Đề tài Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

dễ dàng hơn về ngoại hình và hình thức bên ngoài, họ khá khắt khe và quan tâm nhiều đến thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên. Vì vậy NV siêu thị Big C ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì còn phải nâng cao tinh thần và thái độ làm việc. v Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Số người Phần trăm người (%) Cán bộ, công chức 52 34.7 Học sinh, sinh viên 54 36.0 Nội trợ 15 10.0 Công nhân 16 10.7 Khác 13 8.7 Tổng 150 100 ( Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Theo kết quả điều tra thì có sự đồng điều vế số lượng giữa hai nhóm nghề là cán bộ, công chức (34.7%) và học sinh, sinh viên (54%). Nhóm khách hàng này có trình độ học vấn cao có kiến thức rộng vì vậy để làm cho nhóm khách hàng này hài lòng đỏi hỏi đội ngũ nhân viên siêu thị Big C cần có những kiến thức cơ bản về kinh tế và về tâm lý khách hàng Từ bản điều tra ta thấy các nhóm nghề : nội trợ (10%), công nhân (10.7%),khác (8.7%) có tỷ lệ tương đương nhau. Nhóm nội trợ thường có nhu cầu mua sắm những mặt hàng thực phẩm sử dụng hàng ngày, họ ít mua sắm ở siêu thị. Vì vây nhân viên siêu thị cần phải nâng cao thái độ làm việc thân thiện để thu hút nhóm khách hàng này, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của họ. Nhóm nghề nghiệp công nhân thường đi siêu thị vào những ngày cuối tuần vì đặc điểm công việc của họ, nhân viên siêu thị Big C cần phát huy hết khả năng của mình để làm hài lòng đối tượng khách hàng này. Nhóm khách hàng khác thường là những người đã nghỉ hưu, những nhà kinh doanh,… chiếm (8.7%) họ ít đị siêu thị, nhưng đây cũng là nhóm khách hàng cần được các nhân viên siêu thị tập trung quan tâm. v Cơ cấu mẫu theo thu nhập Bảng 2.4 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập Thu nhập Số người Phần trăm số người (%) <2 triệu 60 40.0 2-5 triệu 70 46.7 >5 triệu 20 13.3 Tổng 150 100 ( Nguồn số liệu điều tra của nhóm) Đa số thu nhập của khách hàng của siêu thị Big C có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 40% và khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm 46.7% là những người có thu nhập trung bình và thấp vì vậy họ quan tâm nhiều đến giá cả. Đây là một trong những thế mạnh nâng cao sức cạnh tranh của Big C vời slogan “ giá rẻ cho mọi nhà”, vì vậy Big C cần có chiến lược hợp lý nghiên cứu tâm lý cũng như thói quen mua sắm của những khách hàng này góp phần giúp đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C. Tuy nhiên những người có thu nhập khá và cao cũng lưa chọn Big C là nơi mua sắm chiếm tỷ lệ 13.3%, nhóm khách hàng này đa số không quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ của nhân viên vì vậy nhân viên siêu thị phải nâng cao năng lực phục vụ để khách hàng này thấy thoải mái và vui vẻ khi tham quan và mua sắm ở siêu thị. Đòi hỏi nhân viên siêu thị Big C cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp hơn về chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ phận bán hàng, hiểu được tâm lý khách hàng để làm hài lòng tốt nhất với nhóm khách hàng này. 2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C Huế v Mức độ thường xuyên đi siêu thị Big C Huế của khách hàng Bảng2.5 : Số lần đi siêu thị Big C Huế của khách hàng Biến quan sát Số người Phần trăm số người(%) Hằng ngày 8 5.3 1 lần/tuần 68 45.3 2-3 lần/tuần 41 27.3 Khác 33 22.0 Tổng 150 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Như chúng ta đã biết, thị phần là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định đến khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời đại mở cửa thị trường, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành bán lẻ nói riêng đều chịu sức ép cạnh tranh từ nhiều đối thủ. Vì vậy, các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế cũng ra sức “giành giật” khách hàng bằng các chiến lược của riêng mình. Một siêu thị có sức thu hút khách hàng càng lớn khi số lượng khách hàng đến siêu thị càng đông và càng thường xuyên. Qua bảng số liệu trên, có thể thấy lượng khách hàng thường xuyên ghé thăm Big C khá đông. Có đến 117 trên tổng số 150 khách hàng được điều tra (chiếm 78% trên tổng số) cho biết họ đi siêu thị ít nhất 1 lần trong tuần. Trong đó, có 27.3% khách hàng đến 2- 3 lần/tuần và 5.3% đến siêu thị hằng ngày. Điều đó chứng tỏ Big C khá thành công trong việc “lôi kéo” khách hàng đến với siêu thị của mình. Lượng khách hàng đến siêu thị hằng ngày và thường xuyên này chủ yếu là đi mua nhu yếu phẩm cho sinh hoạt hàng ngày.Tuy nhiên, khi phỏng vấn khách hàng, chúng tôi được biết khách hàng đến với Big C không chỉ để mua sắm mà còn để tham quan và vui chơi giải trí. Ở Big C không chỉ có chính sách “giá linh hoạt”, “giá rẻ cho mọi nhà” với hơn 50.000 sản phẩm luôn được giảm giá thường xuyên, chương trình khuyến mãi theo từng đợt mà ở đây còn có hệ thống các shop, nhãn hiệu thời trang,may mặc, điện thoại, trang sức… nổi tiếng cho thuê ở tầng 1 và khu vui chơi, giải trí, ẩm thực ở tầng 4 được cho là “hấp dẫn”, đặc biệt là với giới trẻ. Có thể nói số lượng người ghé thăm Big C hằng ngày luôn đông hơn những siêu thị khác trên địa bàn thành phố Huế, lý giải cho điều này không những do chính sách phát triển bền vững như trên mà còn do lợi thế về mặt bằng ở khu vực trung tâm có lưu lượng xe giao thông khá lớn, với những pano, áp phích bắt mắt và việc mở tuyến xe bus miễn phí đưa đón khách hàng từ khu vực nông thôn lân cận cùng với những chính sách hợp lý khác. Có 22% khách hàng còn lại trả lời họ đi siêu thị ít hơn 1 lần/tuần, thường là “ lâu lâu mới đi một lần” hay “1 tháng 1 lần”. Điều này có thể giải thích do lượng khách này thường sử dụng hình thức mua bán truyền thống là chợ và các cửa hàng tạp hóa khi có nhu cầu mua sắm. Đây vẫn là hình thức chủ yếu khi nền kinh tế thị trường Việt Nam mới bắt đầu mở cửa và tin rằng trong tương lai, lượng khách hàng này sẽ chuyển sang mua sắm qua siêu thị- hình thức mua sắm hiện đại theo xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại, mở ra cơ hội cho Big C trong việc tăng trưởng thị phần. Số lượng khách hàng đến siêu thị thường xuyên khá đông cũng cho thấy mẫu điều tra có cơ sở để đánh giá chính xác hơn đối với các tiêu chí đưa ra phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài vì họ thường xuyên tiếp xúc với nhân viên bán hàng tại đây v Đối tượng thường đi cùng khách hàng đến siêu thị Big C Huế Bảng 2.6: Đối tượng thường đi cùng khách hàng đến siêu thị Big C Biến quan sát Số lượng Phần trăm số người(%) Đi với bạn bè 93 62.4 Đi với người yêu 35 23.5 Đi với gia đình 71 47.7 Đi một mình 38 25.5 Khác 4 2.7 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Trong khoa học hành vi người tiêu dùng, đối tượng đi cùng thường có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua sắm của họ. Đặc biệt, khi lựa chọn hàng hóa hay đi đến quyết định mua của khách hàng đều có nhân tố này tác động. Trong một số báo cáo nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng ít khi đi mua sắm một mình và họ đều cần có người đi cùng để “góp ý” khi mua hàng. Kết quả điều tra khách hàng tại Big C cho thấy phần lớn khách hàng thường đi mua sắm với người khác (chiếm đến 74.5%), có thể đi với bạn bè, gia đình, người yêu… Trong đó, số người đi với bạn bè chiếm tỉ lệ cao nhất (62.4%) rồi đến đi với gia đình (47.7%). Điều này cũng dễ hiểu vì trong quá trình điều tra , số lượng người đến Big C thường là giới trẻ (xem cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi), đặc điểm của nhóm đối tượng này là thường đi mua sắm với bạn bè hoặc gia đình và 2 đối tượng này cũng thường ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Hơn nữa, ở Big C còn là nơi để tham quan, vui chơi, giải trí nên ít khi họ đi một mình. Số người được hỏi trả lời họ đi một mình chiếm 25.5%, qua phỏng vấn thêm cũng cho biết đa số những người này đi một mình để mua sắm hàng hóa cho sinh hoạt hằng ngày hoặc họ “không muốn bị chi phối bởi ý kiến của người khác”. Cũng không ít ý kiến cho rằng họ bị lôi kéo khi người khác “rủ” đi siêu thị cùng. Chính sự hấp dẫn từ siêu thị khiến nhiều người được thu hút đến đây để vui chơi, mua sắm.Và những đối tượng đi cùng khách hàng này cũng sẽ trở thành khách hàng khi họ phát sinh nhu cầu mua sắm.. Đặc biệt, quầy ăn uống giải trí ở tầng 4 chính là một sự sắp xếp hợp lý của siêu thị trong việc hướng đến những đối tượng khách hàng này, là nơi dành cho những gia đình hay nhóm bạn bè nghỉ ngơi sau khi tham quan, mua sắm tại Big C.Có thể nói siêu thị đã nắm bắt được tâm lí khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, điều mà ít doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế làm được. Big C cần phải duy trì và phát huy hơn nữa điểm mạnh này để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trong tương lai khi tất cả các doanh nghiệp, kể cả các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác sẵn sàng nhảy vào và ra sức giành giật thị phần trong ngành bán lẻ đầy hấp dẫn này. 2.2.3 Đánh giá của KH về chất lượng phục vụ của NVBH tại Big C Huế. Thông qua kết quả điều tra phỏng vấn, chúng tôi đã thu thập được ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu thuộc 4 nhóm yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc; Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng; Trang phục, tác phong, ý thức làm việc; Khả năng giao tiếp, ứng xử. Những ý kiến trên đều được tổng hợp, phân tích để làm sáng tỏ những mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra. Và trước mỗi phần, chỉ số Cronbach Alfa đều được dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo. Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thanh đo mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị Big C Huế Thang đo Độ tin thang đo Cronbach Alfa Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 0.842 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng tốt 0.837 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên tốt 0.834 Khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên tốt 0.889 Chất lượng phục vụ của nhân viên nói chung tốt 0.921 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Kết quả kiểm định cho thấy độ tin cậy của thang đo khá cao nên thang đo tốt và có thể sử dụng để tiếp tục phân tích ở các phần sau. vThái độ phục vụ của nhân viên Nhân viên bán hàng là đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho siêu thị, do đó, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hình ảnh của siêu thị. Khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và trân trọng khi thấy nhân viên có phong cách làm việc tốt và thái độ nhiệt tình, vui vẻ, qua đó sẽ có cái nhìn tốt về hình ảnh của siêu thị. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về thái độ phục vụ của NV Biến quan sát Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 3.1800 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “thái độ phục vụ của nhân viên” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.18 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “Thái độ phục vụ của nhân viên tốt”. v Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Siêu thị Big C với hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm khách nhau về giá cả và chất lượng sẽ khiến khách hàng phân vân không biết chọn sản phẩm nào, vì vậy nhân viên bán hàng tư vấn giải thích thông tin về sản phẩm môt cách đầy đủ sẽ là điểm khác biệt mà khách hàng mong đợi khi đến với siêu thị thay vì đi chợ truyền thống. Nhân viên bán hàng siêu thị phải có đầy đủ các thông tin về sản phẩm và ngành hàng mà mình phụ trách, nắm bắt tốt tâm lí khách hàng nhằm kích thích khách hàng mua hàng hóa trong siêu thị và có thể đáp ứng được những yêu cầu, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết. Nếu nhận được tư vấn đầy đủ để hiểu hơn về sản phẩm, mua đúng sản phẩm như mong muốn thì khách hàng sẽ tin tưởng, nhớ đến siêu thị và lần sau tiếp tục mua hàng ở siêu thị. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau: Bảng 2.9: KĐ One Sample T-Test về khả năng cung cấp thông tin của nhân viên Yếu tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt 3.3733 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.37 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “Khả năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt”. v Trang phục, tác phong và ý thức làm việc Nhân tố bề ngoài, trang phục của nhân viên luôn có ảnh hưởng tích cực đến cách nhìn nhận của khác hàng về công ty nói chung và bộ phận nhân viên nói riêng. Đặc biệt đối với các công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố này càng trở nên quan trọng. Đó là ấn tượng đầu tiên của khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Mặt khác, khi nhân viên ăn mặc đàng hoàng, lịch sự sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Bên cạnh đó, khi khách hàng muốn tìm kiếm đến bộ phận nào để thắc mắc hay cần giúp đỡ thì họ sẽ dễ dàng tìm ra nhân viên trong bộ đồng phục đặc trưng. Qua số liệu cho thấy các tiêu chí đánh giá đạt mức TB giao động từ 3.30 đến 3.89. Bảng 2.10 :Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí về trang phục, tác phong và ý thức làm việc của nhân viên Biến quan sát Giá trị trung bình Luôn mặc đồng phục, đeo thẻ 3.89 Đồng phục phù hợp và đẹp mắt 3.71 Gương mặt luôn vui vẻ 3.34 Dáng điệu nhanh nhẹn 3.30 Ngoại hình đẹp, đồng đều 3.33 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Đối với tiêu chí “luôn mặc đồng phục, đeo thẻ” đạt mức TB khá cao 3.89 và với tiêu chí “Đồng phục phù hợp và đẹp mắt” đạt mức TB 3.71. Các tiêu chí này cũng chính là những nội quy của siêu thị nên nhân viên thực hiện tương đối tốt, khách hàng đánh giá gần đến mức hài lòng. Tuy nhiên, khách hàng còn nhiều đánh giá chưa cao về các tiêu chí “gương mặt luôn vui vẻ”, “dáng điệu nhanh nhẹn”, “ngoại hình đẹp đồng đều” với các mức TB không cao tương ứng là 3.34, 3.30, 3.33. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau. Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định One Sample T-Test về trang phục tác phong làm việc của nhân viên Yếu tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Trang phục, tác phong làm việc của nhân viên tốt 3.6333 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert co 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý. Cặp giả thuyết thống kê H0: µ =4 H1: µ #4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Trang phục, tác phong làm việc của nhân viên tốt ” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.63 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “Trang phục, tác phong làm việc của nhân viên tốt”. v Kỹ năng giao tiếp, ứng xử Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nhân viên bán hàng vì nhân viên giao tiếp tốt sẽ tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng sẽ có thiện cảm tốt và duy trì việc mua hàng ở siêu thị cho những lần sau. Để xác định tính chính xác của giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể, ta tiến hành kiểm định One Sample T-Test với khoảng tin cậy 95% (mức ý nghĩa α=0.05) và thu được bảng kết quả sau Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về kỹ năng giao tiếp của nhân viên Yếu tố Trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig) Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt 3.3467 4 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Ghi chú: - Các biến có phân phối xấp xỉ chuẩn - Sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ từ 1 - rất không đồng ý đến 5 - rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê H0: µ = 4 H1: µ # 4 Dựa vào kết quả kiểm định bảng trên ta thấy giá trị kiểm định tiêu thức “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên” có Sig < 0.05, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Căn cứ vào trung bình mẫu bằng 3.35 và kết quả kiểm định này, có thể nói rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về “ Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên tốt”. Trên đây chỉ là kết quả mức độ đánh giá trung bình của tổng thể mẫu khách hàng được điều tra. Tuy nhiên, qua điều tra phỏng vấn, chúng tôi nhận thấy lại có sự khác nhau trong việc đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. Để xác minh lại nhận định trên, chúng tôi đã tiến hành kiểm định ANOVA đối với đánh giá từng yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng giữa hai nhóm khách hàng theo giới tính như sau: Kết quả kiểm định đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên - Qua điều tra đa số khách hàng đều không đồng ý với ý kiến nhân viên bán hàng của siêu thị Big C Huế luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. Có 11 người có ý kiến rất không đồng ý, 36 người đánh giá không đồng ý và 61 người đánh giá bình thường. Do vậy, mức trung bình chỉ đạt 2.92. - Đối với ý kiến nhân viên Big C tươi cười, thân thiện với khách hàng mức trung bình chỉ đạt 2.84 trong đó, 6% khách hàng đánh giá rất không đồng ý, 32% khách hàng không đồng ý. Đối với ý kiến nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ mức độ trung bình cũng rất thấp, giá trị trung bình chỉ 2.88 trong đó có 7.3% khách hàng rất không đồng ý và 30% khách hàng không đồng ý. Trên đây là một số ý kiến thuộc về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên Big C Huế không được khách hàng hài lòng. Đây là một số yếu tố cơ bản khách hàng cần khi được phục vụ trong bất cứ loại hình dịch vụ nào. Chỉ khi chúng ta đem đến cho khách hàng những sự thỏa mãn cơ bản này chúng ta mới tạo được sự hài lòng từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác thích thú khi đến với chúng ta. Việc hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ, tươi cười, thân thiện với khách hàng cũng như chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ thể hiện phép lịch sự và là kỹ năng giao tiếp cơ bản mà nhân viên bán hàng nào cũng cần phải có nhưng những yếu tố đó của nhân viên Big C huế không được đánh giá cao. Bên cạnh đó những yếu tố như nhân viên không phân biệt đối xử khách hàng, có mặt kịp thời khi khách hàng cần, sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần của nhân viên Big C được khách hàng đánh giá cao hơn, giá trị trung bình ở khoảng giữa 3-4. Cụ thể ý kiến NV không phân biệt, đối xử với khách hàng được đánh giá có giá trị trung bình là 3.4. Có 38.7% khách hàng đồng ý và 8% khách hàng rất đồng ý với ý kiến này. Ý kiến Nhân viên có mặt kịp thời khi quý khách cần cũng có mức trung bình đánh giá là 3.1. Ý kiến Nhân viên sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần được đánh giá ở mức trung bình là 3.13. Với những yếu tố này thì nhân viên Big C Huế không bị đánh giá quá thấp nhưng vẫn chỉ ở mức trên trung bình. Như vậy khách hàng vẫn chưa thực sự đồng tình với các ý kiến đánh giá trên. Để có thể nhìn nhận rõ hơn đánh giá về Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có mức độ khác nhau như thế nào giữa các nhóm khách hàng, nhóm nghiên cứu đã tiên hành kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt về đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ. (Đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ: 1- rất không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- rất đồng ý) Sử dụng kiểm định ANOVA với giả thiết Ho: không có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ H1: có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng nam và nữ Với Sig<0.05 bác bỏ giả thuyết Ho Sig>0.05 chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Qua kết quả kiểm định, chỉ có một số ít đánh giá khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nữ: - Tươi cười, thân thiện với khách hàng Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt lớn giữa giới tính (sig=0.001). Đánh giá trung bình của khách nam 3.16, nữ là 2.65. - Nhân viên sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần Kiểm định ANOVA cũng cho thấy sự khác biệt giữa giới tính (sig=0.000). đánh giá trung bình của khách nam là 3.47, khách nữ là 3.06. Như vậy, đánh giá của khách hàng nữ đối với nhân viên bán hàng của Big C huế có phần khắt khe hơn so với khách hàng nữ. - Không phân biệt đối xử khách hàng (sig=0.536) - Nhân viên có mặt kịp thời khi quý khách cần (sig=0.153) Các yếu tố này, không có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và nữ. Bảng 2.13: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về Thái độ phục vụ của nhân viên STT Biến quan sát Bình quân chung Mức ý nghĩa thống kê (sig) 1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ 2.92 0.128 2 Tươi cười, thân thiện với khách hàng 2.84 0.001 3 Không phân biệt đối xử khách hàng 3.4 0.536 4 Nhân viên luôn chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ 2.88 0.720 5 Nhân viên có mặt kịp thời khi quý khách cần 3.1 0.153 6 Nhân viên sẵn sàng tìm hàng hóa khách cần 3.13 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) v Kết quả kiểm định đánh giá về Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng - Đánh giá về ý kiến nhân viên hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị mức trung bình là 3.37. trong đó có 41.3% khách hàng đồng ý và 5.3% khách hàng rất đồng ý. Như vậy mức độ hiểu về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị của nhân viên bán hàng của Big C được khách hàng đánh giá khá cao. - NV cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm của siêu thi: Đối với ý kiến này mức đánh giá trung bình của khách hàng là 3.34. trong đó có 39.3% khách hàng đồng ý, 6% khách hàng rất đồng ý. - NV bán hàng phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu của khách hàng: đối với yếu tố này, mức đánh giá trung bình của khách hàng là 3.33 trong đó 34.7% khách hàng đánh giá đồng ý và 8% khách hàng đánh giá rất đồng ý với ý kiến này. Nhìn chung khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng của nhân viên Big C được đánh giá tương đối nhưng mức trung bình vẫn chưa đạt 4. Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Nhóm nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định mối quan hệ giữa đánh giá về khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc khách hàng: - Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng (sig=.014): có sự khác nhau trong đánh giá giữa nam và nữ. trung bình đánh giá của nam là 3.38 và nữ là 3.0 - Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp quý khách lựa chọn những mặt hàng (sig=.005): có sự khác nhau trong đánh giá giữa nam và nữ. trung bình đánh giá của nam là 3.49 va nữ là 3.05 - Theo kiểm đinh ANOVA cho thấy rằng không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá về sự hiểu biết của nhân viên đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị (sig=0.509), khả năng cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm của siêu thị (sig=0.615) và khả năng phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu của khách hàng (sig=0.706) của nhân viên bán hàng tại siêu thị BigC Huế. Như vậy, đánh giá về Khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc của khách hàng của nhân viên siêu thị chủ yếu được đánh giá không có sự khác biêt giữa nam và nữ. những tiêu chí có sự đánh giá khác nhau thường nữ thấp hơn nam vì nữ giới thường có cái nhìn khắt khe, khó tính hơn. Bảng 2.14: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng STT Biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa thống kê (sig) 1 NV hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị 3.37 0.509 2 NV cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm của siêu thị 3.34 0.615 3 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng 3.16 0.014 4 NV bán hàng phối hợp tốt với nhau nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu của khách hàng 3.33 0.706 5 Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp quý khách lựa chọn những mặt hàng 3.22 0.005 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) v Kết quả kiểm định đánh giá về Trang phục, ý thức và tác phong làm việc của nhân viên Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm Bảng2.15: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về trang phục, ý thức và tác phong làm việc của NV Biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa thống kê (sig) Nhân viên luôn mặc đồng phục, đeo thẻ 3.8867 0.325 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt 3.7067 0.150 Gương mặt nhân viên luôn vui vẻ 3.3400 0.002 Dáng điệu nhanh nhẹn 3.300 0.047 Ý thức làm việc nghiêm túc không cẩu thả 3.3933 0.243 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo 3.3133 0.032 Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều 3.3333 0.013 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Từ bảng trên có thể nhận xét rằng: - Nhân viên siêu thị luôn mang đồng phục và đeo thẻ trong quá trình làm việc, đồng phục nhân viên phù hợp, gọn gang và đẹp mắt. Không có sự khác biệt so với giới tính. - Có sự khác biệt ở gương mặt nhân viên khi phục vụ khách hàng theo giới tính. Cụ thể đối với khách hàng nam gương mặt nhân viên tươi tắn hơn, vui vẻ hơn, còn đối với khách hàng nữ thì mức độ hài long thấp hơn. (sig=0.002). - Dáng điệu nhanh nhẹn, tác phong làm việc chu đáo: Đối với nam giới thì hài lòng với nhân viên bán hàng của Big C, nhưng nữ thì không đồng ý với điều đó. - Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả: kiểm đinh ANOVA cho thấy không có sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng. Nhận xét: Theo kiểm định ANOVA đã có sự khác nhau về trang phục, tác phong và ý thức của nhân viên bán hàng trong siêu thị giữa hai nhóm khách hàng là nam giới và nữ giới. Chứng tỏ mức độ hài lòng của nữ cao hơn rất nhiều so với nam, điều này cấn được lưu ý để nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Đặc biệt là nữ. v Kết quả kiểm định đánh giá về Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig đều > 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Bảng 2.16: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối tượng bằng kiểm định one-way ANOVA về khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên Biến quan sát Giá trị trung bình Mức ý nghĩa thống kê (sig) Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe 3.30 0.006 Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc 3.42 0.002 Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý các tình huống xảy ra 3.27 0.084 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 3.28 0.044 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) - Theo kiểm định ANOVA cho thấy rằng: cả nam và nữ giới dều cho rằng khi xảy ra các tình huống bất ngờ, nhân viên siêu thị xử lý chưa nhanh, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (sig=0.084) - Còn các yếu tố khác như: giọng nói nhẹ nhàng, ngôn ngữ mạch lạc,làm việc chuyên nghiệp thì khách hàng nam đánh giá dễ tính hơn, dễ chấp nhận hơn so với giới nữ. v Phân tích tương quan và hồi quy Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng khách hàng không hài lòng lắm đối với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế để xem xét và kết luận sự hài lòng của khách hàng từ sự dẫn dắt ở những phần trước trong bài nghiên cứu này chúng tôi sử dụng hàn hồi quy đa biến (hồi quy bội, hồi quy tuyến tính), LINEAR REGRESSION xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 để tìm mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên. Sự lựa chọn biến nào trong ba biến để dự đoán sự hài lòng của khách hàng có tính chất chủ quan. Xét về mặt nguyên lý, đó là 3 yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, thực tiễn áp dụng đối với từng yếu tố khác nhau. Một vài biến độc lập sẽ được chọn vào mô hình mà không hề nghi ngờ gì, trong lúc đó một vài biến được chọn lại chưa hẳn là biến quyết định sự hài lòng. Điều này cũng không phải là bất thường vì rõ ràng để xây dựng được mô hình sự hài lòng của khách hàng phải xuất phát từ những dự kiện có sẵn, nên các dữ kiện có thể là rất nhiều hoặc không đủ. Các thủ tục chọn biến thường được áp dụng là: đưa vào dần (forward selection) loại trừ dần (backward elimination), và chọn từng bước (stepwise regression). Tất nhiên không có thủ tục chọn biến là tốt nhất: chúng chỉ đơn giản nhận ra các biến nào có khả năng dự đoán tốt biến phụ thuộc sự hài lòng. Trong phạm vi bài nghiên cứu này chúng tôi sử dụng phương pháp chọn biến độc lập từng bước (stepwise regression), kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại trừ dần. Về mặt thực tiễn nó cũng là phương pháp được sử dụng thông thường nhất. Mô hình hồi quy có dạng như sau: HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP Trong đó: HAI LONG: giá trị của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên THAIDO: giá trị của biến độc lập thứ nhất là thái độ phục vụ của nhân viên. KIENTHUC: giá trị của biến độc lập thứ hai là kiến thức về sản phẩm TRANGPHUC: giá trị của biến độc lập thứ ba là trang phục, tác phong, ý thức của NV. GIAOTIEP: giá trị của biến độc lập thứ tư là khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên. β0 : hệ số tự do của mô hình β1, β2, β3, β4 : hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập. Bảng 2.17. Bảng kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin- Watson 1 0.572a 0 .327 0.323 0.60414 2 0.599b 0.358 0.350 0.59191 1.681 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Bảng 2.18 Kết quả mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C Huế Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Phân phối t Mức ý nghĩa quan sát (Sig.t) Thống kê cộng tuyến (Tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance) β Sai số chuẩn 1 Hằng số 0.504 0.224 6.731 0.000 Khả năng giao tiếp ứng xử tốt 0.555 0.065 0.572 8.481 0.000 1.000 2 Hằng số 1.054 0.276 3.816 0.000 Khả năng giao tiếp ứng xử tốt 0.527 0.065 0.543 8.111 0.000 1.027 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 0.171 0.064 0.179 2.679 0.008 1.027 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Bảng 2.19 : Biến loại trừ Mô hình β Phân phối t Mức ý nghĩa (Sig.t) Tương quan từng phần 1 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 0.179a 2.679 0.008 0.216 Trang phục, tác phong làm việc 0.181a 2.429 0.016 0.196 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc 0.050a 0.683 0.496 0.056 2 Trang phục, tác phong làm việc 0.148b 1.973 0.050 0.161 Khả năng cung cấp và giải đáp thắc mắc 0.000b 0.000 1.000 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Từ kết quả trên, nhóm nghiên cứu xây dựng phương trình dự đoán sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên: HAILONG =1.054 + 0.171*THAIDO +0 .527*GIAOTIEP Giải thích ý nghĩa của các nhân tố tác động lên sự hài lòng Phương trình hồi quy bội được ước lượng trên cho thấy cả hai yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Sau khi đưa lần lượt các biến vào mô hình, phương trình có hệ số R2 điều chỉnh có giá trị 0.35 (tương ứng 35%) thể hiện sự phù hợp của mô hình với tổng thể. R2 điều chỉnh tăng lên đưa thêm biến khẳng định sự ảnh hưởng của các biến độc lập này. Ý nghĩa của con số này có thể hiểu là: 35% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên có thể được giải thích bởi hai yếu tố thái độ và giao tiếp. Các hệ số hồi quy β đều dương phản ánh các yếu tố tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên. Khi các yếu tố này tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng lên. Β1= 0.171: Phản ánh sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.171 đơn vị khi Thái độ tăng lên 1 đơn vị Β4 = 0.527: Phản ánh sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.527 đơn vị khi Giao tiếp tăng 1 đơn vị Β0= 1.054: Phản ánh sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 1.054 đơn vị khi các nhân tố khác ngoài các yếu tố trong mô hình tăng lên 1 đơn vị; ví dụ như ảnh hưởng của chất lượng bảng hỏi điều tra khách hàng; độ chính xác, độ chính xác, tin cậy về câu trả lời của người tham gia phỏng vấn,… Khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên là biến quan sát có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên (β4 = 0.527). Thái độ phục vụ của nhân viên cũng có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên (β1= 0.171). Tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) của các biến đưa vào mô hình lớn hơn 0.1 (cụ thể là 0.974;0.974) nên hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập khó xảy ra. Mặt khác, hệ số Durbin-Watson là 1.681 nằm trong đoạn chấp nhận từ 1.5 đến 2.5 nên có thể chấp nhận hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập không xảy ra. Vì vậy mô hình dự đoán trên được chấp nhận. v Đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế Bảng 2.20: Bảng tần số về Đánh giá của KH về mức độ quan tâm nhất của các tiêu chí Biến quan sát Số người Phần trăm số người (%) Thái độ phục vụ của nhân viên 90 60.0 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc 19 12.7 Trang phục, tác phong, y phục 21 14.0 Khả năng giao tiếp, ứng xử 20 13.3 Tổng 150 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Sau khi chạy bảng tần số để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng về các yếu tố thì theo bảng 2.20 ta có thể nhận thấy được “thái độ phục vụ của nhân viên” được khách hàng quan tâm đến nhiều nhất: 90 người (chiếm 60%), điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng. Một doanh nghiệp muốn tồn tại được lâu thì họ phải làm hài lòng khách hàng của mình trước tiên, do đó hơn ai hết chính nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên cần có thái độ phục vụ niềm nở, luôn tươi cười, chào và cám ơn khách hàng mỗi khi khách hàng đến và đi, để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và họ cảm nhận được mình có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Bảng 2.21: Bảng tần số về Đánh giá của KH về mức độ quan tâm thứ 2 của các tiêu chí Biến quan sát Số lượng Phần trăm số người(%) Thái độ phục vụ của nhân viên 35 23.3 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc 35 23.3 Trang phục, tác phong, ý thức 34 22.7 Khả năng giao tiếp, ứng xử 46 30.7 Tổng 150 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Sau khi chạy bảng tần số đánh giá mức độ quan tâm thứ 2 của khách hàng thì từ bảng 2.21 ta có thể nhận thấy là khách hàng quan tâm đến “ khả năng giao tiếp và ứng xử “ chiếm 30,7% trong tổng số, qua đây cho thấy ngoài thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng quan tâm nhiều nhất thì khả năng giao tiếp của nhân viên cũng được khách hàng quan tâm đến thứ 2. Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá thông qua khả năng giao tiếp và ứng xử, một nhân viên giỏi trong lĩnh vực giao tiếp với khách hàng thì họ sẽ có khả năng lấy lòng được khách hàng cao hơn. Khi xảy ra một số yếu tố gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng thì chính những nhân viên này có khả năng ứng xử tốt làm khách hàng giảm bớt căng thẳng và có cái nhìn thân thiện hơn đối với siêu thị, và nhờ khả năng giao tiếp mà nhân viên là những người cởi mở có thể giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng khi khách hàng cần. Do đó để nâng cao được chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cần có các khóa đào tạo các kỹ năng về giao tiếp và ứng xử cho nhân viên khi các tính huống xảy ra trong siêu thị. v Những mong muốn của khách hàng về đội ngũ NVBH tại siêu thị Big C Huế Trong hoạt động bán lẻ của siêu thị Big C, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó quan trọng nhất là các yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn chất lượng phục vụ và hình ảnh của siêu thị. Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho siêu thị ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên của mình. Sau đây là kết quả điều tra mong muốn của khách hàng về nhân viên của siêu thị Big C Huế. Bảng 2.22: Bảng tần suất về mong muốn của KH đối với chất lượng phục vụ của NV Biến quan sát Số người Phần trăm số người (%) Nhân viên thân thiện,tươi cười với KH 67 33.2 NV giải đáp thắc mắc của khách hàng 32 15.8 NV nhiệt tình hơn với khách hàng 31 15.3 NV chào,cảm ơn khách hàng 32 16.8 Khác 38 18.8 Tổng 202 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm) Qua cuộc điều tra ta thấy được phần lớn khách hàng khi đến siêu thị Big C đều mong muốn nhân viên thân thiện, tươi cười hơn với khách hàng. Ý kiến này được rất nhiều khách hàng đề cập đến (67 ý kiến chiếm 33.2%) bởi với nhân viên khi thân thiện, tươi cười hơn với khách sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, sẽ thể hiện thiện chí của mình hơn đối với khách hàng. Thân thiện với khách hàng thì họ sẽ cảm thấy được chia sẻ hơn, sẽ bớt sự hoài nghi của khách hàng về dịch vụ của siêu thị và việc quay trở lại của khách hàng đối với siêu thị lớn hơn. Một khuôn mặt tươi cười và thân thiện có thể gạt bỏ được khoảng cách của nhân viên và khách hàng. Nhân viên phục vụ hãy luôn luôn tiếp đãi khách hàng bằng khuôn mặt tươi cười và thân thiện để khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện và chân thành. Mong muốn của khách hàng khi đến siêu thị Big C đó là nhân viên giải đáp thắc của họ (có 32 ý kiến chiếm 15.8%). Việc nhân viên tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ chưa hiểu biết về sản phẩm hay họ đang còn lưỡng lự về một sản phẩm nào đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, an tâm hơn đối với sản phẩm đó. Việc làm này rất cần thiết đối với nhân viên bán hàng ở siêu thị Big C vì điều này sẽ làm cho khách hàng nhận thấy được sự an toàn về mua sản phẩm hay được quan tâm bởi nhân viên siêu thị. Việc tư vấn về sản phẩm sẽ làm cho quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra nhanh hơn và siêu thị cũng sẽ bán được nhiểu sản phẩm hơn. Nhân viên nhiệt tình là một phương thức bán hàng rất tốt, có thể làm cho khách hàng có độ hài lòng cao. Vì vậy mong muốn đươc nhân viên nhiệt tình hơn được khách hàng mong muốn là khá cao (31 ý kiến chiếm 15.3%). Nhiệt tình thể hiện ở thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Chào, cảm ơn khách hàng là công việc quan trọng của nhân viên bán hàng nhằm tạo ấn tượng trong lòng khách hàng hơn. Qua quá trình đi siêu thị nhiều khách hàng chưa nhận được ở nhân viên Big C những cử chỉ đó. Vì vậy, nhân viên Big C cần chú trọng hơn lời chào, cảm ơn khi khách hàng đến với siêu thị, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và cảm ơn thật lòng sẽ làm cho khách hàng có những ấn tượng tốt hơn về phong cách phục vụ của nhân viên trong siêu thị. Mong muốn khách hàng đối với nhân viên siêu thị về những vấn đề khác như: bỏ hàng hóa vào bao bì của khách hàng, nhân viên đứng ở quầy hàng quy định… Những ý kiến trên được khách hàng quan tâm bởi vì khách hàng cảm thấy mình được thoải mái hơn khi tiếp xúc với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp hơn trong giao tiếp. Họ cảm thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có sự thân thiện, nhiệt tình cũng như sự nhanh nhẹn, năng động. Về phía siêu thị Big C, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình thì cần phải động viên, khuyến khích nhân viên bằng cách chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3.1 Định hướng Trong thời gian tới, Siêu thị Big C cần thực hiện một số hoạt động để nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng: - Tăng cường công tác đào tạo, trau dồi kiến thức cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để nâng cao tinh thần tự giác đối với hoạt động của nhân viên. - Giáo dục ý thức nhân viên trong thái độ phục vụ với khách hàng. - Bổ sung thêm lực lượng nhân viên ở những bộ phận thu hút nhiều khách hàng để giúp khách hàng giải quyết ngay những thắc mắc. - Áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để tạo động lực, nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên. - Cần chú trọng ngày từ công tác tuyển chọn nhân viên để có được những nhân viên năng động, nhiệt tình, ý thức làm việc cao. - Nên khơi dậy tinh thần thi đua giữa các nhân viên như các cuộc thi để nâng cao tinh thần sáng tạo của nhân viên. 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ của nhân viên bán hàng. 3.3.1 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàng Quá trình tuyển chọn ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên sau này, vì vậy khi tuyển chọn cần chú ý: - Đảm bảo thực hiện từng bước để chọn nhân viên chính xác, đúng với yêu cầu dặt ra trong quá trình tuyển chọn. - Khi đánh giá nhân viên cần khoa học và trung thực. - Tuyển chọn xuất phát từ kế hoạch của siêu thị và kế hoạch nguồn nhân lực - Tuyển chọn NV có trình độ chuyên môn cần thiết cho hoạt động bán hàng. - Tuyển những những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với CV ở siêu thị. - Cần thẩm tra lại các thông tin nhận được khi thực hiện tuyển chọn. 3.3.2 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Đây là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nhân viên của siêu thị là điều kiện để giúp siêu thị đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Do đó công tác đào tạo và bồi dưỡng càn phải được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch. Cần xác định chính xác đối tượng, số lượng, mục tiêu, thời gian, những kỹ năng cần được đào tạo và bồi dưỡng để đạt kết quả cao. 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Đánh giá công việc: Đánh giá chính xác tiến trình phân tách khá khó khăn, nên lập một uỷ ban đánh giá, các quản đốc tham gia, các nhân viên kiểm soát, có khi mời công đoàn, nên giải thích lợi ích cho công nhân viên biết. Nên chọ chính xác các yếu tố căn bản, kỹ năng, trách nhiệm công việc, điều kiện làm việc, và đối chiếu với các công việc khác. v Một số phương pháp đánh giá kết quả công việc của nhân viên Hãy để nhân viên tự đánh giá về mình: Nhân viên dù ở bất cứ vị trí nào họ cũng đều có quyền được đánh giá kết quả làm việc của mình. Hãy để nhân viên của bạn được quyền tự nhìn nhận kết quả công việc mà họ tạo ra theo một mẫu hướng dẫn chung của công ty trên cơ sở mục tiêu công việc mà họ đã cam kết. Chính trong quá trình đánh giá đó, bản thân nhân viên sẽ nhìn nhận được sự cố gắng cũng như những điểm chưa hoàn thiện của mình và chủ động có những giải pháp thay đổi Bản đánh giá nhân viên của riêng Siêu thị: Song song với việc để nhân viên của mình đánh giá kết quả công việc của chính họ, mình cũng cần có một bản đánh giá của riêng mình trên góc độ người quản lý. Cố gắng đừng để cảm xúc và những kỳ vọng ngoài khả năng với nhân viên ảnh hưởng tới quá trình này. Cần tách biệt giữa đánh giá kết quả công việc với đánh giá bản chất con người nhân viên bởi đó không phải là công việc của mình lúc này. Hãy căn cứ vào mục tiêu mà mình và nhân viên đã thống nhất, hãy thẳng thắn nhìn nhận kết quả công việc mà họ tạo ra cho tổ chức Mỗi khi đánh giá nhân viên cần nhớ nguyên tắc: ghi nhận kết quả làm việc trước, đề xuất các giải pháp thay đổi sau. Hãy đàm phán với nhân viên để có một bản đánh giá công minh: Chắc chắn khi so sánh 2 bản đánh giá của mình và nhân viên sẽ có những điểm khác biệt do sự khác biệt về góc nhìn và những kỳ vọng. Khi đó, nhiệm vụ của mình là hãy đàm phán, phân tích để đi đến thống nhất với nhân viên. 3.3.5 Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên Đối với từng cấp nhân viên, từng bộ phận, từng chuyên ngành khác nhau nên áp dụng chính sách khuyến khích và đãi ngộ khác nhau sao cho thật hợp lý. Nên đặt ra cho nhân viên những mục đích cụ thể, rõ ràng (chỉ cần một mục đích, nhiệm vụ thật chuẩn). Phải làm sao cho người lao động hiểu được rằng, để đạt được mức thưởng cao họ phải phấn đấu như thế nào. Có những công ty đưa ra những quy chuẩn thưởng trên cơ sở 14-15 mục đánh giá phẩm chất nhân viên. Vậy nhưng, người lao động lại làm việc hiệu quả, và nếu như trong một khoảng thời gian nhất định nào đó mà họ được công nhận là "đáp ứng được yêu cầu đánh giá" thì đối với họ, đây có lẽ là một món quà tinh thần rất lớn. Những mục tiêu, nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên nên được thay đổi thường xuyên. Chế độ khuyến khích và đãi ngộ lao động được coi là tương đối lý tưởng bởi các nhiệm vụ, mục đích đặt ra cho các cán bộ phụ trách kinh doanh thường được điều chỉnh nửa, hoặc một năm một lần: nhiệm vụ trước tiên của một cán bộ kinh doanh mới là tìm được một lượng X khách hàng, sau đó là nhiệm vụ giữ được các khách hàng đó, tiếp theo là nhiệm vụ bán hàng để đạt được một mức doanh thu nào đó. Và cứ như vậy, qua mỗi lần thay đổi nhiệm vụ, những khả năng làm việc tiềm ẩn của người lao động sẽ có cơ hội để bộc lộ và phát huy tác dụng. - Mức tiền thưởng phải tương đối hấp dẫn đối với người lao động Ngoài lương tháng 13, nhân viên được thưởng từ 2 - 4 tháng lương tùy theo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm của Siêu thị và căn cứ theo kết quả thực hiện công việc của từng cá nhân - Được xem xét cử đi đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc và định hướng phát triển của Siêu thị  - Có xe đưa rước đối với nhân viên ở xa - Được thanh toán tiền tàu xe khi nghỉ phép để đi du lịch hàng năm - Chi trả các khoản bảo hiểm theo quy định của Luật lao động, Siêu thị mua bảo hiểm tai nạn 24/24 cho bản thân Cán bộ Công nhân viên 3.3.6 Các giải pháp khác. - Lãnh đạo phải thường xuyên gặp mặt, động viên cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên để nhân viên thấy được sự quan tâm của cấp trên đối với mình và họ sẽ làm việc năng suất hơn. Siêu thị phải tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc, đừng tạo áp lực về khối lượng công việc quá nhiều cho nhân viên khiến họ thấy mệt mỏi có như vậy thì họ mới luôn giữ được khuôn mặt tươi tắn để đón tiếp khách hàng. - Nhân viên phải được tổ chức những buổi gặp mặt nhau định kì để trao đổi kinh nghiệm cho nhau, phải chỉ ra cho được những gì mà kỳ qua nhóm làm chưa tốt để khắc phục. Siêu thị cần tổ chức quản lý chéo đối với các nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. - Vào những ngày lễ, khối lượng khách hàng đến siêu thị đông thì nên bố trí thêm lao động bán thời gian để giảm khối lượng công việc cho nhân viên, hạn chế việc mất cắp hàng hóa và phục vụ khách hàng tốt hơn. - Có thùng thư góp ý để khách hàng có thể góp ý đối với cách phục vụ của nhân viên không làm khách hàng hài lòng đồng thời có một số ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng. - Ban quản lý nên cho tổ chức những giải thưởng cho sáng kiến, nhan viên nào có những sáng kiến thiết thực nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng (vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có thể họ đúc rút được nhiều kinh nghiệm thực tế từ quá trình mua hàng của khách). Từ đó khơi dậy tính thi đua làm việc của nhân viên. PHẦN III: KẾT LUẬN Nhân viên bán hàng là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. Yếu tố này bao gồm việc thái độ nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp một cách có hiệu quả, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, v.v. Qua kết quả phân tích chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng của siêu thị BigC-Huế ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên bán hàng của siêu thị chưa được cao lắm. Cụ thể qua các tiêu chí mà khách hàng chưa thực sự hài lòng đó là: nhân viên tươi cười hướng mắt về phía khách hàng, chào cảm ơn khách hàng được khách hàng đánh giá không hài lòng nhất, các kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống chưa được nhanh nhen,vv... Tuy nhiên nhân viên bán hàng cũng được khách hàng đánh giá cao về bề ngoài trang phục, khả năng giải đáp thắc mắc, hiểu biết về sản phẩm,vv… điều này nên được các nhân viên phát huy hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn. Từ việc đánh giá của khách hàng vể chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C, tìm ra những điểm còn hạn chế trong phong cách phục vụ để từ đó đề ra những giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong siêu thị hơn nữa. siêu thị Big C cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng. Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên bán hàng, tổ chức các hội thảo, khóa học, bồi dưỡng thêm các ngiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện, v.v… Danh Sách Nhóm: Nguyễn Thị Quỳnh Nguyễn Thị Quyên Đoàn Thị La Giang Nguyễn Đình Hải