Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đặc biệt trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, du lịch. Nhờ đó mà các nước trên thế giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang trong mình rất nhiều tiềm năng du lịch. Nhắc đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Chí Minh – một thành phố trẻ năng động đang đà vươn tới những tầm cao. Các kiến trúc của Sài Gòn – Hòn Ngọc Viễn Đông xưa được giữ gìn và tôn tạo, trở thành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng. Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như các đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường. 2. Mục đích nghiên cứu. Hotel Continental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều người biết đến, với tên tuổi đó tạo cho Khách sạn không ngừng vươn cao. Có được thành quả như vậy cũng là do những nhà lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu phân tích đúng mức, tuy nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức tạp, phải dựa trên điểm mạnh, điểm yếu từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. Xuất phát từ thực tiễn đó tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon nói riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: Các khái niệm cơ bản về khách sạn. Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tổng quan về Hotel Continental Saigon. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 4. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. 5. Kết cấu đề tài. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon.

doc87 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 6517 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
n nay Khách sạn đang trong quá trình nâng cấp cho nên gây ra tiếng ồn đôi lúc làm tôi mất tập trung trong lúc làm việc. Khách sạn nên có hướng giải quyết vấn đề này cho tốt hơn.” Từ hai ý kiến trên thì Khách sạn xây nếu có thể hoặc thuê bãi giữ xe gần Khách sạn để cho khacg dễ dàng hơn trong việc đi lại. Đồng thời trong quá trình nâng cấp Khách sạn cần phải hạn chế được tiếng ồn. Nên bán những phòng nằm xa những phòng đang nâng cấp, để tránh sự phàn nàn của khách. 2.5. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT. Điểm Mạnh (Strengths) Có thương hiệu tốt với bề dày lịch sử lâu đời. Vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố, gần các khu hành chính, các trung tâm thương mại, các cao ốc văn phòng. Tài chính mạnh, ổn định. Hoạt động Marketing tốt Nhân lực dối dào, chuyên nghiệp, năng động sáng tạo. Điểm Yếu (Weaknesses) Không có tầng hầm, bãi giữ xe. Số phòng ít, không đáp ứng đủ yêu cầu của khách vào mùa cao điểm Phòng họp nhỏ chưa đủ tiêu chuẩn để đón khách MICE. Cơ hội (Opportunities) Sự hỗ trợ của Nhà Nước, cũng như của Tổng Công Ty tăng cường quảng bá hình ảnh Việt Nam. Việt Nam đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visa cho các nước : Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, ThaiLand… Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển nhanh chóng tạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Được sự quan tâm của Tổng Công Ty, đầu tư xây dựng mở rộng khách sạn dự kiến lên 105 phòng, đạt tiêu chuẩn 5 sao với những trang thiết bị đầy đủ, hiện đại cho một phòng họp đạt tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp, thuận lợi cho công tác quảng bá chương trình MICE. Công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh. Đe dọa (Threats) Gia nhập WTO và chính sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời của các khách sạn như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Omni, Sofitel, Windsor Plaza. Dịch cúm A (H1N1) vẫn còn tái phát ở Việt Nam gây lo lắng cho khách du lịch. Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng do người dân thắt chặt chi tiêu hơn. Chính sách giá rất linh hoạt, cùng những chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các khách sạn liên doanh, các khách sạn khác trong cùng hệ thống. Từ việc phân tích vi mô, vĩ mô và phân tích SWOT Khách sạn Continental đã đưa ra giải pháp thực hiện sau. 2.6. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KHÁCH SẠN CONTINENTAL ĐANG THỰC HIỆN. 2.6.1. Sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt nó vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình. Tính chất hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất…còn tính chất vô hình thể hiện qua sự cảm nhận của khách hàng thông qua cung cách phục vụ, thái độ hoà nhã, thân thiện của nhân viên trong khách sạn. Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ cao với thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn quốc tế, giá hợp lý, sự an toàn cho khách hàng vẫn là tiêu chuẩn luôn được khách hàng quan tâm và chú ý. Các tiêu chuẩn này còn là để đánh giá sự khác biệt giữa các khách sạn và tô điểm thêm cho hình ảnh của khách sạn để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh. Để làm được việc này ngoài việc đầu tư hiện đại hoá trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất…khách sạn phải luôn không ngừng đổi mới, thay thế những trang thiết bị cũ, không đảm bảo an toàn và nhu cầu giải trí tối đa cho khách hàng. Hiện nay gói sản phẩm của khách sạn Continental gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ lưu trú. Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này. Khách sạn Continental đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 83 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 6 loại: Superior (35m2), Deluxe (40m2), Oriential Suite (45m2), Junior Suite (55m2), Continental Suite (75m2), Excutive Suite (81m2). Diện tích tất cả các phòng từ 35m2 đến 81m2 được thiết kế theo kiểu cổ điển Pháp với trần nhà cao và rộng, gồm đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách truyền thống với chất liệu gỗ tạo một phong cách mộc mạc nhưng sang trọng và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng đãng bậc nhất thành phố. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo sự thuận lợi cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với từng khả năng nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế, máy nước nóng, máy sấy tóc, DVD, minibar, két sắt đựng đồ dùng…. Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, ….) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê… Dịch vụ ăn uống (Food và Beverage). Do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục các món ăn rất đa dạng tại Việt Nam và quốc tế Á, Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị, hội thảo của khách hàng cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của toàn thể nhân viên. Nhà hàng khách sạn Continental có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. Nhà hàng Ý Venezia: nhà hàng được ông Guido Cora - đầu bếp nổi tiếng của Ý điều hành quản lý. Ngày nay nhà hàng Ý vẫn tiếp tục phục vụ những món ăn thuần Ý có khả năng phục vụ khoảng 100 khách. Nhà hàng quốc tế Continental Palace: phục vụ các món ăn Á – Âu. Nhà hàng Continental Palace có sân trong với các cây sứ đại thu trên 100 tuổi tạo cho thực khách một không khí trong lành, dễ chịu với hương thơm hoa sứ nồng nàn. Đây là nơi lý tưởng thích hợp cho những buổi tiệc lớn ngoài trời như: tiệc cưới, sinh nhật…với sức chứa lên đến 900 khách. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet, bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet và theo thực đơn, bữa tối thì chỉ phục vụ theo thực đơn. La Dolce Vita Café: là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h. Starry Nite Bar: phục vụ các loại coktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc tế. Dịch vụ cho thuê phòng họp: có hai loại: họp hội nghị (Conference Room) có sức chứa từ 200 đến 400 khách, phòng họp cao cấp dành cho khách VIP (VIP Meeting Room) sức chứa 20 khách. Tất cả phòng họp đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: LCD projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bộ ống nghe dịch ngữ, đường truyền WiFi Internet… 2.6.2. Giá. Giá là một yếu tố quan trọng, trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay hầu hết tất cả các khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường, đồng thời để tăng sức cạnh tranh. Nhưng bên cạnh đó cũng có những sản phẩm có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu. Hiện nay Khách sạn Continental đang sử dụng chính sách giá linh hoạt tùy từng loại thị trường mà đưa ra mức giá khác nhau. Đối với từng loại phòng, từng hình thức thuê, khách sạn Continental có biểu giá khác nhau: Giá khách đoàn: Continental áp dụng mức giá ưu đãi cho khách hàng đặt từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm giá cho khách đoàn từ 20 đến 25% tuỳ theo từng thời điểm. Giá ưu đãi: cho khách hàng trung thành và các khách hàng có quan hệ hợp tác với khách sạn: giảm giá 10 - 15% so với giá công bố.Khách sạn áp dụng những mức giá khác nhau rất linh hoạt cho các loại phòng khác nhau: Deluxe, Executive, Oriental, Continental, Superior. Giá phòng trong khách sạn cũng được định giá phân biệt: các phòng ở vị trí khác nhau thường có giá phòng khác nhau. Các phòng trên tầng cao nhất của khách sạn và các phòng có tầm nhìn đẹp thì có giá cao hơn. Chiến lược giá khuyến mại trong thời điểm vắng khách, giá khuyến mại cho khách hàng này thường thấp hơn giá công bố 5%, hoặc không giảm giá nhưng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung. Bảng 2.11: Bảng giá và các loại phòng của Hotel Continental Saigon ĐVT: USD Giá áp dụng từ ngày 01/10/2009 đến 31/12/2010 Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng Superior Room 102 102 NA Đặt phòng Deluxe Room 112 112 30 Đặt phòng Oriental Suite 130 130 30 Đặt phòng Junior Suite 160 160 30 Đặt phòng Continental Suite 185 185 30 Đặt phòng Executive Suite 260 260 30 Đặt phòng · Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn. · Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng) · Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ cùng bố mẹ sẽ tính thêm 7 US$ phí ăn sáng mỗi ngày. · Giá phòng được tính theo US$ Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đứng trước tình hình này buộc Khách sạn phải giảm giá các sản phẩm dich vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá phân biệt theo giá trị. 2.6.3. Phân phối. Hiện nay, khách sạn có 2 kênh phân phối chủ yếu: Kênh phân phối trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng của khách sạn. Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (40%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài, các lãnh sự quán thông qua mạng Internet bằng cách gửi email để giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình. HOTEL CONTINENTAL Kênh trực tiếp (40%) Các văn phòng đai diện, công ty nước ngoài, các lãnh sự quán Kênh gián tiếp (60%) Các công ty du lịch, đại lý môi giới online Khách hàng Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty du lịch (60%) kênh này phục vụ cho khách theo tour. Khách sạn ký hợp đồng cho thuê phòng với các công ty du lịch, đại lý du lịch… Ngoài ra, khách sạn còn cho thuê phòng thông qua các đại lý môi giới online như: booking.com, asiahotel.com…. Khách sạn cần phải kết hợp với các công ty du lịch để nâng cấp dịch vụ cho khách hàng. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kênh phân phối của Hotel Continental Saigon 2.6.4. Chiêu thị. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Nhận thức được điều này khách sạn Continental đã rất coi trọng hoạt động công tác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: Quảng cáo Quảng cáo bên trong khách sạn: Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh trong tâm trí khách hàng như: hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và logo của khách sạn từ khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục của nhân viên, tất cả các loại giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email và website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn. Khách sạn có các ấn phẩm quảng cáo hình ảnh của khách sạn dưới dạng VCD, DVD và thường xuyên in các brochure bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau như Anh, Pháp, Nhật… trong đó cung cấp một số thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn, các hoạt động tại khách sạn. Xây dựng, củng cố và cập nhật hình ảnh mới, thông tin về khách sạn lên trang web với thông điệp gửi đi ngắn gọn, dễ nhớ, xúc tích để tạo ấn tượng và lòng tin trong tâm trí khách hàng. Khách sạn còn có các tập san, báo sổ, in lịch….gửi đến khách hàng, các đối tác thông qua hội nghị khách hàng, các hội chợ, triển lãm. Thực hiện quảng cáo thông qua các nhân viên của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tư tưởng làm cho mỗi nhân viên thấy tự hào về khách sạn, làm cho họ ghi nhớ mình là một thành viên của tổ chức, từ đó thực hiện quảng bá tích cực. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí. Quảng cáo bên ngoài khách sạn Quảng cáo trên mạng Internet Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch quốc tế, họ thường xuyên tiếp xúc với internet nên đây là một công cụ chủ đạo mà khách sạn sử dụng trong việc giới thiệu về khách sạn đến với đúng đối tượng khách hàng. Công cụ này chi phí thấp nhưng hiệu quả cao trong quảng cáo. Khách sạn Continental đã tận dụng website riêng của khách sạn www.continentalsaigon.com để giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ với các tiện nghi tốt nhất thuận tiện cho du khách đến du lịch và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh. Tại web site này khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu các thông tin cần thiết từ các dịch vụ chính cho đến các dịch vụ đi kèm, giá đặt phòng….Đồng thời khách sạn còn có nhân viên hỗ trợ trực tiếp qua email của khách sạn continental@hcm.vnn.vn. Khách sạn còn sử dụng hình thức quảng cáo trên các trang web đặt thuê phòng online và các trang web của công ty du lịch trong và ngoài nước mà khách sạn đã ký hợp đồng đối tác như: www.booking.com, www.agoda.vn, www.saigontourist.com, … Quảng cáo trên báo Báo chí cũng là 1 công cụ thường được mọi người sử dụng để cập nhật thông tin. Chính vì thế khách sạn đã tiến hành các chương trình quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như: The Guide, VietnamNews, du lịch Việt Nam… và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch, công ty vận chuyển. Khuyến mãi Để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đã có các chính sách khuyến mãi rất ưu đãi cho khách hàng. Giảm giá phòng: với những khách quen thuộc thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá từ 10 đến 15%. Tặng kèm quà: Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ có quà đặc biệt bất ngờ và có ý nghĩa dành cho khách hàng nhân các ngày lễ đặt biệt nhằm tạo cho khách du lịch có một ngày lễ đầy ý nghĩa. Mục đích của khách sạn muốn tạo không khí thân thiện, gần gũi, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến khách hàng đồng thời tăng thêm sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt Đối với các dịch vụ ở nhà hàng như đặt tiệc cưới, sinh nhật,… có các hình thức khuyến mãi như tặng thiệp, tặng phòng tân hôn với hình thức miễn phí hay giảm 50%, và một số các ưu đãi hấp dẫn khác dựa trên số bàn tiệc mà khách hàng đặt như hoa tươi, trang trí, ban nhạc, người dẫn chương trình, bánh cưới, rượu, pháo hoa, vé mời ăn buffet,… Đối với các dịch vụ bar, café, massage,… thực hiện chính sách giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ vào những giờ rỗi. Tặng thêm một số dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Public Relations Thực hiện và tham gia đóng góp vào các hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn như “Saigontourist vì cộng đồng”, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, ủng hộ đồng bào bị thiên tai bão lụt, xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng, giúp đỡ những người già neo đơn, trẻ mồ côi,… Đưa những thông tin, bài viết về các địa điểm du lịch Việt Nam để tạo nên sức mạnh truyền thông đối với các du khách quốc tế. Mục đích là quảng bá du lịch Việt Nam, đồng thời cũng giới thiệu hình ảnh khách sạn đến du khách nước ngoài. Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ, triễn lãm về du lịch trong và ngoài nước như: Hội chợ “ITE”, “International Food and Hotel Fair”, “Vietnam Trade Expo”… để giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và khách hàng mới đã sử dụng dịch vụ trọn gói tại các phòng Massage – xông hơi, phòng tập thể dục. Con người. Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ của mình như: mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn khách để học hỏi và các nhân viên có năng lực học tập ở nước ngoài, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp các nhân viên mới vào nghề. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ, vì vậy trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, phải đi dừng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải cười chào hỏi. Khách sạn có đội ngũ supervisor rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, mọi hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên đều được thực thi một cách công bằng: mức độ nhẹ thì bị khiển trách làm kiểm điểm, nặng thì bị đuổi việc… Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn, quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn. Vào dịp lễ, tết khách sạn có chính sách chế độ tiền thưởng phù hợp. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận phòng ban khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được. ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL. Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm, tháng 7 năm 2010 và qua các hoạt động kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rằng những giải pháp của khách sạn rất có hiệu quả. Cụ thể như: Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như : có các mối quan hệ của tổng công ty, vị trí địa lý, kiến trúc của khách sạn… cho nên khách sạn đã xác định được cho mình những thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả. Từ việc làm tốt công tác này sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Về sản phẩm khách sạn đã có được một chính sách sản phẩm đa dạng hoá với đầy đủ các dịch vụ bổ sung. Các sản phẩm của khách sạn tương đối hấp dẫn với giá cả phải chăng phù hợp với nhiều khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vẫn không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn nên phát triển các sản phẩm mới độc đáo hơn, thật sự tạo được ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Về giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của các khách hàng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng cấp hạng cho nên đây cũng là một yếu tố để lôi kéo khách hàng đến với khách sạn. Về phân phối khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ sale năng động, có trình độ tốt để tạo một nguồn khách cho khách sạn. Khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của mình với các công ty du lịch trong và ngoài nước giới thiệu khách đến khách sạn. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ hiện có đồng thời cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi để mở rộng phát triển thị trường của mình. Về công tác xúc tiến khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của mình tới các khách hàng mục tiêu. Khách sạn đã sử dụng rất hiệu quả và linh hoạt các phối thức chiêu. Hiện tại khách sạn sử dụng quảng cáo qua các vật dụng của khách sạn, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình,... vẫn chưa được khách sạn chú trọng khai thác. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt công việc. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN CONTINETAL SÀI GÒN. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL TRONG THỜI GIAN TỚI. Định hướng phát triển của Hotel Continental Saigon. Qua việc phân tích những điểm mạnh cũng như hạn chế còn tồn tại ban lãnh đạo của Khách sạn đã vạch ra cho mình những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam. - Thay đổi và đánh bóng lại thương hiệu Continental Saigon. Một khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị khuyếch trương thương hiệu. - Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có và mở rộng, phát triển thêm các thị trường khác. - Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước. Mục tiêu. Từ đây cho tới 2012 đầu tư nâng cấp khách sạn Continental trở thành một khách sạn dạng Boutique đạt chuẩn 5 sao từ Tổng Công Ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển nhưng sang trọng và phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng như khách VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp. Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Khách sạn Continental còn được trú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Và mục tiêu phấn đấu hết năm 2010 là tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Với quyết định nâng cao chất lượng các món ăn truyền thống của khách sạn. Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác. Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được một thương hiệu Continental Saigon đặc trưng, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao. Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHO KHÁCH SẠN CONTINETAL SAIGON. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Thông thường cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Hotel Continental Saigon đã đi vào hoạt động kinh doanh hơn 100 năm, cho nên đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất – kỹ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn 4 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng. Khách sạn phải không ngừng nâng cấp, đầu tư những thiết bị mới nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ cho mảng thị trường khách MICE bao gồm: phòng nghỉ với các dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hội thảo thích hợp tùy theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, café, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợi hội nghị, hội thảo theo yêu cầu. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn. Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… Đa dạng hóa sản phẩm. Sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để phân biệt với các khách sạn khách cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh: Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn. Về buồng phòng: thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách. Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc Khách sạn phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách Pháp lãng mạn nhưng mang vẻ đẹp Á Đông Khách sạn có thể treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Lựa chọn chất liệu và nội dung tranh có thể thể hiện tính sang trọng của khách sạn cũng như phù hợp với từng lọai khách hàng. Trong năm tới Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch. Đối với dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ. Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ, các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của thị trường khách Mice Ngoài những dịch vụ chính yếu, khách sạn cũng cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng. Do đó để sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách hàng đến với khách sạn trong những lần sau. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino,… Các chính sách giá. Khi đưa ra một quyết định về giá doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung thị trường, sao cho mức giá không quá thấp vì sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng không được quá cao sẽ gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ giảm. Mặt khác các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiến lược định giá của Khách sạn cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được các mục tiêu đã đề ra. Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú hoặc không lư trú tại khách sạn và có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn ví dụ như: các dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng họp, các thiết bị kỹ thuật, business centre...), các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ( Jacuzzi, Spa, Massage, tắm hơi...). Giá trọn gói cho các đối tượng khách này rất ưu đãi và thấp hơn giá của các dịch vụ riêng lẻ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được lợi ích của họ và thay vì chỉ sử dụng một vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác hơn trong khách sạn. Chiến lược giá áp dụng cho khách đoàn: Trên thực tế khách sạn áp dụng chiến lược giá này cho đoàn khách đặt phòng từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm giá cho đoàn khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ từng thời điểm. Tuy nhiên có thể áp dụng mức giá ưu đãi này cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 5 phòng và có thời gian lưu trú tại khách sạn từ 4 ngày trở lên. Như vậy với những đoàn khách nhỏ hơn họ cũng có cơ hội để hưởng những ưu đãi của khách sạn. Do thời gian lưu trú khá dài và số lượng phòng cũng tương đối lớn nên doanh thu của khách sạn cũng không bị ảnh hưởng quá nhiều. Bù lại khách sạn có thể thu được nguồn bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn đặc biệt là F&B. Mặt khác, thị trường khách lưu trú tại khách sạn cũng khá ổn định, như vậy nguồn khách hàng này có thể trở thành khách hàng trung thành của khách sạn. Điều này rất có ý nghĩa với khách sạn và lâu dài đây sẽ trở thành nguồn doanh thu ổn định của khách sạn và khách sạn có thể tận thu được từ nguồn khách này. Trong mùa thấp điểm Khách sạn sẽ giảm giá các loại phòng Superior hoặc phòng Duluxe 5% hoặc không giảm giá mà có các dịch vụ tặng kèm. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối. Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần hiện có, cũng như mở rộng thêm thị trường mới cùng các thị trường tiềm năng khác, Khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống kênh phân phối như hiện tại, đồng thời phát triển thêm kênh mới. Tuy nhiên, đối với các kênh hiện tại cần đánh giá được có khoảng bao nhiêu phần trăm lượng đặt phòng của Khách sạn qua các kênh, từ đó so sánh với chi phí bỏ ra để xem xét kênh phân phối nào là có hiệu quả để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào kém thì sẽ yêu cầu đối tác giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để Khách sạn có thể xây dựng thêm những kênh mới nhằm tạo được doanh thu tối đa cho khách sạn. Khách sạn tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, bên cạnh đó Khách sạn cũng tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác mà khách của họ cũng chủ yếu là ở thị trường muc tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, và vì đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của khách sạn. Khách sạn cũng tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn phòng đại diện, các công ty, lãnh sự quán để thu hút khách doanh nhân nhằm bán được phòng với giá cao. Trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ thông tin đang phát triển một cách nhanh chóng, và tạo nhiều thuận lợi cho các Khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế qua mạng, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu, dù khách hàng có ở bất cứ nước nào trên thế giới cũng đều có thể nắm bắt được thông tin về những sản phẩm, dịch vụ họ cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng. Do đó Khách sạn nên chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng qua mạng, vì đây không chỉ là kênh thu được giá cao mà còn rất thuận lợi. Bằng cách mở rộng hơn nữa các mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.booking.com,... cũng như tìm hiểu ký kết hợp đồng với một số nhà cung cấp trang web khác như: www.hotels.com, www.hotelguide.com và một số trang web quảng bá về du lịch khác có đường link tới trang web của khách sạn. Đẩy mạnh công tác Quảng cáo, tiếp thị, PR. Quảng cáo. Tăng cường quảng cáo trên các trang web của Khách sạn bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo các hoạt động, hay những thông tin, hình ảnh mới về Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn đến với khách hàng khắp nơi trên thế giới. Thực hiện việc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang web tìm kiếm thông dụng như Google, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình như kênh SCTV12 của Saigontourist nói về các địa điểm du lịch khắp nơi trên thế giới và đặc biệt là qua các báo tạp chí có độc giả là các khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí của hãng hàng không Việt Nam. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times,.. vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi. Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp, brochure, leaflet…. Khách sạn nên thiết kế có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ TPHCM thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn Continental thật dễ thấy khi khách đọc những tờ gấp này. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các xe taxi, các xe chở khách của các công ty di lịch. Khuyến mãi Duy trì và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi theo mùa hoặc trong một thời gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện tại nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình như: Có giá ưu đãi khi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho một số loại phòng nào đó trong một khoảng thời gian nhất định. Có ưu đãi cho khách hàng hiện tại nếu giới thiệu thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ… Các chương trình quà tặng bất ngờ như: trong thời gian khách lưu trú mà có các sự kiện hay sinh nhật khách hàng thì Khách sạn giảm giá chương trình hay tặng quà cho khách nhằm tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Quan hệ công chúng Tổ chức thường xuyên những cuộc thăm viếng các nhóm khách hàng thân thiết của Khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày lễ lớn của đất nước,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác giữa hai bên luôn tốt đẹp và bền vững. Khách sạn nên thực hiện đẩy mạnh một số công tác PR trên báo, tivi để nâng cao nhận biết của khách hàng. Vì mức độ nhận biết của một số ít các khách hàng trong nước về Khách sạn nhìn chung còn thấp. Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của khách sạn Continental có thể nói là chưa thật sự có ấn tượng và khắc sâu trong tâm trí họ. Khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch giới thiệu thương hiệu đến với tất cả các khách hàng của mình kể cả trong và ngoài nước từ bước đầu tiên để tăng mức độ nhận biết và sự hiểu biết rõ hơn trong mỗi khách hàng. Nếu công tác này thật sự làm tốt thì có thể khách sạn sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng, không những thế các khách hàng trong nước sẽ giới thiệu về Khách sạn với gia đình, bạn bè và du khách. Khách sạn tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn hay do các báo phối hợp tổ chức để có cơ hội tiếp xúc với những khách hàng tiềm năng của Khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh về Khách sạn nhiều hơn đến với du khách tham quan (nhất là ở những thị trường Anh, Đức, Mỹ, Pháp thêm nữa là Nhật và Nga). Tham gia tài trợ cho các giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon. Hoạt động này hướng nỗ lực Marketing vào đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và doanh nghiệp. Chào hàng cá nhân Để có được nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập được mối quan hệ trực tiếp và giữ chân khách hàng. Khách sạn nên tiếp tục củng cố và tăng cường đội ngũ sales thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng & công ty để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm lượng khách hàng mới. Đặc biệt vào những tháng thấp điểm thì công tác này cần được chú trọng mạnh hơn. Bộ phận bán hàng cần phải nắm được thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ là ai, quốc tịch nào để có thể bố trí, sắp xếp nhân viên có khả năng giao tiếp với khách trong suốt thời gian khách lưu trú vì đa số khách người Nhật họ không thích dùng tiếng Anh giao tiếp nhiều. Do đó, nếu khách hàng là người Nhật thì nên bố trí người có khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật. Như vậy, khách hàng sẽ rất thích vì có cảm giác gần gũi như đang ở đất nước mình dù đang ở Việt Nam, tương tự người Pháp cũng vậy. Liên kết với các công ty du lịch lữ hành. Kết hợp với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú. Và ngược lại khách có nhu cầu tham quan du lịch, khách sạn cũng có thể giúp khách hàng tìm kiếm các công ty du lịch và ăn phần trăm hoa hồng. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Để có được một đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu đã chọn, mang đến cho họ những dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ một ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, Continental cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý con người của mình. Việc làm chủ yếu vẫn là duy trì một chính sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng cho nhân viên và tạo cho họ một môi trường làm việc tốt từ đó có được thái độ tốt trong phục vụ khách hàng. Tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao cho nhân viên (định kỳ hoặc đột xuất). Các lớp này có thể ký kết hợp đồng với giáo viên nước ngoài hoặc do những nhân viên đã được huấn luyện trước đây (đã được cấp bằng tại châu Âu) truyền đạt lại. Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Đức, Nhật, Nga,…). Khuyến khích các nhân viên không ngừng nâng kiến thức. Các nhân viên cũng nên phải có chút hiểu biết về các địa điểm du lịch của Việt Nam để có thể giới thiệu đến khách hàng khi họ có yêu cầu. Khách sạn Continental trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) cho nên việc cập nhật kiến thức về du lịch là điều không khó. Hoàn thiện công tác quản lý, thực hiện hình thức luân phiên trong công việc giữa các phòng ban tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thông hiểu mọi hoạt động của khách sạn và có cơ hội học hỏi thêm những kỹ năng và kinh nghiệm khác, có động cơ phấn đấu thăng tiến trong công việc, tạo tâm lý mới tránh nhàm chán trong công việc, tạo sự cảm thông trong công việc giữa các nhân viên tốt hơn, có thể hỗ trợ nhau khi cần thiết, có cơ hội tìm ra những nhân viên đa tài, xuất sắc trong công việc để có chính sách đào tạo thích hợp. Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên. Thông tin cho mọi nhân viên của khách sạn về mục tiêu, sứ mạng và chiến lược kinh doanh của Khách sạn, để họ hiểu và cùng phấn đấu vì mục tiêu chung, tạo sự đồng bộ, thống nhất trong hành động. Cũng cần tạo cho nhân viên sự tự hào đối với Khách sạn để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt hơn và thực hiện quảng bá tíc Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn bốn sao. Các quá trình làm thủ thục check in, check out nên được tiến hành nhanh hơn, tránh để khách phải chờ đợi lâu. Cách tốt nhất nên phát triển hệ thống check in ngay tại phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau một quãng đường mệt mỏi tới khách sạn. Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn và làm thủ thục tại phòng cho khách. Nên có các dịch vụ chăm sóc, các dịch vụ kèm theo tại phòng để làm sản phẩm thêm đa dạng hơn. Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ, xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn. 3.2.9. Giảm thiểu chi phí. - Nên chọn nhiều nhà cung cấp hơn để làm giảm đi quyền lực của nhà cung cấp, nhất là trong những mùa cao điểm những nhà cung cấp thường ép giá Khách sạn vì vậy khách sạn nên có nhiều nhà cung cấp để làm giảm đi chí phí đáng kể. Khi tuyển mộ, tuyển dụng nên ưu tiên cho nội bộ khách sạn, những người mà nhân viên khách sạn biết vì thời gian đào tạo ngắn và lại làm giảm thiểu chi phí tuyển dụng cho Khách sạn. Bộ phận tài chính kế toán nên thường xuyên lập báo cáo chi tiết về chi thu để cắt giảm những chi phí không cần thiết. - Sắp tới Khách sạn có kế hoạch nâng cấp và cải tạo toàn bộ Khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn khấu hao của Tổng công ty chiếm 50% và vốn vay ngân hàng 50%. Khách sạn nên thu hồi những khoản phải thu và khoản nợ khó đòi để thực hiện công tác nâng cấp sửa chữa và trả các khoản phải trả trong thời hạn. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. 3.3.1. Đối với nhà nước. Tăng cường quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới. Tăng cường phát triển du lịch MICE bằng cách linh động trong việc cấp visa cho du khách, ví dụ như cấp ngay tại cửa khẩu các sân bay như một số nước trong khu vực đang áp dụng. Nâng cấp hơn nữa nhận thức của xã hội về du lịch, rộng khắp các ngành nghề và các địa phương trong cả nước. Nâng cấp cơ sở hạ tầng thuận tiện cho việc đi lại. Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố. 3.3.2. Đối với Tổng Công Ty Du Lịch Saigon Hỗ trợ Khách sạn trong công tác quảng bá hình ảnh thông qua trang web của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn. Hỗ trợ khách sạn trong công tác thông tin về tình hình thị trường, các sự kiện, các quy định mới,… Tổ chức thêm nhiều sân chơi cho các cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống, tạo điều kiện giao lưu, học hỏi. Quan tâm nhiều hơn nữa đến các công tác phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn, kịp thời có những điều chỉnh, định hướng, hỗ trợ. Trỗ trợ cho các Khách sạn trong hệ thống trao đổi kinh nghiệm nâng cao thương hiệu. Có chính sách giá tour hợp lý, tạo ra nhiều tour hấp dẩn mới lạ thu hút du khách. Đối với khách sạn. Hiện nay Khách sạn đã nâng cấp được sáu phòng mẫu và đang trong nâng cấp tu sửa những phòng còn lại, nhưng phải hết sức hạn chế gây ra tiếng ồn làm phiền khách. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu du khách, luôn đầu tư cải tạo, đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. Nâng cao uy tín hình ảnh của khách sạn bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên cụ thể là nhân viên tiếp tân và phục vụ cần phải được huấn luyện phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt. Giá cả hợp lý, cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, Khách sạn phải thường xuyên cập nhật về các thông tin thiết yếu của các khách sạn đối thủ như giá, trang thiết bị, các dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp. Đầu tư thêm các trang thiết bị máy móc đã hư hỏng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Kết Luận Trong xu hướng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. đối với các doanh nghiệp nói chung và Hotel Continental Saigonnói riêng. Muốn tồn tại và phát triển cần nắm bắt cơ hội điều hành hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng đã đặt ra. Là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam, có thương hiệu và uy tín tại Thành phố Hồ Chí Minh vì vậy nên tận dụng được những lợi thế của khách sạn để vươn cao hơn nữa, giữ vững và nâng cao vị thế của mình. Để làm tốt được điều đó Khách sạn phải đưa ra được những chính sách, phương pháp hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành cũng như của Khách sạn. Qua việc tìm hiểu và phân tích về tình hình hoạt đông kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã cho tôi hiểu sâu hơn về tình hình hoạt động của khách sạn. Từ việc phân tích và sự nhìn nhận của mình tôi đã đưa ra những giải pháp để thực hiện những chiến lược đó Với những đóng góp của đề tài này, tôi rất mong phần nào giúp cho Khách sạn có được những phương hướng hoạt động đúng đắn và ngày càng phát triển. TÀI LIỆU THAM KHẢO Lịch sử hình thành và phát triển của Hotel Continental Saigon. Hotel Continental Saigon – Bộ phận Sale & Marketing Tài liệu Quản trị lưu trú – Khoa QTKD - Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Tài liệu Giám sát khách sạn – Khoa Du lịch – Trưởng ĐH Dân lập Văn Hiến Tài liệu Quản lý nhà hàng và quầy bar – Khoa QTKD – Trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.HCM Nguyễn Văn Dung 12/2008 - Marketing Du Lịch – NXB Giao thông vận tải www.continentalhotel.com.vn www.tourdulich.com www.saigonhotel.info www.saigontourist.net .www.dulichvietnam.com.vn www.tourism.hochiminhcity.gov.vn www.sthc.edu.vn www.gso.gov.vn Các tài liệu khác. Phụ Lục BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh (chị)! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, hiện tôi đang điều tra nghiên cứu đề tài “Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Tại Hotel Continental Saigon”. Mong Anh (chị) vui lòng dành thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây. Ý kiến của Anh (chị) sẽ giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong công việc nghięn cứu! Vui lňng đánh dấu (P) vào những ô mà Anh (chị) cho là đúng nhất. Chân thành cảm ơn! Anh chị biết đến khách sạn Continental qua phương tiện nào? Người thân Internet Truyền hình Tạp chí Khác Anh (chị) có thường xuyên đến khách sạn không? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất ít Anh chị đến với khách sạn qua hình thức nào? Đi theo Tour Đi với gia đình Đi cùng công ty Đi cá nhân Điều gì làm cho anh chị quyết định chọn Hotel Continental là địa điểm lưu trú của mình? Vị trí Sư thoải mái, ấm cúng, thân thiện Sự tiện nghi Tất cả các ý trên Phòng ốc. Anh (chị) có hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn không? Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Bình thường Rất tệ Mức độ hài lòng của Anh (chị) về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại đây? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Thái độ phục vụ Trình độ Trang phục Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh (chị) có điều gì cảm thấy chưa thật sự hài lòng không? Điều gì ở Hotel Continental Saigon làm cho Anh (chị) cảm thấy ấn tượng nhất? Anh (chị) có ý kiến gì đối với ban quản lý Hotel Continental Saigon? Xin Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin chi tiết Họ và tên Nghề nghiệp Đến từ TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2010 Xin chân thành cảm ơn quí Anh (chị) đã hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này! BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI HOTEL CONTINETAL SAIGON «««« Xin chào Anh/Chị, tôi tên: Đinh Thị Kim Hương Hiện là: Sinh viên ngành Quản trị nhà hàng – Khách sạn – Du lịch, khoa Quản trị kinh doanh của trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang làm báo cáo thực tập về đề tài “Giải pháp nâng cao chất hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continetal Saigon”. Với mong muốn phần nào hiểu thêm về khách sạn Cotinental, để từ đó có những kết quả thực tế và đưa ra những đề xuất hữu ích cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào o mà anh chị chọn lựa cho các câu khảo sát sau đây: Anh chị vui lòng cho biết tại sao anh chị đến khách sạn Continetal làm việc? Lương Chế độ đãi ngộ Đẳng cấp của Khách sạn Khác 2. Công việc của Anh/ Chị có trái với chuyên ngành Anh/ Chị đã được đào tạo hay không? Có Không 3. Điều gì là yếu tố quyết định khiến Anh/ Chị chọn gắn bó với khách sạn Ontinental? Khách sạn rất sang trọng, đẹp, hiện đại Lương sao Có cơ hội thăng tiến Khác 4. Anh/ Chị có ý định giới thiệu người quen vào làm việc cho khách sạn Continental trong tương lai nếu thấy phù hợp hay không? Có Không Anh chị cho biết thang điểm đánh giá của anh chị về công việc mà anh (chị) đang làm ở khách sạn Continental hiện nay. (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5 5. Tôi tin rằng công việc hiện tại của tôi có cơ hội để phát triển. 6. Tôi cảm thấy công việc quá tải. 7. Công việc rất phù hợp với năng lực của tôi. Anh chị vui lòng cho biết đánh giá của anh chị về môi trường làm việc ở đây có hợp lý hay không (1: Thấp nhất, 5: Cao nhất)? NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5 8. Tôi cảm thấy môi trường làm việc rất tốt. 9. Đồng nghiệp của tôi hợp tác rất tốt trong công việc. 10. Tôi cảm thấy cấp trên tôn trọng và đánh giá đúng năng lực của tôi. 11. Tôi có cơ hội để bày tỏ ý kiến của mình trước tập thể. 12. Chính sách và quy trình làm việc Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin chi tiết. Họ và tên………………………………………………......... Địa chỉ……………………………………………………… Vị trí làm việc………………………………………………. TP.HCM, ngày..…tháng.....năm 2010 Xin chân thành cảm ơn quí Anh (chị) đã hỗ trợ hoàn thành bảng khảo sát này!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docnoidungluanvan.doc
  • docBia.doc
  • pptMT_S_G~1.PPT
  • docmucluc.doc
Luận văn liên quan