Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại Khách sạn Phương Nam

GIỚI THIỆU CHUNG Họ và tên sinh viên : Nguyễn Giang Nam. Lớp: CĐ_5B Chuyên ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh Khách sạn – Du lịch. Nơi thực tập tốt nghiệp : Khách sạn Phương Nam ( trực thuộc Công ty Xây dựng Số 1 ). Thời gian thực tập tốt nghiệp : từ 13/1 đến 8/3/2003. Giáo viên hướng dẫn thực tập : Lê Văn Thụ KHÁCH SẠN PHƯƠNG NAM A. ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG NAM: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Nam: - Trước năm 1993 Khách sạn Phương Nam là một bộ phận của Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Sau một thời gian hoạt động kinh doanh có hiệu quả Công ty xây dựng số 1 đã tách bộ phận này ra thành lập nên Khách sạn Phương Nam, và trở thành một doanh nghiệp trực thuộc Công ty xây dựng số 1 Hà Nội. - Khách sạn Phương Nam có tất cả 80 phòng đạt tiêu chuẩn (54 phòng tại cơ sở 1 và 26 phòng tại cơ sở 2 ). Khách sạn có hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế với trang thiết bị nội thất hiện đại, máy điều hoà hai chiều và phòng tắm tiện nghi với hệ thống ban công cửa sổ rộng thoáng. Nhà ăn sức chứa trên 100 người, hệ thống phòng massage, cắt tóc . với đội ngũ lao động là 148 người. Toàn bộ cán bộ và nhân viên trong Khách sạn đều có trình độ và chuyên môn tay nghề cao trong từng khâu công việc của mình. - Những sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Phương Nam với chất lượng và uy tín cao đối với khách hàng đã có chỗ đứng vững vàng trên thị trường hiện nay. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày một tăng nhanh, năm 2002 doanh thu đạt gần 6 tỷ đồng và lợi nhuận đạt trên 1 tỷ. 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phương Nam: 2.1.Tổ chức bộ máy khách sạn:

doc14 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2309 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại Khách sạn Phương Nam, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Giíi ThiÖu Chung Hä vµ tªn sinh viªn : NguyÔn Giang Nam. Líp: C§_5B Chuyªn ngµnh ®µo t¹o : Qu¶n trÞ kinh doanh Kh¸ch s¹n – Du lÞch. N¬i thùc tËp tèt nghiÖp : Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ( trùc thuéc C«ng ty X©y dùng Sè 1 ). Thêi gian thùc tËp tèt nghiÖp : tõ 13/1 ®Õn 8/3/2003. Gi¸o viªn h­íng dÉn thùc tËp : Lª V¨n Thô Kh¸ch s¹n PH­¬ng nam A. §Æc ®iÓm chung cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: - Tr­íc n¨m 1993 Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét bé phËn cña C«ng ty X©y dùng sè 1 Hµ Néi. Sau mét thêi gian ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ C«ng ty x©y dùng sè 1 ®· t¸ch bé phËn nµy ra thµnh lËp nªn Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam, vµ trë thµnh mét doanh nghiÖp trùc thuéc C«ng ty x©y dùng sè 1 Hµ Néi. - Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cã tÊt c¶ 80 phßng ®¹t tiªu chuÈn (54 phßng t¹i c¬ së 1 vµ 26 phßng t¹i c¬ së 2 ). Kh¸ch s¹n cã hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong n­íc vµ quèc tÕ víi trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i, m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ phßng t¾m tiÖn nghi víi hÖ thèng ban c«ng cöa sæ réng tho¸ng. Nhµ ¨n søc chøa trªn 100 ng­êi, hÖ thèng phßng massage, c¾t tãc... víi ®éi ngò lao ®éng lµ 148 ng­êi. Toµn bé c¸n bé vµ nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n ®Òu cã tr×nh ®é vµ chuyªn m«n tay nghÒ cao trong tõng kh©u c«ng viÖc cña m×nh. - Nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam víi chÊt l­îng vµ uy tÝn cao ®èi víi kh¸ch hµng ®· cã chç ®øng v÷ng vµng trªn thÞ tr­êng hiÖn nay. Doanh thu vµ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n ngµy mét t¨ng nhanh, n¨m 2002 doanh thu ®¹t gÇn 6 tû ®ång vµ lîi nhuËn ®¹t trªn 1 tû. 2. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: 2.1.Tæ chøc bé m¸y kh¸ch s¹n: S¬ ®å tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Gi¸m ®èc Nh©n sù KÕ to¸n Thñ quü Nhµ kho LÔ t©n Buång phßng Massage Bé phËn söa ch÷a Phã gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc B¶o vÖ Nhµ hµng Karaoke GiÆt lµ Lµm vÖ sinh Kh¸ch s¹n Ghi chó: Mèi quan hÖ ®iÒu khiÓn Mèi quan hÖ qua l¹i - Tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña chiÕn l­îc kinh doanh. Bé m¸y tæ chøc cßn linh ho¹t ®¸p øng mäi t×nh huèng diÔn ra trong kinh doanh, ®ång thêi c©n ®èi ®¶m tr¸ch ®­îc c«ng viÖc, mçi kh©u, mçi viÖc ®Òu cã ng­êi ®¶m nhiÖm vµ chÞu tr¸ch nhiÖm. - Lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc, kh¸ch s¹n cã bé m¸y qu¶n lý bao gåm: 1 gi¸m ®èc, 2 phã gi¸m ®èc, bªn c¹nh ®ã cßn cã mét sè bé phËn nh­: KÕ to¸n, Nh©n sù, LÔ t©n, C«ng ®oµn… Kh¸ch s¹n hiÖn cã 148 nh©n viªn. 2.2. Bé m¸y qu¶n lý hay tæ chøc hµnh chÝnh: - VÊn ®Ò qu¶n lý con ng­êi lµ rÊt quan träng trong qu¶n lý kinh doanh. §Ó qu¶n lý tËp trung thèng nhÊt ph¶i ®Ò ra ph­¬ng ph¸p hµnh chÝnh nÕu kh«ng cã thÓ dÉn ®Õn t×nh tr¹ng lén xén v« tæ chøc. - Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc ph©n c«ng hîp t¸c lao ®éng mét c¸ch hîp lý gi÷a c¸c bé phËn vµ gi÷a c¸c c¸ nh©n víi nhau trong kh¸ch s¹n, sö dông ®óng ng­êi ®óng c«ng viÖc ®Ó tËn dông hÕt n¨ng lùc së tr­êng cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m t¹o ra søc m¹nh trong tiÕn tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô chung cña kh¸ch s¹n. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Ban l·nh ®¹o : §Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh,chØ ®¹o viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bao gåm: + Gi¸m ®èc: Lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr­íc ph¸p luËt. + Phã gi¸m ®èc 1 vµ 2: Qu¶n lý c¸c bé phËn d­íi quyÒn, n¾m b¾t t×nh h×nh kÞp thêi b¸o c¸o gi¸m ®èc vµ cïng gi¸m ®èc xö lý c«ng viÖc, gióp cho c¸c bé phËn thùc hiÖn theo ®óng nh÷ng môc ®Ých, môc tiªu ®· ®Ò ra. - Phßng kÕ to¸n : KiÓm tra c¸c ho¸ ®¬n xuÊt, nhËp, theo dâi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n, h¹ch to¸n l·i, lç tõng th¸ng. - Phßng nh©n sù : Theo dâi tuyÓn chän c¸n bé nh©n viªn trong KS. - LÔ t©n : ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc thuª phßng vµ ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt mäi yªu cÇu cña kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn cho ®Õn khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n. Tæ chøc s¾p xÕp c¸c c«ng viÖc vµ cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin cÇn thiÕt trong thêi gian hä ë Kh¸ch s¹n. - B¶o vÖ: B¶o ®¶m t×nh h×nh an ninh trËt tù, an ninh hé khÈu trong Kh¸ch s¹n 24/24 h. Theo dâi kiÓm tra c¸c quy ®Þnh mµ Kh¸ch s¹n ®Ò ra. - Bé phËn: Phßng h¸t Karaoke, Massage, giÆt lµ : Phôc vô c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ( c¶ kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n ). - Buång phßng: Th­êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh buång phßng cña kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn lµm vÖ sinh kh¸ch s¹n: §¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ trong kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn söa ch÷a: Theo dâi söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi c¸c trang thiÕt bÞ h­ háng ®Ó ®¶m b¶o mäi thø ho¹t ®éng trong t×nh tr¹ng tèt nhÊt. - Thñ quü + Nhµ kho: CÊt gi÷ hµng ho¸ ®Ó phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch, xuÊt nhËp theo yªu cÇu kinh doanh. Tõ c¸c nguyªn lý qu¶n trÞ trªn th× Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n qua c¸c Phã gi¸m ®èc. 3. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n - Kinh doanh l­u tró: Lµ bé phËn cã quy m« vµ doanh thu lín nhÊt,®­îc ®Çu t­ nhiÒu nhÊt vÒ vèn còng nh­ trÝ lùc. HiÖn t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cã 80 phßng ®Ó phôc vô cho nghiÖp vô kinh doanh nµy. - Kinh doanh ¨n uèng: Víi nhµ ¨n h¬n 100 chç, ®éi ngò ®Çu bÕp vµ nh©n viªn phôc vô lµnh nghÒ ®· t¹o cho kh¸ch s¹n mét lîi thÕ kh«ng nhá trong viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. Kh¸ch s¹n cßn cã thªm mét nhµ hµng kinh doanh bia h¬i Hµ Néi t¹i c¬ së II ( L¸ng H¹ ). - Kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung: LÜnh vùc kinh doanh nµy ngµy cµng ®­îc kh¸ch s¹n më réng c¶ vÒ lo¹i h×nh vµ quy m«. HiÖn nay cã c¸c dÞch vô bæ sung nh­: Kinh doanh l÷ hµnh, Th«ng tin liªn l¹c, Massage, Bar Karaoke, Hít tãc, §¹i lý b¸n vÐ m¸y bay, Cöa hµng kinh doanh ®iªn tho¹i di ®éng, cho thuª kièt... 4. M«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt kinh doanh cña kh¸ch s¹n 4.1. M«i tr­êng ho¹t ®éng cña Kh¸ch s¹n: * §iÒu kiÖn vÒ ®Þa lý tù nhiªn: Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét toµ nhµ 7 tÇng, ®Ñp vµ sang träng n»m gÇn trung t©m thµnh phè, hai mÆt lµ ®­êng, ë gãc ®èi diÖn víi Kh¸ch s¹n lµ mét Trung t©m th­¬ng m¹i dÞch vô Hµ Néi Star Bowl. N¬i ®©y rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch ®i vµo tham quan trung t©m thµnh phè vµ nh÷ng vïng ngo¹i vi xung quanh Hµ Néi. * M«i tr­êng chÝnh trÞ - x· héi: §©y lµ yÕu tè ¶nh h­ëng lín ®Õn bÊt cø kh¸ch s¹n nµo trong viÖc kinh doanh. Kh¸ch s¹n ph¶i tu©n thñ hoµn toµn theo c¸c quy ®Þnh, c¸c chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc, nh­ chÝnh s¸ch vÒ thuÕ, chÝnh s¸ch mÆt hµng kinh doanh… Kh¸ch s¹n lu«n quan t©m vÒ c¸c chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n­íc ®Ó ®­a ra ph­¬ng ¸n kinh doanh phï hîp vµ cã lîi nhÊt. VÒ mÆt x· héi kh¸ch s¹n lu«n quan t©m ®Õn c¸c tËp qu¸n, thãi quen vµ thÞ hiÕu cña tõng d©n téc, tõng n­íc trong khu vùc vµ thÞ tr­êng kinh doanh cña m×nh. * M«i tr­êng kinh tÕ: C¸c yÕu tè kinh tÕ ¶nh h­áng ®Õn c¸c kh¸ch s¹n lµ: l·i suÊt ng©n hµng, giai ®o¹n cña chu kú kinh tÕ, c¸n c©n thanh to¸n, chÝnh s¸nh tµi chÝnh, tiÒn tÖ, tû gi¸ hèi ®o¸i... Muèn ®¶m b¶o vÒ tèc ®é t¨ng tr­ëng trong t×nh h×nh khã kh¨n vÒ vèn ®Çu t­ kh¸ch s¹n ph¶i chñ ®éng trong viÖc t×m nguån vèn, t×m c¸ch quay nhanh vßng vèn, ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn c¸c cÊp. 4.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n: §©y lµ yÕu tè vËt chÊt phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n vµ nã cã t¸c ®éng lín ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh. Kh¸ch s¹n cã hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong n­íc vµ quèc tÕ víi trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i, m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu vµ phßng t¾m tiÖn nghi víi hÖ thèng ban c«ng cöa sæ réng tho¸ng. Kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy an toµn vµ tho¶i m¸i khi nghØ t¹i Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. B¶ng 1 : C¸c lo¹i phßng cña kh¸ch s¹n Lo¹i phßng §¬n gi¸ Trang thiÕt bÞ trong phßng 1 250.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 2 200.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 3 180.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 4 150.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 5 120.000VND V« tuyÕn, §T, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, t¾m nãng l¹nh 5. ThuËn lîi vµ khã kh¨n trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña KS 5.1. ThuËn lîi Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n»m ë vÞ trÝ thuËn lîi, gÇn trung t©m thµnh phè. Thñ ®« Hµ Néi lµ trung t©m kinh tÕ - chÝnh trÞ - v¨n ho¸ - thÓ thao cña c¶ n­íc, thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é vµ tay nghÒ, cã nhiÒu kinh nghiÖm trong nhiÒu n¨m c«ng t¸c trong ngµnh. kh¸ch s¹n cã truyÒn thèng ®oµn kÕt vµ tù gi¸c lµm viÖc v× lîi Ých cña kh¸ch s¹n còng nh­ lîi Ých cña mçi ng­êi lao ®éng. Nh©n viªn cña c¸c bé phËn kh¸c nhau trong kh¸ch s¹n cã thÓ hç trî, gióp ®ì, thay thÕ nhau khi cÇn thiÕt. Nhê sù l·nh ®¹o hiÖu qu¶ cña Ban gi¸m ®èc ®· ®­a kh¸ch s¹n ph¸t triÓn ngµy cµng v÷ng m¹nh, kh¸ch s¹n ngµy cµng ®­îc sù ñng hé tõ phÝa c¸c b¹n hµng. Kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ký kÕt c¸c hîp ®ång víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh, c¸c c«ng ty du lÞch... Kh¸ch s¹n cßn thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ l©u dµi víi c¸c ®oµn kh¸ch th­êng xuyªn ®Æt phßng vµ l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. ViÖt Nam ®ang trong tiÕn tr×nh héi nhËp khu vùc & thÕ giíi nªn thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ cã rÊt nhiÒu høa hÑn. Bªn c¹nh ®ã §¶ng vµ Nhµ n­íc ta ®· cã nhiÒu quan t©m ­u ®·i ®èi víi ngµnh Du lÞch. Cïng víi sù æn ®Þnh vÒ chÝnh trÞ - kinh tÕ - x· héi ®· lµm cho nhu cÇu du lÞch ë ViÖt Nam t¨ng. Nhê ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng, nªn Kh¸ch s¹n ®· cã ®­îc sù tÝn nhiÖm cña c¸c c¬ quan tµi chÝnh nh­: Ng©n hµng, quü tÝn dông, … C¸c c¬ quan nµy ®· hç trî cho kh¸ch s¹n nhiÒu trong vÊn ®Ò vèn. 5.2. Khã kh¨n §éi ngò c«ng nh©n viªn mét sè ch­a qua ®µo t¹o chÝnh quy nªn ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao ®Ó phôc vô kh¸ch. Kh¸ch s¹n ch­a t×m hiÓu, nghiªn cøu ®Ó thu hót ®­îc kh¸ch míi, më réng thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n míi chØ chó träng ®Õn viÖc kinh doanh phßng ngñ mµ ch­a x©y dùng vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi ®Ó thu hót kh¸ch hµng. Lµ mét ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty x©y dùng sè 1 Hµ Néi vµ chÞu sù kiÓm so¸t cña C«ng ty, kh«ng cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, kh«ng cã con dÊu, ®· g©y ra cho kh¸ch s¹n mét sè khã kh¨n trong viÖc gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc v­ît qua thÈm quyÒn cña m×nh, ®ång thêi trong kinh doanh ®¸nh mÊt c¬ héi hîp t¸c ®Çu t­ víi c¸c b¹n hµng. B. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n T×nh h×nh vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. §øng tr­íc t×nh h×nh biÕn ®éng cña thÞ tr­êng, §¶ng bé vµ l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®· tæ chøc n¾m b¾t kÞp thêi c¸c nhu cÇu trong n­íc ®ång thêi cö c¸n bé ®i c«ng t¸c n­íc ngoµi t×m hiÓu t×nh h×nh. Tõ viÖc khoanh vïng c¸c b¹n hµng chñ chèt, tõ ®ã c¬ b¶n kh¸ch s¹n ®· n¾m ®­îc hÇu hÕt kh¸ch hµng cã nhu cÇu du lÞch, dÞch vô víi sè l­îng lín, kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng phôc vô tèt nh­ c¸c dÞch vô du lÞch l÷ hµnh trong n­íc vµ quèc tÕ. HÇu hÕt l­îng kh¸ch du lÞch ®Òu cã nhu cÇu dÞch vô chu ®¸o vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Tõ ®ã cho thÊy qui m« ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n còng kh¸ réng . L·nh ®¹o kh¸ch s¹n rÊt chó träng quan t©m ®Õn trang thiÕt bÞ, c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ gi¸ c¶ dÞch vô. §iÒu nµy t¸c ®éng lín ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh . Trªn th­¬ng tr­êng møc ®é c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n diÔn ra víi c­êng ®é m¹nh. Do kh«ng thÓ ®éc quyÒn nªn sè l­îng c¸c ®èi thñ c¹nh tranh rÊt nhiÒu. Trong t×nh tr¹ng hiÖn naþ bung ra trµn lan cña ®ñ c¸c lo¹i kh¸ch s¹n, nhµ nghØ lín nhá víi c¸c biÖn ph¸p c¹nh tranh nh­ n©ng cao chÊt l­îng l­u tró, gi¸ c¶ co gi·n rÊt lín. §©y thùc sù lµ th¸ch thøc ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ Ph­¬ng Nam nãi riªng. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n chÞu t¸c ®éng lín cña tÝnh thêi vô. Sù kh«ng ¨n khíp gi÷a cung vµ cÇu diÔn ra th­êng xuyªn vµ kh¸ phæ biÕn. V× vËy kh¸ch s¹n th­êng ph¶i gÆp hai tr¹ng th¸i : Qu¸ t¶i khi cÇu lín h¬n cung hoÆc ®Ó næi khi cÇu nhá h¬n cung. §øng vÒ hai ph­¬ng diÖn kinh tÕ c¶ hai tr¹ng th¸i ®Òu g©y ra nh÷ng bÊt lîi. 1. Doanh thu cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam: Doanh thu cña Kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao vµ ®Òu ®Æn trong nhiÒu n¨m, ®iÒu ®ã ®· kh¼ng ®Þnh ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng vµ sù tin cËy cña kh¸ch hµng còng nh­ c¸c ®èi t¸c. B¶ng 2: Doanh thu cña Kh¸ch s¹n n¨m 2002 C¸c chØ tiªu N¨m 2002 TØ träng Tæng doanh thu 5.890.000.000 100% 1. Kinh doanh l­u tró 3.400.200.000 57,7% 2. Kinh doanh ¨n uèng 1.860.400.000 31,6% 3. Kinh doanh kh¸c 629.400.000 10,7% Tõ b¶ng doanh thu cho thÊy tæng doanh thu cña Kh¸ch s¹n ®¹t gÇn 6 tû ®ång. Kinh doanh l­u tró chiÕm tØ träng chñ yÕu do ®Æc tr­ng cña lo¹i h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n. TiÕp ®Õn lµ nghiÖp vô kinh doanh ¨n uèng ®ãng gãp 31,6%. Doanh thu cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c nh­ Karaoke, Massage ... lµ 10,7%. 2. TiÒn l­¬ng b×nh qu©n: Kh¸ch s¹n tr¶ l­¬ng thêi gian, tiÒn l­¬ng sÏ thanh to¸n cho nh©n viªn c¨n cø vµo møc l­¬ng vµ thêi gian c«ng t¸c thùc tÕ. Tæng quü l­¬ng lµ c¸c kho¶n tiÒn l­¬ng vµ phô cÊp cã tÝnh chÊt l­îng ®­îc Nhµ n­íc quy ®Þnh mµ kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ cho tÊt c¶ lao ®éng thuéc kh¸ch s¹n qu¶n lý sö dông. Tæng quü l­¬ng: Tæng quü l­¬ng = Tæng sè l­¬ng cña kh¸ch s¹n + c¸c kho¶n kh¸c Tæng quü l­¬ng (n¨m) TiÒn l­¬ng b×nh qu©n (1ng­êi/th¸ng) = Tæng sè lao ®éng x 12 th¸ng bqu©n B¶ng 3: T×nh h×nh tr¶ l­¬ng ë Kh¸ch s¹n B¶ng 3: T×nh h×nh tr¶ l­¬ng ë kh¸ch s¹n C¸c chØ tiªu 2002 Tæng quü l­¬ng 1.450.800.000 Sè nh©n viªn 148 L­¬ng BQ/th¸ng 850.000 3. C¸c kho¶n nép ng©n s¸ch vµ nghÜa vô x· héi: Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lu«n chÊp hµnh ®Çy ®ñ nghÜa vô ®ãng thuÕ cho Nhµ n­íc. Bao gåm: ThuÕ doanh thu, thuÕ lîi tøc, thuÕ gi¸ trÞ gi¸ t¨ng (VAT). Ngoµi c¸c kho¶n thuÕ nép cho Nhµ n­íc Kh¸ch s¹n cßn tham gia ®ãng gãp vµo mét sè ho¹t ®éng cña ®Þa ph­¬ng nh­ ®ãng gãp vµo quü tÊm lßng vµng, ñng hé ®ång bµo bÞ thiªn tai lò lôt... 4. Lîi nhuËn: Trong bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo th× lîi nhuËn còng nãi lªn ®­îc thùc chÊt cña qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp ®ã. §ång thêi qua ®ã ®¸nh gi¸ ®­îc sù lín m¹nh, hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. N¨m 2002 lîi nhuËn mµ kh¸ch s¹n ®¹t ®­îc lµ 1,3 tû ®ång. C. §¸nh gi¸ chung vµ c¸c ý kiÕn ®Ò xuÊt §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¨m 2002. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô kh¸ch s¹n tõ n¨m 1993 ®Õn nay kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· thiÕt lËp ®­îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi c¸c b¹n hµng, víi c¸c C«ng ty Du lÞch l÷ hµnh vµ c¸c C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng nh­ mét sè tØnh, thµnh phè l©n cËn. Nhê vËy kh¸ch s¹n ®· cã mèi quan hÖ lµm ¨n trong viÖc ®ãn nhËn kh¸ch, phôc vô kh¸ch (®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ tõ c¸c C«ng ty Du lÞch). Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nay ®· ®øng v÷ng ®­îc trong c¬ chÕ thÞ tr­êng n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o. §iÒu nµy lµ nhê vµo c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n tr­íc thö th¸ch cña c¬ chÕ thÞ tr­êng, céng thªm sù nç lùc cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng tèt c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng. Do ®ã chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, tiÕt kiÖm chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Kh¸ch s¹n ®· lu«n nép ®ñ ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng thêi h¹n. Kh¸ch s¹n ®· cè g¾ng ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh cña m×nh, tõng b­íc ®i lªn nh»m ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mét c¸ch v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh vÒ nhu cÇu l­u tró, ¨n uèng... kh«ng nh÷ng cña kh¸ch néi ®Þa mµ c¶ kh¸ch quèc tÕ. Trong n¨m võa qua, ban qu¶n lý kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc ®óng ®¾n, cã ®Þnh h­íng vµ phï hîp víi thùc tÕ cña thÞ tr­êng. Nh÷ng s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n ®­a ra phôc vô ®· tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®em l¹i cho doanh nghiÖp mét kho¶n lîi nhuËn kh¸ cao. Kh¸ch s¹n ®· ®­a ra nh÷ng ph­¬ng ¸n ho¹t ®éng nh»m thu hót thªm kh¸ch hµng trong thÞ tr­êng ®ång thêi khuyÕn khÝch kh¸ch hµng hiÖn cã tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh th­êng xuyªn h¬n. Mét ®iÒu kh«ng kÐm phÇn quan träng ®ã lµ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n. ViÖc ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh nh­ hiÖn t¹i thÓ hiÖn sù hîp lý cña c¬ cÊu tæ chøc, bé m¸y qu¶n lý cña kh¸ch s¹n .Trong vÊn ®Ò nh©n sù, kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch riªng khi tuyÓn chän nh©n viªn, tuyÓn ®óng ng­êi, ®óng viÖc nh»m t¹o n¨ng suÊt cao trong lao ®éng. Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng lµm tèt trong viÖc bè trÝ, s¾p xÕp nh©n viªn trong c¸c bé phËn mµ ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch l­¬ng bæng ®óng ®¾n theo n¨ng lùc cña mçi ng­êi, ®iÒu ®ã t¸c ®éng rÊt tèt ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh kinh doanh l­u tró lµ nguån doanh thu chÝnh, kh¸ch s¹n cßn chñ tr­¬ng kinh doanh thªm c¸c lo¹i h×nh kh¸c nh­ kinh doanh l÷ hµnh, cho thuª xe du lÞch, kinh doanh ¨n uèng phôc vô kh¸ch l­u tró trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n cã nhu cÇu. Kh¸ch s¹n cßn tæ chøc kinh doanh phôc vô ¨n uèng ®¸m c­íi, héi nghi... Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dich vô th­ gi·n cho kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n nh­ cã phßng h¸t Karaoke, dÞch vô t¾m h¬i vËt lý trÞ liÖu, géi ®Çu th­ gi·n...m¶ng kinh doanh nµy tuy kh«ng ph¶i ®iÓm m¹nh cña Kh¸ch s¹n, nh­ng ban l·nh ®¹o còng nh­ ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn còng rÊt cè g¾ng nªn hµng n¨m nã ®· ®em l¹i cho Kh¸ch s¹n mét nguån doanh thu kho¶ng 30-40%/n¨m. Do cã sù c¹nh tranh gay g¾t cña thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi, nªn kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lu«n cã nh÷ng chÝnh s¸ch thÝch hîp nh»m thu hót kh¸ch hµng nh­ kh¸ch s¹n phôc vô ®Æt mua vÐ m¸y bay cho kh¸ch hµng mµ kh«ng tÝnh thªm tiÒn dÞch vô, gi¶m gi¸ cho c¸c ®oµn thuª tõ 07 phßng trë lªn... Ngoµi nh÷ng ®iÓm m¹nh trªn, kh¸ch s¹n vÉn cßn béc lé sù yÕu kÐm nh­: * C«ng t¸c tiÕp thÞ Marketing cßn yÕu; * §éi ngò nh©n viªn cÇn ph¶i ®µo t¹o l¹i vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô do xuÊt xø tõ bªn C«ng ty x©y dùng Hµ Néi chuyÓn sang; * C¬ së vËt chÊt cßn yÕu kÐm cÇn ph¶i ®­îc t¨ng c­êng ®Çu t­. ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh Nh×n chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¨m võa råi ®¹t ®­îc sù t¨ng tr­ëng tuy kh«ng cao nh­ng kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh mÆc dï thÞ tr­êng kinh doanh cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cao h¬n n÷a kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò nµy rÊt cÊp thiÕt trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay ®èi víi thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n cÇn nghiªn cøu më réng vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c tiÕp thÞ, nhÊt lµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ. T¨ng c­êng c«ng t¸c thu thËp vµ xö lý th«ng tin thÞ tr­êng ®Ó cã nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n, kÞp thêi. §Ó n©ng cao gi¸ dÞch vô, t¹o ®­îc uy tÝn víi kh¸ch hµng trong n­íc vµ n­íc ngoµi th× chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô lµ nh©n tè hµng ®Çu vµ ®©y còng lµ nh©n tè quan träng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cho Kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ dÞch vô, qu¶n lý chÆt chÏ c¸c ®Þnh møc chi phÝ trong qu¸ tr×nh dÞch vô ®Ó h¹ thµnh gi¸ thµnh. Qu¶n lÝ vèn chÆt chÏ, tr¸nh t×nh tr¹ng l·ng phÝ vèn, thÊt tho¸t vèn g©y ¶nh h­ëng tíi kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña Kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng cña m×nh, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô c¬ b¶n nh­ sau : - X©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch dµi h¹n vµ ng¾n h¹n vÒ kinh doanh dÞch vô, du lÞch, c¸c dÞch vô cã liªn quan ®Õn du lÞch trong vµ ngoµi n­íc....theo ®óng ph¸p luËt cña nhµ n­íc vµ h­íng dÉn cña Tæng côc Du lÞch, ®ång thêi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn theo kÕ ho¹ch vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n . - Tæ chøc nghiªn cøu nh»m n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, ¸p dông nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô bµn phï hîp cã yªu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña th«ng tin. - Thùc hiÖn ®Çy ®ñ mäi cam kÕt trong hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c tæ chøc kinh tÕ trong vµ ngoµi n­íc . - ChÊp hµnh nghiªm chØnh ph¸p luËt cña nhµ n­íc, thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch vÒ qu¶n lý vµ sö dông nguån vèn, thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi nhµ n­íc. - Qu¶n lý toµn diÖn, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã ®ñ n¨ng lùc, tr×nh ®é, phÈm chÊt ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô kinh doanh, dÞch vô cña kh¸ch s¹n . - B¶o vÖ doanh nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr­êng, gi÷ g×n trËt tù an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. §¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc tËp * Qua qu¸ tr×nh häc tËp, nghiªn cøu nghiªm tóc t¹i tr­êng §¹i häc Th­¬ng M¹i, d­íi sù chØ b¶o vµ gi¶ng d¹y tËn t×nh cña c¸c thÇy c«, em ®· tiÕp thu ®­îc mét vèn kiÕn thøc rÊt phong phó, bæ Ých, gióp ®ì cho em trong c«ng viÖc ë t­¬ng lai. §ã lµ nh÷ng bµi gi¶ng lý thuyÕt s©u s¾c, cñng cè v÷ng ch¾c cho nÒn t¶ng kiÕn thøc trong mçi sinh viªn. Sau khi kÕt thóc kho¸ häc, Nhµ tr­êng ®· hç trî vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho sinh viªn ®­îc ®i thùc tËp nh»m n©ng cao nh÷ng kiÕn thøc ®· häc còng nh­ cä s¸t víi thùc tÕ, tiÕp cËn víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh ®Ó cã thÓ ph¸t huy nh÷ng kh¶ n¨ng, suy nghÜ cña m×nh, qua ®ã t×m hiÓu, nghiªn cøu nh÷ng kiÕn thøc thu thËp ®­îc vµ trong kh¶ n¨ng cã thÓ ®­a ra nh÷ng ý kiÕn cña c¸ nh©n. Sau kho¶ng thêi gian thùc tËp tæng hîp kÐo dµi 6 tuÇn, em ®· tÝch cùc quan s¸t còng nh­ t×m hiÓu nh÷ng vÊn ®Ò diÔn ra trong ngµnh kh¸ch s¹n nãi chung còng nh­ t¹i Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¬i em thùc tËp. Em còng m¹nh d¹n ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña Kh¸ch s¹n n¨m võa råi vµ ®­a ra nh÷ng ý kiÕn ®Ò suÊt nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Bµi b¸o c¸o nµy ®­îc em tr×nh bµy tØ mØ vµ cô thÓ vÒ nh÷ng th«ng tin cña kh¸ch s¹n vµ nh÷ng kiÕn thøc, kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thùc tËp mµ Nhµ tr­êng vµ Kh¸ch s¹n ®· t¹o c¬ héi cho em. Trong suèt qu¸ tr×nh thùc tËp, em lu«n gi÷ mét th¸i ®é lµm viÖc nghiªm tóc, còng nh­ mét t¸c phong ®µng hoµng ®Ó ®­a ra mét kÕt qu¶ s¸t thùc, cã thÓ sÏ cã gi¸ trÞ trong sù ph¸t triÓn chung cña Kh¸ch s¹n. Em xin göi lêi c¶m ¬n ch©n thµnh ®Õn ban l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì em trong suèt thêi gian qua, thÇy c« vµ nhµ tr­êng ®· hç trî cho em cã ®­îc kÕt qu¶ nµy. Trong thêi gian s¾p tíi, em mong tiÕp tôc nhËn ®­îc sù gióp ®ì ®Ó hoµn thµnh tèt ®Ò tµi chuyªn ®Ò: “ Mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô tiÖc t¹i Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam “. * ý kiÕn nhËn xÐt cña c¬ së thùc tËp:

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docTại khách sạn Phương Nam.DOC
Luận văn liên quan