Đề tài Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của điện thoại di động vinaphone tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực ii

c : Ñaûm baûo nhanh quaù trình tích tuï, taäp trung voán qua cô cheá ñaàu tö, goùp voán ñeå ñaåy maïnh taêng tröôûng kinh teá, giaûi phoùng naêng löïc saûn xuaát, ñaàu tö chieàu sau cuøng vôùi vieäc thöïc hieän quy hoaïch phaùt trieån chung cuûa Thaønh phoá ñeán naêm 2010. Duy trì ñöôïc toác ñoä phaùt trieån, naâng cao hieäu quaû, taêng söùc caïnh tranh, ñaûm baûo khaû naêng hoäi nhaäp khu vöïc vaø theá giôùi. HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 49 Ñoåi môùi cô caáu toå chöùc vaø cô cheá quaûn lyù nhaèm taïo söï lieân keát beàn vöõng, roõ raøng veà voán vaø lôïi ích giöõa GPC vaø coâng ty thaønh vieân, giöõa caùc coâng ty thaønh vieân vôùi nhau, thaønh moät theå thoáng nhaát döôùi söï quaûn lyù cuûa Coâng ty meï ñeå thöïc hieän muïc tieâu chung vaø haøi hoøa vôùi lôïi ích cuûa caùc coâng ty thaønh vieân cuõng nhö lôïi ích toaøn Toång coâng ty. Thoâng qua vieäc ñaàu tö goùp voán, töøng böôùc thöïc hieän ña daïng hoùa sôû höõu, ña daïng hoùa ngaønh ngheà kinh doanh vaø saûn phaåm trong ñoù coù ngaønh kinh doanh chuû löïc. Töøng böôùc tham gia thò tröôøng voán vaø thò tröôøng tieàn teä ñeå huy ñoäng voán ñaùp öùng cho yeâu caàu phaùt trieån cuûa GPC. Cô sôû phaùp lyù ñeå thöïc hieän chieán löôïc taùi caáu truùc Luaät Doanh nghieäp Nhaø nöôùc naêm 1995 vaø Luaät Doanh nghieäp Nhaø nöôùc (söûa ñoåi) naêm 2003 coù hieäu löïc töø 01/7/2004. Nghò ñònh soá 153/2004/NÑ-CP ngaøy 9/8/2004 cuûa Thuû töôùng Chính phuû veà toå chöùc quaûn lyù Toång Coâng ty Nhaø nöôùc vaø chuyeån ñoåi Toång Coâng ty Nhaø nöôùc, Coâng ty Nhaø nöôùc ñoäc laäp theo moâ hình Coâng ty meï – con. Quyeát ñònh soá 155/2004/QÑ-TTg ngaøy 28/4/2004 cuûa Thuû töôùng Chính Phuû veà ban haønh tieâu chí, danh muïc, phaân loaïi Coâng ty nhaø nöôùc vaø Coâng ty thaønh vieân haïch toaùn ñoäc laäp thuoäc Toång Coâng ty Nhaø nöôùc. Quyeát ñònh soá 131/2005/QÑ-TTg ngaøy 02/6/2005 cuûa Thuû töôùng Chính Phuû veà vieäc pheâ duyeät ñieàu chænh phöông aùn saép xeáp, ñoåi môùi doanh nghieäp nhaø nöôùc thuoäc UBND TP. Hoà Chí Minh. Chæ thò soá 20/2004/CT-UB ngaøy 6/8/2004 cuûa UBND TP. Hoà Chí Minh veà vieäc ñaåy maïnh saép xeáp ñoåi môùi doanh nghieäp nhaø nöôùc theo tinh thaàn Nghò quyeát Trung öông3, Nghò quyeát Trung öông 9. Loä trình thöïc hieän chieán löôïc taùi caáu truùc Xaây döïng ñeà aùn chuyeån ñoåi, ñieàu leä toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa GPC theo moâ hình Coâng ty meï – con (Quyù 1, 2 naêm 2007). Döï thaûo vaø hoaøn chænh ñeà aùn chuyeån ñoåi, ñieàu leä toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa GPC trình caùc sôû ban ngaønh Thaønh phoá pheâ duyeät. Saép xeáp caùc phoøng ban GPC vaø caùc ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc tröïc thuoäc GPC (Coâng ty meï) (töø thaùng 3/2007 – 3/2008). Saép xeáp kieän toaøn caùc phoøng ban thuoäc GPC theo ñònh höôùng moâ hình Coâng ty meï – con, chuaån bò nhaân söï cho caùc phoøng ban Coâng ty meï vaø tröïc tieáp quaûn lyù phaàn voán goùp cuûa Coâng ty meï taïi caùc coâng ty coù voán goùp cuûa Coâng ty meï, trong ñoù: Giao theâm chöùc naêng cho Phoøng Keá hoaïch – Kinh doanh : tham möu, giuùp vieäc Hoäi Ñoàng Quaûn Trò, Ban Toång Giaùm Ñoác veà nghieân cöùu – phaân tích thò tröôøng. HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Giao theâm chöùc naêng cho Phoøng Keá toaùn – Taøi chính : tham möu, giuùp vieäc Hoäi Ñoàng Quaûn Trò, Ban Toång Giaùm Ñoác veà ñaàu tö taøi chính cuûa Coâng ty meï vaø chuaån bò nhaân söï thöïc hieän chöùc naêng naøy. Caùc ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc : chuyeån ñoåi caùc Ban quaûn lyù döï aùn vaø caùc ñoäi hieän coù (khi hoäi ñuû ñieàu kieän) thaønh caùc ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc. HOÄI ÑOÀNG QUAÛN TRÒ BAN KIEÅM SOAÙT BAN TOÅNG GIAÙM ÑOÁC CAÙC PHOØNG BAN CAÙC ÑÔN VÒ TRÖÏC THUOÄC Trang 50 Sô ñoà 3.5: Moâ hình döï kieán khi chuyeån ñoåi GPC 4.1. Lôïi Ích Khi Thay Ñoåi Moâ Hình Coâng Ty - Hieän nay GPC muoán ñaàu tö moät döï aùn veà kinh doanh hay ñaàu tö naâng caáp maïng löôùi naøo thì phaûi chôø Toång coâng ty böu chính vieãn thoâng Vieät Nam xem xeùt vaø duyeät voán thôøi gian chôø raát laâu vì vaäy yù töôûng ra ñôøi sôùm hôn caùc ñoái thuû caïnh tranh nhöng khi thöïc hieän laïi muoän hôn ví duï:thaùng 01 naêm 1998 ñaõ ñeà ra döï aùn söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng traû tieàn tröôùc VinaCard nhöng ñeán thaùng 8/1999 môùi ñöôïc duyeät vaø thaùng 11/1999 môùi chính thöùc ñöa ra trong khi ñoù beân VMS vöøa ñeà ra ñaàu naêm 1999 thì chæ 6 thaùng sau laø ñaõ ñöa ra kinh doanh vì vaäy raát baát lôïi cho vieäc kinh doanh cuõng nhö naâng cao chaát löôïng phuïc vuï. Neáu khi coå phaàn hoaù seõ chuû ñoäng ñöôïc nguoàn voán, chuû ñoäng ñöôïc trong moïi vaán ñeà naâng caáp maïng löôùi cuõng nhö cung caáp dòch vuï môùi. - Taïo ra söï naêng ñoäng trong nhaân vieân trong coâng ty, do luùc naøy caùc nhaân vieân phaûi caïnh tranh vôùi nhau ñeå toàn taïi, traû löông theo naêng löïc thöïc söï chöù khoâng ñaùnh ñoàng vieäc traû löông nhö hieän taïi. - Thu nhaäp cuûa nhaân vieân trong coâng ty coù theå seõ taêng leân, do hieän nay GPC phaûi noäp taát caû lôïi nhuaän veà toång coâng ty vaø chia ñoàng ñeàu cho caùc böu ñieän tænh thaønh. Nhö VMS laø ñôn vò haïch toaùn ñoäc laäp neân töï chuû trong vieäc phaân phoái tieàn Coâng ty lieân doanh vôùi nöôùc ngoaøi Coâng ty coå phaàn Coâng ty TNHH moät thaønh vieân HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 51 löông do ñoù löông cuûa VMS cao gaáp ñoâi so vôùi GPC trong khi thò phaàn vaø doanh thu cuûa GPC laïi lôùn hôn VMS. - Khi chuyeån ñoåi cô caáu toå chöùc caùc nhaân vieân trong coâng ty cuõng coù phaàn voán cuûa mình ñaàu tö vaøo ñoù neân seõ tích cöïc hôn trong vieäc ñöa ra nhöõng saùng kieán, nhöõng yù töôûng môùi goùp phaàn giaûm chi phí vaø naâng cao hieäu quaû kinh doanh hôn. -Muïc tieâu phaùt trieån cuûa coâng ty sau chuyeån ñoåi cô caáu laø phaùt trieån moät caùch beàn vöõng vôùi möùc taêng tröôûng bình quaân treân 10% naêm, toái ña hoaù lôïi nhuaän, naâng cao giaù trò Coâng ty, ñaûm baûo oån ñònh vaø caûi thieän ñôøi soáng cho ngöôøi lao ñoäng ñoàng thôøi thöïc hieän nghóa vuï noäp cho ngaân saùch nhaø nöôùc. - Döï baùo tình hình phaùt trieån cuûa GPC sau khi chuyeån ñoåi moâ hình toå chöùc Baûng 3.10 :Döï kieán doanh thu töø 2007-2010 nhö sau: Naêm 2007 2008 2009 2010 ToångTB 5.283.413 5.811.755 6.392.930 7.032.223 DT 7466,8 8213,48 9034,83 9938,32 4.2. Nhöõng Baát Lôïi Khi Chuyeån Ñoåi Moâ Hình Hoaït Ñoäng - Hieän nay taát caû phaàn kinh doanh cuûa GPC do böu ñieän chòu traùch nhieäm, khi hoaït ñoäng ñoäc laäp ñoøi hoûi phaûi coù söï ñoäc laäp veà kinh doanh cuûa rieâng GPC, caùc böu ñieän seõ laøm khoù trong vaán ñeà ñaët traïm, thueâ ñöôøng truyeàn, thu cöôùc phí, baùn theû caøo... - Trong tình hình hieän taïi GPC chöa coù ñoäi nguõ nhaân vieân kinh doanh chuyeân nghieäp nhö caùc ñoái thuû caïnh tranh neân khi kinh doanh ñoäc laäp seõ ñoøi hoûi söï noã löïc lôùn trong vaán ñeà saép xeáp nhaân söï sao cho phuø hôïp vôùi moâ hình kinh doanh môùi. - Thueâ ñöôøng truyeàn hieän ñang mieãn phí, khi haïch toaùn ñoäc laäp phaûi traû theâm chi phí naøy, ñoøi hoûi phaûi tính toaùn laïi chi phí kinh doanh vaø ñaàu tö. - Khi GPC chuyeån ñoåi moâ hình hoaït ñoäng, seõ coù söï tham gia cuûa caùc coâng ty nöôùc ngoaøi vaø seõ coù söï thay ñoåi veà maët toå chöùc neáu heä thoáng laõnh ñaïo khoâng coù kinh nghieäm vaø trình ñoä seõ deã bò maát phaàn ñaàu tö veà tay caùc nhaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi. 5. CAÙÙC GIAÛÛI PHAÙÙP KHAÙÙC 5.1. Giaûi Phaùp Veà Hôïp Taùc Quoác Teá Ñaàu tieân, coâng ty phaûi tieáp thu vaø öùng duïng nhieàu kinh nghieäp cuûa ñoái taùc nöôùc ngoaøi trong quaûn lyù, khai thaùc vaø kinh doanh dòch vuï thoâng tin di ñoäng nhaát laø öùng duïng coâng ngheä 3G vaøo GSM ñeå cung caáp theâm nhieàu tieän ích môùi cho khaùch haøng. Tieáp theo, hôïp taùc giöõa coâng ty vaø ñoái taùc nöôùc ngoaøi khoâng ngöøng ñöôïc caûi thieän caû veà hieäu quaû kinh teá vaø moái quan heä, naâng cao uy tín cuûa coâng ty trong maét nhaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi. HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 52 Tranh thuû moái quan heä toát ñeïp vôùi caùc nhaø cung caáp nöôùc ngoaøi ñeå coù theå coù theâm voán ñaàu tö trang thieát bò coù theå baèng hình thöùc traû chaäm, thueâ thieát bò… Kyù keát Roaming vôùi caùc nhaø khai thaùc treân theá giôùi ñeå môû roäng vuøng phuû soùng cuûa mình ñem laïi ñaùng keå nguoàn doanh thu cho Coâng Ty (Hieän nay vinaphone ñaõ kyù keát vôùi haàu heát caùc quoác gia, hôn 200 nhaø khai thaùc treân theá giôùi) 5.2. Giaûi Phaùp Veà Nguoàn Nhaân Löïc 5.2.1. Tuyeån duïng: Ñeå thöïc hieän toát coâng taùc tuyeån duïng, Trung taâm GPC 2 caàn chuù yù: ™ Chuaån bò khaâu tuyeån duïng thaät toát - Thaønh laäp hoäi ñoàng tuyeån duïng, quy ñònh roõ veà soá löôïng, thaønh phaàn vaø quyeàn haïn cuûa hoäi ñoàng tuyeån duïng; - Nhöõng thaønh vieân trong hoäi ñoàng phaûi laø nhöõng ngöôøi ñaõ nghieân cöùu kyõ, am hieåu caùc loaïi baên baûn, quy ñònh cuûa Nhaø nöôùc vaø cuûa VNPT veà vaán ñeà tuyeån duïng. Phaûi naém roõ caùc tieâu chuaån quy ñònh cho töøng loaïi lao ñoäng; - Caên cöù vaøo caùc tieâu chuaån quy ñònh ñeå xaây döïng caùc tieâu thöùc cuï theå chaám ñieåm caùc öùng vieân, traùnh tröôøng hôïp moãi thaønh vieân trong hoäi ñoàng coù yù kieán, ñaùnh giaù veà öùng vieân khaùc nhau. ™ Thoâng baùo tuyeån duïng roäng raõi: Hieän nay Vinaphone chuû yeáu tuyeån duïng noäi boä vì vaäy khoâng thu huùt ñöôïc nhieàu nhaân taøi bieát ñeán vaán ñeà tuyeån duïng naøy daãn ñeán söï yeáu keùm trong coâng taùc quaûn lyù cuõng nhö kinh doanh laâu daøi vì vaäy neân thoâng baùo tuyeån duïng treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng nhö: quaûng caùo treân baùo ñaøi, tivi, trung taâm dòch vuï lao ñoäng, yeát thò tröôùc cô quan, doanh nghieäp. Thoâng baùo neân ngaén goïn nhöng roõ raøng, chi tieát vaø ñaày ñuû nhöõng thoâng tin cô baûn cho öùng vieân. * Chuù yù ñeán yeáu toá söùc khoûe: Ñaây laø yeáu toá ñaùng quan taâm khi tuyeån choïn. Vì duø öùng vieân coù ñaùp öùng ñaày ñuû yeáu toá veà trình ñoä hoïc vaán, thoâng minh, tö caùch toát, nhöng neáu söùc khoûe khoâng ñaûm baûo cuõng khoâng neân tuyeån duïng. Ñeå coù ñaùnh giaù chính xaùc veà söùc khoûe öùng vieân caàn yeâu caàu caùc trung taâm khaùm söùc khoûe laøm vieäc nghieâm tuùc. Tröôùc ñaây, coù nhieàu öùng vieân khi khaùm söùc khoûe chæ caàn ñeán moät phoøng caân ño laø coù ngay moät phieáu nhaän xeùt ñaày ñuû veà maét, tai muõi hoïng… vaø söùc khoûe loaïi toát (chæ caàn ñoùng phí dòch vuï). ™ Ra quyeát ñònh tuyeån duïng sau khi thöû vieäc: ÖÙng vieân ñaït soá ñieåm toång hôïp cao nhaát seõ ñöôïc choïn, ñoàng thôøi caàn thöïc hieän giai ñoaïn thöû vieäc vì thöû vieäc laø giai ñoaïn kieåm tra toaøn dieän nhaát. HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 53 5.2.2. Boài döôõng vaø ñaøo taïo nhaân löïc Con ngöôøi laø yeáu toá soá moät trong quaûn trò, neân phaûi ñöôïc ñaøo taïo boài döôõng ñoåi môùi tö duy vaø trieát lyù quaûn trò, töï quaûn trò coâng vieäc cuûa mình. Coù tinh thaàn toå nhoùm vaø coäng ñoàng. Quaûn trò chaát löôïng baét ñaàu baèng giaùo duïc vaø keát thuùc cuõng baèng giaùo duïc. Trong caùc quy taéc ñaàu tö, coù quy taéc 80:20 cuûa Pareto. Theo quy taéc naøy: coù nhöõng vieäc ñaàu tö 80 phaàn chæ thu ñöôïc 20 phaàn hieäu quaû, thí duï ñaàu tö vaøo maùy moùc thieát bò. Nhöng coù nhöõng vieäc ñaàu tö 20 phaàn laïi thu ñöôïc 80 phaàn hieäu quaû. Thí duï ñaàu tö vaøo giaùo duïc. Coù theå noùi raèng, trong kinh doanh, ñaàu tö vaøo giaùo duïc laø thöù ñaàu tö hieäu quaû nhaát, laâu beàn nhaát. Tuy nhieân, treân thöïc teá thì cô cheá ñaøo taïo vaø boài döôõng nhaân löïc chöa ñöôïc thoaùng, khoâng theå thay ñoåi trong moät luùc ñöôïc. Phöông phaùp hoïc tuøy theo töøng caáp ñeå boá trí thôøi gian vaø noäi dung cho phuø hôïp vôùi töøng ñoái töôïng. Caàn giaùo duïc vaø huaán luyeän cho nhaân vieân caùch öùng xöû laøm cho khaùch haøng haøi loøng theo caùc phöông chaâm: + Toân troïng ngöôøi ñoái thoaïi, ñöøng bao giôø cheâ hoï laàm, sai! + Ñöøng tieát kieäm lôøi khen chaân thaønh! + Thaønh thöïc quan taâm tôùi khaùch haøng! + Laáy lôïi ích ñeå thuyeát phuïc hoï! + Giöõ nuï cöôøi treân moâi, nhôù teân, sôû thích cuûa khaùch haøng! + Nghe nhöõng ñieàu hoï muoán noùi, noùi nhöõng ñieàu maø hoï muoán nghe! + Khoâng thaéng khaùch haøng baèng lyù! + Thaønh thöïc xin loãi!... Do löôïng thoâng tin ngaøy nay raát lôùn, khoa hoïc kyõ thuaät tieán boä nhö vuõ baûo, neân caàn phaûi ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi ñeå traùnh laïc haäu. Maët khaùc, caàn reøn luyeän cho nhaân vieân tính kieân nhaãn khi giao tieáp vôùi khaùch haøng môùi coù theå thöïc hieän toát caùc phöông chaâm treân. 5.2.3. Chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc gaén vôùi cheá ñoä tieàn löông, tieàn thöôûng cuûa nhaân vieân vaø ñôn vò Thöïc teá cho thaáy, taát caû caùc nhaân vieân thöôøng mong ñôïi nhöõng coá gaéng vaø keát quaû thöïc hieän coâng vieäc cuûa hoï seõ ñöôïc ñaùnh giaù vaø khen thöôûng xöùng ñaùng. Vì vaäy tröôùc heát caàn caûi tieán daàn phöông thöùc xeáp löông (thu nhaäp) theo thaâm nieân: Caên cöù vaøo naêng löïc ñeå tuyeån choïn, cuõng nhö xoùa boû cheá ñoä bình quaân chuû nghóa trong phaân phoái thu nhaäp, maø tính theo möùc ñoä coáng hieán, soá löôïng vaø chaát löôïng saûn phaåm saûn xuaát. Caên cöù vaøo möùc ñoä hoaøn thaønh chæ tieâu chaát löôïng (khoâng sai soùt trong vieäc tieáp thoâng ñieän ñaøm, khoâng ñeå khaùch haøng phaøn naøn… Beân caïnh söï phaøn naøn cuûa khaùch haøng thì vaãn coù nhieàu thö cuûa khaùch haøng, doanh nghieäp göûi ñeán khen, caùm HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 54 ôn ñieän thoaïi vieân, giao ñòch vieân taän tuïy vaø heát loøng vôùi khaùch haøng) maø ta ñöa ra möùc khen thöôûng töông xöùng. Ngöôïc laïi nhöõng nhaân vieân vi phaïm chaát löôïng (boû tröïc, khoâng vui veû, nhieät tình vôùi khaùch haøng, giaûi ñaùp sai thoâng tin…) thì bò giaûm hoaëc caét hoaøn toaøn tieàn thöôûng. Ñeå ñaùnh giaù raèng nhaân vieân coù hoaøn thaønh chaát löôïng hay khoâng thì ta phaûi xaây döïng cho ñöôïc heä thoáng baùo caùo veà chæ tieâu chaát löôïng cho töøng caù nhaân vaø caû ñôn vò. Chaát löôïng cuûa töøng caù nhaân seõ do ñôn vò quaûn lyù vaø khen thöôûng. Chaát löôïng caû ñôn vò ñöôïc baùo caùo veà ñôn vò caáp treân. Vôùi nhöõng caù nhaân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï coù theå ñöôïc ñôn vò caáp treân khen thöôûng. Ngaøy nay, khi cuoäc soáng cuûa ngöôøi lao ñoäng ñaõ ñöôïc caûi thieän, con ngöôøi ta khoâng chæ caàn aên no, maëc aám maø coøn caàn aên ngon, maëc ñeïp vaø nhu caàu ñöôïc khaúng ñònh mình thì beân caïnh vieäc kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát baèng nhöõng khen thöôûng vaät chaát thì phöông phaùp kích thích baèng tinh thaàn cuõng khoâng keùm phaàn quan troïng. 5.2.4. Caùc giaûi phaùp khuyeán khích phi vaät chaát nhaèm kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát Coù nhieàu phöông phaùp khuyeán khích “phi vaät chaát” ñeå kích thích nhaân vieân laøm vieäc toát, naâng cao naêng suaát lao ñoäng vaø saûn phaåm chaát löôïng cao. Trong luaän vaên naøy, ngöôøi vieát xin ñeà xuaát boán nhoùm giaûi phaùp sau: Coâng boá ngöôøi ñöôïc khen thöôûng cho taäp theå bieát, cô hoäi thaêng tieán, coâng vieäc thuù vò vaø laøm vieäc toát. Beân caïnh caùc hình thöùc khen thöôûng baèng vaät chaát, ta caàn laøm cho ngöôøi ñöôïc khen thöôûng caûm thaáy vinh döï, ñöôïc moïi ngöôøi toân troïng, yeâu meán baèng nhieàu caùch nhö: Thoâng baùo cho toaøn coâng ty, ghi teân nhöõng ngöôøi xuaát saéc leân “Baûng vaøng”, vaøo “soå truyeàn thoáng” cuûa ñôn vò, cuûa ngaønh. Toå chöùc caùc phong traøo thi ñua: ÖÙng vieân quaûn lyù saùng giaù; thi tay ngheà nghieäp vuï, chuyeân moân gioûi… Vôùi nhöõng nhaân vieân mong muoán vöôn leân laøm quaûn lyù hay nhöõng ngöôøi ñaõ laøm quaûn lyù coù theå thi döôùi hình thöùc traéc nghieäm taát caû caùc chæ soá: IQ (Intelligent Quotient - Chæ soá thoâng minh), EQ (Emotinal Quotient - Chæ soá caûm xuùc), CQ (Creative Quotient - Chæ soá saùng taïo), AQ (Adverse Quotient - Chæ soá nghòch caûnh)… Nhöõng cuoäc thi treân phaûi xaây döïng treân tinh thaàn thi ñua laønh maïnh, ñieåm chaám coâng minh, taïo ra baàu khoâng khí vui veû ñeå nhöõng ngöôøi ñoaït giaûi ñöôïc baïn beø nhìn vôùi aùnh maét ngöôõng moä. Nhöõng ngöôøi chöa ñoaït giaûi seõ theo göông ñoù maø phaán ñaáu vöôn leân ñeå cuõng ñöôïc nhö theá. Traùnh nhöõng cuoäc thi khoâng coâng minh, hay sau khi coù keát quaû, ngöôøi ñaït ñieåm cao nhaát laïi bò ñoàng nghieäp laïnh nhaït, xa laùnh, khi ñoù anh ta seõ ñaùnh giaù laïi thaønh tích cuûa baûn thaân, nhöõng ngöôøi khaùc cuõng khoâng coøn tinh thaàn phaán ñaáu thi ñua. 5.2.5. Caàn taïo cô hoäi thaêng tieán cho nhaân vieân Laõnh ñaïo ôû caùc ñôn vò caàn phaûi hieåu ñöôïc taâm tö, nguyeän voïng, nhu caàu cuûa töøng nhaân vieân mình ñeå coù caùch khen thöôûng, kích thích phuø hôïp nhaát. Nhöõng nhaân vieân coù caùc phaåm chaát nhö: Coù hoaøi baûo, coù yù chí, nhaïy beùn, coù tính quyeát ñoaùn, tin HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 55 caäy, saün saøng nhaän traùch nhieäm, khoâng sôï ruûi ro… luoân coù xu höôùng vöôn leân, muoán ñöôïc thaêng tieán trong ngheà nghieäp. Nhöõng ngöôøi naøy sau moät thôøi gian laøm vieäc, neáu ñaõ coù nhieàu coáng hieán roõ raøng cho ñôn vò nhöng neáu chæ ñöôïc khen thöôûng veà tieàn baïc thì hoï coù theå boû sang laøm vieäc cho coâng ty khaùc ñeå ñöôïc trôû thaønh nhaø quaûn trò caáp cao hôn, ñöôïc thöû thaùch nhieàu hôn. Bôûi theá beân caïnh vieäc khuyeán khích baèng vaät chaát, chuùng ta phaûi kích thích baèng bieän phaùp ñöa hoï vaøo vò trí cao hôn, phuø hôïp hôn vôùi taøi naêng cuûa hoï vì ai cuõng mong muoán phaùt trieån ngheà nghieäp trong cuoäc ñôøi laøm vieäc cuûa mình. 5.2.6. Caàn taïo coâng vieäc thuù vò Hieän nay thu nhaäp cuûa caùc caùn boä, nhaân vieân töông ñoái khaù, ñuû tieâu duøng cho gia ñình vaø coøn coù theå coù dö neân nhu caàu tieàn baïc ñoái vôùi hoï khoâng böùc thieát laém (Ñieàu naøy khoâng coù nghóa laø hoï khoâng caàn caùc loaïi kích thích vaät chaát, tieàn thöôûng). Caùc caùn boä, nhaân vieân laïi coù xu höôùng muoán laøm vieäc töï do, ñoäc laäp, saùng taïo vaø muoán ñöôïc söï thöøa nhaän cuûa caùc ñoàng nghieäp, coâng chuùng. Vì theá mong muoán lôùn nhaát ñoái vôùi hoï khi ñi laøm laø coù thu nhaäp hôïp lyù ñoàng thôøi phaûi coù moâi tröôøng laøm vieäc thuaän lôïi nhö coù phoøng maùy laïnh, maùy vi tính noái maïng, ñoàng nghieäp toát, kinh phí cho nghieân cöùu khoa hoïc ñaày ñuû… ñeå hoï coù theå phaùt huy toái ña naêng löïc caù nhaân. Do ñoù vieäc taïo moâi tröôøng laøm vieäc phuø hôïp coù theå coù yù nghóa kích thích hoï maïnh hôn so vôùi caùc kích thích veà vaät chaát. 5.2.7. Caàn taïo ñieàu kieän laøm vieäc thuaän lôïi cho nhaân vieân Ñieàu kieän laøm vieäc aûnh höôûng raát lôùn ñeán naêng suaát lao ñoäng vaø chaát löôïng saûn phaåm. Ñieàu kieän laøm vieäc bao goàm nhieàu yeáu toá: Ñieàu kieän lao ñoäng, toå chöùc vaø phuïc vuï nôi laøm vieäc, cheá ñoä laøm vieäc vaø nghæ ngôi… Hieän nay ñieàu kieän lao ñoäng ñoái vôùi nhaân vieân cuûa Coâng ty ñaõ khaù toát: nôi laøm vieäc ñeàu ñaõ trang bò maùy laïnh (ñaûm baûo veà nhieät ñoä), ñoä chieáu saùng, tieáng oàn… haàu heát ñaõ ñaït tieâu chuaån cuûa toå chöùc lao ñoäng khoa hoïc. Caùc ñieåm giao dòch vuï tieáp xuùc khaùch haøng ñeàu ñöôïc xaây döïng khang trang… Chæ coøn nhöõng coâng nhaân laép ñaët, baûo döôõng, söûa chöõa laø coøn phaûi laøm vieäc vaát vaû: Phaûi ñaáu noái, laép ñaët traïm ngoaøi ñöôøng vaø ôû treân cao: naéng, nguy hieåm. Vì theá vôùi nhöõng ñoäi coâng nhaân naøy caàn trang bò theâm: xe ñöa ñoùn coâng nhaân ñi laøm nhieäm vuï, quaàn aùo baûo hoä ñaày ñuû… Coù chính saùch ñaøo taïo chuyeân saâu, traû löông ñaëc bieät cho caùc chuyeân gia ñeå xaây döïng ñöôïc moät ñoäi nguõ caùn boä gioûi caû veà kinh teá vaø kyõ thuaät ñuû söùc caïnh tranh vôùi caùc ñoái thuû lôùn trong kinh teá thò tröôøng. Aùp duïng chính saùch quaûn lyù chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9001:2000 trong moïi hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa toaøn coâng ty töø ñoù naâng cao hôn nöõa naêng suaát lao ñoäng cuûa nhaân vieân 5.3. Giaûi Phaùp Veà Voán Hieän nay Coâng ty GPC coù nguoàn voán do Toång Coâng Ty Böu Chính Vieãn Thoâng Vieät Nam caáp. Moãi khi trieån khai moät döï aùn naøo phaûi chôø duyeät raát laâu vaø laøm maát HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 56 cô hoäi cuõng nhö khaû naêng caïnh tranh raát nhieàu. Ñôn cöû nhö vieäc naâng caáp toång ñaøi nhaân dòp teát 2004 cuõng bò hieän töôïng roùt voán chaäm treã, khoâng chuû ñoäng ñöôïc vieäc naâng caáp neân daãn ñeán vieäc ngheõn maïch trong dòp teát. Hay laø nhöõng dòch vuï coäng theâm khaùc nhö ColorRing, dòch vuï naïp tieàn Vina_Eload cuõng ñöôïc ñaàu tö raát chaäm treã daãn ñeán thieät haïi cho khaùch haøng. Ñeå naâng cao ñöôïc söï caïnh tranh cuûa mình ñoái vôùi caùc ñoái thuû khaùc treân thò tröôøng thì VinaPhone phaûi chuû ñoäng ñöôïc nguoàn voán cuûa mình, vôùi cô sôû haï taàng nhö hieän taïi neáu ñöôïc haïch toaùn ñoäc laäp thì VinaPhone seõ raát deã daøng trong vieäc vay möôïn voán ngaân haøng, huy ñoäng söï ñaàu tö cuûa nöôùc ngoaøi cuõng nhö trong nöôùc 6. MOÄÄT SOÁÁ KIEÁÁN NGHÒ 6.1. Ñeà Xuaát Ñoái Vôùi GPC2: Hieän nay do nhieàu maïng di ñoäng môùi xuaát hieän vaø caïnh tranh gay gaét vôùi maïng di ñoäng VinaPhone neân thôøi gian saép tôùi seõ coøn gaëp nhieàu khoù khaên, trong thôøi gian tôùi Trung taâm GPC 2 caàn laøm toát moät soá vaán ñeà sau: - CSKH laø moät coâng vieäc thaùch thöùc, ñoøi hoûi moät ñoäi nguõ chuyeân nghieäp, ñöôïc tuyeån choïn caån thaän, ñöôïc ñaøo taïo caùc kieán thöùc vaø kyõ naêng caàn thieát, ñöôïc söû duïng, ñaùnh giaù, ñaõi ngoä thích ñaùng. Caàn phaûi xaây döïng vaø quaûn lyù moät ñoäi nguõ chaêm soùc vaø baùn haøng cho nhöõng khaùch haøng lôùn, khaùch haøng ñaëc bieät. Tuy nhieân, hieän nay nhaân löïc laøm coâng taùc CSKH chöa ñaùp öùng ñöôïc caùc ñoøi hoûi ñoù. Phaàn lôùn ñoäi nguõ CSKH khoâng ñöôïc tuyeån choïn caån thaän vaø ñaøo taïo toát. Thaäm chí coù nôi nhöõng ngöôøi khoâng xeáp vaøo ñaâu ñöôïc thì ñöôïc chuyeån sang laøm coâng taùc CSKH. Coøn ñoäi nguõ baùn haøng cuõng vaäy, ñaëc bieät caùc noäi dung ñaøo taïo chuû yeáu chæ nhaèm vaøo kieán thöùc nghieäp vuï (quy trình, theå leä, kieåm soaùt). Nhöõng yeáu keùm naøy chaéc chaén aûnh höôûng xaáu ñeán coâng taùc CSKH; - Chaêm soùc khaùch haøng tröïc tieáp. Caàn chuù troïng ñeán hình thöùc baùn haøng vaø CSKH tröïc tieáp taïi caùc cô quan, doanh nghieäp laø khaùch haøng lôùn thoâng qua caùc quaûn trò vieân khaùch haøng lôùn. Ñaây laø ñoäi quaân heát söùc “tinh nhueä” nhaèm vaøo caùc khaùch haøng lôùn laø ñoái töôïng hay bò caùc ñoái thuû caïnh tranh nhoøm ngoù, giaønh giaät; - Taïi caùc ñôn vò caàn chuù troïng ñaëc bieät ñeán caùc phöông thöùc tieáp caän ña daïng khaùc nhau ñeå khaùch haøng coù theå deã daøng tieáp caän vôùi dòch vuï. Ñoù laø caùc soá ñieän thoaïi mieãn phí phuïc vuï coâng taùc CSKH, laø caùc trang Web cuûa doanh nghieäp, laø phieáu, thö goùp yù, laø hoäi nghò khaùch haøng… Khi khaùch haøng muoán khieáu naïi, neáu ta khoâng taïo cô hoäi, ñieàu kieän cho hoï phaûn aùnh tröïc tieáp vôùi ta thì hoï seõ phaûn aùnh leân ñaøi, leân baùo gaây tai tieáng khoù khaéc phuïc cho ta; - Veà maët toå chöùc, caàn thoáng nhaát moâ hình caùc Trung taâm CSKH, xaây döïng thoáng nhaát caùc tieâu chuaån tuyeån choïn, ñaøo taïo ñoäi nguõ nhaân vieân chuyeân vieân laøm vieäc taïi caùc Trung taâm naøy; HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 57 - Veà cô sôû vaät chaát, caàn xaây döïng cô sôû döõ lieäu CSKH. Ñaây laø phöông tieän khoâng theå thieáu ñöôïc ñeå phuïc vuï cho coâng taùc CSKH, giuùp cho caùc nhaân vieân CSKH quaûn lyù toát thoâng tin veà khaùch haøng vaø phuïc vuï kòp thôøi khi coù nhu caàu; - Veà laâu daøi, caàn xaây döïng moät neàn vaên hoùa coâng ty toát ñeïp ñeå laøm neàn moùng tinh thaàn vöõng chaéc cho ñoäi quaân CSKH taän tuïy, say söa heát mình vôùi coâng taùc CSKH. Coù baûng muïc tieâu roõ raøng ñöôïc giao ñeán taát caû caùc phoøng ban, ñaûm baûo taát caû nhaân vieân trong trung taâm quaùn trieät ñöôïc muïc tieâu kinh doanh. Naâng cao traùch nhieäm caù nhaân vaø taäp theå, luoân vaän ñoäng khuyeán khích nhaân vieân naâng cao kó naêng öùng xöû vaø kieán thöùc chuyeân moân baèng caùc khoaù hoïc daøi haïn vaø ngaén haïn. Coù chæ tieâu veà löông thöôûng roõ raøng ñoái vôùi caù nhaân hoaëc taäp theå. Daàn daàn xoaù boû cheá ñoä löông bình quaân, xaây döïng chính saùch höôûng löông thöôûng theo coâng vieäc. Baét ñaàu xaây döïng vaên hoaù coâng ty ngay töø khaâu tuyeån duïng môùi. taïo moät moâi tröôøng laøm vieäc phaùt huy ñöôïc taát caû khaû naêng cuûa töøng nhaân vieân vôùi moät thaùi ñoä laøm vieäc tích cöïc nhaát. vôùi tinh thaàn taäp theå cao. Ñaët ra caùc chæ tieâu kinh teá phaán ñaáu cho töøng phoøng ban. khuyeán khích laøm vieäc theo nhoùm. khuyeán khích nhaân vieân nghæ ngôi baèng trôï caáp. du lòch. toå chöùc caùc cuoäc thi theå thao. picnic…taêng söï ñoaøn keát trong noäi boä. Giao tieáp: baèng vaên baûn. E-Mail. Fax hay truyeàn mieäng. Hieän nay, GPC 2 vaãn duy trì hoaït ñoäng qua caùc hình thöùc giao tieáp baèng vaên baûn vaø saép tôùi neân giao tieáp tröïc tuyeán. Trang phuïc: neân thoáng nhaát chung veà ñoàng phuïc. ñieàu naøy theå hieän phong caùch toå chöùc vaø tính chuyeân nghieäp cuûa GPC. Khoâng gian laøm vieäc: trung taâm GPC 2 neân coù caùch boá trí hôïp lyù. ñaûm baûo nôi laøm vieäc thoaùng maùt saïch seõ. coù caây xanh taïo ñöôïc caûm giaùc thö giaõn trong khi laøm. Thöôøng xuyeân baùo caùo tình hình kinh doanh thöïc teá tröôùc moïi nhaân vieân trong Trung taâm. traùnh söï töï maõn veà thaønh quaû ñaït ñöôïc trong quaù khöù. trì treä trong vieäc thay ñoåi vaø caûi tieán coâng vieäc hieän taïi. Xaây döïng vaên hoaù coâng ty theo tinh thaàn KAIZEN (luoân caûi tieán). khuyeán khích taát caû caùc phoøng ban. caù nhaân ñoùng goùp yù kieán veà hoaït ñoäng kinh doanh baèng “Hoäp saùng kieán. thö goùp yù”.”Dieãn ñaøn maïng noäi boä”… moãi yù kieán ñoùng goùp coù giaù trò seõ nhaän ñöôïc phaàn thöôûng xöùng ñaùng baèng vaät chaát hay tinh thaàn. Ngoaøi nhöõng yù kieán trong noäi boä neân tích cöïc tieáp thu yù kieán töø khaùch haøng vôùi phöông chaâm “Naêm vì khaùch haøng” HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 58 6.2. Ñeà xuaát vôùi Coâng ty GPC - Nghieân cöùu ñaët laïi teân giao dòch cho Coâng ty, teân GPC ñaõ loãi thôøi vì nhaén tin (Paging) khoâng coøn khai thaùc nöõa, töông lai maïng di ñoäng cuõng naâng caáp chöù khoâng coøn laø GSM). Vaø noùi ñeán VinaPhone thì khaùch haøng bieát chöù noùi coâng ty GPC thì khoâng khaùch haøng naøo hình dung ñöôïc caû vieäc naøy neân laøm caøng sôùm caøng toát; teân môùi coù theå laø Coâng ty VinaPhone - Töø tröôùc tôùi nay do giao cho BÑTT tröïc tieáp kinh doanh neân cuõng chòu traùch nhieäm quaûn lyù, chaêm soùc ñaïi lyù nhöng do BÑTT kinh doanh nhieàu dòch vuï chöù khoâng phaûi chæ moãi Vinaphone neân coâng taùc chaêm soùc ñaïi lyù coøn nhieàu thieáu soùt, qua loa (ví duï nhö nhöõng aán phaåm quaûng caùo GPC 2 cung caáp cho Böu ñieän tænh thaønh nhaèm hoã trôï cho ñaïi lyù nhöng nhieàu khi do baän roän maø böu ñieän chæ nhaäp kho roài queân phaân laïi cho ñaïi lyù ). Nay ñöùng tröôùc tình hình caïnh tranh gay gaét coâng ty neân thay ñoåi moâ hình kinh doanh, giao quyeàn cho caùc trung taâm; - Khu vöïc 2 coù Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñöôïc ñaùnh giaù laø thò tröôøng lôùn, soâi ñoäng, tieàm naêng vaø mang tính caïnh tranh cao. Ñaây laø thò tröôøng chuû löïc cuûa MobiFone do ñoù VinaPhone phaûi ñoái ñaàu tröïc tieáp vôùi MobiFone veà moïi maët trong khi ñoù Coâng ty GPC laïi phaân boå chi phí cho 3 Trung taâm khu vöïc theo thò phaàn maø töøng Trung taâm mang laïi cho Coâng ty. Ñieàu naøy laøm giaûm ñi söùc caïnh tranh cuûa VinaPhone taïi khu vöïc 2. Trong thôøi gian tôùi Coâng ty caàn xem xeùt boå sung theâm nguoàn kinh phí cho GPC 2 hoaëc coù theå trích bôùt phaàn kinh phí daønh cho caùc Trung taâm coøn laïi ñeå hoå trôï cho GPC 2. 6.3. Kieán nghò vôùi VNPT Laø ñôn vò thaønh vieân haïch toaùn phuï thuoäc Toång coâng ty Böu chính vieãn thoâng Vieät Nam (VNPT) neân moïi nguoàn taøi chính hoaït ñoäng cuûa coâng ty dòch vuï vieãn thoâng GPC ñeàu do VNPT caáp theo keá hoaïch chi phí haøng naêm. Ñaây cuõng laø moät haïn cheá cuûa Coâng ty: haïn cheá quyeàn chuû ñoäng, linh hoaït trong caùc hoaït ñoäng caàn chi phí nhö coâng taùc CSKH, quaûng caùo, khuyeán maõi… Trong thôøi gian tôùi thieát nghó VNPT neân: - Nhanh choùng quyeát ñònh taùch GPC thaønh coâng ty haïch toaùn ñoäc laäp, chuû quaûn moïi hoaït ñoäng khai thaùc - kinh doanh maïng VinaPhone, tieán ñeán thaønh laäp coâng ty coå phaàn, tham gia taäp ñoaøn Böu chính – Vieãn thoâng. - VNPT giaûi quyeát vaán ñeà veà cô cheá ñaàu tö, trao quyeàn cho GPC quyeát ñònh caùc döï aùn ñaàu tö naâng caáp maïng löôùi nhaèm ñaùp öùng kòp thôøi nhu caàu phaùt trieån thueâ bao cuûa töøng khu vöïc. - Tröôùc maét giaûi quyeát vaán ñeà veà thuû tuïc ñaàu tö, caùc keá hoaïch chính saùch kinh doanh töø treân xuoáng chöa thaät phuø hôïp vaø tính thöïc teá ñoái vôùi töøng khu vöïc. VNPT neân uûy quyeàn cho GPC vaø caùc Trung taâm laäp keá hoaïch chính saùch kinh doanh cho töøng khu vöïc. HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 59 - Cho pheùp GPC töï quyeát ñònh lieân doanh hoaëc lieân keát vôùi caùc doanh nghieäp khaùc kinh doanh hoaëc hoã trôï trong vieäc phaùt trieån dòch vuï di ñoäng treân caû nöôùc. Trong töông lai, cho pheùp GPC töï quyeát ñònh möùc giaù cöôùc phuø hôïp cho töøng khu vöïc. - Caàn phaân ñònh roõ raøng hoaït ñoäng coâng ích vaø hoaït ñoäng kinh doanh, töø ñoù môùi coù cô sôû tính ñuùng, tính ñuû chi phí, tính ñöôïc doanh thu rieâng cho VinaPhone. 6.4. Kieán nghò vôùi Boä Böu Chính Vieãn Thoâng VNPT cuõng ñeà nghò Boä Böu chính vieãn thoâng cho pheùp thöïc hieän cöôùc thoâng tin (cöôùc caùc cuoäc goïi), cöôùc thueâ bao vaø cöôùc ñaáu noái hoøa maïng dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng cuûa VNPT theo hình thöùc khung cöôùc nhö caùc nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng khaùc treân thò tröôøng chöù khoâng bò goø boù bôûi doanh nghieäp chieám thò phaàn khoáng cheá. Töùc laø khaùch haøng laø thueâ bao di ñoäng thì tieàn thueâ bao haøng thaùng naèm trong khoaûng töø 50.000 - 80.000 ñoàng thay vì 66.000 ñoàng nhö hieän nay. Töông töï ñoái vôùi cöôùc hoøa maïng di ñoäng, neân mieãn phí tieàn cöôùc hoaø maïng Boä BCVT neân taïo haønh lang phaùp lyù an toaøn, bình ñaúng nhö nhau cho caùc doanh nghieäp môùi tham gia thò tröôøng. Töø ñoù coù nhöõng cô cheá hôïp lyù ñeå ñaûm baûo xu höôùng phaùt trieån laønh maïnh vaø an ninh. Coøn vieäc kinh doanh neân ñeå chính caùc doanh nghieäp töï quyeát ñònh vaän meänh cuûa mình. Ai khoâng laøm haøi loøng khaùch haøng seõ bò loaïi khoûi thò tröôøng HVTH: Nguyeãn Thò Thu Leä GVHD :TS Phaïm Minh Trí Trang 60 KEÁÁT LUAÄÄN Neàn kinh teá môû cöûa ñoùn nhaän söï hoäi nhaäp vaø caïnh tranh nhaèm nhanh choùng thuùc ñaåy kinh teá ñaát nöôùc böôùc sang giai ñoaïn phaùt trieån môùi, ñaët ra cho moãi doanh nghieäp nhöõng cô hoäi phaùt trieån, nhöng cuõng laø nhöõng thaùch thöùc cho moãi doanh nghieäp, coù baét kòp vaø ñöùng vöõng tröôùc nhöõng thöû thaùch naøy hay khoâng ? Caùc öùng duïng veà coâng ngheä Vieãn thoâng ñang trôû neân gaàn guõi vôùi ngöôøi daân Vieät Nam theå hieän qua toác ñoä phaùt trieån ngoaøi möùc döï ñoaùn, tieâu bieåu laø lónh vöïc thoâng tin di ñoäng. Thò tröôøng dòch vuï thoâng tin di ñoäng laø thò tröôøng coù möùc lôïi nhuaän töông ñoái cao, vì vaäy moät khi chính saùch khuyeán khích caïnh tranh baét ñaàu coù hieäu löïc thì maûnh ñaát maøu môõ naøy khoâng chæ thuoäc VNPT. Caïnh tranh baèng chaát löôïng laø chieán löôïc laâu daøi cuûa caùc doanh nghieäp, rieâng vôùi maïng di ñoäng VinaPhone, trong quaù trình phaùt trieån ñaõ naûy sinh moät soá khuyeát ñieåm caàn giaûi quyeát nhö sau: Khaéc phuïc caùc toàn taïi veà toå chöùc maïng kyõ thuaät. Taän duïng toái ña lôïi theá so saùnh veà toå chöùc kinh doanh . Khueách tröông thöông hieäu VinaPhone. Hoã trôï caùc tænh môû roäng vaø ña daïng hoaù keânh phaân phoái. Caûi thieän cô caáu toå chöùc. Taêng cöôøng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Ña daïng hoùa saûn phaåm, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï GTGT treân neàn SMS/MMS. Taêng cöôøng chaêm soùc khaùch haøng traû sau vaø höôùng ñeán nhoùm khaùch haøng toå chöùc. Treân cô sôû phaân tích nhö treân luaän vaên ñaõ ñöa ra moät soá giaûi phaùp khaùc nhau lieân quan ñeán nhieàu maët hoaït ñoäng, ñeán nhieàu nguoàn löïc khaùc nhau. Caùc giaûi phaùp ñeàu coù moái lieân heä chaët cheõ vôùi nhau vaø phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch heä thoáng ñoàng boä nhaèm ñaït hieäu quaû cao nhaát. Trong thöïc tieãn ñeà taøi naøy cuõng hy voïng ñöôïc ñoùng goùp moät phaàn nhaát ñònh naøo ñoù ñoái vôùi GPC2 trong vieäc nhìn nhaän thöïc traïng ñeå toå chöùc caùc vaán ñeà lieân quan nhaèm baûo ñaûm cho vieäc duy trì söï phaùt trieån vaø taêng tröôûng, chuaån bò cho hoäi nhaäp vaø caïnh tranh toaøn dieän. Vôùi thôøi gian khoâng nhieàu, hôn nöõa naêng löïc vaø trình ñoä coøn nhieàu haïn cheá neân luaän vaên chaéc chaén khoâng traùnh ñöôïc söï thieáu soùt, mong nhaän ñöôïc söï ñoùng goùp yù kieán cuûa thaøy coâ vaø caùc baïn. Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caûm ôn thaøy höôùng daãn Phaïm Minh Trí, quyù thaày coâ, quyù cô quan vaø baïn beø ñaõ giuùp toâi hoaøn thaønh luaän vaên naøy. Nguyeãn Thò Thu Leä TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Marketing dòch vuï vieãn thoâng trong hoäi nhaäp vaø caïnh tranh – Nhaø xuaát baûn böu ñieän 2. Taïp chí böu chính vieãn thoâng – Toång coâng ty böu chính vieãn thoâng Vieät Nam 3. Taïp chí xaõ hoäi thoâng tin – Toång coâng ty böu chính vieãn thoâng Vieät Nam 4. Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá böu ñieän – Toång coâng ty böu chính vieãn thoâng Vieät Nam 5. Boä Böu Chính Vieãn Thoâng: döï thaûo chieán löôïc phaùt trieån coâng ngheä thoâng tin vaø truyeàn thoâng vieät nam ñeán 2010 vaø ñònh höôùng ñeán naêm 2020, Haø Noäi 6. http:// www.vnpt.com.vn 7. http:// www.vnpost.mpt.gov.vn 8. http:// www.vinaphone.vnn.vn 9. http:// vnexpress.net 10. http:// tintucvietnam.com.vn 11. http:// www.mobileone.com.vn 12. http:// www.viettel.com.vn 13. http:// www.stelecom.com.vn 14. 15. 16. Keá hoaïch vaø chính saùch kinh doanh naêm 2006 cuûa Trung taâm dòch vuï vieãn thoâng khu vöïc 2 17. Hoûi ñaùp veà Baùn haøng vaø chaêm soùc khaùch haøng cuûa maïng di ñoäng VinaPhone – Coâng ty dòch vuï vieãn thoâng 18. Caùc vaên baûn, nghò ñònh cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû veà vieäc chuyeån ñoåi caùc coâng ty nhaø nöôùc thaønh moâ hình coâng ty meï- con. 19. Höôùng veà khaùch haøng – TS. Nguyeãn Thöôïng Thaùi 20. Quy ñònh nghieäp vuï chaêm soùc khaùch haøng – Toång coâng ty böu chính vieãn thoâng Vieät Nam 21. Ñeå caïnh tranh vôùi nhöõng ngöôøi khoång loà – Don Taylor, Jeanne Smalling Archer cuûa nhaø xuaát baûn thoáng keâ 22. 50 yù töôûng ñaéc duïng ñeå giöõ khaùch haøng – Paul R.Timm 23. Giao tieáp kinh doanh Böu ñieän – TS. Nguyeãn Thöôïng Thaùi 24. Chaêm soùc khaùch haøng – Tuû saùch Business Edge 25. Nhöõng hieåu bieát cô baûn veà chaêm soùc khaùch haøng – Tuû saùch phoå bieán kieán thöùc Vieãn thoâng-Tin hoïc-Internet cuûa nhaø xuaát baûn Böu ñieän. PHUÏ LUÏC 1 TAÊNG TRÖÔÛNG ÑIEÄN THOAÏI CAÙC NÖÔÙC ASEAN +3 Stt Nöôùc Taêng tröôûng soá ñöôøng ñieän thoaïi coá ñònh (%) Taêng tröôûng maät ñoä ÑT coá ñònh (%) Taêng tröôûng maät ñoä ÑT di ñoäng 1995-200 1 Singapore 4.4 1.9 40.4 2 Brunei 4.4 1.3 25 3 Malaysia 5.9 3 35.7 4 Thailand 9.6 8.5 43.3 5 Philippines 13.1 10.7 61.6 6 Indonesia 12.8 11.4 77.5 7 Vietnam 32.5 30.7 87.3 8 Lao 20.7 1736 66.7 9 Cambodia 25.6 20.1 58.5 10 Myanmar 11 9.3 30.7 11 China 26.8 26 78.1 12 Korea (Rep. 3.2 2.3 53.1 13 Japan 3 2.8 31.4 Nguoàn: ITU, www.itu.int,2004 PHUÏ LUÏC 2 QUAN HEÄ GIÖÕA GDP TÍNH TREÂN ÑAÀU NGÖÔØI VAØ MAÄT ÑOÄ ÑIEÄN THOAÏI TREÂN 100 DAÂN CAÙC NÖÔÙC ASEAN +3 Stt Nöôùc GDP/ ñaàu ngöôøi (USD/naêm) Soá ñöôøng ñieän thoaïi/100 daân GDP so vôùi VN (laàn) Soá ñöôøng ñieän thoaïi/100 daân (laàn 1 Singapore 20752 46.36 51.1 10.2 2 Brunei 12447 25.86 30.6 5.6 3 Malaysia 3700 19.79 9.1 4.3 4 Thailand 1874 9.87 4.6 2.1 5 Philippines 913 4.17 2.2 0.9 6 Indonesia 695 3.6 1.7 0.79 7 Vietnam 406 4.51 1 1. 8 Lao 324 1.12 0.8 0.24 9 Cambodia 254 0.25 0.6 0.05 10 Myanmar 148 0.61 0.4 0.13 11 China 907 16.69 2.2 3.7 12 Korea (Rep. 9023 48.86 22.2 10.8 13 Japan 32554 58.58 80.1 12.9 Nguoàn: ITU, www.itu.int,2004 PHUÏ LUÏC 3 NAÊNG SUAÁT LAO ÑOÄNG CAÙC NÖÔÙC ASEAN +3 STT Nöôùc Naêm Soá ñöôøng ÑT /1nhaân vieân Doanh thu vieãn thoâng /1 nhaân vieân (USD) Doanh thu vieãn thoâng /1 ñöôøng ÑT (USD) 1 Vietnam 2002 73 24.721 222 2 Singapore 1999 153 53.817 351 3 Malaysia 1999 149 231.311 1558 4 Thailand 1999 174 97.332 559 5 Philippines 1999 153 37.119 275 6 Indonesia 1999 132 690 7 Lao 1999 30 20.064 662 8 Cambodia 1999 38 29.215 771 9 Myanmar 1999 32 87.267 2.726 10 China 1999 159 49.154 310 11 Korea (Rep. 1999 298 228.615 768 12 Japan 1999 392 763.824 1.949 Khu vöïc 149 147.494 903 Nguoàn: ITU, www.itu.int,2004 PHUÏ LUÏC 4 10 QUOÁC GIA XEÁP CUOÁI BAÛNG XEÁP HAÏNG VEÀ CHÆ SOÁ SAÜN SAØNG CHO NEÀN KINH TEÁ ÑIEÄN TÖÛ: Thöù haïng naêm 2003 Thöù haïng naêm 2002 Teân nöôùc Ñieåm naêm 2003 Ñieåm naêm 2002 51 48 Egypt 3.72 3.76 52 53 Iran 3.40 3.2 53 52 Indonesia 3.31 3.29 54 54 Ukraina 3.28 3.05 55 55 Nigeria 3.19 2.97 56 56 Vietnam 2.91 2.96 57 57 Pakistan 2.74 2.78 58 58 Algeria 2.56 2.70 59 59 Kazakhstan 2.52 2.55 60 60 Azezbaijan 2.37 2.38 Nguoàn: Economist Intelligence Unit E-Readiness Rankings, 2003 PHUÏ LUÏC 5 MO HÌNH TOÅ CHÖÙC CUÛA COÂNG TY DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG GPC Coâng ty GPC ñöôïc söï quaûn lyù cuûa Ban Giaùm ñoác goàm 5 thaønh vieân, trong ñoù coù 1 Giaùm ñoác vaø 4 phoù Giaùm ñoác. Caùc ñôn vò thuoäc coâng ty GPC bao goàm: 8 ñôn vò thuoäc khoái chöùc naêng: Phoøng toå chöùc caùn boä - lao ñoäng; Phoøng haønh chính - quaûn trò; Phoøng kinh doanh tieáp thò; Phoøng keá hoaïch vaät tö; Phoøng keá toaùn - thoáng keâ taøi chính; Phoøng quaûn lyù kyõ thuaät nghieäp vuï; Phoøng khoa hoïc coâng ngheä vaø phaùt trieån maïng; Phoøng thi ñua toång hôïp. 5 trung taâm tröïc thuoäc : - Trung taâm ñieàu haønh thoâng tin (OMC); - Trung taâm tính cöôùc vaø dòch vuï khaùch haøng; - Trung taâm dòch vuï vieãn thoâng khu vöïc 1; - Trung taâm dòch vuï vieãn thoâng khu vöïc 2; - Trung taâm dòch vuï vieãn thoâng khu vöïc 3. Ban quaûn lyù döï aùn SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC COÂNG TY DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG GPC GIAÙM ÑOÁC PGÑ KINH DOANH PGÑ.KYÕ THUAÄTPGĐ.NOÄI CHÍNH PGÑ.BAN QL DÖ AÙN Caùc phoøng ban Khoái chöùc naêng Caùc phoøng ban cuûa TT tröc thuoäc P. keá hoaïch vaät tö P. keá toaùn thoáng keâ taøi chính P. quaûn lyù kyõ thuaät nghieäp vuï P. KH coâng ngheä phaùt trieån maïng TT ñieàu haønh thoân g tin TT tính cöôùc vaø DV- KH TT dòch vuï vieãn thoâng khu vöïc 1 P. toå chöùc caùn boä lao ñoäng P. haønh chính quaûn trò P. kinh doanh tieáp thò TT dòch vuï vieãn thoâng khu vö TT dòch vuï vieãn thoâng khu vöïc II ïc III PHUÏ LUÏC 6 CHÖÙC NAÊNG CAÙC PHOØNG BAN, CAÙC TRUNG TAÂM TRÖÏC THUOÄC COÂNG TY DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG GPC. I. CHÖÙC NAÊNG CAÙC PHOØNG BAN 1. Phoøng toå chöùc caùn boä - lao ñoäng: laø moät phoøng chöùc naêng cuûa coâng ty coù nhieäm vuï giuùp Giaùm ñoác coâng ty nghieân cöùu, xaây döïng, höôùng daãn veà coâng taùc toå chöùc caùn boä, coâng taùc lao ñoäng tieàn löông, coâng taùc thanh tra, phaùp cheá, coâng taùc toång hôïp thi ñua cuûa coâng ty. 2. Phoøng haønh chính - quaûn trò: coù nhieäm vuï giuùp Giaùm ñoác coâng ty nghieân cöùu xaây döïng, höôùng daãn coâng taùc haønh chính quaûn trò, ñôøi soáng vaø coâng taùc baûo veä töï veä chung cuûa toaøn coâng ty, tröïc tieáp laøm coâng taùc haønh chính, quaûn trò, baûo veä töï veä cuûa khoái vaên phoøng coâng ty. 3. Phoøng kinh doanh - tieáp thò: giuùp Giaùm ñoác coâng ty quaûn lyù coâng taùc kinh doanh - tieáp thò, coâng taùc giaù cöôùc vaø coâng taùc lòch söû truyeàn thoáng cuûa coâng ty. 4. Phoøng keá hoaïch vaät tö: coù nhieäm vuï giuùp Giaùm ñoác coâng ty quaûn lyù coâng taùc keá hoaïch hoùa, quaûn lyù coâng taùc vaät tö thieát bò chuyeân duøng phuïc vuï cho quaù trình saûn xuaát kinh doanh vaø quaûn lyù coâng taùc hôïp ñoàng kinh teá trong toaøn coâng ty theo quy ñònh vaø phaân caáp cuûa Toång coâng ty. 5. Phoøng keá toaùn thoáng keâ - taøi chaùnh: coù nhieäm vuï giuùp Giaùm ñoác toå chöùc chæ ñaïo thöïc hieän toaøn boä coâng taùc taøi chaùnh, keá toaùn thoáng keâ, thoâng tin kinh teá vaø haïch toaùn kinh teá cuûa Coâng ty. 6. Phoøng quaûn lyù kyõ thuaät nghieäp vuï: giuùp Giaùm ñoác coâng ty toå chöùc, chæ ñaïo thöïc hieän coâng taùc quaûn lyù kyõ thuaät nghieäp vuï, ñieàu haønh maïng dòch vuï vieãn thoâng theo quy ñònh cuûa Toång coâng ty. 7. Phoøng khoa hoïc coâng ngheä vaø phaùt trieån maïng: coù nhieäm vuï toå chöùc chæ ñaïo thöïc hieän coâng taùc khoa hoïc coâng ngheä, phaùt trieån maïng vaø quan heä ñoái ngoaïi cuûa coâng ty. 8. Phoøng thi ñua toång hôïp: laø phoøng chöùc naêng tham möu giuùp vieäc phuïc vuï söï quaûn lyù ñieàu haønh cuûa laõnh ñaïo coâng ty thuoäc caùc lónh vöïc: thi ñua khen thöôûng, toång hôïp tình hình saûn xuaát kinh doanh vaø thöôøng tröïc Ñaûng uûy, thöôøng tröïc Coâng ñoaøn. Ban quaûn lyù döï aùn: laø ñôn vò söï nghieäp kinh teá coù tö caùch phaùp nhaân ñaày ñuû, coù con daáu rieâng theo teân goïi, ñöôïc môû taøi khoaûn taïi ngaân haøng. Ban quaûn lyù döï aùn coù nhieäm vuï giuùp Giaùm ñoác coâng ty trong vieäc: 1. Quaûn lyù caùc döï aùn ñaàu tö xaây döïng thuoäc ba dòch vuï vieãn thoâng GSM, Paging, Cardphone do Coâng ty dòch vuï vieãn thoâng ñaûm nhieäm; 2. Nhaän voán cuûa chuû ñaàu tö ñeå thanh toaùn cho caùc toå chöùc tö vaán; xaây laép; cung öùng vaät tö; thieát bò; 3. Thöïc hieän nhieäm vuï cuûa Chuû nhieäm ñieàu haønh döï aùn theo quy ñònh taïi muïc II, hình thöùc thöù 2 cuûa thoâng tö soá 18/BXD-VKT ngaøy 10/06/1995 cuûa Boä xaây döïng. II. CHÖÙC NAÊNG CAÙC TRUNG TAÂM TRÖÏC THUOÄC COÂNG TY DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG 1) Trung taâm ñieàu haønh thoâng tin (OMC): coù chöùc naêng ñieàu haønh, khai thaùc, baûo döôõng vaø xöû lyù söï coá heä thoáng thoâng tin cuûa ba maïng: Di ñoäng Vinaphone, Nhaén tin Vieät Nam vaø Ñieän thoaïi duøng theû toaøn quoác theo quy ñònh cuûa Coâng ty vaø Toång Coâng ty Böu Chính Vieãn Thoâng Vieät Nam. 2) Trung taâm dòch vuï khaùch haøng: coù chöùc naêng quaûn lyù, theo doõi saûn löôïng tính cöôùc, theo doõi quaûn lyù thueâ bao vaø chaêm soùc, höôùng daãn, giaûi ñaùp thaéc maéc vaø khieáu naïi cuûa khaùch haøng ba dòch vuï vieãn thoâng GSM, Paging vaø Cardphone. 3) Trung Taâm Dòch Vuï Vieãn Thoâng caùc khu vöïc: laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc, hoaït ñoäng chuyeân ngaønh böu chính - vieãn thoâng, haïch toaùn phuï thuoäc Coâng ty dòch vuï vieãn thoâng. Trung taâm dòch vuï vieãn thoâng coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø phuïc vuï treân caùc lónh vöïc: a) Toå chöùc xaây döïng, quaûn lyù, vaän haønh, baûo döôõng vaø khai thaùc maïng löôùi, dòch vuï vieãn thoâng bao goàm thoâng tin di ñoäng, nhaén tin vaø ñieän thoaïi duøng theû theo töøng khu vöïc; b) Laép ñaët, baûo trì, baûo döôõng, söûa chöõa caùc thieát bò chuyeân ngaønh thoâng tin di ñoäng, nhaén tin vaø ñieän thoaïi duøng theû; c) Kinh doanh vaät tö, thieát bò chuyeân ngaønh böu chính vieãn thoâng; d) Kinh doanh caùc ngaønh ngheà khaùc trong phaïm vi phaùp luaät cho pheùp PHUÏ LUÏC 7 TÆ LEÄ HOA HOÀNG CHO ÑAÏI LYÙ CUÛA VINAPHONE (nguoàn: phoøng KDTT- GPC2) STT Loaïi Haøng Hoùa Giaù Trò Mua Tyû Leä Hoa Hoàng I. Sim VinaPhone Baát kyø Khoâng quaù 20%. Ñaïi lyù mua 02 tyû ñoàng trôû leân Hoa hoàng 6% tính theo meänh giaù theû. Ñaïi lyù mua 01 tyû ñeán döôùi 02 tyû ñoàng. Hoa hoàng 5,5% tính theo meänh giaù theû. Ñaïi lyù mua 30 trieäu ñeán döôùi 01 tyû ñoàng. Hoa hoàng 5% tính theo meänh giaù theû Ñaïi lyù mua moãi laàn döôùi 30 trieäu ñoàng. Hoa hoàng 4,5% tính theo meänh giaù theû. II Theû ñieän thoaïi di ñoäng traû tröôùc. Ñaïi lyù mua khoâng thöôøng xuyeân vaø/hoaëc khoâng thanh toaùn ngay. Hoa hoàng 4,5% tính theo meänh giaù theû. PHUÏ LUÏC 10 THOÁNG KE CAÙC ÑÔÏT KHUYEÁN MAÕI TÖØ ÑAÀU NAÊM 2006 ñeán 30/6/06 Thôøi Gian Chöông Trình Hình Thöùc 10/6 - 10/7 Thöùc cuøng World - Cup 2006 Toaøn boä thueâ bao cuûa Vinaphone khi thöïc hieän cuoäc goïi noäi maïng töø 23h- 5h trong thôøi gian khuyeán maõi ñöôïc giaûm 90% so vôùi cöôùc hieän taïi 26/5-26/6 Kyû nieäm 10 naêm thaønh laäp 1.Thueâ bao traû tröôùc hoaø maïng môùi - ñoái vôùi boä 75.000ñ: taëng 75.000ñ vaø 20 ngaøy söû duïng - ñoái vôùi boä >75.000ñ: nhaân ñoâi taøi khoaûn vaø 50 ngaøy 2. Ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc ñang hoaït ñoäng: coäng theâm ngaøy söû duïng vaø tin nhaén töông öùng vôùi meänh giaù theû naïp 3.Thueâ bao traû tröôùc caét 2 chieàu tröôùc 1/5/06: Coäng 50% giaù trò theû caøo naïp vaø ngaøy söû duïng töông öùng vôùi meänh giaù theû naïp. 4. Ñoái vôùi thueâ bao traû sau hoaø maïng môùi ñöôïc taëng 120.000ñ 15/2-31/7 Keát noái nhöõng ngöôøi chöa keát noái Ñaây laø söï keát hôïp giöõa Vinaphone-Motorola- FPT Khi mua maùy motorola ñöôïc taëng sim vinaphone vaø Taøi khoaûn 100.000ñ 26/5 -31/7 Caøo vaø truùng thöôûng vôùi hôn 160.000 giaûi thöôûng. Toång trò giaù giaûi Taát caû caùc khaùch haøng cuûa Vinaphone khi thanh toaùn Cöôùc hay mua theû caøo ñeàu ñöôïc taëng theû caøo. Cô caáu giaûi thöôûng Ñoái vôùi thueâ bao traû sau: Giaûi ñaëc bieät:300 giaûi 1 naêm söû duïng mieãn phí trò giaù thöôûng treân 10 tyû ñoàng 6,6 trieäu ñoàng Giaûi khuyeán khích:30.000 giaûi 1 thaùng cöôùc thueâ bao trò giaù 66.000ñ Ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc Giaûi ñaëc bieät: 500 giaûi 1 naêm söû duïng mieãn phí trò giaù 6,6 trieäu ñoàng Giaûi khuyeán khích: 100.000 giaûi theû caøo trò giaù 50.000ñ 1/4-15/5 Chaøo ñoùn thueâ bao thöù 4 trieäu Ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc hoaø maïng môùi - Taëng ngay 70.000ñ vaø 20 ngaøy suû duïng vaø coäng theâm 30% giaù trò theû caøo ñaàu tieân neáu naïp theâm trong thôøi g khuyeán maõi. - Ñoái vôùi thueâ bao ñang hoaït ñoäng treân maïng coäng ngaøy söû duïng vaø tin nhaén töông öùng meänh giaù theû naïp - Ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc caét 2 chieàu tröôùc ngaøy 01/04/06 naïp laïi tieàn taëng 50% giaù trò theû naïp vaø coäng Theâm ngaøy söû duïng töông öùng meänh giaù theû - Ñoái vôùi thueâ bao traû sau hoaø maïng môùi taëng 100.000 Ngoaøi ra coøn coù giaûi thöôûng cho thueâ bao hoaø maïng môùi - Moãi ngaøy quay soá truùng 4 ñieän thoaïi N90 ( trò giaù 10 trieäu ñoàng/ maùy) - Giaûi thöôûng cho thueâ bao 4 trieäu vaø laân caän Giaûi nhaát: 10 caây vaøng 9999 10 giaûi khuyeán khích cho 10 thueâ bao laân caän treân vaø döôùi: moãi giaûi 1 caây vaøng 9999 1/3-31/3 Quaø taëng baát ngôø thaùng 3 töø 1.Thueâ bao traû tröôùc hoaø maïng môùi: nhaân ñoâi taøi khoaûn vaø coäng 20 ngaøy söû duïng VinaPhone 2. Ñoái vôùi thueâ bao traû sau hoaø maïng môùi ñöôïc taëng 30 tin nhaén mieãn phí trong nöôùc vaø quaø cuûa böu ñieän 10/1-20/2 Naïp tieàn ngay hoâm nay ñeå ñöôï lì xì 200.000ñ (chöông trình loäc xuaân may maén caû Naêm) Chöông trình noá voøng tay lôùn Ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc hoaø maïng môùi - Ñoái vôùi boä 75.000ñ: taëng 70.000ñ vaø 10 ngaøy sduïng - Ñoái vôùi boä >75.000ñ: taëng 100.000ñ vaø 20 ngaøy söû d vaø theâm 26% meänh giaù theû cho theû naïp ñaàu tieân Ñoái vôùi thueâ bao traû tröôùc caét 2 chieàu tröôùc ngaøy 01/01/06 naïp laïi tieàn taëng 50% giaù trò theû naïp vaø theâm ngaøy sd töông öùng meänh giaù theû Ñoái vôùi thueâ bao traû sau ñöôïc taëng quaø theo töøng böu ñieän tænh Khaùch haøng ñang söû duïng Vinaphone coù theå giôùi thieäu ngöôøi thaân söû duïng Vinaphone traû tröôùc thì ngöôøi giôùi thieäu vaø ñöôïc giôùi thieäu ñeàu ñöôïc theâm 20.000ñ vaø 10 ngaøy söû duïng. Ñoái vôùi thueâ bao traû sau giôùi thieäu thì ñöôïc 50 tin nhaén mieãn phí Giôùi haïn soá laàn giôùi thieäu laø 10 laàn PHUÏ LUÏC 11 BAÛNG MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ PHUÏC VUÏ DI ÑOÄNG STT Noäi dung Mobifone(ñieåm Trung Bình /7) Vinaphone (ñieåm Trung bình/7) 1 Noäi dung vaø söï roõ raøng cuaû hoaù ñô5,6 5,8 2 Söï chính xaùc cuûa hoaù ñôn 5,2 6,6 3 Thôøi gian thanh toaùn 5,2 5,7 4 Phöông thöùc thanh toaùn 5,6 5,8 Nguoàn: coâng ty Indochia Reseach MÖÙC ÑOÄ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ KYÕ THUAÄT ÑIEÄN THOAÏI DI ÑOÄNG Dòch vuï Möùc ñoä deã lieân laïc (ñieåmTBình /7) Vuøng phuû soùng (ñieåm TBình /7) Ñoä baûo maät (ñieåm Tbình/7) Vinaphone 5,5 5,8 6,9 Vinacard & Daily 5,8 6 6,8 Mobifone 5,2 4,9 6,9 Mobicard & 4U 5,3 5,1 6,8 Nguoàn: coâng ty Indochia Reseach PHUÏ LUÏC 12 ÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ DÒCH VUÏ HOà TRÔÏ KHAÙCH HAØNG CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ DI ÑOÄNG. ÑÔN VÒ TÍNH: TYÛ LEÄ % Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà dòch vuï hoã trôï khaùch haøng Haõng cung caáp dòch vuï Raát toát Toát Trung bình Keùm Raát keùm Mobifone 0,6 20,6 71,9 5,9 40 Vinaphone 0,8 24,6 67,6 6,4 0,6 S-Fone 0 20 60 20 0 Nguoàn: coâng ty indochia reseach