Đề tài Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội - Toserco

khách thì mới làm chương trình và bán sản phẩm. Công ty có thể đưa ra các chương trình đã lập sẵn để khách có thể lựa chọn cho phù hợp. Nếu Công ty không thành lập phòng nghiên cứu thị trường, chỉ hoạt động theo kiểu ngồi chờ sẽ gây bất tiện cho khách khi muốn có câu trả lời chính xác về mức giá, lịch trình chi tiết chuyến đi... Kiểu làm việc này sẽ không có tính thuyết phục khách hàng. Tính hấp dẫn, hợp lý và đa dạng của chương trình sẽ góp phần làm tăng sức thu hút khách, cho nên trong quá trình xây dựng chương trình du lịch, Trung tâm đã đề ra các nguyên tắc sau: + Các chương trình du lịch phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi cho du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. + Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. + Chú ý đến các hoạt động vui chơi giải trí vào buổi tối trong chương trình, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách vừa lòng thoải mái. + Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính...của kkhách với nội dung và chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của Trung tâm và yêu cầu của khách. Dựa trên những nguyên tắc này, Công ty đã đề ra các chương trình du lịch quốc tế cho nhiều đối tượng khách. Từ đó Công ty có thể phát triển thêm thành những chương trình dài ngày hơn hoặc có thể rút bớt lại thành những chương trình đơn giản hơn, ngắn ngày hơn. Mỗi chương trình đều được cụ thể hoá và xác định đối tượng khách của nó. Để thấy rõ ta hãy xem xét một vài chương trình tiêu biểu dành cho khách quốc tế: Chương trình Hà Nội-Hạ Long-Huế-Hội An-Nha Trang-Đà Lạt-Thành phố Hồ Chí Minh (15 ngày 14 đêm). Chương trình này dành cho khách muốn chiêm ngưỡng vẻ đẹp của các thành phố lớn của Việt Nam. Chương trình này dành cho những khách quốc tế vừa tham quan vừa tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh. Chương trình du lịch Thái Lan: Hà Nội-Bangkok-Pattaya (5 ngày 4 đêm và 7 ngày 6 đêm) dành cho người nước ngoài muốn sang thăm quan cảnh đẹp Thaí Lan. 2. Chính sách giá. Để xây dựng được một chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu của khách, bên cạnh nội dung và chất lượng của chương trình thì phải có một mức giá phù hợp. Trung tâm đã áp dụng cách tính giá theo phương pháp thu thập đầy đủ các chi tiết trong hành trình du lịch và cộng thêm một phần tỷ lệ lãi. Hình thức này giúp cho trung tâm chủ động hơn trong việc phân tích, tách bóc cho khách về các dịch vụ mà họ được hưởng.Để xác định mức giá Hà Nội-Toserco đã căn cứ vào tổng chi phí của việc thực hiện chương trình.Để xác định theo phương pháp đó, Công ty tập hợp tất cả các chi phí có liên quan đến chuyến đi bao gồm: chi phí cố định và chi phí biến đổi. - Chi phí cố định bao gồm: + Chi phí vận chuyển (tính theo số km của hành trình). + Chi phí tàu thuỷ tham quan. + Chi phí hướng dẫn viên. + Các chi phí khác. Chi phí biến đổi bao gồm: + Tiền lưu trú tại khách sạn. + Tiền ăn. + Chi phí tham quan. + Bảo hiểm. + Vé máy bay, tàu hoả. + Visa, hộ chiếu. + Các chi phí khác. Trên cơ sở chi phí cố định cho cả đoàn và chi phí biến đổi cho một khách, Công ty tiến hành tính giá thành cho khách theo công thức: Giá thành cho một khách = Chi phí biến đổi + Chi phí cố định Tổng số khách Để xác định giá bán cho một khách và cho cả đoàn, công ty tính giá bán theo công thức: Giá bán cho một khách = Giá thành cho một khách + Tỷ lệ % lãi Giá bán cho cả đoàn = Giá bán cho một khách ´ số khách của đoàn Mỗi chương trình đều được tính theo hai mức giá: mức giá A (hạng nhất) và mức giá B (bình thường) tuỳ thêo chất lượng khác nhau. Với mức giá này Công ty có điều kiện đáp ứng nhu cầu cho cả khách "xịn" và khách Tây "balô". 3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Sau khi xây dựng xong các chương trình du lịch, để có thể bán được sản phẩm thì Công ty phải tìm kiếm khai thác các nguồn khách, tiến hành các hoạt động quảng cáo khuếch trương. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chủ yếu của Công ty. Lượng khách du lịch đi sang nước ngoài tăng tương đối ổn định còn lượng khách nước ngoài vào Việt Nam hạn chế hơn- thường là khách tự đến Công ty không qua hãng lữ hành gửi khách nào. Vì vậy để thu hút khách, Công ty phải tổ chức quảng caó sản phẩm của mình. Phương thức quảng cáo của Công ty dựa trên các tập gấp. Đây là vấn đề cần quan tâm trong kinh doanh du lịch của Công ty trong thời gian tới. Sau khi đã xây dựng xong sản phẩm, đã quảng cáo thì Công ty tổ chức bán chương trình du lịch. Hiện nay Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội và văn phòng ở Thành phố Hồ Chí Minh đều là hai thành phố lớn của nước ta, nơi tập trung đông nhất khách có nhu cầu đi du lịch của cả nước, nên có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách một cách tốt nhất. Công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp vào mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. áp dụng kênh phân phối trực tiếp vào mảng hoạt động này là do số lượng khách thường tập trung ở các thành phố lớn, việc tiếp xúc và mua các chương trình du lịch tương đối dễ dàng. Đối với chương trình có giá trị tương đối lớn thì giữa Công ty và khách hàng có bản hợp đồng về thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này được in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ về quyền hạn và trách nhiệm của của Công ty cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng và mức giá của chương trình. Khi đã thực hiện xong việc mua bán các chương trình du lịch thì Công ty tiến hành thực hiện các chương trình du lịch của mình. Nhiệm vụ chính của các giai đoạn trong quá trình thực hiện chương trình du lịch thuộc về bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, trong đó bộ phận hướng dẫn có vai trò rất quan trọng, trực tiếp tham gia chương trình cùng với khách. Các kênh phân phối chương trình du lịch. Phân phối trong Marketing không chỉ là định ra phương hướng, mục tiêu mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng hàng hoá và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến khách hàng cuối cùng. Đối với Marketing có hai kênh phân phối chính được áp dụng là kênh phân phối ngắn và kênh phân phối dài, ngoài ra còn có kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Trên góc độ đối tượng khách, Công ty đã sử dụng các hình thức phân phối vào các mảng hoạt động kinh doanh như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp do lượng nhu cầu không lớn, thường tập trung ở mọt số thành phố lớn như Hà Nội và các tỉnh lân cận. - Đối với khách nước ngoài đến du lịch Việt Nam: Công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là các đơn vị gửi khách. Phải áp dụng hình thức này vì Công ty chưa đủ mạnh để đặt văn phòng đại diện ở các nước. Các Công ty gửi khách nước ngoài được hưởng phần chênh lệch gia bán cho khách và giá bán chương trình du lịch của Hà Nội- Toserco. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách của Công ty. Do đó hình thức này được sử dụng nhiều nhất và mang lại hiệu quả cao nhất. 5.Chính sách giao tiếp khuếch trương. Chính sách giao tiếp khuếch trương là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing. Mục đích của nó là để cung và cầu gặp nhau, để người bán thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người mua, giúp cho các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn. Ngoài ra nó còn có tác dụng làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để người tiêu dùng tiếp cận hơn với các sản phẩm mới để gợi mở nhu cầu của họ. Tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường muốn tồn tại và phát triển không thể không sử dụng chính sách này. Giao tiếp khuếch trương bao gồm hai nội dung là quảng cáo và hoạt động yểm trợ xúc tiến bán, trong đó Hà Nội- Toserco chủ yếu dừng lại ở hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Hàng năm Công ty đã trích ra 70 triệu VND cho hoạt động này, thể hiện ở các hình thức: - In các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng Việt trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về các hoạt động của Công ty và các chương trình do Công ty xây dựng. - Đặt Panô, áp phích, biển quảng cáo tên và biểu tượng của Công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho khách. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng không liên tục, thường xuyên. - Tham gia hội chợ lữ hành quốc tế. Những lần tham gia hội chợ là một dịp rất tốt để quảng cáo cho các hoạt động của Công ty, đồng thời tìm đối tác kinh doanh. Trong các hình thức trên Công ty áp dụng hình thức phổ biến là in các tập gấp bằng tiếng Anh và tiếng Việt cho thuận lợi đối với việc theo dõi của mọi đối tượng. Đây là hình thức tiết kiệm ngân quỹ và đem lại hiệu quả cao vì trong các tập gấp có đầy đủ các thông tin mà du khách muốn tìm hiểu và lựa chọn cho chuyến đi du lịch của mình. Việc đặt Panô, áp phích, biển quảng cáo...Công ty cũng áp dụng nhiều nhưng cũng có một số hạn chế trong việc cung cấp các chuyến đi, các chương trình do Công ty xây dựng. Hình thức quảng cáo trên phương tiện thông tin như đài, báo không thường xuyên là vì kinh phí cho chương trình này rất lớn. Tham gia hội chợ lữ hành quốc tế là hình thức hay giúp Công ty vừa có thể giới thiệu sản phẩm của mình vừa tạo môi trường tốt cho việc ngoại giao tìm đối tác kinh doanh. Tóm lại, Công ty lựa chọn các hình thức quảng cáo trên là rất phù hợp trong việc đẩy mạnh kinh doanh của Công ty. II.7 Đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà Nội-Toserco. Từ khi thành lập cho đến năm 1995 hoạt động lữ hành chỉ được coi như là một hoạt động để cung cấp khách cho các khách sạn của Công ty mà thiếu quan tâm đến hiệu quả kinh tế do hoạt động này trực tiếp đem lại. Từ năm 1995 do có sự định hướng phát triển đúng đắn hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế gặt hái được rất nhiều thành công, mở ra con đương mới tạo đà phát triển cho Công ty. Đặc biệt trong mảng hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động lúc nào cũng chiếm tỷ trọng cao hơn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của toàn Công ty. Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế bị động cũng có hiệu quả. Đặc biệt đầu năm 1999 do sự lựa chọn thị trường một cách sáng suốt nên lượng khách đi du lịch nưóc ngoài qua Công ty ngày càng tăng đem lại uy tín và lợi nhuận cho Công ty. Tuy Công ty đã xây dựng một số chương trình du lịch phong phú, giá cả phù hợp nhưng Công ty vẫn bị giới hạn bởi chỉ có ở các thành phố lớn mà chưa tiếp cận đến số đông cán bộ công nhân viên-đây chính là lượng khách tiếm năng của Công ty. Hiện nay Công ty chưa có văn phòng đại diện ở nước ngoài mà chỉ có quan hệ thường xuyên với một số ít hãng ở nước ngoài, do đó lượng khách do các Công ty này gưỉ tới chưa nhiều. Như vậy thông qua việc đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà Nội-Toserco có thể rút ra nhận xét sau: -Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chủ yếu và mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh lữ hành. - Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch lữ hành của Công ty hầu hết là khách quốc tế. Tuy nhiên số khách đi tour trọn gói chiếm tỷ lệ nhỏ. - Khách đi du lịch nước ngoài chi tiêu ở mức độ thấp do đó doanh thu từ hoạt động này chưa cao. Mục đích của Công ty trong thời điểm hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu Á-Thái Bình Dương, Châu Âu và tạo được uy tín với lượng khách trong nước. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY HÀ NỘI-TOSERCO. III.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH QUỐC TẾ Ở VIỆT NAM VÀ CƠ HỘI KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ. Việt Nam là nước nằm trong khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế và du lịch vào loại nhanh nhất thế giới, là quốc gia có tiềm năng dồi dào về du lịch nên trong thời gian qua Việt Nam có những bước tăng trưởng nhanh, từng bước khẳng định vai trò của mình trong khu vực Đông Nam á cũng như trên thế giới. Năm 1996, từ chỗ chỉ đón 5000 lượt khách quốc tế đến nay đã đón được khoảng 1,9 triệu lượt khách quốc tế 1 năm. Số doanh thu cả tiền VND lẫn ngoại tệ và nộp ngân sách đều có mức tăng trưởng cao hơn năm trước khoảng 25-35%.  Bảng 9: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong ba năm 1997,1998,1999. I. Chia theo hình thức chuyến đi 1997 1998 1999 - Đi theo tour trọn gói - Open tour - Khách đi theo tour II. Chia theo quốc tịch Đài Loan Nhật Pháp Mỹ Đức Anh Trung Quốc Hàn Quốc Các nước ASEAN Thị trường khác 17.438 16.129 4.575 746 2012 3254 1507 1674 2049 985 720 3270 5401 21026 18432 6849 978 2579 4627 1842 2085 2576 1027 656 4675 6279 25415 23905 8846 1370 3246 5139 2055 2740 3768 1765 1410 5481 7845 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trong ba năm1997,1998,1999. Từ khi Công ty đưa ra loại hình du lịch mới Open tour đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế với những chương trình đặc biệt hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách trong từng điều kiện khác nhau. Do biến động của nền kinh tế nên đã ảnh hưởng đến thị trường du lịch Hàn Quốc giảm sút nghiêm trọng trong năm 1998. Còn các thị trường khác như Hàn Quốc, Nhật...ngày càng phát triển và Công ty coi Trung Quốc và các nước ASEAN là thị trường mục tiêu. Bảng 10: Dự báo khách du lịch các năm. Đơn vị: triệu đồng. Năm Mức tăng trưởng Số khách Lưu trú trung bình Thu nhập từ DLQT (không kể vận chuyển) 2005 15 3.800.000 5,2 1.432.0 2008 15 6.200.000 5,8 4,136,5 2010 7 8.700.000 6,3 8.354,0 Nguồn: Báo cáo Dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam tới 2010- Tổng cụ du lịch. Trong tương lai, các thị trường du lịch của Việt Nam sẽ bao gồm: - Khu vực Châu á-Thái Bình Dương có Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc và đặc biệt là Trung Quốc-một thị trường rộng lớn có lượng khách dồi dào lại có vị trí địa lý gần với Việt Nam thuận lợi cho cả du lịch đường bộ, đường biển và đường không. - Các nước trong khối ASEAN gồm Thái Lan, Malaixia, Philippin, Indonesia, Singapo... - Khu vực Tây Bắc Âu và Đông Âu gồm Pháp, Anh, Đức, Hà Lan, Thuỵ Sỹ, Thuỵ Điển... - Khu vực Bắc Mỹ gồm Mỹ và Canada. Trong nước sẽ hình thành hai điểm du lịch thương gia và là nơi đón tiếp khách đầu tiên khi khách vào Việt Nam là Phành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, Hải Phòng. Vùng du lịch chính sẽ là Hạ Long, Huế, Nha Trang và Đà Lạt. Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới như sau: - Ngoại kiều Mỹ , Nhật, Pháp, Đài Loan, Trung Quốc...phần lớn là những doanh nhan kết hợp du lịchvới tìm kiếm cơ hội đầu tư và kinh doanh... - Việt kiều chủ yếu là Mỹ và Pháp, mục đích đi du lịch là thăm thân nhân, thăm quê hương và làm ăn. - Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binhcủa các nước qua hai cuộc chiến tranh chống Pháp và chống Mỹ. Mục dích đến Việt Nam chủ yếu là thăm chiến trường xưa, du lịch tìm hiểu... *Cơ hội phát triển thị trường du lịch lữ hành quốc tế. Trong mấy năm trở lại đây đát nước ta đã không ngừng phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể trên tất cả các mặt kinh tế, chính trị, văn hoá - xã hội ... Các cơ sở hạ tầng, giao thông thông tin liên lạc, các chủ trương, chính sách của Dảng và Nhà nước ngày càng được củng cố, đổi mới, được đơn giản hoá đã tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợicho tất cả các hoạt động của nền kinh tế. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh du lịch. Việc du lịch Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội du lịch ASEAN đẵ giúp cho các công ty du lịch trong nước có điều kiện gặp gỡ,tiếp xúc và ký kết các hợp đồng và hờp tác với các tổ chức du lịch của cả nước, chính là điêù kiện để mở rộng và phát triển thị trường. Hà Nội Toserco là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành do đó đã tận dụng được nhuững cơ hội thuận lợi và cũng đã góp phần không nhỏ vào những thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển của ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Trụ sở của công ty đóng trên địa bàn Hà Nội - là thủ đô của Việt Nam, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá... Do đó khi khách du lich đến Việt Nam không thể không thăm quan, tìm hiểu thủ đô của Việt Nam. Ngoài ra trên dịa bàn Hà Nội số công ty kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế không nhiều, do đó Hà Nội Toserco có thể cạnh tranh để dành lấy một số lượng khách nhất định, một số thị trường nhất định... Trong những năm tới, lượng khách du lịch quốc tế dến Hà Nội sẽ càng đông, trong đó khách du lịch công vụ chiếm tỷ lệ lớn. Trong tương lai cùng với việc hoàn thành làng văn hoá các dân tộc Việt Nam, khu nghỉ ngơi sân golf Nội Bài, khu nhà nghỉ mùa hè Hồ Tây, làng du lịch Nghi Tàm, làng văn hoá Việt - Nhật, vườn Hoàng Gia Quảng Bá...khu vực quanh Hồ Tây sẽ là vùng du lịch nghỉ ngơi chính của Hà Nội. Trong khi đó các điểm thăm quan vẫn sẽ tập chung ở 36 phố cổ, Hồ Hoàn Kiếm, khu vực Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Lăng Hồ Chủ Tịch ... Hơn thế nữa, việc xây dựng các tuyến du lịchtrong mối liên kết với các tỉnh lân cận có tiềm năng du lịch lớn độc đáo như Hà Tây, Quảng Ninh, Hải Phòng, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Hoà Bình...sẽ giúp Hà nội thu hút đựoc một số lượng lớn ở nhiều nước trên thế giới, kéo dài thời gian lưu lại của khách và mỏ rộng phạm vi của thị trường du lịch thủ đô. III 2. Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế của Hà Nội - Toserco. 1. Xác định mục tiêu của công ty. Mục tiêu là những hoạt động và chỉ tiêu mà doanh nhgiệp đặt ra trong tương lai. Đối với mỗi một doanh nghiệp thì tuỳ thuộc vào diều kiện kinh doanh, thực trạng của công ty, cơ hội kinh doanh mà đề ra những mục tiêucụ thể cho mình. Một mục tiêu đựơc xây dựng phải dựa trên sự phân tích những nguồn lực cơ bản của doanh nghiệp, phân tích những xu hướng phát triển của khu vục trong thời gian tới, đồng thờu phải có sự so sánh và nghiên cứu các dối thủ cạnh tranh. Hà Nội - Toserco có rất nhiều điều kiện, cơ hội thuận lợi trong kinh doanh và đã kinh doanh trên rất nhiều lĩnh vực như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, văn phòng, nhà ở, kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển...Mỗi một hoạt động đều có mục tiêu riêng, những biện pháp thực hiện riêng. Trong phạm vi chuyên đề chỉ dề cập đến mảng thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam của Hà Nội - Toserco, cho nên mục tiêu ở đây chỉ đề cập đến việc duy trì và mở rộng thị trường. Mục tiêu cụ thể của Hà Nội - Toserco trong năm 2001 sẽ đón tiềp 1560 lượt khách từ các công ty gửi khách hoặc mua chọn chương trình du lịch của công ty trong thời gian lưu lại Việt Nam. Phục vụ các khách mua tour lẻ là 32077 lượt. Đưa tổng số kháhc mua tour của công ty tăng 5% so với năm 1999. Công ty vẫn duy trì thị trường truyền thống Châu á - Thái Bình Dương và các nước ASEAN. Đây là thị trường có khối lượng khách dồi dào, do xu thế hội nhập kinh tế rất nhiều tổ chức, cá nhân sang tìm cơ hội đầu tư kinh doanh. Tuy năm 1998 và 1999 hiệu quả kinh doanh của thị trường này bị chững lạido cuộc khủng hoảng kinh tế song công ty vẫn duy trì tốt các công ty gửi khách quen thuộc để chờ cơ hội phục hồi kinh tế. Trong vài năm tới, công ty hy vọng thị trường này sẽ cung cấp 60% tổng số khách quốc tế của công ty. Bên cạnh việc duy trì thị trường truyền thống, Công ty tiếp tục mở rộng tòm kiếm sang Châu Âu (Đông Âu và Tây Âu), Bắc Mỹ (Mỹ và Canada). Ở hai thị trường lớn này, có rất nhiều khách là Việt kiều về thăm quê hương. Tuy số kượng khách không nhiều bằng thị trường Châu á - Thái Bình Dương song kháhc ở các nước này có nhu cầu cao, khả năng thanh toán cao mang lại hiệu quả kinh doanh rất lớn. Riêng thị trường Trung Quốc - một thị trường rất lớn nhưng do chưa có chuẩn bị tốt, Công ty đã bỏ nhiều cơ hội tiếp cận nên năm 1999 - 2000 thị trường Trung Quốc là mục tiêu chính của Công ty. Bảng : Mục tiêu của Hà Nội - Toserco đặt ra cho năm 2001. STT Diễn giải Số lượt khách Doanh thu Chi phí Lãi 1 2 3 Inbound (USD) Open tour (1000 đồng) City tour (1000 đồng) 1.593 33.157 1.147 121.300 10.820.200 244.110 91.460 7.684.250 171.793 29.840 3.136.020 72.317 Nguồn: báo cáo qui hoạch tổng thể phát triển du lịch. Nhìn voà bảng số liệu, chương trình inbound lên xấp xỉ 10% và lãi tăng 16% so với năm 2000. Số lượt khách đi Open tour tăng 15% và City tour tăng 50%. Đây là mục tiêu chiến lược mà Công ty đặt ra với năng lực của Công ty chắc chắn Công ty hoàn thanhf tốt mục tiêu đề ra và còn vượt quá mục tiêu đố nhằm cho Công ty phát triển tốt hơn nữa. 2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ. Để tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, ngoài việc naang cao chất lượngcác dịch vụ, trung tâm còn phải quan tâm đến việc nâng caochất lượng của đội ngũ cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch lữ hành, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên. Hiện tại phần lớn công việc điều hành chương trình du lịch ở trung tâm do 6 cán bộ đảm đương. Đây hầu hết là các cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên khối lượng công việc mà 6 cán bộ này phải làm là tương đối nhiều, đặc biệt là vào các thời điểm đông khách. Do vậy có lúc ảnh hưởng dến tiến độ chung và sự sắp xếp theo học các lớp nâng cao ngoại ngữ, chuyên môn của từng người. Trong thời gian tới để phục vụ mục tiêu mở rộng qui mô của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, trung tâm cần cứu tuyển thêm cán bộ làm công tác du lịch. Nhất thiết cán bộ làmm công tác điều hành tour phải tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch và thành thạo ít nhất một ngoại ngữ Tiếng anh. Ngoài ra trung tâm nên sử dụng chính sách lương, thưởng như một đòn bẩy kinh tế để khuyến khích các cá nhân, các bộ phận nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra hiệu quả cao trong kinh doanh. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty hiện nay phần lớn là các cộng tác viên và làm hợp đồng. Họ công tác ở các cơ quan khác nhau và và thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khi trung tâm yêu cầu. Như vậy trên thực tế Công ty chưa có một đội ngũ hướng dẫn viên vững mạnh cho riêng mình. Và phần lớn hướng dẫn vien đều nói tiếng anh còn một số tiếng khác như: Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc còn hạn chế. Đây là một trong những khó khăn lớn của trung tâm, vì các nhân viên điều hành thường sắp xếp lịch hướng dẫn do các hướng dẫn viên chủ động về thời gian. Hơn nữa việc kiểm soát chất lượng của các hướng dẫn viên là điều không mấy dễ dàng, một vài hướng dẫn viên không chuyên nghiệp khi gặp sự cố bất chắc khả năng xử lý của họ không cao. Đặc biệt hướng dẫn viên là ngưới có tác động trực tiếpđối với khách vì họ là ngưới tiếp xúc với khách nên uy tín của công ty làphụ thuộc phần lớn vào họ. Trong thời gian tới, Trung tâm cần từng bước xây dựng cho mìnhmột đội ngũ hướng dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn viên tiếng Thái và tiếng Hàn Quốc. Các hướng dãn viên này nhất thiết phải am hiểu về du lịch, đã qua trường lớp đào tạo chính qui và được cấp thẻ hướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên này phải là người nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao. Trước mắt khi chưa có tjể có ngay một đội ngũ hướng dân viên vững mạnh, Trung tâm cần quan tâm, động viên các cộng tác viên của mình thường xuyên học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn. 3. Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rrộng đến các thị trường mới. Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanhbởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Trung tâm chia làm hai thị trường chủ yếu là thi trường quốc tế chủ dộng và thị trường quốc tế bị động. a. Thị trường quốc tế chủ động. Trong những năm vừa qua do chưa có một chiến lược thị trường rõ ràng, một sự nghiên cứu thị trường tỷ mỉ, cộng thêm các biến chuyển do khách quan đem lại thị trường khách quốc tế của Hà Nội - Toserco luôn có sự biến động. Trong hai năm 1992 và 1993, thị trường Trung Quốc gần như là thị trường duy nhất của trung tâm, sau đó thị trường này sa sút dần do lượng khách vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng giảm xuống. Hơn nưa do sự bung ra ngày càng nhiều các cơ sở kinh doanh lữ hành nhiều cơ sở kinh doanh không có giấy phép thậm chí các quán cà phê cũng kinh doanh du lịch. Sang năm 1995, sau khi khôi phục lại hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành,trung tâm đã tiếp cận được hai thị trường mới là Thái Lan và Hàn Quốc. Từ năm 1995 đến 1998, Trung tâm đã mở rộng thị trường một cách đáng kể.Đặc biệt là thị trường Mỹ và Tây Âu, ngoài ra một số hãng du lịch ở các nước Pháo, Nhật , Xinh - ga - po...cũng gửi khách cho Trung tâm. Trong tương lai thứ tự các thị trường ở Hà Nội - Toserco có thể thay đổi như sau: - Các nước Đông Nam á, Hàn Quốc. - Nhật, Bắc Mỹ, Trung Quốc. - Các nước Châu Âu. Sở dĩ có sự sắp xếp này là do các lý do sau: + Hiện nay Đông Nam á - Thái Bình Dương, đặc biệt là các nước Đông Nam á có tốc độ tăng trưởng lớn nhất thế giới. Ngoài xu hướng các hiệp hội quốc gia Đông Nam á là mở rrộng số thành viên của ASEAN tại thành một khu vực hoà bình thống nhất với phương pháp thống nhất trong đa dạng. Các nước này khuyến khích du khách đi du lịch bằng cáh giảm vé máy bay, cho phép tự do đi lại giữa các nước trong khu vực. Trong tương lai các nước ASEAN sẽ vừa là nơi trực tiếp gửi khách du lịch đồng thời cũng là cầu nối khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. + Do có nhiều điểm tương đồng về vị trí địa lý, phong tục, tập quán, dựa trên điều kiện kinh doanh và trình độ kinh doanh của trung tâm thì việc đón tiếp và phục vụ đối tượng khách từ các nước Đông Nam á là tương đối phù hợp. + Việc khai thác tốt và thâm nhập vàp thị trường Thái Lan, Trung tâm sẽ thu hút được những kinh nghiệm quí báu cho việc mở rộng thị truờng sang các nước trong khu vực. + Thị trường Châu Âu, cụ thể là thị trường Tây Bắc Âu là một thị trường tiềm năng của ngành du lịch Việt Nam. Song đã có quá nhiều công ty chọn đây là thị trường mục tiêu của mình như: Vina tour,Việt Nam tourism, Sài Gòn tourist... Trong một vài năm tới Hà Nội- Toserco sẽ rất khó khăn chọn. Đây là thị trường cần tập trung ưu tiên cho mình. Tuy vậy, Trung tâm vẫn phải cố gắng duy trì từng bứơc mở rộng phần thị trường này. + Nhật và Trung Quốc cùng một số các nước Châu á khác vẫn là nơi cung cấp một số lượng khách quốc tế lớn cho Việt Nam.Trong thời gian qua Trung tâm đã đón một số đoàn khách và thiết lập một số mối quan hệ với các hangx du lịch ở nước này. + Còn đối với thị trường Bác Mỹ, đây là thị trường mới với lượng khách tương đối đông, do đó việc tạo ra uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết. Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường, Trung tâm cần phải nghiên cứu một cách kỹ lưỡng từng loại thị trường. Hai phương pháp mà Trung tâm cần phải sử dụng để nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp. * Phương pháp nghiên cứu tài liệu cần được áp dụng để nghiên cứu thị trường Tây Âu và Bắc Mỹ. Nguồn tài liêu có thể lấy từ sách báo, tạp chí trong và ngoài nước, các bản tin hàng ngày, các báo cáo của Tổng cục du lịch, của các đơn vị, các thông tin do các đơn vị cung cấp. Điều quan trọng là phải tìm được các nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hoá xã hội ... của khách quốc tế. Hơn thế nữa đòi hỏi người phân tích thông tin phải có chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm. Nguồn thông tin này phải cập nhật để giải quyết câu hỏi sau: + Đâu là thị trường triển vọng nhất của Trung tâm? + Khả năng số khách đến Trung tâm từ thị trường này là bao nhiêu? + Khách thường thích mua thị trường du lịch nào? + Khả năng thanh toán của khách đến đâu? + Họ thường du lịch vào thời gian nào? + Thói quen tiêu dùng sản phẩm như thế nào? * Phương pháp điều tra trực tiếp: Trung tâm cần sử dụng phương pháp này để nghiên cứu thị trườngtrước mắt của mình, đó là thị trường Thái Lan, Xing - ga -po, Hàn Quốc và một ssố nước Đông Nam á khác.Đối với phương pháp này, Trung tâm mới dừng ở việc củ cán bộ đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện trong buổi tiễn khách. Tuy nhiên việc khảo sát thị trường không được tiến hành thường xuyên, nói chuyện không phải lúc nào cũng thu được thông tinbởi còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách và bầu không khí. Vì trong thời gian tới ngoài việc cử cán bộ đi khảo sát thị trường một cách thường xuyên hơn, Trung tâm nên áp dụng thêm việc thăm dò ý kiến. Việc thăm dò ý kiến bằng nhiều cách như: thư phỏng vấn, điện thoại, phiếu điều tra...Với điều kiện Trung tâm hiện nay phiếu điều tra tỏ ra phù hợp hơn cả. Để áp dụng hình thức này đầu tiên Trung tâm phải có cán bộ nghiên cứu nghiệp vụ chịu trách nhiệm biên soạn các phiếu điiêù tra (giao cho bộ phận Marketing thực hiện). Nội dung các phiếu điều tra phải phù hợp với mục đích điều tra, ngắn gọn đơn giản giúp cho khách dễ trả lời. Phiếu điều tra có thể đưa trực tiếp cho khách trong buổi tiễn khách hoặc cũng có thể gửi cho khachs sạn mà công ty thường gửi khách sau đó tập hợp lại sử lý. Với hình thức này công ty sẽ thu được các thông tin sát với mong muốn. Tuy số lượng phiếu điều tra thu lại không nhiều qua đó công ty sẽ biết được phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm của mình về chất lượng cũng như giá cả, điểm gì khiến khách chưa hài lòng, điểm gì làm cho khách thíc thú. Ngoài ra công ty nên có buổi nói chuyện toạ đàm với khách sau chuyến đi để từ đố rút ra những kinh nghiệm cho chuyến đi sau. Tóm lại đối với thị trường quốc tế chủ động, công ty phải tìm mọi cách khai thác tốt thị trường Thái Lan,Trung Quốc nắm vững được nhu cầu khjách ở hai thị trường đồng thời mở rộng đến các thị trường Nhật và các nước Đông Nam á, Châu Âu và Bắc Mỹ. b. Đối với thị trường quốc tế bị động. Hà nội - Toserco cũng đã có những bước phát triển rất quan trọng. Cho tới nay Trung tâm đã tổ chức cho khách đi thăm quan một số nước như: Trung Quốc, Thái Lan, Xinh-ga-po, Ấn Độ cùng các nước Châu Âu và Châu úc. Đối với thị trường Thái Lan và Trung Quốc thì Trung tâm đã tạo được uy tín và tổ chức được nhiều đoàn khách sang hai nước này. Khi việc thống nhất Đông Nam á thành một khối, dân chúng đi lại tự do giữa các nước làm cho kinh phí giảm xuống nhu cầu đi lại tăng lên. Vì vậy Trung tâm xác định thị trường mục tiêu theo thứ tự sau: + Thái Lan + Trung Quốc + Đông Nam á + Châu Âu Việc lựa chọn thị trường dựa trên diieù kiện và khả năng của Trung tâm, việc nghiên cứu thị trường phải được tiến hành với khách du lịch và với các hãng du lịch lữ hành nhận khách. Về phía khách du lịch, cần phải biết được mục tiêu đi du lịch của khách, khả năng thanh toán, nơi sống, phương tiện quảng cáo mà kháhc thường tiếp nhận, thời gian đi du lịch trung bình. Ngoài ra Trung tâm cũng biết được nguồn nhu cầu, lượng nhu cầu thiết lập được phần tham gia của Trung tâm để thảo mãn được lượng nhu cầu đó, phán đoán lưọng nhu cầu trong tương lai. Ví dụ khách Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu là mục đích du lịch thăm thân nhân, khảo sát thị trường. Còn mục đích chủ yếu đi thăm Xinh-ga-po, Ma-lai-xia là khảo sát thị trường, tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp đồng... Nguồn khách đi du lịch với ý nghĩa thăm thân nhân chủ yếu sẽ tập chung ở những nơi có nhiều bà con từng sinh sống ở nước đó như Thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Hải Phòng. Các nguồn khách đi đến các nước có nguồn kinh tế phát triển sẽ tập chung ở những đô thị có mức sống cao, có nhiều dự án đầu tư của nước ngoài. Trong tương lai, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài để mở mang tầm hiểu biết ngày càng đông. Vì vậy, Trung tâm nên tăng cường quảng cáo, khuyếch trương đến cả các địa phương lân cận Hà Nội, xây dựng một số chương trình du lịch ngắn ngày với mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của nhóm khách du lịch này. Về phía các hãng lữ hành nhận khách Trung tâm cần nghiên cứu lựa chọn cho mình những đối tác phù hợp bởi lẽ đây chính là người đại diện trung tâm thực hiện các chương trình du lịch cùng khách. Trong khi chưa có đủ điều kiện để lập đại diện ở nước ngoài thì việc lựa chọn này có ý nghĩa quan trọng. Nó phải dựa trên cơ sở uy tín của hãng nhận khách khả năng đảm bảo chương trình giá cả hợp lý. Việc tìm hiểu các hãng này có thể thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp tại hội chợ du lịch Quốc tế ở các nước mà Trung tâm tham gia, qua các cuộc hội thảo, qua các đại lý của các hãng du lịch nước ngoài tại Việt Nam, qua các cuộc viếng thăm bằng thư. Trung tâm cần tìm hiểu khả năng tổ chức các chương trình trong nước của các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách cho Trung tâm. Bởi vì nếu chọn những khách hàng là người đại diện nhận khách cho mình thì sẽ thắt chặt mối quan hệ cùng hợp tác, cùng có lợi đồng thời tạo ra sợi dây vô hình ràng buộc hai bên. Trong tương lai Hà Nội TOSERCO không nên chỉ chú trọng vào các hãng lữ hành nhận khách mà cần phải lập một văn phòng đại diện tại nước ngoài như Trung Quốc, Thái Lan như vậy sẽ nâng cao uy tín cho công ty. 4. Sử dụng có hiệu quả và linh hoạt các công cụ của chính sách Marketing hỗn hợp. Như chúng ta đã biết chính sách marketing hỗn hợp là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh. Bao gồm 4 công cụ là : - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá cả - Chính sách phân phối - Chính sách giao tiếp và khuyếch trương Để đạt được kết quả cao hơn nữa, Hà Nội Toserco cần phải áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường. Một chiến lược Marketing chỉ được hình thành khi chính sách này được phát huy có hiệu quả. Sau đây chúng ta sẽ xem xét các chính sách trên: a. Chính sách sản phẩm: Để tạo được sản phẩm có tính cạnh tranh thu hút, hãng cần phải quan tâm tới hai khía cạnh, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra sản phẩm mới. * Nâng cao chất lượng sản phẩm : Đây là biện pháp mang tính chất lâu dài đối với Trung tâm. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phầnnâng cao uy tín của sản phẩm và của Trung tâm trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho Trung tâm. Hiện nay sản phẩm của Trung tâm hầu hết ở mức đọ trung bình do khối lượng khách ở Trung tâm là nhuững người có khả năng thanh toán ở mức độ trung bình. Tuy nhiên trong thời gian tới, trước những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cùng với việc mở rộng thị trường của mình. Trung tâm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để tránh nguy cơ tụt hậu. Như chúng ta đã biết sản phẩm ở các hãng du lịch lữ hành thường được xây dựng trên cơ sở ghép nối các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp du lịch thành các chương trình du lịch trọn gói. Do đo một chương trình có chất lượng cao đòi hỏi các dịch vụ đi kèm phải có chất lượng tương ứng. Điều thuận lợi ở trung tâm là có các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn Quốc tế. Tuy nhiên để đón những khách có khả năng thanh toán cao thì Trung tâm phải có mối quan hệ với cacs khách sạn khác. Các dịch vụ trong khách sạn cũng cần được hướng dẫn viên giám sát phát hiện xử lý kịp thời những sai sót có thể xảy ra. Còn đối với nhà hàng: việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín, có khung cảnh đẹp, thức ăn ngonlà hết sức quan trọng bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người và rất nhiều các du khách muốn được thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam trong chuến đi của mình. Trung tâm cần chú ý lựa chọn các nhf hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc trong bữa ăn của khách. Bởi thực tế trong thời gian vừa qua du khách đến với Trung tâm rất thích đựoc thưởng thức các món ăn Việt Nam trong khung cảnh êm đềm của các bản nhạc dân tộc. Ngoài ra Trung tâm cần thường xuyên cử người đến kiểm tra số lượng cũng như chất lượng các món ăn trong thực đơn. Mỗi một phàn nàn của khách về món ăn đều phải được xử lý một cáh kịp thời và rút kinh nghiệm cho lần sau. Về phương tiện vận chuyển: hiện nay phương tiện vận chuyển của Trung tâm về cơ bản đã đáp ứng đủ nhu cầu đưa đón khách. Ngoài ra Trung tam còn có một đội ngũ lái xe hợp đồng sẵn sàng chở khách trong thời diểm nào. Ngoài ra việc thiết kế chương trình giải trí cần chú ý đến các hoạt động giải trí như: xem múa rối nước, xem xiếc, múa sạp, uống rượu cần... * Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp. Đa dạng hoá sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Thêm vào đó so với số lượng các chương trình của Trung tâm chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao . Sản phẩm của Trung tâm chưa nhiều và chưa có sự khác biệt lớn một phần là do thiếu kinh phí, dịch vụ du lịch lẻ chưa mạnh. Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào các thị trường mục tiêu của Trung tâm nên cớơ nghiên cứu thj truường mà Trung tâm đã thực hiện, ví dụ như: - Du khách Đông Nam á thường không đòi hỏi chất lượng phục vụ cao qua nhưng phải có đầy đủ thông tin về giá cả, họ thích đến những địa điểm kỳ thú, có sức hấp dẫn của thiên nhiên. - Du khách Nhật thường yêu cầu độ an toàn cao ở những nơi du lịch, thích có nắng , nước trong, biển đẹp.Thanh niên Nhật thường thích phưu lưu dân dã. Du khách Mỹ rất quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè... Như vậy ngoài các chương trình hiện có Trung tâm nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lich săn bắn, du lịch thể thao (lăn biển, lướt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hoà Bình, Hạ Long). Bên cạnh các chương trình dành cho khách quốc tế, Trung tâm cũng cần chú ý các chương trình phù hợp cho người du lịch Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. Các chương trình này cần phải có thời gian vừa phải trong chương trình phải có những điểm thăm quan đặc sắc và đặc biệt phải có những chương trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa kết hợp thăm thân. b. Chính sách giá. Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu lợi nhuận của Trung tâm. Để thu hút khách và tăng lợi nhuận của Trung tâm cần sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài tính thời vụ của sản phẩm. Đối tượng khách của Trung tâm hiện nay phần lớn là những khách có khả năng thanh toán thấp và trung bình, do đó mức giá đối với họ còn có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định mua các chương trình du lịch của Trung tâm. Mức giá của Hà Nội - Toserco so với các công ty du lịch lữ hành lớn là thấp hơn nhưng nhìn chung vẫn là cao so với các dịch vụ trong chương trìnhvà so với mức giá chung . Sở dĩ mức giá cao là do Trung tâm phải thêu hướng dẫn viên bên ngoài và chi phí cho một dịch vụ Trung tâm phải trả cao hơn do khối lượng khách ít. Để có thể cạnh tranh trên thị trường, Trung tâm phải có biện pháp giảm giá thành, từ đó dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch như sau: + Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình. + Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch có giá thành thấp và chất lượng đảm bảo. + Trong một số trường hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi nhuận như mình mong muốn nhe giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì nhiều khi với mức giá chỉ chênh lệch 2-3USD/ người, Trung tâm cũng cí thể ký được các hợp đồng nhận khách. + Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, Trung tâm còn có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngời dự kiến ví dụ như: Người khách thứ 21-25 giảm 8% gia bán Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán Đói với đoàn khách đông, trung tâm có thể giảm 5 - 8% giá bán toàn đoàn. Đối với khách đã đến trung tâm nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài. c> Chính sách phân phối. Nhìn chung so với điều kiện kinh doanh hiện tại, việc áp dụng các kênh phân phối tại Hà Nội-Taserco là tương đối phù hợp. Việc bán sản phẩn hiện nay của trung tâm chủ yếu là bán qua các tổ chức trung gian (các hãng gửi khách) vận dụng được những phương pháp này thì bán được nhiều sản phẩm, tuy nhiên có nhược điểm là: - Công ty không kinh doanh kiểm soát được giá mà còn các tổ chức trung gian bán cho khách do đó chiến lược giá thấp để chiếm linh thị trương bị mất tác dụng. - Khi thị trường có biến động lớn về giá, trung tâm phải mất thời gian và công sức để đàm phán về giá do để đẩy mạnh khối lượng hàng hóa bán ra và lợi nhuận thu vào. Trung tâm phải nghiên cứu mở các văn phòng đại diện ở các thị trường trọng điểm, trước hết là Thái Lan, Trung Quốc. Trong điều kiện chưa thể mở được văn phòng ở nước ngoài, trung tâm vẫn phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối với các hãng du lịch. Đây vẫn là hình thức mang lại hiệu quả cho công ty. d> Chính sách giao tiếp khuếch chương Đối với kinh doanh hiện tại, thông tin quảng cao là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Một doanh nghiệp sẽ không phát triển nếu sản phẩm của họ không được người tiêu dùng biết đến và không tiêu thụ trên thị trường. Nhìn lại hoạt động tuyên truyền quảngcáo thời gian qua của Hà Nội-Taserco ta thấy: mặc dù có làm song hạot động này nhưng càn ít không thường xuyên và chưa tương xứng với việc phát triển của trung tâm. Để mở rộng quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày cang nhiều khchs du lịch đặc là khách quốc tế, trung tâm cần phải đẩy mạnh các công tác quảng cáo thông qua các biện pháp sau: + Tăng ngân qũy dành cho quang cao: hiện nay trung tâm chi khoang 800-850 triệu/năm cho toàn bộ quảng cáo của trung tâm (bao gồm cả kinh doanh khách sạn, khinh doanh du lịch lữ hành và khinh doanh nhà), tuy rằng ngân qũy dành cho quảng cáo đề tănmg theo từng năm vẫn không đáp ứng được yêu cầu nhất là việc quảng cao ở nước ngoài. Trong thời gian tới cùng với vệc tăng số tiền danh cho quảng cao nên chăng trung tâm nên quy định một tỷ lệ thích hợp dành cho hoạt động lữ hành có thể bằng 40-50%ngân qũy dành cho quảng cáo. Tăng cường hình thức quản cao truyền thông là các tập gấp tập sách nhỏ. Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với hình thức đẹp, nội dung rõ dàng gây sự chú ý đối với khách, thương xuyên phân phát các ấn phẩn này cho các du khách đến mua chương trình hoặc giao dịch tại trung tâm. Quay các bộ phim về các trung tâm, về các sản phầm của trung tâm các tuyến điểm du lịch chính để gửi cho các hãng lữ hành du lịch thường xuyên gửi khách. Cử cán bộ có kinh nghiêm đi tham dự các hội chợ, triển lãm, hội thảo ở nước ngoài, chủ động giao dịch tìm bạn hàng, tạo lập các mối quan hệ với các khách lữ hành nước ngoài. + Áp dụng định kỳ các biện pháp quảng cáo qua các phương tiện đại chúng. B. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược liên doanh liên kết Trong kinh doanhlữ hành quốc tế, liên kết với các hãng, công ty du lịch ở trong và ngoài nước có vị trí đặc biệt quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một công ty. Vì vậy việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc liên doanh liên kết giữa các quốc gia và quốc tế phải được đặt ra thường xuyên. Để tạo ra 1 chương trình hoàn thiện trì trung cần tăng cường mở rộng và duy trì các mối quan hệ với nhiều nhà cung cấpdịch vụ du lịch. Mối quan hệ này sẽ giúp trung tâm đảm bảo được chi phối giá thành của Tour đồng thời đảm bảo được chất lượng và uy tín. Ngoài ra trung tâm cần tăng cường mối quan hệ với các đại lý chi nhánh để mở rộng phạm vi hoạt động. Ngoài việc liên kết với cá hoạt động lữ hành các nhà cung cấp để hoang thiện sản phẩm thì trung tâm cũng cần liên kết với các ngành công nhiệp khác tạo mối quan hệ với các địa phương có điểm du lịch trong Tour của trung tâm. Để tạo sự lớn mạnh cho trung tâm, muốn mở rộng thị trường quốc tế, tăng cường nguồn khách đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của trung tâm tồn tại và phát triển thì trung tâm cần hợp tác với các liên doanh với các công ty lữ hành trong khu vực và trên thế giới dựa trên nguyên tắc tôn trọng “chữ tín” học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, liên doanh liên kết tôn trọng lẫn nhau, hai bên cùng có lợi. Xây dựng đội ngũ điều hành giỏi, am hiểu kinh doanh lữ hành quốc tế, am hiểu thị trường, biết giao tiếp, luật pháp quốc tế... Trung tâm cần dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với các công ty lữ hành quốc tế có uy tín. 6. Nhưng điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của công ty trong thời gian tới. Điểm mạnh - Hà Nội-Taserco là một doanh nghiêp nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội được sử ủng hộ của các cơ quan cấp ưu tiên như tông cục du lịch, dở du lịch... - Là doanh nghiệp có uy tín trên thị trường Việt Nam và một số nước khác - cơ sở vật chất của công ty tương đối đầy đủ và hiện đại. Những điểm trên đã thúc đẩy dho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Hà Nội-Taserco gặt hái được nhiều tành công tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế. Điểm yếu - Do cuộc khủng hoảng tài chính dẫn đến vệc cạnh tranh ngà càng gay gắt và khó khăn, các công ty đua nhau hạ giá thành sản phẩm để thu hút khách - Sản phảm công ty có mức giá thấp hơn so với một số công ty lữ hành khác nhưng nội dung chương trình chưa thật sự nổi bật và độc đáo để hấp dẫn khách. - Công ty chỉ tận dụng uy tín và sự quen biết của mình trên thị trường để thu hút khách mà chưa có chính sách quảng cáo khuếch trương cụ thể và độc đáo gây ấn tượng cho khách hàng. Thiếu chiến lược Marketing và chiến lược khinh doanh cụ thể. - Đối ngũ Marketing chưa dày dạn kinh nghiệm. Bộ phận Marketing làm việc chưa có hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truền thông hoặc đi lẻ. Cơ hội - Sự hạn chế của nhà nước cho các công ty lữ hành tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đã loại bỏ được nhiều đối thủ cạnh trình tạo cho công ty có nhiều cơ hội tốt. - Các thủ tục hành chính dần dần được tháo gỡ laọi bỏ những thủ tục rườm ra không cần thiết tạo thuận lợi cho khách. - Việt Nam hội nhập vào ASEN đồng thời Thái Lan cùng Việt Nam loại bỏ hình thức dùng VISA thay thế cho thể du lịch nên đã tạo điều kiện thuận lợi đi lại giữa hai quốc gia. Thách thức - Đối thủ cạnh tranh nâng cao chất lượng sản phẩm: đây là khó khăn lớn đối với công ty đòi hỏi công ty phải có một chính sách sản phẩm cụ thể đảm đương tốt công tác sản phẩm và luôn đề cao chất lượng sản phẩm vì đay là yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty. - Sự xuất hiện ngày cang nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế. Vì vậy công ty cần tạo cho mình một bản sắc riêng để thu hút khách du lịch Trên đây là những điểm mạnh, yếu, cơ hội và thử thách của công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. Để phát huy thế mạnh và khắc phục diểm yếu đòi hỏi công ty phải có biện pháp, chính sách đúng đắn kịp thời trong hoạt động kinh doanh. III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC. 1. Với tổng cục du lịch và các cơ quan hữu quan. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường du lịch số lượng các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế ngày càng tăng. Vậy xin kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam triển kháíăp xếp lại hệ thống kinh doanh du kịch quốc tế, trong đó có việc xem xet thu hồi giấy phép của những đơn vị không đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho Du lịch Việt Nam. Tổng cục du lịch cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Ngoại Giao, Bộ Công An, Tổng cục Hải Quan trong việc sửa đổi cải tiến và đặc biệt là giảm các thủ tục phiển hà khi phải làm thủ tục xuất, nhập cảnh, quá cảnh cho khách du lịch . Tăng cường hơn nữa vai trò quản lý nhà nước ngành du lịch từ tổng cục du lịch đến các Sở Du Lịch, Sở Thương Mại-Du Lịch và cơ quan chính quyền các cấp từ chung ương đến địa phương nhằm mục đích đưa du lịch nước ta phát triển đúng hướng dạt được hiệu quả Kinh Tế-Xã Hội ngày một cao hơn, đóng góp phần xứng đáng vào sự nghiệp xây dựng và phát triển nến kinh tế quốc dân. 2. Với Công ty du lịch Hà Nội Toserco. Đề nghị công ty giúp đỡ, tạo điều kiện cho trung tâm vay thêm vốn mở rộng quy mô kinh doanh. Công ty cấn có chính sáchưu đãi giảm các khoản nộp nghĩa vụ cho công ty đối với hoạt động lữ hành của trung tâm. Công ty nên tạo điều kiện, ủng hộ trung tâm trong quá trình kiện toàn tổ chức bộ máy và công tác cán bộ, bổ sung thêm cán bộ có phẩm chất, năng lực chuyên môn nhiệp vụ về du lịch cho trung tâm nhằm tạo ra sức mạnh tổng hợp về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người để phát triển kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế-xã hội ngày càng cao. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nói chung của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch trực thuộc Công ty Du lịch và Hà nội - Toserco là tương đối mới mẻ so với hoạt động kinh doanh khác của công ty và so với các công ty lữ hành khác. Tuy nhiên những kết quả ban đầu rất quan trọng đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Trung tâm trong tương lai. Với đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời lại có phẩm chất năng lực trình độ và chuyên môn cao, hứa hẹn một tương lai đầy triển vọng. Song khởi đầu của loại hình kinh doanh mới bao giờ cũng vấp phải những khó khăn, bên cạnh đó cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ uy tín của mình. Những tác động tiêu cực của cơn sốt giảm giá trên thị trường du lịch đã khiến cho đơn vị luôn phải vật lộn với những khó khăn trong kinh doanh. Với việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Quốc tế của Trung tâm. Chuyên đề này đã cung cấp một số nét trong hoạt động inh doanh lữ hành Quốc tế của Trung tâm đồng thời nêu ra một vài đề xuất thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của loại hình kinh doanh này. Do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu. Chắc chắn chuyên đề này còn nhiều thiếu sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập đến nên không tránh khỏi sự hạn chế. Em rất mong nhận được những lời chỉ dẫn của thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo trong khoa, của cán bộ nhân viên Trung tâm dịch vụ du lich Hà nội - Toserco cùng với những ý kiến đóng góp chân thành để chuyên đề này đạt được với chất lượng tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn !