Đề tài Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sherton Sài gòn

100 Quan bảng trên chúng ta thấy khách Nhật là thị trường mục tiêu chính của khách sạn : Năm 2007 chiếm tỷ trọng 48,5% Năm 2008 chiếm tỷ trọng 49,43% Như vậy khách sạn cần đề ra các chính sách khuyến khích thu hút khách đối với khách sạn. Xây dựng một mô hình khách sạn mang nhiều đặc trưng văn hoá Nhật. Điều đó sẽ giữ được thị trường khách Nhật. Bởi vì khả năng thanh toán của thị trường này rất cao. 2.2. Thực trạng môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton Sài gòn 2.2.3 Môi trường vĩ mô 2.2.3.1 Môi trường kinh tế Kinh tế là yếu tố quan trọng và quyết định đến công tác xây dựng chiến lược kinh doanh Khách sạn. Bởi vì kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của du khách. Như vậy trong chiến lược kinh doanh Khách sạn của mình, các nhà quản lý phải xem xét, phân tích, đánh giá thực trạng nền kinh tế trong nước và thế giới và triển vọng của nó. Sự đánh giá này sẽ giúp cho công tác xây dựng giá phòng trong Khách sạn phù hợp với khả năng thanh toán của Khách sạn du lịch. Theo dự báo về triển vọng kinh tế Việt Nam năm 2009 vừa được Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) đưa ra, thâm hụt cán cân vãng lai giảm xuống 8% GDP nhưng thâm hụt ngân sách tăng lên 8,25% GDP. Tuy nhiên, theo IMF, triển vọng về trung hạn là khả quan, Việt Nam vẫn sẽ là điểm đến hấp dẫn đối với đầu tư nước ngoài. Cùng với dự báo này của IMF, nhiều dự báo về tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2009 cũng đã được nhiều tổ chức quốc tế đưa ra trước đó, như Standard Chattered (4,2%), HSBC (5%)... và gây sốc nhất cho đến lúc này là dự báo của Economist Intelligence Unit - cơ quan thông tin kinh tế của tập đoàn báo chí The Economist (0,3%). Sau một giai đoạn tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, Việt Nam đang đối mặt với những thách thức to lớn. Tăng trưởng kinh tế trong năm 2008 khiêm tốn ở mức 6,23%. Tăng trưởng tín dụng nhanh càng được hâm nóng bởi các dòng vốn nước ngoài lớn và giá tiêu dùng tăng cao, dẫn đến tình trạng lạm phát cao và thâm hụt thương mại lớn trong nửa đầu năm 2008. Theo IMF, trong khi áp lực lạm phát đang giảm xuống nhờ giá lương thực và giá xăng dầu giảm, tăng trưởng kinh tế dự báo sẽ giảm xuống mức 4,75% trong năm 2009 do sự suy yếu nhu cầu trong nước và nước ngoài. Thâm hụt cán cân vãng lai dự kiến sẽ giảm xuống mức 8% GDP, chủ yếu do nhập khẩu sụt giảm. Tăng trưởng kinh tế trong năm 2009 được dự kiến sẽ giảm cùng với sự suy yếu của các dòng vốn đầu tư và xuất khẩu trong khi thâm hụt cán cân vãng lai vẫn còn rộng. Tăng trưởng chậm hơn cũng có thể khiến hệ thống ngân hàng càng dễ bị tổn thương. 2.2.3.2 Đặc trưng về chính trị luật pháp Với quan điểm Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới không phân biệt chế độ xã hội, mầu da, tôn giáo.... hợp tác đôi bên cùng có lợi, không can thiệp vào công việc nộ bộ của nhau, giải quyết các tranh chấp bằng con đường hoà bình. Chính sách quan điểm nhất quán dó đã thúc đẩy hoạt động đầu tư vào Khách sạn cũng như thúc đẩy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Đặc biệt trong năm 1999 chính pủ có chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự ra đời của pháp lệnh du lịch. Đó là những nền tảng cơ sở pháp lý giúp cho sự phát triển của ngành du lịch - Khách sạn Đại hội Đảng VIII xác định “Phát triển nhanh du lịch, dịch vụ - từng bướ đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch, thương mại dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Tuy nhiên do mới chuyển đổi nền kinh tế hàng hoá vận động theo cơ chế thị trường. Sự nhận thức của các ngành các cấp về vai trò của du lịch đối với nền KTQD còn hạn chế. Sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp quy về kinh doanh Khách sạn. Sự thiếu nhất quán trong các thuật ngữ cũng như nội dung của các thuật ngữ trongkd Khách sạn (Được thể hiện trong pháp lệnh du lịch) đã dẫn đến sự kinh doanh không lành mạnh của các thành phần kinh tế với kinh doanh Khách sạn. Như vậy sự ổn định về chính trị, sự đồng bộ về pháp luật sẽ thúc đẩy ngành Khách sạn phát triển. Trong chiến lược kinh doanh của mình các nhà quản trị cũng phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Bởi vì nó ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh Khách sạn. Sự nhận thức sâu sắc và thấu đáo về pháp luật cho phép các nhà kinh doanh Khách sạn kinh doanh đúng phápluật và lợi dụng triệt để các kẽ hở hợp pháp luôn có lợi cho Khách sạn mà không vi phạm pháp luật. 2.2.3.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ trong vài thập kỷ vừa qua đã đưa tới sự phát triển rực rỡ về kinh tế trên thế giới. Sự phát triển kinh tế làm tăng thu nhập của người dân và thúc đẩy nhu cầu đi du lịch. nhu cầu đi du lịch mà nó còn tác động tới trang thiết bị, CSVCKT trong kinh doanh Khách sạn . Bởi vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Do đó trang thiết bị trong kinh doanh Khách sạn ngày càng được đổi mới và nâng cấp. Sự đổi mới và nâng cấp đó đòi hỏi nguồn vốn lớn do đó trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh cần nghiên cứu kỹ nên áp dụng trang thiết bị nào, khi nào thì cần nâng cấp đổimới. Để cho trang thiết bị trong Khách sạn không quá lạc hậu so với thế giới và tuỳ từng đối tượng khách mà trang thiết bị có mức độ hiện đại khác nhau. Thực trạng trang thiết bị ở Khách sạn Sài Gòn là tương đối hiện đại đáp ứng tót nhu cầu của du khách. 2.2.1.4 Môi trường văn hoá xã hội. Cộng đồng người Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, cũng có nghĩa là có 54 nếp văn hoá khác nhau. Từ đó cho ta thấy đất nước chúng ta cónền văn hoá phong phú và đa dạng. Nó là một trong những nguồn lực (tài nguyên du lịch) thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển. Những thay đổi về lối sống, tâm lý, chuẩn mực đạo đức, thói quen tiêu dùng... sẽ có những phát động ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh Khách sạn . Nhân tố văn hoá xã hội ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh Khách sạn. Do đó trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của mình cần xây dựng đặc điểm văn hoá lành mạnh trong Khách sạn, xây dựng thiết kế Khách sạn... mang đậm bản sắc dân tộc. Từ đó tạo nên cái nền của Khách sạn và thúc đẩy mọi người tìm đến tiêu dùng sản phẩm của Khách sạn 2.2.1.5. Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên ảnh hưởng tới qui mô và thứ hạng Khách sạn. Do đó chiến lược kinh doanh phải phù hợp với môi trường tự nhiên phong phú và đa dạng. - Thành phố HCM là trung tâm kinh tế của VN, khu mua sắm nhộn nhịp nhất, cuộc sông người dân nơi đây cũng khá giả, rộng rãi hơn… 2.2.4 Môi trường vi mô 2.2.4.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Trong hoạt động kinh doanh Khách sạn thì sự cạnh tranh là tất yếu. Song không phải tất cả đều là đối thủ của Khách sạn. Mà chỉ có một vài Khách sạn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp (thường là những Khách sạn cùng hạng, vị trí thuận lợi). Ở thành phố HCM Khách sạn Sheraton có một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Khách sạn Caravell, Khách sạn Newword, Khách sạn Part Hyatt… Muốn chiến thắng các đối thủ cạnh tranh thì phải phân tích kỹ lưỡng đói thủ cạnh tranh. Từ đó đề ra chiến lược kinh doanh hợp lý. Sau đây chúng ta lấy Khách sạn Part Hyatt làm ví dụ để phân tích. Ví dụ: Mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp Tên Khách sạn : Khách sạn Part Hyatt Địa chỉ: 2 Quãng trường Lam Sơn, tp HCM Điện thoại: +84 8 3827 6449 Hạng thứ: 5 sao Chủ thể quản lý: tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Năm thành lập: 2006 Nhân lực: * Tổng số lao động : 220 người * Độ tuổi T.B toàn Khách sạn: 32 tuổi + Nam giới 75 người chiếm 34,09% + Nữ giới 145 người chiếm 61,91% Trình độ + Đại học và trên đại học: 120 người + Chuyên gia, chuyên môn: 14 người + Trung cấp: 35 người + Công nhân kỹ thuật : 99 người Toàn bộ cán bộ công nhân viên của Khách sạn đã qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm + Tiền lương bình quân : 1600000/người + Thị trường Khách sạn chủ yếu: Mỹ, Nhật, Pháp, úc, Hàn Quốc... + Khách hành chính bao gồm : Khách công vụ Chiến lược kinh doanh: Khách công vụ kết hợp với du lịch Khách du lịch theo nhóm - Nghiên cứu tiêu chuẩn theo yêu cầu của thị trường - Tổ chức thực hiện đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng - Tiết kiệm, giảm chi phí đến mức tối đa - Đào tạo, sát hạch nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ. - Nghiên cứu phát triển thị trường Cơ cấu sản phẩm của Khách sạn: Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng • Park Twin hoặc King • Park Deluxe King hoặc Twin • Park Suite King • Park Executive King • Presidential Suite. - Nhà hàng: Khách sạn kinh doanh ba phòng ăn và 2 quầy bar: ăn âu, ăn á, nhà hàng Pháp - Dịch vụ bổ xung: Văn phòng, massage, giặt là, cắt tóc, điện thoại, may đo... - Công suất sử dụng phòng trung bình (2007): 90% - Chi phí cho thu hút khách: + Quảng cáo: 2%; môi giới: 1%, đào tạo 1%, kiểm tra chất lượng và nghiên cứu Marketing 3%, trong tổng các khoản chi phí Bảng 2.5. Giá phòng Khách sạn Part Hyatt Miêu tả phòng Giá phòng Park deluxe $534 Park Exe Suite $949 Park room $372 Park Suite $718 ™ Nhận xét đánh giá chung về Khách sạn Part Hyatt Khách sạn Part Hyatt có ưu thế về vị trí, nằm tại trung tâm thành phố, gần các cơ quan, trung tâm giao dịch thương mại, giao thông thuận lợi. Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7km. Là khách sạn mới với nhiều nội thất đẹp và sang trọng nên giá phòng khá là mắc nhưng vẫn thu hút được rất nhiều khách hàng đến với khách sạn, hiện nay khách sạn Part Hyatt là đối thủ mạnh nhất của khách sạn Sheraton hiện nay. ™ Căn cứ việc phân tích đối thủ cạnh tranh ta tổng hợp khả năng phân tích để từ đó xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Khách sạn. Việc tổng hợp được dựa trên một số giá đánh giá về mức độ quan trọng của từng tiêu chí trong tổng số tiêu chí được đánh giá với tang điểm cho từng yếu tố đó là từ 1 đến 5 theo các mức độ được đánh giá là: kém, trung bình, chấp nhận yếu tố được đánh giá, tốt, xuất sắc Bảng 2.6: đánh giá đối thủ cạnh tranh của Khách sạn ST T Tiêu chí đánh giá Mức độ quan trọng (%) Sheraton Part Hyatt Newword Điểm Tổng Điểm Tổng Điểm Tổng 1 Giá cả 20 4 0,8 3 0,6 3 1 2 Chất lượng 20 5 1 5 1 3 0,6 3 Uy tín, giao tiếp 15 4 0,6 5 0,75 3 0,45 4 Nhân viên 15 5 0,75 4 0,6 4 0,6 5 Khả năng cạnh tranh 10 5 0,5 5 0,5 3 0,3 6 Nguồn lực 10 4 0,4 5 0,5 4 0,4 7 Thị phần 10 5 0,5 5 0,5 2 0,2 Tổng 100 4,55 4,45 3,7 Qua bảng ta thấy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Khách sạn Sheraton là Khách sạn Part Haytt. Như vậy căn cứ vào các yếu tố ở trên Khách sạn cần đưa ra chiến lược cạnh tranh phù hợp để đảm bảo thị trường khách của mình và thu hút thêm các thị trường khách khác 2.2.4.2Thế lực của các nhà cung cấp với khách sạn Sheraton Sài Gòn Là toàn bộ những người cung cấp đầu vào cho Khách sạn: khách du lịch, hàng hoá vặt.. Do đó nó bao gồm: + Các Công ty lữ hành + Các Khách sạn có trao đổi qua lại + Các doanh nghiệp cá nhân cung cấp hàng hoá, vật tư... cho Khách sạn. Hiện nay các Công ty lữ hành mà Khách sạn Sheraton có mối quan hệ: + Công Ty LHDL Apex + Tauk World + JTP + Viet Travel Tất cả đều là những công ty lữ hành nổi tiếng và có uy tín trên thị trường du lịch quốc tế, họ đã cung cấp nhiều nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Những mối quan hệ này cũng giúp cho khách sạn gây dựng uy tín của mình trên thị trường quốc tế. 2.2.4.3 Sức ép của các sản phẩm thay thế: Có hai loại sản phẩm thay thế với Khách sạn Sheraton Sài Gòn: + Sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh là những Khách sạn cùng hạng có mức giá tương tự: Newword, Caravell, Part Hyat… + Sản phẩm của các loại hình lưu trú, vui chơi giải trí, các nhà hàng và nhà cung ứng đơn lẻ. 2.2.4.4 Thị trường khách du lịch: Thị trường khách du lịch trên địa bàn Thành phố HCM rất phong phú. Mà Khách sạn Sheraton Sài Gòn có tỷ lệ khách Nhật, Hàn lưu trú rất đông. Do đó trong chiến lược kinh doanh cần xây dựng và thiết kế mô hình Khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật, Hàn Đánh giá chung về nhân tố thuộc môi trường cạnh tranh của các Khách sạn. Căn cứ vào việc phân tích ở trên cộng với sự cho điểm chủ quan của em ta có bảng sau: Bảng 2.7. Đánh giá môi trường cạnh tranh của Khách sạn Các nhân tố thuộc môi trường cạnh tranh Mức độ quan trọng Mức độ quan trọng với Khách sạn Chiều hướng tác động Kết quả đánh giá Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 1 3 - -3 Thế lực các nhà cung cấp 1 3 + +3 Mức độ cạnh tranh 3 3 - -9 Sức ép sản phẩm thay thế 2 2 - -4 Khách du lịch 3 3 + +9 Chú thích: + Điểm 3: rất quan trọng + Điểm 2: quan trọng + Điểm 1: Bình thường Qua bảng trên ta thấy môi trường cơ sở vật chất của Khách sạn là rất gay gắt. Do đó ngay bây giờ Khách sạn phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cho Khách sạn. 2.3. Các căn cứ và thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn 2.3.1. Căn cứ vào định hướng chiến lược khách sạn Sheraton Sài Gòn: Đó là việc xác định đúng đắn nhiệm vụ và mục tiêu của Khách sạn. Khách sạn không chỉ chú ý tới phục vụ đối tượng khách quốc tế mà còn quan tâm đến phục vụ và đáp ứng các nhu cầu ngày càng phát triển cảu khách du lịch trong nước về ăn nghỉ, vui chơi, giải trí... Mục tiêu của Khách sạn trong tương lai là phải không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ, lưu giữ những hình ảnh tốt đẹp của khách với Khách sạn, nhằm tăng doanh thu tăng lợi nhuận. Với dấu hiệu “giảm giá bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm Khách sạn”. + Khách hàng phải luôn được coi trọng, phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình và lịch sự. + Ban lãnh đạo Khách sạn cũng đặt ra mục tiêu và nhiệm vụ là phải phấn đấu để nâng công suất hoạt động của Khách sạn lên cao hơn nữa và đạt công suất cao, nhất là đối với tình hình kinh tế thị trường ,thời điểm mà tất ả người tiêu dùng đều thu hẹp phí chi tiêu của mình. Du khách vào VN ngày càng giảm,Tất cả những mục tiêu đúng đắn và thiết thực như ở trên sẽ là cơ sở để đề ra chiến lược phù hợp. - Khách sạn phải tự điều chỉnh và xây dựng những chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp, khuyếch trương. Đây sẽ là những điều kiện để xây dựng chiến lược Marketing cho Khách sạn. chiến lược Marketing có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh Khách sạn 2.3.2. Thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Sheraton Sài Gòn  2.3.2.1 Căn cứ lập kế hoạch: - Căn cứ vào khả năng cung ứng phòng của Khách sạn cũng như nhu cầu phòng trên thị trường. - Căn cứ vào việc phân tích hoạt động của Khách sạn, điểm mạnh điểm yếu, nguy cơ, cơ hội và tiềm năng phát triển của Khách sạn trong kỳ trước và kỳ tương lai. 2.3.2.2 Xây dựng kế hoạch hàng năm: - Kế hoạch kinh doanh hàng năm theo chỉ tiêu: Công suất sử dụng phòng, doanh thu, lãi gộp... - Ban giám đốc cùng phòng Sale and Marketing bàn biện pháp thực hiện chỉ tiêu kế hoạch đó. -Phòng Sale and Marketing và phòng kế toán căn cứ khả năng sản xuất kinh doanh của năm trước dự báo tình hình phát triển năm kế hoạch và phân tích các yếu tố nội bộ của Khách sạn để xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch. Đầu năm kế hoạch ban lãnh đạo Tap doan Starwood tổ chức họp nhằm xác định cá chỉ tiêu kế hoạch. Sau đó quyết định kế hoạch và giao xuống từng chi nhanh tung bộ phận thực hiện. 2.3.2.3 Phương pháp xây dựng chỉ tiêu kế hoạch: - Công suất sử dụng buồng phòng: - Chỉ tiêu về lợi nhuận: Lợi nhuận = D - Mv - F - Tb Trong đó: D : Tổng doanhthu đạt được của kinh doanh Khách sạn Mv : là trị giá vốn nguyên nhiên vật liệu, hàng hoá dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống, những hàng hoá chuyên bán, những hàng hoá bán làm lưu niệm cho khách. F : Tổng chi phí sử dụng trong quá trình kinh doanh Khách sạn. Tb : Thuế ở khâu bán - Chỉ tiêu về năng suất lao động W = D R Trong đó: W : Năng suất lao động bình quân trong công ty D : Doanh thu đạt được R : Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ Qua đây chúng ta thấy công tác xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sài gòn chưa được thực hiện mà chỉ dừng lại ở mức kế hoạch kinh doanh. 2.3.3. Các giải pháp chiến lược đã được áp dụng tại khách sạn Sheraton Sài gòn  Để thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng trên thị trường Khách sạn thành phố Khách sạn Sheraton Sài Gòn đã có những những chiến lược thích ứng với điều kiện doanh nghiệp và môi trường kinh doanh bên ngoài. Để từ đó tồn tại và phát triển vững chắc trong ngành kinh doanh Khách sạn Hà Nội như những biện pháp sau: - Chính sách về sản phẩm: Khách sạn đã cố gắng rất nhiểu trong việc đưa ra các chủng loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản và nhu cầu giải trí tại Khách sạn. Các trang thiết bị tại Khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật đều đạt tiêu chuẩn tương ứng với hạng 5 sao của Khách sạn, các tiện nghi tại Khách sạn được bố trí tạo sự thuận lợi chi khách trong sử dụng, đảm bảo tính thẩm mỹ và vệ sinh. Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn có chính sách phân biệt sản phẩm với nhiều loại phòng khác nhau dành cho khách VIP và những phòng khách dành cho những khách có khả năng thanh toán,với những tiện nghi tương xứng với sự phân loại phòng. Về dịch vụ ăn uống: Khách sạn cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm để phục vụ đầy đủ các yêu cầu của khách dó là các món ăn Âu, á, ăn theo chuyên đề, ăn tự chọn... - Chính sách về giá: Về dịch vụ lưu trú: Chính sách giá ở đây không cố định, chỉ đưa giá công bố còn tuỳ thuộc loại khách, Công ty lữ hành... mà mức giá khác nhau trong cùng một loại phòng. Về dịch vụ ăn uống: Giá trong dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào sự đặt ăn của khách bố.  Về dịch vụ bổ sung: Mức giá hầu như không thay đổi nhiều so với già công - Chính sách phân phối: Khách sạn mở rộng mối quan hệ với tất cả các công ty lữ hành, các cá nhân, có nguồn khách gửi tới đều được đáp ứng tối đa với mức hoa hồng hợp lý. - Về nhân lực và tổ chức bộ máy quản lý: + Nhân lực: Do yêu cầu về sự thay đổi của thị trường. Mấy năm gần đây Khách sạn đã giải quyết cho một số người nghỉ hưu và đồng thời tổ chức đào tạo, tuyển chọn, bổ sung vào đội ngũ lao động của Khách sạn. 2.3.4. Đánh giá kết quả đạt được Qua sự phân tích đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất và công tác xây dựng chiến lược kinh doanh ta thấy Khách sạn Sài Gòn đã được một số kết quả sau đây: - Các chỉ tiêu về doanh thu, công suất phòng, lãi gộp đã đạt khá. - Đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên được đảm bảo mức lương bình quân 1 tháng 1.900.000 VND và ngày càng được cải thiện. - Hoàn thành các nghĩa vụ nộp thuế, khấu hao, nộp lãi lên cấp trên. - Thị trường khách được mở rộng và tăng cường xâm nhập vào thị trường khách Pháp, coi thị trường khách Nhật là thị trường mục tiêu. - Sản phẩm trong Khách sạn ngày càng đa dạng và nâng cao về chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, thích ứng với mùa vụ trong du lịch. - Có mối quan hệ tốt với các Công ty lữ hành đặc biệt là Apex và Viet Travel là hai côn ty lữ hành có uy tín nhất trên thị trường. Hiện tại Khách sạn đang tạo lập và thúc đẩy các mối quan hệ với các công ty lữ hành trong cả nước để thu hút khách. Chương 3: Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn 3.1. Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược kinh doanh 3.1.1. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu , cơ hội và nguy cơ Chương II chúng ta đã xem xét thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới công tác xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn Sài Gòn. Chương III chúng ta sẽ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe doạ để xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn cũng như đưa ra một số kiến nghị khách sạn Sài Gòn. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh khách sạn hoàn hảo và khả thi thì việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu cơ hội và đe doạ là công việc quan trọng và hàng đầu. Việc đánh giá này phải trung thực, khách quan. Nếu đánh giá sai thì sẽ xây dựng chiến lược sai, chiến lược sai sẽ ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Còn đánh giá đúng sẽ giúp cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh khả thi, giúp cho khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả và phù hợp với mục tiêu của ban lãnh đạo đề ra. 3.1.1.1 Điểm mạnh(Strenghts): Điểm mạnh là những thế mạnh bên trong của khách sạn Sheraton Sài Gòn ảnh hưởng tới đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của thị trường. Qua xem xét thực trạng kinh doanh của khách sạn ta thấy có một số điểm mạnh sau. - Sau gần 6 năm đi vào hoạt động khách sạn đã xây dựng được hình ảnh tốt đối với khách du lịch cũng như các công ty lữ hành và nhà cung cấp chỉ sau 1 năm hoạt động khách sạn đã thu hồi vốn và hoạt động kinh doanh có lãi, là khách sạn phát triển nhanh nhất tại VN, không hề có đối thủ - Khách sạn có đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chính quy từ các trường du lịch, có độ tuổi trẻ, nhiệt tình với công việc. Đây là nguồn lực quan trọng nhất của khách sạn cần tận dụng tối đa và phát huy hết khả năng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đáp ứng được điều kiện phục vụ khách quốc tế. Khách sạn có các chủng loại phòng khác nhau đáp ứng các đối tượng khách khác nhau.Vàcòn có các phòng dành cho các nguyên thủ quốc gia - An ninh trong khách sạn được đảm bảo tốt từ ngày khai trương chưa xảy ra vụ trộm cắp nào ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn. 3.1.1.2 Điểm yếu(Weakness): Điểm yếu là những khuyết điểm, yếu kém đang tồn tại trong khách sạn. Qua nghiên cứu thực trạng khách sạn ta rút ra một số khuyết điểm sau: Mối quan hệ nội bộ trong khách sạn không được tốt, tinh thần đoàn kết kém, nói xấu cán bộ còn xảy ra thường xuyên, mức độ còn thấp nhưng nó đã ảnh hưởng lớn đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Giá cả về phòng cũng như về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn hơi đắt so với các khách sạn khác. 3.1.1.3 Cơ hội (Opportunitiies): Cơ hội là những điều tốt lành đang diễn ra trong môi trường kinh doanh bên ngoài có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay hầu hết các khách sạn khác đều ế ẩm, nhiều phòng trống, nhưng khách sạn Sheraton vẫn tìm kiếm cho mình những nguồn khách khác nhau, các nhà hàng của khách sạn vẫn luôn có khách, phòng lúc nào cũng đông… Lượng khách du lịch quốc tế đang có sự di chuyển từ châu Âu sang châu á - Thái Bình Dương. Vùng đất còn mới lạ với khách du lịch. Bởi vì nhiều di tích còn nguyên chưa được khai thác, có môi trường trong lành chưa bị ô nhiễm nặng như ở châu Âu. Việt Nam nổi lên trong các nước Đông Nam á, một dân tộc anh hùng đã chiến thắng Đế quốc Pháp, Mỹ, một dân tộc hiếu khách tràn đầy lòng vị tha, có phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ: Vịnh Hạ Long, Cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn... và đặc biệt du khách còn khám phá ra sức mạnh nào đã đưa tới sự chiến thắng oanh liệt các nước đế quốc lớn trên thế giới. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và kinh tế HCM nói riêng đang tích cực hội nhập với khu vực và thế giới. Đó là điều kiện tốt HCM đăng cai tổ chức các hội nghị lớn của ASEAN, APTA, ABF,... các kỳ Seagame, các diễn đàn kinh tế khuvực và thế giới cho phép HCM đón được số lượng khách lớn tới nơi làm việc và thăm quan thủ đô, đồng thời ngày nay VN đã gia nhập WTO nên cơ hội càng mở ra với VN nhất là lĩnh vực du lịch. 3.1.1.4 Đe dọa: Đe doạ là những cản trở của môi trường kinh doanh bên ngoài có tác động xấu đến hoạt động kinh doanh khách sạn trong hiện tại và tương lai Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn trên địa bàn HCM. Sự giảm giá phòng diễn ra liên tục dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ khách sạn, mức chia tỉ lệ hoa hồng... không những thế số lượng các khách sạn trên địa bàn HCM cung đã vượt quá cầu. Từ đó nó đã làm cho các khách sạnchịu sức ép của các công ty lữ hành về giá cả 3.1.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh từ Ma trận SWOT Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá các yếu tố môi trường bên trong và môi trường bên ngoài khách sạn Sài Gòn ta tiến hành kết hợp, tổng hợp lại để hình thành các phương án chiến lược là cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể. Bảng3.1. Mô hình phân tích ma trận SWOT Ma trận SWOT Điểm mạnh (S) - Là chi nhánh của một tập đoàn lớn có uy tín trên nhiều quốc gia - Có uy tín lâu đời - Đội ngũ nhân viên - An ninh tốt Điểm yếu (W) - Mối quan hệ nội bộ - Giá cả Cơ hội (O) - Sự quantâm của Đảng, Chính phủ, nhà nước - Tài nguyên du lịch - Môi trường chính trị ổn định. Kết hợp SO - S1, S2, S3 - O1O2O3 + S2S3S4 - O2O4 Kết hợp WO + W1W2- O1O3 + W1W2 - O1O3 Đe doạ (T) - Cạnh tranh gay gắt - Môi trường kinh doanh chưa ổn định Kết hợp ST + S1S2S3 - T1T2 + S1S2S3S4 – T1T2 Kết hợp WT + W1W2 - T1T2 Qua việc kết hợp S, W, T, O ở ma trận SOWT ta có thể đề xuất một số phương án khi kết hợp cho thấy. ™ Kết hợp SO : ) Phương án kết hợp (S1S2S3 - O1O2O3) với sự lớn mạnh và uy tín của tập đoang Starwood, khách sạn có uy tín lâu đời, vị trí thuận lợi cộng với sự quan tâm của Đảng, Nhà nước và chính phủ, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng. Tất cả đã cho phép khách sạn nâng cấp và mở rộng hoạt động thu hút khách. ) Phương án kết hợp (S2S3S4 – O2O3) với đội ngũ nhân viên tốt, an ninh tốt, cộng với sự quan tâm của Đảng và môi trường chính trị ổn định. Nó cho phép khách sạn thúc đẩy hoạt động marketing tăng cường thu hút khách, bảo toàn vốn và phát triển vững chắc. ™ Kết hợp WO : ) Phương án kết hợp (W1W2- O1O3) : Mối quan hệ nội bộ không đoàn kết, giá cả không hợp lý mà lại kinh doanh trong một môi trường nhu cầu du lịch ngày càng giảm, chính trị ổn định. Do đó khách sạn cần nâng cấp giảm giá thành bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện mối quan hệ giữa cán bộ công nhân viên trong khách sạn. ) Phương án kết hợp (W2W3- O1O3) : Sự cải thiện mối quan hệ nội bộ cũng như tăng chi phí cho hoạt động quảng cáo sẽ thu hút mạnh hơn khách du lịch trong điều kiện nhu cầu ngày càng tăng, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng. ™ Kết hợp ST : ) Phương án kết hợp (S1S2S3 - T1T2) Với môi trường cạnh tranh gay gắt cùng với môi trường kinh doanh chưa ổn định nhưng với uy tín và vị trí cùng với sự bảo trợ của tập đoàn Starwood khách sạn cần đưa ra chính sách giá mềm dẻo với từng đối tượng khách. ) Phương án kết hợp S1S2S3S4 - T2T3 Giá cả hợp lý, đội ngũ nhân viên năng động, an ninh tốt. Nhưng khách sạn có cần đưa ra chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên trong khách sạn tích cực làm việc có chế độ thưởng phạt rõ rệt ™ Kết hợp WT : ) Phương án kết hợp W1W2- T1T2 Với phương pháp này khách sạn cần có chế độ bảo dưỡng, duy tu các thiết bị cũ, dần dần đầu tư đổi mới trang thiết bị hiện đại. Từ những kết hợp trên sẽ cho ta rất nhiều phương án chiến lược, đó là những con đường khác nhau để đạt được mục đích của khách sạn, ở mỗi kinh doanh có rất nhiều mục tiêu, nhưng chiến lược đề xuất phải phù hợp với mục tiêu tổng quát mà kinh doanh đề ra, kết hợp với mục tiêu của khách sạn ta sẽ đưa ra được những phương án chiến lược thích hợp. 3.1.3. Lựa chọn chiến lược kinh doanh của Khách sạn Sheraton Sài Gòn 3.1.3.1. Những định hướng chiến lược mà ban lãnh đạo của khách sạn Sheraton Sài Gòn đưa ra - Đầu tư trang thiết bị, cải tạo nhà hàng ngày càng hiện đại hơn thức. - Không ngừng tăng doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn - Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên dưới nhiều hình - Đầu tư một số lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách. - Phân công lao động và chuyên môn hoá cao. - Mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành và các nhà cung cấp nguyên vật liệu cho chế biến và bảo dưỡng Khách sạn Cùng với sự khủng hoảng tài chính tiền tệ tại trên toàn thế giới, người tiêu dùng có xu hương thắt chặt chi tiêu vào lĩnh vực du lịch nên hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Sheraton đang có chiều hướng đi xuống so với những năm gần đây. Mặt khác sự ra đời của các Khách sạn lớn trên địa bàn Tp HCM như khách sạn Part Hyatt... làm cho môi trường cạnh tranh gay gắt hơn. Đứng trước những khó khăn và thách thức nói trên thì mục tiêu của các nhà lãnh đạo khách sạn vẫn quyết tâm đưa Khách sạn Sheraton đứng vững và phát triển vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn TP HCM 3.1.3.2. Chọn chiến lược kinh doanh Xuất phát từ mục tiêu của các nhà lãnh đạo cũng như qua phân tích thực trạng nội bộ Khách sạn và môi trường kinh doanh . Em xin được đề xuất “Chiến lược tăng trưởng” - Mục tiêu chiến lược tăng trưởng : + Đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Khách sạn + Nâng cao uy tín và vị thế của Khách sạn trên địa bàn + Đáp ứng tối đa lượng khách mà Apex, Viet travel và các công ty lữ hành khác gửi đến. + Nâng cao khả năng sinh lời và tỷ phần thị trường + Giải quyết công ăn việc làm cho công nhân và nâng mức lương trung bình lên 2.000.000 đ + Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống cũgn như những dịch vụ bổ sung khác của khách sạn, giảm giá thành bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm. - Nội dung của chiến lược tăng trưởng : + Đầu tư xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại tạo cảm giác thoải mái tối đa cho khách hàng khi đến ở tại khách sạn + Đào tạo và đào tạo lại cán bộ và công nhân viên với các kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ, giao tiếp với khách hàng + Mở rộng các mối quan hệ với các công ty lữ hành và các đơn vị gửi khách . Có chính sách hoa hồng hợp lý với họ. + Xây dựng chiến lược Marketing mix 3.1.3.3. Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược tăng trưởng a. Đầu tư xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp. Khách du lịch muốn được nghỉ ngơi tại những khách sạn sang trọng, mới lạ và khác với nơi ở của mình và hiện đại hơn nơi ở thường xuyên của mình. Khách sạn Sheraton Sài Gòn đã đi vào hoạt động được 6 năm, cơ sở vật chất kỹ thuật tương đói hiện đại và đầy đủ song đối tượng khách hàng của khách sạn là những người khá giả nên đôi khi đòi hòi về cơ sở vật chất cũng cao chính vì thế khách sạn cần phải tiếp tục cải thiện nâng cấp các cơ sở vật chất của khách sạn mình để có thể giữ những khách hàng khó tính, khách sạn cần tạo ra sự khác biệt của mnìh so với những khách sạn khác . Do đó khách sạn cần cải tạo nâng cấp để có thể tiếp đơn các khách VIP. Thu được lợi nhuận cao cho khách sạn - Khách sạn có diên tích cũng khá lớn, nên tiep tục phát triển nâng cấp các phòng để tạo những phòng vip nhiều hơn, để có thể thu lợi nhuận nhanh và nhiều hơn. - Khách sạn cũng cần nâng cấp các máy móc kỹ thuật trong các nhà hàng bếp, bar vì khách sạn đã hoạt đông lâu, mà công suất làm việc rất cao nên máy móc cũng có chút hư hỏng,như thay máy pha cà phê, máy tạo bia hơi, các máy làm lạnh, máy xay sinh tố, máy nướng bánh,máy làm nóng. máy rửa chén bát tự động …… - Cải tạo mới nhà hàng cho mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam trong lối kiến trúc, hay khách hàng chủ yếu của khách sạn là người Nhật nên khách sạn cần tìm hiểu rõ lối sống sở thích nhu cầu của đối tượng khách hàng này để thu hút hơn nữa sự ưu ái của họ dành cho khách sạn. b. Đào tạo và đào tạo lại cán bộ công nhân viên Nguồn nhân lực trong Khách sạn là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Khách sạn. Nhưng hiện nay số lượng cán bộ công nhân viên được đào tạo chính quy về du lịch khách sạn còn quá thấp : nhất là về lực lượng phục vụ trực tiếp chỉ có khoảng 30% số nhân viên có kiến thức về du lịch,còn lại là những người chỉ biết giao tiếp tiếng anh tốt nhưng về nghiệp vụ thì không nhiều, đồng thời độ tuổi trung bình của lực lượng này cũng còn quá trẻ chưa dày dạn kinh nghiêm để có thể ứng xử với các tình huống trong quá trình làm việc. Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt cộng với đòi hỏi của khách du lịch ngày càng cao. Thì công tác đào tạo và đào tạo lại càng có ý nghĩa quan trọng đối với Khách sạn Sheraton Sài Gòn. - Với nhân viên trong khách sạn cần có chế độ làm ca hợp lý để nhân viên có thể thay phiên nhau đi học. Việc đào tạo này có thể liên kết với các trường trung cấp và đại học có thể đến trường hoặc giảng tại khách sạn. Sau đó cấp chứng chỉ, văn bằng. - Với các cán bộ quản lý cần phối hợp với các trường đại học có tiếng ở HCM: Đại học Kinh kế, đại học ngoại thương,... để phối hợp bổ sung vốn kiến thức về du lịch và quản trị khách sạn cho các đối tượng này. - Với nhân viên lễ tân khách sạn sau khi kết thúc làm tại lễ tân vì tuổi cao. Cần đưa họ đi đào tạo về quản lý để trở lại phục vụ khách sạn. Bởi vì những người này có trình độ khá cao về ngoại ngữ, giao tiếp ứng xử... Nên được đào tạo thì họ là những cá nhân quản lý tốt trong khách sạn. - Thường xuyên mời các chuyên gia về du lịch và khách sạn đến nói chuyện với cán bộ công nhân viên. Để cán bộ công nhân viên có thể học hỏi được kinh nghiệm làm việc của họ. - Có chính sách lương bổng hợp lý để thu hút những sinh viên trẻ nhiệt tình đã học đại học về chuyên ngành du lịch và khách sạn để giảm chi phí đào tạo lại họ. c. Mở rộng các mối quan hệ Trong thời buổi kinh tế thị trường thì mối quan hệ đóng một vai trò quan trọng. Hiện nay khách sạn phụ thuộc vào các công ty lữ hành chứ không như trước đây các công ty lữ hành phụ thuộc vào khách sạn. - Xây dựng mối quan hệ ngày càng tốt đẹp với các hãng lữ hành trên thế giới,các hãng lữ hành liên kết với các chi nhánh của tập đoàn trên thế giới, có chính sách hoa hồng đặc biệt với các hãng lữ hành thường xuyên cung cấp nguồn khách du lịch cho khách sạn cũng như những mối ưu tiên trong quan hệ. Lợi dụng trang Web của các hãng lữ hành trên internet để quảng cáo mạnh hơn về khách sạn Sheraton Sài Gòn - Tận dụng sự ảnh hưởng tối đa của tập đoàn Starwood thu hút khách du lich jở các nơi trên thế giới,để quảng cáo,thu hút khách về với khách sạn - Mở rộng các mối quan hệ với các công ty du lịch trên địa bàn HCM để thu hút nguồn khách đến khách sạn - Có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau giữa các khách sạn trên thế giới đặc biệt trong sự quản lý của tập đoàn Starwood d. Xây dựng chiến lược Marketing Mix Ngày nay Marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng và quyết định sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nó là chìa khoá giúp cho các khách sạn vạch ra được hướng phát triển đúng dắn, dựa trên công tác nghiên cứu thị trường, sản xuất khuyếch trương và bán hàng. * Nghiên cứu thị trường : - Mục đích : Nhằm phát hiện nhu cầu thị trường trên cơ sở đó đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách và thu được lợi nhuận cho khách sạn Hiện nay đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Sheraton Sài Gòn là khách Nhật (chiếm 70,80%). do đó có biện pháp nghiên cứu tìm hiểu những nền văn hoá, phong tục tập quán... Để vừa lòng khách đến vui lòng khách đi. - Phương pháp nghiên cứu thị trường + Thông qua các bảng câu hỏi trực tiếp đưa cho khách. + Thông qua các phiếu điều tra thăm dò gửi tới gia đình hoặc cơ quan của khách. + Điều tra gián tiếp qua sách báo, tạp chí được công bố + Điều tra trực tiếp thông qua những tin tức, tài liệu về khách của nhân viên lễ tân, qua sổ sách ghi chép của khách sạn. - Nội dung của nghiên cứu thị trường + Phân chia khách theo quốc tịch. + Nghiên cứu các chỉ tiêu về khách. Sổ sách tiêu dùng của khách Cơ cấu chi tiêu củakhách Cách sử dụng thời gian của khách.... * Lựa chọn thị trường mục tiêu Quan điểm của khách sạn là phục vụ mọi đối tượng khách. Nhưng nguồn khách chủ yếu vào khách sạn là khách Nhật.Do đó thị trường mục tiêu đối với khách sạn Sheraton là khách Nhật. * Phối hợp Marketing mix trong khách sạn Sherton Sài Gòn : - Chính sách sản phẩm : Hiện nay trong khách sạn Sheraton Sài Gòn các sản phẩm, dịch vụ khá đa dạng, phong phú tạo hấp dẫn cho du khách đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí của khách. Để làm được những điều này bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn đã làm việc tối đa + Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm , dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu của khách sạn và tăng chi tiêu cũng như thu hút khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Thực tế tại khách sạn Sheraton Sài Gòn doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm trên 80% tổng doanh thu của khách sạn. * Một số lĩnh vực đã được cải tiến và hoàn thiện đổi mới sản phẩm * Với dịch vụ ăn uống : - Với đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao có khả năng chế biến nhiều loại món ăn với trình độ cao kịp thời phục vụ khác. Do đó cần khai thác đặc điểm này cần tuyên truyền , quảng cáo và có những chính sách giá hợp lý để thu hút khách. + Bố trí nhà hàng ăn âu, á riêng biệt từ cách phục vụ của nhân viên, tạo ra sự khác biệt của hai nhà hàng và có cảm giác mạnh mẽ, ấn tượng.Khách sạn có một nhà hàng trung quốc, một nhà hàng ăn nhanh, một lobby dành cho những người cần không gian lịch sự để kí kết hợp đồng…hay nhà hàng buffet SGCF, hay club về đêm cũng thu hút được rất nhiều khách + Trong nhà hàng ăn á mỗi đêm đều có ban nhạc dân tộc đặc trưng VN, và thường dành được tình cảm của du khách, có nhiều du khách đến để vừa ăn vừa thưởng thức nghe nhạc. + Tổ chức các buổi nếm thử vào một số ngày nhất định hàng tháng, hàng quí và phát phiếu mời khách tham dự, tổ chức những sự kiện,promotion về ẩm thực cho khách. Trong dịp nàykhách nhân cơ hội để giới thiệu các món ăn đặc sản dân tộc, các món ăn đặc trưng của các nước trên thế giới, ăn theo chuyên đề khách vừa ăn, vừa được xem nhân viên chế biến món ăn…. + Đặc một số sách song ngữ giới thiệu về các món ăn Việt Nam tại phòng của khách để kích thích nhu cầu. + Nhà bếp chú ý đến chế biến và trình bày món ăn để tạo cảm giác ngon miệng.  Sau khi thu hút được khách thì các nhân viên chuyên tâm vào phục vụ và nâng cao chất lượng, tạo cảm giác thoải mái sạch sẽ trên bàn ăn, giúp khách ngon miệng hơn. * Về dịch vụ lưu trú : - Các trang thiết bị tại khách sạn như bàn, ghế, giường tủ luôn được bố trí khoa học, tiện lợi cho đi lại của khách và phải có tính thẩm mỹ cao - Cách trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa đều tạo cảm giác ấm cúng vào mùa đông, thoáng mát vào mùa hè. ở mỗi phòng đều có lọ hoa tươi cắm trang trí trên bàn làm việc cho khách, các giỏ trái cây trông ngon miệng khách vui vẻ hơn. - Mọi dụng cụ trong phòng đều phải ghi hướng dẫn sử dụng. - Phòng luôn được giữ vệ sinh sạch đẹp trong và ngoài phòng của khách. + Dị biệt hoá sản phẩm Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách du lịch. Do đó sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải đẹp niềm nở, lịch sự, tươi vui nhẹ nhàng, sẵn lòng giúp đỡ khách được thể hiện qua một số tiêu chuẩn sau : Smart , speed, smile, sicerity. - Chính sách giá cả : Giá cả phải được tính toán dựa trên phân tích chi phí và phân tích điểm hoà vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả đối thủ cạnh tranh. + Nếu duy trì một chính sách giá thấp đôi khi cũng không có lợi cho khách sạn. Vì theo người tiêu dùng hàng cao đồng nghĩa với chất lượng tốt. Vì trong tương lai mục tiêu của khách sạn là thương gia, khách du lịch Pháp có khả năng thanh toán cao. Do đó giảm giá bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách. + Bởi vì khách sạn là một tập đoàn lớn có uy tín lâu năm trên thế giới, cũng như có vị trí thuận lợi nên khách sạn có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. + Cần chú trọng phục vụ đối tượng khách nội địa vì hiện nay khách nội địa cũng có khả năng thanh toán cao. Chủ yếu là khách từ Hà Nội vào TP HCM làm việc. + Có chính sách giá ưu đãi và những quan tâm đặc biệt hơn với những khách ở tại khách sạn trong thời gian dài. Tăng tỷ lệ hoa hồng từ 5% lên 7%, 8% với mọi cá nhân và đơn vị giới thiệu khách tới khách sạn + Chính sách giá đưa ra phải tương xứng với chất lượng và vào thời điểm đông khách cũng không nên nâng giá quá cao mà chỉ nhích giá xê dịch một chút, không nên tỏ ra bắt chẹt khách, tạo ấn tượng xấu của khách về khách sạn. + Tổ chức bán các loại thẻ ưu tiên, thẻ VIP dành cho những khách hàng quen thuộc  + Khi phục vụ luôn chú ý tạo sự thoải mái cho khách, khiến cho khách đây cũng thoải mái như ở nhà, và họ đang được quan tâm như phối hợp với lễ tân tìm hiểu chi tiết về khách hàng, gọi tên khách hàng tạo sự thân mật, khi rãnh có thể trò chuyện với khách hàng…. - Chính sách phân phối : Thiết lập các kênh phân phối hiệu quả nhất + Xây dựng các mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành. + Quan hệ tốt với các cơ quan Nhà nước mà khách sạn sẽ tới làm việc. như trang thiết bị sửa chữa và nâng cấp khách sạn. - Chính sách giao tiếp khuyếch trương : + Hàng năm vào dịp tết có thư chúc mừng gửi đến tận nhà như, khách hàng quen thuộc với Khách sạn. + Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị nhóm khách hàng để hiểu những tâm tư nguyện vọng của họ. 3.1.3.4. Xây dựng chính sách bổ trợ Muốn thực hiện được chiến lược kinh doanh thì phải đưa ra được các chính sách hỗ trợ. Vì muốn xây dựng được sản phẩm đặc trưng độc đáo, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, chất lượng tốt... Thì phải có nguồn trữ chính đủ mạnh, có đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, có tâm huyết với kinh doanh Khách sạn. Do đó Khách sạn cần có một số chính sách hỗ trợ sau a. Xây dựng chính sách tài chính Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới việc thực hiện chiến lược kinh doanh. Để mở rộng và nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh cần phải xây dựng một chính sách tạo vốn và sử dụng vốn hợp lý. Đối với Khách sạn Sheraton để thúc đẩy hoạt động kinh doanh cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ trong tất cả các bộ phận, nhất là bộ phận F&B b. Xây dựng chính sách nhân sự Con người là tài sản quí báu nhất của Khách sạn. Do đó chính sách về nhân sự cần thực hiện theo trình tự sau: - Khai thác và hoàn thiện đội ngũ lao động hiện có, dần dần đầu tư để năng cao chất lượng và mở rộng qui mô lao động. - Với việc nâng cao chất lượng lao động phải hướng đến tạo lập một đội ngũ cán bộ đầu ngành và đội ngũ nhân viên có tay nghề, kỹ năng phục vụ cao, đủ khả năng đáp ứng đòi hỏi cao của khách. - Để hành trình mùa vụ trong du lịch cần có những hoạt động kinh doanh bổ trợ:  + Cho thuê phòng cưới, đặt tổ chức tiệc, phòng họp. + Cho chuyên viên đi đào tạo nghiệp vụ du lịch. + Đưa một số nghề vào dạy cho công nhân viên lúc trái vụ. Thêu, may, đan... Tận dụng tối đa chất xám của cán bộ công nhân viên để trong thời kỳ trái vụ Khách sạn vẫn có doanh thu và được hoạt động. * Nhận xét đánh giá chiến lược tăng trưởng Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh Khách sạn trên địa bàn HCM đang có chiều hướng đi xuống, môi trường cạnh tranh gay gắt. Nhưng đứng trước sự hội nhập và phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thành phố và cả nước cũng như trên thế giới ở thế kỷ 21. Sự hội nhập và phát triển như vũ bão này sẽ nâng cao thu nhập, nâng cao mức sống của người dân và nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu. Mặt khác sự hội nhập và phát triển đó dẫn đến hoạt động giao lưu, mua bán, ký hợp đồng tăng cao. Lý do này cho phép lượng khách thương gia và công vụ sẽ đến HCM ngay một đông hơn. Đứng trước những điều đó việc để ra chiến lược tăng trưởng là mang tính khả thi vì nó đã phát huy được sức mạnh nội lực trong Khách sạn và tận đụng tối đa những cơ hội bên ngoài mang đến cho Khách sạn. Chiến lược tăng trưởng giúp cho Khách sạn nâng cấp. Cùng với nói là doanh thu ngày càng tăng, lợi nhuận được nâng lên và thu nhập và đời sống của cán bộ công nhân viên được cải thiện. Khách sạn ngày càng có vị thế tại HCM 3.2. Một số kiến nghị khác 3.2.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lich: Do cuộc khủng hoảng kinh tế cộng với số lượng Khách sạn ở HCM cũng vượt quá cầu, số lượng Khách du lịch vào Việt Nam ngày càng giảm sút. Trong khi đó du lịch Việt Nam đang còn nhiều vấn đề bấp cập về sản phẩm cũng như thủ tục hành chính, cơ sở hạ tầng du lịch... Để tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh cũng như kinh doanh nói chung. Em xin đưa ra một số kiến nghị sau: - Thúc đẩy hơn nữa việc tuyên truyền quảng cáo về du lịch trong nước và quốc tế đặc biệt là một số thị trường trọng điểm. Để duy trì và củng cố những thị trường du lịch truyền thống: + Khai thác triệt để thị trường Tây Âu, Nhật Bản, Mỹ. Vì thị trường này có khả năng thanh toán cao. + Tham gia tích cực vào các hội trợ du lịch quốc tế, tự tổ chức các cuộc giới thiệu, họp báo ở nước ngoài để giới thiệu với du khách về đất nước, con người Việt Nam. + Tuyên truyền phổ biến cho người dân biết về vai trò và trí tuệ của du lịch trong đời sống kinh tế xã hội của cả nước. Từ đó mọi người có ý thức bảo vệ tôn tạo các di tích lịch sử bảo vệ các phong tục tập quán tốt đẹp... Đó là những tài nguyên du lịch cho phép chúng ta thu hút khách. + Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bằng cách qui hoạch tạo ra các khu du lịch bằng cách qui hoạch tạo ra các khu du lịch, các điểm du lịch, tuyến du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn. + Khai thác, phát triển các loại hình du lịch miệt vườn, du lịch sinh thái, du lịch khám phá, du lịch văn hoá. + Có qui hoạch tổng thể mạng lưới Khách sạn trên toàn quốc để tránh chỗ thừa vẫn cứ thừa, chỗ thiếu vẫn cứ thiếu. + Khai thác và tu bổ các khu du lịch đã hình thành ở các địa phương, qui hoạh xây dựng các khu du lịch, khu vui chơi tầm cỡ quốc gia. + Đơn giản hoá thủ tục hành chính trong việc lập vira..., hoặc miễn thị thực cho khách du lịch đến Việt Nam dưới 20 ngày với mục đích du lịch thuần thuý. Việc cổ phần hoá sẽ giúp các doanh nghiệp Nhà nước làm ăn có hiệu quả hơn. Vì vậy cần đẩy mạnh cổ phần hoá theo nghị định 43CP, lấy những doanh nghiệp Nhà nước làm ăn có hiệu quả, để tạo ra sức cạnh tranh mới. - Tổng cục du lịch cần phối hợp với các cơ quan chức năng rà soát các văn bản pháp qui, qui phạm pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh Khách sạn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp yêu cầu mới. - Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt và lâu dài, tranh thủ sự giúp đỡ của cộng đồng quốc tế để đẩy mạnh công tác đào tạo. 3.2.2. Kiến nghị với Chính phủ - Để khuyến khích du lịch phát triển lên một tầm cao mới. Chính phủ nên có chính sách đầu tư chiến lược về cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng nâng cấp, tu tạo các di tích văn hoá lịch sử, các tuyến đêm du lịch với tầm cỡ lớn. Cũng như kinh doanh an ninh với khách du lịch. - Chính phủ phải chỉ đạo sát sao hơn nữa về mối quan hệ và sự phối hợp giữa Tổng cục du lịch với hàng không, bưu điện, Bộ Văn hoá... - Chính phủ cần có chính sách cởi mở với khách du lịch tàu biển đang có chiều hướng phát triển mạnh trong một vài năm gần đây. -Nên có quy định về cấp giấy phép kinh doanh theo chế độ một cửa. C. PHẦN KẾT LUẬN Trước hết phải nói, con số 4,2 triệu khách là một con số kỷ lục với quy mô tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay. Trong lịch sử phát triển của ngành du lịch Việt Nam, mỗi năm chúng ta chỉ tăng năm sau so với năm trước là 300.000 khách, chỉ có duy nhất một năm là 500.000. Năm 2007 là 600.000 (từ 3,6 triệu lượt khách lên 4,2 triệu lượt). Như thế là cao hơn gấp đôi con số trung bình. Đó không phải là kết quả của riêng năm 2007, mà là hệ quả của cả một quá trình từ những năm trước, ngành du lịch đã có kế hoạch quảng bá hình ảnh Việt Nam tới bạn bè quốc tế. Cột mốc quan trọng có thể kể đến đó là từ Hội nghị Bộ trưởng Du lịch APEC lần đầu tiên tại Hội An để đưa ra tuyên bố Hội An. Nếu nhìn rộng ra cả quốc gia, cạnh tranh tầm quốc gia, vị thế của du lịch sau hội nghị APEC năm 2006; bắt đầu phát huy hiệu quả của sự kiện Việt Nam gia nhập WTO. Ngành đã kịp thời tác động với các địa phương để điều chỉnh quy hoạch trong từng địa bàn, xây dựng các khách sạn cao sao, chất lượng phòng tốt, thu hút nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực du lịch. Dòng khách năm nay vẫn tiếp tục thay đổi theo hướng chất lượng cao. Lượng khách Trung Quốc vẫn thấp, thị phần khách đường bộ vẫn ít. Tăng này là tăng ở khách đường dài, khách chi trả đường dài. Nhóm khách này sẽ đẩy chất lượng khách du lịch lên cao, vừa số lượng vừa chất lượng đều rất tốt… Kinh tế thị trường và những quy luật khắt khe của nó đang tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Doanh nghiệp khách sạn cũng không nằm ngoài môi trường đó. Để đứng vững và phát triển được trọng môi trường đó thì việc làm đầu tiê n đối với các khách sạn nói chung và khách sạn Sheraton Sài Gòn nói riêng là xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh đầy tham vọng. Vì chiến lược kinh doanh là kim chỉ nam dẫn đường chỉ lối cho khách sạn đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Sài Gòn với mong muốn hoạt động kinh doanh của khách sạn có bài bản, và đạt được hiệu quả kinh tế cao em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn” . Đề tài này dựa vào việc phân tích Ma trận SWOT để xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Sheraton Sài Gòn. Đề tài đã giải quyết và làm rõ một số nội dung sau : 1. Khái quát và hệ thống hoá những cơ sở lý luận về xây dựng chiến lược kinh doanh. 2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sheraton Sài Gòn và môi trường kinh doanh . Trên cơ sở đó phải ra những cơ hội , điểm mạnh điểm yếu để doanh nghiệp lường trước và có phương án chuẩn bị. 3. Xây dựng chiến lược tăng trưởng cho khách sạn Sheraton Sài Gòn cũng như đưa ra một tố chính sách bổ trợ đóng góp vào việc thực hiện thành công chiến lược tăng trưởng. 4. Đưa ra một số kiến nghị nhằm : + Các nhà quản lý vi mô (khách sạn) nhận thức đúng vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược kinh doanh. + Các nhà quản lý vĩ mô (Nhà nước) tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên do hạn chế về trình độ và thời gian nghiên cứu chắc chắn đề tài còn nhiều thiếu sót. Em rất mong được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Nhằm góp phần giải quyết những tồn tại, khó khăn để khách sạn Sài Gòn đứng vững và phát triển trong những năm đầu của thế kỷ 21 PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo 1. Tập bài giảng - Marketing du lịch - Quản trị kinh doanh khách sạn - Quản trị kinh doanh lữ hành - Quản trị kinh doanh doanh nghiệp du lịch Khoa Thương mại du lịch trường Đại Học Công Nghiệp TP HCM 2. TS. Alastair Morrison: Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn - Tổng cục Du lịch 3. Philip Kotler: Marketing căn bản - Nxb Thống kê 1994 4. Tạp chí du lịch Việt nam 5. Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Sài gòn 2005, 2006, 2007