Đề tài Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại trung tâm du lịch Vietnam Railtour

­êng kh¸ch tiÒm n¨ng hiÖn t¹i hä chØ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cho c¸c chuyÕn du lÞch trong n­íc. Thùc tr¹ng vÒ thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m Sè l­îng kh¸ch, ngµy kh¸ch qua c¸c n¨m Trong thêi gian qua mÆc dï kh¸ch du lÞch Mü ®Õn víi Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour ch­a nhiÒu. Song víi sè l­îng kh¸ch Mü t¨ng lªn qua c¸c n¨m, ®Æc biÖt lµ n¨m 2003. B¹n bÌ trªn thÕ giíi còng nh­ kh¸ch du lÞch Mü biÕt ®Õn uy tÝn cña Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour nh­ lµ mét ®Þa chØ ®¸ng tin cËy cho sù lùa chän cña hä khi ®i du lÞch. ThÓ hiÖn qua sè l­îng kh¸ch du lÞch t¨ng lªn ®¸ng kÓ gi÷a n¨m 2003 víi n¨m 2002, th«ng qua biÓu ®å sau: BiÓn ®å 5: Kh¸ch du lÞch quèc tÕ giai ®o¹n 2002-2003 Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Trong 2 n¨m (2002-2003) l­îng kh¸ch quèc tÕn ®Õn víi Trung t©m ngµy cµng t¨ng., trong ®ã thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Mü chiÕm tû träng kh¸ cao, thÓ hiÖn qua b¶ng sau: B¶ng 6: Sè l­îng kh¸ch Mü t¹i c«ng ty ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m % t¨ng lªn cña n¨m 2003 so víi n¨m 2002 2002 2003 Sè kh¸ch Mü Kh¸ch 894 1132 26.6 % Sè N.Kh¸ch Mü N.Kh¸ch 3129 3962 27 % Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Qua b¶ng trªn cho thÊy sè kh¸ch Mü vµ sè ngµy kh¸ch Mü n¨m 2003 ®· tÆng lªn so víi n¨m 2002. N¨m 2002 Trung t©m chØ ®ãn ®­îc 894 l­ît kh¸ch th× sang n¨m 2003 Trung t©m ®· ®ãn ®­îc 1132 l­ît t¨ng gÇn gÊp 2 lÇn so víi n¨m tr­íc. BiÓu ®å 7: Kh¸ch quèc tÕn ®Õn Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Qua biÓu ®å trªn ta thÊy kh¸ch Mü còng ®· kh¸ biÕt tªn tuæi cña Trung t©m. Tû träng kh¸ch Mü kh¸ cao so víi kh¸ch quèc tÕ kh¸c ®Õn Trung t©m(n¨m 2002 lµ 29%, sang n¨m 2003 t¨ng lªn lµ 31%). MÆc dï sè l­îng kh¸ch Mü ®Õn víi Trung t©m lµ kh¸ ®«ng nh­ng phÇn lín l¹i lµ ViÖt KiÒu. ChÝnh v× vËy Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour ®ang ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p, gi¶i ph¸p ®Ó khai th¸c thÞ tr­êng nµy cã hiÖu qu¶ h¬n. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña mét kh¸ch Mü ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sau: B¶ng 8: Thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña mét kh¸ch Mü ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 2002 N¨m 2003 Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 894 1132 Tæng sè N.Kh¸ch thùc hiÖn Ngµy kh¸ch 3129 3849 Sè ngµy Bq/l­ît kh¸ch Ngµy 3.5 3.4 Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Nh­ vËy ta thÊy n¨m 2003 th× sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch Mü cã xu h­íng gi¶m ®i, ®iÒu nµy chøng tá chÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ cña Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour nãi riªng ch­a thùc sù hÊp dÉn kh¸ch du lÞch Mü. C¬ cÊu kh¸ch §é tuæi: kh¸ch du lÞch Mü cã c¬ cÊu ®é tuæi ®i du lÞch rÊt kh¸c nhau. Kh¸ch du lÞch Mü phÇn lín lµ nh÷ng ng­êi ®øng tuæi vµ nam giíi ®i du lÞch nhiÒu h¬n lµ n÷. Theo sè liÖu thèng kª ta cã biÓu ®å sau: B¶ng 9: §é tuæi kh¸ch Mü §é tuæi Tû lÖ (%) D­íi 15 2.5 Tõ 15-24 10 Tõ 25-34 10.5 Tõ 35-44 11 Tõ 45-54 18 Tõ 55-64 28 Trªn 65 20 Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Giíi tÝnh: kh¸ch Mü ®Õn Trung t©m víi tû lÖ nam giíi nhiÒu h¬n n÷. BiÓu ®å 10: C¬ cÊu vÒ giíi tÝnh Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour §èi t­îng kh¸ch: nh­ ®· nãi ë trªn th× kh¸ch du lÞch Mü ®Õn víi Trung t©m phÇn lín lµ ViÖt KiÒu, sè l­îng kh¸ch nµy chiÕm tØ träng rÊt lín vµ ®­îc thÓ hiÖn qua biÓu ®å sau: BiÓu ®å 11: §èi t­îng kh¸ch Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour §éng c¬ chuyÕn ®i cña kh¸ch Nãi chung th× ®éng c¬ cña kh¸ch du lÞch Mü rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, nh­ng cã mét sè ®éng c¬ chÝnh sau: ThÝch thÓ lo¹i du lÞch biÓn, thÝch m«n thÓ thao lÆn biÓn, b¬i léi vµ tennis. ThÝch tham gia c¸c héi hÌ, thÝch cã nhiÒu dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. Môc ®Ých chÝnh cña chuyÕn ®i nghØ hÌ, nghØ lÔ lµ 60%, giao dÞch lµm ¨n 30%. ThÝch ®i c¸c lo¹i du lÞch thiªn nhiªn, du lÞch sinh th¸i, du lÞch chuyªn ®Ò nghiªn cøu lÞch sö, v¨n hãa nghÖ thuËt hay c¸c lÔ héi cæ truyÒn d©n téc. Du lÞch víi môc ®Ých th¨m th©n, th¨m cè h­¬ng cña c¸c ViÖt KiÒu ë Mü. Tãm l¹i ®éng c¬ (môc ®Ých) cña kh¸ch Mü ®­îc thÓ hiÖn qua biÓu ®å sau: B¶ng 12: Môc ®Ých ®i du lÞch kh¸ch Mü Môc ®Ých chuyÕn ®i Tû lÖ (%) Du lÞch thuÇn tuý 68 Du lÞch c«ng vô 12 Du lÞch th¨m th©n 12 Môc ®Ých kh¸c 8 Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Nhu cÇu, thÞ hiÕu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch Nhu cÇu vµ thÞ hiÕu cña kh¸ch du lÞch Mü: Nh­ ®· nãi ë trªn th× kh¸ch du lÞch Mü ®Õn víi Trung t©m phÇn lín lµ ViÖt kiÒu vµ kh¸ch lµ c¸c cùu chiÕn binh v× vËy mµ nhu cÇu vµ thÞ hiÕu còng cã ®iÓm gièng nh­ kh¸ch Mü b×nh th­êng kh¸c nh­: Khi ®i du lÞch kh¸ch Mü ®Æc biÖt quan t©m tíi ®iÒu kiªn an ninh trËt tù ë n¬i du lÞch. ThÝch ®­îc th¨m quan nhiÒu n¬i trong chuyÕn ®i, ph­¬ng tiÖn giao th«ng th­êng sö dung «t« du lÞch. ThÝch c¸c mãn ¨n n¬i du lÞch, c¸c mãn ¨n Trung Quèc, Ph¸p NhËt B¶n (chó ý khi hä t¹m dõng ¨n th× ®Æt dao dÜa song song bªn ph¶i cña ®Üa ¨n, mòi nhän cña dÜa quay xuèng d­íi. NÕu còng nh­ vËy mµ mòi nhän cña dÜa quay bªn tr¸i tøc lµ kh«ng ¨n n÷a, ng­êi phôc vô ph¶i biÕt thÕ mµ phôc vô cho chu ®¸o. C¸c b÷a ¨n chÝnh cho kh¸ch Mü kh«ng ph¶i th­êng xuyªn th­ëng thøc mãn ¨n dÆc s¶n, tiÖc tïng phøc t¹p mµ ph¶i chó ý lµ c¸c b÷a ¨n th­êng cña hä rÊt ®¬n gi¶n, nhanh (fast food). §Æc biÖt chó ý lµ ng­êi Mü yªu cÇu tuyÖt ®èi lµ s¹ch sÏ, kh«ng thÝch ¨n mãn ¨n nãng qu¸ nh­ ng­êi ph­¬ng §«ng thø uèng gi¶i kh¸t th× ph¶i thËt l¹nh vµ rÊt l¹nh. Ng­êi Mü thÝch uèng n­íc läc ®· khö trïng hay n­íc kho¸ng tinh khiÕt h¬n lµ c¸c lo¹i n­íc ngät nh­ Youki Trebeco. Ng­êi Mü uèng rÊt nhiÒu vµ rÊt sµnh vÒ uèng. Kh¸ch du lÞch Mü ­a chuéng ®i d¹o phè ng¾m c¶nh b»ng xÝch l« (hä kh«ng cã thãi quen ®i bé d¹o ch¬i). ThÝch nh÷ng mãn quµ l­u niÖm nh­ mò tai bÌo, bé quÇn ¸o du kÝch, c¸c kØ vËt cña chiÕn tr­êng x­a. Ngoµi ra kh¸ch ®Õn Trung t©m cßn cã mét sè nhu cÇu ®Æc biÖt: PhÇn lín kh¸ch ®Õn Trung t©m víi môc ®Ých du lÞch th¨m th©n, hä phÇn lín lµ nh÷ng ng­êi ViÖt Nam sang Mü sinh sèng vÒ th¨m l¹i gia ®×nh vµ quª h­¬ng, ngoµi ra còng cã mét sè ng­êi vÒ víi môc ®Ých ®Çu t­... C¸c dÞch vô mµ hä cÇn còng kh«ng ®ßi hái qu¸ cao nh­ nh÷ng kh¸ch Mü chÝnh hiÖu nh­ng còng kh«ng thÓ xem th­êng v× hä còng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao. §èi víi kh¸ch lµ c¸c cùu chiÕn binh th× c¸c tour th¨m l¹i chiÕn tr­êng x­a thùc sù hÊp dÉn hä, c¸c mãn quµ l­u niÖm nh­ chiÕc mò tai bÌo, dÐp cao su, l­îc ngµ, ... rÊt ®­îc hä ­a chuéng. Kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Mü lµ n­íc cã nªn kinh tÕ lín nhÊt thÕ giíi, chÝnh v× v©y cuéc sèng cña phÇn lín ng­êi d©n Mü lµ rÊt cao. C¸c cùu chiÕn binh mÆc dï ë Mü hä cã thu nhËp kh«ng ®­îc cao nh­ng sè tiÒn mµ hä bá ra ®i du lÞch còng kh«ng ph¶i lµ nhá, do n­íc ta cã nÒn kinh tÕ kÐm ph¸t triÓm h¬n Mü rÊt nhiÒu nªn c¸c cùu chiÕn binh còng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao. Kh«ng nh÷ng thÕ n­íc Mü lµ n­íc cã sè c«ng d©n chi tiªu nhiÒu nhÊt cho du lÞch ra n­íc ngoµi chiÕm 16,05% sè chi tiªu du lÞch cña thÕ giíi 1991. Kh¸ch ViÖt kiÒu còng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao mÆc dï kh«ng b»ng ®­îc kh¸ch du lÞch Mü lµ ng­êi Mü. Nh­ng sau nhiÒu n¨m hä kh«ng vÒ th¨m quª h­¬ng nªn khi hä vÒ th­êng mang kh¸ nhiÒu tiÒn, vµ viÖc tiªu dïng cña hä còng tho¸ng h¬n do sèng vµ lµm viÖc t¹i Mü. §Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch Mü t¹i Trung t©m Do sèng vµ lµm viÖc nhiÒu n¨m ë Mü nªn ®Æc ®iÓm kh¸ch ViÖt kiÒu còng mang s¨c th¸i chung cña ng­êi Mü nh­: Ng­êi Mü lµ nh÷ng ng­êi n¨ng ®éng, ®am mª hµnh ®éng, phiªu l­u thùc dông, thÝch giao tiÕp quan hÖ réng, kh«ng c©u nÖ h×nh thøc tho¶i m¸i tù nhiªn. Do vËy lµm quen víi hä rÊt nhanh nh­ng kÕt b¹n l©u bÒn l¹i rÊt khã. Ng­êi Mü hay cã thãi quen khi ngåi th­êng bá ch©n lªn bµn, tay ch¾p sau g¸y, quÇn ¸o cã nhiÒu tói. Ng­êi Mü rÊt tin vµo søc m¹nh thÇn bÝ, nh÷ng ng­êi theo ®¹o thiªn chóa gi¸o rÊt kÞ con sè 13 (nhµ kh«ng cã sè 13, tÇng, phßng kh«ng cã sè 13, kh«ng khëi hµnh vµo ngµy 13...) §Æc biÖt ®èi víi c¸c cùu chiÕn binh Mü vÒ th¨m l¹i chiÕn tr­êng x­a hay c¸c b¶o tµng th× h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i hÕt søc l­u ý khi nh¾c l¹i nh÷ng thµnh c«ng cña qu©n ®éi ta, v× nÕu chóng ta nãi xÊu qu©n Mü nh­ hä lµ ng­êi ®éc ¸c, kÐm cái, lµ kÎ thua trËn ... sÏ ch¹m ®Õn lßng tù ¸i cña hä vµ nh­ thÕ th× sÏ t¹o cho hä Ên t­îng kh«ng tèt ®èi víi ViÖt Nam vµ c¶ uy tÝn cña C«ng ty. Trªn thùc tÕ th× c¸c nhµ kinh doanh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Trung t©m du lÞch Viªtnam Railtour nãi riªng cÇn ph¶i øng dông viÖc nghiªn cøu t©m sinh lý cña luång kh¸ch nµy ®Ó t¹o ra s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam phï hîp víi hä. MÆt kh¸c du lÞch ViÖt Nam m¹nh ë tiÒm n¨ng, ë søc hÊp dÉn tù nhiªn, yÕu ë kh¶ n¨ng tiÕp cËn. Ngµy nay quan hÖ gi÷a hai n­íc ViÖt – Mü ®· kh«ng cßn lµ trë ng¹i quan träng. V× vËy xu h­íng kh¸ch du lÞch Mü vµo ViÖt Nam sÏ t¨ng nhanh, do ®ã viÖc thu hót vµ t¹o ra c¸c s¶n phÈm phï hîp víi kh¸ch du lÞch Mü lµ hÕt søc quan träng. Doanh thu tõ kh¸ch Doanh thu lµ chØ tiªu ph¶n ¸nh kÕt qu¶ kinh doanh cña Trung t©m. Do phÇn lín lµ kh¸ch ViÖt KiÒu nªn doanh thu còng kh«ng ®­îc cao l¾m v× hä cã thÓ ®· sèng vµ lµm viÖc t¹i ViÖt Nam nªn viÖc chi tiªu cã b×nh th­êng h¬n lµ kh¸ch Mü chÝnh hiÖu. B¶ng 13: Doanh thu tõ kh¸ch Mü t¹i Trung t©m qua c¸c n¨m. ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 2002 2003 Doanh thu tõ kh¸ch Mü USD 156465 197650 Tæng doanh thu USD 391164 429675 So víi tæng doanh thu (%) 40 46 Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour Nh­ vËy ta thÊy, doanh thu tõ kh¸ch Mü ngµy cµng t¨ng lªn, nÕu n¨m 2002 doanh thu lµ 1.56 ngh×n USD th× sang n¨m 2003 con sè ®ã ®· t¨ng lªn 1.97 ngh×n USD.  B¶ng 14: Doanh thu b×nh qu©n mét ngµy kh¸ch Mü ChØ tiªu §¬n vÞ N¨m 2002 2003 DT tõ kh¸ch Mü USD 156465 197650 Ngµy kh¸ch N.Kh¸ch 3129 3849 DT bq/1 ngµy K USD/N.Kh¸ch 48 49.5 Nguån: Trung t©m du lÞch Vietnam Railtou Qua 2 n¨m nghiªn cøu ta thÊy doanh thu tõ kh¸ch Mü ngµy cµng t¨ng lªn, ®©y cã thÓ coi lµ mét thµng c«ng lín cña Trung t©m. Nh­ chóng ta biÕt kh¸ch Mü tiªu dïng cho du lÞch lµ rÊt cao, chÝnh v× vËy mµ doanh nghiÖp cÇn ph¶i nç lùc h¬n n÷a ®Ó lµ cho kh¸ch Mü tiªu dïng nhiÒu h¬n. Tãm l¹i, trong thêi gian qua ta thÊy sè l­îng kh¸ch Mü ®Õn víi Trung t©m t¨ng lªn. Doanh thu kh¸ch Mü còng kh«ng ph¶i lµ cao do th­ßi gian l­u tró b×nh qu©n cßn ng¾n trung b×nh 3-4 ngµy vµ chÊt l­îng dÞch vô cña Trung t©m hÇu nh­ vÉn ch­a ®¸p øng ®­îc hoµn toµn nhu cÇu kh¸ch Mü. C¸c biÖn ph¸p cña trung t©m sö dông thu hót kh¸ch Mü Nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch Mü Nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch lµ mét ®Æc ®iÓm rÊt quan träng trong c«ng t¸c khai th¸c vµ më réng thÞ tr­êng kh¸ch cña Trung t©m. Bëi cã biÕt ®­îc nhu cÇu, së thÝch cña kh¸ch th× míi ¸p dông c¸c biÖn ph¸p mar-mix vµo thÞ tr­êng kh¸ch ®ã. Do trong thêi gian qua kh¸ch ®Õn víi Trung t©m phÇn lín lµ ViÖt kiÒu mµ trong khi ®ã kh¸ch Mü sang ViÖt Nam kh«ng ph¶i chØ cã kh¸ch lµ ViÖt kiÒu do ®ã t×m hiÓu thÞ tr­êng ®Ó cã thÓ thu hót thªm l­îng kh¸ch Mü ®Õn Trung t©m lµ hÕt søc cÇn thiÕt. Trong thêi gian qua Trung t©m ®· tËp trung nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch Mü b»ng c¸c biÖn ph¸p nh­ qu¶ng c¸o, in c¸c Ên phÈm, tËp gÊp, qu¶ng c¸o trªn m¹ng... cã c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i, gi¶m gi¸ cho kh¸ch Mü ®­îc lµm th«ng qua c¸c h·ng l÷ hµnh cña Mü vµ cña Th¸i lan. C«ng t¸c nµy tiÕn triÓn mét c¸ch thuËn lîi bëi nã phï hîp víi së thÝch ®i du lÞch cña ng­êi Mü hiÖn nay. Nªn Trung t©m ®· thu ®­îc kÕt qu¶ kh¶ quan víi sè kh¸ch lµ 886 l­ît kh¸ch trong ®ã phÇn lín lµ ViÖt kiÒu... vµo n¨m 2003 vµ t¨ng lªn râ rÖt so víi n¨m 2002 lµ 500 l­ît kh¸ch/n¨m. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm Trung t©m ®· ¸p dông chÝnh s¸ch s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch lµ ViÖt kiÒu vµ c¸c cùu chiÕn binh b»ng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi tõ 3-4 ngµy, hay ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi tõng phÇn, cã thêi gian ng¾n xen kÏ linh ho¹t. MÆt kh¸c Trung t©m cßn t¸c ®éng trùc tiÕp tíi c¸c c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô, nh»m cã nh÷ng s¶n phÈm chÊt l­îng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. Trung t©m th­êng xuyªn quan t©m ®Õn viÖc t×m ra nh÷ng s¶n phÈm míi,®Çu t­ nhiÒu kinh phÝ, c«ng søc më thªm c¸c tour, tuyÕn míi. ChÝnh s¸ch gi¸ Trung t©m ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch. §èi víi nh÷ng ®oµn kh¸ch lín, ®i trän gãi vµ dµi ngµy, Trung t©m sÏ gi¶m gi¸. Cßn nh÷ng kh¸ch lÎ hoÆc kh¸ch chØ mua nh÷ng dÞch vô ®¬n lÎ th× ¸p dông møc gi¸ cao h¬n. Trung t©m cã møc gi¸ ­u tiªn cho thÞ tr­êng truyÒn thèng lµ c©c ViÖt kiÒu vÒ th¨m quª h­¬ng nh»m khai th¸c thªm l­îng kh¸ch míi. Møc gi¸ ®Æc biÖt ­u ®·i kh¸ch Mü quay l¹i Trung t©m lÇn hai. Tæ chøc c¸c tour du lÞch miÔn phÝ dµnh cho nh÷ng kh¸ch hµng may m¾n th«ng qua h×nh thøc göi tÆng ch­¬ng tr×nh qua th­ t¹o sù bÊt ngê cho kh¸ch. H×nh thøc nµy nªn sö dông ph­¬ng thøc thanh to¸n b»ng voucher, nh­ng chØ víi ®iÒu kiÖn kh¸ch ®i trong mét kho¶ng thêi gian nµo ®ã ®· Ên ®Þnh ( ®©y lµ kho¶ng thêi gian Trung t©m rçi viÖc nhÊt ), ph¶i tiªu dïng dÞch vô mµ Trung t©m ®· x¾p xÕp tõ tr­íc ( Trung t©m ®· ký kÕt hîp ®ång göi kh¸ch cho mét sè c¬ së cung cÊp nh­ kh¸ch s¹n C¸t Bµ plaza, nhµ hµng Trïng Kh¸nh ë Qu¶ng TrÞ trong mïa v¾ng kh¸ch víi møc hoa hång cã lîi cho Trung t©m)... Ngoµi ra Trung t©m cßn ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ theo thêi vô, møc gi¸ ë thêi ®iÓm chÝnh vô cao h¬n gi¸ ë ngoµi vô. Kªnh ph©n phèi Trung t©m lu«n cè g¾ng t×m mäi ph­¬ng thøc ®­a s¶n phÈm vµ h×nh ¶nh cña Trung t©m tíi thÞ tr­êng kh¸ch Mü. Kh¸ch hµng ®Õn víi Trung t©m chñ yÕu th«ng qua c¸c h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch lín cña Mü vµ Th¸i Lan mµ Trung t©m quan hÖ, Trung t©m quan hÖ víi c¸c h·ng nµy víi t­ c¸ch lµ nhµ trung gian, mçi n¨m c¸c h·ng nµy göi cho Trung t©m mét l­îng kh¸ch rÊt lín. Nh»m t¹o lËp mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víi c¸c h·ng cã uy tÝn th­¬ng xuyªn göi kh¸ch ®Õn Trung t©m ®­îc phÐp thanh to¸n chËm h¬n. Trung t©m ®Æc biÖt quan t©m ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp nh»m gi÷ uy tÝn cho h·ng vµ Trung t©m trong viÖc thu hót kh¸ch. Nh»m ®­a ra nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng ®Õn kh¸ch hµng, Trung t©m ®· cã quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp nh­ kh¸ch s¹n, nhµ hµng, ®Þa ®iÓm vui tr¬i gi¶i trÝ, shopping... ®Ó cung cÊp cho kh¸ch s¶n phÈm cã chÊt l­îng tèt nhÊt. §ång thêi kh«ng ngõng duy tr× nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i ®èi víi m¹ng l­íi ph©n phèi s¶n phÈm cña Trung t©m nh­: Møc gi¸ ­u ®·i, chÝnh s¸ch thanh to¸n ®Þnh kú... ChiÕn l­îc qu¶ng c¸o §©y lµ h×nh thøc rÊt ®­îc Trung t©m quan t©m vµ thùc hiÖn theo ®Þnh kú, thêi ®iÓm vµ th­ìng xuyªn, liªn tôc t¹o ra dÊu Ên vÒ Trung t©m víi kh¸ch hµng. ChiÕn l­îc qu¶ng c¸o cÇn x¸c ®Þch: §èi t­îng qu¶ng c¸o: Kh¸ch Mü ®i lÎ ë trong n­íc, c¸c ViÖt kiÒu ë Mü, c¸c h·ng l÷ hµnh Mü, c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô trong n­íc . Møc ®é, vÞ trÝ trªn thÞ tr­êng: Kh¾c s©u h×nh ¶nh cña Trung t©m trong chÝ nhí cña mäi ®èi t­îng kh¸ch, kh«ng cø g× kh¸ch Mü. V× cã lµm ®­îc nh­ vËy th× míi cã thÓ thu hót thªm ®­îc l­îng kh¸ch ®Õn Trung t©m trong thêi gian tíi. C¸c ®Æc ®iÓm t©m lý cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch: Hai ®èi t­îng kh¸ch Mü ë t¹i Mü lµ kh¸ch cao tuæi (cùu chiÕn binh) vµ mét sè ViÖt kiÒu cã thu nhËp kh¸ cao vµ kh¸c T©y Bal«, thu nhËp thÊp. §èi víi lo¹i kh¸ch thø nhÊt th× nªn ¸p dông c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o qua chÊt l­îng dÞch vô vµ møc gi¸ cao cña c¸c ch­¬ng tr×nh hµng ®Æc biÖt. Kh¸ch T©y Bal« th× qu¶ng c¸o qua h×nh ¶nh b¾t m¾t, ch­¬ng tr×nh ®éc ®¸o víi møc gi¸ thÊp... H×nh thøc qu¶ng c¸o ®­îc dïng lµ: in tê r¬i, Ên phÈm, tËp gÊp, qua b¸o chÝ, c¸c ch­¬ng tr×nh t­ liÖu vÒ ViÖt Nam ë Mü, biÓu t­îng cña Trung t©m ®­îc in to trªn c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn cña Trung t©m. Víi c¸c h×nh thøc nµy Trung t©m ®· ®­a ®­îc h×nh ¶nh, hÖ thèng s¶n phÈm cña Trung t©m ®Õn víi kh¸ch hµng d­íi nhiÒu ph­¬ng diÖn, t¹o cho kh¸ch sù tin t­ëng, yªn t©m khi quyÕt ®inh mua s¶n phÈm du lÞch cña Trung t©m. NhËn xÐt chung vÒ thùc tr¹ng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m XuÊt ph¸t ®iÓm lµ mét doanh nghiÖp cæ phÇn nhµ n­íc, v× vËy mµ Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour ®­îc sù gióp ®ì cña c¸c ban nganh liªn quan trong qua tr×nh kinh doanh. Nh­ng kh«ng ph¶i mäi chuyÖn lóc nµo còng tèt ®Ñp mµ Trung t©m còng ®· gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Vµ còng chÝnh v× vËy mµ Trung t©m cã nh÷ng mÆt lµm ®­îc vµ mét sè mÆt ch­a lµm ®­îc nh­ sau: ThuËn lîi MÆc du ch­a cã nhiÒu kinh nghiÖm nh­ng sau vµi n¨m ho¹t ®éng trªn th­¬ng tr­êng du lÞch nªn Trung t©m còng ®· n¾m b¾t ®­îc c¸c sù kiÖn trong n­íc ®Ó cã kÕ ho¹ch biÖn ph¸p tæ chøc thùc hiÖn nhiÖm vô mét c¸ch chñ ®éng, tõ kh©u tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o, b¸n tour vµ tæ chøc cung cÊp dÞch vô víi chÊt l­îng tèt cho du kh¸ch, kh¼ng ®Þnh uy tÝn cña Trung t©m víi b¹n hµng trong n­íc vµ quèc tÕ, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch Mü. ThÞ tr­êng kh¸ch Mü lµ c¸c cùu chiÕn binh vµ ViÖt kiÒu vÉn ®­îc duy tr× vµ ph¸t triÓn. Nh÷ng thÞ tr­êng míi th«ng qua c¸c giao dÞch quèc tÕ, c¸c héi nghÞ, héi chî ®· b¾t ®Çu cã triÓn väng. NhiÒu lÔ héi, héi chî vµ c¸c trang web qu¶ng b¸ cho du lÞch ViÖt Nam ®­îc më réng kh¾p thÕ giíi. §éi ngò lao ®éng trÎ, cã tr×nh ®é häc vÊn cao, n¨ng ®éng vµ thÝch nghi tèt víi nh÷ng thay ®æi cña c«ng nghÖ hiÖn ®¹i. ViÖt Nam ®ang ®­îc coi lµ ®iÓm ®Õn an toµn vµ th©n thiÖn bËc nhÊt thÕ giíi ®èi víi kh¸ch du lÞch. Quan hÖ gi÷a hai n­íc ViÖt-Mü trong suèt nh÷ng n¨m qua (tõ n¨m 1991 khi Mü ký hiÖp ­íc th­¬ng m¹i víi ViÖt Nam ). Vµ ®Æc biÖt gÇn ®©y mèi quan hÖ gi­a ViÖt Nam – Hoa kú cµng ®­îc cñng cè thªm nhê nh÷ng chuyÕn viÕng th¨m cña c¸c vÞ l·nh ®¹o cÊp cao cña hai n­íc. Kh«ng nh÷ng thÕ hiÖn nay rÊt nhiÒu ViÖt kiÒu muèn ®Çu t­ vÒ ViÖt Nam vµ do cã thu nhËp cao nªn kh¶ n¨ng vÒ th¨m th©n cña nh÷ng kh¸ch nµy lµ rÊt lín. Vµ ®©y lµ m¶ng hiÖn nay ®ang ®­îc Trung t©m khai th¸c rÊt cã hiÖu qu¶. Khã kh¨n Trung t©m cã rÊt nhiÒu thuËn lîi trong ho¹t ®éng khai th¸c, nh­ng bªn c¹nh ®ã cßn kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n, lµm ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng khai th¸c nh­: H¬n 200 ®¬n vÞ ®­îc cÊp giÊy phÐp kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ ®· t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t trªn thÞ tr­êng vµ tÊt nhiªn cã sù c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh b»ng c¸ch h¹ gi¸ tour, c¹nh tranh dµnh ®èi t¸c, ®· lµm ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn l­îng kh¸ch cña Trung t©m. §éi ngò c¸n bé cßn trÎ nªn Ýt kinh nghiÖm, kh«ng cã ®­îc nh÷ng quyÕt ®Þnh ®øng ®¾n khi cã khã kh¨n, mµ phÇn lín l¹i lµ con em trong ngµnh nªn viÖc sö ph¹t cßn ch­a nghiªm vµ th¸i ®é lµm viÖc vÉn ch­a hÕt søc cña m×nh. Tr×nh ®é, kh¶ n¨ng cña l·nh ®¹o Trung t©m cßn nhiÒu h¹n chÕ yÕu kÐm, ch­a ®Èy m¹nh ®­îc môc tiªu ®Ò ra. C«ng t¸c tiÕp thÞ khai th¸c thÞ tr­êng míi cña Trung t©m gÆp khã kh¨n. Nh­ chóng ta ®· biÕt c¸c thñ tôc h¶i quan t¹i c¸c s©n bay mÆc dï ®· cã nhiÒu c¶i tiÕn nh÷ng vÉn cßn rÊt mÊt nhiÒu thêi gian nªn kh¸ch Mü sang ViÖt Nam ch­a nhiÒu ( thñ tôc lµm hé chiÕu, visa con nhiÒu r¾c rèi, ruêm rµ, phøc t¹p ). ViÖc phèi hîp gi÷a c¸c c¬ quan chøc n¨ng cña Nhµ n­íc víi ®Þa ph­¬ng vµ víi Trung t©m cßn nhiÒu bÊt cËp, ®Æc biÖt lµ trong sù khai th¸c, x©y dùng c¸c tour, tuyÕn du lÞch. T×nh h×nh chÝnh trÞ quèc tÕ cßn nhiÒu bÊt æn nhÊt lµ sau cuéc khñng bè vµo n­íc Mü ngµy 11/9/2001 vµ cuéc khñng ho¶ng tiÒn tÖ ë mét sè n­íc §«ng Nam ¸ (1998) vÉn cßn nhiÒu tµn d­ lµm ¶nh h­ëng tíi ngµnh du lÞch, lµm gi¶m bít mét l­îng lín kh¸ch du lÞch. Nh÷ng thµnh tùu ®· ®¹t d­îc Duy tr× ®­îc c¸c ban hµng cò (ViÖt kiÒu ) víi nh÷ng ­u tiªn ®Æc biÖt h¬n nh­ khuyÕn m¹i vÒ gi¸... víi chÊt l­îng phôc vô tèt h¬n. Míi chØ kinh doanh cã hai n¨m nh­ng Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour còng ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch Mü t­¬ng ®èi lín. N¨m 2003 sè l­îng kh¸ch Mü ®Õn vµ tiªu dïng s¶n phÈm cña Trung t©m lµ 4968 l­ît kh¸ch vµ doanh thu tõ kh¸ch lµ 197650 USD. Trung t©m ®· quan t©m h¬n ®Õn c¸c h×nh thøc, biÖn ph¸p qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ du lÞch quèc tÕ vµ trong n­íc. T¨ng c­êng c¸c cuéc tiÕp xóc quèc tÕ th«ng qua c¸c héi chî, triÓn l·m... §¶m b¶o møc sèng vµ thu nhËp cho nh©n viªn. T¨ng c­êng thªm trang thiÕt bÞ phôc vô cho kinh doanh... nh­ viÖc ®Çu t­ cho phßng thÞ tr­êng kho¶ng 15 m¸y vi tÝnh hoµn toµn míi vµo th¸ng 4/2004 víi mét hÖ thèng m¹ng internet b»ng cæng ADSL hiÖn ®¹i nhÊt hiÖn nay. ChÊt l­îng s¶n phÈm cña Trung t©m ®¹t tiªu chuÈn cao víi møc gi¸ phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau, tõng thêi kú tõ ®ã t¨ng thªm sù hÊp dÉn víi b¹n hµng. Tªn tuæi cña Trung t©m ®· ®­îc b¹n bÌ biÕt ®Õn. Mét sè tån t¹i vµ yÕu kÐm cÇn kh¾c phôc ThÞ tr­êng kh¸ch mµ Trung t©m ®ang khai th¸c cßn nhiÒu h¹n chÕ do chØ tËp chung chñ yÕu vµo c¸c ®èi t­îng kh¸ck lµ ViÖt KiÒu lµ chÝnh mµ ®· bá qua mét thÞ tr­êng rÊt lín lµ thi tr­êng kh¸ch Mü kh«ng ph¶i lµ ViÖt KiÒu, mµ theo thèng kª cña Tæng Côc du lÞch th× sè l­îng kh¸ch Mü vµo ViÖt Nam n¨m 2003 ®øng th­ 2 chØ sau kh¸ch du lÞch lµ kh¸ch Trung Quèc. ChÊt l­îng dÞch vô cña Trung t©m ch­a ®­îc ®Çu t­ chiÒu s©u, nghiªn cøu ®Ó t×m ra c¸c gi¶i ph¸p míi võa thu hót võa kÝch thÝch c¸c thÞ hiÕu, së thÝch cña tõng lo¹i kh¸ch. TÝnh c¹nh tranh, nÐt næi bËt ®éc ®¸o cña c¸c lo¹i h×nh du lÞch ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc do vËy ch­a t¹o ra sù hÊp dÉn kh¸ch. Ch­a tËp trung chuyªn s©u cho c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch b»ng c¸c h×nh thøc míi. ChÝnh s¸ch khuyÕn khÝch, ®·i ngé cho c¸c ®èi t¸c göi kh¸ch ch­a ®­îc chó ý nªn kh«ng t¹o ra ®éng lùc cho hä göi kh¸ch ®Õn Trung t©m. ChÕ ®é tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng vÉn ch­a tho¶ ®¸ng cho nh©n viªn trong Trung t©m, ®Æc biÖt lµ chÕ ®é th­ëng cho nh÷ng nh©n viªn xuÊt s¾c. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ t¹i Trung t©m cßn h¬i thÊp, th­êng th× Trung t©m ph¶i thuª h­íng dÉn viªn tiÕng Anh ë bªn ngoµi, rÊt l·ng phÝ nguån nh©n lùc t¹i Trung t©m. Trong néi bé Trung t©m ch­a thùc sù nghiªm tóc khi lµm viÖc nh­ ®i muén vÒ sím, tranh thñ giê lµm ®Ó lµm viÖc riªng nh­ chat tù do trong giê lµm, gäi ®iÖn cho b¹n trong giê lµm b»ng ®iÖn tho¹i cña Trung t©m. Phßng Inbound hoµn toµn t¸ch biÖt víi phßng thÞ tr­êng, nªn c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o gÆp nhiÒu khã kh¨n, lµm cho s¶n phÈm cña Trung t©m khã cã thÓ ®Õn ®­îc tay kh¸ch hµng, do vËy kh«ng cã g× khã hiÓu khi thÞ tr­êng kh¸ch Mü cña Trung t©m hiÖn nay chñ yÕu lµ ViÖt KiÒu. Trªn ®©y lµ mét sè nh÷ng thuËn lîi, khã kh¨n, nh÷ng mÆt lµm ®­îc vµ nh÷ng mÆt cßn tån t¹i yÕu kÐm trong ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü cña Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour: Trung t©m cÇn cã nh÷ng gi¶i ph¸p thÝch hîp h¬n ®Ó tËn dông ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong vµ ngoµi Trung t©m ®Ó ph¸t huy nh÷ng mÆt lµm ®­îc, ®ång thêi gi¶m bít nh÷ng khã kh¨n, kh¾c phôc vµ söa ch÷a nh÷ng tån t¹i ®Ó cho ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch ngµy cµng cã hiÖu qu¶ h¬n. KÕt luËn: Ch­¬ng 2 nªu kh¸i qu¸t vÒ Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour, ®Æc biÖt ®i s©u vµo ph©n tÝch thùc tr¹ng ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i c«ng ty trong 3 n¨m 2001-2003. Nh»m khai th¸c nh÷ng thuËn lîi, ph¸t huy h¬n n÷a nh÷ng mÆt lµm ®­îc, ®ång thêi h¹n chÕ nh÷ng khã kh¨n vµ kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i ®· nªu ra ë ch­¬ng nµy. Ch­¬ng 3 sÏ lµ ®Þnh h­íng, gi¶i ph¸p vµ mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi Trung t©m vµ nhµ n­íc ®Ó c«ng viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü ngµy cµng cã hiÖu qu¶ h¬n. Ch­¬ng 3 §Þnh h­íng vµ gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m TriÓn väng vµ xu h­íng kh¸ch Mü tíi ViÖt Nam Mèi quan hÖ gi÷a Mü vµ ViÖt Nam hiÖn nay. Nh÷ng th¸ng ®Çu n¨m 2004 t×nh h×nh quèc tÕn vÉn tiÕp tôc diÔn biÕn phøc t¹p vµ Èn chøa nh÷ng bÊt tr¾c khã l­êng, chiÕn tranh cuc bé x¶y ra, t×nh h×nh khñng bè vÉn lµ mèi ®e do¹ cña toµn cÇu. Mü vÉn tiÕp tôc ®¸nh chiÕm Ir¾c b»ng c¸ch tiÕp tôc ®Ó qu©n ë l¹i chiÕm ®ãng... §¹i dÞch SARS võa tr«i qua t­ëng nh­ ®· ªm xu«i th× vµo th¸ng 4/2004 Trung Quèc l¹i c«ng bè dÞch SARS cã thÓ x¶y ra mét lÇn n­a vµ trªn thùc tÕ th× Trung Quèc ®· xuÊt hiÖn mét sè tr­êng hîp nhiÔm SARS míi... tin nµy lµm ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi l­îng kh¸ch n­íc ngoµi vµo Ch©u ¸ mµ ViÖt Nam l¹i lµ n­íc gÇn Trung Quèc chÝnh v× vËy mµ ViÖt Nam còng chÞu ¶nh h­ëng kh«ng nhá... Qu¸ tr×nh b×nh th­êng ho¸ quan hÖ ViÖt Nam-Hoa Kú tõ cuèi nh÷ng n¨m 80, ®Çu nh÷ng n¨m 90 ®· thiÕt lËp quan hÖ ngo¹i giao gi÷a hai n­íc vµo th¸ng 7/1995. Tõ ®ã ®Õn nay, quan hÖ ViÖt Nam-Hoa kú tiÕn triÓn ®¸ng khÝch lÖ. Hai n­íc ®· cã nh÷ng b­íc ®i tÝch cùc thóc ®Èy c¸c quan hÖ song ph­¬ng. Hai n­íc trao ®æi nhiÒu ®oµn th¨m viÕng lÉn nhau. NhiÒu bé tr­ëng, thø tr­ëng, c¸c bé ngµnh cña ViÖt Nam vµ Hoa Kú cã nh÷ng cuéc gÆp mÆt, ®èi tho¹i vÒ c¸c vÊn ®Ò cïng quan t©m. C¸c mèi quan hÖ kinh tÕ, th­¬ng m¹i, ®Çu t­ tõng b­íc ®­îc më ra. Kim ng¹ch th­¬ng m¹i hai chiÒu cã b­íc tiÕn, n¨m 1999 ®¹t xÊp xØ 1 tû USD. Hoa Kú hiÖn ®øng thø 8 trong sè c¸c n­íc cã quan hÖ ngo¹i th­¬ng víi ViÖt Nam, ®øng th­ 9 trong danh s¸ch c¸c n­íc vµ vïng l·nh thæ ®Çu t­ vµo ViÖt Nam. Quan hÖ hîp t¸c gi÷a ViÖt Nam-Hoa Kú trªn c¸c lÜnh vùc kh¸c còng tõng b­íc ®­îc thóc ®Èy. Trong lÜnh vùc kinh tÕ hiÖp ®Þnh ViÖt Nam-Hoa kú ký th¸ng 7 võa qua trªn quan ®iÓm t«n träng ®éc lËp, chñ quyÒn, toµn ven l·nh thæ, kh«ng can thiÖp vµo c«ng t¸c néi bé cña nhau, b×nh d¼ng vµ cïng cã lîi lµ kÕt qu¶ b­íc ®Çu cña nh÷ng nç lùc kiªn tr× cña c¶ hai n­íc qua 4 n¨m th­¬ng l­îng. Qua nh÷ng b­íc tiÕn cña quan hÖ song ph­¬ng trªn, tæng thèng W.J.Clinton ®· cã nh÷ng ®ãng gãp quan träng trong viÖc b·i bá cÊm vËn, b×nh th­êng hãa quan hÖ ViÖt Nam-Hoa Kú vµ thóc ®Èy c¸c quan hÖ kinh tÕ, th­¬ng m¹i, ®¸p øng lîi Ých cña c¶ hai n­íc. Theo b¸o TTXVN 07/12/2003 c¸c vÞ l·nh ®¹o vµ nghÞ sü Mü kh¼ng ®Þnh s½n sµng më réng c¸c lÜnh vùc hîp t¸c vÒ c«ng nghÖ, kinh tÕ, n«ng nghiÖp, gi¸o dôc vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc ®ång thêi ñng hé ViÖt Nam ra nhËp tæ chøc th­¬ng m¹i thÕ giíi (WTO). Qua t×nh h×nh trªn ta cã thÓ thÊy r»ng, trong t­¬ng lai kh«ng xa quan hÖ ViÖt Nam-Hoa Kú sÏ rÊt tèt ®Ñp vµ khi ®ã th× du lÞch gi÷a ViÖt Nam vµ Hoa Kú còng ph¸t triÓn rÊt m¹nh. ChÝnh v× vËy mµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Mü lµ mét thÞ tr­êng rÊt lín vµ rÊt cã tiÒm n¨ng. Trung t©m cÇn ph¶i chó träng tËp trung khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶. CÇn ph¶i tµo ®­îc h×nh ¶nh tèt ®Ñp cña m×nh cho kh¸ch du lÞch lµ ng­êi Mü. Më réng thÞ tr­êng khai th¸c ra nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau, vµ cñng cè thªm ®Ó cã thÓ gi÷ ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch hiÖn t¹i (ViÖi KiÒu). Ph­¬ng h­íng cña trung t©m trong thêi gian tíi ChiÕn l­îc kinh doanh. §Èy m¹nh khai th¸c c¸c tour truyÒn thèng víi møc dÞch vô æn ®Þnh, gi÷ uy tÝn víi kh¸ch hµng. Gi÷ v÷ng nguån kh¸ch hµng truyÒn thèng. Khai th¸c vµ më réng thªm thÞ tr­êng míi. T¹o ra nhiÒu tour du lÞch ®Æc tr­ng, míi l¹, hÊp d·n phï hîpvíi thÞ hiÕu cu¶ nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch trªn ph¹m vi c¶ n­íc. T¨ng cõng c¸c dÞch vô bæ trî, n©ng cao nghiÖp vô trong c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hµng ®Ó tõng b­íc t¹o uy tÝn cho c«ng ty. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c tour du lÞch bè trÝ nh©n viªn trong Trung T©m ®i kh¶o s¸t tuyÕn vµ häc hái thªm kinh nghiÖm. ChiÕn l­îc qu¶ng c¸o, Marketing. §ãn vµ tæ chøc miÔn phÝ cho c¸c ®èi t¸c trong vµ ngoµi n­íc ®i kh¶o s¸t c¸c dÞch vô cña c«ng ty nh»m cñng cè niÒm tin vµo c¸c dÞch vô khi c«ng ty cung cÊp cho ®èi t¸c. Trung t©m cÇn ph¶i tËp chung h¬n vµo c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c ngoµi kh¸ch lµ ViÖt kiÒu ra ®Ó cã thÓ khai th¸c ®­îc hiÖu qu¶ nhÊt l­îng kh¸ch Mü sang ViÖt Nam. §©y lµ c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n nh÷ng Trung t©m còng ph¶i ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o hÊp dÉn ®èi víi nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nh­ (T©y Bal«, Cùu chiÕn binh, c¸c nhµ ®Çu t­ Mü vµo ViÖt Nam ...) Thóc ®Èy qu¶ng c¸o d­íi mäi h×nh thøc nh­ ph¸t tê r¬i, tham gia héi chî, ph¸t hµnh Ên phÈm vµ qu¶ng c¸o trªn Email... §Æt v¨n phßng ®¹i diÖn c«ng ty t¹i c¸c thi tr­êng träng ®iÓm sau khi cã ®Çy ®ñ giÊy phÐp kinh doanh du lÞch t¹i Sµi Gßn, Phan Giang, Phan ThiÕt, §µ N½ng, Lµo Cai,... Ch¨m sãc kh¸ch hµng. Thõng xuyªn ch¨m sãc kh¸ch hµng trong vµ sau khi b¸n hµng nh»m gi÷ v÷ng c¸c ®èi t¸c vµ kh¸ch hµng ®· cã quan hÖ. VÝ dô nh­ ®èi t­îng kh¸ch lµ ViÖt kiÒu th× th­êng vÒ vµo c¸c dÞp lÔ tÕt lín trong n¨m do ®ã Trung t©m cã thÓ tÆng hä nh÷ng mãn quµ nhá nh©n ngµy lÔ, cã nh­ thÕ th× kh¸ch míi cã Ên t­îng tèt víi Trung t©m vµ sÏ quay l¹i víi Trung t©m vµo lÇn sau. X©y dùng quü ch¨m sãc kh¸ch hµng. KÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nghiÖp vô cho nh©n viªn. X©y dùng chiÕn l­îc ph¸t triÓn vµ ®µo t¹o thªm nghiÖp vô cho c¸n bé Trung T©m ®Ó phï hîp víi sù ph¸t triÓn chung. §µo t¹o c¸n bé kÕ cËn ®Ó phï hîp víi c«ng viÖc thùc tÕ Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m t¨ng c­êng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m Ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch chÞu ¶nh h­ëng cña nhiÒu yÕu tè, c¶ yÕu tè bªn trong vµ bªn ngoµi Trung t©m. V× vËy, ®Ó ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch cã hiÖu qu¶ cao cÇn ph¶i cã ng÷ng gi¶i ph¸p phï hîp tõ phÝa c«ng ty, nhµ n­íc, c¸c c¬ quan h÷u quan. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i Trung t©m du lÞch Viªtnam Railtour vµ t×m hiÓu thùc tÕ trong khu«n khæ bµi viÕt nµy em xin ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ sau. §Ó khai th¸c cã hiÖu qu¶ thÞ tr­êng du lÞch Mü cÇn ph¶i thùc thi nhiÒu biÖn ph¸p. Song khu«n khæ cña bµi viÕt cã h¹n, nªn em chØ muèn ®Ò cËp ®Õn mét sè gi¶i ph¸p cña Trung t©m vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, gi¸ c¶, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, ph©n phèi, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò nguån nh©n lùc... §a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm S¶n phÈm du lÞch lµ yÕu tè c¬ b¶n mµ trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh c¶ Trung t©m du lÞch ®Òu quan t©m. Vµ s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh h×nh ¶nh còng nh­ uy tÝn cña Trung t©m ®èi víi kh¸ch. Víi môc ®Ých duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng Mü, nh»m thu hót ®­îc nhiÒu khach, s¶n phÈm cña Trung t©m cung cÊp cho kh¸ch ph¶i phï hîp, ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô, ®Æc biÖt ph¶i mang tÝnh hÊp dÉn, ®éc ®¸o c¹nh tranh ®­îc víi c¸c c«ng ty trªn thÞ tr­êng. Muèn vËy c«ng ty cÇn ph¶i chó träng ph¶t triÓn s¶n phÈm theo ®Þnh h­íng sau: Hoµn thiÖn vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô cã trong ch­¬ng tr×nh, khai th¸c tèi ®a dÞch vô bæ xung, ph¸t triÓn dÞch vô cao cÊp. Trung t©m th­ìng xuyªn ®iÒu chØnh l¹i c¸c ch­¬ng tr×nh lµm ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô nh­ tæ chøc nh÷ng ®iÓm du lÞch quan träng t¹i Hµ Néi cho kh¸ch Mü lµ L¨ng B¸c Hå, khu phè cæ, c¸c b¶o tµng nh­ b¶o tµng Qu©n §éi, b¶o tµng Phô N÷, b¶o tµng HCM... hay ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô b»ng c¸ch tæ chøc c¸c dÞch vô miÔn phÝ nh­ th¨m quan miÔn phÝ mét sè ®iÓm trong Hµ Néi, tæ chøc kh¸ch ¨n t¹i c¸c nhµ hµng ¨n truyÒn thèng. TiÕn hµnh nghiªn cøu, ph¸t triÓn s¶n phÈm míi. BiÖn ph¸p nµy kh«ng chØ thu hót ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng mµ cßn cã kh¶ n¨ng thu hót ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch ®· tiªu dïng s¶n phÈm cña Trung t©m. Trung t©m ch­a thùc sù chó ý tíi c¸c dÞch vô gi¶i trÝ cho kh¸ch. §Æc biÖt lµ kh¸ch Mü rÊt thÝch v¨n ho¸ ViÖt Nam nh­ c¸c lµn ®iÖu d©n ca, móa rèi n­íc, ... do ®ã Trung t©m cÇn ph¶i ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh vui ch¬i gi¶i trÝ ®Æc biÖt khai th¸c lo¹i h×nh v¨n ho¸ giµu b¶n s¾c d©n téc. C¶i tiÕn lµm phong phó c¸c ch­¬ng tr×nh s½n cã vµ x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi. Kh¸ch ViÖt kiÒu lµ ®èi t­îng kh¸ch cã thÓ nãi lµ kh¸ch th­êng xuyªn v× hä th­êng 2-3 n¨m vÒ th¨m quª h­¬ng mét lÇn, thËm chÝ cã ng­êi vÒ hµng n¨m do tÝch chÊt cña c«ng viÖc. ChÝnh v× vËy, ®Ó tr¸nh sù nhµm ch¸n trong c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho hä, Trung t©m nªn tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh míi mÎ, vµ ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch nh­ Tam Cèc-BÝch §éng, VÞnh H¹ Long, c¸c Di s¶n thÕ giíi... v× ®Õn nh÷ng n¬i nµy sÏ lµm cho hä c¶m thÊy s¶ng kho¸i, tho¸t khái lèi sèng ®« thÞ mµ ng­êi Mü lu«n lu«n ph¶i ®èi mÆt. Mü muèn ®Õn ViÖt Nam du lÞch chñ yÕu hä muèn t×m hiÓu vÒ nÐt ®Ñp v¨n ho¸ vµ th¨m l¹i c¸c chiÕn tr­êng x­a, c¸c lµng nghÒ truyÒn thèng... §iÒu chØnh c¸c ch­¬ng tr×nh s½n cã b»ng c¸ch thay ®æi tuyÕn ®iÓm, thay ®æi thêi gian dõng ch©n t¹i c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch hoÆc thay ®æi kh¸ch s¹n nhµ hµng... vÝ dô ch­¬ng tr×nh xuyªn viÖt cho kh¸ch Mü, kh¸ch Mü th­êng thÝch ®Õn th¨m c¸c chiÕn tr­êng x­a th× nªn cho dõng l¹i l©u t¹i mét sè ®Þa ®¹o nh­ ®Þa ®¹o Cñ Chi, ®Þa ®¹o VÜnh Mèc... ®Ó cho kh¸ch cã ®ñ thêi gian ®Ó «n l¹i nh÷ng kû niÖm ®· qua, vµ gi¶m thêi gian ë c¸c ®iÓm kh¸c nh­ H¹ Long, Tam Cèc, BÝch §éng... tÊt c¶ nh÷ng ®iÒu chØnh nµy sÏ t¹o nªn mét ch­¬ng tr×nh cã søc hÊp dÉn, n©ng cao h×nh ¶nh, uy tÝn cña Trung t©m. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ChÊt l­îng s¶n phÈm quyÕt ®Þnh ®Õn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña Trung t©m. §Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm Trung t©m cÇn tËp chung quan t©m tíi kh¸ch hµng, nh©n viªn phôc vô, vµ c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô. Kh¸ch hµng: ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau sÏ cã c¶m nhËn vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸c nhau, ®ßi hái møc ®é chÊt l­îng kh¸c nhau. VÝ dô kh¸ch Mü lµ sinh viªn th× kh«ng ®ßi hái chÊt l­îng cao (t©y Balo), cßn nh­ng kh¸ch trung niªn th× ®ßi hái chÊt l­îng ph¶i cao kh«ng cã sai sãt... chÝnh v× vËy Trung t©m ph¶i n¾m b¾t ®­îc t©m lý, thÞ hiÕu, së thÝch cña tõng ®èi t­îng kh¸ch, ®Ó phôc vô ®¶m b¶o chÊt l­îng cao nhÊt. Nh©n viªn phôc vô: tr×nh ®é, kü n¨ng phôc vô cña nh©n viªn ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. §Æc biÖt ®éi ngò h­íng dÉn viªn ®ãng vai trß chñ yÕu quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l­îng s¶n phÈm ch­¬ng tr×nh. MÆt kh¸ch ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ s¶n phÈm tæng hîp cña nhiÒu dÞch vô ®¬n lÎ, v× vËy ®Ó n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh Trung t©m ph¶i n©ng cao ®éi ngò nh©n viªn víi chÊt l­îng cao. Trung t©m ph¶i cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, båi d­ìng cho nh©n viªn kü n¨ng giao tiÕp vµ lµm viÖc thµnh th¹o còng nh­ n¨ng lùc chuyªn m«n. Phôc vô nhanh ®­îc hä coi lµ mÕn kh¸ch v× vËy Trung t©m muèn thu hót kh¸ch Mü th× ph¶i cã ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o l¹i, bæ tóc kiÕn thøc, n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho h­íng dÉn viªn. C¸c nhµ cung cÊp dÞch vô: chÊt l­îng c¸c dÞch vô cña nh÷ng nhµ cung cÊp còng ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña Trung t©m. V× vËy, Trung t©m cÇn ph¶i ®Æc biÖt quan t©m ®Õn viÖc quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp. C¸c dÞch vô nµy n¨m ngoµi ph¹m vi t¸c ®éng trùc tiÕp cña Trung t©m nªn Trung t©m kh«ng thÓ chñ ®éng thay ®æi theo ý muèn cña m×nh. Do vËy tr­íc khi mua s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp cÇn ph¶i cã sù thÈm ®Þnh, kiÓm tra c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. Nh÷ng ®iÓm quan trong nhÊt Trung t©m ph¶i thiÕt lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c nhµ cung cÊp. CÇn ph¶i cho hä thÊy gi¸ trÞ cña viÖc hîp t¸c vµ phô thuéc lÉn nhau trong kinh doanh du lÞch b»ng c¸ch høa hÑn hoÆc t¹o ra cho hä thÊy nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh. Ch¼ng h¹n Trung t©m sÏ th­êng xuyªn mua s¶n phÈm vµ cung cÊp cho hä mét ch­¬ng tr×nh kh¸ch lín, æn ®Þnh vµ duy tr× mèi quan hÖ l©u dµi. Víi nh÷ng lîi Ých nh­ vËy, Trung t©m sÏ chñ ®éng t¹o ra c¸c mèi quan hÖ bÒn v÷ng vãi c¸c nhµ cung cÊp, ®¶m b¶o chÊt l­îng cho c¸c khi cung cÊp cho kh¸ch hµng. ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t Ngoµi viÖc x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch th× yÕu tè gi¸ c¶ phï hîp lµ tiªu chÝ ®Ó kh¸ch hµng quyÕt ®Þnh lùa chän s¶n phÈm ®ã hay kh«ng. §Æc biÖt trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, møc gi¸ hîp lý t­¬ng øng víi chÊt l­îng dÞch vô lµ ®iÒu kiÖn tèt gióp c«ng ty t¹o lËp ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch cho riªng m×nh. §Ó thu hót, më réng thÞ tr­êng kh¸ch vµ t¨ng lîi nhuËn, c«ng ty cÇn ph¶i sö dông mét chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t. Møc gi¸ sÏ tuú thuéc vµo møc ®é s¶n phÈm, thÞ tr­êng kh¸ch, thêi ®iÓm du lÞch, sè l­îng kh¸ch trong ®oµn. Trung t©m nªn ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ thÊp, gi¸ ph©n biÖt ®èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi vµo ®Çu vô hoÆc cuèi vô, kh¸ch ®i víi sè l­îng lín. Vµo mïa vô du lÞch gi¸ dÞch vô t¨ng lªn Trung t©m cã thÓ t¨ng gi¸ Tour. Víi ®èi t­îng kh¸ch lµ Viªt kiÒu th× nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch gi¸ ­u ®·i vµo c¸c dÞp hÌ, dÞp kh«ng cã nhiÒu lÔ héi v× vµo thêi ®iÓm nµy kh¸ch ViÖt kiÒu th­êng rÊt Ýt. Cßn vµo c¸c ngµy tÕt nh­ tÕt Nguyªn §¸n th× l­îng kh¸ch ViÖt kiÒu lµ rÊt lín khi ®ã Trung t©m cã thÓ sö dông chÝnh s¸ch gi¸ b×nh th­êng, chó ý lµ kh«ng ®­îc qu¸ cao v× nh­ thÕ cã thÓ g©y ra ph¶n øng cho kh¸ch. Nh­ng ®iÒu quan t©m nhÊt lµ mÆc dï Trung t©m cã thÓ gi¶m gi¸ tour nh­ng chÊt l­îng s¶n phÈm vÉn gi÷ nguyªn, hoÆc t¨ng lªn nÕu cã thÓ. §Ó lµm ®­îc viÖc nµy, tr­íc hÕt Trung t©m cÇn ph¶i t¹o lËp ®­îc nhiÒu mèi quan hÖ víi nhiÒu ®èi t¸c, lùa chän ®èi t¸c tin cËy võa ®¶m b¶o chÊt l­¬ng dÞch vô, võa cã møc gi¸ hîp lý so víi c¸c ®èi t¸c kh¸c. Trong ®iÒu kiÖn nh­ hiÖn nay cña ViÖt Nam, cung lín h¬n cÇu, Trung t©m cã thÓ ¸p dông gi¶i ph¸p nµy nh»m thu hót kh¸ch ®Õn víi Trung t©m. §Ó thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch h¬n, Trung t©m cã thÓ ¸p dông chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ t­¬ng ®èi th«ng qua viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô trong khi møc gi¸ kh«ng ®æi. Thùc tÕ cho thÊy ®©y lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèi ­u trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµnh m¹nh. MÆt kh¸c lµ lµm cho nh©n viªn trong Trung t©m nhËn thøc ®­îc thu hót kh¸ch hµng lµ vÊn ®Ò sèng cßn, liªn quan ®Õn chÝnh b¶n th©n hä vÒ thu nhËp vµ c«ng viÖc. Tãm l¹i, nh»m t¨ng c­êng h¬n n÷a viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü, Trung t©m nªn ®­a ra chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t ¸p dông cho tõng ®èi t­îng kh¸c nhau sÏ ®­a ra møc gi¸ kh¸c nhau. ThÞ tr­êng kh¸ch c«ng vô yªu cÇu cao vÒ chÊt l­îng dÞch vô nh­ng Ýt quan t©m ®Õn vÊn ®Ò gi¸. Trung t©m cã thÓ cung cÊp c¸c ch­¬ng tr×nh víi møc gi¸ cao. Nh­ng ®èi víi kh¸ch du lÞch thuÇn tuý víi thêi gian l­u tró dµi ngµy th× møc gi¸ b×nh th­êng lµ hîp lý. Gi¶i ph¸p vÒ tæ chøc Nh­ ®· nãi ë ch­¬ng II th× phong Inbound bÞ t¸ch rêi h¼n so víi phßng thÞ tr­êng, cã nghÜa lµ phßng Inbound sÏ ph¶i lµm tÊt c¶ c«ng viÖc tõ viÖc x©y dùng ch­¬ng tr×nh cho ®Õn kh©u b¸n ch­¬ng tr×nh. Nh­ vËy th× nã rÊt khã kh¨n do nh©n lùc cßn thiÕu, vµ nã sÏ lµm cho thÞ tr­êng cña m¶ng Inbound bÞ thu hÑp h¬n. Do ®ã nªn ch¨ng chuyÓn phßng Inbound s¸t nhËp víi phßng thÞ tr­êng cã nh­ vËy th× c«ng viÖc qu¶ng c¸o hay më réng thÞ tr­êng sÏ trë nªn dÔ dµng h¬n, c«ng viÖc kinh doanh sÏ hiÖu qu¶ h¬n... T¨ng c­êng ho¹t déng qu¶ng c¸o Qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng lµ ho¹t ®éng rÊt quan träng trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch. §©y lµ kh©u hÕt søc quan träng trong viÖc cung cÊp nh÷ng tÝn hiÖu cÇn thiÕt vµo c¸c thêi ®iÓm chÝnh x¸c tíi kh¸ch hµng thuéc ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu nh»m khÝch lÖ kh¸ch nhËn thùc vµ mua s¶n phÈm cña Trung t©m. Trung t©m nªn tËp trung th«ng tin qu¶ng c¸o vµo nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch chÝnh ë thÞ tr­êng kh¸ch Mü, ®ã lµ ViÖt kiÒu, nh÷ng ng­êi trung niªn, kh¸ch cao tuæi vÒ h­u, kh¸ch c«ng vô... ®Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy, Trung t©m cã thÓ sö dông c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o víi ng­êi Mü. Khi ®i du lÞch kh¸ch du lÞch Mü th­êng mua tour cña c¸c C«ng ty du lÞch vµ nghe lêi khuyªn tõ c¸c ®¹i lý du lÞch. Ngoµi c¸c ®èi t­îng kh¸ch truyÒn thèng Trung t©m cÇn ph¶i tËp trung qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña m×nh tíi mét sè ®èi t­îng kh¸ch míi nh­ T©y Bal«, c¸c nhµ ®Çu t­ Mü ®Ó cã thÓ më réng thÞ tr­êng cña Trung t©m trong t­¬ng lai. Trung t©m cã thÓ sö dông mét sè c¸c thøc qu¶ng c¸o nh­ qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®ai chóng( trªn truyÒn h×nh, s¸ch b¸o, t¹p chÝ b»ng tiÕng Anh). Tãm l¹i ®Ó khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü cã hiÖu qu¶, Trung t©m cÇn ph¶i ®Çu t­ h¬n n÷a vµ lËp mét quü riªng cho ho¹t ®éng nµy. Cã nh­ thÕ Trung t©m míi chñ ®éng trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch. N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng Nãi tíi n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong ngµnh du lÞch th× mét yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh ®ã lµ nguån nh©n lùc. Trung t©m cÇn ph¶i quan t©m ®Õn viÖc n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò h­íng dÉn viªn. tõng b­íc x©y dùng ®éi ngò nh©n viªn theo ®óng c¸c tiªu chuÈn ®· dÆt ra nh»m ph¸t triÓn nguån nh©n lùc. §èi víi nh©n viªn x©y dùng ch­¬ng tr×nh, ph¶i cã tr×nh ®é kinh tÕ du lÞch vµ ngo¹i ng÷. HiÓu biÕt s©u s¾c c¸c tuyÕn ®iÓm, ®iÓm du lÞch lu«n cËp nhËp th«ng tin vÒ c¸c nhµ cung cÊp, vÒ chÊt l­îng møc gi¸ vµ dÞch vô cña hä; ph¶i cã sù hiÓu biÕt s©u réng vÒ v¨n ho¸ vµ ®Æc biÖt lµ v¨n ho¸ d©n téc nh­ lÔ héi, phong tôc tËp qu¸n Èm thùc... gióp x©y dùng nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch mang tÝnh s¸ng t¹o h¬n. §µo t¹o vµ n©ng cao nghiÖp vô, tr×nh ®é tiÕng Anh cho ®éi ngò qu¶n lý ®iÒu hµnh cña Trung t©m. §µo t¹o nghiÖp vô, chuyªn m«n, ngo¹i ng÷ tiÕng Anh cho nh©n viªn nghiªn cøu marketing ®Ó cã kh¶ n¨ng biªn tËp, thùc hiÖn nhiÖm vô tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ vµo thÞ tr­êng kh¸ch Mü. Cã chÝnh s¸ch vµ chÕ ®é tiÒn l­¬ng, th­ëng tho¶ ®¸ng cho nh©n viªn ®Ó khuyÕn khÝch hä lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n. Ch¼ng h¹n nh­ trong phßng thÞ tr­êng nÕu ng­êi nµo tæng kÕt cuèi quý mµ lµm ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt th× cã thÓ th­ëng hä mét tour du lÞch miÔn phÝ, hay cã thÓ cã nh÷ng phÇn th­ëng trùc tiÕp b»ng vËt chÊt. §iÒu ®ã sÏ lµm cho hä h¨ng h¸i h¬n trong c«ng viÖc, vµ lµm cho kÕt qu¶ chung cña Trung t©m tèt h¬n. Nãi tãm l¹i, kh¸ch th¨m quan du lÞch Mü nãi riªng vµ kh¸ch du lÞch nãi chung sÏ chän mét ®iÓm ®Õn du lÞch mµ kh«ng chØ c¶nh ®Ñp, cã nhiÒu di tÝch v¨n ho¸, lÞch sö, c¸c mãn ¨n ngon, c¸c trß vui ch¬i gi¶i trÝ mµ cßn chän n¬i cã ho¹t ®éng du lÞch ®­îc tæ chøc tèt, m«i tr­êng kinh doanh du lÞch lµnh m¹nh vµ c¸c dÞch vô cã chÊt l­îng cao, cã ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµnh nghÒ cã lßng hiÕu kh¸ch... DÞch vô sau kh¸ch hµng Trong giai ®o¹n c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay th× viÖc gi÷ ®­îc mét kh¸ch hµng quan träng h¬n rÊt nhiÒu so víi viÖc b¸n thªm ®­îc mét s¶n phÈm, chÝnh v× vËy mµ viÖc t¹o ra quan hÖ tèt víi kh¸ch lµ rÊt quan träng. Khi kÕt thóc mét tour du lÞch th× kh«ng ph¶i kÕt thóc khi ta tiÔn kh¸ch ra s©n bay, nÕu mµ nh­ vËy th× viÖc gi÷ ch©n ®­îc kh¸ch hµng ®Õn víi m×nh lÇn sau lµ hÕt søc khã kh¨n. §Ó cã thÓ t¹o Ên t­îng tèt ®Ñp cña Trung t©m ®èi víi kh¸ch hµng sau khi kÕt thóc tour du lÞch th× chóng ta cÇn ph¶i cã nh÷ng lêi th¨m hái, th­ c¶m ¬n, quµ cho kh¸ch vµo mét dÞp lÔ ®Æc biÖt nµo ®ã (sinh nhËt, Noel...) vµ ®ã ng­êi ta gäi nã lµ dÞch vô sau kh¸ch hµng. MÆc dï nã cã vÎ b×nh th­êng, nh­ng nã l¹i rÊt quan träng ®èi víi Trung t©m v× nhê c¸c dÞch vô ®ã mµ Trung t©m cã thÓ n©ng cao h×nh ¶nh cña m×nh vµ ®«i khi lµm cho kh¸ch c¶m th©y rÊt vui khi vÒ nhµ mÆc dï chuyÕn du lÞch ®ã lµ rÊt b×nh th­êng th©m chÝ lµ nã kh«ng su«n sÎ. KiÕn nghÞ §èi víi nhµ n­íc Nhµ n­íc cã chÝnh s¸ch ®Çu t­ thÝch hîp vµo c¬ së h¹ tÇng t¹i c¸c vïng du lÞch träng ®iÓm, c¸c khu du lÞch quèc gia, c¸c ®iÓm du lÞch tiÒm n¨ng. Nhµ n­íc cÇn cã chÝnh s¸ch ­u ®·i miÔn thuÕ xuÊt khÈu ®èi víi c¸c mÆt hµng tiªu dïng s¶n xuÊt trong n­íc, hµng thñ c«ng mü nghÖ, hµng l­u niÖm mµ kh¸ch du lÞch mua t¹i ViÖt Nam mang vÒ n­íc ®Ó thóc ®Èy xuÊt khÈu t¹i chç. T¨ng c­êng hç trî Tæng Côc Du lÞch ViÖt Nam ®Æt mét sè v¨n phßng ®¹i diÖn, c¸c trung t©m du lÞch c¸c s©n bay cã nhiÒu kh¸ch quèc tÕ nh­ s©n bay Néi Bµi, T©n S¬n NhÊt, §µ N½ng... t¹i mét sè n­íc lµ thÞ tr­êng träng ®iÓm tr­íc m¾t vµ trong t­¬ng lai ®ã cã thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Mü. C¸c ngµnh h÷u quan nh­ Ngo¹i giao, C«ng An, H¶i Quan, Hµng Kh«ng... cÇn cã chÕ ®é phèi hîp nhÞp nhµng hµnh ®éng thèng nhÊt h¬n n÷a, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh kinh doanh c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Thµnh lËp c¸c c«ng ty L÷ Hµnh theo m« h×nh c«ng ty mÑ, c«ng ty con cã c¬ chÕ ho¹t ®éng râ rµng, mèi quan hÖ võa ®éc lËp võa rµng buéc ®Ó t¹o søc m¹nh ®Ó c¹nh tranh. §èi víi Tæng côc du lÞch §Ò nghÞ Tæng Côc du lÞch lµ ®Çu mèi gióp cho thÞ tr­êng ViÖt Nam cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóc thÞ tr­êng Mü vµ c¸c h·ng l÷ hµnh lín cña Mü. Tæng Côc du lÞch cÇn cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh më líp ®µo t¹o h­íng dÉn viªn tiÕng Anh cho c¸c tØnh phÝa B¾c. Tæng Côc du lÞch ViÖt Nam th­êng xuyªn tæ chøc c¸c héi th¶o xóc tiÕn qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam t¹i Mü cã sù tham gia cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Ng¨n chÆn t×nh tr¹ng b¸m theo kh¸ch t¹i c¸c ®iÓm du lÞch. Phèi hîp víi Bé V¨n ho¸ Th«ng tin ®Ó ®­a c¸c doµn v¨n nghÖ biÓu diÔn nghÖ thuËt truyÒn thèng cña ViÖt Nam nh­: §µn bÇu, Móa Rèi n­íc... lµ lo¹i h×nh nghÖ thuËt ng­êi Mü rÊt ­a thÝch ®Ó l«i cuèn kh¸ch ®Õn ViÖt Nam. Trªn ®©y lµ mét sè ®Ò xuÊt, kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p ®èi víi Trung t©m du lÞch Viªtnam Railtour còng nh­ Nhµ n­íc vµ Tæng Côc du lÞch, nh»m khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch nãi chung vµ thÞ tr­êng kh¸ch Mü nãi riªng. Gãp phÇn ®­a du lÞch ViÖt Nam ngµy cµng ph¸t triÓn, héi nhËp v¬i khu vùc vµ thÕ giíi. Hy väng r»ng c¸c nhu cÇu ®i du lÞch cao cña ng­êi Mü vµ mèi quan hÖ hîp t¸c kinh tÕ-v¨n hãa gi÷a ViÖt Nam vµ Hoa Kú t¨ng nhanh còng nh­ c¸c ho¹t ®éng du lÞch ngµy cµng ®­îc n©ng cao chÊt l­îng cña du lÞch ViÖt Nam sÏ thu hót ®­îc mét sè l­îng kh¸ch du lÞch Mü tíi ViÖt Nam ngµy cµng cao h¬n. §èi víi C«ng ty cæ phÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­êng S¾t C«ng ty cÇn ph¶i t×m c¸ch gióp Trung t©m më réng ®­îc thÞ tr­êng, vµ t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng cña Trung t©m. §Çu t­ mét c¸ch thÝch ®¸ng vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña Trung t©m, lµm cho Trung t©m ngµy cµng lín m¹nh. CÇn ph¶i cã sù nghiªn cøu, t×m hiÓu c¸c phong tôc tËp qu¸n cña ng­êi Mü vµ lµm thµnh s¸ch cho c¸c nh©n viªn du lÞch n¾m b¾t ®­îc t©m lý cña kh¸ch Mü. §¬n gi¶n ho¸ c¸c giÊp tê, ho¸ ®¬n mµ Trung t©m tr×nh lªn C«ng ty, t×m c¸ch qu¶ng c¸o cho Trung t©m miÔn phÝ th«ng qua c¸c ¸p phÝch, h×nh ¶nh in trªn toa tÇu, ... §­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m khuyÕn khÝch, khÝch lÖ c¸c nh©n viªn, nh­ chÕ ®é l­¬ng, th­ëng ph¶i hîp lý. Cã nh÷ng kho¸ båi d­ìng ®éi ngò c¸n bé theo ®Þnh kú hµng n¨m ®Ó n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý cña nh©n viªn t¹i Trung t©m du lÞch. KÕt luËn: Ch­¬ng nµy ®· nªu kh¸i qu¸t vÒ xu thÕ kh¸ch Mü tíi ViÖt Nam trong thêi gian tíi vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m thu hót kh¸ch Mü tíi Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour, ®ång thêi nªu ra mét sè kiÕn nghÞ ®èi víi Nhµ n­íc vµ Tæng Côc du lÞch nh»m n©ng cao chÊt l­îng du lÞch ViÖt Nam h¬n n÷a. §Ó thu hót ®­îc kh¸ch quèc tÕ vµo ngµy cµng t¨ng vµ ®¨c biÖt lµ kh¸ch du lÞch Mü. KÕt luËn Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng nãi chung vµ ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng th× vÊn ®Ò kh¸ch hµng lu«n ®­îc coi lµ yÕu tè hµng ®Çu. V× nÕu kh«ng cã kh¸ch hµng th× kh«ng thÓ cã doanh nghiÖp nµo cã thÓ tån t¹i. Do ®ã c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh lu«n ph¶i quan t©m ®Õn nh©n tè nµy, hä ph¶i biÕt r»ng trong ho¹t déng kinh doanh th× vÊn ®Ò quan träng kh«ng ph¶i lµ hä b¸n ®­îc bao nhiªu s¶n phÈm trong mét kú ho¹ch to¸n mµ vÊn ®Ò lµ hé gi÷ ®­îc bao nhiªu kh¸ch, thu hót ®­îc bao nhiªu kh¸ch trong kú ho¹ch to¸n ®ã. Nh­ thÕ cã nghÜa lµ c¸c doanh nghiÖp c©n ph¶i t×m ra c¸c biÖn ph¸p, gi¶i ph¸p tèt nhÊt ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch du lÞch. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour em cã viÕt bµi b¸o c¸o nµy còng kh«ng n»m ngoµi môc ®Ých nh»m thu hót kh¸ch du lÞch Mü ®Õn Trung t©m vµ b¸o c¸o gåm mét sè néi dung chÝnh sau: Thø nhÊt: kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ du lÞch nãi chung vµ mét sè biÖn ph¸p nh»m thu hót thÞ tr­êng kh¸ch nh­: ho¹t ®éng qu¶ng b¸ khuyÕc tr­¬ng, ho¹t ®éng xóc tiÕn, chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch vÒ gi¸... Thø hai: tr×nh bµy kh¸i qu¸t vÒ C«ng ty RATRCO vµ Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour, ®Æc biÖt lµ thùc tr¹ng cña ho¹t ®éng thu hót kh¸ch du lÞch lµ ng­êi Mü cña Trung t©m. Thø ba: lµ xu h­íng, triÓn väng kh¸ch du lÞch Mü ®Õn ViÖt Nam vµ mét sè gi¶i ph¸p, kiÕn nghÞ nh»m khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Mü hiÖu qu¶ h¬n t¹i Trung t©m. Do thêi gian vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cßn h¹n chÕ, bµi b¸o c¸o nµy míi chØ ®­a ra ®­îc mét phÇn nhá nµo ®Êy vÒ thùc tr¹ng vµ vÉn cßn mang nÆng tÝnh lý thuyÕt mµ ch­a gi¶i quyÕt ®­îc mét sè vÊn ®Ò thùc tÕ trong kinh doanh l÷ hµnh cña Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour. ChÝnh v× vËy mµ bµi b¸o c¸o nµy cßn nhiÒu thiÕu sãt rÊt mong ®­îc sù ®ãng gãp cña thÇy c« vµ c¸c b¹n. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o TrÇn HËu Thù ®· tËn t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh lµ bµi, em xin c¶m ¬n tÊt c¶ c¸c anh, chÞ nh©n viªn t¹i Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour ®· gióp vµ t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi tèt nhÊt cho em trong thêi gian thùc tËp t¹i Trung t©m. Tµi liÖu tham kh¶o Gi¸o tr×nh “ Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh ” – PGS-TS NguyÔn V¨n §Ýnh vµ Th¹c sü Ph¹m Hång Ch­¬ng – Nhµ xuÊt b¶n thèng kª - Hn 2000. Gi¸o tr×nh “ T©m lý vµ nghÖ thuËt giao tiÕp, øng xö trong kinh doanh du lÞch ” – PTS NguyÔn V¨n §Ýnh vµ TS NguyÔn V¨n M¹nh – Nhµ xuÊt b¶n thèng kª - Hn 1996. Gi¸o tr×nh “ Marketing Du lÞch ” – TH.S TrÇn Ngäc Nam – Nhµ xuÊt b¶n tæng hîp §ång Nai. S¸ch “ Gi¶i thÝch thuËt ng÷ Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n ” – Khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n tr­êng §HKTQD – Hn 2001. Mét sè trang web nh­: www.vietnamtourism.com, www.dulich.org.vn , www.vietnam_tourism.com (org), vµ nh÷ng trang web kh¸c nh­ trang web cña bé ngo¹i giao, C«ng ty du lÞch §­êng s¾t... Mét sè luËn v¨n cña n¨m tr­íc, b¸o vµ t¹p chÝ... Môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vµ mét sè vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ®Ò tµi 3 1.1 C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n 3 1.1.1 Nhu cÇu vµ nhu cÇu ®i du lÞch 3 1.1.2 Kh¸ch du lÞch 4 1.1.3 ThÞ tr­êng du lÞch 6 1.1.3.1 Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng du lÞch 6 1.1.3.2 Ph©n lo¹i thÞ tr­êng du lÞch 8 1.2 Mét sè nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch du lÞch 9 1.2.1 Tµi nguyªn 9 1.2.2 Gi¸ c¶ cña hµng ho¸ dÞch vô 9 1.2.3 ChÊt l­îng dÞch vô 10 1.3 C¸c biÖn ph¸p khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch cña c«ng ty l÷ hµnh 11 1.3.1 Nghiªn cøu ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña thÞ tr­êng kh¸ch 11 1.3.2 Lùa chän vµ ®­a ra s¶n phÈm thÝch øng 12 1.3.3 Xóc tiÕn hçn hîp 14 1.3.4 Chän kªnh ph©n phèi s¶n phÈm 16 1.3.5 N©ng cao chÊt l­îng phôc vô 18 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Mü cña trung t©m du lÞch Vietnam Railtour 19 2.1 Kh¸i qu¸t vÒ c«ng ty 19 2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty 19 2.1.2 C¸c lÜnh vùc kinh doanh 20 2.1.3 Bé m¸y tæ chøc 20 2.2 Trung t©m du lÞch Vietnam Railtour 22 2.2.1 Kh¸i qu¸t vÒ trung t©m 22 2.2.2 NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña trung t©m 23 2.2.2.1 NhiÖm vô 23 2.2.2.2 Chøc n¨ng 23 2.2.3 C¬ cÊu tæ chøc cña Trung t©m 24 2.2.4 §iÒu kiÖn kinh doanh 25 2.2.4.1 §iÒu kiÖn vÒ tµi chÝnh 25 2.2.4.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt 25 2.2.4.3 Lao ®éng 26 2.2.4.4 S¶n phÈm 27 2.2.4.5 ThÞ tr­êng cña trung t©m 28 2.2.5 KÕt qu¶ kinh doanh 31 2.3 Thùc tr¹ng vÒ thÞ tr­êng kh¸ch Mü cña Trung t©m 33 2.3.1 Sè l­îng kh¸ch, ngµy kh¸ch qua c¸c n¨m 33 2.3.2 C¬ cÊu kh¸ch 35 2.3.3 §éng c¬ chuyÕn ®i cña kh¸ch 36 2.3.4 Nhu cÇu, thÞ hiÕu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch 37 2.3.5 §Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch Mü 39 2.3.6 Doanh thu tõ kh¸ch 40 2.3.7 C¸c biÖn ph¸p cña trung t©m sö dông thu hót kh¸ch Mü 41 2.3.7.1 Nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch Mü 41 2.3.7.2 ChÝnh s¸ch s¶n phÈm 42 2.3.7.3 ChÝnh s¸ch gi¸ 42 2.3.7.4 Kªnh ph©n phèi 43 2.3.7.5 ChiÕn l­îc qu¶ng c¸o 43 2.4 NhËn xÐt chung vÒ thùc tr¹ng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m 44 2.4.1 ThuËn lîi 44 2.4.2 Khã kh¨n 45 2.4.3 Nh÷ng thµnh tùu ®¹t ®­îc 46 2.4.4 Mét sè tån t¹i, yÕu kÐm cÇn kh¾c phôc 47 Ch­¬ng III: §Þnh h­íng vµ gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m 49 3.1 TriÓn väng vµ xu h­íng kh¸ch Mü tíi ViÖt Nam 49 3.2 Ph­¬ng h­íng cña trung t©m trong thêi gian tíi 50 3.3 Mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m t¨ng c­êng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch Mü t¹i trung t©m 52 3.3.1 §a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm 52 3.3.2 ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t 55 3.3.3 Gi¶i ph¸p vÒ tæ chøc...........................................................................56 3.3.4 T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o 57 3.3.5 N©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng 58 3.3.6 DÞch vô sau kh¸ch hµng 59 3.4 KiÕn nghÞ 59 3.4.1 §èi víi Nhµ n­íc 59 3.4.2 §èi víi Tæng Côc Du lÞch 60 3.4.3 §èi víi C«ng ty cæ phÇn VËn t¶i vµ Th­¬ng m¹i §­êng S¾t 60 KÕt luËn 62 Tµi liÖu tham kh¶o 64