Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Tiểu thương chợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

ng” là 4,0105. Đây là mức điểm khá cao, cho thấy đa số khách hàng đồng ý với 3 nhận định trên. Tuy nhiên, để đánh giá lại các kết quả trên có chính xác hay không, tôi sử dụng kiểm định thống kê One- Sample T- Test với giá trị kiểm định Test value = 4 ( Mức “đồng ý”) cho cả 3 nhận định trên. Với giả thiết H0 (µ = 4) : Giả thiết cần kiểm định tương ứng với khách hàng đồng ý với 3 nhận định ở trên. Giả thiết H1 (µ # 4) : Bác bỏ 3 nhận định trên. Nếu Sig > 5% : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig ≤ 5% : Bác bỏ giả thiết H0 Qua kết quả thu được ở bảng 2.9, ta thấy cả 3 nhận định (1), (2) và (3) đều có Sig > 0.05, nên chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, tức là có thể khẳng định thực tế đa số khách hàng đồng ý với các nhận định trên. Bảng 2.9: Kiểm định về quy trình, thủ tục cho vay Quy trình, thủ tục cho vay N Điểm trung bình(Mean) Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa(Sig) (1).Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu 95 4.0211 4 0.482 (2). Điều kiện cho vay hợp lý 95 3.9368 4 0.134 (3). Thời gian xử lý nhanh chóng 95 4.0105 4 0.783 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục 3.1) 2.2.3.2. Về lãi suất cho vay của Ngân hàng Mức lãi suất của sản phẩm được Ngân hàng áp dụng là 2%/tháng. Mức lãi này cao hơn so với các sản phẩm cho vay khác của Ngân hàng. Lý giải cho việc áp dụng mức lãi suất này, Ngân hàng cho biết sản phẩm mất rất nhiều thời gian và công sức của CBTD để đổi lấy sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng. Đây là sản phẩm bán lẻ được mang tới tận tay khách hàng, mọi hồ sơ, thủ tục đều do CBTD thực hiện, việc giải ngân cũng được CBTD thực hiện ngay tại chợ. Sau khi giải ngân, CBTB hằng ngày tới từng quầy sạp để thu hồi nợ. Chính vì vậy mà lãi suất của sản phẩm cao hơn so với các sản phẩm khác, Ngân hàng cho rằng mức lãi suất này là hợp lý. Khóa luận tốt nghiệp đại học 50 Lãi suất luôn được Ngân hàng công bố minh bạch. Khi lãi suất thay đổi, Ngân hàng có công văn gửi tới các khách hàng. Ngoài ra, khi lập hồ sơ vay vốn, khách hàng cũng được CBTD công bố mức lãi suất hiện tại được in trên hợp đồng tín dụng lãi đều. Tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng về vấn đề lãi suất, khi hỏi về tiêu chí “ Ngân hàng đưa ra mức lãi suất phù hợp”, chỉ có 34,7% khách hàng đồng ý với ý kiến trên, còn lại 16,8% khách hàng rất không đồng ý, 21,1% khách hàng không đồng ý và 27,4% khách hàng bình thường. Với những khách hàng đồng ý, đa số họ cho rằng mức lãi này là hợp lý. Vì bình thường, nếu không có sản phẩm cho vay TTC này, thì họ cũng thường dựa vào “tín dụng đen”có mức lãi suất cao hơn nhiều. Còn tới Ngân hàng vay với lãi suất thấp hơn, nhưng thủ tục rườm rà, phức tạp, với lại, chưa chắc họ đã được vay, chưa kể mất thời gian, chi phí khi phải lui tới Ngân hàng. Nên với lãi suất 2% là hoàn toàn hợp lý. Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay của Ngân hàng (1)Ngân hàng đưa ra mức lãi suất phù hợp (2)Lãi suất được công bố minh bạch Tiêu chí đánh giá Khách hàng % Khách hàng % Rất không đồng ý 16 16,8 0 0 Không đồng ý 20 21,1 0 0 Bình thường 26 27,4 8 8,4 Đồng ý 33 34,7 81 85,3 Rất đồng ý 0 0 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 Điểm trung bình 2,800 3,9789 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.12; 1.13; 2.2) Còn đối với những khách hàng không đồng ý, thì họ cho rằng mức lãi suất này cao gấp đôi so với mức lãi suất của một số Ngân hàng khác. Khi tới Ngân hàng vay, lãi suất chỉ có 1%, trong khi sản phẩm này lãi suất lên tới 2%, như vậy là quá cao. Tuy nhiên, theo nhận định của tôi, đó chỉ là cách nhìn phiến diện. Vì khi tới Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp đại học 51 vay, họ chưa tính tới chi phí cơ hội bỏ ra như: Mất thời gian buôn bán, tốn kém chi phí đi lại, thủ tục rườm rà, phức tạp… Với tiêu chí “ Lãi suất được công bố minh bạch”, thì hầu như các khách hàng đều đồng ý với nhận định này, chỉ có 8,4% khách hàng là đánh giá bình thường. Đa số khách hàng cho biết họ luôn được cán bộ tín dụng công bố minh bạch lãi suất khi tiến hành vay vốn. Lãi suất cán bộ tín dụng thông báo dựa trên quyết định của Ngân hàng. Và thông tin lãi suất được in trong hợp đồng vay vốn. Mức điểm trung bình được khách hàng đánh giá 2 tiêu chí này lần lượt là 2,800 và 3,9789. Sử dụng kiểm định thống kê One -Sample T- Test với giá trị kiểm định là 3 (mức “bình thường”) với tiêu chí (1) và giá trị kiểm định là 4 ( mức “đồng ý”) với tiêu chí (2). Với giả thiết H0 (µ = 3) : Khách hàng bình thường với nhận định “ Ngân hàng đưa ra mức lãi suất phù hợp” Giả thiết H1 (µ # 3) : Bác bỏ nhận định trên. Với giả thiết H0 (µ = 4) : Khách hàng đồng ý với nhận định “Lãi suất được công bố minh bạch”. Giả thiết H1 (µ # 4) : Bác bỏ nhận định trên. Nếu Sig > 5% : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig ≤ 5% : Bác bỏ giả thiết H0 Kết quả thu được ở bảng 2.11: Bảng2. 11: Kiểm định về lãi suất cho vay Lãi suất cho vay N Điểm trung bình(Mean) Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa(Sig.) NH đưa ra mức lãi suất phù hợp 95 2.800 3 0.079 Lãi suất được công bố minh bạch 95 3.9789 4 0.596 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục 3.2; 3.3) Khóa luận tốt nghiệp đại học 52 Với tiêu chí (1): Sig = 0.079 >0.05. Như vậy trên thực tế cho thấy khách hàng bình thường với nhận định “ Ngân hàng đưa ra mức lãi suất phù hợp” Với tiêu chí (2): Sig = 0,596 > 0.05. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đồng ý với nhận định “Lãi suất được công bố minh bạch”. 2.2.3.3. Về khả năng đáp ứng của Ngân hàng + Về việc đáp ứng đủ số tiền vay của khách hàng Ngân hàng chỉ cho vay tối đa 200.000.000 đồng/ khách hàng nhưng không vượt quá 70% giá trị chuyển nhượng sạp. Vì thế, nếu khách hàng nào đáp ứng yêu cầu trên thì Ngân hàng luôn sẵn sàng giải ngân đủ số tiền. Còn nếu khách hàng yêu cầu số tiền vay lớn hơn giá trị lô sạp, Ngân hàng sẽ không thể đáp ứng, nhằm hạn chế rủi ro. Tuy nhiên, một số trường hợp đối với khách hàng lâu năm, CBTD vẫn đáp ứng đủ số tiền vay mặc dù giá trị sạp nhỏ. Đó là một trong những lý do khiến khách hàng tin tưởng và trung thành với sản phẩm. + Về tính kịp thời của sản phẩm Đặc thù của sản phẩm là cho các tiểu thương vay nhỏ lẻ, nên giá trị hợp đồng cũng nhỏ hơn rất nhiều so với các sản phẩm cho vay cá nhân hoặc doanh nghiệp của Ngân hàng. Tùy thuộc vào thẩm định giá trị lô sạp, doanh thu bình quân ngày mà số tiền có thể cho vay là 2.000.000 đồng, 5.000.000 đồng, 10.000.000 đồng v.v… Số tiền vay của khách hàng nhỏ, nên CBTB thường đợi tập hợp nhiều người cùng có nhu cầu vay, khi đó mới lập hồ sơ vay vốn, giải ngân một lần. Đây chính là nguyên nhân ảnh hưởng tới tính kịp thời của sản phẩm. Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về vấn đề này, tôi tiến hành điều tra dựa trên 2 nhận định “Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay” và “Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay”. Tôi thu được kết quả như sau: Khi hỏi các khách hàng về nhận định : “ Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi Quý khách có nhu cầu vay”, thì tôi nhận được nhiều câu trả lời khác nhau với các ý kiến khác nhau. Có 5,3% khách hàng rất đồng ý và 32,6% khách hàng đồng ý với nhận định trên, còn lại khi được hỏi, họ đều trả lời rất không đồng ý, không đồng ý hoặc tỏ thái độ bàng quan bình thường. Vì số tiền khách hàng đề nghị vay tối đa tương ứng với 70% giá trị sạp. Số khách hàng trả lời đồng ý vì số tiền họ đề nghị vay luôn nhỏ hơn so Khóa luận tốt nghiệp đại học 53 với giá trị sạp. Vì thế, Ngân hàng lúc nào cũng đáp ứng đủ nhu cầu vay của họ. Có một số tiểu thương là khách hàng lâu năm, mặc dù giá trị sạp nhỏ hơn số tiền đề nghị vay, nhưng vẫn được Ngân hàng chấp nhận vì uy tín làm ăn lâu năm. Còn có những khách hàng có giá trị sạp nhỏ, hoặc không có sạp, chỉ là một chỗ ngồi để bán rau, hoặc bán nước…. Qua thẩm định thì doanh thu ngày rất thấp nhưng họ lại muốn vay nhiều. Ngân hàng không đáp ứng đó là điều đương nhiên để phòng tránh rủi ro. Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của Ngân hàng (1)Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay (2)Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay Tiêu chí đánh giá Khách hàng % Khách hàng % Rất không đồng ý 2 2,1 9 9,5 Không đồng ý 34 35,8 48 50,5 Bình thường 23 24,2 25 26,3 Đồng ý 31 32,6 13 13,7 Rất đồng ý 5 5,3 0 0 Tổng 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,0316 2,4421 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.14; 1.15; 2.3) Còn với tiêu chí “ Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay” cũng chỉ có 13,7% khách hàng đồng ý với nhận định trên, có tới 48 khách hàng tỏ thái độ không đồng ý chiếm trên 50%. Tại sao lại có những ý kiến khác nhau như vậy? Vấn đề này được nhân viên tín dụng lý giải rằng: Sản phẩm vay này thường rất được các tiểu thương nghèo ưa chuộng, vì họ vốn ít nên số tiền cho vay cũng ít. Vì vậy, khi một người có nhu vay thì Ngân hàng không thể giải ngân ngay được, mà phải đợi tập hợp nhiều hồ sơ vay vốn, lúc đó sẽ giải ngân một lần, chứ không thể cứ rút tiền lẻ tẻ ở Ngân hàng. Đây cũng là một nhược điểm của sản phẩm này. Vì vậy, cho nên các tiểu thương có nhu cầu vay vốn sẽ lập danh sách, nhân viên tín dụng sẽ làm hồ sơ và giải Khóa luận tốt nghiệp đại học 54 ngân một lần. Có một số trường hợp khi chưa trả hết nợ vay lại muốn vay tiếp nên Ngân hàng không thể đáp ứng. Mức điểm trung bình được khách hàng đánh giá cho 2 tiêu chí trên lần lượt là 3,0316 và 2,4421. Đây là 2 mức điểm được khách hàng đánh giá khá thấp, vì vậy, Ngân hàng cần xem xét lại vấn đề này. Sử dụng kiểm định thống kê One Sample T Test cho 2 tiêu chí trên với giá trị kiểm định Test value là 3 ( Mức “Bình thường”). Giả thiết H0 (µ = 3) : Khách hàng tỏ thái độ bình thường với 2 nhận định trên. Giả thiết H1 (µ # 3) : Bác bỏ nhận định trên. Nếu Sig > 5% : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig ≤ 5% : Bác bỏ giả thiết H0 Kết quả thu được ở bảng 2.13: Bảng 2.13: Kiểm định về khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng N Điểm trung bình(Mean) Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa(Sig.) (1). NH đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay 95 3.0316 3 0.758 (2).Đáp ứng kịpthời khi có nhu cầu vay 95 2,4421 3 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phu lục 3.4) Với tiêu chí (1), ta có Sig = 0.758 >0.05. Như vậy, trên thực tế khách hàng tỏ thái độ “bình thường” với nhận định “NH đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay”, và bác bỏ ý kiến “ Đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay” ( Vì Sig = 0.000 < 0.05). 2.2.3.4. Đối với cán bộ tín dụng Sacombank hiện đang có một lực lượng lao động trẻ, khỏe khá dồi dào. Sacombank luôn coi trọng công tác huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Chính vì thế mà hằng năm Ngân hàng thường có những đợt huấn luyện, trau dồi nghiệp vụ. Điều đó giúp cho Cán bộ công nhân viên Ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng của họ cũng được Ngân hàng quan tâm hàng Khóa luận tốt nghiệp đại học 55 đầu. Mỗi CBTD đều được được huấn luyện thái độ phục vụ thông qua “Cẩm nang chăm sóc khách hàng”, lấy tiêu chí “Sự hài lòng của khách hàng là thành công của Ngân hàng” để phục vụ khách hàng. Tiến hành điều tra đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này, Với tiêu chí “ Nhiệt tình, thân thiện” được đa số khách hàng đồng ý với 62 phiếu chiếm 65,3%. Tiêu chí “ chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm” cũng được khách hàng đồng ý, đánh giá cao cũng với 62 phiếu chiếm 65,3%, và 12 phiếu là rất đồng ý. Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về CBTD (1)Nhiệt tình, thân thiện (2)Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm (3)Có trách nhiệm với kháchhàng (4)Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay Tiêu chí đánh giá KH % KH % KH % KH % Rất không đồng ý 3 3,1 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 9 9,5 5 5,2 12 12,6 0 0 Bình thường 15 15,8 15 15,8 24 25,3 7 7,4 Đồng ý 62 65,3 62 65,3 49 51,6 82 86,3 Rất đồng ý 6 6,3 13 13,7 10 10,5 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,6211 3,8737 3,6000 3,9895 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.16; 1.17; 1.18; 1.19; 2.4) Đa số khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Một số người nói, họ vay sản phẩm này vì thấy thái độ thân thiện của nhân viên. Sản phẩm được các nhân viên tiếp thị đến khách hàng đều rất dễ hiểu và rõ ràng. Mọi thắc mắc khi được đưa ra đều được nhân viên trả lời rành mạch. Khách hàng rất hài lòng tính chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm này. Nhân viên tín dụng cũng rất có trách nhiệm với khách hàng của mình, điều đó thể hiện qua 49 khách hàng đồng ý chiếm trên 51%. Khách hàng cho biết, mỗi khi Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, hay các chương trình có lợi cho khách hàng, nhân viên tín dụng đều thông báo, Khóa luận tốt nghiệp đại học 56 hướng dẫn khách hàng chi tiết để tham gia. Tuy nhiên, có một số ít khách hàng không đồng ý và cho rằng nhân viên vẫn chưa có trách nhiệm với khách hàng. Về vấn đề thẩm định thì đa số khách hàng cho rằng nhân viên tín dụng đều thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá cho 4 tiêu chí (1),(2),(3),(4) lần lượt là 3,6211; 3,8737; 3,6000; 3,9895. Điều đó cho thấy rằng nhận định về “ Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm” và “ Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay” được khách hàng đánh giá cao hơn so với nhận định “ Nhiệt tình, thân thiện” và “ Có trách nhiệm với khách hàng”. Sử dụng kiểm định One Sample T Test cho 4 tiêu chí trên với giá trị kiểm định là 4 ( Mức “đồng ý”). Giả thiết H0 (µ = 4) : Khách hàng đồng ý với 4 nhận định trên. Giả thiết H1 (µ # 4) : Bác bỏ các nhận định trên. Nếu Sig > 5% : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig ≤ 5% : Bác bỏ giả thiết H0 Kết quả thu được ở bảng 2.15: Bảng 2.15: Kiểm định về CBTD Nhân viên tín dụng N Điểm trung bình(Mean) Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa(Sig.) (1). Nhiệt tình, thân thiện 95 3.6211 4 0.000 (2). Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm 95 3.8737 4 0.083 (3). Có trách nhiệm với khách hàng 95 3.6000 4 0.000 (4). Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay 95 3.9895 4 0.783 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục 3.5) Khóa luận tốt nghiệp đại học 57 Với tiêu chí (1) và (3): Sig = 0.000 < 0.05. Có nghĩa là bác bỏ ý kiến khách hàng đồng ý với nhận định cán bộ tín dụng “ Nhiệt tình, thân thiện” và “ Có trách nhiệm với khách hàng”. Với tiêu chí (2) , (4) có: Sig = 0.083> 0.05 và Sig = 0.783>0.05. Điều đó có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định cán bộ tín dụng “Chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm” và “ Thẩm định chặt chẽ trước khi cho vay”. 2.2.3.5. Vấn đề thu hồi nợ Phương thức thu hồi nợ của sản phẩm là phương thức trả góp cả vốn lẫn lãi hàng ngày. Ngân hàng cho biết đây là một phương thức rất phù hợp với khách hàng tiểu thương. Bởi việc chia nhỏ số tiền ra sẽ giúp tiểu thương dễ dàng hơn trong việc trả nợ. Cách thu nợ này cũng hạn chế rủi ro cho Ngân hàng. Việc thu tiền số tiền nhỏ lẻ, diễn ra hằng ngày nên rất dễ dẫn đến sai sót. Tuy nhiên, CBTD rất ít khi nhầm lẫn trong vấn đề này. Tôi nhận thấy điều này từ thực tế được đi làm việc cùng. Thời gian thu hồi nợ của CBTD buổi sáng bắt đầu từ 7h30 - 11h 30, buổi chiều từ 1h - 5h chiều theo giờ làm việc của Ngân hàng. Chi nhánh có 3 CBTD hoạt động trong mảng cho vay này, giao dịch với 6 chợ trong thành phố, mỗi CBTD phụ trách 2 chợ. Số lượng khách hàng đông nên CBTD phải đi từ sáng để hoàn thành công việc. Đây là vấn đề tôi nhận được nhiều ý kiến của khách hàng nhất. Qua đó, hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng về vấn đề này. Đối với nhận định “ Phương thức thu nợ phù hợp”, tôi nhận được trên 56,8% khách hàng đồng ý. Đa số khách hàng đều cho rằng phương thức trả góp cả vốn lẫn lãi hằng ngày là phù hợp. Hằng ngày, cứ trả một khoản tiền bằng nhau cho nhân viên tín dụng, đến khi đáo hạn thì cũng hết nợ, họ thấy thích hơn khi phải trả một lần nhiều tiền cho Ngân hàng. Đây cũng là phương thức thu nợ ít rủi ro nhất. Tuy nhiên, có một số khách hàng không hài lòng vì họ cho rằng việc nhân viên đi thu nợ hằng ngày ảnh hưởng đến việc buôn bán của họ. Khi hỏi về nhận định “ Không sai sót nhầm lẫn khi thu nợ”, tôi cũng nhận được đa số sự đồng ý. Họ cho rằng cán bộ tín dụng rất chuyên nghiệp, rất ít hoặc không sai sót nhầm lẫn trong quá trình thu nợ, mặc dù việc thu nợ diễn ra hằng ngày với rất Khóa luận tốt nghiệp đại học 58 nhiều khách hàng, số tiền thu lại lẻ, như 31.500 đồng, hay 61.000 đồng… Đôi khi có tiểu thương quên đã góp bao nhiêu ngày thì có nhân viên tín dụng nhắc nhở, thậm chí có đôi co nhưng rồi cán bộ tín dụng vẫn đúng, bởi số tiền thu, ngày thu được nhân viên ghi rất chi tiết, rõ ràng trong sỗ theo dõi. Có 2 khách hàng không đồng ý bởi trong quá trình thu nợ CBTD có sai sót với 2 khách hàng này. Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về vấn đề thu hồi nợ (1)Phương thức thu nợ hợp lý (2)Không sai sót nhầm lẫn khi thu nợ (3)Thời gian đi thu nợ hợp lý (4)Thông cảm khi khách hàng khó khăn Tiêu chí đánh giá KH % KH % KH % KH % Rất không đồng ý 5 5,3 0 0 19 20,0 24 25,3 Không đồng ý 22 23,2 2 2,1 33 34,8 31 32,6 Bình thường 8 8,4 17 17,9 12 12,6 8 8,4 Đồng ý 54 56,8 62 65,3 31 32,6 26 27,4 Rất đồng ý 6 6,3 14 14,7 0 0 6 6,3 Tổng 95 100 95 100 95 100 95 100 Điểm trung bình 3,3579 3,9263 2,5789 2,5684 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục1.20; 1.21; 1.22; 1.23; 2.5) Tiêu chí “ Thời gian đi thu nợ hợp lý” có nhiều khách hàng không đồng ý, thể hiện qua 20% khách hàng rất không đồng ý và 34,8% khách hàng không đồng ý. Họ cho rằng việc đi thu nợ của CBTD quá sớm, 7 giờ 30 đã đi thu nợ. Trong khi lúc đó họ chưa bán được hàng, và quan niệm của người Huế về “mì xưa”8. Nên nhiều tiểu thương tỏ ra thái độ khó chịu về vấn đề này. Điều này được lý giải, vì sản phẩm này chỉ có 3 cán bộ tín dụng , mỗi CBTD phụ trách 2 chợ. Mà số lượng khách hàng phải thu mỗi chợ đông, như chợ Tây Lộc hằng ngày phải thu tới 157 khách hàng, cho nên họ phải đi thu sớm mới kịp thời gian. Có 32,6% khách hàng đồng ý vì khi cán bộ tín dụng đến thu tiền họ, thì thời gian đã trưa hoặc chiều, lúc đó họ đã có tiền để góp hoặc cũng không làm mất “mì xưa”. 8.Từ địa phương của người Huế, có nghĩa là mở hàng Khóa luận tốt nghiệp đại học 59 Còn về tiêu chí “ Thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn”, tôi nhận được nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này. Có một số tiểu thương thì đồng ý với tiêu chí này, một số khác thì lại không. Số khách hàng không đồng ý, khi hỏi lý do thì tôi nhận được câu trả lời rằng, nhiều lúc họ không bán đươc hàng, hay gia đình gặp khó khăn, nên không có tiền để góp hằng ngày. Còn CBTD thì ngày nào cũng phải nộp tiền về cho Ngân hàng, khi khách hàng không đóng, họ có thể bỏ tiền túi ra một hoặc hai bữa nhưng không thể bỏ mãi. Chính vì chạy theo tiêu chí Ngân hàng đưa ra, nên CBTD vẫn phải làm theo quy định, vẫn chưa thông cảm khi khách hàng gặp khó khăn, mà thường thúc giục để khách hàng đóng đúng ngày, không làm chậm tiến trình. Mức điểm trung bình được khách hàng đánh giá cho các tiêu chí này lần lượt là: 3,3579; 3,9263; 2,5789; 2,5684. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tiêu chí CBTD “Không sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thu nợ”, nhưng còn các tiêu còn lại khách hàng vẫn còn chưa hài lòng lắm. Sử dụng kiểm định One Sample T Test để kiểm chứng lại nhận định trên với giá trị kiểm định bằng 3 ( Mức “bình thường”) với 3 nhận định (1), (3) ,(4); Và có giá trị kiểm định bằng 4 ( Mức “đồng ý”) với nhận định (2). Kết quả thu được bảng ở sau: Bảng2. 17: Kiểm định về vấn đề thu hồi nợ Vấn đề thu hồi nợ N Điểm trung bình( Mean) Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig.) (1). Phương thức thu nợ phù hợp 95 3.3579 3 0.002 (2). Không sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thu nợ 95 3.9263 4 0.265 (3). Thời gian đi thu nợ hợp lý 95 2.5789 3 0.001 (4). Thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn 95 2.5684 3 0.002 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục 3.6; 3.7) Với tiêu chí (2): Sig =0.265 > 0.05. Điều này có nghĩa là trên thực tế khách hàng đồng ý với nhận định “Phương thức thu nợ phù hợp”. Còn với tiêu chí (1), (3)và (4) ta có : Sig <0.05. Ta chưa thể kết luận khách hàng “bình thường” với 3 nhận định này. Có nghĩa là bác bỏ các nhận định trên. Khóa luận tốt nghiệp đại học 60 2.2.3.6. Một số ý kiến khác  Thông tin biết tới sản phẩm Khi hỏi thông tin biết về sản phẩm, có 47,4% khách hàng cho biết họ biết được thông tin từ trực tiếp các nhân viên Ngân hàng. Các nhân viên tín dụng trực tiếp đến các quầy sạp giới thiệu sản phẩm và tiếp thị cho các tiểu thương. Số khách hàng này cho biết, điều này tác động tới họ rất mạnh, khi được nhân viên giới thiệu, thấy được tiện ích của sản phẩm họ quyết định vay ngay. Qua đó, cho thấy vai trò của nhân viên tín dụng rất quan trọng trong việc trực tiếp giới thiệu sản phẩm. Có 18,9% khách hàng biết tới sản phẩm thông qua Ban quản lý chợ, 33,7% khách hàng vay sản phẩm nhờ giới thiệu của các tiểu thương khác (khách hàng của sản phẩm). Điều này cho thấy khách hàng tiểu thương cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm, hơn nữa “tiếng lành đồn xa”, muốn sản phẩm được nhiều người sử dụng hơn nữa thì đây là công việc của Ngân hàng, và trực tiếp là của nhân viên tín dụng, cần hoàn thiện sản phẩm hơn nữa để được nhiều người biết đến. 18,9% 33,7% 47,4% Cán bộ tín dụng Ban quản lý chợ Các tiểu thương khác Biểu đồ 2.9: Thông tin khách hàng biết đến sản phẩm9 9 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục. 1.8. Khóa luận tốt nghiệp đại học 61  Về mức độ thỏa mãn. Khi hỏi về mức độ thỏa mãn của sản phẩm, chỉ có 12,13% khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn, 36,38% khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Nhưng khi hỏi có sẵn sàng tìm tới Ngân hàng trong thời gian tới không, thì có tới 46,48% khách hàng trả lời có. Điều này cho thấy sự cần thiết, tiện lợi của sản phẩm đối với tiểu thương. Một số khách hàng họ cảm thấy không thỏa mãn, thì họ đưa ra lý do là thời gian thu hồi nợ, hay thái độ của CBTD khi đi thu nợ. Đây là một số hạn chế Ngân hàng cần khắc phục trong tương lai. Biểu đồ 2.10: Mức độ thỏa mãn của KH về sản phẩm10 Ý kiến của khách hàng về việc sẵn sàng tìm tới Ngân hàng và quyết định giới thiệu cho người thân được thể hiện qua 2 biểu đồ sau: 10 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục. 1.24 12, 6% 37,9% 27,4% 18,9% 3,2% Rat thoa man Thoa man Binh thuong Khong thoa man Rat khong thoa man Khóa luận tốt nghiệp đại học 62 30,5% 48,4% 12,6%8, 5% Chắc chắn có Có Chưa biết Không Biểu đồ 2.11: Mức độ sẵn sàng của KH tìm tới sản phẩm11 49, 50% 15, 7% 29,5% 5, 3% Chắc chắn có Có Chưa biết Không Biểu đồ 2.12: Ý định giới thiệu sản phẩm của khách hàng12 Có 47,5% khách hàng có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân. Đây là một con số khả quan, chứng tỏ sản phẩm được các tiểu thương quan tâm, chấp nhận. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để ngày càng có nhiều người tìm đến sản phẩm. 11 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục. 1.25 12 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Phụ lục. 1.26 Khóa luận tốt nghiệp đại học 63  Ý kiến khác Những kiến nghị của khách hàng đa số vào các vấn đề đó là: Thái độ nhân viên cần tôn trọng, thông cảm cho khách hàng khi gặp khó khăn, giảm lãi suất và có thời gian đi thu nợ hợp lý. Một số tiểu thương đưa ra ý kiến là nên đi thu nợ một tuần một lần, không nên đi hằng ngày làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ. 2.3. Đánh giá chung về hoạt động cho vay Tiểu thương chợ 2.3.1. Thành tựu đạt được Với nỗ lực của lãnh đạo Chi nhánh cùng CBTD, sản phẩm đã thu được những kết quả khả quan sau:  Sản phẩm ra đời đáp ứng đúng nhu cầu của các tiểu thương, sự tiện lợi của sản phẩm mang đến sự đón nhận của tiểu thương , số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đến nay, sản phẩm đã có 526 khách hàng.  Doanh số cho vay tăng mạnh liên tiếp trong những năm gần đây. Là sản phẩm cho vay nhỏ lẻ, nhưng đến nay hoạt động cho vay TTC đã chiếm gần 4% trong tổng doanh số cho vay của Ngân hàng. Đây là một kết quả đáng khích lệ, điều này cho thấy sản phẩm được khách hàng đón nhận, ngày càng có nhiều tiểu thương tìm tới. Ngân hàng cần tiếp tục mở rộng thị phần để nâng cao doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ.  Nợ quá hạn không vượt quá 1%, cho thấy công tác thu hồi nợ của Ngân hàng rất tốt. Ngoài ra, do đặc thù của sản phẩm là thu tiền góp ngày cả vốn lẫn lãi nên số tiền nợ thu hồi nhanh, ít rủi ro.  Quy trình, thủ tục cho vay của sản phẩm đơn giản và dể hiểu. Điều này được khách hàng đánh giá cao. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng. Đây là một điểm mạnh của sản phẩm, Ngân hàng cần phát huy.  Ngân hàng có một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, khỏe, chuyên nghiệp. Khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp của CBTD. Họ cho biết rằng CBTD rất ít khi gặp sai sót, nhầm lẫn trong khi giao dịch với khách hàng. Đây là kết quả của sự quan tâm đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CBTD của Ngân hàng.  Sự nhiệt tình, thân thiện của CBTD cũng được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng về điều này. Khóa luận tốt nghiệp đại học 64 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân + Hạn chế 1: Một số khách hàng truyền thống cho rằng vẫn chưa có sự đãi ngộ thỏa đáng của Ngân hàng đối với họ. Bởi trong khi họ là những người giao dịch với Ngân hàng lâu năm, nhưng mức lãi suất áp dụng cho họ với khách hàng mới thì như nhau, không có sự khác biệt. Nguyên nhân: Ngân hàng chưa có một chính sách lãi suất linh hoạt đề áp dụng cho từng đối tượng khách hàng. Ngân hàng vẫn đang duy trì áp dụng một mức lãi suất cố định. + Hạn chế 2: Qua khảo sát điều tra , có hơn 50% khách hàng cho rằng CBTD chưa thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn. Nguyên nhân: Ngân hàng quy định hằng này, CBTD phải thu đủ số tiền góp chợ về nộp cho Ngân hàng. Để đạt chỉ tiêu đưa ra, CBTD phải thúc ép khách hàng trả nợ theo đúng thời hạn quy định. Nếu khách hàng không trả đúng ngày, CBTD sẽ không cho vay tiếp. + Hạn chế 3: Thị trường hoạt động của sảm phẩm vẫn còn bó hẹp trong 6 chợ. Chính vì vậy mà hiện sản phẩm chỉ đang chiếm khoảng hơn 3% trong tổng doanh số cho vay của Ngân hàng. Trong khi Huế là thành phố hiện đang có rất nhiều chợ lớn nhỏ. Với một thị trường tiềm năng như thế này, Ngân hàng nên khai thác để mở rộng thị phần. Nguyên nhân : Bởi số lượng CBTD hoạt động trong lĩnh vực này chỉ có 3 người, nên họ không đủ thời gian và sức lực để tìm kiếm những thị trường mới. + Hạn chế 4: Mức lãi suất Ngân hàng áp dụng vẫn có một số khách hàng không hài lòng. Nguyên nhân: Bởi đặc thù của sản phẩm nên chi phí và sức lực của CBTD bỏ ra nhiều hơn, vì thế lãi suất cao hơn. Tuy nhiên khách hàng vẫn còn đang so sánh mức lãi suất này với các sản phẩm khác của Ngân hàng nên có đánh giá không hài lòng. + Hạn chế 5: Thời gian thu hồi nợ chưa được khách hàng đánh giá là hợp lý. Nguyên nhân : Bởi số lượng khách hàng đông, tập trung trong 6 chợ trên địa bàn thành phố. Trong khi nguồn nhân lực của Ngân hàng lại hạn chế, chỉ có 3 CBTD hoạt động trong lĩnh vực này. Nên muốn đảm bảo thời gian, hoàn thành tốt công việc, họ phải tiến hành đi thu nợ từ sáng, bắt đầu từ 7h30. Những khách hàng bị thu nợ trong Khóa luận tốt nghiệp đại học 65 khoảng thời gian này rất không hài lòng bởi họ cho rằng điều này ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của họ. + Hạn chế 6: Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu vay của khách hàng. Nguyên nhân: Do CBTD tập hợp đủ số hồ sơ nhất định mới tiến hành giải ngân một lần, nên một số khách hàng cần tiền ngay mà Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được. Đây là một hạn chế dễ dẫn đến mất khách hàng. Ngân hàng cần khắc phục nhược điểm này. Khóa luận tốt nghiệp đại học 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Phương hướng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mục tiêu hoạt động chung của Sacombank năm 2010 là: “ Hoạt động kinh doanh năm 2010 phải đảm bảo hài hòa giữa nhiệm vụ củng cố với nhiệm vụ phát triển, hài hòa giữa hai mục tiêu bảo đảm hoạt động an toàn, bền vững với điều hành kinh doanh linh hoạt nhằm tạo ra hiệu quả cao nhất cho Ngân hàng; Đồng thời phải đổi mới cơ chế xây dựng, giao và triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh dòng sản phẩm, hướng tới phục vụ khách hàng. Chú trọng tăng nhanh tổng tài sản và vốn chủ sở hữu nhằm nâng cao năng lực tài chính, phát huy và cải thiện năng lực quản trị điều hành, đẩy mạnh tái cấu trúc mọi lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng”. Đồng thời hướng tới mục tiêu lâu dài là: “Xây dựng Sacombank trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại - đa năng và chuyển dần hoạt động đầu tư sang các công ty trực thuộc nhằm chuyên nghiệp hóa kinh doanh và phát huy sức mạnh tập đoàn tài chính Sacombank”13 . Mục tiêu sản phẩm cho vay tiểu thương chợ của Sacombank -Chi nhánh Huế là: Tiếp tục mở rộng mạng lưới sản phẩm, duy trì khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, gia tăng doanh số cho vay, doanh số thu nợ, phấn đấu giữ mức tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1%. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Tiểu thương chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế 3.2.1. Đưa ra chính sách lãi suất hợp lý Căn cứ đưa ra giải pháp: Lãi xuất là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các khoản cho vay của Ngân hàng Thương mại. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng và tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thu nhập cho Ngân hàng. Trong thời gian qua, Ngân hàng đã và đang áp dụng mức lãi suất 2%/tháng đới với sản 13 Trích: Báo cáo thường niên Sacombank 2009 Khóa luận tốt nghiệp đại học 67 phẩm cho vay TTC, qua khảo sát điều tra biết được có khoảng 35% khách hàng cho rằng mức lãi suất này là phù hợp. Không ít khách hàng đánh giá nó còn hơi cao. Vậy mức lãi suất này có phù hợp hay không?Ngân hàng nên làm gì để có một chính sách lãi suất hiệu quả? Nội dung thực hiện: Để có được một chính sách lãi xuất cho vay có hiệu quả, cán bộ Ngân hàng phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay hợp lý. Cách đưa ra mức lãi suất hợp lý đó là Ngân hàng nên tính toán, cân bằng giữa lợi ích của Ngân hàng với lợi ích khách hàng. Để làm được điều đó, Ngân hàng nên tiến hành điều tra ý kiến của khách hàng về mức lãi suất Ngân hàng đang áp dụng, hỏi xem mức lãi suất này có phù hợp hay không? Nếu khách hàng cho là cao, vậy theo họ mức lãi suất như thế nào là hợp lý? Từ việc tổng hợp những ý kiến của khách hàng, Ngân hàng sẽ đưa ra một mức lãi suất mới, mà ở đó nó cân bằng giữa lợi ích của Ngân hàng với lợi ích khách hàng. Có nghĩa là, sau khi tính toán mọi phí tổn, Ngân hàng vẫn thu về một khoản lợi nhuận thỏa đáng mà lại đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng khi áp dụng mức lãi suất mới này. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên áp dụng một chính sách lãi suất linh hoạt đối với các đối tượng khách hàng. Với khách hàng truyền thống lâu năm, Ngân hàng nên đưa ra mức lãi suất ưu đãi giành cho họ, còn với khách hàng truyền thống mới, Ngân hàng nên giảm lãi suất cho những món vay có giá trị lớn. Đối với khách hàng mới, việc áp dụng mức lãi suất cạnh tranh sẽ là bước đầu thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng cần có chính sách khuyến khích về lãi suất cho các khách hàng mới. Ý nghĩa giải pháp Với một chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt chắc chắn Sacombank Huế sẽ có càng nhiều khách hàng đến với mình. Điều này không những tạo ra những điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tốt hơn mà còn giúp cho Ngân hàng Sacombank duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập quan hệ mới với khách hàng mới. 3.2.2. Quy định khoảng thời gian đi thu nợ hợp lý Căn cứ đưa ra giải pháp: Khóa luận tốt nghiệp đại học 68 Để đảm bảo thời gian hoàn thành công việc nên các CBTD thường đi thu hồi nợ ngay buổi sáng, bắt đầu từ 7h30. Điều này khiến các tiểu thương rất không hài lòng bởi quan niệm “mì xưa” của người Huế. Nó ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Ngân hàng nên khắc phục nhược điểm này. Nội dung thực hiện: Ngân hàng phải quy định rõ ràng thời gian đi thu hồi nợ đối với khách hàng tiểu thương để tránh sự khó chịu của khách hàng. Thời gian nên bắt đầu đi thu nợ là sau 9h. Hiện tại chi nhánh có 3 CBTD, mỗi cán bộ phụ trách 2 chợ. Để đảm bảo thời gian thu nợ mà không làm phiền lòng khách hàng, thay vì ngày nào cũng đi hết các chợ để thu tiền, CBTD nên đi thu mỗi chợ một ngày. Có nghĩa là, ngày hôm nay đi thu chợ này, hôm sau thu chợ kia với số tiền thu của 2 ngày. Số thời gian còn lại, CBTD sẽ đi tiếp thị sản phẩm, tìm kiếm khách hàng mới. Ý nghĩa của giải pháp: Việc quy định thời gian thu nợ như thế này sẽ tránh được việc đi thu tiền sớm, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. 3.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên Căn cứ đưa ra giải pháp Toàn bộ những quyết định cho vay, tiến trình thực hiện cho vay, thu hồi nợ của sản phẩm TTC đều do CBTD đảm nhiệm. Vì vậy, kết quả cho vay phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là Ngân hàng có đại đa số đội ngũ cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng, tại chức và trên đại học đã được đào tạo về chuyên môn Ngân hàng. CBTD được đa số khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm. Tuy nhiên, thực tế đòi hỏi cán bộ tín dụng luôn phải học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ và cả những kiến thức tổng hợp khác một cách thường xuyên. Do đó để nâng cao chất lượng tín dụng, Ngân hàng cũng nên đề ra chính sách phát triển nguồn nhân lực và chăm lo việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ. Khóa luận tốt nghiệp đại học 69 Nội dung thực hiện: Ngân hàng cung cấp đầy đủ tài liệu mới nhất, những quy định mới về sản phẩm tiểu thương cho CBTD, để không sai sót trong quá trình thực hiện. Ngoài ra, tổ chức các đợt đào tạo nghiệp vụ, thi khảo sát, để CBTD nắm chắc về sản phẩm của mình. Thêm vào đó, Chi nhánh cũng cần tập trung đào tạo thêm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Như vậy, CBTD sẽ dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng khi tiếp thị cũng như giao dịch. Một số kỹ năng, chuyên môn cần huấn luyện như: + Kỹ năng thẩm định : CBTD chính là người trực tiếp thẩm định lô sạp, thẩm định tư cách khách hàng.Việc trang bị kiến thức này tốt cho CBTD sẽ tránh rủi ro cho Ngân hàng. Cần trang bị cho CBTD những kiến thức như: Cách thẩm định lô sạp, cách thẩm định tư cách, tính trung thực của khách hàng v.v... + Kỹ năng giao tiếp với khách hàng: CBTD là người trực tiếp tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Vì vậy, việc khách khách có quyết định vay hay không phụ thuộc rất lớn vào kỹ năng này. CBTD phải biết cách trình bày, cách thuyết phục khách hàng. Ngoài ra, trong giao tiếp sự trung thực, tính hài hước cũng là những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của CBTD. +Kỹ năng viết: Toàn bộ hồ sơ, hợp đồng vay vốn của khách hàng đều do CBTD thực hiện. Việc trang bị một kỹ năng viết khoa học, nhanh nhẹn, chính xác là điều cần thiết cho CBTD. - Cần có chế độ lương thưởng hợp lý. Cần có những khoản phụ cấp cũng như các khoản thưởng thêm cho những CBTD mang về mức thu nhập cho vay TTC vượt kế hoạch. Đây là đòn bẩy quan trọng để Chi nhánh chiêu dụ người tài, giữ người giỏi và khuyến khích nhân viên cống hiến hết sức mình cho hoạt động của Chi nhánh. Ý nghĩa của giải pháp: Việc trang bị những kiến thức trên sẽ giúp cán bộ tín dụng có thể hiểu biết khách hàng một cách sâu sắc, tập trung vào một công việc của mình và giảm chi phí trong điều tra, tìm hiểu khách hàng, giảm sai sót trong quá trình thẩm định, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng. Khóa luận tốt nghiệp đại học 70 3.2.4. Quán triệt đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như thái độ phục vụ của CBTD đối với khách hàng Căn cứ đưa ra giải pháp: Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực đặc biệt bởi hàng hoá là tiền tệ, có tính nhảy cảm cao. Vì vậy, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng là rất lớn và hết sức đa dạng. Ngoài những rủi ro khách quan, do vô tình hay do sự yếu kém của ngân hàng và đối tác, còn có trường hợp do trình độ hạn chế và hành vi gian lận của cán bộ tín dụng. Khi cán bộ tín dụng cố ý làm sai thì hậu quả thật khó lường, bởi hàng ngày, hàng giờ những con người đều tiếp xúc với tiền. Chính vì vậy, đạo đức nghề nghiệp là một trong những yều cầu hàng đầu đối với mỗi CBTD. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thành công của sản phẩm. Dựa vào kết quả điều tra, cho thấy thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện của CBTD được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng. Tinh thần trách nhiệm của CBTD cũng không được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng cần có những giải pháp để nâng cao tiêu chí này. Nôi dung thực hiện: - Cần tuyển chọn cán bộ một cách cẩn trọng, tránh tuyển những người có tư cách không tốt. Tuyển chọn phải trên cơ sở yêu cầu của từng loại công việc và có tiêu chuẫn rõ ràng. - Quán triệt tư tưởng “ Khách hàng là thượng đế” vào trong tâm trí mỗi CBTD. - Thứ 2 chào cờ đầu tuần, Ban lãnh đạo nên làm công tác tư tưởng, đạo đức cho nhân viên ngân hàng. - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá tác phong, đạo đức của CBTD cũng như trách nhiệm của họ đối với khách hàng. - Có những đợt thi bằng tình huống xử lý về thái độ phục vụ khách hàng, từ đó cung cấp cho CBTD thêm kỹ năng mềm. Ý nghĩa giải pháp: Thái độ phục vụ tốt, kèm theo đạo đức nghề nghiệp, sẽ là một hình ảnh tốt của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp đại học 71 3.2.5. Đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng Căn cứ đưa ra giải pháp: CBTD thường tập hợp nhiều hồ sơ khách hàng rồi mới tiến hành giải ngân để tránh việc rút vốn lẻ tẻ từ ngân hàng, điều đó làm ảnh hưởng tới tính kịp thời của sảm phẩm. Việc không đáp ứng kịp thời sẽ dẫn đến mất khách hàng. Nội dung thực hiện: Ngân hàng nên cấp cho CBTD một thẻ tín dụng dành phục vụ riêng cho việc cho vay của sản phẩm, mỗi tuần Ngân hàng sẽ nạp vào thẻ một khoản tiền nhất định và quản lý chúng. CBTD có quyền tự quyết trong việc rút tiền, giải ngân. Hằng ngày, CBTD đều phải báo cáo lên ngân hàng về vấn đề thu hồi nợ, cho vay, giải ngân để Ngân hàng nắm bắt rõ tình hình và quản lý. Cuối tuần, Ngân hàng sẽ kiểm tra số tiền trong thẻ với khách hàng đã được giải ngân. Ý nghĩa của giải pháp: Giải pháp này giúp CBTD không cần phải tới quầy Ngân quỹ để rút tiền, ngoài ra, nó giúp giải quyết được nhu cầu vốn cho khách hàng. 3.2.6. Ngân hàng nên nới lõng việc thu nợ đối với những khách hàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn Căn cứ đưa ra giải pháp: Những rủi ro, xui xẻo là điều mà không một ai mong muốn, tuy nhiên, nó có thể đến với bất kỳ ai. Đối với khách hàng tiểu thương của Sacombank cũng vậy. Khi khách hàng gặp khó khăn, Ngân hàng nên thông cảm, giúp đỡ, điều đó thể hiện đạo đức tín dụng của ngân hàng. Nội dung thực hiện: Đầu tiên, CBTD phải tìm hiểu, xác định thông tin về khách hàng đó. Nếu khách hàng thực sự rơi vào tình cảnh khó khăn, không có tiền để góp đúng hạn, thì khi đó Ngân hàng không nên thúc ép, dồn khách hàng vô đường cùng mà nên nới lõng việc thu nợ cho họ. Nới lõng thu nợ thực hiện bằng cách đảo nợ cho khách hàng, việc đảo nợ sẽ giúp khách hàng có thêm một khoản tiền để xoay sở khó khăn. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên gia hạn khoản nợ trong một thời gian nhất định, thông báo cho khách hàng biết điều đó để khách hàng có thời gian chuẩn bị số tiền, tiếp tục trả nợ cho Ngân hàng. Nên có thái độ tôn trọng khách hàng, thông cảm với họ. Ý nghĩa của giải pháp: Khóa luận tốt nghiệp đại học 72 Với sự độ lượng, thông cảm của Ngân hàng, sẽ khiến khách hàng biết ơn và trung thành với Ngân hàng. 3.2.7. Mở rộng và duy trì, thiết lập mối quan hệ lâu dài đối với các khách hàng truyền thống Căn cứ đưa ra giải pháp: Khách hàng truyền thống được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất trong Ngân hàng là những khách hàng có quan hệ tín dụng thường xuyên lâu đời từ trước đến nay, giữa Ngân hàng và khách hàng có mối quan hệ khăng khít, gắn bó mật thiết lẫn nhau, hiểu rõ về nhau. Thông qua mối quan hệ gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng từ trước đến nay, Ngân hàng sẽ rất am hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh, buôn bán, khả năng tài chính cũng như sự trung thực, uy tín … của khách hàng. Do vậy, khi phát sinh những món vay mới của khách hàng, Ngân hàng sẽ giảm được tối thiểu các chi phí có liên quan tới thẩm định lẫn quy trình cho vay, thời gian xét duyệt giảm xuống thúc đẩy món vay được thực hiện nhanh hơn. Ngoài ra, qua khảo sát điều tra, chúng ta biết rằng một số lượng lớn khách hàng tìm tới sản phẩm do sự giới thiệu của các khách hàng truyền thống. Do vậy, việc duy trì các khách hàng truyền thống sẽ mang lại cho Ngân hàng ngày càng nhiều khách hàng mới hơn. Nội dung thực hiện: Thứ nhất : Có chính sách trong việc ưu đãi các khách hàng truyền thống, được thể hiện thông qua việc linh hoạt trong lãi suất cho vay, linh hoạt trong điều kiện cho vay. Liệt kê danh sách khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó Ngân hàng thực hiện việc mềm dẻo trong lãi suất cho vay dưới hình thức giảm phần trăm so với lãi suất quy định. Ngoài ra, điều kiện cho vay của sản phẩm sẽ dễ dãi hơn so với quy định.Chẳng hạn như: một khách hàng truyền thống đang có quan hệ tín dụng tốt với Ngân hàng hiện nay lại đang có nhu cầu về vốn vay lớn để mở rộng mặt hàng kinh doanh nhưng giá trị lô sạp lại không đáp ứng được yêu cầu. Trong trường hợp này, Ngân hàng sẽ vẫn quyết định cho khách hàng vay để hỗ trợ vốn kinh doanh và áp dụng mức lãi suất ưu đãi dành cho họ. Việc làm này có ý nghĩa thiết thực quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp đại học 73 Thứ hai : Mở rộng khách hàng truyền thống mới trong các chợ trên địa bàn. Bên cách việc giảm lãi suất cho các khách hàng cũ, Ngân hàng cũng cần mở rộng thêm lượng khách hàng truyền thống mới. Khách hàng truyền thống mới là khách hàng đã sử dụng sản phẩm liên tục trong vòng 2 năm( Ngân hàng có thể quy định thời gian khác). Trên tiêu chí đó, liệt kê danh sách khách hàng truyền thống mới, vào những dịp đặc biệt nên có tặng phẩm dành cho họ. Ý nghĩa của giải pháp: Áp dụng các giải pháp này có tác dụng thiết thực duy trì mối quan hệ đối với khách hàng, thông qua đó thúc đẩy được quan hệ tín dụng Ngân hàng. Ngoài ra, nó còn tránh được sự bất hợp lý giữa các khách hàng truyền thống lâu năm, tránh tình trạng sử dụng không hiệu quả trong việc sử dụng lãi suất ưu đãi. 3.2.8. Giải pháp phát triển thị phần Căn cứ đưa ra giải pháp: Hiện sản phẩm cho vay TTC chỉ đang áp dụng trong 6 chợ trên địa bàn thành phố. Trong khi Huế là một thành phố có rất nhiều chợ lớn nhỏ hoạt động. Để phát triển hoạt động kinh doanh của mình, mở rộng thị phần, thu được nhiều lợi nhuận và nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần tiến hành các giải pháp để phát triển thị phần. Nội dung thực hiện: - Tăng cường số CBTD hoạt động trong lĩnh vực cho vay này khoảng 6 CBTD. Khi đó, sẽ có đủ nguồn lực để đi tới các chợ trên địa bàn thành phố nắm bắt nhu cầu, tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng. - Chi nhánh cần tạo quan hệ mật thiết với Ban quản lý chợ, bởi Ban quản lý chợ là một cầu nối quan trọng đưa khách hàng đến với chi nhánh. . Ngoài ra, còn mở rộng thêm đối tượng liên kết khác như các khách hàng tiểu thương truyền thống, bởi họ cũng là một kênh thông tin quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm. - Thiết lập chương trình PR cho sản phẩm, đó là tổ chức một cuộc thi dành cho các tiểu thương hiện đang buôn bán kinh doanh ở tất cả các chợ trên địa bàn thành phố Huế. Thông báo thông tin về chương trình tới tất cả các chợ, cuộc thi “ Người kinh doanh tài ba” sẽ diễn ra với những phần thưởng hấp dẫn và vào buổi chiều tối - khoảng thời gian mà họ đã dừng công việc kinh doanh của mình để có thể mọi người có thể Khóa luận tốt nghiệp đại học 74 tham gia đầy đủ. Thông qua đó, vừa quảng bá hình ảnh của Ngân hàng, vừa quảng bá sản phẩm đến tất cả các tiểu thương. Ý nghĩa giải pháp: Áp dụng các giải pháp trên, sản phẩm sẽ đến được với nhiều khách hàng hơn, khi đó gia tăng thị phần cho Ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp đại học 75 PHẦN 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Hòa nhịp cùng với sự phát triển kinh tế của nước nhà, của tỉnh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế cũng ngày càng phát triển và tự khẳng định mình trên thị trường ngân hàng nói chung và khối Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh nói riêng. Chi nhánh đã góp phần không nhỏ vào việc phát triển kinh tế tỉnh nhà thông qua đầu tư vốn tín dụng. Trong những năm qua, ngân hàng luôn hoàn thành tốt vai trò, nhiệm vụ của mình và luôn khẳng định được vị thế tiên phong, vững mạnh trên thị trường tỉnh nhà. Với sản phẩm cho vay TTC của Ngân hàng, qua phân tích và đánh giá hoạt động cho vay này, cho thấy đây là một sản phẩm mới, tuy chỉ chiếm khoảng 3% trong tổng doanh số cho vay, nhưng là một họat động đầy tiềm năng với mức lợi nhuận thu về khá cao. Nó còn thể hiện tính đặc thù riêng, chỉ có ở Sacombank .Các chỉ tiêu về doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ…hằng năm đều tăng mạnh, diễn biến theo hướng khả quan, tỷ lệ NQH luôn ở mức dưới 1%. Đây là những kết quả đáng khích lệ và sẽ là động lực cho Sacombank phát triển sản phẩm hơn nữa trong thời gian tới. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có đến hơn 17 ngân hàng, và trong tương lai con số này sẽ nhiều hơn. Với thị trường tiểu thương đầy tiềm năng, còn ít cạnh tranh, chắc chắn trong tương lai sẽ có nhiều ngân hàng khai thác, nó sẽ kéo theo những thách thức không nhỏ đối với Chi nhánh. Đó sẽ là cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, và đặc biệt nguy cơ rủi ro có thể xảy ra khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển những dịch vụ hấp dẫn vào thị trương tiểu thương này. Điều đó thúc đẩy ngân hàng cần nổ lực hơn nữa để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng phải tận dụng lợi thế tiên phong của mình để thâu tóm thị trường. Cần phân bổ thêm nhiều cán bộ tín dụng để thăm dò thị trường, mở rộng đầu tư , tích cực tìm kiếm khách hàng mới, không chỉ gói gọn ở 6 chợ. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng, đồng thời cần tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của bà con tiểu thương; biết uốn nắn, sửa chữa kịp thời sai sót trong tác nghiệp; kiên quyết xử lý các trường hợp sai phạm nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Khóa luận tốt nghiệp đại học 76 Việc phát huy những điểm mạnh, hạn chế những sai sót, những mặt còn yếu kém chính là chìa khóa để sản phẩm ngày càng được khách hàng tin yêu, gắn bó, và sẽ là bệ phóng để đưa sản phẩm TTC nói riêng, Ngân hàng Sacombank nói chung ngày càng vững mạnh, phát triển hơn nữa. 3.2. Kiến nghị 3.2.1 Đới với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thời gian qua, tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam biến động phứt tạp, chỉ số giá hàng tiêu dùng luôn tăng cao và lạm phát vẫn chưa được kiểm chế khiến lòng tin của người dân và đồng Việt Nam suy giảm, gây nhiều khó khăn cho quá trình phát triển kinh tế cả nước và huy động vốn của Ngân hàng. Chính vì vậy, NHNN Việt Nam nên có những chính sách hợp lý để kiểm soát sự gia tăng của lạm phát, góp phần ổn định kinh tế. 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Tiếp tục bồi dưỡng kiến thức cho CBTD về các nghiệp vụ có liên quan đến thị trường tiểu thương , về sản phẩm TTC, Marketing nhằm chủ động đáp ứng kịp thời, hiệu quả; - Nhanh chóng gửi công văn về Chi nhánh khi thay đổi nội dung sản phẩm; -Tăng quyền tự quyết cho Chi nhánh để Chi nhánh có thể hoạt động một cách linh hoạt hơn. 3.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế -Cải tiến, đơn giản hoá các thủ tục hành chính để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng; - Ngân hàng cung cấp đầy đủ tài liệu mới nhất, những quy định mới về sản phẩm tiểu thương cho CBTD, để không sai sót trong quá trình thực hiện; -Mở rộng đối tượng liên kết và hình thức liên kết để qua đó có nhiều cách tiếp cận khách hàng hơn; -Để tạo động lực cho cán bộ công nhân viên làm việc tốt, đồng thời rèn luyện tính tự giác trong công việc, Chi nhánh nên mở rộng hình thức khoán lương cho nhân viên tín dụng; Khóa luận tốt nghiệp đại học 77 -Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ tín dụng, tăng cường hơn nữa những đợt tập huấn nghiệp vụ, cần phải tổ chức buổi nói chuyện để giới thiệu những phương pháp, cách làm hay để có thể áp dụng trong thực tế; - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay này, phát hiện và nhanh chóng khắc phục những sai sót, thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở và có hình thức khen thưởng kịp thời đối với từng cán bộ công nhân viên. - Cần nắm bắt nhu cầu, tâm tư nguyện vọng khách hàng để hoàn thiện sản phẩm hơn nữa. 3.2.4 Đối với Ban quản lý chợ - Tạo điều kiện cho các tiểu thương buôn bán thuận lợi, nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Giảm bớt các thủ tục rườm rà, xử lý nhanh chóng các thủ tục hành chính để đáp ứng nhu cầu của Ngân hàng, thuận lợi cho hoạt động cho vay.