Đề tài Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Nghệ An

đào tạo chuyên môn sâu về thẻ, thường là những người từ bộ phận khác chuyển sang; là sản phẩm công nghệ hiện đại nên đòi hỏi cán bộ phải có trình độ tiếng Anh chuyên ngành nhưng đa phần đội ngũ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu này. - Nguyên nhân khách quan. + Thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Xã hội Việt Nam là xã hội tiền mặt, do những vấn đề mà lịch sử để lại, nhân dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí của người dân chưa cao, chưa hiểu hết những tiện tích mà các sản phẩm của ngân hàng mang lại, dẫn đến tâm lý e ngại khi đến ngân hàng giao dịch. Đây là một nguyên nhân quan trọng khiến thanh toán thẻ sau hơn 20 năm ra đời ở Việt Nam vẫn chưa phát triển như mong đợi. + Môi trường kinh doanh. Hoạt động trên địa bàn mà kinh tế địa phương còn khó khăn, thu nhập của người dân còn thấp, tiềm năng du lịch chưa được khai thác hiệu quả, lượng khách quốc tế và hoạt động đầu tư còn ít, khu công nghiệp và siêu thị chưa phát triển thì việc đẩy nhanh dịch vụ thẻ là rất khó cho chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An. + Các ĐVCNT chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán: Họ chỉ chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Sự bất cập trong mức chiết khấu phần trăm doanh số thanh toán theo hoá đơn khiến ĐVCNT nhận được thấp hơn doanh thu bán hàng. Hơn nữa họ không thể trốn thuế cho những giao dịch bằng thẻ. Bởi vậy, những ĐVCNT không muốn chấp nhận thẻ, thậm chí còn thu thêm phụ phí, làm khách hàng ngại sử dụng thẻ. Những lý do trên làm mạng lưới ĐVCNT khó được mở rộng. + Môi trường pháp lý. Ngày 9/11/2005, luật giao dịch điện tử đã được Quốc hội chính thức thông qua và có hiệu lực từ 01/3/2006. Như vậy, đây là một bước tiến mới mang tính đột phá của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông tin. Nó đã tạo một nền tảng hành lang pháp lý cho các giao dịch điện tử nói chung và các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa hoàn thiện BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 35 các Nghị định, thông tư hướng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. + Thương mại điện tử chưa phát triển. Thành phố Vinh được đánh giá là thành phố thương mại, có gần 1000 doanh nghiệp. Tuy nhiên hoạt động thương mại điện tử chưa thực sự được quan tâm, có rất ít các doanh nghiệp thiết lập trang web để giới thiệu và quảng cáo sản phẩm, thực hiện các thương vụ qua mạng. Đây là một khó khăn trong việc phát triển vai trò làm trung gian thanh toán của ngân hàng qua việc cung cấp các dịch vụ như phát hành và thanh toán thẻ, Internet - banking, online - banking, phone - banking… Qua những phân tích trên, từ những kết quả đạt được đến những hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó đã thấy được toàn cảnh về mảng dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Chi nhánh đã góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn những sản phẩm công nghệ hiện đại. Bước sang năm 2012, sẽ mở ra những cơ hội và thử thách mới, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An với những gì mình đã và đang đạt được sẽ tiếp tục nổ lực không ngừng để tận dụng tối ưu những thế mạnh mình đang có, góp phần duy trì và nâng cao uy tín của VCB – là ngân hàng luôn dẫn đầu về dịch vụ thẻ. 2.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An trong thời gian tới. 2.2.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Trước một tình hình thực tế là tình hình sử dụng quá nhiều tiền mặt trong nền kinh tế không có dâú hiệu giảm đi mà còn có xu hướng tăng lên gây nhiều khó khăn cho nền kinh tế và các cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nhà nước cùng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang có hoạt động cụ thể nhằm đẩy mạnh phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ở Việt Nam. Định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ ở nước ta trong thời gian tới phải mang tính tập trung, đồng bộ, đều khắp, vừa kết hợp tận dụng mọi nguồn lực của các ngân hàng, nhất là các ngân hàng có mạng lưới rộng khắp. Khuyến khích các ngân hàng tham gia vào hoạt động thẻ, kể cả các chi nhánh ngân hàng tại các tỉnh. Các ngân hàng phối kết hợp với nhau trong việc xây dựng một hệ thống máy móc kỹ thuật nhằm làm cho quá trình thanh toán được thuận lợi, nhanh chóng, tránh tình trạng việc ai nấy làm như hiện nay. Ngân hàng Nhà nước sẽ BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 36 xúc tiến để chuẩn bị cho ra đời một trung tâm thanh toán trong tương lai nhằm quản lý và tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng cho các ngân hàng. Trong giai đoạn tới hứa hẹn có nhiều ngân hàng tham gia vào thanh toán thẻ và như vậy thị trường thẻ sẽ trở nên sôi động hơn. Cho đến nay, ngoài các ngân hàng đi trước trong hoạt động này như NHNT VN, ngân hàng cổ phần Á châu... đã và đang có nhiều ngân hàng khác nhập cuộc với nhiều mức độ khác nhau. Ngoài ra còn nhiều ngân hàng khác đang trong quá trình chuẩn bị và học tập kinh nghiệm. Ngân hàng nhà nước sẽ tạo điều kiện tốt nhất cho các ngân hàng này tham gia hoạt động thẻ một cách nhanh chóng, đồng thời là chiếc cầu nối liên kết các ngân hàng để cùng giúp nhau phát triển nghiệp vụ thanh toán này. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước sẽ triển khai hàng loạt máy ATM dành cho thẻ quốc tế và nội địa. Trong những năm tới, thẻ là thị trường rộng lớn bỏ ngỏ cho các ngân hàng, các tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Phát hành và thanh toán thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Nếu đem so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động này với thu nhập của toàn ngân hàng, ta có thể thấy rõ điều này. Tuy nhiên trong chiến lược phát triển của ngân hàng, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn coi trọng công tác này. Trong những năm trước mắt, phát hành và thanh toán thẻ vẫn tiếp tục được đẩy mạnh ở ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng sẽ dành phần lớn số phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư và các mặt của công tác phát hành và thanh toán thẻ. 2.2.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ. Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như phòng tín dụng, phòng hối đoái, nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lượng và số lượng của hoạt động này. Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh toán tiên tiến này, các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần được xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu. Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này. Trong thời gian tới, VCB Nghệ An dự định: - Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 37 - Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu trên số dư tài khoản của mình mà không chịu lãi suất tín dụng, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi trên số dư tài khoản của mình. - Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thường xuyên, lâu dài. - Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty. Việc chi tiêu thẻ sẽ do công ty thanh toán. - Tiếp tục nghiên cứu để cho ra đời các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu đang tăng lên của các công ty, tổ chức như thẻ mua sắm, thẻ công ty. Trong đó có thể nghiên cứu tiếp tục khai thác việc phát hành và ứng dụng, kết hợp công nghệ thẻ chíp và thẻ từ để tạo ra loại thẻ mang nhiều chức năng khác nhau trên cùng một tấm thẻ. Để thực hiện điều này, ngân hàng cũng sẽ đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng. 2.2.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema, giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ. Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngoài. Duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới CSCNT. Giảm phí cho các CSCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy EDC, CAT cho các CSCNT. Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 38 Tiếp tục đầu tư cho việc tự đọng hoá tại các ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và mở rộng mạng lưới ĐVCNT của NHNT trên toàn quốc. 2.2.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An trong thời gian tới. 2.2.2.1. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài trên thị trường hiện nay, để trở thành một ngân hàng có quy mô và uy tín trong lĩnh vực phát hành thẻ là một điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Theo xu hướng này, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình một ngân hàng mà họ cho là có uy tín nhất và các thủ tục tiến hành nhanh gọn nhất. Chính vì vậy, cùng với uy tín của mình, Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An cần hoàn thiện hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Hiện nay, Vietcombank Nghệ An phát hành thẻ dựa trên thế chấp và ký quỹ với mức quỹ là 125% hạn mức thẻ, đồng thời quy trình thẩm định phát hành thẻ của Vietcombank cũng rất chặt chẽ. Với cách làm việc này, tất nhiên ngân hàng sẽ không lo rủi ro, nhưng lại gây khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lượng thẻ phát hành của ngân hàng chưa được cao. Với những tiện ích thật sự của thẻ, khách hàng sử dụng thẻ không chỉ đơn thuần làm phương tiện thanh toán mà còn tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Vì vậy, trong quá trình thẩm định để phát hành thẻ ngân hàng cũng nên xét đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và có thể coi đó là một hình thức đảm bảo phát hành thẻ chứ không cần đòi hỏi khách hàng ký quỹ hay thế chấp tài sản nữa. Nghĩa là các điều kiện về thế chấp và ký quỹ trong phát hành thẻ có thể xử lý linh hoạt hơn tuỳ vào từng đối tượng khách hàng. Để làm tốt điều này, Vietcombank cần đẩy manh việc mở rộng tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Huy động mở tài khoản cá nhân sẽ giúp lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn trong các tầng lớp dân cư một cách triệt để. Từ đó có được cơ sở theo dõi tình hình tài chính của khách hàng, mặt khác phối hợp với một số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích cho họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản tại Vietcombank, như vậy có thể giảm thiểu BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 39 được rủi ro của ngân hàng, lại có thể thu hút được một lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ 2.2.2.2. Nâng cao các tiện ích của thẻ. Mục tiêu của hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương là dần hướng khách hàng sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, đảm bảo cho chủ thẻ có thể thanh toán các dịch vụ thiết yếu của cuộc sống như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại… rồi tiếp đến thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại nơi chấp nhận thẻ… Thực tế cho thấy, sản phẩm thẻ ghi nợ Connect24 của Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An mới có các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư, trả lương… Còn các tiện tích khác như thanh toán tiền điện, nước, tiền Internet, điện thoại… đã có nhưng chưa thuận tiện trong sử dụng. Đây là một trong những lý do quan trọng làm cho thanh toán qua thẻ của ngân hàng chưa thu hút được người dân. Vì vậy, để tăng sức hấp dẫn đối với dịch vụ thẻ, chi nhánh cần tăng thêm một số tiện ích sau: - Tăng thêm các dịch vụ cho thẻ: + Hiện nay, chỉ mới có hơn 200 doanh nghiệp chấp nhận thanh toán lương qua thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. Chi nhánh cần có chính sách quảng cáo đến từng doanh nghiệp, có chính sách khuyến mại giảm 100% phí phát hành thẻ cho các doanh nghiệp trả lương qua dịch vụ thẻ, tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ, về tiện ích mà thẻ mang lại không chỉ cho bản thân doanh nghiệp mà còn mang lại sự an toàn, tiện lợi cho các CBCNV của doanh nghiệp. Với dịch vụ chi trả lương qua phát hành thẻ sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí để chi lương, bởi vì thay cho việc hàng tháng phải mất từ 2 -3 lần cử cán bộ cùng phương tiện đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về để két, rồi làm các khâu chi lương tại doanh nghiệp cho hàng trăm hay hàng nghìn công nhân viên, thì giờ đây doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng. Công nhân viên chỉ cần mang thẻ ra máy ATM ở bất kỳ ngân hàng nào tham gia mạng liên kết lĩnh tiền mặt mỗi lần theo nhu cầu chi tiêu cho mình, hay làm thủ tục chuyển tiền về cho gia đình,…Như vậy, hàng tháng người lao động có thể rút tiền theo nhu cầu chi tiêu hoặc cất giữ thẻ ATM như một ví tiền an toàn. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có đông công nhân viên thì chi phí này được giảm đáng kể, mang lại hiệu quả cho bản thân doanh nghiệp. + Với các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có đông đảo khách hàng như điện lực, bưu điện, cung cấp nước sạch…thì việc liên kết với ngân hàng trong thanh toán sẽ đem lại thuận lợi cho bản thân doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như cho khách hàng. Hàng tháng, các Công ty điện, nước, điện thoại… phải chi lương và các chi phí khác như trụ sở, phương tiện,.. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 40 cho các nhân viên đưa hoá đơn và thu tiền đến từng hộ gia đình, từng cơ quan. Chí phí này sẽ được tiết kiệm nếu bưu điện Nghệ An, Công ty điện, nước Nghệ An phối hợp với ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An thực hiện thanh toán tiền điện, nước, điện thoại qua dịch vụ thẻ. Khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng. Các doanh nghiệp và tổ chức cung ứng dịch vụ không phải trả phí cho ngân hàng. Trong thời gian tới, Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần có sự thương lượng, phối hợp với bưu điện, Công ty điện, nước để có giải pháp cho sự hợp tác có lợi này. Đây là những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống nên các tổ chức cung ứng dịch vụ hoàn toàn có thể yêu cầu mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều phải thanh toán qua ngân hàng. Một ví dụ điển hình, năm 2005 hơn 700.000 khách hàng của Tổng công ty điện lực Việt Nam đã thanh toán tiền điện qua ngân hàng Ngoại Thương Thành phố Hồ Chí Minh và xu hướng đang ngày càng tăng do tiện ích của thanh toán thẻ mang lại. - Hiện nay, thẻ ghi nợ Connect 24 của NHNT Việt Nam đã có thể dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ tại các ĐVCNT. Chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần phát triển số lượng các ĐVCNT chấp nhận loại thẻ này vì hầu hết thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An phát hành là thẻ ghi nợ Connect 24. Với lợi ích chung và rộng lớn do tiện ích của dịch vụ thẻ đem lại, ngoài sự cố gắng của bản thân ngân hàng để nâng cao tính tiện ích cho thẻ thì các doanh nghiệp và các tổ chức có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trả lương rất lớn cho đông người người lao động, cũng như cung cấp một khối lượng lớn dịch vụ thường xuyên cho hàng triệu khách hàng như bưu điện, điện lực, trường học…cần có nhận thức rõ hơn về cùng tham gia hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, giảm chi phí cạnh tranh trong cạnh tranh hội nhập quốc tế và tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đại trong đời sống xã hội. 2.2.2.3. Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ còn nhiều bất hợp lý, chưa phù hợp với thực trạng tiêu dùng và sử dụng của khách hàng đặc biệt là đối tượng khách hàng là người dân Việt Nam. Trong khi sử dụng thẻ, ngoài phí thường niên thì chủ thẻ phải trả thêm các khoản khác như lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí xin cấp phép... Các khoản chi phí này làm cho việc sử dụng thẻ đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Thêm nữa, lãi suất đối với tín dụng thẻ lại cao hơn so với tín dụng thông thường là một điều bất hợp lý. Theo thực trạng thống kê, số khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người nước BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 41 ngoài (chiếm 75%), còn số khách hàng là người Việt Nam chỉ chiếm 25% so với doanh số dử dụng thẻ. Đây là một sự bất cân bằng lớn bởi vì người Việt Nam với những khoản chi tiêu ít thì họ có thể sử dụng trực tiếp bằng tiền mặt chứ không cần dùng đến phương tiện thẻ thanh toán với một lượng chi phí lớn hơn hẳn như thế. Trong điều kiện hiện nay, khách hàng là người Việt Nam đại bộ phận đều cho rằng tỷ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ của Vietcombank là quá cao. Với mức phí hiện tại, các cá nhân người Việt Nam có thu nhập hàng tháng từ 2 triệu trở lên cũng khó có thể sử dụng thẻ được. Vì vậy, chi phí sử dụng thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số phát hành và sử dụng thẻ. Để doanh số này ngày càng tăng lên và có sự cân bằng giữa lượng khách hàng trong nước và nước ngoài thì ngân hàng cần có những chính sách hợp lý hoá các loại chi phí cho việc phát hành và sử dụng thẻ, đặc biệt là đối với những khách hàng trong nước có mức thu nhập chưa cao. Trong năm 2011 vừa qua, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An đã có những thay đổi đáng kể nhằm tăng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ, cụ thể như: quy định cho giám đốc các ngân hàng cơ sở được quyền quyết định phát hành tín chấp cho các chủ thể xét thấy có uy tín. Đồng thời, có thể nâng hạn mức tín dụng cho các chủ thẻ có nhu cầu đột xuất một cách hợp lý mà không lấy phí hoặc bảo lãnh cho những chủ thẻ đi công tác đột xuất mà chưa trả nợ được trên sao kê trong một khoảng thời gian nhất định. Để mở rộng hơn nữa nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng cần có thêm những chính sách, chương trình khuyến khích khách hàng như có thể tặng một tháng lãi suất cho những thẻ mới phát hành, hay giảm phí thường niên trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Ngoài ra, cần điều chỉnh lãi suất đối với tín dụng thẻ sao cho luôn ở mức thấp hơn hoặc bằng với lãi suất tín dụng thông thường. Thực hiện được như vậy, chắc chắn doanh số phát hành và sử dụng thẻ sẽ tăng lên do yếu tố tâm lý của khách hàng. Có thể trong thời gian đầu doanh số thu phí của ngân hàng không cao, nhưng trong một tương lai không xa, ngân hàng sẽ có một tiềm năng cho lĩnh vực phát hành và sử dụng thẻ. 2.2.2.4. Tăng cường hệ thống máy ATM và mở rộng ĐVCNT. Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương chỉ mới lắp đặt được 25 máy ATM và số lượng ĐVCNT là 71 đơn vị. Như vậy, hệ thống máy ATM và ĐVCNT còn quá mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 42 bằng thẻ của chủ thẻ. Trong thời gian tới chi nhánh cần có kế hoạch đầu tư tăng lượng máy ATM cũng như địa điểm đặt máy. Khi lựa chọn máy ATM phải đạt 3 tiêu chí quan trọng sau: - Độ tin cậy: Máy ATM phải có khả năng đáp ứng lượng giao dịch lớn với cơ chế trả tiền tin cậy, đầu đọc thẻ ổn định và bảo mật. - Chức năng của các ứng dụng: Nhà cung cấp ATM phải có đủ khả năng các ứng dụng tài chính tự phục vụ theo kịp sự phát triển các chuẩn mực quốc tế luôn đổi mới và phục vụ cho những công nghệ mới nhất. - Dịch vụ hỗ trợ: Nhà cung cấp máy ATM phải có khả năng cung cấp những lựa chọn đa dạng cho việc hỗ trợ, kiểm tra, bảo hành mạng lưới ATM. Khi lựa chọn địa điểm đặt máy ATM chi nhánh cần xem xét các vấn đề sau: - Vị trí đặt máy: + Khả năng nhận biết/ Visibility: *Vị trí đề xuất có nằm ở khu vực nổi bật không? * Người đi bộ, các phương tiện giao thông có nhận thấy vị trí đặt máy? * Các nhân tố/ điều kiện nào có thể thay đổi được khả năng nhận biết vị trí đặt máy? * Khả năng nhận biết có liên quan gì tới thời điểm trong ngày không? + Khả năng truy cập/ Accessibility. * Vị trí lựa chọn có khả năng truy cập 24hx7ngày/tuần? * Nếu không, hãy chỉ ra những thời điểm/ những giờ hoạt động có thể truy cập được. * Vị trí có thể dễ dàng truy cập bởi người đi bộ hoặc sử dụng phương tiện giao thông không? * Vị trí có dễ tiếp cận với đội dịch vụ ATM? + Lưu lượng và sự thu hút. * Những khách hàng nào sẽ sử dụng máy ATM mới này trong vòng bán kính 500m? * Có những xu hướng hợp lý nào hoặc những thời kỳ cao điểm nào không? Ví dụ: Ngày lĩnh lương, giờ ăn trưa... * Điều gì là hấp dẫn chủ yếu của vị trí này? * Có sự phát triển nào trong vòng 6- 12 tháng tới sẽ làm cho vị trí này trở nên nổi bật và quen thuộc? * Nếu máy ATM ở đây không phục vụ, có máy nào thay thế ở các địa điểm phụ cập không? - Số lượng giao dịch và sự cạnh tranh. + Số lượng giao dịch. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 43 * Tổng số giao dịch của máy Vietcombank ATM gần nhất? * Nếu không có máy ATM nào gần đó, có thể căn cứ vào lượng giao dịch của một cửa hàng lân cận có trang bị POS để chỉ ra nhu cầu sử dụng giao dịch điện tử? + Cạnh tranh. * Có những đối thủ nào đã triển khai ở vùng lân cận? * Bạn có thấy ATM của các dối thủ được sử dụng hữu hiệu trong thời gian thực hiện khảo sát? * Có ý kiến vào đáng để xem xét nhằm tăng hiệu quả địa điểm đặt máy ATM ( Ví dụ: Đặt một máy ATM đơn lẻ cạnh đối thủ cạnh tranh không phải là ý kiến hay, nhưng nếu đặt 2- 3 máy ATM có thể có tác dụng). - Môi trường đặt máy. + Tổng thể. * Địa điểm định lựa chọn có đặt trong một môi trường dễ chịu, thoải mái và an toàn để vận hành ATM không? * Xung quanh có đủ ánh sáng về đêm không? + Độ an toàn, sự bảo mật và tính riêng rư. * Có bất kỳ vùng tối/ không an toàn nào xung quanh làm cho giao dịch ATM trở nên không an toàn không? * Có người bảo vệ hoặc hệ thống bảo vệ nào của toà nhà ở địa điểm định đặt máy ATM không? * Hướng của ATM có bị chói nắng không? * Có an toàn để thực hiện tiếp quỹ và các thao tác khác tại địa điểm đặt máy không? + Cấu trúc và thiết bị. * Liệu máy ATM có thể được bảo vệ khỏi các yếu tố tự nhiên và do con người như bụi, khói, nhiệt độ cao, sự rung chuyển mạnh, hoản hoạn... * Đủ không gian để tiến hành các dịch vụ và hoạt động bảo trì. * Có thể lắp đặt máy điều hoà nhiệt độ cho ATM không? ATM được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong họat động bán lẻ của các ngân hàng. ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng24h/24h và được đặt tại các địa điểm chiến lược cho sự thuận tiện của khách hàng để thực hiện các giao dịch “ngoài giờ hành chính”. Một thực tế là máy ATM của Chi nhánh vẫn chưa phát huy được hiệu quả, đảm bảo đúng nghĩa dịch vụ 24h/24h. Một số máy ATM của chi nhánh vẫn chưa được lắp đặt thùng kín có cửa kính, gây bất tiện cho những ai muốn rút tiền mặt, rất dễ bị lộ số PIN hoặc có thể bị cướp giật tiền. Do vậy, máy ATM cần phải được bao bọc bằng BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 44 nhà kính, biển hiệu đúng quy định, lắp đặt máy Camera nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ, tăng giờ hoạt động hiệu quả của máy, nâng cao hình ảnh của Vietcombank cũng như hoạt động giải quyết rủi ro thanh toán thẻ. Chi nhánh có thể tham khảo thêm các địa điểm đặt máy ở bệnh viện, cửa hàng xăng dầu, khu vực vui chơi giải trí… Vấn đề nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị cung ứng hàng hoá và dịch vụ là vấn đề nan giải đối với các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Với các đơn vi cung ứng hàng hoá dịch vụ lớn, có vốn đầu tư nước ngoài hoặc có quản lý là người nước ngoài, việc tiếp cận và ký hợp đồng thanh toán thẻ tương đối thuận tiện. Chủ yếu những đơn vị này quan tâm tới chất lượng dịch vụ của bản thân đơn vị họ đối với khách hàng nên cũng đòi hỏi ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt. Trong khi đó, đối với những đơn vị nhỏ, thì tiếp cận và ký hợp đồng thanh toán thẻ lại là vấn đề tương đối khó khăn. Những ĐVCNT nhỏ chỉ chấp nhận thanh toán khi khách hàng không còn phương tiện thanh toán nào khác. Thậm chí có nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hoá còn thu phí thanh toán thẻ khi khách hàng sử dụng thẻ. Họ chỉ thấy đơn thuần là khi thanh toán thẻ họ phải mất phí cho ngân hàng và thông qua ngân hàng họ mới lấy được tiền. Họ chưa nhận thức được những lợi ích cơ bản của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chi tiêu của chủ thẻ cả khách quốc tế và khách hàng nội địa. Cùng với các NHTM khác, ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần tăng cường chính sách khách hàng, chính sách tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo và tiếp cận các ĐVCNT trên địa bàn. Có biện pháp giảm hiện tượng thu phí thanh toán thẻ khi khách hàng sử dụng thẻ để trả tiền hàng, dịch vụ tại ĐVCNT. Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An cần tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về thanh toán thẻ, hướng dẫn sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ, mọi hỏng hóc phải thông báo với chi nhánh. Chi nhánh có trách nhiệm phải gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cho ĐVCNT, thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của ĐVCNT. Với việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp, đa dạng về loại hình phục vụ và đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày của người dân thì việc phát hành và sử dụng thẻ của chúng ta mới tăng tốc và đạt được yêu cầu như mong muốn. 2.2.2.5. Tăng cường hoạt động Marketing. Thẻ ngân hàng – là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính vì vậy vai trò Marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 45 sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại dịch vụ này. Đặc thù chung của các dịch vụ NHBL là nhằm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tương đồng với các loại hàng hoá dịch vụ tiêu dùng khác. Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại đa số dân cư không phải là nhu cầu cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung là dành cho những người có nhiều tiền. Điều đó đặt ra nhu cầu phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân cả nước, thay đổi quan niệm về thẻ. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu của thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên mức cao hơn. Nhiệm vụ của Marketing thẻ phải tạo ra được nhu cầu, tạo ra được sự ham muốn dành cho sản phẩm. Việc quảng cáo các sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại thẻ phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra được chiến lược Marketing phù hợp. Ví dụ, với thẻ Connect 24 phải tạo được hình ảnh một tấm thẻ cho mọi đối tượng, mọi người dân. Hình ảnh tấm thẻ tín dụng AMEX, Visa và Mastercard phải gắn liền với hình ảnh một chủ thẻ vững vàng về tài chính, hiện đại về lối sống. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng sản phẩm thẻ phải được thể hiện một các rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì gửi thẻ, giấy in sao kê đến những quảng cáo trên báo hoặc lời tư vấn của nhân viên khách hàng. Để Marketing phát huy vai trò, chi nhánh cần có một bộ phận quản lý quan hệ với trách nhiệm đề ra và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ nói riêng và hình ảnh chung của NHNT Việt Nam theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo. Bộ phận nay còn có trách nhiệm liên tục theo dõi và tiếp nhận những phản ánh của khách hàng và thị trường về các sản phẩm của NHNT Việt Nam, kịp thời phối hợp với các phòng ban chức năng để có những biện pháp thích hợp nhằm củng cố thương hiệu NHNT Việt Nam , giữ vững hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Chi nhánh có thể thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ, đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng hơn. Công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng là một mảng hoạt động cũng phải quan tâm. Trong dịch vụ thẻ, khách hàng bao gồm cả chủ thẻ và ĐVCNT. Do vậy, cần có những chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Đối với BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 46 những khách hàng sẵn có của chi nhánh, cần duy trì mối quan hệ lâu dài, có các chương trình khuyến khích tiêu dùng thẻ của chủ thẻ, doanh số thanh toán tại ĐVCNT thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng; có sự thăm hỏi động viên các ĐVCNT thường xuyên cũng như trong các dịp như lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập của ĐVCNT… Đối với công tác phát triển chủ thẻ tiềm năng, cần quan niệm - mỗi khách hàng cá nhân đã có giao dịch (tiền gửi, tiền vay) với chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An là một chủ thẻ tiềm năng, mỗi Công ty có quan hệ với chi nhánh là một cơ hội để phát hành thẻ Connect 24 để trả lương. Làm một phép tính đơn giản, nếu có 100 khách hàng Công ty có quan hệ giao dịch với chi nhánh, mỗi Công ty có 100 nhân viên chỉ cần nổ lực Marketting nhỏ, chi nhánh đã có trong tay 10.000 chủ thẻ. Đối với các ĐVCNT tiềm năng, cần tiếp xúc, thuyết phục họ ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán. Nếu Hợp đồng họ ký kết, cần nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT như lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, theo tác sử dụng, tiếp nhận những yêu cầu về bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị từ ĐVCNT… Chi nhánh cần lợi dụng lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, truyền hình, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, tiếp thị qua mail… để quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu VCB trong nhận thức của người dân. Riêng những cá nhân có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng có thể gửi thư mời đến khách hàng để làm thẻ thanh toán . Để chính sách Marketing có hiệu quả, một nhân tố rất quan trọng và đóng vai trò quyết định là nhân tố con người. Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa năng động, sáng tạo, nắm bắt được thị trường và giỏi chuyên môn Marketing. 2.2.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Con người luôn là lực lượng quan trọng quyết định thành bại của các hoạt động kinh doanh, nhất là trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới thì nhân tố con người lại càng phải đầu tư hơn nữa. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần làm tốt các công tác sau: - Tổ chức các buổi hướng dẫn, bồi dưỡng thêm cho các cán bộ kinh doanh thẻ để họ có thể tiếp cận với những thông tin mới. Đối với cán bộ chủ chốt có thể gửi đi học nước ngoài, có thêm những kinh nghiệm, kiến thức để tập huấn cho các cán bộ kinh doanh thẻ của chi nhánh. Có thể yêu cầu NHNT Việt Nam cử BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 47 cán bộ có kinh nghiệm để nâng cao trình độ cho cán bộ dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng. - Hàng tháng có thể tổ chức một cuộc thi nhỏ với những món quà động viên anh em, gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung. - Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ cho những nhân viên có hiệu suất làm việc cao trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý, tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên. - Cần có chính sách bổ sung nguồn nhân lực mới về dịch vụ thẻ cho Chi nhánh, có thể liên hệ trực tiếp với các trường Đại học để lấy các sinh viên khá, giỏi về công tác. 2.2.2.7. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng có rủi ro, và vấn đề rủi ro là khó tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh thẻ. Ngân hàng phải làm gì để phòng chống rủi ro là một câu hỏi lớn đặt ra. Ngân hàng Ngoại thương nói riêng và các ngân hàng kinh doanh thẻ nói chung phải không ngừng nghiên cứu, phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để tìm ra cách phòng chống rủi ro hiệu quả nhất. Rủi ro không loại trừ bất cứ một khâu nào trong hoạt động kinh doanh thẻ. Với những rủi ro thường gặp trong phát hành và thanh toán thẻ tín dụng (đã nêu ở chương I), để ngăn ngừa, phòng chống rủi ro này, ngân hàng nên: Kiểm tra xác minh các thông tin trong hồ sơ khi phát hành thẻ trước khi xét duyệt phát hành cho khách hàng. Và để thuận lợi cho khách hàng ở xa, ngân hàng có thể giao thẻ cho khách hàng qua đường bưu điện, để phòng chống rủi ro trong khâu này, chi nhánh phải theo rõi sát việc nhận thẻ của khách hàng và thông báo kịp thời lên Trung tâm thẻ mở khoá cho phép khách hàng sử dụng thẻ. Thẻ phải được gửi bằng thư bảo đảm. Để xác định thẻ được gửi đến đúng địa chỉ, trước khi gửi thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng nên gọi điện thông báo cho chủ thẻ và giao cho chủ thẻ một mật mã nhận thẻ, đề nghị chủ thẻ thông báo ngay cho ngân hàng khi nhận được thẻ qua đường bưu điện. Ngân hàng đề nghị chủ thẻ cho biết mật mã. Nếu khớp đúng, ngân hàng mới mở khoá cho phép khách hàng sử dụng thẻ. Mặt khác, để ngăn chặn việc sử dụng thẻ của nguời khác, ngân hàng nên áp dụng cho các loại thẻ đều có ảnh của chủ thẻ trên bề mặt thẻ. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 48 Điều này sẽ giúp cho các ĐVCNT an tâm hơn trong việc kiểm tra thẻ. Nếu ngân hàng nhận được những thông báo thay đổi của chủ thẻ, ngân hàng chỉ chấp nhận những thông báo được xác minh là xác thực. Ngân hàng phải thường xuyên liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác để có điều kiện cập nhật kịp thời và liên tục các thông tin về quản lý rủi ro, thẻ cấm lưu hành trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế như MATCH, SAFE của Master Card, hay NMAS của Visa và thông báo kịp thời cho các chi nhánh, ĐVCNT. Ngân hàng Ngoại thương trước khi ký kết hợp đồng thanh toán thẻ với ĐVCNT phải tìm hiểu kỹ, đặc biệt là về tư cách, hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính của ĐVCNT. Thường xuyên tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ. Mọi hỏng hóc phải thông báo kịp thời cho Ngân hàng và chỉ có Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoặc đại lý (được chỉ định) mới được sửa chữa các hỏng hóc đó. Ngân hàng phải thường xuyên đến và kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ của ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên các ĐVCNT làm sai quy trình thanh toán thẻ. Thêm vào đó, trong kinh doanh thẻ để hạn chế được rủi ro và giảm chi phí trong quản lý rủi ro, chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An nên kết hợp với các ngân hàng kinh doanh thẻ tại Việt Nam để cùng nhau tìm ra các biện pháp phòng chống hữu hiệu nhất. Ví dụ như chỉ cần một ngân hàng lập danh sách các loại thẻ cấm lưu hành, sau đó in ấn gửi cho các ĐVCNT của ngân hàng, chi phí sẽ do các ngân hàng đống góp theo tỷ lệ số lượng các ĐVCNT của ngân hàng mình. Trên thực tế biện pháp liên kết luôn tỏ ra hữu hiệu trong mọi hoạt động. Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương cũng cần phải trích lập một quỹ dự phòng riêng để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ. Để thúc đẩy quá trình giao dịch, giảm chi phí cũng như rủi ro trong việc tra soát, khiếu nại bồi hoàn, các ngân hàng kinh doanh thẻ cần có những biện pháp hữu hiệu để có thể liên lạc và giải quyết với nhau trước khi thực hiện theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Làm như vậy vừa có thể tạo hoà khí giữa các bên tham gia lại không tốn một khoản chi phí không cần thiết. Như vậy, trước mắt để hạn chế và phòng chống rủi ro, Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An cần phải thực hiện tốt nhất các quy định của tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của Ngân hàng Nhà Nước về phát hành, sử dụng và thanh BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 49 toán thẻ, đồng thời cũng yêu cầu các ĐVCNT thực hiện tốt mọi quy định về thanh toán thẻ. 2.2.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An. 2.2.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ. - Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ, các CSCNT và các chủ thẻ và làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp và tư pháp luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cũng như các cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của người khác. Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Việt Nam và chúng ta có thể khẳng định, một loại tội phạm mới, hết sức tinh vi và khôn khéo đã ra đời. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành và đồng thời sớm đưa ra các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Công việc phòng chống loại tội phạm này không chỉ là công việc của một mình ngân hàng hay của các cơ quan chức năng như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên có liên quan. Không chỉ phối hợp giữa các cơ quan trong nước mà phải phối hợp cả với các tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo trong phạm vi quốc gia và trên thế giới. - Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để hiện đại hóa ngân hàng vì đây là công việc hết sức tốn kém đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển sẽ là tiền đề cho sự phát triển của một loạt các ngành khác nhất là trong điều kiện trang bị kỹ thuật của các ngân hàng Việt Nam còn kém so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Công nghệ thẻ là một công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc đều là những loại hết sức hiện đại mà ở nước ta chưa thể nào tự sản xuất được ngay cả những linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu của nước ngoài. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa được tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị và dự phòng rất tốn kém. Chính BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 50 vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thẻ ở Việt Nam hay ít nhất cũng tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập khẩu những máy móc này. - Đề ra những chính sách khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam Việt Nam là quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt vẫn chiếm đa số trong các giao dịch thương mại. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ trong thanh toán cần được khuyến khích sử dụng ở Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc cần thiết là giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này như đối với các loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng. Mức thuế 10% đối với dịch vụ này hiện nay dường như không hợp lý vì đây là một loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động khá tốn kém khiến giá thành dịch vụ cao. Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế như hiện nay thì khó có thể khuyến khích người dân trong nước sử dụng loại hình này. Nhà nước nên có chính sách thuế thỏa đáng hơn đối với mặt hàng thẻ, mức có thể chấp nhận được là 5%. Như thế sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng thực hiện việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Ngoài ra, Nhà nước có thể khuyến khích người dân trong nước mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Nhà nước có thể thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Điều này vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ. - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ thanh toán. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống người dân mới được nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Và đây cũng một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế. 2.2.3.2. Kiến nghị đối với NHNN. -Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, môi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng được hoàn thiện. Hiện tại thẻ của VCB chịu sự quy định chặt chẽ của Hiệp hội thẻ quốc tế nhưng vẫn cần có một văn bản pháp quy cụ thể về việc kinh doanh thẻ. Chính BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 51 sách quản lý ngoại hối hiện nay có quy định về đồng tiền thanh toán nhưng lại chưa quy định rõ về hạn mức thanh toán và tín dụng của thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay vẫn còn thiếu một quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn của mình trong việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng. Cần chú trọng hơn đến sự khác biệt giữa các điều kiện đảm bảo tín dụng thông thường với đảm bảo tín dụng thẻ. Ngoài ra cũng cần chú ý các vấn đề liên quan đến dự phòng và quản lý rủi ro cho chủ thẻ và ngân hàng. - Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài như tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép các ngân hàng được áp dụng những chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải đưa ra các hoạch định chiến lược trong thời gian dài nhằm tránh tình trạng các ngân hàng nội địa cạnh tranh một cách vô ích. Việc thành lập Hiệp hội thẻ đã tỏ ra là một chính sách đúng đắn của Ngân hàng Nhà nước. Hiệp hội thẻ đã thu hút hầu hết các ngân hàng có thực hiện dịch vụ thẻ ở Việt Nam tham gia, thống nhất mức phí, các quy định phát hành, áp dụng những chính sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho các ngân hàng. Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các ngân hàng, Hội đã nắm bắt được các khó khăn, tổ chức các buổi thảo luận đưa ra các phương hướng giải quyết chung. 2.2.3.3. Kiến nghị đối với NH Ngoại Thương Việt Nam. - NHNT Việt Nam khi cung cấp máy móc và các trang thiết bị cho chi nhánh phải nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời hơn, đảm bảo cho chi nhánh chủ động trong công tác phát triển dịch vụ thẻ. - Nên tham khảo, lấy ý kiến đóng góp của các chi nhánh trước khi có quyết định cuối cùng khi triển khai các dịch vụ, sản phẩm mới hoặc ban hành các chính BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 52 sách mới, vừa đảm bảo sự phù hợp đặc thù trên địa bàn hoạt động của chi nhánh vừa phát huy hiệu quả của những chính sách mới. - Nhanh chóng thực hiện kế hoạch đổi thẻ từ sang thẻ chip (smart card, chip card) nhằm đem lại sự an toàn và những tiện ích cho chủ thẻ, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới. - NHNT Việt Nam sớm có những quy chuẩn thống nhất về công tác dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng loại đối tượng. - Do đặc thù nghiệp vụ thường xuyên phải đi tiếp thị và chăm sóc khách hàng nên việc đảm bảo thông tin liên lạc kịp thời nhanh chóng là rất cần thiết, VCBTW nên xem xét trang bị cho cán bộ phòng thẻ điện thoại di động nhằm phục vụ kịp thời cho công việc. - Chú trọng đến thương hiệu sản phẩm, sớm thiết kế mẫu Booth máy ATM vừa đảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. - Thẻ là dịch vụ mang tính công nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ, vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ là hết sức quan trọng và mang tính quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, VCB TW cần có đầy đủ đúng mực về con người và trang thiết bị cần thiết cho trung tâm tin học cũng như phòng quản lý thẻ tại VCB TW sao cho đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của thị trường . - Cơ cấu tiền trên ATM cần phải có thêm các loại tiền có mệnh giá như 10.000 VNĐ hoặc 20.000 VNĐ. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 53 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ bắt đầu du nhập vào thị trường Việt Nam vào những năm 90 với việc chấp nhận làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Qua hơn 14 năm phát triển tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại những tiện ích cho khách hàng. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – ngân hàng đi đầu trong dịch vụ thẻ tại Việt Nam từ cấp trung ương đến cấp chi nhánh đều nhận thức được: Phát triển dịch vụ thẻ là một hoạt động đầu tư cho tương lai, là một biện pháp để tăng vị thế của ngân hàng mình trên thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng ngoại thương cũng như tính chuẩn hóa, quốc tế hóa của các sản phẩm thẻ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Đây thực sự là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhằm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ của NHNT. Chuyên đề đã trình bày, đi sâu để phân tích và đánh giá thực trạng, hạn chế và nguyên nhân làm hạn chế dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An trong thời gian qua. Để từ đó đưa ra một số giải pháp đối với chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An và một vài kiến nghị đối với chính phủ, NHNN và ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An. Trong thời gian tới, chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Nghệ An sẽ có những định hướng, biện pháp tích cực hơn nữa để nâng cao tính tiện ích của thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, hoạt động Marketing cũng như công tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt tại địa phương nói riêng và Việt Nam nói chung. Mong rằng, chuyên đề có thể góp phần trong công tác mở rộng dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNT Nghệ An trong thời gian tới. BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: TH.S Đoàn Thị Thành Vinh Sinh Viên: Lê Minh Thúy MSSV: 0854025470 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng (2007), Giáo trinh Lý thuyết Tiền Tệ, Học viện Tài chính- Nhà xuất bản Tài chính. 2. Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học viện Tài chính- Nhà xuất bản Tài Chính. 3. Ngân hàng Ngoại thương Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009- 2011, Nghệ An. 4. Ngân hàng Ngoại Thương Nghệ An, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2009 – 2011, Nghệ An 5. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2009-2011, Hà Nội. 6. Lê Văn Tề, “Thẻ thanh toán quốc tế và ứng dụng thẻ vào Việt Nam”, NXB Trẻ, năm 2006. 7. Phạm Ngọc Trung, “Marketing trong ngân hàng”, NXB Thống kê, năm 2003. 8. Quy chế về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ của NHNT Việt Nam. 9. Hướng dẫn thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của NHNT Việt Nam. 10. Phương hướng nhiệm vụ năm 2011, ngân hàng Ngoại thương Nghệ An. 11. Báo cáo hội nghị thẻ Vietcombank 2011