khách Ngày 19.482 100 23.500 100 27.015 100 120,62 114,96 Khách quốc tế Ngày Khách 2.717 13,95 2.944 12,53 3.032 11,22 108,35 102,99 Khách nội địa Ngày Khách 16.765 86,05 20.556 84,47 23.983 88,78 122,61 116,67 Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,18 1,32 1,48 Khách quốc tế Ngày 1,48 1,53 1,45 Khách nội địa Ngày 1,06 1,29 1,48 (Nguồn: Khách sạn Bamboo Green Central) Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn Biểu đồ thể hiện ngày khách của khách sạn Nhận xét: Do tổng lượt khách nội địa đến với khách sạn Bamboo Green Central trong thời gian luôn chiếm tỷ trọng cao trên tổng khách của khách sạn. Và tổng lượt khách nội địa đến khách sạn có sự gia tăng. Năm 2009 tổng lượt khách đến với khách sạn đạt 100,75% tăng 0,75% so với năm 2008. Nhưng đến 2010 thì tổng lượt khách nội địa đến khách sạn chỉ đạt 98,33% giảm 1,67% so với năm 2009. Mặt khác tổng ngày khách nội địa cũng thay đổi qua các năm cụ thể như sau: Năm 2009 tốc độ phát triển tổng ngày khách nội địa đạt 122,61% so với 2008 năm 2010 thì tổng ngày khách nội địa đạt 116,67% tăng 16,67% so với năm 2009. Như vậy tổng ngày khách nội địa tăng qua các năm đây là một dấu hiệu tốt. Chính vì sự tăng, giảm tổng ngày khách và tổng lượt khách nên đã làm cho thời gian lưu lại bình quân của mỗi khách cũng tăng, giảm theo như năm 2009 là 1,29 ngày tăng 0,23 ngày so với năm 2008. Năm 2010 là 1,48 ngày tăng 0,19 ngày so với năm 2009. Nhìn chung tổng lượt khách và tổng ngày khách của năm 2009, 2010 đều tăng nên đã làm cho thời gian lưu lại bình quân cũng tăng so với năm 2008. Vấn đề này được giải thích rằng khách nội địa đến với khách sạn hầu hết là khách nội bộ của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng, đồng thời là khách quen của khách sạn. Tuy nhiên những năm gần đây đặc biệt là năm 2008 khách sạn tập trung nâng cấp, sữa chữa làm giảm lượng phòng và một số phòng không thể đưa vào hoạt động phục vụ khách. Tương tự khách nội địa thì tình hình khai thác khách quốc tế có sự tương đồng với tổng lượt khách. Năm 2009 tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn đạt 104,79% tăng 4,79% so với 2008, năm 2010 thì con số này có sự thay đổi tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn chỉ đạt 92,01% giảm 7,99% so với năm 2009 về tổng ngày khách thì năm 2009 là 108,35% tăng 8,35% so với 2008. Năm 2010 thì tổng ngày khách cũng tăng nhưng không đáng kể, cụ thể là tốc độ phát triển đạt 102,99% tăng 2,99% so với năm 2009. Sự thay đổi của tổng lượt khách và tổng ngày khách cũng làm cho thời gian lưu lại bình quân của khách cũng thay đổi theo cụ thể là năm 2009 con số này là 1,53 ngày tăng 0,05 ngày so với 2008, năm 2010 tăng 1,45 ngày giảm 0,08 ngày so với năm 2009 2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Như chúng ta đã biết chất lượng phục vụ luôn là vấn đề quan trọng quyết định tới sự phát triển cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường, một nhà hàng có thể tạo được uy tính với khách hàng hay không đều phụ thuộc vào chất lượng phục vụ mà nhà hàng đó đáp ứng cho khách trong quá trình khách đến ăn uống tại nhà hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hoàn thiện nhất được kết hợp giữa lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích tất yếu của nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng hiện có, hiệu quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tiếp theo. Do đó để đánh giá được chất lượng phục vụ tại nhà hàng, các nhân tố cấu thành nên chất lượng tại nhà hàng, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, sản phẩm. Chúng ta phải hiểu rằng không tồn tại một chất lượng nào là tuyệt đối, mà chất lượng có được phải tùy thuộc vào những khía cạnh khác nhau: Chất lượng mà doanh nghiệp cung ứng mong muốn đạt được tương ứng với cấp chất lượng của nó hay về chất lượng cảm nhận của khách hàng. Hơn nữa chúng ta đứng trên quan điểm của khách hàng, liệu chúng ta có đồng nhất những chờ đợi của khách hàng trước khi hưởng dịch vụ và những cảm nhận của họ sau khi hưởng dịch vụ. Điều đó được thể hiện qua mối quan hệ của 3 cách nhìn về chất lượng như sau: Dấu hiệu nhận được về doanh nghiệp dịch vụ Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong muốn Chất lượng mà khách hàng chờ đợi Thái độ đối với dịch vụ Chất lượng mà khách hàng cảm nhận Nhận xét Như đã phân tích, trong các chuyến đi du lịch nhu cầu ăn uống của khách không còn thuần túy là nhu cầu sinh học mà trở thành một nhu cầu kết hợp mang nhiều yếu tố của nhu cầu tinh thần. Đó là sự mong muốn được thưởng thức khám phá nét độc đáo của các món ăn tại nhà hàng. Đó đồng thời còn mong muốn nhận được sự quan tâm chăm sóc của những nhân viên phục vụ. Nghĩa là khách hàng không thuần túy chờ đợi sự phục vụ cho bữa ăn mà còn chờ đợi sự đáp ứng những nhu cầu tinh thần. Kết quả một nghiên cứu cho thấy tại nhà hàng, du khách sẽ đặc biệt hài long nếu nhân viên phục vụ thực hiện được những điều sau: - Nhớ tên khách, chào hỏi khách thân mật. Tỏ rõ chuyên môn nghề nghiệp có kiến thức về ẩm thực, hiểu biết về các món ăn, phương pháp chế biến, công dụng của từng món ăn, giới thiệu cho khách về sự đặc biệt của mỗi món ăn. - Tạo được sự thỏa mái cho khách theo đúng sở thích và nhu cầu của từng dạng khách. Ví dụ: Với khách nhàn rỗi thì ngồi tiếp chuyện, với du khách doanh nghiệp thì phục vụ khẩn trương, với khách hội nghị thì không làm phiền, với khách đi cùng gia đình thì chăm sóc người già. Tất nhiên nhân viên nhà hàng chỉ có thể nhớ được tên khách lưu trú dài ngày ở khách sạn, nhưng hai yêu cầu sau có thể thực hiện được tại nhà hàng đội ngũ nhân viên có nghĩa vụ và có trách nhiệm. Nhìn chung chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn BamBoo Green Central có thể xem là đạt kết quả tương đối có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất kỷ thuật khá đầy đủ tiện nghi, nên đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ. Đội ngũ nhân viên có trình độ tương đối ổn định, có trách nhiệm cao trong công việc, luôn hổ trợ, đoàn kết với nhau trong quá trình phục vụ khách hàng. Thực đơn trong nhà hàng tuy đã có phần phong phú và đa dạng đáp ứng được mùa trái vụ nhưng những món ăn đặc sản vẫn còn rất hạn chế, những món ăn đậm đà bản sắc dân tộc vẫn còn ít, chính vì vậy mà nhà hàng phải luôn luôn thay đổi thực đơn, tạo ra những món ăn mới đậm đà bản sắc dân tộc, tạo ra nét độc đáo riêng của nhà hàng để thu hút khách du lịch, khách vãng lai và khách địa phương nhiều hơn nữa đồng thời cũng giữ chân được khách kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn hiện nay. Bên cạnh đó các trang thiết bị trong nhà hàng phần đa là những trang thiết bị đã dung từ lâu, nên gây khó khăn trong quá trình đảm bảo về chất lượng tại nhà hàng. Các thiết bị âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng cũng chưa được đảm bảo, các dụng cụ ăn uống trong nhà hàng còn rất hạn chế, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp, nhân viên chưc có kiến thức về ẩm thực. PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Hiện nay không chỉ với các nước có nền kinh tế phát triển, mà ở Việt Nam, đặc biệt là những thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng các nhà hàng phát triển không ngừng. Vì vậy nhiều người không được học hoặc không có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng tham gia vào hoạt động kinh doanh và có ngững người đã trở thành ông chủ lớn. Song cũng không ít người bị phá sản, do đó bất cứ một nhà hàng nào khi thành lập đều hướng tới mục đích là tăng doanh thu, đem lại lợi nhuận và đảm bảo chất lượng phục vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Trong đó nhà hàng khách sạn BamBoo Green Central cũng không ngoại lệ. Nâng cao chất lượng phục vụ có thể đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu khá lớn bên cạnh đó tạo sự uy tín niềm tin cậy đến với khách hàng. Vì khách đến nhà hàng đa số là những người có nguồn thu nhập ổn định và cao, tiền bạc đối với họ không thành vấn đề mục đích của họ đến đây để hưởng thụ, tìm cho mình một không gian ăn uống và những món ăn mới lạ, đồng thời cũng chính là mua sự phục vụ tại nhà hàng. Vì vậy việc đảm bảo chất lượng là yếu tố đầu tiên mà họ đòi hỏi. Nâng cao chất lượng có thể thu được lợi nhuận cao, một nhà hàng phục vụ chất lượng cao, đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút một lượng khách đến với nhà hàng, bởi vì khi chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo thì khách hàng đến với nhà hàng ngày càng đông, thu hút thêm khách vãng lai và khách địa phương đến với nhà hàng. Ngoài ra, hiện nay nền kinh tế phát triển đời sống ngày càng nâng cao thu nhập của người dân tăng lên, nên họ có xu hướng đi ăn ngoài nhiều do vậy để đáp ứng tốt nhu cầu đó nhiều nhà hàng đua nhau mọc lên, cho nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Hơn nữa nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng còn góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một khu vực, một quốc gia. Thông qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp khách sẻ hiểu biết thêm về phong tục tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền và quốc gia. 3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp 3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước và ngoài nước với nhiều cơ cấu ngành khác nhau. Thì trong những năm gần đây Đà Nẵng là một thành phố đang được nhà nước quan tâm phát triển. Do đó nền kinh tế của Đà Nẵng đã phát triển nay lại càng phát triển hơn. Cùng với các ngành khác thì du lịch Đà Nẵng cũng phát triển nhanh, mạnh phù hợp với xu thế phát triển của đất nước, từ việc đầu tư xây dựng cơ cấu ngành có liên quan đến du lịch từ đó thúc đẩy du lịch phát triển mạnh hơn. Do có tiềm năng về tài nguyên du lịch đặc biệt là du lịch biển hiện nay đang được đầu tư và phát triển mạnh mẽ. Đà nẵng còn thực hiện quy hoạch, tiến hành giữ gìn, trùng tu nâng cấp các công trình có giá trị văn hóa lịch sử. Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch cao, sự đòi hỏi chất lượng tại điểm đến cũng được quan tâm hơn, có nhiều loại hình khác nhau thì hiện nay du khách đang có xu hướng tìm hiểu về nền văn hóa của các quốc gia khác nhau. Châu Á được xem là chiếc nôi của nhân loại, Việt Nam là nước có sự hòa nhập giữa hai nền văn hóa đó là đất nước Trung Quốc và Ấn Độ nên tạo điều kiện thu hút khách đến đây để tìm hiểu và nghiên cứu. Tuy là một nước đang phát triển nhưng Việt Nam lại có nhiều nền văn hóa đặc sắc. Lại có nhiều khu di tích lịch sử đang được thế giới công nhận là di tích lịch sử văn hóa, đặc biệt là Đà Nẵng là trung tâm nằm trên con đường di sản miền trung có lịch sử lâu đời và là nền văn hóa nổi bật đặc trưng cho đất nước như cố đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An…Nằm giữa hai miền của đất nước, miền Bắc và miền Nam cũng là trung tâm kinh tế đang trên đà phát triển mạnh của đất nước, với các cơ sở vật chất, kỹ thuật có tính khả thi cao trong việc phục vụ khách du lịch. Cùng với sân bay quốc tế, bờ biển dài và đẹp, khu sinh thái như Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Bán Đảo Sơn Trà là một bức tranh toàn cảnh đan xen hài hòa lãnh nhau. 3.2.2. Khả năng cận tranh của nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Song song với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thì nhu cầu của khách tại điểm đến đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất được đảm bảo, các dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được mức chất lượng của sản phẩm. Để làm được điều đó đòi hỏi nhà hàng – khách sạn phải đưa ra một phương pháp nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của du khách. Với sự phát triển mạnh mẽ của các nhà hàng – khách sạn thì đòi hỏi nhà hàng - khách sạn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo đầy đủ tiện nghi, đa dạng hóa thực đơn và phải có một chất lượng phục vụ đảm bảo luôn làm vui lòng khách đến và vừa lòng khách đi. Để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong khu vực nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL đã và đang phấn đấu phát huy hơn nữa về các lợi thế của mình tạo bước tiến mới cho nhà hàng – khách sạn trên thị trường du lịch. Với những điểm yếu được nhà hàng khách sạn ngày càng hoàn thiện để phục vụ khách tốt hơn và thu hút được nhiều khách vãng lai, khách địa phương cũng như khách du lịch đến với nhà hàng khách sạn ngày càng nhiều hơn. Điểm mạnh của nhà hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Có vị trí tọa độ nằm ở trung tâm thành phố với cơ sở vật chất hạ tầng đạt tiêu chuẩn, với diện tích nha hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL có sức chứa 500 khách phục vụ ăn uống cho khách lưu trú, khách địa phương và khách vãng lai. Một phần lớn lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là khách lưu trú, chủ yếu là khách đoàn do công ty du lịch vitours nên sự ổn định về lượng khách tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kinh doanh chính vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Đội ngủ nhân viên trong nhà hàng trẻ, khõe, tinh thần trách nhiệm cao, đoàn kết hỗ trợ nhau cùng làm việc mang đến hiệu quả kinh doanh cao. Điểm yếu của nhà hàng khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Khuôn viên nhà hàng hơi chật, cơ sỡ vật chất kỹ thuật cũng còn hạn chế. Lượng khách chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách địa phương và khách vãng lai còn rất ít. Các dịch vụ bổ xung trong nhà hàng còn rất hạn chế ví dụ như quầy bar chưa có, khách muốn uống các loại rượu thì chỉ có những loại đã có sẳn chứ không có những loai do nhà hàng pha chế… Mặt khác cần nâng cao và bổ sung thêm nhân viên tại nhà hàng để phục khách một cách tốt hơn tránh sự chờ đợi lâu của khách trong quá trình phục vụ của nhân viên vì do thiếu nhân viên làm cho khách bực tức trong quá trình đến nhà hàng. Chính những điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ tại nhà hàng do đó nhà hàng cần đưa ra một số giải pháp mới nhằm cải thiện cơ sở vật chất kỷ thuật, nâng cao trình độ đội ngủ nhân viên, thu hút khách du lịch, từ đó đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng một cách tốt nhất. 3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ Vì hiện nay du lich Đà Nẵng đã có tiềm năng phát triển lớn mạnh trong thời gian tới và cũng ngấm ngầm trong nó sẻ có nhiều cơ sở kinh doanh dich vụ lưu trú nhà hàng ra đời. Nên việc đòi hỏi đảm bảo chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và cũng chính là yếu tố thành bại của nhà hàng. Xác định được tình trạng bất lợi này và dựa vào tình hình hoạt động thực tiển của nhà hàng – khách sạn BamBoo Green Central trong những năm gần đây cũng như căn cứ vào tình hình biến động cung cầu trên thị trường du lịch. Nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central cần đưa ra những phương hướng để có thể đảm bảo được lượng khách đến với nhà hàng khách sạn luôn luôn ổn định và thường xuyên, xây dựng các chính sách về giá cho phù hợp với thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chú trọng tạo niềm tin,thiện cảm, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và cũng cố đội ngũ nhân viên, cố gắng giảm các chi phí không cần thiết, sử dụng hiệu quả các dịch vụ cung ứng cho khách. Thu hút khách đang lưu trú tại khách sạn sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, mở rộng khai thác nhu cầu ăn uống của khách địa phương và khách vãng lai. 3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Bất kỳ một loại hình kinh doanh hoạt động nào cũng đều hướng tới một mục tiêu nhất định. Mục tiêu đó chính là đảm bảo chất lượng, đứng vững và thành đạt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tùy vào từng giai đoạn của quá trình hoạt động kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp vạch ra cho mình những mục tiêu riêng. Đối với nhà hàng khách hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL mục tiêu trong thời gian tới: Mục tiêu dài hạn Mục tiêu này thường đề cập tới những vấn đề mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy khi đưa ra những mục tiêu này cần phải cân nhắc kỹ càng để không mắc sai lầm trong quá trình thực hiện. Nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ để khẳng định hình ảnh của nhà hàng – khách sạn mình với du khách và đối với thi trường du lịch. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. Trẻ hóa đội ngũ lao động và thay đổi cơ cấu làm việc nhằm đáp ứng được chất lượng phục vụ. Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng. Mục tiêu ngắn hạn Là những muc tiêu thường mang tính tạm thời và có thể thay đổi theo xu hướng của thời đại như: Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá, các thực đơn. Chú trọng đến công tác khai thác và giữ cho được các mối quan hệ đã có, đồng thời tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới. Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn. Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc cho hợp lý và hiệu quả. Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn. 3.4. Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 3.4.1. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động Lực lượng nhân viên là mấu chốt trong công cuộc nâng cao chất lượng phục vụ. Vì các sản phẩm trong nhà hàng có được là do tác động trực tiếp từ đội ngũ nhân viên. Nhân viên chính là người sản xuất ra sản phẩm để đáp ứng tiêu dùng của khách, để nâng cao mức chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL đòi hỏi nhà hàng không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng. Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên cùng một lĩnh vực. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phục vụ hoàn toàn vào tài trí cũng như tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Quả thật, nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy định hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty với người tiêu dùng. Để nhân viên trong nhà hàng làm tốt hơn thì Trưởng nhà hàng cần đưa ra nhiều chính sách nhằm thúc đẩy tinh thần nhân viên. Có thể sử dụng một số chính sách sau: Giải thích rõ ràng những mong đợi của ban giám đốc Bạn hãy cùng với các nhân viên trong nhà hàng thảo luận về các mục tiêu bán hàng cụ thể, đồng thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì nhà hàng sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên trong nhà hàng. Tiến hành đào tạo liên tục Cần phải thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích nhân viên của mình tham dự các lớp đào tạo về phục vụ, giao tiếp bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng. Mặt khác trình độ ngoại ngữ cũng đang là một vấn đề quan trọng sẽ gây khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách hàng nước ngoài. Nhu cầu phát triển của du lịch ngày càng cao, khách nước ngoài đến với Đà Nẵng ngày càng đông chính vì vậy nhân viên trong nhà hàng cần phải có chút am hiểu về ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng được tốt hơn. Sau khi được đào tạo nhân viên trong nhà hàng sẽ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra nhiều giao dịch ăn uống hơn. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên phục vụ giỏi, có kinh nghiệm giỏi, việc biết rõ món ăn và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ - họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh đang bán những món ăn gì và bán ra sao. Nhân viên phục vụ thì phải nắm rõ thực đơn, cách bày bàn và sắp xếp dụng cụ ăn uống hợp lý. Động viên đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống khen thưởng hợp lý Nhà hàng cần đưa ra một chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất, tuy nhiên nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy, nhân viên sẽ được bảo đảm bằng một mức thu nhập tối thiểu, điều này có thể làm họ yên tâm hơn trong những thời điểm khó khăn khi kinh doanh suy thoái. Ngoài ra có thể thưởng hoặc tặng quà vào các dịp lễ, tết. Thiết lập và duy trì các công cụ động viên phi tài chính Nhân viên rất được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn các nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp ý kiến của họ và nhanh chống hành động để giải quyết vấn đề khúc mắc giúp họ. Việc tạo ra môi trường làm việc tập thể cho các nhân viên cũng có ý nghĩa tinh thành rất lớn. Và đừng quên sức mạnh của các loại phúc lợi khác như cho phép nghỉ hè, chính sách nghỉ đau ốm hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh…Nhà hàng có thể tổ chức cho nhân viên những chuyến đi dã ngoại, du lịch trong nước để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn vừa tăng thêm sự thấu hiểu giữa các nhân viên và tăng thêm tình đoàn kết giữa các nhân viên sẽ tạo ra công việc hiệu quả hơn khi hợp tác làm việc với nhau giữa các bộ phận, các ca. Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân các nhân viên bán hàng xuất sắc. Hiện nay lực lượng nhân viên trong nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL tương đối ít và già so với tính chất công việc. Vì thế cần phải trể hóa đội ngủ lao động, cần tuyển thêm nhân viên nam vào phục vụ vì thông thường thì sức chịu đựng áp lực của công việc lớn hơn so với nữ giới. 3.4.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tuy nhiên không phải nhà hàng nào cũng có đủ năng lực tài chính để thường xuyên mua mới trang thiết bị để cho hiện đại và không phải cứ có đầy đủ trang thiết bị hiên đại có nghĩa là sẽ có một mức chất lượng cao, mà phải làm sao để khai thác tối đa hiệu quả trang thiết bị. Cũng như đội ngũ lao động thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhà hàng cần phải nâng cao, hoàn thiện và cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật hiên đại đầy đủ thì khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dể chịu hơn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách ngày càng cao mà tạo được cảm giác thoải mái thì cần phải nâng cấp và đổi mới các một số trang thiết bị như: Điều hòa: các loại quạt điện phải được thay thến bằng các hệ thống điều hòa. Hệ thống chiếu sáng âm thanh: các âm thanh trong nhà hàng phải dùng các loại nhạc nhẹ như nhạc cổ điển, nhạc hòa tấu. Ánh sáng trong nhà hàng phải được lồng trong ánh đèn vàng, có thể treo đèn chùm ở giữa phòng. Các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống cũ cần phải được thay thế bằng dụng cụ ăn uống mới không nên dùng dụng cụ sứt mẽ. Dụng cụ ăn uống phải được làm từ nhiều loại nguyên liệu như: Dụng cụ bằng sứ, dụng cụ bằng kim loại, dụng cụ bằng pha lê thũy tinh. Bàn ghế: Các loại bàn ghế đã củ, bị hư hỏng hoặc không phù hợp với nhà hàng thì nên bỏ đi hoặc thay thế bằng các dụng cụ mới, phù hợp với điều kiện nhà hàng. Rèm che cửa: Phải dùng rèm bằng đăng ten trắng, không nên che bằng nhung, lụa màu sắc sặc sỡ gây cảm giác ngột ngạt cho khách. Khác với phòng ngủ màn che cửa phòng ăn là để tô điểm thêm vẽ đẹp nhà hàng nhưng không thể “ che mắt” khách để không nhìn thấy bóng người, bóng xe qua lại ngoài đường bởi vậy nên màn che phải mỏng. Tranh treo tường: Trong phòng ăn có thể treo vài bức tranh, hình ảnh minh họa tạo cảm giác thanh bình dể chịu cho khách khi bước vào phòng ăn. 3.4.3. Đa dạng hóa thực đơn Thực đơn của nhà hàng trong khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng. Nó làm một bộ phận quan trọng trong hình ảnh của nhà hàng. Nó là phương tiện giao tiếp đầu tiên của nhà hàng. Do đó nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng mọi đối tượng khách. Nhưng trong quá trình xây dựng thực đơn , thì thực đơn phải tạo được ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách nhưng tuyệt đối tránh sự lòe loẹt. Đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập quán, khẩu vị, tính ngưỡng tôn giáo của khách, để đáp ứng nhu cầu của họ. Đa dạng hóa thực đơn bao gồm: Lên thực đơn Thực đơn là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Khi lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em nếu khách hàng mục tiêu bao gồm cả đối tượng này, ví dụ như thiết kế một số món với khẩu phần nhỏ hơn để hấp dẫn các em nhỏ. Thực đơn có xu hướng ngày càng dài và điều này chỉ khiến cho khách hàng thêm rối trí. Hãy sắp xếp các món theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn nhất nhưng với thực đơn ngắn gọn nhất. Đa dạng thực phẩm Không một thực phẩm thiên nhiên nào, dù hoàn hảo tới đâu, có thể cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng cho cơ thể. Mỗi ngày, cơ thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác nhau để đảm bảo đủ chất. Muốn đạt chỉ tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, mỗi thứ một ít để làm các món (mặn, canh, xào, tráng miệng) và đổi món mỗi bữa. Cân đối giữa các loại thực phẩm Đây là yêu cầu để phát triển toàn diện. Bữa ăn hằng ngày nên có cả thực phẩm động vật lẫn thực vật. Đừng quan niệm cái gì đắt tiền thì mới bổ. Nếu ngày nào trong nhà hàng cũng chế biên các món ăn thịt và trứng mà thiếu cá và đậu phụ thì sẻ dẫn đến sự nhàm chán cho khách hàng. Vệ sinh và những quy định về thực phẩm An toàn thực phẩm cần được đặt lên hàng khi bạn dấn thân vào việc kinh doanh nhà hàng. Đặc biệt trong điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm tại nhiều nơi như hiện tại thì nhà hàng cần tìm hiểu về những quy định an toàn thực phẩm mà các nhà chức trách đã đưa ra để thực hiện cho đúng. Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu bạn để khách hàng của mình bị ngộ độc,ngoài ra bạn còn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng. Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, nhưng ngược lại món ăn trong nhà hàng không đảm bảo vệ sinh có thể là mầm mống của nhiều bệnh tật. Để góp phần nâng cao sức khỏe và giúp cho bữa ăn của khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn,cần chú ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường và an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình chế. Chế biến thực đơn Trong những ngày thời tiết nóng nực, oi bức, cơ thể bị mất nước do ra nhiều mồ hôi, bị rối loại một số chức năng tạng phủ do nhiệt độ cao của môi trường. Chính vì thế nhà hàng cần tránh hoặc hạn chế dùng một số thực phẩm, món ăn có thể làm tăng nọi nhiệt, dể làm cho cơ thể mắc một số bệnh do nhiệt tà quá thịnh. Các thức ăn, món ăn cay nóng, sử dụng quá nhiều gia vị như: cà ri, quế, đại hồi, đinh hương, thảo quả, gừng, riềng, xả, tiêu nghệ, gừng, tỏi…. Các thức ăn nướng ( thịt gia súc, gia cầm nướng, cá nướng, rau củ quả nướng). Các thức ăn chiên xào nhiều dầu mở. Nếu ăn các món như nem rán, chả giò, bánh xèo, bánh khoai, bánh ngọt… bạn nên dùng các loại rau xanh, rau gia vị như cải non, cải cay , xà lách, diếp cá, húng quế, giá đậu, dưa leo, hẹ, cải cúc… Hạn chế một số loại hạt như hạt điều, đậu phộng rang, hạt bí, hạt dưa, hạt hướng dương… bơ, phô mai, kẹo bánh ngọt…. Các loại trái cây thuộc loại dương tính, khi nóng, ấm, vị ngọt đậm, nhiều đường như: nhãn (glucid 11g%), xoài chín ( glucid 15,9g%), mít (11,4g%), mảng cầu (glucid 14,5g%), vải ( glucid 10g%), sầu riêng (glucid 28,3g%)…hoặc các loại trái cây khô. 3.4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì nhà hàng phải áp dụng một quy trình phục vụ bàn được hoàn thiện hơn thì khách hàng sẽ hài lòng hơn. Quy trình phục vụ bàn được thực hiên các bước sau: Sắp xếp lại toàn bộ bàn ghế Trước khi khách vào nhà hàng thì toàn bộ công đoạn chuẩn bị phải được thực hiện xong. Bàn ghế phải được sắp xếp theo một chuẩn mực nhất định theo các loại như bàn đôi, bàn bốn người, bàn tám người, nếu đông thì phải xếp bàn dài lị với nhau. Trang trí bàn ăn Trang trí bàn ăn sẽ tạo ấn tượng cho khách khi mới nhìn vào bàn ăn. Trang trí như thế nào phù hợp với tường hoàn cảnh tùy từng loại khách mà trangtris cho đúng. Bữa điểm tâm Dụng cụ điểm tâm gồm có: Đĩa tách cafe, liễn đường, dao đĩa ăn thịt trứng, dao dĩa ăn trái cây, khăn ăn. Nếu khách chỉ ăn trái cây và uống cafe thì phải có: Tách đĩa cafe đặt cách mép bàn 2cm, quai tách nghiêng về phía phải, góc độ số 4 kim đồng hồ. Một khăn ăn đựng trong lòng tách. Một thìa nhỏ đặt ngữa trên đĩa, chuôi quay phía phải. Nếu khách ăn thêm thịt nguội, trứng rán thì bày thêm: Một đĩa trước mặt khách cách mép bàn 2cm. Một khăn ăn đặt vào lòng đĩa. - - Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm. Một đĩa thịt đặt phía trái úp xấp cách mép đĩa 3cm. Đĩa tách cafe phía phải trên mũi dao. Bữa trưa và tối : Giữa bàn để các lọ gia vị dùng chung như tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc, mỗi người ăn được đặt riêng dụng cụ như sau: Một đĩa nông trước mặt khách, các mép bàn 2cm. Nếu là bữa chiều, chồng thêm một đĩa sâu để ăn xúp, đĩa nông sẽ trở thành đĩa lót sẽ được rút đi cùng với đĩa xúp. Một khăn ăn để nằm dọc trên mặt đĩa. Một thìa xúp. Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa cách 3cm, chuôi dao cách mép bàn 2cm. Một dĩa thịt đặt phía trái súp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm. Dao dĩa tráng miệng cở nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuỗi dĩa phía trái, chuỗi dao phía phải, dao nằm phía trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn 3cm. Ly uống nước ngọt hoặc bia, ly vang,ly rượu bay thành hàng ngang chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng. Ly to nhất ở đầu phái trái rồi đến các ly khác, ly nhỏ, từ trái sang phải, mỗi ly cách nhau 1cm. Ly chỉ được bày sẵn cho những thứ khách sẽ được uống trong bữa đã ghi trong thực đơn. Thứ nào không uống phải bỏ ra từ đầu có nghĩa là không đặt sẵn. Nếu trong bữa ăn có thêm món hải sản như cá tôm cua thì phải đặt thêm: Một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lưỡi dao cũng quay về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trước. Nếu là bữa ăn chiều thì lui thìa xúp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt như nói trên. Một dĩa ăn cá đặt ngoài dĩa ăn thịt cách nhau 1cm, chuôi dĩa ngang bằng với dĩa trước. Chú ý: Dao dĩa thìa phải đồng bộ nghĩa là cung một thứ kim loại. Hoa văn đúng trên chuôi cán dao dĩa cùng kiểu như nhau, nếu để trơn thì phải trơn tất cả, không xếp thứ hao văn với thứ trơn. Dĩa cá, dĩa thịt cũng như dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau và dài ngắn khắc nhau nhưng đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng nhau cùng cách mép bàn 2cm, còn phần đầu dao, dĩa được phép so le. Đưa thực đơn và lấy thực đơn. Phải để và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món. Đưa thực đơn và lấy thực đơn. Để khách có thời gian xem thực đơn. Phải để và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món. Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi. Phải có sẵn hai ba quyển phiếu và bút. Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi. Phải mô tả chính xá các món ăn. Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của các nam giới và cuối cùng là của chủ tiệc. Ghi thực đơn Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm (khai vị,súp, món ăn chính và rau). Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau. Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“ Ông thích ăn thịt bò vừa, tái, vừa chín?”) Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem co nhầm lẫn không. Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa. Cám ơn khách và đem thực đơn đi. Nhận yêu cầu rượu vang ( nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng. Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần). Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách làn nữa. Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới và đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu. Kiểm tra xem số lượng món gọi so với người trong nhóm chưa Chuyển thực đơn cho nhà bếp Chuyển yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là đề cực kỳ quan trọng vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tình từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi. Sự khác nhau giữa thực đơn đặt trước và thực đơn gọi theo món đã được đề cập ở phần trên. Thực đơn đặt trước là một thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ vào thời điểm đã được đặt trước. Trong khi đó thực đơn gọi theo món lại là loại thực đơn liệt kê rất nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng món ăn được nấu theo yêu cầu. Các món ăn trong thực đơn gọi món luôn được làm và nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn. Nhân viên phục vụ trong quầy bar cũng cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị tại quầy. Nhìn chung nếu sử dụng cách order mang tính truyền thống là: khi gọi yêu cầu ăn, thì lấy một bản sao và chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp. Khi gọi yêu cầu đồ uống, thì lấy bản sao và chuyển yêu cầu đồ uống cho quây bar. Thời gian chờ đợi: Một trong vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian mà họ phải chờ đợi để được phục vụ cả như ăn cũng như uống. Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ và thời gian phục vụ là quan trọng đối với: Nhân viên phục vụ đồ ăn uống. Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ. Nhân viên chế biến món ăn: Cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biêt đó là thực đơn gọi theo món. Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống. Các nguyên tắc phục vụ chung sau đây phải được áp dụng: Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh vídụ: salat, súp lạnh, kem… Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng. Trong cả hai trường hợp, đồ ăn và đồ uống nóng hay lạnh nên được phục vụ ngay chứ không để chần chừ. Nên nhớ Phục vụ thức ăn nóng khi còn rất nóng và thức ăn lạnh khi còn lạnh. KẾT LUẬN Qua thời gian tiếp xúc với thực tế công việc tại Nhà hàng thuộc khách sạn “Bamboo Green Cetral”, bản thân nhận thấy rằng việc kinh doanh của nhà hàng hiện nay tương đối ổn định. Hiện nay thì số lượng cơ sở vật chất của nhà hàng khá tiện nghi, có nhiều trang thiết bị hiện đại, sang trọng phù hợp với nhiều du khách. Bên canh đó về chất lượng thì hầu hết cơ sở vật chất đều đáp ứng được nhu cầu cần thiết nhưng vẫn còn một số trang thiết bị dụng cụ hư hỏng không sử dụng được cần phải thay mới, còn các trang thiết bị sử dụng được thì cần bảo trì bảo quản lại để kéo dài thời gian sử dụng. Trong tương lai nhà hàng cần hiện đại hóa cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù thời gian còn hạn chế, trình độ tay nghề còn chưa chuẩn, kinh nghiệm còn ít, bản thân đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hòa nhập với môi trường làm việc. Nhưng nhờ sự giúp đỡ chia sẽ tận tình của ban quản lý, các anh chị nhân viên trong nhà hàng cùng việc thực hiện lý thuyết đã học ở trên lớp và thực tế công việc nên đã giúp bản thân phần nào từng bước đi sâu vào đề tài và có kinh nghiệm cho bản thân sau này. Đây là lần đầu tiên tiếp xúc với đề tài nên bản thân còn gặp nhiều bỡ ngỡ. Vì vậy không tránh khỏi sự thiếu sót, kính mong Quý thầy cô cùng ban quản lý, anh chị trong công ty đóng góp ý kiến để bản thân có thêm kinh nghiệm và hoàn thành tốt đề tài hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn ban Giám đốc, các anh chị nhân viên trong nhà hàng thuộc khách sạn “ Bamboo Green Central”, cùng thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa đã theo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu cũng như hoàn thành đề tài này. Đà Nẵng, Ngày…..tháng…..năm 2011 SVTH Lê Thị Trang(14/02/89) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày ….. tháng …... năm 2011 ( ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày ….. tháng …... năm 2011 (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày ….. tháng …... năm 2011 MỤC LỤC