Đề tài Một số lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành

2, TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST TRONG NHỮNG NĂM QUA: 2.1 Kết quả kinh doanh nói chung. Bảng 1: Tình hình doanh thu của công ty các quý năm 2007 Đơn vị: Triệu đồng Nội dung Năm 2007 Năm 2008 So sánh Tuyệt đối Tương đối (%) KD lữ hành 469.07 569.43 100.36 21.4 KD dịch vụ khác 464.74 555.57 90.38 19.5 Tổng 933.81 1125 191.19 20.5 (Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Qua số liệu ta đã thấy ở trên, mặc dù là một doanh nghiệp trẻ song hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã đem lại những hiệu quả và doanh thu nhất định. Sau 2 năm hoạt động, nội bộ công ty dần đi vào ổn định và doanh thu đã tăng rõ rệt. Tổng doanh thu năm 2007 là 933,81 triệu đồng. Đến năm 2008, tổng doanh thu đã đạt mức 1125 triệu đồng. Tăng 20,5 %. Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động của công ty (như tổng doanh thu, các khoản nộp Ngân sách Nhà nước) đều tăng qua các năm. Tuy nhiên để tìm ra biện pháp chiến lược kinh doanh của công ty nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của công ty cần có sự phân tích chi tiết về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong công ty: 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh lữ hành: Xét trong cơ cấu doanh thu của công ty ta thấy doanh thu của bộ phận kinh doanh dịch vụ lữ hành có một tỉ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu. Bảng 2: Doanh thu dịch vụ lữ hành Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 Tổng doanh thu 933,81 1125 Doanh thu lữ hành 469,07 569,25 Tỷ lệ (%) 50,23 % 50,6 % (Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST.) - Du lịch lữ hành là một trong những khâu kinh doanh quan trọng nhất mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất đối với các công ty du lịch. - Hoạt động du lịch lữ hành được chia ra làm 2 loại: + Du lịch lữ hành nội địa: lập, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trong nước + Du lịch lữ hành quốc tế: đón và tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế từ nước ngoài vào Việt Nam và đưa người Việt Nam từ trong nước đi du lịch nước ngoài. - Đang còn trong những ngày đầu đi vào xây dựng uy tín cũng như thương hiệu về kinh doanh lữ hành trên thị trường song kết quả có được như trên cũng đã cho thấy một sự nỗ lực rất lớn của toàn thể nhân viên công ty. Doanh thu đạt được từ kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn hơn cả trong toàn bộ doanh thu của công ty cho thấy đây là hướng đầu tư mũi nhọn và quan trọng nhất của AST. Tỉ trọng qua 2 năm gần đây là 2007-2008 của bộ phận lữ hành đều đạt mức trên 50 % toàn bộ doanh thu. Trên thực tế, khách du lịch tìm đến với AST ngày một tăng và số lượng khách quốc tế cũng gia tăng đáng kể. Lữ hành là ngàng có khả năng sinh lợi nhuận cao và công ty đang cố gắng không ngừng để tăng tỉ trọng bộ phận này trong toàn bộ doanh thu. Tóm lại, hướng kinh doanh du lịch lữ hành (bao gồm cả lữ hành quốc tế) là một trong những hướng kinh doanh đầy triển vọng và hứa hẹn sẽ đem lại hiệu quả cao về kinh tế. Do đó, chiến lược kinh doanh của AST trong thời gian tới cũng như các kế hoạch dài hạn sẽ là tập trung phát triển kinh doanh lữ hành cả trong nước và lữ hành quốc tế, tạo tiền đề vươn lên cũng như thế đứng vững chắc trên thị trường kinh doanh lữ hành nói riêng và thị trường du lịch Việt Nam nói chung. Khách du lịch của công ty thường là khách quốc tế lẻ đi du lịch tìm hiểu về văn hóa Việt Nam và Hà Nội, ngoài ra còn có khách du lịch nội địa đi du lịch thuần túy, học sinh, sinh viên… chương trình hoạt động có độ dài trung bình ngắn, chỉ từ 1-2 ngày, dài nhất có tour khám phá đỉnh Phanxipang dài 5 ngày. Ví dụ: Khách du lịch của công ty thường lựa chọn các tour du lịch biển vào mùa hè như tour Hà Nội-Hạ Long-Tuần Châu-Hà Nội thời gian 3 ngày 2 đêm phương tiện vận chuyển bằng ô tô. + Ngày thứ nhất: Hà Nội-Hạ Long Xe và hướng dẫn viên của công ty AST sẽ đón quý khách tại điểm hẹn ở Hà Nội và xuất phát đi Hạ long. Đến Hạ Long, quý khách nhận phòng khách sạn và tự do tắm biển. Ăn uống và nghỉ đêm tại khách sạn. + Ngày thứ hai: Hạ Long Ăn sáng tại khách sạn sau đó quý khách tự do đi thăm thành phố Hạ Long. Sau đó, xe đưa quý khách ra bến tàu đi thăm Vịnh. Ăn trưa trên tàu, sau đó đi thăm vịnh Hạ Long với các hang động nổi tiếng như hang Đầu Gỗ, động Thiên Cung, hòn Gà Chọi…ăn tối và nghỉ đêm trên tàu. + Ngày thứ ba: Hạ Long-Hà Nội Ăn sáng và ăn trưa trên tàu, quý khách tự do ngắm cảnh trên vịnh. 12h00, xe đón quý khách tại bến tàu và khởi hành về Hà Nội. Về đến Hà Nội, chia tay đoàn, kết thúc chương trình. Thị trường khách chính của công ty AST chủ yếu là khách du lịch quốc tế lẻ đến du lịch và tìm hiểu về Hà Nội, văn hóa, con người Việt Nam…do đó thời gian chương trình diễn ra vào tất cả các mùa, song mùa du lịch (mùa xuân, mùa hè) vẫn là thời gian cao điểm. Nguồn khách của công ty có thể được mở rộng hơn trong tương lai song cần có xu hướng hoàn thiện và tạo ra sản phẩm hấp dẫn phù hợp với thời vụ và nhu cầu của khách. 2.2.2. Kết quả kinh doanh của các bộ phận khác: Bảng 3: Doanh thu các dịch vụ khác Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 Tổng doanh thu 933,81 1125 Doanh thu bộ phận khác 464,74 555,75 Tỷ lệ (%) 49,77 % 49,4 % (Nguồn: Theo số liệu thống kê của phòng kế toán công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Ngay từ những ngày đầu thành lập, AST đã chọn lữ hành là hướng đi chính cho mình. Song ngoài kinh doanh lữ hành, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST còn kinh doanh các đa dạng các dịch vụ khác như cho thuê các phương tiện vận chuyển trong du lịch nói riêng cũng như các hoạt động xã hội khác nói chung, làm đại lí quảng cáo và bán các tour du lịch quốc tế cho các doanh nghiệp lữ hành lớn… Doanh thu từ những bộ phận kinh doanh này cũng đóng vai trò không nhỏ trong thu nhập của toàn doanh nghiệp. Vừa để tăng thêm nguồn thu nhập, vừa tạo điều kiện để phát triển ngành mũi nhọn là kinh doanh lữ hành. Thực tế hiện nay, doanh thu đem lại từ bộ phận này vẫn đang chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu (gần một nửa). Đa dạng loại hình sản phẩm là hướng đi đúng đắn của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST khi mà công ty vẫn ở những ngày đầu kinh doanh, phạm vi cũng như quy mô kinh doanh lữ hành còn nhỏ, chưa đủ sức đưa công ty tiến lên. Các tour du lịch được xây dựng và bán ra của AST vẫn là những tour nhỏ lẻ, độ dài tour chỉ từ 1-2 ngày và địa bàn vẫn là Hà Nội và một số tỉnh thành lân cận. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh là chủ trương của ban lãnh đạo công ty từ ngày đâu thành lập. 2.3. Thực trạng và hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST Sau gần 3 năm hoạt động kinh doanh, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã đạt được những kết quả nhất định tuy còn ít ỏi so với các công ty lữ hành lớn và đã gây dựng được thương hiệu mạnh trên thị trường nhưng cũng đã góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Sau đây ta sẽ tìm hiểu về cơ cấu khách du lịch quốc tế của công ty du lịch và dịch vụ AST: Bảng 5:Cơ cấu khách quốc tế STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) 1 2 3 4 5 6 7 Khách Trung Quốc Khách Nhật Khách Mỹ Khách Pháp Khách Anh Khách Hàn Quốc Khách khác 264 132 79 62 78 49 91 35 17,5 10,4 8,2 10,3 6,5 12,1 423 140 159 85 118 68 184 36 11,9 13,5 7,2 10 5,8 15,6 8 Tổng lượng khách 755 100 1176 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Nhìn vào bảng trên ta thấy lượng khách Trung Quốc qua 2 năm 2007 và 2008 là lượng khách chủ yếu của công ty (chiếm 35 và 36 % tổng lượng khách quốc tế). Trong những năm tới, công ty nên chọn thị trường này làm thị trường mục tiêu. Bảng 8: Cơ cấu khách nội địa STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) 1 2 3 4 Khách gia đình Khách là học sinh, sinh viên Khách là các nhà kinh doanh Khách khác 218 292 102 205 26,7 35,7 12,5 25,1 234 356 146 226 24,3 37 15,2 23,5 5 Tổng lượng khách 817 100 962 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình của công ty lữ hành. Song công ty chưa đủ điều kiện kinh doanh mảng lữ hành quốc tế. Các kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST được biểu hiện trong bảng sau: Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST qua 2 năm 2007-2008 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2007 2008 1 Tổng số khách - Khách quốc tế - Khách nội địa Lượt khách - - 1572 755 817 2138 1176 962 2 Tổng doanh thu Triệu đồng 469,07 569,25 3 Tổng chi phí Triệu đồng 347,11 421,24 4 Lãi Triệu đồng 121,96 148,01 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST) Từ bảng trên ta thấy số lượng khách du lịch của năm 2008 tăng lên 36 % so với năm 2007. Điều đó chứng tỏ lượng khách của năm 2008 tăng lên đáng kể. Trong đó: Cơ cấu khách quốc tế năm 2007 là chiếm 48 % tổng lượng khách. Cơ cấu khách nội địa năm 2007 là chiếm 52 % tổng lượng khách. Cơ cấu khách quốc tế năm 2008 là chiếm 55 % tổng lượng khách. Cơ cấu khách nội địa năm 2008 là chiếm 45 % tổng lượng khách. Như vậy cơ cấu về lượng khách quốc tế là lượng khách nội địa có thay đổi qua 2 năm kể trên mặc dù chênh lệch nhau không nhiều. Năm 2007 lượng khách quốc tế mua các sản phẩm du lịch của công ty ít hơn so với khách nội địa, song năm 2008 lượng khách quốc tế tin dùng những sản phẩm này đã tăng lên đáng kể, vượt số lượng tiêu dùng khách nội địa. Doanh thu trung bình từ một khách năm 2007 là 300.000đ/khách. Doanh thu trung bình từ một khách năm 2008 là 265.000đ/khách. Số lượng khách của năm 2008 có tăng hơn so với năm 2007 nhưng doanh thu trung bình của một khách năm 2008 lại giảm hơn năm 2007. Chứng tỏ năm 2008 chương trình du lịch được bán với giá rẻ hơn khá nhiều so với năm 2007. Trên thực tế: Chi phí trung bình cho một khách năm 2007 là 220.000đ/khách. Chi phí trung bình cho một khách năm 2008 là 197.000đ/khách. Như vậy mức chi phí trung bình của một khách năm 2008 đã giảm hơn so với năm 2007. Chính vì vậy mà doanh thu trung bình của một khách năm 2008 cũng giảm hơn năm trước. Từ đó ta có thể rút ra được lãi trung bình của một khách của công ty là: Khách năm 2007 là 78.000đ/khách. Khách năm 2008 là 70.000đ/khách. 2.3.1. Quan hệ với các nhà cung cấp. Nhà cung cấp là các cá nhân hay tổ chức tham gia vào cung cấp những sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhà cung cấp chính là những nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng, làng du lịch…), các nhà kinh doanh vận chuyển, các nhà kinh doanh vui chơi giải trí và các nhà quản lí Nhà nước, các công ty du lịch và các nhà tổ chức các chương trình du lịch. Tóm lại, đó là những người sản xuất và thực hiện các dịch vụ du lịch. Như ta đã biết một chương trình du lịch được thực hiện thành công một cách tốt đẹp, phù hợp với mục tiêu, nội dung đã đề ra của công ty cũng như thỏa thuận cao đối với khách mà phần lớn là do sự phối hợp chặt chẽ giữa công ty với các nhà cung cấp. Hiện nay Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST có mối quan hệ tương đối rộng rãi với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch trong nước. Ngay từ khi mới thành lập công ty đã thiết lập mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp. - Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST : + Các nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống chính là khách sạn 2 sao AST là đơn vị trực thuộc công ty có nhiệm vụ phục vụ cho tất cả các khách du lịch quốc tế và nội địa về tham quan du lịch tại Hà Nội. + Trung tâm điều hành xe là một bộ phận của công ty chuyên kinh doanh vận chuyển gồm 6 chiếc xe trong đó có 3 xe 16 chỗ, 2 xe 29 chỗ và một xe 49 chỗ. Bộ phận này có nhiệm vụ vận chuyển đưa đón khách đi thăm quan du lịch theo các tour của công ty. - Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch ngoài công ty. + Các nhà kinh doanh lưu trú. Ngoài khách sạn AST tại 45 Đào Duy Từ-trụ sở chính của công ty có thể đáp ứng được phần nào nhu cầu về ăn uống và lưu trú của khách tại Hà Nội. Song vào chính mùa du lịch, nhu cầu về lưu trú cho khách hàng của công ty là rất lớn. Ngoài ra, tại các điểm du lịch ngoài Hà Nội như Hạ Long, Sapa…công ty cần có những mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ địa phương để thực hiện tốt chương trình du lịch của mình. Do đó, quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ này tại điểm du lịch là rất quan trọng để công ty có thể thực hiện được những chương trình du lịch của mình. Hiện nay, công ty có các mối quan hệ thường xuyên với các khách sạn như khách sạn Kim Túc (đc: 32 Đào Duy Từ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Royal 1 (đc: 90 Cầu Gỗ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Morning Star (đc: 10 Hàng Hành, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội). Ngoài ra, ở những điểm du lịch ngoài Hà Nội, công ty còn có các mối quan hệ thường xuyên với các khách sạn như khách sạn Atlentic, khách Hạ Long 1 và Hạ Long 2 tại thành phố Hạ Long (Quảng Ninh), khách sạn Sun Sea và khách sạn Over View tại đảo Cát Bà (Hải Phòng), khách sạn Victoria, khách sạn Thiên Ngân tại Sapa (Lào Cai)… * Nhìn chung, công ty có mối quan hệ rất tốt đẹp với các khách sạn này nên nhu cầu ăn nghỉ của du khách được giải quyết khá ổn định. Việc đặt mối quan hệ với khách sạn thường do phòng điều hành hướng dẫn thực hiện, khi có xác nhận của khách sẽ mua chương trình du lịch của công ty với các yêu cầu cụ thể về khách sạn, về các dịch vụ thì phòng điều hành hướng dẫn sẽ trực tiếp liên hệ đặt phòng với các khách sạn tùy theo yêu cầu của khách. Phương thức thanh toán của công ty với các khách sạn là theo phương thức thanh toán trả chậm. + Các nhà kinh doanh vận chuyển. Ngoài bộ phận kinh doanh vận chuyển của công ty, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST còn liên kết với các nhà kinh doanh vận chuyển trong thành phố như: Công ty Huy Thành, công ty Hoàng Quân, công ty Tuấn Linh… Ngoài ra, công ty còn có quan hệ với các hãng vận chuyển khác như xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội, các hãng taxi, các cơ sở tư nhân cho thuê phương tiện vận chuyển tại địa phương như tàu, thuyền… + Các điểm giải trí. Công ty đưa đón và phục vụ nhiều đoàn khách du lịch nội địa và quốc tế đi hầu hết các điểm du lịch trong thành phố và những điểm tham quan ở những địa phương có trong chương trình tour. Hà Nội: thăm Lăng Bác, bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu-Quốc Tử Giám, hồ Gươm, đền Ngọc Sơn, bảo tàng Quân Đội, tham quan phố cổ Hà Nội, chùa Trấn Quốc, đền Quán Thánh, các làng nghề truyền thống… Quảng Ninh: Tham quan các đảo trong vịnh Hạ Long, núi Yên Tử, thăm đảo Tuần Châu… Hải Phòng: Thăm đảo Cát Bà, du lịch trong thành phố… Lào Cai: Du lịch Sapa, thăm thị trấn Bắc Hà, thám hiểm đỉnh Phanxipang... Ninh Bình: Kinh đô Hoa Lư, nhà thờ đá Phát Diệm, thăm Tam Cốc-Bích Động, rừng quốc gia Cúc Phương… Hà Tây: Thăm chùa Hương. Hòa Bình: Thăm thủy điện Hòa Bình, ở thung lũng Mai Châu sinh hoạt và giao lưu với người dân địa phương… 2.3.2. Tổ chức hoạt động xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. 2.3.2.1. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. Chương trình du lịch có các loại chương trình sau: chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động và chương trình du lịch hỗn hợp. Hiện nay công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cũng như hầu hết các công ty lữ hành khác ở Việt Nam đều xây dựng các chương trình du lịch hỗn hợp nghĩa là công ty thường chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định thời gian thực hiện. Ở công ty việc xây dựng các chương trình du lịch do phòng điều hành hướng dẫn thực hiện. Trình tự xây dựng chương trình du lịch của công ty như sau: - Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch. - Nghiên cứu cung du lịch. - Xác định ý tưởng và mục đích cơ bản của chương trình du lịch. - Xác định tuyến hành trình. - Lập phương án vận chuyển. - Thỏa thuận với nhà cung cấp. - Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. - Xây dựng chương trình du lịch mẫu. 2.3.2.2. Các bước xây dựng chương trình du lịch. * Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch công ty đã sử dụng 2 loại hình đó là nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu khảo sát trực tiếp thị trường. - Nghiên cứu tài liệu: Thực chất của công việc này là thu nhập thông tin về thị trường qua các nguồn tài liệu sau đó xử lí, chọn lọc tài liệu có liên quan và giúp ích cho công ty. Công ty lấy thông tin qua các nguồn sau: + Thông qua sách báo ấn phẩm về du lịch: Các thông tin này chủ yếu là số lượng khách khách quốc tế đến Việt Nam qua từng năm. + Thông qua các tập quảng cáo của các công ty, khách sạn, nhà hàng. + Thông qua các quyết định, quy định của ban ngành có chức năng. + Từ báo cáo của hướng dẫn viên sau khi thực hiện xong một chương trình du lịch trọn gói, công ty đều yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về các hoạt động của đoàn và các yêu cầu, ý kiến của khách về chuyến đi. Từ các ý kiến quý báu của khách, công ty sẽ rút ra những kinh nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch khác hợp lí hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của mỗi khách. Đồng thời trong mỗi lúc hướng dẫn khách, hướng dẫn viên đã khéo léo dò hỏi những yêu cầu của từng loại khách theo nghề nghiệp, quốc tịch, giới tính hoặc độ tuổi… Từ đó sẽ xác định được thị trường khách nào là phù hợp với điều kiện, khả năng của chương trình du lịch của công ty. - Nghiên cứu khảo sát trực tiếp: Với phương pháp này, công ty chủ yếu thực hiện qua hình thức phỏng vấn khách du lịch sau chuyến đi. Việc phỏng vấn khách du lịch thường được thực hiện qua các buổi gặp gỡ, nói chuyện tiễn khách. Thông qua đó công ty biết được khách có hài lòng với chuyến đi do công ty tổ chức hay không? Mức độ thỏa mãn đến đâu? Điều gì khiến khách chưa thỏa mãn? Độ dài của chuyến đi như vậy là đã phù hợp chưa? Khách suy nghĩ sao về giá cả so với chất lượng của chương trình? Từ đó giúp cho hoạt động xây dựng chương trình du lịch phù hợp hơn và đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách. Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch mà công ty đã tìm hiểu được đặc điểm tâm lí du khách như sau: + Đối tượng là khách quốc tế: Đối với khách Trung Quốc: Họ rất thích đi tàu hỏa, nếu khoảng cách ngắn thì họ mới đi ô tô. Họ thường thích ở khách sạn từ 2 đến 3 sao, họ rất thích có thảm trải nhà. Tuy nhiên, họ rất hay hút thuốc lá và vứt tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. Do vậy các khách sạn đón khách Trung Quốc cần chú ý sử dụng thảm chống cháy để đảm bảo an toàn và phù hợp với thẩm mỹ của khách. Khách Trung Quốc thích ăn đồ sống, thích ăn xì dầu. Trong bữa ăn tối thiểu phải có 4 món đó là: Thịt, cá, rau xanh và canh. Họ rất thích ăn hoa quả nhiệt đới như thanh long, xoài, chôm chôm…đặc biệt người Trung Quốc rất thích uống trà. Khách du lịch Trung Quốc rất thích đi tham quan vinh Hạ long, thích thăm Lăng Bác Hồ và Văn Miếu Quốc Tử Giám. Đối với khách Mỹ: Họ thường không chú ý đến lễ nghi trong giao tiếp mà họ chuộng thực tế, thích tác phong nhanh gọn, chú trọng đến giờ giấc. Họ không cầu kì trong ăn uống, bữa ăn đơn giản nhưng cần tương đối sạch sẽ. Khách Mỹ thường thích uống nước giải khát thật lạnh và thích uống nước khoáng tinh khiết hay nước lọc khử trùng hơn một số loại nước ngọt. Họ uống khá nhiều và sành uống. Khách Mỹ thích thể thao như tennis, đi dạo… Trong thời gian đi du lịch, ở đâu họ cũng chú ý đến an toàn và an ninh, chương trình du lịch phải phong phú linh hoạt. Chính vì thế mà công ty khi xây dựng chương trình du lịch cho đối tượng này dựa vào đặc tính tâm lí của họ. Đối tượng là khách Pháp: Khách Pháp có đặc điểm rất tinh tế, cầu kì trong ăn uống và trang phục. Khách Pháp thường ưa cởi mở, thích trò chuyện với nhân viên khách sạn. Nhóm khách này rất thích sự ân cần, chu đáo, lịch sự trong phục vuk và thích sự hài hòa, đẹp mắt trong bố trí của khách sạn cũng như trong buồng của khách. Buổi tối khách Pháp thường thích xem các chương trình nghệ thuật như ca múa nhạc dân tộc, múa rối nước, thích mua các hàng hóa đặc biệt mầu sắc dân tộc ở xứ sở họ đến để làm lưu niệm… Đối với khách Nhật Bản và Đài Loan: Nếu khách Pháp, khách Mỹ cởi mở, phóng khoáng thì ngược lại khách Nhật, Đài Loan trầm lắng hơn. Trong nhóm khách này phần lớn là khách công vụ nên họ rất bận rộn. Thời gian chủ yếu là để giải quyết công việc và khi về khách sạn họ ở trong phòng, ít đi lại. Ngay khi đến phòng ăn họ cũng chọn chỗ yên tĩnh. Khi còn thời gian rảnh họ thường đến quầy bar và tham gia các hoạt động thể thao. Khách du lịch người Nhật, Đài Loan rất thích mua sắm nhưng chủ yếu là mặt hàng có chất lượng cao, giá rẻ hơn so với nước họ cùng một số mặt hàng lưu niệm. Vì vậy khi xây dựng chương trình du lịch phải tạo ra cho họ một khoảng thời gian để học có thể mua sắm hàng lưu niệm. Đối tượng khách nội địa: Hiện nay công ty cũng rất quan tâm đến thị trường khách này. Công ty đang nghiên cứu nhu cầu và khả năng thanh toán của các khách nội địa và chủ yếu tập trung vào các đối tượng như học sinh, sinh viên, một số doanh nghiệp trên địa bàn thủ đô, các hộ gia đình… Cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội hiên nay là những người thích đi du lịch tham quan, nghỉ mát. Thời gian rỗi của họ là các ngày nghỉ phép, nghỉ lễ và yêu cầu chất lượng phục vụ khá, có khả năng thanh toán cao vì có thể do các quỹ Đoàn hoặc công ty họ chi trả. Đối với học sinh, sinh viên thì thời gian rỗi là những tháng nghỉ hè và thích đi du lịch tham quan, giải trí, du lịch văn hóa…khả năng thanh toán thấp. Ngoài ra còn các hộ gia đình, muốn tận hưởng thời gian rảnh rỗi bên nhau bằng các tour du lịch nghỉ dưỡng nhẹ nhàng… Tóm lại, lượng khách du lịch nội địa của công ty chưa thực sự cao, công ty đang phấn đấu tập trung them vào thị trường này. Dự đoán trong những năm tới, lượng khách nội đến với công ty sẽ tăng lên đáng kể. Do đó, công ty cần phải nghiên cứu, xem xét thị trường kĩ càng nhằm xây dựng được những tour du lịch phù hợp, hấp dẫn và tăng cường quan hệ tốt với các nhà cung cấp để tạo giá thành hạ, tăng cường quảng cáo và nâng cao chất lượng tour. * Nghiên cứu cung du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách, công ty tiến hành nghiên cứu cung. Theo định kì, công ty gửi các đoàn đi khảo sát các tuyến điểm, đặc biệt khảo sát các địa danh du lịch và đặt mối quan hệ trực tiếp với các nhà cung cấp địa phương để kí kết các hợp đồng dịch vụ như: khách sạn, nhà hang, vận chuyển và các dịch vụ khác tại điểm tham quan. Ví dụ: công ty có quan hệ với các khách sạn. Tại Hà Nội: Khách sạn Royal 1, khách sạn Kim Túc, khách sạn Morning Star. Tại Quảng Ninh: khách sạn Atlantic, khách sạn Hạ Long 1, khách sạn Hạ Long 2. Tại Lào Cai có khách sạn Victoria…Ngoài việc đặt mối quan hệ với khách sạn công ty còn liên kết với các nhà kinh doanh vận chuyển trong thành phố như: Công ty Huy Thành, công ty Hoàng Quân, công ty Tuấn Linh…Bên cạnh đó là các mối quan hệ khác với các hãng vận chuyển khác như xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội, các hãng taxi, các cơ sở tư nhân cho thuê phương tiện vận chuyển tại địa phương như tàu, thuyền… Tóm lại, nhờ có sự nghiên cứu tìm hiểu và quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nên công ty đã xây dựng được những chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp cho từng đối tượng khách khác nhau, làm cho chương trình du lịch hấp dẫn, có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách. * Thiết kế chương trình du lịch. Trên cơ sở kết luận nghiên cứu cung cầu, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, công ty xây dựng chương trình du lịch chi tiết chương trình cho từng ngày với các hoạt động vận chuyển, tham quan, ăn uống cụ thể. Ví dụ: Công ty xây dựng chương trình du lịch Hà Nội-Sapa-Hà Nội (2 ngày 3 đêm). - Đêm thứ nhất: + 20h00: hướng dẫn viên của AST sẽ đón quý khách tại ga Trần Quý Cáp (cửa phía Bắc) + 21h00: Tàu khởi hành đi Lào Cai, nghỉ đêm trên tàu. - Ngày thứ nhất: + 6h00: Xe ô tô đón quý khách tại ga Lào Cai và đưa quý khách đi ăn sáng. + 7h00: Xe khởi hành đi Sapa. Trên đương đi, quý khách sẽ nghỉ chân ngắm cảnh và chụp ảnh. + 10h30: Quý khách nhận phòng khách sạn và nghỉ ngơi. Ăn trưa tại khách sạn. + 14h00 Xe và hướng dẫn viên đưa Quý khách đi tham quan Thác Bạc, sau đó đi bộ thăm bản Cát Cát - một bản của Người H' Mông, Thác Thủy Điện được người Pháp Xây Dựng năm 1925. Ăn tối tại Nhà hàng. - Đêm thứ 2: + 19h30 Tự do thăm quan phiên chợ tình, một nét đặc trưng văn hoá của người Dao Đỏ, H’Mông (Nếu vào tối thứ 7). Nghỉ đêm tại khách sạn. - Ngày thứ 2: + 07h00: Ăn sáng, thăm Núi Hàm Rồng, Tháp Truyền Hình từ đây quý khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh Sa Pa-“Thị Trấn Trong Sương”.Tư do đi chợ mua sắm đồ lưu niệm: Hàng thổ cẩm, thuốc bắc, mật ong.Ăn trưa tại khách sạn. Nghỉ ngơi. + 13h00: Làm thủ tục trả phòng, xe đưa Quý khách tới Lào Cai. + 16h30: Tới Lào Cai, thăm Cầu Kiều, tự do đi chợ Cốc Lếu mua sắm.Ăn tối tại Nhà hàng. + 18h45: Quý khách ra ga Lào Cai, lên tầu về Hà Nội. - Đêm thứ 3: + 06h30: Tầu tới ga Hà Nội, hướng dẫn viên chia tay đoàn. Kết thúc chuyến thăm quan. * Xác định giá cho chương trình du lịch. Nguyên tắc xác định giá là phải xác định toàn bộ chi phí của chuyến du lịch bao gồm các chi phí có liên quan trực tiếp và gián tiếp tới việc thực hiện chương trình. Toàn bộ chi phí đó được phân thành 2 loại: Chi phí cố định cho một đoàn khách (F): + Chi phí cho vận chuyển + Chi phí cho hướng dẫn. + Các chi phí cố định khác như quảng cáo, quản lý hành chính… Chi phí biến đổi cho một khách (V): + Chi phí ăn uống + Chi phí buồng ngủ. + Chi phí khác như vé tham quan, hộ chiếu, visa… Tính giá thành, giá bán chương trình du lịch như sau: Giá thành (Z) = V + F/Q Giá bán (P) = (1 + L)*Z Trong đó: L là tỉ lệ lãi. Z là giá thành P là giá bán V là tổng chi phí biến đổi F là tổng chi phí cố định Q là số lượng khách. Thông thường giá bán một chương trình du lịch bao gồm phần lợi nhuận mà công ty được hưởng. Công ty quy định tỉ lệ lợi nhuận trong một tour từ 6-10%. Mỗi chương trình du lịch đều được tính theo 2 mức giá: Mức giá bình thường và mức giá hạng nhất tùy theo chất lượng khác nhau. Số lượng khách trong đoàn càng nhiều thì giá bán sẽ giảm xuống. Điều này tạo điều kiện cho công ty áp dụng chiến lược giá bán phân biệt theo số lượng khách. Sau đây em xin được trình bày việc xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch Hà Nội-Sapa-Hà Nội (2 ngày, 3 đêm). - Chi phí cố định: + Chi phí ô tô: 1.800.000 đồng. + Chi phí cho hướng dẫn viên: 100.000 * 2 ngày = 200.000 đồng. - Chi phí biến đổi: + Chi phí vé tàu hỏa: 220.000 đồng * 2 = 440.000 đồng. + Chi phí phòng khách sạn: 320.000 đồng/đêm * 2 = 640.000 đồng. + Chi phí ăn (bữa chính): 45.000 đồng/bữa * 4 = 180.000 đồng. + Chi phí ăn (bữa phụ): 20.000 đồng/bữa * 2 = 40.000 đồng. + Vé thắng cảnh: 50.000 đồng. Tổng chi phí biến đổi cho 1 khách là 1.350.000 đồng. Sau khi xác định được chi phí cố định và chi phí biến đổi ta sẽ xây dựng theo nguyên tắc sau: Việc xây dựng giá cho từng cá nhân trong đoàn sẽ xây dựng dựa vào số người tối thiểu trong đoàn. Số người trong đoàn phụ thuộc vào số chỗ. Bảng 9: Giá chương trình du lịch tham quan Hà Nội-Sapa-Hà Nội Đơn vị tính: 1000 đồng. Số khách CPCĐ CPCĐ 1 khách CPBĐ 1 khách Lãi (10%) Giá bán 1 khách Tàu Ô tô H.dẫn 6-9 440 1.800 200 350 1.350 170 1.870 12-15 440 1.600 200 160 1.350 155 1.665 >25 440 1.400 200 85 1.350 145 1.580 2.3.2.3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của nhu cầu…Toàn bộ hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty trải qua 4 giai đoạn: * Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch. Hầu hết khách du lịch của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST là khách quốc tế tham quan du lịch Hà Nội, khách là học sinh sinh viên, Đoàn thể một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, ngoài ra còn có các công ty gửi khách…Nên trước khi thực hiện một chương trình du lịch mà khách yêu cầu thì bộ phận điều hành sẽ nhận được một thông báo từ họ bao gồm những nội dung sau: Số lượng khách Quốc tịch của đoàn khách, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh nếu là khách nước ngoài. Chương trình tham quan du lịch mà khách yêu cầu. Các yêu cầu về hướng dẫn, chủng loại phương tiện vận chuyển, khách sạn, hình thức thanh toán như thế nào? Sau khi bộ phận điều hành nhận được những thông tin trên của khách sẽ xem xét có khả năng đáp ứng được những yêu cầu đó của khách hay không. Nếu có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì bộ phận này sẽ thỏa thuận với công ty gửi khách hoặc khách du lịch về chương trình và thống nhất giá cả. Nếu hai bên chấp thuận thì bộ phận điều hành sẽ xây dựng chương trình chi tiết. * Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện chương trình do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi 2 bên đã thỏa thuận và chấp nhận về chương trình du lịch, thống nhất giá cả thì bộ phận điều hành sẽ xây dựng chương trình du lịch chi tiết như: Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Ngoài ra phòng điều hành còn có các bước tiến hành chuẩn bị như: Đặt mua vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, mua vé tham quan, đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ, điều động, giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. * Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Đây là giai đoạn quan trọng nhất khi thực hiện chương trình du lịch. Giai đoạn này là công việc của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người sau cùng và quan trọng nhất để quyết định sự thành công hay thất bại của một chương trình du lịch. Giai đoạn này hướng dẫn viên phải làm những công việc sau: Nhận chương trình du lịch ở bộ phận điều hành. Chuẩn bị tốt chương trình du lịch trước khi đón khách. Đón tiếp khách. Hướng dẫn viên tổ chức cho khách ăn, ngủ tại khách sạn. Hướng dẫn khách tham quan những địa danh, thắng cảnh. Xử lí các tình huống bất thường có thể xảy ra. Tiễn khách. * Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. - Hướng dẫn viên tổ chức buổi liên hoan tiễn khách. - Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra). Sau đó gửi lại cho bộ phận điều hành về ý kiến đánh giá của khách. - Các báo cáo của hướng dẫn viên. - Thanh toán với các nhà cung cấp như ăn, ngủ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển… - Hạch toán chuyến đi. 2.4. Một số đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. Mặc dù mới đi vào hoạt động từ năm 2006, một khoảng thời gian ngắn cho một doanh nghiệp phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường nhưng những gì công ty đã đạt được là không nhỏ góp phần vào sự phát triển vững mạnh trong tương lai. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, mảng kinh doanh lữ hành nội địa chủ động bao giờ cũng chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty. Đặc biệt, đối tượng sử dụng các chương trình du lịch kiểu này nhiều nhất là khách quốc tế đến thăm và khám phá Hà Nội. Lượng khách của hoạt động này là chủ yếu và chiếm tới hơn 80% trong tổng số lượng khách của toàn công ty. Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST chưa đủ điều kiện và khả năng kinh doanh mảng lữ hành quốc tế, còn mảng kinh doanh lữ hành bị động tuy thu về doanh thu chưa cao song công ty cũng đã chú trọng đầu tư, đẩy mạnh khai thác, tổ chức tốt các chuyến đi du lịch cho khách. Như vậy, thông qua việc đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành chúng ta có thể rút ra các nhận xét sau: Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chủ động là hoạt động chủ yếu và mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch lữ hành của công ty phần nhiều là khách du lịch quốc tế đến du lịch tại Hà Nội. 2.4.1. Những thành công và hạn chế của công ty cổ phần AST trong những năm qua. 2.4.1.1. Những thành công đã đạt được. Công ty đã thực hiện được công việc tương đối lớn, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh hoạt động dịch vụ. Có thể nói, trong hơn 2 năm qua, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST ngoài việc kinh doanh hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả mà còn đem lại ý nghĩa rất lớn trong ngành du lịch. Hiện nay, công ty đang tích cực tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để tiếp tục khai thác các thế mạnh của mình, hạn chế các mặt còn yếu kém để đưa công ty tiếp tục đi lên khẳng định chỗ đứng trên thị trường kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung. Qua phân tích doanh thu của công ty 2 năm vừa qua (2007-2008), với doanh thu đạt được ta thấy rõ ràng rằng công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đang là doanh nghiệp làm ăn hiệu quả. Ngoài mảng kinh doanh lữ hành, công ty còn mở rộng kinh doanh dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác góp phần ổn định doanh thu cho công ty và thu nhập cho toàn bộ nhân viên. Nguyên nhân dẫn đến thành công của công ty triên thị trường đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như ngày nay là gì? Đó là do công ty đã có những định hướng đúng đắn về hoạt động kinh doanh dịch vụ, khả năng huy động vốn, tạo dựng được uy tín và lòng tin của du khách đến với công ty. Công ty đã nghiên cứu thị trường một cách kĩ lưỡng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó phát huy những lợi thế và hạn chế những mặt còn yếu của doanh nghiệp, đem lại cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có lợi nhuận thu về. Công ty luôn nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ. Để nâng cao chất lượng phục vụ, công ty đã áp dụng chế độ lương bổng, khen thưởng hợp lí đối với những nhân viên làm việc có hiệu quả cao. Chế độ lương bổng và khen thưởng của công ty căn cứ vào lượng khách, chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch, doanh thu lợi nhuận. Những khoản khen thưởng tuy không nhiều song có tác dụng to lớn trong khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. 2.4.1.2. Những mặt hạn chế của công ty. Bên cạnh những kết quả đã đạt được của công ty trong thời gian qua, không thể không kể đến những hạn chế đã và vẫn đang tồn tại mà công ty đang dần khắc phục và hạn chế nó. Những hạn chế này bao gồm cả yếu tố chủ quan và khách quan gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Ta có thể kể đến một số những hạn chế như: Đối với khách quốc tế, đối tượng này của công ty chủ yếu là khách du lịch đến thăm Hà Nội và tự lựa chọn cho mình một công ty lữ hành để đi du lịch. Như vậy tức là công ty chưa chủ động trong việc tìm nguồn khách mà nhận khách một cách thụ động. Các chương trình quảng cáo, giới thiệu thương hiệu của công ty chưa thực sự nổi bật và gây nhiều chú ý. Dẫn đến uy tín của công ty trên thị trường còn nhiều hạn chế. Vấn đề này công ty đang từng bước khắc phục một cách chắc chắn. Dù sao công ty cổ phần du lịch và dịch vụ vẫn đang còn là một doanh nghiệp trẻ và nhỏ tính riêng trên địa bàn Hà Nội. Một số tour của công ty còn ít được đổi mới, ít tính đặc biệt, chất lượng dịch vụ một số tour này cũng chưa thật sự cao dẫn đến tính kém hấp dẫn của tour, gây ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. CHƯƠNG III: NHỮNG BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST 1. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST 1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. Bước vào thế kỉ 21, đất nước ta không ngừng phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể về mọi mặt: Kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội…Cơ sở hạ tầng, giao thông, thông tin liên lạc, các chính sách của Đảng và Nhà Nước ngày càng được hoàn thiện, đổi mới, được đơn giản hóa đã tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi trong tất cả các hoạt động của nền kinh tế. Đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh du lịch, Việt Nam đã là thành viên của WTO đã giúp cho các công ty trong nước có điều kiện gặp gỡ, tiếp xúc và cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Từ đó thúc đẩy các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng phát triển ở trình độ cao. Đây vừa là thuận lợi cũng vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam. Là một doanh nghiệp trong ngành kinh doanh lữ hành, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã phát huy hết ưu điểm, và khéo léo phát triển thương hiệu của mình trên thị trường lữ hành trong nước. Công ty đã tận dụng được những thuận lợi cũng như tự nâng cao chất lượng của mình để cùng phát triển hòa vào thành tựu trong công cuộc xây dựng đất nước: Phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và của ngành kinh doanh lữ hành nói riêng. Với slogan của mình: Affable-Safe-Trustworthy ( AST ) đã nói hết phương hướng tạo dựng doanh nghiệp trong tương lai của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh dịch vụ, nên yếu tố thân thiện, cởi mở, lịch sự được công ty đặt lên hàng đầu (affable). An toàn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng và là nhân tố hàng đầu đối với khách du lịch. Khi mà điểm đến chủ yếu của thiên niên kỉ mới của du khách quốc tế là các nước Châu Á-Thái Bình Dương nói chung và Việt Nam nói riêng. Cuối cùng là sự tin cậy. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì uy tín phải được đặt lên hàng đầu. Đó là lí do tại sao công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đang vươn lên mạnh mẽ trong những năm vừa qua và sẽ tiếp tục khẳng định thương hiệu trong tương lai. 1.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST. Mục tiêu là những số liệu, những hoạt động và những chỉ tiêu mà doanh nghiệp đề ra trong tương lai. Đối với một doanh nghiệp thì tùy thuộc và điều kiện kinh doanh, thực trạng của công ty, cơ hội kinh doanh mà đề ra những mục tiêu cụ thể cho hoạt động kinh doanh của mình. Một mục tiêu được xây dựng thì phải dựa trên sự phân tích những nguồn lực cơ bản của doanh nghiệp, phân tích những xu hướng phát triển của khu vực trong năm tới, đồng thời phải có sự so sánh và nghiên cứu của đối thủ cạnh tranh. Mặc dù đã đạt được những thành tựu rất đáng kể sau 2 năm đi vào hoạt động song công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST vẫn còn là một doanh nghiệp trẻ. Và mặc dù kinh doanh ở rất nhiều lĩnh vực như kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, các dịch vụ ăn uống, đi lại… song hoạt động kinh doanh của công ty vẫn còn rất nhỏ so với những công ty lữ hành lớn ở Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Mục tiêu trong tương lai của công ty là tiếp tục mở rộng thị trường, mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành, thu hút thêm nhiều khách và tăng doanh thu. Hiện nay lượng khách đến công ty còn rất ít mà chủ yếu lại là những người có khả năng thanh toán trung bình do đó doanh thu và lợi nhuận của công ty là chưa thực sự cao. Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã đặt ra mục tiêu cụ thể trong năm 2009 là đón tiếp và phục vụ khoảng gần 3000 lượt khách du lịch và phải đạt doanh thu là trên 1,4 tỷ đồng. Để đạt được những mục tiêu cụ thể trên, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cần phải có những giải pháp đúng đắn, kịp thời, phù hợp với điều kiện và khả năng của công ty. Các giải pháp phải được nghiên cứu, xây dựng và vận dụng theo đúng thời điểm thị trường mới mong đạt được kết quả như ý muốn. 2. NHỮNG BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ AST Trong 2 năm qua, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST đã có những bước phát triển nhanh về kinh doanh. Công ty đều tập chung đạt được một mục tiêu nào đó vào mỗi năm để tạo thế mạnh cho mình. Mục tiêu dài hạn của công ty, cũng như tất cả các doanh nghiệp lữ hành khác, đó là tiếp tục phát triển thương hiệu, thị trường và phạm vi kinh doanh để trở thành một công ty lữ hành lớn ngang tầm với các doanh nghiệp trong nước. Để đạt được những mục tiêu này, hội đồng quản trị của công ty cũng như ban lãnh đạo đã và đang từng bước nghiên cứu, xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai. Đang còn là một sinh viên thực tập, qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty, qua những gì đã học được trên giảng đường đại học, em xin đưa ra một vài giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của công ty trong thời gian tới. 2.1. Duy trì và khai thác tốt thị trường hiện tại đồng thời mở rộng đến các thị trường khác-lựa chọn thị trường mục tiêu. Thị trường luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh, mọi nhà kinh doanh để tồn tại và phát triển, các tổ chức hay cá nhân này phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong thời kì nhất định tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường luôn là vấn đề được quan tâm, chỉ đạo sát sao kịp thời và cụ thể. Do vậy, để nâng cao khả năng khai thác khách của mình thì công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cần phải làm tốt công tác thị trường. Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST kinh doanh trên nhiều lĩnh vực như khách sạn, lữ hành, vận chuyển…do đó, đối với những mảng kinh doanh khác nhau thì có những thị trường hoạt động khác nhau. Trong mảng hoạt động lữ hành của công ty cũng chia ra làm 2 thị trường đó là thị trường khách quốc tế và thị trường khách nội địa. a. Đối với thị trường khách quốc tế Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động vừa qua, thị trường khách là người Trung Quốc luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu khách du lịch quốc tế tìm đến với công ty và số lượng khách thị trường này đang ngày một tăng và chiếm tỷ trọng ngày một cao trong cơ cấu khách du lịch quốc tế tìm đến với công ty. Và thực tế thì công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cũng xác định đây là thị trường chính của mình. Khách du lịch đến từ Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách quốc tế đến với công ty. Ngoài ra, còn có các nguồn khách đến từ các nước Châu Âu, Mỹ, và một số nước Châu Á khác… b. Đối với thị trường khách nội địa Hiện nay, thị trường du lịch nội địa cũng đang phát triển mạnh mẽ. Đời sống người dân ngày càng cao, quỹ thời gian rỗi ngày càng nhiều khiến du lịch trở nên phổ biến với phần đông người dân Việt Nam. Tuy doanh thu từ thị trường này chưa cao song nước ta là một thị trường du lịch tiềm năng trong tương lai với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế quốc dân. Và trên thực tế, năm 2007, nguồn khách du lịch trong nước đến với công ty chiếm tỷ trọng cao hơn là nguồn khách quốc tế. Tuy năm 2008 lượng khách ở thị trường trong nước có giảm song đây vẫn là một thị trường quan trọng trong cơ cấu khách và doanh thu của công ty. 2.2. Triển khai chính sách maketing-mix phù hợp với mỗi đoạn thị trường mục tiêu Chính sách maketing-mix là một công cụ quan trọng trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một công ty. Maketing-mix là tập hợp bốn biến số  chính (sản phẩm, giá, phân phối và hỗ trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing của doanh nghiệp. Bốn yếu tố của marketing mix tác động tương hỗ, quyết định về yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ba yếu tố còn lại. Cụ thể là: - Chính sách sản phẩm (Product): Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế hoạch và phát triển đúng những mặt hàng/dịch vụ mà công ty sẽ đưa ra thị trường. Chính sách về sản phẩm là nền tảng của chính sách marketing hỗn hợp, được xác định dựa trên kế hoạch kinh doanh quy mô lớn hơn dành cho sản phẩm mới và chiến lược marketing tổng thể cho mọi sản phẩm đang có của doanh nghiệp. -  Chính sách giá (Pricing): Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm. Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp. Trong việc phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. -  Chính sách phân phối (Placement): Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản phẩm chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống logistic và vận chuyển sản phẩm. Nội dung cơ bản của chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường. Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến các khách hàng một cách thành công. -  Xúc tiến bán hàng (Promotion): Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp xúc tiến bán hàng như bán hàng trực tiếp, quảng cáo, hỗ trợ bán hàng, tài liệu quảng cáo… Để đạt được kết quả cao hơn nữa, công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cần phải áp dụng cả 4 chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau và phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu. Một chiến lược Maketing-mix chỉ thành công khi các chiến lược này phát huy được tác dụng trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 2.3. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Hiện nay, tổng số nhân viên trong công ty là 32 người, riêng đội ngũ nhân viên làm lữ hành có 18 người trong đó trình độ đại học là 9 người, trình độ chuyên môn nghiệp vụ là 16/18. Do phạm vi đề tài là hoạt động kinh doanh lữ hành nên em chỉ xin nêu ra ở đây việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp kinh doanh lữ hành. Hiện tại phần lớn công việc kinh doanh lữ hành ở công ty là do phòng kinh doanh lữ hành của công ty đảm đương. Nhân viên của phòng này hầu hết là nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ và nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên, số lượng nhân viên của phòng này còn hạn chế do đó gặp nhiều khó khăn do phải cùng một lúc thực hiện quá nhiều công việc, đặc biệt là vào mùa du lịch. Vì vậy, trong thời gian tới, để đảm bảo mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh lữ hành thì công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cần nghiên cứu tuyên thêm nhân viên làm công tác du lịch cho phòng này, đặc biệt ưu tiên tuyển thêm cán bộ làm công tác điều hành Tour. Trình độ yêu cầu phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch và phải ít nhất thành thạo một ngoại ngữ. Ngoài ra, hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên của công ty phần lớn vẫn là các cộng tác viên, các hướng dẫn viên tự do. Như vậy, trên thực tế công ty chưa thực sự có một đội ngũ hướng dẫn viên mạnh. Đây là một cản trở lớn khi mà các công ty điều hành tour thường gặp khó khăn trong việc sắp xếp lịch hướng dẫn cho các hướng dẫn viên khiến họ thường hay bị động về thời gian. Thêm nữa, việc kiểm soát chất lượng của một hướng dẫn viên là không hề dễ dàng, một hướng dẫn viên không chuyên nghiệp khi gặp sự cố thì khả năng xử lí của họ không tốt.. Vì vậy công ty cần từng bước xây dựng cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và có trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Trung, tiếng Pháp, Nhật Bản và Hàn Quốc. Các hướng dẫn viên này cần am hiểu về du lịch, đã qua trường lớp đào tạo chính quy và phải có thẻ hướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên này phải là những người nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao. Nhưng đây không phải là việc có thể làm trong nay mai do đó, ở thời điểm hiện tại, công ty nên quan tâm động viên các công tác viên của mình thường xuyên học hỏi tích lũy kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Ngoài ra công ty cần phải nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đồng thời nên sử dụng chính sách lương, thưởng và phạt hợp lí. Thưởng phạt như một đòn bẩy kinh tế để khuyến khích các cá nhân nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hiệu quả trong kinh doanh. 2.4. Vận dụng chiến lược phản ứng nhanh để cạnh tranh. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nhất thiết phải có chiến lược kinh doanh cụ thể. Chiến lược này phải phải phù hợp với môi trường kinh doanh, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu chiến lược phù hợp với công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST và công ty có thể thực hiện được đó là chiến lược phản ứng nhanh. Chiến lược phản ứng nhanh có các hình thức như: Phát triển sản phẩm mới như xây dựng các hình thức, nội dung của chương trình du lịch, các dịch vụ mới với thời gian ngắn nhất nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách một cách cao nhất. Đồng thời nếu khách yêu cầu xây dựng một chương trình du lịch theo họ thì cũng phải đảm bảo được về chất lượng và giá cả tương ứng trong thời gian ngắn nhất. Trong tương lai, các chương trình du lịch của công ty cần phải được cải tiến và không ngừng nâng cao làm cho các chương trình du lịch ngày càng phong phú, đa dạng và hấp dẫn được khách du lịch. Ngoài ra khi xây dựng các chương trình du lịch nên chuẩn bị những nội dung cần bỏ đi hay thêm vào khi khách có yêu cầu. 2.5. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của chiến lược liên kết dọc. Để tạo ra một sản phẩm hay một chương trình du lịch hoàn hảo thì công ty cần tăng cường mở rộng và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…Hiện tại, công ty đã có một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nên việc tổ chức cho khách du lịch nghỉ tại khách sạn, ăn uống và tiêu dùng tại đây và công ty thu được toàn bộ tiền của khách trong các chương trình du lịch. Đối với nhân viên điều hành chương trình du lịch nên bố trí cho khách ở trong khách sạn của mình và khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ có trong khách sạn, cửa hàng. Trong quá trình vận chuyển khách du lịch, công ty nên cố gắng sử dụng tối đa các loại phương tiện vận chuyển mà công ty có, trong tương lai cần bổ sung thêm các phương tiện vận chuyển 30-40 chỗ. Khi thực hiện chiến lược liên kết dọc, công ty sẽ tiết kiệm được chi phí so với việc thuê ở ngoài, đồng thời cũng sẽ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận được tốt hơn, đảm bảo cung cấp cho khách sạn một lượng khách ổn định. Với các khách đi lẻ lưu trú trong khách sạn thì công ty cũng có thể giới thiệu, chào bán các chương trình du lịch của mình. Việc sử dụng khách sạn của mình vào quá trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách sẽ đảm bảo được chất lượng chương trình đồng thời cũng thu được toàn bộ tiền của khách du lịch về cho công ty, từ đó cũng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của công ty ngày càng tăng lên.