Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam – Chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH 1. Lịch sử hình thành công ty 2. Quá trình phát triển của công ty 3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM - Chi nhánh Hà Nội II. CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội 2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội 3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành Sơ đồ3: Cơ cấu sản xuất của chi nhánh III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY 1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh 2.Tình hình tài chính của Công ty 3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh 3.1. Đặc điển khách hàng 3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh 3.3. Thị trường tiêu thụ 4. Đội ngũ lao động 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh IV. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM 1. Kết quả về mặt sản phẩm 1.1. Thang máy lông kính Thang lồng kính được thiết kế đa dạng: 1.2. Thang máy tải khách 1.3. Thang máy bệnh viện 1.4. Thang không phòng máy: 1.5. Thang máy tải hàng 1.6. Thiết bị nâng chuyển khác: 2. Sự phát triển doanh thu và lợi nhuận 3. Kết quả đóng góp ngân sách cho nhà nước và thu nhập của người lao động CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI I. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.Những nhân tố bên ngoài 1.1. Đối thủ cạnh tranh 1.2. Khách hàng 1.3. Thị trường tiêu thụ 2. Nhân tố bên trong 2.1. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty 2.2. Đội ngũ lao động Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng Thứ hai: Trình độ của đội ngũ lao động 2.3. Chất lượng cầu thang máy 2.4. Tình hình tài chính cuả công ty II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà chi nhánh đã cung cấp 2. Số lượng các dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn 2002- 2006 2.1. Kết quả cung cấp các dịch vụ sau bán hàng trong giai đoạn 2002-2006 2.2. Kết quả kinh doanh về cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của công ty 3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 3.1. Công tác xây dựng kế hoạch 3.2. Công tác kiểm tra, đánh giá 3.3. Công tác khen thưởng, kỷ luật 3.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 4.1. Đánh giá của khách hàng 4.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Định hướng phát triển Công ty và Chi nhánh 1.1. Định hướng chung của công ty 1.2. Định hướng chung của Chi nhánh 2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 3.1. Kế hoạch của công ty trong năm 2007 3.2. Kế hoạch của Chi nhánh Hà Nội trong năm 2007 II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 2. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 4. Nâng cao chất lượng máy móc,thiết bị của chi nhánh 5. Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ 5.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, tuyển mộ 5.2. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 5.3. Công tác đào tạo phát triển. KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO