Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm
LờI Mở ĐầU Từ khi Đảng và Nhà nước thực hiện xoá bỏ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung chuyển sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước thì cạnh tranh đã có mặt ở hầu hết các ngành công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ . Đây là đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường. Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có nhiều thách thức và cơ hội trước những đòi hỏi của thị trường. Doanh nghiệp nào thích ứng kịp với môi trường kinh doanh thì sẽ thành công, còn doanh nghiệp nào không kịp thích ứng thì sẽ không có cơ hội để tồn tại trên thị trường. Đó là yêu cầu tất yếu của sự phát triển. Những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có quy mô lớn có nhiều điều kiện nên dễ thích ứng với môi trường kinh doanh, còn các doanh nghiệp có quy mô nhỏ thì khó hơn nhiều. Khách sạn Hồ Gươm là một khách sạn với quy mô nhỏ, vốn ít, cơ sở vật chất kỹ thuật không hiện đại. Chính vì vậy sức cạnh tranh của khách sạn chưa cao, khó có thể tạo lập uy tín và vị thế trên thị trường. Xuất phát từ thực tiễn đó với vốn kiến thức đã được trang bị ở nhà trường và thời gian thực lập lại khách sạn Hồ Gươm em đã lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm " làm luận văn tốt nghiệp cho mình. Mục đích của luận văn là tiến hành khảo sát tình hình cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Hà Nội. Nội dung của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm có hai chương. Chương I: Thực trạng kinh doanh và sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm. Chương II : Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm. mục lục Lời mở đầu 1 Chương I: Thực trạng kinh doanh và sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm 2 I. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 2 1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2 2. Đặc điểm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 3 3. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 4 II. Khái quát chung về khách sạn Hồ Gươm 6 1. Quá trình hình thành và phát triển 6 2. Sơ đồ bộ máy tổ chức 7 3. Chức năng nhiệm vụ phòng ban 8 4. Ngành nghề kinh doanh 9 5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2000 - 2002) 10 III. Môi trường và chính sách cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm 14 1. Thị trường kinh doanh của khách sạn 14 2. Đối thủ cạnh tranh 15 3. Mô hình cạnh tranh 16 4. Thực trạng việc sử dụng chính sách cạnh tranh 16 IV. Đánh giá sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm 18 1. Thị phần 16 Chương II: Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh tại khách sạn Hồ Gươm 23 1. Tăng cường đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nâng cao tiện nghi cho khách 23 2. Nâng cao và phát triển các loại dịch vụ trong khách sạn 25 3. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn người lao động 27 4. Tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo xúc tiến cho hoạt động của khách sạn 28 Kết luận 30 Tài liệu tham khảo 31
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
rêng Hµ Néi.
Néi dung cña luËn v¨n ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, tµi liÖu tham kh¶o gåm cã hai ch¬ng.
Ch¬ng I: Thùc tr¹ng kinh doanh vµ søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m.
Ch¬ng II : Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m.
CH¦¥NG I
THùC TR¹NG KINH DOANH Vµ SøC C¹NH TRANH CñA
KH¸CH S¹N Hå G¬m
I. KINH DOANH KH¸CH S¹N Vµ §ÆC §IÓM C¹NH TRANH TRONG KINH DOANH KH¸CH S¹N
1. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n.
Kh¸ch s¹n lµ lo¹i h×nh doanh nghiÖp dÞch vô trùc tiÕp phôc vô kh¸ch hµng theo kiÓu trän gãi. Kh¸ch s¹n lµ bé phËn rÊt quan träng cña ngµnh du lÞch. Nh vËy kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô viÖc lu tró ®èi víi mäi du kh¸ch, lµ n¬i s¶n xuÊt, b¸n vµ phôc vô c¸c lo¹i hµng ho¸ dÞch vô nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña du kh¸ch vÒ nghØ ng¬i, ¨n uèng, gi¶i trÝ vµ c¸c nhu cÇu cÇn thiÕt kh¸c phï hîp víi môc ®Ých chuyÕn ®i cña hä. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng kinh tÕ dÞch vô cao cÊp mang tÝnh tæng hîp. Nã lµ hçn hîp cña nhiÒu lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c nhau. ChÝnh v× vËy mµ kinh doanh kh¸ch s¹n mang nhiÒu ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c ngµnh kinh doanh kh¸c.
- §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm:
+ TÝnh phi vËt chÊt mét c¸ch t¬ng ®èi cña s¶n phÈm: dÞch vô dêng nh v« h×nh v× thêng th× kh¸ch hµng kh«ng nh×n thÊy, thö mïi vÞ hay nghe ngöi chóng tríc khi thÊy chóng. C¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n kh«ng cô thÓ mang nhiÒu ®Æc tÝnh cña kinh nghiÖm tiªu dïng. V× vËy c¸c doanh nghiÖp cÇn t¨ng tÝnh cô thÓ cho s¶n phÈm cña m×nh cµng nhiÒu cµng tèt b»ng c¸ch m« t¶ dÞch vô, t¹o bÇu kh«ng khÝ tin tëng, cung cÊp th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch ®Ó hä h×nh dung ®îc hä sÏ cã mét dÞch vô hoµn h¶o khi sö dông.
+ S¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n cã ®Æc ®iÓm kh«ng t¸ch rêi khái nguån gèc: cã nghÜa lµ ph¶i mêi kh¸ch hµng tíi n¬i cã s¶n phÈm ®Ó tiªu dïng. Hay nãi c¸ch kh¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm diÔn ra ®ång thêi c¶ vÒ kh«ng gian vµ thêi gian do ®ã cÇn ®Õn mét hÖ thèng ph©n phèi th«ng qua viÖc sö dông c¸c ®¬n vÞ trung gian nh : c¸ nh©n, tæ chøc du lÞch... §©y lµ ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ kh¸c. ChÝnh v× vËy c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i ch¾c
ch¾n r»ng s¶n phÈm ph¶i ®îc lµm ®óng ngay tõ ®Çu.
+ S¶n phÈm kh¸ch s¹n mang tÝnh kh«ng æn ®Þnh vÒ chÊt lîng: ViÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh thêi gian, ngêi cung cÊp, vµ ®Æc biÖt lµ phô thuéc vµo kh¸ch hµng. ChÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô phô thuéc vµo l©m lý,v¨n ho¸, së thÝch vµ kinh nghiÖm cña kh¸ch hµng.
- Gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng, .chÝng g¾n chÆt víi nhau c¶ vÒ kh«ng gian vµ thêi gian. §ã lµ thêi gian cã kh¸ch g¾n víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh tiªu dïng cña kh¸ch hµng.
- Kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh thêi vô. Vµo thêi ®iÓm chÝnh vô lîng kh¸ch rÊt ®«ng nhng tríc vµ sau thêi vô lîng kh¸ch gi¶m nhanh chãng.
2. §Æc ®iÓm c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
- Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái vèn rÊt lín. Nh÷ng kh¸ch s¹n cã tiÒm lùc vÒ vèn th× duy tr× ho¹t ®éng kinh doanh qua thêi ®iÓm khã kh¨n vµ cã chiÕn lîc dµi h¬i h¬n so víi c¸c kh¸ch s¹n bÞ h¹n chÕ vÒ vèn. Bªn c¹nh ®ã vÊn ®Ò ®Þa ®iÓm
cña kh¸ch s¹n còng rÊt quan träng.NÕu vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n ë gÇn c¸c ®Þa ®iÓm du lÞch,trung t©m v¨n ho¸, chÝnh trÞ, nh÷ng n¬i cã ®iÒu kiÖn giao th«ng, th«ng tin liªn l¹c th× sÏ cã nhiÒu thuËn lîi trong c¹nh tranh.
- TÝnh thêi vô trong kinh doanh lµ nguyªn nh©n ®Ó c¸c kh¸ch s¹n c¹nh tranh kÐo dµi thêi vô kinh doanh. Mét sè kh¸ch s¹n ë thêi kú tr¸i vô s½n sµng gi¶m gi¸ thÊp h¬n so víi chÝnh vô ®Ó khai th¸c thªm kh¸ch hµng cã thu nhËp thÊp. V× vËy c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n diÔn ra rÊt gay g¾t, diÔn ra chñ yÕu ë lÜnh vùc lu tró vµ ¨n uèng. §©y lµ nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n mµ bÊt cø kh¸ch du lÞch nµo còng ph¶i mua khi ®i du lÞch. Ngoµi ra ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh, c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cßn c¹nh tranh víi nhau trong c¸c dÞch vô bæ sung.
MÆc dï c¹nh tranh trªn thÞ trêng ®ang chuyÓn dÇn tõ gi¸ sang chÊt lîng s¶n phÈm vµ ®iÒu kiÖn giao hµng nhng trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n c¹nh tranh vÒ gi¸ vÉn diÔn ra gay g¾t bëi v× gi¸ c¶ vÉn lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn lîi Ých kinh tÕ cña ngêi mua, ngêi b¸n.
3. C¸c yÕu tè c¬ b¶n ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
Cã nhiÒu yÕu tè ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n trong ®ã chñ yÕu lµ c¸c yÕu tè nh:
* S¶n phÈm dÞch vô:
S¶n phÈm dÞch vô lµ yÕu tè ®Çu tiªn ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña mçi doanh nghiÖp. Mét s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng lµm hµi lßng kh¸ch hµng ë møc ®é cao sÏ t¨ng søc c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. S¶n phÈm dÞch vô trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh cã sù tham gia trùc tiÕp cña kh¸ch hµng do ®ã lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®a s¶n phÈm ra thÞ trêng ®óng lóc, ®óng thÞ hiÕu, ®óng gi¸. Lµm ®îc ®iÒu nµy cã nghÜa doanh nghiÖp ®· t¨ng søc c¹nh tranh cho doanh nghiÖp m×nh.
- ChÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô:
ChÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô lµ nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng sau khi tiªu s¶n phÈm. Do vËy nã chÞu ¶nh hëng nhiÒu vµo sù tr«ng ®îi cña mçi kh¸ch hµng. NÕu s¶n phÈm ®a ra ®¸p øng ®îc nhu cÇu thÞ hiÕu kh¸ch hµng th× sÏ t¹o u thÕ cho doanh nghiÖp. V× vËy hiÖn nay c¸c kh¸ch s¹n kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt lîng dÞch vô ®Ó t¨ng lîi thÕ c¹nh tranh trªn thÞ trêng.
- Chñng lo¹i s¶n phÈm:
Chñng lo¹i s¶n phÈm lµ sè lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp b¸n ra thÞ trêng. Kh¸ch hµng, khi ®Õn kh¸ch s¹n, hä tiªu dïng kh«ng chØ mét s¶n phÈm dÞch vô mµ hä tiªu dïng nhiÒu lo¹i s¶n phÈm dÞch vô. Hä kh«ng chØ mua c¸c dÞch vô c¬ b¶n nh uèng, nghØ ng¬i, mµ cßn mua c¸c dÞch vô bæ sung nh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. ChÝnh v× vËy mµ c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cung cÊp ra thÞ trêng kh«ng chØ ®¬n lÎ mét lo¹i s¶n phÈm mµ lµ mét tËp hîp c¸c s¶n phÈm. Nã lµ yÕu quan träng mang l¹i kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp.
- Gi¸ c¸ s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n:
Trong thùc tÕ hiÖn nay c¹nh tranh ®ang chuyÓn dÇn tõ gi¸ sang chÊt lîng. Tuy nhiªn gi¸ vÉn gi÷ mét vai trß quan träng chiÕn lîc c¹nh tranh cña mçi doanh nghiÖp. Ngoµi ra nã cßn lµ liªu thøc ®Ó ngêi tiªu dïng lùa chän vµ chÊp nhËn s¶n phÈm. §Ó c¹nh tranh th× gi¸ c¶ ph¶i phï hîp víi gi¸ trÞ s¶n phÈm vµ phï hîp víi lo¹i kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp phôc vô. Nãi c¸ch kh¸c gi¸ c¶ ph¶i ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn. Gi¸ c¶ ph¶i linh ho¹t, thay ®æi mÒm dÎo ®Ó lu«n ®¹t hiÓu qu¶ cao. Vµo thêi ®iÓm chÝnh vô, doanh nghiÖp cã thÓ t¨ng gi¸; ngoµi vô cã thÓ chñ ®éng gi¶m gi¸. Tãm l¹i doanh nghiÖp trong c¹nh tranh tù do ph¶i ®Þnh gi¸ chiÕn thuËt mét c¸ch hîp lý vµ bªn c¹nh ®ã ph¶i xem xÐt ho¹t ®éng gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó tõ ®ã cã híng ®Þnh gi¸ cho m×nh.
* C¬ së vËt chÊt kü thuËt:
C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ toµn bé tiÖn nghi vËt dông trong kh¸ch s¹n. ChÝnh nh÷ng ph¬ng tiÖn ®ã lµ yÕu tè ®Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô vµ chÝnh nã quyÕt ®Þnh vÒ thÓ lo¹i, thø h¹ng, quy m« cña c¬ së kinh doanh. Tuú vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt mµ doanh nghiÖp lùa chän thÞ trêng kinh doanh. Víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i tiÖn nghi cao cÊp th× doanh nghiÖp lùa chän kh¸ch hµng cã møc chi tiªu cao vµ ngîc l¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh«ng hiÖn ®¹i th× kh¸ch hµng mµ kh¸ch s¹n híng tíi lµ nh÷ng kh¸ch hµng cã møc chi tiªu thÊp h¬n. Vµ ®iÒu nµy ¶nh hëng tíi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña mçi kh¸ch s¹n.
* Tæ chøc qu¶n lý:
Bé m¸y tæ chøc vµ tr×nh ®é n¨ng lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý chi phèi toµn bé ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh còng nh kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Muèn giµnh ®îc lîi thÕ c¹nh tranh ®ßi hái ®éi ngò qu¶n lý ph¶i nh¹y bÐn, lu«n ®i tríc c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trong viÖc ®¸p øng nhu cÇu míi. Cã thÓ nãi trong c¬ chÕ thÞ trêng nh hiÖn nay, bé m¸y qu¶n lý cña doanh nghiÖp lµ nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp.
* Ngoµi c¸c yÕu tè ë trªn cßn cã c¸c nh©n tè nh kinh tÕ, chÝnh s¸ch ph¸p luËt Nhµ níc, v¨n ho¸ x· héi, c«ng nghÖ. Do ®ã ®ßi hái mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn ph¶i n¾m b¾t tèt c¸c c¬ héi do c¸c yÕu tè nµy mang l¹ vµ h¹n chÕ nh÷ng bÊt lîi cña c¸c nh©n tè ®èi víi doanh nghiÖp m×nh tõ ®ã khai th¸c hîp lý c¸c nh©n lè nµy ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cho doanh nghiÖp.
II. KH¸I QU¸T CHUNG VÒ KH¸CH S¹N Hå G¦¥M
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn:
C«ng ty Cæ phÇn Du lÞch Hå G¬m kinh doanh kh¸ch s¹n Hå G¬m t¹i 76 Hµng Trèng - Hµ Néi. Kh¸ch s¹n Hå G¬m ®¹t tiªu chuÈn Quèc tÕ 2 sao, n»m gi÷a trung t©m Thñ ®« bªn Hå G¬m lÞch sö - mét danh th¾ng næi tiÕng cña Hµ Néi. C«ng ty Cæ phÇn Du lÞch Hå G¬m tiÒn th©n lµ Së Qu¶n lý ¨n uèng phôc vô Hµ Néi. N¨m 1 99 1 Së Qu¶n lý ¨n uèng phôc vô Hµ Néi ®îc chuyÓn ®æi chøc n¨ng nhiÖm vô ®Ó thµnh lËp C«ng ty Du lÞch Kh¸ch s¹n Hå G¬m.
Tõ khi b¾t ®Çu ho¹t ®éng C«ng ty Du lÞch Kh¸ch s¹n Hå G¬m ®· cã bíc tiÕn v÷ng ch¾c víi chiÕn lîc lu«n g¾n víi thÞ trêng, lÊy kh¸ch hµng lµm gèc vµ c¸c biÖn ph¸p thùc hiÖn hoµn thµnh môc tiªu ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. C«ng ty lu«n hoµn thµnh kÕ ho¹ch ®îc giao, ®¶m b¶o mäi mÆt ho¹t ®éng cña C«ng ty nh: ChØ tiªu doanh thu lîi nhuËn, chi phÝ vµ quan t©m tíi ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cho toµn thÓ CBCNV, thu nhËp æn ®Þnh t¨ng dÇn theo c¸c n¨m.
C«ng ty lu«n thùc hiÖn ®Çy ®ñ nghÜa vô víi Nhµ níc: thuÕ thu nhËp doanh nghiÖp, thuÕ vèn, tr¶ l·i gèc tiÒn vay... vµ c¸c tr¸ch nhiÖm x· héi kh¸c.
Tríc chñ tr¬ng cæ phÇn hãa doanh nghiÖp, C«ng ty ®· cã nh÷ng bíc chuÈn bÞ ®Çy ®ñ vµ ph¬ng ¸n thùc hiÖn cæ phÇn hãa. Toµn bé CBCNV ®· x¸c ®Þnh t tëng - nhÊt trÝ tiÕn hµnh thùc hiÖn cæ phÇn ho¸ c«ng ty.
Tõ 01/01/2000 C«ng ty Cæ phÇn Du lÞch Hå G¬m chÝnh thøc ho¹t ®éng theo quyÕt ®Þnh sè 5602/Q§-UB ngµy 22/12/1999 cña UBND Thµnh phè Hµ Néi phª duyÖt cho C«ng ty Du lÞch Kh¸ch s¹n Hå G¬m thuéc Së Du lÞch Hµ Néi chuyÓn thµnh C«ng ty Cæ phÇn Du lÞch Hå G¬m. Tæng vèn ®iÒu lÖ cña c«ng ty lµ 3.400.000.000 VN§ chia thµnh 34.000 cæ phÇn, mçi cæ phÇn mÖnh gi¸ lµ 100.000 VN§.
2. S¬ ®å bé m¸y tæ chøc:
Héi ®ång qu¶n trÞ
Gi¸m ®èc
Tæ lÔ t©n
phã gi¸m ®èc
phã gi¸m ®èc
Bé phËn buång giÆt
lµ
Bé phËn lÔ t©n
Bé phËn b¶o vÖ
Bé phËn ®iÖn níc
Bé phËn bµn
Bé phËn bÕp
Phßng lao ®éng hîp ®ång
Phßng kÕ to¸n tæng hîp
Thñ quü
3. Chøc n¨ng nhiÖm vô phßng ban:
- Phßng kÕ to¸n:
Phßng cã vai trß, chøc n¨ng vµ nhiÖm vô nh phßng tµi chÝnh kÕ to¸n ë c¸c doanh nghiÖp b×nh thêng. §©y lµ bé phËn lËp kÕ ho¹ch, tham mu cho ban gi¸m ®èc, ®ång thêi qu¶n lý sæ s¸ch, luång tiÒn nhËp xuÊt cña kh¸ch s¹n.
C«ng viÖc bao gåm: Theo dâi viÖc thu tiÒn, tÝnh tiÒn cña kh¸ch; kiÓm tra, vµo sæ nh÷ng hãa ®¬n mua vËt t cña kh¸ch s¹n, qu¶n lý tiÒn l¬ng, thëng, c¸c quü khen thëng, phóc lîi.
- LÔ t©n:
§©y lµ tæ kh¸ cång kÒnh, gåm nhiÒu bé phËn, víi nh÷ng chøc n¨ng nhiÖm vô kh¸c nhau. §øng ®Çu lµ tæ trëng, ngêi qu¶n lý, ®iÒu hµnh, kiÓm tra gi¸m s¸t chung c¸c bé phËn trong tæ. Tæ lÔ t©n bao gåm 5 bé phËn:
+ Bé phËn lÔ t©n:
Cã nhiÖm vô ®ãn kh¸ch, giíi thiÖu víi kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n, bè trÝ, ®¨ng ký nhËp phßng cho kh¸ch, nghe tr¶ lêi ®iÖn tho¹i gäi ®Õn vµ tr¶ lêi nh÷ng c©u hái cña kh¸ch. §©y lµ bé phËn tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt, lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn kh¸c, gi÷a kh¸ch vµ dÞch vô bªn ngoµi.
+ Bé phËn buång:
§©y lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ vÖ sinh c¶ ë trong phßng lÉn bªn ngoµi. NhiÖm vô cña bé phËn buång lµ dän dÑp, vÖ sinh phßng s¹ch sÏ, phôc vô c¸c dÞch vô nh giÆt lµ, ®å uèng trong phßng; dän dÑp vÖ sinh khu vùc xung quanh; kiÓm tra, b¶o qu¶n c¸c vËt dông trong phßng; tr«ng coi hµnh lý trong kho nÕu kh¸ch göi l¹i.
+ Bé phËn giÆt lµ:
Bé phËn nµy chÞu tr¸ch nhiÖm giÆt lµ quÇn ¸o cña kh¸ch vµ c¸c ®å v¶i trong kh¸ch s¹n nh ga gèi, rÌm, kh¨n mÆt, kh¨n ¨n, kh¨n tr¶i bµn...Bé phËn giÆt lµ ®îc bè trÝ ë tÇng trªn cïng cña toµ nhµ 5 tÇng, chç tho¸ng nhÊt ®Ó dÔ dµng ph¬i phãng. Ngoµi ra bé phËn cßn cã nhiÖm vô chuÈn bÞ phÝch níc s«i cho c¸c phßng. Bé phËn nµy chÞu sù qu¶n lý chung cña bé phËn buång.
+ Bé phËn b¶o vÖ:
NhiÖm vô cña bé phËn b¶o vÖ lµ ®¶m b¶o an toµn c¬ së vËt chÊt, an ninh cña kh¸ch s¹n. Theo dâi viÖc thùc hiÖn néi quy cña nh©n viªn kh¸ch s¹n, tæ chøc b¶o qu¶n ph¬ng liÒn ®i l¹i, híng dÉn kh¸ch tíi bé phËn chuyªn tr¸ch theo yªu cÇu.
+ Bé phËn ®iÖn níc:
§©y lµ bé phËn Ýt ngêi nhÊt nhiÖm vô chÝnh lµ phô tr¸ch viÖc vËn hµnh, ho¹i ®éng cña c¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n, gåm: HÖ thèng ®iÖn, c¸c ®å dïng trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n.
+ Bé phËn bÕp :
Tæ nµy gåm hai bé phËn bÕp vµ bµn. Tuy t¸ch ra nhng 2 bé phËn nµy liªn quan chÆt chÏ víi nhau, ho¹t ®éng thèng nhÊt. NhiÖm vô duy nhÊt lµ phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch thuª phßng vµ ®Æt tiÖc trong kh¸ch s¹n. Bé phËn bÕp sÏ ®¶m nhiÖm viÖc chÕ biÕn thøc ¨n vµ bé phËn bµn sÏ mang lªn cho kh¸ch.
Mçi bé phËn, Phßng ban cã tæ trëng, chÞu tr¸ch nhiÖm chung vÒ c«ng viÖc cña tæ - bé phËn, gi¶i quyÕt mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn - c¸ nh©n trong tæ, gi¸m s¸t thóc ®Èy c«ng t¸c chuyªn m«n cña toµn bé thµnh viªn.
4. Ngµnh nghÒ kinh doanh:
C«ng ty Cæ phÇn Du lÞch Hå G¬m cã nhiÒu danh môc ngµnh nghÒ kinh doanh ®· ®¨ng ký nhng chñ yÕu kinh doanh Kh¸ch s¹n Hå G¬m víi 2 ngµnh nghÒ chÝnh lµ:
- Kinh doanh c¬ së lu tró cho kh¸ch trong vµ ngoµi níc.
- S¶n xuÊt chÕ biÕn vµ tiªu thô c¸c mÆt hµng ¨n uèng.
5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh qua 3 n¨m (2000-2002) :
- Doanh thu trong n¨m (2000 - 2002)
B¶ng 1: Doanh thu theo mÆt hµng cña c«ng ty n¨m(2000-2002)
(§¬n vÞ: triÖu ®ång)
TT
ChØ tiªu
2000
2001
2002
DT
So víi 2000
DT
So víi 2001
T§
%
T§
%
1
DÞch vô lu tró
2154
2459
305
114,5
3031
572
123,26
2
DÞch vô ¨n uèng
1929
1774
-155
91,96
2528
754
142,5
3
DÞch vô kh¸c
346
386
40
111,56
333
-53
86,28
4
Tæng DT
4429
4619
5892
(Nguån: phßng tµi chÝnh – kÕ to¸n)
NhËn xÐt: Tæng doanh thu trong 3 n¨m t¨ng dÇn, ®Æc biÖt n¨m 2002 doanh thu cho thuª phßng vµ hµng ¨n uèng t¨ng cao h¬n h¼n so víi n¨m 2000 vµ n¨m 200 1 . Tæng doanh thu n¨m 2002 t¨ng cao do ViÖt Nam ®îc ®¸nh gi¸ lµ m«i trêng kinh tÕ chÝnh trÞ æn ®Þnh nhÊt trong khu vùc dÉn tíi sù khëi s¾c trong thÞ trêng du lÞch. Tuy nhiªn, n¨m 2001 doanh thu mÆt hµng ¨n uèng gi¶m so víi n¨m 2000 lµ do chñ tr¬ng tiÕt kiÖm trong viÖc tæ chøc héi häp, cíi hái. Doanh thu mÆt hµng kh¸c gi¶m do viÖc gi¶m gi¸ c¸c dÞch vô bæ xung nh viÔn th«ng.
B¶ng 2: Doanh thu theo thÞ trêng cña c«ng ty n¨m(2000-2002)
(§¬n vÞ: triÖu ®ång)
ChØ tiªu
2000
2001
2002
DT
So víi 2000
DT
So víi 2001
T§
%
T§
%
Kh¸ch quèc tÕ
- Thuª phßng
1507
1721
214
114,2
2121
400
123,24
- ¨n uèng
385
354
-31
91,94
505
151
142,6
- DÞch vô kh¸c
242
270
28
111,57
233
-37
86,29
Kh¸ch néi ®Þa
- Thuª phßng
647
738
91
114,06
910
172
123,3
- ¨n uèng
1544
1420
-124
91,96
2023
603
142,46
- DÞch vô kh¸c
104
116
12
111,53
100
-16
86,2
Tæng doanh thu
4429
4619
5892
Nh©n xÐt: Doanh thu phßng nghØ vµ dÞch vô bæ sung cho kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû träng lín (70%) doanh thu hai' mÆt hµng nµy. Do kh¸ch quèc tÕ lµ nguån kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n ë møc gi¸ cao. Kh¸ch quèc tÕ còng sö dông dÞch vô bæ sung nhiÒu h¬n nh dÞch vô viÔn th«ng ®Æc biÖt lµ ®iÖn tho¹i quèc tÕ… Kh¸ch néi ®Þa chiÕm tû träng nhá h¬n, thanh to¸n ë møc gi¸ thÊp, sö dông tiÕt kiÖm c¸c dÞch vô bæ sung nªn doanh sè b¸n"hai mÆt hµng nµy thÊp.
Doanh thu mÆt hµng ¨n uèng cho kh¸ch néi ®Þa chiÕm 80% tû träng do nhµ hµng nhËn phôc vô héi nghÞ héi th¶o, tiÖc cíi, tiÖc gia ®×nh vµ c¬ quan, trong khi kh¸ch quèc tÕ rÊt h¹n chÕ ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n, ®a sè chØ ¨n b÷a s¸ng t¹i kh¸ch s¹n vµ sè Ýt ¨n tra, ¨n tèi.
- Chi phÝ trong n¨m (2000 – 2002)
§¬n vÞ tÝnh: triÖu ®ång
ChØ tªu
2000
2001
2002
Nguyªn liÖu phôc vô nhµ hµng
900
910
1200
§iÖn
240
240
260
Níc s¹ch
40
40
50
ViÔn th«ng
120
110
100
Ho¸ chÊt tÈy röa
20
25
30
VËt dông kh¸c
40
55
85
Tæng thuÕ
526,85
517,4
898,85
L¬ng nh©n viªn
960
974
1185
KhÊu hao TSC§
460
712
800
Chi phÝ kh¸c
90,15
365,6
501,15
Tæng
2937
33237
4310
(Nguån: Phßng tµi chÝnh - kÕ to¸n c«ng ty)
Nh©n xÐt: C«ng ly ¸p dông ph¬ng ph¸p mua theo nhu cÇu vµ c¸c quy t¾c ®¶m b¶o mua hµng hiÖu qu¶ nªn t×nh h×nh mua hµng cña C«ng ty t¬ng ®èi tèt ®¶m b¶o yªu cÇu do ®Æc ®iÓm s¶n phÈm cña C«ng ty lµ dÞch vô chiÕm tû träng lín nªn hÇu hÕt c¸c mÆt hµng mua vµo cña C«ng ty ®Òu ®Þnh lîng ®îc lîng sö dông b×nh qu©n cho mét lîng kh¸ch nhÊt ®Þnh th«ng qua sè liÖu thèng kª thêng xuyªn. Khi cã sù bÊt thêng vÒ lîng hµng mua .vµo Ban Gi¸m ®èc cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt kÞp thêi kh¾c phôc, cã thÓ khiÕu n¹i nÕu nhµ cung cÊp lµ c¬ quan nhµ níc hay ®Ò ra quy tr×nh sö dông ®¶m b¶o hiÖu qu¶ tiÕt kiÖm. C«ng ty lu«n thùc hiÖn ®Çy dñ c¸c nguyªn t¾c chÕ ®é h¹ch to¸n kÕ to¸n, chÝnh s¸ch thuÕ cña nhµ níc, h¹ch to¸n thuÕ ®îc g¾n víi tõng nghiÖp vô kinh doanh v× vËy ®Õn kú thuÕ c«ng ty ®· nép thuÕ ®Çy ®ñ kÞp thêi ®¸p øng tèt yªu cÇu cña c¬ quan thuÕ. ChÕ ®é l¬ng cho nh©n viªn lu«n ®îc C«ng ty b¶o ®¶m mét c¸ch tÕt nhÊt. C«ng ty ¸p dông h×nh thøc tr¶ l¬ng hç hîp theo hiÖu qu¶ kinh doanh dùa trªn hÖ sè bËc l¬ng quy ®Þnh trong bé luËt lao ®éng.
- KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh:
§¬n vÞ tÝnh: triÖu ®ång
ChØ tªu
2000
2001
2002
Doanh thu
4429
4619
5892
Chi phÝ
2937
3237
4310
Lîi nhuËn
829
1382
1582
(Nguån: Phßng tµi chÝnh - kÕ to¸n c«ng ty)
NhËn xÐt: Chi phÝ ë b¶ng trªn thÓ hiÖn tÊt c¶ c¸c kho¶n chi phÝ trùc tiÕp vµ chi phÝ gi¸n tiÕp nh chi phÝ nguyªn vËt liÖu hµng hãa ®· sö dông vµo s¶n SXKD, khÊu hao TSC§, tiÒn l¬ng, ®µo l¹o, dÞch vô thuª ngoµi, kinh phÝ c«ng ®oµn, trÝch nép BHXH, BHYT vµ chi phÝ hëng hoa hång, khuyÕn m¹i...
Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ m¸y mãc ph¶i lu«n ®¹t tiªu chuÈn phôc vô kh¸ch v× vËy chi phÝ mua ngoµi rÊt tèn kÐm nh söa ch÷a TSC§ nh»m duy tr× kh«i phôc tµi s¶n cè ®Þnh: S¬n v«i, n©ng cÊp néi ngo¹i thÊt, söa ch÷a thay míi trang thiÕt bÞ vµ c¸c dÞch vô kü thuËt.
Lîi nhuËn = Tèng doanh thu - Tæng chi phÝ
Trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh C«ng ty lu«n quan t©m ®ång thêi 2 yÕu tè doanh thu vµ chi phÝ. C«ng ty ¸p dông triÖt ®Ó c¸c biÖn ph¸p t¨ng doanh thu kÕt hîp gi¶m thiÓu chi phÝ. Nªn C«ng ly ®· ®¹t ®îc môc tiªu lîi nhuËn æn ®Þnh. Cæ tøc hµng n¨m ®Òu t¨ng ®¹t trªn 10% n¨m trë lªn.
III. M«i trêng vµ chÝnh s¸ch c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m
1. ThÞ trêng kinh doanh cña kh¸ch s¹n:
Kh¸ch s¹n Hå G¬m lµ mét kh¸ch s¹n cã quy m« vèn Ýt, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cha hiÖn ®¹i, thiÕu ®ång bé do ®ã s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp ra thÞ trêng kh«ng nhiÒu. S¶n phÈm chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ:
- Kinh doanh lu tró
- Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n.
- Cung cÊp mét sè dÞch vô cho kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n nh: GiÆt lµ, th tÝn, ®iÖn tho¹i, fax, vÐ m¸y bay.
Sè lîng s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp ra thÞ trêng nh vËy lµ kh«ng nhiÒu vµ cha thùc sù phï hîp víi ®èi lîng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n ®ang phôc vô. Bªn c¹ch ®ã chÊt lînsg s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cha cao. Cha t¹o ®îc nhiÒu kh¸c biÖt, dÊu Ên trong t©m trÝ kh¸ch hµng. Víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ t×nh tr¹ng cung ra thÞ trêng nh vËy, kh¸ch s¹n kh«ng híng líi nh÷ng ®èi tîng kh¸ch hµng lín cã møc thanh to¸n cao, cã nhu cÇu ®ßi hái tiÖn nghi sang träng. Kh¸ch lu tró cña kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ kh¸ch níc ngoµi lµm viÖc t¹i ViÖt Nam trong mét thêi gian t¬ng ®èi ng¾n vÒ sè lµm viÖc trong lÜnh vùc y tÕ, c¸c dù ¸n vÒ n©ng cao søc khoÎ céng ®ång, c¸ héi ho¹t ®éng phi chÝnh phñ. Víi ®èi tîng kh¸ch nh vËy th× hä kh«ng ®ßi hái tiÖn nghi qu¸ sang träng, mµ hä muèn cã mét níi nghØ ng¬i yªn tÜnh, th©n quen vµ nhiÒu dÞch vô bæ sung phï hîp víi nh÷ng chuyÕn c«ng t¸c cña m×nh. §©y lµ ®èi tîng kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n, v× kh¸ch s¹n ®· cã mét nÒn t¶ng quan hÖ tõ l©u ®èi víi lo¹i kh¸ch nµy. Do ®Æc ®iÓm cña kh¸ch hµng lµ nh vËy nªn hä cã møc chi tiªu thÊp vµ trung b×nh cho c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, thêi gian lu tró kh«ng qu¸ thÊt thêng.
Trong giai ®o¹n hiÖn nay, víi sù bïng næ vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n, cung vît qu¸ cÇu kh¸ch s¹n Hå G¬m còng gÆp ph¶i mét sè khã kh¨n nhÊt ®Þnh lîng ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh.
2. §èi thñ c¹nh tranh
C¹nh tranh lµ quy luËt tÊt yÕu cña nÒn kinh tÕ thÞ trêng. Cã thÓ nãi thÞ trêng lµ vò ®µi c¹nh tranh, lµ n¬i gÆp gì c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Trong ph¹m vi c¶ níc còng nh ë thñ ®« Hµ Néi sè lîng kh¸ch s¹n mäc lªn ngµy cµng nhiÒu, lîng s¶n phÈm dÞch vô b¸n ra trªn thÞ trêng ngµy cµng nhiÒu víi ®ñ lo¹i gi¸ c¶ vµ chÊt lîng kh¸c nhau, ®iÒu ®ã lµm cho tÝnh c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t. Mçi
doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n víi quy m« kh¸c nhau trªn mçi ®o¹n thÞ trêng kh¸c nhau th× cã c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c nhau. Kh¸ch s¹n Hå G¬m còng n»m trong t×nh tr¹ng ®ã, còng cã nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp vµ ®èi thñ c¹nh tranh gi¸n tiÕp ngay trªn ®Þa bµn Hµ Néi, n¬i tËp trung nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n.
* §èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp:
§èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp lµ nh÷ng kh¸ch s¹n t nh©n cã quy m« nhá trªn ®Þa bµn Hµ Néi. §Æc biÖt lµ ngay c¹nh ®Þa ®iÓm khu vùc kh¸ch s¹n Hå G¬m cã mét sè kh¸ch s¹n nh kh¸ch s¹n Tr©u vµng, B¶o kh¸nh, Phó gia. . . nªn ®©y míi lµ ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp cña kh¸ch s¹n. C¸c kh¸ch s¹n nµy lµ kh¸ch s¹n t nh©n cã quy m« nhá, c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh«ng hiÖn ®¹i. Hä cung cÊp ra thÞ trêng mét lo¹t c¸c dÞch vô nh dÞch vô lu tró, karaoke, c¸c dÞch vô bæ sung nh giÆt lµ, th tÝn, fax . . .Nh×n chung ®èi tîng kh¸ch hµng cña c¸c kh¸ch s¹n nµy lµ lo¹i kh¸ch v·ng lai, kh¸ch du lÞch theo ®oµn, cã møc chi tiªu thÊp.
* §èi thñ c¹nh tranh gi¸n tiÕp:
§èi thñ c¹nh tranh gi¸n tiÕp lµ tÊt c¶ nh÷ng kh¸ch s¹n, nhµ hµng n»m ë khu vùc quËn Hoµn KiÕm. Nh÷ng nhµ hµng, kh¸ch s¹n nµy, ®a phÇn cã quy m« nhá, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®¬n gi¶n. §iÓm m¹nh cña lo¹i h×nh kinh doanh nµy lµ quy m« nhá do mét ngêi lµm chñ, hä chØ cÇn thuª mét sè Ýt nh©n viªn phôc vô, chi phÝ ®Çu t thÊp nªn hä cã thÓ chñ ®éng trong qu¸ tr×nh kinh doanh, gi¸ thµnh thÊp, dÔ thÝch nghi víi nhu cÇu cña kh¸ch. Nhng bªn c¹nh ®ã lµ ®iÓm yÕu cña lo¹i h×nh nµy lµ tr×nh ®é vµ chÊt lîng phôc vô thÊp, kh«ng cã kh¶ n¨ng phôc vô ®îc sè lîng kh¸ch ®«ng, vµ khã tÝnh.
3. M« h×nh c¹nh tranh.
HiÖn nay kh¸ch s¹n Hå G¬m ®ang sö dông m« h×nh c¹nh tranh tËp trung hay cßn gäi lµ träng t©m hãa. C«ng ty ®ang tËp trung chó träng vµo viÖc phôc vô
mét m¶ng thÞ trêng cô thÓ. M¶ng thÞ trêng nµy lµ kh¸ch trong vµ ngoµi níc lµm viÖc t¹i Hµ Néi cã thu nhËp trung b×nh vµ t¬ng ®èi thÊp. M« h×nh c¹nh tranh nµy gióp kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh râ ®îc kh¸ch hµng môc tiªu.
- u ®iÓm cña m« h×nh c¹nh tranh nµy: Sö dông m« h×nh c¹nh tranh nµy ®· gióp kh¸ch s¹n rÊt nhiÒu trong viÖc t×m kiÕm nguån kh¸ch vµ giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n.
- Nhîc ®iÓm : ViÖc sö dông m« h×nh c¹nh tranh nµy còng gÆp mét sè h¹n chÕ nh phô thuéc qu¸ nhiÒu vµo ®èi mét ®èi tîng kh¸ch hµng, cha thu hót ®îc nhiÒu ®èi tîng kh¸ch hµng kh¸c.
4.Thùc tr¹ng viÖc sö dông chÝnh s¸ch c¹nh tranh.
* ChÝnh s¸ch s¶n phÈm :
Cã thÓ nãi r»ng sè lîng s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®ang cung cÊp cha tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch vµ phï hîp víi tËp kh¸ch hµng mµ kh¸ch s¹n ®ang kinh doanh. §Ó c¹nh tranh vµ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n x©y dùng chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®a d¹ng bao gåm c¸c dÞch vô c¬ b¶n nh lu tró, ®i l¹i ¨n uèng, vµ c¸c dÞch vô bæ sung nh giÆt lµ, ®Æt vÐ may bay, thuª xe . . .Tuy nhiªn viÖc sö dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cßn mét sè h¹n chÕ:
- C¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ trong kh¸ch s¹n hÇu nh kh«ng cã. §iÒu nµy bÞ h¹n chÕ bëi diÖn tÝch kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®îc bè trÝ cha hîp lý.
- C¸c s¶n phÈm ®Æc trng, s¶n phÈm riªng biÖt ®Ó kh¸ch hµng nhËn biÕt vµ ph©n biÖt s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh lµ cha cã.
- ViÖc nghiªn cøu ®a ra nh÷ng s¶n phÈm míi hÇu nh lµ kh«ng ®îc lµm. Bëi v× c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®ang cung cÊp ®îc h×nh thµnh tõ khi kh¸ch s¹n míi ®i vµo ho¹t ®éng.
* ChÝnh s¸ch gi¸:
Kh¸ch s¹n sö dông viÖc ®Þnh gi¸ linh ho¹t ®Ó gi÷ kh¸ch vµ thu hót thªm kh¸ch míi. Víi kh¸ch quen vµ thêng xuyªn, kh¸ch s¹n gi¶m gi¸ tõ 5% - 10% gi¸ phßng lu tró. Cßn ®èi víi kh¸ch v·ng lai th× kh¸ch s¹n ®Ó cho kh¸ch mÆc c¶ vµ tuú vµo thêi gian chÝnh vô hay ngoµi vô vµ t×nh h×nh ®Æt phßng hiÖn t¹i mµ ®a ra gi¸ hîp lý. Ngoµi ra, vµo thêi ®iÓm tr¸i vô kh¸ch s¹n cã thÓ gi¶m gi¸ 10%-15%. Díi ®©y lµ biÓu gi¸ hiÖn t¹i kh¸ch s¹n ¸p dông.
Phßng lo¹i 1
Phßng lo¹i 2
Phßng lo¹i 3
Kh¸ch quèc tÕ
35 USD
30 USD
20-25 USD
Kh¸ch néi ®Þa
350.000 VND
300.000 VND
200.000-250.000 VND
BiÓu gi¸ hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n
* ChÝnh s¸ch ph©n phèi:
Kªnh ph©n phèi mµ kh¸ch s¹n ®ang sö dông hiÖn nay lµ kªnh ph©n phèi trùc tiÕp. C¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®îc kh¸ch ®Õn giao dÞch vµ liªu thô trùc tiÕp hoÆc th«ng qua c¸c ph¬ng tiÖn nh ®iÖn tho¹i, fax, do ®ã gi¶m ®i c¸c chi phÝ cho viÖc m«i giíi. ViÖc sö dông chÝnh s¸ch nµy cã hiÖu qu¶ nhÊt ®Þnh do mèi quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng. ChÝnh s¸ch ph©n phèi cßn mét sè h¹n chÕ:
- Víi hÖ thèng kªnh ph©n phèi nh hiÖn nay sÏ rÊt khã kh¨n cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng thÞ trêng, thu hót thªm kh¸ch hµng míi.
- Víi chÝnh s¸ch nµy kh¸ch s¹n sÏ khã ph¶n øng kÞp thêi tríc nh÷ng ®éng th¸i cña ®èi thñ c¹nh tranh.
* ChÝnh s¸ch xóc tiÕn b¸n:
Trong mçi phßng cña kh¸ch s¹n ®Òu cã quyÓn s¸ch giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n, vÒ nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp ®Ó kh¸ch biÕt thªm nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt. C¸c tê r¬i, tê gÊp ®îc lµm ®Ó qu¶ng c¸o trong ®ã nhÊn m¹nh néi dung gi¸ c¶ cña c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n chµo b¸n. §©y lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o chÝnh cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn qu¶ng c¸o trªn c¸c t¹p chÝ du lÞch nhng chØ ®îc tiÕn hµnh trong thêi gian ng¾n vµ kh«ng thêng xuyªn. Kh¸ch s¹n ®· kh«ng chó ý ®Õn c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, ng©n s¸ch dµnh cho qu¶ng c¸o kh«ng ®¸ng kÓ. ChÝnh v× vËy mµ qu¶ng c¸o kh«ng ®îc tiÕn hµnh theo chu kú.
- ¦u ®iÓm cña h×nh thøc qu¶ng c¸o nµy: chi phÝ cho qu¶ng c¸o Ýt, ®Æc biÖt kh¸ch s¹n tËn dông tèt mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch s¹n vµ kh¸ch hµng quen.
- Nhîc ®iÓm: C¸c ho¹i ®éng xóc tiÕn mang tÝnh nhá lÎ kh«ng ®îc lµm thµnh nh÷ng ®ît lín do ®ã kh«ng g©y ®îc sù chó ý vµ hÊp dÉn víi kh¸ch. Vµ nh÷ng ho¹t ®éng nµy kh«ng phong phó thÓ hiÖn ë mçi biÖn ph¸p gi¶m gi¸. Tuy nhiªn ®iÒu nµy còng rÊt khã kh¾c phôc bëi kh¸ch s¹n cã quy m« nhá vµ sè lîng s¶n phÈm Ýt, tiÒm lùc vèn cã h¹n.
IV.§¸NH GI¸ SøC C¹NH TRANH CñA KH¸CH S¹N Hå G¬m.
Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t mçi doanh nghiÖp ®Òu ph¶i tù cè g¨ng ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cña m×nh. §Ó cã thÓ c¹nh tranh víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c mét c¸ch tèi nhÊt, kh¸ch s¹n Hå G¬m ®· cè g¾ng n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh.
1. ThÞ phÇn
Kh¸ch s¹n Hå G¬m kinh doanh trªn ®èi tîng kh¸ch hµng chñ yÕu lµ kh¸ch níc ngoµi lµm viÖc t¹i ViÖt Nam. Hä ®Õn lu tró t¹i kh¸ch s¹n vµ sö dông mét sè dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung cÊp. So víi ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp lµ kh¸ch s¹n Phó Gia th× kh«ng ¶nh hëng nhiÒu tíi lîng kh¸ch chÝnh cña Hå G¬m v× ®èi tîng kh¸ch hµng cña Phó Gia lµ kh¸ch du lÞch theo ®oµn vµ kh¸ch v·ng lai. Khi ®ã kh¸ch s¹n Hå G¬m trong ba n¨m 2000-2002 doanh thu cña n¨m 2001 ®· t¨ng 0,4% so víi n¨m 2000 doanh thu cña n¨m 2002 l¨ng 27,5% so víi n¨m 2001. Qua ®ã ta cã thÓ nhËn thÊy r»ng doanh thu n¨m 2002 t¨ng ®ét biÕn do lîng cÇu vÒ dÞch vô cíi hái, tiÖc, héi nghÞ t¨ng cao cïng víi dÞch vô lu tró còng t¨ng. Nhng doanh thu tõ c¸c dÞch vô kh¸c cña n¨m 2002 gi¶m 13.74%, nguyªn nh©n chÝnh lµ do dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n cßn qu¸ Ýt, chØ bao gåm mét vµi dÞch vô nh giÆt lµ, th tÝn, ®iÖn tho¹i, Internet. . . N¨m 2002 do c¸c dÞch vô viÔn th«ng ®ång lo¹t gi¶m cíc dÉn tíi gi¶m doanh thu c¸c dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n. §iÒu nµy cã nghÜa lµ kh¸ch s¹n cha quan t©m ®óng møc ®Õn vÊn ®Ò ®Çu t vµ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô bæ sung, søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n ®· ®îc n©ng lªn mét phÇn, kh¸ch s¹n cÇn cã g¾ng nhiÒu h¬n n÷a ®Ó gi÷ v÷ng thÞ phÇn mµ kh¸ch s¹n ®ang chiÕm gi÷.
* ChÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô
§©y còng lµ chØ tiªu quan träng biÓu hiÖn søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. HiÖn t¹i kh¸ch s¹n ®ang cung cÊp mét lîng s¶n phÈm tuy kh«ng nhiÒu nhng t¹m phï hîp víi nhu cÇu ®èi lîng kh¸ch hµng mµ kh¸ch s¹n ®ang phôc vô. Ngoµi dÞch vô lu tró víi 40 phßng ®îc chia lµm ba lo¹i kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô bæ sung nh ®Þch vô vÒ du lÞch, dÞch vô vËn chuyÓn, dÞch vô viÔn th«ng giÆt lµ... ViÖc doanh thu vµ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn cã thÓ cho thÊy chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n ®· ®îc n©ng cao h¬n. Nhng bªn c¹nh ®ã cßn cã nh÷ng h¹n chÕ mµ kh¸ch s¹n c¸n kh¾c phôc, nh÷ng lêi phµn nµn cña kh¸ch vÒ chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô. Chñ yÕu lµ sù kh«ng hµi lßng vÒ tr×nh ®é giao tiÕp cña ®éi ngò nh©n viªn. Hä cho r»ng hä mÊt nhiÒu thêi gian ®Ó nãi vÒ nh÷ng yªu cÇu cña m×nh mµ nh©n viªn giao tiÕp kh«ng hiÓu. Nh÷ng lêi phµn nµn xuÊt ph¸t tõ bé phËn bar nhµ hµng. Trong t¬ng lai ch¾c ch¾n kh¸ch s¹n ph¶i gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng nµy nhng hiÖn t¹i kh¸ch s¹n vÉn cha cã biÖn ph¸p g× cô thÓ. Tõ nh÷ng thèng kª trªn ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®i ®Õn nhËn xÐt chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cha thùc sù t¹o ra søc hót ®èi v¬i du kh¸ch, dÞch vô bæ sung cßn cha ph¸t triÓn nhng nh÷ng s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n ®a ra ®· ®¸p øng ®îc phÇn nµo nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch vµ ®iÒu ®ã t¹o u thÕ cho kh¸ch s¹n n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh so víi ®èi thñ c¹nh tranh. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay khi mµ c¹nh tranh trªn thÞ trêng cã xu híng chuyÓn tõ gi¸ sang chÊt lîng th× yÕu tè nµy cÇn ph¶i ®îc kh¸ch s¹n quan l©m nhiÒu h¬n n÷a.
C¬ së vËt chÊt kü thuËt :
C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét trong nh÷ng nguån lùc t¹o ra vµ cung cÊp s¶n phÈm nÕu thiÕu yÕu tè nµy thÞ sÏ kh«ng diÔn ra ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kinh doanh lu tró lµ chñ yÕu, v× vËy c¸c phßng trong kh¸ch s¹n ®îc trang bÞ kh¸ ®Çy ®ñ, t¹o rÊt nhiÒu thuËn lîi cho kh¸ch lu tró. Díi ®©y lµ b¶ng thÓ hiÖn trang thiÕt bÞ trong phßng nghØ cña kh¸ch s¹n.
ChØ tiªu
Phßng lo¹i 1
Phßng lo¹i 2
Phßng lo¹i 3
Lo¹i phßng
§«i
§«i
§«i
Sè lîng phßng
5
12
23
DiÖn tÝch phßng
25 m2
20 m2
20 m2
Ban c«ng
Cã
Cã
Kh«ng
Th¶m tr¶i phßng
Cã
Cã
Cã
RÌm che cöa
Cã
Cã
Cã
Sè lîng giêng
2
2
2
M¸y ®iÒu hßa
Cã
Cã
Cã
Qu¹t giã
Cã
Cã
Cã
Ti vi
Cã
Cã
Cã
§iÖn tho¹i
Cã
Cã
Cã
Tñ quÇn ¸o
Cã
Cã
Cã
§Ìn chiÕu s¸ng
Cã
Cã
Cã
Nhµ vÖ sinh:
- Bån t¾m
Cã
Cã
Kh«ng
- Vßi hoa sen
Cã
Cã
Cã
- B×nh nãng l¹nh
Cã
Cã
Cã
- Lavabo
Cã
Cã
Cã
Kh¨n t¾m, xµ phßng, kem ®¸nh r¨ng, bµn ch¶i, lîc
Cã
Cã
Cã
Trang thiÕt bÞ trong phßng nghØ cña kh¸ch s¹n
C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n kh«ng hiÖn ®¹i, nhiÒu trang thiÕt bÞ trong phßng cÇn ®îc thay thÕ song v× ®iÒu kiÖn nªn cha ®îc thay do ®ã lµm gi¶m søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn cã híng gi¶i quyÕt kÞp thêi ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cho kh¸ch s¹n.
* Gi¸ c¶:
§©y lµ yÕu tè quan träng trong c¹nh tranh vµ nã lµ yÕu tè ®¸nh vµo t©m lý kh¸ch hµng, thu hót kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n hiÖn ®ang sö dông chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch cã nhiÒu sù lùa chän vµ kh¸ch s¹n còng phôc vô ®îc nhiÒu ®èi tîng kh¸ch. HiÖn nay so víi møc gi¸ cña kh¸ch s¹n Phó Gia th× gi¸ cña kh¸ch s¹n Hå G¬m cao h¬n. Kh¸ch s¹n ®Ó møc gi¸ nh vËy mét phÇn lµ v× nh÷ng lîi thÕ cña m×nh, phÇn n÷a lµ ®Ó kh¼ng ®Þnh uy tÝn vµ chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh so víi kh¸ch s¹n Phó Gia nhng vÒ l©u dµi kh¸ch s¹n cÇn ph¶i xem xÐt l¹i ®Ó cã thÓ thu hót nhiÒu h¬n n÷a kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n.
* Tµi chÝnh:
Sau 3 n¨m ho¹t ®éng vèn tù tÝch luü cña C«ng ty lµ 417 triÖu. C¸c chØ tiªu tµi chÝnh cña C«ng ty ®Òu hoµn thµnh kÕ ho¹ch. HÖ thèng tµi chÝnh cña C«ng ty lµnh m¹nh ®îc s¾p xÕp hîp lý, qu¶n lý sö dông vèn hiÖu qu¶ vµ tÝch luü thªm nªn c«ng ty ®¶m b¶o tù chñ vÒ tµi chÝnh, ®¸p øng mäi kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ thanh to¸n nhanh, kh«ng ph¶i vay vèn díi mäi h×nh thøc.
Qua ®©y cã thÓ thÊy kh¸ch s¹n cã mét nguån lùc tµi chÝnh kh¸ æn ®Þnh. Tû träng vèn tËp trung cao vµo tµi s¶n cè ®Þnh nhng vÉn lu«n duy tr× mét lîng vèn lu ®éng ®¸p øng kh¶ n¨ng thanh to¸n ®Çu vµo cña kh¸ch s¹n.
* §éi ngò c«ng nh©n viªn vµ c¸n bé qu¶n lý:
Trong kinh doanh kh¸ch s¹n nh©n viªn ph¶i tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng v× vËy ¶nh hëng rÊt nhiÒu ®Õn chÊt lîng dÞch vô. Tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n lµ 52 ngêi, trong ®ã lao ®éng gi¸n tiÕp lµ 10 ngêi, chiÕm 19,2%, lao ®éng trùc tiÕp chiÕm 80,7%. Tr×nh ®é cao ®¼ng, ®¹i häc cã 8 ngêi, c¸c nh©n viªn cßn l¹i ®a sè chØ tèt nghiÖp trung häc hoÆc ®· qua mét vµi khãa thùc hµnh ng¾n h¹n. Nh÷ng nh©n viªn nµy rÊt h¹n chÕ vÒ mÆt ngo¹i ng÷, tr×nh ®é nghiÖp vô thÊp Ýt dîc n©ng cao. §©y lµ h¹n chÕ rÊt lín cña kh¸ch s¹n, nã ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n.
* Tãm l¹i
Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh kh¸ch s¹n ®· gÆp mét sè thuËn lîi vµ khã kh¨n nh:
- Kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ rÊt thuËn lîi trong kinh doanh ®ã lµ gÇn Hå Hoµn KiÕm lµ n¬i cã nhiÒu du kh¸ch ®Õn th¨m quan. C¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n nh×n chung ®· phï hîp víi ®èi tîng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n kinh doanh, thªm vµo ®ã lµ ®éi ngò lao ®éng nhiÖt t×nh, ®éi ngò c¸c nhµ qu¶n trÞ cã kinh nghiÖm gi¶i quyÕt tèt c¸c t×nh huèng x¶y ra. Nh÷ng chÝnh s¸ch cña Nhµ níc vÒ ph¸t triÓn ngµnh du lÞch gióp kh¸ch s¹n cã m«i trêng kinh doanh thuËn lîi, cã nhiÒu c¬ héi më réng s¶n xuÊt kinh doanh.
- Tuy nhiªn kh¸ch s¹n còng gÆp mét sè khã kh¨n nh sù xuèng cÊp cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµm cho chÊt lîng s¶n phÈm bÞ gi¶m sót, tr×nh ®é chuyªn m«n ngo¹i ng÷ cña ®éi ngò lao ®éng cßn thÊp khiÕn cho kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng
Trªn c¬ së ®ã cã thÓ nãi r»ng søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m cßn cha ®ñ c¹nh ®Ó thÓ tin r»ng nÕu c¹nh tranh th× kh¸ch s¹n sÏ th¾ng. Do ®ã kh¸ch s¹n cÇn kh¾c phôc vô nh÷ng ®iÓm yÕu ph¸t huy nh÷ng thÕ m¹nh cña m×nh vµ ®Ò ra nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp cã hiÖu qu¶ ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng.
Ch¬ng II: MéT Sè GI¶I PH¸P N¢NG CAO SøC C¹NH
TRANH T¹I KH¸CH S¹N Hå G¦¥M
1. T¨ng cêng ®Çu t c¶i t¹o n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n, n©ng cao tiÖn nghi cho kh¸ch.
HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n Hå G¬m n»m trong t×nh tranh thiÕu ®ång bé cÇn ph¶i ®îc kÞp thêi bæ sung thay thÕ míi c¸c trang thiÕt bÞ. C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè rÊt quan träng cã kh¶ n¨ng lµm t¨ng tÝnh h÷u h×nh cho s¶n phÈm kh¸ch s¹n, cã t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn t©m lý kh¸ch hµng gãp phÇn hoµn thiÖn sù tho¶ m·n cña hä. DÞch vô kh¸ch s¹n cµng cao vÒ chÊt lîng th× c¬ së vËt chÊt kü thuËt cµng ®ßi hái ph¶i cã sù hoµn thiÖn t¬ng xøng. HiÖn nay c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n Hå G¬m cha ®¸p øng ®îc víi yªu cÇu thùc tÕ so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c cã phÇn kÐm vÒ c¬ së vËt chÊt. Sau h¬n 12 n¨m ®a vµo khai th¸c sö dông mét sè trang thiÕt bÞ ®· xuèng cÊp, h háng, ®Æc biÖt lµ c¸c ®å ®iÖn, ®å gç trong phßng. §©y lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra nhiÒu lêi phµn nµn tõ phÝa kh¸ch. Theo th¨m dß cña mét sè kh¸ch hµng th× hä cho r»ng khi ®Æt ch©n vµo kh¸ch s¹n hä lµm thñ tôc lÊy phßng trong mét quÇy lÔ t©n qu¸ ®¬n gi¶n lµm cho hä c¶m thÊy kh«ng tin tëng vµo c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Trang thiÕt bÞ trong phßng cßn thiÕu ®ång bé, hoÆc ®· qu¸ cò...
Qua ®ã cho thÊy: ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch, kh¸ch s¹n Hå G¬m cÇn cè g¾ng bæ sung trang thiÕt bÞ, hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt cña m×nh, quan t©m ®Õn sù bµi trÝ kh¸ch s¹n. Cã thÓ hiÓu r»ng kh¸ch hµng chÞu bá nhiÒu tiÒn h¬n ®Ó vµo kh¸ch s¹n thay v× vµo c¸c nhµ nghØ, nhµ trä lµ mong muèn cã ®îc mét dÞch vô hoµn h¶o. Tuy r»ng "tiÒn nµo cña Êy" song nÕu kh«ng lµm qu¸ ®îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch th× còng ph¶i t¹o ra cho kh¸ch thÊy tho¶ m·n víi ®ång tiÒn mµ hä bá ra. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ kinh doanh cña kh¸ch s¹n hiÖn nay, ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh h¬n n÷a kh¸ch s¹n cÇn chó träng vÒ c¬ së vËt chÊt cô thÓ nh:
* §Çu t l¾p míi mét sè trang thiÕt bÞ cho c¸c phßng ë ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. ë c¸c phßng lo¹i 1 vµ lo¹i 2 nªn trang trÝ thªm néi thÊt. VÝ dô treo c¸c bøc tranh phong c¶nh. . . cßn ë c¸c phßng lo¹i 3 nªn l¾p thªm bån t¾m ®Ó t¹o tiÖn nghi cho kh¸ch. §Æc biÖt trong c¸c phßng nghØ cña kh¸ch s¹n hiÖn nay cã mét sè ch¨n, ga tr¶i giêng, th¶m sµn ®· qu¸ cò cÇn ph¶i ®îc thay thÕ ngay. Nh÷ng ch¨n, ga nµy vÉn cã thÓ dïng ®îc song ë kh¸ch s¹n th× kh«ng nªn dïng bëi v× kh¸ch chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ngêi cã thu nhËp vµ nhu cÇu kh«ng qu¸ thÊp nªn sÏ g©y ra sù khã chÞu cho kh¸ch. Do ®ã cÇn ph¶i thay thÕ nh÷ng ®å v¶i nµy ®Ó t¹o tiÖn nghi cho kh¸ch.
* Quy ho¹ch l¹i quÇy lÔ t©n:
Quy ho¹ch l¹i quÇy lÔ t©n ®¶m b¶o sù bè trÝ t¹o ra phong c¸ch riªng cho kh¸ch s¹n. HiÖn t¹i quÇy lÔ t©n cña kh¸ch s¹n nhá, bµi trÝ qu¸ ®¬n gi¶n, chØ cã nh÷ng ng¨n tñ ®Ó sè s¸ch, vµ nh÷ng ®inh treo ch×a kho¸. Mét vµi ®ång hå chØ giê mét sè níc kh«ng ho¹t ®éng hoÆc chØ giê kh«ng ®óng.V× quÇy lÔ t©n lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n, lµ n¬i t¹o sù tin cËy cho kh¸ch do ®ã kh¸ch s¹n cÇn bµi trÝ l¹i quÇy lÔ l©n. Kh¸ch s¹n nªn kª quÇy lÔ l©n cho réng h¬n, ®iÒu nµy cã thÓ lµm ®îc v× diÖn tÝch phßng cßn rÊt réng. Ngoµi ra cã thÓ bµy mét sè lo¹i rîu ngo¹i, ®å sµnh sø gi¶ cæ trªn c¸c kÖ phÝa trong quÇy, c¸c ®ång hå chØ giê ph¶i ®îc chØnh s÷a cho ®óng ®Æc biÖt nªn cã ®ång hå chØ giê cña Australia.
u ®iÓm cña ph¬ng ph¸p nµy: Kh¸ch s¹n hoµn toµn cã thÓ lµm ®îc ®iÒu nµy mµ chi phÝ bá ra còng kh«ng nhiÒu. Thªm vµo ®ã kh¸ch hµng sÏ c¶m thÊy tin tëng h¬n vµo c¸c dÞch vô mµ kh¸c s¹n cung cÊp bëi víi kh¸ch hµng"Ên tîng ®Çu tiªn lµ quan träng nhÊt".
* Bæ sung c¸c trang thiÕt bÞ cho nhµ ¨n, bµn, nhµ bÕp ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn trong viÖc t¹o ra c¸c s¶n phÈm phôc vô kh¸ch hµng. Kh¸ch s¹n hiªn mét nhµ ¨n cã søc chøa 400 kh¸ch nhng kh¸ch s¹n cha tËn dông hÕt kho¶ng kh«ng nµy bëi v× ngoµi phôc vô kh¸ch ¨n s¸ng thêi gian cßn l¹i phßng ¨n bÞ bá trèng g©y ra sù l·ng phÝ. §Ó tr¸nh l·ng phÝ kh¸ch s¹n cÇn cã kÕ ho¹ch sö dông hîp lý phßng ¨n ®Ó t¹o thªm thu nhËp cho kh¸ch s¹n. NÕu cã thÓ, kh¸ch s¹n nªn më quÇy bar phôc vô buæi ®ªm. Khi ®ã kh¸ch lu tró trong kh¸ch s¹n cã thÓ dïng c¸c lo¹i ®å uèng mµ kh«ng ph¶i ®i ra ngoµi ®Õn c¸c qu¸n bar kh¸c. Ngoµi ra, viÖc më quÇy bar cßn gióp kh¸ch cã n¬i gÆp gì giao lu, trß chuyÖn cña kh¸ch trong mét ®oµn. NÕu lµm ®îc nh vËy kh¸ch s¹n sÏ võa thu hót ®îc kh¸ch lu tró trong kh¸ch s¹n võa thu hót ®îc kh¸ch hµng ë ngoµi kh¸ch s¹n võa t¹o thªm doanh thu cho kh¸ch s¹n. §Æc biÖt nã sÏ cã søc hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch.
* T¨ng cêng c«ng t¸c qu¶n lý ®èi víi c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n, gi¶m bãt tèi ®a thiÖt h¹i vÒ c¬ së vËt chÊt cã thÓ x¶y ra. Giao tr¸ch nhiÖm vÒ tµi s¶n cho c¸c bé phËn, cã kÕ ho¹ch kiÓm tra ®Þnh kú ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc nh÷ng thiÕu sãt. §Þnh kú hai th¸ng mét lÇn kh¸ch s¹n nªn thuª ngêi ®Õn kiÓm tra trang thiÕt bÞ trong phßng vµ lµm vÖ sinh trong toµn kh¸ch s¹n nh¾m t¹o ra m«i trêng s¹ch ®Ñp trong kh¸ch s¹n.
§èi tîng phôc vô cña kh¸ch s¹n Hå G¬m cã nhu cÇu kh«ng cao nhng kh«ng ph¶i v× vËy mµ kh¸ch s¹n kh«ng cã sù quan tÊm trong viÖc ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n ph¶i t¨ng cêng vÒ c¬ së vËt chÊt mét lµ ®Ó ®¸p øng sù mong ®îi cña kh¸ch, hai lµ t¹o ®iÒu kiÖn cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n. Qua ®ã n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho kh¸ch s¹n, khai th¸c hiÖu qu¶ h¬n c¸c lîi thÕ s½n cã nh÷ng ®iÒu nµy cã thÓ ®îc lµm b»ng chÝnh sù nç lùc cña c¶ tËp thÓ kh¸ch s¹n. Lµm ®îc nh vËy ch¾c ch¾n kÕt qu¶ thu sÏ bï ®¾p nh÷ng chi phÝ bá ra ®ång thêi gióp kh¸ch s¹n c¹nh tranh ®îc víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c.
2. N©ng cao vµ ph¸t triÓn c¸c lo¹i dÞch vô trong kh¸ch s¹n.
DÞch vô kh¸ch s¹n víi nhu cÇu thÞ trêng hiÖn nay kh«ng nh÷ng ph¶i ®¶m b¶o mµ cßn hái ph¶i cã sù c¶i tiÕn s¶n phÈm theo hÖ thèng tiªu chuÈn chÊt lîng ®ãng vai trß rÊt quan träng, nã lµ yÕu tè kÝch thÝch tÝnh tß mß cña kh¸ch hµng vµ thu hót hä ®Õn víi kh¸ch s¹n. NÕu s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng cã sù c¶i tiÕn sÏ t¹o nªn sù nhµm ch¸n cho kh¸ch v× vËy viÖc ®æi míi s¶n phÈm lµ rÊt quan träng.
* §èi víi dÞch vô lu tró:
Kh¸ch s¹n Hå G¬m cã thÓ bµi trÝ phßng nghØ theo mét c¸ch thèng nhÊt. Kh¸ch s¹n cã thÓ n©ng cÊp c¸c phßng lo¹i 1 ®Ó cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sang träng kh¸c biÖt h¼n so víi c¸c phßng lo¹i 2. C¸c phßng lo¹i 3 cã thÓ trang bÞ thªm hoÆc thay thÕ b»ng c¸c trang thiÕt bÞ ®å gç, ®å trang trÝ lµ nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c lµng nghÒ cæ truyÒn ®Ó phßng ®ã thµnh phßng mang ®Ëm nÐt d©n téc. NÕu lµm nh vËy kh¸ch s¹n sÏ thu hót ®îc thªm nhiÒu kh¸ch hµng vµ ®Æc biÖt cã thÓ n©ng gi¸ phßng cao h¬n møc gi¸ hiÖn nay vµ doanh thu ch¾c sÏ cao h¬n.
* §èi víi dÞch vô ¨n uèng:
HiÖn nay cha thu hót ®îc kh¸ch ¨n tra vµ ¨n tèi t¹i kh¸ch s¹n. Vµo thêi gian ¨n trong ngµy kh¸ch thêng ra ngoµi ¨n. ChÝnh v× vËy mµ phßng ¨n cña kh¸ch s¹n vµ thêi gian nµy bÞ bá trèng rÊt l·ng phÝ. §Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch nªn bæ sung thªm dÞch vô ¨n cho kh¸ch. V× kh¸ch lu tró trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch mang quèc tÞch níc ngoµi nªn tríc khi ®a ra thùc ®¬n kh¸ch s¹n ph¶i ®iÒu tra nhu cÇu ¨n uèng cña hä trªn c¬ së ®ã ®a ra mét sè thùc ®¬n phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, khi ®ã kh¸ch cã nhu cÇu sÏ lùa chän mét trong c¸c thùc ®¬n mµ kh¸ch s¹n ®a ra.
u ®iÓm cña ph¬ng ph¸p nµy: Kh¸ch s¹n võa lµm phong phó thªm c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, võa thu hót ®îc kh¸ch võa t¹o thªm doanh thu cho kh¸ch s¹n. §Ó thùc hiÖn ®îc ®iÒu nµy kh¸ch s¹n ph¶i thuª thªm ®Çu bÕp vµ ngêi phôc vô.
* §èi víi dÞch vô bæ sung:
Kh¸ch s¹n ®ang cung cÊp c¸c dÞch vô bæ sung nh fax, th tÝn, ®iÖn tho¹i, vÐ m¸y bay...rÊt cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n cÇn tiÕp tôc duy tr×. C¶i tiÕn dÞch vô nªn lµ viÖc lµm thêng xuyªn cña kh¸ch s¹n qua ®ã t¨ng ®îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh viÖc lµm kh¸c biÖt s¶n phÈm so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c viÖc n©ng cao v¨n minh phôc vô kh¸ch lµ viÖc lµm rÊt quan träng, cã t¸c dông hç trî tÝch cùc cho c¸c biªn ph¸p thu hót kh¸ch.
Kh¸ch s¹n nªn më réng thªm mét sè dÞch vô nh tæ chøc cho kh¸ch c¸c tour du lÞch ng¾n ngµy. Giíi thiÖu thªm cho kh¸ch vÒ c¸c ®Þa ®iÓm du lÞch, lµng nghÒ, phè cæ, mua s¾m trong khu vùc Hµ Néi.
3. §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n ngêi lao ®éng.
§i ®«i víi viÖc ®Çu t nghiªn cøu c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch s¹n Hå G¬m cÇn chó ý tíi viÖc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó hä ph¸t huy ®îc kh¶ n¨ng phôc vô cña m×nh. Kh¸ch lu tró trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch níc ngoµi do ®ã yªu cÇu nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ lµ rÊt quan träng. T¹i c¸c kh¸ch s¹n t nh©n viÖc t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸n bé c«ng nh©n viªn n©ng cao tay nghÒ khã cã thÓ ®îc tiÕn hµnh th«ng qua c¸c ho¹t ®éng nh: tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o nghiÖp vô, thay nhau ®i häc, thuª chuyªn gia vÒ gi¶ng d¹y t¹i kh¸ch s¹n bëi v× c¸c kh¸ch s¹n t nh©n kh«ng chó träng kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®µo t¹o mµ chØ chó träng tuyÓn dông. HiÖn nay ®éi ngò lao ®éng cña Hå G¬m chØ ®îc ®µo t¹o l¹i chç. §Ó cã thÓ n©ng cao tr×nh ®é cho ngêi lao ®éng kh¸ch s¹n cã thÓ liªn hÖ cho nh©n viªn cña m×nh ®i th¨m quan c¸c ®¬n vÞ kinh doanh kh¸c ®Ó häc hái kinh nghiÖm, ®Æc biÖt cÇn cã mét sè khuyÕn khÝch khen thëng ®èi víi nh÷ng c¸ nh©n cã tinh thÇn tù häc hái vµ nh÷ng nh©n viªn cã tinh thÇn lµm viÖc lèt...
§èi víi nh©n viªn lÔ t©n nãi riªng vµ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n nãi chung nªn cè g¾ng nhí tªn, tÝnh c¸ch cña tõng kh¸ch ®Æc biÖt, nh÷ng kh¸ch ®· cã lÇn ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó cã thÓ nhËn ra hä ngay c¶ trong lóc bËn rén. Khi ®ã mét c¸i gËt ®Çu nhÑ nhµng, mét nô cêi th©n thiÖn, hay mét cö chØ chµo ®ãn sÏ lµm kh¸ch hµng vui vÎ hµi lßng t¹o Ên tîng ban ®Çu tèt cho kh¸ch.
Trong nh÷ng t×nh huèng giao tiÕp bÊt kú, nh©n viªn kh«ng nªn tiÕc thêi gian ®Ó tr¶ lêi nh÷ng th«ng tin mµ kh¸ch cÇn, ngay c¶ khi hä cha ph¶i lµ kh¸ch cña kh¸ch s¹n bëi lÏ trong t¬ng lai hä rÊt cã thÓ ®Õn víi kh¸ch s¹n.
Lu«n lu«n cã g¾ng chøng tá cho kh¸ch thÊy r»ng hä ®îc ®ãn tiÕp nång hËu vµ coi hä lµ nh÷ng nh©n vËt quan träng. Sù chµo ®ãn nµy ph¶i liªn tôc kh«ng chØ giíi h¹n ë lÇn tiÕp xóc ®Çu tiªn mµ ph¶i ®îc duy tr× tõ khi kh¸ch ®Æt ch©n ®Õn cho tíi khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. Víi mçi kh¸ch hµng th× "Ên tîng ®Çu tiªn lµ quan träng nhÊt, Ên tîng cuèi cïng lµ nhí l©u nhÊt" do ®ã viÖc chµo ®ãn kh¸ch khi ®Õn vµ khi hä rêi kh¸ch s¹n lµ rÊt quan träng. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ lµm cho kh¸ch hµng tho¶ m·n nhiÒu h¬n vµ chÊt lîng phôc vô tèt h¬n. Nãi chung bªn c¹nh nh÷ng s¶n phÈm hîp víi tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng, hä cßn lu«n muèn ®îc t«n vinh coi träng. V× vËy cÇn g©y Ên tîng thiÖn c¶m cho kh¸ch. §©y lµ c¸ch ®Ó l«i kÐo kh¸ch hµng rÊt tèt ®«i khi chÝnh nã cã thÓ bï ®¾p ®îc sù thua kÐm vÒ s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®Æc biÖt trong giai ®o¹n hiÖn nay khi mµ gi¸ c¶ kh«ng cßn lµ vÊn ®Ò quan träng nhÊt ®èi víi kh¸ch hµng.
4. T¨ng cêng h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶ng c¸o xóc tiÕn cho ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n.
Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ xóc tiÕn gi÷ vai trß rÊt quan träng trong viÖc gãp phÇn t¹o nªn hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. NhiÒu ®¬n vÞ kinh doanh ®· x¸c ®Þnh qu¶ng c¸o vµ xóc tiÕn thµnh nh÷ng chiÕn lîc cô thÓ. Tuy chi phÝ cho nh÷ng ho¹t ®éng nµy rÊt tèn kÐm nhng hiÖu qu¶ mang l¹i th× kh«ng nhá. Trªn thùc tÕ nhiÒu kh¸ch s¹n nhê ®Èy m¹nh qu¶ng c¸o vµ xóc liÕn mµ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch hµng, c¹nh tranh ®îc víi ®èi thñ vµ ®¹t ®îc hiÖu qu¶ kinh tÕ ®· ®Ò ra.
ChÝnh v× vËy ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch hµng h¬n n÷a kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¨ng thªm chi phÝ cho qu¶ng c¸o xóc tiÕn nh»m giíi thiÖu nhiÒu h¬n n÷a s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Dùa trªn c¬ së kinh doanh vµ tiÒm lùc cña m×nh kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh mét sè biÖn ph¸p nh:
- CÇn t¨ng thªm chi phÝ cho qu¶ng c¸o xóc tiÕn ®Ó më c¸c chiÕn dÞch qu¶ng c¸o cã quy m« trªn c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, còng nh ngay t¹i kh¸ch s¹n.
- LËp c¸c kÕ ho¹ch chi tiÕt x¸c ®Þnh môc tiªu cña c¸c chiÕn dÞch qu¶ng c¸o. X¸c ®Þnh xem qu¶ng c¸o nh»m vµo ®èi tîng kh¸ch nµo, vµ nhÊn m¹nh vµo c¸c yÕu tè nµo gi¸ c¶, chÊt lîng dÞch vô, sù ®éc ®¸o vÒ s¶n phÈm, ®Ó tõ ®ã cã ng©n s¸ch thÝch hîp dµnh cho qu¶ng c¸o. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n còng cÇn x¸c ®Þnh sÏ dïng ph¬ng tiÖn nµo cho qu¶ng c¸o ®Ó phï hîp víi chi phÝ mµ l¹i ®em l¹i hiÖu qu¶.
Víi kh¶ n¨ng cña m×nh kh¸ch s¹n cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o nh sö dông ph¬ng tiÖn ph¸t thanh truyÒn h×nh, cho in Ên lê r¬i, tê gÊp, vµ cã thÓ treo b¨ng r«n qu¶ng c¸o ë khu vùc ®êng Hµng Trèng. Qu¶ng c¸o nhiÒu h¬n vµo thêi ®iÓm tríc vô du lÞch ®Ó nh¾c nhë kh¸ch hµng sù tån t¹i cña kh¸ch s¹n. Còng cã thÓ sö dông ®èi t¸c cña m×nh ®Ó qu¶ng c¸o cho s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Vµo nh÷ng dÞp lÔ tÕt, nªn cã nh÷ng mãn quµ lu niÖm ®Ó bµy tá sù quan t©m líi kh¸ch hµng. §ã còng lµ mét lêi nh¾n nhñ kh¸ch hµng h·y nhí tíi kh¸ch s¹n mçi khi nh×n thÊy mãn quµ. §èi víi ®oµn kh¸ch cã sè lîng kh¸ch lín, nªn cã nh÷ng khuyÕn khÝch nho nhá nh ë qu¸ thêi gian tr¶ phßng th× kh¸ch s¹n kh«ng tÝnh thªm tiÒn. Ngoµi ra c¸c ®å dïng dông cô, trang phôc cña nh©n viªn kh¸ch s¹n nªn cã biÓu tîng cña kh¸ch s¹n. C«ng t¸c qu¶ng c¸o xóc tiÕn cña kh¸ch s¹n hiÖn nay vÉn cha cã g× ®¸ng kÓ trong khi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi më nh÷ng chiÕn dÞch qu¶ng c¸o lín. MÆc dï qu¶ng c¸o chØ lµ hç trî song nÕu kh«ng lµm th× mét lóc nµo ®ã kh¸ch s¹n sÏ bÞ tôt hËu. Do ®ã kh¸ch s¹n cÇn triÓn khai c¸c ho¹t ®éng trªn ®Ó t¨ng søc c¹nh tranh cho m×nh.
KÕt luËn
Kh¸ch s¹n Hå G¬m tuy cã nh÷ng lîi thÕ song cßn cã nhiÒu h¹n chÕ vÒ trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt, tr×nh ®é cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, c¸c ho¹t ®éng hç trî viÖc b¸n s¶n phÈm... Do vËy hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®îc cha cao, nhÊt lµ trong t×nh h×nh hiÖn nay c¹nh tranh ngµy cµng trë nªn gay g¾t. Nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng trë nªn ®a d¹ng phøc t¹p, viÖc tho¶ m·n nhu cÇu nµy lµ viÖc lµm rÊt khã ®èi víi mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. Víi nh÷ng lîi thÕ cña m×nh c¸c kh¸ch s¹n lu«n lu«n cè g¾ng ®¸p øng tèi ®a sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy mµ t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ trêng ngµy cµng gay g¾t khèc liÖt vµ mçi doanh nghiÖp cµng ph¶i nç lùc h¬n n÷a vÒ mäi mÆt ®Ó kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ cña m×nh, cñng cè uy tÝn t¨ng cêng thu hót kh¸ch hµng ®¶m b¶o vÞ thÕ cña doanh nghiÖp trong t¬ng lai.
Víi nh÷ng kiÕn thøc ®· ®îc häc vµ nh÷ng kiÕn thøc thu ®îc tõ thùc tÕ cïng sù gióp ®ì tËn t×nh cña thÇy gi¸o híng dÉn còng nh sù gióp ®ì cña c¸c c« chó, anh chÞ, ë kh¸ch s¹n Hå G¬m em ®· hoµn thµnh b¶n luËn v¨n nµy. Trong ®ã em cã ®a ra mét sè ®ãng gãp cña b¶n th©n vÒ ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. V× kiÕn thøc cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ do thêi gian cã h¹n nªn luËn v¨n kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt em rÊt mong cã ®îc sù gãp ý thªm cña thµy c«.
Cuèi cïng em xin bµy tá lßng biÕt ¬n tr©n thµnh tíi toµn thÓ thµy c« gi¸o trong trêng, c¶m ¬n sù gióp ®ì tËn t×nh cña c« chó, anh chÞ trong kh¸ch s¹n Hå G¬m ®· gióp em hoµn thµnh nhiÖm vô cña m×nh trong kú thùc tËp tèt nghiÖp.
Tµi LIÖU THAM KH¶O
1. Gi¸o tr×nh: Tæ chøc doanh nghiÖp – Trêng §HQL & KD Hµ Néi - 2003
Chñ biªn: GS. TSKH. Vò Huy Tõ.
Biªn so¹n: PGS. TS. Ph¹m Quang HuÊn.
TS. §oµn H÷u Xu©n
2. Gi¸o tr×nh: NghÒ Gi¸m §èc – Trêng §HQL & KD Hµ Néi – 2003.
Chñ biªn: GS. TSKH. Vò Huy Tõ.
Biªn so¹n: ThS. NguyÔn TÊt ThÞnh.
3. Gi¸o tr×nh: ChiÕn lîc kinh doanh - Trêng §HQL & KD Hµ Néi
Biªn so¹n: Ths. NguyÔn M¹nh Qu©n
4. Gi¸o tr×nh: Tæ chøc qu¶n lý - Trêng §HQL & KD Hµ Néi.
Biªn so¹n: Ks. Th. Ph¹m Quang Lª.
5. Marketing - NghÖ thuËt øng xö trong kinh doanh - 1990.
Biªn so¹n: TrÇn §×nh Thªm.
6. TiÕp thÞ du lÞch - 1991. Michael M. Coltman.
7. NghÖ thuËt míi vÒ b¸n hµng - Elter Man.
môc lôc
Lêi më ®Çu 1
Ch¬ng I: Thùc tr¹ng kinh doanh vµ søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m 2
I. Kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®Æc ®iÓm c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n 2
1. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n 2
2. §Æc ®iÓm c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n 3
3. C¸c yÕu tè c¬ b¶n ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong kinh doanh kh¸ch s¹n 4
II. Kh¸i qu¸t chung vÒ kh¸ch s¹n Hå G¬m 6
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 6
2. S¬ ®å bé m¸y tæ chøc 7
3. Chøc n¨ng nhiÖm vô phßng ban 8
4. Ngµnh nghÒ kinh doanh 9
5. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh qua 3 n¨m (2000 - 2002) 10
III. M«i trêng vµ chÝnh s¸ch c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m 14
1. ThÞ trêng kinh doanh cña kh¸ch s¹n 14
2. §èi thñ c¹nh tranh 15
3. M« h×nh c¹nh tranh 16
4. Thùc tr¹ng viÖc sö dông chÝnh s¸ch c¹nh tranh 16
IV. §¸nh gi¸ søc c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n Hå G¬m 18
1. ThÞ phÇn 16
Ch¬ng II: Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao søc c¹nh tranh t¹i kh¸ch s¹n Hå G¬m 23
1. T¨ng cêng ®Çu t c¶i t¹o n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n, n©ng cao tiÖn nghi cho kh¸ch 23
2. N©ng cao vµ ph¸t triÓn c¸c lo¹i dÞch vô trong kh¸ch s¹n 25
3. §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n ngêi lao ®éng 27
4. T¨ng cêng h¬n n÷a c«ng t¸c qu¶ng c¸o xóc tiÕn cho ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n 28
KÕt luËn 30
Tµi liÖu tham kh¶o 31
Các file đính kèm theo tài liệu này:
Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Hồ Gươm.doc
