Đề tài Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng

sử dụng các dịch vụ trọn gói theo giá tour, ít sử dụng các dịch vụ ngoài giá tour, họ rất thích mua sắm tại các điểm du lịch. Khách công vụ đến với công ty tuy có tăng trong năm 2008 nhưng so với tổng lượt khách đến với công ty lại giảm đi 1.07%. Điều này chứng tỏ công ty có thu hút thêm được khách công vụ nhưng lượng khách đến vẫn chưa đông. Khách công vụ đến với công ty đa số là các cán bộ nhân viên và một phần nhỏ là các doanh nhân đến Hải Phòng dự hội nghị, hội thảo sau đó nghỉ ngơi kết hợp với đi du lịch. Đối với tập khách này họ lại ít quan tâm đến giá cả mà chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho họ như: sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Bảng6: Bảng thống kê khách du lịch trung Quốc theo mục đích chuyến đi Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Khách công vụ 1.683 26 1.975 24,93 Khách thuần tuý 2.839 44,96 3.584 45,25 Khách thăm thân 1,262 19,19 1.306 16,49 Mục đích khác 575 9,05 1.056 13,33 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 8: Cơ cấu khách TQ theo mục đích chuyến đi Khách thăm thân và khách du lịch vì các mục đích khác chiếm một tỷ lệ không lớn trong tổng lượng khách Trung Quốc đến với công ty. Họ thường đi thành nhóm đông và hạn chế chi tiêu khi lưu trú tại công ty. Nghề nghiệp Bảng 7: Bảng thống kê lượng khách Trung Quốc đến theo nghề nghiệp Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Doanh nhân 1.968 31.17 2.751 34.73 Cán bộ công nhân viên 2.548 40,35 3.236 40,85 Sinh viên 1.798 28,48 1.934 24,42 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 9: Cơ cấu khách TQ theo nghề nghiệp Khách du lịch Trung Quốc dến với công ty chủ yếu là đối tượng cán bộ công nhân viên và doanh nhân. Hai đối tượng này chiếm 71.52% tổng lượt khách Trung Quốc đến với công ty năm 2007 và chiếm 75.58% năm 2008. Đối tượng khách sinh viên và các nghề nghiệp khác chiếm một lượng ít hơn. Theo nguồn khách Bảng 8: Bảng thống kê lượng khách Trung Quốc đến theo địa lý Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách Trung Quốc 6.314 100 7,921 100 Khách Quảng Tây 3.953 62.6 5.204 65.7 Khách Quảng Đông 1.692 26.8 2.147 27.1 Khách Vân Nam 543 8.6 396 5 Các tỉnh khác 126 2 174 2.2 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Biểu đồ 10: Cơ cấu khách TQ theo nguồn khách Qua bảng số liệu trên ta thấy, khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách Quảng Tây với 3.953 lượt khách tương ứng với 62.6% năm 2007, đến năm 2008 tăng với 5.204 lượt khách chiếm 65.7%. Khách Quảng Đông cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể với 1.692 lượt khách tương ứng 26.8% năm 2007 và tăng chiếm 27.1% với 2.147 lượt khách năm 2008. Điều này có thể lý giải do Quảng Đông và Quảng Tây có sự gần gũi về mặt địa lý, và từ lâu có mối quan hệ hữu hảo với Việt Nam nên đã thu hút đông đảo lượng khách này đến với công ty. Vân Nam nằm sâu trong nội địa, để đến được Việt Nam phải trải qua một chặng đường tương đối xa, những khó khăn này giải thích tại sao khách Vân Nam đến với công ty chỉ chiếm tỷ lệ 8.6% năm 2007, và giảm còn 5% năm 2008. Song do vị trí địa lý nằm sâu trong nội địa, không có biển nên khách du lịch Vân Nam rất thích du lịch biển, mà du lịch Hải Phòng vốn phát triển với du lịch biển. Đây là một điều kiện thuận lợi để thu hút lượng khách này trong tương lai. Theo mức chi tiêu trong ngày Bảng 9: Bảng thống kê mức chi tiêu bình quân của một khách du lịch Trung Quốc Chi tiêu Năm 2007 Năm 2008 Số tiền(USD) Tỷ trọng % Số tiền(USD) Tỷ trọng % Tổng 120,50 100 145,20 100 Lưu trú 27,69 22,98 28,50 19,63 Mua sắm 15,59 12,94 20,70 14,26 Ăn uống 68,60 56,93 85,20 58,67 Dịch vụ khác 8,62 7,15 10,80 7,44 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty thường bỏ rất nhiều ngân quỹ của mình cho việc ăn uống, chúng chiếm hơn một nửa số tiền khách dành chi tiêu trong một ngày khách lưu trú tại khách sạn, còn các dịch vụ khác chiếm một tỷ lệ rất nhỏ 7.15% năm 2007, tăng lên 7.44% năm 2008. Điều này đặt ra cho công ty một câu hỏi các dịch vụ công ty đưa ra đã thực sự hấp dẫn và hiệu quả trong việc tăng mức chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc khi lưu trú tại công ty hay chưa? Biểu đồ 11: Cơ cấu khách TQ theo chi tiêu 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty 2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường Để nghiên cứu thông tin về khách hàng Trung Quốc công ty đã áp dụng các biện pháp sau: Nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc thông qua phiếu điều tra: Khảo sát trực tiếp khi khách Trung Quốc đến với công ty bằng cách đưa phiếu điều tra cho khách để đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp cho khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ…Song các phiếu điều tra chưa thực sự tỏ ra có hiệu quả đối với khách du lịch Trung Quốc. Vì nội dung các phiếu điều tra sử dụng tiếng Anh và tiếng Việt, gây khó khăn cho khách du lịch Trung Quốc khi sử dụng (Người Trung Quốc vốn rất ngại khi sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh). Với số lượng nhân viên biết tiếng Trung có hạn, nên gặp khó khăn trong vấn đề truyền tải thông tin đến khách Trung Quốc khi xin ý kiến, mà lại mất thời gian. Thường các đoàn khách Trung Quốc đến với công ty thường đi kèm phiên dịch, nên phần nào thông tin thu thập được mất đi tính khách quan. Dưới đây xin đề xuất mẫu phiếu điều tra khách Trung Quốc bằng tiếng Trung: Bảng 10: Mẫu phiếu điều tra khách Trung Quốc 海防工会服务旅游单成有限责任公司 中 国 旅 行 服务调查表 质量 指标 很好 好 良好 一般 差 客房服务 饮食服务 旅行服务 服务态度 总平 备注：在同意的地方 填 þ 姓名：……………………………………………………………………………… 住此： ……………………………………………………………………………… 联络电话………………………………………………………………………… 感谢游客的宝贵意见！ Mẫu phiếu này được thiết kế riêng cho khách Trung Quốc, đã được áp dụng thử nghiệm ngẫu nhiên với 30 khách Trung Quốc đến với công ty trong thời gian vừa qua. Khách Trung Quốc tỏ ra rất hài lòng với mẫu phiếu điều tra sử dụng tiếng Trung dành riêng cho mình và tham gia đóng góp ý kiến rất nhiệt tình. Kết quả thống kê theo tiêu chí địa lý như sau: Khách Quảng Tây 57%(với17/30phiếu) Khách Quảng Đông 30%( với 9/30phiếu) Khách Vân Nam và tỉnh khác 13%( với4/30 phiếu) Qua khảo sát thực tế bằng mẫu phiếu điều tra bằng tiếng trung dành riêng cho khách Trung Quốc ta có thể thấy đối tượng khách Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách Quảng Tây chiếm 57% (17/30phiếu), và khách Quảng Đông chiếm 30% (9/30phiếu). Trong khi đó khách Vân Nam và các tỉnh khác chỉ chiếm 13%(4/30phiếu). Nghiên cứu thị trường thông qua Internet: Thông qua các trang wed công ty thu thập thông tin về khách du lịch Trung Quốc, nhờ đó công ty có thể đưa ra các chính sách Marketing kịp thời thu hút khách du lịch Trung Quốc. Phương pháp này tỏ ra rất hiệu quả, kịp thời mà lại tiết kiệm được chi phí. 2.2.2.2 Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu Như đã phân tích ở mục 2.2.1, ta thấy thị trường khách đến với công ty chủ yếu là khách nội địa và một lượng nhỏ khách du lịch quốc tế. Trong đó, khách du lịch Trung Quốc chiếm chủ yếu. Công ty đã áp dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn dựa trên các tiêu chí: địa lý, dân số, mục đích chuyến đi, tâm lý…để phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc ra thành các phân đoạn nhỏ. Tiêu chí địa lý được công ty sử dụng làm cơ sở phân đoạn chính. Qua đó, công ty xác định được thị trường khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là khách đến từ Quảng Đông, Quảng Tây và một lượng nhỏ khách du lịch Trung Quốc đến từ vân Nam. Dựa vào đó công ty đưa ra các chính sách Marketing phù hợp tập trung vào thị trường khách trên. Ngoài ra, căn cứ vào các tiêu chí: hình thức chuyến đi, độ tuổi khách du lịch Trung Quốc, mục đích chuyến đi, nghề nghiệp và mức chi tiêu…công ty xác định khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu đi theo đoàn đông, tập trung chủ yếu ở độ tuổi 18à55 tuổi, đi du lịch chủ yếu với mục đích thuần tuý, và chủ yếu là các cán bộ công nhân viên. Đây là những cơ sở quan trọng quyết định các chính sách Marketing của công ty thu hút các đối tượng khách Trung Quốc. Trong rất nhiều tiêu chí được sử dụng để phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc, công ty chưa sử dụng tiêu chí phân đoạn khách Trung Quốc đến với công ty theo phương tiện đến. 2.2.2.3 Các chính sách Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty Chính sách sản phẩm Sản phẩm lưu trú: Công ty hiện có 35 phòng phục vụ cho nhu cầu lưu trú thường xuyên của khách trong đó có 15 phòng loại 1, còn lại là loại 2. Phòng loại 1 của công ty là phòng có đầy đủ tiện nghi bao gồm: tivi, tủ lạnh, truyền hình cáp, tắm nóng lạnh, bồn tắm. Khách lưu trú phòng loại 1 thường là khách thương nhân và khách công vụ.Phòng loại 2 tuy không đầy đủ tiện nghi như phòng loại một nhưng đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách. Phòng loại 2 rất được khách Trung Quốc đi theo đoàn ưa thích vì giá cả hợp lý mà vẫn đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái.Công suất sử dụng buồng phòng trung bình của công ty từ 70-80%. Sản phẩm ăn uống: Công ty có thể đáp ứng các món ăn Trung Quốc từ truyền thống đến các món ăn hiện đại với đội ngũ nhân viên nhà bếp giàu kinh nghiệm. Song công ty chưa thiết kế được một thực đơn cụ thể dành riêng để phục vụ khách du lịch Trung Quốc nên còn thụ động trong việc phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Sản phẩm lữ hành: Công ty vừa tổ chức hoạt động đón khách du lịch Trung Quốc đến du lịch Việt Nam vừa tổ chức các tour du lịch đi Trung Quốc. Nội dung các chương trình tour còn đơn điệu, chưa thực sự hấp dẫn được khách du lịch Trung Quốc. Các chương trình tour trọn gói phục vụ riêng khách du lịch Trung Quốc rất ít, chưa được chú trọng. Sản phẩm bổ sung: Bao gồm các dịch vụ: giặt là, thuê xe ôtô, dịch vụ điện thoại, dịch vụ in ấn, xông hơi, massage, karaoke, vật lý trị liệu, bóng bàn, cầu lông, tennis… và các dịch vụ bổ sung khác: cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội nghị, hội thảo…Hầu hết các dịch vụ bổ sung công ty liên hệ với các cơ sở kinh doanh ngoài để phục vụ khách hàng nên không được chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách. Thông qua mẫu phiếu điều tra thử nghiệm đề xuất ở trên với 30 khách du lịch Trung Quốc, ta có kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty như sau: Bảng 11: Bảng thống kê phi ếu đánh giá chất lượng dịch vụ của du khách Trung Quốc Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phòng nghỉ 18phiếu (60%) 8phiếu (27%) 4phiếu (13%) Ăn uống 7phiếu (23%) 12phiếu (40%) 9phiếu (30%) 2phiếu (7%) Lữ hành Thái độ phục vụ 24phiếu (80%) 5phiếu (17%) 1phiếu (3%) Đánh gia chung 21phiếu (70%) 7phiếu (23%) 2phiếu (7%) Qua đó ta có thể thấy, nhìn chung khách Trung Quốc đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của công ty với 21 phiếu tốt (chiếm 70%) và không có phiếu nào bị đánh giá là kém. Trong đó, dịch vụ ăn uống được đánh giá là tốt nhất với 19 phiếu rất tốt và tốt (chiếm 63%). Dịch vụ phòng nghỉ đã đáp ứng được nhu cầu du khách Trung Quốc với 18 phiếu đánh giá tốt (chiếm 60%). Và khách Trung Quốc cũng rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên với 24 phiếu đánh giá tốt chiếm tới 80% tổng số phiếu. Như vậy chất lượng dịch vụ của công ty đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch Trung Quốc. Chính sách giá Giá sản phẩm lưu trú: Công ty áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian lưu trú, thời gian đặt phòng trước, theo lượng khách đến lưu trú để định các mức giá linh hoạt sao cho phù hợp với khách du lịch trung Quốc: Khách đi theo đoàn 5-10 người giảm 5% giá niêm yết 10-20người giảm 10% giá niêm yết 20người trở lên giảm 15%giá niêm yết Thời gian Đặt phòng trước 5 ngày giảm 5% giá niêm yết Lưu trú dài hạn(trên 20 ngày) giảm 20% giá niêm yết Chính sách này đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách du lịch Trung Quốc nên rất có hiệu quả trong việc khuyến khích khách Trung Quốc đặt phòng trước, và lưu trú dài ngày, như vậy công ty sẽ chủ động hơn trong việc bố trí phòng và phục vụ khách. Trong du lịch cần tính toán đến vấn dề thời vụ du lịch, công ty vẫn chưa đưa ra được mức giá phòng linh hoạt vào chính vụ và ngoài vụ du lịch để tận dụng một cách tối đa công suất phòng, phù hợp với khả năng chi trả của khách Trung Quốc hơn. Giá dịch vụ ăn uống: Phục vụ bữa ăn chính: + Mức ăn trung bình : 70.000đ/bữa(chưa bao gồm đồ uống) + Mức ăn cao : 150.000 – 170.000đ/bữa trở lên (chưa bao gồm đồ uống) Phục vụ bữa ăn phụ : 30.000đ/suất (hoặc ăn tự chọn: 50.000đ/suất) Đối với khách du lịch theo đoàn mức ăn thấp nhất chưa bao gồm đồ uống là: 70.000đ/người/ngày. Mức giá ăn uống công ty đưa ra không quá cao mà vẫn đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc, khuyến khích khách du lịch Trung Quốc đi với số lượng đông để hưởng ưu đãi về giá. Song công ty vẫn chưa có thực đơn với mức giá riêng dành cho khách du lịch Trung Quốc nên còn thụ động trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uồng của khách Trung Quốc. Họ rất quan tâm đến vấn đề giá cả khi đi du lịch, nên công ty cần thiết kế thực đơn ghi rõ mức giá cả để khách chủ động trong việc lựa chọn món ăn cho phù hợp với khả năng thanh toán. Giá dịch vụ lữ hành: Công ty căn cứ vào từng loại dịch vụ mà khách lựa chọn trong tour và tuyến điểm có sẵn để định mức giá cho tour du lịch. Công ty chưa có thiết kế tour với mức giá chi tiết cụ thể dành riêng cho khách du lịch Trung Quốc. Như vậy công ty sẽ rất bị động trong việc tổ chức tour cho khách du lịch Trung Quốc. Công ty cũng chưa có bất kì một chính sách ưu đãi về giá cụ thể nào dành riêng cho khách trung Quốc khi mua tour. Chính sách phân phối Để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Trung Quốc công ty không chỉ dùng kênh phân phối trực tiếp mà còn dùng một số kênh phân phối khác nhằm khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc. Cụ thể công ty áp dụng các kênh phân phối sau: Sơ đồ 2: Kênh phân phối Trực tiếp tới những người Trung Quốc thường trú tại HP Tổ chức doanh nghiệp Trung Quốc tại miền Bắc Hãng lữ hành, khách sạn liên kết Công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng Khách Trung Quốc Kênh phân phối trực tiếp tới những người Trung Quốc thường trú tại Hải Phòng: Công ty thông tin trực tiếp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình tới du khách mà không thông qua bất cứ một trung gian nào. Du khách trực tiếp đến đặt phòng tại công ty hay qua điện thoại, fax…Công ty không phải bỏ ra bất cứ một khoản hoa hồng nào cho môi giới trung gian, góp phần tích kiệm được chi phí. Đồng thời qua kênh phân phối trực tiếp này công ty tiếp xúc trực tiếp với khách Trung Quốc, dễ dàng tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp và tạo dựng niềm tin của khách đối với công ty, biết được những khách hàng nào là khách hàng quen thuộc, đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty mình thông qua số lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty. Kênh phân phối thông qua các tổ chức doanh nghiệp Trung Quốc tại miền Bắc: Chủ yếu là thông qua các hệ thống Công đoàn của các doanh nghiệp này. Kênh phân phối này rất hiệu quả trong việc thu hút khách Trung Quốc đến với công ty du lịch theo đoàn , với số lượng lớn. Thường các tổ chức doanh nghiệp Trung Quốc tổ chức du lịch vào các dịp lễ, ngày nghỉ cuối tuần. Kênh phân phối thông qua các hãng lữ hành , khách sạn liên kết: Các hãng lữ hành và các khách sạn liên kết với công ty dẫn khách Trung Quốc đến với công ty và họ được hưởng phần trăm hoa hồng. Phần lớn công ty mới chỉ liên hệ với các hãng lữ hành trong nước, chưa mở rộng kênh phân phối đến các hãng lữ hành tại Trung Quốc (Đặc biệt tại các tỉnh : Quảng Đông, Quảng Tây, Vân Nam) mà lại phải thông qua nhiều trung gian dẫn đến việc chi phí tăng cao, ảnh hưởng đến chính sách giá. Chính sách xúc tiến Công ty quảng cáo các loại hình dịch vụ của mình trên các phương tiện như: báo chí, pháy tờ rơi, internet… Các hoạt động này thường được thực hiện trước mùa vụ du lịch từ 2-3 tháng để tạo cơ hội cho khách hàng tìm hiểu về công ty. Ngoài mùa vụ du lịch, để ổn định lượng khách đến công ty áp dụng các chính sách khuyến mại. Song các hoạt động xúc tiến được tiến hành với thị trường khách chung của công ty, công ty chưa thực sự quan tâm đến các chính sách xúc tiến dành riêng cho khách Trung Quốc. Mặt khác, các ấn phẩm quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của công ty hầu hết bằng tiếng Anh và tiếng Việt nên vấp phải khó khăn về ngôn ngữ, thông tin không truyền tải trực tiếp đến khách Trung Quốc. Công ty cũng chưa có bất kỳ hoạt động xúc tiến trực tiếp nào nhằm thu hút thị trường khách tiềm năng này. Tiểu kết: Qua phân tích đánh giá ở trên ta có thể thấy được những điểm yếu tồn tại trong hoạt động thu hút khách Trung Quốc đến với công ty như sau: Điểm mạnh: Công ty nằm ở trung tâm thành phố là nơi giao thông thuận tiện, gần trung tâm mua sắm và giải trí, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc khi đi nghỉ mát tại Cát Bà , Đồ Sơn hay lưu trú tại công ty. Với vị trí trung tâm thuận lợi công ty có thể dễ dàng nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch vụ, tổ chức đưa đoán khách Trung Quốc đi thăm quan ở khu vực ngoại thành sau đó về khách sạn Công Đoàn nghỉ ngơi. Hệ thống dịch vụ của công ty khá đầy đủ: dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, các dịch vụ bổ sung…tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách du lịch Trung Quốc sử dụng các sản phẩm trọn gói. Công ty đã phân đoạn được thị trường khách du lịch Trung Quốc, và qua đó xác định các chính sách marketing –mix phù hợp với thị trường khách du lịch Trung Quốc. Đội ngũ nhân viên phục vụ với trình độ nghiệp vụ cao, có bề dầy kinh nghiệm về phục vụ khách Trung Quốc. Điểm yếu: Công ty hình thành từ rất lâu nên không thể tránh khỏi sự xuống cấp về cơ sở vật chất. Nhân viên của công ty với độ tuổi lao động trung bình từ 28-32 tuổi, với nhiều kinh nghiệm trong công việc và nghiệp vụ. Song hầu hết đã có gia đình nên phần nào đó cũng ảnh hưởng đến công việc hay khó khăn khi đi công tác xa, đi tour dài ngày. Hơn nữa, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải hết sức trẻ trung, năng động, sáng tạo, hoạt bát để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách nói chung, khách Trung Quốc nói riêng. Điểm yếu nổi bật là số nhân viên thành thạo tiếng Trung của công ty là rất ít gây khó khăn trong việc tiếp cận thu thập thông tin, ý kiến phản hồi của khách Trung Quốc. Đặc biệt gây khó khăn trong quá trình phục vụ khách Trung Quốc. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐẾN VỚI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG 3.1 Cơ sở đưa ra các giải pháp Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc 3.1.1 Hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam tới năm 2010 Trước tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đối với ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng, nhằm chặn đà suy giảm, khôi phục nhịp độ tăng trưởng khách quốc tế đến Việt Nam và thúc đẩy du lịch nội địa, sáng 24/12/2008 Tổng cục Du lịch đã tổ chức Hội nghị triển khai các giải pháp cấp bách thu hút khách du lịch. Xây dựng và triển khai chương trình khuyến mại Tổng cục Du lịch sẽ lựa chọn một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế lớn, thành lập các câu lạc bộ thị trường, xây dựng các tour du lịch khuyến mại điển hình, trong đó có sự tham gia của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airline) hoặc các hãng hàng không khác tự nguyện tham gia, hệ thống các khách sạn, các nhà cung cấp dịch vụ (vận chuyển, hướng dẫn, mua sắm, ăn uống,..) cam kết đăng ký tham gia chương trình tour khuyến mãi, giảm giá với mức dự kiến khoảng 30% từ tháng 1 đến tháng 9/2009. Thực hiện một số chiến dịch quảng bá và xúc tiến - Xây dựng trang web riêng để giới thiệu chương trình khuyến mãi của ngành du lịch Việt Nam. - Quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng ở nước ngoài như các kênh truyền hình CNN (khu vực Âu - Mỹ - Úc), truyền hình Quảng Đông, Quảng Tây, Vân Nam, Thượng Hải… - Giới thiệu và quảng bá các điểm du lịch mới ở Việt Nam trên truyền hình trung ương và địa phương nhằm thúc đẩy khách du lịch nội địa. - Tổ chức các đoàn Farmtrip và Presstrip từ các thị trường Tây Âu, Đông Âu và Bắc Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Úc,  Niu Di Lân, các nước ASEAN và Trung Quốc vào Việt Nam. - Tổ chức tốt các sự kiện du lịch trong nước nhằm thu hút khách du lịch, trong đó tập trung vào các sự kiện lớn như Diễn đàn du lịch ASEAN và Hội chợ Travex tại Hà Nội vào tháng 1/2009; các lễ hội lớn của dân tộc như Chùa Hương, Yên Tử, Đền Hùng, Hội Lim và các lễ hội khác như Lễ hội Cầu Ngư, Ka Tê, Ooc Om bok, lễ hội của đồng bào các dân tộc phía Bắc và Tây Nguyên; và các hoạt động chuẩn bị cho năm du lịch quốc gia 2010,... Qua những hoạt động nhằm thu hút khách du lịch quốc tế trên đây là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam phát triển đi lên, mở rộng được thị trường khách du lịch quốc tế nói chung, khách du lịch Trung Quốc nói riêng. 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hải Phòng tới năm 2010 Đối tượng khách của thị trường du lịch Hải Phòng bao gồm khách du lịch quốc tế và nội địa trong đó khách nội địa chiếm đến 80% lượng khách đến. Trong gần 20% lượng khách du lịch quốc tế thì có đến 70% là khách du lịch Trung Quốc. Số lượng khách: Với tiềm năng du lịch biển nổi tiếng nên du lịch Hải Phòng phấn đấu đến năm 2010 đón và phục vụ trên 5,6 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế trên 1,3 triệu lượt chiếm 25% tăng bình quân 20,5%năm, doanh thu đạt 4,5% GDP của thành phố và chiếm10% trên tổng doanh thu du lịch cả nước, tốc độ tăng về doanh thu đạt 19%/năm. Về đầu tư xây dựng: Do lượng khách quốc tế đến có xu hướng ngày càng tăng, đặc bịêt là khách du lịch đến từ các nước phát triển, những đối tượng khách này đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tốt và họ có khả năng chi trả cao. Vì vậy Hải Phòng khuyến khích xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế năm sao, nâng cao xây dựng sân bay Cát Bi trở thành sân bay quốc tế, xây dựng cảng biển hiện đại để đón khách du lịch bằng đường biển đến với Hải Phòng, mở rộng nâng cấp các tuyến đường bộ: đường Đình Vũ –Cát Bà, đường 5 mới… Sản phẩm du lịch: Hải Phòng là vùng đất được thiên nhiên ưu đãi nên có cả tài nguyên rừng lẫn taì nguyên biển chính vì vậy tạo điều kiên cho Hải Phòng phát triển các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái biển kết hợp với nghỉ dưỡng, du lịch văn hoá, du lịch hội nghị và hội thảo, du lịch thăm thân, du lịch thể thao, du lịch thăm quan các di tích lịch sử trong thành phố. Chính từ định hướng cho ngành du lịch Hải Phòng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch Hải Phòng nói chung và công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng nói riêng xác định được phướng hướng hoạt động cho công ty mình và có được những chính sách Marketing đúng đắn nhằm khai thác tối đa thị trường khách du lịch tiềm năng trong những năm tới, nhất là thị trường khách du lịch Trung Quốc. 3.1.3 Phương hướng, chỉ tiêu phát triển của công ty năm 2009-2010 Phương hướng phát triển của công ty Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ của các dịch vụ cơ bản: dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành. Đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách, Trung Quốc đẩy mạnh chi tiêu của đối tượng khách này. Công ty sẽ mở thêm các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bằng thảo dược, thẩm mĩ, massage phục vụ khách Trung Quốc. Đối với các sản phẩm lữ hành công ty đề ra các phương án xây dựng các tour du lịch trọn gói dành riêng cho khách Trung Quốc. Đối tượng khách chính công ty muốn hướng tới trong tương lai là thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất: chú trọng đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, nhà hàng, cách bài trí trong khách sạn theo phong thuỷ của người Trung Quốc. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại tất cả các bộ phận trong công ty, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ khách Trung Quốc chuyên nghiệp, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Trung. Ngoài ra, tuyển thêm nhân lực mới, trẻ trung năng động, sáng tạo, thông thạo tiếng Trung. Chỉ tiêu phát triển của công ty Bảng 12: Chỉ tiêu doanh thu Chi tiêu Năm 2009 Năm 2010 Tỷ đồng Tỷ trọng % Tỷ đồng Tỷ trọng % DT lưu trú 4,015 29,5 5,832 32,69 DT ăn uống 8,218 60,38 10,105 53 DT lữ hành 1,378 10,12 3,129 14,31 Tổng 13,611 100 19,066 100 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) Bảng 13: Chỉ tiêu lượt khách đến với công ty Chi tiêu Năm 2009 Năm 2010 Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng % Tổng lượt khách 282.850 100 284.000 100 Khách nội địa 270.823 95,70 271.000 95,40 Khách quốc tế 12.027 4,30 13.000 4,60 Khách Trung Quốc 8.056 2,85 9.000 3,16 (Nguồn công ty TNHH MTV DLDV Công Đoàn Hải Phòng) 3.2 Hoàn thiện các giải pháp Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc và xác định thị trường mục tiêu, định vị trên thị trường mục tiêu đó Hoàn thiện nghiên cứu thị trường khách Trung Quốc Do nhu cầu của khách hàng trung Quốc luôn luôn thay đổi nên quá trình nghiên cứu khách Trung Quốc phải được thực hiện thường xuyên. Mặt khác, không phải khách Trung Quốc nào cũng có nhu cầu giống nhau về một loại hàng hóa, dịch vụ của công ty nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách Trung Quốc là rất cần thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu khách Trung Quốc sâu sắc thì hoạt động phát triển thị trường khách Trung Quốc mới đạt hiệu quả tốt đẹp. Muốn hoạt động phát triển thị trường khách Trung Quốc mang lại hiệu quả cao nhất trong dài hạn, công ty có thể đặt trụ sở của công ty tại Trung Quốc, cụ thể là ở các tỉnh Quảng Đông, Quảng Tây, Vân Nam. Khi đặt trụ sở tại đó nhân viên của công ty có thể có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách Trung Quốc nên hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu tiêu dùng của họ đối với sản phẩm du lịch: loại hình du lịch mà khách hàng thích là gì? Khả năng chi trả ra sao? Việc quyết định sử dụng dịch vụ thay đổi như thế nào theo thời gian?. Cách thức tiếp cận thị trường này đòi hỏi công ty phải có tiềm lực tài chính dồi dào, có chiến lược phát triển lâu dài. Nghiên cứu cạnh tranh: Đây là một vấn đề nghiên cứu rất đáng được doanh nghiệp lưu tâm do hiện nay có không ít các doanh nghiệp trên địa bàn Hải Phòng cùng tham gia kinh doanh trong lĩnh vực này và hướng tới thị trường khách du lịch Trung Quốc nên mức độ cạnh tranh là rất gay gắt. Để nghiên cứu cạnh tranh có hiệu quả công ty cần phải xác định được cùng một lĩnh vực kinh doanh hiện nay của công ty có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Công ty của mình đang đứng ở vị trí nào trên thương trường? Công ty của mình đang có điểm mạnh điểm yếu gì so với đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc?...Việc phân tích đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định được thủ pháp cạnh tranh và khai thác được lợi thế so sánh của công ty mình. Thông qua các phiếu điều tra công ty gửi đến khách Trung Quốc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống hay bất kì dịch vụ nào đó trong khách sạn công ty sẽ biết được: Khách Trung Quốc hài lòng nhất với sản phẩm dịch vụ nào của công ty? Những sản phẩm dịch vụ nào phục vụ khách vẫn còn khiếm khuyết? Khi công ty trả lời được những câu hỏi đó công ty sẽ hiểu hơn yêu cầu tiêu dùng của khách hàng. Không những vậy, thông qua các phiếu điều tra cũng giúp công ty phân đoạn được thị trường một cách hiệu quả . Song công ty cần lưu ý thiết kế các phiếu điều tra khách hàng dành riêng cho khách trung Quốc, sử dụng tiếng Trung, nội dung ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, các chỉ tiêu đánh giá đưa ra hợp lý, dễ dàng đánh giá được. Dưới đây xin đề xuất mẫu phiếu điều tra khách Trung Quốc như sau (đã được áp dụng thử nghiệm với 30 khách Trung Quốc sử dụng sản phẩm dụch vụ của công ty): Mẫu phiếu điều tra sử dụng tiếng Trung 海防工会服务旅游单成有限责任公司 中 国 旅 行 服务调查表 质量 指标 很好 好 良好 一般 差 客房服务 饮食服务 旅行服务 服务态度 总平 备注：在同意的地方 填 þ 姓名：……………………………………………………………………………… 住此：……………………………………………………………………………… 联络电话：………………………………………………………………………… 感谢游客的宝贵意见！ Mẫu phiếu điều tra dịch sang tiếng Việt Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng PHIẾU NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phòng nghỉ Ăn uống Lữ hành Thái độ phục vụ Đánh giá chung Chú thích：Đánh dấu þ vào mục lựa chọn. Tên：……………………………………………………………………………….. Địa chỉ： …………………………………………………………………………… Điện thoại liên hệ：………………………………………………………………. Cám ơn ý kiến đóng góp quý báu của quý khách！ Để nghiên cứu tường tận về khách Trung Quốc, ngoài việc công ty tự nghiên cứu thông qua phiếu điều tra dành riêng cho khách trung Quốc còn cần phải dựa vào kết quả điều tra của các cơ quan, các tổ chức, dựa vào báo chí, tạp chí đáng tin cậy như: kết quả điều tra của Tổng cục Du lịch, Sở Văn Hoá Thông Tin Du lịch, thông tin trên tạp chí du lịch, qua mạng internet...để công ty biết thêm các đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm tâm lý của Trung Quốc khi đi du lịch. Sau đó, công ty có thể so sánh với khách Trung Quốc hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty nhằm mục đích: Xác định công ty cần thu hút những đối tượng khách Trung Quốc nào nữa?. Qua số liệu phân tích ở chương II, ta thấy được đối tượng khách Trung Quốc đến với công ty phần lớn là khách Quảng Đông, Quảng Tây và Vân Nam. Do vậy, công ty nên tập trung nghiên cứu, tìm hiểu thường xuyên thông tin, đặc điểm về các đối tượng khách này để tránh nghiên cứu tràn lan, không có trọng điểm gây lãng phí thời gian và công sức. Phân đoạn thị trường Hiện nay công ty đang sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn trong đó công ty lấy tiêu thức địa lý là tiêu thức phân đoạn chính để phân đoạn sau đó công ty sử dụng thêm các tiêu thức khác như: mục đích chuyến đi, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu của khách Trung Quốc làm các tiêu thức phụ để quá trình phân đoạn thị trường được chi tiết.. Ngoài việc sử dụng các tiêu thức phân đoạn trên công ty nên sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn thị trường theo phương tiện đến để phân ra các phân đoạn: khách đến bằng tàu thuỷ, khách đường bộ, khách đi máy bay, phương tiện khác. Từ đó, công ty có thể đánh giá được đầy đủ nhu cầu các loại khách, các thị trường khách chính, khả năng chi tiêu và quỹ thời gian của từng đối tượng khách… chủ động trong việc đón tiếp khách, tổ chức các tour du lịch sao cho phù hợp với từng đối tượng khách. Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong những năm gần đây thị trường khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu là khách du lịch thuần túy và công ty đã lựa chọn loại khách hàng này là thị trường khách mục tiêu của mình. Họ tuy là những người có thu nhập không cao, chi tiêu ít cho các dịch vụ bổ sung nhưng họ là những người khá dễ tính trong cách sử dụng dịch vụ tại công ty, họ chỉ chú trọng đến các dịch vụ cơ bản mà công ty cung cấp cho họ. Tuy nhiên, trong điều kiện mới như: chính sách, qui định của nhà nước ngày càng trở nên thông thoáng hơn trong kinh doanh dịch vụ du lịch, cho phép khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam bằng giấy thông hành, mở nhiều tuyến bay mới... Điều này tạo điều kiện cho du khách Trung Quốc có thu nhập đến Hải Phòng để du lịch và tìm hiểu văn hóa Việt Nam và khách thương gia Trung Quốc đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội làm ăn. Đây cũng chính là cơ hội để công ty xác định lại thị trường khách mục tiêu trong những năm tới, đó là khách Trung Quốc có thu nhập cao. Loại khách này có đặc điểm là họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng của công ty, họ sử dụng dịch vụ bổ sung nhiều hơn nên tạo ra được nhiều giá trị gia tăng cho công ty trong việc bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp Trung Quốc hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam nói chung, tại Hải Phòng nói riêng nên công ty cần quan tâm và hướng đến khách Trung Quốc thường trú tại Việt Nam, họ thường là khách công vụ, khách hội nghị, hội thảo kết hợp với du lịch biển. Với cơ sở vật chất hiện có và với kế hoạch nâng cấp các phòng hội nghị, hội thảo sẽ tạo điều kiện cho công ty thu hút loại khách hàng này đến sử dụng dịch vụ. Tóm lại, với thị trường khách Trung Quốc có thể xác định 3 thị trường mục tiêu: Khách Trung Quốc du lịch thuần tuý, khách thương gia-thu nhập cao, khách công vụ. Định vị trên thị trường mục tiêu Qua quá trình phân tích trên ta nhận ra được, với mỗi một thị trường khách mục tiêu công ty hướng tới cũng cần phải có các dịch vụ khác nhau sao cho các sản phẩm dịch vụ đó phải phù hợp với tâm lý, đặc điểm tiêu dùng của từng đối tượng đó. Qua sự định vị đó của công ty cũng xác định được những sản phẩm nào cần cung cấp cho khách hàng? Cung cấp dưới hình thức nào? Cung cấp với giá bao nhiêu?..Tùy từng loại khách hàng mà công ty đưa ra những sản phẩm phù hợp với họ - Thị trường khách thương gia Trung Quốc: Họ là những người giàu có, thích người khác biết đến mình, thích được người khác coi trọng. Mục đích đi du lịch của họ là giải trí kết hợp với làm việc do vậy họ thường tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, mang tính độc đáo đặc biệt là sản phẩm thể hiện sự sang trọng của họ trong quá trình đi du lịch. Khi công ty định vị sản phẩm của mình trên thị trường khách này, công ty cần nhấn mạnh vào hình ảnh thể hiện sự may mắn, thành đạt để tạo ra ấn tượng về sản phẩm dịch vụ một cách sang trọng và có chất lượng cao. - Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thuần túy: Họ là những người có thu nhập vừa phải, chi tiêu khá tiết kiệm trong quá trình đi du lịch. Điều những người khách này quan tâm trong quá trình đi du lịch của họ là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà họ nhận được có tương xứng với giá tiền mà họ phải trả hay không? Chính vì thế công ty cần phải tạo được sự tin tưởng cho khách hàng thông qua việc xây dựng các hình ảnh để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn, các hình ảnh này phải mang tính hấp dẫn, tính thị trường nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. -Với thị trường khách công vụ: Họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn là giá cả, đặc biệt là phong cách phục vụ. Chính vì vậy , các sản phẩm dịch vụ công ty đưa ra đòi hỏi sự đặc sắc và thực sự hấp dẫn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đảm bảo cho điểu kiện nghỉ ngơi thoải mái nhất. 3.2.2 Xúc tiến khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc Xúc tiến là một chính sách cần thiết của tất cả các công ty trong quá trình kinh doanh. Trong hoạt động kinh doanh, nếu công ty sử dụng chính sách xúc tiến có hiệu quả thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được thuận lợi, sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ được nhiều người biết đến. Để đánh đúng vào tâm lý của khách hàng thông qua chính sách xúc tiến công ty cần phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Muốn đẩy mạnh chính sách xúc tiến công ty cần phải: Xúc tiến thông qua quảng cáo: Quảng cáo phải phù hợp với nền văn hóa Trung Quốc (người Trung Quốc vốn rất tự hào về nền văn hoá lâu đời của mình. Ta có thể đan xen các tích truyện cổ Trung Quốc, hay các câu chuyện về các nhân vật lịch sử Trung Quốc vào quảng cáo ), phù hợp với tâm lý, sở thích của khách du lịch Trung Quốc( thích sự mới lạ, độc đáo). Công ty có thể quảng cáo sản phẩm của mình thông qua: truyền hình, đài, báo, tạp chí du lịch, các trang web... chính sự quảng cáo đó đã dần dần tạo dựng hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Song cần lưu ý, các ấn phẩm quảng cáo sử dụng tiếng Trung để có thể truyền tải trực tiếp thông tin đến khách Trung Quốc tốt nhất. Ngoài ra, công ty có thể quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách in logo gần gũi với người Trung Quốc, các hình ảnh truyền thống gắn liền với văn hoá Trung Quốc trên các đồ dùng, vật dụng như: bát, đũa, khăn trải bàn, khăn phủ ghế, ga gối, chìa khoá phòng của khách sạn... Ví dụ: In biểu tượng của Thế vận hội Bắc Kinh 2008 gồm 5 con vật được nhân cách hóa, mà Trung Quốc gọi là các con vật may mắn (cát tường vật) hay hình ảnh Hạc tượng trưng cho sự trường thọ có ý nghĩa rất sâu sắc đối với du khách Trung Quốc… Du khách Trung Quốc vốn rất thích được khuyến mại. Công ty nên sử dụng chính sách khuyến mại với từng đối tượng khách hàng bằng cách giảm giá cho khách quen, giảm giá cho khách đi theo đoàn đông người, cho khách đặt phòng trước nhằm mục đích khuyến khích khách sử dụng sản phẩm của công ty. Hay khi khách đến với công ty khách hàng sẽ nhận được một phần quà nhỏ gần gũi với khách Trung Quốc, tượng trưng cho sự may mắn như: tấm thiếp chúc mừng in chữ Phúc, cây bút,thư pháp… Điều đó làm khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, tôn trọng khi sử dụng dịch vụ. Với chính sách xúc tiến bán trực tiếp: Công ty trực tiếp gặp gỡ hay gọi điện thoại liên hệ với khách, chủ yếu là khách Trung Quốc thường trú tại Việt Nam, các doanh nghiệp Trung Quốc đang hoạt động tại Hải Phòng. Nhân viên bán sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ có cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với khách Trung Quốc thông qua gặp gỡ hoặc trao đổi trực tiếp qua điện thoại, điều đó giúp nhân viên nắm bắt được tâm lý khách hàng và có biện pháp điều chỉnh hành vi của mình để thu hút khách đến công ty. Để làm được điều đó đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo bài bản về kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục khách và đăc biệt quan trong có khả năng nói tiếng Trung lưu loát. Có như vậy mới lôi kéo được khách hàng đến sử dụng sản phẩm và tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng. Công ty nên gửi thiếp chúc mừng tới khách hàng của mình vào dịp Lễ, Tết, ngày sinh nhật,... nhằm tạo ra sự gần gũi giữa công ty và khách. Muốn vậy công ty phải có đầy đủ các thông tin về địa chỉ, điện thoại liên lạc, sở thích của khách. 3.2.3 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm Để thu hút càng nhiều khách Trung Quốc đến sử dụng dịch vụ của công ty, công ty cần chú trọng các vấn đề trong chính sách sản phẩm: Sản phẩm khi đến tay khách hàng phải là những sản phẩm có chất lượng, phù hợp với thị hiếu của từng loại khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Để đáp ứng đúng thị hiếu của từng loại khách hàng mục tiêu, đòi hỏi công ty phải có chính sách về sản phẩm một cách đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại. Sản phẩm lưu trú: Công ty hiện có phòng loại 1, phòng loại 2 để phục vụ cả khách thương gia Trung Quốc và khách du lịch Trung Quốc thuần túy. Trong mỗi phòng cũng đòi hỏi cách bài trí theo phong cách của người Trung Quốc (Du khách Trung Quốc ưa chuộng bài trí nội thất bằng gỗ với gam màu nâu truyền thống đem lại sự hài hoà, mộc mạc cổ kính, kết hợp với các tác phẩm nghệ thuật bằng gỗ). Không những vậy công ty cần bổ sung thêm một số tiện nghi trong các phòng như: tủ lạnh, máy tính, các dụng cụ cá nhân cần thiết khác... để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của đối tượng khách này. Sản phẩm ăn uống: Công ty cũng nên đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống bằng cách: duy trì các món ăn Âu, Á hiện có để đa dạng hoá thực đơn ăn uống, và có thể đổi món cho khách Trung Quốc nhằm tạo sự mới lạ, độc đáo. Khách Trung Quốc rất trung thành với các món ăn truyền thống đặc biệt các món ăn bổ dưỡng có tác dụng chữa bệnh nên công ty cần thiết kế riêng một thực đơn dành riêng cho khách Trung Quốc để khách có thể chủ động trong việc chọn món và công ty cũng chủ động trong việc chuẩn bị món ăn và phục vụ. Bổ sung vào thực đơn dành riêng cho khách trung Quốc những món ăn kết hợp với thảo dược có lợi cho sức khoẻ. Và khi phục vụ khách trung Quốc, trước hết nhân viên phục vụ phải giới thiệu về từng món ăn: về cách chế biến, nguyên vật liệu nấu món ăn đó, tác dụng của các món ăn đó. Ví dụ: +Bữa sáng gồm cháo hoa (cháo trắng) ăn với cala thầu, lạc rang muối. +Bữa trưa và bữa tối thương gồm có cháo, cơm, canh phải rất nhiều, các món ăn chính như thịt nướng, trứng rán, các loại rau, lạc rang. Sản phẩm lữ hành: Ngoài các tour du lịch hiện có công ty cũng nên mở thêm các tour du lịch mới nhằm tạo hướng đi mới cho doanh nghiệp mà không gây ra sự nhàm chán cho khách khi tìm đến doanh nghiệp nhằm mục đích đi du lịch. Đặc biệt thiết kế các tour du lịch nghỉ biển kết hợp với các hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể thao, thám hiểm… Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm của công ty cũng nên nâng cao chất lượng của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường khách. Để nâng cao chất lượng của sản phẩm này công ty cần phải: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, cách thức giao tiếp của nhân viên marketing, nhân viên tiếp xúc với khách hàng để khách không phàn nàn về cách đón tiếp và đặc biệt tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình đón tiếp. Đặc biệt chú trọng đến đào tạo tiếng Trung cho nhân viên thông qua việc cử nhân viên đi hoc, tiếp xúc thường xuyên với khách du lịch Trung Quốc để nâng cao khả năng trình độ nghe nói, tuyển thêm nhân viên trẻ thông thạo về tiếng Trung. 3.2.4 Hoàn thiện chính sách giá Để xác định mức giá hợp lý công ty cần phải có một chính sách giá linh hoạt theo từng thị khách hàng mục tiêu, từng thời điểm kinh doanh, theo mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Để xây dựng được chính sách giá linh hoạt trong quá trình định giá công ty cần phải chú ý đến: cơ cấu chi phí, độ co giãn của cầu theo giá, mức độ cạnh tranh trên thị trường, vị thế của công ty trên thị trường hiện tại. Có dựa vào các yếu tố đó công ty mới đưa ra được một mức giá vừa cạnh tranh vừa có lãi vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với mức giá đó. Để chính sách giá được sử dung một cách linh hoạt công ty cần phải dựa vào một số tiêu chí sau: Theo hình thức chuyến đi của khách: Khách Trung Quốc đi theo đoàn: Sử dụng chính sách giảm giá với mức giá giảm theo số lượng khách đến công ty. Nếu khách đến công ty sử dụng dịch vụ càng nhiều giá sẽ giảm tương đương với số tiền khách đến. Đoàn khách 10-15người giảm 3% giá niêm yết Đoàn khách 15-20 người giảm 5% giá niêm yết Đoàn khách 20-30 người giảm 7% giá niêm yết Đoàn khách >30 người giảm 9% giá niêm yết(kèm theo một người miễn phí) Khách Trung Quốc đi theo gia đình: Với cặp đôi mới cưới đến công ty để hưởng tuần trăng mật họ có thể sử dụng đồ uống miễn phí, hay họ sẽ nhận được một thẻ sử dụng miễn phí một trong các dịch vụ bổ sung của công ty. Theo kênh phân phối: Với khách Trung Quốc tới công ty đặt phòng trực tiếp hoặc đặt qua điện thoại trước 10–15 ngày có thể giảm giá từ 5-10% so với mức giá niêm yết cho khách. Với khách đến công ty do đại lý du lịch, do các tổ chức đoàn thể liên hệ với công ty những nơi đó sẽ được nhận hoa hồng từ 5 - 25%, hoặc sẽ được sử dụng một trong số các dịch vụ của công ty... tùy theo số lượng khách được dẫn đến công ty. Định giá theo từng loại sản phẩm: Giá sản phẩm ăn uống: công ty cần phải định giá dựa trên chi phí đầu vào của nguyên vật liệu cấu thành lên sản phẩm ăn uống, chi phí phục vụ, sự độc đáo của nhà hàng về: món ăn, cách bài trí phòng ăn, bài trí các món ăn... Giá sản phẩm bổ sung: giá được định dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách, sự hài lòng của khách về sản phẩm dịch vụ. Giá sản phẩm lưu trú: Giá được định theo cơ sở vật chất, tiện nghi có trong từng phòng, số ngày lưu trú của khách Trung Quốc. Qua tham khảo giá phòng nghỉ của các khách sạn 2 sao trên địa bàn Hải Phòng, dưới đây xin đề xuất điều chỉnh mức giá phòng như sau: Tầng Số phòng Giá cũ Khách Trung Quốc So sánh với giá cũ IV 401-402-403-404-406-407 150.000đ/ngày 200.000đ/ngày 33% III 301-302-303-304-305-306 200.000đ/ngày 250.000đ/ngày 25% 307-308-309-310 150.000đ/ngày 180.000đ/ngày 20% II 212-213-214-215 150.000đ/ngày 200.000đ/ngày 33% 204-205-206 100.000đ/ngày 120.000đ/ngày 20% I 108-109-110-111 150.000đ/ngày 200.000đ/ngày 33% Công ty chú trọng đầu tư năng cấp phòng nghỉ loại 1 và loại 2 để phục vụ khách thương gia Trung Quốc- thu nhập cao, và khách công vụ. Mức giá phòng loại 1 và loại 2 tăng dao động từ 25-33%. Với những phòng còn lại, mức giá phòng tăng 20% đảm bảo khả năng thanh toán của đại đa số du khách Trung Quốc. Giá theo cách thức sử dụng dịch vụ: Khách sử dụng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ: giá bằng với giá của các dịch vụ cộng lại. Khách sử dụng dịch vụ trọn gói: giá rẻ hơn giá của từng dịch vụ cộng lại. Giá theo thời vụ: Khách Trung Quốc sử dụng dịch vụ theo đúng mùa du lịch: mùa hè hay mùa lễ hội: giá cao hơn giá niêm yết 5%-10% Khách Trung Quốc sử dụng dịch vụ ngoài mùa du lịch: giá thường thấp hơn giá niêm yết hoặc sẽ được sử dụng một số dịch vụ của khách sạn. Mức giá ngoài vụ du lịch giảm 10%-15% so với chính vụ du lịch cho tất cả các dịch vụ của công ty. 3.2.5 Hoàn thiện chính sách phân phối Hiện nay công ty đang sử dụng kênh phân phối ngắn là chủ yếu qua việc khách Trung Quôc thường trú tại Việt Nam trực tiếp đến đặt phòng, đặt tiệc. Tuy nhiên để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch công ty nên: Củng cố, xây dựng và quản lý một cách chặt chẽ các kênh phân phối thông qua các đại lý tại Hải Phòng và Trung Quốc. Ngoài ra, công ty cũng nên tự mình thu hút thêm khách Trung Quốc thông qua việc xây dựng trang web riêng cho công ty mình để giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ của công ty. Như ta cũng đã thấy, công nghệ đóng vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách như thông qua website của công ty. Công ty sẽ có thêm nhiều khách du lịch dù không phải trên địa bàn Hải Phòng hay trên lãnh thổ Việt Nam biết đến đồng thời qua trang web khách Trung Quốc có thể đặt trước các dịch vụ mà không phải đến tận công ty. Không những vậy, công ty nên đầu tư thêm vốn để mở văn phòng đại diện của công ty tại Trung Quốc, nhất là tại một số tỉnh trọng điểm như Quảng Tây, Quảng Đông, Vân Nam để quảng bá cũng như tiếp cận với thị trường khách mục tiêu của công ty. Ngoài ra, công ty cũng nên tìm thêm các kênh phân phối mới đó là qua các trung gian vận chuyển như: các hãng hàng không, các hãng tàu thủy, tàu hỏa,... để có thể thu hút thêm khách Trung Quốc đến với công ty. 3.2.6 Phát triển quan hệ đối tác Hiện nay công ty chủ yếu có mối quan hệ qua lại giữa các khách sạn hay giữa các công ty lữ hành thuộc Liên đoàn Lao động. Hiện nay, khi tình hình cạnh tranh ngày cành gay gắt, ngoài việc liên kết với các công ty hay các khách sạn của Liên đoàn Lao động công ty cũng nên có thêm các mối quan hệ với các khách sạn lớn khác trên thị trường để thu hút thêm lượng khách đến, khẳng định vị thế của công ty trên thị trường, quảng bá hình ảnh của công ty đến với khách Trung Quốc, giúp nhân viên của công ty học hỏi thêm về chuyên môn, nghiệp vụ tại doanh nghiệp mà công ty liên kết. Ngoài ra, công ty cần phát triển mối quan hệ lâu dài với các điểm du lịch, các khu du lịch để đảm bảo đáp ứng một cách tốt nhât nhu cầu của du khách tại điểm đến. Không những vậy công ty cần có mối quan hệ với các hãng vận chuyển khách Trung Quốc như: hàng không, hãng tàu thủy, tàu hỏa...để việc đón khách đến sử dụng dịch vụ được chủ động hơn. Công ty cũng cần thiết lập, mở rộng mối quan hệ với các nhà cung ứng nguyên liệu, hàng hóa có uy tín. Do công ty kinh doanh cả dịch vụ nhà hàng ăn uống nên việc quan hệ với các nhà cung ứng là rất quan trọng vì đó sẽ tạo ra chất lượng của các món ăn khi cung cấp cho nhà hàng. Quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu, hàng hóa giúp công ty có một lượng hàng hóa ổn định, chất lượng cao và có thể được chiết giảm giá khi mua hàng hóa với số lượng lớn, thường xuyên. PHẦN KẾT LUẬN Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng trong những năm qua đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ, phát triển không ngừng về cả quy mô và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong những năm gần đây do sự khủng hoảng kinh tế thế giới đã có tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của công ty, thị trường khách du lịch nước ngoài giảm đi đáng kể, đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc vốn là thị trường khách quen thuộc với tiềm năng khai thác du lịch to lớn. Vì vậy công ty cần có những chiến lược Marketing-mix thực sự hiệu quả nhằm thu hút và phát triển thị trường khách Trung Quốc trong những năm tới. Để thu hút hơn nữa khách du lịch đến với công ty, công ty cần hoàn thiện hệ thống Marketing-mix bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người và quan hệ đối tác để tăng sức cạnh tranh và thu hút khách du lịch Trung Quốc. Các giải pháp Marketing này đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ, có kế hoạch tính toán cụ thể và kết hợp chặt chẽ với các giải pháp khác của công ty. Với bài khoá luận của mình, em mong muốn có thể góp phần nhỏ trong việc tìm ra các giải pháp Marketing-mix có hiệu quả để cùng công ty hoàn thiện hơn nữa hệ thống Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc. Qua đây em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các cô chú, anh chị làm việc tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng, các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy giáo, Tiến sĩ Tạ Duy Trinh đã tận tìn giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khoá luận. Với kiếnthức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo để bài khoá luận hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 1. Một số hình ảnh của Công ty TNHH MTV Du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng 2. Một số phiếu điều tra khách hàng Trung Quốc Tài liệu tham khảo Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn-Du lịch, NXB Thống Kê, 2003. Phó giáo sư, Tiến sĩ Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo Dục, 2002. Phó tiến sĩ Nguyễn Thị Doan, Giáo trình Marketing Khách sạn-Du lịch, 1994. Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, 2005 PhilipKotler, Marketing căn bản, NXB Thống kê. Tiến sĩ Vũ Đức Minh, Tổng quan về Du lịch, NXB Giáo Dục, 1999. Tiến sĩ Trần Ngọc Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB TP Hồ Chí Minh. Báo cáo tổng kết kết quả hoạt đôngj kinh doanh của công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng. Webside của Tổng cục Du lịch: www.vietnamtourisn.gov.vn Khoá luận tốt nghiệp khoá 6,7,8.