Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển – Chi nhánh Bắc Giang

DV MU và thẻ BIDV Lingo nâng tổng số loại thẻ phát hành và thanh toán tại chi nhánh lên 8 loại. Với số lượng thẻ phát hành đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nên Ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng thị trường, chính vì vậy mà doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng rất tốt qua các năm. Điều này cho thấy chi nhánh đã kinh doanh đúng hướng và hiệu quả. Đồng thời cũng báo hiệu xu hướng phát triển tốt trong thời gian tới. + Thứ hai, Chi nhánh đã phát triển mạng lưới hoạt động phục vụ cho kinh doanh thẻ nhanh chóng và kịp thời. Chỉ trong năm 2013, Chi nhánh đã mở thêm 2 phòng giao dịch mới, có 18 ĐVCNT đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Golf và 1 điểm tạm ứng tiền mặt tại quầy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc thanh toán thẻ. + Thứ ba là về quản lý rủi ro, chi nhánh đã đạt thành tích trong hạn chế một số rủi ro: Do thu nhập quản lý tốt thông tin khách hàng nên đến nay chi nhánh chưa bị rủi ro do đơn phát hành có thông tin giả mạo, với những trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ của chi nhánh bị mất chi nhánh đã kịp thời đóng tài khoản của chủ thẻ nên chưa xảy ra rủi ro do tài khoản bị kẻ gian lợi dụng và rủi ro do sao chép băng từ giả chưa xảy ra. Qua hoạt động kinh doanh thẻ hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV- BG nói riêng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Không những thế thanh toán thẻ đã mang lại những khoản thu lớn cho Ngân hàng, bước đầu đóng góp vào lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Chính vì thế mở rộng và phát triển thanh toán thẻ là chiến lược quan trọng hàng đầu của Chi nhánh trong thời gian tới. Thang Long University Library 57 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại 2.5.2.1. Hạn chế, tồn tại: + Tỷ lệ Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ trong tổng doanh thu còn chưa cao. + Lợi nhuận từ thanh toán thẻ không ổn định. + Số lượng máy ATM và ĐVCNT còn thấp, chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Chi nhánh. Tại mỗi điểm đặt máy đa số được đặt từ 1-2 máy, nên vào những giờ cao điểm phải chờ rất lâu mới rút được tiền + Việc thanh toán bằng thẻ ở các khu vực xa trung tâm, vùng quê hẻo lánh là gần như rất khó khăn. + Các máy ATM đôi khi vẫn xảy ra lỗi, gây phiền hà cho người sử dụng. Ví dụ như: trong các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được; đăc biệt là từ khoảng 22-24h, các máy ATM của BIDV thường mất điện, “nuốt thẻ”, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Hạn chế này đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc mở rộng phát hành thẻ của Ngân hàng. + Trong điều kiện khí hậu nóng ẩm như ở Việt Nam, điều kiện đường truyền lease-line chưa đạt theo chuẩn quốc tế, máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng + Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng 1 cách hoàn thiện nên rất khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. 2.5.2.2. Nguyên nhân cụ thể của hạn chế: - Nguyên nhân khách quan: + Môi trường xã hội chưa phát triển: Thói quen nói chung của khách hàng trong nước hiện nay phần lớn vẫn là thanh toán bằng tiền mặt. + Người dân vẫn ngại ngần khi thực hiện thanh toán thẻ: mặc dù Nhà nước đã có chủ trương khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư cũng như các Ngân hàng đều có những ưu đãi riêng cho các khách hàng dùng sản phẩm thẻ thanh toán, nhưng người dân vẫn ngại sử dụng thẻ là do 1 số nguyên nhân chính sau: Bị thu phí khi thanh toán bằng thẻ: thông thường, mỗi Ngân hàng sẽ thu thêm 1 khoản bằng 2% giá trị giao dịch của khách hàng từ các đơn vị kinh doanh. Những nơi kinh doanh có khả năng sinh lời tương đối tốt như nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại.v.vđều không thu khoản phí này của khách. Còn lại, những đơn vị kinh doanh các mặt hàng mà giá bán ra trên thị trường đều tương đương nhau, tức mức sinh lời không cao sẽ lách luật để thu khoản phí này, bù đắp cho khoản phí họ sẽ đóng cho Ngân hàng. Không được hưởng chiết khấu và các chương trình khuyến mãi: tại nhiều siêu thị lớn trên địa bàn, người tiêu dùng thường được hưởng chiết khấu 3% trên hóa đơn mua 58 hàng vào 1 ngày cố định trong tuần. Nhưng ưu đãi này không áp dụng với khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Thủ tục còn rườm rà: khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng phải kí vào hóa đơn sau khi thực hiện thanh toán. Điều này làm nhiều người ngại mất thời gian, khiến họ không mặn mà với dịch vụ này. + Giữa các Ngân hàng chưa có sự hợp tác-liên kết: Chi nhánh chưa có sự hợp tác mạnh mẽ về hoạt động kinh doanh thẻ với các ngân hàng khác, các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn nơi ngân hàng đặt trụ sở...gây hạn chế trong việc cung ứng sản phẩm thẻ của mình cũng như trong các hoạt động kinh doanh khác. + Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế: việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung ở địa bàn mới hạn chế ở một bộ phận trong quy mô dân số. Đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ được hướng đến phần lớn cho những chủ thể tạo ra thu nhập mang tính dài lâu. + Áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ khác trên địa bàn: mỗi Ngân hàng đều có những chiến lược kinh doanh khác nhau cho các sản phẩm thẻ khác nhau của mình, điều này đem tới nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức phải hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình 1 cách tốt nhất - Nguyên nhân chủ quan: + Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ: công nghệ thẻ Ngân hàng của BIDV-BG được chú trọng, tuy nhiên so với các Ngân hàng khác trên địa bàn chỉ ở mức chấp nhận được. Do việc ứng dụng công nghệ thông tin cho việc phát triển dịch vụ thẻ còn hạn chế, nhất là những công nghệ mới, khả năng chưa thật nhanh nhạy, vì thế chưa khai thác được tối đa tiện ích mà nó mang lại. + Chính sách Marketing chưa được thực hiện 1 cách có bài bản, hệ thống: Đến nay, BIDV-BG chưa có hoạt động chuyên sâu nào về sản phẩm thẻ, công tác quảng cáo chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như: báo cáo thường niên, tờ rơi, lịch .v.v mà chưa có các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm thẻ. Công tác phân đoạn thị trường và khách hàng chưa được đầu tư thoả đáng, ngân hàng chưa có những sản phẩm thẻ dành riêng cho từng loại khách hàng với những nhu cầu khác nhau, mẫu mã các sản phẩm còn đơn giản, không ấn tượng. Việc quảng cáo để tạo ra một hình ảnh thống nhất tại các địa điểm đặt máy ATM chưa được thực hiện một cách triệt để, do đó chưa tạo được ấn tượng với khách hàng khi đến giao dịch các lần sau. Ngoài ra, Ngân hàng có khi thực hiện khuyến mại chưa đúng chủ trương của BIDV, không thực hiện việc phân loại khách hàng tiềm năng; Thang Long University Library 59 khuyến mại lan tràn nên dẫn đến tình trạng khách hàng mặc dù đăng ký phát hành thẻ, xong lại không đến nhận thẻ. + Mô hình tổ chức của dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG vẫn là cấp phòng trực thuộc TW nên các phương thức ra quyết định, đặc biệt là các quyết định mang tính thời điểm còn chậm so với diễn biến thị trường. + Đội ngũ cán bộ có năng lực chưa đồng đều: Cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên chưa tập trung phát triển thẻ thanh toán; thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng. + Mạng lưới hoạt động của ATM và các ĐVCNT được bố trí chưa thực sự phù hợp: Mật độ đặt máy chưa đủ dày, khoảng cách giữa các máy chưa đều nhau, đặc biệt ở các vùng ven thành phố, số lượng máy là rất ít, gây khó khăn và phiền hà cho những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại những nơi này. Những nguyên nhân trên là một số nguyên nhân điển hình xuất phát từ những tồn tại của chính ngân hàng. Đây cũng chính là một trong số những cơ sở để đề ra những giải pháp khắc phục. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động của BIDV-BG thông qua phân tích các chỉ tiêu tài chính, doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành và đánh giá về chính sách Marketing mà chi nhánh đang triển khai và hoạt động. Bên cạnh đó là đánh giá những ưu điểm đạt được, những vấn đề còn tồn tại trong thời gian qua với dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG. Đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ở chương tiếp theo. 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV-BG 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của BIDV-BG 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ Sự phát triển của hoạt động thẻ Ngân hàng tại Việt Nam trong tương lai gần là rất khả quan do tính tất yếu của việc sử dụng thẻ của khách hàng và những áp lực đối với các NHTM trong việc hình thành và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: - Áp lực hiện đại hoá hệ thống công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên hết sức cấp bách trong hội nhập của hệ thống các NHTMVN, trong đó nghiệp vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải đẩy mạnh công nghệ ngân hàng ở một trình độ cao. - Phát triển nghiệp vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín của BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế. Đầu tư phát triển thẻ là yêu cầu tất yếu và hoàn toàn phù hợp vì đa dạng hoá nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM. Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh toán càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao. Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho BIDV nói chung cũng như BIDV- BG nói riêng. 3.1.2. Kế hoạch phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV-BG Chỉ tiêu định tính: - Tăng cường công tác quản lý và đề phòng rủi ro - Đảm bảo hoạt động của trung tâm thanh toán thẻ được thông suốt, liền mạch trong mọi thời điểm. - Cập nhật, hoàn thiện các quy trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV- BG, qua đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. - Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán bộ Chi nhánh trau dồi các kiến thức cơ bản, nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ mới của dịch vụ thanh toán thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của BIDV. - Đảm bảo cho các máy ATM tại Chi nhánh và các địa điểm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định thông qua việc bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý 1 cách định kỳ. Chỉ tiêu định lượng: Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua, trên cơ sở đánh giá những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, thấy được những tồn tại và nguyên nhân nên Chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến Thang Long University Library 61 hết năm 2014 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tốc độ tăng là 40% so với năm 2013, cụ thể như sau: - Số lượng thẻ phát hành đạt 26.000 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 2.800 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa: 21.000 thẻ với thẻ ATM đạt : 20.000 thẻ. - Thu phí phát hành dự kiến đạt 2,5 tỷ đồng, doanh số thanh toán thẻ dự kiến đạt gần 15 triệu. - Dự kiến lắp đặt thêm 4 máy ATM tại các địa điểm công cộng nâng tổng số máy ATM của Chi nhánh lên 12 máy. Số lượng ĐVCNT dự kiến mở rộng thêm 10 máy. 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại BIDV-BG Để khắc phục những hạn chế chung đang vướng mắc tại BIDV-BG , sau khi nghiên cứu những hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động thanh toán cùng với kế hoạch trong thời gian tới của BIDV - BG , em xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau: 3.2.1. Giải pháp về nhân lực Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ công nghệ và kĩ năng của con người mà trong chừng mực nào đó thì yếu tố con người là quyết định vì công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Hiện nay, Tổ nghiệp vụ thẻ của BIDV-BG bao gồm những con người rất trẻ trung và năng động. Tuy nhiên họ vẫn thiếu kinh nghiệm và kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Do đó Ngân hàng cần chú trọng đặc biệt tới công tác đào tạo cán bộ. Cụ thể là: - Trước mắt Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo (kiểm tra đánh giá, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ), đào tạo lại cán bộ về tin học và công nghệ thông tin, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với cán bộ quản lý, cần chú trọng đào tạo và nâng cao mảng quản trị hệ thống tin học. - Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng (máy ATM, máy POS, .v.v) - Đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên của BIDV-BG cần biết lắng nghe, đánh giá nhu cầu, khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của khách hàng. - Thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại muốn phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ kĩ thuật cao về lĩnh vực công nghệ thông tin. Chính vì thế, Chi nhánh nên thường xuyên phát động phong trào thi đua trong toàn chi nhánh là biện pháp tốt để tạo bầu không khí thi đua hăng say làm việc - Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tích cực. 62 3.2.2. Giải pháp về mở rộng mạng lưới thanh toán Hiện nay tại Bắc Giang, do mạng lưới POS vẫn chưa phủ sóng rộng khắp trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có chiều hướng tăng lên đã tạo áp lực, buộc Ngân hàng phải đầu tư cho mạng lưới thanh toán. Vì vậy trong thời gian tới, BIDV-BG cần xem xét kỹ càng việc phát triển mạng lưới thanh toán. - Đối với ATM: + Trước hết cần xem xét lại việc bố trí các máy ATM với các khu dân cư trên địa bàn Bắc Giang, tránh tình trạng nơi nhiều máy quá, nơi ít máy quá. + Hợp tác chặt chẽ với các máy ATM khác với các Ngân hàng khác trên địa bàn (như ATM của Agribank, VietinBank,.v.v) + Có thể cân nhắc giảm dần hạn mức rút tiền mặt trong ngày để khách hàng chỉ sử dụng giao dịch rút tiền mặt tại ATM đáp ứng những nhu cầu sử dụng nhỏ lẻ - Đối với các ĐVCNT: Mạng lưới ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, BIDV-BG muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải lựa chọn các ĐVCNT phải đảm bảo các điều kiện: + Có đăng ký sản xuất kinh doanh theo quy định pháp luật Việt Nam, sản xuất kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín trên thị trường. + Cơ sở đóng trên địa bàn thuận lợi về giao thông, đông dân cư, mật độ khách du lịch cao. + Giá trị bình quân mỗi giao dịch (bán hàng, cung ứng dịch vụ) trong ngày không nhỏ hơn 25USD. + Không thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao hoặc đã bị chấm dứt hoạt động trong hoạt động thanh toán thẻ do các tổ chức quốc tế cung cấp. Hiện nay các ĐVCNT của BIDV-BG là siêu thị Bắc Giang (số 1 Hùng Vương), Bưu điện thành phố, .v.v Số lượng cũng như chất lượng các ĐVCNT này có vai trò quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với BIDV-BG. Đây là các đơn vị có tình hình kinh doanh tương đối tốt, góp phần đưa dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG đến khách hàng 1 cách sâu rộng hơn. + BIDV-BG đang xem xét việc liên kết với các trung tâm điện máy lớn trên địa bàn thành phố như: siêu thị điện máy Tuấn Mai, siêu thị điện máy Văn Chiến (đường Xương Giang-thành phố Bắc Giang) .v.v Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với những ĐVCNT tiềm năng mới này để mở rộng mạng lưới trong tương lai, cũng như Thang Long University Library 63 mở rộng các ĐVCNT sang các ngành nghề khác, xây dựng một mạng lưới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ. + Ngoài việc hướng đến các ĐVCNT tiềm năng mới, Chi nhánh cũng cần củng cố lại các ĐVCNT hiện có, phối hợp các đơn vị này nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực hiện. Ngân hàng nên có những khuyến khích bằng vật chất đối với những ĐVCNT có doanh số thanh toán cao. 3.2.3. Giải pháp hoạt động Marketing-dịch vụ khách hàng - Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường Ta thấy, trong hoạt động kinh doanh thẻ thì công tác nghiên cứu thị trường luôn là bước phải thực hiện đầu tiên. Ngân hàng không thể phát hành một loại thẻ ra thị trường mà không biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, thẻ đó đáp ứng được nhu cầu gì, cách thức phát hành như thế nào.Muốn thực hiện tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường thì Ngân hàng BIDV-BG cần phải: + Thu thập thông tin về khách hàng mà Ngân hàng dự đoán là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập thông tin bao gồm: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng thàng của khách hàng giúp Ngân hàng có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng và có thể phân loại khách hàng thành những đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Công việc này sẽ do bộ phận Quan hệ khách hàng đảm trách. + Ngân hàng cần cập nhật thông tin về các Ngân hàng khác đang tham gia trên thị trường thẻ. Địa bàn thành phố Bắc Giang là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng (AgriBank, DongABank, VietinBank, .v.v..), và mỗi Ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. BIDV-BG cần phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hoàn thiện sản phẩm của mình. Từ đó ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp mà tại đó sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng - Về hoạt động Marketing: - Chính sách sản phẩm (Product): tiếp tục hoàn thiện và nâng cao để làm chủ công nghệ EMW nhằm hạn chế đến mức cao nhất những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG. + Chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng đa dạng các loại hình sản phẩm thanh toán thẻ nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng + Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để gia tăng khả năng cạnh tranh. - Chính sách giá (Price): 64 +BIDV-BG sẽ xem xét việc hạ hạn mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp hơn với khả năng và thu nhập của dân cư trên địa bàn, kể cả với người tiêu dùng có thu nhập thấp. + Điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán tại các ĐVCNT (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí .v.v) - Chính sách phân phối (Place): + Khảo sát, tìm kiếm thêm các điểm lắp đặt ATM/POS sao cho đảm bảo được giữa cầu của khách hàng và cung của BIDV-BG + Với khu vực trung tâm thành phố, tiếp tục phát triển mạng lưới trung tâm chấp nhận thẻ (ATM, POS, Internet, .v.v) + Liên kết với các máy ATM khác trên địa bàn của các Ngân hàng khác để tạo lợi ích tối ưu cho khách hàng. Thường xuyên cử cán bộ làm việc với các chi nhánh BIDV khác ở các thị xã thị trấn lân cận thành phố Bắc Giang (ví dụ như BIDV-Yên Dũng, BIDV-Lục Nam, .v.v) - Chính sách khuếch trương, quảng cáo (Promotion): Để hoàn thành tốt điều này, Chi nhánh cần lựa chọn các hình thức quảng bá hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ: + Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng có sức lan tỏa lớn hơn để quảng bá như: trên các kênh truyền hình địa phương vào giờ vàng, internet, báo chí, quảng cáo ngoài trời .v.v + Tăng cường băng rôn cổ động, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mới trong thanh toán thẻ + Khuyến khích các đơn vị bán hàng trở thành ĐVCNT của Ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích khi thanh toán qua thẻ của Chi nhánh, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý tùy theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh có thể thay đổi các mức ưu đãi (ví dụ khuyến mãi theo tổng giá trị thanh toán qua thẻ, theo số lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ tại ĐVCNT .v.v) - Tiếp tục xây dựng, quảng bá và củng cố thương hiệu BIDV-BG: + Thương hiệu BIDV-BG cần được thể hiện trên tất cả các mặt như sản phẩm dịch vụ và các phương tiện làm việc. Đồng phục làm việc của nhân viên chi nhánh phải thể hiện được đặc trưng của BIDV-BG: màu sắc, biểu tượng của BIDV, tên gọi của Ngân hàngphải ấn tượng và dễ quan sát. + Tăng cường sự liên kết, phối hợp với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền thông Thang Long University Library 65 + Tài trợ các hoạt động vì cộng động, các chương trình tình nghĩa trên địa bàn thành phố Bắc Giang góp phần định vị và nâng cao thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng - Cải tiến mạng lưới website: trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh và nóng, website là một kênh truyền thông quảng bá hình ảnh dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng một cách hiệu quả. BIDV-BG thông qua đội ngũ kỹ thuật viên của mình phải liên tục cập nhật, cải tiến giao diện website sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận được với thông tin nhất với các tiêu chí: nhanh chóng, ấn tượng, thuận tiện. Dịch vụ khách hàng: - BIDV-BG cần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trau dồi và nâng cao tác phong làm việc của nhân viên hướng đến hình ảnh: chuyên nghiệp, thân thiện vì đây là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Định kỳ tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các buổi giao lưu trực tuyến để giải đáp các băn khoăn, thắc mắc và thăm dò được ý kiến về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá - Hướng dẫn, trau dồi và nâng cao nghiệp vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng ở các ĐVCNT cũng như có các kế hoạch kiểm tra đánh giá các đơn vị này về công tác thanh toán qua thẻ. 3.2.4. Giải pháp về công nghệ Ngân hàng 3.2.4.1. Công nghệ Ngân hàng hiện nay của BIDV-BG Hiện nay BIDV-BG đang sở hữu những công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thanh toán thẻ so với mặt bằng chung các Ngân hàng khác, ví dụ như: sử dụng công nghệ bảo mật bằng chip theo chuẩn EMV trên hầu hết các sản phẩm thẻ của đơn vị (thẻ tín dụng quốc tế BIDV, thẻ BIDV Flexi, thẻ BIDV Precious, .v.v) Hiện nay trên thị trường chưa có công nghệ nào ưu việt hơn được công nghệ sản xuất thẻ theo chuẩn EMV. Ngoài ra chi nhánh còn trang bị cho các ĐVCNT các máy POS không dây, khi thanh toán chủ thẻ chỉ cần quẹt thẻ để thanh toán tiền hàng với thao tác đơn giản, an toàn và tiện dụng hơn rất nhiều. Qua đó có thể thấy BIDV-BG đã rất chú trọng vào việc đầu tư cho trang thiết bị công nghệ nhằm tối ưu hóa cho sản phẩm của mình. 3.2.4.2. Giải pháp về công nghệ Ngân hàng cho BIDV-BG Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ. Do vậy hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đã trở nên cấp thiết trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm được điều đó thì BIDV-BG cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu: - Trước hết, BIDV-BG cần tiếp tục tham gia các dự án do BIDV triển khai và chương trình kế toán thanh toán đa năng với trình độ công nghệ cao. 66 - BIDV-BG cần yêu cầu, đốc thúc bộ phận kỹ thuật trong Tổ nghiệp vụ thẻ thường xuyên xem xét, kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiệt bị nhận và chuyển các thông tin dữ liệu cần thiết, đảm bảo cho mạng lưới thanh toán luôn thông suốt, hoạt động ổn định. Ngoài ra, việc bộ phận này xây dựng 1 hệ thống mạng máy tính đồng bộ gồm các thiết bị: máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM, .v.v đảm bảo liên lạc theo kiểu online nhằm đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa Ngân hàng với khách hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng lẫn Ngân hàng là điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay. - Đối với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2014, BIDV-BG cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS không dây lắp đặt cho các đại lý tiềm năng nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đó số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định chi nhánh cần tránh tình trạng dàn trải không thu hồi được vốn, nên cân nhắc giữa việc đầu tư mới hay kết hợp đồng bộ với ATM của các Ngân hàng khác sao cho tại 1 địa điểm đặt 1 số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền của người dân. - Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có bộ phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thông để khách hàng có thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM 3.2.5. Giải pháp hạn chế rủi ro 3.2.5.1. Những rủi ro mà BIDV-BG phải đối mặt trong thị trường thẻ - Rủi ro tới từ các yếu tố giả mạo, gian lận: do trình độ thông tin còn hạn chế, BIDV- BG đã không thể phát hiện ra thẻ giả ngay khi phát sinh giao dịch, gây thiệt hại kinh tế cho dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh. 1 rủi ro khác là kẻ gian lợi dụng sơ hở của chủ thẻ để chiếm đoạt thẻ, sau đó sử dụng để chi tiêu tại các ĐVCNT. Nếu các ĐVCNT không kiểm tra kĩ chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ, các giao dịch bất hợp pháp sẽ được kẻ gian thực hiện. - Các ĐVCNT cố tình gian lận: Mới đây Ngân hàng Nhà nước đã bổ sung quy định "xử phạt từ 30 triệu đến 50 triệu đồng đối với hành vi vi phạm phân biệt giá trong thanh toán thẻ, thu phụ phí từ chủ thẻ đối với các giao dịch thanh toán không đúng quy định pháp luật, buộc nộp vào ngân sách Nhà nước số lợi bất hợp pháp có được do thực hiện hành vi vi phạm nêu trên" vào Dự thảo Nghị định của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng. Thang Long University Library 67 Theo quy định này, các Ngân hàng đều không thu mức phí đối với người dùng mà chỉ thu đối với các ĐVCNT (1,5-2% giá trị hóa đơn trên mỗi giao dịch) nhưng tại địa bàn thành phố Bắc Giang đã xảy ra trường hợp khách hàng vẫn phải đóng mức phí này. Nguyên nhân đến từ doanh số thanh toán qua thẻ của các ĐVCNT này ở mức thấp và không đủ đề bù đắp khoản phí đóng cho Ngân hàng, nên những nơi này đã tự ý thu khoản phí với khách hàng. Điều này hoàn toàn sai nhưng cũng rất khó xử lý vì các ĐVCNT này sẽ ghi thẳng giá tiền vào hóa đơn (đã bao gồm tiền sản phẩm và phí) nên chi nhánh không có căn cứ để phạt. Nếu phát hiện ra sai phạm chi nhánh sẽ áp dụng hình thức thu hồi máy POS của ĐVCNT, nhưng sau đó sẽ có các ĐVCNT khác được chọn để lắp đặt máy POS và tiềm ẩn nguy cơ rủi ro này là rất cao. - Kí kết hợp đồng với các ĐVCNT không theo quy định: chỉ những doanh nghiệp và cá nhân có địa điểm kinh doanh và giấy đăng kí kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn thành phố Bắc Giang mới được cấp phép làm ĐVCNT của BIDV-BG. Nhưng do chạy theo số lượng chỉ tiêu các ĐVCNT mới cần được cấp phép, đã xảy ra tình trạng những doanh nghiệp và cá nhân không đủ năng lực kinh doanh (giấy phép kinh doanh không hợp lệ, kinh doanh thua lỗ, .v.v) vẫn được cấp phép làm ĐVCNT của chi nhánh. Thực trạng này đến từ nhiều nguyên nhân (tắc trách trong công tác thẩm định của cán bộ phụ trách, sự gian lận của các đơn vị nhằm qua mắt BIDV-BG, .v.v) làm tổn thất về kinh tế cho Ngân hàng và nguy hại hơn, khi được cấp phép để đi vào hoạt động, các đơn vị này sẽ làm ảnh hưởng tới hình ảnh BIDV-BG bởi năng lực kinh doanh không đảm bảo. - Rủi ro đạo đức nghề nghiệp từ nội bộ công nhân viên: đây là 1 hình thức rủi ro mà các Ngân hàng nói chung và BIDV-BG luôn phải đối mặt. Dựa vào các mối quan hệ thân quen, các cán bộ Ngân hàng có thể sẽ không truy soát kĩ các điều kiện được mở thẻ, được cấp phép làm ĐVCNT, .v.v điều này sẽ tạo nên những rủi ro tiềm ẩn khác. Ngoài ra đối với 1 số cán bộ công nhân viên, sự thiếu trung thực trong việc giám sát các khoản thu chi trong thanh toán thẻ có thể gây thất thoát chi phí cho Ngân hàng. - Hệ thống thanh toán thẻ và các rủi ro: trong thời gian đầu áp dụng hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, hệ thống thanh toán thẻ của BIDV-BG thường hay trục trặc đường truyền. Khi gặp phải tình trạng này, khách hàng sẽ phải thực hiện nhiều lần để thực hiện thao tác rút tiền/chuyển tiền gây mất thời gian và tâm lý phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra tình trạng các máy ATM, các POS không thanh toán được do mật độ giao dịch quá đông vào các dịp cao điểm như cuối năm, ngày nghỉ, .v.v vẫn xảy ra với tần suất không nhỏ. 3.2.5.2: Giải pháp hạn chế những rủi ro mà BIDV-BG đang phải đối mặt trong thị trường thẻ - Để hạn chế rủi ro do thông tin giả mạo, Ngân hàng cần kiểm tra và cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy 68 đủ các quy định về thế chấp cầm cố. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách Bulettin (danh sách những thẻ không được chấp nhận thanh toán do bị lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, .v.v). Phải chủ động việc đăng ký và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ giả mạo phát hành. Chi nhánh cũng cần quan tâm hướng dẫn và trang bị cho khách hàng kiến thức về sử dụng và bảo quản thẻ: + Không để thẻ ngoài tầm nhìn khi thực hiện giao dịch + Nếu nhận thấy điều bất thường trên thẻ hoặc bị đánh cắp, thất lạc thẻ phải liên hệ ngay với nhân viên BIDV-BG để được giúp đỡ. + Không được để lộ số PIN cho bất kỳ ai, đặc biệt là khi giao dịch + Cận trọng trong công tác bảo quản thẻ thanh toán, không để thẻ bị cong vênh. + Có thể cung cấp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đó. Việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ tiền có trong tài khoản của mình, qua đó giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng và các ĐVCNT. - Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này. Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận thanh toán thẻ hoặc thu thêm phí, ngoài việc thu hồi máy POS của các đơn vị đó, chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hơn để chấm dứt thực trạng này như phạt tiền, thông tin tới các cơ quan thông tin đại chúng, .v.v - Máy rút tiền tự động thường được đặt tại trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại, nhà hàng... những nơi có mật độ dân cư cao nên BIDV-BG đầu tư cho việc quản lý, bảo vệ (lắp đặt camera, sử dụng nhân viên bảo vệ) là cần thiết và kịp thời. - Hạn chế rủi ro từ nội bộ: chi nhánh cần có các biện pháp bảo mật chung: + Tuân thủ theo các bí mật an toàn trong nghiệp vụ. + Phân quyền hợp lý trong đó bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao, mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất hai cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập và theo người truy cập. + Tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ. + Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ. + Quản lý và giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật. Ngoài ra BIDV-BG cần nâng cao kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ làm việc việc trực tiếp với khách hàng thông qua hệ thống camera lắp đặt trong Thang Long University Library 69 Chi nhánh, hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ của BIDV-BG 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ Thực tế cho thấy thị trường thanh toán thẻ của Việt Nam hiện nay chưa có sự phát triển mang tính bước ngoặt về chất một phần là do không có được môi trường pháp lý-kỹ thuật thuận lợi. Chính vì vậy, song song với các giải pháp được đặt ra, Chính phủ cần thực hiện giải pháp hỗ trợ bằng cách hoàn thiện hành lang pháp lý và hạ tầng kỹ thuật viễn thông: - Hiện nay khi chúng ta gia nhập vào WTO, hội nhập vào kinh tế thế giới các NHTM trong nước sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của Ngân hàng nước ngoài trong nghiệp vụ thanh toán thẻ - một cuộc cạnh tranh khá công bằng ít có sự bảo hộ của Nhà nước. Vì vậy, ngay từ bây giờ Chính phủ cần khuyến khích đầu tư cho các trang thiết bị, máy móc để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Máy móc thiết bị trang bị cho công nghệ thẻ đều là máy móc nhập khẩu, Chính phủ nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán (hiện đang là 2% theo Thông tư số 164/2013/TT-BTC) để tạo điều kiện cho các Ngân hàng nhập trang thiết bị phục vụ nghiệp vụ thẻ dễ dàng hơn, dễ hoàn thiện và mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. Hoặc có thể tạo điều kiện cho hoạt động nhập khẩu này. - Để có thể giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế thì thanh toán thẻ là một hình thức thanh toán cần được khuyến khích sử dụng. Nhưng so với các mặt hàng khác, Nhà Nước áp dụng mức thuế GTGT 10% đối với hoạt động thanh toán thẻ dường như còn chưa hợp lý. Bởi đây là một dịch vụ mới, chi phí cho các hoạt động là rất tốn kém. Nếu Nhà Nước tiếp tục áp dụng mức thuế như hiện nay thì khó có thể khuyến khích người dân sử dụng loại hình thanh toán này. Vì vậy, Nhà Nước nên có chính sách thuế thỏa đáng hơn (giảm thuế VAT khi khách hàng mua hàng tại các ĐVCNT của Ngân hàng, ..) sẽ tạo cơ hội cho các Ngân hàng đẩy mạnh tốc độ phát triển thanh toán thẻ. - Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính Phủ cần sớm ban hành luật quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình Sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo, giả mạo giao dịch thẻ. Thực tế, tội phạm về dịch vụ thẻ rất nguy hiểm và tinh vi, vì chúng có trình độ công nghệ và sự hiểu biết rất cao. Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng không chỉ dừng lại trong nội bộ một quốc gia mà ở phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho chủ thẻ thật sự và cho các Ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán thẻ. - Nhà nước cần có điều chỉnh trong chính sách tiền lương vừa đảm bảo nâng cao đời sống nhân dân, vừa để khuyến khích tiêu dùng, tạo điều kiện cho người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn nữa, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ. 70 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn bản pháp quy về thẻ: Ở Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Đó là văn bản ban hành theo QĐ số 371 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước năm 1999, có tính hướng dẫn chung, còn về quy trình cụ thể lại do từng Ngân hàng đề ra chứ không có sự thống nhất với nhau. Một khi thẻ đã được sử dụng rộng rãi và trở thành một phương tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần một pháp lệnh chung về thẻ thanh toán với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. - Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ, nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình. Đồng thời giảm khó khăn phiền hà cho khách hàng, giúp gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngoài ra cũng cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ và Ngân hàng. - Sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống nhất các hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong toàn quốc. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho NHNN quản lý tập trung, giảm chi phí mà còn giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để rút tiền tại bất kì máy ATM nào. - Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với các nghiệp vụ thẻ để các Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ đó dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. - NHNN cần thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề về thẻ, cùng NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải quyết khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện. Cho phép các NHTMVN được áp dụng linh hoạt một số hình thức ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của các loại thẻ do NHVN phát hành so với các loại thẻ của Ngân hàng nước ngoài phát hành. 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Thẻ Ngân hàng - Hiệp hội thẻ cần đứng ra làm trung gian để thỏa thuận thống nhất giữa các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được ATM và tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng nhau trau dồi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên về thẻ. Đầu tư phối hợp với các cơ quan ngôn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thông tấn báo chí...mở đợt tuyên truyền về thẻ: giới thiệu về thẻ, các tiện ích mang lại, vai trò của thẻ đối với các chủ thể tham gia trong lĩnh vực hoạt động thẻ. Thang Long University Library 71 - Hiệp hội thẻ cần tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các tổ chức Thẻ quốc tế. Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường 3.3.4. Kiến nghị đối với BIDV - Ngân hàng BIDV cần tăng cường công tác quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ngân hàng nên hợp tác với các Ngân hàng thành viên khác trong mạng lưới thanh toán thẻ (hiện nay đã có 45 ngân hàng trong hệ thống thẻ Banknetvn và Smartlink tham gia kết nối với BIDV-BG) nhằm mở rộng những điểm thanh toán bằng thẻ trong các cửa hàng, dọc các con phố mua bán tại những đô thị lớn để phục vụ cho khách hàng du lịch, những người sử dụng thẻ. - BIDV cũng nên hỗ trợ cho các ngân hàng thành viên để giúp cho ngân hàng nói riêng và liên minh thẻ nói chung có bước nhảy vọt tới công nghệ & tiêu chuẩn hiện đại về phát hành & thanh toán thẻ. Ngoài ra vấn đề thương hiệu sản phẩm cũng cần được chú trọng, ưu đãi hơn nữa trong thanh toán, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản và phát hành thẻ ATM - BIDV cần hỗ trợ nhiều hơn nữa tới các chi nhánh cho công tác bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ đạo đức và ý thức trách nhiệm của các cán bộ, công nhân viên làm việc trong lĩnh vực thẻ của BIDV. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trước khi phát triển các sản phẩm thẻ mới. - Giải quyết, hỗ trợ kịp thời các kiến nghị từ Chi nhánh trong nghiệp vụ thẻ. - Bên cạnh đó, BIDV cần tập trung phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Một khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo và áp dụng các biện pháp ngăn chặn trên toàn hệ thống các chi nhánh. Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng các hành vi phạm tội được phát hiện ở Việt Nam cũng như trên thế giới để phòng tránh những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của mọi Ngân hàng, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa, xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh, thân thiện. BIDV-BG tự hào vì đã góp một phần sức lực của mình vào quá trình đó với các kết quả đã đạt được trong thời gian qua. Cùng với các định hướng và giải pháp cụ thể vạch ra trong tương lai, BIDV-BG tin tưởng sẽ đem dịch vụ thanh toán thẻ với chất lượng ngày càng tốt hơn tới gần hơn với mọi khách hàng. Thang Long University Library KẾT LUẬN Là một dịch vụ ưu việt của BIDV-BG, dịch vụ thanh toán thẻ thực sự đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích cũng như mang về lợi nhuận kinh doanh cho Ngân hàng Qua đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Bắc Giang”, cùng với việc vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, bài khóa luận đã làm rõ được các yêu cầu đề ra đó là: nêu được tổng quan về thẻ tín dụng, phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động thanh toán thẻ của BIDV- BG, đồng thời mạnh dạn đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ của BIDV-BG, góp phần hòa nhập với sự phát triển chung của thị trường thẻ. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực tập tại chi nhánh, song thực tiễn với những điều mới mẻ tạo cho em rất nhiều bỡ ngỡ, chính vì vậy, bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Một lần nữa em xin gửi cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong bộ môn tài chính doanh nghiệp cùng anh chị trong chi nhánh BIDV-BG đã giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2014 Sinh viên thực hiện Phạm Ngọc Hải TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tổng hợp 3 năm 2011 – 2013 kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Bắc Giang 2. Dịch vụ trên ATM, vu-tren-ATM-(1).aspx, ngày cập nhật 26/6/2010 3. Danh sách Ngân hàng kết nối, BidvCard/Danh-sach-Ngan-hang-ket-noi-(1).aspx, 4. Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngày cập nhật 10/1/2013 5. Tạp chí Ngân hàng các năm 2011 tr.14-56, 2012 tr.1-30, 2013 tr.15-55 6. Tạp chí Ngân hàng BIDV các năm 2011 tr.5-30, 2012 tr.4-16, 2013 tr.15-40 . Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng cân đối kế toán của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013 (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012 với 2011 So sánh 2013 với 2012 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % A TÀI SẢN I Tiền mặt 223.881 235.389 232.487 11.508 105,14 -2.902 98,77 II Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 53.774 57.426 55.321 3.652 106,79 -2.105 96,33 III Tiền gửi tại các TCTD khác và cho vay các TCTD khác 247.200 260.807 291.993 13.607 105,50 31.186 111,96 IV Chứng khoán kinh doanh 273 262 296 -11 95,97 34 112,98 V Các công cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác 691 585 652 -106 84,66 67 111,45 VI Cho vay khách hàng 1.346.212 1.454.613 1.485.151 108.401 108,05 30.538 102,10 VII Chứng khoán đầu tư 302 299 365 -3 99,01 66 122,07 VII I Góp vốn, đầu tư dài hạn 1.352 1.412 1.521 60 104,44 109 107,72 IX Tài sản cố định 38.819 40.420 42.575 1.601 104,12 2.155 105,33 XI Tài sản khác 17.038 18.101 17.428 1.063 106,24 -673 96,28 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 1.929.542 2.069.314 2.127.789 139.772 107,24 58.475 102,83 B NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU I Các khoản nợ Chính phủ và NHNN 21.099 22.100 21.844 1.001 104,74 -256 98,84 II Tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng khác 231.200 212.188 228.332 -19.012 91,78 16.144 107,61 III Tiền gửi của khách hàng 922.832 927.165 980.943 4.333 100,47 53.778 105,80 IV P/h trái phiếu tăng vốn và các NV tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay 152.776 189.921 162.352 37.145 124,31 -27.569 85,48 các TCTD chịu rủi ro V Phát hành giấy tờ có giá 347.007 473.615 320.526 126.608 136,49 -153.089 67,68 VI Các khoản nợ khác 135.126 137.253 261.989 2.127 101,57 124.736 190,88 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ 1.810.040 1.962.242 1.975.986 152.202 108,41 13.744 100,70 VII Vốn và các quỹ 92.580 81.741 125.361 -10.839 88,29 43.620 153,36 VII I Chênh lệch tỷ giá hối đoái 26.922 25.331 26.442 -1.591 94,09 1.111 104,39 TỔNG VỐN CHỦ SỞ HỮU 119.502 107.072 151.803 -12.430 89,60 44.731 141,78 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU 1.929.542 2.069.314 2.127.789 139.772 107,24 58.475 102,83 (Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG) Thang Long University Library Phụ lục 2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013 (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012 với 2011 So sánh 2013 với 2012 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % I. Thu nhập lãi thuần 213.180 226.279 231.877 13.099 106,14 5.598 102,47 1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 423.500 458.610 486.264 35.110 108,29 27.654 106,03 2. Chi phí lãi và các chi phí tương tự -210.320 -232.331 -254.387 -22.011 110,47 -22.056 109,49 II. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 13.089 12.268 14.178 -821 93,73 1.910 115,57 3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 19.800 20.100 24.000 300 101,52 3.900 119,4 4. Chi phí từ hoạt động dịch vụ -6.711 -7.832 -9.822 -1.121 116,70 -1.990 125,41 III. Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 1.225 3.264 4.349 2.039 266,45 1.085 133,24 IV. Lãi thuần từ mua bán chứng khoán 0 0 0 0 0 0 0 VI. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác 16.800 17.230 20.910 430 102,56 3.680 121,36 5. Thu nhập từ hoạt động khác 22.769 22.983 24.775 214 100,94 1.792 107,80 6. Chi phí hoạt động khác -3.788 -4.120 -4.966 -332 108,76 -846 120,53 VII. Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 640 795 9.663 155 124,22 8.868 1215,5 TỔNG THU NHẬP HOẠT ĐỘNG 244.934 259.836 280.977 114.902 106,08 21.141 108,14 VIII. TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG -166.112 -176.936 -193.232 -10.824 106,52 -16.296 109,21 IX. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 78.822 82.900 87.745 4.078 105,17 4.845 105,84 X. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 53.319 56.229 59.232 2.910 105,46 3.003 105,34 TỔNG LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 25.503 26.671 28.513 1.168 104,58 1.842 106,91 7. Chi phí thuế thu nhập hiện hành 6375,75 6.667,75 7.128,25 292 104,58 460,5 106,91 8. Chi phí thuế thu nhập hoãn lại 0 0 0 0 0 0 0 XII. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 6.375,75 6.667,75 7.128,25 292 104,58 460,5 106,91 LỢI NHUẬN SAU THUẾ 19.127,3 20.003,3 21.384,8 876 104,58 1.381,5 106,91 (Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG) Phụ lục 3: Kết quả huy động vốn của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013 (Đơn vị tính: triệu đồng) STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Nguồn vốn huy động 924.832 100 953.654 100 998.442 100 1.1 Phân theo khách hàng Tiền gửi tổ chức kinh tế 126.442 13,70 132.210 14,26 126.551 12,90 Tiền gửi dân cư 732.884 79,42 736.422 79,43 790.442 80,58 Tiền gửi Định chế tài chính 65.506 7,10 85.022 9,17 81.449 8,30 1.2 Phân theo loại tiền Tiền gửi VND 862.605 93,47 888.433 95,82 936.392 95,46 Tiền gửi USD (quy đổi) 62.227 6,74 65.221 7,03 62.050 6,33 1.3 Phân theo kỳ hạn Tiền gửi dưới 12 tháng 740.566 80,25 768.130 82,85 804.045 81,97 Tiền gửi từ 12 tháng trở lên 184.266 19,97 185.524 20,01 194.397 19,82 (Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG) Thang Long University Library Phụ lục 4: Kết quả cho vay của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013 (Đơn vị tính: triệu đồng) ST T Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) Số tuyệt đối Tỷ trọng (%) 1 Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.346.212 100 1.454.613 100 1.485.151 100 Cơ cấu tín dụng 1.1 Theo kỳ hạn Dư nợ cho vay ngắn hạn 998.331 74,16 1.076.332 73,99 1.104.220 74,35 Dư nợ cho vay trung và dài hạn 347.881 25,84 378.281 26,01 380.931 25,65 1.2 Theo đối tượng khách hàng Dư Nợ của khách hàng doanh nghiệp 944.000 70,12 1.002.449 68,92 1.102.340 74,22 DN của khách hàng cá nhân 402.212 29,88 452.164 31,08 382.811 25,78 1.3 Theo loại tiền Dư nợ VNĐ 1.199.553 89,11 1.230.032 84,56 1.321.992 89,01 Dư nợ Ngoại tệ (quy đổi) 146.659 10,89 224.581 15,44 163.159 10,99 2 Tỷ lệ dư nợ có TSĐB/T. Dư Nợ 77% 82,95% 83,27% 3 Tỷ lệ nợ xấu 3% 2,85% 2,1% 4 Tỷ trọng TSDH/Tổng Dư Nợ 17% 18% 20% 5 Tỷ trọng dư nợ Bán lẻ/ T.Dư Nợ 30% 31% 33% (Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG) Phụ lục 5: Một số sản phẩm thẻ do BIDV-BG cung cấp đến năm 2013 - Thẻ eTrans 365+: là sản phẩm thẻ thanh toán đầu tiên của BIDV-BG, dành cho đông đảo các cá nhân, cán bộ công nhân viên hoặc những người có thu nhập trung bình, là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua ATM Số dư tài khoản tối thiểu: 50.000 đồng Hình 1: thẻ BIDV Etrans - Thẻ BIDV Moving, thẻ Vạn Dặm: Phục vụ chủ yếu cho khách hàng trẻ. Ngoài những tính năng cơ bản, thẻ còn được tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như: thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại BIDV-VnTopup, mua mã thẻ game, .v.v Số dư tài khoản tối thiểu: 50.000 đồng Hình 2: Thẻ BIDV Moving, thẻ Vạn Dặm Thang Long University Library - Thẻ Harmony: hướng tới khách hàng là các thương nhân, những người có nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn trong xã hội. Có 5 loại thẻ Harmony: Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, thổ cho khách hàng lựa chọn. Hình 3: Thẻ BIDV Harmony - Thẻ BIDV Precious và Flexi: với phạm vi sử dụng tại hơn 230 quốc gia trên thế giới và chấp nhận bất cứ loại tiền tệ nào mà ĐVCNT cho phép thanh toán, thẻ BIDV Precious và BIDV Flexi rất thích hợp cho những cá nhân tổ chức hay phải đi du lịch, công tác, làm việc tại nhiều nơi trên thế giới. Hình 4: Thẻ BIDV Precious và thẻ BIDV Flexi