Đề tài Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty thông tin di động Việt Nam VMS

liên tục, thu hút một lƣợng khách hàng mới đáng kể tạo nên làn sóng các thuê bao chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ vậy, để phát triển bền vững VMS - Mobifone cần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng thông tin di động 72 Việt Nam bằng việc cải thiện chất lƣợng, dung lƣợng mạng lƣới và phát triển các dịch vụ theo hƣớng đa dạng hoá phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng. 3.1.1. Hoạch định và lựa chọn hình thức đa dạng hoá thích hợp Trƣớc hết, doanh nghiệp cần xác định đa dạng hoá sản phẩm không phải là vấn đề ngắn hạn mà là một chiến lƣợc lâu dài, có ảnh hƣởng lớn và trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Mỗi dịch vụ đƣợc đƣa ra thị trƣờng đều đỏi hỏi rất nhiều công sức, chi phí nghiên cứu đầu tƣ ban đầu, chi phí triển khai, giới thiệu, quảng bá… Vì vậy, việc theo đuổi chính sách đa dạng hoá đồng tâm và đa dạng hoá chiều ngang là thích hợp hơn cả đối với một doanh nghiệp kinh doanh và cung cấp dịch vụ thông tin di động di động thuần tuý nhƣ VMS. Thực hiện đa dạng hoá đồng tâm và đa dạng hoá chiều ngang không chỉ phù hợp với chuyên môn, điều kiện về nhân lực, nguồn vốn, công nghệ, cơ sở hạ tầng mà còn đảm bảo tính an toàn kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, công ty cũng nên đề ra các phƣơng hƣớng đa dạng hoá cụ thể theo các quan điểm sau: - Làm mới các dịch vụ hiện có bằng cách hoàn thiện, nâng cấp, bổ sung các tính năng mới hoặc loại bỏ những tính năng không hiệu quả hay không còn phù hợp trong các dịch vụ đó. - Triển khai các dịch vụ mà thị trƣờng, ngƣời tiêu dùng đang có nhu cầu cao và doanh nghiệp có khả năng cung cấp ngay. - Do thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam hiện nay đang tiến tới mức bão hoà nên công ty cần nghiên cứu và đƣa ra thị trƣờng những dịch vụ đột phá, mang tính định hƣớng, khó có thể bắt chƣớc và khác biệt với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, để thu hút những thuê bao mới và giữ chân thuê bao hiện có. 73 3.1.2. Tìm kiếm phân khúc thị trƣờng mới Để chính sách đa dạng hoá sản phẩm hoạt động hiệu quả, công ty không nên chỉ tập trung vào khu vực thị trƣờng sẵn có mà cần triển khai nghiên cứu, tìm kiếm những phân khúc thị trƣờng mới, thậm chí chỉ là những phân khúc thị trƣờng hẹp, nơi mà các đối thủ cạnh tranh chƣa đặt chân tới hay chƣa chú trọng đúng mức bởi tại đây, dịch vụ mới sẽ dễ dàng đƣợc đón nhận hơn. Với mục đích tìm kiếm phân khúc thị trƣờng mới, doanh nghiệp cần tiến hành các khảo sát về nhân khẩu học nhằm tìm hiểu về độ tuổi, thu nhập, trình độ của ngƣời dân cũng nhƣ thói quen sử dụng, sở thích, kỳ vọng vào các dịch vụ di động của họ. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt đƣợc những thông tin cần thiết để phân loại khách hàng, tìm ra những phân đoạn thị trƣờng tiềm năng, những phân đoạn thị trƣờng chƣa đƣợc đáp ứng và đƣa ra những gói dịch vụ phù hợp, thoả mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng này. Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ với độ tuổi trung bình khoảng 25,9 thấp hơn so với mức trung bình của thế giới là 27,6[2]. Hiện nay, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động chủ yếu có độ tuổi từ 18 - 40. Những ngƣời có độ tuổi ngoài 40 tuy không phải là nhóm khách hàng chính nhƣng lại là đối tƣợng chi trả nhiều cho các dịch vụ này bởi ngoài chi trả cho bản thân, họ còn trả cho con, cháu. Nhƣ vậy, đây vừa là khách hàng trực tiếp, vừa là khách hàng gián tiếp nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động cần tập trung thu hút. Ngoài ra, những ngƣời có độ tuổi từ 12 - 17 cũng tạo nên một phân khúc thị trƣờng quan trọng bởi họ sẽ là những khách hàng tiềm năng trong vòng 5 năm tới. Nếu có thể thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này, chắc 74 chắn trong tƣơng lai, doanh nghiệp sẽ có thêm một số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ rất lớn. Bên cạnh việc tìm kiếm thị trƣờng theo độ tuổi, doanh nghiệp cũng cần chú trọng tìm kiếm các phân khúc thị trƣờng mới theo các chỉ tiêu về giới tính, trình độ, nghề nghiệp, sở thích, thói quen, khu vực địa lý… và tập trung chú ý tới các đối tƣợng khách hàng sau: - Khối nhân viên các doanh nghiệp: Đây là đối tƣợng có nhu cầu liên lạc thƣờng xuyên, có thu nhập tƣơng đối cao nên sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. - Khối khách hàng là học sinh, sinh viên: Đây là đối tƣợng luôn thích sự phong phú, đổi mới, thích sử dụng những dịch vụ có tính công nghệ cao nên chắc chắn sẽ là nhóm khách hàng thích hợp để triển khai chính sách đa dạng hoá sản phẩm, đặc biệt là đa dạng hoá các dịch vụ giá trị gia tăng. - Khối công nhân, ngƣời dân lao động nông thôn: Tuy không phải là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều nhƣng lại là phân khúc hiện nay chƣa đƣợc các doanh nghiệp chú trọng khai thác nên đây sẽ là thị trƣờng tốt để cung cấp những dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ cơ bản. Song, khi tìm kiếm và xác định những phân khúc thị trƣờng mới, doanh nghiệp cần đảm bảo đây là những phân khúc đủ lớn để có thể tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Đây cũng phải là thị trƣờng chƣa có đối thủ cạnh tranh nào tiếp cận hay tiếp cận chƣa tốt, nơi mà doanh nghiệp không gặp phải bất kì sự cạnh tranh nào hay cạnh tranh chƣa đáng kể. 3.1.3. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh Để chính sách đa dạng hoá sản phẩm đạt đƣợc hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp cần biết chắc chắn những sản phẩm dịch vụ mình đƣa ra là phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ có đủ khả năng cạnh tranh với sản 75 phẩm dịch vụ của các đối thủ khác trong ngành. Bởi vậy, VMS cần tổ chức thật tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh để có thể đƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, những dịch vụ mới mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất thông qua một số biện pháp sau: - Thu thập ý kiến phản hồi vể các sản phẩm dịch vụ từ khách hàng thông qua hệ thống các đại lý phân phối, các điểm bán lẻ của công ty và bản thân các nhân viên trực tiếp bán hàng. - Tiến hành các cuộc khảo sát: Công việc này đòi hỏi nhiều kinh phí và mất nhiều thời gian nhƣng chắc chắn sẽ đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nếu đƣợc thực hiện đúng. Nếu nhân viên trong công ty có thể thu thập đƣợc những thông tin chính xác của nhiều ngƣời bằng cách này, việc tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn tài chính và nhân lực sẽ trở thành có ích. Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể thuê một công ty nghiên cứu chuyên nghiệp. Mỗi chƣơng trình điều tra khảo sát phải có mục tiêu cụ thể để có thể xác định nội dung điều tra cho phù hợp với mục tiêu đó. Nội dung điều tra nên đƣợc thiếp lập dƣới dạng bảng các câu hỏi hƣớng tới các đối tƣợng đã, đang và chƣa sử dụng dịch vụ của công ty để tìm hiểu những mong muốn, kỳ vọng, kiến nghị của khách hàng và thông qua đó có thể đƣa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của ngƣời sử dụng hay hoàn thiện những tính năng còn hạn chế trong những dịch vụ đang đƣợc cung cấp. + Đối với khách hàng hiện tại, công ty cần điều tra:  Cách thức ra quyết định của khách hàng, những nhân tố cơ bản nào ảnh hƣởng tới hành vi mua sắm và sử dụng của họ?  Tại sao họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty - họ muốn lợi ích cơ bản hay lợi ích khác?  Tại sao họ mua sản phẩm của công ty chứ không phải của các đối thủ cạnh tranh khác? 76  Họ đánh giá dịch vụ khách hàng của công ty nhƣ thế nào?  Họ cảm thấy thế nào về giá cả của công ty?  Họ có kỳ vọng gì về những dịch vụ mới?  Họ mong muốn công ty thay đổi hoặc cải thiện cái gì? + Đối với khách hàng tiềm năng, công ty cần tìm hiểu:  Họ là những ai và những dịch vụ nhƣ thế nào sẽ thu hút họ?  Bao nhiêu ngƣời sẽ nằm trong nhóm này?  Tại sao hiện giờ họ không mua sản phẩm của công ty?  Sở thích và thói quen tiêu dùng của họ? Kết quả điều tra, nghiên cứu thị trƣờng càng chính xác thì sản phẩm của công ty đƣa ra thị trƣờng sẽ càng đáp ứng đƣợc nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng, do đó chắc chắn sẽ đƣợc đón nhận rộng rãi hơn. - Bên cạnh các phƣơng thức thu thập thông tin nhƣ trên, doanh nghiệp cũng có thể nghiên cứu thị trƣờng thông qua ý kiến phản hồi, góp ý của các khách hàng trên chính website của công ty, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng… - Tổ chức nghiên cứu, thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng. Khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, công ty cần tìm hiểu về các dịch vụ đối thủ đang cung cấp, chính sách giá, phƣơng thức bán hàng, các hoạt động xúc tiến quảng cáo… và những hoạt động sắp tới của họ. Có thể sẽ rất khó khăn nếu muốn tìm thông tin về các kế hoạch trong tƣơng lai của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, công ty vẫn có thể tìm thông tin theo cách không chính thức, qua liên lạc với khách hàng của họ hoặc những ngƣời cung cấp. Công ty sẽ có thể tìm đƣợc thông tin về sự phát triển mới trong công việc kinh doanh hoặc sản phẩm mới mà họ dự định sẽ giới thiệu trong tƣơng lai. 77 Nghiên cứu động thái, chính sách kinh doanh của đối thủ cạnh tranh cũng đóng góp quan trọng trong việc đƣa ra quyết định kinh doanh của công ty, phát triển thị trƣờng và xây dựng cho mình một thƣơng hiệu vững mạnh. Bên cạnh đó, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh cũng bao gồm cả nghiên cứu khách hàng của đối thủ. Những hiểu biết về khách hàng của đối thủ sẽ cho phép công ty đƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh thu hút đƣợc ngƣời sử dụng dịch vụ của các mạng di động khác. 3.1.4. Đầu tƣ nghiên cứu, triển khai cung cấp những dịch vụ mới Hiện nay, trong số 7 mạng di động đang hoạt động tại Việt Nam MobiFone là mạng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ nhất. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng thay đổi đòi hỏi công ty không đƣợc thoả mãn với những kết quả hiện tại mà phải tiếp tục đầu tƣ, nghiên cứu mở rộng quy mô sản phẩm, mang lại cho ngƣời sử dụng nhiều lựa chọn hơn nữa. 3.1.4.1. Đa dạng hoá dịch vụ cơ bản VMS - MobiFone cần nghiên cứu đƣa ra thị trƣờng những gói cƣớc mới hƣớng tới những đối tƣợng sử dụng mới, khách hàng tại những phân khúc thị trƣờng lâu nay chƣa đƣợc khai thác: - Khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài đi du lịch, công tác tại Việt Nam: Đây là những ngƣời có nhu cầu gọi ra ngoài lãnh thổ Việt Nam nhiều nên công ty nên thiết kế gói cƣớc có mức giá cƣớc quốc tế ƣu đãi, đi kèm theo là các dịch vụ tiện ích khác (có thể thu phí hoặc không) nhƣ các thông tin du lịch (địa điểm du lịch; công ty du lịch; khách sạn; thời tiết; lịch trình tàu, xe, máy bay), thông tin về tỷ giá hối đoái… - Khách hàng là ngƣời Việt Nam hay đi công tác nƣớc ngoài: Công ty có thể thiết kế gói cƣớc đi kèm với dịch vụ chuyển vùng quốc tế giá rẻ. 78 - Khách hàng là học sinh có độ tuổi từ 7 - 15: Đây là những trẻ em sử dụng điện thoại di động chỉ vì mục đích liên lạc với cha mẹ nên công ty có thể thiết kế gói cƣớc đi kèm với gói cƣớc sẵn có của phụ huynh hay sử dụng chung tài khoản với phụ huynh đồng thời đƣa ra mức giá gọi và nhắn tin ƣu đãi giữa các thuê bao này. Do nhóm khách hàng này sẽ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thuê bao của công ty, việc đƣa ra một gói cƣớc hoàn toàn độc lập sẽ mất rất nhiều chi phí và có thể không đem lại kết quả mong muốn. Công ty cần xác định mục đích thu hút nhóm khách hàng từ 7 - 15 tuổi thực chất là để định hƣớng cho họ dùng dịch vụ của công ty trong tƣơng lai lâu dài khi đã trƣởng thành, bên cạnh đó là kích thích các bậc phụ huynh gia tăng sử dụng các dịch vụ của MobiFone. 3.1.4.2. Đa dạng hoá dịch vụ GTGT Đối với dịch vụ cơ bản nhƣ thoại, thời gian chuẩn bị cho việc cạnh tranh dài hơn so với dịch vụ gia tăng giá trị. Do vậy cho tới nay, các công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động của nƣớc ta coi trọng các dịch vụ cơ bản trong lĩnh vực thoại hơn là phi thoại. Điều này hiện tại là đúng và hợp lý với một ngành dịch vụ viễn thông mà nhu cầu tiêu dùng và tiêu thụ các sản phẩm chiếm phần lớn doanh thu trên cơ sở thoại. Tuy nhiên, trong tƣơng lai điều này sẽ thay đổi khi kinh tế và công nghệ của Việt Nam phát triển. Hiện tại, các công ty kinh doanh viễn thông trên thế giới đang ngày càng tập trung vào việc đầu tƣ cho các dịch vụ phi thoại vì sự tăng trƣởng theo nhu cầu của khách hàng là rất lớn, doanh thu và lợi nhuận sẽ ngày càng gia tăng. Theo quy luật chung, xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao. Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động không chỉ để nghe gọi mà còn để giải trí, thể hiện bản thân… Vì vậy, công ty VMS cần phát triển hƣớng tới các dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là các ứng dụng trên nền công nghệ 3G. 79 Đối với các nhà cung cấp viễn thông lớn, việc tạo ra dịch vụ GTGT hoặc dịch vụ cao cấp làm cho hình ảnh của công ty từ chỗ là một tiện ích không đặc biệt chuyển thành một thƣơng hiệu mạnh[5]. Do đó, MobiFone có thể tập trung vào sự phát triển các dịch vụ mới nhƣ sau: - Dịch vụ Rich Voice: truyền tải đồng thời âm thanh và dữ liệu, cho phép tải các file âm thanh với dung lƣợng lớn hơn và tốc độ nhanh hơn (hiện tại GPRS cũng cho phép tải nhƣng chỉ áp dụng cho những file âm thanh có dung lƣợng thấp và tốc độ chậm). - Quảng cáo di động (Mobile Advertizing): cho phép thực hiện quảng cáo bằng text (nhƣ hiện nay) hoặc quảng cáo dƣới dạng tin nhắn đa phƣơng tiện MMS (video clip) từ nhà cung cấp dịch vụ tới thuê bao theo ngày, giờ, nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng. - Các dịch vụ về video nhƣ: + Hội nghị truyền hình (Mobile Video Conferencing). + Tải phim (Video Dowloading) từ điện thoại di động. + Xem phim trực tuyến (Video Streaming) trên điện thoại di động với chất lƣợng hình ảnh, âm thanh tốt, không bị giật hình hay trễ tiếng (thay vì truy cập Internet để tải và xem phim nhƣ hiện nay). + Xem tivi theo yêu cầu (VOD) hay ca nhạc theo yêu cầu (MOD). + Xem video giao thông tại các tuyến đƣờng vào giờ cao điểm. - Các dịch vụ về audio nhƣ: Tải nhạc Full Track (cho phép tải các tải các clip ca nhạc với dung lƣợng lớn), hát karaoke trên điện thoại… - Đa dạng hóa các dịch vụ nội dung di động và các dịch vụ trên nền SMS nhằm đem lại nguồn thu lớn nhƣ phát triển các dịch vụ SMS Locater cho phép ngƣời sử dụng nhanh chóng nhận đƣợc thông tin cần thiết về vị trí 80 của các siêu thị lân cận, rạp chiếu phim, bƣu điện và trạm ATM, ngân hàng, giúp khách hàng đăng ký taxi và tìm kiếm dịch vụ giao thông công cộng hiện có gần đó. Các dịch vụ này rất hữu ích cho tất cả các thuê bao di động và có tác dụng khuyến khích tăng trƣởng nền kinh tế thông qua việc hỗ trợ cho các ngành nghề khác phát triển. - Các ứng dụng thƣơng mại di động (Mobile Commerce): thuê bao di động có thể sử dụng máy di động để thanh toán và chi trả mọi hoá đơn mua hàng hay thực hiện giao dịch chuyển tiền. Tại Việt Nam, do tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại di động có tài khoản ngân hàng tƣơng đối thấp, ngƣời dân có thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu trong mọi hoạt động thƣơng mại nên dịch vụ này nên triển khai theo hƣớng công ty di động làm chủ đạo. Công ty có thể cấp cho khách hàng một tài khoản dƣới dạng ví điện tử và số tài khoản chính là số điện thoại di động của khách hàng sau khi đã đăng kí dịch vụ. Ngƣời sử dụng có thể nạp tiền vào ví thông qua nhiều cách thức: nộp tại đại lý của MobiFone, nạp tiền qua thẻ cào công ty hoặc chuyển từ tài khoản ngân hàng… Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền sang một ví điện tử (thuê bao điện thoại di động) khác, thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt từ ví điện tử... - Kết hợp dịch vụ thông tin di động truyền thống với các dịch vụ mới nhƣ y tế (tƣ vấn sức khoẻ, cung cấp thông tin về các loại dƣợc phẩm…), giáo dục từ xa, mạng xã hội ảo… - Các dịch vụ text data (dữ liệu văn bản): nhận email, các bản tin ngắn. Với những ngƣời không có nhiều thời gian truy cập Internet, công ty có thể cung cấp dịch vụ thông báo tin tức qua các tin nhắn ngắn. Các bản tin này có thể phân loại thành các nhóm để phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Với những khách hàng là phụ nữ, có thể cung cấp các bản tin, các mẹo về làm đẹp; với những khách hàng là nam giới, các bản tin có thể tập trung vào thể 81 thao; với khách hàng là ngƣời nội trợ, các tin nhắn có thể liên quan tới lĩnh vực ẩm thực, sức khoẻ; với khách hàng là doanh nhân, các tin nhắn nên cung cấp thông tin về thị trƣờng chứng khoán hoặc thị trƣờng tài chính… Tuy nhiên, công ty cần lƣu ý rằng các dịch vụ nội dung và VAS mới phải nhanh chóng vận hành đƣợc ngay trên nền mạng 3G sẵn có, phải dễ dàng triển khai và quản lý. Chúng phải có mức giá hợp lý, chấp nhận đƣợc đối với ngƣời dùng và dịch vụ đó phải phát sinh đƣợc càng nhiều dịch vụ, nội dung ăn theo khác càng tốt. 3.1.5. Đầu tƣ công nghệ, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, mở rộng vùng phủ sóng Đặc thù của ngƣời sử dụng di động là tiêu dùng dịch vụ khi di chuyển tại nhiều địa điểm khác nhau. Vì vậy, để đảm bảo liên lạc đƣợc thông suốt thì vùng phủ sóng phải rộng khắp, chất lƣợng tốt. Đây là yêu cầu cơ bản nhất của mọi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh viễn thông di động, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, mở rộng vùng phủ sóng là công tác luôn cần đƣợc coi trọng. Đặc biệt, khi thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, số lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng là rất nhiều, đòi hỏi hệ thống hạ tầng công nghệ phải đảm bảo có đủ khả năng thực hiện và đem lại chất lƣợng tốt nhất. Phát triển mạng lƣới đƣợc hiểu là các công tác tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới, quản lý, điều hành, bảo dƣỡng và tối ƣu mạng lƣới để đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng của quốc gia và cả quốc tế[10]. Để đảm bảo cung cấp đạt và vƣợt chỉ tiêu chất lƣợng đƣợc yêu cầu, công ty VMS - MobiFone cần thực hiện một số giải pháp sau: - Chủ động phát triển, nâng cao chât lƣợng mạng lƣới theo hƣớng ƣu tiên đầu tƣ phát triển mạng lƣới mạnh tại các khu vực trọng điểm, địa bàn 82 đông dân cƣ, nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, có khả năng mang lại doanh thu dịch vụ cao. - Đầu tƣ phát triển mạng viễn thông đồng bộ, hiện đại theo kịp trình độ thế giới để có thể cung cấp các dịch vụ tiên tiến; tiếp tục tập trung phát triển công nghệ 3G để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. - Tổ chức lực lƣợng chuyên gia nghiên cứu chiến lƣợc công nghệ và chuyên trách bảo trì, phát triển mạng lƣới; đầu tƣ thay thế những thiết bị đã cũ, nâng cấp các chƣơng trình, phần mềm quản lý mạng lƣới của công ty, đảm bảo hệ thống hoạt động đồng bộ. - Mở rộng vùng phủ sóng bằng cách tăng cƣờng lắp đạt các trạm thu phát sóng tại trung tâm các thành phố, tỉnh, các thị xã và chú trọng mở rộng sang các huyện, xã, các vùng xa trung tâm vì tại những khu vực này, sóng của MobiFone chƣa đƣợc ổn định. Tuy nhiên, chi phí lắp đặt, bảo trì các tạm BTS là tƣơng đối lớn, vì vậy công ty Thông tin di động Việt Nam cần lắp đặt có kế hoạch, theo trọng điểm, dựa trên kết quả nghiên cứu lƣu lƣợng cuộc gọi tại các vùng, phản ánh của khách hàng về chất lƣợng sóng tại các điểm, chiến lƣợc mở rộng vùng phủ sóng của các đối thủ cạnh tranh… để việc đầu tƣ đem lại hiệu quả thiết thực[6]. Việc lắp đặt các trạm thu phát sóng mới có kế hoạch không chỉ để đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải đảm bảo tính hiệu quả trong tƣơng lai, tránh lãng phí các nguồn lực của công ty. 3.1.6. Tăng cƣờng hợp tác với các công ty cung cấp nội dung và các mạng di động khác trên thế giới Mở rộng quy mô dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ GTGT cũng có nghĩa là công ty phải tăng cƣờng hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp nội dung và dịch vụ. Thực tế, chỉ một phần nhỏ trong số các dịch vụ giá trị gia tăng mà VMS đƣa ra là công ty tự cung cấp bởi việc triển khai, thực hiện, duy trì và 83 xác định nội dung cho các dịch vụ này đòi hỏi rất nhiều thời gian, chi phí và nhân lực. Để xây dựng đƣợc một hệ thống dịch vụ hấp dẫn, hƣớng tới 3G thì các mạng di động không thể chỉ sử dụng và khai thác các dịch vụ do bản thân mình phát triển. Trong khi MobiFone có sẵn nền tảng thuê bao lớn, diện phủ sóng rộng và là kênh phân phối dịch vụ nội dung, dịch vụ trực tiếp nhất, rộng rãi nhất, thì các CP, SP lại tạo ra những giá trị mềm, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của mạng di động. Từ đó, công ty sẽ đạt doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Bởi vậy, việc liên kết với các doanh nghiệp chuyên cung cấp nội dung và dịch vụ không chỉ giúp công ty tiết kiệm đƣợc nhiều nguồn lực mà còn đem lại hiệu quả cao. VMS cũng cần tăng cƣờng hợp tác với các mạng di động khác trên thế giới, coi đây là những đối tác tƣ vấn về sản phẩm và công nghệ. Công ty có thể hợp tác với các mạng di động trong khu vực, nơi có môi trƣờng kinh doanh, nhu cầu thị trƣờng, thói quen tiêu dùng tƣơng tự của Việt Nam nhƣ Malaysia, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc… để nghiên cứu dịch vụ của các mạng này, tìm kiếm những sản phẩm thích hợp để áp dụng triển khai tại Việt Nam. Ngoài ra, các mạng di động tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Pháp, Anh, Nhật Bản… cũng có thể trở thành những đối tác tƣ vấn về công nghệ cho MobiFone. Đây là những quốc gia có ngành thông tin di động rất phát triển với hệ thống công nghệ hiện đại, kinh nghiệm phát triển sản phẩm và trình độ quản lý các nguồn lực tiên tiến. Hợp tác với các mạng di động này không chỉ đem đến cơ hội học hỏi kinh nghiệm cho công ty mà còn giúp công ty có đƣợc tầm nhìn xa và những định hƣớng phát triển đúng đắn trong tƣơng lai. 3.1.7. Chú trọng công tác quảng cáo và chăm sóc khách hàng Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu và hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và thuyết phục ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Quy mô 84 dịch vụ càng lớn, ngƣời tiêu dùng càng khó nắm bắt thông tin, bởi vậy song song với đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, VMS cần tăng cƣờng đầu tƣ cho công tác quảng cáo để làm tăng mức độ nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ của MobiFone, củng cố hình ảnh của công ty, góp phần làm tăng doanh thu bán hàng và lợi nhuận. Cụ thể, công ty có thể xem xét thực hiện một số giải pháp sau: - Với mỗi loại dịch vụ, lựa chọn phƣơng tiện quảng cáo thích hợp. Tại khu vực thành thị thì quảng cáo trên truyền hình hay trên các website sẽ đƣợc nhiều ngƣời biết đến; tuy nhiên tại những vùng trình độ kinh tế còn chƣa phát triển, ngƣời dân ít có thói quen xem tivi thì quảng cáo thông qua radio vừa tiết kiệm chi phí vừa có hiệu quả hơn rất nhiều. Với những dịch vụ dành cho đối tƣợng là học sinh, sinh viên thì quảng cáo thông qua hình thức phát tờ rơi hay tổ chức quảng cáo trực tiếp tại các trƣờng là thích hợp hơn cả. Trong khi đó, với những dịch vụ dành cho ngƣời bận rộn thì quảng cáo qua tin nhắn chắc chắn sẽ nhận đƣợc sự quan tâm nhiều hơn. - Xác định tần suất quảng cáo thích hợp: Tần suất quảng cáo quyết định thông điệp của doanh nghiệp có đi vào tâm trí của khách hàng hay không. Song, tần suất càng cao thì chi phí càng lớn. Vì vậy lựa chọn thời điểm và tần suất quảng cáo hợp lý với chi phí tiết kiệm cần đƣợc doanh nghiệp tính toán kỹ: Quản cáo trên Radio vào giờ tan tầm, gờ sinh hoạt chung, TV tuy nhiên, một số hình thức quảng cáo không nên thực hiện với tần suất quá cao nhƣ quảng cáo qua tin nhắn SMS vì dễ gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. - Với những dịch vụ công ty hợp tác cung cấp cùng các SP, CP thì không nhất thiết phải thực hiện quảng cáo bởi bản thân các doanh nghiệp cung cấp nội dung đã phải có chiến lƣợc quảng cáo cho các dịch vụ này. Tuy nhiên, VMS cần tham gia đóng góp ý kiến để các quảng cáo này có nội dung hợp lý, không gây tổn hại tới hình ảnh của công ty. 85 - Đa dạng hoá các hình thức quảng cáo: Bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống qua tivi, radio, báo chí, Internet… công ty có thể tài trợ các chƣơng trình trên truyền hình, tổ chức các sự kiện thu hút sự chú ý của đông đảo ngƣời dân nhƣ ngày hội di động, các chƣơng trình ca nhạc, các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty… - Bên cạnh đó. công ty cũng nên áp một hình thức quảng bá rất hữu hiệu hiện nay là tham gia tổ chức các chƣơng trình từ thiện giúp đỡ ngƣời nghèo, ngƣời có hoàn cảnh khó khăn, cung cấp học bổng cho các học sinh nghèo học giỏi… Hình thức quảng bá này không chỉ giúp công ty nâng cao thƣơng hiệu, củng cố hình ảnh của mình mà còn gây đƣợc thiện cảm trong lòng ngƣời tiêu dùng, khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Thực tế, quy mô dịch vụ càng lớn thì có càng nhiều vấn đề có khả năng nảy sinh, giữ chân các khách hàng hiện tại thì VMS cần thực hiện thật tốt công tác chăm sóc khách hàng thông qua một số biện pháp cụ thể sau đây: - Đa dạng hoá các hình thức chăm sóc khách hàng bằng cách hợp tác với các doanh nghiệp lớn khác để đƣa ra hình thức chăm sóc khách hàng hấp dẫn, có chất lƣợng cao. Ví dụ công ty có thể hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải để các khách hàng của MobiFone nhận đƣợc ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp này. Công ty cũng có thể hợp tác với các siêu thị để cung cấp các thẻ mua hàng miễn phí dành cho các khách hàng có mức sử dụng dịch vụ lớn và thƣờng xuyên hay hợp tác với các rạp chiếu phim tặng vé miễn phí cho một số đối tƣợng khách hàng nhân những dịp đặc biệt nhƣ ngày lễ tết, ngày sinh nhật… - Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng hiện nay của VMS chủ yếu mới chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng là thuê bao trả sau, trong khi đó các thuê bao trả trƣớc vẫn chƣa nhận đƣợc nhiều quan tâm. Do đó, công ty nên thiết lập các chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành cho các thuê bao trả 86 trƣớc trung thành với công ty hay những thuê bao sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng… - Miễn phí phí sử dụng một số dịch vụ GTGT trong một khoảng thời gian nhất định cho các thuê bao. Đây là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, không chỉ thể hiện đƣợc sự quan tâm của công ty tới ngƣời tiêu dùng mà còn có tác dụng quảng cáo, định hƣớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của công ty. 3.2. Giải pháp từ phía Nhà nƣớc 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng, lành mạnh cho các doanh nghiệp thông tin di động Môi trƣờng vĩ mô là yếu tố các doanh nghiệp không thể kiểm soát đƣợc nhƣng lại có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Bởi vậy, Nhà nƣớc cần chủ động hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan, đƣa ra các chính sách điều tiết vĩ mô, tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, khuyến khích đầu tƣ cho lĩnh vực thông tin di động[11]. Theo Bảng xếp hạng môi trƣờng kinh doanh viễn thông Châu Á Quý IV năm 2009 của BMI, Việt Nam chỉ xếp vị trí 17/18 quốc gia có tên trong danh sách, thấp nhất so với các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á[25]. Điều này cho thấy môi trƣờng kinh doanh viễn thông tại Việt Nam hiện nay vẫn còn rất nhiều hạn chế, chủ yếu là do thủ tục hành chính phức tạp, chƣa có hệ thống pháp luật hoàn thiện để điều chỉnh, quy định các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông. Hiện nay, văn bản pháp luật duy nhất điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam là Pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông ra đời từ năm 2002, khi lĩnh vực này tại Việt Nam còn ở giai đoạn phát triển sơ khai. Trải qua gần 8 năm thực hiện, Pháp lệnh đã trở nên lạc hậu, không còn phù 87 hợp với tình hình kinh tế hiện nay của đất nƣớc và gây nhiều trở ngại cho các doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông di động, đòi hỏi Nhà nƣớc cần ban hành một văn bản pháp luật mới, cập nhật với trình độ phát triển của lĩnh vực viễn thông nói riêng và của toàn bộ nền kinh tế nói chung. Thực tế, sau một thời gian dài soạn thảo, Luật Viễn thông đã ra đời và sẽ chính thức có hiệu lực từ tháng 7/2010. Tuy chƣa đƣợc chính thức áp dụng song Luật đã thể hiện một số hạn chế, còn có nhiều điểm mâu thuẫn và trùng nhau, chƣa có tính cụ thể, nhƣ quy định về sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông[7]. Trên thực tế, việc sử dụng chung trong cơ sở hạ tầng rất phức tạp bởi nó ảnh hƣởng trực tiếp tới quyền lợi của các bên tham gia, dễ dẫn đến tình trạng bất hợp tác, tranh chấp, kiện tụng. Do đó, Chính phủ cần ban hành thêm các điều khoản cụ thể về việc khuyến khích và ƣu tiên các doanh nghiệp chia sẻ và đƣa ra các chế tài cụ thể nếu doanh nghiệp vi phạm. Bên cạnh đó, trong quá trình thực thi, chắc chắn một số điều khoản trong Luật Viễn thông sẽ không phù hợp với thực tiễn, đặt ra yêu cầu các cơ quan lập pháp phải lắng nghe ý kiến của các doanh nghiệp, tổ chức góp ý để sửa đổi, bổ sung Luật Viễn thông ngày càng hoàn thiện hơn nữa, tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động nói riêng. Để tạo lập môi trƣờng kinh doanh bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh, Nhà nƣớc cần xem xét cho phép thành lập một hiệp hội các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Thực tế thị trƣờng Việt Nam cho thấy mọi doanh nghiệp đều mong muốn phát triển kinh doanh và vƣơn lên vị trí hàng đầu thông qua hình thức khuyến mại, giảm giá ồ ạt để thu hút khách hàng. Đây là biểu hiện của hình thức cạnh tranh không lành mạnh và làm cho lợi nhuận/thuê bao của các công ty giảm xuống rất thấp. Sự ra đời của một hiệp hội nhƣ vậy sẽ giúp gắn kết các doanh nghiệp tiến tới hợp tác, thảo luận tìm ra 88 phƣơng pháp cạnh tranh bình đẳng hơn, cách thức kinh doanh hiệu quả hơn và mang lại lợi nhuận cao hơn. 3.2.2. Có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp hiện đại hoá công nghệ Trong giai đoạn hiện nay, khi tốc độ phát triển khoa học và công nghệ diễn ra ngày càng nhanh và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế tất yếu, các nhà kinh tế đều cho rằng, đổi mới đã thật sự trở thành nhân tố có tính quyết định đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Sự đổi mới liên tục, hiện đại hoá về công nghệ trong các ngành kinh tế đã trở thành yếu tố then chốt để duy trì sức cạnh tranh của nền kinh tế. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động, đổi mới đã trở thành nhân tố đặc biệt quan trọng, là yếu tố tất yếu có ý nghĩa quyết định sự tăng trƣởng và thành công mang tính chiến lƣợc bởi trên thế giới, công nghệ di động luôn luôn thay đổi và phát triển với tốc độ vô cùng nhanh chóng. Do đó, để chính sách đa dạng hoá sản phẩm đem lại hiệu quả, sản phẩm đƣa ra đƣợc công chúng đón nhận, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng, công ty VMS - MobiFone cần đầu tƣ nâng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật. Tuy nhiên, để hiện đại hoá công nghệ, VMS nói riêng và các doanh nghiệp khai thác viễn thông di động nói chung gặp không ít khó khăn, cản trở do mức chi phí cho chọn lựa và thích nghi công nghệ mới thƣờng lớn so với khả năng của doanh nghiệp, nguồn lực hạn chế để có thể theo dõi tình hình cạnh tranh, các thông tin về công nghệ mới, các tiêu chuẩn mới và các quy định luật pháp mới. Những khó khăn này đặt ra yêu cầu Nhà nƣớc cần hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác đổi mới, hiện đại hoá công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bắt kịp trình độ với các nƣớc phát triển trên thế giới. 89 - Nhà nƣớc có thể tạo điều kiện khuyến khích các doanh nghiệp hiện đại hoá công nghệ thông qua hình thức cho vay vốn mua sắm trang thiết bị với mức lãi suất ƣu đãi trong một khoảng thời gian nhất định.. - Ký kết những hiệp định song phƣơng và đa phƣơng với các quốc gia trên thế giới về chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực viễn thông di động. - Hình thức hỗ trợ về tƣ vấn: Nhà nƣớc tuyển chọn và thành lập mạng lƣới các chuyên gia tƣ vấn kỹ thuật, đƣa ra những lời khuyên cụ thể, cả về công nghệ và kinh doanh để giải quyết những khó khăn của cơ sở. Phần chi phí trả công cho các chuyên gia tƣ vấn kỹ thuật có thể đƣợc Nhà nƣớc chi trả một phần hoặc toàn bộ. - Phổ biến công nghệ và tăng cƣờng năng lực đổi mới cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động bằng cách tổ chức cho các doanh nghiệp tham quan các viện nghiên cứu, các đơn vị kinh doanh áp dụng công nghệ mới tại nƣớc ngoài hoặc tổ chức các buổi hội thảo, các cuộc triển lãm, trình diễn công nghệ mới. * * * Tóm lại, chƣơng 3 đã nêu đƣợc định hƣớng phát triển ngành viễn thông di động tới năm 2020 của Tập đoàn Bƣu chính - Viễn thông Việt Nam, dự báo những xu hƣớng phát triển của thị trƣờng thông tin di động trong những năm sắp tới; trên cơ sở đó kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cho công ty VMS. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động thuần tuý, MobiFone nên tập trung theo đuổi chiến lƣợc đa dạng hoá đồng tâm và đa dạng hoá chiều ngang, thực hiện thật tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng, chủ động hiện đại hoá công 90 nghệ, tăng cƣờng hợp tác với các mạng di động khác trên thế giới để đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Bên cạnh sự nỗ lực của bản thân doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nƣớc cũng cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi để các doanh nghiệp viễn thông di động ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa. 91 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống khoa học, công nghệ thông tin và kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động đang dần trở nên phổ cập và thông dụng đối với xã hội và trong tƣơng lai gần, đây sẽ trở thành dịch vụ thiết yếu đối với cuộc sống con ngƣời. Khi đó, thị trƣờng sẽ tiệm cận mức bão hoà gây khó khăn cho hoạt động phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này sẽ đem lại cho công ty Thông tin di động Việt Nam thêm một cách thức cạnh tranh và phát triển, mở rộng kinh doanh lành mạnh và bền vững trên thị trƣờng là áp dụng chính sách đa dạng hoá sản phẩm. Qua nghiên cứu, tổng hợp, khoá luận đã hệ thống hoá đƣợc một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thông tin di động và chiến lƣợc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh. Trong đó khoá luận tập trung tìm hiểu về các đặc điểm của dịch vụ di động, các hình thức đa dạng hoá sản phẩm cũng nhƣ sự cần thiết phải thực hiện đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh ngày nay để làm cơ sở cho những phân tích, đánh giá và giải pháp trong hai chƣơng tiếp theo. Thông qua việc sử dụng các biện pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, luận văn đã đi sâu nghiên cứu thực trạng đa dạng hoá sản phẩm tại MobiFone từ năm 2006 tới 2009, đƣa ra cái nhìn tổng quát về tình hình mở rộng quy mô dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT của công ty trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, khoá luận cũng thực hiện đánh giá những thành công và hạn chế trong việc thực hiện đa dạng hoá hoá tại VMS và đi tìm một số nguyên nhân gây ra những hạn chế này để tìm cách khắc phục trong tƣơng lai. Trong những năm sắp tới, lĩnh vực viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng sẽ còn tiếp tục phát triển hơn nữa, quy mô thị trƣờng sẽ không ngừng đƣợc mở rộng, nhu cầu con ngƣời sẽ ngày càng đƣợc nâng 92 cao, các dịch vụ trên nền công nghệ 3G và các dịch vụ nội dung sẽ bùng nổ và trở thành nguồn thu lớn cho các doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động. Trên cơ sở đánh giá những thành công và hạn chế của công ty, xem xét định hƣớng phát triển ngành viễn thông của Đảng, Nhà nƣớc và Tập đoàn BCVT Việt Nam cũng nhƣ dự đoán xu thế phát triển của thị trƣờng trong tƣơng lai, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp cả tầm vi mô (từ phía doanh nghiệp) và vĩ mô (từ phía các cơ quan Nhà nƣớc) với mong muốn có thể đóng góp ý kiến giúp cho chính sách đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tại công ty Thông tin di động Việt Nam ngày càng hoàn thiện, mang lại kết quả kinh doanh cao và trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả. 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Chu Ngọc Anh, Hoàng Anh, Đặng Đình Lâm, (2004), Hệ thống thông tin di động 3G và xu hướng phát triển, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 2. Ban chỉ đạo tổng điều tra dân số nhà ở Trung ƣơng (2009), Báo cáo kết quả sơ bộ tổng điều tra dân số và nhà ở 1/4/2009, Hà Nội. 3. Công ty Thông tin di động Việt Nam, Báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh 2006 - 2009, Hà Nội. 4. Công ty Thông tin di động Việt Nam (2010), Báo cáo doanh thu dịch vụ 3G, Hà Nội. 5. Lê Thế Giới, Nguyễn Minh Duẫn (2007), Nâng cao năng lực cạnh tranh của VMS-MOBIFONE trên thị trường thông tin di động, Số 2 - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng. 6. Nguyễn Mạnh Hùng (2009), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam, Tạp chí Kinh tế dự báo số 449, Hà Nội. 7. Luật Viễn thông Việt Nam. 8. Lê Ngọc Minh (2008), Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Luận án Tiến Sĩ Kinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 9. Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 10. Lê Đào Nguyên (2007), Phát triển và mở rộng dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại và đồng bộ, Thông tin đầu tƣ và phát triển Việt Nam số 125, Hà Nội. 94 11. Lê Đức Niệm (2007), Quản lý thị trường và dịch vụ viễn thông, NXB Bƣu điện, Hà Nội. 12. Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu chính viễn thông, NXB Thống kê, Hà Nội. 13. Quyết định số 158/2001/QĐ - TTg phê duyệt Chiến lƣợc phát triển Bƣu chính - Viễn thông đến năm 2010 và định hƣớng đến năm 2020. 14. Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bƣu chính, Hà Nội. 15. Tổng Công ty Bƣu chính viễn thông Việt Nam (2005), Định hướng phát triển Bưu chính viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội. 16. Tổng cục Thống kê Việt Nam (2008), Số liệu phát triển bưu chính viễn thông, Internet 2006 – 2007 – 2008, Hà Nội. 17. Tổng cục Thống kê Việt Nam (2009), Kết quả hoạt động bưu chính viễn thông 2009, Hà Nội. 18. Tổng cục Thống kê Việt Nam (2009), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2009, Hà Nội. 19. Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục, Hà Nội. 20. Nguyễn Xuân Vinh, Mai Thế Nhƣợng (2003), Marketing chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh viễn thông, Nhà xuất bản Bƣu điện, Hà Nội. 21. Viện Kinh tế bƣu điện (2008), Chiến lược Marketing trong Viễn thông, NXB Bƣu điện, Hà Nội. 22. Viện Kinh tế bƣu điện (2003), Kế hoạch hoá kinh doanh viễn thông trong môi trường công nghệ và pháp lý mới, NXB Bƣu điện, Hà Nội. 95 23. Viện Nghiên cứu và phổ biến tri thức bách khoa (2001), Từ điển thuật ngữ kinh tế học, NXB Từ điển bách khoa, Hà Nội. Tài liệu tiếng Anh: 24. Ansoff (1957), Strategies for Diversification, Harvard Business Review, Vol. 35 Issue 5. 25. Business Monitor International (2009), Vietnam Telecommunications report Q4 2009, London. 26. Marc Daniel Einstein (2008), Making 3G work in Vietnam, Vietnam 3G Conference presentation, Hanoi. 27. Philip Kotler (2003), Marketing Management (11 th edition), Prentice Hall. 28. Mobile Monday Vietnam (2009), Facts, figures and forecast for the Vietnam mobile market, Hanoi. Các website: truy cập lúc 15h ngày 3/3/2010 truy cập lúc 16h ngày 3/3/2010 i PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ DỊCH VỤ CƠ BẢN TIÊU BIỂU CỦA MOBIFONE I. MobiGold - Thanh toán cƣớc thuận lợi, dễ dàng: Khách hàng có thể đăng ký thu cƣớc tại nhà, thanh toán thông qua hệ thống ATM của Vietcombank, hoặc đến nộp cƣớc tại các điểm thu cƣớc của MobiFone. - Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h - Sử dụng miễn phí nhiều tiện ích: Dịch vụ tra cứu thông tin MobiFoneInfo… - Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật: Áp dụng cho các khách hàng MobiGold, với nhiều quà tặng hấp dẫn. - Chƣơng trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt: Định kỳ MobiFone sẽ tổ chức trao tặng quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone. - Chƣơng trình kết nối dài lâu (chƣơng trình điểm thƣởng của MobiFone): Dành cho các khách hàng tham gia chƣơng trình. Hội viên sẽ đƣợc tính điểm dựa trên tiêu chí mức cƣớc sử dụng hàng tháng. Khi tích luỹ đến một mức nhất định số điểm của hội viên sẽ đƣợc quy đổi thành giải thƣởng. II. Mobi365 - Không cƣớc hoà mạng, không cƣớc thuê bao. - Không phân biệt cƣớc nội mạng và liên mạng. - Cƣớc gọi hấp dẫn: chỉ 200 đồng/10 giây đầu tiên. - Ngay khi hòa mạng, tài khoản có thời hạn sử dụng là 365 ngày. Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, nếu mỗi 30 ngày, thuê bao không thực hiện cuộc gọi có phát sinh cƣớc (không bao gồm cuộc gọi miễn phí) thì ngoài thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng sẽ bị giảm trừ thêm 30 ngày vào thời hạn sử dụng. Sau thời gian này, thời hạn sử dụng của thuê bao sẽ tiếp tục đƣợc thực hiện theo quy định nhƣ đối với thuê bao di động trả trƣớc (MobiCard). Sau mỗi lần nạp tiền, thời hạn sử dụng đƣợc cộng thêm số ngày tƣơng ứng với mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định đối với thuê bao di động trả trƣớc MobiCard. Hết thời hạn sử dụng, khách hàng sẽ có thêm 10 ngày để nhận cuộc gọi và nạp thẻ. Nếu sau 10 ngày, khách hàng không nạp tiền thì thuê bao sẽ bị chuyển sang trạng thái khóa hai chiều. ii III. Mobi4U - Khách hàng luôn có thể gọi đi (nếu số tiền trong tài khoản đủ để thực hiện cuộc gọi) và nhận các cuộc gọi đến. Vào đầu mỗi ngày, hệ thống sẽ tự động trừ một khoản cƣớc ngày trong tài khoản của khách hàng. - Cƣớc trả trƣớc thấp nhất: Tiết kiệm đƣợc 40% cho cƣớc gọi nội vùng so với mức cƣớc MobiCard hiện hành. - Thời gian sử dụng dài nhất: Có thể kéo dài hơn 40 ngày so với thời hạn sử dụng của MobiCard (nếu bạn nạp vào tài khoản 300.000 đồng). - Không hóa đơn thanh toán cƣớc tháng: Cƣớc cuộc gọi và cƣớc ngày sẽ đƣợc tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài khoản, bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hóa đơn hay đi thanh toán cƣớc hàng tháng. - Luôn biết đƣợc số tiền trong tài khoản: Bạn chủ động số tiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng. Không còn tình trạng phát sinh cƣớc ngoài ý muốn. - Nhiều dịch vụ phụ hấp dẫn khác IV. Q-Student - Gói cƣớc Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trƣớc. - Khách hàng mục tiêu: Sinh viên đang theo học hệ chính qui tại các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp trên toàn quốc. - Tặng cƣớc sử dụng 25.000đồng/thuê bao/tháng vào tài khoản thƣởng của thuê bao trong suốt thời gian hiệu lực của gói cƣớc. - Dịch vụ Mobile Internet: Khách hàng đƣợc cung cấp mặc định miễn phí cƣớc thuê bao gói dịch vụ Mobile Internet M25 (đƣợc sử dụng 35MB miễn phí) trong suốt thời gian hiệu lực của gói cƣớc Q-Student. - Tin nhắn MMS: Miễn phí 25 tin nhắn đa phƣơng tiện nội mạng/thuê bao/tháng (không phân biệt tin nhắn văn bản hay tin nhắn có kèm hình ảnh, âm thanh…) trong suốt thời gian hiệu lực của gói cƣớc. V. Q-Teen - Khách hàng mục tiêu: Thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18. - Giá của bộ trọn gói hòa mạng Q-Teen rất hợp với túi tiền của các teen: 65.000 đồng bao gồm 1 sim card và 50.000 đồng trong tài khoản. - Dịch vụ Mobile Internet: Khách hàng đƣợc cung cấp mặc định miễn phí cƣớc thuê bao gói dịch vụ Mobile Internet M10 (đƣợc sử dụng 10MB miễn phí) trong suốt thời gian hiệu lực của gói cƣớc Q-Teen. - Tin nhắn MMS: Miễn phí 25 tin nhắn đa phƣơng tiện nội mạng/thuê bao/tháng (không phân biệt tin nhắn văn bản hay tin nhắn có kèm hình ảnh, âm thanh…) trong suốt thời gian hiệu lực của gói cƣớc. iii PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ DỊCH VỤ TIỆN ÍCH CỦA MOBIFONE Tra cứu Thông Tin Chứng Khoán Bạn có thể nhanh chóng có đƣợc những thông tin chi tiết, liên tục cập nhật của tất cả các cổ phiếu đang đƣợc niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, chỉ số VNIndex, ASTCIndex và những thông tin nóng hổi nhất về thị trƣờng chứng khoán trong ngày ... SIM 32K SIM 32Kb là loại SIM có bộ nhớ dung lƣợng 32Kb. Ngoài các tính năng thông thƣờng của SIM 16Kb nhƣ khả năng nhập mạng và thiết lập cuộc gọi/nhận cuộc gọi, gửi/ nhận tin nhắn, SIM 32Kb có tích hợp hàng loạt các dịch vụ tra cứu thông tin bằng SMS đặt trong menu MobiFone với nhiều chuyên mục hấp dẫn... MobiFone Info Dịch vụ Mobi Info là dịch vụ thông tin theo yêu cầu dựa trên ứng dụng của mạng GSM cho phép khách hàng là thuê bao di động của mạng MobiFone tra cứu thông tin về: khuyến mại, giá cả thị trƣờng, thời tiết, giải trí... SuperSIM Super SIM là loại SIM có bộ nhớ 64K- lớn gấp bốn lần SIM thông thƣờng hiện đang cung cấp tại Việt Nam. Ngoài khả năng lƣu trữ nhiều số điện thoại, thẻ Super SIM đã đƣợc cài đặt sẵn nhiều dich vụ tra cứu thông tin bằng tin nhắn giúp bạn sử dụng một cách hết sức dễ dàng. MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (Missed Call Alert) - MCA của MobiFone là tiện ích giúp bạn luôn giữ đƣợc thông tin với bạn bè cho dù bạn tắt máy, đi đến những nơi ngoài vùng phủ sóng hoặc khi máy bạn hết pin. FUNRING Dịch vụ Nhạc chuông cho ngƣời gọi - FunRing là dịch vụ giá trị gia tăng cho phép khách hàng là thuê bao di động của mạng MobiFone có thể lựa chọn đoạn nhạc hay những hiệu ứng âm thanh ƣa thích thay cho hồi chuông chờ thông thoại dàng. Dịch vụ thông tin bằng tin nhắn Bạn có thể nhanh chóng có đƣợc những thông tin hữu ích về bản tin trong nƣớc, quốc tế, bản tin thể thao, thời tiết, kết quả xổ số… bạn chỉ cần soạn tin nhắn theo câu lệnh hƣớng dẫn trong bảng và gửi tới 9222, ngay lập tức bạn sẽ nhận đƣợc thông tin bằng sms tới số máy điện thoại của mình. Dịch vụ USSD Dịch vụ USSD - Dịch vụ mới giúp bạn có thể bấm phím tắt để nạp tiền và kiểm tra iv tài khoản nhanh chóng, thuận tiện và miễn phí. GPRS, MMS Ngày nay với công nghệ GPRS việc truyền dữ liệu giữa các máy di động đã đƣợc cải thiện hơn đáng kể. Đi kèm theo đó là sự xuất hiện của nhiều loại thiết bị đầu cuối mới hỗ trợ dịch vụ này. Tuy nhiên trƣớc khi sử dụng dịch vụ bạn phải khai báo các tham số cần thiết. Đã có rât nhiều loại máy hỗ trợ dịch vụ cho phép thiết lập cấu hình qua các bản tin sms có cấu trúc. Để biết thêm chi tiết xin bấm vào đây. Livescore " Live Score" dịch vụ Thông tin bóng đá trực tuyến qua tin nhắn dành cho các khách hàng MobiFone, Mobil Card và Mobi4U. Với " Live Score" bạn sẽ nhận đƣợc thông tin trực tiếp về các bàn thắng, tên cầu thủ ghi bàn, kết quả của từng trận đấu trong các giải: giải ngoại hạng Anh, cúp quốc gia Anh, ngoại hạng Tây Ban Nha, giải vô địch quốc gia Đức, vòng loại EURO 2004, giải vô địch ý, cúp C1 và cúp UEFA qua các bản tin nhắn gửi tới máy điện thoại di động của bạn Hộp thƣ thoại Dù bạn không tiện hoặc không thể trả lời điện thoại, vẫn có một hệ thống tự động trả lời và giúp ghi lại các tin nhắn cho bạn. Mỗi một hộp thƣ thoại có một mật mã riêng do đó đảm bảo tính an toàn, chỉ có bạn mới có thể vào nghe các tin nhắn trong hộp thƣ thoại Dịch vụ chờ cuộc gọi  Với dịch vụ chờ cuộc gọi, bạn có thể tạm thời dừng đàm thoại với ngƣời thứ nhất để trả lời cuộc gọi đến thứ 2 và tiếp tục trở lại cuộc gọi thứ nhất nếu cần.  Dịch vụ này cho phép bạn xử lý 2 cuộc gọi cùng 1 lúc và đảm bảo dù bạn đang bận đàm thoại bạn cũng không bao giờ bỏ lỡ bất cứ 1 cuộc gọi đến nào. Dịch vụ giữ cuộc gọi  Dịch vụ giữ cuộc gọi cho phép bạn thiết lập 2 cuộc gọi cùng 1 lúc.  Bạn có thể đàm thoại luân phiên với nhiều ngƣời cùng 1 lúc mà vẫn đảm bảo thông tin đƣợc tuyệt đối giữ bí mật. Hiển thị số đến Các nhà doanh nghiệp thƣờng hay phải chờ một số những cuộc điện thoại quan trọng và thƣờng không có đủ thời gian để nói chuyện với tất cả mọi ngƣời gọi đến. Với dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến "CLIP" bạn có thể biết ai gọi cho bạn trƣớc khi bạn trả lời. số điện thoại của ngƣời gọi đến sẽ hiện lên trên màn hình, với cách đó bạn biết đƣợc ai đang gọi đến trƣớc khi bạn trả lời, biết đƣợc cuộc gọi đó có cần thiết hay không. v Chuyển tiếp cuộc gọi Với dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ bất cứ 1 cuộc gọi đến nàovì cuộc gọi đó sẽ đƣợc chuyển đến 1 số máy khác do chính bạn chọn. Nhắn tin Đôi khi nói chuyện qua điện thoại thật không tiện chút nào. Vì thế khi cần đến những ngôn ngữ không lời, bạn hãy gửi chúng dƣới dạng chữ viết. Dịch vụ nhắn tin ngắn của MobiFone là cách tốt nhất để bạn liên lạc trong những tình huống đó... Fax-Data Dịch vụ Fax-Data là dịch vụ giá trị gia tăng đƣợc cung cấp cho khách hàng sử dụng mạng thông tin di động MobiFone. Để sử dụng đƣợc dịch vụ này bạn chỉ việc kết nối máy điện thoại di động MobiFone với một máy tính xách tay thông qua card Fax - Data Nhắn tin quảng bá "Cell Broadcast", "Area Info", hoặc "Info Service" là dịch vụ cung cấp thông tin miễn phí cho khách hàng MobiFone và MobiCard dƣới dạng tin nhắn. Tin nhắn đƣợc gửi tự động cho khách hàng tại một thời điểm nhất định. Thông tin cung cấp qua dịch vụ này có thể là thông tin về thời tiết trong khu vực, tỷ giá hối đoái, tin kết quả thể thao và nhiều thông tin khác cần thiết cho ngƣời sử dụng... MobiChat MobiChat cho phép các thuê bao MobiFone/MobiCard có thể trò chuyện (chat) bằng cách gửi tin nhắn thông qua hệ thống MobiChat của MobiFone Nhắn tin quốc tế Là dịch vụ giúp bạn nhắn tin từ máy di động của mình tới bạn bè ở nƣớc ngoài một cách nhanh chóng. Dịch vụ đƣợc cung cấp cho các khách hàng MobiFone, MobiCard và Mobi4U. MobiMail 911 Với dịch vụ Mobimail các thuê bao Mobiphone/ Mobicard có thể gửi email và kiểm tra các thông tin về địa chỉ Email của mình bằng tin nhắn. Dịch vụ tra cứu lịch vạn niên 911 Lịch vạn niên đặc biệt hữu ích cho những ai cần tra cứu ngày Âm/Dƣơng. Tất cả đều đƣợc cung cấp bằng tin nhắn dến ngay ĐTDĐ của quý khách. Dịch vụ tra cƣớc nóng 901 Bất cứ khi nào khách hàng cần biết mình đã sử dụng bao nhiêu cho ĐTDĐ hoặc xem số tiền trong tài khoản, chỉ cần nhắn tin đến 901. Mọi thông tin về cƣớc sẽ sẵn sàng đáp ứng