Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch Hoa Phượng

a sáng tại khách sạn, quý khách khởi hành đi tham quan khu du lịch Nhà Việt Cổ , với các kiểu kiến trúc nhà cổ của người Việt cả khu vực đồng bằng bắc bộ, trung bộ và nam bộ. Đoàn lên xe khởi hành tham quan chùa Bích Động. Quý khách dùng bữa trưa tại nhà hàng . Sau bữa trưa, quý khách đi thăm cố đô Hoa Lư với đền vua Đinh vua Lê. Đây là hai ngôi đền mang phong cách kiến trúc độc đáo của nghệ thuật chạm khắc gỗ đá ở thế kỷ 17. Quý khách lên xe về Hải Phòng. Trên đường đi quý khách tham quan, làm lễ dâng hương tại núi – Chùa Non Nước, ngắm toàn cảnh sông Vân , núi Thủy. Chiều về tới Hải Phòng, chia tay kết thúc chương trình. II Giá trọn gói: Giá trên áp dụng cho đoàn từ 35 khách trở lên. III Giải trình dịch vụ Giá trên bao gồm Giá trên không bao gồm - Phương tiện vận chuyển. - Ngủ phòng 4người/ phòng khách sạn tiêu chuẩn - Các bữa ăn theo chương trình: bữa chính 60.000đ, ăn sáng: 20.000đ/ bữa. - Thuyền tham quan Tràng An. - Vé vào cửa lần thứ nhất tại các điểm tham quan. - Nước uống trên xe, bảo hiểm du lịch , - -hướng dẫn viên suốt tuyến. - Chi phí giao dịch đốt lửa trại - thuế VAT, phòng ngủ đơn. - Điện thoại, đồ uống giặt là và các chi phí cá nhân khách tự sử dụng. Dưới đây là ví dụ về bảng tính giá bán chương trình Hải Phòng – Ninh Bình (hành trình: 2 ngày 1 đêm, phương tiện ô tô) Giá xe: 7.500.000 Số lượng khách: 35 Thời gian: 2 ngày 1 đêm Tiêu chuẩn: ăn 60.00đ, ngủ 50.000đ Nội dung Chi tiết Thành tiền/người Thành tiền/ đoàn Ăn sáng 40.000 1.400.000 Ăn trưa 120.000 4.200.000 Ăn tối 60.000 2.100.000 Ngủ 50.000 1.750.000 Lửa trại 500.000 14.286 500.000 Xe ô tô 214.286 7.500.000 HDV 200.000 11.429 400.000 Vé tham quan 90.000 3.150.000 Nước 6.000 210.000 Bảo hiểm 3.000 105.000 Mũ 11.000 385.000 Lãi 50.000 100.000 14.200.000 Giá bán 720.000 Giá tour của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng so với các công ty du lịch khác trên thị trường là khá linh hoạt. 2.2.3.3 Tổ chức thực hiện tour. Sau khi đã bán và ký hợp đồng với khách hàng, công ty đã xây dựng chương trình cụ thể để thực hiện. Đây là khâu cuối cùng có tính chất quyết định đến chất lượng tour. Tour du lịch có được khách hài lòng về chất lượng dịch vụ hay không là do tổ chức thực hiện tour. Để có một chương trình tốt đòi hỏi phải có sự tham gia đầy đủ của các bộ phận như phòng điều hành, hướng dẫn viên, đội xe… Các hoạt động trước chuyến đi. Thỏa thuận với khách về thời gian nội dung thực hiện, mức giá của chương trình... Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại ăn, nghỉ, ở, vui chơi...và nhận tiền đặt cọc. Thông tin cho các nhà cung cấp ( Khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt phòng, đặt xuất ăn. Bố trí, sắp xếp, hướng dẫn viên, lái xe...Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng, người lãnh đạo hoặc người trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách. Các hoạt động trong chuyến đi. Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và bảo đảm không bị cắt xén hoặc thay đổi dịch vụ trong chương trình. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình của đoàn khách ,xử lí kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra. Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình. Các hoạt động sau chuyến đi. Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách. Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách ( nếu có) và báo cáo về chuyến đi của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình ( nếu có) như : thất lạc hành lí của khách, khách bị ốm... Thanh toán với các nhà cung cấp, với các công ty lữ hành nhận khách và thanh toán trong nội bộ công ty. Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách ( nếu có ). Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong công ty ( nếu cần ). 2.2.4 Đánh giá về hoạt động Marketing của công ty. Trước khi tìm hiểu hoạt động marketing của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng, chúng ta cần phải biết được đặc trưng của sản phẩm du lịch thì mới có thể có được chiến lược marketing hiệu quả nhất. Sản phẩm du lịch là sản phẩm đặc biệt, nó không thật cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể bày bán như những sản phẩm hàng hóa thông thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hóa khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy làm cho hoạt động marketing du lịch gặp rất nhiều khó khăn. Để có thể có được hoạt động marketing một cách hiệu quả thì cần phải hiểu được bản chất của marketing du lịch. Nếu như đối với các sản phẩm vật chất trong chương trình marketing nhà kinh doanh có thể cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm của Công ty. Còn đối với sản phẩm du lịch là một sản phẩm vô hình vì thế mà khách hàng không thể dùng thử trước khi mua sản phẩm. Marketing du lịch hiểu một cách đơn giản chính là sự phát hiện định hướng và quảng bá nhu cầu. Chính vì thế mà công việc marketing du lịch phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phải là một quá trình liên tục nối tiếp nhau. 2.2.4.1 Về sản phẩm. * Về sản phẩm. Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa đa dạng của khách du lịch. Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng không ngừng mở rộng các chương trình du lịch. Hiện nay công ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới. - Đa dạng hóa sản phẩm hiện có. Các chương trình du lịch của công ty là những tuyến điểm quen thuộc đa phần tập trung ở khu vực bắc bộ như Hà Nội, Lạng Sơn, Quảng Ninh…có phát triển ở khu vực Nam Bộ và Trung bộ nhưng không nhiều. Đây là những tuyến điểm có các chương trình đặc sắc và phong phú. Dựa trên đó công ty nâng cao và đa dạng chương trình như mở nhều chương trình ra nhiều tuyến điểm, nâng cao và kéo dài thời gian các chương trình, đặc biệt là mở rộng nhiều chương trình với độ dài khác nhau về thời gian. Các chương trình du lịch của công ty chủ yếu là du lịch sinh thái là chính. Ngoài việc nâng cao sự phong phú của các chương trình du lịch sinh thái, công ty còn mở thêm và đa dạng một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái. - Phát triển sản phẩm mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịp lễ hội hay mùa cưới, công ty mở thêm các chương trình du lịch văn hóa và du lịch tuần trăng mật. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có nhiều thời gian công ty mở các tour du lịch trong ngày tham quan cũng đa dạng về tuyến điểm. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên. * Về chất lượng phục vụ. Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, Ban giám đốc công ty đã đề ra chiến lược xây dựng và nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ của công ty mình. Trên thực tế công ty thường phục vụ các đối tượng khách quen thuộc là khách nội địa và một số ít khách Trung Quốc. Tuy nhiên Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng vẫn chưa đáp ứng được đối tượng khách đến từ một số nước châu Âu như Anh, Pháp …đây là đối tượng khách có thu nhập cao và độ dài thời gian lưu lại nhiều hơn so với các đối tượng khách khác. Với các chương trình du lịch thì phục vụ khách vừa dễ vừa khó. Vì phần lớn khách tham gia chương trình du lịch của công ty là khách nội địa nên phục vụ rất khó vì tâm lý của khách là phải được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu nhưng đôi khi khách đòi hỏi quá mức. Vì là khách nội địa nên họ cũng có những hiểu biết nhất định về điểm tham quan cho nên hướng dẫn viên ngoài những kiến thức cần có, sự khéo léo trong các tình huống thì cần sự tâm huyết, nhiệt tình đối với nghề. Vì vậy khi phục vụ khách trong các chương trình du lịch các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng từ đón tiếp, hướng dẫn, vận chuyển, ăn nghỉ đến vui chơi giải trí tại các điểm tham quan. Sau mỗi chương trình, công ty đều có phiếu xin ý kiến khách hàng để biết được công ty mình phục vụ khách có được hiệu quả hay không. Qua đó có thể thấy được phần nào chất lượng phục vụ của công ty và từ đó công ty sẽ rút kinh nghiệm và đưa ra các các biện pháp sửa chữa kịp thời. Nhìn chung trong cùng một chương trình tour tại công ty nhưng đối tượng khách tham gia khác nhau thì cũng có những nhận xét khác nhau. Với đối tượng khách là cán bộ công nhân viên có thu nhập tương đối thì họ yêu cầu cao hơn về chỗ ăn nghỉ cũng như các dịch vụ khác. Nên khi cho ý kiến họ sẽ có ý kiến khắt khe hơn về các dịch vụ trong chương trình. Còn với đối tượng khách là học sinh, sinh viên thì khi đi tham quan chủ yếu là vui chơi, giải trí nên không mấy để ý đến các dịch vụ trong chương trình, nên khi cho ý kiến họ sẽ có những nhận xét thoáng hơn. Qua những nhận xét từ phía khách hàng , Công ty có thể thấy được những điểm mà mình đã làm tốt cũng như những vấn đề mà mình làm chưa tốt từ đó phát huy những điểm mạnh, hạn chế những vấn đề làm chưa tốt. Với những điểm mà công ty chưa thể kiểm soát được về phía các nhà cung cấp như nhà hàng khách sạn… thì công ty cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đặt với các nhà cung cấp để công ty chủ động hơn. Các kết quả nhận xét của khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ nào đó, nó không phản ánh tất cả vì khi đưa phiếu xin ý kiến có thể khách hàng không thích, ngại khi đưa ra ý kiến, nhận xét chưa được chính xác nên công ty cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn thông tin nhất là các kết quả nhận xét từ phía khách hàng để có thể có được thông tin phản hồi một cách chính xác. 2.2.4.2 Chính sách phân phối sản phẩm. Kênh phân phối đóng vai trò là mạch máu giao thông nối liền người bán và người mua. Do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Trong chiến lược kinh doanh nhằm quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng đã sử dụng nhiều hình thức phân phối nhằm đưa sản phẩm của mình đến cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. hiện nay công ty lựa chọn hai loại kênh phân phối chính: Thứ nhất: Kênh phân phối trực tiếp (bán chương trình trực tiếp đến người tiêu dung). Với phương pháp này công ty bán cho những người có nhu cầu liên hệ trực tiếp với công ty mua chương trình của công ty. Điều thuận lợi mà kênh này đem lại cho khách hàng là khách hàng được thỏa mãn do tự quyền lựa chọn, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng, giảm đầu tư về chi phí cho tuyên truyền quảng cáo. Tuy nhiên lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối trực tiếp này còn ít, chủ yếu là khách lẻ, có nhu cầu đi các chương trình du lịch outbound. Thứ hai là kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian nghĩa là công ty bán sản phẩm của mình thông qua các trung gian như: cá nhân dẫn khách, các đại lý du lịch, công ty du lịch …lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối này thường là các cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ. Lượng khách này thường là khách đoàn có nhu cầu đi du lịch trong nước, một số đi du lịch nước ngoài như Trung Quốc, Lào, Campuchia , Thái… Tuy nhiên trong quá trình phân phối sản phẩm của công ty còn nhiều hạn chế do: khi bán chương trình cho các đại lý du lịch công ty phải chịu sức ép về giá. Vì vậy doanh thu thu về được của công ty thông qua kênh phân phối này là không nhiều. Ngoài ra công ty còn bán hàng qua mạng lưới nhân viên của công ty trực tiếp đến với khách hàng . Đây là hình thức chủ yếu mà các công ty du lịch sử dụng để thu hút nguồn khách. Công ty sẽ giao cho nhân viên của mình những chương trình du lịch mở và không báo giá, những tờ rơi, tờ gấp, giới thiệu về công ty, những chương trình du lịch khái quát dành cho từng thời điểm. Sau đó đội ngũ nhân viên này phải chịu trách nhiệm chăm sóc những khách hàng mà mình đã gửi chương trình, nắm bắt nhu cầu và thời điểm mà họ sẽ đi du lịch. Nhân viên sẽ trực tiếp làm chương trình cụ thể chi tiết, và thoả thuận giá cả, các loại hình dịch vụ đối với khách hàng. Sau khi đã thoả thuận hai bên đi đến nhất trí, nhân viên sẽ báo lại với công ty và khi đó công ty thấy hợp lý. Nhân viên sẽ trực tiếp bán hàng, ký hợp đồng với khách hàng và ấn định ngày thực hiện hợp đồng đó. Với cách bán hàng này khách hàng được chăm sóc tư vấn về các dịch vụ, các chương trình một cách chu đáo mà không mất quá nhiều thời gian để đến công ty tìm hiểu. 2.2.4.3 Công tác tuyên truyền quảng cáo. Quảng cáo là một trong những phương thức để doanh nghiệp tồn tại và phát triển kinh doanh. Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền thông. Mục đích của quảng cáo là: Giới thiệu sản phẩm Thông tin về sản phẩm Nhắc nhở Gây ấn tượng Thuyết phục Hình thức quảng cáo mà du lịch Hoa Phượng sử dụng để nhằm mục đích đưa sản phẩm của mình đến cho khách hàng một cách nhanh nhất. Ngay từ khi mới thành lập để thông báo sự có mặt của công ty trên thị trường công ty đã đăng trên các báo bố cáo thành lập doanh nghiệp. Với việc đăng tải thông tin như vậy công ty đã nhằm mục đích thông báo cho khách hàng về sự xuất hiện và ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty. Đó là hình thức quảng cáo đại trà với tất cả các đối tượng khách hàng. Còn đối với từng đối tượng khách hàng công ty đã có chiến lược quảng bá cụ thể bằng việc in các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, để nhân viên công ty đưa đến tận tay từng đối tượng khách hàng. Phương thức này khi được sử dụng tuy rất tốn kém về thời gian, tiền bạc nhưng kết quả thu được rất lớn. Công ty có thể biết được sớm nhất phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Do đặc thù là sản phẩm dịch vụ chính vì vậy mà việc quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng không đạt hiệu quả cao và ít tạo ra sự chú ý quan tâm của khách hàng. Để có thể nhận được phản hồi nhanh nhất của khách hàng, công ty đã sử dụng cách thức quảng cáo thông qua tờ rơi, tờ gấp, phiếu điều tra và xin ý kiến của khách hàng. Hiện nay mẫu điều tra xin ý kiến khách hàng mà công ty đang thực hiện có nội dung khá sát với chương trình, hình thức đa dạng. Phiếu điều tra có khá đầy đủ các thông tin như: thông tin đoàn (họ tên, chức vụ, tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại, tuyến du lịch, tên hướng dẫn viên), phần nhận xét của khách hàng về chương trình tham quan, khách sạn, phương tiện vận chuyển, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, và các thông tin khác…Nhìn chung, việc xin ý kiến khách hàng được công ty thực hiện thường xuyên sau mỗi chuyến đi. Những ý kiến góp ý của khách được công ty tổng hợp lại và rút những kinh nghiệm để thực hiện các chương trình sau được tốt hơn. Ngoài ra công ty còn có nhiều biện pháp khác như tư vấn trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, trên thư điện tử , trên webside. Nhìn chung việc quảng cáo của công ty chưa được thường xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô quảng cáo lớn và phạm vi lớn. Chi Phí cho quảng cáo chưa thỏa đáng chỉ chiếm 1% tổng doanh thu. Công ty áp dụng phương thức bán hàng trực tiếp nhưng chi phí như xăng xe, điện thoại, …mà công ty trả cho nhân viên đi bán hàng là quá ít. Chính vì công ty đầu tư cho quảng cáo thấp nên hiệu quả đạt được không nhều, chưa làm nổi bật được hình ảnh của công ty, chưa thu hút được khách hàng về phía mình. 2.2.4.4 Chính sách giá. Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán không cao nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi giá của các chương trình. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó, công ty đã đưa ra các mức giá linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá mà công ty đang áp dụng đó là chính sách giá phân biệt theo đối tượng khách và số lượng khách và độ dài của chương trình. Nhìn chung giá mà công ty áp dụng khá linh hoạt so với các công ty khác trên cùng địa bàn Hải Phòng. Giá luôn là một nhân tố đắc lực trong chiến lược cạnh tranh của công ty với các đối thủ trên thị trường. Nhưng giá luôn đi kèm với độ phong phú, chất lượng và sức hấp dẫn của chuyến đi. Do vậy giá thấp một mặt tạo sự hấp dẫn với khách nhưng mặt khác tạo cảm giác một chương trình không phong phú và chất lượng không tốt. 2.2.5 Đánh giá về đội ngũ lao động. 2.2.5.1 Đánh giá về cơ cấu lao động. Cơ cấu lao động của công ty còn khá đơn giản và gọn nhẹ. Điều này cũng do một phần tính chất của ngành nghề là kinh doanh dịch vụ lữ hành. Toàn bộ cán bộ nhân viên của công ty có 12 người, đội ngũ nhân viên của công ty trẻ khỏe, được đào tạo cơ bản . Cơ cấu lao động theo giới tính: Nam gồm 8 người chiếm 67%. Nữ gồm 4 người chiếm 33 %. Như vậy nhân viên nam của công ty nhiều hơn nữ. Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của công ty. Tuy là một ngành dịch vụ nhưng tính chất công việc lại rất khác so với các ngành dịch vụ khác, lữ hành đòi hỏi phải đi nhiều, thời gian không cố định và đòi hỏi phải có sức khỏe do đó lao động nam làm việc sẽ thuận lợi hơn. Tuy nhiên cũng nên cân đối tỷ lệ nhất định giữa lao động nam và nữ vì tính chất dịch vụ lữ hành cũng cần có sự khéo léo, dịu dàng. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn. Bảng 8: Thống kê trình độ học vấn. đơn vị tính: người Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ% Đại học và trên đại học 9 75 Cao đẳng 2 17 Trung học chuyên nghiệp 1 8 Tổng 12 100 (Nguồn: Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng ) Biểu 6: Trình độ học vấn của nhân viên công ty. Qua bảng thống kê ta thấy trình độ học vấn của nhân viên công ty là khá cao. Số người có trình độ đại học và trên đại học là 75% chiếm tỷ lệ cao, trình độ cao đẳng chiếm 17% , trình độ trung học chuyên nghiệp chiếm 8%. Điều này cho thấy nhân viên công ty có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kiến thức. Đây là điều kiện thuận lợi của công ty trong việc đón tiếp khách. 2.2.5.2 Đánh giá về đội ngũ Hướng dẫn viên. Công ty có 6 Hướng dẫn viên, tất cả đều có trình độ đại học. Vì được đào tạo nên hướng dẫn của công ty có chuyên môn và kiến thức trong phục vụ khách hàng. Công ty có những quy định rất chặt chẽ và cụ thể về quy trình làm việc của hướng dẫn viên. Trước mỗi tour từ 1 đến 2 ngày, hướng dẫn viên của công ty phải lấy chương trình cụ thể bao gồm : hợp đồng xe, bảng chương trình chi tiết, fax đặt phòng, fax đặt ăn, danh sách đoàn khách, tiền tạm ứng. Khi đó nếu chương trình có điểm không rõ ràng và hợp lý hướng dẫn sẽ trao đổi với phòng điều hành để có biện pháp giải quyết. Trước chuyến đi, Hướng dẫn viên phải chuẩn bị trước các tài liệu liên quan đến tuyến điểm, chuẩn bị bài thuyết minh, thuốc men, nước uống khăn lạnh cho khách. Đội ngũ hướng dẫn của công ty đều là những người trẻ tuổi, có sức khỏe tốt. Trong đội ngũ hướng dẫn phần đông là những người có kinh nghiệm làm nghề, có tâm huyết với nghề. Hướng dẫn viên của công ty đều có thẻ hướng dẫn trong đó có 3 hướng dẫn được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế. Tuy nhiên do quy mô của công ty còn nhỏ nên chưa có bộ phận chuyên về công tác chuẩn bị hậu cần cho mỗi chuyến đi. Hướng dẫn viên còn phải đảm nhiệm việc chuẩn bị thuốc men nước uống.. Những bài thuyết minh về mỗi tuyến điểm cũng do các Hướng dẫn tự chuẩn bị chưa có bộ phận chuyên chuẩn bị những bài thuyết minh cho hướng dẫn để họ có thể có tài liệu tham khảo, chuẩn bị tốt hơn cho công việc thuyết minh của bản thân. Vì vậy chất lượng những bài thuyết minh của hướng viên công ty chưa thực sự được đầu tư. 2.2.6 Đánh giá hoạt động điều hành của công ty. Phòng điều hành của Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng đã tiến hành: sắp xếp kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch mà công ty đã ký kết với khách hàng. Phòng điều hành sẽ có trách nhiệm đăng kí các phương tiện vận chuyển,khách sạn, nhà hàng ... Công việc này chủ yếu dựa qua điện thoại. Phòng điều hành sẽ thỏa thuận với các đơn vị cung cấp dịch vụ sau đó nhận bản fax xác nhận của đơn vị đó. Điều hành sẽ giao cho Hướng dẫn viên những giấy tờ có liên quan để hướng dẫn viên thực hiện chương trình. Phòng điều hành còn có nhiệm vụ thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan liên quan. Cụ thể là các cơ quan làm hộ chiếu, visa, ban quản lý của các điểm tham quan. Trong suốt hành trình của chuyến đi, điều hành có nhiệm vụ theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình các đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ mà công ty đã đặt cho đoàn khách có đúng tiêu chuẩn không. Trong suốt hành trình của đoàn, điều hành của công ty luôn theo dõi quan sát để xử lý tình huống bất thường có thể xảy ra đối với đoàn khách như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông trên đường vận chuyển… Tuy vậy nhân viên phòng điều hành chưa thực sự có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp nên đôi lúc còn có những sai sót trong quá trình điều hành tour như đặt phòng không đúng tiêu chuẩn cam kết trong hợp đồng, ăn uống không đạt tiêu chuẩn, xe có chất lượng chưa cao…do nhân viên phòng điều hành không biết tình hình thực tế các dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra, mà chỉ dựa trên những quảng cáo, chào hàng của các nhà cung cấp. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng. 3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của công ty. 3.1.1 Thuận lợi. Tuy mới đi vào hoạt động chưa lâu nhưng Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng đã dần có được vị trí nhất định trên thị trường. Để có được điều này là do công ty đã có những thuận lợi nhất định. Sự phát triển của du lịch Việt Nam Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á với vị trí thuận lợi nằm cạnh biển Đông, có khí hậu nhiệt đới gió mùa. Việt Nam được chia thành 3 miền Bắc – Trung – Nam, 3 miền với các kiểu khí hậu đặc trưng khác nhau giúp cho các loại sinh vật phát triển đa dạng và phong cảnh tự nhiên phong phú. Có nhiều cảnh quan đẹp được thiên nhiên ban tặng như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha… và có nhiều vườn quốc gia như: Cúc Phương, Cát Bà, Tam Đảo… Việt Nam là một đất nước giàu truyền thống từ xa xưa vì vậy tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất phong phú, nhiều di sản, đình chùa, làng nghề truyền thống và các lễ hội nổi tiếng. Nước ta là một nước đang phát triển về kinh tế, với xu thế hội nhập hiện nay là một điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển trong đó có ngành du lịch. Hội nhập mọi người đi lại được thuận tiện kết hợp giữa làm kinh tế và đi du lịch là xu thế hiện nay. Kinh tế phát triển mức sống người dân được nâng cao nên nhu cầu muốn được thư giãn tìm hiểu thế giới xung quanh ngày càng tăng nên nhu cầu đi du lịch là tất yếu. Hơn nữa hiện nay nhà nước đầu tư cho giao thông phát triển thuận tiện cho việc đi lại, các phương tiện ngày càng phong phú đa dạng về chủng loại nên dễ dàng cho việc đi du lịch. Hiện nay để phát triển du lịch, nhà nước đã có các chính sách để khuyến khích, thu hút khách từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Theo nguồn số liệu của tổng cục du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế vào Việt Nam 3 tháng đầu năm 2009 Tháng 3 Năm 2009 (lượt người) 3 tháng năm 2009 (lượt người) 3/ 2009 so với Tháng trước (%) 3/ 2009 so Với 3/ 2008 (%) 3/ 2008 (%) 3 tháng so với Cùng kỳ 2008 (%) Tổng số 303.489 992.242 88,5 73,2 83,9 Trong tháng 4 năm 2009 lượng khách quốc tế đạt 305.430 lượt khách. Tính chung 4 tháng đầu năm 2009 đạt 1.697.672 lượt khách. Sự phát triển của du lịch Hải Phòng. Hải Phòng là thành phố lớn của đất nước, có hải cảng quan trọng nhất, của ngõ chính ra biển của miền Bắc nước ta. Hải Phòng còn là thành phố công nghiệp có nền kinh tế phát triển mức sống của người dân cao. Tài nguyên du lịch Hải Phòng phong phú đa dạng. Những năm qua ngành du lịch Hải Phòng đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vượt lên chính mình và ngày càng phát triển. Du lịch là một ngành kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ và Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng gia nhập thị trường tại đúng thời điểm mà ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phòng nói riêng đang trên đà phát triển với những bước tiến dài. Nhu cầu đi du lịch của cư dân ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Những sản phẩm du lịch trọn gói của các công ty lữ hành đã trở nên quen thuộc đối với du khách. Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng không phải mất thời gian để du khách phải làm quen với sản phẩm du lịch trọn gói. Việc mà công ty cần làm trong kế hoạch Marketing là củng cố niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm du lịch trọn gói và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Vì là một công ty mới thành lập và đi vào hoạt động chưa lâu nhưng trước đó Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng là Trung tâm du lịch của công ty cổ phần dịch vụ khách sạn Đại Dương chính vì thế mà Công ty đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm của các công ty đi trước. Công ty có thể tham khảo các chương trình và giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể xây dựng cho mình những sản phẩm hợp lý, với mức giá có lợi nhất cho công ty và thu hút được lượng khách hàng đông đảo nhất. Một điều thuận lợi nữa mà công ty nhận được là ban lãnh đạo của công ty là những người có kinh nghiệm trong quản lý nói chung và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động du lịch. Đồng thời ban lãnh đạo là những người yêu thích du lịch và hết lòng vì du lịch. Ngoài ra công ty còn có một điều thuận lợi nữa là các nhân viên trong công ty đều còn trẻ, được đào tạo, chính vì vậy mà sự năng động nhiệt tình mà họ có được tạo thành một thế mạnh cho công ty. Bên cạnh đó những nhân viên của công ty là những người có độ tuổi ngang bằng nhau, đã từng học tập cùng nhau vì vậy mà sự phối hợp của họ trong công việc trở nên nhịp nhàng, dễ dàng thông cảm và chia sẻ với nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống. Điều thuận lợi nữa đó là sự tín nhiệm của các bạn hàng truyền thống. Đó là những người khách du lịch đã từng mua và sử dụng sản phẩm du lịch của công ty.Họ hài lòng về sản phẩm và chất lượng của sản phẩm nên công ty đã giành được uy tín với họ. Họ sẽ thường xuyên mua sản phẩm của công ty với những lịch trình khác nhau. Đồng thời họ còn có thể giúp công ty quảng bá sản phẩm của công ty cho bạn hàng của họ,cho những người thân quen của họ. 3.1.2 Khó khăn. Tuy có một số thuận lợi nhất định trong kinh doanh du lịch nhưng Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng cũng gặp phải không ít khó khăn. Là một công ty mới thành lập khi mà các công ty khác đã có chỗ đứng trên thị trường, đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng thì lúc này công ty mới chính thức đi vào hoạt động. Các công ty thành lập trước đã có được một lượng khách hàng ổn định. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng chương trình rất quyết liệt. Hơn nữa những doanh nghiệp này đôi khi có phương thức cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hướng xấu tới tâm lý du khách khi tìm mua chương trình. Một khó khăn nữa mà Công ty cổ phần Du Lịch Hoa Phượng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gặp phải là năm 2009 được dự báo là một năm rất khó khăn đối với thế giới. Khủng hoảng kinh tế thế giới khiến cho người dân sẽ thắt chặt chi tiêu hơn nên người dân chi tiêu cho du lịch cũng ít đi. 3.2 Phương hướng mục tiêu sắp tới của doanh nghiệp. Vấn đề quyết định thành công đầu tiên phải làm thế nào để tăng lượng khách đến với công ty, tạo cho khách thấy được nét hấp dẫn của chương trình của công ty. Với tài nguyên và sự phát triển du lịch hiện tại, cùng với thực tế của công ty, đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, công ty đã đề ra phương hướng và mục tiêu phấn đấu cho năm 2010, nhằm tăng doanh thu cùng lợi nhuận cho công ty. 3.2.1 Phương hướng đến năm 2010. Công ty tập trung củng cố, đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Xúc tiến quảng bá thị trường du lịch trong nước và ngoài nước, trọng tâm là chuẩn bị tốt phục vụ mùa du lịch. Đàm phán ký hợp đồng với các công ty, đại lý du lịch nước ngoài. Triển khai mở tour du lịch xe tự lái, mở rộng tour du lịch, mở rộng thị trường, đổi mới cơ chế quản lý. Tăng cường kỷ cương kỷ luật phù hợp với điều kiện làm việc của công ty nhằm tạo được một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo đời sống cán bộ nhân viên, thực hiện quản lý kinh doanh có hiệu quả, tiết kiệm và phát triển. 3.2.2 Mục tiêu. Mục tiêu của công ty năm 2009 – 2010. Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 1/ Lượng khách bình quân/năm 2/ Doanh thu/ năm 4/ Lợi nhuận sau thuế. 3700 khách 5.500.000.000đ 514.800.000đ 4300 khách 6.200.000.000đ 580.320.000đ (Nguồn Công ty cổ phần du lịch Hoa Phượng) Trong những năm tới công ty tăng ngân sách cho quảng cáo khoảng 2% doanh thu, đầu tư nhiều hơn cho bộ phận thị trường, tiến tới công ty sẽ thành lập phòng thị trường riêng để hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng được hiệu quả hơn. Về thị trường khách công ty tập trung vào thị trường nội địa là cán bộ công nhân viên vì đây là thị trường khách quen thuộc của công ty bên cạnh đó mở rộng thêm thị trường khách nội địa là Việt Kiều và học sinh, sinh viên. Với thị trường khách quốc tế công ty vẫn tập trung vào khách Trung quốc ngoài ra mở rộng thêm thị trường khách đến từ một số nước châu Âu. Thực hiện việc duy trì thường xuyên và mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước. Liên kết và mở rộng với các công ty và đại lý lữ hành nhận và gửi khách để thuận lợi trong việc đón tiếp khách. Kiện toàn và mở rộng công tác quản lý, xây dựng nội bộ phát triển ổn định, nâng cao bồi dưỡng tốt hơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhất là đội ngũ hướng dẫn viên. Để đạt được mục tiêu đề ra đòi hỏi công ty phải có những chính sách, chiến lược cụ thể về kinh doanh sự nỗ lực phấn đấu của toàn bộ lãnh đạo nhân viên công ty. 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. 3.3.1 Mở rộng thị trường và tăng cường quảng cáo. * Mở rộng thị trường. Dưới góc độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường là một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Để có thị trường tốt, công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường. - Điều tra tổng thể: đây là công việc quan trọng và cấp thiết công ty cần làm, là công việc mà nhân viên thị trường chịu trách nhiệm chính. Cần điều tra thị trường để xây dựng chiến lược thị trường cụ thể và sát với thực tế. Công ty cần xác định được đối tượng khách và thị trường khách, xác định được các nhà cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước, điều tra về tuyến điểm tham quan để từ đó có thể mở rộng thêm phạm vi hoạt động của công ty bằng việc xây dựng các chương trình và tour du lịch mới. Điều tra tổng thể về thị trường sẽ giúp công ty xác định được mình có khả năng thực hiện được chương trình như thế nào, phát triển chương trình mới ra sao. - Điều tra về nhu cầu của khách du lịch. Đây là một điều khó khăn cho các công ty lữ hành nhưng lại là điều quan trọng. Khi xác định được nhu cầu của khách công ty có xây dựng được chương trình phù hợp về thời gian, mức độ chi trả và độ mong muốn của khách khi thực hiện chương trình. Muốn điều tra nhu cầu của khách một các hiệu quả công ty nên sử dụng các phương thức như hỏi ý kiến khách hàng tìm hiểu đặc điểm tính cách của từng đối tượng khách, tìm hiểu những thay đổi do thời gian và xu thế hiện tại. Để thực hiện công việc trên cần có bộ phận điều tra nghiên cứu thị trường. Hiện nay công ty chưa có phòng thị trường riêng vì vậy công tác Marketing còn gặp nhiều khó khăn. Cho nên việc thành lập phòng thị trường riêng tại công ty hiện nay là điều nên làm. * Xác định thị trường mục tiêu. Hiện nay thị trường du lịch Hải Phòng xuất hiện nhiều công ty lữ hành lớn cạnh tranh quyết liệt với nhau. Để kinh doanh có hiệu quả cao thì cần phải xác định thị trường mục tiêu. Xuất phát từ nguyên lý đơn giản thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng khách lớn với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng thanh toán khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể có được tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp không chỉ một mình trên thị trường họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh với những phương thức khác nhau. Hiện nay, thị trường mục tiêu trước mắt của công ty trong những năm tới vẫn là khách đến từ khối cán bộ công nhân viên. Đây là thị trường quan trọng hỗ trợ cho công ty trong lúc số lượng khách có khả năng thanh toán cao và đi với những tuyến điểm mới chưa nhiều. Đặc biệt khai thác thị trường này và các lễ hội, nghỉ dài ngày , lễ tết và các ngày nghỉ cuối tuần. Ngoài các đơn vị trong thành phố công ty nên mở rộng thị trường ra các nơi khác như ngoại thành thành phố: Tiên Lãng, Vĩnh Bảo, Thuỷ Nguyên… và ra các tỉnh lân cận như Hải Dương, Thái Bình Nam Định… Thị trường khách mục tiêu thứ hai mà công ty cần đi sâu khai thác đó là đối tượng khách là Việt Kiều về nước, có mức chi trả cao, sử dụng các dịch vụ bổ sung nhiều và có thời gian đi tham quan dài hơn. Ngoài việc thu hút khách nội địa tham gia các chương trình nội địa công ty nên thu hút khách nước ngoài tham gia các chương trình nội địa. Nhưng hiện nay khách nước ngoài vào Việt Nam chủ yếu là khách Trung Quốc, tiến tới công ty nên mở rộng thị trường đón khách ở một số nước Châu Âu, điều này giúp cho công ty không bị phụ thuộc vào khách Trung Quốc. Hơn nữa khả năng thanh toán của họ cao và số ngày khách cũng dài hơn. * Tăng cường quảng cáo. Đây là một hình thức để người tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, là một hoạt động quan trọng đầu tiên có tính quyết định xem chương trình có bán được hay không, khách hàng có chấp nhận hay không. Hiện nay hoạt động giao tiếp khuyếch trương quảng cáo của công ty chưa được chú trọng và vẫn do các bộ phận tự làm. Vì vậy kết quả mang lại vẫn chưa cao. Công ty nên có một chiến lược khuyếch trương tuyên truyền quảng cáo từ đó các bộ phận sẽ bám sát vào đó để thực hiện các chiến dịch quảng cáo.Công ty nên dành 3 % của doanh thu cho quảng cáo. Ngoài các hình thức quảng cáo mà công ty đang thực hiện, công ty nên quảng cáo trên báo, tạp chí, dự hội chợ, triển lãm du lịch. Công ty nên thực hiện quảng cáo thông qua hướng dẫn viên, cộng tác viên… trong khi thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên có thể giới thiệu hình ảnh của công ty thông qua đồng phục, cờ của hướng dẫn, ngoài ra phát cho khách mũ có in tên và logo của công ty. Đây là hình thức chủ yếu công ty nên làm và nó mang lại nhều hiệu quả nhất, là con đường ngắn nhất đến với khách hàng mục tiêu của mình. Công ty cần in nhiều tờ rơi tập gấp giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty, giới thiệu các chương trình và giá của các tour của công ty để khách hàng dễ lựa chọn. Tờ rơi tập gấp cần in đẹp về hình thức phong phú về nội dung để thu hút được sự chú ý của khách hàng. Thị trường hiện nay đòi hỏi các công ty không chỉ bán những gì mà công ty có mà bán những gì khách cần. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là người hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, những chương trình nào khách hài lòng…nên hướng dẫn là người tham mưu rất tốt cho các bộ phận xem chương trình nào cần thay đổi hay phát triển cho phù hợp với xu hướng của khách để tiêu thụ sản phẩm được hiệu quả và tăng doanh thu cho công ty. * Đẩy mạnh kinh doanh qua mạng. Internet được coi là một trong những phương thức kinh doanh quan trọng đặt dấu ấn rõ rệt trong sự phát triển của ngành công nghiệp du lịch. Khách hàng ngày càng thành thạo các thao tác tìm kiếm và mua dịch vụ trực tuyến. Vì vậy việc kinh doanh thông qua mạng hiện nay đang là xu hướng phổ biến của tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Hiện tại công ty đã đầu tư xây dựng trang web nhưng nội dung thông tin còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng. Vì vậy để có thể kinh doanh tốt qua mạng công ty cần thường xuyên cập nhật các thông tin mới về chương trình du lịch, các điểm đến hấp dãn, giá cá... cho trang web của mình. Thực hiện việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua trang web, từ đó sẽ đáp ứng đựoc các nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách, ký kết hợp đồng dịch vụ với khách. 3.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm. Do sự ảnh hưởng của các đối tượng khách nên sản phẩm của công ty còn thiếu tính đa dạng, các chương trình du lịch hiện nay chủ yếu là các tour du lịch sinh thái, các chương trình du lịch phục vụ hội nghị hội thảo, các tour du lịch văn hoá cũng ít được chú trọng và cũng chỉ dừng ở tham quan thắng cảnh. Các tour du lịch cũng bị giới hạn, công ty chủ yếu thực hiện các tuyến điểm quen thuộc đã được thực hiện nhều lần như Hà Nội, Hoà Bình, Lạng Sơn, Ninh Bình… Trong thời gian tới cùng với việc mở rộng thị trường khách, công ty nên đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách mở rộng nhiều tuyến điểm mới, xây dựng các chương trình mới, quan tâm đến loại hình du lịch văn hoá. Công ty nên mở nhiều tuyến du lịch văn hoá đến các tỉnh xa ở miền nam và miền trung … và một số địa phương có dân tộc ít người. Mở các tuyến du lịch sinh thái tham quan các miệt vườn trong khu vực các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, các tỉnh miền Tây nam bộ. Tổ chức các chương trình du lịch tuần trăng mật, hay các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh… Về các chương trình du lịch hiện nay của công ty cũng như các công ty khác thường ít có sự khác biệt. Đây là hạn chế nói chung của các công ty lữ hành. Việc xây dựng các chương trình du lịch của công ty mới chỉ là sự kết nối các tuyến điểm có sẵn lại, xác định các dịch vụ có lien quan và đưa ra mức giá. Các chương trình hầu hết không đặc sắc độc đáo và thường trùng lặp với các công ty lữ hành khác. Trong thời gian tới công ty nên chủ động xây dựng các chương trình du lịch tổng hợp. Đó là sự tổng hợp các loại hình du lịch văn hoá, sinh thái vui chơi giải trí, khám chữa bệnh, thể thao như vậy sẽ hấp dẫn hơn. Các chương trình cũng cần phải tính đến độ dài thời gian phù hợp với nhu cầu của từng loại khách. 3.3.3 Chính sách giá. Chính sách giá cả là một khâu quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách giá là yếu tố quyết định đến việc: thu hút thêm được nhiều khách du lịch, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Còn đối với khách hàng thì nó là yếu tố rất quan trọng và đôi khi nó là yếu tố đầu tiên quyết định đến việc lựa chọn chương trình du lịch. Chính sách giá cả hợp lý được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng như: chất lượng dịch vụ, tính độc đáo của chuyến du lịch, tài nguyên du lịch, độ dài của tuyến… Cơ chế hình thành giá cả của công ty hiện nay là phải có lãi trên mặt bằng giá cả thị trường cạnh tranh. Hiện nay giá của công ty là tương đối hợp lý so với giá của một số đối thủ cạnh tranh. Tận dụng lợi thế của mình, công ty nên phát huy giá như hiện nay, bên cạnh đó cũng nên sử dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí. Hiện nay hình thức ưu đãi giá của công ty là giảm giá cho khách hàng quen, giảm giá cho đoàn khách đông, giảm với các tour du lịch ngoài thời vụ. Trong thời gian tới công ty nên có biện pháp phân biệt giá theo từng loại khách có ưu tiên giảm giá cho đối tượng khách là học sinh sinh viên, các cháu nhỏ đi cùng với gia đình. Áp dụng mức giá linh hoạt giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và công ty dễ bán được chương trình hơn. Công ty nên đưa công khai, rộng rãi, thường xuyên bảng báo giá cho các chương trình. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, xem chương trình nào phù hợp với quỹ thời gian của mình. Công ty đưa tận tay các bảng báo giá này cho khách hàng , đưa lên mạng cho khách hàng tìm hiểu. Ngoài ra, công ty nên áp dụng một số chính sách hậu mãi như gửi thư thăm hỏi sau chuyến đi, gửi thư cảm ơn, bưu thiếp cho khách hàng nhân dịp lễ tết, sinh nhật… thực hiện chính sách này góp phần nâng cao mối quan hệ thân thiết giữa công ty với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo, sẽ làm cho khách có ấn tượng tốt tạo cơ hội ký kết những hợp đồng du lịch tiếp theo. 3.3.4 Nâng cao chất lượng lao động. Thực chất biện pháp nâng cao chất lượng lao động là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Để đạt được điều đó công ty cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm nâng cao trình độ, quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần vật chất của nhân viên. Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tượng ban đầu luôn để lại trong lòng khách lâu nhất vì thế từ khi tiếp xúc lần đầu tiên đến khi thực hiện chuyến du lịch đòi hỏi nhân viên phải tìm hiểu được đặc điểm của từng loại khách để phục vụ được tốt hơn, điều này rất quan trọng đối với đội ngũ hướng dẫn. Vì vậy công ty nên cho nhân viên học lớp tâm lý con người. Nguồn nhân lực chủ yếu hiện nay của công ty được tuyển từ những người tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành, đây là nguồn có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên do quá trình thành lập chưa lâu nên bộ máy nhân sự của công ty chưa được hoàn thiện và có phần gọn nhẹ. Do lượng nhân viên của công ty còn ít vì vậy các bộ phận thường làm các công việc của nhau không được phân định rõ ràng nên phần nào ảnh hưởng đến chuyên môn nghiệp vụ và kết quả làm việc không cao. Trong thời gian tới công ty cần làm một số việc sau: - Đối với đội ngũ nhân viên: Trong quá trình tuyển chọn nhân viên cần chú ý đến khả năng giao tiếp của nhân viên nhất là đội ngũ hướng dẫn viên. Đánh giá năng lực của nhân viên phải đúng không nên quá dựa vào bằng cấp mà xem kết quả họ mang lại cho công ty là gì và thái độ của họ khi phục vụ khách. Hàng năm công ty nên cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm bồi dưỡng thêm nghiệp vụ nâng cao tay nghề để nhân viên bắt kịp với những cái mới, học tập kinh nghiệm của đồng nghiệp trong ngành qua đó tìm hiểu được những cái thay đổi trong thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Để có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm trong công việc, yêu nghề gắn bó với công ty thì lãnh đạo công ty cần phải có các biện pháp thiết thực như: khen thưởng, kỷ luật thích đáng, có các chính sách quan tâm đến đời sống nhân viên như tăng thu nhập. Ví dụ như: trong vòng ba tháng liên tiếp nhân viên không mang về doanh thu , công ty sẽ xem xét cho nghỉ việc, nhân viên đạt doanh thu vượt mức quy định theo quý sẽ được thưởng 1% doanh thu vượt mức (mức thưởng này sẽ được lĩnh vào cuối năm). Đối với nhân viên đi tour từ 20 ngày/ tháng trở lên, đảm bảo chất lượng và hiệu quả của Tour, hoàn thành công việc được giao thì được hưởng đẩy đủ lương và thưởng của tháng đó. Ngoài ra công ty cũng nên tăng mức tiền thưởng tết cho nhân viên là hai tháng lương. Hiện nay tiền thưởng tết của nhân viên là một tháng lương, mức tiền thưởng này là ít không khuyến khích động viên được nhân viên. Công ty cũng nên tăng mức lương cơ bản từ 1.200.000đ tháng lên 1.500.000đ. Ngoài ra, công ty nên xây dựng không khí thân mật cởi mở để các nhân viên quan tâm giúp đỡ chỉ bảo nhau trong công việc. - Đối với đội ngũ quản lý: Hiện nay đội ngũ quản lý của công ty đều là những người có trình độ, kinh nghiệm quản lý. Cán bộ công ty không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty. Bằng những công việc như gặp gỡ, tìm hiểu nghệ thuật kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các nhà kinh doanh giỏi trong nước cũng như nước ngoài. Trao đổi thông tin tìm hiểu thị trường, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên từ đó tích luỹ, vận dụng các kinh nghiệm để hạn chế sai sót trong kinh doanh và thúc đẩy những mặt tích cực mà công ty đã làm được. 3.3.5 Tăng cường liên kết kinh doanh. Bên cạnh những khách hàng truyền thống đã làm ăn lâu năm với công ty, công ty nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác như với các hãng hàng không, đường thủy, đường sắt…và thêm các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng… đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho công ty. Công ty thường xuyên bám sát thị trường để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm có được chương trình tốt nhất đảm bảo. Trong các mối quan hệ nên để mức hoa hồng là 10% một mặt đảm bảo cho bạn hàng mặt khác đảm bảo cho lợi ích của công ty. Ngoài ra công ty cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các công ty lữ hành ở các tỉnh thành trong nước cũng như nước ngoài để mở rộng thị trường khách nội địa và quốc tế. 3.3.6 Đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là kinh doanh lữ hành nhưng bên cạnh đó, các lĩnh vực kinh doanh khác cũng đem lại cho công ty những khoản thu nhập nhất định. Vì vậy công ty cũng cần đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh khác như đầu tư mua xe, tư vấn du học… Việc đầu tư để có được phương tiện vận chuyển đóng vai trò quan trọng, nó góp phần khẳng định tính tổng hợp chuyên nghiệp của công ty lữ hành. Việc có được phương tiện vận chuyển của riêng mình làm cho công ty không phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, không bị ép giá. Mặc dù công ty đã có xe riêng nhưng số lượng xe còn ít. Việc đầu tư mua xe giúp cho công ty không bị ép giá xe vào mùa du lịch, xe có chất lượng cao, còn ngoài mùa du lịch công ty có thể cho thuê xe tự lái, phục vụ cưới hỏi…Với số lượng vốn hiện có của công ty thì việc đầu tư mua phương tiện vận chuyển là một vấn đề không dễ dàng. Vì vậy công ty cần huy động các nguồn vốn từ các cổ đông, vay vốn ngân hàng. Hiện nay chính phủ đang có gói hỗ trợ kích cầu 1 tỷ USD trong đó có việc hỗ trợ lãi suất 4% vay ngân hàng. Đây là cơ hội để công ty vay ngân hàng với lãi suất ưu đãi. 3.3.7 Đề nghị với nhà nước và thành phố Hải Phòng. * Đề nghị với nhà nước. Cần đổi mới hơn nữa chính sách quản lý và cơ chế quản lý, tăng cường cơ sở hạ tầng, tôn tạo các di tích lịch sử văn hoá và các khu vui chơi giải trí. Tăng cường quản lý của nhà nước đối với ngành du lịch, xúc tiến và quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam ra quốc tế, xây dựng một hình ảnh đất nước Việt Nam xanh sạch đẹp, con người văn minh hiếu khách đậm đà bản sắc văn hóa. Ban hành các hướng dẫn thông tư và chế tài để Luật du lịch tăng hiệu lực điều chỉnh các mối quan hệ trong hoạt động du lịch nhằm thực hiện luật, đảm bảo quyền lợi của khách du lịch và các đơn vị hoạt động trong ngành. Nhà nước và chính phủ điều hành tổng thể các bộ ngành có liên quan phối hợp tốt đảm bảo thuận lợi cho ngành du lịch phát triển, cải cách thủ tục hành chính để thuận tiện hơn cho khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam. Nhà nước cần đưa ra những chính sách giá cả cho phù hợp áp dụng cho tất cả các công ty lữ hành trong nước cũng như các ngành có liên quan như phương tiện vận chuyển, thuế…; Có chính sách phát triển du lịch, có biện pháp tăng cường hoạt động du lịch khuyến khích người dân đi du lịch cũng như thu hút người nước ngoài vào Việt Nam du lịch. * Đề nghị với thành phố Hải Phòng. Cơ quan du lịch Hải Phòng đưa ra mức giá chung, có những biện pháp thiết thực cụ thể trong việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty lữ hành trên địa bàn. Có chính sách mở cửa khuyến khích và phát triển du lịch trong tương lai. Thành phố ưu tiên phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch như mở các trường chuyên nghiệp dạy nghề. Bên cạnh đó mở thêm các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên đang làm việc để họ phát triển bắt kịp với hiện tại. Thành phố đầu tư xây dựng các khu du lịch, vui chơi tạo thêm các điểm tham quan cho các chương trình du lịch. Thành phố tổ chức các lễ hội lớn như lễ hội kỷ niệm 50 năm Bác Hồ về thăm làng cá Cát Bà, lễ khai trương du lịch Hải Phòng năm 2009 để thu hút khách du lịch quốc tế cũng như khách nội địa. Kết luận Việt Nam là một đất nước có nền văn hoá lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng, một đất nước có tiềm năng du lịch phong phú. Những năm vừa qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Hải phòng là một thành phố có ưu thế về phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Trong đó công ty cổ phần du lịch Hoa Phượng có đóng góp nhất định cho sự phát triển du lịch của thành phố. Tuy vậy công ty trong những bước đi tới của mình cũng cần quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để thu hút được nhiều khách tham gia vào các chương trình du lịch của công ty, đa dạng hoá các chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường tiêu thụ. Để đạt được những mục tiêu trên, vấn đề mấu chốt là phải nâng cao tay nghề, tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ quản lý, nhân viên của công ty. Trên đây là một số vấn đề về hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch Hoa Phượng. chắc chắn bài viết chưa đầy đủ và có nhiều thiếu xót. Mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô để bài viết được tốt hơn. PHỤ LỤC 1. Số liệu thống kê lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tháng 3/ 2009 Tháng 3 Năm 2009 (lượt người) 3s tháng năm 2009 (lượt người) 3/ 2009 so với Tháng trước (%) 3/ 2009 so Với 3/ 2008 (%) 3/ 2008 (%) 3 tháng so với Cùng kỳ 2008 (%) Tổng số 303.489 992.242 88,5 73,2 83,9 Theo phương tiện Đường không 257.729 856.265 86,0 82,4 83,9 Đường biển 7.460 17.852 69,9 27,1 90,2 Đường bộ 38.300 1180125 98,3 51,7 40,8 Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi 197.074 600.521 99,3 73,6 81,1 Đi công việc 54.822 162.494 89,5 65,0 74,2 Thăm thân nhân 34.735 164.019 59,7 8,1 99 Các mục đích khác 16.858 65.208 67,6 74,3 114,9 Theo thị trường Mỹ 31.368 120.838 78,9 79,8 117,2 Trung Quốc 33.873 105.964 81,4 60,5 76,4 Hàn Quốc 32.572 102.747 82,9 68,0 74,3 Nhật 31.619 98.909 91,1 81,8 88,4 Đài Loan 21.572 70.945 73,3 78,1 104,8 Úc 15.274 64.801 83,1 82,3 102,0 Pháp 18.547 49.794 115,5 88,1 91,3 Malaysia 13.193 39.259 92,9 91,9 69,2 (Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam) Tài liệu tham khảo Nhà xuất bản chính trị quốc gia Hà Nội – Luật du lịch. Năm 2006 Nguyễn Văn Đính – Phạm Hồng Chương. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành. NXB Thống kê Hà Nội – năm 1998 Trần Đức Thanh – nhập môn khoa học du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội – Năm 1999. www.vietnamtourist.com