Đề tài Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue

h sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu một bên không đủ khả năng phục vụ. Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối tốt đẹp với các bạn hàng. Ưu điểm: - Có nhiều mối quan hệ tốt và thân thiết với các công ty du lịch Nhược điểm: - Chưa tạo được mối quan hệ với một số đại sứ quán thường xuyên có khách đến Huế - Đối tác nước ngoài còn khá ít Yếu tố trọn gói (Package) Yếu tố này là khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn. Khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói dưới các hình thức như: 1) Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách ở Huế. 2) Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng trả một khoảng tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống một số bữa ăn, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là,… Khách sạn Celadon Palace Hue có chính sách tạo gói sản phẩm riêng. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn gồm có : dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao,…Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. Ngoài ra, với thế mạnh về sức chứa và trang thiết bị phòng họp, khách sạn còn thiết kế các gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị. Ví dụ một số chương trình trọn gói như sau: Tet 2011 package: Xe đón tiễn hai chiều từ sân bay – khách sạn – sân bay Trái cây và nước uống chào đón 02 đêm nghỉ tại phòng Palace Deluxe (02 người/ phòng) Điểm tâm hằng ngày tại nhà hàng La Brasserie Một bữa trưa (hoặc tối) món Việt Nam Một ly rượu vang tại quầy bar Au Rendezvous 30 phút massage tại Le Spa Sử dụng miễn phí hồ bơi, phòng thể dục, jacuzzi và sauna Sử dụng miễn phí Wifi Một món quà lưu niệm của khách sạn Celadon Palace Hue Full package (du lịch kết hợp hội họp 03 ngày 02 đêm): Ngày thứ 1: Khách đến Huế Đón khách từ sân bay Phú Bài đến Celadon Palace Hue Ăn tối kiểu cung đình tại Celadon Palace Hue Ngủ đêm tại Celadon Palace Hue Ngày thứ 2: Ăn sáng kiểu buffet tại khách sạn Họp nguyên ngày với 02 lần coffee – break Ăn trưa tại khách sạn (theo kiểu buffet cho 30 khách trở lên, ăn theo kiểu set lunch cho 15 – 29 khách) Ăn tối trên thuyền đi dọc sông Hương và nghe hát cung đình Ngủ đêm tại Celadon Palace Hue Ngày thứ 3: Ăn sáng kiểu buffet tại khách sạn Khách tự do đến khi làm thủ tục trả phòng Đưa khách đến sân bay Khách rời Huế Ưu điểm: - Khách sạn có cơ sở vật chất cao cấp và hiện đại - Chương trình trọn gói đa dạng và riêng biệt cho từng đối tượng khách Nhược điểm: - Chưa quảng bá rộng rãi và hiệu quả Yếu tố định vị (Position) Với đẳng cấp là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 05 sao và 06 sao, thị trường khách của Celadon Palace Hue là những vị khách sẵn sàng trả nhiều tiền cho việc lưu trú, ăn uống, hội họp… và bù lại họ đòi hỏi chất lượng sản phẩm của khách sạn phải cao cấp. Khách đến Huế nói chung và đến Celadon Palace Hue nói riêng là những người thích đi du lịch kết hợp tìm hiểu về truyền thống về đất nước và con người Việt Nam như khách Pháp, Đức, Ý, Nhật, Hàn Quốc, … Những vị khách này coi du lịch là việc tất yếu trong đời sống, họ vẫn chứng tỏ được khả năng thanh toán tốt của mình. Mức sống của những đất nước này cao thuộc hàng bậc nhất nên họ không tiêu dùng dịch vụ thấp giá thấp, dịch vụ thấp giá cao càng không. Theo nghiên cứu và kinh nghiệm của khách sạn, những khách này khá chặt chẽ với giá cả nhưng họ không quan tâm giá cả nhiều bằng chất lượng. Khách sạn cũng hay đón tiếp một số lượng khách Việt Nam đến Huế để công tác hoặc du lịch. Họ chọn Celadon Palace Hue vì đẳng cấp và sự sang trọng vì thế chất lượng vẫn là yếu tố hàng đầu mà họ yêu cầu. Ý thức được nhu cầu của thị trường khách mục tiêu, Celadon Palace Hue cố gắng xây dựng và giữ vững cho mình một hình ảnh là khách sạn sang trọng, cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 05-06 sao, uy tín, chất lượng sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu. Khách sạn có thể chấp nhận giá cạnh tranh để hưởng doanh thu thấp và đề cao chất lượng để khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường. Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách marketing 9Ps của khách sạn Môi trường tự nhiên Khách sạn chỉ có thể kinh doanh vào các tháng mùa khô (từ tháng 03 đến tháng 09). Vào mùa mưa (từ tháng 10 đến đầu tháng 02), mưa kéo dài hết ngày này qua ngày khác, tháng này qua tháng khác, khiến mọi hoạt động sinh hoạt của người dân trở nên rất khó khăn trở ngại. Khách du lịch am hiểu về Huế và các công ty du lịch sẽ không đến Huế vào thời gian này. Khách sạn chỉ có thể dùng mùa mưa để huấn luyện nhân viên hay tu sửa, làm mới lại khách sạn. Qua đó, ta có thể hiểu thời tiết là một yếu tố trở ngại rất lớn cho ngành du lịch nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng tại Huế. Các khách sạn chỉ có thể kinh doanh khoảng sáu tháng trong một năm, điều này ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp khách sạn. Môi trường văn hóa Thời gian gần đây, Huế được đánh giá là một thành phố có nhiều đóng góp đáng kể đối với sự phát triển về văn hóa và kinh tế của đất nước. Ngày nay, Huế là một động lực cho sự phát triển của miền Trung và là cửa ngõ kết nối các tỉnh thành Bắc Nam của cả nước và cả những quốc gia trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây. Huế, một kinh thành cổ phong phú với lịch sử và văn hóa lâu đời, có hai di sản thế giới được UNESCO công nhận, đó là Quần thể di tích Huế và Nhã nhạc cung đình Huế). Du khách sẽ khám phá thêm nhiều điều hấp dẫn về văn hóa và lịch sử của Huế khi đến chiêm ngưỡng. Các món ăn ở đây có thể được gọi là một trong những món ăn ngon nhất Việt Nam. Đây là một trong những cái nôi của trường đại học và là trung tâm nghệ thuật của miền Trung Việt Nam. Chính quyền và Sở du lịch Huế đang nổ lực quảng bá văn hóa và các di sản Huế ra quốc tế. Chính quyền Huế đã đầu tư nâng cấp sân bay Phú Bài – Huế từ một sân bay quốc nội trở thành sân bay quốc tế, từ đó tần suất các chuyến bay đến Huế sẽ ngày một tăng, có thể đáp ứng nhu cầu đến Huế ngày một nhiều hơn của khách. Các di tích lịch sử đã và đang được trùng tu, sửa sang một cách bài bản, có hệ thống. Các lễ hội truyền thống văn hóa được tổ chức qui mô lớn hơn, quảng bá rộng rãi hơn để thu hút khách. Bản thân khách sạn Celadon Palace Hue Celadon Palace Hue nằm trên đường Hùng Vương, ngay trung tâm thành phố Huế, chỉ cách sân bay Huế (Phú Bài) 20 phút đi xe nên rất thuận tiện cho việc đi lại của khách. Vì mới đi vào hoạt động chỉ hơn một năm, lợi thế của khách sạn là mọi trang thiết bị, phòng ốc đều còn rất mới, dễ thu hút khách nhưng cũng là một bất lợi khi khách sạn là một doanh nghiệp “sinh sau đẻ muộn” nên bị mất một lượng khách hàng mục tiêu từ các khách sạn ra đời trước. Ban lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược nhưng chưa nắm sâu sắc về vào tình hình thực tế của thị trường cũng như người dân địa phương tại Huế. Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm mà lại thay đổi liên tục gây nên sự bất ổn và thiếu nhân lực. Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn chưa được tốt gây nên trở ngại cho các bộ phận liên quan nhất là bộ phận tài chính kế toán trong việc tính toán doanh thu lợi nhuận và làm báo cáo thống kê. Bộ phận kinh doanh hiện tại chỉ có một trưởng phòng phụ trách mảng du lịch, không có người phụ trách mảng các công ty thương mại, đại sứ quán…, vị trí giám đốc kinh doanh chưa tuyển được người từ gần một năm nay cho nên Tổng giám đốc của khách sạn kiêm luôn nhiệm vụ của giám đốc kinh doanh. Việc kiêm nhiệm này thật sự là điểm bất lợi cho khách sạn vì không có người chuyên môn để phụ trách việc kinh doanh phát triển thị trường cho khách sạn. Những điều bất cập trên ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn (được phản ánh rõ nét trên số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm vừa qua.) Đối thủ cạnh tranh Trên thị trường khách sạn tại Huế hiện nay, Celadon Palace Hue có rất nhiều đối thủ cạnh tranh hiện tại như: + khách sạn 05 sao: Imperial Hotel, La Residence Hotel & Spa. Hai khách sạn này là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Celadon Palace Hue. Họ là những khách sạn có tiêu chuẩn xếp hạng tương đương, đối tượng khách của họ cũng là những doanh nhân hay khách du lịch cao cấp, có lượng khách riêng rất lớn từ một số công ty thương mại, một số đại sứ quán …mà Celadon Palace Hue không thể giành về cho mình. Họ cũng có chính sách giá thấp hơn giá của Celadon Palace Hue và có thể giảm giá xuống bất cứ giá nào mà khách hàng yêu cầu để có thể lấy được đoàn khách. + khách sạn 04 sao: Saigon Morin Hotel, Huong Giang Hotel Resort & Spa… & khách sạn 03 sao: Mercue Hue, Green Hotel… Đây là những khách sạn có tiêu chuẩn xếp hạng thấp hơn nhưng vẫn là những đối thủ lớn của Celadon Palace Hue vì họ có giá thấp hơn, tương xứng với túi tiền của một số lượng lớn khách hàng. Hơn nữa, do tình hình khủng hoảng tài chính mấy năm nay, khách du lịch vừaa muốn đi du lịch vùa muốn tiết kiệm tiền nên họ có xu hướng lưu trú ở các khách sạn 03 sao thay vì 05 sao. Ngoài ra khách sạn còn có nhiều đối thủ tiềm năng khác. Những đối thủ này hiện tại vẫn tiềm ẩn nhưng có thể có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lại. Đây là một nguy cơ và thách thức rất lớn, do đó khách sạn phải hết sức cảnh giác. Nếu không có một chiến lược marketing hiệu quả để xác định một hướng đi đúng, khẳng định thương hiệu trên thị trường thì khách sạn thì khó mà tồn tại lâu dài. Trung gian marketing Celadon Palace Hue có hai trung gian marketing, một là đại diện tại Bỉ phụ trách việc quảng bá khách sạn ở thị trường châu Âu và một là đại diện tại Nhật phụ trách thị trường khách Nhật. Mỗi năm ban lãnh đạo sẽ cử người đi công tác sang Bỉ và Nhật để cùng họ đến chào hỏi các công ty ở thị trường châu Âu và Nhật Bản. Bên cạnh đó, trung gian marketing của khách sạn còn là các công ty lữ hành, hãng vé máy bay, xe, tàu lửa, các hệ thống phân phối toàn cầu, các tổ chức du lịch quốc gia… Trung gian tài chính của khách sạn là Ngân hàng Bắc Á, cũng là đơn vị trực thuộc chủ đầu tư của khách sạn. Vì thế, khách sạn không phải lo ngại về vốn hay việc thực hiện các giao dịch, san sẻ rủi ro. Khách du lịch Khách hàng mục tiêu của Celadon Palace Hue là những doanh nhân và khách du lịch cao cấp đến Huế công tác hoặc đi du lịch. Qua thống kê của khách sạn, họ thường đặt tour thông qua các công ty du lịch chứ không trực tiếp đặt với khách sạn. Điều này cho ta thấy tầm quan trọng của các công ty du lịch đối với khách sạn và cần thiết phải có một chính sách giá cả một cách hợp lý để thu hút khách. Phân tích SWOT Bảng 2.6: Ma trận SWOT CELADON PALACE HUE O- các cơ hội: - Nền chính trị - xã hội ổn định - Có di sản văn hóa quốc tế được UNESCO công nhận -Được chính quyền đầu tư và quảng bá hình ảnh Huế, một điểm đến văn hóa lịch sử ra thị trường quốc tế - Huế là một thành phố yên bình, thư thái, thích hợp cho việc du lịch với các món ăn cung đình nổi tiếng -Thị hiếu và nhu cầu đi du lịch kết hợp tìm hiểu văn hóa, lịch sử, con người cao. T- các đe dọa: - Chỉ có thể hoạt động kinh doanh vào các tháng mùa khô -Nhiều đối thủ cạnh tranh. - Khủng hoảng tài chính thế giới S- các điểm mạnh: -Tiêu chuẩn quốc tế 05-06 sao -Số lượng phòng lớn - Trang thiết bị cao cấp, sang trọng - Có ưu thế về ẩm thực - Thuận tiện đi lại - Tập đoàn quản lý nước ngoài giàu kinh nghiệm - Có thể tổ chức tour MICE cho qui mô khách lên đến 1500 khách/lần - Có 02 đại diện marketing tại châu Âu và Nhật -Khả năng tài chính mạnh - Có nhiều mối quan hệ tốt đẹp và thân thiết với các hãng lữ hành SO- Sử dụng diểm mạnh, tận dụng cơ hội: - Tận dụng ưu thế về sản phẩm để tìm kiếm và thu hút nhiều khách hàng. - Mở rộng quảng cáo Quảng cáo nhiều hơn, nâng cao sự hiểu biết của khách - Tạo mối quan hệ tốt với chính quyền -Tăng cường nhân viên kinh doanh, tiếp thị ST- Tận dụng điểm mạnh, vượt qua khó khăn: -Sử dụng chiến lược sản phẩm để cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu - Chuyên môn hóa các dịch vụ - Tập trung vào du lịch MICE W- các điểm yếu: -Giá cả phòng lưu trú và các dịch vụ bổ sung khá cao, chưa thu hút được khách - Tầm nhìn chiến lược của Ban lãnh đạo chưa thực tế với địa phương Huế - Chưa được quảng bá rộng rãi và hiệu quả - Chưa chú trọng đến xu thế đặt phòng trực tuyến trên các website quốc tế - Chương trình khuyến mại, giảm giá chưa linh hoạt và hiệu quả - Chiến lược kinh doanh chưa hiệu quả -Thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm, nhân lực không ổn định WO- Tận dụng cơ hội, hạn chế điểm yếu: -Thực hiện chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ - Tập trung nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để thực hiện các chương trình khuyến mại, giảm giá hiệu quả. - Đầu tư vào các website đặt phòng trực tuyến trên các website quốc tế. Có chính sách giá cả hấp dẫn dành cho những website này. - Xây dựng chính sách nhân sự ổn định và bền vững. Quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên WT- Tối thiểu hóa điểm yếu và giảm đe dọa: -Đưa ra mức chiết khấu thích hợp -Tăng cường quảng bá hình ảnh và sản phẩm của khách sạn. -Thêm nhiều chương trình quảng cáo đúng thời điểm CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE Mục tiêu chung và mục tiêu về marketing của khách sạn giai đoạn 2011-2015 Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn quốc tế Celadon Palace Hue, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại mà phải biết dựa trên mục tiêu phát triển chung của khách sạn trong giai đoạn sắp tới để vạch ra những mục tiêu Marketing riêng cụ thể của khách sạn. Mục tiêu chung của khách sạn giai đoạn 2011-2015 - Khẳng định thương hiệu Celadon Palace Hue trên thị trường Huế nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung. - Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2011-2013 công suất sử dụng phòng đạt 50 - 60%, năm 2015 công suất sử dụng phòng đạt trên 70%. - Nâng cao doanh thu ăn uống và hội họp đạt mức 10 tỷ đồng đến 16 tỷ đồng - Phát triển và chuyên môn hóa các dịch vụ bổ sung như spa, trung tâm làm đẹp, phòng tập thể dục… - Phấn đấu trong năm 2015 doanh thu của khách sạn đạt mức 34 tỷ đồng đến 38 tỷ đồng. Mục tiêu Marketing của khách sạn giai đoạn 2011-2015 Để thực hiện được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo khách sạn quốc tế Celadon Palace Hue đề ra những mục tiêu Marketing riêng cụ thể như sau: - Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt động của khách sạn. Vì vậy, mọi nỗ lực, cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách sạn. Mục tiêu cần phải thực hiện là tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng từ 28,54% năm 2010 lên 50% năm 2013. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh, chủ trương cơ bản của khách sạn là tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới, dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn không chỉ mang đậm nét văn hóa truyền thống cung đình Huế xưa mà còn phát triển rộng rãi ra các vùng miền khác trên khắp cả nước Việt Nam. - Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn được chú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Mục tiêu phấn đấu năm 2015 là tăng doanh thu ăn uống lên 40%. Với quyết tâm nâng cao chất lượng các món ăn truyền thống của khách sạn (các món ăn cung đình Huế, các món ăn Việt Nam khác). Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác của Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản.., thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút khách hàng là dân địa phương. Mặt khác, khách sạn còn đưa ra phương hướng để phát triển một số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc khen thưởng ... Chính vì vậy đây cũng là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả cho nhà hàng cũng như cho khách sạn. - Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong nước và ngoài nước. - Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao như quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế. - Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, phát triển cơ cấu theo hướng duy trì bền vững, tuyển dụng những nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy. - Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội như ma tuý, mại dâm, karaoke và massage trá hình. Một số giải pháp Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế hoạt động marketing của khách sạn trong thời gian một năm rưỡi qua với 100 khách hàng ngẫu nhiên đã đến lưu trú tại khách sạn, 14 quản lý và 20 nhân viên của khách sạn về một số yếu tố khách sạn làm chưa tốt như yếu tố giá cả, yếu tố phân phối, yếu tố xúc tiến, yếu tố con người …Căn cứ vào đó, tác giả đưa ra một số giải pháp bên dưới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing. (Bảng câu hỏi và kết quả khảo sát được đính kèm trong phần Phụ lục của Luận văn.) Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing: Một chiến lược marketing tối ưu được thực thi để đem lại hiệu quả cao thì cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ và năng động. Các công việc phải được phân chia một cách sáng suốt theo khả năng cũng như chuyên môn của từng đối tượng. Thực hiện tốt công tác tổ chức sẽ giúp cho các nhân viên marketing phát huy được hết năng lực đồng thời giúp cho việc sử dụng một cách triệt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào các hoạt động marketing. Vì vậy, công tác tổ chức kiện toàn bộ phận marketing là một việc rất quan trọng nhằm phối hợp một cách nhịp nhàng theo chiến lược đã đề ra. Hiện nay, số lượng nhân sự của bộ phận kinh doanh của khách sạn Celadon Palace Hue được đánh giá là thiếu trầm trọng. Sau đây là mô hình tổ chức Bộ phận kinh doanh mà khách sạn có thể tham khảo và áp dụng: GIÁM ĐỐC KINH DOANH & MARKETING Phụ trách kinh doanh - mảng các công ty du lịch Phụ trách quảng cáo và quan hệ công chúng Phụ trách kinh doanh - mảng các công ty thương mại Phụ trách kinh doanh – bán phòng trực tuyến Nhân viên hỗ trợ kinh doanh Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Bộ phận kinh doanh Việc áp dụng mô hình như trên cho bộ phận kinh doanh của Celadon Palace Hue là hợp lý nhất, không quá ít cũng không cồng kềnh so với quy mô và tiêu chuẩn của khách sạn. Mô hình này sẽ đảm bảo nâng cao năng lực, chuyên môn cho các nhu cầu marketing và đảm bảo hiệu quả thực thi cao nhất cho các chính sách, chiến lược của khách sạn. Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu Xu hướng phát triển của ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch thuần tuý bao giờ cũng có tiềm năng phát triển mạnh hơn là du lịch công vụ hay với mục đích khác, đặc biệt là đối với ngành du lịch nước ta, khi các dự án đầu tư của nước ngoài đầu tư vào Việt Nam tăng lên không đáng kể, lưu lượng khách du lịch đang hướng dần đến giai đoạn bão hoá. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam lại đang được quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mô lớn, thu hút được sự chú ý của đông đảo khách du lịch nước ngoài. Vì vậy, chắc chắn trong một vài năm tới, cơ cấu khách du lịch nước ngoài sẽ thiên về du lịch thuần tuý. Qua đó, ta thấy chủ trương đường lối của khách sạn Celadon Palace Hue vẫn tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch là một đường lối hoàn toàn đúng. Tuy nhiên, xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Á (Nhật, Hàn Quốc) hay châu Âu (Pháp, Ý, Tây Ban Nha) cũng là một thị trường quá rộng, khách sạn chắc chắn sẽ không có khả năng bao quát hết. Khách sạn cần phải nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết về tiềm năng của từng phân đoạn nhỏ một cách thật chính xác, từ đó đi đến quyết định sẽ thâm nhập vào những đoạn thị trường nào. Để phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồng thời các chính sách marketing-mix được thiết lập một cách chính xác, hiệu quả thì trước hết cần phải có sự nghiên cứu và tiếp cận các thị trường đã lựa chọn. Nhất là trong không khí cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công tác marketing thị trường lại càng trở nên quan trọng hơn bao gì hết. Doanh nghiệp có thể dùng nhân viên của mình nghiên cứu và tìm hiểu trực tiếp hoặc thuê các công ty tư vấn hoặc cũng có thể phỏng vấn trực tiếp khách nước ngoài khi họ đến Việt Nam. Chiến lược sản phẩm Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, đến việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra đối với bộ phận marketing mà còn liên quan đến sự sống còn của cả doanh nghiệp. Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm của khách sạn Celadon Palace Hue: + Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: sản phẩm lưu trú của khách sạn là ưu điểm lớn của khách sạn Celadon Palace Hue. Vì thế, khách sạn không phải lo ngại về sản phẩm này trong thời gian hiện tại mà chỉ cần chú tâm đến vấn đề duy trì và bảo dưỡng các trang thiết bị và nội thất. + Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoài dịch vụ lưu trú còn có các dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Qua một năm rưỡi hoạt động, quý IV - 2009 doanh thu ăn uống là 15,05% và năm 2010 đã tăng lên 20,98%. Điều này cho thấy bộ phận ẩm thực đã làm việc khá hiệu quả. Tuy nhiên ban lãnh đạo cần phải chú ý đầu tư hơn nữa để nâng cao doanh thu. Để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng khách sạn Celadon Palace Hue là cần phải có sự quan tâm, phối hợp hài hoà đồng bộ giữa chất lượng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ. Đây là những yếu tố có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà còn góp phần làm tăng uy tín của khách sạn. Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Celadon Palace Hue ở đây là cần phải có một chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu các nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn ví dụ như: Đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan, Công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Điều quan trọng là nếu khách bên ngoài đến ăn trong khách sạn thì khách của khách sạn cũng sẽ ăn trong khách sạn, như vậy vừa có thêm khách lại vừa giữ được khách. + Đối với chất lượng món ăn: Khách sạn chưa có sự tìm tòi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khác. Cho nên, trong thời gian tới, bên cạnh việc giới thiệu những món ăn dân tộc như các món ăn của Huế, Hà Nội… khách sạn phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước và tạo cho mình một màu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc. + Đối với khung cảnh nhà hàng, khách sạn đã có ba nhà hàng bố trí rất hợp lý và sang trọng, tập trung cho các món Á, món quốc tế và các món ăn nhẹ, có không gian riêng khi khách yêu cầu, có khu vực cho khách hút thuốc và không hút thuốc + Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Trong các bữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức các hình thức sinh hoạt văn hoá khác như ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có thưởng… + Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung của có sức hấp dẫn cao, khách sạn không thể chỉ dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số lượng chủng loại bổ sung khác nhằm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: bể bơi, sân tennis, phòng tập thẩm mỹ, spa… Và đặc biệt, để tạo cho khách sạn một không gian lý tưởng, khách sạn cần phải xây dựng khuôn viên cây xanh, vừa tách biệt môi trường khách sạn ra khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn, lại vừa là nơi khách có thể tản bộ ngắm cảnh. Chiến lược giá Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá thì giá thuê phòng của khách sạn cũng giảm từ 10% đến 30%. Tuy nhiên, mức giá hiện tại của khách sạn tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác cùng loại hạng như: Imperial Hue, La Residence… Để đưa ra một mức giá cao hơn giá thị trường, trước hết Celadon Palace Hue cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phải cao hơn. Sau đó, để tăng sức cạnh tranh của giá, khách sạn không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá cả như một thứ vũ khí lợi hại vì nếu như giảm giá, chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong khách sạn bị cắt giảm. Mặt khác, việc giảm giá quá thấp sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắc chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị ảnh hưởng. Thay vì giảm giá, khách sạn có thể dùng các hình thức khác như khuyến mại bằng cách tăng số lượng dịch vụ thêm - tức là cùng một mức giá như cũ khách hàng vẫn có thể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ sung khác mà không phải trả tiền. Để thiết lập một chiến lược định giá hợp lý, khách sạn phải dựa trên những cơ sở những phân tích về sản phẩm, về thị trường tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạn trên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêulợi nhuận của doanh nghiệp. Khách sạn cần phải áp dụng một chiến lược giá phân biệt (giá cả khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau), nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có sự ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại khách sạn hay sự giảm giá đối với khách đặt sớm. Chiến lược giá phân biệt còn được áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách lưu trú dài ngày, khách sạn nên có mức giá thoả đáng trong thời vụ kinh doanh, khi lượng khách tăng lên, khách sạn có thể nâng giá cao hơn đồng thời đưa ra hình thức khuyến mại như cứ ba lần họ đến nghỉ tại khách sạn thì được thưởng một lần nghỉ miễn phí hoặc được giảm một nửa ở lần thứ hai. Ngoài ra, sự mềm dẻo linh động của chiến lược giá được thể hiện ở hình thức thanh toán của khách hàng: Thanh toán nhanh, thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt có thể được chiết khấu. Thanh toán nhanh, thanh toán gián tiếp hay được cơ quan tài trợ thì giữ nguyên giá có chiết khấu. Nói tóm lại: Trong chiến lược marketing-mix, chiến lược giá đóng một vai trò vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp từ kết quả kinh doanh, quyết định sự lỗ lãi của doanh nghiệp. Khi đưa ra một quyết định về giá cho từng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung trên thị trường, sao cho mức giá không quá thấp vì sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Đồng thời cũng không được quá cao sẽ gây nên sự bất mãn cho khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với đối tượng khách du lịch Châu Âu nếu đưa ra một mức giá cao chắc chắn sức thu hút cạnh tranh sẽ giảm. Mặt khác, các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến cho khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy, đối với chiến lược định giá, khách sạn Celadon Palace Hue cần phải giải quyết hài hoà các vấn đề sao cho đạt được mục tiêu marketing thu hút được khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh. Chiến lược phân phối Kinh tế thị trường phát triển càng cao càng tạo ra môi trường thuận lợi cho các tổ chức môi giới trung gian phát triển theo. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng nhanh các sản phẩm dịch vụ bán ra trên thị trường, mỗi doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn và quyết định cho mình các chính sách và chiến lược phân bố một cách hợp lý nhất. Đặc biệt là trong tình hình khó khăn như hiện nay, vai trò của các tổ chức trung gian phân phối khách lại càng được khẳng định rõ ràng hơn. Nó được thể hiện qua sự chi phối của các Công ty du lịch, các hãng lữ hành và các tổ chức đặt phòng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Với khá nhiều khó khăn hiện tại, khách sạn Celadon Palace Hue cần thiết phải có một kênh phân phối và chiến lược phân phối vững mạnh để đẩy mạnh hơn nữa việc bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thêm vào đó, thực tế hiện nay cho thấy, do nhận thức được sự lệ thuộc của các doanh nghiệp khách sạn vào mình, các công ty du lịch và lữ hành thường đòi hỏi mức giá phòng thấp hoặc mức hoa hồng chi cho họ tương đối cao, dẫn đến tình trạng ép giá. Để chủ động hơn trong việc phân phối hay việc ấn định các giá cả sản phẩm dịch vụ của mình, khách sạn không chỉ dừng lại ở mức ký kết các hợp đồng hợp tác thoả thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh hơn các mối quan hệ đó trở nên gắn bó mật thiết hơn. Dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, khách sạn nên kết hợp với các Công ty du lịch và lữ hành thiết kế các tour du lịch chọn gói với chất lượng cao, đem đến cho du khách sự thoải mái và sảng khoái khi tận hưởng các sản phẩm dịch vụ đó. Khách sạn chủ động liên kết với Vietnam Airlines làm chương trình trọn gói Free & Easy (khách đi tour chỉ đăng ký vé máy bay và khách sạn, các dịch vụ khác khách tự lo). Khách sạn đầu tư vào lĩnh vực bán hàng trực tuyến trên website của chính khách sạn và các hệ thống phân phối toàn cầu, đây là kênh phân phối mới và rất hiệu quả; với kênh bán hàng này, khách chỉ cần kết nối internet là có thể tự chọn lựa những khách sạn mong muốn với mức giá tốt nhất sau đó tự đặt phòng và thanh toán tiền. Khách sạn có thể liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện cho mình. Thông qua đó, họ có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Mặt khác khách sạn còn nên tham gia vào các hiệp hội du lịch, các tổ chức đăng ký đặt phòng cả ở trong và ngoài nước. Từ tất tất cả những mối quan hệ này, doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các kênh phân phối có hiệu quả nhất. Chiến lược phát triển con người Tất cả các chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp. Trong đó chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quyết định làm hài lòng khách hàng. Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Vì vậy khách sạn Celadon Palace Hue cần thiết quan tâm chú ý tới công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc. Công tác đào tạo nhân viên là một vấn đề cốt lõi được nhiều khách sạn đặc biệt quan tâm, chú ý. Nếu khách sạn làm tốt công tác này, chi phí đào tạo sau này sẽ giảm. Lao động ở khách sạn Celadon Palace Hue nói chung có trình độ học vấn chưa cao. Trong tổng số 152 cán bộ nhân viên chỉ có 02 người tốt nghiệp cao học, 18 người tốt nghiệp đại học và cao đẳng. Ngoài ra, lao động tốt nghiệp PTTH, THCN, lao động phổ thông tương đối nhiều. Vì vậy, đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học cao đẳng không chuyên về ngành quản lý khách sạn (đặc biệt là cán bộ quản lý), khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai về quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác, Ban giám đốc nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung. Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng. Đối với bộ phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên của bộ phận này đều phải thành thạo các món ăn trong thực đơn của khách sạn, không chỉ biết cách thao tác chế biến, họ phải am hiểu cả về nguồn gốc, xuất xứ và ý nghĩa của từng món ăn. Để có thể chế tạo ra món ăn độc đáo, mang ra quảng cáo rộng rãi, làm tăng sự nổi tiếng cho khách sạn, khách sạn còn phải vừa khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo của các đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phải tuyển phải thuê các chuyên gia, các nghệ nhân giỏi về làm việc cho khách sạn. Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn yếu (riêng bộ phận lễ tân có thể nói thạo ngoại ngữ còn các bộ phận khác như phục vụ bàn, bar thì ở trình độ A, B, C), phát âm chưa rõ ràng, ngại tiếp xúc với khách nước ngoài, ít người nói được hai ngoại ngữ. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên học hỏi trau dồi ngoại ngữ hay học thêm một ngôn ngữ thứ hai như Nhật, Pháp, Ý, Tây Ban Nha... Khách sạn có thể tổ chức các lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch hoặc có thể tài trợ học phí cho nhân viên tự túc đi học và bố trí thời gian cho họ. Sau đó khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên. Hiện nay, nhân viên được tuyển dụng thường là trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vì thế để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút ra những kinh nghiệm và nêu ra những nguyên nhân sai sót. Đồng thời, khách sạn nên mời các chuyên gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong các bộ phận trong khách sạn để nói chuyện, giảng dạy về những kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết trong quá trình phục vụ. Để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ban lãnh đạo khách sạn nên sử dụng đúng khả năng lao động, bố trí công việc phù hợp với nguyện vọng và năng lực của nhân viên. Để “giữ chân” và kêu gọi khả năng cống hiến, sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn, khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc, quan tâm đến lương bổng, đời sống của nhân viên. Các cấp lãnh đạo cần tìm hiểu hoàn cảnh gia đình của từng nhân viên cấp dưới, thường xuyên quan tâm và động viên họ để tạo bầu không khí thoải mái, gần gũi khi làm việc, tạo thói quen trao đổi để cấp trên và cấp dưới hiểu nhau, đồng thời dễ dàng đưa ra những ý kiến thống nhất trong các kế hoạch, biện pháp nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của đơn vị. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần kịp thời đánh giá những thành tích đạt được của nhân viên, khen thưởng động viên kịp thời để khích lệ tinh thần nhân viên, qua đó kích thích các cá nhân khác cùng tiến bộ. Chiến lược xúc tiến Để bán được các sản phẩm dịch vụ của mình trong điều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, khách sạn Celadon Palace Hue buộc phải thu hút được nhiều du khách (cả đối tượng khách hàng quen và khách hàng mới trước đây chưa hề có ý định sử dụng hay chưa hề biết đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn). Muốn vậy thì một trong những công việc quan trọng là phải chiêu thị tốt, đồng thời phải coi đây như là một bộ phận hữu cơ gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Trước tiên, đối với công tác chào hàng: Đây là một phương pháp cơ bản nhất trong hoạt động chiêu thị của khách sạn Celadon Palace Hue hiện nay. Các nhân viên bộ phận kinh doanh làm công việc giới thiệu và bán hàng trực tiếp cho các khách hàng. Tuy nhiên, hiệu quả của công tác này ở khách sạn còn chưa cao do lực lượng nhân viên chào hàng quá mỏng nên hoạt động dàn trải, các thông tin về sản phẩm du lịch không đặc biệt nổi bật. Vì vậy, trong thời gian tới, khách sạn cần phải tuyển dụng bổ sung thêm nhân viên marketing hoặc điều động một số nhân viên thuộc các bộ phận khác hỗ trợ bộ phận kinh doanh, đồng thời nhanh chóng thực thi các hiệu quả chiến lược và phát triển sản phẩm mới, mang lại cho hệ thống sản phẩm du lịch của khách sạn sự đặc sắc riêng, với sức thuyết phục cao. - Điều thứ hai cần đề xuất trong phần này là về quảng cáo và nâng cao hiệu quả các hình thức quảng cáo. Như đã nhận xét ở chương trước, mặc dù quảng cáo có một vị trí vô cùng quan trọng đối với chiến lược chiêu thị cũng như đối với chiến lược Marketing - mix. Nhưng trên thực tế công tác này ở khách sạn Celadon Palace Hue chưa được xem xét một cách đúng mức, các hình thức quảng cáo còn thô sơ chi phí cho hoạt động quảng cáo còn quá hạn hẹp...Có thể chính vì điều này đã làm cho khách sạn Celadon Palace Hue còn quá xa lạ với mọi người, nhất là khách du lịch quốc tế. Vì vậy, nhất thiết trong thời gian tới, khách sạn cần điều chỉnh lại cơ cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo một cách hợp lý hơn: + Khách sạn cũng nên đầu tư thêm kinh phí cho các hình thức quảng cáo hiện đại có thể mang lại hiệu quả rất cao như: xét duyệt cho 03-04 người (thay vì 01 người như trước đây) thuộc bộ phận kinh doanh tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch trong khu vực và trên quy mô quốc tế, đặc biệt đối với các cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của doanh nghiệp đồng thời kết hợp gặp gở, thăm hỏi, cập nhật thông tin sản phẩm của khách sạn với các đối tác công ty ở đất nước tổ chức hội chợ. Như vậy, mặc dù khách sạn sẽ tốn thêm một ít chi phí nhưng sẽ tối đa hóa được hiệu quả của chuyến đi. + Quảng cáo đăng tin trên các tờ báo tạp trí chuyên ngành trong và ngoài nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất bản Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở chính ở Singapore và các đại diện ở nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news của hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương. Một hình thức quảng cáo có tính chất quyết định tới hiệu quả kinh doanh lâu dài mà khách sạn luôn luôn phải thực hiện đó là quảng cáo dựa vào chính chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hài lòng thì lần sau có cơ hội khách sẽ quay trở lại với khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo nào khác. Không những vậy, khách hàng sẽ chính là người quảng cáo không công cho khách sạn, các thông tin, các lời khen ngợi sẽ được chuyền tải tới gia đình, bạn bè và người thân của khách. Đây là một hình thức quảng cáo có hiệu quả cao nhất mà khách sạn cần phải thực hiện. Song song công tác chiêu hàng và quảng cáo, khách sạn còn phải kết hợp với việc khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của mình thông qua việc tổ chức các chương trình đặc biệt như: Tổ chức các cuộc triển lãm, các buổi hội nghị báo khoa học có quy mô lớn, các lễ hội truyền thống về nghệ thuật văn hoá ẩm thực, các buổi trình diễn thời trang dân tộc, ... Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing Như đã trình bày xuyên suốt trong các chương và các phần trên đây, Marketing giữ một vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh, nhất là đối với nền kinh tế thị trường, khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, từng chính sách, từng chiến lược Marketing đã và đang dần dần khẳng định sự ảnh hưởng to lớn của nó đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Để có thể phát huy hết khả năng của mình, hoạt động marketing đòi hỏi phải được quan tâm một cách thích đáng và đồng thời cũng như các hoạt động khác nó cần phải được cấp kinh phí hoạt động. Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động Marketing có thể xem như là một sự đầu tư có hoàn lại. Hiệu quả của sự đầu tư này phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập các chiến lược Marketing và sự ưu tiên đối với từng chiến lược chọn. Thực tế trong gần một năm rưỡi qua từ khi đi vào hoạt động vấn đề kinh phí chi cho hoạt động Marketing của khách sạn Celadon Palace Hue còn rất hạn chế. Nhiều khoản chi phí rất quan trọng nhưng không được phê duyệt dẫn tới một số cơ hội kinh doanh còn bị bỏ phí, một số vấn đề khó khăn chưa được tháo gỡ. Để kịp thời đưa tình hình kinh doanh của khách sạn ra khỏi tình trạng bế tắc như hiện nay, khách sạn nên cần phải điều chỉnh cơ cấu chi phí và lập ngân sách cho hoạt động Marketing sao cho hợp lý hơn. Trên thực tế, mọi nỗ lực hoạt động Marketing đều nên được cấp kinh phí nhưng nhiều hay ít thì tuỳ theo mức độ khả thi của nó. KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác marketing phải được đặt lên hàng đầu và là vấn đề ảnh hưởng sống còn đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường; từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi hoạt động kinh doanh của mình cho kịp với xu thế phát triển đó. Có như vậy doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và tồn tại bền vững. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing, khách sạn quốc tế Celadon Palac Hue đã và đang không ngừng tìm tòi hướng đi cho riêng mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. Trong phạm vi luận văn này, tôi đã cố gắng phản ánh một cách chi tiết, trung thực, chính xác về thực trạng hoạt động marketing của khách sạn với mục đích tìm ra giải pháp hoàn thiện hơn chính sách marketing để thu hút được ngày càng đông số lượng khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue và nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường trong nước và quốc tế. Mặc dù đã cố gắng nhưng vì thời gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi sai sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để đề tài này được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình Marketing du lịch (2009), Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 2) MBA. Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Giao thông vận tải 3) www.vietnambranding.com 4) Các tài liệu thu thập được tại khách sạn Celadon Palace Hue PHỤ LỤC 1 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 1) Mẫu phiếu khảo sát dành cho khách hàng: Trân trọng kính chào quý khách! Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn của chúng tôi. Mong quý khách có một nơi nghỉ ngơi thật thoải mái và thú vị. Thật tuyệt vời khi quý khách dành một vài phút điền vào phiếu khảo sát này. Sự góp ý và đánh giá quý báu của quý khách sẽ giúp chúng tôi cải tiến và hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chân thành cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôi và rất mong được đón tiếp quý khách trong những lần tiếp theo. Giám đốc Matthias Wiesmann Câu 1: Anh/ Chị biết về khách sạn Celadon Palace Hue (CPH) qua phương tiên truyền thông nào? a) o Báo, tờ rơi b) oInternet c) oCty du lịch d) o Khác Câu 2: Anh/ Chị thường đến Huế với mục đích gì? a) o Công tác b) o Du lịch văn hóa c) oNghỉ dưỡng d) o Khác Câu 3: Anh/ Chị thường đi du lịch theo hình thức nào? a) o Tự tổ chức b) o Đặt qua website c) o Đặt qua cty du lịch d) o Đi theo cty làm việc Câu 4: Anh/ Chị biết về các chương trình khuyến mãi của khách sạn? a) o Có b) o Không Câu 5: Theo Anh/ Chị, giá phòng của CPH như thế nào? a) o Đắt b) o Hơi đắt c) o Bình thường d) o Rẻ Câu 6: Theo Anh/ Chị, phong cách phục vụ của nhân viên CPH như thế nào? a) o Tốt b) o Khá c) o Trung bình d) o Kém Câu 7: Theo Anh/ Chị, nhân viên CPH nắm rõ các thông tin về khách sạn? a) o Hoàn toàn đồng ý b) o Đồng ý c)o Không đồng ý Câu 8: Nhân viên luôn giải đáp các thắc mắc cho Anh/ Chị về dịch vụ của khách sạn CPH? a) o Hoàn toàn đồng ý b) o Đồng ý c)o Không đồng ý Câu 9: Anh/ Chị từng sử dụng những dịch vụ nào tại khách sạn CPH? a) o Lưu trú b) o Ăn uống c) o MICE (*) d) o Khác (*) MICE: là hình thức du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện Câu 10: Anh/ Chị đánh giá như thế nào về chất lượng các món ăn tại khách sạn CPH? a) o Ngon b) o Tương đối c) o Không ngon d) o Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 11: Theo Anh/ Chị số lượng món ăn tại khách sạn CPH phong phú? a) o Đồng ý b) o Không đồng ý c) o Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 12: Theo Anh/ Chị nhân viên phục vụ nhà hàng CPH nắm rõ về các món ăn của khách sạn? a) o Hoàn toàn đồng ý b) o Đồng ý b) o Không đồng ý c) o Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 13: Theo Anh/ Chị, phòng họp của khách sạn có chất lượng tốt ? a) o Đồng ý b) o Không đồng ý c) o Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 14: Theo Anh/ Chị, các dịch vụ bổ sung (spa, trung tâm làm đẹp, tour…) có chất lượng tốt ? a) o Đồng ý b) o Không đồng ý c) o Ý kiến khác/ Chưa sử dụng Câu 15: Anh/ Chị đánh giá như thế nào về giá của các dịch vụ bổ sung ? a) o Đắt b) o Chấp nhận được c) o Rẻ d) o Chưa sử dụng Câu 16: Anh/ Chị hài lòng về khách sạn CPH sau khi lưu trú? a) o Rất hài lòng b) o Hài lòng c) o Tạm hài lòng d) o Không hài lòng PHỤ LỤC 2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Kính chào các Anh/ Chị Chúng tôi đang tiến hành khảo sát hiệu quả hoạt động của khách sạn trong thời gian vừa qua. Sự góp ý và đánh giá quý báu của Anh/ Chị sẽ giúp chúng tôi cải tiến và hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn chúng ta. Do đó, không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả những ý kiến trung thực được Anh/Chị đưa ra đều đóng góp vào sự thành công của khảo sát này. Mọi thông tin từ Anh/Chị sẽ được bảo mật và chỉ được dành riêng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn các Anh/ Chị. Giám đốc Matthias Wiesmann Câu 1: Anh/ Chị đã làm việc cho khách sạn bao lâu? a) o Dưới 06 tháng b) o 06 tháng – 01 năm c) oTrên 01 năm Câu 2: Anh/ Chị đánh giá như thế nào về chất lượng các dịch vụ sau của khách sạn CPH? a)Tốt b)Khá c)Trung bình d) Không ý kiến 2a) Dịch vụ lưu trú 2b) Dịch vụ ăn uống 2c)Trang thiết bị phòng họp 2d) Tổ chức MICE 2e) Dịch vụ bổ sung khác (spa, tour, trung tâm làm đẹp…) Câu 3:Anh/ Chị đánh giá như thế nào về giá của các dịch vụ sau tại khách sạn? a)Đắt b)Chấp nhận được c)Rẻ d)Không ý kiến 3a) Dịch vụ lưu trú 3b) Dịch vụ ăn uống 3c)Trang thiết bị phòng họp 3d) Tổ chức MICE 3e) Dịch vụ bổ sung khác (spa, tour, trung tâm làm đẹp…) Bạn nhận định về các yếu tố sau như thế nào? a) Hoàn toàn đồng ý b)Đồng ý c)Không ý kiến/ Không đồng ý Câu 4: Anh/ Chị tự hào nói với người khác về khách sạn mình đang làm việc? Câu 5: Anh/ Chị có được thông báo đầy đủ về tình hình hoạt động của khách sạn? Câu 6: Hợp tác làm việc giữa các bộ phận/ nhóm luôn được khuyến khích Câu 7: Mọi người trong nhóm của Anh/ Chị làm việc rất tốt và ăn ý với nhau? Câu 8: Anh/ Chị luôn nhận được sự hỗ trợ từ các thành viên khác trong nhóm? Câu 9: Người quản lý trực tiếp luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của Anh/ Chị? Câu 10: Người quản lý trực tiếp luôn hỗ trợ và động viên Anh/ Chị trong công việc? Câu 11: Anh/ Chị hài lòng với công việc hiện tại? Câu 12: Anh/ Chị hài lòng với chính sách lương và các phúc lợi khác của khách sạn? Câu 13: Anh/ Chị luôn nhận được sự phản hồi về hiệu quả làm việc của mình? Đồng ý Không đồng ý Câu 14: Khách sạn luôn khen thưởng cho các thành tích xuất sắc? Câu 15: Khách sạn luôn khuyến khích Anh/ Chị nâng cao kiến thức và trao dồi kỹ năng nghề nghiệp? Câu 16: Khách sạn cung cấp đầy đủ các khóa huấn luyện cho Anh/ Chị trong quá trình làm việc? PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 a b c d a b c d a b c d a b Số trường hợp 18 14 54 14 32 43 4 21 7 9 61 23 29 71 Tỷ lệ % 18 14 54 14 32 43 4 21 7 9 61 23 29 71 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 a b c d a b c d a b c a b c Số trường hợp 18 45 21 16 31 47 14 8 28 56 16 75 13 12 Tỷ lệ % 18 45 21 16 31 47 14 8 28 56 16 75 13 12 Câu 9 Câu 10 Câu 11 a b c d a b c d a b c Số trường hợp 87 84 47 36 48 21 12 19 53 32 15 Tỷ lệ % 48 21 12 19 53 32 15 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 12 a b c a b c d a b c a b c d Số trường hợp 24 39 17 24 39 17 20 25 11 64 24 39 17 20 Tỷ lệ % 24 39 17 24 39 17 20 25 11 64 24 39 17 20 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 a b c a b c a b c d a b c Số trường hợp 38 9 51 25 11 64 41 32 0 27 49 24 27 Tỷ lệ % 38 9 51 25 11 64 41 32 0 27 49 24 27 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Câu 1 Câu 2a Câu 2b Câu 2c a b c a b c d a b c d a b c d Số trường hợp 23 7 3 23 8 3 0 12 15 5 3 13 15 3 3 Tỷ lệ % 68 21 9 68 24 9 0 35 44 15 9 38 44 9 9 Câu 2d Câu 2e Câu 3a Câu 3b a b c d a b c d a b c d a b c d Số trường hợp 10 15 5 5 7 13 5 10 11 15 3 5 12 16 0 6 Tỷ lệ % 29 44 15 15 21 38 15 29 32 44 9 15 35 47 0 18 Câu 3c Câu 3d Câu 3e Câu 4 a b c d a b c d a b c d a b c Số trường hợp 8 16 0 10 6 21 0 7 7 13 0 14 5 28 2 Tỷ lệ % 24 47 0 29 18 62 0 21 21 38 0 41 15 82 6 Câu 9 Câu 10 Câu 11 Câu 12 a b c a b c a b c a b c Số trường hợp 6 12 16 5 9 20 9 5 20 4 7 23 Tỷ lệ % 18 35 47 15 26 59 26 15 59 12 21 68 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 a b c a b c a b c a b c Số trường hợp 3 4 27 2 26 5 10 17 8 2 14 18 Tỷ lệ % 9 12 79 6 76 15 29 50 24 6 41 53 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 a b c a b a b a b Số trường hợp 4 6 24 4 30 30 4 11 23 Tỷ lệ % 12 18 71 12 88 88 12 32 68