Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại Khách sạn Phương Nam

Giíi ThiÖu Chung Hä vµ tªn sinh viªn : NguyÔn Giang Nam. Líp: C§_5B Chuyªn ngµnh ®µo t¹o : Qu¶n trÞ kinh doanh Kh¸ch s¹n – Du lÞch. N¬i thùc tËp tèt nghiÖp : Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ( trùc thuéc C«ng ty X©y dùng Sè 1 ). Thêi gian thùc tËp tèt nghiÖp : tõ 13/1 ®Õn 8/3/2003. Gi¸o viªn h­íng dÉn thùc tËp : Lª V¨n Thô Kh¸ch s¹n PH­¬ng nam A. §Æc ®iÓm chung cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: - Tr­íc n¨m 1993 Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét bé phËn cña C«ng ty X©y dùng sè 1 Hµ Néi. Sau mét thêi gian ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ C«ng ty x©y dùng sè 1 ®· t¸ch bé phËn nµy ra thµnh lËp nªn Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam, vµ trë thµnh mét doanh nghiÖp trùc thuéc C«ng ty x©y dùng sè 1 Hµ Néi. - Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cã tÊt c¶ 80 phßng ®¹t tiªu chuÈn (54 phßng t¹i c¬ së 1 vµ 26 phßng t¹i c¬ së 2 ). Kh¸ch s¹n cã hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong n­íc vµ quèc tÕ víi trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i, m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ phßng t¾m tiÖn nghi víi hÖ thèng ban c«ng cöa sæ réng tho¸ng. Nhµ ¨n søc chøa trªn 100 ng­êi, hÖ thèng phßng massage, c¾t tãc... víi ®éi ngò lao ®éng lµ 148 ng­êi. Toµn bé c¸n bé vµ nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Òu cã tr×nh ®é vµ chuyªn m«n tay nghÒ cao trong tõng kh©u c«ng viÖc cña m×nh. - Nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam víi chÊt l­îng vµ uy tÝn cao ®èi víi kh¸ch hµng ®· cã chç ®øng v÷ng vµng trªn thÞ tr­êng hiÖn nay. Doanh thu vµ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n ngµy mét t¨ng nhanh, n¨m 2002 doanh thu ®¹t gÇn 6 tû ®ång vµ lîi nhuËn ®¹t trªn 1 tû. 2. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: 2.1.Tæ chøc bé m¸y kh¸ch s¹n: S¬ ®å tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Gi¸m ®èc Nh©n sù KÕ to¸n Thñ quü Nhµ kho LÔ t©n Buång phßng Massage Bé phËn söa ch÷a Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc B¶o vÖ Nhµ hµng Karaoke GiÆt lµ Lµm vÖ sinh Kh¸ch s¹n Ghi chó: Mèi quan hÖ ®iÒu khiÓn Mèi quan hÖ qua l¹i - Tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña chiÕn l­îc kinh doanh. Bé m¸y tæ chøc cßn linh ho¹t ®¸p øng mäi t×nh huèng diÔn ra trong kinh doanh, ®ång thêi c©n ®èi ®¶m tr¸ch ®­îc c«ng viÖc, mçi kh©u, mçi viÖc ®Òu cã ng­êi ®¶m nhiÖm vµ chÞu tr¸ch nhiÖm. - Lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc, kh¸ch s¹n cã bé m¸y qu¶n lý bao gåm: 1 gi¸m ®èc, 2 phã gi¸m ®èc, bªn c¹nh ®ã cßn cã mét sè bé phËn nh­: KÕ to¸n, Nh©n sù, LÔ t©n, C«ng ®oµn… Kh¸ch s¹n hiÖn cã 148 nh©n viªn. 2.2. Bé m¸y qu¶n lý hay tæ chøc hµnh chÝnh: - VÊn ®Ò qu¶n lý con ng­êi lµ rÊt quan träng trong qu¶n lý kinh doanh. §Ó qu¶n lý tËp trung thèng nhÊt ph¶i ®Ò ra ph­¬ng ph¸p hµnh chÝnh nÕu kh«ng cã thÓ dÉn ®Õn t×nh tr¹ng lén xén v« tæ chøc. - Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc ph©n c«ng hîp t¸c lao ®éng mét c¸ch hîp lý gi÷a c¸c bé phËn vµ gi÷a c¸c c¸ nh©n víi nhau trong kh¸ch s¹n, sö dông ®óng ng­êi ®óng c«ng viÖc ®Ó tËn dông hÕt n¨ng lùc së tr­êng cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m t¹o ra søc m¹nh trong tiÕn tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô chung cña kh¸ch s¹n. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Ban l·nh ®¹o : §Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh,chØ ®¹o viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bao gåm: + Gi¸m ®èc: Lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr­íc ph¸p luËt. + Phã gi¸m ®èc 1 vµ 2: Qu¶n lý c¸c bé phËn d­íi quyÒn, n¾m b¾t t×nh h×nh kÞp thêi b¸o c¸o gi¸m ®èc vµ cïng gi¸m ®èc xö lý c«ng viÖc, gióp cho c¸c bé phËn thùc hiÖn theo ®óng nh÷ng môc ®Ých, môc tiªu ®· ®Ò ra. - Phßng kÕ to¸n : KiÓm tra c¸c ho¸ ®¬n xuÊt, nhËp, theo dâi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n, h¹ch to¸n l·i, lç tõng th¸ng. - Phßng nh©n sù : Theo dâi tuyÓn chän c¸n bé nh©n viªn trong KS. - LÔ t©n : ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc thuª phßng vµ ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt mäi yªu cÇu cña kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn cho ®Õn khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n. Tæ chøc s¾p xÕp c¸c c«ng viÖc vµ cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin cÇn thiÕt trong thêi gian hä ë Kh¸ch s¹n. - B¶o vÖ: B¶o ®¶m t×nh h×nh an ninh trËt tù, an ninh hé khÈu trong Kh¸ch s¹n 24/24 h. Theo dâi kiÓm tra c¸c quy ®Þnh mµ Kh¸ch s¹n ®Ò ra. - Bé phËn: Phßng h¸t Karaoke, Massage, giÆt lµ : Phôc vô c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ( c¶ kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n ). - Buång phßng: Th­êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh buång phßng cña kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn lµm vÖ sinh kh¸ch s¹n: §¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ trong kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn söa ch÷a: Theo dâi söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi c¸c trang thiÕt bÞ h­ háng ®Ó ®¶m b¶o mäi thø ho¹t ®éng trong t×nh tr¹ng tèt nhÊt. - Thñ quü + Nhµ kho: CÊt gi÷ hµng ho¸ ®Ó phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch, xuÊt nhËp theo yªu cÇu kinh doanh. Tõ c¸c nguyªn lý qu¶n trÞ trªn th× Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n qua c¸c Phã gi¸m ®èc. 3. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n - Kinh doanh l­u tró: Lµ bé phËn cã quy m« vµ doanh thu lín nhÊt,®­îc ®Çu t­ nhiÒu nhÊt vÒ vèn còng nh­ trÝ lùc. HiÖn t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cã 80 phßng ®Ó phôc vô cho nghiÖp vô kinh doanh nµy. - Kinh doanh ¨n uèng: Víi nhµ ¨n h¬n 100 chç, ®éi ngò ®Çu bÕp vµ nh©n viªn phôc vô lµnh nghÒ ®· t¹o cho kh¸ch s¹n mét lîi thÕ kh«ng nhá trong viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. Kh¸ch s¹n cßn cã thªm mét nhµ hµng kinh doanh bia h¬i Hµ Néi t¹i c¬ së II ( L¸ng H¹ ). - Kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung: LÜnh vùc kinh doanh nµy ngµy cµng ®­îc kh¸ch s¹n më réng c¶ vÒ lo¹i h×nh vµ quy m«. HiÖn nay cã c¸c dÞch vô bæ sung nh­: Kinh doanh l÷ hµnh, Th«ng tin liªn l¹c, Massage, Bar Karaoke, Hít tãc, §¹i lý b¸n vÐ m¸y bay, Cöa hµng kinh doanh ®iªn tho¹i di ®éng, cho thuª kièt... 4. M«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt kinh doanh cña kh¸ch s¹n 4.1. M«i tr­êng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n: * §iÒu kiÖn vÒ ®Þa lý tù nhiªn: Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét toµ nhµ 7 tÇng, ®Ñp vµ sang träng n»m gÇn trung t©m thµnh phè, hai mÆt lµ ®­êng, ë gãc ®èi diÖn víi Kh¸ch s¹n lµ mét Trung t©m th­¬ng m¹i dÞch vô Hµ Néi Star Bowl. N¬i ®©y rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch ®i vµo tham quan trung t©m thµnh phè vµ nh÷ng vïng ngo¹i vi xung quanh Hµ Néi. * M«i tr­êng chÝnh trÞ - x· héi: §©y lµ yÕu tè ¶nh h­ëng lín ®Õn bÊt cø kh¸ch s¹n nµo trong viÖc kinh doanh. Kh¸ch s¹n ph¶i tu©n thñ hoµn toµn theo c¸c quy ®Þnh, c¸c chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc, nh­ chÝnh s¸ch vÒ thuÕ, chÝnh s¸ch mÆt hµng kinh doanh… Kh¸ch s¹n lu«n quan t©m vÒ c¸c chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc ®Ó ®­a ra ph­¬ng ¸n kinh doanh phï hîp vµ cã lîi nhÊt. VÒ mÆt x· héi kh¸ch s¹n lu«n quan t©m ®Õn c¸c tËp qu¸n, thãi quen vµ thÞ hiÕu cña tõng d©n téc, tõng n­íc trong khu vùc vµ thÞ tr­êng kinh doanh cña m×nh. * M«i tr­êng kinh tÕ: C¸c yÕu tè kinh tÕ ¶nh h­áng ®Õn c¸c kh¸ch s¹n lµ: l·i suÊt ng©n hµng, giai ®o¹n cña chu kú kinh tÕ, c¸n c©n thanh to¸n, chÝnh s¸nh tµi chÝnh, tiÒn tÖ, tû gi¸ hèi ®o¸i... Muèn ®¶m b¶o vÒ tèc ®é t¨ng tr­ëng trong t×nh h×nh khã kh¨n vÒ vèn ®Çu t­ kh¸ch s¹n ph¶i chñ ®éng trong viÖc t×m nguån vèn, t×m c¸ch quay nhanh vßng vèn, ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn c¸c cÊp. 4.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n: §©y lµ yÕu tè vËt chÊt phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ nã cã t¸c ®éng lín ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh. Kh¸ch s¹n cã hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong n­íc vµ quèc tÕ víi trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i, m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ phßng t¾m tiÖn nghi víi hÖ thèng ban c«ng cöa sæ réng tho¸ng. Kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy an toµn vµ tho¶i m¸i khi nghØ t¹i Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. B¶ng 1 : C¸c lo¹i phßng cña kh¸ch s¹n Lo¹i phßng §¬n gi¸ Trang thiÕt bÞ trong phßng 1 250.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 2 200.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 3 180.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 4 150.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 5 120.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 5. ThuËn lîi vµ khã kh¨n trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña KS 5.1. ThuËn lîi Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n»m ë vÞ trÝ thuËn lîi, gÇn trung t©m thµnh phè. Thñ ®« Hµ Néi lµ trung t©m kinh tÕ - chÝnh trÞ - v¨n ho¸ - thÓ thao cña c¶ n­íc, thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é vµ tay nghÒ, cã nhiÒu kinh nghiÖm trong nhiÒu n¨m c«ng t¸c trong ngµnh. kh¸ch s¹n cã truyÒn thèng ®oµn kÕt vµ tù gi¸c lµm viÖc v× lîi Ých cña kh¸ch s¹n còng nh­ lîi Ých cña mçi ng­êi lao ®éng. Nh©n viªn cña c¸c bé phËn kh¸c nhau trong kh¸ch s¹n cã thÓ hç trî, gióp ®ì, thay thÕ nhau khi cÇn thiÕt. Nhê sù l·nh ®¹o hiÖu qu¶ cña Ban gi¸m ®èc ®· ®­a kh¸ch s¹n ph¸t triÓn ngµy cµng v÷ng m¹nh, kh¸ch s¹n ngµy cµng ®­îc sù ñng hé tõ phÝa c¸c b¹n hµng. Kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ký kÕt c¸c hîp ®ång víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh, c¸c c«ng ty du lÞch... Kh¸ch s¹n cßn thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ l©u dµi víi c¸c ®oµn kh¸ch th­êng xuyªn ®Æt phßng vµ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. ViÖt Nam ®ang trong tiÕn tr×nh héi nhËp khu vùc & thÕ giíi nªn thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ cã rÊt nhiÒu høa hÑn. Bªn c¹nh ®ã §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· cã nhiÒu quan t©m ­u ®·i ®èi víi ngµnh Du lÞch. Cïng víi sù æn ®Þnh vÒ chÝnh trÞ - kinh tÕ - x· héi ®· lµm cho nhu cÇu du lÞch ë ViÖt Nam t¨ng. Nhê ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng, nªn Kh¸ch s¹n ®· cã ®­îc sù tÝn nhiÖm cña c¸c c¬ quan tµi chÝnh nh­: Ng©n hµng, quü tÝn dông, … C¸c c¬ quan nµy ®· hç trî cho kh¸ch s¹n nhiÒu trong vÊn ®Ò vèn. 5.2. Khã kh¨n §éi ngò c«ng nh©n viªn mét sè ch­a qua ®µo t¹o chÝnh quy nªn ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao ®Ó phôc vô kh¸ch. Kh¸ch s¹n ch­a t×m hiÓu, nghiªn cøu ®Ó thu hót ®­îc kh¸ch míi, më réng thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n míi chØ chó träng ®Õn viÖc kinh doanh phßng ngñ mµ ch­a x©y dùng vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi ®Ó thu hót kh¸ch hµng. Lµ mét ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty x©y dùng sè 1 Hµ Néi vµ chÞu sù kiÓm so¸t cña C«ng ty, kh«ng cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, kh«ng cã con dÊu, ®· g©y ra cho kh¸ch s¹n mét sè khã kh¨n trong viÖc gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc v­ît qua thÈm quyÒn cña m×nh, ®ång thêi trong kinh doanh ®¸nh mÊt c¬ héi hîp t¸c ®Çu t­ víi c¸c b¹n hµng. B. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n T×nh h×nh vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. §øng tr­íc t×nh h×nh biÕn ®éng cña thÞ tr­êng, §¶ng bé vµ l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®· tæ chøc n¾m b¾t kÞp thêi c¸c nhu cÇu trong n­íc ®ång thêi cö c¸n bé ®i c«ng t¸c n­íc ngoµi t×m hiÓu t×nh h×nh. Tõ viÖc khoanh vïng c¸c b¹n hµng chñ chèt, tõ ®ã c¬ b¶n kh¸ch s¹n ®· n¾m ®­îc hÇu hÕt kh¸ch hµng cã nhu cÇu du lÞch, dÞch vô víi sè l­îng lín, kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng phôc vô tèt nh­ c¸c dÞch vô du lÞch l÷ hµnh trong n­íc vµ quèc tÕ. HÇu hÕt l­îng kh¸ch du lÞch ®Òu cã nhu cÇu dÞch vô chu ®¸o vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Tõ ®ã cho thÊy qui m« ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n còng kh¸ réng . L·nh ®¹o kh¸ch s¹n rÊt chó träng quan t©m ®Õn trang thiÕt bÞ, c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ gi¸ c¶ dÞch vô. §iÒu nµy t¸c ®éng lín ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh . Trªn th­¬ng tr­êng møc ®é c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n diÔn ra víi c­êng ®é m¹nh. Do kh«ng thÓ ®éc quyÒn nªn sè l­îng c¸c ®èi thñ c¹nh tranh rÊt nhiÒu. Trong t×nh tr¹ng hiÖn naþ bung ra trµn lan cña ®ñ c¸c lo¹i kh¸ch s¹n, nhµ nghØ lín nhá víi c¸c biÖn ph¸p c¹nh tranh nh­ n©ng cao chÊt l­îng l­u tró, gi¸ c¶ co gi·n rÊt lín. §©y thùc sù lµ th¸ch thøc ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ Ph­¬ng Nam nãi riªng. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n chÞu t¸c ®éng lín cña tÝnh thêi vô. Sù kh«ng ¨n khíp gi÷a cung vµ cÇu diÔn ra th­êng xuyªn vµ kh¸ phæ biÕn. V× vËy kh¸ch s¹n th­êng ph¶i gÆp hai tr¹ng th¸i : Qu¸ t¶i khi cÇu lín h¬n cung hoÆc ®Ó næi khi cÇu nhá h¬n cung. §øng vÒ hai ph­¬ng diÖn kinh tÕ c¶ hai tr¹ng th¸i ®Òu g©y ra nh÷ng bÊt lîi. 1. Doanh thu cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: Doanh thu cña Kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao vµ ®Òu ®Æn trong nhiÒu n¨m, ®iÒu ®ã ®· kh¼ng ®Þnh ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng vµ sù tin cËy cña kh¸ch hµng còng nh­ c¸c ®èi t¸c. B¶ng 2: Doanh thu cña Kh¸ch s¹n n¨m 2002 C¸c chØ tiªu N¨m 2002 TØ träng Tæng doanh thu 5.890.000.000 100% 1. Kinh doanh l­u tró 3.400.200.000 57,7% 2. Kinh doanh ¨n uèng 1.860.400.000 31,6% 3. Kinh doanh kh¸c 629.400.000 10,7% Tõ b¶ng doanh thu cho thÊy tæng doanh thu cña Kh¸ch s¹n ®¹t gÇn 6 tû ®ång. Kinh doanh l­u tró chiÕm tØ träng chñ yÕu do ®Æc tr­ng cña lo¹i h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n. TiÕp ®Õn lµ nghiÖp vô kinh doanh ¨n uèng ®ãng gãp 31,6%. Doanh thu cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c nh­ Karaoke, Massage ... lµ 10,7%. 2. TiÒn l­¬ng b×nh qu©n: Kh¸ch s¹n tr¶ l­¬ng thêi gian, tiÒn l­¬ng sÏ thanh to¸n cho nh©n viªn c¨n cø vµo møc l­¬ng vµ thêi gian c«ng t¸c thùc tÕ. Tæng quü l­¬ng lµ c¸c kho¶n tiÒn l­¬ng vµ phô cÊp cã tÝnh chÊt l­îng ®­îc Nhµ n­íc quy ®Þnh mµ kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ cho tÊt c¶ lao ®éng thuéc kh¸ch s¹n qu¶n lý sö dông. Tæng quü l­¬ng: Tæng quü l­¬ng = Tæng sè l­¬ng cña kh¸ch s¹n + c¸c kho¶n kh¸c Tæng quü l­¬ng (n¨m) TiÒn l­¬ng b×nh qu©n (1ng­êi/th¸ng) = Tæng sè lao ®éng x 12 th¸ng bqu©n B¶ng 3: T×nh h×nh tr¶ l­¬ng ë Kh¸ch s¹n B¶ng 3: T×nh h×nh tr¶ l­¬ng ë kh¸ch s¹n C¸c chØ tiªu 2002 Tæng quü l­¬ng 1.450.800.000 Sè nh©n viªn 148 L­¬ng BQ/th¸ng 850.000 3. C¸c kho¶n nép ng©n s¸ch vµ nghÜa vô x· héi: Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lu«n chÊp hµnh ®Çy ®ñ nghÜa vô ®ãng thuÕ cho Nhµ n­íc. Bao gåm: ThuÕ doanh thu, thuÕ lîi tøc, thuÕ gi¸ trÞ gi¸ t¨ng (VAT). Ngoµi c¸c kho¶n thuÕ nép cho Nhµ n­íc Kh¸ch s¹n cßn tham gia ®ãng gãp vµo mét sè ho¹t ®éng cña ®Þa ph­¬ng nh­ ®ãng gãp vµo quü tÊm lßng vµng, ñng hé ®ång bµo bÞ thiªn tai lò lôt... 4. Lîi nhuËn: Trong bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo th× lîi nhuËn còng nãi lªn ®­îc thùc chÊt cña qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp ®ã. §ång thêi qua ®ã ®¸nh gi¸ ®­îc sù lín m¹nh, hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. N¨m 2002 lîi nhuËn mµ kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc lµ 1,3 tû ®ång. C. §¸nh gi¸ chung vµ c¸c ý kiÕn ®Ò xuÊt §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¨m 2002. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô kh¸ch s¹n tõ n¨m 1993 ®Õn nay kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· thiÕt lËp ®­îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi c¸c b¹n hµng, víi c¸c C«ng ty Du lÞch l÷ hµnh vµ c¸c C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng nh­ mét sè tØnh, thµnh phè l©n cËn. Nhê vËy kh¸ch s¹n ®· cã mèi quan hÖ lµm ¨n trong viÖc ®ãn nhËn kh¸ch, phôc vô kh¸ch (®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ tõ c¸c C«ng ty Du lÞch). Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nay ®· ®øng v÷ng ®­îc trong c¬ chÕ thÞ tr­êng n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o. §iÒu nµy lµ nhê vµo c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n tr­íc thö th¸ch cña c¬ chÕ thÞ tr­êng, céng thªm sù nç lùc cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng tèt c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng. Do ®ã chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, tiÕt kiÖm chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Kh¸ch s¹n ®· lu«n nép ®ñ ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng thêi h¹n. Kh¸ch s¹n ®· cè g¾ng ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh cña m×nh, tõng b­íc ®i lªn nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mét c¸ch v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh vÒ nhu cÇu l­u tró, ¨n uèng... kh«ng nh÷ng cña kh¸ch néi ®Þa mµ c¶ kh¸ch quèc tÕ. Trong n¨m võa qua, ban qu¶n lý kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc ®óng ®¾n, cã ®Þnh h­íng vµ phï hîp víi thùc tÕ cña thÞ tr­êng. Nh÷ng s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n ®­a ra phôc vô ®· tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®em l¹i cho doanh nghiÖp mét kho¶n lîi nhuËn kh¸ cao. Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nh÷ng ph­¬ng ¸n ho¹t ®éng nh»m thu hót thªm kh¸ch hµng trong thÞ tr­êng ®ång thêi khuyÕn khÝch kh¸ch hµng hiÖn cã tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh th­êng xuyªn h¬n. Mét ®iÒu kh«ng kÐm phÇn quan träng ®ã lµ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n. ViÖc ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh nh­ hiÖn t¹i thÓ hiÖn sù hîp lý cña c¬ cÊu tæ chøc, bé m¸y qu¶n lý cña kh¸ch s¹n .Trong vÊn ®Ò nh©n sù, kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch riªng khi tuyÓn chän nh©n viªn, tuyÓn ®óng ng­êi, ®óng viÖc nh»m t¹o n¨ng suÊt cao trong lao ®éng. Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng lµm tèt trong viÖc bè trÝ, s¾p xÕp nh©n viªn trong c¸c bé phËn mµ ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch l­¬ng bæng ®óng ®¾n theo n¨ng lùc cña mçi ng­êi, ®iÒu ®ã t¸c ®éng rÊt tèt ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh kinh doanh l­u tró lµ nguån doanh thu chÝnh, kh¸ch s¹n cßn chñ tr­¬ng kinh doanh thªm c¸c lo¹i h×nh kh¸c nh­ kinh doanh l÷ hµnh, cho thuª xe du lÞch, kinh doanh ¨n uèng phôc vô kh¸ch l­u tró trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n cã nhu cÇu. Kh¸ch s¹n cßn tæ chøc kinh doanh phôc vô ¨n uèng ®¸m c­íi, héi nghi... Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dich vô th­ gi·n cho kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n nh­ cã phßng h¸t Karaoke, dÞch vô t¾m h¬i vËt lý trÞ liÖu, géi ®Çu th­ gi·n...m¶ng kinh doanh nµy tuy kh«ng ph¶i ®iÓm m¹nh cña Kh¸ch s¹n, nh­ng ban l·nh ®¹o còng nh­ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn còng rÊt cè g¾ng nªn hµng n¨m nã ®· ®em l¹i cho Kh¸ch s¹n mét nguån doanh thu kho¶ng 30-40%/n¨m. Do cã sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi, nªn kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lu«n cã nh÷ng chÝnh s¸ch thÝch hîp nh»m thu hót kh¸ch hµng nh­ kh¸ch s¹n phôc vô ®Æt mua vÐ m¸y bay cho kh¸ch hµng mµ kh«ng tÝnh thªm tiÒn dÞch vô, gi¶m gi¸ cho c¸c ®oµn thuª tõ 07 phßng trë lªn... Ngoµi nh÷ng ®iÓm m¹nh trªn, kh¸ch s¹n vÉn cßn béc lé sù yÕu kÐm nh­: * C«ng t¸c tiÕp thÞ Marketing cßn yÕu; * §éi ngò nh©n viªn cÇn ph¶i ®µo t¹o l¹i vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô do xuÊt xø tõ bªn C«ng ty x©y dùng Hµ Néi chuyÓn sang; * C¬ së vËt chÊt cßn yÕu kÐm cÇn ph¶i ®­îc t¨ng c­êng ®Çu t­. ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh Nh×n chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¨m võa råi ®¹t ®­îc sù t¨ng tr­ëng tuy kh«ng cao nh­ng kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh mÆc dï thÞ tr­êng kinh doanh cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cao h¬n n÷a kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò nµy rÊt cÊp thiÕt trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay ®èi víi thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu më réng vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c tiÕp thÞ, nhÊt lµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ. T¨ng c­êng c«ng t¸c thu thËp vµ xö lý th«ng tin thÞ tr­êng ®Ó cã nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n, kÞp thêi. §Ó n©ng cao gi¸ dÞch vô, t¹o ®­îc uy tÝn víi kh¸ch hµng trong n­íc vµ n­íc ngoµi th× chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô lµ nh©n tè hµng ®Çu vµ ®©y còng lµ nh©n tè quan träng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cho Kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ dÞch vô, qu¶n lý chÆt chÏ c¸c ®Þnh møc chi phÝ trong qu¸ tr×nh dÞch vô ®Ó h¹ thµnh gi¸ thµnh. Qu¶n lÝ vèn chÆt chÏ, tr¸nh t×nh tr¹ng l·ng phÝ vèn, thÊt tho¸t vèn g©y ¶nh h­ëng tíi kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng cña m×nh, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô c¬ b¶n nh­ sau : - X©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch dµi h¹n vµ ng¾n h¹n vÒ kinh doanh dÞch vô, du lÞch, c¸c dÞch vô cã liªn quan ®Õn du lÞch trong vµ ngoµi n­íc....theo ®óng ph¸p luËt cña nhµ n­íc vµ h­íng dÉn cña Tæng côc Du lÞch, ®ång thêi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn theo kÕ ho¹ch vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n . - Tæ chøc nghiªn cøu nh»m n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, ¸p dông nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô bµn phï hîp cã yªu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña th«ng tin. - Thùc hiÖn ®Çy ®ñ mäi cam kÕt trong hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c tæ chøc kinh tÕ trong vµ ngoµi n­íc . - ChÊp hµnh nghiªm chØnh ph¸p luËt cña nhµ n­íc, thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch vÒ qu¶n lý vµ sö dông nguån vèn, thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi nhµ n­íc. - Qu¶n lý toµn diÖn, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã ®ñ n¨ng lùc, tr×nh ®é, phÈm chÊt ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô kinh doanh, dÞch vô cña kh¸ch s¹n . - B¶o vÖ doanh nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr­êng, gi÷ g×n trËt tù an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. §¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc tËp * Qua qu¸ tr×nh häc tËp, nghiªn cøu nghiªm tóc t¹i tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i, d­íi sù chØ b¶o vµ gi¶ng d¹y tËn t×nh cña c¸c thÇy c«, em ®· tiÕp thu ®­îc mét vèn kiÕn thøc rÊt phong phó, bæ Ých, gióp ®ì cho em trong c«ng viÖc ë t­¬ng lai. §ã lµ nh÷ng bµi gi¶ng lý thuyÕt s©u s¾c, cñng cè v÷ng ch¾c cho nÒn t¶ng kiÕn thøc trong mçi sinh viªn. Sau khi kÕt thóc kho¸ häc, Nhµ tr­êng ®· hç trî vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho sinh viªn ®­îc ®i thùc tËp nh»m n©ng cao nh÷ng kiÕn thøc ®· häc còng nh­ cä s¸t víi thùc tÕ, tiÕp cËn víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh ®Ó cã thÓ ph¸t huy nh÷ng kh¶ n¨ng, suy nghÜ cña m×nh, qua ®ã t×m hiÓu, nghiªn cøu nh÷ng kiÕn thøc thu thËp ®­îc vµ trong kh¶ n¨ng cã thÓ ®­a ra nh÷ng ý kiÕn cña c¸ nh©n. Sau kho¶ng thêi gian thùc tËp tæng hîp kÐo dµi 6 tuÇn, em ®· tÝch cùc quan s¸t còng nh­ t×m hiÓu nh÷ng vÊn ®Ò diÔn ra trong ngµnh kh¸ch s¹n nãi chung còng nh­ t¹i Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¬i em thùc tËp. Em còng m¹nh d¹n ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n n¨m võa råi vµ ®­a ra nh÷ng ý kiÕn ®Ò suÊt nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Bµi b¸o c¸o nµy ®­îc em tr×nh bµy tØ mØ vµ cô thÓ vÒ nh÷ng th«ng tin cña kh¸ch s¹n vµ nh÷ng kiÕn thøc, kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thùc tËp mµ Nhµ tr­êng vµ Kh¸ch s¹n ®· t¹o c¬ héi cho em. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc tËp, em lu«n gi÷ mét th¸i ®é lµm viÖc nghiªm tóc, còng nh­ mét t¸c phong ®µng hoµng ®Ó ®­a ra mét kÕt qu¶ s¸t thùc, cã thÓ sÏ cã gi¸ trÞ trong sù ph¸t triÓn chung cña Kh¸ch s¹n. Em xin göi lêi c¶m ¬n ch©n thµnh ®Õn ban l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì em trong suèt thêi gian qua, thÇy c« vµ nhµ tr­êng ®· hç trî cho em cã ®­îc kÕt qu¶ nµy. Trong thêi gian s¾p tíi, em mong tiÕp tôc nhËn ®­îc sù gióp ®ì ®Ó hoµn thµnh tèt ®Ò tµi chuyªn ®Ò: “ Mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô tiÖc t¹i Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam “. * ý kiÕn nhËn xÐt cña c¬ së thùc tËp: