Đề tài Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS - MobiFone

ng phaûi ñaït möùc ngang taàm quoác teá. Tyû leä taêng doanh thu vaø lôïi nhuaän cuûa coâng ty moãi naêm ít nhaát taêng 15%, ñaït hieäu quaû cao veà lôïi ích kinh teá, lôïi ích xaõ hoäi, baûo ñaûm phuïc vuï an ninh quoác phoøng, ñoùng goùp ngaân saùch cho nhaø nöôùc ôû möùc cao. Chæ tieâu Ñeán naêm 2010 1. Toång soá thueâ bao 8 trieäu thueâ bao 2. Doanh thu 10.000 tæ ñoàng 3. Thò phaàn 40% VMS – MobiFone phaûi trôû thaønh nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng coù chaát löôïng maïng löôùi toát nhaát, dòch vuï ña daïng vaø chaêm soùc khaùch haøng toát nhaát, xaây döïng, ñaøo taïo ñoäi nguõ ñaùp öùng toát nhaát yeâu caàu. 3.2.2. Phöông höôùng phaùt trieån Ñeå trôû thaønh moät coâng ty chuû ñaïo, daãn ñaàu treân thò tröôøng dòch vuï thoâng tin di ñoäng, trong nhöõng naêm tôùi VMS caàn phaûi: - Luoân ñaàu tö ñoåi môùi coâng ngheä, ñi taét ñoùn ñaàu ñeå traùnh laïc haäu Trang 38 - Nghieân cöùu naâng cao chaát löôïng phuïc vuï vaø haï giaù thaønh cöôùc phí nhaèm baûo ñaûm cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao vôùi giaù thaønh hôïp lyù nhaèm taïo öu theá caïnh tranh. - Nghieân cöùu ñaàu tö ra nöôùc ngoaøi lónh vöïc thoâng tin di ñoäng - Tieáp tuïc hôïp taùc quoác teá ñeå laøm giaøu theâm kinh nghieäm trong caïnh tranh vaø taêng voán ñaàu tö vaøo maïng löôùi. - Xaây döïng thöông hieäu “VMS – MobiFone” trôû thaønh moät thöông hieäu maïnh trong ngaønh thoâng tin di ñoäng khoâng nhöõng trong nöôùc maø caû quoác teá. - Môû roäng vaø naâng cao chaát löôïng maïng löôùi cung caáp saûn phaåm dòch vuï hoã trôï khaùch haøng. - Ñaøo taïo vaø boài döôõng ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân coù trình ñoä cao ñeå naém baét vaø laøm chuû nhöõng coâng ngheä, kyõ thuaät hieän ñaïi. 3.3. Moät soá giaûi phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone 3.3.1. Ña daïng hoùa, naâng cao chaát löôïng cuûa dòch vuï 3.3.1.1. Taêng cöôøng môû roäng vuøng phuû soùng Môû roäng vuøng phuû soùng, naâng cao chaát löôïng maïng löôùi laø ñieàu kieän tieân quyeát ñeå caïnh tranh . Ngoaøi vieäc phoái hôïp vôùi VinaPhone ñeå cung caáp dòch vuï chuyeån vuøng trong nöôùc, VMS-MobiFone caàn taêng cöôøng theâm caùc traïm thu phaùt soùng (BTS –Base Trasmision Station) ôû caùc trung taâm huyeän , tænh, thaønh phoá . Taïi caùc trung taâm thò traán, thò xaõ hoaëc caùc khu daân cö ñoâng ñuùc caàn phaûi laép ñaët môùi caùc traïm thu phaùt soùng. Chi phí ñaàu tö cho moät traïm thu phaùt soùng cao, nhöng hieäu quaû veà maët kinh teá, xaõ hoäi, quoác phoøng vaø an ninh laø raát lôùn. Hôn nöõa môû roäng vuøng phuû soùng seõ laøm cho khaùch haøng haøi loøng, söû duïng thoâng tin nhieàu hôn Trang 39 ñoàng nghóa vôùi vieäc thu ñöôïc cöôùc phí nhieàu hôn do soá löôïng khaùch haøng taïi caùc huyeän, thò xaõ, thò traán seõ taêng theâm . Caùc khu kinh teá troïng ñieåm vôùi nhöõng khu coâng nghieäp taäp trung quy moâ lôùn, khu coâng nghieäp cao, khu cheá xuaát, nhieàu nhaø maùy quy moâ lôùn, beán caûng, ñaïi hoïc quoác gia , khu du lòch…. laø nôi taïo thaønh khoâng gian hoaït ñoäng kinh teá lôùn thu huùt nhieàu nhaø ñaàu tö trong nöôùc cuõng nhö ngoaøi nöôùc. Ñaây chính laø nguoàn khaùch haøng vaø cuõng laø thò tröôøng muïc tieâu ñeå VMS – MobiFone taêng cöôøng ñaàu tö . VMS – MobiFone caàn ñaàu tö nghieân cöùu trang bò laép ñaët caùc traïm thu phaùt soùng thích hôïp coù coâng suaát nhoû phuø hôïp ngay trong khu coâng nghieäp, khu cheá xuaát… ñeå coù soùng di ñoäng phuû kín moïi nôi. Ngoaøi ra khaùch haøng söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng laø nhöõng ngöôøi coù nhu caàu di chuyeån thöôøng xuyeân, lieân tuïc. Hoï khoâng chæ di chuyeån trong phaïm vi moät khu coâng nghieäp, khu cheá xuaát, quaän huyeän, hay moät thaønh phoá, moät tænh maø hoï di chuyeån töø khu vöïc naøy sang khu vöïc khaùc trong caû nöôùc. Vieäc ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc lieân tuïc doïc theo tuyeán ñöôøng quoác loä seõ giöõ ñöôïc caùc khaùch haøng cuõ vaø coù theå seõ thu huùt theâm ñöôïc caùc khaùch haøng môùi. Vieäc quyeát ñònh ñòa ñieåm ñeå ñaët moät traïm thu phaùt soùng ñieän thoïai di ñoäng caàn döïa treân caùc yeáu toá sau : Möùc soáng cuûa caùc taàng lôùp daân cö taïi ñaây, quy hoïach vuøng trong hieän taïi vaø töông lai, nhu caàu cuûa khaùch haøng taïi ñòa phöông, soá thueâ bao ñieän thoïai coá ñònh hieän taïi ñang söû duïng, döï tính soá thueâ bao coù theå phaùt trieån taïi ñòa phöông naøy….; Nhu caàu khaùch haøng töø nôi khaùc ñeán tôùi lieân heä coâng taùc , di chuyeån ngang qua khu vöïc, nhu caàu tieáp noái cuoäc goïi khoâng giaùn ñoaïn … ; Hieäu quaû veà kinh teá ñem laïi cho töøng khu vöïc vaø chung trong toaøn coâng ty ; Hieäu quaû phuïc vuï cho coâng taùc an ninh, quoác phoøng, yù nghóa xaõ hoäi … Trang 40 3.3.1.2. Ñaàu tö aùp duïng coâng ngheä môùi ñeå naâng cao chaát löôïng maïng löôùi Hieän nay vôùi neàn kinh teá tri thöùc, coâng ngheä luoân luoân bieán ñoåi theo höôùng ngaøy caøng hieän ñaïi, ña daïng caùc dòch vuï, taïo theâm nhieàu tieän ích cho ngöôøi söû duïng vôùi chaát löôïng cao hôn, vôùi toác ñoä xöû lyù nhanh hôn vaø vôùi möùc ñoä hieäu quaû lôùn hôn . Caùc doanh nghieäp noùi chung, VMS – MobiFone noùi rieâng muoán phaùt trieån hôn nöõa, muoán luoân giöõ theá chuû ñaïo trong vieäc cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng ñeå caïnh tranh vôùi caùc ñoái taùc môùi tham gia thò tröôøng caàn phaûi môû roäng qui moâ cuõng nhö ñoåi môùi coâng ngheä .Coâng ngheä vieãn thoâng vaø thoâng tin di ñoäng luoân bieán ñoåi, neáu khoâng caäp nhaät seõ bò laïc haäu, töï mình ñaøo thaûi khoûi caïnh tranh. Do ñoù VMS-MobiFone phaûi nhaän thöùc saâu saéc ñieàu naøy, phaûi luoân naâng caáp, caäp nhaät coâng ngheä tieân tieán ñeå ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Trong töông lai Coâng Ty Thoâng Tin Di Ñoäng phaûi chuû ñoäng naâng caáp maïng cuûa mình thaønh coâng ngheä thoâng tin di ñoäng GSM theá heä thöù 3 (3G) ñeå theo kòp ñaø phaùt trieån cuûa toaøn caàu. Coâng ngheä naøy ñöôïc xaây döïng döïa treân tieâu chuaån GSM ngaøy nay, nhöng seõ ñöôïc phaùt trieån vaø taêng cöôøng theâm moät giao dieän voâ tuyeán, phuø hôïp hôn vôùi nhöõng dòch vuï truyeàn soá lieäu toác ñoä cao vaø ña phöông. 3G cuõng seõ môû roäng nhöõng khaû naêng cuûa thoâng tin lieân laïc, ñoàng thôøi laø chieác caàu noái giöõa theá giôùi di ñoäng vaø theá giôùi Internet. Khi coâng ngheä 3G ñöôïc ñöa vaøo söû duïng seõ naâng cao chaát löôïng ñaøm thoaïi, truyeàn döõ lieäu với tốc độ cao(higher data), vôùi chöùc naêng ña truy caäp (Multi sessions) seõ phaùt trieån nhìeàu dòch vuï như thương mại điện tử (E- Comercer), hội nghị truyền hình, dịch vụ giải trí online (Simultaneous streaming video watching) và nâng cao tính baûo maät trong toaøn boä hệ thống. Vieäc ñaàu tö naâng caáp heä thoáng leân theá heä 3G cuõng ñoàng nghóa vôùi vieäc ña daïng hoùa caùc dòch vuï coäng theâm cho khaùch haøng söû duïng treân neàn dòch vuï GPRS. Ñaây laø moät dòch vuï trong GSM cho pheùp chuyeån maïch goùi töø ñaàu ñeán cuoái, söû Trang 41 duïng laïi cô sôû haï taàng GSM hieän coù, toàn taïi song song vôùi caùc dòch vuï chuyeån maïch keânh hieän taïi döïa treân caùc giao dieän môû, chuaån. GPRS coù nhieàu ñieåm khaùc bieät roõ reät so vôùi GSM, toác ñoä cuûa GPRS laø 115Kbps so vôùi chæ 9,6Kbps cuûa GSM (töùc laø gaáp gaàn 12 laàn). Ñieàu naøy hoã trôï raát toát cho Internet di ñoäng, coâng ngheä chuyeån maïch goùi cuûa GPRS cuõng thay theá coâng ngheä chuyeån maïch keânh cuûa GSM. Hôn nöõa vieäc tính cöôùc seõ khoâng theo thôøi gian keát noái maø theo khoái löôïng thoâng tin trao ñoåi. 3.3.1.3.Ña daïng hoùa caùc dòch vuï coäng theâm vôùi chaát löôïng cao Hieän nay, VMS – MobiFone cung caáp cho khaùch haøng töông ñoái nhieàu caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng. Trong thôøi gian tôùi khi heä thoáng toång ñaøi cuõng nhö caùc traïm thu phaùt soùng ñaõ ñöôïc ñaàu tö naâng caáp, naâng cao chaát löôïng, naâng cao toác ñoä xöû lyù thì caùc dòch vuï keøm theo caàn ña daïng hôn nöõa ñeå phuïc vuï nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Caùc dòch vuï caàn ñöa ra cung caáp laø: - Roamming(chuyeån vuøng) quoác teá vaø roaming trong nöôùc cho cho caùc thueâ bao traû tröôùc (cho Mobi Card, Mobi4U, MobiPlay ) - Ña daïng hoùa caùc dòch vuï cung caáp treân WAP (Wireless Aplication Protocol) nhö taûi chuoâng ña aâm, neàn maøn hình maøu cho caùc maùy khoâng hoã trôï tính naêng MMS. - Ña daïng hoùa caùc dòch vuï khaùc nhö: Quiz game, tra danh baï ñieän thoïai, tra töï ñieån, chæ ñöôøng, caùc chöông trình giaûi trí,dòch vuï ñònh vò …. - Trieån khai dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng noäi vuøng Mobi-City ñeå cho khaùch haøng coù theå söû duïng tuyø theo nhu caàu coâng vieäc. - Trieån khai Simcard toolkit tích hôïp saún caùc dòch vuï ñem laïi söï tieän lôïi cho khaùch haøng. - Dòch vuï thanh toaùn cöôùc phí söû duïng baèng nhaén tin SMS. Trang 42 Vieäc ñöa ra caùc dòch vuï ña daïng môùi vôùi chaát löôïng cao cuõng laø nhaèm taêng cöôøng hình aûnh cho maïng VMS – MobiFone, laøm cho khaùch haøng söû duïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS- MobiFone ngaøy caøng gia taêng . 3.3.2.Xaây döïng chính saùch giaù phuø hôïp Hieän nay, hoaït ñoäng Marketing giaù – cöôùc laø hoaït ñoäng yeáu nhaát cuûa VMS- MobiFone . Cöôùc thoâng tin di ñoäng cuûa VMS - MobiFone coøn töông ñoái cao so vôùi moät soá quoác gia trong khu vöïc vaø caùc nhaø khai thaùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng trong nöôùc , hôn nöõa vieäc tính cöùôc cuõng chöa ñöôïc hôïp lyù. Trong thôøi gian tôùi, ñeå thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng, taïo öu theá caïnh tranh, VMS – MobiFone caàn coù nhöõng thay ñoåi mang tính chaát caùch maïng trong lónh vöïc naøy sao cho ñaûm baûo caùc muïc tieâu : buø ñaép cho chi phí phuïc vuï cho saûn xuaát, kinh doanh vaø chi phí Marketing cuõng nhö caùc chi phí khaùc ; Mang laïi lôïi nhuaän cho coâng ty; Thoûa maõn veà maët giaù trò cho khaùch haøng ; Cho pheùp VMS-MobiFone coù khaû naêng caïnh tranh ñöôïc vôùi caùc ñoái thuû khaùc treân thò tröôøng ; Thu huùt ñöôïc theâm nhieàu khaùch haøng söû duïng maïng MobiFone. Chính saùch giaù cuûa VMS caàn ñöôïc xaây döïng theo höôùng sau ñaây: 3.3.2.1. Ñoåi môùi giaù cöôùc Giaù cöôùc phaûi höôùng theo thò tröôøng . Vôùi chaát löôïng vuøng phuû soùng vaø dòch vuï sau baùn haøng toát, caàn ñònh giaù baèng hay thaáp hôn ñoái thuû caïnh tranh ñeå coù theå thu huùt theâm ñöôïc nhieàu khaùch haøng môùi, phöông aùn ñeà xuaát nhö sau : Möùc cöôùc ñeà xuaát theo töøng giai ñoaïn Möùc cöôùc Qui ñònh hieän haønh 2005 - 2008 2009 - 2010 Cöôùc hoøa maïng (ñoàng/laàn) 200.000 150.000 80.000 Cöôùc thueâ bao (ñoàng/thaùng) 66.000 50.000 30.000 Trang 43 Cöôùc cuoäc goïi (ñoàng/block = 6s) - Thueâ bao traû sau - Thueâ bao traû tröôùc(Mobicard) - Thueâ bao traû tröôùc(Mobi4U) 150 340 190 130 320 170 120 300 150 Dòch vuï phuï - Nhaén tin ngaén - Dòch vuï giaù trò noäi dung 350 2000 300 1500 200 1000 Dòch vuï GPRS Truyeàn döõ lieäu treân neàn GPRS (ñoàng/kb) Nhaén tin ña phöông tieän(MMS) (Ñoàng/tin) 50 1500 40 1200 35 1000 Dòch vuï mieãn phí - 03 soá thöôøng goïi Khoâng coù 0 0 3.3.2.2 Ñieàu chænh thôøi haïn cuûa theû traû tröôùc TT Meänh giaù theû Thôøi haïn söû duïng Thôøi haïn nhaän cuoäc goïi Toång thôøi haïn söû duïng Chi phí/ngaøy (ñoàng) Thôøi haïn ñieàu chænh 1 20.000 3 2 5 4.000 0 ngaøy 2 30.000 6 2 8 3.750 0 ngaøy 3 50.000 9 5 14 3.570 +2 ngaøy 1 100.000 VND 15 15 30 3.333 +2 ngaøy 2 200.000 VND 45 15 60 3.333 + 5 ngaøy 3 300.000 VND 75 15 90 3.333 +10 ngaøy 4 500.000 VND 140 15 155 3.225 +15 ngaøy Trang 44 3.3.2.3. Xaây döïng chính saùch giaù phaân bieät linh hoaït Thöù nhaát : Phaân bieät theo ñòa lyù . Ñeå khuyeán khích khaùch haøng söû duïng dòch vuï, caàn nghieân cöùu söû duïng chính saùch giaù phaân bieät cho töøng vuøng ví duï nhö cöôùc tieáp maïng MobiFone cho moät soá tænh vuøng saâu vuøng xa giaûm hôn 50% so vôùi quy ñònh, hoaëc taëng mieãm phí theû sim MobiCard khi hoøa maïng seõ thu huùt theâm nhieàu khaùch haøng môùi. Thöïc teá hieän nay löu löôïng cuoäc goïi taïi caùc tænh coøn thaáp neân vieäc söû duïng giaù phaân bieät nhö treân seõ phaùt huy hieäu quaû cuûa caùc traïm phaùt soùng. Ñaây laø tieàn ñeà cho VMS-MobiFone phaùt trieån vaøo thò tröôøng tieàm naêng. Thöù hai : Phaân bieät theo nhu caàu . VMS-MobiFone ñaõ thöïc hieän chính saùch giaù phaân bieät cho khaùch haøng coù nhu caàu söû duïng cöôùc cao vaø khaùch haøng coù nhu caàu söû duïng cöôùc thaáp baèng caùch ñöa ra 4 loaïi dòch vuï coù caáu hình giaù khaùc nhau laø MobiFone, MobiCard , Mobi4U vaø MobiPlay. Tuy nhieân, söï phaân bieät hoaù naøy vaãn caàn phaûi saâu saéc hôn nöõa, vaãn coøn nhieàu phaân khuùc chöa ñöôïc quan taâm ñeán. Caàn coù nhieàu khung giaù cöôùc ñeå khaùch haøng choïn löïa, laøm thoaû maõn ñöôïc khaùch haøng veà maët giaù trò vaø thu huùt ñöôïc khaùch haøng tieàm naêng môùi. Ngoaøi ra , VMS- MobiFone cuõng caàn nghieân cöùu ñöa ra caùc goùi cöôùc khaùc nhau theo möùc ñoä söû duïng ñeå thoûa maõn khaùch haøng . 3.3.2.4. Giaûm giaù cho caùc khaùch haøng mua vaø söû duïng dòch vuï vôùi soá löôïng nhieàu Ñeå caïnh tranh vôùi caùc ñoái thuû môùi ra thò tröôøng nhö S-Fone, Vietel cuõng nhö caùc ñoái thuû tieàm aån, VMS-MobiFone caàn aùp duïng chính saùch giaûm giaù khi mua saûn phaåm vôùi soá löôïng nhieàu. Ñoái vôùi khaùch haøng laø caùc doanh nghieäp nhaø nöôùc hay tö nhaân hoaëc nöôùc ngoaøi… ñoâi khi ñeå phuïc vuï cho coâng vieäc kinh doanh, hoï caàn mua hoaø maïng nhieàu soá maùy ñeå söû duïng. Tuy nhieân hoï seõ raát ngaàn ngaïi khi phaûi boû ra moät khoaûng chi phí quaù lôùn vaøo vieäc naøy. Do ñoù VMS- MobiFone neân xaây döïng Trang 45 chính saùch giaù ñeå khuyeán khích nhöõng khaùch haøng mua vôùi soá löôïng nhieàu, ví duï nhö sau: Tæ leä chieát khaáu cho thueâ bao môùi Soá löôïng thueâ bao hoaø maïng Tæ leä chieát khaáu 1-2 0% 3-5 2% 5-7 4% 7-10 6% Treân 10 8% Moät hình thöùc khaùc cuõng neân nghieân cöùu aùp duïng ñöa ra thò tröôøng ñeå cung caáp cho khaùch haøng ñoù laø mieãn giaûm cöôùc söû duïng cho khaùch haøng coù möùc cöôùc söû duïng haøng thaùng cao nhö sau : Tæ leä giaûm cöôùc cho thueâ bao söû duïng nhieàu Soá tieàn cöôùc söû duïng haøng thaùng Mieãn giaûm cöôùc Döôùi 1.000.000ñ 0% Töø 1.000.000 ñ -3.000.000 ñ 2% Töø 3.000.000 ñ -5.000.000 ñ 5% Treân 5.000.000 ñ 8% Caùc chính saùch giaûm cöôùc naøy seõ giuùp cho khaùch haøng caûm nhaän thaáy ñöôïc quan taâm, khuyeán khích khaùch haøng söû duïng cöôùc nhieàu hôn, daãn ñeán taêng saûn löôïng vaø doanh thu cöôùc . 3.3.3.Môû roäng vaø naâng cao chaát löôïng maïng löôùi cung caáp dòch vuï 3.3.3.1. Môû roäng maïng löôùi cung caáp dòch vuï Beân caïnh vieäc caûi tieán chaát löôïng vaø môû roäng vuøng phuû soùng, ña daïng hoùa dòch vuï vaø ñöa ra caùc chính saùch giaù haáp daãn cho khaùch haøng, VMS-MobiFone cuõng caàn chaán chænh, naâng cao chaát löôïng maïng löôùi cung caáp dòch vuï. Caùc chính saùch chieâu thò, khuyeán maõi giaûm giaù baùn tuy coù hieäu quaû nhanh nhöng caùc hình Trang 46 thöùc naøy chæ ñaït ñöôïc öu theá trong thôøi gian ngaén bôûi vì ñoái thuû caïnh tranh cuõng baét chöôùc nhanh choùng.Vaán ñeà caàn ñaët ra laø taïo neân caùc yeáu toá coù lôïi theá daøi haïn, ñaït ñöôïc möùc haøi loøng ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Moät trong nhöõng bieän phaùp ñeå ñaït ñöôïc ñieàu naøy laø caûi tieán, môû roäng maïng löôùi phaân phoái dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng ôû moïi nôi moïi choã, cuï theå: Thöù nhaát : Chuyeån vò trí hoaït ñoäng cuûa cöûa haøng neáu hoaït ñoäng khoâng hieäu quaû do vò trí khoâng toát sang vò trí toát hôn Thöù hai :Thaønh laäp ñoäi baùn haøng traû tröôùc cho dòch vuï traû tröôùc . Thöù ba : Lieân keát vôùi caùc böu ñieän thaønh phoá ñeå môû roäng maïng löôùi phaân phoái, cung caáp dòch vuï ôû caùc tænh, thaønh phoá treân cô sôû coù nghieân cöùu vaø choïn löïa, vöôn tôùi caùc huyeän ngoaïi thaønh vaø caùc thò traán coù phuû soùng . Thöù tö : Taïi caùc thaønh phoá lôùn, phaân boá laïi caùc heä thoáng ñaïi lyù cho phuø hôïp coù nghóa laø caùc quaän, huyeän ñeàu phaûi coù ñaïi lyù, cöûa haøng vaø roäng khaép. Giaûi quyeát tình traïng phaân boá khoâng ñoàng ñeàu ôû thaønh phoá lôùn . Thöù naêm: Khoâng boù heïp trong keânh phaân phoái doïc, maø phaûi môû ra keânh phaân phoái ngang, lieân keát vôùi caùc coâng ty khaùc ñeå taän duïng ñöôïc caùc cô hoäi Marketing, ñöa saûn phaåm phuïc vuï roäng raõi ñeán khaùch haøng, lieân heä hôïp taùc vôùi caùc coâng ty kinh doanh , caùc heä thoáng sieâu thò… ñeå kyù hôïp ñoàng cung caáp thueâ bao MobiFone, MobiCard nhö laø quaø taëng keøm theo caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa caùc ñoái taùc. Ngoaøi ra, cuõng coù theå lieân keát vôùi caùc coâng ty du lòch, khaùch saïn, nhaø haøng, nôi coù nhieàu khaùch trong nöôùc cuõng nhö nöôùc ngoaøi taäp trung ñeå cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Thöù saùu : Caûi tieán chính saùch hoa hoàng cho ñaïi lyù trong vieäc baùn haøng, laøm dòch vuï theo höôùng taêng hôn so vôùi hieän taïi, nhaèm khuyeán khích caùc ñaïi lyù trong vieäc phaùt trieån thueâ bao, chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn . Trang 47 3.3.3.2. Naâng cao chaát löôïng maïng löôùi cung caáp dòch vuï Ñi ñoâi vôùi vieäc caûi tieán, môû roäng maïng löôùi cung caáp saûn phaåm dòch vuï, VMS-MobiFone caàn chuù yù tôùi vieäc naâng cao chaát löôïng maïng löôùi naøy, cuï theå nhö sau: Thöù nhaát : Laép ñaët heä thoáng xeáp haøng töï ñoäng DGCALLER, khaùch haøng ñeán cöûa haøng tröôùc seõ laáy phieáu tröôùc theo soá thöù töï ñöôïc in ra töø maùy naøy, traùnh phaûi chen laán…taïo vaên minh giao dòch VMS-MobiFone. Thöù hai : Taêng cöôøng töï ñoäng hoaù khaâu quaûn lyù taøi chính keá toaùn, cheá ñoä baùo caùo cuûa cöûa haøng ñeå giaûm aùp löïc töø khaâu naøy, giuùp giao dòch vieân coù nhieàu thôøi gian tieáp khaùch chu ñaùo. Thöù ba : Thöôøng xuyeân môû caùc lôùp boài döôõng cho caùc nhaân vieân giao dòch hoïc taäp naâng cao trình ñoä chuyeân moân cuõng nhö phong caùch giao tieáp vôùi khaùch haøng. Thöù tö : Kieåm tra thöôøng xuyeân, chaët cheõ hoaït ñoäng phaân phoái cuûa caùc ñaïi lyù, cöûa haøng. Kieåm tra ñoät xuaát, ñònh kyø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng taïi caùc cöûa haøng vaø ñaïi lyù theo lòch moãi quyù moät laàn ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng chung cuûa cöûa haøng, ñaïi lyù giao dòch phuïc vuï khaùch haøng baèng caùch chaám ñieåm, xeáp haïng coù khen thöôûng vaø xöû phaït roõ raøng . Thöù naêm : Ñoàng thôøi vôùi vieäc kieåm tra ñaùnh giaù cöûa haøng vaø ñaïi lyù cuõng caàn kieåm tra, nhaän xeùt, ñaùnh giaù töøng giao dòch vieân giao tieáp vôùi khaùch haøng thoâng qua vieäc ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng hoaëc ñôn vò nghieân cöùu thò tröôøng chuyeân nghieäp . Thöù saùu : Xaây döïng caùc chính saùch hoã trôï ñaïi lyù trong vieäc thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng theo höôùng xaây döïng moái quan heä trung thaønh giöõa ñaïi lyù vôùi khaùch haøng; khaùch haøng vôùi nhaø cung caáp dòch vuï ñeå khaùch haøng thöïc söï Trang 48 ñöôïc quan taâm vaø chaøo ñoùn do xu höôùng trong thôøi gian tôùi nhaø cung caáp dòch vuï khoâng theå chæ thoâng qua caùc ñieåm giao dòch chính cuûa mình ñeå cung caáp caùc dòch vuï haäu maõi ñeán khaùch haøng maø phaûi thoâng qua heä thoáng keânh phaân phoái roäng raõi cuûa mình ñeå thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. 3.3.4. Ñaåy maïnh Marketing chieâu thò 3.3.4.1 Ñoåi môùi caùc hình thöùc chieâu thò VMS-MobiFone khaù maïnh veà khuyeán maïi vaø quaûng caùo .Tuy nhieân , ñeå traùnh söï nhaøm chaùn cuûa khaùch haøng , coâng ty caàn ñoåi môùi hình thöùc chieâu thò nhö sau : Thöù nhaát : Thaønh laäp caâu laïc boä nhöõng baïn treû söû duïng di ñoäng : hieän nay ña soá khaùch haøng söû duïng di ñoäng laø giôùi treû do ñoù ñeå taïo moät traøo löu môùi caàn toå chöùc caâu laïc boä vaø thöôøng xuyeân toå chöùc hoïp maët, giao löu giöõa caùc thaønh vieân vôùi nhau Thöù hai : Taøi trôï cho caùc chöông trình Game Show treân ti vi ñaëc saéc rieâng cuûa mình vôùi noäi dung veà MobiFone vaø theá giôùi di ñoäng, coù giaûi thöôûng tröïc tieáp cho caùc khaùn giaû ñang xem chöông trình tham döï giaûi ñaùp caâu hoûi vôùi nhöõng giaûi thöôûng haáp daãn . Thöù ba : Toå chöùc caùc chöông trình Marketing quaûng caùo söï kieän ñoäc ñaùo coù aûnh höôûng maïnh tôùi ñoâng ñaûo ngöôøi tieâu duøng : Toå chöùc söï kieän haøng ngaøn ngöôøi taäp trung taïi moät ñòa ñieåm cuøng thöïc hieän cuoäc goïi moät luùc nhöng khoâng bò ngheõn maïch nhaèm quaûng baù chaát löôïng soùng cuûa Coâng ty ; Toå chöùc caùc cuoäc thi tìm hieåu veà VMS-MobiFone ... Thöù tö : Ñieàu chænh ngaân saùch quaûng caùo ñaûm baûo töông öùng vôùi tyû troïng thueâ bao khu vöïc tænh. Trang 49 3.3.4.2 Ñaåy maïnh quan heä coâng chuùng (PR) Ñaây laø ñieåm yeáu cuûa MobiFone, thaønh laäp hôn 10 naêm nhöng caùc hoaït ñoäng coâng taùc xaõ hoäi, quan heä vôùi coâng chuùng chöa ñöôïc quan taâm nhieàu. Coâng ty caàn taêng cöôøng hôn nöõa coâng taùc quan heä coâng chuùng, cuï theå qua caùc hoaït ñoäng : Thöù nhaát : Thieát laäp moái quan heä vôùi caùc phöông tieän truyeàn thoâng . Lónh vöïc Böu Chính Vieãn Thoâng laø moät lónh vöïc raát nhaïy caûm, luoân ñöïôc giôùi truyeàn thoâng quan taâm, do vaäy moãi söï coá lieân quan ñeán thoâng tin lieân laïc nhö ngheõn maïch, söï coá toång ñaøi ñeàu coù theå bò caùc cô quan thoâng tin ñaïi chuùng thoâng baùo raát roäng raõi, ñieàu naøy aûnh höôûng nghieâm troïng ñeán uy tín cuûa doanh nghieäp, do vaäy vieäc thieát laäp moái quan heä thaân thieát, trao ñoåi thoâng tin vôùi caùc cô quan baùo ñaøi laø raát quan troïng. Thöù hai : Caàn thöïc hieän theâm caùc hình thöùc tuyeân truyeàn vaän ñoäng nhö taøi trôï cho caùc hoaït ñoäng theå thao, vaên hoùa, baûo trôï cho caùc hoaït ñoäng xaõ hoäi: Toå chöùc ñaáu giaù caùc soá ñeïp ñeå laáy tieàn uûng hoä caùc quyõ töø thieän ; Taøi trôï haøng thaùng 200.000 ñoàng/thaùng/moät baø meï Vieät Nam anh huøng taïi caùc huyeän, xaõ ngheøo nôi coâng ty coù ñaët traïm (moãi huyeän, xaõ ngheøo seõ coù 2 tieâu chuaån) ; Phoái hôïp vôùi boä giaùo duïc vaø ñaøo taïo toå chöùc caáp hoïc boång cho nhöõng sinh vieân ngheøo vöôït khoù, hoïc gioûi treân phaïm vi taát caû sinh vieân treân caû nöôùc. Hoïat ñoäng naøy cuûa coâng ty khoâng nhöõng ñoùng goùp cho xaõ hoäi maø coøn coù taùc duïng quaûng baù thöông hieäu raát lôùn vì ñoái töôïng söû duïng di ñoäng chuû yeáu laø giôùi treû . 3.3.5. Ñaåy maïnh Marketing quy trình – aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo hoaït ñoäng giao dòch vaø quaûn lyù. 3.3.5.1. Naâng caáp Ñaøi 145 töø Trung taâm traû lôøi khaùch haøng thaønh Trung taâm giao dòch khaùch haøng. Moät trong nhöõng toàn taïi cuûa Trung taâm traû lôøi khaùch haøng laø hoaït ñoäng coøn mang tính thuï ñoäng, vieäc giao tieáp giöõa khaùch haøng vaø ñieän thoaïi vieân chuû yeáu chæ dieãn ra treân ñieän thoaïi. Ñeå taêng khaû naêng giao tieáp hai chieàu giöõa khaùch haøng vaø Trang 50 rang bò heä thoáng tích hôïp giöõa maùy tính vaø ñieän thoaïi. Toå hôïp naøy bao goàm nhieàu heä thoáng con nhö sau : Thöù nhaát : Heä thoáng phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng (ACD). Ñaây laø heä thoáng toång ñaøi ñieän thoaïi chuyeân duïng ñöôïc laäp trình saün ñeå coù theå phaân phoái cuoäc goïi ñeán caùc ñieän thoaïi vieân , saép ñaët haøng chôø cho caùc cuoäc goïi, ghi vaø phaùt laïi tin nhaén vaø cung caáp caùc baùo caùo theo yeâu caàu quaûn lyù. Thöù hai : Heä thoáng traû lôøi khaùch haøng töï ñoäng (IVR). Heä thoáng naøy cho pheùp khaùch haøng töï ñoäng truy caäp vaøo heä thoáng thoâng tin cuûa Coâng ty theo moät danh muïc ñöôïc caøi ñaët saün. Khaùch haøng choïn löïa loaïi thoâng tin maø mình caàn baèng caùch söû duïng baøn phím treân maùy ñieän thoaïi. Heä thoáng seõ phaùt ra caùc caâu traû lôøi töï ñoäng ñöôïc ghi aâm saün. Thöù ba: Heä thoáng thoâng tin hoã trôï . Ñaây laø heä thoáng caùc phaàn meàm chöùa thoâng tin hoã trôï coâng taùc traû lôøi khaùch haøng nhö thoâng tin veà cheá ñoä chính saùch cuûa Coâng ty, thoâng tin töø heä thoáng tính cöôùc vaø traû lôøi khaùch haøng… Heä thoáng thoâng tin hoã trôï giuùp ñieän thoaïi vieân coù ñaày ñuû thoâng tin ñeå traû lôøi khaùch haøng. Thöù naêm : Heä thoáng giao tieáp bao goàm : - Trang Web treân Internet: giuùp cho khaùch haøng coù theå töï tra cöùu thoâng tin qua maïng Internet. - Heä thoáng töï ñoäng ghi laïi lôøi nhaén: Ñaây laø moät phöông tieän höõu ích ñoái vôùi tröôøng hôïp khaùch haøng goïi ñeán ñieän thoaïi vieân nhöng gaëp tín hieäu baän, khaùch haøng coù theå ñeå laïi tin nhaén, yeâu caàu ñieän thoaïi vieân goïi laïi. Phöông phaùp naøy cho pheùp ñieän thoaïi vieân chuû ñoäng lieân laïc laïi vôùi khaùch haøng vaø do ñoù taêng soá löôïng khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï. Trang 51 - Email vaø noùi chuyeän qua maïng (Chat): ñieän thoaïi di ñoäng cuõng coù theå nhaän vaø göûi Email hay Chat caøng laøm cho khaùch haøng coù nhieàu khaû naêng löïa choïn. - Ñieän thoaïi qua Internet (VoIP): cho pheùp khaùch haøng thöïc hieän cuoäc goïi qua Internet vaø do ñoù coù theå tieát kieäm chi phí. Vôùi vieäc tích hôïp nhieàu heä thoáng nhö heä thoáng tính cöôùc quaûn lyù khaùch haøng taäp trung, heä thoáng phaân phoái cuoäc goïi, heä thoáng giao tieáp… ñieän thoaïi vieân coù theå cuøng moät luùc vöøa noùi chuyeän vôùi khaùch haøng vöøa tra cöùu thoâng tin hoaëc lieân laïc vôùi boä phaän khaùc ñeå kieåm tra maø khoâng phaûi ngaét quaõng cuoäc noùi chuyeän vôùi khaùch haøng töø ñoù taêng tính hieäu quaû cuûa vieäc giao tieáp. Heä thoáng giao tieáp giuùp ñieän thoaïi vieân vaø khaùch haøng coù theå lieân laïc vôùi nhau baèng nhieàu phöông tieän, qua ñoù naâng cao hieäu quaû giao tieáp giöõa Coâng ty vaø khaùch haøng. Khaùch haøng coù theå deã daøng tieáp caän vôùi heä thoáng cung caáp dòch vuï cuûa Coâng ty töø ñoù coù theå taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï cuûa Coâng ty. 3.3.5.2. Aùp duïng coâng ngheä môùi vaøo heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng Söï phaùt trieån caïnh tranh treân thò tröôøng vieãn thoâng cuøng vôùi nhöõng ñoøi hoûi ngaøy caøng cao töø phía khaùch haøng buoäc VMS-MobiFone phaûi quan taâm ñeán heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng. Noù laø coâng cuï chieán löôïc cuûa caùc nhaø khai thaùc vieãn thoâng giuùp giaûm bôùt thôøi gian nghieân cöùu thò tröôøng, naâng cao chaát löôïng dòch vuï, quaûn lyù vaø chaêm soùc khaùch haøng toát hôn, môû theâm caùc dòch vuï môùi vaø giaûm chi phí khai thaùc. Ñaëc bieät heä thoáng naøy coøn giuùp taäp hôïp caùc soá lieäu thoáng keâ phuïc vuï vieäc aên chia giöõa caùc nhaø cung caáp dòch vuï khaùc nhau trong thò tröôøng môû cöûa. Heä thoáng tính cöôùc vaø chaêm soùc khaùch haøng caàn phaûi bao goàm caùc tính naêng chính nhö sau : Thöù nhaát : Nhöõng tính naêng maïng löôùi vaø dòch vuï . Bao goàm heä thoáng quaûn lyù caùc loaïi maïng löôùi ñöôïc hoã trôï nhö toång ñaøi di ñoäng, toång ñaøi coá ñònh, toång ñaøi Trang 52 quoác teá...cuõng nhö caùc loaïi dòch vuï khaùch haøng ñöôïc hoã trôï nhö nhaén tin ngaén, hoäp thö thoaïi, heä thoáng taøi khoaûn MobiCard . Thöù hai : Nhöõng tính naêng tính cöôùc keá toaùn. Bao goàm xöû lyù soá lieäu cuoäc goïi, laäp caùc hoùa ñôn cuoäc goïi, caùc quaù trình tröø nôï tröïc tieáp, heä thoáng thanh toaùn qua ngaân haøng, trao ñoåi döõ lieäu ñieän töû, giaùm saùt dö nôï vaø baùo caùo, laøm vieäc töông taùc vôùi caùc heä thoáng taøi chính vaø keá toaùn cuûa nhaø cung caáp dòch vuï hoaëc nhaø khai thaùc. Thöù ba : Nhöõng tính naêng quaûn lyù vaø chaêm soùc khaùch haøng. Bao goàm nhöõng coâng vieäc quaûn lyù chaêm soùc khaùch haøng, cho pheùp nhaân vieân xöû lyù caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà tính cöôùc vaø dòch vuï, khieáu naïi vaø baùo loãi. Ngoaøi ra, chöùc naêng naøy ñaõ ñöôïc môû roäng bao goàm caùc nhieäm vuï nhö tìm hieåu veà khaùch haøng, quaûn lyù vaø hoã trôï khaùch haøng, duy trì söï trung thaønh vaø giaûm thieåu vieäc khaùch haøng thay ñoåi nhaø cung caáp dòch vuï. Caùc heä thoáng tính cöôùc hieän ñaïi khoâng chæ coù chöùc naêng tính cöôùc maø coøn ñi saâu vaøo nhöõng chöùc naêng hoã trôï, chaêm soùc khaùch haøng. Nhöõng khaû naêng chaêm soùc khaùch haøng theo caùch môùi nhö töï ñoäng chuyeån khaùch haøng vaøo danh saùch höôûng möùc cöôùc thaáp khi khaùch haøng ñaõ vöôït qua moät ngöôõng söû duïng nhaát ñònh naøo ñoù. Thöù tö : Nhöõng tính naêng kinh doanh vaø thò tröôøng. Bao goàm nhö baùo caùo quaûn lyù, phaân tích cuoäc goïi, giaùm saùt gian laän, tieáp thò laäp keá hoaïch. Caùc loaïi baùo caùo thoâng thöôøng ñöôïc ñöa ra nhôø phaân tích töï ñoäng caùc maãu cuoäc goïi cuûa khaùch haøng nhö : Danh saùch khaùch haøng coù cöôùc söû duïng cao hoaëc nhöõng khaùch haøng ñoät xuaát söû duïng cöôùc cao; Soá ñieän thoaïi ñöôïc goïi nhieàu nhaát töø moät maùy cuûa khaùch haøng; Danh saùch nhöõng ngöôøi goïi ñeán nhöõng soá maùy ñaëc bieät naøo ñoù; Nhöõng cuoäc goïi caù nhaân maát nhieàu tieàn; Nhöõng cuoäc goïi noäi boä cuûa caùc khaùch haøng doanh nghieäp; Danh saùch thueâ bao môùi do nhaân vieân baùn haøng ñaït ñöôïc. Nhöõng baùo caùo naøy coù giaù trò lôùn ñoái vôùi chöùc naêng kinh doanh, tieáp thò vaø giaùm saùt gian laän cuûa nhaø khai thaùc. Trang 53 Hieän nay coù raát nhieàu nhaø cung caáp heä thoáng tính cöôùc. Vaán ñeà ñöôïc ñaët ra vôùi VMS-MobiFone laø caàn choïn nhaø cung caáp naøo, tính naêng cuûa heä thoáng heä thoáng tính cöôùc vaø möùc ñoä hieäu quaû chi phí naøo cho phuø hôïp. 3.3.6.Xaây döïng chính saùch nguoàn nhaân löïc vaø trieån khai vaên hoùa MobiFone . 3.3.6.1 . Xaây döïng chính saùch nguoàn nhaân löïc Saûn phaåm cuûa VMS-MobiFone laø dòch vuï mang tích chaát chuyeân bieät, noù ñoøi hoûi ñieàu tieân quyeát laø phaûi coù moät ñoäi nguõ caùn boä toát, coù trình ñoä chuyeân moân cao, coù taàm nhìn roäng vaø hôn nöõa laø coù loøng trung thaønh taän tuïy xaây döïng coâng ty. Chính vì vaäy vieäc xaây döïng nguoàn nhaân löïc laø muïc tieâu chieán löôïc cuûa VMS- MobiFone. Con ngöôøi vaãn luoân laø chuû theå cuûa moïi hoaït ñoäng, laø yeáu toá chính quyeát ñònh thaønh coâng hay thaát baïi cuûa caû moät coâng ty, moät doanh nghieäp thaäm chí moät quoác gia. Xuaát phaùt töø nhaän thöùc ñoù, coâng ty VMS phaûi ñeà ra ñöôïc chính saùch nguoàn nhaân löïc ñuùng ñaén caû trong ngaén haïn cuõng nhö trong daøi haïn. Ñeå coù nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng cho coâng vieäc, caàn thöïc hieän toát moät soá vaán ñeà sau: Thöù nhaát: Tuyeån ñaàu vaøo phuø hôïp VMS-MobiFone caàn xaây döïng cho mình moät ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân coù trình ñoä chuyeân moân cao, tay ngheà gioûi, coù khaû naêng tieáp caän vôùi coâng ngheä hieän ñaïi, yeâu ngaønh ngheà. Ñeå xaây döïng ñöôïc ñoäi nguõ caùn boä nhö vaäy, VMS- MobiFone phaûi tuyeån ñöôïc ñuùng ñoái töôïng phuø hôïp . VMS-MobiFone coù theå thöïc hieän caùc chöông trình taøi trôï, taëng hoïc boång cho caùc sinh vieân hoïc gioûi vôùi ñieàu kieän cam keát laøm vieäc cho VMS ít nhaát 10 naêm sau khi ra tröôøng, lieân keát vôùi caùc Tröôøng Ñaïi Hoïc nhö Tröôøng Baùch Khoa, Ñaïi Hoïc Kinh Teá, ñaëc bieät laø caùc Tröôøng cuûa Ngaønh nhö Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng , Tröôøng Boài Döôõng Nghieäp Vuï Böu Ñieän. … ñeå tuyeån choïn . Khi tuyeån choïn nhaân vieân, VMS-MobiFone caàn xaùc ñònh roõ muïc tieâu, tính chaát cuûa töøng vò trí, coâng vieäc, caùc yeâu caàu ñoøi hoûi, ñaùnh troïng soá caùc yeâu caàu naøy Trang 54 vaø chaám ñieåm ñoái töôïng theo töøng yeâu caàu nhaèm löïa choïn ñöôïc ñoái töôïng thích hôïp Thöù hai: Ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi VMS-MobiFone caàn tieáp tuïc thöïc hieän vieäc ñoåi môùi vaø ña daïng hoùa caùc phöông thöùc ñaøo taïo nhö : Ñaøo taïo trong giôø, ñaøo taïo ngoaøi giôø, daøi haïn, ngaén haïn, taäp trung, baùn taäp trung, taïi chöùc, ñaøo taïo trong nöôùc vaø ngoaøi nöôùc. Tieáp tuïc hoaøn thieän quy cheá ñaøo taïo, taïo nguoàn kinh phí ñeå khen thöôûng hoaëc hoã trôï chi phí hoïc taäp cho caùn boä coâng nhaân vieân . Tranh thuû caùc nguoàn taøi trôï kinh phí ñaøo taïo töø ñoái taùc nöôùc ngoaøi thoâng qua caùc hôïp ñoàng cung caáp laép ñaët thieát bò vaø caùc hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh. Vôùi giaûi phaùp naøy VMS- MobiFone seõ ñaøo taïo ñöôïc ñoäi nguõ caùn boä quaûn lyù, caùn boä kyõ thuaät coù trình ñoä quaûn lyù khoa hoïc kyõ thuaät tieân tieán treân theá giôùi, vaø ñaëc bieät laø seõ coù ñoäi nguõ chuyeân gia ñaàu ñaøn treân caùc lónh vöïc ñuû söùc ñaùp öùng yeâu caàu phaùt trieån vaø hoäi nhaäp trong töông lai. Thöôøng xuyeân môû caùc khoùa ñaøo taïo ñeå caäp nhaät vaø naâng cao trình ñoä cho caùn boä coâng nhaân vieân, toå chöùc caùc kyø thi naâng baäc ñònh kyø cho coâng nhaân vaø caùc hoäi thi ngheà nghieäp nhö hoäi thi giao dòch vieân duyeân daùng – kinh doanh gioûi, hoäi thi cöûa haøng tröôûng kinh doanh gioûi … taïo ñieàu kieän ñeå nhöõng hoäi thi naøy thaät söï trôû thaønh nôi phaùt huy trí tueä, giao löu, trao ñoåi, hoïc taäp kinh nghieäm, giuùp naâng cao trình ñoä, taùc phong ngheà nghieäp cho caùn boä coâng nhaân vieân . Thöù ba: Thöïc hieän chính saùch ñaõi ngoä thoûa ñaùng Trong thöïc teá löông laø ñoøn baåy kinh teá cho ngöôøi lao ñoäng, do vaäy caàn aùp duïng chính saùch ñaõi ngoä löông thöôûng ñeå ñoäng vieân, khuyeán khích caùn boä coâng nhaân vieân thöïc hieän toát nhieäm vuï ñöôïc giao, naâng cao tinh thaàn thaùi ñoä traùch nhieäm vôùi coâng vieäc, taêng naêng suaát lao ñoäng hoaøn thaønh keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh ñaëc bieät laø chæ tieâu veà phaùt trieån thueâ bao vaø chæ tieâu doanh thu ; thöïc hieän Trang 55 - Löông cöùng vaø caùc khoaûn phuï caáp (neáu coù): giöõ nguyeân cho töøng ngöôøi khi tính thu nhaäp - Löông meàm ñöôïc phaân chia theo tæ leä % hoaøn thaønh keá hoaïch phaùt trieån thueâ bao, doanh thu, thu cöôùc, dòch vuï, heä soá naêng suaát chaát löôïng, vaø ngaøy coâng thöïc teá cuûa caù nhaân. 3.3.6.2 Trieån khai Vaên hoùa MobiFone vaø thöïc hieän 8 cam keát vôùi khaùch haøng Vôùi söï phaùt trieån maïnh meõ cuûa khoa hoïc kyõ thuaät, khaùc bieät giöõa chaát löôïng saûn phaåm vaø tính öu vieät cuûa saûn phaåm ngaøy caøng ít, vì vaäy yeáu toá chính ñeå thu huùt khaùch haøng laø tinh thaàn, thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng toát. Vaên hoaù cuûa coâng ty coù aûnh höôûng raát lôùn ñeán tinh thaàn vaø thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng cuûa moãi nhaân vieân trong coâng ty bôûi vì vaên hoaù coâng ty höôùng moïi haønh vi öùng xöû cuûa moãi caù nhaân trong coâng ty thöïc hieän theo vaên hoaù ñoù. Cuõng chính vaên hoùa coâng ty seõ taïo neân söï khaùc bieät veà dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty naøy vôùi dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty khaùc, vaø taïo neân hình aûnh cuûa coâng ty tröôùc coâng chuùng. Vaên hoaù MobiFone ñöôïc hình thaønh vaø phaùt trieån cuøng vôùi söï phaùt trieån cuûa coâng ty Thoâng tin Di ñoäng. Tröôùc ñaây vaên hoaù MobiFone ñöôïc theå hieän qua caùc phong traøo ñöôïc phaùt ñoäng nhö “Mæm cöôøi vì MobiFone”, “Laøm vieäc vì MobiFone”… Caùc phong traøo ñoù cuõng phaàn naøo taïo neân caùc giaù trò cuûa vaên hoaù MobiFone nhöng vaãn chöa coù tính heä thoáng, chöa mang tính truyeàn thoáng vaø chöa ñöôïc truyeàn taûi coù hieäu quaû ñeán töøng CBCNV trong coâng ty. Do ñoù, vaãn coøn ñaâu ñoù moät soá boä phaän caùn boä chöa thöïc hieän toát caùc giaù trò coát loõi naøy. Hieän nay, vaên hoùa MobiFone ñaõ ñöôïc ñuùc keát, heä thoáng laïi : Trang 56 Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lòch Söï vaø Vui Veû, Laéng Nghe vaø Hôïp Taùc Nhanh Choùng vaø Chính Xaùc, Taän Tuïy vaø Saùng Taïo Sau khi ñöôïc hình thaønh moät caùch coù heä thoáng, ñeå vaên hoùa MobiFone trôû thaønh truyeàn thoáng caàn phaûi ñöôïc phoå bieán roäng raõi ñeán töøng caùn boä coâng nhaân vieân trong coâng ty vaø phaûi coùù söï kieåm tra vieäc thöïc hieän Vaên hoùa MobiFone vôùi vieäc thaønh laäp Ban trieån khai vaên hoùa MobiFone, Ban kieåm tra, ñaùnh giaù MobiFone. Caùc giaù trò cuûa vaên hoùa MobiFone ñöôïc theå hieän moät caùch roõ neùt qua 8 cam keát cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng. Thoâng qua vieäc thöïc hieän toát 8 cam keát ñoái vôùi khaùch haøng noäi boä vaø khaùch haøng beân ngoaøi, Vaên hoùa MobiFone ñöôïc hình thaønh vaø cuûng coá ñeå töøng böôùc trôû thaønh chuaån möïc trong taùc phong vaø phong caùch phuïc vuï khaùch haøng. Do ñoù, coâng ty VMS – MobiFone phaûi trieån khai vaên hoùa MobiFone vaø 8 cam keát ñeán töøng nhaân vieân vaø thaám nhuaàn trong tö töôûng, suy nghó cuûa hoï. Ñeå ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa vieäc thöïc hieän vaên hoùa Mobifone vaø 8 cam keát ñoái vôùi khaùch haøng, Coâng ty caàn toå chöùc Ban ñaùnh giaù noäi boä, hoaëc thueâ ñôn vò chuyeân nghieäp ñaùnh giaù ñònh kyø 6 thaùng, moät naêm. Qua ñoù phaùt hieän nhöõng toàn taïi vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp khaéc phuïc ñeå vieäc thöïc hieän ngaøy moät hoaøn thieän hôn. 3.3.7. Ñaåy maïnh Marketing chöùng cöù höõu hình vaø xaây döïng thöông hieäu MobiFone Laø nhaø khai thaùc maïng GSM ñaàu tieân cuûa Vieät Nam vaø traûi qua hôn 10 naêm xaây döïng vaø phaùt trieån, VMS – MobiFone ñaõ xaây döïng ñöôïc thöông hieäu haøng ñaàu cuûa dòch vuï thoâng tin di ñoäng .Tuy nhieân ñeå tieáp tuïc giöõ vöõng laø nhaø khai thaùc ñieän thoaïi di ñoäng haøng ñaàu taïi Vieät Nam ,VMS MobiFone caàn taêng cöôøng caùc chöùng cöù höõu hình veà dòch vuï cuûa mình . Trang bò vaø baøi trí cöûa haøng taïo hình aûnh ñoàng Trang 57 Thöù nhaát : tieáp tuïc duy trì hình aûnh cöûa haøng MobiFone theo phong caùch hieän ñaïi, tieân tieán , thueâ dòch vuï laøm saïch cöûa haøng, cung caáp ñuû caùc poster vaø thoáng nhaát vò trí tröng baøy. Keát hôïp môû roäng maïng löôùi phaân phoái ñaïi lyù roäng khaép , trang bò baûng hieäu , hoäp ñeøn , tuû quaày taêng cöôøng hình aûnh MobiFone moïi luùc moïi nôi . Thöù hai : ñoåi môùi caùc phöông thöùc theå hieän hình aûnh dòch vuï .Hieän nay, phöông tieän quaûng caùo chuû yeáu laø truyeàn hình vaø baùo chí. Caàn ña daïng hoùa caùc hình thöùc quaûng caùo thoâng qua vieäc söû duïng caùc chöông trình nhö roadshow, panoâ, ñaøi phaùt thanh. Ñaëc bieät moãi tænh phaûi coù 01 panoâ lôùn giôùi thieäu hình aûnh cuûa MobiFone hoaëc hieän nay MobiFone coù khoaûng 1.000 traïm treân caû nöôùc thì moãi traïm neân treo 1 baûng quaûng caùo MobiFone taïo aán töôïng cho khaùch haøng. Thöù ba : taêng cöôøng thoâng tin cho khaùch haøng veà keânh phaân phoái ôû caùc ñòa baøn ( Ñoä bao phuû thò tröôøng, thaùi ñoä, khaû naêng phuïc vuï cuûa caùc trung gian…) ; thoâng tin veà saûn phaåm dòch vuï môùi ñeán khaùch haøng . Ngoaøi caùc hình thöùc truyeàn thoáng nhö hieän nay, coâng taùc thoâng tin ñeán khaùch haøng caàn phaûi coù söï caûi tieán veà maët chaát laãn phöông thöùc thöïc hieän nhö thoâng tin chuû ñoäng ñeán khaùch haøng baèng nhieàu phöông thöùc giao tieáp: qua ñoäi nguõ tö vaán ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân ; tôø rôi; hoäp thö caù nhaân; email; trang Web; caùc hoaït ñoäng thoâng taán baùo chí phaùt thanh truyeàn hình … 3.4.Caùc kieán nghò Beân caïnh noã löïc cuûa chính mình , VMS-MobiFone caàn ñöôïc hoã trôï bôûi caùc chính saùch cuûa Nhaø nöôùc vaø Boä Böu chính Vieãn Thoâng nhö sau : Thöù nhaát : Taïo moâi tröôøng thuaän lôïi cho phaùt trieån thò tröôøng thoâng tin di ñoäng . Trang 58 Söï phaùt trieån cuûa Ngaønh thoâng tin di ñoäng phuï thuoäc raát nhieàu ñieàu kieän kinh teá xaõ hoäi . Do vaäy caùc chính saùch ñoøn baåy kinh teá , thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi … laø yeáu toá tích cöïc thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa Ngaønh, trong ñoù coù VMS- MobiFone. Nhaø nöôùc caàn taêng cöôøng caùc chính saùch khuyeán khích chuyeån töø thoùi quen thanh toaùn baèng tieàn maët sang söû duïng taøi khoaûn ngaân haøng ñeå taïo moâi tröôøng thanh toaùn laønh maïnh , an toaøn. Hình thöùc thueâ bao traû sau traû tieàn sau khi söû duïng neân ñoä ruûi ro cao , coøn neáu baét khaùch haøng kyù quyõ hay phaûi mang hoä khaåu , CMND môùi ñöôïc hoaø maïng thì seõ gaây raát nhieàu phieàn phöùc cho khaùch haøng . Thöù hai :Nhaø nöôùc vaø Boä Böu chính Vieãn thoâng caàn trao nhieàu quyeàn töï chuû hôn nöõa cho Doanh nghieäp. Cô cheá trình duyeät giaù hieän nay gaây raát nhieàu khoù khaên cho VMS- MobiFone trong giaûm giaù cöôùc taïo tính caïnh tranh . Nhaø nöôùc vaø Boä Böu chính Vieãn thoâng caàn trao quyeàn cho VMS-MobiFone töï quyeát trong chính saùch giaù ñeå doanh nghieäp coù theå töï chuû ñoäng ñöa ra caùc chính saùch giaù linh hoaït , kòp thôøi . Thöù ba : Caàn hoã trôï VMS-MobiFone ñaåy nhanh quaù trình coå phaàn hoaù doanh nghieäp . Thaùng 5/2005 , VMS-MobiFone ñaõ heát Hôïp ñoàng Hôïp taùc kinh doanh vôùi Taäp ñoaøn Commvick (Thuî ñieån ). Ñeå taêng cöôøng söù c caïnh tranh trong giai ñoaïn môùi , VMS-MobiFone caàn phaûi nhanh choùng coå phaàn hoaù taïo naêng löïc veà taøi chính , taän duïng söï hoã trôï vaø trí tueä cuûa caùc nhaø ñaàu tö chieán löôïc. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy , hôn bao giôø heát , VMS-MobiFone caàn ñöôïc Nhaø nöôùc vaø Boä taïo ñieàu kieän veà thuû tuïc, chính saùch cho quaù trình coå phaàn hoaù ñöôïc thuaän lôïi. Trang 59 KEÁT LUAÄN VMS-MobiFone laø nhaø cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng haøng ñaàu taïi Vieät Nam . Coâng ty ñaõ coù ñöôïc taêng tröôûng lôùn veà doanh thu, lôïi nhuaäân, saûn löôïng cöôùc, toå chöùc hoaït ñoäng Marketing dòch vuï hieäu quaû. Tuy nhieân , moâi tröôøng kinh doanh thay ñoåi khoâng ngöøng taïo ra nhöõng cô hoäi vaø nguy cô môùi cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone.VMS-MobiFone phaûi coù caùc bieän phaùp nhaèm ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing dòch vuï ñeå taän duïng cô hoäi , vaø traùnh nguy cô. Luaän vaên cuõng ñaõ phaân tích hieän traïng hoaït ñoäng Marketing dòch vuï cho dòch vuï thoâng tin di ñoäng VMS-MobiFone vaø ñeà ra caùc bieän phaùp khaùc nhau ñeå ñaåy maïnh hoaït ñoäng naøy . Caùc bieän phaùp coù moái lieân heä chaët cheõ vôùi nhau vaø phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch heä thoáng, ñoàng boä nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quûa cao nhaát. Hy voïng luaän vaên ñoùng goùp phaàn nhaát ñònh naøo ñoù ñoái vôùi VMS-MobiFone trong vieäc nhìn nhaän thöïc traïng ñeå toå chöùc caùc vaán ñeà lieân quan nhaèm baûo ñaûm cho vieäc duy trì söï phaùt trieån vaø taêng tröôûng, chuaån bò cho hoäi nhaäp vaø caïnh tranh toaøn dieän . Trang 60 PHUÏ LUÏC I : PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG Thöa Quùy Khaùch Haøng , Coâng Ty Thoâng Tin Di Ñoäng xin chaân thaønh caùm ôn Quyù Khaùch ñaõ söû duïng dòch vuï VMS-MobiFone trong thôøi gian qua vaø hy voïng ñöôïc tieáp tuïc phuïc vuï Quyù Khaùch trong thôøi gian tôùi. Xin Quùy khaùch vui loøng traû lôøi caùc caâu hoûi baèng caùch gaïch cheùo : vaøo caùc oâ töông öùng ñeå ñoùng goùp yù kieán cho chuùng toâi hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï: Hoï vaø Teân Quyù khaùch haøng :…………………………………………………. Soá ÑTDÑ : …………………………………… 1. Xin vui loøng ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï hieän nay cuûa VMS- MobiFone : Möùc ñoä ñaùnh giaù Noäi dung ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Ñoä roäng vuøng phuû soùng Chaát löôïng cuoäc goïi Möùc ñoä thoâng thoaïi Dòch vuï coäng theâm ña daïng 2. Xin vui loøng cho bieát yù kieán veà giaù cöôùc cuûa VMS- MobiFone : Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát cao Cao Trung bình Reû Raát reû Phí hoaø maïng Thueâ bao thaùng Cöôùc cuoäc goïi Cöôùc Dòch vuï coäng theâm Trang 61 3. Xin vui loøng cho bieát ñaùnh giaù cuûa Quyù khaùch veà caùc ñieåm giao dòch MobiFone. Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toá t Raát toát Maïng löôùi cöûa haøng , ñaïi lyù giao dòch moïi luùc moïi nôi thuaän tieän Khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng taïi caùc ñieåm giao dòch 4. Xin vui loøng cho yù kieán veà chöông trình khuyeán maïi, quaûng caùo vaø chaêm soùc khaùch haøng: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toá t Raát toát Caùc quaûng caùo hay , phong phuù, ñeïp maét Caùc hình thöùc khuyeán maïi haáp daãn Noäi dung quaûng caùo , khuyeán maõi deå hieåu Coâng ty quan taâm chaêm soùc khaùch haøng 5. Xin vui loøng cho bieát yù kieán veà quy trình giao dòch , traû lôøi khaùch haøng: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Thuû tuïc ñôn giaûn , deå hieåu Quy trình giao dòch nhanh choùng Heä thoáng thoâng tin 145 traû lôøi khaùch haøng thuaän lôïi Tính cöôùc , thu cöôùc chính xaùc Trang 62 6. Xin vui loøng cho bieát ñaùnh giaù veà möùc ñoä phuïc vuï hieän nay cuûa MobiFone: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Taùc phong, kyõ naêng, ñoä chuyeân nghieäp cuûa nhaân vieân Caùc thaéc maéc ñöôïc giaûi ñaùp ñaày ñuû Caùc vaán ñeà ñöôïc giaûi quyeát nhanh choùng Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân (vui veû, lòch söï, nhaõ nhaën, taän tuî…) 7. Xin vui loøng cho bieát ñaùnh giaù cuûa Quyù khaùch veà hình aûnh cuûa MobiFone: Noäi dung Möùc ñoä ñaùnh giaù ñaùnh giaù Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát Ñieåm giao dòch hieän ñaïi, saïch seõ Ñoàng phuïc lòch söï Hình aûnh coâng ty thoáng nhaát vaø roäng khaép treân toaøn quoác 8.Xin Quyù khaùch vui loøng chia seû vôùi chuùng toâi nhöõng yù kieán ñoùng goùp khaùc : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………. Xin chaân thaønh caûm ôn söï hôïp taùc cuûa Quyù khaùch. TPHCM, ngaøy thaùng naêm 2005 Khaùch haøng kyù teân Trang 63 PHUÏ LUÏC II : BAÛNG ÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CAÙC HOAÏT ÑOÄNG MARKETING DÒCH VUÏ 1.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing saûn phaåm dòch vuï Noäi dung Troïn g Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Ñoä roäng vuøng phuû soùng 0.3 0 5 30 60 5 3.65 1.095 Chaát löôïng cuoäc goïi 0.25 0 6 15 75 4 3.77 0.9425 Möùc ñoä thoâng thoaïi 0.2 0 8 20 70 2 3.66 0.732 Dòch vuï coäng theâm ña daïng 0.25 0 0 30 60 10 3.8 0.95 Toång coäng 1 Ka kh = 3.7195 2.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing giaù Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát cao Cao Trung bình Reû Raát reû ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Phí hoaø maïng 0.2 5 20 37 35 3 3.11 0.622 Thueâ bao thaùng 0.25 13 67 14 6 0 2.13 0.5325 Cöôùc cuoäc goïi 0.3 22 59 14 5 0 2.02 0.606 Cöôùc Dòch vuï coäng theâm 0.25 7 16 59 17 1 2.89 0.7225 Toång coäng 1 Ka kh = 2.483 5 4321 5 4321 Trang 64 3.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing phaân phoái Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù Soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Maïng löôùi cöûa haøng , ñaïi lyù giao dòch moïi luùc moïi nôi thuaän tieän 0.55 0 5 81 8 6 3.15 1.7325 Khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng taïi caùc ñieåm giao dòch 0.45 0 28 58 10 4 2.9 1.305 Toång coäng 1 Ka kh = 3.0375 4.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing chieâu thò Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Caùc quaûng caùo hay , phong phuù, ñeïp maét 0.2 0 0 47 39 14 3.67 0.734 Caùc hình thöùc khuyeán maïi haáp daãn 0.25 0 0 43 55 2 3.59 0.8975 Noäi dung quaûng caùo , khuyeán maõi deã hieåu 0.3 0 0 26 63 11 3.85 1.155 Coâng ty quan taâm chaêm soùc khaùch haøng 0.25 0 29 54 12 5 2.93 0.7325 Toång coäng 1 Ka kh = 3.519 5 4321 5 4321 Trang 65 5. YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing quy trình Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Thuû tuïc ñôn giaûn , deå hieåu 0.3 0 0 20 39 41 4.21 1.263 Quy trình giao dòch nhanh choùng 0.25 0 15 43 27 15 3.42 0.855 Heä thoáng thoâng tin 145 traû lôøi khaùch haøng thuaän lôïi 0.2 15 20 60 5 0 2.55 0.51 Tính cöôùc , thu cöôùc chính xaùc 0.25 0 0 42 38 20 3.78 0.94 Toång coäng 1 Ka kh = 3.568 1 2 3 4 5 6.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing con ngöôøi Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Taùc phong, kyõ naêng, ñoä chuyeân nghieäp cuûa nhaân vieân 0.2 0 0 15 68 17 4.02 0.804 Caùc thaéc maéc ñöôïc giaûi ñaùp ñaày ñuû 0.25 0 0 19 45 36 4.17 1.0425 Caùc vaán ñeà ñöôïc giaûi quyeát 0.25 16 27 46 9 2 2.54 0.635 5 4321 Trang 66 nhanh choùng Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân (vui veû, lòch söï, nhaõ nhaën, taän tuî…) 0.3 0 0 13 67 20 4.07 1.221 Toång coäng 1 Ka kh = 3.7025 7.YÙ kieán khaùch haøng veà Marketing chöùng cöù höõu hình Noäi dung Troïng Möùc ñoä ñaùnh giaù Ñieåm Ñieåm ñaùnh giaù soá Raát keùm Keùm Trung bình Toát Raát toát ñaùnh giaù (Soá ñieåm *soá ngöôøi /100 maãu ) ñaùnh giaù coù troïng soá Ñieåm giao dòch hieän ñaïi, saïch seõ 0.35 0 0 3 68 29 4.26 1.491 Ñoàng phuïc lòch söï 0.3 0 0 5 57 38 4.33 1.299 Hình aûnh coâng ty thoáng nhaát vaø roäng khaép treân toaøn quoác 0.35 0 0 16 43 41 4.25 1.4875 Toång coäng 1 Ka kh = 4.2775 1 2 3 4 5